客服工作心得體會感悟 篇1
客戶服務部承擔著物業公司對客服務的主要工作，包括了客戶關係協調以及公司內部各部門的協調工作。是體現服務檔次，展示和樹立公司管理品牌的視窗。是實現優質服務，使客服滿意的關鍵性職能部門。
通過近期對本公司各項目客服部的走訪巡查，發現各項目客服部能夠較好的完成客服部所承擔的客戶服務工作。同時也存在的一些問題如：
1、員工業務水平偏低和服務素質偏低，主要表現在處理問題的方法和技巧不太成熟。
2、部門管理制度、流程不夠健全，使部門工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。
目前按照總公司的要求完成物業公司整合，設立物業公司總客服部及下屬各項目客服中心。我部門經過開會和討論提出以下計畫。
1、客服部做好每月客戶繳費統計及各項目收支明細繪製成表，上交總公司，讓總公司能清晰的看到物業公司資金運作情況。
2、客戶部建立完善公司收支檔案，以及完善各項目業主檔案。
3、狠抓客服部團隊內部建設，工作紀律，完善客服制度和流程，部門基本實現制度化管理。
4、定期召開部門服務質量評定會，規範客服人員服務。進行思想交流，豐富、充實專業知識，為業戶提供更優質的服務。
5、密切配合各部門工作，及時、妥善的處理客戶糾紛和意見、建議。
客服部工作存在諸多不足，有新的問題，老的頑症。但是在總公司的領導的指導和關懷下，我相信我部門全體員工有信心做好接下的全部工作。
客服工作心得體會感悟 篇2
對於一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前台因用戶所產生的這種“辣”味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節。
在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優秀的客服代表，僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對於用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地諮詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然後，在為用戶提供諮詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的後果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，於工作於生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關係最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前台的隔閡，營造一種輕鬆的氛圍，穩定員工情緒及保持良好的服務態度。
當然，在不斷地將自己以上的經驗和想法得以實施並取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前台、後台、組長、質檢及部門經理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊。在我儘自己最大的努力去做好份內事情的過程當中，對團隊二字型會特別深刻。曾經被這樣一個故事感動：
在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;“看，那是什麼?”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救。“那是蟻球。”一位老者說;“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。”不長時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登入艇上的戰士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排衝上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球裡層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的屍體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯------於是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應該象在遇險境時能迅速抱成一團產生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鑽，嗬，一大堆騷擾用戶又何防!
很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什麼困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關，將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業務上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源於此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經歷而不斷豐富著我們的客服生涯。
細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著我們去規劃和改觀。首先在服務質量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關於服務意識及情緒管理方面的培訓來激發前台的工作積極性。或為了提高語音親和力，作語音藝術培訓及在公司工會的倡導和鼓勵下號召全話務中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動，由此而產生一批更加出色的客服代表。然後是在座席間工作紀律及員工思想動態上將進一步加大管理力度，由於公話組是呼叫中心人數最多的一個組，對於今後的工作可謂任重而道遠。
所以不管以後的工作將會發生什麼樣的變化，我都不敢有絲毫的鬆懈，並且將更加的認真地做好自己份內的事，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕鬆上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產生變化，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。
我的信念是活到老，學到老，要自信一生，也許，只有用學習的心態來支撐自己，才能使我這個老員工以後在客服行業做得更有活力、更具創意和更加從容一些吧。
客服工作心得體會感悟 篇3
客服工作是一個很大的話題，單說一方面未免有失偏頗，但要各個方面都展開來說，又未免太泛，很難說到重點。只能選擇其中印象比較深刻的方面來探討一下。
首先想說說的是團隊的組建，一個公司的客戶服務部從無到有，該如何組建呢?我覺得第一步應該是先立制度，制度是組建團隊的基礎。具體需要哪些制度是需要根據公司情況和服務對象而言的，基本的制度應該包括：
客服部門管理制度
投訴管理制度
業績考核制度
處理問題流程
制定製度的同時，招聘作為整個客服工作的重點也應該同時開展了，正如文章開頭所說，優秀的客服人員往往具有一些性格特質，因此在甄選的時候通過談話，問卷等方式溝通基本上可以知道一個人是否適合從事客服工作，談話是最好的方式，因為客服工作就是直接溝通的過程，面對面的談話更能識別出一個人是否滿足客服工作的要求。在招聘客服助理的時候，可考慮心態積極，溝通能力良好的應屆生。應屆生優點是積極，接受能力強，可塑性強，但也存在一些缺點，如心態容易不正，工作經驗不多，不夠成熟等等。
在團隊組建的同時，尤其要注意的是分工要明確。在有流程的基礎上，搞清楚諸如碰到誰受理，怎么處理，誰反饋，誰跟蹤，誰記錄等等。
團隊需要經常進行培訓，包括業務知識和溝通技巧，特別是更新了的業務知識，具體可以郵件和例會等方式實現，原則是簡單有效。
其次談談客戶期望的管理，在軟體行業，由於客戶使用習慣以及業務變化等多種原因，提出變更的需求是經常的事情。如果客戶提出的事情都答應，不可能，如果拒絕客戶，又怕影響公司形象，這就涉及到需求管理中的一個環節-客戶期望管理了。客戶期望管理的最高原則是信譽，也就是答應客戶的事情一定要按時辦到。沒有信譽，其他技巧都免談。其中一種方法叫做“降低承諾，提高交付”，如果一件事情預計需要1個小時完成，你應該和客戶說需要一個半小時或者2個小時，因為很難保證實際情況會不會超出預計，而提前交付比延遲交付效果要好得多。還有就是在不能滿足客戶的需要的時候，需要耐心有技巧的解釋，如果平時信譽良好而你又解釋得當的話，十有八九客戶是會理解的。
還有一個客服人員業績考核的問題。良好的業績考核制度是保持客服人員工作積極性的一個重要因素。我個人覺得可以從以下方面考慮：客戶滿意程度，考勤情況，工作量飽滿情況，工作及時完成情況， 團隊協作精神，崗位紀律，工作態度，工作積極性，工作創新能力，月度工作推進情況，負責人考評，日常考評，業務知識考核等都可以納入考核。
客服工作心得體會感悟 篇4
話也需要技巧的，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要，打動買家下單的關鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客，與客戶溝通時，要把握言語的分寸，要知道什麼話應該說，什麼話不應該講。如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客戶購買的意願再強烈，也會拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱。因此，在和顧客溝通的時候，必須注意一下幾點。
首先，不要與客戶爭辯。銷售中，我們經常會遇到一些對我們銷售的產品挑三揀四的客戶，此時我們難免想與他爭辯。但是，我們的目的是為了達成交易，而不是贏得辯論會的勝利。與客戶爭辯解決不了任何問題，只會招致客戶的反感。
即使我們線上下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應該耐心傾聽客戶的意見，讓客戶感受到我們很重視他的看法並且我們在努力滿足他的要求。其次，不要用淡漠的語氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時候即使面對的是電腦我們也要保持微笑，因為客戶是可以從我們的字裡行間里感覺出來。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎，客戶遇見微笑的我們，即使不需要我們的產品，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊。
不要直接質問客戶。與客戶溝通時，要理解並尊重客戶的觀點，不可採取質問的方式與客戶談話。比如：您為什麼不買我們的產品?您為什麼不信任我們?您憑什麼認為我們的產品不是正品?諸如此類等等，用質問或者審訊的口氣與客戶談話，是不懂禮貌的表現，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情和自尊心的。
最後，推銷要有互動性，避免單方面推銷。什麼樣的銷售才是最成功的?我認為實現雙贏的銷售才是最成功的。實現雙贏，就是客戶購買了我們的產品我們解決了他實際的問題，而我們也獲得了利潤。因此，我們銷售時首先應該傾聽客戶的心聲，了解他的需求，然後我們再向客戶推薦相應的產品幫助他解決實際的問題。如果我們只是一味地向客戶推銷某個產品，忽略了客戶的真正需求，即使再好的產品也難達成交易。在和顧客聊天的過程中，如果做到了以上四點，那么我相信，店裡的生意不會差到哪裡。金牌客服不是一天煉成的，只有每天進步一點，不斷的加強自己的說話技巧，才能一步一步成為一名優秀的客服。
入職半個月以來，在領導和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責及內容有了較 好了解和基本掌握，並已開始正式上崗。現就工作學習心得，工作的內容要點及工作中 出現的問題作一個階段性的總結，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備。 淘寶客服作為網店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。
首先它是店鋪和顧客 之間的紐帶和橋樑，一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一 位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產品，最終達成交 易。再次，作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的了解和認識，這樣才可以給客戶 提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。
本人在這半個月的工作已經清楚的認 識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能，雖然 此前沒有相關工作經驗但希望能從零學起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就 本人售前導購，售中客服，還有售後服務工作進行初步解析。 首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在於它可以為顧客答疑解惑，更在於它可 以引導顧客購買，促成交易，提高客單價。 在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方 面，無論旺旺是線上或都其它狀態，自動回復這項必不可少。自動回復可以讓我們做到 及時快速回復，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回復里附加有我們店名可 以強化顧客的印象。除了自動回復，自己也要在第一時間回復詢問顧客有什麼需要幫助 的。在詢問答疑方面，無論是什麼情況都銘記第一時間關注旺旺顯示顧客在關注店裡的 哪款包包，打開相應的頁面，時刻準備著回答親們提出的任何諮詢。在議價環節則非常 考驗一個人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡 壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降， 這個需要自己在工作中不斷去學 習提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統一的熱 情態度去對待每一位客人。
客服工作心得體會感悟 篇5
時光飛逝，轉眼間到移動公司工作有了一段時間，感受頗多，收穫頗多.新環境，新領導，新崗位，對我來說是一個良好的發民機遇，也是一個很好的鍛鍊和提升自已各方面能力的機會.剛到門市工作時，我就感受到了一種蓬勃向上，積極進取，暖如春風的工作氛圍，感覺到了同事們的熱情，執著和敬業.正是在他們的啟發和感染下，我開始認真學習業務知識，扎紮實實地苦練服務技巧.業務一點一滴的學習，心靈一分一分的融入，工作一點一點的進步，我不斷堅持著自己的信仰和追求，在此，首先特別感謝領導和同事們給予我的大力支持，關心和幫助.使我能夠很快地適應公司的管理與動作程式，努力做好本職工作。進入公司工作以來，我認真了解公司的發展概況及企業文化，了解公司的規章制度，熟悉了公司一些相關的業務知識以有系統的基本操作……
在這幾個月里，我工作認真負責，勤勤懇懇，按時並較好的完成上級安排的任務，千里之行，始於足下。我從小事學起，從點滴做起。在這段時間裡我首先學習了作為服務行銷代表所具備的基本要求和服務禮儀。說到心得體會，感受最深的就是服務，優質的服務態度能帶給客戶溫馨的感受。在門市里對每一個客戶就是要儘可能的做到使客戶滿意。客戶滿意，自然就會增加收益。記得剛上班時我不大喜歡笑，經理讚美我說其實你笑的很可愛的啊，要多點笑喔，這樣人也會顯得精神活力點。她教導我服務態度很重要，永遠站和第一位，服務態度首先是熱情，而表達熱情的方式就是微笑，面對客戶要保持甜美的笑容。為了讓自己的笑容更加親切，自然，於是我有空就對著鏡子練習笑容，直到自己滿意為止。是啊，一聲親切的問候，一個甜甜的微笑，舉手之勞的一件小事，也能夠拉近客戶與我們之間的距離。在工作中，我本著“溝通從心開始”的服務理念，熱情地，真誠地接待每一們客戶，讓他們直正地，實實在在地享受我們優質，高效的服務。對於每天的客戶不解諮詢，我都能夠認真對待，牢記“用戶永遠是對的，用戶就是上帝”的服務口號，要用同樣真誠的微笑，同樣耐心的解釋，去化客戶的誤解和怒火，讓委屈的淚水流在心裡，把真誠的微笑獻給客戶。記得有一次，有一位客戶氣沖沖地推門而入，一進門就滿口髒話。面對如此怒氣沖沖的客戶，我只有保持微笑面對，請客戶坐下，耐心聆聽客戶的投訴。我一邊耐心地向客戶解釋疑惑，一邊給客戶核查話費詳意單。疑惑終於打開了，原來客戶曾經開通了彩鈴，因沒有取消，造成每月扣除5元的包月費，而剛好他的基本帳戶已經不夠抵扣5元的月租了，所以雖然贈送帳戶還有錢但卻無法撥打電話。當我給客戶解釋清楚，並徵求客戶的意見先充值再取消彩鈴時，客戶不但沒了當時進來時的那種粗魯，反而慚愧地對我說“真不好意思，剛才語氣重了些，態度不好，可你對我這樣的誤會還熱情接待，耐心地解釋給我聽，恩，移動公司的服務態度挺不錯!”聽了這段話，我終於理解了“服務”這兩個字的概念，知道了在以後的工作中如何去面對客戶，如何做好服務工作……那就是“以誠待人，務實求實!”
然而對於目前的工作，我只是踏入了門檻，還有很多不足之處，還有很多要學習的地方，所以在以後的工作中，我會繼續發揮自己的優點及良好的工作作風，從自身做起，不斷繒強服務意識與水平還要更加繼續注意學習業務知識，實踐和積累，刻苦練習服務技巧，同時認真聽取各種意見及建議，不斷地把自己所學的知識套用到實踐中僅是機械地去完成工作，更要採取換們思考的方法，通過自己的奮鬥和努力，向客戶和同事們展示自己開朗，熱情，自信，堅毅的一面：在工作中尋找自己的位置，在拼搏中實現自我的價值，在進取中塑造自身的形象。我喜歡看到客戶希冀面來，滿意而去的表情，喜歡看到客戶在我們的建議下得到意外收穫得的成就感。但因本身業務知識還不深廣和經驗不足解決不到的問題而產生遺憾，也不得不接受客戶沒有達到目的時不滿的宣洩……可是，以真誠服務換客戶的真情和信賴，讓我感到工作多彩而充實，還提升了自身的綜合素質。此外，現代的工作環境中具有團隊意識是非常重要的。有效的團隊工作可以提高工作效率。加入了移動這個大家庭我深深感受到同事們的那種勃勃的氛圍，學會了怎樣與人相處，培養良好的人際關係。在學習中，主動出擊，學，然後知不足，知不足然後能自反也。做到不恥下問，虛心求教，取人之長，補已之短。而領導和同事的愛護，關心，指導和幫助，都儘可能容納我的不妥之外，讓我感到很感激。走進這樣的學習集體，讓我變得更加有動力了。。在接下來的工作日子裡，我會加強學習業務知識，這樣在解答客戶的諮詢問題時才不會啞口無言，言不對症。還要要做各項服務工作，做好月檢查準備，做好本職工作，並努力完成上級分配的任務。
客服工作心得體會感悟 篇6
我在移動公司10086任職客服話務員。十年的投訴處理工作，使我對客服工作有了一定的了解和認識。現將我的感想及對投訴處理工作的認識作如下總結：
1. 客服人員所需的基本技能需要良好的服務精神、具有良好的溝通能力、國語流利、工作認真細緻、需要有良好的團隊精神和工作協作意識，紀律意識強及良好的工作心態。
2. 作為投訴處理人員，需要一定的技能技巧：
(1)學會忍耐與寬容
(2)不輕意承諾，說到就要做到
(3)勇於承擔責任
3. 作為投訴處理人員，需要一定的技能素質：
(1)良好的語言表達能力
(2)豐富的行業知識及經驗
(3)要學會換位思考。
我們在考慮自己利益的同時應多站在客戶的角度著想，這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有效的方法，當客戶認識到是在為其解決問題處理問題，會大大提高在客戶心中的企業形象。
客服工作心得體會感悟 篇7
對於一個客服代表來說，做客服工作的感受就像是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候，就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了。
我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前台因用戶所產生的這種“辣”味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節。
在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優秀的客服代表，僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。
首先，對於用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地諮詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然後，在為用戶提供諮詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。另外，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。
為了防止員工因違反規章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的後果，就沒有過不去的關。
俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，於工作於生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關係最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前台的隔閡，營造一種輕鬆的氛圍，穩定員工情緒及保持良好的服務態度。
所以不管以後的工作將會發生什麼樣的變化，我都不敢有絲毫的鬆懈，並且將更加的認真地做好自己份內的事，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕鬆上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產生變化，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。
我的信念是活到老，學到老，要自信一生，也許，只有用學習的心態來支撐自己，才能使我這個老員工以後在客服行業做得更有活力、更具創意和更加從容一些吧。
客服工作心得體會感悟 篇8
在過去的一年中，經過個人對客戶滿意度的調查，發現客戶滿意是一種心理活動，是客戶的需求在被滿足後的愉悅感。對於顧客來說，他花了定的代價，需要達到一定的目的，如果我們提供給他的產品、服務等有很大一部分不是他所的，那怕你的價格比別人低，可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標，由該指標可以直接了解企業、產品或服務在客戶心目中的滿意度級別。
對客戶滿意度的一個調查也主要是在客戶回訪中做到的，在一年的時間裡，通過對一些客戶的回訪，來收集客戶的意見，並將這些意見整理和總結，反映給公司，這樣的話就能夠進一步地提高客戶滿意度，而最終目的就是為進一步銷售鋪墊的準備。客戶對於具有品牌知名度或認可其誠信度的企業的回訪往往會比較放心，願意溝通和提出一些具體的意見。客戶提供的信息是企業在進行回訪或滿意度調查時的重要目的。如果企業本身並不為人太多知曉，而策劃回訪的程度又不行的話，那很可能會影響公司本身的形象，以及再次的交易。所以我在每次回訪的時候都會保護好客戶的隱私，儘量談一些客戶喜歡的，這樣就能夠收集到更多的意見，而這些意見對於我們公司來說是寶貴的。
零抱怨無投訴其實是每個企業的一個願景，也是我們企業的願景，也是我的一個願景。真正能夠達到這樣的企業可以說沒有，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務的質量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標，他要求公司能夠完完全全地為消費者服務，消費者就是上帝，這句話一定要時刻記在心中。
總體來說，一個企業能否生存下去，就是看企業的客戶對企業的支持情況怎么樣?這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的，所以在新的一年裡，我想可以通過自己良好的服務，好策劃的客戶回訪來增加客戶滿意度。而公司也憑著優質的產品和服務向著“零抱怨無投訴”目標發展。
客服工作心得體會感悟 篇9
做售後已經半年了，不知不覺間半年過去了，在工作中，經歷了很多酸甜苦辣，也認識了很多良師益友，獲得了很多經驗教訓，感謝領導給了我成長的空間、勇氣和信心。皮帶機的用途及注意事項已有了些心得，長時間與各種人相處也明白了一些道理，一些對人對事的道理，現將工作總結如下：
皮帶機：
通過傳動把物料從某一地點運送到另一地點，這就是皮帶機的主要功能·主要服務於礦山，煤礦，港口，電廠等地。
皮帶機的注意事項：
1，首先熟悉現場庫房。與業主和安裝隊打好關係。
2，安裝時中心線一定要準，不許有偏差，從頭部或者尾部打中心線的鋼絲繩最多繃1~3根
3，調滾筒支架中心距時，先把滾筒裝在支架上，以滾筒的中心調中心距。
4，驅動和傳動滾筒連線的時候，驅動比傳動低的情況下，先調傳動滾筒支架垂直度，平行度，然後焊接。之後再調驅動 ，與滾筒連線的聯軸器它們之間的縫隙6~8mm。注意保證橫平豎直。
5，驅動打表，打四個面，上下左右。把百分表吸在制動輪上，同時轉動液力偶合器和制動輪進行打表。
6，在空載的時候，如果減速機安裝了逆止器，必須把驅動解體，單獨做空載，避免毀壞逆止器里的逆止環。
7，有的驅動在負載時，轉動緩慢，很可能是因為配重過多，電機的電流不夠穩定，或缺項或者是液偶里的油太少等等~
8，液偶里加油75%，把液偶斜45度，可以看到油就達到了75%。
9，安裝中間架時，中間架離中心線不許超過2mm。
10，制動器溫度允許範圍：環境溫度+65度，油脂名稱25#變壓器油。
11，壓帶輪離皮帶的高度是80~100mm，過於太高就沒有作用了。
12，空載試運轉的運轉時間不得小於2個小時。主要檢查驅動：溫度，振動，噪聲，漏油。還有跑偏程度，機架支腿焊縫及機架和機械設備緊固件。發現問題，解決問題。
在現場服務心得
1.有真誠有朋友
俗話說的好，有朋可走天下，無朋寸步難行。朋友是對一個人的信任，好感，朋友多了沒有走不通的路，沒有過不去的橋，這對一個經常外出的人有很大幫助，有真誠有朋友。
2。該強就強該弱就弱。安裝隊做的不好，可以對他們講解，和他們協商，語氣很重要。做的好，沒毛病也要給他們挑毛病，讓他們時刻都不能放鬆，適當的也可以客套一下，誇讚幾句。
3。在現場會遇到許多問題，在不懂的情況下。 不懂也要裝懂，現場服務人員是代表的整個公司的形象，不懂也不可以說出來，事後在請示師傅或領導給予答案。
4. 維護公司的利益。現場魚龍混雜，出現問題是必須的，但如果牽扯到公司的利益，一定要學會推卸責任，儘可能的維護公司的利益。把公司的利益永遠放在第一位。
5.在現場所需工具 有：合尺，手電筒，塞尺，記號筆等~
1，頭部漏斗支座用的槽鋼太過於單薄，長時間的落煤衝擊會使得槽鋼變形，導致突然倒塌，從而刮傷皮帶，甚至出現人員傷亡等情況。2,很多業主提出要修改導料槽布簾，大家都知道布簾上有一塊塊的鐵塊，假如鐵塊掉落在碎煤機里，後果不堪構想，建議用其他材料。3，有一些驅動架設計的不夠完善，減速機的螺栓無法緊固，儘管在外面割一個口，也沒有多大用處，安裝勞累不說還顯得特看，北疆電廠和賀州電廠的驅動架都有這種問題。4，h型清掃器的法蘭設計的也是不合理，不但如此h型p型的刮板更是質量太次，刮板上坑坑窪窪的一片，這讓我們售後很難做工作啊。5，當我拿到青山電廠布置圖的時候，我發現圖紙上有很多錯誤，這很容易被我們誤解，做出錯誤的判斷，有些時候都是圖紙惹得麻煩啊。
工作中的不足
經過這半年的工作學習，我也發現了自己離售後服務人才還有差距，主要體現在工作技能上，這也是我以後要在工作中不斷磨練和提高自己的地方。1，缺乏工作經驗，尤其是現場經驗：半年來我的現場經驗有了很大的提高，對整個皮帶機設備也有了新的認識，但在一些細節上還缺乏認知，具體的做法還缺乏了解，需要在以後的工作中加強學習力度和實踐。
在以後的工作中，我一定時時刻刻注意修正自己不足的地方，一定會養成良好的工作習慣，把握一切機會提高專業能力，加強平時總結工作;成長為一名公司優秀的職業化人才，時刻堅持不懂就問，不明白就多學的態度，與同事多合作，與領導多匯報工作情況，總之，取長補短，發揚好的，丟棄壞的。為了美好的明天!加油!
客服工作心得體會感悟 篇10
說起雙十一，可能很多人都還在回味著當天各種的打折促銷活動。而我卻到了青木科技的一個電商實訓基地當起了項目為“夢特嬌”的天貓客服，為雙十一作出貢獻。在實戰之前，我從來都沒有想像過顧客是那么地瘋狂，諮詢量是如此之大，這說明電商的發展已經是無可逆轉的潮流了。當旺旺的聲音不斷地響起，黃燈同時亮起根本無法一一回復時我就越發焦急。因為我不敢怠慢任何一位客戶，由諮詢到提交訂單再到交易成功，通過諮詢而促成銷售的效果是最大的!但也不能忽略後續的工作，每一步都是關鍵。有些顧客因為拍錯單，沒有使用到優惠券要退款重新拍，填寫錯了地址等都需要客服在跟顧客溝通好後備註準確才能把貨品準確無誤地送到顧客手上。所以說，網上購物看似簡單，但是也需要一定的技巧和電商知識。
通過這次的天貓的客服實戰，我熟悉了如何使用阿里旺旺賣家版和顧客溝通促成銷售的基本操作流程，感受到了現代的電商銷售和傳統銷售的不同，了解到產品通過網際網路到達客戶手上的基本渠道。同時，我也認識到當電商客服是一件具有挑戰性的工作，我們必須對項目的產品熟悉，也要懂得操作基本的軟體。我為雙十一貢獻了，你呢?
客服工作心得體會感悟 篇11
客服工作帶給我寶貴的知識和滿足感，也鍛練出語言的溝通技巧，
工作中我們不僅要求自己熟練掌握業務知識，更應具備良好的心理素質，時刻保持熱誠的態度，聆聽所至，真正理解客戶的需要。俗語說：“路，是人走出來的”
而伴隨我走過這段成長的路卻是客戶服務中心，在這裡有同事的關懷、客戶的讚揚，當然也會有批評。但我不會因此而放棄和放鬆，因為這使我領悟到，要做一個專業的客戶服務人員，不但要具備良好的心理素質和專業的知識，還要細心、耐心、貼心、盡心，我會更加努力，而正因為我們的努力能為顧客創造更大的價值，這就是我們共同的心愿。
客服中心給我帶來太多太多前所未有的經驗和感受，直至今天我們仍時刻感受到由它帶來的工作樂趣通過電話線，通過豐富的語言表達，通過所掌握知識服務每一個打電話上來的客戶，讓他們得到稱心滿意的服務。我們在征服，征服一道又一道的難關;我們在收穫，獲取每個用戶的由聲音溢發出來的笑臉;我們在學習，接過許多求教的電話所得，我知道的東西還是太少，網路中蘊藏著浩瀚的知識財富，還需抓緊時間繼續努力學習。網路在告訴我，時代在飛跑，“學-無-止-境”從這裡開始銘入心底。
從一個網上愛好者到成為客戶服務熱線的工作人員，此後便與結下了不解之緣，作為客戶服務工作人員，對我來說是一次幸運，更是一份努力。“幸運”，則是我擁有一份充滿挑戰性的工作，是我踏進IT行業的一大步;“努力”，則是通過自己的不斷學習和經驗積累，讓自己獲得更多的網上知識，從而不斷提高自身的業務水平。在客戶工作中，最感到欣慰的是，我們獲得了客戶的讚揚和客戶對我們工作的認可。這是我會繼續努力，不斷超越自我的最大動力!
從一個剛出學校畢業生到坐在辦公室內傾聽用戶聲音，我確實成長了許多。人成長了，知識增長了，……，學習和體會到書本中絕對沒有寫上的東西，令我獲益良多。在呼叫中心的工作，能磨鍊人的耐性，耐心才能聆聽客戶的需要;能提高工作效率，高效率的工作才能及時為客戶解決問題;能培養責任心，這樣才可為用戶提供更專業更貼心的服務;……，還有許多，因此我熱愛這份工作，熱愛這個崗位。每天進步一點點，不為做到最好，只求比昨天更好! 專業英文客服
這一嶄新的客戶服務理念、方式伴隨著我走過這段成長之路。當然這一段路也是用鮮花與讚美、汗水與艱辛鋪過來的。客戶滿意的笑聲、致謝的話語確實可讓我興奮半天，是我踏實勇敢往前走的堅實支柱;客戶不滿的聲音、責備，使我認識到自己存在的問題，促使我思考，是工作的動力。
知識+技巧+強烈的責任心，是我們對工作的深切體會。科技的發展造就了網際網路的，網際網路的發展促成我們，嶄新的客戶服務塑造了全新的我們。 “急客戶所急，想客戶所想，創造滿意的顧客”，我相信只要堅定這一信念，我會做得更好!以熱情，主動的服務，把我們與客戶之間的距離拉得越來越近;勇敢與外界熱情互動，我們始終以熱情第一為客戶服務，您一定感覺到我們的微笑在進行中……
客服工作心得體會感悟 篇12
從九月開始外呼，到現在兩個月了，經過領導和同事們的不斷幫助，現在外呼逐步 成形。下面我說一下這兩個月我所學習到的東西。
一、行銷意識和行銷技巧逐漸提高
第一個月外呼的對象主要是暑假的老學員，尤其是中學部的，這部分學員無意向的 原因基本是時間不合適，因為石家莊的學校並不是都是周六日休息的，基本都是單 休甚至是月休，所以導致無法報課外培訓班級。最開始的時候聽到家長這么說就放 棄行銷了，後來發現這個時間有時只是家長想掛斷電話的一個藉口，所以需要我們 再強化我們的行銷技巧，後來就跟家長說現在有好多家長都給孩子報班了，因為高 中三年還是很重要也是學員學校最艱苦的一段時間，好多家長已經意識到這三年的 重要性了所以周末的時間都給孩子安排課外的培訓以至於提高成績，以此來稍微刺 激一下家長，也行家長就真的會跟學員商量一下是否考慮我們的班級，我們就抓住 了一個學員。
二、溝通技巧有所提高
其實，外呼能不能成單或者完成一個很好的服務，溝通的過程是最重要的，尤其是 語氣和專業性方面。對於取消變更班級，我們要用柔和但是必須是不卑不亢的語氣 跟家長解釋，如果我們有點強勢，家長會很反感，如果很沒有氣勢，有些家長就會 強勢起來，就是不同意我們的變更。但是對於行銷類的外呼我們要掌握好溝通的專 業性和行銷技巧。比如，開頭問學員成績怎么樣，就不如問學員的薄弱環節和丟分 環節更容易抓住客戶，並逐漸溝通挖掘需求。
三、存在不足
但是，兩個月的我外呼也遇到了各種各樣的問題。導致壓力特別大，有點力不從心。並且工作沒有動力。主要是以下幾個方面：
一)第一個月外呼時，感覺對於學校月休的學員，我們的大班已經沒有推薦的可能 了，推薦一對一有兩個問題一個是費用太高，二是學員一個月才能上一次課。家長 感覺效果也不是很好。
二)外呼春季老學員的時候，我這大部分是國內的老學員，對於這部分學員，行銷 的可能很小，一是因為大學生了根本不考慮報課外培訓班級，二是，大學生很在乎 錢，都反映不打算報課外班級費用太高，只能推薦四六級的搶分班級，或者考研的 衝刺模組班級，但是感覺學員意向也不是很大，並且這部分學員很反感我們的電話 總是找藉口掛斷電話。對於這部分數據沒有一個很好的話術，打過去都感覺很尷 尬。
三)每天外呼的數據基本都是一樣的，打一天下來，同樣的話說了好多遍，也沒有 什麼意向，導致工作很沒有動力，自己也找不到合適的話術來改變。
四)總感覺現在外呼，既達不到行銷的目的，也沒有什麼可以服務的地方，我們這 邊也沒有優惠也沒有公開課活動來吸引家長。
五)通知類外呼，尤其是取消變更班級，家長普遍反映我們通知的太晚，總是提前 一天通知，讓家長很被動。
總而言之，目前外呼遇到的問題導致工作壓力增大，找不到合適的話術來進行各種外呼。
四、工作形式建議
對於現在每天的工作形式，有以下建議：
一)建議每天的數據不要太單一，這樣我們外呼可以隨時變換話術，不至於一天的 工作都那么死板，因為對於一些數據的外呼我們也沒有什麼可以變換的話術導致一 天的工作很死板。比如，四六級的老學員外呼。
二)一些四六級的老學員基本都是沒有意向在報班，建議對於這部分數據進行篩選 外呼，因為我們對於這部分數據我們既沒有什麼服務也沒有什麼優惠。只是單純進 行行銷，這部分學員基本沒有意向並且他們很在乎費用。
三)中學部的老學員基本意向還是比較強烈的，建議跟市場部溝通一下各學校的放 假時間和期末考試時間，我們找一個合適的時間外呼，避免家長選擇課程受時間不 知道學校如何安排的影響。這樣也顯得我們很專業。
四)建議外呼的數據多寫講座的或者公開課信息的，這樣的話即便我們沒有行銷的 可能還能作為一種服務，家長也不會反感我們。
客服工作心得體會感悟 篇13
嘟...嘟...“您好，號為您服務，請問您要諮詢些什麼?”、“您好，請說”誠信、熱情的接電話是我們每個話務員的職責。每個電話對我們來說都是諮詢、投訴、報修和意見。事情與條件各不同，所以每個客戶我們都要認真的對待，由此可看出公司的形象、文化與尊嚴;也可看出工作人員的工作態度與認真否?
我為作什麼，我在中作什麼，我該怎么作?
我作話務員的時間不長，跟許多老手相比，我是一個新手。但這並不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就更要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。在剛上平台的時候，憑藉著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態度，我除熟悉了語音平台的操作和處理流程外，還更深一步地了解到設備的整個運作流程，讓我在工作時更能得心應手。
然而號作為一個民眾服務視窗，我作為一名普通的客戶服務代表，除了要懂得一些簡單的技術和專業知識外，更重要的是需要與客戶進行溝通、交流，解答客戶的諮詢和疑問。因此，我更需要具備的是掌握全面的業務知識和良好的服務、溝通技巧。在平時的工作中，對於新下發的各種新業務、新知識、新活動，我都認真學習，充分領會其精神，並且牢記;對於一些基礎業務知識，我經常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業務知識是做菜的原料的話，那么良好的服務、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現出良好的品質和口味，服務也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺裡煮餃子——肚子裡有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務知識培訓，通過網上學習相關服務、溝通技巧，並將其運用到服務工作中去。
心繫客服，誠信服務，海爾總裁張瑞敏有句名言佳句：在同樣的條件下，服務得好可以贏得顧客或“創造”顧客;服務得不好可以失去或“消滅”顧客。誠信是一種資源，一種資本，是優質服務的靈魂。我作為客服中心的一名普通員工會更加的做到認真查找差距，同時學習、借鑑其他“滿意視窗”的先進經驗，取他人之所長補己之短，使在客服中心的我不斷茁壯成長。以“樹民眾滿意視窗號”為旗幟，“您的滿意，是我的追求”為行動口號，堅持貫徹“以民眾為中心，以市場為導向，以民眾滿意為目的，把優質服務工作做得有聲有色。
自我管理、嚴格落實樹立服務大眾、奉獻社會的思想，為人民民眾辦實事、做好事;以客戶為中心，不斷提高服務質量;保證把“請”、“您好”、“請問有什麼可以幫助你”、“請問辦什麼業務”、“請稍候”、等十九個文明服務日常用語得以運用，嚴禁使用服務“禁語”;以微笑服務，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時，注重各項規章制度的貫徹落實，除抓好學習做到人人知曉熟記在心上，把重點放在落實上。內強素質，外塑形象，抓好業務技能培訓。為自己適應“服務大格局”的要求，堅持經常性地利用下班後時間組織業務知識學習，開展崗位大練兵活動，不斷提高自己業務技能水平。同時，做好對新同志的“傳、幫、帶”工作，力求大家共同進步。自身素質不斷提高的同時，也以大家優質的服務樹立了優秀的服務品牌。
在與來電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會神傾聽來電人的信息，保持禮貌態度，提高工作質量。遇到投訴反饋意見，要清楚來電人的全部要求，準確理解來電人的意思，要抓住問題中心，儘可能避免多講無關緊要的事並做好相關記錄工作方便日後和用戶聯繫，為正常的工作狀態保駕護航。還要做好事後的回訪工作，當用戶反映表示不滿意時，應悉心認真的用戶述說，儘可能的替用戶排除問題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。
在不斷的學習中，我發現自己的生活充實了許多，也精彩了許多，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由於自己性格方面的缺陷，也使我錯過了許多機會。所以在新一天，我要再接再厲，作得更好。
日子過得真快，一眨眼的工夫，我不知不覺已在客戶服務中心忙忙碌碌的工作了一年多。回首過去，展望未來，回顧這一年來的點點滴滴，取他山之石，對於我而言，沒有最好，只有更好。
客服工作心得體會感悟 篇14
對於一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學習並領悟了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個十分有經驗的老員工了。我是從一線員工上來的，因此深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一向在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前台因用戶所產生的這種“辣”味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數的人需要對自我的情緒進行管理、控制和調節。
在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優秀的客服代表，僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業心理素質，要學習並領悟把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學習並領悟把工作當成是一種享受。首先，對於用戶要以誠相待，當成親人或是兄弟姐妹，真心為用戶帶給切實有效地諮詢和幫忙，這是愉快工作的前提之一。然後，在為用戶帶給諮詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態度，這樣才會持續冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外，在平常的話務管理中，我一向在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自我就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用必須的心胸和氣魄勇敢應對和承擔自我因錯誤而帶來的後果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。因此沒有必要為自我所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，於工作於生活，這都是最理性的選取，同時這也是處理與員工關聯最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前台的隔閡，營造一種簡單的氛圍，穩定員工情緒及持續良好的服務態度。
當然，在不斷地將自我以上的經驗和想法得以實施並取得必須成效的同時，咱們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前台、後台、組長、質檢及部門經理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊。在我儘自我最大的發奮去做好份內事情的過程當中，對團隊二字型會個性深刻。以前被這樣一個故事感動：
在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;“看，那是什麼?”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救。“那是蟻球。”一位老者說;“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。”不長時刻，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登入艇上的戰士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排衝上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球裡層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的屍體仍然緊緊地抱在一齊。那么平靜，那么悲壯------於是，我開始為此而發奮：一個有凝聚力的團隊，就應象在遇險境時能迅速抱成一團產生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在咱們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鑽，嗬，一大堆騷擾用戶又何防!
很幸運的是，咱們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中用心地參予著這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的配合下，咱們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什麼困難，咱們都能團結一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關，將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業務上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源於此，因此在處理此類投訴時總是如履薄冰，留意謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一齊扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造咱們潛質的經歷而不斷豐富著咱們的客服生涯。
細細回憶這段時刻以來的工作過程及目前公話組的整個狀態，雖然在咱們大家的共同發奮下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著咱們去規劃和改觀。首先在服務質量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，咱們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關於服務意識及情緒管理方面的培訓來激發前台的工作用心性。或為了提高語音親和力，作語音藝術培訓及在公司工會的倡導和鼓勵下號召全話務中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動，由此而產生一批更加出色的客服代表。然後是在座席間工作紀律及員工思想動態上將進一步加大管理力度，由於公話組是呼叫中心人數最多的一個組，對於今後的工作可謂任重而道遠。
因此不管以後的工作將會發生什麼樣的變化，我都不敢有絲毫的鬆懈，並且將更加的認真地做好自我份內的事，發奮克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，簡單上陣。我堅信自我不管受歲月如何地磨礫而產生變化，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。
我的信念是活到老，學到老，要自信生命，也許，只有用領悟的心態來支撐自我，才能使我這個老員工以後在客服行業做得更有活力、更具創意和更加從容一些吧。
客服工作心得體會感悟 篇15
一、心態方面要積極
時刻提醒自己保持良好的心態(態度)。有助於溝通中思路明確、調理清晰，更快分析出問題的關鍵點，從而解決用戶需求。溝通過程中應體現出足夠的耐心，語氣親切平和，切忌突然加重語氣或者一字一句，讓人聽起來會感覺語氣不善，學會引導用戶去認可你的理念，而不是用爭執去跟客戶強駁。心中始終充滿了正能量，即使有負能量，也不會向同事大聲渲染。
二、業務知識必須是紮實的
加強對產品知識、業務流程的熟練程度，只有專業的產品知識，才能夠及時幫助客戶解決問題，更助於提高自己溝通時的自信，容易讓客戶接受與信賴，提升用戶滿意度。閒暇時可以將自己記不牢的資料、參數等翻出來多看看。
三、聆聽能力好
能在較短的時間內，通過與客戶簡單的交流，快速獲取客戶的需求，遇到疑難問題時，會通過積極的行動讓客戶感受到真心實意為他著想，最終化解抱怨。
四、溝通技巧佳
能結合不同的通話場景，靈活運用不同話術，提供客戶的需求，解決客戶的異議，一般通話時間短，且滿意度高。
五、要有良好的服務意識
通俗點說，就是為客戶服務的欲望有多強烈。不管遇到哪種類型的客戶，產品功能操作排除方法全面，會多站在客戶的角度考慮，爭取一次性將問題的解決，避免客戶因同樣的問題，而再次來電。
六、責任與公司榮譽感
我們致力於最陽光的教育事業，理應為自己身為其中一員而驕傲，同時應該明白我們肩負的責任與義務，竭力去維護公司、渠道的品牌與形象，讓公司成為更健康、更長久的企業。