客戶服務總結範文 篇1
20xx年中心針對新的管理的模式，不斷調整和適應新的行銷形勢，引導職工在端正思想和規範工作思路的同時，樹立信心，在工作管理和經營管理方面取得新的進步。一年來，中心各項經營指標在全體員工不懈的努力下都得到了完成。
下面從幾個方面闡述今年的工作。
一、經營工作
1—10份經營指標：
售電量：22167.17萬kwh（其中有損，12622.02，無損，4280.87，工業園，5264.28）；線損率：4.49%；售電均價：有損634.02元/kkwh，無損713.05元/kkwh。
（一）電費回收。
電費的回收是落實經營目標的終極目的，保證當月電費的回收到位是衡量我們工作的重要的砝碼。當月未應收電費全部結零。
（二）增供擴容。
保持銳志進取，努力拓展電力行銷業務，多渠道、全方位服務電力市場，是增供擴銷的必由之策；XX年中心的供、售電量較之以往增大許多。當年新增專變用戶60戶，容量kva。
（三）線損。
線損是保障各項經濟指標完成的重要參數，設備、人員管理制度上的完善措施又是保障和控制這一重要參數得以實現的重要手段。XX年填補虧空后綜合線損率順利完成公司下達的年度指標，8.1%。
（四）用電普查與反竊電管理。
用電普查的目的是理順和掌握轄區內各類用電戶的情況，並及時糾正用電不規範行為和規範用電秩序。定期或不定期對轄區內不同的用電性質的單位和個體分類巡視檢查。今年結合公司布置的自查自糾和低壓集抄工作，對轄區內所有低壓進行了普查，近40000戶。對專用用戶的計量裝置全面清理和核實，建立真實、準確的資料檔案。這次按照公司要求，再次對所有專變終端進行清理登記。
（五）工程資料及基礎資料。
低壓集抄全覆蓋，中心是第一個實施的供電單位。因此，基礎資料的翔實準確是保證該系統初始化的重要依據。低壓配變台區圖的繪製和修正工作在本月底無條件執行完成。分管主任和營業班專責負責監督工程全過程。截至目前為止，已完成39000戶，266個台區。
（六）優質服務與行風建設。
客戶中心是一個服務性很強的視窗，服務質量的好壞，關係到廣大民眾的切身利益，關係到公司的形象。對客戶的任何投訴都高度重視。中心的工作人員在任何時間內接到投訴後必須記錄清楚，一一給予回復。不得以任何理由搪塞、敷衍而引起客戶的二次投訴。20xx年基本完成工作目標。
二、安全生產工作
1、線路巡視：中心每月按期安排巡視，1—10月共發現線路設備缺陷1031項，安排檢修237項，處缺率23%。
2、工作票：20xx年1—10月份共執行工作票415張，其中搶修單232張。中心將工作票合格率與簽發人進行聯責考核，有效提高工作票合格率。1—10月工作票合格率98%。
3、安全稽查與考核：從工作票來看，中心檢修和搶修工作量較大，工作現場較多。1—10月份工作票415張，稽查現場149次，稽查到位率35%，稽查考核9次。
4、安全教育與安全培訓：中心每月都按照要求組織開展安全日活動。1—10月份中心共組織開展安全日活動10次，班組自行組織開展安全日活動86次。從數量來看，班組安全日活動次數雖達到要求，但活動內容不豐富，質量較差。
5、電力設施保護：1—10月份共發生外力破壞事故5起，上報違章建築59起，安裝警示牌158處，聯繫護線員7次，發放宣傳資料8次。從中心目前電力設施保護工作來看，還未達到公司要求。從安裝警示牌、聯繫護線員、發放宣傳資料等工作開展的次數足以說明問題。
6、工器具管理：中心已按照標準要求將工器具統一集中管理，但1—10月份共損壞和遺失安全工具95件（單件）、施工工器具24件。遺失和損壞的主要原因是大型施工期間客貨混裝造成拉地棒、絕緣棒等工具損壞；其次是夜間施工和搶修期間造成部分小型工具遺失。
7、技術監督工作：1—10月份輸配電線路共開展技術監督工作31次。完成台區預防性實驗42台；公變負荷測試128台；紅外測溫117次（處）；測負荷237台次。1—10月份共投運新變壓器23台。
客戶服務總結範文 篇2
20xx年，營業部在西安分公司的領導下，在相關業務部門的幫助支持下，在營業部全體同志“合心、合力、合作”中，按照劃小核算單位，實施精細化管理的思路，積極推進“區域化管理+全業務行銷+客戶經理”管理模式，經過堅持不懈、細緻入微的工作實踐，取得了較好的成績。現將營業部客戶服務工作相關情況匯報如下：
一、整體轉換與客戶服務
20xx年，工作已接近尾聲，機頂盒的配臵轉向面對入駐時間周期差異更大的用戶，工作切分的更加細微，用戶需求個體差異日益顯著，對客戶服務水平提出了更高的要求。
為了與IPTV競爭，我們營業部在項目交房時，提前跟進做好業務宣傳，積極協調物業配合我們的現場路演，分時間段做好各種套餐的推廣工作，準備小禮品答謝辦理360、840、428等套餐業務的用戶，並且不厭其煩的為用戶處理裝修引起的線路問題，直至用戶可以正確使用機頂盒，正常收看數位電視節目。
為每一個用戶的滿意和再次滿意，營業部的全體同志共同做著每一項細緻貼心的工作，客戶滿意度的提升，不僅讓我們營業部在本年度屢次受到公司表揚和嘉獎，更從業務上提升了數位電視整轉的力度，相關業務收入喜人。
二、用戶續費和客戶服務
續費用戶雖然往往是我公司忠誠度較高的用戶，但日益增加變化的家庭需求無疑是受著新技術、新產品、新生活的推動的，如何在公司技術進步的條件下，通過客戶服務這條線培育新需求，滿足新需求，提升用戶忠誠度？是我們營業部在一線工作的主責。用戶續費率的提升有賴於用戶忠誠度，用戶忠誠度與客戶服務的細緻程度成正比。營業部的業務工作和客服工作的正相關關係是我們日常工作的重點。
20xx年，面對IPTV的激烈爭奪和體外網的惡性競爭，我們不妥協，不放棄，克服小區租住戶較多且前期部分小區網路升級時網改未到位影響用戶收看給今年的續費工作造成的困難，用密集的業務節奏和客戶服務打破僵局：
1、續費項目收視費到期前，提前二個月派單，提前一周張貼收費通知，提前三天群發簡訊，延長現場收費時間，為老弱病殘提供上門收費服務；
2、不在集體繳費時段內的零散用戶，先簡訊通知，後電話預約，再登門收費，用辛勤周到的服務打感情牌，爭取用戶續費，阻擊IPTV強勢進攻，減少客戶流失。
三、新業務發展與客戶服務
新業務發展作為公司未來立足發展的
1、由於採取優勢業務與節目銷售捆綁先行、基本收視費收取補充的分時段推進業務策略，節目行銷工作穩步推進，用戶付費節目認可度穩步攀升，消費習慣初步養成，G1、G2套餐銷售情況喜人，節目費收入提前四個月完成全年目標任務。
2、為了完成數據業務，我們先後數次梳理了營業部接手過來的4100戶數據存量用戶，重疊用戶予以了合併、註銷、清理；五級地址不完整不準確用戶予以了補充、完善、歸類；與數字用戶管理範圍不吻合用戶已申請年尾進行歸併、交接、變更。為來年數據業務後期的客戶服務做好基礎性工作和必要的鋪陳。
3、根據公司多業務打包銷售的要求，在一些有發展空間的小區進行了多業務綜合推廣試點，自備了應季小禮品，摸索出了一些適合營業部轄區用戶實際可持續推進的綜合業務推廣方式，多業務共進，各業務促進。
四、績效管理與客戶服務
1、考核按照“361”的方式進行，即收視費占總任務的30%，新業務占60%，日常客戶服務占10%。通過這種方式鼓勵大家在保證總任務完成的基礎上全力開展新業務，確保客戶服務與營業部各項業務同步提升，齊頭並進。
2、面對三網融合，營業部全體工作人員從單一被動收費向全業務主動行銷的轉型，社區經理不再是以前的收費員，而是具有自主服務意識的全業務行銷員。
五、業務形象與客戶服務
以“溫馨服務進萬家”活動為契機，抓住每一個續費現場，不放過每一個與用戶見面的機會，積極開展全業務的宣傳與推廣。
同時改變了社區經理的服務形象，給大家配臵了印有廣電標識的攜帶型桌椅，夏季還統一了短袖服裝，增加了社區經理在每個現場的用戶信任度。
高度重視“溫馨服務進萬家”和“公示牌進社區”活動，通過具體細微的工作踐行了xx公司服務準則，進一步提升了團隊整體服務意識和用戶服務水平。截至目前，營業部共完成了230個小區的公示牌進社區工作，在用戶和營業部之間架起了溝通的橋樑，正在由“諮詢”向“辦理”的角色轉變，更加重視採取有效的市場措施，達成良好的市場收益。
六、投訴解決與客戶服務
實行了區域化管理，營業部要求每個區域經理都是服務督導員，做到了“電子工作流故障處理實名制”，反饋信息及時準確，有效的排解了呼叫中心用戶投訴壓力。對工作流中遇到的問題，我們按周與客服中心進行溝通，按日處理疑難問題，遇到困難以用戶為重協商解決，並在每周三的營業部例會上及時以例證的形式，培訓員工，提高大家處理疑難問題的業務水平，表彰先進，鞭策後進。營業部的業務團隊和賬務管理、檔案管理小組在一次又一次的實戰演習中得到了歷練和提高。根據呼叫中心反饋的情況，我們營業部的不及時不準確工單一直較少，處理及時，溝通順暢。專此小結並匯報。請審定。
客戶服務總結範文 篇3
20xx年以來，我行認真貫徹省分行經營戰略調整的決策，堅持效益、質量、規模協調發展的方針，與時俱進，開拓創新，在注重業務發展的同時，倡導通力協作，為完成年度目標任務奠定基礎。在全科員工的共同努力下，20xx年各項指標穩健運行。為了總結經驗，更好地開展下個年度的工作，現將本年度的工作總結如下：
一、各項工作完成情況
1、對公條線貸款業務完成情況：
本年受理小企業貸款共19筆。其中發放小企業貸款7筆，金額7060萬元；審批通過本年未發放小企業貸款2筆，金額1900萬元；已完成額度審批2筆，金額4500萬元；完成計畫的89.73％，辦理貼現800萬元，辦理融票通業務2108萬元。
2、對公條線存款業務完成情況：
企業存款餘額萬元，其中公司存款萬元，機構存款萬元，完成計畫的%。
3、對公條線中間業務完成情況：
本年累計實現中間業務收入79.28萬元，完成計畫的31.24%。其中公司條線1.38萬元，完成計畫的2.71%。機構條線18.29萬元，完成計畫的45.73%。小企業條線59.61萬元，完成計畫的88.31%。
4、對公賬戶業務完成情況：
本年共開立對公賬戶戶，其中基本賬戶戶、一般賬戶戶、專用賬戶戶、臨時賬戶戶，完成計畫的%。累計開戶共650戶，占全轄賬戶的22.9%，在我市銀行對公賬戶保有量排名第二名。
對公業務在當地橫向比較優勢明顯，貸款本年新增在當地占第一位，存款餘額和本年新增在當地均為第二位，較以前年度分別增加了一個位次。系統內縱向比較有強有弱，對公業務八個考核單位排名分別為企業存款第一位，開戶為第六位，貸款為第六位，中間業務收入為第六位，除企業存款外，其他項較弱，中間業務收入和對公貸款未完成核定任務。
二、採取的措施和辦法
1、加強客戶行銷,做好客戶考察、授信上報、維護等工作。由於20xx年總體從緊的銀行政策,在實現市場行銷與風險管理和諧的基礎上,深入研究行業發展趨勢,有針對性做好目標客戶行銷。
2、與會計櫃檯人員密切配合，統一認識，最大限度地滿足客戶需求，通過良好的服務態度、優質的服務質量和高效的結算效率吸引客戶，積極與客戶建立良好的銀企關係。
3、狠抓機構存款大戶，與其建立長期、穩定關係。在今年的業務發展中，充分利用自身的服務優勢，將對公客戶進行了細分，有信貸業務的客戶和存款餘額較大的客戶由客戶經理進行維護，小額客戶由前台通過優質服務進行維護，要求每天專人統計餘額變動，大額進出情況，並調查分析原因，提出有針對性的為客戶提供量身定體的服務方法。初步形成多層次的行銷網。
4、抓住了前兩個季度“旺季行銷個人類貸款”的有利時機，積極行銷房屋抵押貸款、助業貸款，對臨街效益較好的商戶及新開工的樓盤主動上門行銷。
5、嚴格貫徹執行省市行的激勵政策，制定切實可行的激勵方案，並嚴格執行，確保獎勵到人。充分調動全行人員的行銷積極性，並取得顯著效果。
6、保持與住房公積金管理部的良好合作關係，存貸款業務健康發展。
三、工作中存在的不足及改正措施
1、行銷觀念和行銷意識有待於進一步加強；
2、工作主動性不足，存在一定惰性，需提高認識，改正不足；
3、工作效率、服務質量有待於進一步提高；
4、思想觀念轉變不夠，對於上級行政策把握不足；
5、由於目前的實際情況，中小企業融資難，儘管央行一再出台有關鼓勵銀行向中小企業貸款的方案，但是，在各個銀行內部都有嚴格的控制。對於新政策、新業務理解不徹底，需進一步加強學習，深入領會。
四、20xx年工作思路
1、繼續加大賬戶和存款的行銷力度，總結上年經驗教訓，採取切實的行銷措施，行銷能夠為帶來效益的有效賬戶。
2、繼續對優質客戶進行重點行銷，積極考察優良貸款項目，加強小企業貸款客戶的儲備和申報，對於上年已行銷的小企業貸款項目，及時補充完善相關手續，及早申報審批。
3、加強個人類貸款投放力度，按照上級行安排和部署，重點放在個人助業貸款行銷和發放。
4、加強內部管理，對規章制度和政治思想工作常抓不懈，在20xx年我們將重點加強轉變思想、提高效率、增強服務意識，讓每個人都能充分理解上級行的經營思路，做到步調一致，認真作好本職工作，完成各項工作任務。
客戶服務總結範文 篇4
當季節開始進入酷暑之際，我們客戶服務部上半年的工作亦告一段落。在公司領導及各部室支持下，客戶服務部較好的完成了上半年各項工作，取得了一定成績。回顧半年來的工作，我們主要做了以下幾點：
一、管理精細化
.賠工作在保險業務中具有舉足輕重的地位，它不僅事關保險公司自身的經濟效益和發展，也影響到保險職能作用的發揮及社會效益的實現，對保障社會穩定和人民的安居樂業發揮著積極的作用。為此我們在.賠管理中，本著各自的工作崗位和分工，認真履行職責，努力學習有關理論和規定。隨著公司‘精’‘細’‘微’管理的深入，制定了本部一系列規章制度，崗位到人，職責到人，獎罰到人。在.賠數據管理中，嚴抓落實，保證了數據的真實性、一致性、正確性、及時性和規範性，使.賠管理工作，達到了上級公司的要求。
二、工作標準化
.賠工作中我們堅持實事求是、“迅速、及時、準確、合.”的原則，狠抓.賠和防災防損質量的提高，工作講究高標準嚴要求。首先從抓第一現場的查勘率入手。只要接到報案，無論事故大小，無論白天黑夜，始終堅持趕到第一現場，掌握第一手資料，嚴格按照快速賠付流程，為客戶提供力所能及的方便。堅持雙人查勘，雙人定損，限時賠付，不斷提高服務質量；堅持24小時值班制度，積極參與“三個中心”建設，進一步提高了服務水平；加大了考核力度；積極做好防災防損工作，及時擬訂了重大客戶防災防損工作預案、夏季防汛安全檢查辦法、冬季防火防爆安全檢查辦法，始終做到提前把握，提前介入，增強了防範風險的能力，收到了良好的社會效果。我們狠抓.賠管理，加快.賠速度，加強隊伍建設，提高服務水平，改善服務形象，切實擠壓.賠水分，實現有效降賠，較好的完成了各項.賠指標。
三、服務規範化
保險市場競爭不外乎是價格競爭、品牌競爭、服務競爭，而服務競爭在保險市場競爭中具有十分重要的作用。作為客戶服務部來說，服務的好壞直接關係到公司的發展與生存。因此，我們部把.賠服務工作放在了重要位置。組織大家學習，充分認識客戶服務的重要性，扎紮實實抓好客戶服務工作，建立健全了服務制度，服務措施，規範了服務行為，於細微處見精神。比如客戶隨時隨地上門辦.業務，我們都能提供周到的服務；能一次辦好的業務，不讓客戶跑第二次，每.算好一件賠案都會及時的電話通知保戶前來領款。半年來我們不斷改進工作作風，提高了服務質量，提高了客戶滿意度，盡職盡責的完成了工作。
流火的七月，屢屢攀升的氣溫，象徵著我們人保公司的各項工作水平，正在發生著一天天的變化和提高，令人欣喜、振奮。是的，成就代表過去，輝煌鑄就未來。今後我們要加強學習，努力提高業務技能，精誠團結、紮實工作、奮力拚搏，為確保全年目標順利完成而努力奮鬥。衷心祝願我們的人保事業蒸蒸日上，公司大而富強。
客戶服務總結範文 篇5
一、20xx年捲菸銷售重點工作回顧
20xx年在公司黨組的正確領導下，捲菸銷量穩定、銷售結構提升實現了跨越式增長，全年共累計實現捲菸銷量--箱，同比增長0.94%；一二類捲菸占總量比重20.79%，全市一二類煙比重排名第二，同比增長11.71個百分點，增幅全市排名第一；單箱均價19865元，全市排名第二，同比增長4553元。電子結算率100%，電子結算成功率90%以上；網上訂貨客戶比例40.46%，實現毛利1344.71萬元，同比增長362.8萬，增幅全市排名第三。
二、20xx年捲菸銷售工作中存在的不足
（一）零售客戶滿意度偏低，主要表現在
1、捲菸供應工作滿意度。
2、送貨服務滿意度。
3、客戶經理服務主要表現在宣傳政策及品牌情況的滿意度。
4、貨款結算滿意度較低。
5、投訴結果滿意度。
（二）執行力較低，個別員工得過且過思想嚴重，對上級公司和本公司提出的工作要求不重視，總想只要銷量、結構等主要指標完成就一好遮百醜，即使某些指標扣一些分不影響個人收入，沒有大局意識。
（三）管理監督考核不到位，月度考核當中只看中主要指標，對網建、服務、滿意度等指標沒引起重視，督促不到位，考核當中重獎輕罰，對工作做的不到位的嚴格要求力度不夠引不起重視。
三、20xx年捲菸銷售重點工作計畫
全年銷售捲菸---箱，一二類煙比重達到同比增長6個百分點以上，單箱銷售收入同比收入增加20xx元以上；網上訂貨率60%以上，電子結算成功率90%以上，“雙十五”品牌銷售比重40%以上，黃金葉品牌等重點品牌培育實現較大突破，客戶滿意度達到全省菸草商業行業中上游水平。
20xx年工作措施：
（一）抓好捲菸市場品牌培育基礎，對全區零售商戶歷史銷售數據作為參考進行重新分類管理、根據零售商戶經營能力對重點培育品牌進行分類分檔投放。及時對新品牌在零售商戶店中上櫃推薦、及時鋪貨、隨時補貨等跟蹤推進，及時幫住解決零售商戶在新品牌培育額中遇到的問題。
（二）建立石龍區捲菸零售終端客戶QQ群，通過QQ群這個交流平台加大貨源公開、政策宣傳、品牌培育、捲菸商品賣點、經營指導、投訴受理、業務諮詢等工作的進一步推進。
（三）開展客戶滿意度季度調查，對全區所有商戶全面覆蓋每季度至少進行一次客戶滿意度問卷調查，對存在的問題及時整改解決，因政策性原因解決不了的要向零售商戶解釋清楚直到滿意為止。
（四）建立考評機制，除了公司功效掛鈎以外，客戶服務中心要針對一線人員客戶服務滿意度、貨源公開滿意度、送貨服務滿意度、投訴處理滿意度、重點品牌上櫃率、電子結算成功率、政策宣傳知曉率等項目每季度進行一次考評，並存入檔案，考評結果做為年終評先、後備幹部推薦等工作的重要依據。
20xx年已成為歷史，20xx年已經到來，我們要在總結成績的同時查找自己的不足，確定今年的工作目標，制定具體工作措施，加倍努力、克難攻堅，全面細緻地推動今年工作計畫和措施為確保“十二五”期間市局（公司）進入全省商業前列做出自己的貢獻。
客戶服務總結範文 篇6
時光飛逝，轉眼間上半年就要結束了。加入項目以來，在項目領導的指導和各部門的支持配合下，基本完成了年初的預期工作目標和各項工作計畫。圍繞收費工作，客服部加強了部門內部管理，提升了服務水平，加強了與業主的溝通，妥善處理了與業主有關的糾紛和賠償事件。部門的各項工作都有了明顯的提升，員工的工作意向有了很大的提高，業主的滿意率也有了明顯的提升。今年上半年的工作總結如下。
一、規範內部管理，增強員工責任感和工作效率。
加入項目客服部後，發現部門內部管理薄弱，主要表現為員工責任心不強，工作缺乏主動性，工作效率低下，做事拖沓等。針對以上問題，我進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的職責和工作標準；加強與員工的溝通，組織多次有針對性的培訓，定期對員工的工作進行點評，有效激勵了員工的工作責任心。目前，該部門的員工在工作中更加認真，從被動和有條件的工作轉變為此刻主動和自願的工作態度，從而促進了各部門工作的發展。
二、採取多種形式和措施鞏固和提高收費水平。
收費形式多樣，節假日以上門收費為主。之前客服部主要採用叫號的方式，貼通知。這兩種召車方式都存在充電效率低、車主照顧不周的問題。因此增加了魯豫和上門催收的方式，保證所有客服人員周六日交費，並通過巡查等機會加強與業主的溝通和催收的機會，保證了收費效率。
面向服務的收費措施將通過提高業主的滿意度來促進他們支付費用的意願。收費是服務水平的體現，是收費的基礎。因此，服務是提高收費水平的基礎。今年我們對項目立項以來尚未解決的糾紛和賠償問題進行了梳理，有重點、有步驟地解決了大部分。我們利用項目現有資源，不考慮內外部條件，幫助業主解決裝修、維修、入戶等問題。相信業主會因為細緻的服務而逐漸提高繳費意願。
績效收費可以通過激勵員工用心收費來提高收費水平。收費永遠是客服部最難做的工作。員工收費永遠不是故意的，會有條件的加班收費。
三、嚴格把握客服人員的服務質量和水平，塑造良好的服務形象。
客服部是管理處的橋樑和信息中心，起著連線內外的作用。客服人員的服務水平和素質直接影響到客服部門的整體工作。在收費工作的基礎上，我部重點做好員工服務管理。每天上班前，員工對自己的著裝和禮儀進行自檢和互檢，讓客服人員保持良好的服務形象，加強語言、禮儀、溝通和解決問題的技能培訓，提高服務質量。該部門樹立了“周到、耐心、熱情、細緻”的服務思想，並將這一思想滲透到對業主的服務中，在服務中切實把業主的事當成自己的事。
四、部門工作中的問題
通過該部門半年的工作實踐，發現客服人員的服務水平較低，服務質量不是很高。這主要說明處理問題的技巧和方法不夠成熟，處理突發事件的經驗不足，服務中的專業性不是很高。在過去半年的工作中，該部門主要側重於收費和收回建築物的工作，因此忽視了系統的建設。目前，員工管理、服務標準和操作流程的系統不完善，因此部門的工作效率、員工責任和工作意圖肯定會受到影響。協調和處理問題不及時、不妥善。投訴處理、業主意見、建議、業主幫助等信息反饋不及時、不全面。收到問題後不及時跟進和報告，處理問題的方式方法不當。
回顧上半年，我們的工作充滿了艱辛和挫折，但我們收穫了成長和成就。展望未來，迎接我們的是機遇和挑戰。為此，客服部全體員工將在明年的工作中繼續團結一致，齊心協力實現部門目標，為公司發展貢獻力量。
客戶服務總結範文 篇7
20xx年8月底來到捷樂自動門。經過幾天的培訓，我對這份工作有了一定的了解。現在我把我的想法和工作知識總結如下：
1.客服人員要求具備的基本技能和素質要求：客服人員要求具備的基本技能要求具備良好的服務精神、良好的溝通能力、細緻的工作、良好的團隊精神、工作合作意識、紀律意識和良好的'心態。
2.作為客服人員，你需要一定的技能和技巧；
學會忍耐和包容，這是面對無理客戶的法寶，也是一種美德，需要對客戶的包容和理解。
3.對於公司運營的產品，我們必須了解和熟悉其功能以下是我的一些想法：
算了算，我在公司快兩個月了。回想這段時間，雖然感受到了前所未有的壓力，但我一直在努力適應這種壓力。雖然我曾經放棄過，但是經過深思，既然來了，就一定要努力。如果我受不了這種委屈，我根本不用出去。我只是每天呆在家裡依靠父母。雖然我現在也會犯錯，只要每天受不了。這就是收穫。
其實可能是我不熟悉，不了解，所以出錯的幾率會比較大，之前也沒接觸過這個東西，但是我一直相信，只要有用心去學習接觸，真正融入這個行業，總會有收穫的。
客服，其實是一個複雜簡單的工作。簡單來說就是服務客戶，一切都是為了客戶。當然，這必須保證公司利益不受損害。
想做好客服，第一件事就是要有一個好的態度，就像前段時間，我一直覺得我可能會被炒魷魚。我太窮了，總是出錯，沒有自信。結果以後錯誤越來越多，連最基礎的服務都做不好，導致技術人員無法在工地施工，因為我沒有提前和客戶溝通好。但是，俗話說：沒有人是聖人。其實最重要的是心態放的不好。儘量不要再犯第二次錯誤，反思一下為什麼，在哪裡，為什麼會錯，這樣下次就不會有這樣的錯誤了。我不知道我接手調度這個崗位以來犯了多少錯。每犯一次錯，我就挨一頓罵。我曾經想過放棄。因為覺得太氣憤太委屈，慢慢覺得壓力很大。想想之前同事的話，現在真的回答了他們的話。這份工作真的不容易做。但是有同事誇我說我現在不用人也可以。真的很好，可惜還是犯了很多錯。不知道接下來會怎么樣。由於我還在公司工作，我會盡力做到最好。因為我們吸取了教訓，就像李恊說的，犯第一個錯誤沒關係，再犯第二個錯誤就是我們自己的問題，犯了錯誤要及時提出，不要私底下解決。在此之前，是因為出現問題導致這樣的事情發生時，我們沒有及時反饋。
現在，未來，我會努力工作，努力學習，努力不犯錯，認真對待每一位客戶，努力讓每一位客戶滿意，也讓領導和同事滿意。
客戶服務總結範文 篇8
忙碌的XX年即將過去。回首客務部一年來的工作，感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領導的關心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發現、解決、總結中逐漸成熟，並且取得了一定的成績。
一、提高服務質量，規範前台服務。
自XX年我部門提出首問負責制的工作方針後，XX年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬於本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態下進行，大大提高了我們的工作效率和服務質量。根據記錄統計，今年前台的.電話接聽量達26000餘次，接待報修10300餘次，其中接待業主日常報修7000餘次，公共報修3300餘次;日平均電話接聽量高達70餘次，日平均接待來訪30餘次，回訪平均每日20餘次。
在首問負責制方針落實的同時，我們在7月份對前台進行培訓。主要針對《前台服務規範》、《前台服務規範用語》、《儀態禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前台辦理業務規範用語〉等進行培訓。培訓後還進行了筆試和日檢查的形式進行考核，而且每周在前台提出一個服務口號，如微笑、問候、規範等。我們根據平時成績到月底進行獎懲，使前台的服務有了較大的提高，得到了廣大業主的認可。
二、規範服務流程，物業管理走向專業化。
隨著新《物業管理條例》的頒布和實施，以及其它相關法律、法規的日益健全，人們對物業公司的要求也越來越高。物業管理已不再滿足於走在邊緣的現狀，而是朝著專業化、程式化和規範化的方向邁進。在對園區的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發現園區內違章的操作和裝修，我們從管理服務角度出發，善意勸導，及時制止，並且同公司的法律顧問多溝通，制定了相應的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽台罩的，一經發現我們馬上下整改通知書，責令其立即整改。
三、改變職能、建立提成制。
以往客服部對收費工作不夠重視，沒設專職收費人員，由樓宇管理員兼職收費，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣，嚴重影響了收費率。所以，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設立專職收費員，將工資與收費率直接掛鈎，建立激勵機制，將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員，通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。
四、加強培訓、提高業務水平工作總結
物業管理行業是一個法制不健全的行業，而且涉及範圍廣，專業知識對於搞物業管理者來說很重要。但物業管理理論尚不成熟，實踐中缺乏經驗。市場環境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業人員需不斷地學習，學習該行業的法律法規及動態，對於搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質高低代表著企業的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要內容有:
(一)搞好禮儀培訓、規範儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業管理首先是一個服務行業，接待業主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態度和藹、這樣即使業主帶著情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以使我們解決業主的問題這方面，陳經理專門給全部門員工做專業性的培訓，完全是酒店式服務規範來要求員工。如前台接電話人員，必須在鈴響三聲之內接起電話，第一句話先報家門您好，天元物業號人為您服務。前台服務人員必須站立服務，無論是公司領導還是業主從前台經過時要說你好，這樣，即提升了客務部的形象，在一定程度也提升了整個物業公司的形象，更突出了物業公司的服務性質。
(二)搞好專業知識培訓、提高專業技能
除了禮儀培訓以外，專業知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業管理條例》、《物業管理企業收費管理辦法》等污染法規、學習相關法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程維修方面的知識，如業主報修，我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什麼工具去、各部分工程質量保修期限是多少，是有清楚了這些問題，才能給業主宣傳、講。讓業主清楚明白物業管理不是永遠保修的，也不是交了物業管理費我們公司就什麼都負責的，我們會拿一些經典案例，大家共同探討、分析、學習，發生糾紛物業公司空間承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經驗。
客戶服務總結範文 篇9
豐富忙碌的上半年過去了。在剛剛過去的上半年，在各級領導的關懷和正確領導下，在各部門的積極配合和客服部全體員工的共同努力下，我們客服部圓滿完成了上半年的各項任務。給出以下總結:
一、銷售檔案的標準化
為了規範銷售檔案，我們對銷售檔案進行了整理，將xx小區的銷售檔案分類成冊，對檔案進行了編碼、裝訂、裝箱、貼標籤，做了電子版的卷內目錄備查，對公司的人員證明、借閱工作進行了梳理，還做了電子版的總結。認購前期，根據公司銷售制度，查看每日認購單，登記台賬，銷售控制房源。對於社區的宣傳工作，對於房交會，準備了房交會的資料和前期工作，使得房交會順利進行。同時負責禮品的管理、統計和發放，將房交會的資料裝訂成冊備查。對於其他房地產公司的信息，我通過電話調查，調查總結了很多房地產公司的價格，為小區開盤奠定了基礎。
第二，保證工作進度和質量。
為了能讓公司儘快預售，準備收集小區預售證的信息，進行網上申報。在前期部門姚經理的積極配合下，在最短的時間內取得了預售許可證，為該項工作開了一個好頭。因為客服部的工作比較繁瑣，不注意的話很容易重複工作。所以要求每個人都要細心，一絲不苟，每一件事都要時時刻刻的認真去做。為了保證工作的進度和質量，在工作的質量和要求上突出了“嚴”字。提高工作質量，必須嚴於律己，嚴格把關，克服“過得去”的思想，周密安排，努力提高工作質量和效率。如果我們想達到預期的結果，我們必須
第三，登記住房，做好戶口。
正確登記房屋，做好賬目，做到銷售提取金額和財務提取金額無差異。收集、填寫、上報貸款客戶信息，包括網上錄入、掃描上傳貸款客戶信息、正確填寫公積金和銀行貸款契約、辦理提前通知和提前到賬證明。
回顧上半年的工作，我們部門之所以能夠圓滿完成任務，主要得益於公司領導的重視和支持，公司其他部門的配合，本部門員工的團結協作，共同努力。在總結成績的同時，還有很多不足需要改進和努力。
今後，我部要積極適應公司發展的要求，緊緊圍繞客服部的業務工作，以創新的精神完成各項工作，提高工作效率，增強工作的主動性、積極性和創造性，上一層樓，為公司的努力奮鬥。
客戶服務總結範文 篇10
本年度部門各項工作如下：
一、規範內管管理，增強員工責任心和工作效率
1、部門內部管理比較薄弱，主要表現在員工責任心不強，工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準；加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責任性。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉變成現在的主動、自願的工作態度，從而促進了部門各項工作的開展。
2、嚴抓客服人員服務素質和水平，塑造了良好的服務形象。
客服部是服務中心的橋樑和信息中樞，起著聯繫內外的作用，客服員的服務水平和服務素質直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部著重加強員工服務管理工作，使客服人員保持良好的服務形象，加強了客服員語言、禮節、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素質。部門樹立周到、耐心、熱情、細緻的服務思想，並將該思想貫穿到了對業主的服務之中，在服務中切實的將業主的事情當成自己的事情去對待。
3、圓滿完成客戶開戶激活工作，為客服部總體工作奠定了堅實的基礎。
4、密切配合各部門，做好內、外聯繫、協調工作
二、部門工作存在的問題
儘管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現將本部門存在的問題總結如下。
1、員工業務水平和服務素質偏低。
通過部門近一年的工作和實踐來看，客服員業務水平偏低。主要表現在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發事件的經驗不足等。
2、部門管理制度、流程不夠健全
目前，員工管理方面、服務規範方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。
3、協調、處理問題不夠及時、妥善
在投訴處理、客戶意見、建議、客戶求助方面的信息反饋不夠及時全面，接到問題後未及時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥。
三、20xx年工作計畫要點
1、繼續加強客戶服務水平和服務質量；
2、加強部門培訓工作，確保客服員業務水平有顯著提高。
3、完善客服制度和流程，部門基本實現制度化管理。
4、密切配合各部門工作，及時、妥善處理客戶糾紛和意見、建議。
5、加強相關管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質量。
回顧20xx年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收穫了成長與成績，展望20xx年，迎接我們的是機遇和挑戰。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續團結一致，齊心協力的去實現部門目標，為公司發展貢獻一份力量。
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時間稍縱即逝。不知不覺來到公司已經快一年了，忙的時候已經是近幾年的年底了。回顧過去的工作，發現真的受益匪淺。作為商場的售後客服，我也知道自己的責任。售後服務是產品售出後的一種服務，關係到公司產品的後續維護和完善，也是增進與客戶溝通的重要平台。售後服務的好壞直接關係到公司的形象和根本利益，也間接影響銷售業績。為了更好的完成工作，為公司創造更多的效益，現將今年的工作經驗總結如下:
首先，塑造商店的良好形象
顧客進店第一個接觸的就是客服。客服的一言一行都代表著公司的形象。顧客服務是顧客用來評論這家店的第一要素。作為售後客服，要以解決問題的心態對待客戶，不要把自己的情緒帶到工作中，容忍不講道理的客戶，不要和他們發生衝突。我們應該把客戶當成朋友，而不是工作對象。
作為網店客服，我們大部分時間都是用旺旺話和客戶交流，面對電腦客戶看不到自己的表情。在與客戶溝通時，一定要保持良好的心態，委婉一些，使用禮貌的表達方式和生動的句子，配上一些動感幽默的圖片，可能會給客戶帶來另一種體驗。
二，學會換位思考
客戶來聯繫售後，可能是收到的商品不合適，商品質量問題等因素需要退換貨。我們在為客戶處理問題的時候，要思考如何更好的為客戶解決問題，或者說自己去感受。當我們和客戶遇到類似的情況，我們想要什麼樣的處理結果，然後有效的執行。
售後工作也是鍛鍊我們心理素質的絕佳平台。我們每天都會遇到各種各樣的客戶，很多都是不講道理的。和客戶打交道，要抱著一顆平常心，認真回答他們的問題。如果客戶不理解，我們需要更多的耐心去服務。我們要耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們非常重視她的意見，也感受到我們在努力滿足她的要求，這樣顧客才能有良好的購物體驗，帶來更多潛在的商機。
三，熟悉公司的產品和產品相關知識。
作為一家從事服裝的企業，公司產品更新換代非常快。作為客服，熟悉自己的產品是最基本的要求。當客戶詢問產品時，我們也可以及時回復。對產品的理解不能局限於產品本身，我們都需要了解產品的相關搭配。
公司幾乎每周都有定期的新式培訓，我也熱衷於這種培訓。新式培訓通過結合實物產品和網路產品介紹，讓我們對產品有了更深入的了解。在處理售後產品時，也可以熟悉自己產品的優缺點，從而更好的為客戶解決問題。
四、有效完成工作。
旺旺是我們與客戶溝通的工具之一。在旺旺上與客戶溝通時，要注意回響速度。只有及時回響，客戶才能第一時間感受到我們的熱情。因此，我們設定了各種快捷短語。在保證回復速度的基礎上，還要注意溝通技巧。熱情的態度往往是成功的一半。通過電話處理客戶的退貨也是我們的職責之一。打電話聯繫的時候也要注意最基本的電話禮儀。
平時我們處理的工作就是主動聯繫客戶。打電話的時候要注意時間不要太早也不要太晚，午休時間也不適合給客戶打電話。其次，要注意電話溝通技巧。打電話前要知道打電話的目的，通話中要講清楚，傾聽客戶的要求，不要隨意打斷客戶。同時要注意控制通話時長，避免占用過多工作時間。打電話時，一定要友好、溫和、禮貌，有利於雙方溝通。在通話結束時，你應該在掛斷電話前禮貌地回復客戶。
對於一些客戶的問題，我們應該採取專業的態度。在保持專業水準的基礎上，也要讓客戶看到我們真誠的態度。如果我們用自己的專業產品知識還是解決不了問題，那么就要從客戶的回覆中了解客戶的心理，想辦法快速解決客戶的問題，把售後成本降到最低。如果處理得當，久而久之公司的口碑評價會提高，這也是我們售後價值所在。
在新的一年裡，我會吸取過去的教訓，主動參加公司的培訓。在領導的指導和關懷下，我有信心做得更好。
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上半年作為鍾穎元航汽車銷售服務有限公司客戶服務總監，在各部門員工的共同努力下，公司業績取得了長足的進步，成為公司服務的堅強後盾。客戶服務總監工作總結。
對我來說，這個年紀，做客服總監感覺壓力很大。因為我知道，客戶滿意是公司在競爭中生存和發展的命脈。我知道我的責任重大，我會盡力而為。因此，我要求每一位客服同事做到以下幾點。
一、提高自身素質，樹立“四有”形象。
我所說的“四有”形象是指:知識、涵養、耐心和熱情。素質的提升不是一蹴而就的，需要環境的薰陶和長期的引導。因此，要點如下
第一，業務技能的培訓。我利用一切機會讓我的員工得到更好的培訓。讓他們有儘可能多的精力舒適地工作。
第二，嚴格素質教育。雖然傳統文化不再是我們科目考試的重點，但是我覺得學習傳統文化對人的修養還是很有好處的。所以希望員工多接受傳統文化教育，陶冶風雅，滲透“老有所養，老有所為”等精髓。
第三，發揮個人優勢，樹立事業心。每個人都有不同的特長。在工作中，他們善於發揮自己的特長，並向員工灌輸自律意識。
第二，關注員工的思想動態，調動員工的積極性。
第三，平日注重知識的積累，充滿激情。
客服是一個非常訓練的部門。他要求每個員工每天都要充滿激情地工作。同時客服人員的工作也很枯燥，每天重複著同樣的工作。但是每天都有新的挑戰！
最後，我想說，一個部門必須有靈魂，部門的靈魂就是部門的文明素質。通過我們的努力，用優質的服務給客戶帶來便利和享受，讓大家感受到和諧友好的服務。把客戶當朋友，幫客戶解決問題，處理問題，為客戶著想。從而最終獲得客戶的最大滿意度！
客服總監上半年工作總結主要是對上半年的工作做一個簡單的回顧和梳理。對上半年的工作經驗進行總結，供部門員工學習。
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彈指一揮間，思想意識方面也取得了不小的進步。現將：
一、領導同時的關心指導下，我用較短的時間熟悉了新的工作環境，在工作中，認真學習各項金融法律法規，積極參加行里組織的各種學習活動，不斷提高自身的理論素質和業務技能，到了新的工作環境，工作經驗、行銷技能等都存在一定的欠缺，加之支行為新設外地支行，要開展工作，就必須先增加客戶群體。工作中我始終勤動口、勤動手、勤動腦去爭取客戶對我行業務的支持，擴大自身客戶數量，在較短的時間內通過優質的服務和業務專業性，蒐集信息、尋求支持，成功行銷X貴族白酒交易中心、X市電力實業公司、X市中小企業服務中心等一大批優質客戶和業務，雖然目前賬面貢獻度還不大，但為未來儲存了上億元的存款和貸款。至12月末，個人累計完成存款2200多萬元，完成全年日均1800餘萬元，代發工資、PS商戶、通知存款等業務都有新的突破。
二、擔任客戶經理以來，我深刻體會和感觸到該崗位的職責和使命。
客戶經理是我行對公眾服務的一張名片，是客戶和我行聯繫的樞紐。與客戶的交際風度和言談舉止，均代表著我行形象。平時不斷學習溝通技巧，掌握溝通方法，以工作就是我的事業的態度和用跑步前進的工作方式來對待工作。從各方各面蒐集優質客戶信息，及時掌握客戶動態，拜訪客戶中間橋樑，下到企業、機關，深入客戶，沒有公車時坐公交，天晴下雨一如既往，每天對不同的客戶進行日常維護，哪怕是一條簡訊祝福與問候，均代表著我行對客戶的一種想念。熱情、耐心地為客戶答疑解惑，從容地用輕鬆地姿態和親切的微笑來面對客戶，快速、清晰地向客戶傳達他們所要了解的信息，與客戶良好的溝通並取得很好的效果，贏得客戶對我工作的普遍認同。在信貸業務中，認真做好貸前調查、貸後檢查、跟蹤調查，資料及時提交審查及歸檔。
三、存在的問題
在過去的一年，雖然我在各方面取得了一定的成績，然而，我也清楚地看到了自身存在的不足。
(一)是學習不夠，面對金融改革的日益深化和市場經濟的多樣化，如何掌握最新的財經信息和我市發展動態，有時跟不上步伐。
(二)是對挖掘現有客戶資源，客戶優中選優，提高客戶數量和質量，提升客戶對我行更大的貢獻度和忠誠度還有待加強。
(三)是進一步客服年輕氣躁，做到腳踏實地，提高工作主動性，多乾少說，在實踐中完善提高自己，以上不足我正在努力改正。
四、今後努力地方向
在新的一年，我將再接再厲，更加注重對新的規章、新的業務、新的知識的學習專研，改進工作方式方法，積極努力工作，增強服務宗旨意識，拿出十分的勇氣，拿出開拓的魄力，夯實自己的業務基礎，朝著更高、更遠的方向努力，用新的工作解決實際工作中遇到的種.種困難。
客戶服務總結範文 篇14
我們公司主要銷售各類電子產品，所以我的售後客服工作都是圍繞這些電子產品展開的。在上半年的電子產品售後客服工作中，我的客服工作做到了零差評，零投訴。也就是說，上半年我所服務的所有客戶對我的工作沒有任何負面評價，我的客服工作也確實幫助他們解決了購買我們公司電子產品後遇到的一些問題。我的客服工作讓客戶對我們公司銷售的電子產品更加放心，同時也會更加信任我們公司。我們公司的產品想要有好的銷量。除了依靠電子產品的質量，我們的售後客服也是一個很大的研究點。
上半年經常在平台售後後台收到一些無關緊要的電子產品問題。但我並沒有因為這些都是不必要的問題而刻意忽略客戶的要求，而是認真向他們解釋原因，幫助他們解決對我們產品的疑慮，打消他們對我們電子產品的疑慮。在我們的售後客服工作中，很多其他員工有時並不會關注這些問題，但很多時候，這是我們客服工作得到差評的主要原因之一。同時，如果客戶繼續對我們公司的產品產生懷疑，會降低客戶對我們公司的信任度。有些客人會把我們的客服態度帶入產品中，從而放棄以後購買我們的產品。
想要做好售後客服，不僅要有很好的客服知識，還要對銷售產品有很多了解。為了了解我們公司的各種類型的電子產品，我不僅對我們公司的每個產品都做了詳細的筆記，還向我們技術部門的員工詢問了我們產品的一些常見問題以及解決這些問題的方法。讓我今年上半年工作。每次有客人來找我提問，我都會自己解決這些問題，同時在短時間內給他們一個有效的回覆和相關的解決方案。這是我在工作中的服務工作能做到“零差評、零投訴”的主要原因。
在我們公司的售後客服工作中，我們的客服態度當然很重要，但是比服務態度工作更有用的是我們優秀的服務技巧和客服能力。客戶更看重後者，而不是前者，因為一個能幫客戶解決問題的客服，就是一個公司的待客之道。所以在以後的售後客服工作中，我會更加注重自己客服能力的培養，讓自己能夠處理客戶對我們公司電子產品的各種疑問，收穫更多對工作的好評。
客戶服務總結範文 篇15
在保險業務中具有舉足輕重的地位，它不僅事關保險公司自身的經濟效益和發展，也影響到保險職能作用的發揮及社會效益的實現，對保障社會穩定和人民的安居樂業發揮著積極的作用。為此我們在理賠管理中，本著各自的崗位和分工，認真履行職責，努力學習有關理論和。隨著公司‘精’‘細’‘微’管理的深入，制定了本部一系列規章制度，崗位到人，職責到人，罰到人。在理賠數據管理中，嚴抓落實，了數據的真實性、一致性、正確性、及時性和規範性，使理賠管理理賠工作中我們實事求是、“迅速、及時、準確、合理”的原則，狠抓理賠和防災防損質量的提高，工作講究高標準嚴要求。首先從抓第一現場的查勘率入手。只要接到報案，無論事故大小，無論白天黑夜，始終趕到第一現場，掌握第一手資料，嚴格按照快速賠付流程，為客戶提供力所能及的方便。雙人查勘，雙人定損，限時賠付，不斷提高服務質量；24小時值班制度，積極參與“三個中心”建設，進一步提高了服務水平；加大了考核力度；積極做好防災防損工作，及時擬訂了重大客戶防災防損工作預案、夏季防汛安全檢查辦法、冬季防火防爆安全檢查辦法，始終做到提前把握，提前介入，增強了防範風險的能力，收到了良好的社會效果。我們狠抓理賠管理，加快理賠速度，加強隊伍建設，提高服務水平，改善服務形象，切實擠壓理賠水分，實現有效降賠，較好的完成了各項理賠指標。
保險市場競爭不外乎是價格競爭、品牌競爭、服務競爭，而服務競爭在保險市場競爭中具有十分重要的作用。作為客戶服務部來說，服務的好壞直接關係到公司的發展與。因此，我們部把理賠服務工作放在了重要。組織大家學習，充分認識客戶服務的重要性，扎紮實實抓好客戶服務工作，建立健全了服務制度，服務措施，規範了服務行為，於細微處見。比如客戶隨時隨地上門辦理業務，我們都能提供周到的服務；能一次辦好的業務，不讓客戶跑第二次，每理算好一件賠案都會及時的電話通知保戶前來領款。半年來我們不斷改進工作作風，提高了服務質量，提高了客戶滿意度，盡職盡責的完成了工作。
流火的七月，屢屢攀升的氣溫，象徵著我們人保公司的各項工作水平，正在發生著一天天的變化和提高，令人欣喜、振奮。是的，成就代表過去，輝煌鑄就未來。今後我們要加強學習，努力提高業務技能，精誠團結、紮實工作、奮力拚搏，為確保全年目標順利完成而努力奮鬥。衷心祝願我們的人保事業蒸蒸日上，公司大而富強。
客戶服務總結範文 篇16
光陰似箭，轉眼間上半年就要結束了。加入項目以來，在項目負責人的指導和各部門的支持配合下，基本完成了年初的預期工作目標和各項工作計畫。圍繞收費工作，客服部加強了部門內部管理，提升了服務水平，加強了與業主的溝通，妥善處理了與業主有關的糾紛和賠償事件。部門的各項工作都有了明顯的提升，員工的工作意向有了很大的提高，業主的滿意率也有了明顯的提升。今年上半年的工作總結如下。
1、規範內部管理，增強員工責任感和工作效率。
加入項目客服部後，發現部門內部管理薄弱，主要表現為員工責任心不強，工作缺乏主動性，工作效率低下，做事拖沓等。針對以上問題，我進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的職責和工作標準；加強與員工的溝通，組織多次有針對性的培訓，定期對員工的工作進行點評，有效激勵了員工的工作責任心。目前，該部門的員工在工作中更加認真，從被動和有條件的工作轉變為此刻主動和自願的工作態度，從而促進了各部門工作的發展。
2、採取多種形式和措施鞏固和提高收費水平。
收費形式多樣，節假日以上門收費為主。之前客服部主要採用叫號的方式，貼通知。這兩種召車方式都存在充電效率低、車主照顧不周的問題。因此增加了魯豫和上門催收的方式，保證所有客服人員周六日交費，並通過巡查等機會加強與業主的溝通和催收的機會，保證了收費效率。
面向服務的收費措施將通過提高業主的滿意度來促進他們支付費用的意願。收費是服務水平的體現，是收費的基礎。因此，服務是提高收費水平的基礎。今年我們對項目立項以來尚未解決的糾紛和賠償問題進行了梳理，有重點、有步驟地解決了大部分。我們利用項目現有資源，不考慮內外部條件，幫助業主解決裝修、維修、住房等問題。相信業主會因為細緻的服務而逐漸提高繳費意願。
績效收費可以通過激勵員工用心收費來提高收費水平。收費永遠是客服部最難做的工作。員工收費永遠不是故意的，會有條件的加班收費。
3、嚴格把握客服人員的服務質量和水平，塑造良好的服務形象。
客服部是管理處的橋樑和信息中心，起著連線內外的作用。客服人員的服務水平和素質直接影響到客服部門的整體工作。在收費工作的基礎上，我部重點做好員工服務管理。每天上班前，員工對自己的著裝和禮儀進行自檢和互檢，讓客服人員保持良好的服務形象，加強語言、禮儀、溝通和解決問題的技能培訓，提高服務質量。該部門樹立了“周到、耐心、熱情、細緻”的服務思想，並將這一思想滲透到對業主的服務中，在服務中切實把業主的事當成自己的事。
4、部門工作中的問題
通過該部門半年的工作實踐，發現客服人員的服務水平較低，服務質量不是很高。這主要說明處理問題的技巧和方法不夠成熟，處理突發事件的經驗不足，服務中的專業性不是很高。在過去半年的工作中，該部門主要側重於收費和收回建築物的工作，因此忽視了系統的建設。目前，員工管理、服務標準和操作流程的系統不完善，因此部門的工作效率、員工責任和工作意圖肯定會受到影響。協調和處理問題不及時、不妥善。投訴處理、業主意見、建議、業主幫助等信息反饋不及時、不全面。收到問題後不及時跟進和報告，處理問題的'方式方法不當。
回顧上半年，我們的工作充滿了艱辛和挫折，但我們收穫了成長和成就。展望未來，迎接我們的是機遇和挑戰。為此，客服部全體員工將在明年的工作中繼續團結一致，齊心協力實現部門目標，為公司發展貢獻力量。
客戶服務總結範文 篇17
時間總是過得很快，以至於我們都沒有注意到。感覺一眨眼的功夫，三個月剛剛結束。從進入公司售後部門，成為一名售後電話客服，經歷了三個月的試用期。現在三個月的試用期即將結束，我可以盡力避免在我的正式工作中出現問題。現在，我會回顧自己三個月的電話客服試用期，發現工作中的一些小問題，及時改正。
一、試用期經歷
我到公司的第一天，做好工作後，部門沒有讓我第一次接觸工作，而是進行了15天的培訓。當時我是無法理解的。我以為做客服就是接電話，記錄問題。但是當我聽了老員工的培訓，我才意識到我工作的艱難。
我的工作是接聽客戶在售後部門購買我們的軟體後出現問題的電話，從而幫助他們解決這些問題。所以在培訓期間，我們每天打電話給客服，學習各種可能出現的問題的解決方法，以及打電話給客服時需要保持什麼態度和一些常見的句子。培訓的最後一天，會專門模擬我們接電話。這些都是真實的客戶來電，但是旁邊有老師指導。
培訓結束後，我正式入職。每天我都會在這個崗位上，接聽客戶的電話，認真聽他們介紹遇到的問題，先分清是軟體的問題還是硬體的問題。如果是軟體問題，就一點一點的給他們指導，幫助他們解決問題。如果是硬體問題，建議他們去找電腦維修公司，或者聘請我們的技術人員上門服務。
在這個崗位上，我非常考驗自己的忍耐力和性格。才知道很多人對電腦一無所知，只有一些基本的使用方法，所以很多人在c盤上安裝軟體，電腦卡死了，軟體有故障是我們的錯。遇到電腦小白和刁鑽的客戶，客服一定要控制自己的脾氣。不管顧客怎么辱罵，我們都要堅持不發火。所以客服這個崗位對我們的忍耐力是一個很大的考驗。
面對客戶的無端指責，我們需要學會轉移話題，幫助客戶將憤怒的狀態轉變為解決問題，所以我們非常考驗自己的語言溝通能力，在最短的時間內，讓客戶靜下心來，聽我們的指導解決問題。
第二，以後的工作需要改進。
1.面對客戶的各種責罵和刁難，我必須忍氣吞聲，絕不與客戶發生衝突。不然我就玩得痛快，立馬走人。
2.熟悉軟體操作，儘可能多的了解各種可能出現的問題，更好的幫助客戶解決問題，提高自己的客戶滿意度。如果你在最短的時間內解決了問題，你可以在一個月內做出更多的成績。
3.也要有一定的財務知識，才能更好的分析我們軟體的問題或者客戶自身操作的問題。
一踏上電話客服這個崗位，我就堅信自己能做好這份工作。也許是我覺得這份工作太簡單了，以為簡單就能勝任這份工作，但是真正做了之後才發現，我的工作很簡單，但是做好它真的很難。久而久之，日積月累的業務，每天重複幾百遍的“你好”、“對不起”、“謝謝”，原來的活力已經索然無味，新鮮感不復存在。就這樣過了一年，被經常被表揚的同事和身邊優秀的客服人員感動，想有所改變，於是加強了自己的學習，虛心向同事請教。最後，在同事的幫助和自己的努力下，我的服務得到了提升，付出得到了回報。
經過這一年的工作，我認為要做好電話客服，必須做到以下幾點:
首先要調整心態，堅持顧客至上的原則，用善良周到的服務理念對待每一位顧客。讓用戶帶著疑惑來，得到解釋。這時候，客戶一句發自內心的“謝謝”就能讓我們無比的開心，這種開心也是接待好每一個用戶的動力。只有在這個良性循環中，才能真正做好工作。
其次，要有足夠的耐心和好脾氣。因為有的客戶很難溝通，有的時候因為客戶的表達能力不強，無形中給溝通帶來了困難，甚至有的客戶一接通電話就對對方大吼大叫，所以我們要有足夠的耐心和脾氣，用心服務，微笑交談，相信對方會感覺到你在用心服務，從而促進問題的解決。
還是那句話，小心12分。一不小心就會給別人和自己帶來很多麻煩。
第四，服務條款應該標準化。我們不能像平時那樣隨便說話。也許，一開始很難自然地說出那些服務用語，但是時間長了，我們就能自然地說出那種語境了。
第五，要努力學習業務技術，增強溝通能力和技巧，掌握調動範圍內的所有業務和相關規定，不斷加強自身學習。
第六，積極配契約事，謙虛有禮，顧全大局，分清主次，保證重點。
最後，要做好反思。每天工作結束時，總結當天工作的疏忽，提醒自己明天一定不能再犯同樣的錯誤。
電話服務工作雖然辛苦，但我認為只要我們在工作中能始終做到以上幾點，就能讓工作得心應手，就能真正成為一名快樂的合格的電話服務人員。
客戶服務總結範文 篇18
不知不覺，我已經入職多年，和公司一起走過了多少個春夏秋冬，和他們一起見證了輝煌的業績。我已經從一個新手進化成了職場新女性。今天我就拆分一下我的工作報告，從我的工作總結和對未來客服工作的預期規劃和展望兩個方面來闡述。
一、個人工作總結
回顧過去的一年，我在崗位上盡心盡力，在部門的每一次應急部署中都能主動積極。我知道細心和耐心是客戶服務的第一要務。我在服務客戶的時候，一直堅持這個崗位信條。並且在這一年裡，我還完成了公司的多音指標任務。
1.我成功地利用了目標客群；
2.我的積分達到了全年最高；
3.我獲得了最受歡迎的客戶服務獎。
第二，缺乏工作
1.客服知識不夠熟練；
2.公司的業務還沒有徹底了解；
3、有時情緒化的性格
4.登記客戶信息時，交接不完善，容易出錯；
第三，未來展望
1、加強業務素養。對於員工，尤其是作為公司的客服人員，我會不斷加強自己的服務能力，打好知識基礎。只有深化自己崗位的培訓，才能服務好客戶，為公司創造價值，最終為公司帶來效益。是公司員工的港灣，公司有福利，員工也有。
2.培養細緻的頭腦。客服人員要小心，要慎重。因為這是一項細緻的工作，客服問的所有問題都很細膩微小，需要客服人員認真回答，耐心問候。
3.微笑服務。另一方面，客服人員的微笑大使能給顧客帶來一絲安慰，給顧客以安慰，用微笑打動顧客，能安撫人心。
客戶服務總結範文 篇19
在這一年裡，我認真完成了客戶服務工作，積極提高服務水平，更好地為客戶服務。我也對這一年的工作做了總結，對以往客服工作的回顧也讓我更加意識到自己做的好與不好的地方，以便日後改進或者繼續最佳化。
一、工作方面我很認真的為客戶服務。我禮貌地回答客戶的問題，幫助他們解決保險相關的問題。有些難的地方我處理不好，會主動諮詢同事或者幫他們轉專業客服。每個人的分工不同。作為一線客服接待，我也知道有些知識不太確定，但下班後會去。遇到一些態度不那么友好的客戶，我也會盡心盡力的`回答問題，不會受他們情緒的影響。我知道很多時候他們只是因為這件事發脾氣，而不是針對我個人。我也要專業的去做自己應該說的話，安撫客戶的情緒，儘可能的幫助他們解決問題。在一年的工作中，我沒有犯任何錯誤，也幫客戶解決了很多問題，得到了客戶的一片好評。
第二，個人成長在學習保險知識方面，除了看書，我也多問問同事。我明白我的經驗是不夠的。畢竟我是新人。我會問同事知道什麼，不知道什麼。只有當我有豐富的經驗時，我才能在處理客戶問題時更加冷靜和沉著。我也積極參加公司組織的一些培訓和會議，努力提高自己在保險方面的知識和經驗。作為客戶，專業的保險知識可以讓客戶放心，讓他們信任我，願意配合我的工作。讓我幫他們解決問題。從今年開始，我讀了很多書，對公司的一些保險業務更加熟悉。但是，我也知道，和一些老員工相比，還有很多方面需要我繼續學習。
一年過得真快。我也知道我在工作中還有很多方面需要進步。公司里競爭也很大。再說大家學習都很努力，我也不能落後。在未來的工作中，我會繼續努力提升自己，為客戶做好事。
客戶服務總結範文 篇20
近幾年來，在市公司的正確領導下，我部將客戶服務工作做為網路建工作的重點來抓，取得了一定成績，現匯報如下：
一、加大宣傳力度，提高電子結算率與扣款成功率。
通過宣傳電子結算快捷、便利，安全等優點，打消客戶存款顧慮，增強對電子結算的信心，幫助客戶做好電子結算簽約工作。客戶經理在拜訪客戶時經常性地提醒客戶存足貨款，下午回單位後，對扣款未成功的網上訂貨戶進行電話回訪，再次督促客戶存足貨款或修改訂單，以保證扣款成功率。我部目前的電子結算率與扣款成功率均為100%，電子結算工作的開展，在降低送貨員勞動強度，確保資金安全的同時，還提高了客戶滿意度。
二、創新電子結算方式，將電子結算工作推向深入。
隨著網路建設工作的不斷深入，電子結算率的不斷提升，相對單一的結算方式已明顯滯後，為將電子結算工作推向深入，在市公司財務科的統一安排下，我部目前正協調縣工商銀行將客戶的借記卡更換為貸記卡，此項工作是今年的重點工作。我部目前已辦理貸記卡350餘戶，貸記卡的辦理將解決客戶資金不足、存錯款、存錯卡、忘記存款、無時間再次存款等問題，進而提高客戶滿意度。
三、拓展工作思路，積極推進電子商務。
以網上訂貨為主要形式的電子商務是現代捲菸流通企業的重要組成部分，我部對此項工作十分重視。一是在網上訂貨開始前，由行銷人員負責，逐戶發放宣傳單，做好零售戶的宣傳發動工作；二是在網上訂貨推廣過程中，採取召開培訓會、結組下鄉，電話行銷等多種行之有效的措施，加大推廣力度，取得了良好效果；三是在網上訂貨運行過程中做好跟蹤服務，通過簡訊提醒客戶訂貨時間，針對訂貨不成功的客戶，聯合通訊部門及時做好電話指導和上門服務工作，針對扣款不成功的客戶，及時通知客戶交存貨款，確保訂貨成功率。我部目前共有“菸草e通”客戶664戶，“煙信通”客戶111戶，兩種客戶占入網供貨戶的55.8%，其中的手機訂貨工作得到了市公司表彰，榮獲了二等獎。
四、積極探索，做好山區客戶服務與管理體系建設工作。
我縣山區客戶地理位置偏僻、道路險窄；客戶分散偏遠、信息溝通滯後；客戶捲菸銷售數量少、檔次低，經營能力差，上述特點造成了客戶服務工作中存在著拜訪難、送貨難、專賣監管難，山區的客戶服務和專賣管理一直以來相對比較薄弱。為解決這些難題，我部將“山區客戶服務與管理體系建設”作為創新課題，成立了領導組織機構，制定了工作方案。一是實施駐點拜訪，指定一名山區客戶經理，主要負責山區客戶服務，並且每月抽出若干天住在山區，對客戶進行駐點拜訪；二是創建飛信平台，開通“飛信”業務，作為客戶服務的有益補充，在重點品牌上櫃、品牌培育、訂貨日程調整和最新貨源情況等方面及時告知零售戶，既使零售戶的信息獲得更加及時，又大大提高了我們的工作效率；三是設計“客戶明白紙”，由送貨員負責，利用二次配貨時將“客戶明白紙”放入客戶的捲菸箱內，隨貨一塊送到客戶手中，使客戶及時了解單位近期的工作重點、工作內容以及相關信息；四是針對山區路遠難行，研究制定了山區送貨應急預案，成立了“應急送貨隊”，配備了專門應急送貨車輛，並定期最佳化送貨線路，降低送貨成本；五是由行銷服務科和專賣科組成了一個流通服務小組，隨時向零售客戶提供政策的宣傳與指導，通過與捲菸零售客戶、消費者面對面的交流與溝通，深入淺出地為他們講解貨源分配、客戶分類標準及相關的法律、法規等，使山區客戶的守法意識得到加強，山區捲菸市場得到進一步淨化。我部目前共有代辦戶17名，定點取貨戶58戶，山區客戶經理1名，山區客戶服務的開展，節約了費用，降低了成本，提高了客戶滿意度，使我縣的山區客戶服務邁上了新台階。
五、密切客我關係，發放客戶聯繫卡。
為加強與零售戶的聯繫與交流，更好地為零售戶提供優質服務，我部製作了客戶經理聯繫卡，向全縣零售戶發放。聯繫卡上印有客戶經理姓名、客戶服務電話、送貨服務電話、監督電話以及中國菸草圖示與“用我真心、換您滿意”的菸草服務理念溫馨提示語等信息。通過發放客戶服務聯繫卡，為零售戶提供了“零距離”服務，暢通了零售戶的信息反饋渠道，同時也是我部真誠服務客戶，自覺接受監督的一個新舉措。
六、結合實際，完善區域貨源分配方法與貨源公示制度。
打破區域訪銷與網上訂貨工作的開展，對貨源分配提出了更高的要求，為公開、公開，公正地分配貨源，提高客戶滿意度，我部一是在每日訪銷前，將上一周每個緊俏品牌的具體需求客戶從系統中導出到EXCEL表格中，運用相關函式對數據進行加工、整理，結合市公司的貨源分配數量，通過對不同類別、不同區域客戶的需求量與實際訂購量、需求戶與實際訂購戶進行測算，確定合適的分配方案；二是在每日的訪銷過程中由專人負責，隨時關注每個緊俏品牌的銷售情況，必要時進行調整，並做好調整記錄；三是在訪銷結束後，查看出每個暢銷品牌的訂購情況，包括當日分配數量、零售戶訂購數量、剩餘數量，未訂購戶數及需求數量等數據，並將客戶經理在市場上蒐集的各種信息進行整理，為第二日及下周的限量調整提供參考依據；四是製做了近期貨源及價格表，每月將貨源分配情況，每季將客戶分類情況向客戶進行公示，提高客戶知曉率，消除客戶對緊俏煙分配中的疑慮；五是客戶經理在日常拜訪中做好訂貨指導，最大程度地保證零售戶要貨需求的真實性，為貨源分配提供依據。
七、做好客戶培訓，提升客戶經營能力。
為提高零售戶經營能力，營造良好的競爭氛圍，在零售戶的培訓中採取差異化、個性化的培訓方式，對零售戶從所處區域、出樣能力、客戶規模等方面進行細分，然後進行分門別類的培訓。一是根據客戶月購進重點品牌規格數量，將其劃分為基本、初級、中級、高級出樣規模戶，再根據客戶月購進捲菸數，將客戶劃分為小、中小、中等、中大、大規模客戶，這樣兩種劃分標準相互交叉，將客戶細分成了若干個小集體；二是在零售戶培訓會中，從細分的客戶群中選出各類客戶的代表進行有針對性的培訓，高級出樣規模戶和大規模客戶現場講解培育品牌、提升結構、增加銷量、捲菸出樣等方面的先進經驗，對經營規模小、品牌出樣能力差的客戶起到促進和“傳幫帶”的作用，在零售戶中無形中形成“你追我趕”的良好競爭局面，充分發揮零售戶的主觀能動性，促使其積極、主動向消費者推介重點培育的品牌，進而提高客戶盈利水平，提升客戶滿意度。
八、做好終端陳列，進行品牌形象店建設。
為進一步推進捲菸零售終端建設，充分發揮誠信形象戶的示範作用，給全縣捲菸消費者提供一個更舒心、放心、安心的捲菸消費環境，我部啟動了“品牌形象店”建設工程。一是制定方案，成立評審小組，明確評選對象主要為城區、鄉鎮重點街道的零售客戶，評選條件主要有店堂優美、陳列美觀、明碼實價、兩年內無違規，條均價為50元以上、經營面積為30平方米以上、出樣捲菸品種數量60種以上，平均月銷量500條以上，為A、B類客戶，評選程式主要採用“三員”初選，評審小組複選的方式進行，最終評出“捲菸零售品牌形象店”；二是搞好宣傳發動，本著“優中選優”的原則，我們認真做好每一示範店的選戶工作，由零售戶自費把原有的舊櫃檯和貨架全部更新成為專門擺放捲菸的展示櫃和貨架，為品牌形象店建設起到模範帶頭作用；三是搶抓機遇，大力推廣，利用“婚慶用煙懇談會”、“工商協同會”、“新入網客戶培訓會”、“優秀客戶培訓會”、“煙信通培訓會”等多種場合組織不同類別的零售戶對示範店進行參觀學習，讓示範店老闆介紹成為捲菸品牌示範店後對提升結構、引導消費、品牌培育的好處，讓更多的零售戶積極加入品牌形象店之中。
九、探索零售終建設新模式，創建菸草客戶俱樂部。
為改善客戶經營環境，提升客戶經營能力和盈利水平，達到進一步提高其忠誠度、依存度、貢獻度和滿意度的目標，我部將創建菸草客戶俱樂部工作確定為今年的重點工作，制定了實施方案，明確了工作目標與責任人，全力做好此項工作。
俱樂部的建設將搭建與商業、工業、零售戶、消費者間的客我互動交流平台，實現品牌培育、客戶培訓、紅白理事會交流、捲菸形象店展示、行業政策法規宣傳和企業文化宣貫、市場信息採集、愛心互助和小組自律等八大功能，提升客戶經理服務客戶的水平和客戶的經營水平，最終達到商業、工業、零售戶、消費者、社會大眾的滿意。