電商客服績效考核方案 篇1
一、考核目的
1. 為了公平、有效地評價客服人員的工作業績、工作能力和工作態度，及時糾正偏差，改進工作方法，激勵爭先創優，最佳化整體客服團隊，從而全面提升客服質量和企業效益，特制定本考核方案。
2. 對客服人員進行的業績考核結果將作為本公司進行人員薪資調整、培訓規劃、職位晉升和崗位調動的決策依據。
3. 將績效考核融入公司管理過程，在考核中形成員工與公司雙向溝通的平台，增進管理效率、推動公司良好運作。
二、考核原則
本著公平、公正、引導、激勵的原則實施考評，客服人員的考評結果將與公司業績和個人業績直接掛鈎，業績考評也將作為薪資的主要參考依據，直接決定著個人收入。
三、考核形式
以業績考核為主，多元考核形式並用來進行綜合考量，以求考核效益最大化。
四、適用對象
本方案適用於本公司所有的客服人員，請相關部門負責人遵照實施，予以認真落實。
電商客服績效考核方案 篇2
為了更好的調動行銷人員工作積極性，提高酒店整體業績，打造一支更加專業、高效的行銷團隊，根據目前行銷部現實情況，就行銷部績效考核方案提出如下調整建議：
一、關於價格許可權
客房方面：
1、除行銷部外的酒店其他人員均不得向客人提供酒店包括：協定價、訂房公司建議售價等協定、契約類合作價格;已接待過的各類會議及團隊價格以及與現行價格體系中不符的所有價格。
2、各部門經理均享有前台價售價8.5折的最低價格許可權;總值經理可視當日酒店入住情況最低可享有現行協定價的折扣許可權，但必需留下客人的姓名、單位、有效聯繫方式(如手機等)，以便行銷部進行跟進。
3、行銷部銷售主任以上級別員工有給予客戶不低於酒店協定價的客房、會議室等消費的折扣權
4、如遇特殊價格必需請總經理批示。
餐飲方面：
1、各部門經理及行銷部銷售主任以上級別員工均享有最低至8.5折的價格許可權(煙、酒、海鮮除外)。
2、各類團隊餐及宴席一經商定均不允許打折。
3、特殊價格必需請總經理批示。
娛樂方面：
1、各部門經理及行銷部銷售主任以上級別員工均享有最低至8折的價格許可權(煙、特飲除外)。
2、如遇特殊價格必需請總經理或副總經理批示。
註：以上各類折扣優惠均不與酒店當時、當季促銷活動同時享有。
二、行銷部業績考核範疇
行銷部業績考核範疇應包括：
1、客房：會議團隊、旅行社團隊、協定散客、網路訂房、司提等一切由行銷部進行開發、接待、維護的客人的用房。
2、餐飲：會議團隊、旅行社團隊、經行銷部預訂的散客餐、協定客戶散客餐等一切由行銷部進行開發、接待、維護的客人的用餐。
備註：業績考核範疇不包括返佣金額。
三、銷售經理/銷售主任銷售模式(區域銷售)
1、部門根據20xx年9月-20xx年12月客戶消費排名，將排名前100名的客戶平均分配給各銷售經理/銷售主任跟進。
2、客戶須將前期自己負責的已劃入其他銷售經理/銷售主任銷售區域的客戶進行交接，由專人進行跟進維護工作(由特殊原因造成的跨區銷售由部門內部協商解決)。
3、以下銷售信息需報部門經理，由部門經理進行調配：
a、自來的非協定客戶(含親自來店、電話諮詢等);
b、異地客戶;
四、個人任務及薪金待遇
1、工資結構(人民幣)
工資=底薪+提成+補貼
(其中底薪=70%業績工資+30%行政工資)
註：1、補貼包括交通補貼+通訊補貼+誤餐費。
2、業績工資與每人銷售任務完成比例相關;行政工資與每日拜訪量、新簽協定量、行政考核等相關。
3、業績工資行政工資發放比例見下表2。
2、部門內各職務工資標準
銷售經理：任務底薪120xx(實際完成-個人任務)×提成比例+補貼300元
銷售主任：任務底薪1000元+(實際完成-個人任務)×提成比例+補貼20xx
銷售文員：底薪1000元+話費補貼100元
試用期銷售經理：任務底薪1100元+補貼20xx
試用期銷售主任：任務底薪900元+補貼100元
試用期銷售文員：底薪900元
3、個人任務分配
1、所有銷售經理每月銷售總任務10萬元。其中餐飲任務3萬元，客房任務7萬元(含會議室);銷售主任每月銷售總任務8萬元。其中餐飲任務2萬元，客房任務6萬元(含會議室)。
2、新進銷售經理試用期為三個月，第一個月不進行業績考核，但可按實際業績的5‰予以獎勵。第二個月任務為4萬元，超額部分按1%進行提成;第三個月任務為8萬元，超額部分按2%進行提成。試用期銷售經理月任務不進行客房、餐飲分解。
3、新進銷售主任試用期為三個月，第一個月不進行業績考核，但可按實際業績的5‰予以獎勵。第二個月任務為4萬元，超額部分按1%進行提成;第三個月任務為7萬元，超額部分按2%進行提成。試用期銷售經理月任務不進行客房、餐飲分解。
4、銷售主任升任銷售經理試用期為2個月，第一個月任務9萬，第二個月任務10萬。
4、行政考核內容及指標
(略)
5、指標完成及薪金髮放對照表(如遇百分比後的小數點數，實行四捨五入。)
(略)
6、提成比例及分級
(略)
註：“超額範圍”是指完成個人總任務之外的業績，按照以上比例提成
7、連續三個月個人總任務完成率為45%及以下者，或連續三個月“行政工資”為C等即完成率為80%及以下者則酒店將調換到其他工作崗位或勸其離職。
8、銷售經理如連續三個月未完成任務則降級為銷售主任，銷售主任如連續三個月未完成任務則降級為試用銷售主任，直至調換到其他工作崗位或勸其離職。
五、其他規章制度及考核標準參看酒店員工手冊。
六、銷售經理工資統計發放流程
銷售經理、銷售主任每月實發工資金額由行銷部文員按此方案根據酒店收銀系統相關數據統計及日常行政考核記錄進行計算後報部門經理審核確認，經總經理批示後方可發放。
電商客服績效考核方案 篇3
一.總則
為加強和提升員工的工作績效，提升企業整體素質，增強企業競爭力，規範公司對員工的考察和評價，特制定本方案。
二.考核的目的
1.造就一支業務精幹、高素質的人才隊伍，確保個人、部門和公司績效目標的實現，並形成以考核為核心導向的人才管理機制。
2.及時、全面、公正的對員工過去一段時間的工作績效進行評估，肯定成績，發現問題，促進下一階段工作的績效提升。
3.為員工薪酬調整、年度評優、晉升或獎勵、降職、辭退等提供人事評核的客觀依據，以達到公平、公正、公開的目的。
三.考核原則
1.以公司對員工的經營業績指標及相關的管理指標，和員工實際工作中的客觀事實為基本考核依據的原則;
2.客觀、公平、公正、公開的原則。
四.考核適用範圍
凡公司中層以下(包括中層)所有人員的考核適用本方案。但以下人員不適用本方案：
1.試用期內，尚未轉正的員工;
2全年連續出勤不滿6個月(包括請假與其它各種原因缺崗)的員工。
五.考核組織機構
成立績效管理委員會，負責組織和領導公司績效管理的各項實施工作。委員會主任由公司總經理擔任，副主任由公司總經理助理、辦公室主任擔任，成員由辦公室、財務審計部、信息管理部、經營管理中心轄下各部門、物業管理中心轄下各部門等部門主管組成。
1.績效管理委員會構成
主 任：
副主任：、
成員：
2.各成員職責
(1)委員會主任職責：負責領導公司績效管理工作，對公司所有人員的考核指標和考核結果有審批和裁定權;
(2)委員會副主任職責：組織實施公司的績效管理工作，主持委員會日常的工作，定期向委員會主任匯報考核情況，對委員會主任負責。
(3)委員會成員職責：各成員(即各部門主管)直接負責對本部門所有下屬員工的考核工作，制定和修改本部門員工的考核指標，每階段考核完畢把考核結果匯總反饋到考核委員會。
六.考核時間
考核分為年中考核和年終考核。具體時間安排如下表：
考核類別 考核時間 覆核時間 考核終定時間
年中考核 7月1日—7日 7月8日—11日 7月15日
年終考核 次年1月2日—10日 次年1月11日—15日 次年1月18日
註：1.考核時間是各職能部門主管組織實施本部門績效考核的時間，並與本部門員工共同討論制定和修改考核指標，把考核結果反饋到辦公室。
2.覆核時間是指績效管理委員會對有爭議的考核結果及員工申訴的事件進行調查了解和仲裁的時間。
3.考核終定時間是辦公室將考核結果進行匯總、備案歸案的時間。
4.以上時間若遇節假日，依次順延。(如遇春節，則可能提前)
七.考核內容和考核標準
1.考核內容
考核內容分為工作業績考核、工作能力考核、工作態度考核三大類，每類考核權重不同，不同部門類的員工，其考核標準權重也不同，著重工作業績考核。每類考核內容下分若干個考核指標，具體見各類人員考核量化表。
2.考核標準
考核標準按分層分類考核。員工考核分為中層及主管人員考核和中層以下人員考核，並專門設計考核標準和量表;根據部門性質和功能的特點將員工分為經營管理類和職能管理類兩大類，並專門設計考核標準和量表。兩類員工考核權重比例如下表：
部門類別考核項目 經營管理類 職能管理類
工作績效 70% 50%
工作能力 15% 30%
工作態度 15% 20%
註：1.員工考核總評分=業績分+能力分+態度分
2.經營管理類部門包括：經營管理中心轄下各部門和財務審計部
3.職能管理類部門包括：辦公室、信息管理部、物業管理中心。
八.考核形式
考核形式分本人自評和上級評議。各級計算權重分別為：本人自評占20%、上級評議占80%。
九.考核程式
辦公室根據每階段的考核工作計畫，發出員工考核通知，列明考核目的、對象、方式和考核時間進度安排等事項。考核程式如下：
1.本人自評：員工首先進行自我評估，按照考核量表要求打分;
2.上級評議：部門內部被考核者的直接上級對被考核者進行評估打分。
3.部門主管將每位被考核者的各級考核結果按照考核標準權重的規定用加權平均法進行匯總，把考核結果填寫到員工考核匯總表並加具部門意見，然後在規定時限內提交辦公室。
4.辦公室根據部門考核結果進行審批，並填寫考核結果運用意見。
5.提交考核管理委員會主任(總經理)審批。
6.辦公室把員工考核結果單下發員工個人，同時，進行考核資料歸檔。
十.績效面談
每次考核結束後，直接上級應與員工進行績效面談。績效面談是為了肯定成績，指出不足，提出改進意見和建議，幫助員工制定改進措施並確認本次的考核結果。
1.績效面談前應先讓員工完成《員工績效考核面談表》中員工填寫的部分。
2. 績效面談應選擇不受干擾的地點，時間應不少於30分鐘。
3.績效面談結束時，雙方應簽字確認。並記錄清楚雙方面談結果、一致和分歧等信息。
4.績效面談結果應及時匯總到辦公室。具體時間如下：
(1) 年中考核績效面談結果於每年7月11日前匯總到辦公室;
(2) 年終考核績效面談結果於次年1月15日前匯總到辦公室。
十一.考核結果及其套用
1.考核結果的等級
考核結果按員工考核綜合得分劃分為五個等級：優秀、良好、稱職、基本稱職、不稱職。具體界定如下：
等級 優秀 良好 稱職 基本稱職 不稱職
考核總分 90分以上 80-89分 70-79分 60-69分 60分以下
2.考核結果的套用
績效考核結果將套用於:崗位調整、人事調配、人事晉升、薪資調整、獎金髮放等方面。主要採用以下形式進行：
(1)績效考核結果為“優秀”的員工，給予職位晉升或獎金 元的獎勵;
(2)績效考核結果為“良好”的員工，給予獎金 元的獎勵;
(3)績效考核結果為“稱職”的員工，不作任何調整;
(4)績效考核結果為“基本稱職”的員工，不作任何調整，但如果連續兩次考核結果為“基本稱職”的員工，給予降低薪資、降職、調崗、辭退等懲罰處理。
(5)績效考核結果為“不稱職”的員工給予降低薪資、降職、調崗、辭退等懲罰處理。
十二.考核申訴
考核申訴是為了使考核制度完善和在考核過程中真正做到公開、公正、合理而設立的特殊程式。員工如對考核結果有重大異議的,可在接到考核結果的3天內提出申訴,申訴人進行考核申訴同時必須提供充分的理由和具體的事實依據。考核申訴程式如下：
1.員工與直接主管面談後，如對考核結果有異議，先詳細填寫《員工績效考核申訴表》，先向部門主管提出申訴，由部門主管進行解釋和處理;
2.如部門主管解釋和處理後仍有異議，再可向績效管理委員會提出申訴，由辦公室進行覆核和調查審定。
3. 績效管理委員會最終裁定把最後考核結果反饋到申訴人。
十三.考核資料的管理
員工考核資料必須謹慎保管和保密,並做好歸檔管理工作。考核資料管理工作具體規定如下:
2.辦公室負責保管所有被考核人的考核資料;
3.考核資料必須保密，不得隨意泄漏員工的考核結果;
4.每次考核結果進入個人檔案;
5.需要查閱有關考核資料時，須提出書面申請經部門主管審批同意，然後提交辦公室審批同意後方可查閱。
十四.附則
(1)本方案的解釋權歸辦公室。
(2)本方案的最終決定權、修改權和廢除權歸績效管理委員會。
(3)本方案自發文之日起生效。
附：1.中層管理人員績效考核表
2.中層以下管理人員績效考核表
2. 員工績效考核面談表
3. 績效考核申訴表