禮賓個人工作總結 篇1
(一)常規工作
1行李服務是我部區別於其他部門的一大特徵，自6月30日酒店第一位客人入住到10月下旬智運會接待工作結束，酒店客人的行李由我部全權負責。禮賓男員工最多時(包括主管帶班在內)總計10人，(後陸續有學員因為回校繼續學習離職而人數漸少)，而客人離店數一天最高達300多人次，如此鮮明的數字對比，意味著分派到他們每一個人身上都是超負荷的工作數量，繁忙的時候，禮賓女生推著行李車幫客人下行李的情形也是司空見慣。依然是熱情的微笑，依然是毫不鬆懈的服務態度，大家都沒有因為工作的“量多”而影響到服務的“優質”。
2禮賓台也是我部另一重要“工作陣地”，它為解決客人衣食行游購娛各類難題提供了重要幫助。除了基本的辦理暫存轉交等業務，它還有一項重要職能就是負責客人的信息問詢。尤其是智運會期間，客人的信息諮詢量是相當之多的，每天早上8點至10點及晚上8點至10點是他們的問詢高峰期,問的問題也是各式各樣,從”客房的冰櫃按鈕是往9那邊轉越來越冷還是往1那邊越來越冷”到”如何去西安旅遊?”等，每當此時，我們就要各盡所能，積極快速的去與其他相關部門或相關行業聯繫，為客人答疑解難，同時，還要幫助客人訂機票，安排行程等，對客人的出遊全權負責.此外，我們經常還要針對客人變化不定的口味為客人推薦菜系不同的餐廳，並為他們提前訂餐。我們也曾為客人訂花，寄包裹，寄大量的明信片等。這些事情，有的對於我們，不過舉手之勞。能做到的，我們一定做到，做不到的，我們也會盡最大所能幫客人做到，因為我們始終銘記著，我們追求的是“fullservice”
3奧運會及殘奧會期間，客人的租車外出事務主要由一層MPC的交通信息服務台負責，我們則幫助客人與交通信息服務台聯繫。尤其是“兩個奧運”的離店高峰期，我們積極主動的與MPC聯繫，向他們匯報離店人數，請求安排足夠的車輛，以免延誤客人的回國行程，為客人安全順利的離開做出了應有的貢獻。智運會後期，二層平台開放，叫車也成了我部的一大工作任務，平均每天，我們都會為客人叫來幾十部車，方便客人外出。我們叫車需要先下坡道，再跑到馬路對面攔車,然後讓司機師傅拐彎上坡道接客人。雖然程式有些繁雜，但每每叫到計程車的那種欣喜，總讓原本焦慮等待的心舒暢無比!
(二)個性化服務
1，奧運會及殘奧會期間，為了方便接待客人，我們在酒店一層正門外面專門設定接待台，引導客人入住，幫助裝載行李。彼時正是北京的盛夏時節，驕陽似火，而我們的員工一直在接待台堅守崗位，從晨曦微露到星光滿天，每一位接待員都忠於職守，接待台從無虛席。
2，與奧運會和殘奧會不同的是，智運會的入住，客人需要先前往BICC註冊，然後再下榻酒店。為了方便服務客人，我部先後派出數名員工在BICC“駐地堅守”。除了單純的行李服務，這些員工還要負責對客人的信息確認，幫助解決疑難，為其聯絡班車，並時刻與酒店內部員工保持信息暢通等。10月2號，3號是智運會的接待高峰期，我們的員工在BICC連續奮戰幾十個小時，只為了盡最大努力確保每一位客人順利入住!
20xx年我部在集團領導的指導下，勤奮地做好本職工作，得到了客人的好評和肯定。我們作為酒店的視窗，讓客人感覺到第一印象非常重要，很榮幸地我們出色地完成了這個任務，還得到了集團的年度表彰。下面是我們XX年工作總結：
一.培訓工作
XX年禮賓部的培訓工作是按照計畫的階段性培訓目標進行。首先對於新員工的培訓採取，禮賓主管與領班一帶一的培訓方式。讓新員工在實操中熟悉業務技能，並且能在工作中得到全程的貼身指導與糾正。對於能夠熟練掌握工作技能的員工還要定期進行工作程式標準及崗位職責的培訓，以保證日常工作的規範性和準確性。
在培訓形式上我部門進行了創新，先後開展了時時培訓和交叉培訓的形式。時時培訓不拘於其他死板的培訓形式、時間，在各崗位的班前會以案例分析的形式進行業務培訓，使培訓連貫緊湊、生動形象。交叉培訓也是我部運行較成功的培訓形式，主要方法是不局限於本部門的業務技能培訓，在培訓期間穿插其他方面的培訓。個人業務技能的多元化發展，對於服務質量的提高和一站式服務的實行都有著極大的幫助。
二.人員管理
1，禮賓部人員由禮賓主管，禮賓領班，禮賓員，泊車員四大板塊構成，這四大板塊在禮賓主管的統一管理，禮賓領班的協助帶領下各司其職，又互為補充，四者共同構成禮賓整體，共同促進共同發展。
2，禮賓部員工總計32人：一名禮賓主管，兩名禮賓領班，五名禮賓員，四名泊車員。在XX年上半年有一名禮賓領班和禮賓員相繼離職。在下半年一名禮賓員和一名實習禮賓員也相繼離職。至如今，禮賓部還剩下八名員工（一名領班主管，兩名禮賓領班，兩名禮賓員，三名泊車員。其中有一名員工提出有離職意向。禮賓部因為薪資福利方面離職的沒有，這在一定程度上也保證了這個團隊的穩定性及工作的連續性。
3，禮賓部日常工作主要依據三班倒原則，由一名主管，兩名帶班分別帶領早班中班輪流上班，工作採取八小時制，特別忙的時候則由禮賓主管做出調度全體上班或綜合個人因素與當日工作量，安排上班人員。禮賓部另一工作特徵是交接制度，因為禮賓工作具有極強的.連續性，許多事物我們不能性的替客人解決，這就需要下一個班次繼續跟進服務。所以，信息的共享對於我們來說是相當重要的，三個班次在交接班的時候也是儘量做到認真仔細，毫不遺漏。
三.常規工作
1.行李服務是我部區別於其他部門的一大特徵，9月16日—9月25日酒店接待了中國馬術節這個大型的會議團隊，從第一位客人入住到結束，酒店客人的行李由我部全權負責。禮賓員最多時（包括主管領班在內）總計9人，而客人離店數一天最高達100多間房，如此多的房間，意味著分派到他們每一個人身上都是超負荷的工作量，既便在如此大的工作量情況下我部員工依然是熱情的微笑，依然是毫不鬆懈的服務態度，大家都沒有因為工作的“量多”而影響到服務的“優質”。
2.禮賓台也是我部另一重要“工作陣地”，它為解決客人衣食行游購娛各類難題提供了重要幫助。除了基本的辦理暫存轉交等業務，它還有一項重要職能就是負責客人的信息問詢。尤其是馬術節期間，客人的信息諮詢量是相當之多的，每天早上8點至12點及晚上18點至22點是他們的問詢高峰期,問的問題也是各式各樣,從客房的泳衣泳褲在哪裡？到泡溫泉從哪裡去?成都哪裡好玩等等，每當此時，我們就要各盡所能，積極快速的去與其他相關部門或相關行業聯繫，為客人答疑解難，同時，還要幫助客人訂火車票，及預訂計程車，安排行程等，對客人的出遊全權負責.此外，我們經常還要針對客人變化不定的口味為客人推薦菜系不同的餐廳，如客人有需要並為他們提前訂餐。我們也曾為客人訂花，定蛋糕，寄包裹，寄大量的明信片等。這些事情，有的對於我們，不過舉手之勞。能做到的，我們一定做到，做不到的，我們也會盡最大所能幫客人做到，因為我們始終銘記著，我們追求的是
禮賓個人工作總結 篇2
這一年是對酒店發展具有重大深遠意義的一年。一年裡，在酒店領導的正確指揮下，我們禮賓部協同酒店所有部門員工圓滿的完成了酒店申星等重要接待任務。這些喜人成績的取得，是酒店全體員工努力的結果，也是與我們禮賓部每一位員工的辛勤努力工作是分不開的，下面我就我們禮賓部的工作作如下總結和安排：
一. 回顧上一年的主要工作：
1.禮賓部硬體設施的完善：酒店經過幾年的經營發展，硬體設施逐漸的更新完善。酒店為禮賓部採購了新的電瓶車輛，更換了新的禮賓台，配備了過車道上的禁止停車指示牌等。這些硬體設備的更新完善，激勵了我們禮賓部員工的的工作積極性，也為我們能為客人提供更優質的服務打下了堅實的基礎。
2.禮賓部員工隊伍的建設：酒店業是個人員流動性很大的行業，我們禮賓部在年初擁有員工9人，到現在共有員工15人，已經能夠滿足酒店的各類接待任務。新員工作為禮賓部員工的重要組成部分，能否快速的融入團隊、調整好轉型心態將直接影響服務質量及團隊建設。根據新員工特點及入職情況，我們禮賓部開展專題培訓，目的是調整新員工的心態，正視角色轉化，認識酒店行業特點，使新員工在心理上作好充分的思想準備，緩解了因角色轉變的不適應而造成的不滿情緒，加快了融入禮賓部的步伐，在平時的工作中我們要求新員工熟知牢記酒店應知應會，積極向老員工學習對客服務技能，從而能夠快速提高自己的對客服務水平。
3.禮賓部管理制度的完善：無規矩不成方圓。禮賓部成立之初的管理制度，已不能滿足近年來酒店發展的需求。今年一年裡，我們逐步的健全了禮賓部的一些管理規章制度。從禮賓員日常行為規範，到行李運送暫存規範，再到電瓶車的駕駛與保養管理，我們禮賓部都有明確完善的管理制度，從領班到小組長再到每位員工，我們都做到了具體要求。我們禮賓部堅持天天開班會，周周開例會，月月做總結，及時解決員工在工作中出現的問題，鼓勵表現優秀的員工，互相學習交流工作經驗，明確下步的.工作重點，提高對客服務質量。
二. 工作中出現的問題：
1.員工對客服務中的問題：酒店作為一個服務行業，對客人提供完美的優質的服務就成為了重中之重，禮賓部作為客人到酒店的第一印象和最後印象，能否為客人提供無微不至的服務就顯得尤為重要。在日常的工作中，我們禮賓部的一些員工的對客技能掌握較好，但對客服務意識還比較淡薄。在今後的工作中，我們會重視對員工對客服務意識的培養，做好做到對客服務的個性化和人性化。
2.禮賓員的電瓶車駕駛及管理問題：今年酒店為禮賓部採購了新的電瓶車4輛，基由一些熟悉操作的老員工進行駕駛和管理，由於一些員工掌握不好電瓶車的駕駛速度，這對酒店的客人和酒店的員工產生了不安全因素，對此酒店領導安排電瓶車駕駛員進行了系統的規範的培訓，我們禮賓部也安排了細心認真的員工對電瓶車的進行管理保養，制訂了《禮賓部電瓶車駕駛管理制度》，這個制度的出台，規範了電瓶車駕駛員平時出現的一些不良習慣，也為酒店內的交通人身安全提供了保障。
3.禮賓員日常行為規範問題：我們禮賓員的一言一行，一舉一動都代表著酒店的形象。今年酒店順利完成了星級評定的任務，作為一個即將是五星級酒店的禮賓員，對我們禮賓員的舉止就有了更高的要求。在這一年裡，我們個別禮賓員從儀容儀表到行為舉止都做的相當的不好，在工作時間工作區域的自律性很差，違反部門規定的現象也時有發生。在今後的工作中我們會加強對禮賓員精神文明的建設，努力提高禮賓員的自律性和規範禮賓員的精神面貌。
三.工作安排：
1.繼續加強禮賓員的培訓，提高禮賓員的綜合素質，提高對客的服務質量。在接下來的一年裡我們將繼續加強對禮賓部員工的培訓工作，通過對一些實際案例的分析讓每個禮賓員在對客服務意識上都有所提高，對客服務技能方面，重點我們將放在對禮賓員的英語培訓方面，
我們會與領導討論安排大堂副理對禮賓員進行不定期經常性的英語培訓，提高禮賓員的英語聽說能力。對於經常出現的客人問詢問題，我們會安排禮賓員在非當班期間了解各類最新的城市信息，旅遊景點信息等基本公共信息。要求禮賓員注重服務細節，對客提供滿意周到的服務。
2.確實關心禮賓員工作生活，穩定禮賓員隊伍。在不影響正常工作的情況下，新的一年裡，我們禮賓部會多組織禮賓員開展一些積極向上的活動，豐富禮賓員的生活，培養禮賓員的集體榮譽感，讓每個禮賓員都有良好輕鬆的心態，能更好的進行工作。
3.繼續完善改進禮賓崗位工作流程工作規範。接下來的一年裡我們禮賓部將根據部門實際情況繼續改進完善工作流程和工作規範，讓每個禮賓員都能嚴格要求自己，遵守酒店部門的各項規章制度，在工作中努力認真完成自己的工作，工作流程達到服務質量標準化、規範化、精細化。
今年的工作雖然取得了一定的成績，但我們不會驕傲、鬆懈、怠慢，下一年的工作將更艱巨，我們會發揚成績，並以更加飽滿的熱情投入到工作中，努力完成全年度各項工作任務。我們禮賓部有信心在各級領導的正確領導下，在全體酒店員工的共同努力下，讓悅海酒店明天更加輝煌。
禮賓個人工作總結 篇3
隨著元旦的臨近，10年馬上就要過去，新的一年又要開始，在伴隨著新年鐘聲敲響的時刻，我將對我過去一年的工作做以下總結回顧,過去的一年是繁忙、欣喜的一年，。
一、首先崗位的老員工的辭職和新員工的加入，使我們的崗位又有了新鮮血液，也使的工作更加有激情和動力。也充分表現出我們的工作是一直受到部門和酒店的重視，特別是經理給予我們很大的幫助，更是讓我在基層管理者做的越來越得心應手，我再次感謝部門的各位領導、同仁給予我和我崗的幫助和支持
二、禮賓部的工作在我們看來很簡單，其實他真正的本質是不簡單，迎送客人，提、拉、運送行李，這些是再平常不過的事情，但是真正服務的性質對於我們來說，並不是簡單或是複雜，而是我們是否用心去做？當我們開門迎送客人時，觀察客人是否有其他要求或是否是我們的大客戶、回頭客，特別是乘坐計程車的客人，我們更要提醒客人不要遺忘物品或是記錄計程車卡；提、拉、運送行李，我們要隨時檢查行李是否破損或表面太髒，我們可以對其進行修理或擦拭等，這些服務其實很簡單，但是如果不用心去做我們永遠也做不好，也不會給可以滿意，更何況驚喜
三、禮賓部逐漸形成團隊意識，通過我們的每周培訓，使員工意識到我們是酒店的一員“只有店興，才有我榮”，使自己在工作中時刻保持大局觀，不以自我為中心，發現問題及時反饋，積極配合其他部門或崗位開展工作，形成自己主動發現事情，主動解決問題的風氣，把自己的工作做在客人開口前，在給客人滿意的同時，又給客人增添了少許驚喜
四、真誠服務創造佳績，我們以用心極致和真誠的服務來打動客人，來營造我們酒店的客戶群，來穩定我們的客戶群。我們在每天的迎來送往中，給予客人的或許只有一個微笑，但是正是這么一個微笑已經使客人得到滿意，客人給我們要求的不是很多，但是我們可以做的卻是很多。或許我們還有更多的不足，值得學習、借鑑的地方，我們肯定會更加努力去探討、研究禮賓部服務的精髓。讓客人感受到我們真誠
新的一年是充滿希望、挑戰的一年我將為了我們的希望和榮譽而奮鬥，進取。在全面配合部門完成酒店領導給予我們任務的同時，在禮賓部建立起我們自己的金鑰匙櫃檯。
一、建立起金鑰匙櫃檯，將我們金鑰匙所學知識運用到實際工作中，將本市的金鑰匙信息庫建立的更加完善，為外地旅遊的客人提供臨沂市最全面、周到的服務，讓所有客人在我們這裡得到最好的服務
二、組織引導員工學習金鑰匙理念，加強員工的服務意識、團結協作意識，使工作更加細微化，讓每一位員工真正感受到服務給我們帶來的人生觀、價值觀
三、加強培訓學習，開展豐富的培訓活動，使用新的培訓方式，通過故事、笑話、案例、遊戲等方式來激勵員工，讓員工掌握更多的服務技巧。聯繫一些相關酒店的同仁進行交流、探討，查找自己的不足之處
四、提高全員行銷意識，讓每位員工明白自己的危機感，心中要有行銷意識，推銷酒店的產品，加大酒店的營業額。並且讓員工在行銷過程中學會服務設計，積極將自己的服務設計展現給客人，使顧客在享受我們服務的同時，更加體會到我們酒店用心極致對客服務
以上是我在過去一年的工作總結，及對新一年的工作打算，或許我在工作中還有許多欠缺不足的地方，還希望各位領導、同仁給予指正，我會虛心學習。再次感謝領導對於我們禮賓部工作的支持。
禮賓部
禮賓個人工作總結 篇4
轉眼之間，一年的光陰又將匆匆逝去。回眸過去的一年，在（改成禮賓管理員崗位所在的單位）禮賓管理員工作崗位上，我始終秉承著“在崗一分鐘，盡職六十秒”的態度努力做好禮賓管理員崗位的工作，並時刻嚴格要求自己，擺正自己的工作位置和態度。在各級領導們的關心和同事們的支持幫助下，我在禮賓管理員工作崗位上積極進取、勤奮學習，認真圓滿地完成今年的禮賓管理員所有工作任務，履行好（改成禮賓管理員崗位所在的單位）禮賓管理員工作崗位職責，各方面表現優異，得到了領導和同事們的一致肯定。現將過去一年來在（改成禮賓管理員崗位所在的單位）禮賓管理員工作崗位上的學習、工作情況作簡要總結如下：一、思想上嚴於律己，不斷提高自身修養
一年來，我始終堅持正確的價值觀、人生觀、世界觀，並用以指導自己在（改成禮賓管理員崗位所在的單位）禮賓管理員崗位上學習、工作實踐活動。雖然身處在禮賓管理員工作崗位，但我時刻
禮賓個人工作總結 篇5
禮賓部20xx年年終總結禮賓部20xx年總結報告禮賓部是客人了解我們酒店的排頭兵。在這20xx年的發展過程中，禮賓部在服務技能和
服務意識上有較大幅度的提升。在前廳部經理的帶領下，禮賓部秉承“我是客人的朋友，客
人是我的上帝”的理念竭誠為四海來賓提供優質的服務。為了更好的為客人服務，禮賓部積極與酒店各部門溝通協調，不斷創造出了許多內容豐
富，形式多樣的服務手段以滿足客人的需要，不僅為酒店帶來了效益也提升了我們的服務效
率，多次受到客人和其他部門同事讚揚。禮賓部的員工利用休息時間持續收集本市的娛樂，
餐飲，購物，體育，旅遊，住宿和車輛等信息，此舉極大的方便了崗位工作，在面對客人問
詢時就可以快速準確的給予客人想要的信息。 為了更好的為客人服務，禮賓部全年為客人提供觀光車服務。由於之前學會駕駛的員工
陸續離職，禮賓部開始著手培訓新一批觀光車駕駛人員。但由於在安全方面考慮欠佳，致使
20xx年下半年以來觀光車駕駛陸續出現一些安全方面的問題和事故，造成酒店一定的損失。
從禮賓部20xx年開始駕駛觀光車以來，事故都是在多發於老員工離職後，新員工的駕駛培訓
才剛結束的那個時期，說明實際的駕駛經驗還是很重要的。對此禮賓部已經開始持續強調觀
光車的駕駛安全問題而且還協同酒店車隊對新進駕駛人員進行系統培訓並定期考核。現在這
項服務總體開展還是不錯的經常獲得客人好評，禮賓部的同事們忍受著夏日酷暑和冬日的嚴
寒而沒有一句怨言，以客人的滿意為宗旨。同時還不忘向乘客介紹我們美麗的貝迪。 在酒店
淡季時期，為了應對酒店車輛內部使用情況較多的情況，禮賓部又額外聯繫了10多輛計程車
和6輛租車公司的各型車輛以備不時之需，在平時運行中也注意對有宰客，不準時或者故意
繞遠路的計程車司機進行淘汰。現在禮賓部全天24小時都可以為客人提供準時迅速的租車服
務。但是現階段面臨一個問題就是：在客人的自我保護意識不斷提升的情況下，對計程車不
打表而收取一口價的這種情況持否定態度的越來越多。這也導致了下半年 的幾次攜程客人投訴。對於這個問題禮賓部暫時還是無解，只有等到20xx年重慶市的出
租車全部安裝新的計價器之後再做調整。 下半年的時候酒店組織了赴青島海景花園大酒店的學習。禮賓部參加了此次學習活動。
在青島學習過程中深深體會到了海景酒店優秀的`服務理念優秀之處。在學習結束後也盡力將
此次學習獲得的知識與部門同事分享，努力改進我們的服務方式方法。比較突出的就是製作
了客車專用的下車凳，在酒店大廳為到店客人提供免費的飲料服務等。在此後酒店組織的每
周和每月的優質，驚喜服務案例評比中，禮賓部同事的獲獎事例占前廳部的一半以上。 在整個20xx年度中，禮賓部的培訓主要是針對新進員工的基礎技能，老員工的技能提升
方面進行展開。員工之間也能互相幫助，新員工入職之後都能很快融入酒店的生產生活環境
中—這也對迅速提高服務技能打下了基礎。部門在此基礎上開展了部分優秀員工到前台 進行交叉培訓，意在通過不同崗位之間的培增進各分部的了解，方便日後開展工作相互
配合， 使員工能進一步的成長。 禮賓部的同事們都是愛崗敬業，具有強烈的責任感和事業心的優秀青年。我們都能積極
主動學習相關專業知識，工作態度端正，認真負責的做好每一天的工作，笑臉相迎每一位貝
迪的賓客。
雖然取得了以上成績，但是我們能夠提升的空間卻還是巨大的。經過最近階段的溫泉票，
聖誕節套票銷售，暴露出禮賓部員工的銷售能力還比較欠缺。這是明年一定要加強培養的重
點區塊。在明年的人員流動方面，對禮賓部的一些基幹人員要爭取留下來，建議可以在前廳
部的框架內給於一定的發展空間；對於在工作中不負責任，起反面作用的人員要堅決剔除出
禮賓隊伍。在於其他部門的對接服務過程中發現還是要進一步加強sop,p&p和jd的植入
式培訓，是我們的服務項目，不允許推諉搪塞；對於不屬於禮賓部的服務項目，在拒絕的時
候也要有禮有節，據理力爭。在明年的工作中，我們會繼續保持良好的勢頭，把節能降耗，關心同事，激勵員工保持
良好的心態，培養自己良好的執行力和銷售能力，提高酒店整體服務水平等方面入手，將學
習進行到底，自我增值，永不落伍。工作中，我將繼續帶領員工努力配合前廳經理開展各項
工作。凡事想在前，走在前，做好我應有的表率作用，和大家一起營造一個健康積極向上的
氛圍，和大家一起成長進步。20xx年全年禮賓部人員流動情況如下：招聘14人：3月4人，4月2人，6月4人，8月3人，10月1人。 離職9人：3月2人，4月4人，7月1人，9月2人。 現總編制8人：含主管1名，領班2人，員工5人。20xx年為招聘8人，離職8人。但是由於離職人員時間相對比去年集中一些，且離職的
大部分是未轉正人員（10人），反而感覺禮賓部人員流動比去年少一些。 20xx年禮賓部酒店車輛收入如下： 1月，執行31次收入8170元，20xx年46次收入12100元。 2月，執行34次收入8970元，20xx年32次收入7960元。3月，執行31次收入6871元，20xx年38次收入10100元。 4月，執行44次收入11000元，20xx年30次收入6650元。 5月，執行36次收入11036元，20xx年26次收入6596元。 6月，執行45次收入11430元，20xx年40次收入17350元。 7月，執行24次收入6060元，20xx年29次收入8750元。8月，執行22次收入7100元，20xx年23次收入6420元。9月，執行23次收入7200元，20xx年36次收入9150元。
10月，執行43次收入14050元，20xx年48次收入13770元。11月，執行41次收入12350元，20xx年42次收入13450元。12月（至29日上午12時），執行25次收入9400元，20xx年34次收入12820元。 全
年執行399次，總計收入113636元。20xx年424次，總計收入124556元。減少收入4.98%
約5954元。車輛收入下降是由幾個方面的原因造成的：1，隨著重慶周邊城市化的不斷發展，
客人使用計程車意願的不斷加強，對於酒店提供的車輛服務越來越不接受，尤其是在價格方
面。在20xx年的用車客人中，會議客人和可以回單位報賬的客人占大多數，這也部分導致了
今年酒店車輛收入的下降；2，酒店內部用車增多，導致客人用車時無車可派；3，客人使用
計程車次數增多。篇三：禮賓部工作總結 工作總結 隨著元旦的臨近，10年馬上就要過去，新的一年又要開始，在伴隨著新年鐘聲敲響的時
刻，我將對我過去一年的工作做以下總結回顧,過去的一年是繁忙、欣喜的一年，。
一、首先崗位的老員工的辭職和新員工的加入，使我們的崗位又有了新鮮血液，也使的
工作更加有激情和動力。也充分表現出我們的工作是一直受到部門和酒店的重視，特別是經
理給予我們很大的幫助，更是讓我在基層管理者做的越來越得心應手，我再次感謝部門的各
位領導、同仁給予我和我崗的幫助和支持
二、禮賓部的工作在我們看來很簡單，其實他真正的本質是不簡單，迎送客人，提、拉、
運送行李，這些是再平常不過的事情，但是真正服務的性質對於我們來說，並不是簡單或是
複雜，而是我們是否用心去做？當我們開門迎送客人時，觀察客人是否有其他要求或是否是
我們的大客戶、回頭客，特別是乘坐計程車的客人，我們更要提醒客人不要遺忘物品或是記
錄計程車卡；提、拉、運送行李，我們要隨時檢查行李是否破損或表面太髒，我們可以對其
進行修理或擦拭等，這些服務其實很簡單，但是如果不用心去做我們永遠也做不好，也不會
給可以滿意，更何況驚喜
三、禮賓部逐漸形成團隊意識，通過我們的每周培訓，使員工意識到我們是酒店的一員
“只有店興，才有我榮”，使自己在工作中時刻保持大局觀，不以自我為中心，發現問題及時
反饋，積極配合其他部門或崗位開展工作，形成自己主動發現事情，主動解決問題的風氣，
把自己的工作做在客人開口前，在給客人滿意的同時，又給客人增添了少許驚喜
四、真誠服務創造佳績，我們以用心極致和真誠的服務來打動客人，來營造我們酒店的
客戶群，來穩定我們的客戶群。我們在每天的迎來送往中，給予客人的或許只有一個微笑，
但是正是這么一個微笑已經使客人得到滿意，客 人給我們要求的不是很多，但是我們可以做的卻是很多。或許我們還有更多的不足，值
得學習、借鑑的地方，我們肯定會更加努力去探討、研究禮賓部服務的精髓。讓客人感受到
我們真誠
新的一年是充滿希望、挑戰的一年我將為了我們的希望和榮譽而奮鬥，進取。在全面配
合部門完成酒店領導給予我們任務的同時，在禮賓部建立起我們自己的金鑰匙櫃檯。
一、建立起金鑰匙櫃檯，將我們金鑰匙所學知識運用到實際工作中，將本市的金鑰匙信
息庫建立的更加完善，為外地旅遊的客人提供臨沂市最全面、周到的服務，讓所有客人在我
們這裡得到最好的服務
二、組織引導員工學習金鑰匙理念，加強員工的服務意識、團結協作意識，使工作更加
細微化，讓每一位員工真正感受到服務給我們帶來的人生觀、價值觀
三、加強培訓學習，開展豐富的培訓活動，使用新的培訓方式，通過故事、笑話、案例、
遊戲等方式來激勵員工，讓員工掌握更多的服務技巧。聯繫一些相關酒店的同仁進行交流、
探討，查找自己的不足之處
四、提高全員行銷意識，讓每位員工明白自己的危機感，心中要有行銷意識，推銷酒店
的產品，加大酒店的營業額。並且讓員工在行銷過程中學會服務設計，積極將自己的服務設
計展現給客人，使顧客在享受我們服務的同時，更加體會到我們酒店用心極致對客服務 以上是我在過去一年的工作總結，及對新一年的工作打算，或許我在工作中還有許多欠
缺不足的地方，還希望各位領導、同仁給予指正，我會虛心學習。再次感謝領導對於我們禮
賓部工作的支持。 禮賓部 20xx年12月24日篇四：20xx 年酒店禮賓部年終工作總結 20xx 年酒店禮賓部年終工作總結 作為前廳重要分支機構，禮賓部承擔著酒店“第一門戶”的職責，是直接對客服務最多
的部門之一，自 20xx 年至今 , 酒店今年的接待工作已告一段落，禮賓部在前廳經理助理的
關心和指導下，在其他分部門的大力支持下，也在部門各成員的通力協作下，圓滿完成了工
作任務。現將禮賓部工作總結如下：
一.培訓工作 20xx 年禮賓部的培訓工作是按照計畫的階段性培訓目標進行。首先對於新員工的培訓采
取，前廳主管與領班一帶一的培訓方式。讓新員工在實操中熟悉業務技能，並且能在工作中
得到全程的貼身指導與糾正。對於能夠熟練掌握工作技能的員工還要定期進行工作程式標準
及崗位職責的培訓，以保證日常工作的規範性和準確性。在培訓形式上我部門進行了創新，先後開展了時時培訓和交叉培訓的形式。時時培訓不
拘於其他死板的培訓形式、時間，在各崗位的班前會以案例分析的形式進行業務培訓，使培
訓連貫緊湊、生動形象。交叉培訓也是我部運行較成功的培訓形式，主要方法是不局限於本
部門的業務技能培訓，在培訓期間穿插其他方面的培訓。個人業務技能的多元化發展，對於
服務質量的提高和一站式服務的實行都有著極大 的幫助。
二.人員管理 1 ，禮賓部人員由禮賓領班，禮賓員，構成，由前廳經理助理的統一管理，禮賓領班的
協助帶領下各司其職，又互為補充，共同促進共同發展。3 ，禮賓部日常工作主要依據兩班倒原則，由一名禮賓領班，一名禮賓員分別隔天輪流
上班，工作採取16小時制，特別忙的時候則由主管、大副做出調度全體上班或綜合個人因素
與當日工作量，安排上班人員。禮賓部另一工作特徵是交接制度，因為禮賓工作具有極強的
連續性，許多事物我們不能一次性的替客人解決，這就需要下一個班次繼續跟進服務。所以，
信息的共享對於我們來說是相當重要的，三個班次在交接班的時候也是儘量做到認真仔細，
毫不遺漏。
三.常規工作 1 .行李服務是我部區別於其他部門的一大特徵，每一位客人入住到結束，酒店客人的
行李由我部全權負責。客情最多時有150多間房，如此多的房間，意味著分派到我們每一個
人身上都是超負荷的工作量，既便在如此大的工作量情況下我部員工依然是熱情的微笑，依然是毫不鬆懈的服
務態度，大家都沒有因為工作的“量多”而影響到服務的“優質”。2 .禮賓台也是我部另一重要“工作陣地”，它為解決客人衣食行游購娛各類難題提供了
重要幫助。除了基本的辦理暫存轉交等業務，它還有一項重要職能就是負責客人的信息問詢。
尤其是團隊或節日放假期間，客人的信息諮詢量是相當之多的，每天早上 8 點至 12 點及晚
上 18 點至 22 點是他們的問詢高峰期 , 問的問題也是各式各樣 , 從客房的泳衣泳褲在哪
里？到遊玩到哪裡去 本地哪裡好玩等等，每當此時，我們就要各盡所能，積極快速的去與
其他相關部門或相關行業聯繫，為客人答疑解難，同時， 此外，我們經常還要針對客人變化
禮賓個人工作總結 篇6
新的一年就要到了，在此對本年的總體工作也做一個總結
個人工作情況綜述：
做每月禮賓崗位的排班與考勤，與大堂副理於剛進行每周一次的崗位培訓，修訂並補充了周邊餐飲、娛樂、旅遊的問詢資料對各個損壞物品的報損，設施設備的維護和保養
崗位工作情況綜述：
禮賓編制10人，現根據工作需要及經營狀況，在編4人，由禮賓人員調至前台1人，離職1人；
由於新員工較多，本年培訓主要以應知應會、工作流程、崗位職責，問詢知識為主；腳踏車全年盈利210元：
投遞報紙36766份，郵件包裹611份；計程車輛進出酒店756輛；
行李存取936件次，散客運送行李1045件次，團隊運送行李569件次；
麻將出租500副次；本年工作總結來年工作展望
本年度禮賓崗位沿襲以前的工作制度，穩步進行中。新同事的加入注入了新鮮的血液。同時由於老員工流失，以及在國慶和而後的旺季酒店營業客滿時人手的不足，暴露出現階段禮賓崗位新老交替，老員工工作積極性不夠，新員工遇到隨機事件處理經驗不夠的問題。在培訓中加大了對工作基礎知識的培訓，如應知應會問訊。
新的一年中，對於現在崗位情況，首先定期做基礎知識培訓，讓員工對工作業務熟悉透徹，才能應對突發事件自如。其次強調工作紀律，多與同事溝通，提高大家的工作積極性。希望新的一年禮賓做的更好，大家工作的更好。
禮賓個人工作總結 篇7
今冬得第一場大雪悄然而至，昭示著新年已經離我們不遠了。轉眼間，一年的光陰就已經在不知不覺間走完了它的旅程。一算來，我已經在酒店禮賓部工作了一年零五個月了。當初剛剛離開大學校園，滿懷熱情的我走進了白玫瑰大酒店，有幸成為了這個大家庭的一員。在這裡，我從當初一無所知的愣頭青成長為現在禮賓部中驕傲的一員，幾位主管，不管是已經離開的___、___，還是現在的__、__、__，亦或是離職的__、__等等，都從言行上給我樹立了榜樣，用實際行動教會了我該如何溶入到酒店這個大家庭中，如何成為禮賓部中一名合格的員工。我從心裡由衷的向他們表示我的感謝，沒有他們的耐心教導，就沒有我的今天。
一年的時間，可以改變很多很多，也可以只是人生長河中的短短的一瞥。但一年後的今天，以前熱血沸騰任意妄為的我懂得了該如何收斂自己，在逐漸提升對客服務技巧的同時，豐富了自己的本領，不僅僅在業務知識上有了長足的進步，更在意識於交際能力方面得到了提高，學到了以前在書本上學不到的很多東西。我明白了我為著什麼而活，該怎么去活，人生的境界得到了升華。與此同時，_經理還經常找我談心，告訴我該怎么去處理工作中的細節，更重要的是教會了我很多做人的道理，給曾經迷茫過的我以明燈。生活在這個集體中，叫我怎么能不努力，怎么能不進步。
但人無完人，缺點也不言而喻。在明年的工作中，我會繼續保持良好的勢頭，堅持禮賓部多年來的優良傳統，將學習進行到底，自我增值，永不落伍。工作中，我作為一個老員工，會努力配合三位主管開展工作，凡事想在前，凡事走在前，做好我應該有的表率作用。和大家共同營造一個健康積極向上的競爭氛圍，使大家一起進步。
_經理曾經對我說過：作一個員工應該從領班的角度來思考和要求自己，而領班應該從主管的角度來思考和要求自己，從而以次類推。因此明年我會從更高的角度來要求自己做好最好，努力向主管看齊，做事以最嚴格來規範自己，使技能水平與業務知識達到一個更高的層次。屆時，爭取參加金鑰匙培訓，加入這個光榮的大家庭。
說得再多就會是大話、空話，希望能夠真正將其落到實處。也許到明年寫總結的時候，會是另外一番感觸。
禮賓個人工作總結 篇8
實習心得
時間如白駒過隙般轉瞬即逝，應聘到兩淮豪生大酒店距今已經有了一段時間，回顧這段時日，這是我人生中彌足珍貴的經歷，也給我留下了不同尋常的回憶。回想這次在酒店實習的點點滴滴，覺得從中獲益匪淺，學到了許多在課堂和書本上都無法學到的知識。實習過程單位給予了我足夠的寬容、支持和幫助，在領導和同事們的悉心關懷和指導下，通過自身的不懈努力，各方面均取得了一定的進步長。
20xx年X月,在社會環境的要求下,在校領導的努力下,學校與遠洲集團為我們搭建了一個校企聯合辦學的平台,我們11屆經貿系酒店管理專業的十一名學生進入淮礦旗下的兩淮豪生大酒店酒店實習.或許是未曾踏出過社會,一切對我來說都是陌生的,新奇的!
在實習崗位分配之前，我們各自填寫了自己中意的崗位，如我所願,我被分配到了兩淮豪生前廳部當行李生。前廳是一個酒店的門面，是客人對酒店形成第一印象的地方，是最先對客人產生影響並做出服務的部門。一家酒店的效率以及利潤的創造，基本上都是從這裡開始的。
在正式工作之前我們要進行相關的培訓：一是崗前培訓,包括室內培訓和遊覽培訓,主要是介紹酒店的概況,同時也對我們進行了員工素養及酒店管理制度的培訓,這讓我們對工作有了大概的了解；第二是消防安全意識培訓,酒店特別安排了保全部的主管為我們現場講解授課,讓我們對酒店安全和消防常識有了更深入系統的了解。
實習崗位:
我實習的崗位是禮賓部，小小的崗位卻在客人入店與離店中充當相當重要的角色，客人入住酒店最先接受到服務的部門就是禮賓部，可以說行李生就是一個酒店的門面。行李生主要工作是為來到或離開賓館酒店的客人運送行李，為住店的客人遞送包裹、報紙、信件、電報、電傳等。行李員站立於大門兩側，代表賓館酒店迎接客人，同時又要主動為客人服務，回答客人的各種詢問，向客人介紹賓館酒店的情況。
1. 微笑歡迎，鞠躬問好，幫卸行李
對抵店的客人以微笑點頭表示歡迎並同時鞠躬問好：“早上好/中午好/下午好/晚上好！歡迎光臨。”如果看到客人的行李較多，應主動幫客人將車上的行李卸下，並點清行李件數。
2. 動作有禮
行李員動作應有禮貌，不可用腳踢行李，對易破的行李要注意，客人如果要自己提取行李的不可勉強接過來。
3. 引導客人辦理手續
引導客人到登記處辦理住宿手續。客人辦手續時，應在客人身邊等候。迎領客人時，要走在客人二三步遠的左前方，步子要穩。
4. 引導客人時的禮儀
1) 以前為尊，以右為大的原則；
2) 女士優先為尊的原則；
3) 接近門口，員工應超前為客人開門，請客人先進，出門時亦同；
4) 主動徵得客人同意後為其提行李；
5) 三人同行，以中為尊，右邊次之，左邊為末。
5. 看管行李
以正確的姿勢立於客人身後約1.5米處，替客人看管行李，並隨時聽從客人吩咐和前台服務員的提示。
6. 送客人到房間
待客人辦妥手續後，應主動上前向客人或前台取房間鑰匙，引領客人到房間。一路上對客人要熱情主動，遇有轉彎時，應回頭微笑，向客人示意。如果客人有事去別處，要求行李員將行李送上房間，此時行李員應以看到客人房間鑰匙的號碼為準，如沒看到客人房間鑰匙上的號碼，只是客人講的，則要先向前台核實後再送上房間。
7. 搭乘電梯
搭乘電梯時，先將一隻手按住電梯門，請客人先進入電梯，進梯後應靠近電梯控制台站立，便於操縱電梯；出電梯時，讓客人先出。出電梯後，繼續引領客人到房間。
8. 入房前
進入房間前，要先按門鈴，再敲門，“您好！服務員。”連續問候三聲後如果房內沒有反應，再用鑰匙開門。
9. 開門後
先將房卡插入總開關，立即退出將鑰匙交回給客人，請客人先進入房間。開門後，如果發現房內有客人的行李、雜物或房間未打掃乾淨時應立即退出，並向客人道歉，緊急與前台接待聯繫，先找一個臨近且乾淨的房間讓客人休息，待前台人員調整好後再將客人帶進房間。
客人入房後，如對房間不滿意，要求更換房間時，應立即與前台聯繫為客人換房。如果個別客人要換房間，但換後仍不滿意，提出再換或換回原來的房間，行李員完成換房工作後應將結果通知前台。
10. 隨客進房
隨客人進入房間後，將行李放到行李柜上或按照客人的吩咐放好，然後向客人介紹房間各種設施的使用方法。房間介紹完後，徵求客人是否還有吩咐，客人無其它要求時，向客人道別、道謝，祝客人愉快。迅速離開，要面對客人後退，將房門輕輕拉上。
11. 暫存行李
（1）客人如果到前台要求暫存行李時，行李員應主動向客人問好，“先生/小姐，早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！請問您要暫存行李嗎？”
（2）幫客人填寫行李暫存單，詢問清楚暫存的是什麼物品。其中易燃易爆、食品、易碎品、貴重物品酒店規定不予暫存。
“請問您的行李裝的是什麼東西呢？我們酒店有規定易燃易爆、食品、易碎品、貴重物品時不予暫存的。”
“請問您什麼時間取呢？”
“您能告訴我您的房間號碼嗎 ？”
（3）提示客人暫存行李過夜要收取費用（每件行李2元錢）。
也許，在旁人看來，行李生的工作很簡單，事實上，這工作的過程半點也馬虎不得，在這幾個月里我發現要做好一項工作，心態必須調整好，無論工作是繁重還是清閒，要用積極的態度去完成我們的每一份工作，而不是去抱怨；當你犯
錯的時候，要想盡一切辦法去彌補你的過失，而不是逃避。作為一個初出茅廬的新人，我在工作中難免會有犯錯的時候，好在經理和同事也沒有很責怪，還給我安慰和鼓勵，這讓我非常感動。感謝一位年長的同事告訴我，不管在哪種環境，都要要記住三點：一、勤快，二、忍耐，三、不恥下問，我會一直牢記在心的。 成績與收穫
這些日子我確實學到了不少東西，除了學習到一些基本的技巧和服務常識之外，還讓我學會了如何處理好同事之間的人際關係、如何調整自己的心態，更讓我了解到的是作為一個服務員應該具有強烈的服務意識。實習是一個很好的平台，讓我們對社會有了新的領悟和熟悉，只有在現實中經歷過，才會明白這個社會是如此的複雜，遠沒有我們想像的單純。
在酒店實習期間，曾有一段時間，我發現自己的想法和觀點是如此的幼稚，不過後來我就慢慢放開了。剛開始上班時，不適應長時間的站立和工作作息時間的改變，一天下來，手腳僵硬酸痛，下班的第一件事就是想找個地方坐下了休息，一時間真的有點吃不消。對於這些我都咬咬牙堅持下來了，也更深地體會到了生存的不易。以前在家的時候，衣食無憂，根本就沒有認真思考過這些東西是怎么得來，現在當自己有了一份工作的時候，才發現得來不易。在大學裡，我們只是一張白紙，通過實習我們體味了社會和人生。在學校或家裡也許有老師或家長分配說今天做些什麼，明天做些什麼，但在這裡，不一定有人會告訴你這些，你必須自覺地去做，而且要儘自已的努力做到最好，一件工作的效率就會得到別人不同的評價。在學校，大多是學習的氛圍，畢竟學校是學習的場所，每一個學生都在為取得更高的成績而努力。而這裡是工作的場所，每個人都會為了獲得更高的報酬和晉升而努力，無論是學習還是工作，都存在著競爭，在競爭中就要不斷學習別人先進的地方，也要不斷學習別人怎樣做人，以提高自已的能力。在酒店實習期間，我接觸了形形色色的客人，同時還結識了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會，他們拓寬了我的視野，也教會了我如何去適應社會融入社會。實習過程中，讓我提前接觸了社會，認識到了當今的就業形勢，為今後的就業道路打下了堅實的基礎。時間過得真的很快，感覺只是轉眼，近六個月時間就已經飛馳而過。回想剛開始實習，感覺心中忐忑不安，生怕在學校學的東西無用武之地的，感覺首次參加工作是那么的神秘，那么的讓人難以琢磨。但是學會了一些簡單的操作之後，才發現好多東西都是可以和學過的東西結合的，並且是一些簡單的理論——老師要求了解的內容。隨著工作的深入以及了解，就會感覺把學過的東西和在實踐中運用並不是一件容易的事情。是的，學會實踐結合理論是容易的，而用理論創造實踐的過程卻是困難的。這需要我們要一直注意的。最後我要感謝所有為我的實習提供幫助和指導的領導老師們，感謝你們這么多天的照顧和幫助。相信這次珍貴的實習經歷會一直伴隨著我以後的工作生活。千里之行，始於足下，我會通過這次實習，更加懂得知識和實踐的積累，不斷充實自己。最後感謝酒店提供的機會！感謝老師的支持與關心！
20xx年XX月XX日
禮賓個人工作總結 篇9
20__年我部在集團領導的指導下，勤奮地做好本職工作，得到了客人的好評和肯定。我們作為酒店的視窗，讓客人感覺到第一印象非常重要，很榮幸地我們出色地完成了這個任務，還得到了集團的年度表彰。下面是我們__年工作總結：
一、培訓工作
20__年禮賓部的培訓工作是按照計畫的階段性培訓目標進行。首先對於新員工的培訓採取，禮賓主管與領班一帶一的培訓方式。讓新員工在實操中熟悉業務技能，並且能在工作中得到全程的貼身指導與糾正。對於能夠熟練掌握工作技能的員工還要定期進行工作程式標準及崗位職責的培訓，以保證日常工作的規範性和準確性。
在培訓形式上我部門進行了創新，先後開展了時時培訓和交叉培訓的形式。時時培訓不拘於其他死板的培訓形式、時間，在各崗位的班前會以案例分析的形式進行業務培訓，使培訓連貫緊湊、生動形象。交叉培訓也是我部運行較成功的培訓形式，主要方法是不局限於本部門的業務技能培訓，在培訓期間穿插其他方面的培訓。個人業務技能的多元化發展，對於服務質量的提高和一站式服務的實行都有著極大的幫助。
二、人員管理
1、禮賓部人員由禮賓主管，禮賓領班，禮賓員，泊車員四大板塊構成，這四大板塊在禮賓主管的統一管理，禮賓領班的協助帶領下各司其職，又互為補充，四者共同構成禮賓整體，共同促進共同發展。
2、禮賓部員工總計32人：一名禮賓主管，兩名禮賓領班，五名禮賓員，四名泊車員。在__年上半年有一名禮賓領班和禮賓員相繼離職。在下半年一名禮賓員和一名實習禮賓員也相繼離職。至如今，禮賓部還剩下八名員工(一名領班主管，兩名禮賓領班，兩名禮賓員，三名泊車員。其中有一名員工提出有離職意向。禮賓部因為薪資福利方面離職的'沒有，這在一定程度上也保證了這個團隊的穩定性及工作的連續性。
3、禮賓部日常工作主要依據三班倒原則，由一名主管，兩名帶班分別帶領早班中班輪流上班，工作採取八小時制，特別忙的時候則由禮賓主管做出調度全體上班或綜合個人因素與當日工作量，安排上班人員。禮賓部另一工作特徵是交接制度，因為禮賓工作具有極強的連續性，許多事物我們不能一次性的替客人解決，這就需要下一個班次繼續跟進服務。所以，信息的共享對於我們來說是相當重要的，三個班次在交接班的時候也是儘量做到認真仔細，毫不遺漏。
三、常規工作
行李服務是我部區別於其他部門的一大特徵，酒店接待了中國馬術節這個大型的會議團隊，從第一位客人入住到結束，酒店客人的行李由我部全權負責。禮賓員最多時(包括主管領班在內)總計9人，而客人離店數一天最高達100多間房，如此多的房間，意味著分派到他們每一個人身上都是超負荷的工作量，既便在如此大的工作量情況下我部員工依然是熱情的微笑，依然是毫不鬆懈的服務態度，大家都沒有因為工作的“量多”而影響到服務的“優質”。
禮賓個人工作總結 篇10
20xx年酒店禮賓部年終工作總結作為前廳重要分支機構，禮賓部承擔著酒店“第一門戶”的職責，是直接對客服務最多的部門之一，自20xx年至今,酒店今年的接待工作已告一段落，禮賓部在前廳經理助理的關心和指導下，在其他分部門的大力支持下，也在部門各成員的通力協作下，圓滿完成了工作任務。現將禮賓部工作總結如下：
一.培訓工作20xx年禮賓部的培訓工作是按照計畫的階段性培訓目標進行。首先對於新員工的培訓採取，前廳主管與領班一帶一的培訓方式。讓新員工在實操中熟悉業務技能，並且能在工作中得到全程的貼身指導與糾正。對於能夠熟練掌握工作技能的員工還要定期進行工作程式標準及崗位職責的培訓，以保證日常工作的規範性和準確性。在培訓形式上我部門進行了創新，先後開展了時時培訓和交叉培訓的形式。時時培訓不拘於其他死板的培訓形式、時間，在各崗位的班前會以案例分析的形式進行業務培訓，使培訓連貫緊湊、生動形象。交叉培訓也是我部運行較成功的培訓形式，主要方法是不局限於本部門的業務技能培訓，在培訓期間穿插其他方面的培訓。個人業務技能的多元化發展，對於服務質量的提高和一站式服務的實行都有著極大的幫助。
二.人員管理
1，禮賓部人員由禮賓領班，禮賓員，構成，由前廳經理助理的統一管理，禮賓領班的協助帶領下各司其職，又互為補充，共同促進共同發展。
2，禮賓部日常工作主要依據兩班倒原則，由一名禮賓領班，一名禮賓員分別隔天輪流上班，工作採取16小時制，特別忙的時候則由主管、大副做出調度全體上班或綜合個人因素與當日工作量，安排上班人員。禮賓部另一工作特徵是交接制度，因為禮賓工作具有極強的連續性，許多事物我們不能一次性的替客人解決，這就需要下一個班次繼續跟進服務。所以，信息的共享對於我們來說是相當重要的，三個班次在交接班的時候也是儘量做到認真仔細，毫不遺漏。
三.常規工作
1.行李服務是我部區別於其他部門的一大特徵，每一位客人入住到結束，酒店客人的行李由我部全權負責。客情最多時有150多間房，如此多的房間，意味著分派到我們每一個人身上都是超負荷的工作量，既便在如此大的工作量情況下我部員工依然是熱情的微笑，依然是毫不鬆懈的服務態度，大家都沒有因為工作的“量多”而影響到服務的“優質”。
2.禮賓台也是我部另一重要“工作陣地”，它為解決客人衣食行游購娛各類難題提供了重要幫助。除了基本的辦理暫存轉交等業務，它還有一項重要職能就是負責客人的信息問詢。
尤其是團隊或節日放假期間，客人的信息諮詢量是相當之多的，每天早上8點至12點及晚上18點至22點是他們的問詢高峰期,問的問題也是各式各樣,從客房的泳衣泳褲在哪裡？到遊玩到哪裡去?本地哪裡好玩等等，每當此時，我們就要各盡所能，積極快速的去與其他相關部門或相關行業聯繫，為客人答疑解難，同時，此外，我們經常還要針對客人變化不定的口味為客人推薦菜系不同的餐廳，如客人有需要並為他們提前訂餐。這些事情，有的對於我們，不過舉手之勞。能做到的，我們一定做到，做不到的，我們也會盡最大所能幫客人做到，因為我們始終銘記著，我們追求的是“想客人所想”。
四.收穫和喜悅在20xx年酒店日常客情接待期間，我們湧現了一大批優秀人物優秀事跡，他們在平凡的崗位上兢兢業業，受到了客人的衷心感謝和一致好評。其它一些員工也收到客人的致謝禮品及口頭表揚若干。禮賓部受到了店領導的一致讚許。這些成績見證了禮賓部的努力與成長！
五、良好經驗的總結和自身問題的改善在20xx年的工作中，我部的各項工作都按照預先制定的計畫進行，基本上達到了預期的目標。在工作的過程中我部一邊總結經驗一邊進行改進，當然其中有些工作未能盡如人意，我們也在問題出現後進行反思，及時尋求解決方案。經過幾次重大接待活動，從元旦到春節、五一黃金周、十一黃金周，禮賓部不斷總結經驗，更加靈活的處理事件、更加快捷的對客服務、更加燦爛的微笑，帶給每位賓客家的感覺，一年中在與各部門之間的溝通上雖然曾出現一些小問題，但基本上都很順利，對於問題的解決起到了積極的作用。在今年的工作中與外部門的溝通工作將作為工作重點之一繼續加強。在工作中雖然出現過許多問題，但都及時進行了補救，事後對問題進行分析實行了改進方案以杜絕錯誤的再次發生。例如因客人暫存物品損壞和因購買車票而制定了新的工作程式標準。在改正錯誤的同時也在不斷進步。20xx年，風風雨雨的一路走來，禮賓部的工作既充實又富有激情。相信在新的一年裡，禮賓部在各位領導的帶領下會再接再厲，用我們的熱情為酒店帶來更加優質的服務和更加豐厚的利益。