客服部半年工作總結及下半年工作思路 篇1
20xx上半年，我部門在完成20xx-20xx年度供暖收費、稽查的基礎上，強化了內部管理，從基本制度制定、員工隊伍建設和提升服務質量入手，嚴格要求，加強管理，在提高個人能力，提升服務質量上狠下功夫。按照2020xx年初的工作計畫，具體完成如下工作：
一、基本制度的制定
(一)認真執行公司的勞動用工管理制度，結合客服工作需要明確各崗職責，制定了物業績效考核標準與客服報修工作流程、規範了入網流程和收費標準，歸類整理入網契約605份，建立檔案65冊。
(二)牢固樹立服務理念，按要求進行各項服務工作，相繼處理了開發5#樓、點式樓、小四樓等16戶的漏水問題，進行文字記載及拍照，並多次主動上門與客戶進行溝通，商討合理的解決方案，在其他相關部門的積極配合下，目前已解決13戶，剩下3戶正在協商中。
(三)培訓學習。
1、我部門上半年組織培訓學習了《如何提高企業軟實力》、《如何成為企業需要的複合型優秀人才?》、《做完與做好的區別》三篇文章。通過學習我們樹立了正確的人生觀、價值觀，員工的業務能力和綜合素質得到了顯著的提高，為客服品牌服務的建設打下了良好的基礎。整個團隊保持著較高的穩定性和積極性，各項工作都能有序的進行。
2、五月中旬我們參加了企業組織的“提高三心，強化服務”的知識競賽，取得了團隊第一和個人優秀的好成績。
3、五月份我部門還對新員工進行了培訓，總計68課時，培訓內容13項(包括企業文化;企業管理規章制度;服務意識、職業道德;物業管理服務條例政策、案例分析、市場調研、小區實習等)。新員工都能夠努力學習物業知識，積極參加本小區實踐活動，社會調研活動，了解物業服務內容及流程，熟悉各小區具體情況，理論結合實際，為將來能夠更好的在各自的崗位上發揮才能打好基礎。
二、加強檢查工作力度。
1、上半年對各小區物業進行考核6次，供熱考核1次，已將各自存在不足改善完畢。
2、每月對昌泰園和欣興園總計518戶抄錄電錶及收費結算工作，1月~6月份共錄入數據3366次(昌泰園2106次、欣興園1002次、逸站258次)。協助河畔抄水錶1次。
3、20xx年度在各部門的配合下，供暖期先後對13654戶進行了4次全方位的稽查，並單獨對門市1009戶進行系統的排查。經稽查：關閥11184戶，可控斷暖35戶(已在系統中標出，需要財務部門做出欠費)，不可控斷暖187戶，業主自主交費20xx戶，通過催費交費118戶，斷暖後交費5戶，待處理87戶;對不熱熱用戶測溫244戶，達標167戶，不達標77戶。
4、提前完成2969戶各門市名稱變更的普查和輸入軟體工作;
三、規範數據整理工作。
(一)完成20xx年~20xx年供熱期稽查中發現35戶可控偷暖並斷暖的檔案建立工作;
(二)完成20xx戶各開發商應交50%空置房暖費的名單統計工作;
(三)完成835戶不允許停供的新建建築中已辦入住手續未交取暖費的業戶名單;
(四)20xx年冬供熱期，供暖收費戶數21810戶，占總供暖戶數的65%，供暖收費面積232211㎡，占總供暖面積的70%。
(五)正在進行供暖轄區內各小區897個閣樓的數據的調查核實和統計工作。國際新城閣樓正在統計中，怡祥閣樓待統計中。
四、催費工作
1、供熱維修隊全力協助客服對新開發的小區保修期內不允許停供已辦理入住手續的835戶熱用戶張貼收費通知工作，現已崔交10戶。
2、收取財政撥款的黨政機關、事業單位20xx年~20xx年度，總計103戶，收交95戶，未交3戶(房產、建委、市政)，關閥5戶。
3、供暖期結束到六月份總收費115戶，2878634.00元，其中入網費33戶，196378.00元，外牆保溫款29戶，57526.00元，取暖費53戶，2624730.00元。返費12戶，-1840.00元。
五、供熱併網工作
完善入網契約手續工作，收取入網戶的房屋測繪表、房照等基礎資料，核實面積起草並簽訂協定。目前簽訂協定5戶，紅花裕地稅樓30戶正在進行中，2戶正在做外牆保溫。
六、客服工作
1月~6月客服共接聽電話2542起，其中報修1065起，諮詢1044起，其他433起，完成821起，維修完成率達到77.1%。
七、計畫外工作。
1、協助銷售部樣板房清掃工作。
2、麗景山上稀果工作
3、配合河畔物業進行業主檔案調查工作
八、上半年未完成工作：
1、怡祥小區住宅樓閣樓面積的核算工作
2、20xx供暖凍裂漏水善後修復工作，同業主交涉洽談賠償工作
九、下半年工作計畫
(一)收費工作
1、繼續對開發商追收20xx年~20xx年採暖期50%空置房取暖費;
2、繼續對新開發的小區保修期內不允許停供已辦理入住手續的熱用戶催交工作並做好電腦數據輸入工作。
3、做好20xx年冬財政撥款省、市直屬單位、企事業單位供暖收費工作;
4、依照“供熱併網協定”條款規定的時限向開發商收取供熱工程配套費、管理費及二次網改造工程款;
(二)其他工作
1、做好20xx年冬季供暖收費、報停通知的張貼(200份)工作，收費前期準備工作(用品申請表已上報)和今冬供暖期稽查、測溫、報修、業主上訪等前期準備工作。
2、在上級領導的指導下，完善並完成20xx年熱用戶簽訂的供熱契約並做好今冬供暖收費前同業主簽訂協定工作(3萬份)。
客服部半年工作總結及下半年工作思路 篇2
在這辭舊迎新的時刻里，我們即將有了新的開始。在新的一年裡我將圍繞公司總部的大方針方向在領導王主管的領導下努力工作克服缺點，改進方法，根據現場實際情況改進服務，加強管理，使我們客服部在新的一年裡再上一個新台階。
在過去的半年裡我的不足是對員工的把握程度不是掌握的很好。我需要加強溝通做到：以理服人，以德育人，以信誠人，以情感人，以智醒人，以路明人，以心交人，共進共退。做一個標桿毅力不倒，做好一個前進的舵把帶領方向。
在過去的半年裡是苦的是累的，但都是情理之中的萬事開頭難。人員的磨合、工作的思緒事事都必須親力親為，因為只有我把路給趟過了，我才清楚知道要如何讓我的組員走。我走過的彎路總結，必須讓我的組員都可以輕車熟路執行下去。提高工作的完善性。基礎打得好樓才能蓋得高，因此流程真的很重要。為了在工作中不出差錯，很多企業都是靠流程來避免一些不必要的損失。我也同樣重視流程，並不斷得修改流程，使之達到完善。公司客服部上半年工作總結
培訓工作為了提高員工的素質，更好的配合公司領導下發給我的工作要求及目標，我進行了多次培訓，但由於人員流動性大，付出的培訓成果都付之東流了。接下來我的培訓計畫還是會像以前一樣從三個方面進行：
1、樹立良好的風氣加強思想道德培訓。
2、提高服務品質加強工作流程及方法，專業技能形體的培訓。
3、提高員工紀律的直覺性加強員工對公司的了解對公司管理獎懲的高度重視。公司客服部上半年工作總結
一個團隊不是我的單打獨鬥的個人主義，需要大家的智慧和力量。積極向上。先成人再成才不是人的別進來。如果大家的目標不統一各懷私心，我們這個團隊就是一灘散沙終將一事無成。每個人的目標很重要，正因為我們的目標相同，才鑄就了我們是一個團隊。我們還很年輕還有很長的路要走，社會競爭如此激烈的今天，我們每個人都要為你自己今天的行為負責。我應該認真傾聽組員每個人的目標，針對我組員的目標，幫助順利完成組員的目標，同時完成我的目標，才是我真正需要做的。
現在案場的物資、人員、工作內容，都已經基本穩定。平時的工作都是發現問題解決問題，將問題解決在萌芽的狀態下的科學管理。我希望在20xx年的每一天一天比一天好，希望能有更多人的支持與認可，希望我的工作能以優異的成績完成各項工作。我對20xx充滿了期待，期待著它是我人生的美好懷念，對得起自己的一生，為自己加油!即使無人為我加油我也會為我自己吶喊!加油!加油!
客服部半年工作總結及下半年工作思路 篇3
回顧這半年來的工作，我在公司領導及各位同事的支持與幫助下，嚴格要求自己，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過半年來的學習與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現將半年來的工作情況總結如下：
一、客戶服務部日常工作。
客戶服務部對我來說是一個全新的工作領域。作為一個處理客戶關係的工作者，自己清醒地認識到，客戶服務部的工作在在整個公司中是承上啟下、溝通內外、協調左右、聯繫四面八方的樞紐，推動各項工作朝著既定目標前進的中心。工作千頭萬緒，有文書處理、檔案管理、檔案批轉、受理客戶投訴、退換房屋、交房等。面對繁雜瑣碎的大量事務性工作，自我強化工作意識，注意加快工作節奏，提高工作效率，冷靜辦理各項事務，力求周全、準確、適度，避免疏漏和差錯，至今基本做到了事事有著落。
1、理順關係，創建部門工作流程。部門成立伊始，各項工作幾乎都是從頭開始，這半年的時間裡，達到了部門熟、人際關係較融洽的目的，積極為日後協調充分發揮各部門能力解決工作難題而做出準備。
2、及時了解準備交付的房屋情況，為領導決策提供依據。作為一個房地產開發業內知名企業，房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小組。我作為小組成員之一，利用一切有利資源，採取有效措施，到案場和施工現場積極與有關人員交流、溝通，及時將所了解的房屋信息、工作進度、問題反饋到領導及總經理室，使公司領導在最短時間內掌握了房屋交付工作的進展，並在此基礎上進一步安排交付工作。
3、受理客戶投訴並及時協調相關部門妥善處理，積極回響集團員工五種精神的號召。充分發揮自身部門優勢，在工作態度上一是急，高度的客戶意識，把客戶的事當自己的事，高度負責高度敏感。二是逼，強大的資源整合能力，強大的推動能力，推動整個公司的資源傾斜於客戶，來解決客戶的問題。對業主行為和訴求進行預測，充分考慮成本和行銷並進行適當的引導和控制。最大限度的降低其不合理的期望值，提高了客戶滿意度。
4、認真做好公司的文字工作，草擬檔案和報告等文字工作。認真做好部門有關檔案的收發、登記、分遞工作;部門檔案、審批表、協定書整理歸檔入冊，做好資料歸檔工作，做好客戶資料管理工作。
二、加強自身學習，提高業務水平
由於感到自己身上的擔子很重，而自己的學識、能力和閱歷與其任職都有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，總在學習，向書本學習、向周圍的領導學習，向同事學習，這樣下來感覺自己半年來還是有了一定的進步。經過不斷學習、不斷積累，已具備了本部門工作經驗，能夠比較從容地處理日常工作中出現的各類問題，在組織管理能力、綜合分析能力、協調辦事能力和文字言語表達能力等方面，經過半年的鍛鍊都有了很大的提高，保證了本崗位各項工作的正常運行，能夠以正確的態度對待各項工作任務，熱愛本職工作，認真努力貫徹到實際工作中去。積極提高自身各項業務素質，爭取工作的主動性，具備較強的專業心，責任心，努力提高工作效率和工作質量。
三、存在的問題和今後努力方向
半年來，本人能敬業愛崗、創造性地開展工作，取得了一些成績，但也存在一些問題和足，主要表現在：第一，許多工作我都是邊乾邊摸索，以致工作起來不能遊刃有餘，工作效率有待進一步提高;第二，有些工作還不夠過細，一些工作協調的不是十分到位。
客服部半年工作總結及下半年工作思路 篇4
從事客服工作已接近七年，在七個春秋冬夏的輪迴交替中寫了好多次總結了吧，感覺總結就象是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為下一段行程養精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰，不斷地去尋找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。
對於一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前台因用戶所產生的這種“辣”味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節。
在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優秀的客服代表，僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。
首先，對於用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地諮詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然後，在為用戶提供諮詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的後果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，於工作於生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關係最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前台的隔閡，營造一種輕鬆的氛圍，穩定員工情緒及保持良好的服務態度。
客服部半年工作總結及下半年工作思路 篇5
20xx年在公司各級領導的關心支持下，在各部門積極配合下，嚴格按照公司的部署及要求，較好的完成了公司下達的各項工作任務。現回首上半年來的工作，在全體客服人員的共同努力下各項工作制度不斷得到完善和落實，“業戶至上”的服務理念每位客服人員都謹記在腦海，回顧上半年工作，有得有失，現將客服部上半年工作完成的情況，取得的成績，存在的問題予以總結匯報如下:
一、上半年主要完成的工作
1、客服部全體員工，嚴格按照規範服務流程辦理業主的入伙、裝修手續，積極配合，做好日常工作中的每項工作。客服部上半年共辦理入伙手伙371戶，辦理裝修手續89戶，其中收費率達到了63.1%，比20xx年提高了10個百分點，入伙率達到了?，裝修率達到了?，在日常工作中我們的客服人員無論遇到任何困難都能做到各項工作不推諉，認真負責到底，例如，業主在辦理入戶手續和裝修手續時，我們都能熱情接待、詳細、耐心地講解業主提出的問題，做到微笑服務，接待好每一位業主。工作中客服人員不怕苦，不怕累，忍受了業主的不滿與辱罵，認真工作，對反應的問題及時反映相關人員，跟蹤處理，落實到位，得到解決後及時回訪，尋問業主滿意度。上半年我們共接到各項報修記錄5000多餘次，回訪率達90%，業主滿意率達95%以上，做到了小於1%的業主投訴。
2、對欠交物業費的住戶進行催繳物業管理收費難是長期困擾物業公司發展的一個難題，小區有部分業主因種種原因欠交物業費，是我們收取物業費過程中最難解決的問題。我們面對那些欠繳物業費的業主，並沒有停止對他們的服務，反而用我們的行動以此來感化他們，四位貼心管家還想法設法提高業主對物業管理費的認識，堅持在日常工作中利用不同的宣傳形式:上門催繳、電話溝通，向業主進行宣傳，讓業主知道物業管理條例規定，物業費繳納的合理合法性及所包含的範圍。分工明確，責任到人。張素敏:2#、4#、18#、29#米妍妍:6A、6B、11#、12#、31#張秀梅:7#、8#、17#、30#、33#劉麗:3#、5#、9#、10#、32#為加強對物業費的催繳，特別制定來電、來訪制度，設有專人值班樓宇分包制度，凡來電、來訪業主提出的問題我們都要跟蹤落實，保證各項工作落實到位，從而提高了我們工作的效率和服務質量。根據每月繳費通知單統計，貼心管家上半年共發放繳費通知單8000餘張，都是以紅色紙張，貼其單元門的方式進行張貼，
二、物業管理費收取的情況
3、工程遺留問題跟蹤處理、落實到位客服部是物業公司的核心，所有的問題都要首先經過客服部，反映到客服部。在工作中，發揮客服作用，我們作好了各項工作記錄，及時將反應的各項問題反饋給各相關人員。前期我們的樓宇遺留了好多的工程質量問題，雖然面對這樣棘手的問題，我們的內部維修工作仍一直堅持到底，努力的做好了每一項工作，為此，我們沒有遺忘一個報修記錄，細心、耐心的作好每項工作。其中最為棘手的158戶工程遺留問題，大部分都是拖欠一至兩年的疑難問題，此問題主要分為兩大部分:窗戶滲水和滲水。
在維修外牆滲水期間我們積極與施工單位配合，主動聯繫業主，一戶一戶親自上門走訪，對存在的遺留問題記錄在案，待工程部審批維修完結後，回訪其滿意度及維修情況，在此期間我們將被動工作轉變為主動工作，維修完畢後主動回訪業主，讓業主簽字認可，雨天后又親自電話回訪，以發揮前台貼心管家的作用，提高物業公司形象。現外牆滲水已維修完畢，回訪期間，沒有發現再次滲漏水的情況。在維修40多戶窗戶滲水的住戶時，客服部貼心管家米妍妍和新入職員工張素敏與施工單位朱會抱，採取了首先估量式，對每戶窗戶有問題的住戶，一戶戶進行現場查看其問題存在的量，一共需多少維修材料，首先估算出來。待施工單位上門維修時，主動與業主提前預約，並通知在相應的時間段作好維修準備，以免業主錯過維修時間。估量後，我們只對先前上報的窗戶存在的問題進行維修，在維修期間業主提出的其它要求不予維修，並給業主作好解釋工作，如其它窗戶需要維修需自行付費。
4、提高服務質量，加強崗前培訓前台接待工作是管理處的服務視窗，前台接待員素質的高低，直接影響到物業公司的整體形象和服務水平，為此我們先後組織員工進行了多次培訓。為了更好的解決實際工作中遇到到問題，我們有時請教維修人員給我們講解有關工程維修方面的基本處理方法，了解各部分工程質量保修期限是多少等一些基本常識，只有清楚了這些，才能更好的給業主講清楚、宣傳到，讓業主明白物業管理不是永遠保修的，同時拿一些案例大家共同探討、學習，對發生糾紛的案件物業公司空間承受能力有多大的責任等，以此來提升我們的服務水平和處理問題、解決問題的能力。
下面我對一年來的全面工作做以下簡單的匯報:
1、每當我們辦理一戶入伙手續時，我們的人員都能夠及時地協助業主對房屋進行全面驗收，交接，驗收中提出的工程質量問題進行分類記錄，把提出的問題進行及時整改，儘量達到業主的滿意。
2、我們的設立了24小時夜班值班制度，並且詳細做好了每天的值班記錄。
3、20xx年上半年完成了部分一期、二期及28號樓的入伙交房工作，為客服部總體工作奠定了基礎。接到了28#入伙的任務，我部門員工主要負責28#入伙的資料發放、簽約等工作。各項手續辦理及時、準確，各種糾紛處理業主基本滿意。入伙工作正式辦理前我部門員工加班加點準備入伙資料。在辦理手續期間，客服員通過與業主的接觸，了解並掌握了業主的家庭特徵、基本情況，為日後收費及服務工作奠定了基礎。在辦理手續和處理糾紛的過程中，客服員耐心為業主進行講解、回答業主提出的疑問，向業主展示了良好的客服形象。
4、每月按時核對業主的電錶使用度數，並做了詳細統計，為電費的收繳做好了完善的工作。
上半年我們客服部在人員少、任務重的情況下一直按照公司規章制度，較好的完成了自己的本職工作，但在工作中還有一定的不足，需要在以後的工作中總結經驗，吸取教訓，再進一步的提升自身形象。以上是客服部對上半年工作的簡要回顧。