農商銀行大堂經理總結 篇1
先哲有云：高山仰止,景行行止。雖不能至,心嚮往之。“銀行服務工作沒有最好，只有更好，追求優質服務無止境。”從一名普通櫃員到會計主管，再到大堂經理，一路走來，我始終以熱情真誠的服務態度，堅持“乾一行、愛一行、鑽一行、精一行”的職業精神，以飽滿的熱情、甜美的微笑、精湛的技能迎接來我行辦理業務的每一位客戶，以最實際的行動履行著“一言一行塑農行形象，一心一意為客戶服務”的誠摯諾言。
在大堂經理這個崗位也是兩年有餘，我一直致力於成為以下四種類型人，並在農行這個大家庭中不斷的充實自己與完善自我，使得自己更好的散發出光與熱，為廣大客戶提供服務。
一、 努力成為客戶最貼心的人
在服務中，我們應想客戶所想、急客戶所急，多及時進行一些換位思考。有時，櫃面上會因為雙方溝通不當或工作人員未完全站在客戶的角度思考問題而產生一些不必要的誤會，此時我們若是多一些微笑、加幾分耐心、帶著真誠，不過分強調製度規定、客戶的過失，憑藉全面、嫻熟的專業知識，就能完美解決客戶的疑難雜症。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業，感覺到賓至如歸的感覺。
記得某一天上午，一位40多歲的女客戶持我行活期一本通存摺說要定期存款到期轉存，當得知她的40萬資金一直放在活期存摺時，她當即暴跳如雷並大聲責怪我們的工作人員不負責
任，要求賠償利息損失。我笑臉相迎將該客戶轉移至洽談室，一邊安撫其情緒，一邊同時了解具體情況：原來這筆資金是一年前她丈夫出車禍時的賠償款，當時想將其存為一年定期存款，但由於對業務的不了解，並且與櫃員溝通不到位，所以賠償款只是以活期利率存在折中，未轉存為定期業務。就這樣，該客戶損失了1萬多利息。在此，我先是代表銀行向該客戶誠懇致歉，並趁此時機向該客戶介紹我行熱銷理財，不僅收益率高、安全性強，還配有專職的理財經理提供一對一的理財服務，以最大限度來彌補該項損失。該客戶聽了我的介紹後，不僅平息了心中的怒火同時也接受了我的建議，開立理財賬戶，購買了20萬安心得利理財產品和20萬基金。不過多久該客戶就從該筆理財中彌補了損失，還賺了一大筆。現在，這位客戶已把他行存款全部轉存我行，成了營業部的鐵桿客戶。
二、努力成為客戶最信賴的人
願化春雨細無聲，甘為燭炬盡燃燒。在這個平凡的崗位上的多年工作經歷讓我認識到，想要做好大堂經理，首先必須贏得客戶的信任，而要獲得客戶的信任，就必須時刻以熱情、耐心、細緻的態度服務客戶，只有我們付出了，才能獲得客戶的回報。和同事在一起交流時，我常說：我們的工作就是這樣，沒有休息日，沒有節假日，為客戶服務就是為我們服務。
一次，一位客戶需要列印賬號流水，但是由於產後不便，客戶無法前來櫃檯辦理。於是，我便決定利用休息時間上門為客戶
辦理業務。不巧休息當天下起了大雪，郊區道路濘泥，路上能見度很低，但是了解到客戶由於生意周轉不便急於貸款，我與同事還是堅持冒雪上門為客戶辦理了業務。客戶非常感動，當他再次來網點辦理業務時便欣然購買了我行的黃金、基金等產品，並且從此成了我行的忠實客戶。
三、努力成為客戶最認同的人
知識是智慧的海洋，是技能的沃土。客戶需要更專業的服務，而更專業的服務則需要更專業的知識與技能去支撐。在上班之餘，我會抽出大量的時間來學習各類業務、學習英語，去了解證券走勢、黃金知識、玉石的鑑別等各種與工作相關的知識。我深知只有自己了解得更多、精通得更多，才能為客戶提供更全方位的服務。而古人有云：眾人拾材火焰高。因此，我將我所學習到的業務與產品知識整理編輯成一些小冊子，以便讓更多的同事快速掌握，更好地為客戶服務。
客戶的需求將永遠是我們不斷努力的方向。因此，平時與客戶溝通的過程中我會時刻留心、詢問和記錄客戶的需求，通過與客戶溝通了解他行產品的優勢。一些本級可以解決改進的問題或給予的信息，及時打電話告知。一些無法解決的及時向上級行反饋，積極推進產品創新。行長常說“沒有哪家銀行的產品可以永立潮頭，唯有服務可以追求永恆的超越！”我們一直不斷努力以專業的服務換取客戶的認同。
四、努力成為客戶最需要的人
大堂經理最重要的職責就是分流、識別、引導客戶，並且是一個外延極具伸縮性的崗位。面對這個崗位，我的策略是不被動等待、機械死守，而是積極主動、滿腔熱忱地出擊。
記得有一次，我通過與一位等候開本票的年輕人交談，得知該年輕人馬上就要訂婚，開本票是為了到工行換取新鈔。並且農行里的只是其中部分資金，仍有另一部分資金還需到建行換取。在知道事情的來龍去脈後，為最大限度滿足客戶需求，我馬上聯繫各方面進行詢問，最後在大家的一致努力下，我們為該客戶一次性解決問題。在訂婚結束後，該客戶及時地將188萬新鈔存回營業部，並表示在近期時間內該筆資金暫不周轉，於是考慮到效益我建議客戶購買了短期理財產品。鑒於營業部資源的優勢，並輔以優質的服務，該客戶後來紛紛介紹了多個客戶過來，至6月底，該客戶存款達到500多萬，成為我行的鑽石級客戶。
“累並快樂著”，這是我對大堂工作的總結，一分耕耘就有一分的收穫。20__年度，我所在營業部被評為義烏市財貿系統品牌服務先進集體，同時被授予浙江省銀行業文明規範化服務示範單位。本人在20__年春天行動中，組織存款5730萬元，行銷理財產品6400萬元、非貨幣型基金986萬元、黃金3100克、貸記卡136張、基金定投42戶、貴賓客戶73戶，其中白金等級客戶5戶。團隊作戰，單位各項核心指標完成遠超任務數，我被授予春天行動優秀管理獎！當然，快樂不僅僅來自於獲得的榮譽與做出的成績，更多地來源於客戶的那一聲由衷感謝與一臉滿意的表情！
作為一名農行的大堂經理，我每天在自己的平凡崗位上創造出不一樣，有很多的東西需要我們去細心的發現，有很多的點滴經驗需要我們去積攢。從細微處著手，精心捕捉信息，挖掘優質客戶，服務廣大客戶。只要我們用心工作，業績不怕做不好。所以我始終認為，追求優質服務無止境，銀行服務工作沒有最好，只有更好！
農商銀行大堂經理總結 篇2
一、銀行工作需要嚴謹的工作看法。
其實做任何工作都應當認真細緻，尤其是在會計處，每個崗位都需要與數字打交道，經常要處理大量數據，要求精確，任何一點細小的錯誤都會影響到整體的結果。比方做同城交換，借貸雙方的金額數字必需完全精確，才能進行解付和交易。在記賬時，每一筆交易錄入電腦後都要有專人覆核，確保匯款時間、金額、匯款人和收款人賬號等各項要素精確無誤。
二、講究分工合作，工作程式具體具體，每一步驟都有確定的操作規範。
比方進行代理兌付匯票結清錄入時，必需依據計算核對總金額、記賬、覆核、列印、批軋這些步驟進行。每一張匯票的信息都要精確地輸入電腦，還要經過覆核。假如資料出現錯誤，就無法使交易勝利。各道工序都互相關聯，每一步都關係到整體結果，必需大家一起分工合作，才能最終完成工作任務。
三、與同事的相處與溝通很重要。
由於一個完好的任務需要大家分工合作來完成，所以同事之間的溝通與溝通很重要。在工作過程中難免會出現一些過失，給下一道工序的同事造成不便;或者由於某些客觀緣由，雖然不應由某個人完全負責，但確實影響到其他同事的'工作。這時確定要用正確的方法與同事溝通，儘快地解決問題，大家才能同心協力地搞好工作。這方面的技巧，書本上是學不到的，要在工作中慢慢地學習積累。
期間，我得到了各位領導、老師和前輩們的關切與關心，各位老師都特殊耐性地教育我，讓我不但學會業務，也學到很多待人處事的道理。特別是辦公室里的老師們，在繁忙的工作中抽出時間，不僅在工作上給我指導，向我解說業務學問，還在生活上給與很多關心。盼望以後有機會能再向各位老師學習請教。
“紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行。〞初讀此句時，我並沒有特別的感覺。然而就在這不長的實習後，我不僅真正明白了它的意義，更深切體會到它的內涵。對我而言，社會和單位才是最好的高校，我覺察自己在課本上學到的學問太有限，太淺薄。在交行里每一個人都是我的老師，我要學習的實在太多太多，不僅是專業技能，還有職業精神和社會閱歷，這些都能成為我以後能很好的勝任工作的基礎，也是我能在激烈的競爭中脫穎而出最重的砝碼。
農商銀行大堂經理總結 篇3
作為大堂經理其中很難的就是處理客戶投訴，可以稱之為一種藝術吧，在這裡我想談談心態。
我從事這個崗位的時間也不算短了，據我的經驗，客戶純粹來找茬的案例幾乎是很少，當然也存在(如敲詐銀行)，絕大部分的客戶實際上並不想來找氣受，也就是說我們首先要反思的是自己，而不能認為客戶是在無理取鬧，只有抱這樣的心態才能真正的解決問題。
如果客戶找到你把你當成救命稻草，來向你反映我們的工作人員某某存在什麼問題，不要急於去辯解什麼，無論誰對誰錯，這本身並不重要，因為這不是法庭，就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結果。首先要真誠的向客戶道歉，因為你代表的不是你自己，你首先要取得客戶對你的好感，這樣才可能很好的進行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什麼，要儘快幫客戶解決他的問題，如果這個問題的確與制度衝突，要耐心的聆聽客戶為什麼如此的為難，要給他發泄的渠道，不要插嘴，因為有些客戶他可能並不是真的就要逆著我們的制度辦事，他需要的是一種宣洩，也可能他是在其他方面生氣來到你這發泄，而我們要想解決問題能做的就是一種理解，你可能覺得做到這一點太委屈也太難，的確，這就需要一個良好的心態。
這是你的工作，不要對某個客戶一直耿耿於懷，過去的就當作一次經驗，僅此而已。
你可以堅持記工作日記，只要遇到客戶投訴便記錄下來，加之自己的總結。下一次的客戶投訴也許是重複的，那么你可以輕鬆的把以前總結的拿來就用，如果又是一個新的投訴，這對你來說又多了一次經驗的積累，你會發現你的心態可能由最初的牴觸客戶投訴到最後的平靜應對。
客戶著急的時候，你做事不要亂，但一定要和客戶一樣急，讓他能感覺到你是真的全力以赴的為他辦事，尤其是有些問題涉及到了另外一個部門，客戶在抱怨的時候，你要順著他的意思，同時也可以一起來埋怨某個部門的確存在問題，讓客戶覺得你們是一個戰線上的。客戶無論怎樣態度不好，我們的態度一定要好，這是重中之重，這也是摘除自己責任的最基本的原則，因為有時客戶並不時沖你來得，但你要態度惡劣的與客戶辯駁，他的矛頭很可能指向了你，所以，保護好自己十分重要。
無論上班時遇到什麼樣的客戶，下了班，就全都忘了吧，或者當作笑談和朋友調侃一下，記住的是經驗，但不要對這樣的不愉快念念不忘。
從去年到今年，我在工商銀行擔任見習大堂經理也要一年了。在這一年當中我學到了很多金融方面的知識，也逐漸體會到了在一個營業網點，大堂經理的作用有多么重要。
首先，大堂經理是一個營業網點的形象大使。當客戶來辦理業務時，關注的不僅僅是室內的環境衛生，業務辦理和等候的時間長短，還包括是否能夠及時且詳盡的得到自己想要諮詢的答案，有沒有得到更優質更全面的服務。而最早直接面對客戶、最早知道客戶的需求、最早能幫助到客戶的人是我。所以，微笑面對客戶，認真傾聽客戶的需求，及時高效地幫客戶解決問題就顯得很重要了，因為此時，我的任何言談舉止都將代表工行的形象。
另外，我們的櫃員做的都是與金錢有關的細緻工作，容不得一點差錯。他們每天都要辦很多筆業務，工作壓力一定極大。如果有些顧客在他們辦理業務時插進來進行諮詢，不但影響了他們的工作，還極易因此出現失誤操作，導致操作風險。此時，如果停下來為客戶解答，就影響了正在辦理的業務;如果不予理睬，又會得罪客戶。兩者都會導致投訴或者客戶的流失的風險。
作為大堂經理，多向櫃員學習業務知識、多與櫃員溝通了解業務流程，對每個櫃員辦理業務的流程、習慣有所掌握，才能更好的在客戶與櫃員之間建立更有效的溝通平台，只有將這些輔助工作做在前面，我才能儘自己所能為他們分擔壓力，同時為客戶提供更好、更全面、更優質的服務。
因此在大堂經理的崗位上，我圍繞崗位職責主要開展了以下工作：
一、分流、引導客戶。根據客戶的需求，引導客戶到相關的業務區域辦理業務，向客戶推薦使用自助設備辦理業務，指導客戶了解和使用各種電子機具和電子服務渠道，並鼓勵客戶逐漸以電子銀行服務渠道作為進行日常的非現金類交易操作的主要渠道，節省客戶在銀行等待及填寫表格的時間，更可以足不出戶輕鬆辦理業務。
二、為客戶提供基本的諮詢服務，解決客戶遇到的業務問題。並根據客戶需求，主動推薦各種新型、高回報的`理財產品和分行新一期的特色優惠服務。
三、識別優質客戶。根據分層次服務的原則，給予其特別關注和優先服務，依據客戶的星級及資金閒置情況，向客戶經理推薦有潛力的優質客戶。
四、遵守大堂經理服務標準。及時、耐心、高效地處理客戶意見、批評和誤會，保障網點現場及時、高質和高效率的服務，提高客戶滿意度。
在上述工作開展的過程中，我認為自己的不足之處還很多，仍有以下幾方面需要改進：
一、我在接待客戶時雖然很熟練但很多時候流於表面，沒有更深層次地挖掘客戶的需求，推薦產品主動性有待加強。
二、在日常工作中需要處理的雜務較多，占用了較多時間，以致於對優質客戶的關注度不夠。
三、有時只單純為了解決問題而解決問題，沒有認真的思考問題產生的源頭，沒能杜絕問題的再次發生。
四、在與客戶交往和關係維護時手段簡單，行銷效果並不明顯，行銷技巧有待提高。
結合我這一年來的所得，我非常慶幸自己得到了在這個崗位上見習的機會，也很感謝工行的幫助。無論將來我從事哪一行，做什麼工作，重視團隊合作;耐心、細緻、熱情的服務態度;更加專業的知識積累;以及一顆好奇且不斷進取的心，都能為我帶來更加光明的前途。