客服文員的工作總結報告 篇1
不知不覺來到客服中心這個大家庭已經有五個多月的時間了，在這五個月的時間裡我經歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改變；從一個獨立的個體到成為客服中心的一員。
在這裡，我們每天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結一些錯誤，在第二天強調今天外呼應該注意哪些問題；在這裡，我們小組成員之間、組長和學員之間互相做案例，從一個個案例中發現我們的不足之處，強化我們的標準話術，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能遊刃有餘；在這裡，我們每個組商討各隊的板報設計，每位學員都積極參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協力完成板報的設計到製作；在這裡，我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現優秀的學員予以表揚，對有進步的學員進行鼓勵。
在這裡，每天都會發生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行中心大家庭般的溫暖；在這裡，我們每天會記錄下自己當天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴；更重要的是，在這裡，我們在x銀行電話銀行中心企業文化的薰陶下，不斷提高我們自身的綜合素質，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日裡有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕鬆起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩重。
從這幾月的工作中總結出以下幾點：
一、立足本職，愛崗敬業
作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計畫，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作；
二、勤奮學習，與時俱進
記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習”。作為電話銀行中心的客服人員，我深刻體會到業務的學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業務知識，強化思維能力，注重用理論聯繫實際，用實踐來鍛鍊自己。
1、注重理論聯繫實際。在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的在於套用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性、系統性、預見性和創造性；
2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計畫進行業務知識的學習。首先不將業務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業務知識和建行的企業文化；其次是按自己的學習計畫，堅持個人自學，發揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放鬆學習。
在今後的工作中，我會努力的繼續工作，在工作中保持好和客戶之間的關係，用的服務來解決客戶的困難，讓我用的服務來化解客戶的難題。制定如下計畫：
客服文員的工作總結報告 篇2
一、高效完成外呼任務。在進行每天的外，學會總結各地方的特點，善於發現各地區客戶的生活習慣和性格特徵，高效的外呼。例如在進行x地區的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對於客戶我們要多進行預約回撥；再例如行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數量、質量、效率三者結合；
二、加強自身學習，提高業務水平。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出；加強知識庫搜尋的練習，熟悉知識庫的樹形結構，幫助我們高效的利用知識庫；不斷鞏固所學的業務知識，做到準確完整的答覆客戶的問題；
三、增強主動服務意識，保持良好心態；
四、不斷完善自我，培養一個客服代表應具備的執業心理素質。要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。
客服文員的工作總結報告 篇3
一、實習目的
1.通過本次實習使我能夠從理論高度上升到實踐高度，更好的實現理論與實踐的結合，為我以後的工作和學習奠定初步的知識。
2.通過本次實習使我能夠親身感受到由一個學生轉變到一個職業人的過程。
3.本次實習對我完成實習報告起到很重要的作用
二、實習工作內容
搜尋引擎最佳化（Search Engine Optimization），又稱為搜尋引擎最佳化，為近年來較為流行的網路行銷方式，主要的目的是增加特定關鍵字的曝光率以增加網站的能見度，進而增加銷售的機會。廈門立建強數字科技有限公司主要就是通過電話行銷的方式來銷售這個產品（SEO）。通過工作我知道了很多電話銷售的技巧和方法，怎么樣通過電話和客戶溝通從而把SEO這個現在比較熱門的網路產品銷售出去。但現在電話行銷還存在很多的問題和弊端值得我們去改正，去完善他們。我的職務是商務專員，主要做電話行銷，銷售網站。主要幫客戶建立一個商鋪型網站，並將其最佳化到百度，谷歌，雅虎，搜搜等平台宣傳。我們的任務就是為公司挖掘這些潛在客戶，在一些免費的信息平台尋找客戶在網路發表的一些信息資料，並通過電話，QQ等聯繫方式詢問客戶是否需要做網站上百度，谷歌等宣傳。
（一）廈門立建強數字科技有限公司SEO產品市場概論
1、立建強數字科技面臨的挑戰
由於谷歌現以慢慢的推出中國市場，百度競價便會占領絕大部分市場，因為SEO這個市場還不成熟，很多人都只知道百度廣告。對於廈門立建強數字科技有限公司來說今年是第四個年頭，是創業的最後階段，成敗與否，能不能上市就看今年的發展情況。但由於這個市場主要由電話行銷方式，而員工都對打電話十分討厭，所以一般員工乾不上幾個月就會紛紛離去，這樣公司就很難培養出一些具有豐富電話銷售經驗的員工，每次都要好大把時間去培養一批有一批新員工。具我所知公司接的1000個訂單中超過90%都沒有達到客戶的要求，所以不能一味
的壯大自己的銷售團隊，也要同步的更新自己的最佳化部門和技術部門。現在公司每天都會接到無數老客戶打來的投訴電話，這樣以來公司的名譽會大大降低。
2、立建強數字科技的優勢
但廈門立建強數字科技有限公司也有它的優勢，它擁有全國金泉網總代理權，這樣公司就不會缺少高級管理人員了，還能藉此威望來宣傳自己的產品。廈門立建強數字科技有限公司在對待電話資料上面，今年自己研究了一個OA系統，就是把每個員工的資料錄入這個系統中，這樣就不會有重複客戶的現象，不會出現強客戶的問題。在公司都要求員工打完一個電話後就要總結一下這個客戶，一可以適當的得到休息，二來可以便於下次的回訪。
廈門立建強數字科技有限公司現在還在探索的階段，電話行銷也在慢慢成熟的階段，一起同步發展。
(二)SEO電話行銷前的準備工作
首先我們公司很明確的指出我們公司的電話行銷的範圍及對象。
立建強數字科技有限公司電話行銷的主要對象是在全國的中小型企業。 在打電話之立建強數字科技前我們當然會明確電話行銷的定位。電話行銷是運營商行銷的補充方式而非銷售的主渠道。然後我們會明確電話行銷的對象及其內容。我們會建立專項數據分析庫，進行電話行銷對象的篩選，做好分級、分類、分群的專項電話行銷。當然我們也要把電話行銷的規章制度銘記在心。不犯低級錯誤，提高成功率。
（三）電話行銷時的具體操作流程
1、在打電話之前準備一個名單
事先選定目標客戶的行業，通過網頁、網路篩選客戶，準備一份可以供一個月使用的人員名單，這樣可以提高工作效率。
2、給自己規定工作量
首先規定打電話的時間，在規定的時間內要打多少個電話，無論如何要完成這個任務還要儘可能的多打電話。
3、尋找有效的電話行銷時間
通常來說，人們撥打銷售電話的時間是在早上9點到下午五點之間。如果這種傳統的銷售時間段不奏效就可以將時間段變化一下。就是把時間段改在非電話高峰期。
4、開始之前要遇見結果
打電話前要準備與客戶溝通的內容，並猜想客戶的種種回應，以提高自己的應變力做到有問必答，達成良好的電話溝通效果。
5、電話要簡短
打電話做銷售拜訪的目標是獲得一個約會。電話銷售應該持續大約三分鐘，而且應該專注於介紹產品，大概了解下對方的需求，以便於給出一個很好的理由讓對方願意花費時間來交談。最重要的是不能忘記約定與對方見面。
6、定期跟進客戶
整理有效的客戶資源，定期跟進，跟客戶保持聯繫，等待業務機會。一旦機會來了，顧客第一個想到的就是我。
7、堅持不懈
大多數的銷售都是在第5次電話之後才進行成交的。所以一定要堅持不懈，不要氣餒。
三、SEO電話行銷存在的問題
（一）客戶資料的缺乏
在電話銷售的過程中最頭痛的，就是找資料，網路網站最佳化這個產品最主要的客戶來源於網路，所以一批又一批的員工都在百度或谷歌各大行業網站上都在找著重複的資料，客戶被打煩了不說，效率幾乎為零，還嚴重打擊了員工的積極性。所以我們要找新的渠道找出更多有價值的客戶資料。
（二）人員流動導致的客戶流失
企業最頭痛的問題是銷售顧問的流動帶來的客戶資源的`流失和客戶服務質量的降低。銷售顧問的更新、變動在銷售型企業是常態，如何在這種情況下保證客戶資源不被帶走，如何保證對客戶服務的連續性，對所有企業都是一個挑戰。電話行銷中有時候客戶就認天天和他溝通的銷售員，所以人員的變動太大也對公司存在很大的問題。
（三）銷售技巧的不靈活運用
銷售員不能很好的熟悉自己銷售的產品，不能靈活運用銷售電話銷售的技巧和方法，電話銷售員不在打電話前做好準備。
（四）全國範圍內的業務資源共享
業務資源包括客戶檔案、產品資料、宣傳資料、行銷方案、銷售方案、價格政策、銷售策略、市場分析告、競爭對手分析、培訓資料、標準契約範本等等所有與銷售相關的資料、信息，如何做到業務資源在全國性的銷售體系中的實時有效的共享，無疑是一個挑戰。
（五）行銷方式單一
電話銷售顧名思義是主要通過電話行銷的方式來銷售企業的產品或服務，但電話銷售是渠道，而非必然。一切有效的方式都可以為企業銷售服務。簡訊行銷，郵件行銷，網路行銷，實踐證明都是促進企業銷售行之有效的法門之一，我們何樂而不為，只可惜過去投入的成本太高。
除了以上五點以外還存在。電話行銷的經營包括哪些要素？電話行銷主管人員與一般電話銷售精英的區別？電話銷售團隊規模與人力如何規劃？電話銷售人員的特質與招聘方法？關鍵的電話銷售技能究竟包括哪些？電話銷售團隊的招聘與日常管理要點？如何進行有效的現場管理電話銷售話術，如何設計與製作？影響電話行銷團隊的績效KPI如何設定與管理電話銷售人員如何有效激勵與領導？每個電話行銷人員需要處理海量的客戶線索，難以管理如果要對客戶線索按各種類型分類，工作量極其龐大電話行銷員習慣把每個電話記錄記在自己的本子上，管理者很難掌控由於需要再次訪問的線索很多，電話行銷員容易遺忘，經常遺漏了線索作為管理者，您當然希望知道每個電話行銷員每天打了多少電話，多少是有價值的，然後您還希望根據自己的分類習慣對線索進行分類。
電話行銷員每天安排的電話量往往打不完，那就一天拖一天，逐漸積累，拖延銷售進度，到最後都不知到哪些已經打了，哪些還沒有打。電話行銷員需要電話銷售詞作為電訪的工具，經驗不足的電話行銷員更是需要，那么電話銷售詞如何管理呢？好的電話銷售詞如何共享呢？突然靈感來的時候想到了很好的話術語句是怎樣統一整理呢？當對方提出問題時，由於電話行銷員的各方面知識不充
足，結巴回答，結果可想而知。電話行銷員往往會碰到態度極其惡劣的客戶，或者成功率很低，經常遭受拒絕，使其精神狀態不佳，沒有積極性。以上都是公司索要面臨的問題。
四、SEO電話行銷的解決對策
立建強數字科技存在如上所訴那些客觀和巨觀存在的問題，要使自己的電話銷售團隊強大起來，讓公司發展的越來越快，那么就必須制定一些電話行銷的發展策略，根據公司實際存在的在銷售SEO時的不足。
（一）培養高素質的電話行銷人才
要從招聘和培訓兩方面把好關才能建立起一支專業勝任、溝通能力強、自信得體的電話行銷隊伍。首先在招聘過程中，公司把行銷人員的招聘條件提高到高中及以上學歷，並根據要招聘人員的要求來嚴格篩選應聘者，寧缺勿濫。其次加強業務培訓，一方面公司要對行銷人員進行專業知識和溝通技巧的培訓，另一方面，由於電話銷售還不為許多人所接受，行銷人員被拒絕率很高，因此還應對行銷人員進行心理輔導、心理調整測試等，以維護團體的士氣，打造出一支專業的優秀的電話行銷隊伍。
（二）完善專業規範的行銷話術
行銷話術的優劣直接關係到電話行銷成功率。優質的行銷話術設計並不是一蹴而就的，必須要對已設計好的話術進行模擬測試，並且在運用過程中要不斷改進，這樣才可以更好幫助行銷人員開展業務。
（三）切實做好電話行銷增值服務設計和實施
隨著越來越多的公司關注電話行銷，電銷產品將出現同質化，而且銷售技巧也會趨同，這時電話行銷的競爭重點在於產品服務。應該將如何讓客戶明明白白消費、確保客戶的利益成為公司服務的重要部分。