客服工作心得體會及收穫 篇1
時光如梭，不知不覺中來工作已有半年了。在我看來，這是短暫而又漫長的半年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業知識，時光已經流逝;漫長的是要成為一名優秀的客服人員今後的路必定很漫長。經過半年來的工作和學習，對客服工作也由陌生變成了熟悉。
很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了;其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關專業知識，掌握一定的工作技巧，並要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現失誤、失職狀況;當然，這一點我也並不是一開始就認識到了，而是在工作中經歷了各種挑戰與磨礪後，才深刻體會到。
下面是我這半年來的主要工作內容
一、立足本職，愛崗敬業
作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計畫，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作。
二、勤奮學習，與時俱進
理論是行動的先導。作為電信基層客服人員，我深刻體會到理論學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。一年來我堅持勤奮學習，努力提高理論水平，強化思維能力，注重用理論聯繫實際，用實踐來鍛鍊自己。
三、工作生活中體會到了細節的重要性。細節因其“小”，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。對工作耐心度，更加注重細節，加強工作責任心和培養工作積極性; 對工作耐心度，更加注重細節，加強工作責任心和培養工作積極性;
四、多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。
很幸運可以加入客服部這個可愛而優秀的團隊，文化理念，客服部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動著我;讓我可以在工作中學習，在學習中成長;也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的最大目標就是力爭在下半年工作中挑戰自我、超越自我，取得更大的進步!
客服工作心得體會及收穫 篇2
從九月開始外呼，到現在兩個月了，經過領導和同事們的不斷幫助，現在外呼逐步 成形。下面我說一下這兩個月我所學習到的東西。
一、行銷意識和行銷技巧逐漸提高
第一個月外呼的對象主要是暑假的老學員，尤其是中學部的，這部分學員無意向的 原因基本是時間不合適，因為石家莊的學校並不是都是周六日休息的，基本都是單 休甚至是月休，所以導致無法報課外培訓班級。最開始的時候聽到家長這么說就放 棄行銷了，後來發現這個時間有時只是家長想掛斷電話的一個藉口，所以需要我們 再強化我們的行銷技巧，後來就跟家長說現在有好多家長都給孩子報班了，因為高 中三年還是很重要也是學員學校最艱苦的一段時間，好多家長已經意識到這三年的 重要性了所以周末的時間都給孩子安排課外的培訓以至於提高成績，以此來稍微刺 激一下家長，也行家長就真的會跟學員商量一下是否考慮我們的班級，我們就抓住 了一個學員。
二、溝通技巧有所提高
其實，外呼能不能成單或者完成一個很好的服務，溝通的過程是最重要的，尤其是 語氣和專業性方面。對於取消變更班級，我們要用柔和但是必須是不卑不亢的語氣 跟家長解釋，如果我們有點強勢，家長會很反感，如果很沒有氣勢，有些家長就會 強勢起來，就是不同意我們的變更。但是對於行銷類的外呼我們要掌握好溝通的專 業性和行銷技巧。比如，開頭問學員成績怎么樣，就不如問學員的薄弱環節和丟分 環節更容易抓住客戶，並逐漸溝通挖掘需求。
三、存在不足
但是，兩個月的我外呼也遇到了各種各樣的問題。導致壓力特別大，有點力不從心。並且工作沒有動力。主要是以下幾個方面：
一)第一個月外呼時，感覺對於學校月休的學員，我們的大班已經沒有推薦的可能 了，推薦一對一有兩個問題一個是費用太高，二是學員一個月才能上一次課。家長 感覺效果也不是很好。
二)外呼春季老學員的時候，我這大部分是國內的老學員，對於這部分學員，行銷 的可能很小，一是因為大學生了根本不考慮報課外培訓班級，二是，大學生很在乎 錢，都反映不打算報課外班級費用太高，只能推薦四六級的搶分班級，或者考研的 衝刺模組班級，但是感覺學員意向也不是很大，並且這部分學員很反感我們的電話 總是找藉口掛斷電話。對於這部分數據沒有一個很好的話術，打過去都感覺很尷 尬。
三)每天外呼的數據基本都是一樣的，打一天下來，同樣的話說了好多遍，也沒有 什麼意向，導致工作很沒有動力，自己也找不到合適的話術來改變。
四)總感覺現在外呼，既達不到行銷的目的，也沒有什麼可以服務的地方，我們這 邊也沒有優惠也沒有公開課活動來吸引家長。
五)通知類外呼，尤其是取消變更班級，家長普遍反映我們通知的太晚，總是提前 一天通知，讓家長很被動。
總而言之，目前外呼遇到的問題導致工作壓力增大，找不到合適的話術來進行各種外呼。
四、工作形式建議
對於現在每天的工作形式，有以下建議：
一)建議每天的數據不要太單一，這樣我們外呼可以隨時變換話術，不至於一天的 工作都那么死板，因為對於一些數據的外呼我們也沒有什麼可以變換的話術導致一 天的工作很死板。比如，四六級的老學員外呼。
二)一些四六級的老學員基本都是沒有意向在報班，建議對於這部分數據進行篩選 外呼，因為我們對於這部分數據我們既沒有什麼服務也沒有什麼優惠。只是單純進 行行銷，這部分學員基本沒有意向並且他們很在乎費用。
三)中學部的老學員基本意向還是比較強烈的，建議跟市場部溝通一下各學校的放 假時間和期末考試時間，我們找一個合適的時間外呼，避免家長選擇課程受時間不 知道學校如何安排的影響。這樣也顯得我們很專業。
四)建議外呼的數據多寫講座的或者公開課信息的，這樣的話即便我們沒有行銷的 可能還能作為一種服務，家長也不會反感我們。
客服工作心得體會及收穫 篇3
時間老人的腳步總是那樣匆匆而過，從試營業開始，到現在我們的服務工作有積極的一面，也存在著種種不足的地方。但請相信，隨著我們的努力和摸索，不成熟的終將成熟，不完善的終會完善。為了我們能更好地進步，現試總結如下。當然，個人觀點難免考慮不周，您提出寶貴的意見或建議，我們將萬分感謝。
服務顧客，以顧客為中心，說起來一點都不難，但在實踐中其實是一項很瑣碎的工作，這需要很大的耐心和毅力才能完成，並將其做到最好。顧客是一個很龐大的群體。他們不分其社會地位高低，收入之差別，性格之好壞，甚至不論其是否選擇消費，但凡進了店門，那都是我們需要服務的對象，不可有絲毫的怠慢。
總的來講，客服部所有同事對工作都是很認真的，至少對待顧客都能像面對自己的朋友一樣，做到真心耐心細心，如果真的不幸遇到了那種特別“挑刺”的顧客，也能按捺住自己的脾氣，儘量心平氣和的進行解釋，努力將問題解決。
記得國慶期間，凡在超市消費滿一定數額，就會有贈品相送，而且根據消費數額的不同，贈品也會有不同的區分。有一天下午，一位老年顧客消費完畢，憑小票準備到服務台領取贈品，但很不巧贈品已經發放完畢，實在是無法為其兌現。儘管同事努力的解釋，但該顧客依舊不依不饒，當場將購物小票撕成粉末，並揚言我們超市都是騙子，以後再也不到這裡消費了。面對顧客的刁難，客服部所有人在內心好笑的同時，也感覺自己十分委屈，但我們還是沒有多說一句話，只是靜靜地看著那位顧客離開，然後繼續自己的工作。我不知道這樣的處理是不是恰當，但至少我們沒有讓矛盾升級，沒有影響到超市的正常營業。
經過了二十五天的工作實踐，現在來談一談我們所做的一些不足的地方。 第一 時間觀念。工作過程中，無論吃飯，還是上衛生間都應該更注重時間觀念，不能放任自流，應該保持一個比較合理的頻率和時長;
第二 工作禮儀。雖然三米微笑原則大家落實的都很不錯，但是當面對顧客的時候，我們能說一些例如：您好，光臨，請慢走等這樣的接待語言，我想作為一個顧客的心理一定會舒服很多吧!
第三 總結經驗。面對工作，每個人都會有自己的想法，如果可以增加些交流，集思廣益，不知道會不會讓我們做得更好一些呢?
第四 勇於創新。工作中，我們應該更積極地發揮自己的主觀能動性，有任何的好建議，好點子都該勇敢的說出來，大家一起討論看有沒有實踐的價值，如果有價值，肯定能讓我們的工作更上一層樓。
此以上只是目前的一些想法，個人覺得還略微有些不成熟，但凡事開頭難，相信只要認真觀察，工作中還會發現大大小小的問題，屆時定會以最積極的態度將其改進，讓我們能更好地服務顧客，為了榮昌的發展壯大做到最好。