前廳部工作計畫 篇1
本部將高度重視對客服務質量，重視客人意見，堅持服務規範標準化，更注重了細緻服務和個性化的服務。從軟硬體上不斷完善服務。
（1）服務工作中一方面要求員工有過硬的服務技能，擴大知識面，提高服務效率，另一方面要求員工對待客人要象對待朋友一樣，要給予客人多一點主動，多一點熱情，多一點幫助。真正使客人感覺到“賓至如歸”。部門推行個性化服務，要求做客人沒有想到的，儘量做到讓客人滿意加驚喜，促使員工在規範和標準化的基礎上注重了細緻服務和個性化的服務，充分將金鑰匙服務理念灌輸到員工服務中來。
（2）客人意見是我們前進的動力，因此，部門將把重視客人意見和解決客人問題當做一項重要工作重點關注。部門注重對大堂副理進行了如何快速規範處理客人投訴、如何按規程處理各類突發事件的的培訓，並要求每一宗客人投訴都要認真做好記錄，對具有典型性的問題做案例分析，並制訂和更新應急預案和快速處理方案，規範對客解釋口徑，提高大堂副理解決問題的能力和效率，將在消除客人對酒店不良印象，挽留客源上作出貢獻。另把對客溝通並徵詢客人意見，作為大堂副理的一項基本工作來進行操作，常抓不懈，要求保質保量的完成此項工作，為更好的`了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天例行對住客房進行拜訪，對客人反饋的一些意見和建議積極予以採納和解決，一方面可以
為酒店經營管理提供寶貴意見，措施我們改進工作，另一方面也培養了大堂副理對客交流的能力。對於涉及到本部門的客人意見，不迴避，不輕視，認真予以調查研究，從善如流，不斷地完善本部工作。
四、將培養員工“開源節流、增收節支”意識，配合各銷售業務部門努力為酒店創收，科學控制部門費用。
（1）前廳部將根據市場情況，積極地推進散客房銷售，把全員銷售的意識傳達到每位員工，培訓銷售技巧，對自來客、司機散客積極推銷，加強對“會員卡”和“儲值卡”的促銷工作，同時對酒店溫泉和厚宮等娛樂休閒和餐飲設施進行促銷，並通過不斷完善改進，以優質服務打動客人，吸引回頭客。
（2）積極配合酒店銷售部門做好對客銷售工作，如配合市場銷售部的各項工作，落實傳達執行新的行銷價格策略；配合銷售部執行新的對客銷售原則和對客優惠項目的實施；
（3）為節約費用，部門將會嚴格控制每月的服務和辦公用品的領用，對於有故障的設備設施，本著輕重緩急的原則，能維修使用儘量維修使用，複印紙嚴格控制，大堂前檯燈光按客人情況靈活控制關閉；禮賓部在無客人情況下及時關閉行李房燈光，大堂副理加強對全酒店和分部的節電節水的巡視檢查，規範大堂內外燈光的開放時間控制；部門還將對對電話的使用進行了嚴格的控制，對時長，通話事由規定限制，嚴禁公話私打，通過各項措施，使本部費用得到有效控制。
五、本部將重視員工隊伍建設，注重營造和諧氛圍，增加部門凝聚力。
（1）高度重視部門員工培訓，努力提高員工的工作業務水平和個人素質，部門每月各分部將根據實際工作需要安排有針對性，有特點的培訓計畫，並全程跟蹤培訓過程，考核培訓人員，培訓質量要求高。全年本部計畫安排各類培訓涉及內容有：員工禮貌禮儀、儀容儀表、語言技巧、各分部操作程式，接待細節，業務流程、外語、分部基礎知識、市內和酒店應知應會知識、案例分析講評等等。同時進行了員工業務知識的實操考核，P&P知識考核，應知應會知識考核，禮貌禮儀的考核等。
（2）將關心員工，努力做好員工的保障工作，為員工創造輕鬆愉快的工作氛圍。
前廳部對員工的綜合素質要求較高，工作內容繁雜，涉及面廣，員工工作壓力大。針對這一特點，前廳部將始終強調部門和管理人員做好員工堅實後盾，切實解決員工在工作和生活上的困難。同時要求管理人員以身作則，起到表率作用。員工在工作中提出的問題和合理化建議，部門都會認真考慮或採納，不斷完善本部工作；部門各級管理人員均要求在服務一線為客服務，現場督導，激勵員工，減輕員工的工作壓力，並且培養員工之間同心協力的良好風氣。
六、提高員工安全意識，加強部門安全管理。
前廳部作為一線部門，由於接待客人多，信息交換量大、
業務涉及面廣，因此，安全工作對於前廳部格外重要，前廳部安全工作主要涉及住店客人的信息、帳目和行李暫存、總機火警監控和緊急廣播管理、部門消防安全等等。為此，部門將制定和強調入住登記及戶籍傳送制度，嚴格按照桂林市公安局出入境管理處要求，前台員工嚴把入住登記關，保存好入住客人的登記資料，系統存檔，在及時向公安機關傳輸客人資料。將完善了住店客人查詢訪客制度，避免不法分子對客人侵害。另外，部門將對禮賓部行李暫存制度和交接班制度進行了修改，並對進出行李房人員嚴格限制，從各方面加強員工的安全意
前廳部工作計畫 篇2
一、如何完善接待業務
要求領班在中午及下午客流高峰時期在大堂內迎賓
熟記已簽協定的客戶及公司的相關信息
接待預定客人要求在客人抵店前做好周密的準備
二、如何充分發揮前廳作為酒店信息中心的職能
向各部門通報住店客人人數，姓名及相貌特徵以便更好的提供服務
將上門散客的信息資料及時反饋到銷售部跟進
將住店客人反饋的信息及時通知到相關部門
對客人所提出的`各種合理化建議以書面方式匯總至周總處
三、特色管家式服務的職能職責及人員安排
在保證前台人員配置合理的前提下，現安排三位領班兼任行政管家一職。
要求：熟記每一位客人的名字及相貌。VIP客人由行政管家陪同至房間辦理登記手續並詳細介紹客房內
設施及酒店經營場所，必要時也需提供酒店周邊地區景點及娛樂，餐飲場所。對住店客人所提出
的任何合理要求儘量予以滿足，對不能滿足的要求給予合情合理的解釋以取得客人的諒解。每日
必須關注客人的用餐情況及客房使用情況，熟悉每位客人的喜好及習慣提供個性化服務。同時根
據實際操作情況及客人的接受程度向公司提出管家式服務的可行性報告。
四、完成領導指派的任務，遵守酒店的各種規章制度
前廳部工作計畫 篇3
一、營造和諧氛圍，打造學習團隊;嚴管重教，少訓多教。
管理工作不是單純的照章辦事，要以理服人，以德服人。“管”靠制度，“理”靠感染。員工犯錯誤，不能一味去批評、指責、處罰。重要的是對其進行教育，讓他們反省自己的錯誤在哪裡。及時進行改正，同樣的錯誤下次一定不能重犯;多組織各類文體活動和培訓課程，玩就玩個痛快，學就學個認真、踏實。在豐富員工文化生活的同時又能補充到知識能源，永葆企業活力。
二、以銷售維繫為根本，婚宴市場是先鋒。
首先，我們自己的思路要清晰，知道我們的顧客群，明白我們的服務對象，制定我們自己的服務模式，知道我們的顧客最重要的要求，恰到好處的進行銷售與維繫，用心去感受，真誠去體驗。
其次是我們要讓宴席接待成為我們的先鋒官，系統全面的做好各項細節服務工作，帶動我們的中餐零點穩中攀升，並且要讓我們的婚禮策劃人及司儀到全國各地去參加有關婚慶知識的學習與培訓，使我們永發家園的婚禮做到首屈一指，不拘一格。讓每對新人都在草原興發留下美好回憶，以此帶動身邊的親朋好友，把平時的家庭聚餐、同事聚會、生小孩、過生日、過壽等宴請都來我們永發家園，並且能享受到家的感覺。
三、五常管理為標準，持之以恆是關鍵。
五常在我們的企業相對來說提的還是比較早的，但運用的如何、實施的如何，我覺得它與我們的執行力有直接的關係，我們的員工對此意識可能不強，但我們的管理人員必須有灌輸、倡導、示範、檢查、監督的意識，並對此有深刻的認識與體會，把它作為一項管理工具運用到工作中去，並與大家共同研討此方法的好處，與以前的工作相比較，他們的思想就會慢慢改變，使員工形成自覺、主動的質量意識和規範意識，提高工作效率，提高服務質量。
四、培訓學習不放鬆。
在工作中我們每個人都需要新的能量補充，企業因員工的努力而發展，員工因企業的成長而進步。我們永發家園傾力為員工創造學習機會與氛圍，大力支持、幫助、督促員工不斷學習，成長進步。利用裝修停業時間，為員工量身定做培訓方案，使每一位員工都有新的知識補充，新的活力和新的激情，為我們企業發展做出努力，為我們自己的職業道路奠下堅實的基礎。
五、安全時刻記，節約要認真。
安全是經營的基礎，是我們工作的前提，每周四是我們的安全檢查日，每餐的餐前、餐中、餐後檢查一定要認真執行，水、電、液化氣、企業財產等檢查一定要落到實處，為企業承諾一份安全保障，把所有的易耗品歸類、量化，並認真妥善保管，堅決抵制長流水、長明燈、物品浪費，職工餐浪費現象。
六、硬體維護保養不落下。
設施設備的維護與保養工作我們要養成良好的習慣，天天檢查，及時報修，及時進行解決，讓顧客每到一處感受到空氣的清新、玻璃、餐具潔淨明亮，花草充滿生機，輔助設施整齊乾淨，給顧客留下優雅、溫馨、愜意的美好印象。
前廳部工作計畫 篇4
一、經營完成情況：月工作報告
1、5月1日至5月31日前廳部營業額：623598元，上月總營業額524182元同比增加99416元；
本月總售房數為1655間，上月總售房數為1336間，同比增加319間；
本月平均房價376元，上月平均房價392元，同比減少16元
2、本月簽訂商務契約0份，掛賬契約1份
二、本月工作內容：
工上月工作計畫作內容
1.15/5前台裝了公安系統只能讀二代身份證，掃描器未裝好
2.中西日餐有32把備用鑰匙存放在前台（前廳和廚房有人確認簽名）
3.本月辦了7張健身年卡，9張月卡
4.本月辦了28張VIP會員卡也已做好登記
5.本月開午夜房共156間
6.本月棋牌室共開31間，營業額8090元
7.前廳接待台處增加了四盆植物
8.客房中心從前前台領了30張房卡上去做取電卡
9.成功接待了7/5省領導入住本酒店的團隊64間，林業局11間，8/5政協14間
10、大堂的燈光重新制定了份開關燈時間表計畫完成情況需上級跟進事宜掃描系統未裝，前台系統不穩定，網速慢
1、計畫前台人員也要懂商務中心繫統及操作，方便商務中心沒人上班時頂崗
三、下月工作計畫
1、1/62/6已安排好員工做好美食節售票（健身卡，VIP卡）
2、做好代金券的統計及登記
3、做好VIP客戶登記及生日登記
4、做好遺留物品的登記及保管
5、前台不忙時安排員工到商務中心學習系統
四、下月培訓計畫
1、進行禮節禮貌儀容儀表的培訓
2、接聽電話的標準
3、加強員工快捷辦理入住手續
4、加強員工對個人和公司特殊房價的熟記
5、加強遺留物品的保管及認領一切正常，前廳少了四把雨傘，房卡30張部門物品報損情況
前廳部工作計畫 篇5
1、計畫在5日對全體部門員工進行一次“飯店對客人的服務與責任”的相關內容培訓，由於前廳部員工處在第一線，都是正面同客人溝通、服務。人都是情感動物，有時很容易因為語言的理解會讓人產生誤會的想法，如果在接待過程中讓客人產生誤會的想法，素質稍好的客人可能只是罵人，如果遇到部份素質較低的客人可能會出現動手打人的現象，面對這一現象，很多的員工都是很難把握，根據這一個工作需要，所以將會對前廳部全體非當班的員工進行“飯店對客人的服務與責任”的培訓，主要的目的是讓員工能更明確自己的責任。 進一步強化銷售員工培訓、提高員工素質、業務水平。並為端午節各類活動的推銷及接待工作，將合理安排人員上崗，爭取圓滿完成接待任務。
2、15日邀請客房部召開協商溝通交流分析會，做好部門之間的溝通，處理好工作中的矛盾，並收集客人意見，同時研究客人的需求及消費心理，提高前台銷售技巧能力。
3、以上計畫實施目的是為了進一步提高前廳部員工語言溝通能力，並充分了解和掌握賓客心理變化，以便更好的對客服務。計畫目標是使前廳部員工對賓客消費心裡有一定的了解。
前廳部工作計畫 篇6
前廳部是給客人留下第一印象和最後印象的地方;具有一定的經濟作用;具有協調作用;是建立良好賓客關係的重要部門。針對前廳部的職能制定以下工作計畫：
一.人員團隊的組建。
酒店在籌備期間，除了硬體的準備，最重要的就是人員團隊的組建。前廳部組織機構的設定及定員會影響酒店的成本水平，所以要從實際出發，機構精簡，分工明確。要實行優勝劣汰，給優秀的員工實行崗位技能的知識培訓，並採取現場培訓為主，定期評估測試考核，加以具體指導和教育，從而不斷提高員工的業務技能，讓前廳部的員工都能符合酒店用人的標準。
二.注重培訓工作
前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的態度和服務質量反應出酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓工作是重中之重，針對前廳部需制定一套詳細的培訓計畫。有了良好的服務技能，純熟的業務知識，才能提供優質高效、快捷的服務。只有培訓好了員工，員工才有過硬的本領去為客人提供優質的服務。
三.加強員工的推銷意識和技巧
前廳部員工，特別是總台員工必須掌握總台推銷藝術與技巧。把握客人的特點，根據客人不同的要求，進行有針對性的銷售，將最合適的產品，推薦給最需要的客人，做到事半功倍的效果。努力提高入住率的同時，爭取利益最大化。
四.開源節流、增收節支
為了保護環境，走可持續發展道路，“開源節流、增收節支”是每個酒店不矢的追求，前廳部員工也應積極回響低碳經營，控制成本，開展節約、節支的活動，既迎合顧客的綠色需求，也可以為酒店創造經濟效益，可謂一舉兩得。可以從平時生活中的點點滴滴做起，隨手關緊水龍頭，隨手關掉不必要的電源開關，將用過一面的A4紙反面進行重複利用等等。
五.關注和採納客人的意見，倡導個性化服務。
經常徵詢客人的意見，重視客人的投訴。客人的意見是取得質量信息的重要渠道和改善經營管理的重要資料。廣泛聽取和徵求客人的意見，並及時向上級反映和報告，並採取積極的態度，妥善處理。以求我們的服務能最大化得到客人的滿意。倡導個性化服務，以此吸引客人的眼球，提高客戶的滿意度並爭取更多的回頭客。
六.注重與各部門之間的協調工作
酒店就像一個大家庭，前廳部是整個酒店的神經中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作聯繫，如出現問題，我們都要主動地和相關部門進行協調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。所以部門與部門之間工作聯繫、信息溝通、團結協作就顯得格外重要。
前廳部工作計畫 篇7
◆工作目標
確立和完善賓客服務中心，爭取客人對公寓前台服務中心的滿意度達到70%以上。
客人對公寓服務投訴成功率達到70%以上。
每季度對前台員工進行英文檢測和考核，並要求員工的考核分數達到80分以上。
建立巡查小組對T8、T9棟大堂的公共區域進行巡察，發現裝修問題或其他問題能達到及時的處理及報告給上級領導。
◆20xx年工作計畫概況
(1)完善公寓前廳部的管理程式。
(2)培訓計畫。
(3)確立和完善賓客服務中心。
(4)建立區域巡查及事件報告制度。
(5)設立前台內部管理會議。
◆完善公寓前廳部的管理程式
(1)客人對公寓服務的增強，相對應修改員工的服務質量及對人員的.管理。
(2)逐步修改公寓前廳部的工作流程，使員工的工作速度得以提高及增強流暢性。
(3)每個星期對在住客人進行溝通，並及時記錄客人提出的問題及要求，做到一步到位的服務要求。
(4)每逢佳節對客人進行更好的問題及關心，給客人感受到賓至如歸的感覺。
◆培訓計畫
(1)在培訓的過程中建立一個適合員工運作的培訓系統。
(2)提前一個月準備下一個月的培訓工作，及在培訓過後作出員工對培訓內容的考核。
(3)加強員工對公寓客人出現的突發事件處理的培訓。例：生病、投訴、漏水、火警。
(4)在前廳員工熟悉部門的工作程式後，與客房部進行業務的交換培訓(兩部門交換培訓可以提高員工的工作能力，做到一職多能)。
◆確立和完善賓客服務中心
減少服務環節，提高服務效率，服務效率是服務的一個重要環節，很多投訴都是因為服務缺乏效率而引起。為減少工作環節方便客人，確立和完善賓客各服務中心，公寓所有服務和查詢只需撥電話“666”一切均可解決。
◆建立區域巡查及事件報告制度
建立巡查小組每天至少兩次對公寓T8、T9棟大堂的公共區域進行巡察，保證區域內的設施及服務人員保持良好狀態，隨時為客人提供素質的服務，另外對班內發現裝修問題或重要事件(如：煙感報警、客人投訴、及其它問題等)作出詳細記錄，每天呈報總經理審閱。
◆設立前台內部管理會議
每月下旬部門經理和領班進行前台管理會議，加強領班及經理間的溝通，就工作中遇到問題商討解決方案，及時收集合理建議，提高管理效率。同時對部門下個月的培訓計畫及工作進行制度，以保證部門始終保持高效率的運作。
前廳部工作計畫 篇8
一、指導思想：
積極開展實際、實用、有效的工作，堅持以“立足企業、服務企業”的理念為指導，走全面、協調、持續發展之路，挖掘潛力，開源節流，努力增加營業收入，做好內部管理，全面提升工作效能，逐步提高部門的管理水平和服務質量，構建團結和諧、健康向上的工作環境，實現部門規範化、制度化、常態化管理。
二、內部管理：
1、制定並執行《前廳部日常檢查細則及實施辦法》，通過明確的質量標準、嚴格的檢查制度，達到各崗位全面規範作業。
2、加強職場工作質量的預先控制、現場控制、事後控制，著眼於細節服務，關注客人需求，重視客人感受，確保向客人提供“主動、熱情、準確、迅速”的服務。
3、規劃員工職業生涯，對前台、商務中心、總機管區員工逐步試行輪崗工作，達到豐富員工工作經驗，增加員工工作技能，提高員工工作興趣的目的，打造企業一專多能的複合型人才。
4、完善各類表單記錄、數據分析、操作程式等工作，做到有帳可查、有據可依、有章可循。
5、繼續收集與整理客戶檔案，為賓客提供親情化、個性化、定製化服務增加素材並提供保障。
6、在節能降耗方面。加強設施、設備的保養與維護，延長使用壽命;前台節省訂單、登記單、如寫錯了用塗改液塗改後再使用，減少因個人原因而導致浪費;總機在晚9：30過後，將話務台關掉一台節約能耗;餐廳能用廢紙不用新紙，能用速印紙不用複印紙等。
7、重視安全防範意識，貫徹執行店內各項安全規章制度及公安部門的有關規定。
前廳部工作計畫 篇9
1、根據員工的興趣愛好，計畫在8日舉行一個“野外拓展”的活動，主要是為了增進員工之間的'溝通與交流。加強員工之間的凝聚力。同時為營造一個和諧、積極的工作團體，多組織一些有意義的部門活動，來提高團隊的凝聚力。同時為五一節的接待做好精神準備。
2、協助市場行銷部做好團隊接待、散客預訂接待工作。
3、對五一黃金旅遊周各類活動的推銷及接待工作進行準備，將合理安排人員上崗，爭取圓滿完成接待任務。
4、進一步加強前廳部員工的強化培訓，增強對總台員工工作的監督指導。
5、以上計畫實施的目的是利用四月份酒店淡季空閒，對總台工作做出相應調整，查缺補漏，及時彌補，為五一黃金周作準備。所需達到的目標是，總台所有員工都可以保證以飽滿的精神狀態進行工作、不帶著情緒上班、同事關係良好、溝通順暢、注意力集中、錯誤和失誤率在2%以下。
前廳部工作計畫 篇10
上川圓山酒店計畫於20xx年5月試業，根據當地的實際情況，前廳部特制定以下工作計畫：
一、20xx年1月
1、了解酒店的基本情況，如：酒店的規模、經營方針、設施設備、經營模式、經營項目、在當地的優勢等。
2、與人事部溝通，熟悉酒店的人事架構，酒店的規章制度，前廳部各崗位員工的薪酬待遇，並與人事部落實部門員工招聘的具體要求、員工到職日期。
3、熟悉酒店周邊環境、交通設施等。
4、與酒店總經理溝通，了解酒店工程進度以及有籌備期間的其它相關工作的進度。
5、落實前台、辦公室、行李房所在位置。
6、制定酒店籌建期間月及周工作計畫。
二、20xx年2月
1、制定部門規章制度。
2、制定部門各崗位職責及工作流程。
3、制定部門籌建期間培訓計畫，落實培訓內容。
4、與人事部溝通，確定培訓地點，並請人事部配合提供相關的培訓用具。
5、接見應聘人員，並於當月結束前對面試人員進行篩選，確定人選。
6、繼續關注大堂的施工進度。
7、關注電話線、網線的安裝進度。
8、編排房間號碼。
9、與前台電腦系統、公安系統、門卡系統的供應商溝通，初步確定設備的培訓及安裝時間。
10、對前廳部所需營業單據、經營所需物資、用具進行定版、定量。
三、20xx年3月
1、對新員工進行專業技能培訓（理論與實操相結合），並做好跟蹤考核。
2、落實前台電腦系統、公安系統、門卡系統的.培訓時間，配合供應商做好培訓工作，並對員工進行考核。
3、蒐集、匯總酒店及上川島的基本信息，並列為員工培訓內容。
4、完成酒店電話號碼的分配，並列為員工培訓內容。
5、下申購單，印刷經營單據，申購經營所需物資、用具，並要求於4月初到貨。
6、繼續跟進大堂的施工進度。
四、20xx年4月
1、對上個月培訓的內容進行全面性考核，找出員工未能達標部分，有針對性的進行強化。
2、前台電腦系統、公安系統、門鎖系統安裝完畢，進入測試調整階段。
3、測試電話、網路是否穩定。
4、參加酒店的開荒工作。
5、再次檢查營業所需用品是否申購齊全，並全部準備到位。
6、申請前廳收銀備用金。
五、20xx年5--9月
1、強化員工的專業技能和系統操作技能。
2、留意各系統運作、電話、網路是否正常運作，有異常的及時通知供應商來調整。
3、每月對固定資產進行盤點，並做好記錄存檔。
4、做好成本控制。
5、做好客戶維護與跟蹤。
6、酒店開房率高峰期，要準備好足夠的物資，並及時進行補給。
7、收集客人意見，並提交總辦。
8、通過實際操作，匯總員工這幾個月期間專業技能未達標的地方。
六、20xx年10-11月
1、對管轄區域進行全面檢修。
2、做好固定資產的盤點及維護保養。
3、合理安排員工補休，以節約成本。
4、匯總客人資料，並做好存檔。
5、對旅遊旺季員工操作未達標的項目再次進行培訓，並做好考核。
七、20xx年12月
1、對固定資產進行年度盤點。
2、完成20xx年工作總結，20xx年工作計畫。
3、對員工進行年度績效評估。