大堂經理工作總結 篇1
大堂經理，是一個體現農行文明形象，傳遞優質服務的重要工作職位，是農行轉型、全面提高服務質量的第一線，天天近距離面對廣大客戶，有著廣闊的服務空間和無限的商機拓展，回顧近兩年來做大堂經理工作的實踐，也是摸著石頭過河，一步步趟過來的。是在不斷的總結和完善中找到了工作的捷徑，我的體會是：
一、態度端正是做好工作的基礎。欲善其事，必先修其身。古人云：修身齊家治國平天下，古往今來，凡成事者，無不首推修身為其要，即做人第一，做事第二。我的人生格言是：“快樂的工作，愉快的生活”。自參加銀行工作以來，在不同的地點，不同的崗位，做過不同的工作，走到哪裡，就安心在哪裡，乾一行愛一行，扎紮實實做好每一份工作。兩年前，從我第一天走上大堂經理崗位,到如今網點轉型中大堂經理腳色的轉變。都說明大堂經理不是擺上一張桌子，放上一塊牌子，往那裡一坐，當花架子看，它是農行工作的前哨陣地，是農行形象的直接代言人，肩負著播撒農行優質文明服務的重任，所以要有跑斷腿、磨破嘴，不怕麻煩的思想準備;有忍辱負重的思想境界;有不用揚鞭自奮蹄的自覺進取精神;有農行在我心中的責任感;有不甘人後，勇爭第一的豪氣;有處理各種突發事件的能力;有持之以恆的工作毅力。有了這些明確的思想認識，再以快樂的工作心態去面對一切，工作起來自然就會有成效。
二、個人形象是做好工作的品牌，在大堂這個平台，個人的外在形象和精神面貌能直觀地反映其工作態度和工作質量。作為大堂經理，天天與客戶打交道，其言行舉止，著裝和穿戴，直接影響到農行的形象和客戶對你的信任度，因此，上崗時著裝整齊，淡裝修飾，保持一個自然整潔的外在形象;立在大堂，站有站象，坐有坐姿，體現嚴肅認真的工作態度;面對客戶，舉止大方，態度和藹，展現其內在的高雅修養;回答問題，語
言流暢，表述清楚，表現出具有精熟的業務素養;工作中，始終保持一個良好的精神面貌，每天出現在客戶面前的是一個充滿活力和朝氣，樂觀向上快樂熱心的大堂經理，以健康和自信的人格魅力影響和感染客戶.說實在的，一天保持下來，確實有點累，但我感到非常的充實，累而快樂著，累的是身體，但收穫的確是精神的快樂。
三、精通業務是做好工作的前提。欲善其工，必先利其器。大堂經理不是花架式的迎賓員，站在門口，來了客戶只會說：“您好，歡迎光臨，謝謝，請走好”這樣簡單省心。而是要做銀行業務的活字典，產品行銷的多面手，這是大堂經理特殊的工作崗位所決定的，因為面對的是所有來銀行辦業務的客戶，客戶的需求是多樣化的，並且還要推介銀行的新產品，擴大新的客戶群，挖掘新的利潤增長點，專業的學習和掌握是必須的。要熟悉業務種類，懂得產品的用途和功能，會操作、會使用、會講解。我這裡概略了一下，現在大堂經理工作所涉及到的業務有：儲蓄(包括活期、雙利豐、短期、中期、長期)、國庫券、本利豐、匯利豐、保險，基金，代理業務、網上銀行、轉帳電話、貸款匯款、各類憑證的填寫，等等。這些業務都要熟記在心，融會貫通，靈活運用，方能履行好這個崗位職責。比如轉帳電話，使用好確實能給客戶帶來極大的方便，但客戶初期不了解這個新業務，怕安全問題不敢用，為了打消顧慮，東到肉聯廠、南到白馬山、西到臘山，我都是利用業餘時間親自登門幫他們安裝，示範著怎樣使用，先幫著刷一筆，安全到帳後再讓客戶自己操作，現在有好多客戶都離不開轉帳電話了。時下基金是最火爆的理財產品，為了做好這項工作，對股票一竅不通的我，專門學習起股票知識，並注意國內外的財經新聞，結合股市大勢說基金，很有針對性，天天向客戶報告基金的情況。經我行銷開立基金帳戶,認購10萬元以上的客戶就有40多個,最多的認購金額達200萬元。客戶在基金上賺了錢，個個都很高興，確實把我當成他理財的好幫手，有事願意找我。有的客戶家門口就有銀行，還捨近求遠地跑到我行找我辦業務，還說：
“我就相信你，把錢放你行由你幫我理財我放心”。當然了，基金是有風險的，必須向客戶提示風險，使其具有風險意識。良好的服務態度，加上熟練的服務技能，使所有來我行辦理業務的客戶都能得到滿意的服務。
四、堅持制度是做好工作的保障。所謂制度，就是大堂經理工作一日制度化。1、開門營業前檢查大堂內的衛生是否乾淨，各類憑證、宣傳折頁是否擺放齊全，自助設備運轉是否正常。2、開門營業後引導客戶辦理業務，以vip客戶為重點服務對象，維護好老yip客戶，不斷發現和發展新vip客戶，擴大優質資源。3、推介、行銷各種理財產品。注意學習各種理財產品，掌握其新產品的特點及功能，以便及時準確地向客戶推介。4、注意分流各視窗間的客戶，引導客戶合理使用自助設備辦理相關業務。對於持卡取款額度在規定範圍內的客戶，引領到atm機辦理，對不會使用自助設備辦理相關業務的，現場培訓包教包會。5、細心觀察大廳中的情況，注意及時準確地解決客戶提出來的問題，特別是防止與櫃員發生摩擦。每天來大廳辦業務的客戶帶著各種心情的都有，稍有不順就會出現不快，每到這時我都及時出現在場，積極協助櫃檯內處理好業務，防止不愉快的事情發生。6、隨時記錄客戶信息，建立優質客戶檔案，下班後輸入資料庫、電子檔案。7、下班前進行安全檢查，查看自動取款機的資金存量，整理好有關物品，關好門窗，8、進行當天小結(主要總結當天的收穫和存在的問題，以便改進提高)，靜下心來再想想明天必需辦的事(如大頟提現預約、換零錢、提醒客戶辦理某種業務等)。完整的一天，忙碌的一天，雖然付出了辛勞，但收穫的確是客戶的滿意和信任，每當此時，心中就有一種成績感。感到再累也值得。
五、建立網路，穩定基本的客戶資源。我從辦理第一部轉帳電話起，就注意蒐集和保存客戶信息資料，建立優質客群體檔案，並保持長期的聯絡和跟蹤服務，至今累計已有100多部轉帳電話，一電一卡就有100多個有潛力的客戶，與他們保持密切的聯繫，有了新的金融產品出台後，第一時間與他們簡訊聯
系推介。比如新基金髮行，每次電話或簡訊通知後，都有幾十個客戶來認購。現在與客戶形成了良性的互動，魚水關係，他們有什麼問題，隨時來電向我諮詢，需要登門解決的，利用業餘時間專門走訪，我的手機全天開機，節假日星期天也是如此，以備客戶聯繫用，這樣與客戶就建立起一種互惠互利的良性關係，相互取得了信任，成為工作上的朋友。平時經常致電問侯，重要節日進行走訪，增深感情，穩定了基本的客戶群體，並通過他們又介紹了更多的新客戶，使得業務開展起來越來越順利，業績提高明顯，其主要數據有：今年銷售基金僅認購就達1150萬元，yip客戶50多個，轉帳電話47部，p0s機3部，網銀70個,壽險330萬，財險78萬，境外寶69.2萬，借記卡340個,貸記卡_個，三方存管130個。優質的客戶，給予優質的服務，收穫的是優質資源和極大的效益。
六、突出重點、做好三個管理。一是管理好大堂。結合網點轉型的需要,我行對大堂經理工作重新調配了力量，又增加了兩名副理。為使新上崗的大堂副理儘快進入角色、適應第一任職的需要、達到行里的工作要求，我積極做好傳幫帶,使副理很快就能擔起大堂的分流引導行銷等工作。二是管理好三員。對保全員、保潔員、保險員進行規範化的管理，利用班前班後對他們進行業務知識的培訓，在做好各自本職工作的基礎上,協助大堂經理做好分流引導等工作。為充分調動和發揮他們的積極性，對做的好的給於表揚和獎勵，發現問題及時糾正。使每一個在大廳工作的人員都能盡其所能，為加速網點轉型的步伐積極地工作著。三是管理好yip客戶,這是大堂經理的主要工作。為建立和健全yip客戶檔案,我集中精力對350多個yip客戶建立了電子檔案和簡訊平台。並對每月前來辦業務的100多個yip客戶,做好接待、服務、產品的推介和行銷工作。
總之，我感到要做好大堂經理工作，最基本的是兩條：一是具有親和力，善於溝通，讓客戶感到親切，二是業務熟練，會講會做，講到點上，讓客戶得到超值的服務。工作中我始終堅持“五勤五要”，即：腦勤要想到，眼勤要看到，腿勤要跑到，
口勤要說到，手勤要做到。立足於大堂這個平台，用愛心來對待每一位客戶，用熱情來處理每一項工作，快樂的服務，享受著收穫。
大堂經理工作總結 篇2
“我取了一個等候號碼，走到等候區，等候區里人數不少，各個階層各個層次的人都有。等候的表情各異，有人閉著眼睛;有人睜著眼睛;有人在聊天;有人在嘆氣;有人在東張西望;有人直盯著業務視窗。我最怕無所事事，看了看手錶，我等了30分鐘了。有等候的人開始表情複雜地離去，我感覺渾身難受。”
——摘自新浪的一篇blog文章
從20_年下半年開始，市區的醫保代扣業務移到我行辦理，20_年3月份，社保養老金在我行正式發放。作為分行營業部的大堂經理，我確確實實地感受了客戶排隊辦理業務的“渾身難受”。每個月的13號是社保養老金的發放日，之後的幾天就是每月客流量的高峰期。營業大廳里人山人海，等候的客戶，喧譁的人群，經常引起這樣或那樣的抱怨，而作為大堂經理的我便成為了客戶發泄抱怨、反映想法、提出意見的第一對象。
其實面對客戶的各種服務需求，受理客戶的投訴與抱怨，我發現是可以通過一些小改變、小細節來緩解客戶的不滿情緒。如一個淺淺的微笑，一句輕輕的問候，一份小小的理解，一個微微的舉動，就能溫暖客戶的內心，甚至讓客戶在排隊時就能體驗到我們真誠的服務。
一、多付出一份關注，多收穫一份理解
美洲銀行曾做過一個“交易區環境實驗(tzm)”，該實驗是一項對排隊顧客攔截訪問的調研。調研結果認為當排隊的人等候時間超過三分鐘後，顧客實際等待的時間和感受到的等待時間就會出現不一致。比如2分鐘的等待，心裡感受是2分鐘，但是5分鐘的等待，心裡感受卻高達l0分鐘。其實無論是誰，到一家銀行辦理業務，發現前面的等待人數超過心裡預期，心理難免會有抱怨的情緒。那么如何取得客戶的理解呢?我認為有以下四點：
一是尊重。尊重是服務的核心，只有讓客戶感受我們對他的尊重，才會真正地選擇我行。有時，在客戶等待中送上一杯水、一句問候就能達到效果。二是熱情。熱情是一種能力，是建立在熱愛客戶的基礎之上，通過語言、微笑、關注把我們的熱情傳遞出去。特別是老人家常常會因為視力或聽力不好錯過了叫號，這時我們需要讓他們感受到我們的服務是在他們身邊。比如：告知其號碼即將被叫到，提醒做好辦理業務準備;當前面客戶的業務快辦好時，預先把下一位客戶引導到視窗，減少他們的等待時間;當有很多空號存在時，人工記錄下客戶的號碼，按實際等待的客戶人數排序安排他們辦理業務……有時，營業大廳會因為一些特殊原因無法較快地減少客戶的等待時間，但客戶看到銀行的工作人員正為他們儘快辦理業務而在不停努力時，他們就會對我們多一份
理解，少一些抱怨。三是“三勤”。即口勤、眼勤、腿勤。口勤就是主動與客戶交流。當客戶走進營業大廳時，微笑著問一聲“您好，請問您要辦理什麼業務?”在第一時間了解客戶的需求;或是在客戶排隊等待時，主動向客戶介紹我行目前的金融理財產品等信息，滿足客戶的投資需求。眼勤就是要善於觀察營業大廳內客戶的情況，有什麼需求，哪裡需要幫忙，及時補位和救位。腿勤就是堅持站立式服務，讓自己“流動”起來，發現客戶需要幫助時，及時上前詢問並給予幫助。四是傾聽。傾聽是與客戶溝通的重要一環。認真地聽，讓客戶感到我們的真誠，同時也鼓勵客戶多說話，進一步了解客戶的需求，及時解決問題。在服務客戶的過程中，我發現當我們多付出一份關注，也會多收穫一份理解。點滴的關愛，真切的細心，都會在無形中贏得客戶。
二、給客戶提供選擇題，而不是問答題。
我們參加過無數次考試，都有同樣的感受：做選擇題比做問答題容易。但是，我們有時在回答客戶的詢問時，習慣把一堆專業術語講給客戶聽，然後再問客戶需要辦理哪種業務，其效果可想而知。我認為，這種把“問答題”丟給客戶的方式是不可取的。如何在有限的時間內傳遞準確的信息，讓客戶得到期望的服務就顯得特別重要。比如在辦理個人網銀業務中，大多數的客戶對網上購物支付的日限額和總額度的設臵常不解其意。之前，我總會很認真的解釋：“日限額
是每天累計支付總額的上限，總額度是所有累計支付總額的上限，您看您要設臵多少呢?”然而客戶聽了以後還是一頭霧水，我也要再次解釋，這不但浪費時間，而且容易讓客戶產生“來你們行辦理業務這么麻煩”的想法。現在，我會向客戶這樣解釋：“總額度是所有累計支付總額的上限，您可以設多一些，比如設10萬元吧?那么日限額是每天累計支付總額的上限，您可以根據每天購物的實際情況來設臵，設5000元，您看夠嗎?”對於我提出的建議，客戶都能很快明白並做出決定。讓客戶做“選擇題”不但減少了辦理時間，也得到了客戶的認可。
此外，我們還能以提出意見和看法的方式以供客戶選擇。比如領社保工資的老人常常問我有什麼方法可以更快捷地領取每月的養老金?這時，我會建議他們把存摺換成卡，當客戶多的時候可以讓工作人員或是經警帶到atm取款;當客戶不多時便可在櫃檯取款，再配本對賬折查詢流水，很是方便。通過我們的解釋，老人們都能欣然接受並報以感激。同時，跟老人拉拉家常，再介紹一些適合他們理財習慣的業務，既可以進行客戶體驗行銷，又可以轉移客戶排隊注意力，緩解他們的等待情緒。
三、特別的方式、特別的服務給特別的你
9月份，營業部開展了以“質量月”為主題的特色服務，其中有一條是“服務問題小冊”的製作，這個靈感來源於日
常工作中每一個“特別”的客戶給我們留下的“特別”印象。我們發現原本現金存取業務的辦理時間正常只要2-3分鐘就可以完成了，但自從社保工資移至我行發放後，常常會遇到老人記不清密碼或屢次輸錯密碼而使得辦理時間延長。通過平時的積累，我總結登記下了這些“特別”客戶的姓名、賬號，以及需要“特別”注意或是“特別”提醒的事項，這樣下次他們來辦理業務時我就能及時為他們提供“特別”的服務。
現在，每天下班後或是在每周的周例會上，大家都會互相交流服務客戶的些許心得，比如某某客戶每次來都是辦理什麼業務;某某客戶喜歡插隊;某某客戶經常輸錯密碼;某某客戶每次取錢只需要零錢，不要整佰元等等。通過“服務問題小冊”的收集與整理，大家更快地認識了這些“特別”的客戶，有的放矢，為他們提供更具特色的“特別”的服務。自從營業大廳里提供這些“特別”服務後，不僅提高了工作效率，又減少客戶的等待時間，更突出了我行的人性化服務。此外，我們還建議在網點與網點之間也應加強信息的溝通，完善“服務問題小冊”。這樣，不管這些“特別”客戶走到哪個網點都能享受到我行為他們提供的優質且“特別”的服務。
大堂服務是營業網點建立和維繫客戶關係的核心，是客戶接觸我行優質服務的開端，是客戶對我行的第一印象。作
為一名大堂經理，從第一步“接待引導客戶”開始，到第二步的“解答客戶諮詢、了解客戶需求、注意目標客戶”，到更進一步的“留意特殊客戶習慣、滿足客戶情感需求、處理客戶內心不滿”等，都必須將我行“服務源自真誠”的服務理念貫徹始終。因為我們的角色定位和服務目標不僅是引導客戶辦理業務，提供金融指南，更要不斷追求在與客戶交往的過程中實現“太極”似的遊刃有餘。
大堂經理工作總結 篇3
大家好，現將我作為__大堂經理的工作情景匯報如下
我們支行地處市中心繁華地帶，每一天客流量較大，作為一名大堂經理每一天都要接觸形形色色的客戶，我必須要堅持良好的心態，雖然每一天應對的基本都是重複的問題，但每個人確是不一樣的，多年來的工作磨練讓我養成了能忍能讓，不與客戶爭長短，寬容待人待事的工作態度。20__年以來我成功銷售保險萬，信用卡進件張。
下頭我將我每日的工作資料做一個總結。.
1、維持大廳秩序，分流、引領、識別客戶。合理分布客戶，不積壓客戶，主動提示客戶使用自助設備。
2、發現銷售機會。客戶走進銀行，我是第一接待人，經過我主動熱情的問候，與客戶進行溝通，在溝通中觀察識別客戶，收集客戶的重要信息，細心觀察穿著以及言談舉止，在心中給客戶歸類，發掘和引導客戶的銀行產品需求。使用存摺的客戶，推薦加辦儲蓄卡。優質單位客戶推薦辦理信用卡。想及時了解賬戶資金情景的，給客戶加辦信息通知業務。有理財需求的客戶，跟客戶持續溝通，取得客戶聯繫方式，在有相關產品時提前通知客戶。
3、接待客戶，處理客戶諮詢。客戶的問題方方面面，我要求自我的回答必須專業化，要對自我和銀行負責，經過我專業的回答，樹立良好的企業形象，與客戶建立信任的關係，並且與客戶進行持續的回訪溝通。
4、引見客戶給理財經理。經過彼此的配合，共同努力完成業務。
今年行里對保險銷售給了巨大的支持，提高了銷售業績獎勵金額，並且還當日兌現，這么大的激勵成為我工作的動力，我已經成功銷售保險萬元。在保險銷售中，我首先將保險產品要素清楚的告訴客戶，不做誤導宣傳，明確告知對方是保險，否則容易引起客戶的反感，告訴客戶存取都在銀行。在辦理保險業務中，不拖延時間，用最快的速度辦成業務，不讓客戶覺得手續繁雜，產生不安全感。在跟客戶介紹業務時，需要我們支行人員團結協作，共同促成業務，在遇到意向客戶時，與櫃員和理財經理互相配合，增加可信度。
3月份我將繼續鼓足幹勁爭取儲蓄增額萬元，保險銷售140萬元，理財銷售萬元，信用卡進件張。為了完成我制定的任務計畫，我將採取以下措施。
1、抓住大堂攬客的每一次機會，主動開口，多多爭取行銷機會。
2、利用親朋好友的朋友圈關係，廣泛發動內部資源，為我所用。
3、每日制定任務數字指標，如果完不成，深刻分析自身原因，找到問題所在，第二天立刻改善，做到今日事今日畢，絕不拖到第二天。
4、利用閒暇時間，抓緊學習業務知識，精煉話術，提升自身綜合素質。
大堂經理工作總結 篇4
大堂經理培訓心得體會的寫法與格式是什麼?請參考以下這篇範文。
首先我要感謝各級領導給我提供了這次難得的學習機會，在短短的四天時間裡我開闊了眼界，學到了如何做好本職工作，提升服務水平的系統的業務知識。在培訓期間和參觀肥西縣支行營業部期間，感覺從中受益匪淺，學到了許多東西，講師們的專心授課讓我學到了諸多新理念和專業知識，也感受到了肩上的沉重責任，為今後的工作指明了方向。大堂經理是客戶進入網點時最先接觸到的人員，代表銀行給客戶的第一印象，做好大堂經理這項工作不僅僅是工作所需要的能力，還要有一顆能夠從容面對一切的態度。積極面對所發生的各種情況。進行有效的溝通，了解客戶的需求。各位講師都已經從各個不同的方面對我們進行全面的教育，理論知識、溝通技巧、業務處理等內容讓我們更加了解到了自己的不足指出，明確了該如何工作，如何找準自身的定位。大堂經理就是潤滑劑，調節顧客與信合的關係，使顧客更加安心，使我們提供的服務更加優質、高效。做好大堂經理的工作，對於我行標桿網點的轉型也是必不可少的。通過系統的培訓學習，對於大堂經理這個崗位。以下淺談四點：
第一，大堂經理可能不需要每一項業務都十分精通，但一定要對所有的業務有基本的了解，這就要我們大堂經理在日常工作中做一個有心的人。所謂有心，是對業務用心、對產品用心、對客戶用心。我行的產品以後會日益豐富，這就要求我們每一位在網點工作的員工對此有一個較為清楚的認識和介紹，大堂經理要更加理解並具體向客戶介紹。我們要以專業的業務知識贏得客戶信賴，而這樣留意我們的產品對我們自身業務素質的提高也是大有幫助。
第二，大堂經理一定要有親和力和號召力。每天光臨我們營業網點的客戶人數眾多，大堂經理做為“第一形象代言人”，是否具有親和力是吸引客戶或者說是對客戶形成良好第一印象的關鍵所在，要真正樹立以客戶為中心的服務理念和為客戶提供方便的服務心態，為他們處理來網點需要辦理的業務、解決碰到的金融難題。大堂經理的一個重要職能是分流引導客戶，這就要求大堂經理必須具備很強的號召力，積極行銷渠道類產品，按客戶需求分流至自助設備辦理，從而有效減輕櫃面壓力和真正為客戶提供差異化服務。
第三，就參觀肥西縣支行而言，她們的精神面貌和網點的設施環境都給人以舒適感，辦事效率和服務態度都給客戶以賓至如歸的感覺，這都是我們需要借鑑的。肥西支行的環境，充分顯示了客戶至上的原則，溫馨提示、愛心櫃檯、愛心專座、便民藥箱一應俱全，窗明几淨，一塵不染，綠色植物生機盎然，給前來辦理業務的客戶帶來便利，讓客戶感受到銀行人性化的管理與關懷。
第四，也是最重要的一點，大堂經理作為網點的形象代言人，比外在儀表更重要的自身的內涵。這是一個綜合的素質，包括個人修養、業務技能、語言表達和綜合運用多方面，而要想做好這一切，“冰凍三尺非一日之寒”重要的還是平常的日積月累以及個人的不斷總結，這樣才可體會更深、收穫更大。
最後，再次感謝行里給我這次培訓學習機會，受益匪淺。讓我明白作為一位金融從業人員該有的職業操守與職業修養。在以後的工作崗位會繼續努力，不斷提升自我知識水平，與各位同事配合好，更好的服務客戶，為銀行事業的發展添磚加瓦。雖然進入銀行業時間不長，但我不放鬆不懈怠，努力成為一名合格優秀的銀行從業人員。培訓雖然已經結束，但是學習的道路並不會停止，我會在今後的工作中發現自己的不足並及時改正修補，以求不斷的完善日後工作。
大堂經理工作總結 篇5
在忙碌而又充實的工作中，我們結束了20xx年上半年的工作。伴面對即將開始的下半年工作，我深入總結自身工作狀況，改善自身工作不足，為更好地為完成工作打下紮實基礎。回顧過去半年的工作，我在上級領導的正確指導下，在各部門同事的幫助與支持下，較好地完成了20xx年上半年的工作任務，並取得了良好的工作成效，為確保接下來的各項工作的順利進行，我特應上級領導要求，對自身在上半年的主要工作情況作出如下總結：
一、主要工作情況
自我於20xx年xx月份從被安排轉崗從事大堂經理職位至今，已有x年的時間，在此期間我除從事大堂經理職位之外，還分管網點的安保工作以及文明單位的創建等工作。通過我從事銀行事業多年來的工作經驗，我意識到隨著銀行行業的市場化，銀行服務越加受到重視，而大堂這個工作是客戶接觸我行優質服務的開端，是客戶對我行的首要印象。因此，為樹立我行的良好形象，我對於自身的要求也分外嚴苛，作為一名大堂經理，我肩負著連線客戶、高櫃櫃員、客戶經理、理財經理的紐帶作用。在這半年來，我堅持做好各項相關工作，堅定履行工作職責，充分發揮職責作用。儘可能的做到在客戶迷茫時，正確的為其指明方向：當客戶不解時，對其進行耐心的解釋;當發生突髮狀況時，及時而又冷靜了處理和解決問題。做到隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務態度去贏得每一位客戶的信任，以誠信的服務理念去提高客戶對我行的忠誠度。用微笑、熱情、專業的服務水平，實際提升我行的客戶流量，樹立我行的良好形象。
在20xx年度，我不僅僅堅定履行的大堂經理的各項工作職責，還做好了自身所分管網點的安保以及文明單位的創建等工作內容。堅定維護保持門市內良好的工作秩序，成功地尋找到目標客戶，進一步行銷理財產品，實現服務與行銷一體化。此外，為做好我網點的文明建設，我嚴格要求我行人員做好服務工作，做到用熱情、大方，主動、規範的服務禮儀去接待客戶，並在建設我行良好環境的基礎上，強化員工行為規範，要求員工樹立主動意識，負責態度，和良好的工作心態。為了做好服務工作，起好帶頭作用，更高的提升自身的服務水平，和業務能力，我積極參加銀行所組織的各類培訓活動，並自覺利用業餘時間進行相關專業學習，強化自身理論水平與專業技能，加強自身的綜合素質能力。
二、各項工作主要業績
在20xx年度，我行緊密圍繞分行計價指引導向，主要推行了行銷等活動工作。半年來，我行施行了多種形式的項目活動，並均取得了良好的效果。其中，在xx月份的春天行動里網點較好的完成了銷量，在x月份的一個與合作的“花好月圓。金喜連連”的巡展活動中我行在巡展當天就突破了xx余萬的銷售業績。此外，在20xx年，我行推出的電子銀行產品受到了廣大客戶歡迎，尤其是手機銀行這一產品，深受客戶喜愛。在20xx年x月份，通過我行開展的電子銀行產品進廣場社區活動，使我行當月的新開手機銀行用戶新增x戶，其中有效x戶，有效率達到了%。在整個半年度的銷售中，我行的手機銀行新開有效x戶，網上銀行新開x戶，有效x戶，總計新開戶x戶。並且，在今年x月，我行還新制定出一個階段性考核辦法，激進了員工的行銷積極性，使得我行的網銀和手機銀行的有效率從年初的不到%分別達到了%和%，這是我行在上半年度工作中的重大創舉。
在今年，由於我行網點現有無貸的貴賓客戶總計x余戶，使得理財經理的工作壓力過大，工作任務超重。因此，我承擔分管了部分貴賓客戶，盡力做好各個客戶的維護工作。截止至今年年末，我分管的貴賓客戶共有x戶，簽約xx戶。此外，在半年工作中的個人存款方面，由於我行周圍新駐進一家商業銀行，部分存款客戶被拉走，導致了我行的個人存款工作備受阻礙，雖然工作任務艱巨，工作形式大不如前，同業競爭激烈較大，但是我依然堅持不懈，力爭進取，緊密團結我行的員工隊伍，不斷奮進，努力的完成各項工作任務。通過我們半年的不懈奮鬥，我們爭取到了個人存款日均新增萬，年末存款新增萬，其中管戶貴賓客戶的存款新增萬的良好績效。
三、工作中存在的問題
一是學習不夠。當前，以信息技術為基礎的新經濟蓬勃發展，新情況新問題層出不窮，新知識新科學不斷問世。面對嚴峻的挑戰，缺乏學習的緊迫感和自覺性。理論基礎、專業知識、文化水平、工作方法等不能適應新的要求。
二是自身在管理方面未能實現常態化，不分時段存在有鬆懈現象，耽誤了我行的經營管理實效。此外，在管點文明服務方面，我還有待提高，沒能做到溫馨服務，微笑服務，對員工要求沒有實質落實到工作之中，文明服務力度還需進一步強化。
在接下來的工作里，我將會不斷地提高工作質量和服務藝術，切實提升自身的管理水平，更好地為客戶提供更為優質的服務，為樹立我行的良好形象而付出應有貢獻。
大堂經理工作總結 篇6
一、負責分流、引導客戶，根據客戶需求，引導客戶到相關的業務區域辦理業務，向客戶推薦使用自助設備辦理業務，並鼓勵客戶長期使用適當的服務渠道；指導客戶了解和使用各種電子機具和電子服務渠道。
二、為客戶提供基本的諮詢服務，解決客戶遇到的業務問題，根據客戶需求，主動宣傳推介各種新產品和特色服務。
三、識別優質客戶，根據分層次服務的原則，給予特別關注和優先服務，向客戶經理推薦可能的優質客戶。
四、遵守大堂服務標準，及時、耐心、有效地處理客戶意見、批評和誤會，保障網點內外現場服務的有效性、高質量和高效率，提高客戶滿意度。
五、利用大堂物理空間和空閒時間向客戶推薦產品，共行銷理財產品2340萬，基金330萬，保險113萬，信用卡217張，新增日均存款630萬。
在上述工作開展中，我認為做得不足的地方還很多，主要有幾方面需要改進：由於在大堂經理的崗位上工作時間較長，在接待客戶時雖然很熟練但很多時候偏於表面，沒有更深地挖掘客戶的需求，推薦產品不夠主動。日常工作中處理雜務時間偏多，以致對優質客戶關注度不夠，與客戶經理和理財經理的互動不足，潛在客戶推薦不多。對客戶提出的意見建議重視程度不夠，很多時候只是單純為了解決問題而解決，沒有從源頭上杜絕問題的發生，從而降低了客戶滿意度。四、在客戶交往與關係維護時手段簡單，技巧有待提高，溝通行銷效果不明顯。
在今年的旺季工作中，針對以前工作的優勢劣勢，我主要做好以下幾點：做好本職工作，以飽滿的工作熱情和專業的工作態度迎接客戶；注重團隊合作精神，與櫃員和值班經理配合做好櫃面客戶服務工作，與理財經理配合做好優質客戶轉介工作；加強自身業務知識學習和客戶關係處理能力，更好為客戶解決碰到的各種問題，把客戶牢牢系在我行；加大產品推薦行銷力度，完成各項行銷任務。
大堂經理工作總結 篇7
聖人說：站得高，走得遠。雖然我夠不著，但我想要它；銀行服務不是最好的，只是更好，對優質服務的追求是永無止境的“從一個普通出納員到會計主管，再到大堂經理，我始終堅持“做，愛，“鑽煉”以熱情、真誠的服務態度，以飽滿的熱情、甜美的微笑、精湛的技藝歡迎每一位前來我行洽談業務的客戶，以最實際的行動兌現“以言行塑造ABC形象、全心全意為客戶服務”的真誠承諾。
我擔任大堂經理已經兩年多了。我一直致力於成為以下四類人，在中國農業銀行大家庭中不斷充實和完善自己，更好地為客戶發光發熱，提供服務。
一、努力做服務中最體貼客戶的人
我們要想客戶想什麼，擔心客戶擔心什麼，及時做一些換位思考。有時，由於雙方溝通不當或工作人員沒有從客戶的角度充分思考，櫃檯上會出現一些不必要的誤解。此時，如果我們多一點微笑，多一點耐心，多一點真誠，我們可以通過強調製度規定和客戶的'失誤，依靠全面熟練的專業知識，完美地解決客戶的難題。讓每一位客戶感受到我們的微笑、熱情、專業精神和賓至如歸的感覺。
我記得有一天早上，一位40多歲的女性客戶拿著我們的活期一體式存摺，說她會在定期存款到期時轉賬。當她得知自己的40萬資金一直存在活期存摺中時，她立即勃然大怒，大聲指責我們的員工不負責任，並要求賠償利息損失。我微笑著向顧客打招呼，然後把他轉到談判室。在安撫他情緒的同時，我也了解到了具體情況：原來，這筆錢是她丈夫一年前車禍的賠償金。當時我想把它作為一年期定期存款，但因為我對業務不了解，也沒有和出納員溝通好，所以按照目前的利率，賠償金只是一種折衷，沒有轉為定期業務。這樣一來，客戶損失了10000多個利息。在此，我首先代表銀行向客戶表示誠摯的歉意，並藉此機會向客戶介紹我們最暢銷的財務管理。它不僅具有較高的收益率和較強的安全性，還擁有一名專職財務經理，提供一對一的財務管理服務，最大限度地彌補損失。在聽了我的介紹後，客戶不僅平息了他的憤怒，而且理解了我的建議，開立了一個金融賬戶，購買了20萬安欣德利金融產品和20萬基金。但是，客戶彌補了財務管理方面的損失，賺了多少錢。目前，該客戶已將其他銀行的所有存款轉移至我行，成為業務部的核心客戶。
二、努力成為客戶最信任的人
願春雨化作沉默，點燃蠟燭。多年在這個普通崗位上的工作經驗讓我意識到，要成為一名優秀的大堂經理，首先必須贏得客戶的信任，而要贏得客戶的信任，我們必須始終以熱情、耐心和細緻的態度為客戶服務。只有我們付錢才能得到顧客的回報。在與同事交流時，我經常說：我們的工作就是這樣。沒有休息日和假日。服務客戶就是服務我們。
大堂經理工作總結 篇8
先哲有云：高山仰止，景行行止。雖不能至，心嚮往之。“銀行服務工作沒有最好，僅有更好，追求優質服務無止境。”從一名普通櫃員到會計主管，再到大堂經理，一路走來，我始終以熱情真誠的服務態度，堅持“乾一行、愛一行、鑽一行、精一行”的職業精神，以飽滿的熱情、甜美的微笑、精湛的技能迎接來我行辦理業務的每一位客戶，以最實際的行動履行著“一言一行塑農行形象，一心一意為客戶服務”的誠摯諾言。
在大堂經理這個崗位也是兩年有餘，我一向致力於成為以下四種類型人，並在農行這個大家庭中不斷的充實自我與完善自我，使得自我更好的散發出光與熱，為廣大客戶供給服務。
一、努力成為客戶最貼心的人
在服務中，我們應想客戶所想、急客戶所急，多及時進行一些換位思考。有時，櫃面上會因為雙方溝通不當或工作人員未完全站在客戶的角度思考問題而產生一些不必要的誤會，此時我們若是多一些微笑、加幾分耐心、帶著真誠，可是分強調製度規定、客戶的過失，憑藉全面、嫻熟的專業知識，就能完美解決客戶的疑難雜症。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的'專業，感覺到賓至如歸的感覺。
記得某一天上午，一位40多歲的女客戶持我行活期一本通存摺說要定期存款到期轉存，當得知她的40萬資金一向放在活期存摺時，她當即暴跳如雷並大聲責怪我們的工作人員不負職責，要求賠償利息損失。我笑臉相迎將該客戶轉移至洽談室，一邊安撫其情緒，一邊同時了解具體情景：原先這筆資金是一年前她丈夫出車禍時的賠償款，當時想將其存為一年定期存款，但由於對業務的不了解，並且與櫃員溝通不到位，所以賠償款只是以活期利率存在折中，未轉存為定期業務。就這樣，該客戶損失了1萬多利息。在此，我先是代表銀行向該客戶誠懇致歉，並趁此時機向該客戶介紹我行熱銷理財，不僅僅收益率高、安全性強，還配有專職的理財經理供給一對一的理財服務，以最大限度來彌補該項損失。該客戶聽了我的介紹後，不僅僅平息了心中的怒火同時也理解了我的提議，開立理財賬戶，購買了20萬安心得利理財產品和20萬基金。可是多久該客戶就從該筆理財中彌補了損失，還賺了一大筆。此刻，這位客戶已把他行存款全部轉存我行，成了營業部的鐵桿客戶。
二、努力成為客戶最信賴的人
願化春雨細無聲，甘為燭炬盡燃燒。在這個平凡的崗位上的多年工作經歷讓我認識到，想要做好大堂經理，首先必須贏得客戶的信任，而要獲得客戶的信任，就必須時刻以熱情、耐心、細緻的態度服務客戶，僅有我們付出了，才能獲得客戶的回報。和同事在一齊交流時，我常說：我們的工作就是這樣，沒有休息日，沒有節假日，為客戶服務就是為我們服務。
大堂經理工作總結 篇9
根據總行制定的《xx銀行行員考核規定》的有關精神，結合自己一年多來的大堂工作，在這年關之際，向行領導作一次工作匯報。這次工作的總結匯報，能使領導更好地了解我們在思想政治工作上的表現情況，以便及時指出我們工作中的問題，及時改正，不斷進步；下面是我在20xx年的工作情況，匯報如下：
一、年度主要工作情況
今年我在支行擔任大堂經理一職，隨著商業銀行的市場化，服務也越來越受到重視，而大堂這個工作是客戶接觸我行優質服務的開端，是客戶對我行的第一印象，因此我行對我們的要求也格外嚴格；大堂經理是連線客戶、高櫃櫃員、客戶經理、沃德經理的紐帶。我們不僅是工作人員，同時也是客戶的代言人。在客戶迷茫時，我們為其指明方向；在客戶遇到困難時，我們施予援手；當客戶不解時，我們耐心解釋；我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業，感受到賓至如歸的感覺。我們支行地處居民生活社區，也是有名的夜生活飲食區，正因為這些，給我行帶來了一系列的問題。平時在每天來辦理業務的客戶中老齡客戶居多，也時有大批零鈔業務，從而增加了櫃面的壓力；為了解決這些問題，我們準備了幾套方案同時進行，針對老齡客戶偏多，存摺業務較多的問題，我們在平時就安排大廳人員的布控，及時帶客戶到自助設備上去登折，幫他們查帳，帶有卡客戶到自助設備辦理，進行客戶分流，從而減輕櫃面壓力。每當客流量較大時，我就會大聲詢問：“客戶請到x號櫃檯辦理業務”，分流客戶任務，以免一些客戶中途離開的空號占據時間，保持門市內良好的工作秩序。因為只有良好的營業秩序，我們才能成功地尋找到我們的目標客戶，行銷我們的理財產品，引薦給我們的客戶經理，實現服務與行銷一體化。在零鈔業務問題上，我們發出公告，實行專櫃專時專辦，也就是專門時間專門櫃檯專門辦理，大大地減輕了大廳壓力；我行在這裡已經有多年，設備也經常出現故障，經常有客戶提意見，為了解決這一問題，我們每天定點檢查維護機器，及早發現，及早處理，把設備陳舊所帶來的不便降到最低。
作為大堂服務人員，除了要對銀行的金融產品、業務知識熟悉外，更要加強自身職業道德修養，愛行敬業。在工作中，自覺維護國家、x行、客戶的利益，遵守社會公德和職業道德。平時在工作中，大堂經理的一言一行通常會第一時間受到客戶的'關注，因此要求其綜合素質必須相當高。在服務禮儀上也要做到熱情、大方，主動、規範。而且還要處事機智，能及時處理一些突發事件，同時還應有一些緊急救生知識。就在今年夏天，有一位七十多歲的法院退休老幹部到我行來取工資，沒坐幾分鐘，突然站起來，就倒下去了；把我們行長和客戶都嚇壞了，我和保全師傅連忙跑過去，一看老人非常虛弱，老人說讓他躺一會，我和保全師傅也不敢隨便亂動，行長馬上撥了120，沒等120到，客戶情況稍好了些，我們連忙扶他坐起來，並及時通知其家人，避免了一場事故的發生。
作為大堂服務人員，我們還應具備良好的協調能力，而我們支行由於沒有客戶經理和大堂迎賓員，怎么調動好三方人員和保全師傅的工作，發揮他們的作用，便是我們平時需要注意的，平時要注意協調櫃員和大廳工作人員，提高凝聚力，發揮團隊精神。而對待那些駐點人員，首先我們不能把他們當外人看待，要把他們看成我們的一員，儘量推薦一些好的客戶給他們，平時尊重並關心他們，給他們創造一個好的工作平台，實現雙贏。
優質的服務不能僅僅停留在環境美“三聲服務”行為規範等方面，應該是一種主動意識，一種負責態度，一種良好的工作心態。更需要櫃員問，要形成環節整體互動，默契配合。只有秩序好、流程好、整體好才能做到最好。為了更好的提高自己的服務水平，和業務水平，我在今年參加了保險從業資格證考試、基金從業資格證考試以及分行組織的多次服務規範學習和演練，並順利通過。在今後的工作中，我更要不斷地提高工作質量和服務藝術，更好地為客戶提供優質服務。
二、工作中存在的問題
在過去的一年中，我在大堂經理這個崗位上學習到了許多與客戶交流的經驗和一些行銷的技巧，但也存在許多的不足之處。在今年的第三季度神秘人檢查中，我行得分倒數第三，給分、支行抹了黑。之後我們痛定思痛，分析了失分的原因，主要是外部環境，和一些細節上出現了問題，針對這些問題，我們在平時積極培訓，通過我們的努力，終於在第四季度受到了分行行為規範小組的通報表揚。我相信，只有踏踏實實，默默無聞的耕耘，才能結出豐碩的果實。明年我行又面臨著搬遷的工作。建議分行在此位置還應保留自助設備服務區，從而來避免客戶的流失。
在新的一年裡，我要努力學習服務技巧和專業知識，提高自身業務水平，以新的面貌，為客戶提供更好更優質的服務。
大堂經理工作總結 篇10
作為一名酒店的大堂經理，身上的擔子是最重的，我不僅要做好酒店的任何大堂，不能出現任何壞賬，而且整個酒店的發展和我有很大的關係。作為酒店的實力型人物，我一直在注意，注意和每個同事、員工搞好關係，高處不勝寒，做好領導一定要這樣。
當然最重要的是要注意公司的大堂問題了，大堂問題在任何地方都是整個公司的心臟，是最重要的，不能出現任何馬虎。一旦有馬虎了，那這個公司面對的只能是倒閉了，大堂問題的重要性不用贅言了。
我當大堂經理已經有些年了，酒店沒有出現過任何大堂問題的狀況，所以我的工作一直是比較好做的，在公司的人氣也很高。因為只要公司的的大堂不出現問題，能及時的將員工的工資發下去，這比說一萬句好話都重要。我一直信守這個原則，一直這樣做，我很相信這就是對的。
下面又到了我的一年的大堂計畫了，大堂計畫對酒店一年的發展狀況尤為重要，每年我都能做好，今年當然不能例外了。
大堂計畫是大堂預測所確定的經營目標的系統化和具體化，又是控制大堂收支活動、分析經營成果的依據。大堂計畫工作的本身就是運用科學的技術手段和數學方法，對目標進行綜合平衡，制定主要計畫指標，擬訂增產節約措施，協調各項計畫指標。它是落實酒店奮鬥目標和保證措施的必要環節。
酒店編制的大堂計畫主要包括：籌資計畫、固定資產增減和折舊汁劃、流動資產及其周轉計畫、成本費用計畫、利潤及利潤分配計畫、對外投資計畫等。每項計畫均由許多大堂指標構成，大堂計畫指標是計畫期各項大堂活動的奮鬥目標，為了實現這些目標，大堂計畫還必須列出保證計畫完成的主要經營管理措施。
一、分析主客觀原因，全面安排計畫指標
審視當年的經營情況，分析整個經營條件和目前的競爭形勢等與所確定的經營目標有關的各種因素，按照酒店總體經濟效益的原則，制定出主要的計畫指標。
二、協調人力、物力、財力，落實增產節約措施
要合理安排人力、物力、財力，使之與經營目標的要求相適應;在財力平衡方面，要組織資金運用同資金來源的平衡、大堂支出同大堂收入的平衡等。還要努力挖掘酒店內部潛力，從提高經濟效益出發，對酒店各部門經營活動提出要求，制定出各部門的增產節約措施，制定和修訂各項定額，以保證計畫指標的落實。
三、編制計畫表格，協調各項計畫指標
以經營目標為核心，以平均先進定額為基礎，計算酒店計畫期內資金占用、成本、費用利潤等各項計畫指標，編制出大堂計畫表，並檢查、核對各項有關計畫指標是否密切銜接協調平衡。
說實話能夠當一個酒店的大堂經理，以我個人的能力是不能夠完全的勝任的，我靠的就是付出比別人更多的努力和同事、員工的幫助，這就是我為什麼要和同事、員工搞好關係的原因。笨鳥先飛，早起的鳥兒有蟲吃。我做到這些都是靠努力的來的。
這就是我的一年工作計畫，如有不同的意見，請及時和我溝通，我認真改正。