酒店管理實習總結3000字 篇1
根據酒店管理專業教學計畫，--年9月—--年1月，我在上海吉臣酒店進行為其5個月的專業實習，實習崗位分別為前台接待、餐飲服務和客房管理。通過實習，鞏固了所學的專業知識，了解了酒店管理的基本職責和各崗位的工作流程，掌握了酒店管理服務工作的基本技能，在實踐中找到了理論知識與實際操作的結合點。作為一名旅遊管理專業的學生，實踐工作雖然勞累，但同時也帶給我更多的思考。
(一)酒店前台接待
1、早班工作流程化妝，簽到—了解住宿情況及重要事項——交接班(了解房態、清點帳目及小賣部商品，仔細閱讀交班本)——接待賓客(辦理入住、退房、續房、換房、預訂、問訊、查詢、行李暫存、處理基本投訴等各種手續，給客人提供各種力所能及的服務。隨時與樓層保持聯繫，掌握房態變化，合理分配房間)——配合收銀向詢問客人是否續住，關注客人消費情況，保證房間帳戶有足夠押金，幫助客人辦理續房手續——接待賓客(以退房為主)——工作午餐——檢查、更新房態，確保房態準確，接待賓客(重點催收房費)——做交接班準備。
2、中班工作流程交接班，清點帳目，了解白天住宿情況以及預訂情況，掌握押金餘額不足的房間，跟進上班未進事宜——接待賓客(重點催收房費)——工作晚餐——協助前台收銀催房費，並跟進餐券發放事宜——檢查、更新房態，確保房態準確，整理預訂——接待賓客(辦理入住、退房、續房、換房、預訂、問訊、查詢、行李暫存、處理基本投訴等各種手續，給客人提供各種力所能及的服務。隨時與樓層保持聯繫，掌握房態變化，合理分配房間)，18：00以前完成押金催收工作——做交接班準備。
3、夜班工作流程交接班，清點帳目，了解白天住宿情況，掌握押金餘額不足的房間——接待賓客(辦理入住、退房、續房、換房、預訂、問訊、查詢、行李暫存、處理基本投訴等各種手續，給客人提供各種力所能及的服務，隨時與樓層保持聯繫，掌握房態變化，合理分配房間)跟進上班未進事宜——檢查、更新房態，確保房態準確。提取房費、註明餘額，處理手工帳目，按類別填寫繳款單，保證一天的營業收入全部上交財務。電腦過帳，列印製做報表——對前台日常單據及表格進行整理、歸檔和補充，整理和補充小賣部商品，做好話務監控和相關記錄，打掃前台內部及大廳的衛生——檢查叫醒服務記錄，為當日預訂進行排房並及時與樓層溝通——檢查、更新房態，確保房態正確，並做好交接班準備。
(二)酒店餐飲服務
1、迎賓、問候客人：當一切準備工作全部就緒後，要在預訂前的15—30分鐘站在包房門口迎接賓客的到來。當客人來到時，要微笑地問候客人，知道客人名字的要用姓名去稱呼客人。
2、拉椅讓座：當客人進入房間後，要主動為客人拉椅讓座。不用為全部的客人都拉椅讓座，但一定要為女士或者是被邀請的貴賓服務。有小孩子的，要主動詢問是否需要嬰兒椅。
3、派送香巾：將已折好的香巾放入香巾托，服務於客人的左手邊。並說：“對不起打擾一下。…請用香巾”。如知道客人姓名，要說：“王總，請用香巾!”
4、服務茶水：將口布折成正方形放於一骨碟中，將茶壺放到口布上，拇指扣於壺把上，其它四指接於骨碟盤底，站在客人右手邊一隻手為客人倒茶，並說：“對不起打擾一下。…請用茶”。如知道客人的姓名，要說：“王總，請用茶”。在倒茶之前一定要先說“對不起打擾一下”來引起客人的注意，否則客人不小心會碰到茶壺造成燙傷。
邁入了大學最後的一個學期，為了能夠更好的了解和接觸社會，實習是必不可少的一個重要環節。而一個好的實習經歷不光可以為找工作增色不少，同時也能夠使自己快速實現從學生到職業人士的轉變。現將我在興利的實習記錄如下。
興利集團是一個家具公司，是香港的一家上市公司，總部是在香港。成立於1985年，是國內最早從事家具設計、生產、銷售一體化經營的家具企業集團之一。是目前國內家具產品系列配套最齊全的家具企業集團，從臥房家具、客廳家具、書房家具到沙發軟體家具、床上用品，從青少年家具到成年家具等，產品配套齊全，經過近多年的持續發展，興利集團已成長為中國最大的民用家具生產企業之一，產品遍布海內外近850家行銷專賣網點、分銷中心和旗艦店。集團擁有尊典、歐瑞、品至、時代新貴、世紀葵花、新銳士、智逗星、聖路易、德加、諾維達等國內知名家具品牌。我所實習的地點是位於深圳龍崗區的分公司。鑒於我是學習國貿的，所以實習的時候被安排到行銷事業部。
初次在一個有著二十多年歷史的家具公司實習所要面臨的困難真的很多。首先我學習的專業和家具基本上是沒什麼聯繫的，對於家具知識的匱乏嚴重影響到我的實習。所幸在到公司的第一個周內，公司組織了對實習生的培訓。我同來自各個地方不同學校的實習生一道被安排去工廠參觀，聆聽車間主任的解說。從車間木材的選購到成品家具的出廠等10餘道工序。我們基本的了解了家具的生產過程。在這個過程中我們親眼看見了一塊塊木板是怎么樣加工成家具的版面的。生產車間刨光，打磨，烤漆等一系列生產環節也給我留下了深刻的印象，無數個普工帶著口罩在車間忍受著灰塵和刺鼻的油漆味忙忙碌碌的工作著。想想在學校里安逸的生活頓時汗顏。
在開始第一個周的時間裡，公司對實習生的安排是：白天參觀工廠了解家具生產，晚上安排公司講師講解興利的企業文化。對於我們不懂的方面進行答疑。給我最深的還是這個公司的企業文化，對於公司的各個員工它不光要求你發揮你個人的潛能，同時也要求你注意合作和團結。每個員工都可以報名參將公司的內訓師培訓，將自己的專長拿出來和大家分享。公司會不定期的舉行一些培訓和考核，發現人才，安排適宜的工作。而對於你不懂的知識你可以向公司任何人請教，不必擔心他們會藏而不說。這種環境下公司許多員工都報名參加了自考給自己充電。有些老員工還不時地向我們實習生請教一些書本上的知識，給我的印象很深。
三月中旬正好是一年一度的家具展，和許多家具公司一樣興利也十分重視這次展銷會。在結束了開始一個周的培訓後我們一批實習生就被安排到了具體的實習崗位進行實習。我被分到了公司的現代事業部下的行銷部門，被一個老員工帶著。工作就是聯繫老客戶，發展新的客戶，尋找更多的經銷商和代理商。由於展銷會的到來，公司的所有員工基本上都不能出差了，要留在公司裡面備戰這次家具行業的"盛典"。我也就只能先留在公司里熟悉產品的分類和特性構造等，為展銷會做準備。帶我的老員工每天會帶著我去公司的展廳裡面了解公司旗下的各個品牌的特徵和賣點，向我詳細介紹推銷的技巧。由於展廳太多的緣故(公司旗下有多個品牌)，所以要完全在這么短的時間裡熟悉這些產品也不是一件很簡單的事情。大多時間我們會幫著收拾展廳，學習家具賣場的擺放，或者跟著師傅學習家具的安裝，看著一件件的加工好的板材是這么組裝成家具的。在這個過程中更清楚的了解產品的優勢和不足，而更好的想客戶解說。
在這段時間裡給我印象最深的一點那就是"團結"了。在人手不夠的時候，公司的員工都會團結起來一起面對困難，不少老員工也總是會身先士卒的做到表率作用。搬運產品，收拾展廳，組裝擦拭家具……每當我們這些實習生說道累的時候，那些老員工總會感嘆說其實這已經算是好的了，他們會說出去跑業務的時候比這些累多了。然後向我們將他們剛開始跑業務的一些軼事。聽他們的講述之後才會感覺到社會真的很殘酷，每個光鮮的背後原來都有著這么多的艱辛。剛開始我就很自我的認為能夠做行銷在外面跑是一件多么有意思的事情，現在才知道原來一切並不是想像中的那樣。在展銷會開始的時候，也正是我們實習生鍛鍊和展示自己的時刻了。
每天都有很多的客戶來參觀，來自全國各地的不同的經銷商，在展廳里會詢問各個不同品牌的價格和賣點等等。這些問題雖然在平時我們都熟悉的差不多了，但是有些問題還是很棘手的。有些很專業的顧客，問的問題也總是很難回答，在這種情況下最後只好請帶我的師傅幫助解答，看著他們巧妙的回答方式，真的是不能不叫人佩服。學歷並不代表能力，這個時候我終於相信了這句話。有很多東西是你在書本中所不能學到的。但這也並非說學習是沒用的。
在這期間也有很多外國人在展廳參觀，這個時候我和很多實習生一樣，就要幫著做一下產品的介紹了。可是每次這個時候我都只能做一些很簡單很簡單的介紹，更多時候還要輔以一些比劃，真的是很慚愧英語學的那么差。行銷就是一種交流，而這種交流存在著很多的因素，學識，技巧都是很重要的。看著公司內部好多員工都在抽時間給自己充電，我就更深刻的認識到了學習的重要性了。
我一直很相信一句話——"態度決定高度"。在忙活了半個多月後，這次展銷會終於結束了，我們也不再那么忙了。稍微閒了一點，公司在進行展銷會總結的時候，老總也是很滿意的，帶我的師傅也順利的完成了公司交給他的50萬的訂單的任務。他也很高興的請我們幾個實習生出去吃飯。在酒桌上他很真誠的向我們說起了他剛進公司的.努力：每天會早早的到辦公室收拾好自己和他人的辦共桌，遇見事情搶著去做，和同事處理好關係等等。踏踏實實的做人，認認真真的做事。
也正是這種態度所以現在的他，在別人的眼中也算是混的不錯。聽著這些話真是叫我明白了很多。正是緣於這種兢兢業業的態度，你才能過的比別人好。天上不會掉下餡餅來，做好準備爭取機會並且努力，這樣麵包總是會有的。
四月初我結束了在興利的實習返回了學校，雖然在這次實習中還有很多東西亟待我去學習，但是這個經曆本身也讓我懂得了很多。現在的我正處於正式步入社會的準備階段，有很多東西需要我去學習和準備，做人和做事。雖然這之間可能會有很大的落差，有很多的困難。但是想想曾經的這段實習經歷，我堅信一切都會好起來，只要有信心肯努力，沒有做不好的事情。
酒店管理實習總結3000字 篇2
服務質量是酒店經營管理的生命線，如何加強酒店服務質量管理，創建服務精品，營造核心競爭優勢，使酒店在激烈的市場競爭中，處於領先地位，是許多酒店業內人士一直關心的話題。目前我國酒店業在服務質量、管理水平和人員素質上都取得了長足的進步，但整體管理水準還落後於世界已開發國家，國內地區間的服務質量差異也很大，如何有效的實施酒店服務質量管理並建立起一套行之有效的服務質量保障體系應是考慮的重點。
一、酒店質量管理的原則
隨著全球競爭的不斷加劇，質量管理越來越為所有組織管理工作的重點。酒店質量管理原則就是為建立酒店質量管理體系而提出的總體要求和原則。iso/tc176/sc2/wg15結合iso9000標準20__年改版制訂工作的需要，通過廣泛的顧客調查制訂成了質量管理八項原則。
酒店質量管理八大原則：一、以酒店顧客為關注焦點;二、領導作用;三、全員參與;
四、過程方法;五、管理的系統方法;六、持續改進;七、依據事實進行決策;八、與供方互利的關係;
二、酒店質量管理體系的建立
建立酒店管理質量體系是酒店質量管理的重要內容。目前酒店質量管理體系認證一般採用的是iso9000質量管理體系認證。iso9000系列標準的指導思想，是通過提供一個通用的質量管理體系標準，幫助企業建立健全的質量管理體系，進一步提高企業的質量意識和質量保證能力，增強企業素質，適應市場需要，使企業在日趨激烈的市場競爭中處於不敗之地。質量管理體系認證一般分為以下幾個程式：
一、組織準備階段;二、調查分析階段;三、編制質量管理體系檔案;四、酒店質量管理體系的建立;五、質量管理體系的運行;
要使所建立的酒店質量管理體系能真正發揮其實際效能，並持續地保持體系的有效性和不斷最佳化，就必須注重建立高素質的員工隊伍，自覺執行體系程式，並建立有效的運營機制。
第三篇：酒店管理總結
一、如何提高飯店的服務質量
第一步，提出我國飯店服務質量存在的問題，顧客期望值與實際值差距較大，管理水準偏低，與國外飯店有差距，主要表現在服務態度，工作效率，服務規範等方面，服務總體水平有待提高。?
第二步，一般引用差距分析模型來分析服務質量問題的根源，這種模型有助於管理者發現引發質量問題的根源，並尋找適當的消除差距的措施。?
第三步，提出如何消除差距提高顧客感知，進而提高飯店服務質量。在這一步驟中，研究者從不同的角度，不同的時間，不同的角色入手分析解決的辦法，筆者大致將所有涉及的文獻分為五個方面：?
(一)從管理者對飯店服務質量影響方面提出解決方案?
這裡主要強調，管理者對服務質量的提高具有根本性的影響，從管理理念，管理體制，服務補救等多方面探討，管理者對服務質量提高的重要性。劉艷華認為在飯店服務質量形成過程中應將對一線員工的重視轉變到對管理者決策的重視上來，只有轉變這一觀念，才能從根本上提高飯店服務質量。在分析了服務質量與客人預期之間差距的基礎上，提出了提高企業決策質量，管理質量，執行質量和溝通質量，滿足客人服務期待的建議與措施。?
(二)從一線員工對飯店服務質量影響方面提出了解決方案?
一線員工是決策的執行者，是客人的直接接觸人，更是提高飯店服務質量的重要構成因素，必須注重員工的管理。?
首先要加強員工管理，如進行有針對性的員工培訓，提高飯店員工的薪金水平，加強員工忠誠度。建立一套標準化的公平有效的獎勵機制和評價機制，並為員工提供適當的發展機會和空間，滿足員工實現自我價值的要求。?
其次，員工服務要以客人為中心，實施個性化服務。個性化服務是未來飯店服務業的關注焦點，在這方面的研究集中在定製化服務這一塊，主要介紹了定製化服務的層次，及客房定製化服務中時效性的重要性。?
最後，員工服務要重視修復管理，謝朝武介紹了服務質量受損的成因，並探討了服務修復管理制度包括培訓、授權、激勵、嚮導等，還分析了如何操作及修復程式。在整個過程中，員工一定要採取積極主動的態度，高度的時效性，準確地為客人重塑服務形象，以消除客人的心理落差。?
(三)以第三方介入提高飯店服務質量?
林璧屬提出的第三方是指具有諮詢性質的飯店評估公司，其諮詢專家以顧客身份的視角來度量各飯店服務質量並提出質量改進建議。筆者認為可以將純粹的顧客與上述的“專家顧客“統稱為第三方，他們提供的意見，建議或投訴都有助於服務質量的提高，大多數情況下，我們更應該鼓勵顧客投訴，從中發現問題，及時解決。葉紅首次就賓客互動對服務質量評價的重要作用進行了探討，為飯店的管理實踐提供了有益的參考。齊欣提出很大程度上賓客感知的服務水平決定了飯店服務質量的高低，因此在飯店管理中應採取有效措施加強賓客互動，以提高飯店服務質量。從中可以看出，“賓客互動”已經由盲點變為亮點，越來越受到重視。目前對賓客互動的研究中更多的是服務人員與顧客的直接的互動，而對於顧客與顧客間接的互動方式研究較少。?
另外，之所以讓諮詢專家以顧客的第三方身份進行指導，也是有道理的。劉艷華認為由於種.種對質量檢查的錯誤認識，導致了質量檢查失真，甚至混淆了創新與違規的界限等。不同形式的質量檢查，得到的效果就截然不同。顯然，讓諮詢專家以顧客的第三方身份進行檢查指導是比較可取的做法。?
(四)相關保證服務質量的組織體系及制度建設?
顧建華以北京保利大廈成立的“培訓、考核及使用”為一體的服務質量督導辦公室為例，為轉化培訓成果，確保飯店服務質量的連續性和穩定性，建議建立和健全飯店服務質量督導系統。潘忻等認為建立顧客資料庫可以幫助提高服務質量，利用信息技術，大量收集顧客信息，有助於縮小顧客服務期望與服務感知之間的差距。胡波、李柯建議建立完善的服務質量控制系統，綜合發揮管理效能，從整體上系統的強化管理者的質量意識和管理水平，這是飯店服務質量的基本保證體系。?
(五)如何提高飯店服務質量從其他角度的思考?
飯店服務質量的研究是一個開放性的話題，其研究角度和實踐方法多種多樣。20__年杭州市城東區的5家星級飯店自發成立的“城東星級旅遊涉外飯店服務質量互檢網”，意在通過同行間的自律行為，成為一個互助監督的合作組織。互檢網的例子，對飯店提高管理和服務質量，規範市場行為，做出了有益的探索。?
朱生東、邱慧為我們提供了從人的心理角度，服務過程的差異化，服務人員的素質化和服務管理的人本化三個方面的見解。這篇文獻帶給我們的不僅僅是這些，更重要的是給我們對飯店服務質量的研究開拓了新的研究角度，敢於創新，敢於嘗試，使我們看到了光明的前途。?
二、目前我國飯店服務質量的測評體系的研究
?
我國飯店服務質量測量的最初探索應該是汪純孝、朱沆把顧客對消費價值的評估作為衡量顧客滿意程度的一個指標，衡量服務質量。黨忠誠、周支立基於parsuraman提出的servqual方法，提出了飯店服務質量的滿意度測量表，並利用於魚刺圖對飯店服務質量問題進行分析，提出改進方案。陳瑞霞、王文君檢驗了servqual在我國飯店業中的適應性，並加以改進，以適應我國國情和行業的特徵。作者認為servqual可以套用於我國飯店業，對服務質量改進具有指導作用。?
三、外文研究
《service quality in china's hotel industry：a perspective from tourists and hotel managers》一文，通過對北京、上海、廣州三地的90位飯店管理者和270位國際遊客的調查統計，評估存在於我國飯店服務質量中的四大差距，結果顯示國際客人對中國飯店的服務質量的感知普遍低於他們的期望，而管理者又過高估計了飯店的服務質量。從中看出，我國飯店從管理者開始應重新審視飯店的服務質量，根據國際標準制定新的服務質量標準，
以滿足國內外客人的要求。
四、小結
郭力總結了日本酒店的服務優勢及特色，提出我國飯店服務應向其學習先進的管理方式，客人至上的工作原則等。但是在學習的過程中更要結合我國實際情況，創造出適合我們自己的管理方式，服務方法。?
在我國飯店中存在員工流動量大，無法保證成熟的核心員工等現象，不同程度的影響服務質量。同時飯店員工薪金福利也是一個大難題，甚至有些飯店條款中對員工的懲罰多於獎勵，使員工背負巨大的心理壓力，嚴重影響員工為顧客提供優質服務和個性化服務，飯店更難贏得顧客的青睞。?
未來的飯店業將面臨巨大的機遇與挑戰，如何更好的與國際標準接軌，如何提高員工的個性化服務和延伸服務，這些都是我們不得不面對的問題，也只有解決好這些問題，才能給客人帶來滿意甚至驚喜，這也是我們共同追求的目標。
酒店管理實習總結3000字 篇3
一、十年質管工作的回顧
“溫馨細微，物有所值”是金海灣大酒店的服務宗旨，正是富有特色，深具個性的服務，使金海灣成為客人心之所系，情之所牽。服務質量的保持和提升，離不開質管工作。在過去的十年里，由質管部與各業務部門構成的“雙軌制”質管體系對酒店經營管理的良好運作起著不可低估的作用。
在十年的質量管理工作中，“服務=產品?質量=生命”的觀念已經深植於中高層管理人員心中。較為系統的質量管理工作，培養了員工溫馨細微為客服務的工作態度，酒店員工深深了解在對客服務中不能有一絲一毫的怠慢或掉以輕心，必須有認認真真、仔仔細細、勤勤懇懇的工作態度。酒店更探索出一批深有特色的服務產品，如“金海灣服務十二快”、“殷情帶房”、“接待收銀一站化”等。由於服務富有個性及特色，酒店在客人中享有一定知名度和良好口碑。另一方面，在質管工作中也輪訓了一批管理人員，培訓並發現了一批人才，並安排在相應的管理崗位上。當然，“雙軌制”的質管體系也存在一些問題：如質管部對各部門的質管工作的評判有一定的片面性、單向性，各部門貫徹酒店的管理與服務規程和員工守則的工作不能完全落實等。以前質管工作是雙軌制，既有各部門的質管工作，也有質管部的督察工作，雙軌制對各部門的質管工作有所推進，有所約束。撤消質管部，實行服務質量管理部門負責這一單軌制，雖有點背水一戰的味道，但更能見到服務的真實一面，更能體現出酒店服務質量管理水平的高低。
如何保持酒店的服務質量和提高服務質量管理水平，既是酒店核心競爭力的重要手段，也是酒店管理者必須不斷探索的課題。
二、必須牢記的理論
1.必須堅定地實行“質量控制”的理論
“質量控制”的理論是酒店做好服務質量管理工作的基本原理。“質量控制”的首務是要設定服務質量標準，有了標準才能按標準去評估各項服務的業績，才能有效地修正不符合標準的行為和程式，並制定相關的服務標準改造計畫。由於各家酒店星級高低不一，設定的標準一定要與酒店的環境、硬體、人員素質等條件相匹配，不能片面地追求所謂“四星酒店、五星服務”之類不切實際的目標。
質量控制的第二步是質量管理，我們提倡全方位質量管理。酒店的服務質量優劣，口碑好壞，取決於各部門每一員工的工作結果，由於酒店產品具有綜合性和關聯性，所有環節密不可分的，因此，每一部門，每一位員工都是服務質量管理的爭與者。酒店所有的部門都有質量管理的目標、任務，都應當制訂相關的計畫和實施方案。所以，酒店服務質量管理是全方位的，全酒店的，沒有任何一個部門和員工可以例外。
2.尋找“最短的一塊木板”
一個由許多塊長短不同的木板箍成的木桶，決定其容水量大小的並非是其中最長的那塊木板或全部木板長度的平均值，而取決於其中最短的那塊木板。這是著名的“木桶理論”。要想提高木桶整體效應，不是增加最長的那塊木板的長度，而是要下功夫補齊最短的那塊木板的長度。酒店的整體服務質量如同“木桶的容量”，其中整體水平高低由“最短的一塊木板”決定,臨海連鎖酒店，因此我們首先要有“尋找”那塊“最短的木塊”的觀念，要時時刻刻、每天、每周、每月，周而復始地檢查、督導服務的過程，包括員工和管理人員的精神狀態、禮貌禮儀、服務規範，並把每一部門和每一項業務活動中服務質量“最短的木塊”尋找出來，分析和尋覓服務質量投訴的原因，加以解決。如此才能“對症下藥”，延長“最短的木塊”，使服務質量的各個環節齊頭並進，從而提高服務質量的整體水平。
3.經常重彈“100-1=0”的老調
“100-1=0”這是酒店業普遍認可的服務原則，它指的是細小環節上的缺失會使酒店的整體服務質量受到否認，它所強調的同樣是全局效益。我們要以此觀念統一各部門想法。酒店無小事。酒店的運營特點要求“勤勤懇懇、仔仔細細、認認真真”，服務的質量和運營的過程是通過小事和細節來構成、來體現的。所以，“小”事不小，細節不“細”，每一件小事，每一個細節，對酒店和部門來說是1%，對客人來說卻是100%。所以100-1=0就成立了。
三、對客人投訴我們應有的態度
“不識廬山真面目，只緣身在此山中”，我們往往對自身的缺陷渾然不知，而客人卻是酒店服務最好的評判師。客人的意見比一些酒店所屬管理公司的質量檢查或專人私訪能更真實地反映出一間酒店服務質量的狀況，故此，對待客人投訴的態度也是衡量一間酒店管理層管理水平高低的試金石。對客人投訴應有的態度，要在酒店全體員工中形成共識。
a.寧信勿疑
顧客一般不會無事生非，顧客一般不會自尋煩惱，顧客不會花錢買難受，所以對於顧客和投訴，管理人員和部門應“信”，不要“疑”，不管是樓層或廳面服務，發生投訴時，一般是員工或酒店的過失。
b.寧高勿低
遇客投訴，部門管理人員對自己或員工的要求不能從低處、小處著眼，應有運用較高的標準和較高的要求評判，才能從大局、長遠、整體方面考慮解決問題，通過顧客的投訴改進我們的服務工作。
c.寧嚴勿寬
對於客人的投訴，如經查實屬於酒店和員工過失，處理時應嚴格按章扣罰，否則無法避免同一錯誤再次出現。如果一味姑息，則或能形成慣例而無法保證原有的規章規程的執行。
四、實行部門負責制和走動式管理
由於服務是酒店的產品，服務質量是酒店的生命，所以部門的服務質量必須也只能由各部門的“首長”、即正職經理負責，實行部門負責制，全酒店的服務質量則由酒店總經理負責。各部門或系統的副職，在協助正職工作的首要內容，也理所當然是“服務質量”。服務質量管理是酒店管理工作中“專業中的專業”，質量管理工作是各部門管理工作中的首務。其次，酒店服務出現的問題大多是在服務現場發生，發現服務質量的“最短的木板”也只能在現場發現，如禮貌、語言、爭執、服務不到位等，加上部分服務有“即時性”(當然大多數的服務有一定的過程)，管理人員上班時不能整天坐在辦公室，應提倡現場管理和走動式管理，加強現場管理的力度，觀察、了解部門的員工在崗情況、觀察、了解顧客的情況，觀察了解服務的情況。酒店總經理、部門經理每天在各工作現場、服務現場巡視、停留時間，就很有必要加以量化限制。
五、提倡“重實效、輕空談”的管理方法
“重實效、輕空談”是國際上酒店管理名家提出全面質量管理(tqm)的方法。要在酒店完善服務質量管理體系，推進質管制度建設，一定要制訂相關的不求虛名、行之有效的規章制度，才能讓質管工作持之以恆。切忌“形式主義”或“突擊運動式”的管理手段。
1.堅持部門“每天一表，每周一評，每月一結”的質量管理制度。各部門必須有服務質量每日登記表，建立各部門的服務質量檔案，每周應在各部門包括各班組進行一次服務質量評估，每月小結本部門的服務質量，交給酒店相關部門，除大堂副理、當值經理外，酒店還將組織不定期的服務質量檢查評比、讓優秀服務案例和服務質量投訴亮相，成為鞭策員工前進的動力。部門經理應有每日工作日記，對部門的服務管理工作予以記錄。在此基礎上，酒店每月應有全店服務質量的評估報告，建立必要的檔案資料。酒店服務質量管理的日常工作包括統計、評判和檢查由人事培訓部負責。
2.酒店總經理辦公會議是酒店服務質量管理理所當然的管理中樞，酒店的服務質量情況是辦公會議必議的課題，不再單獨成立“領導小組”或“管理委員會”之類的機構，這樣可以避免形式主義，增強質量管理的力度，腳踏實地做好本職工作。
3.發揮各部門的培訓師的作用，他們可以配合經理推進部門的服務質量標準化工作，並由他們組織成立一個現場服務質量訓導網路，同時採取多種形式讓培訓師充當服務質量督導員4.實行酒店管理人員在店內部門短期輪訓，並把輪訓工作納入培訓部的工作範圍。具體的登記、統計、評判和檢查的制度由其制訂實施。
5.各部門可根據部門的當值輪班情況建立相關的服務質量管理小組，部門的例會應有服務質量的內容以及處理顧客投訴的情況報告。
六、值得關注的幾個觀念
1.員工是酒店的主人，是服務質量工作的檢查者，服務質量問題的發現者，出現質量問題的解決者，不能簡單地把員工當成質量管理的對象。
2.零投訴的酒店不存在，零投訴的部門不存在，零缺點的員工更不存在。管理人員應有正確的辯證唯物觀，鼓勵員工在服務工作中敢於創新，並正確對待顧客的投訴，做到心理平衡，以利改進服務。
3.創新是提高服務質量最好的途徑。在規範服務的基礎上，如何提高顧客的滿意度，減少或避免顧客的投訴，服務創新就是一種有效的手段。
4.人是服務的第一要素。自然的微笑，得體的動作，整齊的服飾，關愛的語言，有時能收到其它硬體無法取得的效果。
5.不要太相信評優創佳之類的“運動”。要有穩健的管理風格，要有“沉得住氣”的經營管理和服務，日積月累，才能鞏固原有的服務理念。
七、繼續堅持“溫馨細微，物有所值”的服務理念
“溫馨細微，物有所值”服務理念的提出和確定為酒店的市場形象定位，經過了近八年的實踐，證明是適宜的。它既能體現出酒店服務的特色，也符合市場經濟的走向。“溫馨細微”體現了富有人情味、人性化和個性化的服務,吉林海航連鎖酒店。“物有所值”即以經濟指標來衡量服務產品的價值。這一理念是酒店全體員工用他們的辛勤勞動的汗水換來的成果，可謂之“來之不易”。全體員工在向客人提供服務時，一定要牢記這八個字，作為服務工作的最終歸宿，並千方百計，想方設法為實現此目標而努力。任何服務工作上的過失，都是往酒店的市場形象抹黑。
除此之外，歷年我們所創造的個性化服務和超常化服務，如“金海灣服務十二快”、“殷情帶房”、“金鑰匙服務”、“接待收銀一站化”等各項特色服務工作，各部門一定要認真負責，繼續貫徹落實，這樣才能讓酒店的形象更加豐滿，更加完善。
“完美”是人類追求的目標，也應是我們酒店管理人員和員工應追求的目標。雖然這樣的目標很難企求，但如若沒有目標，我們的服務工作將會落伍，將無法在酒店行業的競爭中前進
酒店管理實習總結3000字 篇4
在市局領導和董事會的關心支持幫助下，我酒店從4月16日正式開業以來，走過了八個多月不平凡的創業歷程。回顧20xx年，酒店全體員工克服了剛剛起步，經驗不足等方方面面的困難，經歷了各種大型會議和重要vip客人的接待工作的考驗，逐漸由創業走上了成熟，也取得了可喜成績，在經營方式上初步實現了由探索經營向專業經營的轉變，在管理機制上實現了由人管人向制度管人的轉變，在經營效益上實現了由規模效益向利潤效益的轉變。在八個多月的時間裡共接待客人人次，創營業收入萬元，實現淨利潤萬元(不含對外承包收入)。為此酒店做出了大量的工作，現總結網-
一、認真作好各項準備工作，切實保障酒店的按時開業。
從20xx年2月21日市局黨組確定籌建酒店至4月16日正式開業，其間只有短短的4天時間，在酒店一無所有的情況下，員工需要招聘，物品需要採購，各項規章制度及工作流程需要建立。面對這些方方面面的大量準備工作，加之籌建人員又缺乏經驗，可以說是時間緊，任務重，人員少。能否按時開業，像一塊石頭壓在酒店領導的心上，但又毫不猶豫的達成了共識，市局黨組的決定就是命令，時間再緊，任務再重，一定要堅決按時完成。為此飯店領導一班人積極動腦筋想辦法，認真研究領會籌備方案，並帶領臨時招聘來的幾個人員加班加點，夜以繼日的開展工作。
首先成立了籌建領導小組，先後四次召開小組會議，研究制定了籌建工作方案;研究制定了採購物品計畫;研究制定了臨時用工人員招聘和培訓方案;制定了臨時用工人員的工資標準;制定了當前一個時期的工作重點和工作思路。並將這些工作分階段制定出時間進度表，逐日抓落實，保障酒店的按時開業，得到了省市局領導的好評。
二是成立了物品採購領導小組，具體負責物品採購方案的落實。在董事會的支持幫助下，在短短的十多天時間裡，會同機關監察、計財等有關科室同志一起對十三大類兩千多個品種的籌建物品進行了外出集體採購，按照廉政規定的要求，對需要政府採購和控辦批辦的大宗商品，嚴格按照規定實行招標採購，並組織人員及時組織到位。
三是按時完成了人員招聘工作，人員招聘是酒店籌建工作的重頭戲，能否招到較高素質的人員並及時到位，是酒店能否按時開業的關鍵，也是酒店以後能夠順利發展的保證。為此，我們認真作了以下工作：1.充分利用報紙、廣播和電視進行廣告宣傳，儘可能讓的人知道開來大酒店的招聘事宜;2.成立招聘工作小組，認真了解應聘人員的基本情況，按照酒店要求嚴格把關;3.組織體檢，確保受聘人員身體健康，避免了傳染病人的進入;4.對新近招聘的人員進行了軍訓，此舉的主要目的就是為了強化員工的整體觀念和組織紀律性，經過四天的軍訓取得了較為明顯的效果。5.組織新聘人員到省開來酒店進行正規化的崗前業務培訓，經過22天的實習，新聘人員初步掌握了規定崗位的業務知識，增強了工作能力。整個招聘培訓前後歷時三十多天，共招聘培訓各類員工11x人，為酒店的開業奠定了良好的人才基礎。
二、制訂各項規章制度，逐步健全內部管理。
規章制度是加強酒店管理的重要保證。為此，酒店非常重視這項工作，及時制定了各部門的崗位職責、工作服務流程等一系列規章制度。開業之初由於酒店專業素質管理人員缺乏，個別部門的規章制度不很切合實際，有工作漏洞，還有的部門規章制度一直不健全，酒店就在工作運行中結合實際情況，不斷的進行調整，並與“省開來大酒店”、“航天大酒店”“景福大酒店”等同行互相交流學習，借鑑經驗，取長補短，彌補漏洞，使酒店的規章制度不斷得以健全和完善。酒店財務部門最先制定出了一套切實可行的財務制度，健全並完善了酒店財務部門各崗位人員的崗位工作職責，使整個酒店的財務、供應、保管、領用等各項工作開展的有條不紊、井然有序。他們還根據酒店會計核算的實際需要，經過不斷的討論、修改和反覆的實際套用，建立了一套完整的適合本酒店財務核算和管理需要的電算化財務記帳系統。為了便於酒店的每一位員工都能詳細了解酒店的規章制度，酒店又編制了《*大酒店員工手冊》，發放到每一位入店員工的手中，使其能夠照章辦事，時刻用規章制度來約束自己的行為，明確自己所擁有的權利和義務。為了使酒店的的管理水平更上一個新的台階，在12月份酒店還特意高薪聘請了專業的管理人員，對酒店進行了全面的改革，推出了早例會制度、質量檢查考核辦法、經理考勤簽到制度、部門工作日誌等一系列新的規章制度，這些制度的制定加強了對各級人員的管理，起到了“以制度管人”的良好效果。使酒店全體員工的精神面貌、舉止言行、環境衛生等很多方面都提高了一個層次。
目前，酒店已制定下發了各類職責、規定、辦法、流程等規章制度4x個，對每一個人的崗、責、目標都提出了明確的標準，對超越和違反的都做出了相應的處罰規定。做到了對每項工作、每個工作環節都有章可循，有規可依。
三、加強人員的素質培訓，努力提高服務質量。
培訓是提高員工素質的有效手段，是提高服務質量的基礎性工作。酒店剛成立時，首批進入的工作人員絕大部分沒有從事酒店工作的經驗，高層次的管理人員就更加缺乏，加之酒店又是一個人員流動性較強的行業，尤其是餐飲服務員，素質高的人才難以找到，素質低的人員又難以滿足酒店上層次的需要，在實踐中酒店領導意識到，加強人員的培養與教育是酒店提高服務質量關鍵，也是促進酒店生存與發展的根本。為此，在酒店開業之初就對所招聘員工進行軍事化、規範化的培訓和系統的理論授課，併到四星級酒店進行了全方位的培訓和實習，取得了培訓合格證書。這對酒店開業以後能夠迅速獲得三星涉外酒店起了一定的作用。平時工作中各部門也根據各自工作特點經常組織內部培訓、考核和技術比武，例如：英語培訓、國語培訓、微笑服務培訓、餐飲客房業務培訓等。新老員工之間還注意搞好傳幫帶，實行“一對一”的培訓，這對新進員工快速熟練掌握工作業務起了很好的作用。酒店還採取走出去請進來的辦法，派酒店管理人員赴學習，邀請省開來的專業管理人員來酒店進行指導培訓，這些措施不僅極大地調動了員工的工作積極性，而且進一步全面提高了酒店的管理水平和服務質量。
服務質量是飯店開展有效市場競爭的根本保證，為了提高酒店的服務質量，酒店成立了質檢小組，對酒店的服務質量進行全面監督檢查，並結合自身實際制定了衛生檢查標準、服務用語總匯等一系列質量檢查標準印發給各部門，根據這些標準由質檢部門進行督促檢查，發現問題及時通知其整改。平時酒店注意經常給員工引進新的服務理念，提倡個性化、親情化服務。七八月份又開展了質量服務月活動，在酒店大廳懸掛橫幅，請顧客對酒店的服務質量提出寶貴意見，並開展季度明星和優秀服務員評比活動，這次活動的開展進一步在員工中樹立了“質量第一”的思想，同時又激勵了員工的工作熱情。20xx年酒店共評出季度明星、優秀服務員和工作先進者2。在員工中弘揚了努力學習、鑽研業務、規範服務的良好風氣。
四、加大宣傳和行銷力度，積極尋找培養客源，努力提高服務意識，全面樹立酒店的良好形象。
提高酒店的知名度和培植自己的固定客源，是一個酒店生存和發展的基本前提。酒店剛開業時由於缺乏經驗，沒有注重自身宣傳，致使客房部在開業幾個月一直處於低落期，客房收入很不理想，每月在六七萬左右徘徊。很快酒店就意識到這一點，根據需要及時成立了行銷部，加大自身的宣傳力度。同時，積極尋找客源，做市場調查，詳細分析本市的競爭形勢，並與多家單位簽訂固定協定。另外還注意利用媒體宣傳自我，打電視廣告，做廣告標牌，製作宣傳飯店的小冊子，印髮菜餚介紹等一系列促銷措施。經過“五一、國慶黃金周”、“宋都文化節”、“古觀音寺會議”、“省農林會議”、“河大校慶”、“接待《同一首歌》劇組”、“菊花花會”期間接待全國十五家上星衛視電視台和長達一個月共六期的×××出口退稅培訓班等活動。不僅為酒店積累了豐富的工作經驗，也對開來大酒店起到了很好的宣傳作用，為提高酒店的知名度，樹立本市的美好形象作出了貢獻。
酒店開業以後，根據經營管理長期發展的需要，酒店很快就向有關部門遞交了“三星級旅遊涉外酒店”的申請，利用這次活動積極完善了酒店的硬體設施，同時，按照三星級的標準加強了軟體方面的建設，使酒店在開業僅僅18天的時間就通過了三星級涉外酒店的檢查和評定，並於5月16日舉行了掛牌儀式。大大提高了酒店的知名度，拓寬了酒店的經營渠道。
9月份酒店又開展了全員銷售活動，制定出了一套全員銷售獎勵方案，使酒店呈現出人人關心銷售，人人參與銷售的良好局面。酒店還克服了酒店接待規模有限的短處，打出了聯手戰略，與檔次規模接近的*大酒店多次合作，共同接待大型會議和團隊，不僅為本酒店增加了效益，也加強了酒店與同行業之間的交流，體現了酒店的合作精神。開業以來，與酒店簽訂固定協定的客戶達到5家，使酒店有了穩定的客源，為酒店銷售收入的穩步增長提供了可靠保障，全年協定客戶在酒店的消費金額約占收入總額的15.35以上。
為了讓酒店不局限在本市這個小的範圍之內，讓外地人也知道酒店，酒店還積極派人參加旅遊局組織的赴上海參加“旅遊交易會”活動，派出人員共帶資料30份，在上海散發一空，這次活動的參加既宣傳了我們自己的酒店，又學習了外地同行們的先進經驗，為今後進一步開拓市場奠定了良好的基礎。
五、認真做好財務核算，努力增效節支。
財務工作是酒店經營中的一項非常重要的工作，為此，財務部門注意認真做好財務分析和核算。確保每一個數據和財務資料的準確、真實、及時、完整、可靠，使酒店領導能及時了解酒店的經營情況，針對收入及成本費用率合理確定資金的使用，制定酒店的經營方向。同時還積極做好應收帳款的結帳工作，派出專人配合行銷部上門要帳，保證了酒店收入的及時變現，保障了酒店生產經營的正常運行。
減少費用就是增加利潤。增收固然很重要，但節支同樣必不可少。酒店號召全體員工都要把自己當作開來的主人，樹立以店為家的思想，讓大家從節約一滴水、一度電開始，除了客人使用以外，做到人走燈滅，水管用完及時關掉，平時注意維護各種設施設備，發現問題及時報修，不因為無人管理而造成酒店的能源浪費。
物品採購人員牢固地樹立主人翁精神，嚴把進貨關，採取橫向比較貨比三家的辦法，儘量減少在物品購進過程中的損失，對一些商品供應實行定期市場調研，在同等質量的前提下，嚴格按照酒店的操作規程辦。同時與供貨單位建立良好的信譽合作關係，保證購進價位低且質量好的商品，有效地杜絕了假冒偽劣商品，間接為酒店贏得了經濟效益和社會聲譽。
客房部對一次性消耗品實行配備回收管理制度，要求樓層衛生服務員在配備過程一次性物品時，未使用的過的不再補充，客人不退房的繼續使用，房間回收的香皂，pa和洗衣房繼續使用，未使用完的衛生紙讓員工重新整理補充到房間，為酒店節約了成本，增加了利潤。洗衣房對客人的襯衣類和小件物品，能手洗就手洗，節約水電，降低成本。
六、認真做好安全保衛和設備保養維修工作，確保酒店正常業務工作的有效運轉
酒店作為一個公共場所，安全經營是壓倒一切的工作責任，為了保障酒店經營工作順利進行，保障賓客、酒店和員工生命及財產安全，保全部門在安全保衛方面做了大量的工作，制定了一系列安全規章制度，如《消防安全管理制度》、《門衛值班管理制度》、《客人登記入住制度》、《日常安全巡檢制度》、《消防設施維修保養制度》等，有關人員將“安全重於泰山”牢記在心。特別是在今年《同一首歌》和“宋都文化旅遊展”兩次大的政治接待任務面前，行政部領導帶領保全隊員連續四天四夜沒有下班，加強停車場的管理，指揮車輛按位停放，確保車輛進出暢通，無出現任何事故，圓滿完成了接待保衛任務，為酒店贏得了良好的聲譽。
酒店自開業以來，始終注意設備設施的維護與保養。工程部門為保證設備的完好做到了隨叫隨到，保證大故障不過天，小故障不過時，基本上保證了酒店水、電、氣的正常供給。並完成改造了工程項目
1、主樓一、二層公共衛生間的排風系統;
2、機房和主樓內熱水系統的發行安裝;
3、後廚照明控制系統的整改、新裝和排風裝置;空調供電、製冰等系統;
4、洗衣房的設備加熱裝置、排風、換氣裝置及空調;
5、酒店廣播系統安裝;
6、客房電源線路檢查高速多處;
7、新增桑拿供水計量裝置;
8、改裝桑拿噴淋泵供電控制系統;
9、新裝洗浴中心消防應急照明及消防標示系統。
七、關心廣大員工生活，努力營造一個團結和諧、健康向上的工作環境
政治工作是一切經濟工作的生命線。酒店領導對此有著很深的認識。經常要求並組織廣大員工進行政治學習，開展“三個代表”和xx大精神的討論，使廣員工加深理解，提高認識，不斷提高政治思想覺悟。同時還積極回響旅遊局和市政府的號召，開展了創建文明服務競賽活動、行業行風評議活動、旅遊市場打假打非活動等。使全店上下呈現出一片實事求是、團結奮進，健康向上的景象。
關心民眾生活，注意工作方法，是調動員工積極性的有效措施。對此酒店領導像對待經營效益一樣重視。酒店開業不久，在經營費用非常困難的情況下，從不拖欠職工工資，並儘可能為員工謀些福利，每個季度為女員工發放化妝費。中秋節期間，還為員工發放了月餅票和獎金。為了方便工作和生活，酒店還撥出專款補貼員工的一伙食，根據各個部門的工作特點，每天給員工提供就餐時間，每頓飯菜風味各異，為尊重民族習俗，每頓飯都備有回民餐，儘量達到員工的滿意，充分保證了員工以充沛的精力投入到工作當中。
為了培養酒店的企業文化，增強企業的凝聚力，同時向外界展示酒店的企業形象，培養酒店員工愛國主義和愛護酒店的情操。酒店於12日2日舉行了*大酒店的第一次升旗儀式;成立了酒店黨支部;創刊了酒店的報紙《之窗》;年終舉行了酒店職工的迎新年聯歡會活動，使酒店員工體會到了酒店如同一個大家庭的溫暖，促進了酒店的人文化建設。
八、存在的問題
1、員工素質整體水平不高，特別是缺乏具有專業水平的管理人才，造成管理上的漏洞，服務質量時有低下，服務意識時有淡薄，客人投訴時有發生。
2、行銷力度還不夠，行銷意識欠缺，行銷手段單一，固定的客戶群體不大。
3、規章制度落實的不夠堅決，有隨意性和照顧面子的現象。未能真正做到獎勤罰懶，仍然存在著乾好乾壞一個樣的現象。管理機制上還有待於進一步完善。
4、管理費用和營業外費用仍然偏高，成本費用也還有壓縮的空間。需要進一步加強成本核算，節支增效。
上述問題的存在主要是領導層缺乏酒店經驗，業務技術不夠熟練，管理工作沒跟上所造成的，在新的一年裡要轉變觀念、加大力度，克服存在問題，使開來酒店的工作再上一個新的台階。
九、明年主要工作
20xx年的任務目標:計畫爭取實現營業收入55x元，保證50x元，計畫實現淨利潤5x元。(不含對外承包收入)
1、全方位加大管理力度，按照星級酒店的標準，繼續完善各種規章制度，工作流程，逐步建立起以“制度管人”和以“工資拉開檔次”為主要內容的獎罰激勵管理機制。
2、加大培訓力度，採取走出去請進來的辦法進一步對廣大員工進行在崗訓練。個別中層骨幹還要有計畫的外派培訓學習。同時要舉行崗位大練兵，每月每季進行考核考試，以競賽活動樹立崗位標兵，鞏固業務技能，提高服務質量。
3、準確定位，轉變觀念，加大行銷力度。根據不同季節制定行銷計畫。注意穩定老客戶，發展新客源。重新整合行銷隊伍，建立起以專業行銷人員為主、動員全員進行行銷的大行銷網路。並建立起相應的獎勵機制，最大限度地調動每一個人的工作積極性。
4、注意加強對設施設備的維護保養;認真抓好防火、防盜、防食物中毒、防車輛事故的安全防犯工作;充分發揮酒店黨團組織和工會的作用，最大限度地調動每一個員工的工作積極性。
酒店管理實習總結3000字 篇5
這一年裡，大酒店在公司和公司的共同的經營下有了較大的變化，兩家的股東投入大量的資金對酒店部分的設備設施進行了更新和改造，荒廢多年的三樓經過裝修已經正式的營業了，在一定程度上彌補了酒店娛樂項目的空缺，使酒店的服務項目更加的完善，針對客房異味的問題，通過打開窗戶通風得到了根本上的解決，同時對客房舊電視進行了統一的更新……，所有的這些給酒店帶來了生機和希望。
酒店設備的更新、服務項目的完善、員工服務水準的在進一步的提高，使大酒店在200年的星評覆核中取得有史以來的最好成績第二名，使大酒店在酒店業有了較高的聲譽。所有的這些都是店級領導的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。所以酒店較注重員工的精神文明建設，給員工創造了良好的生活空間，將酒店的洗衣房改造成一個寬敞的員工餐廳和員工活動的兩用室，並添置了桌球、桌球桌、棋牌等娛樂項目，並多次開展各項比賽，即增強了員工的體質又豐富了員工的業餘生活，酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍，解決了員工冬天洗澡的問題。
所有的這些員工只能通過認真工作來回報酒店。今年來前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團結進取，圓滿的完成酒店交給的各項接待任務，全年共接待了vip團四個，會議無數次，在整個接待過程中受到客人的好評，一年來前廳部做好了以下幾項工作：
一、加強業務培訓，提高員工素質
前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們的工作重點，今年來針對五個分部制定了詳細的培訓計畫：針對總機，我們進行接聽電話語言技巧培訓;針對行李處的行李運送和暫存服務進行培訓;接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓;特別是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓，為今年的星評覆核打下一定的基礎，只有通過培訓才能讓員工在業務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優質的服務。
二、給員工灌輸“開源節流、增收節支”意識，控制好成本
“開源節流、增收節支”是每個企業不矢的追求，前廳部員工積極回響酒店的號召，開展節約、節支活動，控制好成本。為節約費用，前廳部自己購買塑膠籃子來裝團隊的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節約了費用(原來不管是團隊還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋後，大大節省了費用，房卡0.18元/張，鑰匙袋0.10元/個，每天團隊房都100間以上，一年可節約一筆較大的費用);商務中心用過期報表來列印草稿紙;督促住宿的員工節約用水電;控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為酒店創收做出前廳部應有的貢獻。
三、加強員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率
前廳部根據市場情況，積極地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優惠政策的同時根據市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價，前台的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調接待員：“只要到前台的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。
四、注重各部門之間的協調工作
酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發生磨擦，協調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關係，如出現問題，我們都能主動地和該部門進行協調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。
五、加強各類報表及報關數據的管理
前台按照公安局的規定對每個入住的客人進行入住登記，並輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報關係統及時的向國家安全局出入境管理科進行報關，認真執行公安局下發的通知，對每位住客的貴重物品進行提醒暫存。前廳部所有的報表和數據指定專人負責，對報表進行分類存檔並每月統計上報。年客房收入與年客房收入進行對比，住房率增加了9.46%，但收入卻減少了240223.07元，主要原因是因為酒店業之間的惡性竟爭導致平均房價降低，入住率增加而收入減少的現象，客房簡況表附後。
成績是喜人的，但不是之處我們也深刻地意識和體會到：
1、在服務上缺乏靈活性和主動性;
2、總機的設備老化造成線路不暢，時常引起客人投訴;
3、個別新員工對本職工作操作不熟練;
4、商務中心複印機老化，複印機效果不好，影響到商務中心的收入，今年全年商務中心的複印現金收入只有2812.9元。
根據酒店給營業部門制定了新的銷售指標和任務。
1、繼續加強培訓，提高員工的綜合素質，提高服務質量;
2、穩定員工隊伍，減少員工的流動性;
3、“硬體”老化“軟體”補，通過提高服務質量來彌補設備老化的不足;
4、提高前台員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達的銷售任務。
全體員工將以新的精神面貌和實際行動向賓客提供最優質的服務，貫徹“賓客至上，服務第一”的宗旨。
酒店管理個人年終工作總結20__(五)
在PETER董事長及集團總部的領導下，率領兩酒店全體員工完成總公司制定的各項經營、管理指標，共同提高酒店的服務質量、管理水平和經濟效益。現就20年度的工作匯報如下：
一、確立酒店的經營計畫發展規劃及經營方針，制定酒店的經營管理目標，並指揮實施。
某酒店自開業以來，受諸方面因素影響，經營情況不容樂觀，制定20年度發展規劃及經營方針即是圍繞著改善經營狀況進行的，20年基本確定某酒店以中餐、西餐、客房三大營業點為重點，輔以會所、泳池等配套設施，加強行銷，細化服務，提高出品，從而提高酒店整體盈利能力為酒店基本經營方針。
20年度某酒店原計畫收入為3709.04萬元，實際收入為2329.65萬元，完成率為62.81%。剔除中餐收入影響，某酒店計畫收入為1613.40元，實際收入為1648.69元，完成率為102.19%。其中西餐計畫收入為401萬元，實際收入為436.29萬元，完成率為108.8%，客房計畫收入為1186萬元，實際完成1145萬元，完成率為96.5%。
為推動住房，帶動消費，某酒店在經營方面主要採取以下措施保證經營持續增長：
1、對住房客人增設了免費的游泳項目，對商務客房推出了每月住房累計滿五間贈送泳票一張的優惠活動，以此激勵商務公司的訂房並對新開業的游泳池起宣傳推廣作用。
2、針對6月下旬的住房預售低，實行對散客和商務住房贈送早餐，對旅行社調低周末價來吸引住客。
3、把西餐廳定位成至高觀景的中高檔西餐廳，細化服務，加強出品。抓住五一黃金周契機，自5月1日起，對西餐廳再一次調價，將自助餐午餐價格上調至58元/位，同時新推出下午茶項目。
4、某酒店經營未達目標，主要原因為中餐收入與計畫相距過遠。下半年中餐情形極不容樂觀，在公司決策下，於9月11日宣布停業。意味著某酒店擺脫中餐束縛，輕裝上陣，扭虧目標指日可待。
5、指導制定策劃中西方節日活動，實現創收高峰。
二、主持制定和完善酒店各項規章制度，建立健全內部組織系統，協調各部門關係，建立內部合理而有效的運行機制。
為使酒店的日常運作逐步納入到工作有計畫、有指導、有跟蹤、有總結的管理系統中去，有效地將計畫性工作和應急性工作密切結合起來，建立明確的工作目標，要求各部門建立計畫性的工作制度，通過每月總結、計畫，對各項工作有計畫、有落實，按計畫步驟予以實施。建立每月工作匯報制度，通過對工作的完成情況，對各部門負責人予以考評。
酒店成立之初，各項制度未健全完善，制度的完善及各項工作程式的確立需在長期大量的實踐中方能逐步完成。因此，制度的建立也是一項長期複雜的工作。現該部分工作已基本完成，某酒店各項崗位程式及流程已制定。 酒店管理的規範化、制度化建設是酒店發展的基礎,酒店管理層自20年年初開始，即對酒店整體規範與標準作明確規定，相繼出台了相關程式化、規範化管理檔案。
在目標考核方面，一方面按照已出台的考核實施辦法進行考核，另一方面每月每季度召開上月/季度工作總結會，針對制定的工作計畫，總結實際實施進度，提出需解決的問題，使各項工作落實到人，也以此作為對各部考核的依據。
三、研究並掌握市場的變化和發展情況，制定市場拓展及價格體系，適時提出階段性工作重點，並指揮實施。
市場的變化與酒店的發展息息相關，某酒店正是基於此緊扣市場脈博，及時提出各階段工作重點：
一月份制定20年商務散客、長包房、會議團房、旅行社團散房價格及契約版本。
二月份策劃情人節活動及推廣工作，加強財務管理，制定倉庫管理制度，實行總機與服務中心分開管理。
三月根據季度轉變調整金海悅大廳A、B區優惠政策，減少贈送，完善C區的服務功能。狠抓行銷工作，落實酒店行銷計畫，做好或銷任務分配。制定西餐廳的工作流程及獎罰制度。制定會員卡章程。
四月完善酒店部門崗位職責修訂，起草酒店各部門工作程式，開展游泳池的開業籌備工作，完成對西餐廳天台的布置。組織行銷人員進行鑽石卡、優惠卡的銷售，策劃母親節活動。
五月編制新菜牌，做好季節菜的轉換，改變中餐C區服務功能推出行政套餐，加強對游泳池的銷售工作，對客房浴室滲水維修，西餐廳包房天花、牆紙發霉維修，中西廚地面修補，中餐空調塵網清洗。完成經濟大廈東外牆戶外噴繪廣告的製作。策劃六一兒童節的優惠活動。
六月重組中餐人員編制，續聘優秀行銷人員，開展端午節、兒童節應節活動，調整西餐廳暑期出品，完成酒店宣傳冊的訂印。
七月份酒店為節約成本，實行部分物資自購，中餐增加新菜式的推廣，西餐推出精選下午茶、夏日傾情飲品。客房增加可售賣毛巾，對客房一次性用品進行顏色區分。開始對客房的滲水維修。
八月對酒店電梯噴畫進行更換，對中央空調及鍋爐進行水處理、清洗，重新訂製客房一次性用品。 九月根據中餐經營情況及時停止了中餐營業，並圍繞中餐停業做好員工遣散、供貨商物資退貨及資產盤點工作。同時西餐廳開展了以登高賞月為主題的中秋活動，取得了良好效果。
十月做好十一黃金周的接待工作，同時由於高交會的舉行，及時調整了房價，提高了營業收入。為節能降耗，制定秋冬季節中央空調開放時間。
十一月完成酒店部分制服的更換工作，同時對客房風機盤管進行清洗，同時為改善員工住宿，將員工宿舍由蓮塘搬至上步，取消了員工班車。
十二月進行了辦公室搬遷，同時以聖誕節為重點，對酒店進行全面布置與策劃，基本達到預期效果。
四、負責中層以上管理人員的培養和使用，督導酒店的培訓工作。
酒店中層管理人員為酒店的中堅力量，培養酒店自己的優秀人才，需要一個和諧的工作環境和對優秀人才能力的肯定，人格的尊重。目前酒店採用用人的原則為量才適用，讓賢者居上，能者居中，智者居側，充分發揮人才的主觀能動性，本著對下屬負責的態度，加強監督，加強約束，加強管理。
培訓工作對於酒店適應環境的變化、滿足市場競爭的需要、滿足員工自身發展的需要以及提升酒店的效益都具有十分重要的意義。通過培訓可以提高員工的技能和綜合素質，從而提高其工作質量和效率，減少失誤，降低成本，提高客戶滿意度;員工更高層次地理解和掌握所從事的工作，增強工作信心。為此，某酒店在20年度開展了大量的培訓工作，要求各部門每月制訂培訓計畫，以第二季度為例，累計培訓時間為242.5小時，其中四月份為101.5小時，五月份為67.5小時，六月份為73.5小時。部門平均培訓課程在6節/月，人均月平均培訓課時約8小時，接近優秀企業培訓課時指數的中上水平。
酒店初步建立了統一的培訓師制度，人力資源部加強了對基礎培訓師的能力指導訓練，集中組織了“培訓技能實踐課程”和一些基礎的管理知識和專業知識課程。加大培訓考試的力度，組織編制西餐、前廳、管家、財務收銀等部門各崗位試卷共12份。為將來實行各崗位轉正、調職、晉升等考核打下基礎。
五、發動廣大員工群策群力，搞好民主管理工作;關心員工生活，不斷改善員工的工作、生活條件。
1、設立總經理信箱，建立起員工與總經理溝通的渠道。總經理信箱設立以來，某酒店全年共接到了以下幾方面的共投訴12件(見下圖)： 針對員工提及的工服問題，當即要求管家部訂製工程部夏天制服。
針對對個別部門、員工的投訴及員工申訴，酒店立即開展調查，及時清理不合格人員。
針對員工普遍反映一伙食差、上下班不方便等意見，某酒店採取了以下措施：
首先，及時調整了員工宿舍，將員工宿舍由車程半小時到達的蓮塘搬至上步工業區，目前員工上下班只需步行十分鐘，不受班車時間限制，員工休息得到了充分保障，獲得員工充分肯定。
其次，員工一伙食也是較為突出的一個問題。原承包給正和豐餐廳，為追求利潤最大化，該餐廳提供給員工的大多為售賣區剩餘積壓的食物，不僅味道差，甚至出現變質食物，員工普遍反映吃不飽、吃不好，工作情緒受影響，也是員工流失率高的原因之一。為改變此狀況，某酒店領導層經商議，決定在26樓辦公區自行開辦員工餐，自12月6日開餐以來，由於食物乾淨衛生、味道可口，得到了員工的一致好評。 再次，針對今年以來深圳市特區對勞動法的執法力度的不斷加強，某酒店加強了員工用工手續和勞動契約的管理，並按照相關法規給每個員工購買社會保險。這樣雖然會造成工資成本的小幅度提高，但對於提高員工歸屬感、避免潛在的法律風險也起到了不可估量的作用。
通過以上措施的實施，可以看到某酒店的人員流動率在12月份達到了最低，僅為4%。並逐漸建立了一條快捷有效的員工與總經理溝通的渠道。
2、根據已有條件儘可能開展員工文化活動，分部門組織員工至大梅沙、梧桐山活動、召開員工茶話會等，增強企業凝聚力。每月召開員工生日會，以大家庭的形式為當月生日員工慶賀，給予誠心的祝福，增強員工的歸屬感。
3、定期編制出版酒店內刊，按月更新員工宣傳櫥窗，建立酒店與員工溝通的橋樑。