客服年終個人工作總結 篇1
客服中心從組建到現在，整整經歷了一個春秋，縱觀20----年客服中心全年的工作，基本在按照規劃思想執行，努力朝做醫院“服務標兵”和“重要行銷分支”的目標奮鬥，也取得了一定的效果，但是也存在很多問題，包括業務上和內部管理上，比如上半年和下半年的團隊氣氛明顯出現異常情況，現本人從以下幾方面重點對20----年客服中心管理工作不足點做簡單的述職。
第一方面：管理者本身不足
要點：威信
1)過於人性化，缺少威信：
2)執行力方面缺少韌性：在制度執行方面;
3)未能與同事達到共鳴效果：同事給予管理上的支持力度不夠;
4)各類培訓不完善：包括思想、業務總結分析、行銷技巧、消費心理等等方面;
5)自身思想存在不成熟的地方：
【備註】鄭重向所有同事道歉，並在20----年盡最大能力去改正!
第二方面：團隊成員的不足
1)上進需求欲望不足：日常自身學習不足等;
2)自身綜合素質要求不高，自由、散漫：
3)大局觀不強、小團體利益作祟：
4)自身工作目標性不強：
5)主管能動性欠缺：
6)缺少總結分析能力：
7)崗位工作態度-無所謂：如果同事覺得個人工作無所謂或直接影響團隊和諧建設及不利於管理，那么就請你主動離開;
第三方面：20----年管理目標：將客服中心打造為一支高效、和諧、有戰鬥力的隊伍!
1)建立威信：將改變10年的某些管理模式，適當的增加“專制性”，減少民主性;
2)加強制度執行力度：
3)用人管理方面：借用原蒙牛集團牛根生董事長的用人制度：
有德有才，堅決重用;有得無才，培養使用;
有才無德，限制錄用;無才無德，堅決不用;
誠信待人，認真做事。
【說明】“德”的個人理解：包含品質和品德，品質指個人綜合素質問題;品德包含職業素養，職場修養、團隊榮辱觀
鄭重申明：
1)對不利於團隊建設或管理的不手軟：通過20----年年底調薪及日常招聘工作看，就目前的薪金構架，不擔心會出現“用人荒”;
2)如果任何一個同事覺得管理者日常管理工作不得體，可以直接向院領導反應，甚至可以提出彈劾，我絕無任何意見!
3)就工作上需要資源，本人會儘可能的向醫院申請，來滿足團隊工作的需要。
客服年終個人工作總結 篇2
忙碌的一年即將過去。回首一年來的工作，感慨頗深。這一年來我在公司各級領導的關心和支持下、在服務中心全體人員的積極努力配合下、在發現、解決、總結中逐漸成熟，並且取得了一定的成績。客服是與業主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質高低代表著企業的形象，所以公司一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，現將今年工作進行總結如下：
一、搞好禮儀培訓、規範儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業管理首先是一個服務行業，接待業主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態度和藹、這樣即使業主帶著情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以便我們幫助業主解決這方面問題。前台服務人員必須站立服務，無論是公司領導還是業主見面時都要說你好，這樣，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整個物業公司的形象，更突出了物業公司的服務性質。
二、搞好專業知識培訓、提高專業技能
除了禮儀培訓以外，專業知識的培訓是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓。主要是結合相關規定，從法律上解決實際當中遇到的問題，清楚明白物業管理不是永遠保修的，也不是交了物業管理費物業公司就什麼都負責的，公司還拿一些經典案例，大家共同探討、分析、學習，發生糾紛物業公司承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經驗。針對滿意度調查時業主反映的情況進行跟進處理，以便提高入住率。繼續規範各項工作流程，認真貫徹執行各崗位的崗位職責。
面對嶄新的一年，隨著我們服務質量的不斷提高，小區入住業主的增多，物業將會向著更高、更強的目標邁進，客服全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為我們物業公司服務中心譜寫嶄新輝煌的一頁!
客服年終個人工作總結 篇3
20xx年是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業知識，漫長的是要成為一名優秀的客服領班人員，今後還需要學習很多知識。
很多人不了解物業客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，不僅需具備相關的專業知識，掌握一定的工作技巧，並要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現失誤、失職。這也是我在一年多的客服領班工作中經歷了各種挑戰與磨礪後，才深刻體會到。
下面是我這一年來的主要工作內容。
第一：注重自身修養，提升客服服務質量
在工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質。平時的工作中難免遇到各種各樣的阻礙和困難，在各位領導和同事們的幫助下，尤其是在董姐及陳經理的悉心教導下，讓我遇到困難時勇於面對，敢於挑戰，性格也進一步沉澱下來。記得在咱舉辦“龍騎俠”的活動中，我主要組織了客服人員的接待及服務工作，當時客服部的人員不足，所有客服人員這一天都沒有休息，大家任勞任怨，面帶微笑，服務周到。確保了“龍騎俠”的活動順利進行並順利完成。也通過這項活動我才深刻體會到物業客服的職業精神和微笑服務的真正含義。
所謂職業精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。
所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應已工作為，重客戶為重，始終保持微笑，因為你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象。當我看到業主滿意的笑容，我也無比欣慰。
第二：注重細節，加強管理，努力學習物業管理知識
我在平時的工作生活中體會到了細節的重要性。細節因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在工作生活中，我深刻體會到細節疏忽不得，馬虎不得，不論是撰寫公文時的每一行文字，每一個標點，還是領導強調的服務做細化，衛生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節，才能從中獲得回報;細節產生效益，細節帶來成功;加強學習物業管理的基本知識，提高客戶服務技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀，進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細節，加強工作責任心和培養工作積極性，多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。
客服年終個人工作總結 篇4
我於20xx年x月x日正式在客服部工作x個月。
時光彈指一揮間毫無聲息的流逝，轉眼間試用期接近尾聲。回首過去的x個月，內心不禁感慨萬千……這是我人生中彌足珍貴的經歷，也給我留下了精彩而美好的回憶。雖然沒有轟轟烈烈的戰果，但也經歷了一番不平凡的考驗和磨礪。
在這段時間的工作學習中，對有了一個比較完整的認識;對於公司的發展歷程和管理以及個人的崗位職責等都有了一個比較清晰的認識。在熟悉工作的過程中，我也慢慢領會了“承擔、探索、超越”的精神，團結協作、開拓創新，為穩步發展增添新的活力。在領導和同事們的悉心關懷和指導下，通過自身的不懈努力，各方面均取得了一定的進步，現將我的工作學習情況作如下匯報。
我的工作主要是電話客服及辦公室內的一些日常工作。在工作中我努力做好本職工作，提高工作效率及工作質量。因無工作經驗，期初的一段時間裡常常出現問題，在此謝謝領導和同事們的熱心幫助，讓我及時發現工作中的不足，並且認真更正。工作中不斷地總結經驗教訓，後來我也熟悉了每天的工作，及時提交各種報表，做到“主動”工作。經過x月中旬去培訓，我對本職工作有了一個更深刻的認識，特別是工作中的一些細節問題，還有領導和同事們提出討論的問題，我也有了清楚的認識。工作中需要同事之間團結合作，這一點很重要，也是加入公司以來同事們給我最深的影響。
當然，我在工作中還在存在著缺點和做得不到位的地方，我會繼續努力工作學習，今後一定盡力做到。工作中需要“超越”的精神，我相信經過努力，工作會越做越好。
在此，在對工作情況及心得體會做一總結後，我願為蓬勃發展貢獻我全部的力量。
客服年終個人工作總結 篇5
間如白駒過隙，轉眼20xx年已過，在這一年裡，雖然沒有做出閃閃發光的突出業績，但在這一年裡的工作我也有很多的收穫。
在這一年中，讓我感受到了公司學習、開放、和諧、創新及寬鬆融洽的工作氛圍、團結向上的企業文化，感受到了客服部同事們在工作中盡職盡責、身體力行的艱難和堅定。我要特地感謝同事們對我的幫助，感謝他們對我工作中出現的失誤的提醒和指正。在他們的悉心關懷和幫助，通過自身的不懈努力，自己各方面也取得了一定的進步，現將我的工作情況作如下總結。
一、通過學習和日常工作積累使我對客服工作有了較為深刻和更進一步的認識
客服所有的工作就是對公司產品的售後服務，我們公司銷售的房屋有毛坯房也有少量精裝房。產品多了客戶自然就多，客戶對產品的要求及認識都不同。一切對於我來說，即新鮮也處處存在挑戰，領導的變動，新同事加入，協調好各部門的關係是完成好本工作的關鍵。在工作中我也有許多不明白的地方，但不會就學、不懂就問，學習是一切進步取得的前提和基礎。在這一年裡我認真學習了關於本職工作的各相關資料，再加上日常工作實踐中不斷的觀察、積累經驗，使我對客服體系工作流程的認識有了進一步提高。自己通過學習和領導、同事們的言傳身教，使得我的工作才能順利開展。
二、認真學習崗位知識，工作能力得到了一定的提高
對於一個客服工作人員來說，做客服工作的感受就像是一個學習鍛鍊一個人的耐力，整個過程感受最多只有勤跑、多問、窮跟。如果到有一天你已經習慣了這種工作，不再被這種工作厭倦的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了。作為一個客服專員，在多年的客服工作中，我一直在不斷地探索，企圖能夠找到另一種溝通能夠化解和消融因用戶所產生的這種矛盾氣氛，這就是客服專員。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理，控制和調節。人無完人，我要活到老學到老。
三、對日常投訴工作處理得當
業主投訴大多都是一些建築上的瑕疵，都是一些表面觀感毛皮，當然也不能否認施工方細節不到位。偶爾也會有突發性水電的事情，不管什麼問題都能讓人提高進步。我以前也處理過很多的投訴，但現在的處理方式和以前不同，我們所負責的範圍各有不同。我們始終用積極的態度應對交房、移交和日常出現的投訴問題，通過公司各方及部門同事共同努力，交房工作整體進展比較順利。
與物業公司對接移交公共區域設備實施；x棟樓的電梯總計台，每台電梯上下反覆檢查確認清點，初驗、復驗、到最後接收要經過好幾遍流程。已交付的x棟樓的水電、消防等設備都得一一經手與項目工程，物業公司工作人員現場移交。最繁瑣的工作要算是地塊消防設備實施，由於各方面的原因，移交了好多次都未能完全移交給物業公司；一些樓棟的消防設備設施不是同一個廠家安裝，商鋪二次裝修造成，地下室各施工單位交叉施工等原因導致監控中心無法在線上。現消防設備實施基本調試完畢，正與物業公司緊張有序的進行中。工作看是簡單，也體現不出業績，參與的人員上下來回反覆都被折騰的身心疲憊。
維修工作是公司售後的重要環節。公司對維修工作高度重視同時對物業管理提出更高的要求，對維修問題進行匯總分類並上CRM系統，每周對維修問題進行跟進。經過大家共同努力，維修的工作效率明顯得到提高，控制反覆維修率使業主滿意度提升。
業主無法理解新房會出現滲水問題，而且屬於共性問題，導致一些業主一度懷疑建築的整體工程質量並以此作為投訴理由。公司也是高度重視，不惜代價根治此項問題。我部連同工程部相關專業人員積極地處理問題的態度上接受了我們維修方案，此滲水問題逐步得以解決。
地塊地下室頂板發生滲水現象，致使電梯等相關設備損壞，導致大量業主投訴影響正常的出行，此問題已修復完畢。一部分設計方面存在問題，消防管及橋架安裝不合理，導致業主雙層停車位上面無法停車，引起業主投訴，一些頂板漏水滴對車等。後經我們悉心解釋，並採取積極應對措施，給業主先協調一個臨時車位停放車輛，化解漏水而無法停車糾紛。消防管、風管等占用車位上方，經我們多次協調相關部門現場勘察和測量，在允許的合理範圍之內整改，我們耐心向業主解釋，並積極與業主進行數次溝通，希望獲得業主的體諒，妥善將問題得以解決。
20xx年又是一個充滿激情的一年，在今後的工作中，我將努力提高自身素質，克服不足，朝著以下幾方向努力：
1、學無止鏡，時代的發展瞬息萬變，各種學科知識日新月異。我將堅持不懈地努力學習各種知識，並用於指導自己工作實踐。
2、在以後的工作中不斷學習業務知識，通過多看、多學、多練來不斷的提高自己的各項業務技能。
3、不斷鍛鍊自己的膽識和毅力，提高自己解決實際問題的能力，並在工作中慢慢克服急躁情緒，積極、熱情、細緻地對待每一項工作。
以上拙見是本人工作的一點感想，由於每個人所站的位置、角度不同，自己的認識難免會有些出入，請領導給批示和指導。我堅信：所有的成績都屬於昨天，也許昨天的我並不是最優秀的。但是，不管前面有多少艱難險阻，只要我一刻也不放鬆對工作的熱愛和對目標的追求，我就會敢於面對挑戰，並有決心在自己的崗位上踏踏實實地工作，盡職盡責的完成好本職工作。
客服年終個人工作總結 篇6
忙碌的20xx年即將過去。回首客務部一年來的工作，感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領導的關心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發現、解決、總結中逐漸成熟，並且取得了一定的成績。
一、提高服務質量，規範前台服務。
自20xx年我部門提出“首問負責制”的工作方針後，20xx年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬於本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態下進行，大大提高了我們的工作效率和服務質量。根據記錄統計，今年前台的電話接聽量達26000餘次，接待報修10300餘次，其中接待業主日常報修7000餘次，公共報修3300餘次;日平均電話接聽量高達70餘次，日平均接待來訪30餘次，回訪平均每日20餘次。
在“首問負責制”方針落實的同時，我們在7月份對前台進行培訓。主要針對《前台服務規範》、《前台服務規範用語》、《儀態禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前台辦理業務規範用語〉等進行培訓。培訓後還進行了筆試和日檢查的形式進行考核，而且每周在前台提出一個服務口號，如“微笑、問候、規範”等。我們根據平時成績到月底進行獎懲，使前台的服務有了較大的提高，得到了廣大業主的認可。
二、規範服務流程，物業管理走向專業化。
隨著新《物業管理條例》的頒布和實施，以及其它相關法律、法規的日益健全，人們對物業公司的要求也越來越高。物業管理已不再滿足於走在邊緣的現狀，而是朝著專業化、程式化和規範化的方向邁進。在對園區的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發現園區內違章的操作和裝修，我們從管理服務角度出發，善意勸導，及時制止，並且同公司的法律顧問多溝通，制定了相應的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽台罩的，一經發現我們馬上下整改通知書，責令其立即整改。
三、改變職能、建立提成制。
以往客服部對收費工作不夠重視，沒設專職收費人員，由樓宇管理員兼職收費，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣，嚴重影響了收費率。所以，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設立專職收費員，將工資與收費率直接掛鈎，建立激勵機制，將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員，通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。
四、加強培訓、提高業務水平
物業管理行業是一個法制不健全的行業，而且涉及範圍廣，專業知識對於搞物業管理者來說很重要。但物業管理理論尚不成熟，實踐中缺乏經驗。市場環境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業人員需不斷地學習，學習該行業的法律法規及動態，對於搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質高低代表著企業的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要內容有：
(一)搞好禮儀培訓、規範儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業管理首先是一個服務行業，接待業主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態度和藹、這樣即使業主帶著情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以使我們解決業主的問題這方面，陳經理專門給全部門員工做專業性的培訓，完全是酒店式服務規範來要求員工。如前台接電話人員，必須在鈴響三聲之內接起電話，第一句話先報家門“您好”，天元物業號人為您服務”。前台服務人員必須站立服務，無論是公司領導不是業主從前台經過時要說“你好”，這樣，即提升了客務部的形象，在一定程度也提升了整個物業公司的形象，更突出了物業公司的服務性質。
(二)搞好專業知識培訓、提高專業技能
除了禮儀培訓以外，專業知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業管理條例》、《物業管理企業收費管理辦法》等污染法規、學習相關法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程維修方面的知識，如業主報修，我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什麼工具去、各部分工程質量保修期限是多少，是有清楚了這些問題，才能給業主宣傳、講。讓業主清楚明白物業管理不是永遠保修的，也不是交了物業管理費我們公司就什麼都負責的，我們會拿一些經典案例，大家共同探討、分析、學習，發生糾紛物業公司空間承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經驗。
五、組織活動、豐富社區文化
物業管理最需要體現人性化的管理，開展形式多樣、豐富有趣的社區文化活動，是物業公司與業主交流溝通的橋樑。物業公司在往年也組織了大量的社區文化活動，如一些晚會、遊園活動，短途的旅遊及各類棋類比賽等。得到了全體業主的認可，但是結合現在物業的實際運營情況，0。3元/平方米標準的物業費連日常的管理開支都保證不了，更何況組織這些活動要花費相當大的一筆費用，在這種情況下，我們要克服困難、廣開思路、多想辦法，合理利用園區的資源有償收費開展活動。
我們結合實際情況，聯繫了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區內搞活動，這些公司提負責供完整的一台節目，園區業主共同參與，寓樂其中，經銷商們不僅發放了禮品，而且物業公司還收取了一定的費用來彌補物業費的不足，
通過一次次的活動，體現了**小區人性化的物業管理，同時也增進了物業公司與業主之間的溝通與交流，並為公司增加一筆收入，據統計自20xx年3月以來以園區內開展活動形式收取現金及實物總計約13850元。
六、清查二期未安裝的水錶，追繳經濟損失。
本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水錶的住戶進行調查，據資料統計大約有近50家住戶沒安水錶，從入住以來一直未交過水費。我們必須抓緊時間將表安裝上，並盡力追回費用。而且在安裝的過程中我們又發現了新的問題，許多卡式水錶需換新的電池，面臨這種情況我部抽調出專門人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水錶，並且追繳了費用。
七、執行新自來水的水費收費標準，及時調整水價。
在今年7月份全市自來水進行統一價格調整，園區內20xx多住戶，我們必須在6月底前挨家挨戶將水費結清，便於7月份水費上調的順利過度。針對這一情況。時間緊任務重。我們及時調整班次，將人員劃分範圍，客服部全體人員停休，加班加點全員入戶收水費。通過大家的共同努力，在不到一個月的時間內我們盡了最大努力完成了這一任務。使7月份的水價平穩的由2。0元/噸上調到2。8元/噸。於此同時我們對於那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍，共查出漏戶約50戶，總計追繳費用約2454。7元。就此問題我部提出要求水費以後按月收取，取代以前一個季度才收一次的規定，減少工作失誤，細查到位每一戶。
八、不辭辛苦，入戶進行滿意度調查。
根據計畫安排，20xx年11月開始進行滿意度調查工作，我們採取讓收費員收費的同時進行此項調查工作，同時重新登記業主的聯繫電話，我們會將業主的最新聯繫電話重新輸入業主資料中。據統計至今為止已發放1610份，返回1600份，回收率為62 %。
20xx年將是嶄新的一年，隨著我們服務質量的不斷提高，小區配套設施的逐步完善物業公司將會向著更高、更強的目標邁進，客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為物業公司譜寫嶄新輝煌的一頁!
客服部20xx年工作計畫：
一、針對20xx年滿意度調查時業主反映的情況進行跟進處理，以便提高20xx年收費率。
二、繼續規範各項工作流程，認真貫徹執行各崗位的崗位職責
三、推行《員工待客基本行為準則》，提高員工素質及服務水平。
四、根據公司要求，在20xx年對客服部全體人員進行業務素質及專業知識培訓，及時進行考核。
五、繼續執行現行的物業費收取機制，在實際工作中不斷加以完善。
六、完成陽台維修工作
客服年終個人工作總結 篇7
當季節開始進入酷暑之際，我們客戶服務部上半年的工作亦告一段落。在公司領導及各部室支持下，客戶服務部較好的完成了上半年各項工作，取得了一定成績。回顧半年來的工作，我們主要做了以下幾點：
一、管理精細化
理賠工作在保險業務中具有舉足輕重的地位，它不僅事關保險公司自身的經濟效益和發展，也影響到保險職能作用的發揮及社會效益的實現，對保障社會穩定和人民的安居樂業發揮著積極的作用。為此我們在理賠管理中，本著各自的工作崗位和分工，認真履行職責，努力學習有關理論和規定。隨著公司‘精’‘細’‘微’管理的深入，制定了本部一系列規章制度，崗位到人，職責到人，獎罰到人。在理賠數據管理中，嚴抓落實，保證了數據的真實性、一致性、正確性、及時性和規範性，使理賠管理工作，達到了上級公司的要求。
二、工作標準化
理賠工作中我們堅持實事求是、“迅速、及時、準確、合理”的原則，狠抓理賠和防災防損質量的提高，工作講究高標準嚴要求。首先從抓第一現場的查勘率入手。只要接到報案，無論事故大小，無論白天黑夜，始終堅持趕到第一現場，掌握第一手資料，嚴格按照快速賠付流程，為客戶提供力所能及的方便。堅持雙人查勘，雙人定損，限時賠付，不斷提高服務質量;堅持24小時值班制度，積極參與“三個中心”建設，進一步提高了服務水平;加大了考核力度;積極做好防災防損工作，及時擬訂了重大客戶防災防損工作預案、夏季防汛安全檢查辦法、冬季防火防爆安全檢查辦法，始終做到提前把握，提前介入，增強了防範風險的能力，收到了良好的社會效果。我們狠抓理賠管理，加快理賠速度，加強隊伍建設，提高服務水平，改善服務形象，切實擠壓理賠水分，實現有效降賠，較好的完成了各項理賠指標。
三、服務規範化
保險市場競爭不外乎是價格競爭、品牌競爭、服務競爭，而服務競爭在保險市場競爭中具有十分重要的作用。作為客戶服務部來說，服務的好壞直接關係到公司的發展與生存。因此，我們部把理賠服務工作放在了重要位置。組織大家學習，充分認識客戶服務的重要性，扎紮實實抓好客戶服務工作，建立健全了服務制度，服務措施，規範了服務行為，於細微處見精神。比如客戶隨時隨地上門辦理業務，我們都能提供周到的服務;能一次辦好的業務，不讓客戶跑第二次，每理算好一件賠案都會及時的電話通知保戶前來領款。半年來我們不斷改進工作作風，提高了服務質量，提高了客戶滿意度，盡職盡責的完成了工作。
流火的七月，屢屢攀升的氣溫，象徵著我們人保公司的各項工作水平，正在發生著一天天的變化和提高，令人欣喜、振奮。是的，成就代表過去，輝煌鑄就未來。今後我們要加強學習，努力提高業務技能，精誠團結、紮實工作、奮力拚搏，為確保全年目標順利完成而努力奮鬥。衷心祝願我們的人保事業蒸蒸日上，公司大而富強。
篇五：客服管理工作心得
在省委省政府的領導下，我司積極回響號召，在全公司內部，成立領導小組，自上而下，以支部為單位，全面開展“繼續解放思想，堅持改革開放，爭當實踐科學發展觀的排頭兵”的學習討論活動，將解放思想落實到了實處，並將其作為我們具體工作的嚮導，明晰了前進的方向，也調動了繼續開拓進取的積極性。
通過對解放思想的深入學習，本人理解到了解放思想的深刻內涵，它要求我們立足當前，放眼未來，與時俱進，大膽否定舊有的桎梏與束縛，培養創新性思維。思想的學習，旨在促進行動上的進步，以更好地指導實際工作，在實踐中繼續解放思想，爭當實踐科學發展觀的排頭兵。
在客服管理工作中，我們認識到，由於行業的特殊性，客服工作在保險業中，具有極強的模仿性。保險公司間的競爭，不單單是產品的競爭，在更大程度上，是售後服務的競爭。但在資源共享的市場經濟中，獲取信息的方式和途徑日益增多，在這種情況下，當一家保險公司提出了具有創新性和效益性的服務模式，則會在短時間內被同業競相模仿，最終由領行業之先變成了泛泛之輩，由光彩奪目蛻變成暗淡無光，此時，企業則喪失了核心競爭力，不能稱雄市場。
鑒此，我們必須繼續解放思想，用科學發展觀來武裝自己，通過樹立創新性思維，不斷地探索，在實踐中總結經驗，分析形勢，堅持創新，不斷改革自己，改善服務經營模式。通過提高服務水平，實現服務促行銷，為前線行銷隊伍提供強有力的後盾支持，全面發展公司業績，提高公司的市場占有量。
客服年終個人工作總結 篇8
在公司領導和各部廳的支持下，客服部完成了今年的全部工作，取得了一定的成績。回顧過去一年的工作，我們主要做了以下工作：
一、管理精細化
商場工作在商場經營中發揮著重要作用，不僅影響商場公司自身的經濟效益和發展，還影響商場的功能和社會效益的實現，對保障社會穩定和人民安居樂業起到積極作用。因此，在商場的管理中，我們認真履行職責，按照各自的工作和分工，學習相關的理論和法規。隨著公司精細化微觀管理的深入，制定了一系列本部門的規章制度，崗位定人，責任定人，獎懲定人。在商場的數據管理中，嚴格執行保證了數據的真實性、一致性、正確性、及時性和標準化，使商場的管理滿足了更高層次公司的要求。
二、工作標準化
我們堅持實事求是、快速、及時、準確、合理的原則，狠抓商場質量和防災防損，工作中注重高標準、嚴要求。
一、掌握首站的調查率。只要接到報告，無論事故大小，白天黑夜，時刻趕赴第一現場，掌握第一手信息，嚴格遵循快速支付流程，為客戶提供力所能及的便利。堅持雙人調查、雙人定損、限時支付，不斷提高服務質量;堅持24小時值班制度，積極參與三個中心建設，服務水平進一步提高;加大考核力度;
二、積極做好防災防損工作，及時制定大客戶防災防損工作計畫、夏季防洪安全檢查辦法、冬季防火防爆安全檢查辦法，始終提前掌握和干預，增強風險防範能力，收到良好的社會效果。我們狠抓商場管理，加快商場速度，加強隊伍建設，提升服務水平，提升服務形象，有效擠壓商場水分，實現有效降薪，更好實現商場各項指標。
第三，服務標準化
商場的市場競爭無非是價格競爭、品牌競爭和服務競爭，服務競爭在商場的市場競爭中起著非常重要的作用。作為一個客服部門，服務質量直接關係到公司的發展和生存。因此，我們部門把商場的服務放在了重要的位置。組織大家學習，充分認識客戶服務的重要性，扎紮實實做好客戶服務，建立健全服務體系，服務措施，規範服務行為，具體看精神。比如客戶隨時隨地上門辦理業務，我們可以提供周到的服務;如果你能做好一次，就不會讓客戶跑第二次。每次調整理賠，都會及時給投保人打電話催收款項。半年來，我們不斷改進工作作風，提高服務質量，提高客戶滿意度，盡職盡責地完成工作。
客服年終個人工作總結 篇9
從做客服到現在差不多有3個月的時間了，目前在一家__月銷量排行第一的店鋪做售前客服，作為一個電子商務專業的本科生，學校也不錯，我還是很願意從基礎做起，了解第一手的資料，更好的積累，為以後做準備。
客服的工作比較繁瑣，每天都是一樣的工作內容，不同的是你面對的顧客在變化，今天你遇到一個很煩的顧客，明天你遇到一個很好說話的顧客，自己一天天沒有變化，跟你聊天的顧客卻在不斷地變化，更多客服迷失在了這日復一日的重複工作。
反向，這中間其實也有一個問題值得我們客服去思考，如何在每天不變的自己中，最大限度地穩定一批不變的顧客，為店鋪積累更多的忠實冬粉，這些忠實的冬粉，不僅需要店鋪的寶貝品質的強力支持，也非常需要客服極具技巧性的溝通與服務。
作為一個網店客服，售前要做的基礎就是熟悉__的各項操作及賣家後台的具體使用，這點是基礎，就不多說了，但是有幾點需要強調一下：
1、把自己的__添加好友驗證設定為不用我驗證就可以添加為好友，不要將想加你為好友的顧客拒之千里，驗證會降低客戶體驗。
2、客服工作檯的設定，儘量設定一個顧客等待多久之後的一個提醒，防止諮詢量大的時候忽略某些已等待過久的顧客，降低顧客的服務體驗。
3、自動回復的設定：首次接到顧客的自動回復設定不要過長，最好不要超出4行，字數過多，會影響人們的閱讀習慣，字型也不要太大，10號字就好了，字型顏色不要太花俏，一段文字含多種顏色是禁忌，一般兩種顏色還是可以接受的，但是不要給人亂的感覺，兩種字型顏色可以將店鋪的快遞信息和活動信息分別用兩種顏色的字型突出出來，便於一目了然。
4、個性簽名的設定：客服的__最好都設定一個個性簽名，內容可以是店鋪的活動信息，也可以是店鋪的主推產品，可以滾動播放，這是一個很好的免費展示位置，最好好好利用喔!
5、快捷短語的設定：快捷短語的設定可以最大化地提高我們客服的接待速度，減少顧客等待的時間，提升轉化率。一些常用的，顧客經常問到的一些活動信息，快遞問題，接待的結束語，都可以設定一下快捷短語，這將極大地方便我們客服的工作。
除了__的操作技方面，作為一個售前客服，也要掌握一些銷售溝通技巧，讓顧客心裡舒服，自己把自己口袋裡的錢放進你的口袋，還一個勁地跟你說謝謝。這點一般每個客服都有自己的一套經驗，在這裡我也就簡單地提到幾點，有哪些地方有更好的方法，還請大家不吝賜教喔!
顧客的要求不要輕易的答應，即使他的要求很簡單，輕易地答應，顧客會覺得我們理所當然的，我們在掙他們的錢，而且很可能會懷疑我們的利潤問題，當顧客提出還差幾塊讓包郵或者降價等條件時，可以首先跟顧客說，親，我們實在已經是很優惠了呢，您看我們已經賣了這么多件了，還沒遇到過這種情況呢，看您是老顧客，也就差一點就包郵了，我給您申請一下吧，一般的顧客可沒有這種待遇的呢?然後客服可以等30秒再回復顧客，裝作已經申請過了，其實很多類似情況，客服自己都可以自己做主的，這是您再答應顧客的要求，顧客就會覺得您非常地尊重他，為他爭取權益，一般也會很感謝您的。
其實客服，自己給自己的定位不應該僅僅是一個售前諮詢的客服，也要具有處理一定售後問題的能力，售前客服除了接待一些售前的諮詢問題，也會不可避免的處理一些售後的問題件，一般退換貨就不必說了，像其他的，快遞丟件，發錯貨，少發貨等等一些問題，售前一般要在同事的協助下面對顧客，儘快地安撫顧客情緒，主動地解決問題。客服切忌過多解釋，而逃避問題的解決，顧客有問題了，來找你，都是為了解決問題的，過多的解釋，顧客只會覺得你在逃避責任，客服可以稍微給顧客解釋兩下流程等方面的，然後給顧客說句抱歉，不好意思啊，話題一轉，馬上要切入我們馬上給您解決問題。
重點在如果解決問題，和我們會怎么做，顧客需要怎么做。一般的顧客看到你積極解決問題的態度，都會諒解的。在我的工作中，其中就有一個顧客上來就問我，你們怎么還沒給我換貨啊?我一看備註，訂單已經差不多20天了，倉庫也收到貨差不多半個月了，備註的換貨無貨，可能通知顧客的時候顧客沒接到電話，問題就放了一下，交易都已經成功了，這時，我首先三言兩語地跟顧客解釋了下沒換貨的原因，然後告訴顧客不要著急，即使交易成功了，我這邊會馬上通知倉庫核實您寄回來的包裹，把您的錢都轉賬退給您，顧客這時就會感覺到安全感，然後再顧客聊衣服，其他的那個款式有貨啊，好看啊，尺碼合適啊，這位顧客結果馬上又拍了好幾件衣服，臨走的時還一個勁的說謝謝。其實這種問題，主要的問題還是在我們身上，換貨無貨，還未通知到位，這點在以後的工作需要不斷改進。
客服年終個人工作總結 篇10
結束本年度的客服工作以後讓我對自身的職責有了更深的認識，選擇從事客戶工作自然要嚴格要求自己才行，因此我在部門領導的支持下認真執行著本年度的工作計畫，而且我也能認真服務每個客戶從而幫助他們解答疑慮，在這一年客服工作結束以後也讓我對此進行了相應的總結。
遵守客服部門的各項規定並認真學習話術手冊，事實上無論處於怎樣的工作崗位都應該要遵守所在部門的制度，對我來說這種做法能夠很好地鍛鍊自己從而砸工作中養成良好習慣，即便是些許能力的提升都能夠為我在工作中帶來許多幫助，因此我在領導的指示下能夠認識到遵守制度的重要性並為此而努力著，話術手冊的學習則是為了幫助自己儘快熟悉客服人員的工作流程，看似簡單卻對敬語的使用有著嚴格的規範，即便是些許的不自信都有可能為自己在工作中帶來麻煩，事實上客戶對說話結巴的客服人員是不太信任的，為了提升自身的專業度導致我在這一年很重視對客服話術的學習。
重視說話方面的技巧以便於在溝通過程中獲得客戶的認可，了解溝通的藝術並將其運用到客服工作中，雖然溝通的過程中也會遇到不被客戶理解的'狀況，但隨著自身工作能力的提升使得客服工作的完成也變得順利許多，另外我也有向同事請教這方面的技巧並從不同角度來進行分析，客服工作中的努力也是為了讓自己今後的職業生涯更加順利，所以趁著年輕在工作中多努力些也能夠讓自己有所作為，只不過由於我在客服工作技巧的運用方面還不夠熟練以至於吃過許多虧，所以我得繼續做好客服人員的本職工作才行。
認真寫好工作日誌並對客服工作的完成狀況進行詳細的記錄，我明白在工作中寫好日誌能夠為自己的成長帶來很大幫助，一方面能夠記錄好自己的成長曆程從而作為寶貴的工作經驗，另一方面則能夠通過以往的對比來查看自己是否有進步，對於客服工作的完成來說定期寫工作日誌無疑是種良好的習慣，所以我一直保持著這樣的做法並以此來改進自身的工作方式，另外我也有提前對需要完成的工作進行規劃以免出現意外狀況。
對客服工作的重視讓我在這一年取得了很大的進展，我也明白客服部門的發展與每個客服人員在工作中的努力息息相關，我可不能夠因為一時的疏忽導致在工作中出現拖後腿的現象，我會繼續做好客服工作並隨著時間的流逝來積累更多的工作經驗。
客服年終個人工作總結 篇11
在領導和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責及內容有了較好了解和基本掌握，並已開始正式上崗。現就工作學習心得，工作的內容要點及工作中出現的問題作一個階段性的總結，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備。淘寶客服作為網店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。
首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋樑，一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的'語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產品，最終達成交易。再次，作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的了解和認識，這樣才可以給客戶提供的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個月的工作已經清楚的認識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關工作經驗但希望能從零學起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導購，售中客服，還有售後服務工作進行初步解析。首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在於它可以為顧客答疑解惑，更在於它可以引導顧客購買，促成交易，提高客單價。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是線上或都其它狀態，自動回復這項必不可少。自動回復可以讓我們做到及時快速回復，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動回復，自己也要在第一時間回復詢問顧客有什麼需要幫助的。在詢問答疑方面，無論是什麼情況都銘記第一時間關
客服年終個人工作總結 篇12
線上客服是店鋪和顧客之間的紐帶和橋樑，一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產品，最終達成交易。再次，作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的了解和認識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個月的工作已經清楚的認識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關工作經驗但希望能從零學起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導購，售中客服，還有售後服務工作進行初步解析。首先是售前導購。售前導購的'重要必不僅在於它可以為顧客答疑解惑，更在於它可以引導顧客購買，促成交易，提高客單價。
在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是線上或都其它狀態，自動回復這項必不可少。自動回復可以讓我們做到及時快速回復，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動回復，自己也要在第一時間回復詢問顧客有什麼需要幫助的。在詢問答疑方面，無論是什麼情況都銘記第一時間關注旺旺顯示顧客在關注店裡的哪款包包，打開相應的頁面，時刻準備著回答親們提出的任何諮詢。
在議價環節則非常考驗一個人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統一的熱情態度去對待每一位客人。
話也需要技巧的，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要，打動買家下單的關鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客，與客戶溝通時，要把握言語的分寸，要知道什麼話應該說，什麼話不應該講。如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客戶購買的意願再強烈，也會拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱。因此，在和顧客溝通的時候，必須注意一下幾點。
首先，不要與客戶爭辯。銷售中，我們經常會遇到一些對我們銷售的產品挑三揀四的客戶，此時我們難免想與他爭辯。但是，我們的目的是為了達成交易，而不是贏得辯論會的勝利。與客戶爭辯解決不了任何問題，只會招致客戶的反感。
即使我們線上下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應該耐心傾聽客戶的意見，讓客戶感受到我們很重視他的看法並且我們在努力滿足他的要求。其次，不要用淡漠的語氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時候即使面對的是電腦我們也要保持微笑，因為客戶是可以從我們的字裡行間里感覺出來。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎，客戶遇見微笑的我們，即使不需要我們的產品，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊。
第三，不要直接質問客戶。與客戶溝通時，要理解並尊重客戶的觀點，不可採取質問的方式與客戶談話。比如：您為什麼不買我們的產品?您為什麼不信任我們?您憑什麼認為我們的產品不是正品?諸如此類等等，用質問或者審訊的口氣與客戶談話，是不懂禮貌的表現，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情和自尊心的。
最後，推銷要有互動性，避免單方面推銷。什麼樣的銷售才是最成功的?我認為實現雙贏的銷售才是最成功的。實現雙贏，就是客戶購買了我們的產品我們解決了他實際的問題，而我們也獲得了利潤。因此，我們銷售時首先應該傾聽客戶的心聲，了解他的需求，然後我們再向客戶推薦相應的產品幫助他解決實際的問題。如果我們只是一味地向客戶推銷某個產品，忽略了客戶的真正需求，即使再好的產品也難達成交易。在和顧客聊天的過程中，如果做到了以上四點，那么我相信，店裡的生意不會差到哪裡。金牌客服不是一天煉成的，只有每天進步一點，不斷的加強自己的說話技巧，才能一步一步成為一名優秀的客服。
客服年終個人工作總結 篇13
20xx年的時間就像射出去的箭一樣在，剛剛還在眼前，但很快就不見了蹤影。但是，也並非沒有什麼遺留下來。回看這一年，x公司在這一年來積極的發展前進，儘管從年初開始，我們就在接連不斷的受到市場的衝擊。但所謂，危機同時也是機遇！公司正是抓住這樣的一次機會，積極的調整年初的發展計畫，給後來的優秀發展埋下了機會。
如今，回顧這一年來的情況，我作為x公司的前台客服，在一邊適應公司發展步調的同時，自己也在積極的調整工作方式，讓工作能處理的更加圓滿，給公司帶來積極的貢獻。以下是我對這一年來工作的總結：
一、加強思想鍛鍊，提升工作素養
作為一名前台客服，我主要的職責是做好公司訪客的接待，以及對來電的接聽和回應工作。自我參加工作以來在，至今已經有x年了。但在思想方面我仍要不斷的`反思並穩固。畢竟思想在不斷的變化，公司的目標和方向也在不停的前進。為此，作為前台客服，我在思想方面一直在積極的提升和穩固，並針對公司的要求及時的對自己的工作思想做出調整和改進。此外，通過和同事們的交流和配合，我在工作中養成了良好的助人為樂的良好品德。能更好的關注他人的體會和感受，提升了自己的服務能力。
除了在工作之外，我在生活中也通過網路媒體以及書籍的閱讀一直在關注著時事和國家的發展。塑造了自己良好的世界觀、價值觀。
二、工作的基本情況
作為一名前台客服，我在工作中主要負責在公司門口櫃檯的工作。在每天的工作之前，我都會嚴格的打掃好前台工作的衛生，並都門口的綠植進行修剪枯葉和澆水的工作，保證前台崗位的形象。並對昨天工作進行簡單的查閱後準備開始今天的工作。
在工作上，除了接待和接聽之外，我同時也是一名文員。每天對公司需要的信息和資料做好整理歸納，並對員工的考勤做好記錄，確保在結算工資時能有所依據。
此外，我還要負責公司大大小小許多的事物，小到辦公品的採購，大到會議的準備與記錄。在這份工作中我有許多需要做的事情。儘管看似很複雜，但在工作這么久以來我早已經爛熟於心。並且在每次的工作中我都在努力的嘗試最佳化自己的工作，讓自己的工作給公司的領導和員工們帶來更多的方便。
回顧這一年，儘管作為前台客服我並不能直接給公司帶來利益，但我一直都努力的付出自己的努力，讓工作能完成的更加圓滿！
客服年終個人工作總結 篇14
20xx年在不知不覺間走到了尾聲。回顧這一整年的工作，作為一名公司的客服部的員工，我在領導的指揮下有序的走完了這一年的工作。
在今年的工作即將結束之際，我在此充分回顧這一年的情況，儘管在這一年間也有些的可以說是出色的地方，但從平均的大部分情況來看，我卻還是有很多的不足和問題。為此，我也在如今對自己的情況進行了嚴格的反思。
如今，我在此對自己的工作情況總結如下：
一、思想和成長
在工作以來，我一直在工作中積極的強化自己。而作為一名客服，思想方面的努力就顯得非常重要的了！
在平時的工作中，我注重思想的調整。作為客服，我們總是會接收來自顧客的不滿情緒，在這樣的情況下，我們必須在工作中儘快的調整好自己，這樣的才能順利進行接下來的工作。
而在這一年的工作中，我除了在平時的鍛鍊外，也接受了前輩們的不少鼓勵和幫助。這些陪伴和鼓勵都讓我在得到了很多的動力，漸漸的，我也學會了在工作中適當的調整自己。
此外，在領導的培訓下，我還進一步的完善了自己的工作態度。並在工作方面大大的強化了自己對公司以及公司產品業務的了解，讓工作變得更加出色。
二、工作方面
在今年的工作中，我同樣將工作的重心放在新客戶的開發上，通過在工作中的積極交流，增加企業的客戶群體。並且，在完成新客戶的開發後，我也的不忘對過去老客戶們的鞏固和回訪。一方面擴展業務，一方面收集客戶意願，並在接下來的工作中積極的改進和提升。
除此之外，作為一名的客服，我在工作之餘也會積極的去了解市場情況，並根據市場的發展及時的調整自己的工作發展。讓工作能有更有效的進步。
三、個人不足的調整
在工作方面，我也深知自己有許多不足的問題，為此，也在工作前進行了積極的改進！
首先，在工作能力方面，我通過自我的學習，不斷的更新著自己對企業產品和業務的了解，並在切實的確定之後積極的運用工作中來，為自己的業務競爭帶來優勢。
其次，在思想方面，作為客服在心思和的心理方面，必須不斷的鞏固自己。為此，在工作之餘我積極的'與其他同事溝通，調節自身情緒，為後來的工作做好充分的準備。
總的來說，這一年來我在工作方面充分的加強了自己，儘管不足還是有的，但如今我一直都在不斷的更新自己，這一定能讓我在工作中收穫更多的進步！
客服年終個人工作總結 篇15
一、努力提升業務技能水平，強化理財管理意識
為了能夠更好的拓展客戶，在分行某某部門領導的支持幫助下，自己很快了解並熟識理財業務的操作模式，理財經驗和管理的把握也進一步得到了提升；另外，為了加強學習業務技能，半年內先後某次參加了分行舉辦的技能培訓。
二﹑加強客戶行銷，做好客戶考察、授信上報、維護等工作
由於20xx年總體從緊的銀行政策，在實現市場行銷與風險管理和諧的基礎支行，深入研究行業發展趨勢，有針對性的做好目標客戶行銷。半年期間，曾參與萬客戶的理財工作，為客戶建立了良好的關係，實現了人民幣理財產品多萬元。
三、積極行銷外幣儲蓄和理財產品
今年總行推出了系列產品，藉此向我行大客戶推銷我行的理財產品，共行銷了美元理財產品萬美元、港幣理財產品萬港幣、人民幣理財產品多萬元。
四、加強客戶行銷，增加客戶群體
自己的擔子很重，而自己的技能、行銷能力和閱歷與其客戶經理業績都有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，總在學習總結，怎樣才可以更好的做好銀行工作，不斷學習、不斷積累，能夠比較從容地處理日常工作中出現的各類問題，在組織管理能力、綜合分析能力、協調辦事能力等方面，經過上半年的鍛鍊有了一定的提高，保證了本崗位各項工作的正常運行，能夠以正確的態度對待各項工作任務，熱愛本職工作，認真努力貫徹到實際工作中去。積極提高自身各項業務素質，爭取工作的主動性，具備較強的專業心，責任心，努力提高工作效率和工作質量。
客服年終個人工作總結 篇16
在曩昔的一年及將停止的時候，依據總司理室的要求，本人對曩昔的一年的工作述職如下：
本人於XX月加盟到公司以來，不停分管客服中心的司理工作，主要做了如下幾個方面的工作。
一、根基性工作
由於我們支公司成立光陰不久，加之人力、物力等方面的局限，使整個根基工作很脆弱，因此，首先抓好客服中心的根基工作。
1、樹立健全各項制度。如：內節制度、治理規定、實施細則及各類法子20多個，初步形成一套完整的治理制度，使整個客服工作和人的行為均在制度的管控範圍之內，做到有法可依，有章可循。
2、規範流程。採取科學、合理、實用的流程，規範和制約整個理賠工作，如：《理賠工作實務》、《查勘定損工作流程》等。
3、招兵買馬，強化培訓。我們通過各類渠道，普遍雇用和吸納理賠人才，從保險同業和應屆大學卒業生中優中選優，採取現招現用、培訓進步、和人才貯備，包管短期和中耐久的人力資源。一年來，參加公開雇用3次，組織達的培訓2次，小的培訓5次。受到優越的後果。
4、和諧關係，增強溝通。包括公安、交通隊、公估公司、律師、修配廠等部門，為理賠工作打下優越根基。
二、各項指標環境
1、共存案：件
2、已決案件：件，已決進額：萬元。
3、未決案件：件，未決金額：萬元。
4、賠付率：%。
5、了案率：%。
6、人傷查詢訪問率：(5000元以上的98%)。
7、告破騙賠案件：件，挽回補償金額：萬元。
8、拒賠案件:件，拒賠金額：萬元。
9、核價剔除金額：萬元。
10、人傷剔除金額：45.81萬元(此中車險22.61萬)。
上述合計為公司削減賠付：萬元。
三、幾項主要工作
1、抓治理。客服的治理工作，是異常緊張的工作，它包括人的治理、業務的治理、和辦事的治理。在對人的治理上，一是抓制度扶植，樹立健全各項規章制度，做到有章可循、有法可依;二是做大好人的思想工作，進步理賠人員的積極性、責任心和責任感;在業務治理上，主要是規範理賠流程和監督反省，使理賠流程科學、合理和實用，同時增強對各個環節的監督反省，從而進步整個理賠程度。
2、抓辦事。辦事是保險企業的宗旨，是曠課服中心工作的核心內容，辦事主要是為員工辦事、為公司辦事、為客戶辦事。在為員工的辦事上，為了公司業務的成長，我們力圖做到方便、快捷和周到;在對客戶辦事上我們力圖做到主動、迅速、合理、簡捷、周到，急客戶之所急、想客戶之所想，做到該賠的必然賠到位，不該賠的決不濫賠，不該賠的也力圖讓客戶滿意，通過我們的思想工作和處事藝術，使理賠工作更拉近與客戶的間隔，更匆匆進業務的成長，使員工滿意、公司滿意，客戶也滿意。
3、抓培訓。為了進步理賠人員的辦事程度，必須強化崗位培訓。主要的培訓內容是：有關司法律例、保險條款、公司規定、汽車專業知識、定損技巧及有關的知識。培訓的方法是：集中培訓和個別培訓相結合，理論培訓和實際操作相結合，外請培訓和自我培訓相結合。霉畚培訓都有測試，霉畚測試都和業績掛鈎，年終將進行綜合評價。
4、抓理賠質量。一年來，我們很抓理賠質量，首先把住定損關，做到既嚴又準;其次，把住核價關，做到精確、合理;最後，把住責任關，即精確界定保險責任，嚴格洞察騙賠案件，慎重處置懲罰拒賠案件，嚴格剔除分歧理賠付。一年來，據上述統計，告破騙賠案件、拒賠案件、剔除分歧理賠付，共為公司削減賠付萬元，實際為公司創造利潤萬元。
四、存在的問題和不夠
1、思想意識保守，工作不敷勇敢和立異，工作固然到職，但沒到位，工作力度不大，工作不敷細，思想工作也不到位，組織、協折衷溝通不敷。
2、客服的根基工作有必然的差距，如：制度扶植、人員配備、工作流程、辦事網路和信息支持等都不敷。
3、對各類制度、規定貫徹和執行的晦氣、不嚴、不細、不徹底，如：獎懲法子等。
4、辦事意識不強、步伐晦氣，全省的辦事體系和辦事網路不敷健全，辦事的法子不多，也沒什麼特色。
五、往後的計算
1、增強思想政治工作，增強學習，認真貫徹執行總公司的各項方針政策，建立辦事的看念、治理的看念。
2、增強治理工作，一是增強對人的治理，制度治理和思想工作，進步部門員工的思想覺悟、工作責任心和責任感;二是業務的治理，管好業務流程，管好理賠質量，使整個業務在規範有序中進行。
客服年終個人工作總結 篇17
在這裡，我們每天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結一些錯誤，在第二天強調今天外呼應該注意哪些問題；在這裡，我們小組成員之間、組長和學員之間互相做案例，從一個個案例中發現我們的不足之處，強化我們的標準話術，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能遊刃有餘。從這一年的工作中總結出以下幾點：
一、立足本職，愛崗敬業
作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計畫，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作；
二、勤奮學習，與時俱進
記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習”。作為電話銀行中心的客服人員，我深刻體會到業務的學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業務知識，強化思維能力，注重用理論聯繫實際，用實踐來鍛鍊自己。
1、注重理論聯繫實際。
在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的在於套用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性、系統性、預見性和創造性；
2、注重克服思想上的“惰”性。
堅持按制度，按計畫進行業務知識的學習。
首先不將業務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業務知識和建行的企業文化；其次是按自己的學習計畫，堅持個人自學，發揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放鬆學習。
在今後的工作中，我會努力的繼續工作，在工作中保持好和客戶之間的關係，用最好的服務來解決客戶的困難，讓我用最好的服務來化解客戶的難題，制定如下計畫：
一、效完成外呼任務。
學會總結各地方的特點，善於發現各地區客戶的生活習慣和性格特徵，高效的外呼。例如在進行xx地區的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對於客戶我們要多進行預約回撥；再例如行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數量、質量、效率三者結合。
二、加強自身學習，提高業務水平。
熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出；加強知識庫搜尋的練習，熟悉知識庫的樹形結構，幫助我們高效的利用知識庫；不斷鞏固所學的業務知識，做到準確完整的答覆客戶的問題。
三、增強主動服務意識，保持良好心態
四、不斷完善自我
培養一個客服代表應具備的執業心理素質。要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。
客服年終個人工作總結 篇18
201_年我在滁州移動公司10086任職客服話務員。一年的工作，使我對客服工作有了一定的了解和認識。現就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結：
1.客服人員所需的基本技能及素質要求：
客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通能力、國語流利、工作認真細緻、需要有良好的團隊精神和工作協作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態。
2.作為客服人員，需要一定的技能技巧：
(1)學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶。客戶的性格不同，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務是根據客戶本人的喜好使他滿意。
(2)不輕易承諾，說到就要做到。客戶服務人員不要輕易地承諾，隨便答應客戶做什麼，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務人員必須要注重自己的諾言，一旦答應客戶，就要盡心盡力去做到。在移動公司作為話務員期間，公司規定在接到客戶投訴問題後，要在48小時之內必須做出處理，這是一種信譽的體現，也是對作為客服的基本要求。
(3)勇於承擔責任。客戶服務人員需要經常承擔各種各樣的責任和失誤。出現問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任。客戶服務是一個企業的服務視窗，應該去包容整個企業對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務部門，不能說這是那個部門的責任，一切的責任都需要通過客服人員化解，需要勇於承擔責任。
3.作為客服，需要一定的技能素質：
(1)良好的語言表達能力。與客戶溝通過程中，國語流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。
(2)豐富的行業知識及經驗。豐富的行業知識及經驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業都需要具備紮實的專業知識和經驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務人員不能成為業內人士，不是專業人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務人員的幫助。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業知識和經驗。
(3)要學會換位思考，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質。
客服年終個人工作總結 篇19
20xx年，在市公司總經理室的帶領下，市分公司克服重重困難，堅持業務發展與內部管理並重，以齊抓共管的管理模式使各項工作均取得了不俗的成績。20xx年，面臨著市場競爭進一步加劇等不利因素的影響，將不可避免的在一定程度上造成客戶資源的流失、保源的縮小。那么，如何在困難的環境中逆流而上，走出一條不平凡的道路，從而推動公司在14年實現“又好又快”的發展，就成為我們目前所要思考的重要問題。而客戶服務管理工作作為公司的形象視窗，肩負著為公司樹立品牌行象，爭取市場主動權的重任，因此更應該及時地、科學地謀劃14年的各項工作。“如何培養客戶的忠誠度？如何提高續保率”成為我們在14年面臨的首要問題。
眾所周知，企業的業務來源於他的客戶資源，而每個客戶又都有他特有的特點，作為企業只有知己知彼，運用技巧努力把客戶團結在自己的周圍，不斷提高他們的忠誠度，才能在激烈的市場競爭中占據一席之地。然而對於保險企業來說，展業難，續保更難的情況卻屢有發生。在14年這樣一個市場經濟不景氣的大環境中，如何建立和提高客戶的忠誠度就顯得尤為重要了。那么，作為客服工作者我們究竟應該怎樣提升客戶的忠誠度，提高公司的續保率呢？總結過去的經驗和教訓，我們認為，要建立和提高客戶的忠誠度主要應注意以下幾個方面：
一、要全面掌握業務知識，了解客戶需求
作為保險公司，出售的不是實質的某一物品，而是附加在保險契約過程中的服務。無論是承保環節、報案環節、查勘定損環節還是後續的賠款支付環節，都是面對客戶提供的服務。然而對於大部分客戶來說，保險契約、保險條款、索賠手續等專業名詞他們知之甚少，甚至一無所知，因此工作人員就有義務為客戶做詳細而準確的說明和解答。這就要求我們的工作人員必須充分地認識和了解公司的產品，並儘可能多地主動了解與產品相關的一系列服務等等，只有這樣才能更好地為客戶提供相關的服務，從而為自己和公司贏得客戶的信賴。
同時，還要不遺餘力的了解顧客的需求。在現今激烈的市場競爭環境中，僅有服務的口號是留不住客戶的。客服工作不能僅考慮如何解決客戶已經面臨的問題，而是要站在客戶的角度，儘可能地去了解客戶的需求、消費習慣、服務預期和接受服務的方式等等，想客戶之所想，急客戶之所急，為客戶提供更加人性化的服務。只有傾聽客戶的聲音，找到其不滿的根源所在，服務過程才會變得更加順暢，服務的失誤率也會下降。首先，要重視對客戶需求的調查分析。通過調查發現哪個環節的服務對客戶最重要，並指出每項服務的
重要程度；分析所有的客戶接觸點和機會，思考如何才能溝通、服務好客戶，分析客戶的選擇和行為方式，為他們提供更多的選擇，更好地迎合他們的要求。其次，要關注、詢問客戶的再購買意向，他們是否會將公司推薦給朋友，是否相信公司，以及他們是否感到公司及時回復了他們的問題，並關注他們的需要，這既是我們發現自身問題的關鍵，也是發掘潛在客戶的重要手段。最後，也是最重要的一點，不能忽視忠誠度較高的客戶群體。這些客戶或者出於對我公司現有服務水平認可，或者出於對人保品牌的信任，在較長一段時間內表現出了對我公司的忠誠，對待這樣的客戶就更要徵求並聽取他們的意見和建議，讓客戶感覺到你對他的關懷，使之忠誠度得到進一步的提高。
二、不斷提高服務水平和服務質量
客戶服務工作的重心應為致力於為客戶創造愉快的購買經歷，專業的投保諮詢和引導、方便快捷的簽單出單，個性化人性化的電話回訪關懷、事故後快速而高效的理賠等都將給客戶帶來一次次良好的服務體驗。“沒有最好，只有更好”，“我們一直在努力”的服務精神，將會不斷超越顧客的期望值，使客戶的“口耳相傳”的廣告效應發揮到最大。
此外，要想提高客戶的忠誠度，還要努力探索增值服務。整合利用企業的一切資源，根據客戶需求和具體問題提供科學合理的解決方案，以客戶增值體驗為中心，引導客戶的需求。
三、要正確處理客戶的問題
這裡所說的“客戶的問題”並不是指客戶的投訴或者舉報。一般而言脫保的客戶絕大部分是不曾進行過投訴的客戶，這類客戶在被服務的過程中由於服務不當或者發現其他公司更能吸引他的服務措施而對原有的公司產生了抱怨，“簽單手續繁瑣”、“理賠時間過長”、“服務人員態度不夠熱情”等都可能引發客戶的抱怨和不滿。對於客戶的抱怨我們則要在日常的工作中細心收集並進行分類登記，務必要在客戶流失前就發現這些抱怨，並解決引發這些抱怨的根源。經調查得知，通常在25個不滿意的顧客中只有一個人會去投訴，其他24個則悄悄地轉移到了其他公司。因此，調查客戶流失原因，思考怎樣予以挽回，遠比應付投訴更重要。
重視客戶投訴的解決：要想贏得顧客的信任和垂青，除了善於聽取客戶的意見和建議之外，還要善於處理顧客的抱怨或投訴。通常情況下，一個對服務感到不滿的顧客，在問題得到滿意解決之後，往往更容易成為企業最忠誠的顧客。
綜上所述，客戶服務工作是一項長期性的工作。如何在激烈的服務競爭中處於不敗之地，真正把對客戶的服務做“好”、做“永久”、做到“深入人心”，並非一個人一朝一夕能夠完成的，而是公司每一個部門整體的工作，人人都是公司客戶服務鏈的一個關鍵環節，我們只有把客戶服務各
項工作及活動的開展與日常業務處理和服務工作結合起來，全員服務，營造良好的服務氛圍，逐步形成長效機制，加強制度執行力，才能讓我們公司的競爭力逐步增大，在市場上享有充分的話語權。20xx年，注定是不平凡的一年，市場環境的惡化，同業競爭的加劇必將影響到公司整體業務的發展，在這種形勢下“固守續保，提高客戶的忠誠度”成為業務發展的基石，這就要求我們：
一、通過長期不斷的培訓，有效提高全體服務人員的業務技能，更好地服務於客戶；
二、加大對客戶的回訪及問卷調查力度，了解客戶對我公司現有各項服務措施的要求及意見；
三、探索新的增值服務領域，全面提高公司的整體服務水平和服務能力；
四、廣泛收集客戶意見，對客戶反映集中的問題要及時糾正和整改；
五、重視客戶投訴，對待每一起投訴都要尋根問底，找出引發投訴的根源，並與客戶良好溝通，積極處理和解決。
客戶服務管理部20__年元月五日
客服年終個人工作總結 篇20
通過這一年的學習和日常工作積累使我對客服工作有了較為深刻和更進一步的認識。特地感謝同事們對我的幫助，感謝他們對我工作中出現的失誤的提醒和指正。在他們的悉心關懷和幫助，通過自身的不懈努力，自己各方面也取得了一定的進步，現將我的工作情況作如下總結：
一、立足本職，愛崗敬業作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計畫，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作。
二、勤奮學習，與時俱進理論是行動的先導。作為電信基層客服人員，我深刻體會到理論學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。一年來我堅持勤奮學習，努力提高理論水平，強化思維能力，注重用理論聯繫實際，用實踐來鍛鍊自己。
1、注重理論聯繫實際。在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的再於套用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性、系統性、預見性和創造性。
到公司三年來，我注重把理論轉化為自己的科學思維方法，轉化為對實際工作的正確把握，轉化為指導工作的思路辦法，積極研究新情況，解決新問題，走出新路子，克服因循守舊的思想，力戒“經驗主義”，拓展思維。
2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計畫進行理論學習。首先不把理論學習視為“軟指標”和額外負擔，自覺參加每季度的黨課集中學習;其次是按自己的學習計畫，堅持個人自學，發揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放鬆學習。
在今後的工作中，我會繼續發揚我在過去的工作方式，我會努力的繼續工作，在工作中保持好和客戶之間的關係，用最好的服務來解決客戶的困難，讓我用最好的服務來化解客戶的難題。工作就是這樣，乾一行愛一行，我已經對我的工作非常的熱愛了，我會在今後的工作中繼續的努力，為公司的發展做出自己最大的努力!
20__年已經接近尾聲，這一年的工作也都到了收尾環節。對這一年的工作做一個總結可以讓我們在下一年的工作中表現得更好，更加得心應手。以下是由小編給大家整理的“客服年終個人工作總結20__”，僅供參考，歡迎大家閱讀。
客服年終個人工作總結 篇21
在回顧這半年工作之前，我首先要感謝財險，感謝財險給我的機會，感謝財險分公司和支公司各級領導對我工作的支持和生活上的關照，也很感謝人保財險同事們對我的支持和幫助。
自XX年7月8日，我和中大的兩個同事坐福哥的車來到江門，下午就和支公司車險部經理李剛來到支公司。
在支公司7—10三個月在意外險部學習。在這期間主要是跟意外險部辦公室里的兩個同事學習，熟悉內務。主要學習：承保，保單錄入，理賠，填寫保險單等一系列工作。很多人認為是“打雜”的工作，這可不是一般的“打雜”的工作，這可是讓我知道了很多工作中必須了解，必須知道，必須清楚的東西，因為這些工作的處理好壞，直接影響到我們對客戶服務的質量。而且，意外險部經理在工作中也給予了我很大的關心和支持，也給了我很多去一線承保，查勘，定損等學習的機會。
轉眼間三個月過去了，XX年10月1日後，我被安排到非車險部學習，一直到現在。在非車險主要也是了解整個部門工作的程式，各種內務工作的操作，並也進行了一些簡單的操作：承保，續保，理賠等。得到了部門同事和非車險經理經理的大力支持和幫助。而且，得到了很多去一線學習查勘，定損，理賠，承保等的學習機會，讓我受益很多，得到很多鍛鍊的機會。並且得到李繼雄經理一些工作中的指導和處理事情的方法，尤其是工作中我做的不足時，李經理的嚴肅指導，使我真正體會到自己懂得的東西太少了，有待提高的東西太多了。也正是在平常工作中得到了這么多人的關心和幫助，逐漸地讓我有了一個更加全面的視野，更加專業的為客戶服務的方式。
以前，我總以為自己對保險很了解，很懂，但經過這半年在意外險和非車險的學習，讓我更加理解到“保險”這兩個字的內涵。感覺到做個真正的“保險人”真的很不容易，因為他 要求我們具備各方面的知識，要有敏銳的市場洞察力，要有一顆敢於面對失敗挫折的心，而且要有堅持學習提升自己的能力等等。
經過這半年的學習後，我感覺我的頭腦更清晰了，目標更明確了，希望自己能充分發揮自己的能力，為人保，為中國保險貢獻自己的一點力量。再次感謝財險各級領導對我工作的支持和幫助，感謝身邊同事的支持——因為是你們讓我更成熟，更專業。
客服年終個人工作總結 篇22
今年的工作到這裡就結束了，作為一名客服，我在這一年裡是學到了很多的技巧的。客服需要的東西是很多的，自己在這一年裡的表現可以說是成為了一名合格的客服了。新一年我的想法是讓自己往優秀的方向發展，努力的成為一名工作能力強的客服。這是我新一年的目標，我也會努力的去達成自己的這個目標，我相信只要努力是一定能夠摘到自己想要的那顆果實的。以下是我對20__年工作作出的總結：
一、工作內容
客服主要就是為客戶服務的，在今年這一年的時間中我一共服務了_名客戶，這是我自己也沒有想到的一個數量。若是放在以前我一定會認為這是一個沒有辦法達成的任務，但現在我知道了只要認真的工作完成公司制定的工作內容是很簡單的。我的工作內容就是跟客戶溝通，解決他們的一些問題，並且要做到讓客戶滿意。每天的工作都是同樣的內容，有的時候也會遇到不好說話的客戶，但這一行的工作就是這樣的，自己盡力的做到無過就可以了。
二、工作表現
其實在工作的過程中我也知道了客服的工作其實是不難的，在給客戶解答問題之前自己先要了解好公司的所有產品，要從不同的角度去看一款產品。因為你不會知道客戶要問的問題是從那個方面出發的，所以只有讓自己更加的了解產品，才能夠回答上客戶提出的一些問題。我在工作的過程中也遇到過自己無法解答的問題，這是我工作能力不足的表現，所以我就應該要更加努力的去讓自己知道更多的東西，才能夠解答好客戶的每一個問題。自己在這一年中的表現還是不錯的，整體上來說是還可以的，但自己也遇到了很多的問題，在新的一年是應該要積極的去解決的。
三、工作計畫
新的一年自己要多花一些時間在熟悉公司的產品上，如果客服自己都不夠了解自己要介紹的產品，又怎么能夠讓客戶相信我們呢?如果自己的工作有問題，那一定是我自己做的不夠好，所以應該要去發現自己的不足，改正自己的不足，這樣才能夠有所成長，才能夠成為一個優秀的客服。新的一年我要多學一點東西，向優秀的主管和同事學習，多學一點工作方面的技巧和知識，讓自己擁有更好的工作能力。
新的一年自己要更加的努力才是，如果自己的工作能力比不上別人那一定是自己不夠努力，所以新的一年就要努力的加快自己進步的腳步。
客服年終個人工作總結 篇23
一、集中組織學習，充分認識加強作風建設的必要性和緊迫性
按照作風建設教育活動的實施方案我部於3月21-22日，集中組織學習了中央紀委第七次全會上的講話及鄭輝行長在農發行紀檢監察會議上的講話，通過學習討論，大家進一步明確了此次教育活動的必要性和緊迫性，深刻認識到加強領導幹部作風建設是全面貫徹落實科學發展的必然要求;是構建社會主義和諧社會的必然要求;是提高黨的執政能力、保持和發展黨的先進性的必然要求;
是做好新形勢下反腐倡廉工作的必然要求。領導幹部的作風狀況，是衡量一個政黨是否具有較高執政能力、能否始保持先進性的重要標誌，也是人民民眾評判一個政黨是否值得信賴、能否只好政的重要依據。不但領導幹部要不斷加強自身作風建設，員工隊伍整體的作風狀況，也是我部能否具有和諧的團隊精神，能否不斷開創新形勢下“風正、氣順、心齊、勁足、績優”新局面的重要保證。
二、認真開展對照檢查。
通過學習中央紀委第七次全會上的講話和鄭輝行長在農發行紀檢監察會議上的講話後大家於3月23日-25日期間深刻領會作風教育的意義，對照自身的不足，找出了存在的問題並進行了認真剖析，形成書面報告。
3月27日召開了民主評議生活會，總經理和副總經理也到會參加了我部室的民主評議。會議中大家敞開心扉，認真找出自己的不足，分析存在問題的原因，通過交心通氣，開展批評與自我批評。大家本著不搞評功擺好，不搞一團和氣，主要講存在問題，分析原因，找出解決辦法的原則展開評議。通過這次評議，我部總結了大家共同存在問題，主要有以下幾點：
(一)幹部職工工作作風散漫。我部青年職工較多，由於自我約束能力較差，對待工作缺乏責任心和進取心;有時候有逃避工作的思想，不能積極主動的去完成領導安排的工作;
(二)缺乏創新意識。我部日常工作量較大，幹部職工很少花時間去思考、去研究，看別人怎么做自己就怎么做，上頭怎么做自己就怎么做，缺乏自我創新能力。
(三)基礎工作不紮實。信貸工作是一項嚴謹的工作，必須要做到事無巨細，並且信貸工作有一定的風險，任何一個小的錯誤都可能給自己和營業部造成不良後果。但是，我部經常會在分行信貸檢查或總行信貸檢查時出現不該出現的基礎性錯誤，上報的報表出錯率較高。
(四)缺乏服務意識。由於我行是政策性銀行，大多時候是企業找我們，但隨著我行改革的推進、經營範圍不斷擴大、商業性貸款品種的增加，幹部職工還沒有轉換觀念的意識，總是讓企業的同志送材料上門，不能做到主動上門服務。
(五)學習業務知識勁頭不足。我部是一線部室，客戶經理既要安排好單位內部的工作，同時，又要花大量的時間下企業進行查庫檢查了解情況，以便及時掌握企業資金流向，確保我行資金安全。因此，放鬆了對業務知識的學習，認為這些知識總會在日常工作中碰到，沒有必要花時間去專門學習。
客服年終個人工作總結 篇24
在過去的一年中，我主要售後商務工作，在公司領導和同事的正確領導和關心支持下，我本著積極的工作態度和熱情的服務精神，盡己所能的工作。但還存在一些不足，現將這一年來有關工作情況及個人感受做一下總結，希望能對日後工作有所幫助。
第一，在行業學習上的不足，要想做好做精必須得主動深入其中，體會客戶的心理和行業的動態。
第二，需要主動掌握相關的工作技能和技巧，靈活運用於具體工作。
第三，在開展工作之前做好個人工作計畫，合理安排，及時完成工作，確保工作效率高。在工作中，任何細微環節的差錯都可能導致整個工作的失敗。所以要重視每一個環節，一絲不苟的做好。學會記錄每一件事和每一個重要環節，為今後學習和回顧提供材料和依據。新一年，新起點，希望自己能夠更好完善自己。
(1)努力提高服務質量，做事麻利，有效率，不出差錯。服務態度要良好，接待客人要不斷積累經驗，要給客人留下良好印象。接電話時，也要不斷提高用語技巧;巧妙的問答客戶。儘量讓每一個客戶滿意。
(2)加強禮儀知識學習。如業餘時間認真學習禮儀知識，公共關係學。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識，包括坐姿、站姿、說話口氣、眼神，以及回答客戶提問技巧等等。
(3)加強與公司各部門的溝通。了解公司的發展狀況和各部門的工作內容，有了這些知識儲備，一方面能及時準確地回答客戶的問題，準確地傳達信息。如果有諮詢電話，需在力所能及的範圍內，簡要回答客戶的問題，同時也能抓住適當機會為公司作宣傳。
(4)努力打造良好的前台環境。要保持好公司的門面形象，不僅要注意自身的形象，還要保持良好的環境衛生，讓客戶有種賞心悅目的感覺。
保持好一個良好的心態是每一個售後人員所必備的。無論客戶的態度好壞，我們都應該堅持以良好的工作態度，真誠的溝通方式為客戶服務。最大限度的保護客戶的利益，是提高我們銷售產品的核心競爭力的一個重要組成部分，從而樹立公司形象，促使客戶對公司產品的滿意度和忠誠度最大化。針對上述問題，在今後的工作中要加強專業技能的學習力爭更大的進步，同時還要加強將所學到的管理知識運用到工作中去，發揮班組團隊的力量，把工作做得更上一個台階。
客服年終個人工作總結 篇25
牆上的時鐘滴滴答答，敲擊在心房，緩慢有聲的時間沖日常工作中溜走，在我們客服部，每天的日常是激烈的溝通交流中，每個人都在為了工作而努力，我也是其中一員。一年的工作汲取了一年的知識經驗讓我吸收，讓我有了更廣闊的視野有了全新的感受。
我在崗位上過去還有些生澀，畢竟我們工作做的不是非常好，總是有些地方做的不夠好，有些地方做的欠缺，需要我不斷彌補，但是人需要的是改善和努力，提升，而不是一味的去加油補充，做保險客服就要有抗壓能力，就要能夠解決保險相關的問題，我今年進入的公司，有兩周的學習時間，學習的是保險相關的知識，一開始我並不想學，認為做客服的挺簡單，只要有資料就行，因為我做過其他客服，覺得自己有經驗，有一定能力可以做好，能錄做出一番事業，但是卻沒有想到的是自己居然並沒有自己想像中的那么優秀，返現原來自己有這么多的漏洞和缺陷，需要一點點彌補。
工作過了才知道過去的自己的淺薄，有了一年的歲月敬禮，收穫的是沉穩和踏實，淘汰的是自傲和無知，我不再如同過去一般只知道沉默只知道寂靜，現在已經有了新的開始，有了全新的感受，做保險就必須要全面了解保險，解決保險問題，和一些客戶買了保險後應該如何去做，任何時候都要給自己更多的動力，畢竟工作病逝是那么好做，保險行業也存在競爭，也需要做好全面工作，我們客服同樣要尊重客戶，並且要做到真實可靠任何虛假無知的回答都有可能造成嚴重的後果，我們必須要為自己的工作做好全面的改善。
對於未來我也有了新的安排，那就是繼續學習，保險業務知識，畢竟不怕學的不多，就怕自己學的不夠好，不能忘記自己的工作任務，不能讓自己在工作中感到麻煩，畢竟人生需要的是提升自己的能力改變自己的實力，讓更多的客戶來購買我們的保險，誠信這是一件非常重要的申請，在工作中我們的經理也時刻提醒我們要重視自己所說的話，不能有絲毫的鬆口。
在崗位上每個工作都要時間去做，每件事情都要我們全力去做，客服要的是不斷的與客戶溝通，加強交流從而去解決客戶的問題，畢竟現在很多客戶都已經購買了保險這些都是我們要重視的。一旦我們作為客服的做的不夠好就就會影響到客戶對我們公司的信任，失去了信任就會失去一切，這對公司的信譽打擊嚴重，所以我們要做的就是應對所有有問題的客戶給他們答案，避免出現大問題，大紕漏。
在回顧這xx年工作之前，我首先要感謝xx人保財險，感謝人保財險給我的機會，感謝人保財險江門分公司和支公司各級領導對我工作的支持和生活上的關照，也很感謝人保財險同事們對我的支持和幫助。
自20xx年x月x日，我和中大的兩個同事坐車來到江門，下午就和支公司車險部經理來到支公司。
在支公司三個月在意外險部學習。在這期間主要是跟意外險部辦公室里的兩個同事學習，熟悉內務。主要學習：承保，保單錄入，理賠，填寫保險單等一系列工作。很多人認為是“打雜”的工作，這可不是一般的“打雜”的工作，這可是讓我知道了很多工作中必須了解，必須知道，必須清楚的東西，因為這些工作的處理好壞，直接影響到我們對客戶服務的.質量。而且，意外險部經理卓健雄在工作中也給予了我很大的關心和支持，也給了我很多去一線承保，查勘，定損等學習的機會。
轉眼間三個月過去了，20xx年x月x日後，我被安排到非車險部學習，一直到現在。在非車險主要也是了解整個部門工作的程式，各種內務工作的操作，並也進行了一些簡單的操作：承保，續保，理賠等。得到了部門同事和非車險經理李繼雄經理的大力支持和幫助。而且，得到了很多去一線學習查勘，定損，理賠，承保等的學習機會，讓我受益很多，得到很多鍛鍊的'機會。並且得到李繼雄經理一些工作中的指導和處理事情的方法，尤其是工作中我做的不足時，李經理的嚴肅指導，使我真正體會到自己懂得的東西太少了，有待提高的東西太多了。也正是在平常工作中得到了這么多人的關心和幫助，逐漸地讓我有了一個更加全面的視野，更加專業的為客戶服務的方式。
以前，我總以為自己對保險很了解，很懂，但經過這一年在意外險和非車險的學習，讓我更加理解到“保險”這兩個字的內涵。感覺到做個真正的“保險人”真的很不容易，因為他要求我們具備各方面的知識，要有敏銳的市場洞察力，要有一顆敢於面對失敗挫折的心，而且要有堅持學習提升自己的能力等等。
經過這一年的學習後，我感覺我的頭腦更清晰了，目標更明確了，希望自己能充分發揮自己的能力，為人保，為中國保險貢獻自己的一點力量。再次感謝人保財險各級領導對我工作的支持和幫助，感謝身邊同事的支持——因為是你們讓我更成熟，更專業。
客服年終個人工作總結 篇26
歲月如梭，不知不覺我來XX公司已經有一年多了，我在客服部從事客戶回訪和熱線諮詢的工作。此刻回顧當初應聘來我們公司客服部還像昨日發生的事情一樣，但是在這段時光里，我學到了很多，也成熟了很多。以下是我本年度的工作總結。
一、電話回訪方面
很多人可能會認為客服部工作很簡單，枯燥，定義為售後服務，其實不然，業的客服人員，也需要了解多方面的知識，從事此工作的過程，還會影響到個人的性格，提升心理素質。不論以前是學過什麼專業，從事過什麼樣的工作，來到我們這個群體都應從頭學起。站在同一個起跑線上，才能真正明白學無止境的道理。
我們定期對新老顧客做健康回訪，是每位客服部員工每一天必做的工作。應對每一天重複的工作，我們的客服人員要把自我的工作做好。應持有耐心和真誠的工作態度，在這個資訊時代，市場競爭激烈，競品公司也會對顧客進行電話回訪，並不會讓人覺得稀奇。很多顧客可能每一天都能接到一家或幾家的回訪，怎樣才能讓對方對我們的服務感興趣呢？
我們要明白，在與顧客交流的過程中，雖然不是面對面的，但我們的語氣和表情，對方都能感覺到。有氣無力或面無表情的對話，結果可能是對你愛理不理，甚至拒聽。反之，你的微笑服務讓對方感到親切，這樣我們和顧客的距離也就拉近了。還有，在交流的過程中，應抓住顧客較關心的話題，給予顧客最前沿的信息。
二、接聽熱線方面
相對於電話回訪，接聽熱線，讓我變得更有耐性，在性格方面，也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。很多時候應對顧客的情緒發泄，剛開始的時候都承受不了。自我的情緒也會隨著顧客的責罵，甚至髒話，情不自禁的激動，有時就會提高嗓門。我認識到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚、理性應對顧客的各種投訴。
漸漸地，我更學會了從顧客的角度出發，多站在對方的立場想想，換位思考，更不能激化矛盾。在很多時候顧客也只是想發泄一下，越說越生氣，啥話解氣說啥，其實，並沒有顧客所表達的那么嚴重的。應持著平靜的心態，先學會耐心傾聽和溫婉安撫顧客，了解事件來龍去脈，並和顧客做具體的分析，儘量在第一時光解決顧客反映的問題。
遇到無理取鬧的客戶，我還應學會和同事就事分析總結經驗，互相鼓勵，一來能夠讓自我放鬆一下，二來還能夠讓同事有個準備，並儘早為顧客解決問題，防止糾纏不休。在多次的磨練中，我們都在慢慢成長，慢慢成熟，學會調整自我的情緒，用用心向上的樂觀心態對待工作和生活。我們有過委屈想流淚、有過氣憤想發泄，然而我們最終沒有氣餒和放下，磨練才是成功最重要的動力。
三、今後的工作方向
XX市場越來越大，選取顧客也越來越多，顧客諮詢的問題也越來越來專業與深奧了。此時此刻，我們迫切需要自我學習更多的東西，更專業的東西。因此我們利用了業餘時光去學習相關書籍，以及查閱相關的網站，充實自我。而接下來顧客打進熱線，尋求的不僅僅僅是餵養知識的指導，有更多是關於市場今後服務的資料、產品、活動、服務態度等引起的投訴和推薦。經過不斷的充電我們才會做的更好。
我們客服部是人員最多的，在這個大家庭里，感受到領導的關愛和同事們的團結。在這個大學校里，我們鍛鍊了自我，提高了自我，互相學習，互相交流借鑑。更重要的是我們也是公司的視窗，我們務必不斷的提升，跟上公司前進的步伐，相信我們客服部會越來越出色。
客服年終個人工作總結 篇27
歲月如梭，不知不覺我來這裡已經有一年了，一直在客服部從事客戶回訪和育嬰熱線諮詢的工作。現在回顧當初應聘來我們公司客服部還像昨天發生的事情一樣，可是在這段時間裡，我學到了很多，也成熟了很多。
很多人可能會認為客服部工作很簡單，枯燥，定義為售後服務，其實不然，嬰幼兒乳品業的客服人員，也需要了解多方面的知識，如營養、育嬰及溝通技巧等，從事此工作的過程，還會影響到個人的性格，提升心理素質。不論以前是學過什麼專業，從事過什麼樣的工作，來到我們這個群體都應從頭學起。站在同一個起跑線上，才能真正明白學無止境的道理。
定期對明一的新老顧客做健康回訪，是每位客服部營養師每天必做的工作。面對每天重複的工作，我們的營養師們要把自己的工作做好。首先應持有耐心和真誠的工作態度，在這個資訊時代，市場競爭激烈，競品公司也會對顧客進行電話回訪，並不會讓人覺得稀奇。很多顧客可能每天都能接到一家或幾家的回訪，怎樣才能讓對方對我們的服務感興趣呢?
首先我們要明白，在與顧客交流的過程中，雖然不是面對面的，但我們的語氣和表情，對方都能感覺到。有氣無力或面無表情的對話，結果可能是對你愛理不理，甚至拒聽。反之，你的微笑服務讓對方感到親切，這樣我們和顧客的距離也就拉近了。還有，在交流的過程中，應抓住顧客較關心的話題，可根據其寶寶不同月齡，不同季節，給予顧客最前沿的信息，如此次流行的手足口病;最新育兒資訊和最快的信息動態，給予特別的餵養指導。
相對於電話回訪，接聽400熱線，讓我變得更有耐性，在性格方面，也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。很多時候面對顧客的情緒發泄，剛開始的時候都承受不了。自己的情緒也會隨著顧客的責罵，甚至髒話，情不自禁的激動，有時就會提高嗓門。
記得有一次，讓我記憶猶新，一位男顧客打來電話，接起電話就是一頓兇猛的“連珠炮“。大概的意思是公司在當地做活動，購買了一定數量的產品後會有一個贈品，當時銷售人員告知贈品暫時發放完了，給打了一張欠條，過後會再補。可回來後，看到朋友也參加了活動，卻能拿到贈品，於是這位男顧客不問清情況就到超市鬧了起來。而在交流的過程中帶著髒話和威脅，不斷的重複他到超市怎樣吵鬧，如果沒能馬上拿到贈品就要怎樣去毀壞明一的名聲等。還一直強調要用武力對付導購，而且還一再確認這邊是誰在接此電話。
顧客越說越激動，情緒有些失控，說如再沒有拿到贈品，要來公司找麻煩，下場和導購一樣等等。由於很擔心也很氣憤，當時的聲音也變的很生硬，嗓門也大了起來，醞釀好的話都說不出來了，沒頭緒的一直在勸其不要去找導購麻煩，對方也根本不聽解釋。電話這頭的我一頭霧水的弄不清重點，不僅自己受氣，而且還沒安撫平息顧客的情緒。事後，在領導的提示與指導下，領悟到該事件處理的不妥之處，讓我認識到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚、理性應對顧客的各種投訴。
漸漸地，我更學會了從顧客的角度出發，多站在對方的立場想想，換位思考，更不能激化矛盾。在很多時候顧客也只是想發泄一下，越說越生氣，啥話解氣說啥，其實，並沒有顧客所表達的那么嚴重的。應持著平靜的心態，先學會耐心傾聽和溫婉安撫顧客，了解事件來龍去脈，並和顧客做具體的分析，儘量在第一時間解決顧客反映的問題。遇到無理取鬧的客戶，我還應學會和同事就事分析總結經驗，互相鼓勵，一來可以讓自己放鬆一下，二來還可以讓同事有個準備，並儘早為顧客解決問題，防止糾纏不休。在多次的磨練中，我們都在慢慢成長，慢慢成熟，學會調整自己的情緒，用積極向上的樂觀心態對待工作和生活。我們有過委屈想流淚、有過氣憤想發泄，然而我們最終沒有氣餒和放棄，磨練才是成功最重要的動力。
明一市場越來越大，選擇明一的顧客也越來越多，顧客諮詢的問題也越來越來專業與深奧了。此時此刻，我們迫切需要自己學習更多的東西，更專業的東西。因此我們利用了業餘時間去學習相關嬰幼兒餵養、寶寶成長及早教、孕媽咪書籍，以及查閱相關的母嬰網站，充實自己。而接下來顧客打進熱線，尋求的不僅僅是餵養知識的指導，有更多是關於市場今後服務的內容、產品、活動、服務態度等引起的投訴和建議。經過不斷的充電我們才會做的更好。
我們客服部是後勤部門中人員最多的，在這個大家庭里，感受到領導的關愛和同事們的團結。在這個大學校里，我們鍛鍊了自己，，提高了自己，互相學習，互相交流借鑑。更重要的是我們也是公司的視窗，我們必須不斷的提升，跟上公司前進的步伐，相信我們客服部會越來越出色。
客服年終個人工作總結 篇28
來到__的工作時光雖然不是很長，但是學習到了許多新知識、新技術，接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作資料，這一切都是對自我的一種挑戰、一種提升、更是一種成長。
一年的客服工作在忙碌中收尾，其實我非常希望這種充實的工作狀態，客服工作很考驗我的意志力，我希把這件事情做好，當然不僅僅是對自己的負責，很多時候都應該要有一個穩定的心態，這段時間以來其實對於工作我是非常有規劃的的，一年雖然不是很長，可是有計畫絕對更加有保障，現在我非常希望自己能夠把這些基本的事情完善好，在很多時候我對自己的要求是非常高的，過去一段時間我無限的對自己充滿著樂觀心態，也就這一年電話客服工作總結一番。
一、業務方面
做一行愛一行，這絕對是沒問題的，在工作上面我希望自己能夠有一個保障這些都是非常有必要的，我想不管是什麼問題，都應該有一個合適的態度，做電話客服我就非常清楚這一點，我覺得只有在工作當中遇到問題，然後解決這才是上上之策，過去這一年來我總是在不斷的回顧工作，我認為這是一個非常輕鬆地狀態，在工作當中完善好這些，業務方面，一年來我兢兢業業，不敢偶遇什麼怠慢，我想只有讓自己加強思想建設，長期的處在一個穩定的工作狀態下學習，業務方面也會有所提高，我一直希望自己不僅僅是一名電話客服，我更加希望自己為公司能夠帶來實質性的建議，這些都是需要豐富的工作經驗積累，我在朝著這個方向努力著。
二、不斷學習
學習怎么做好一份工作是非常不容易的，雖然說在客服這份工作上面我有足夠多的工作經驗，畢竟這幾年來我都是處在一個積極的工作狀態下，我能夠看到在哪些方面我還需要提高，所以我希望自己能夠有所收穫，學習就是一個不錯的途徑，周圍有很多優秀的同事，我總是能夠受到同事們的影響，把握住機會這才是非常關鍵的，我希望自己能夠在工作當中有所成長，其實這就已經讓我有一個非常好的學習環境了，一年來我向別的同時積極的取經，當然我會花時間去消化，這些都是一定的，我願意話足夠的時間去消化這些內容。
三、不足之處
我虛心的接受這些簡單的內容，雖然也有不足的地方，可一直在糾正，在工作當中我希望能夠有一個好的狀態，這可以是學習，過去這一年來，我覺得自己在打電話的時候不夠耐心，溝通的時候也是會因為這些出問題，主要就是自己帶入了一些個人情緒，我會把這些缺點糾正的。
針對以上問題，在20__年的工作中，我計畫從幾個方面進行改善：
1、分析上一年客服諮詢資料，找出溝通中存在的問題，變化交流方式、交流語氣，努力揣測說話人的心裡活動，提高諮詢潛力，這也是重中之重。
2、提高自身業務素質潛力，有時偶爾會因為對諮詢人所問問題的一些反感，從而心態有所轉變，今後轉變自我的心態，完善業務潛力、提高諮詢量。
下一年即將到來，針對上述提到的問題，有則改之無則加勉，出色的完成接下來的工作。
客服年終個人工作總結 篇29
20xx年即將悄然離去，20xx年步入了我們的視野，回顧20xx年工作歷程。整體來說有酸甜苦辣。回憶起我xx年6月24日進的公司一直到現在，已經工作有了1年多。今年整個的工作狀態步入進了正軌，並且對於我所從事的這個行業防偽標籤有了一更加全面的了解，成功合作的客戶也是日積月累，同時每次成功合作一個客戶都是對我工作上的認可，並且體現了我在職位上的工作價值。但是整體來說我自己還是有很多需要改進。以下是我今年總結工作不足之處：
第一：針對已經合作的客戶的後續服務不到位。
看著自己成功客戶量慢慢多起來，雖然大的客戶少之又少，但是自己還是在盡心盡力的維護每一位意向比較好的客戶，並且達到從意向客戶到真正客戶為目的。客戶雖然已經簽下來了，之前感覺萬事大吉了，其實這種想法是非常的不成熟，後來經過幾個月的工作，再加上戴總和胡經理都有跟我們開會中重點講到老客戶的維護好與壞的問題。確實感覺到一個新客戶開拓比較難，但是對於已經成功合作的客戶其實是比較簡單的，比如我有20個老客戶，只要很好的維護好了的話，在以後的翻單過程當中肯定會第一時間想到通贏防偽的小周。那么這樣不僅繼續給公司創造利潤，也是對自己一個工作上的認可。因此這點我得把目光放長遠。
第二：客戶報表沒有做很好的整理。
對於我們這個行業來說有旺季和淡季，對於淡季或者臨近放假的時候問候客戶這些應該做一個很好的報表歸納，而我這方面做的不夠好。確實報表就是每天辛苦勞作的種子，日積月累，需要自己用心的去經營，否則怎么結出勝利的果實呢。領導只有通過明了的報表才能夠知道我今天的工作狀態和收穫如何，然後有針對性的加以指正和引導。而我自己也每天做好完整而又詳細的報表也可以每天給自己訂一個清晰而又有指導性的工作總結以及來日的工作計畫，這樣工作起來更加有針對性和目的性。那么也更加如魚得水。
第三：開拓新客戶量少。
今年我合作成功的客戶主要是通過電話銷售和網路客服等渠道找到客戶，而自己真正找的客戶很少，這點值得自己好好的深思一下，有一些大部分原因是為了不錯過任何一個主動聯繫我司的意向強烈客戶，因此大部分的時間花在了聯繫電話銷售客戶上，而忽略了自己聯繫上的意向客戶。而自己今年開拓的新客戶量不多，這點在明年要很好的改進，並且明年訂好一個計畫，讓自己的時間分配的合理。達到兩不誤的效果。
第四：當遇到不懂的專業或者業務知識時候，不善於主動請教領導，並且未在當天把不懂的變成自己的知識給吸收。
綜合以上幾點是我在今年的工作中不足之處表現，我會在今後的工作當中加以改進，有句話說的話：聰明的人不會在同一個地方摔倒兩次。當然誰都願意做一個聰明的人，所以同樣的錯誤我不會再犯，並且爭取做到更好。望公司領導和同事共同監督我。一個人有錯誤不怕，怕的是不知道改正，而我就要做一個知錯就改，並且從中把缺點變成自己的優點。
今年整整的一年變化不大，主要工作職責是電話銷售，顧名思義就是通過電話達成交易的銷售。而我在這一年裡也主要是在公司通過網路、電話來獲得跟客戶的溝通，工作上聽上去每天坐在辦公室里，打幾個電話或者qq、客服等聯繫到客戶，這樣很簡單，但是實際上工作量還是有的，每天要跟不同的客戶打交道，並且第一時間通過自身的語言來留給客戶一個非常好的印象。
為了讓客戶對我們公司的產品質量更加信賴，除了公司的報價外，更重要的是一個服務。要讓客戶感覺到通贏防偽公司是一個大企業有很好的服務團隊，並且就好比是在享受的過程一樣，把談生意的氛圍轉化為一種朋友之間的友好交流溝通。並且讓意向強烈的客戶第一時間能夠想到，想到跟通贏防偽公司合作等等這些都是與自己付出辛苦的努力是息息相關，並且作為銷售人員來說第一時間要有非常敏銳的`嗅覺感覺到客戶的需求。對於意向強烈的客戶而言除了很好的電話問候、簡訊問候、qq問候外還需要有一份工作的熱情感染到客戶，讓客戶從自己的行為中感覺到我的真誠。那么相信客戶量也會慢慢積累起來。
我相信通過自己在工作上的努力，並且飽滿熱情的迎接每一天，終究會見到彩虹，並且相信在明年公司會更好，自己的業績量也會比今年更加有前景。也希望相信通過這一年的工作實踐，從中吸取的經驗和教訓，經過一段時間的反思反省之後，在20xx年甚至更長一段時間裡，能讓我在各方面有一個新的進步和提高，從而把工作做到更好更細更完善。望明年自己的業務量能夠達到質的飛躍。
客服年終個人工作總結 篇30
20__年是集團的管理提升年，家居商場緊緊圍繞商城領導全年工作計畫開展工作、加強管理等一系列強有力的措施，全體員工團結一心，共同努力，取得了一定的經濟效益和社會效益，現簡要總結家居商場11年的主要工作：
概述
截止20__年11月30日商場共銷售446.1萬元，同比394.9萬元上升12.97%，完成年計畫528萬元的84.46%。實現毛利額860737.33元，同比711452.95元上升20.98%；毛利率19.29%，同比18.02%上升1.27個百分點；客流量32591位，同比34533位減少1942人次；客單價136.88元，同比114.2元提高22.68元，上升19.86%。
一、櫃組銷售
家居組銷售2108544.1元，同比1924625.18元上升9.56%，毛利率20.19%，同比18.10%上升2.09個百分點，客流量7436位，同比8811位減少1375人次，客單價283.56元，同比218.03元上升65.53元。
兒童組銷售2358967.5元，同比2024162.26元上升16.54%。毛利率是18.49%同比17.94%上升0.55個百分點；客流量25155位，同比25722位減少567人次，
客單價93.52元，同比78.64元降低14.88元。
二、品類分析
家居類：
1、除東方神外，其餘兩個健身器材銷售較差，下降幅度均在48—60%之間，影響品類。
2、同期愛麗思、嘉士廚、美楓、特百惠銷售16萬元，今年撤櫃，減少部分銷售。
3、愛仕達同比減少1.9萬，下降6.26%，影響品類銷售。
4、今年欣廚美、家居大廚撤櫃，降低了品類銷售，同期銷售8.4萬元。
針織類：
1、除新上櫃鄂爾多斯、頂呱呱外，其他內衣類品牌都存在供貨不足，換季商品上櫃不及時現象，今年該品類雖積極參加商場活動，但活動效果不如同期理想，專櫃貨源較同期嚴重不足，缺貨斷碼，如意大萊、蘭卓麗、體會。
羊毛類：
1、今年該品類積極參加商場活動，特價產品和部分舊款折扣較低。
2、今年該品類從11.12—30號推出5.5折起活動，共銷售41617元，占當月品類銷售的70%，增加了品類銷售。
兒童類：
1、ABC與一休，今年更換新供應商，貨源與活動比同期有了很大的改進；
2、今年9月份新上安踏童裝，10月底米奇置換為361°，新品牌的上櫃提高了櫃組的銷售。
3、泉之源玩具與讀書郎比同期分別增長4.2萬元與5.8萬元（泉之源今年益智類玩具上櫃，銷售比較好。讀書郎因為位置移至四樓電梯口，銷售有所上升），其兩個專櫃的上升帶動了品類的上升。
三、兩個百分點提升
1、特賣費用的收取。商場積極聯繫廠家多推出特賣活動，對在一樓中廳特賣品牌及時收取場地費用、花車費用和倉庫使用費。
2、減少扣率承擔比例，嚴格執行扣率承擔辦法。
3、年底契約續簽，契約扣率達標的品牌達98%以上，為20__年兩個百分點提高奠定了基礎。
4、報銷費用的控制，電話費、辦公費用的控制，減少沒必要的電話，嚴格控制在越算之內，沒花的錢不能報銷，節省各項費用運用。
四、管理方面
1、人員管理：人員是公司的重要資源，商場重視與員工之間的交流，經常活躍晨會內容，與員工多溝通生活、工作，維護老員工，幫帶新員工，利用晨會做一些增進感情，提高協作的遊戲，增進團隊的凝聚力，有利於商場各項工作的開展。
2、貨品方面：貨品是重中之重，及時關注品牌貨品數量，關註銷售，尤其在換季時節，積極的與供應商進行及時有效的溝通，確保專櫃商品豐滿，庫存豐富，是保證銷售的重要前提。
3、供應商維護：每月及時給供應商發溝通函，交流員工、商品、商場活動、銷售情況及競爭店情況等進行及時溝通，對於出現的問題及時解決，給每一位供應商提供方便。
4、新老顧客維護：建立顧客專屬檔案，對於新老顧客定期通知專櫃活動內容，聯繫廠家對於在本專櫃消費一定金額的顧客，給予小禮品或者打折回饋，經常傳送節假日溫馨簡訊或者電話問候，老顧客生日贈禮等，讓顧客感受到我們的真心實意，讓顧客不僅中意我們的商品還要中意我們服務。
5、預算控制：嚴格控制預算，回響集團“量入為出，效益為王”號召，能縮減的儘量縮減，避免不必要的開支，減少單月大量報銷費用的現象。
6、文化建設：開展多樣化培訓，以談話、座談、問答形式與員工進行交流，重視基礎培訓，組織員工學習《營業員手冊》，銷售技巧，服務禮儀，語言技巧等知識，注重精神文化的培養，例如《九型人格》等視頻，讓員工從精神上改變對工作的認知。
五、業務方面
1、業務流程推廣。組織管理人員學習新百貨業務流程，嚴格按照流程進行開展工作，定期進行考核，考核不合格者進行處罰並進行補考。
2、契約續簽。20__年契約續簽工作初步完成，商場從契約整理、數據核算、條款確定等方面多次斟酌，確保商場全部品牌物業費收取，扣率達標品牌達98%以上，全部簽訂保底，為20__年契約續簽工作打下了良好的基礎。
3、商場在7月推出了“銷售能手比拼”的活動，通過商品演示和日常評比，使員工由被動銷售變為主動銷售，極大的調動了員工的銷售激情，挖掘了銷售潛力，為提高銷售打下了良好的基礎。
4、貨區調整。今年清退品牌有：永城、十八子作、史努比、愛麗思、富安娜、米奇妙六個品牌；新引進品牌361度、安踏、小二郎、鄂爾多斯、頂呱呱；調整品牌泰豐、銀佰紳、三利、九羚、纖絲鳥、東方神、榮泰、泉之源、恆輝、愛得利；其中銀佰紳、三利、九羚、纖絲鳥是從三樓男裝調整到家居商場。
六、存在問題
1、內衣類、兒童用品類產品產出低，平效差；特別是內衣類，20__年將對其進行調整。
2、商場存在當地代理商，由於實力不夠，經常出現供貨不及時，換季商品上櫃不及時等現象。
3、員工維護難度增加，招聘員工存在困難。
七、解決措施
1、及時溝通。對與銷售不好的品牌及時進行有效溝通，爭取廠家的有力支持，提高平效。
2、加強培訓。新員工培訓尤為重要，無論從商品知識、銷售技巧方面都需要專業、高密度培訓，重視基礎培訓，加強基礎管理。
3、更換陳列。對於平效差、連帶銷售不好的品類，加大陳列更換頻率，常換常新，達到吸引顧客，增長銷售的目的。
4、加強員工人性化管理，多交流，多溝通，對員工工作、生活中的問題、難題多關注，急員工之所急，解員工之所難，維護好新老員工，減少員工流失率。
5、加大直營或省代密度。整合有效資源，加強洽談面，增加直營和省級代理的數量，降低中間成本環節，有效增加貨品來源和活動力度，從根本上提升銷售。
20__年重點工作及工作計畫：
20__年是“以效益為中心，抓管理促發展”年，家居商場將以此為核心開展各項工作：
1、積極配合好商城推出的各項促銷活動，同時加大商場自身活動力度，多抓促銷，增加收益。
2、積極聯繫廠家每階段推出促銷活動，全面動員，努力完成20__年商城下發的銷售任務。
3、開源節流，節省開支，與供應商洽談活動，力爭活動力度大，扣點承擔比例少，及時收取相應的場地費、花車租用費、倉庫貨架使用費等，提高毛利率。
4、加強管理，做好員工多元化培訓，加大知識面，從商品安全、服務流程、銷售技巧、服務規範、素質提升到團隊協作、人格提升等各方面，培訓方式多樣化，結合座談、演講、對話、視頻、問答等多種形式，管理人員主動帶動員工進行學習，確保培訓效果。
5、加快貨區調整進度，對平效產出長期較差的品牌，或積極溝通仍不見效果的品牌，找業務部尋找置換資源進行置換或者清退。
6、配合商城完成本部每季度巡店工作，力爭出現問題幾率降至最低。