銀行大堂經理個人崗位履職報告範文 篇1
銀行大堂經理個人崗位履職報告1尊敬的領導、親愛的同事們：
大家好！
作為工行的一名青年員工，從事大堂經理期間我深刻體會到大堂經理的使命和責任，大堂經理服務的好壞直接影響銀行的經營效益和外在形象。一名優秀的大堂經理，身兼六職：業務引導、服務示範、情緒安撫、矛盾協調、環境保潔和安全監督。大堂經理作為一個重要的崗位，在客戶服務、產品行銷等方面具有不可替代的作用。青年員工更要不斷學習努力完善自我，提升業務能力。
首先，對工作細節的正確把握是大堂經理必備的基本素質。大堂經理需要對銀行業務知識認真學習，在實踐中不斷深化對知識的理解，充分掌握全面的銀行業務，這樣才能有足夠的基礎為客戶提供服務，對於來辦業務的客戶要認真詢問，了解所辦業務，耐心講解，細緻的助。
其次，在履行自身職責的同時還要講究工作的藝術。我認為在工作中要做到以下幾點：
一、微笑服務
大堂經理要時刻保持樂觀的心態，微笑面對客戶，用微笑感染客戶、拉近與客戶的距離、留住客戶。巧妙的使用笑的技巧，體現銀行客戶第一、服務至上的經營理念。練好內功，讓微笑帶來的溫情充滿營業大廳，讓客戶有賓至如歸之感。大堂經理要提升個人素質和儀表形象，起碼做到端莊、優雅、大方。當客戶一進入銀行大廳時，大堂經理要對他們展開會心的微笑，熱情、文明去迎接客戶，用微笑去了解並懂得客戶的需求，用微笑去解答客戶的疑問，儘量去滿足他們，使客戶覺得來銀行辦理業務是倍受尊重的、倍受歡迎的。
二、能說會道
大堂經理直接面對客戶，要有較強的與客戶溝通的能力。不僅要做到與客戶的溝通，更應該協調客戶與櫃員之間的摩擦，做到面觀四方、耳聽八方，及時與客戶溝通，密切與客戶的關係。良好的口才和超常的耐心是做好大堂經理工作的基本前提，可以在大堂經理這個平台得到盡情的發揮。說要做好三點：一是勤說，即對前來的客戶要勤開口，反覆講，全力推介產品；二是能說，即描述業務過硬，講解準確，不過份誇大，也不刻意掩飾，把工行產品的特點和功能正確無誤地推介給客戶，三是會說，即講究服務策略，因人而異，差別行銷。在說上攢足功夫，可以起到事半功倍之效。另外，對理解力較差和疑難點較多的客戶諮詢，大堂經理必須不厭其煩要有足夠的耐心，把客戶當親人，反覆深入淺出地講解，這樣才能得到客戶的尊重和信任。
三、善於提問
凡是進門的客戶，都要熱情迎接，主動問候，不能有嫌貧愛富的不良心裡。要善於揣摩客戶心理，對客戶異常反應要上前詢問，真誠關心，幫助解決。尤其是重要的當客戶對銀行服務等方面有意見時，大堂經理要傾聽客戶的不滿情緒，不要急於去辯解什麼，最後要真誠的向客戶道歉，因為你代表的不是你自己，代表的工行的企業形象。首先要取得客戶對你的好感，這樣才可能很好的進行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什麼，要儘快幫客戶解決他的問題。此外需勤問櫃員，對櫃檯內現金和業務處理情況瞭如指掌，以保證及時調整客戶到指定視窗迅速辦理業務。讓客戶深切感受到我行的準確、方便、快捷的服務，樹立良好的服務形象。
四、察言觀色
大堂經理要有超強觀察能力，在工作中做到眼觀六路、耳聽八方。在服務中要留心聽，隨時掌握客戶需求，收集有價值的金融信息，認真記載大堂工作日誌，總結提出後及時向領導匯報。要具備足夠的`應急事件的處理能力，不可避免的會遇到各式各樣的諸多突發事件。如客戶排長隊問題，大堂經理要及時分流客戶。要引導客戶到其他視窗辦理相關業務，帶有卡客戶到自助設備辦理，從而減輕櫃面壓力。確保營業大廳秩序穩定。深化大堂經理服務內涵，全面提升大堂經理服務能力。
五、積極主動
大堂經理的工作性質要求員工在工作時要積極主動。大堂經理必須養成勤走動的習慣，要在大廳內及ATM區域來回巡查，及時掌握大廳內外總體情況。通過與客戶零距離的看、問、說，疏導客戶，維持秩序，了解信息，調整服務方式。及時為客戶提供全方位的服務需求，發揮大堂經理不可或缺的作用。當遇到需要幫助的顧客時，大堂經理要勤示範、勤幫忙，當遇到老弱病殘的客戶，要熱情地提供舉手之勞的幫助。
我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業，感受到賓至如歸的感覺。
述職人：
20xx年x月x日
銀行大堂經理個人崗位履職報告範文 篇2
20xx年2月，按照新xx屆分行黨委的工作要求，分行重新修訂了《分行文明優質服務工作管理辦法》，此《辦法》進一步細化了對銀行視窗服務的檢查標準，加大了對服務違規人員的懲罰力度。之後，分行工會服務督導組及外聘的專業服務檢查機構，以此為依據，通過明查暗訪的方式，量化檢查結果，在轄內各營業機構間開展了文明優質服務競賽活動。應該說，經過10個月的嚴格監督、檢查和考核，全行視窗服務的總體質量和水平，均較去年有了明顯的改善和提升，具體表現我總結為以下幾個方面。
一、各營業機構的服務硬體環境得到進一步最佳化，服務設施配備較為標準、齊全，基本符合總行的服務要求。
網點服務的硬體環境，既是服務工作的基礎，也是銀行外在形象和實力的具體呈現。分行新的《服務工作管理辦法》出台後，分行工會首先組織全轄所有營業機構，按照總行制定的《服務規範》要求，對所屬各網點的服務硬體設施的配備情況，進行了全面的梳理和檢查。對於各行上報的自查結果，分行也進行了認真的匯總和分類，並積極與有關業務條線的管理部門溝通，對照總省行的服務標準，去除了一些自行添加有悖總行標準的服務設施，同時，針對多數網點殘障通道、外幣兌換網點標識以及網點視窗分布指南缺失的狀況，分行負責統一訂製，並分發至各相關網點，使我行營業機構必備的服務設施，得到了及時補充，全行的服務硬體環境，也得到了最佳化和完善，基本符合總行的服務要求。
二、全轄臨櫃員工的服務意識有了明顯增強，服務禮儀執行得中規中矩，上級行制定的服務規範和標準，正逐步變成視窗員工的自覺行動。
在各級行領導日常的有效督促和分行明查暗訪監督檢查的強化下，經過10個月的嚴格考核，總行制定的各項服務禮儀，由視窗員工的被動執行，已經逐步變成了絕大多數員工的自覺行動。尤其需要說明的是，舉手招迎禮儀，是總省行對臨櫃員工提出的一個新的服務要求。該項禮儀標準的執行情況，也一直是省、市行20xx年服務檢查工作中的一個重點。為此，分行針對這項新標準的執行，幾次下發指導性檔案，同時，為各機構員工配發總行錄製的服務禮儀示範專題片，供全體員工學習和參考。通過近一年的考核和監督，該項禮儀已經由員工的機械模仿，變成了一種自然而然的行動。
三、首問負責制在轄內員工中得到了進一步貫徹，「為客戶負責到底」，正在成為大多數員工基本的服務素養。
首問負責制，是省行黨委在20xx年重點推出的一項新的服務工作制度，也是省行黨委對全體員工提出的一項新的服務要求。為在轄內有效貫徹落實該項制度，分行在年初就及時聘請省行工會專業人員來行，對我行200餘名員工骨幹進行了專門的系統培訓，之後，將培訓情況製作成錄像光碟，傳送全行，供全體員工學習並執行。對於員工的執行情況，分行還聘請專業服務暗訪機構進行按月跟蹤，對違規員工，進行通報批評和處罰。截至目前，該項制度在我行基本得到了有效落實，能夠「即辦」的業務諮詢，都能給客戶一個較為滿意的答覆。通過對這一制度的貫徹和推行，我行員工的接聽電話禮儀和業務知識水平，也得到了強化和提升。
四、臨櫃員工業務素質有所提高，應對不同客戶的服務方式趨於靈活，經驗日趨豐富，客戶投訴數量明顯減少。
20xx年，我行共受理省行95566客服中心轉來的協查郵件96件，表揚信件10件，業務建議3件，投訴26件，總計135件。在26件投訴信件中，有24件為客戶責任，只有2件為有效投訴.這項指標與20xx年相比，可謂大幅減少，不成比例。需要說明的是，在國慶長假it藍圖項目投產客戶投訴多發期間，經過全員上下的齊心努力，我行還取得了有效客戶投訴為零的可喜成績。
經過近一年的服務競賽，各單位的服務質量和水平，均有了明顯進步和改善。分行營業部等5家機構，作為省銀行業協會組織的全省服務競賽的參賽單位，都獲得了服務金牌單位或優勝單位的榮譽稱號。分行營業部員工陳，還被省銀行業協會評為當年全省的文明優質服務標兵。各行20xx年4月至12月的服務量化考核表匯總顯示，海城支行、道西支行和對爐支行三個單位的競賽成績優異，位列匯總表前三名。按照重新修訂的《分行文明優質服務工作管理辦法》的有關規定，分行將對上述單位的服務優秀員工和主要管理人員給予表彰，具體表彰辦法另行通知。
縱觀我行20xx年全年的服務工作情況，儘管與往年相比，服務管理工作有了一些收效，取得了一些成績，但是，距離上級行的服務要求，我行在各個服務環節上，均還存在一定的差距。具體反映在以下幾個方面。
第一，在硬體服務設施配置方面，總行服務規範要求的一米線或一米線標識，在我行幾乎所有網點都還沒有配備和落實。
第二，視窗員工基礎服務禮儀的執行還需進一步強化。特別是舉手招迎禮儀，一些員工還顯生硬，帶有明顯的被動執行和敷衍的痕跡。
第三，首問負責制「即辦」「轉辦」和「辦」三個環節的執行情況參差不齊，對於涉及「轉辦」和「辦」兩個環節的客戶諮詢，一些員工還不能完全按照制度流程操作，也不能使諮詢客戶滿意。
銀行大堂經理個人崗位履職報告範文 篇3
尊敬的各位領導、同事們：
大家好!
機遇和挑戰並存，成功與努力同在。感謝組織給我這次難得的培養機會，我本著鍛鍊、提高的目的走上講台，展示自我，接受評判。參與這次競聘，我願在求真務實中認識自己，在積極進取中不斷追求，在拼搏奉獻中實現價值，在參與競爭中完善自己。
我叫，1977年生，31歲，中共黨員，大學本科。1998年參加工作，先後在工作。我的性格是：正直誠實、積極向上。我的人生格言是：在順境面前不斷求索，在逆境面前百折不回，在絕境面前勇往直前。
今天我所競聘的的崗位是，理由有三個：
一是工作優勢。古語說的好：流水不腐，戶樞不蠹。1998年參加工作後，在工作;20xx年在工作;20xx年任主任，在此崗位工作期間，獲得省級“青年崗位能手”稱號;20xx年以來在工作。上班20xx年來，我經歷了數次崗位輪換，每一次工作的變化對我都是難得的機遇和鍛鍊，讓我全面了解了銀行會計、信貸等基本業務。崗位的不斷變化，不僅增長了我的人生閱歷，更提高了我的工作能力。
二是年齡優勢。崗位不僅需要較強的工作能力，還需要一定的精力和體力，而我正值而立之年，身體健康，精力充沛，能夠全身心投入到自己所熱愛的工作中去。我總是這樣認為：年輕人就是要不斷到新的環境中鍛造錘鍊，敢於去承擔責任，這樣就能增長新才幹，開拓新視野，挖掘新潛力。
三是素質優勢。在當今知識經濟和信息高速發展的時代，我始終注重綜合素質提高，努力做到與時俱進。在政治上，我政治堅定，不斷用毛澤東思想、鄧小平理論以及“三個代表”重要思想武裝頭腦，學習xx大精神，落實科學發展觀，保持著較高的政治責任感和敏銳性;在道德修養上，我堅持明明白白做事，實實在在做人，淡泊明志，寧靜致遠，不以物喜，不以己悲;在業務上，我勤練“內功”，深入學習好經濟理論、財務會計及農發行相關信貸政策，使自己不斷適應農發行發展的需要。為提高自身業務素質，我報考了社會上的各種資格考試。20xx年參加經濟類專業技術資格考試，20xx年取得任職資格;20xx年報考西南財經大學本科，20xx年以優異成績畢業。
如果我有幸競聘成功，我將不負眾望，不辱使命，認真貫徹落實黨中央、國務院的政策法規以及上級行的規章制度，堅持為領導解憂、為各部室及下級行服務的指導思想。堅持“一個原則” ，抓好“四項工作”，真正做到“以為競位，以位促為”。
堅持“一個原則”，就是堅持“上為領導分憂，下為幹部職工服務”的原則。業務副經理崗位的工作主要是為領導當好業務上的參謀、做好各部室業務上的配合、為下級行提供業務上的服務。把“參謀”、“配合”、“服務”的三大職能作為落腳點和出發點，統籌兼顧，合理安排，努力做到領導滿意、職工滿意、下級行滿意。
抓好“四項工作”。一是抓好學習，進一步提高自身素質。“學不可以已”，競聘成功並不代表自己就可以不再需要學習，相反需要自己更加努力去學習，不斷提高自己的素質修養，以適應新的工作崗位，以確保工作的勝任。二是抓好工作思路與措施，紮實工作，銳意進取。我的工作思路與措施是： 勤向領導請教匯報，及時彌補自己在工作中存在的欠缺和不足;常向幹部職工徵求意見，集思廣益討論工作的新思路、新舉措;深入思考如何將科學管理的思想方法原理引入到實際工作中去。以“三個服從”要求自己，形成團隊合力，配合領導將部室工作推向新的台階。“三個服從”是個性服從黨性，感情服從原則，主觀服從客觀。做到服務不欠位，主動不越位，服從不偏位，融洽不空位。做到大事講原則、小事講風格，共事講團結，辦事講效率。我將用真心和誠心去對待每一位同事，用我的真誠換取同事們的信任和尊重。三是抓好制度促管理。模範遵守各項制度，要求別人做到的，自己首先做到。進一步規範和落實各項制度，實現管理規範化、制度化和科學化。
如果這次不能競聘成功，我決不會氣餒，我會認真反省自己，找出自己的欠缺和不足，在今後的工作中加以克服和完善，通過不斷學習來提高自身的素質修養，並在新的工作崗位上積極探索新的工作思路，更好地為農發行的發展作出貢獻。
謝謝大家!