酒店客房部員工個人年終總結 篇1
緊張而忙碌的一年立刻就要結束了，回顧部門這一年的工作，有許多的收穫和體會。為了明年部門的工作更上一層樓，總結一下今年工作中的得失很有必要。今年，客房部的工作自始至終緊緊圍繞大廈的中心工作和經營方針，按照大廈的總體目標和要求，嚴格管理，狠抓服務質量，個性是在經營指標這一方面，經過大家的努力客房的MINIBAR、洗衣部的收入都有了較大的提高超額完成了大廈下達的經營指標，康樂的收入也在整體上完成了大廈的預算。下方對部門的工作進行一下總結。
工作的整體回顧：
一個企業贏利是第一目標，也是企業能否生存下去的唯一保障，一個部門的工作也要緊緊圍繞企業的中心工作來做文章。客房部做為一個服務性部門，做好清潔給客人帶給一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環境是我們的首要工作，但同時我們還擔負著為企業創收、節支的職責。一年來，經過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經營指標的部分都完成了大廈管委會在年初給我們下達的任務。截止到十一月底，洗衣部完成收入：1，732，300.00元、完成預算123。30%，去年同期完成收入：1，595，777.86元，MINIBAR完成收入：683，790.00元、完成預算128.29%，去年同期完成收入：551，100元，康樂部完成收入：618，429.00元、完成預算100.07%，去年同期完成收入：734，674.40元，從以上的數據能夠看出：洗衣部、MINIBAR的收入和去年同期相比都有了必須的提高，康樂部的收入與去年同期相比有所下降與我們大廈寫字樓改客房，泳池內按摩房取消（每月租金1萬元）及周圍市場變化有關。在努力創收的同時我們也不忘節約，部門全年把節約工作貫穿始終，在保證工作質量、不影響對客服務的前提下，盡最大的努力降低成本，我們深知節省下來的每一分錢都是大廈的利潤。在這方面洗衣部做的比較突出，年初就制定了嚴格的提貨及採購制度，領班、經理層層把關，每月的提貨量嚴格控制在最低的限度，廠房內不存剩餘的貨物。在洗滌劑的使用上按照規定的用量使用，採取稱重量、看刻度的方法，領班把關，這樣一來在很大程度上避免了不必要的人為浪費，在物品的洗滌上採取集中洗滌的方法，將所有能放在一齊洗滌的物品儘量的放在一齊洗，這樣就能夠避免了在不滿載的狀況下啟動機器，很大程度節約了超多的能源，同時員工的工作量也無形中增加了，因為我們承接了許多外活，往往是多家酒店的物品放在一齊洗滌，員工在洗前要把不一樣酒店的物品分別做上不一樣的標記，洗後還要按照所做的不一樣標記將物品分開才能進行下一道工序的工作，工作之辛苦及繁瑣是沒有乾過這項工作的人很難想像的，個性是夏天，天氣炎熱車間內的溫度很高不要說是幹活就是呆上一會兒也會渾身濕透但員工都沒有絲毫的怨言，周而復始每一天辛勤地工作著。節約一滴水、節省一度點的節約意識在洗衣部員工的意識中逐漸的構成。客房樓層在保證對客服務增加客房收入的同時，努力控制成本，在平時的工作中讓每位員工樹立約意識。
部門採取的幾項措施：
1、客房逐步更換三和一，代替原先使用的洗髮水、護髮素、浴液等小瓶裝客用品，大大地節約了開支，降低了成本。
2、客房內停止帶給冷水、冰塊的服務，只有在客人提出需要時在給客人補充，節約了水能源。
3、回響市政府關於環保方面的要求，一些客用品（如：牙膏、香皂、梳子）取消了原先的外包裝，採用了再生紙包裝，這樣既到達了環保的要求，又在價格上有所下降，可謂是一舉兩得。
4、廢物利用，將報廢的床單該成內枕袋。
5、嚴格控制布草的投放和報損率，樓層和洗衣房建立了一對一的換洗制度，這樣就大大降低了布草的丟失率和報損率。
6、關掉了七個樓層的熱水七器，雖然給員工的工作帶來了很多的不便，但把節電的工作落實到了實處。
今年客房還有一項重要的工作，十三、十四層的改造工作，在開荒期間為了使新改造的客房早一天投入使用，客房部的全體員工克服了重重困難，發揚不怕苦、不怕累的精神，每一天在完成自我本職工作的基礎上，加班加點、連續作戰，利用了很短的時間就完成了房間物品的擺放和清潔工作，確保了客房的及時出租，為飯店增加收入做出了我們的貢獻。在員工隊伍的建設上，部門用心回響大廈管委會的號召，努力培部門的業務骨幹，做好第二梯隊的建設工作。今年，部門先後有四人次被中飯公司派往山西、包頭從事酒店的管理工作，他們的工作也得到了當地業主、中飯領導和大廈領導的肯定和好評，同時，他們本人也在這次外派工作中得到了鍛鍊，無論是業務知識還是管理水平都有了長足的進步，他們表示透過這次外派活動受益非淺，學到的很多東西是在大廈根本學不到的。目前，客房部還有一名員工在天津從事著管理工作。在平時的工作中，部門也十分重視管理人員隊伍的建設工作，我們深知：只有培養出一支思想水平和業務知識過硬的管理人員隊伍，才能帶領好這個部門。部門每周召開一次領班以上的管理人員會議，在會上就部門工作中存在的問題，大家一齊討論，暢所欲言群策群力，做到事事落實到人，件件有反饋。要求領班把每件事都要落實一抓到底。在員工的管理上，我們不是採取簡單的程式化的管理方法，而是從實際狀況出發，員工在工作中出現問題，我們不是採取簡單的處罰了事，而是幫忙員工分析發生問題的原因，找出解決問題的方法，避免類似問題的重複出現。做好員工的思想工作，也是部門今年工作的一個重點，只有員工情緒舒暢才能把滿腔熱情投入到工作中去，才能給客人帶給高質量的服務，今年大廈的一項重要工作就是進行員工工資體系的調整，這是一項很棘手，很複雜的工作，因為他牽扯到每個員工的切身利益，為了把工作做到位，避免不必要的人為動盪，我們做了深入細緻的工作，採取一對一的方式，反覆強調這次工資調整的目的、好處、實施方案，讓員工徹底領會，工夫不負苦人經過反反覆覆，不厭其煩的工作，新的工資方案實施後，部門沒有出現任何的不安定因素，儘管我們有很多員工工資漲幅很低，透過這件事，我們也深刻的體會到了，只要我們的工作做到位、做深、做細絕大多數的員工是會理解支持的。
今年部門在員工的培訓上也下了很大的工夫：
1、部門每周兩次崗位英語的培訓，使員工熟練的掌握一些日常用語，激發員工對英語學習的興趣。
2、多名領班以上人員參加了中飯公司舉辦的“斯坦福”英語的培訓。
3、4月請韓萬國先生對部門所有員工進行了一次“如何提高服務質量”的培訓，使每位員工對自我從事的工作有了新的感悟。
4、洗衣部組織員工參觀其他兄弟酒店，把別人好的東西學習借鑑過來，運用到我們的實際工作中去取得了不錯的效果。
5、部門每月定期舉辦業務知識的專項培訓。
6、洗衣部客衣組的員工每周作午休息的時間請培訓部的老師結合實際工作，進行英語培訓，取得了初步的效果。
配合飯店組織的各項活動，做好部門的工作：
1、在飯店舉行的“服務之星”評比活動中，部門共有23人得到象徵優質服務的小星星，康樂部的呂征和樓層的王壘分獲第一和第三名。
2、用心配合“百日安全活動”完成安全檢查工作。
3、對外圍草坪進行重新的鋪墊，美化環境。
4、對大堂的地面重新進行了打磨、翻新工作及對宴會廳及部分客房地毯重新進行徹底的清洗。重新進行徹底的清洗。
5、組織員工用心參加工會舉辦的桌球、撲客牌、拔河等項活動。
6、部門兩名員工透過了英語等級考試，李陽透過了高級考試。
7、有十八名員工透過了市旅遊局舉辦的客房服務等級考試，拿到了客房高級服務員證書。
今年部門工作存在的不足：
1、房間和公共區域的清潔衛生有待進一步的提高。
2、各個崗位的服務規範需要進一步加強。
3、管理人員的綜合素質有待提高。
明年工作的展望：
明年將是一個機遇和挑戰的一年，部門的工作緊緊圍繞大廈的中心工作，努力完成管委會下達的經營指標的同時對
部門的工作有以下的構想：
1、重新規範部門各個崗位的服務規範，強化員工的服務意識。
2、每位員工建立部門內部個人檔案，將每個人的表現紀錄在案，以年終考評是有據可查，避免人為因素。
3、將部門每次的客用品和清潔劑的提貨進行電腦化管理，嚴格控制成本在大廈的預算之下。
4、加強管理人員隊伍的建設工作，對領班以上管理人員實行季度考評、年中評比、歲末評估制度，優勝劣汰。
酒店客房部員工個人年終總結 篇2
一個企業贏利是第一目標，也是企業能否生存下去的唯一保障，一個部門的工作也要緊緊圍繞企業的中心工作來做文章。客房部做為一個服務性部門，做好清潔給客人帶給一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環境是我們的首要工作，但同時我們還擔負著為企業創收、節支的職責。一年來，經過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經營指標的部分都完成了山莊領導在去年工作會議上給我們下達的任務。在努力創收的同時我們也不忘節約，部門全年把節約工作貫穿始終，在保證工作質量、不影響對客服務的前提下，盡最大的努力降低成本，我們深知節省下來的每一分錢都是集團的利潤。
xx年我完成了以下工作：
1.學習、規範崗位的服務用語，努力提高對客服務質量。為了體現從事酒店人員的專業素養，針對我本人對各崗位服務用語存在不熟悉、不規範現象，我在同事中、在負責本集團客房的經理的培訓中學習崗位的服務用語，進行留精去粗，而後吸收為已用，做為我對客人交流的語言指南。自本人規範服務用語執行以來，我在對客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時期，好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我將對此加大學習套用的力度。
2.開源節流，降本增效，從點滴做起。客房部是公司的主要創收部門，它的本本本費也很高，本著節約就是創利潤的思想，我和同事們本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現象，主要表此刻：①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關掉，夜班六點後再開啟；查退房後拔掉取電卡；房間這樣日復一日的執行下來，能為公司節約一筆不少的電費。
3。為了做好客房的衛生和服務工作，領導經常對我們打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。從中發現我們在操作時有無不規範、不科學的問題，針對存在的問題，管區領班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。我們也利用淡季不斷實踐，認真打掃和檢查好每一間房，透過考核，取得了必須的成效，房間衛生質量提高了，查房逾時現象少了。
4、領導採取對員工集中培訓、專項培訓、個別指導培訓等方式，促進了員工酒店意識得到較大提高，服務理念進一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動。對什麼是個性化服務，從感性到理性已有了形象的認識，整個集團構成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓、部門培訓、班組培訓從理論到實際的全面梳理和提高。
由於各種原因，使我的工作中存在一些問題：
1、容易將個人情緒帶到工作中，高興時熱情周到，不高興時有所怠慢，以後在工作中儘可能克服這種狀況，在思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識。
2、房間和公共區域的清潔衛生有待進一步的提高。
3、各個崗位的服務規範需要進一步加強。
4、設施設備維保計畫未落實到位。
5、交接班時由於思考不周，認為小問題不須特意交接清楚，致使這樣那樣的問題發生，塾不知小事易釀成大錯，今後必須嚴加防範，以免出錯。
關於明年，我的計畫是：
1、認真做好每一天的每一項工作。
2、細化服務措施，提高賓客滿意度。
3、加強教育培訓，強化員工隊伍素質。
4、規範管理，促進企業健康有序發展。
5、加強市場行銷，不斷調整客源結構。
6、認真做好上門散客的銷售工作。
7、做好旺季的合理預定，最大限度地提高銷售額。
8、規範留言服務，使客人感到我們專業的管理水平和酒店服務檔次。
9、多學習其他東西，充實自我。
實踐證明，隨著市場競爭的加劇，客人選取酒店餘地增多，要提高酒店“行銷競爭力”，首先應革新觀念，及時調整經營策略和政策，最佳化和設計自身產品，使策略求新多變，經營政策按不一樣季節，不斷靈活推陳出新，才能使客房入住率在嚴峻形勢下繼續持續較高水平。
在x年即將到來的日了里，我們又要揚帆起航，踏上新的征程，我將以更高的標準要求自我，為開創公司新效益而努力奮鬥。
最後，期望大家到下一年的這天，都踏上一個新的台階，更上一層樓，多謝！
酒店客房部員工個人年終總結 篇3
緊張而忙碌的一年立刻就要結束了，回顧我這一年的工作，有許多的收穫和體會。為了明年部門的工作更上一層樓，總結一下今年工作中的得失很有必要，下方對我的工作進行一下總結。
工作的整體回顧：
一個企業贏利是第一目標，也是企業能否生存下去的唯一保障，一個部門的工作也要緊緊圍繞企業的中心工作來做文章。客房部做為一個服務性部門，做好清潔給客人帶給一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環境是我們的首要工作，但同時我們還擔負著為企業創收、節支的職責。一年來，經過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經營指標的部分都完成了山莊領導在去年工作會議上給我們下達的任務。在努力創收的同時我們也不忘節約，部門全年把節約工作貫穿始終，在保證工作質量、不影響對客服務的前提下，盡最大的努力降低成本，我們深知節省下來的每一分錢都是集團的利潤。
x年我完成了以下工作：
1、學習、規範崗位的服務用語，努力提高對客服務質量。為了體現從事酒店人員的專業素養，針對我本人對各崗位服務用語存在不熟悉、不規範現象，我在同事中、在負責本集團客房的經理的培訓中學習崗位的服務用語，進行留精去粗，而後吸收為已用，做為我對客人交流的語言指南。自本人規範服務用語執行以來，我在對客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時期，好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我將對此加大學習套用的力度。
2、開源節流，降本增效，從點滴做起。客房部是公司的主要創收部門，它的本本本費也很高，本著節約就是創利潤的思想，我和同事們本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現象，主要表此刻：①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關掉，夜班六點後再開啟；查退房後拔掉取電卡；房間這樣日復一日的執行下來，能為公司節約一筆不少的電費。
3、為了做好客房的衛生和服務工作，領導經常對我們打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。從中發現我們在操作時有無不規範、不科學的問題，針對存在的問題，管區領班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。我們也利用淡季不斷實踐，認真打掃和檢查好每一間房，透過考核，取得了必須的成效，房間衛生質量提高了，查房逾時現象少了。
4、領導採取對員工集中培訓、專項培訓、個別指導培訓等方式，促進了員工酒店意識得到較大提高，服務理念進一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動。對什麼是個性化服務，從感性到理性已有了形象的認識，整個集團構成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓、部門培訓、班組培訓從理論到實際的全面梳理和提高。
由於各種原因，使我的工作中存在一些問題：
1、容易將個人情緒帶到工作中，高興時熱情周到，不高興時有所怠慢，以後在工作中儘可能克服這種狀況，在思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識。
2、房間和公共區域的清潔衛生有待進一步的提高。
3、各個崗位的服務規範需要進一步加強。
酒店客房部員工個人年終總結 篇4
20xx年即將成為歷史，我們又將迎來嶄新的一年，雖過去但卻不能忘記，在過去的一年裡，我們究竟做過哪些具體有益的工作？又有哪些工作我們做的還不完善？我們又從哪些事件中得到啟發等等？為了在07年開創一個好的局面，更為了比06工作做的有進步，我們就應未雨綢繆，總結06年工作經驗，吸取教訓，推動下一年的工作開展。
一、xx年我部完成了以下工作：
1、規範各管區、各崗位的服務用語，提高對客服務質量。為了體現從事酒店人員的專業素養，在xx年元月份，針對我部各崗位服務用語存在不規範、不統一的現象，我部號召各管區蒐集本管區各崗位的服務用語，進行留精去粗，後裝訂成冊，做為我們對客交流的語言指南，同時，也將做為我們培訓新員工的教材。自規範服務用語執行以來，我部人員在對客交流上有了顯著提高。但到了後期，很多員工對此有所鬆懈，對自身要求不嚴，有回來原先的跡象，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我部將對此加大督導、檢查方面的力度。
2、為確保客房出售質量，嚴格執行《三級查房制度》。酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當其衝的是如何使客房到達一件合格的商品出售，它包括房間衛生、設施設備、物品配備等，為了切實提高客房質量合格率，我部嚴格執行三級查房制度，即員工自查、領班普查、主管抽查，做到層層把關，力爭將疏漏降到最低，並且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》，對客房各項指標的檢查用數據來反映存在的問題更直觀，據統計，我部在xx年客房質量達標率為98%。
3、執行首問職責制實施首問職責制要求處在一線崗位如前廳、總機、服務中心所掌握的信息量大，如海陸空的交通信息、旅遊資訊、各重要單位的電話號碼等等，還有員工處理事情的靈活應變潛力，對客服務需求的解決潛力。首問職責制是在正式執行前，已做好各項準備工作，要求各崗位廣泛蒐集資料，加強培訓學習，擴大自已的知識面，以便更好的為客人帶給服務。首問職責制從今年元月份正式執行以來，工作較去年有了很大的進步，去年有多起因轉手服務而耽誤客人時間使客人生氣、投訴事件，今年無一齊。
4、開展技術大練兵，培養技術能手，切實提高客房人員的實操水平。為了做好客房的衛生和服務工作，管家部從今年8月起利用淡季，對樓層員工開展技術大練兵活動，對員工打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。從中發現員工的操作十分不規範、不科學，針對存在的問題，管區領班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。通過考核，取得了必須的成效，房間衛生質量提高了，查房逾時現象少了。
5、建立免查房制度，充分發揮員工骨幹力量，使領班有時間與精力將重心放在管理和員工的培訓工作上。為了使員工對客房工作加深認識，加強員工的職責心，今年10月份，管家部與各班組的員工骨幹簽定《免查房協定》，讓員工對自我的工作進行自查自糾，並讓員工參與管理，負責領班休假期間的代班工作，充分體現出員工的自身價值和酒店對他們的信任，使員工對工作更有熱情。到目前為止，4人申請免查房中無一人出現過大的工作失誤。如此一來，減輕了領班在查房上的工作量，有的時間與精力放在員工的管理和培訓工作上，真正發揮了做為基層管理人員的工作職能。
7、開源節流，降本增效，從點滴做起。客房部是酒店的主要創收部門，同時也是酒店成本費用最高的一個部門，本著節約就是創利潤的思想，我部號召全體員工本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現象，同時在員工技能考核中，節能也做為考核項目，目的是加強員工的節能意識，主要表此刻：
①管家部一向要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收後可賣給廢品收購站。
②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關掉，中班六點後再開啟；查退房後拔掉取電牌；房間空調均在客人預抵前開啟等等節電措施，這樣日復一日的執行下來，為酒店節約了一筆不少的電費。
③為了做好物品的成本控制，客房物管針對酒店給部門下發的預算指標，對各管區的物品領用進行了合理劃分，各管區每月申領的物品均有定額，且領貨不得超出定額的85%，如確因工作需要需超出的，必由部門經理批示後方可領取，且客用品領用職責到人。
8、堅持做好部門評優工作，努力為員工營造一個良好的工作氛圍。部門以《優秀員工評選方案》為指導，堅持每月評出5名優秀員工，每人獎勵30元，並在《內部資訊》上公布，以激發員工的工作熱情，充分調動他們的主動性、自覺性，從而構成鼓勵先進，鞭策後進的良性競爭局面，避免乾好乾壞一個樣。為了使管家部的管理工作更加規範化和更具創新力，充分發揮領班真實的管理水平，並以帶動班組員工工作用心性為主旨。今年11月份，醞釀已久的《管家部班組評優方案》開始實施。通過評優，讓一些先進的班組脫穎而出，一些在隊伍中混日子的人員不再有棲身之地，不再默守成規，而是奮起直追。每月將班組評優結果張榜公布，讓各班組領班、員工更直觀的了解到自我班組的成績和所處的名次。通過一個月的運行，取到了預期的效果。
9、對外圍進行綠化改造，努力為酒店裝扮一幅完美的臉。我部先後對酒店正門口店徽綠化帶、啤酒花園外牆及b、c棟側門處進行全面改造，共栽種了黃金梅500株、七采扶桑300株、九里香200株、紫貝萬年青1000多株、劍麻12株、木瓜樹10株等，使外圍綠化有了必須的改善。
10、建立工程維修檔案，跟蹤客房維修狀況。從今年開始，服務中心建立了工程維修檔案，對一些專項維修項目進行記錄，便於及時跟蹤、了解客房維修狀況，從而更有力的保障了待出售客房的設施設備完好性，同時更能了解一間客房的設施設備在一段時間內運轉狀況。
11、組織部門內審，使客房部工作逐步向iso-9001質量管理體系靠近自從酒店推行iso-9001質量管理體系以來，我部堅決貫徹執行，要求各分部依據酒店和部門的質量目標制定出各分部的年質量目標，並根據每月服務狀況匯總和工作記錄，製作出《每月質量目標分析報告》，為部門和酒店的服務質量分析帶給了數據，為服務質量的改善帶給了有利的幫忙。我部分別在4月、6月開展了兩次內審，主要目的是檢驗各分部的工作是否按照iso質量管理體系的要求認真執行，也為酒店認證工作做好準備。審核通過召開首次會議，確定審核目的、依據、範圍，將內審員分成兩組，進行交叉審核，對審核不合格的出具不合格報告，限期整改。兩次內審共查出63項不合格項，均已整改。通過組織實施這樣的活動，對我部內審員是一種鍛鍊，同時更是對客房部工作的開展是否按《運行手冊》程式操作的一種檢驗。在理論與實踐結合過程中，讓我們感到有些運行程式存在漏洞和不規範，不適用於現行工作，如不加以修正，會造成不良後果，在今年6月，管家部對《鑰匙管理規定》做出了重新修訂。同時，也有一些工作程式我們未思考到的，鑒於此，前廳部根據自身業務的開展，新增了《參觀房管理規定》、《排房的注意事項》、《空房管理制度》、《掃描服務工作程式》、《房間辦理延住的工作程式》，配送中心新增了《客衣核對程式》、《客衣服務中的特殊事項處理》、《客衣核對程式》、《客衣打碼程式》、《送還客衣程式》、《客房、餐廳布草收發程式》。以上工作程式的修訂、出台，會使客房部iso-9001質量管理體系工作更加趨於成熟、完善。
12、規範留言服務，使客人感到我們專業的管理水平和酒店服務檔次。服務體現於細節，小小的一封留言信，寫的恰當、寫的溫馨會給人留下難忘的完美感覺。我部以前的留言存在格式不統
二、禮稱不統
一、同樣的一件事不一樣人留言卻是千差萬別，為了規範我們的留言服務，今年，前廳、服務中心集中人員討論如何將留言服務做的更好，最後構成了統一的寫作模式，同類型的事，再給不一樣客人留言時，能持續一致，也許客人察覺不到這一點，但是只有我們自我明白自我的進步。
13、改變以往的開夜床方法，使我們的服務更具個性化、人性化。在以往開夜床的基礎上，我們又將自做的天氣預報卡片和一些溫馨提示卡片放置在客人的床上，如在歐洲、奧運會、歡樂節期間給客人送上一些當日的節目預告片，為在店客人的起居生活和出行帶給了方便，多次受到客人的表揚。總之，為客人帶給超出客人期望值的服務一向是我們努力的目標。為此，號召員工做一個有心人，注意留心觀察客人的生活習慣，掌握客人更為詳實的資料，包括哪裡人、來的目的、民族等等，才能帶給針對性、有特點的服務。同時服務創新需要發散思維，並懂得什麼樣的服務才能打動客人。xx年我們這項工作做的雖然比往年有起色，但離創新服務還有距離。
14、提高散客房價，增加客房銷售收入，前台實施upsall方案。為拓展散客市場，帶動商務客房的銷售，前廳部出台了散客增銷方案，得到了店領導的支持，並於今年9月份正式開始實施，由於這鐘銷售方式將接待員的銷售業績直接與獎金掛鈎，員工的用心性很高，截止目前，順利為酒店在散客上額外增銷人民幣18000元。
15、確保查退房及時、準確。保證查房及時性、準確率高一向是我部的一大難點，如果做得不好，不僅僅給客人留下不好的印象，而且會給酒店帶來經濟上的損失。我們通過不斷摸索，根據酒店入住的以會議團、旅遊團為主的特點，在沒有確切退房時間的狀況下，我們會主動找有關負責人或向總機打聽有無叫醒時間，了解客人的叫醒時間之後推算客人的退房時間，提前做好人員安排，每次接到第二天退房量大、且較集中時的通知，中班員工都主動留下和夜班員工一齊查房，同時還要繼續當日的工作，工作十分辛苦，但這樣避免了客人投訴辦理退房時間長，也確保了查房的及時準確性，員工豪無怨言，據統計，今年查退房及時、準確性較去年有了明顯提高。但有些退房上的問題，還未能與前收達成共識，但本著維護酒店利益為原則我們還將繼續努力。
16、與宅急送公司合作，為客人帶給更為方便、快捷的郵寄及行李託運業務。目前客人委託我們郵寄的業務增多，為了使這項業務的開展更方便、更快捷，滿足我店客人需求，我部與廣州宅急送快運公司海口分公司合作，在前廳部設立代辦點為客人辦理各項郵寄、託運業務。自10月底簽訂協定試行一個月以來，效果比較明顯，也隨之為酒店增加了一份額外收入。
17、提倡環保，創綠色飯店。為提倡環保，創綠色飯店。我店從今年初在客房擺放環保卡，指住店客人若需要更換床上用品，即將環保卡放置在枕頭上或床上；衛生間擺放環保筐同樣意為如此，這樣即為國家節約了水能源，同時為酒店節約了2.4萬元的布草洗滌費。
三、在xx年裡，由於各種原因，還有許多在計畫之內但未完成的工作，他們是：
1、將塑膠洗衣袋更換成布制洗衣袋擱淺。從環保、經濟角度思考，準備將今年所有客房都換成布制洗衣袋，起初是用報廢床單加工而成，但不耐用，不美觀，若購買新的布制洗衣袋一次性投入會很大。
2、商務樓層客用品未更換。為提高商務客房的檔次，酒店曾對其商務樓層裝修一番，重新裝修過的客房其配製的客用品還是老式的，原本從現代酒店發展趨勢及經濟角度但又不失檔次的客用品思考，如將客用洗髮水、沐浴液換成盒裝擠壓式，但這一計畫因價格原因未能與供應商談妥而擱淺。
3、技能大賽由於人員變動頻繁，只舉行了管家部。
4、部分酒店崗位制服未更換。根據計畫，今年預備將餐飲、客房部、銷售部一線部門及保衛部、工程部二線部門的員工制服進行更換，但遺憾的是由於酒店資金問題，根據緊輕重原則，只更換了餐飲的廚師服、迎賓服，客房部的前台接待員服、行李服、商務中心文員服，銷售部銷售代表服、文員服，工程部工程人員服裝，剩餘的其它崗位未更換。
5、設施設備維保計畫未落實到位。按照工作計畫，今年大型的維保計畫在淡季時節落實，雖然小規模、小範圍的設備保養我部各個管區都在做，如大堂地面的保養、客房不鏽鋼製品拋光、馬桶水箱清潔、熱水壺除垢等，但由於客房部的清潔與維護範圍相當廣泛，各項設施設備種類繁多，僅此還是相當不夠的，但是由於歷史原因，年初，我部欠員工累計存休達1562天，如不加以解決，恐會給員工帶來工作上情緒，同時會給酒店帶來經濟上的損失，為此，我部利用淡季時間加緊安排員工補休，目前我部員工累計存休僅為297.5天，消耗掉了1264.5天。
四、工作上的不足之處及體會。
1、請即打掃牌數量不夠，造成客人要求打掃無法及時告之服務員；客人洗手時，戒指和飾物沒有專門存放的地方，易造成丟失。
2、員工的受訓面狹窄，只局限於管區和部門，期望能得到更專業、水平更高的酒店人才來培訓。
3、ic制卡系統老化，使接待員的工作效率降低。
4、衛生防疫不得力、不投入、不專業，導致四害防治工作不如人意。
5、外圍植物養護不到位，室內生擺擺放不協調，品種單調。
在xx年裡，我們共接待200多個會議，出售客房78234間，接待了150538人次，收到賓客意見信58封，其中對我店的各項設施設備、服務質量給予肯定的有24封，對我店提出意見或推薦的有34封，收到賓客表揚信30封，有效投訴20起（截止12月19日）。無論是賓客給我們提的意見又或是表揚，只要我們重視了，以正確對待，理應是我們做為酒店人享用不完的財富，在05年即將到來的日了里，我們又要揚帆起航，踏上新的征程。
酒店客房部員工個人年終總結 篇5
緊張而忙碌的一年馬上就要結束了，回顧部門這一年的工作，有許多的收穫和體會。為了明年部門的工作更上一層樓，總結一下今年工作中的得失很有必要。今年，客房部的工作自始至終緊緊圍繞大廈的中心工作和經營方針，按照大廈的總體目標和要求，嚴格管理，狠抓服務質量，特別是在經營指標這一方面，經過大家的努力客房的mini bar、洗衣部的收入都有了較大的提高超額完成了大廈下達的經營指標，康樂的收入也在整體上完成了大廈的預算。下面對部門的工作進行一下總結。
工作的整體回顧：
一個企業贏利是第一目標，也是企業能否生存下去的唯一保障，一個部門的工作也要緊緊圍繞企業的中心工作來做文章。客房部做為一個服務性部門，做好清潔給客人提供一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環境是我們的首要工作，但同時我們還擔負著為企業創收、節支的責任。一年來，經過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經營指標的部分都完成了大廈管委會在年初給我們下達的任務。截止到十一月底，洗衣部完成收入：1,732,300.00元、完成預算123.30%，去年同期完成收入：1,595,777.86元，mini bar完成收入：683,790.00元、完成預算128.29%，去年同期完成收入：551,199.00元，康樂部完成收入：618,429.00元、完成預算100.07%，去年同期完成收入：734,674.40元，從以上的數據可以看出：洗衣部、mini bar的收入和去年同期相比都有了一定的提高，康樂部的收入與去年同期相比有所下降與我們大廈寫字樓改客房，泳池內按摩房取消(每月租金1萬元)及周圍市場變化有關。在努力創收的同時我們也不忘節約，部門全年把節約工作貫穿始終，在保證工作質量、不影響對客服務的前提下，盡最大的努力降低成本，我們深知節省下來的每一分錢都是大廈的利潤。在這方面洗衣部做的比較突出，年初就制定了嚴格的提貨及採購制度，領班、主管、經理層層把關，每月的提貨量嚴格控制在最低的限度，廠房內不存多餘的貨物。在洗滌劑的使用上按照規定的用量使用，採取稱重量、看刻度的方法，領班把關，這樣一來在很大程度上避免了不必要的人為浪費，在物品的洗滌上採取集中洗滌的方法，將所有能放在一起洗滌的物品儘量的放在一起洗，這樣就可以避免了在不滿載的情況下啟動機器，很大程度節約了大量的能源，同時員工的工作量也無形中增加了，因為我們承接了許多外活，往往是多家酒店的物品放在一起洗滌，員工在洗前要把不同酒店的物品分別做上不同的標記，洗後還要按照所做的不同標記將物品分開才能進行下一道工序的工作，工作之辛苦及繁瑣是沒有乾過這項工作的人很難想像的，特別是夏天，天氣炎熱車間內的溫度很高不要說是幹活就是呆上一會兒也會渾身濕透但員工都沒有絲毫的怨言，周而復始每天辛勤地工作著。節約一滴水、節省一度點的節約意識在洗衣部員工的意識中逐漸的形成。客房樓層在保證對客服務增加客房收入的同時，努力控制成本，在平時的工作中讓每位員工樹立約意識。
部門採取的幾項措施：
1：客房逐步更換三和一，取代原來使用的洗髮水、護髮素、浴液等小瓶裝客用品，大大地節約了開支，降低了成本。
2：客房內停止提供冷水、冰塊的服務，只有在客人提出需要時在給客人補充，節約了水能源。
3：回響市政府關於環保方面的要求，一些客用品(如：牙膏、香皂、梳子)取消了原來的外包裝，採用了再生紙包裝，這樣既達到了環保的要求，又在價格上有所下降，可謂是一舉兩得。
4：廢物利用，將報廢的床單該成內枕袋。
5：嚴格控制布草的投放和報損率，樓層和洗衣房建立了一對一的換洗制度，這樣就大大降低了布草的丟失率和報損率。
6：關閉了七個樓層的熱水七器，雖然給員工的工作帶來了很多的不便，但把節電的工作落實到了實處。
今年客房還有一項重要的工作，十三、十四層的改造工作，在開荒期間為了使新改造的客房早一天投入使用，客房部的全體員工克服了重重困難，發揚不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎上，加班加點、連續作戰，利用了很短的時間就完成了房間物品的擺放和清潔工作，確保了客房的及時出租，為飯店增加收入做出了我們的貢獻。在員工隊伍的建設上，部門積極回響大廈管委會的號召，努力培部門的業務骨幹，做好第二梯隊的建設工作。今年，部門先後有四人次被中飯公司派往山西、包頭從事酒店的管理工作，他們的工作也得到了當地業主、中飯領導和大廈領導的肯定和好評，同時，他們本人也在這次外派工作中得到了鍛鍊，無論是業務知識還是管理水平都有了長足的進步，他們表示通過這次外派活動受益非淺，學到的很多東西是在大廈根本學不到的。目前，客房部還有一名員工在天津從事著管理工作。在平時的工作中，部門也非常重視管理人員隊伍的建設工作，我們深知：只有培養出一支思想水平和業務知識過硬的管理人員隊伍，才能帶領好這個部門。部門每周召開一次領班以上的管理人員會議，在會上就部門工作中存在的問題，大家一起討論，暢所欲言群策群力，做到事事落實到人，件件有反饋。要求領班把每件事都要落實一抓到底。在員工的管理上，我們不是採取簡單的程式化的管理方法，而是從實際情況出發，員工在工作中出現問題，我們不是採取簡單的處罰了事，而是幫助員工分析發生問題的原因，找出解決問題的方法，避免類似問題的重複出現。做好員工的思想工作，也是部門今年工作的一個重點，只有員工心情舒暢才能把滿腔熱情投入到工作中去，才能給客人提供高質量的服務，今年大廈的一項重要工作就是進行員工工資體系的調整，這是一項很棘手，很複雜的工作，因為他牽扯到每個員工的切身利益，為了把工作做到位，避免不必要的人為動盪，我們做了深入細緻的工作，採取一對一的方式，反覆強調這次工資調整的目的、意義、實施方案，讓員工徹底領會，工夫不負苦人經過反反覆覆，不厭其煩的工作，新的工資方案實施後，部門沒有出現任何的不安定因素，儘管我們有很多員工工資漲幅很低，通過這件事，我們也深刻的體會到了，只要我們的工作做到位、做深、做細絕大多數的員工是會理解支持的。
酒店客房部員工個人年終總結 篇6
緊張而忙碌的一年馬上就要結束了，回顧部門這一年的工作，有許多的收穫和體會。為了明年部門的工作更上一層樓，總結一下今年工作中的得失很有必要。今年，客房部的工作自始至終緊緊圍繞大廈的中心工作和經營方針，按照大廈的總體目標和要求，嚴格管理，狠抓服務質量，特別是在經營指標這一方面，經過大家的努力客房的minibar、洗衣部的收入都有了較大的提高超額完成了大廈下達的經營指標，康樂的收入也在整體上完成了大廈的預算。下面對部門的工作進行一下總結。
工作的整體回顧：
一個企業贏利是第一目標，也是企業能否生存下去的唯一保障，一個部門的工作也要緊緊圍繞企業的中心工作來做文章。客房部做為一個服務性部門，做好清潔給客人提供一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環境是我們的首要工作，但同時我們還擔負著為企業創收、節支的責任。一年來，經過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經營指標的部分都完成了大廈管委會在年初給我們下達的任務。截止到十一月底，洗衣部完成收入：1，732，300.00元、完成預算123.30%，去年同期完成收入：1，595，777.86元，minibar完成收入：683，790.00元、完成預算128.29%，去年同期完成收入：551，199.00元，康樂部完成收入：618，429.00元、完成預算100.07%，去年同期完成收入：734，674.40元，從以上的數據可以看出：洗衣部、minibar的收入和去年同期相比都有了一定的提高，康樂部的收入與去年同期相比有所下降與我們大廈寫字樓改客房，泳池內按摩房取消(每月租金1萬元)及周圍市場變化有關。在努力創收的同時我們也不忘節約，部門全年把節約工作貫穿始終，在保證工作質量、不影響對客服務的前提下，盡最大的努力降低成本，我們深知節省下來的每一分錢都是大廈的利潤。在這方面洗衣部做的比較突出，年初就制定了嚴格的提貨及採購制度，領班、主管、經理層層把關，每月的提貨量嚴格控制在最低的限度，廠房內不存多餘的貨物。在洗滌劑的使用上按照規定的用量使用，採取稱重量、看刻度的方法，領班把關，這樣一來在很大程度上避免了不必要的人為浪費，在物品的洗滌上採取集中洗滌的方法，將所有能放在一起洗滌的物品儘量的放在一起洗，這樣就可以避免了在不滿載的情況下啟動機器，很大程度節約了大量的能源，同時員工的工作量也無形中增加了，因為我們承接了許多外活，往往是多家酒店的物品放在一起洗滌，員工在洗前要把不同酒店的物品分別做上不同的標記，洗後還要按照所做的不同標記將物品分開才能進行下一道工序的工作，工作之辛苦及繁瑣是沒有乾過這項工作的人很難想像的，特別是夏天，天氣炎熱車間內的溫度很高不要說是幹活就是呆上一會兒也會渾身濕透但員工都沒有絲毫的怨言，周而復始每天辛勤地工作著。節約一滴水、節省一度點的節約意識在洗衣部員工的意識中逐漸的形成。客房樓層在保證對客服務增加客房收入的同時，努力控制成本，在平時的工作中讓每位員工樹立約意識。
部門採取的幾項措施：
1、客房逐步更換三和一，取代原來使用的洗髮水、護髮素、浴液等小瓶裝客用品，大大地節約了開支，降低了成本。
2、客房內停止提供冷水、冰塊的服務，只有在客人提出需要時在給客人補充，節約了水能源。
3、回響市政府關於環保方面的要求，一些客用品(如：牙膏、香皂、梳子)取消了原來的外包裝，採用了再生紙包裝，這樣既達到了環保的要求，又在價格上有所下降，可謂是一舉兩得。
4、廢物利用，將報廢的床單該成內枕袋。
5、嚴格控制布草的投放和報損率，樓層和洗衣房建立了一對一的換洗制度，這樣就大大降低了布草的丟失率和報損率。
6、關閉了七個樓層的熱水七器，雖然給員工的工作帶來了很多的不便，但把節電的工作落實到了實處。
今年客房還有一項重要的工作，十三、十四層的改造工作，在開荒期間為了使新改造的客房早一天投入使用，客房部的全體員工克服了重重困難，發揚不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎上，加班加點、連續作戰，利用了很短的時間就完成了房間物品的擺放和清潔工作，確保了客房的及時出租，為飯店增加收入做出了我們的貢獻。在員工隊伍的建設上，部門積極回響大廈管委會的號召，努力培部門的業務骨幹，做好第二梯隊的建設工作。今年，部門先後有四人次被中飯公司派往山西、包頭從事酒店的管理工作，他們的工作也得到了當地業主、中飯領導和大廈領導的肯定和好評，同時，他們本人也在這次外派工作中得到了鍛鍊，無論是業務知識還是管理水平都有了長足的進步，他們表示通過這次外派活動受益非淺，學到的很多東西是在大廈根本學不到的。目前，客房部還有一名員工在天津從事著管理工作。在平時的工作中，部門也非常重視管理人員隊伍的建設工作，我們深知：只有培養出一支思想水平和業務知識過硬的管理人員隊伍，才能帶領好這個部門。部門每周召開一次領班以上的管理人員會議，在會上就部門工作中存在的問題，大家一起討論，暢所欲言群策群力，做到事事落實到人，件件有反饋。要求領班把每件事都要落實一抓到底。在員工的管理上，我們不是採取簡單的程式化的管理方法，而是從實際情況出發，員工在工作中出現問題，我們不是採取簡單的處罰了事，而是幫助員工分析發生問題的原因，找出解決問題的方法，避免類似問題的重複出現。做好員工的思想工作，也是部門今年工作的一個重點，只有員工心情舒暢才能把滿腔熱情投入到工作中去，才能給客人提供高質量的服務，今年大廈的一項重要工作就是進行員工工資體系的調整，這是一項很棘手，很複雜的工作，因為他牽扯到每個員工的切身利益，為了把工作做到位，避免不必要的人為動盪，我們做了深入細緻的工作，採取一對一的方式，反覆強調這次工資調整的目的、意義、實施方案，讓員工徹底領會，工夫不負苦人經過反反覆覆，不厭其煩的工作，新的工資方案實施後，部門沒有出現任何的不安定因素，儘管我們有很多員工工資漲幅很低，通過這件事，我們也深刻的體會到了，只要我們的工作做到位、做深、做細絕大多數的員工是會理解支持的。
今年部門在員工的培訓上也下了很大的工夫：
1、部門每周兩次崗位英語的培訓，使員工熟練的掌握一些日常用語，激發員工對英語學習的興趣。
2、多名領班以上人員參加了中飯公司舉辦的“斯坦福”英語的培訓。
3、4月請韓萬國先生對部門所有員工進行了一次“如何提高服務質量”的培訓，使每位員工對自己從事的工作有了新的感悟。
4、洗衣部組織員工參觀其他兄弟酒店，把別人好的東西學習借鑑過來，運用到我們的實際工作中去取得了不錯的效果。
5、部門每月定期舉辦業務知識的專項培訓。
6、洗衣部客衣組的員工每周作午休息的時間請培訓部的老師結合實際工作，進行英語培訓，取得了初步的效果。
配合飯店組織的各項活動，做好部門的工作：
1、在飯店舉行的“服務之星”評比活動中，部門共有23人得到象徵優質服務的小星星，康樂部的呂征和樓層的王壘分獲第一和第三名。
2、積極配合“百日安全活動”完成安全檢查工作。
3、對外圍草坪進行重新的鋪墊，美化環境。
4、對大堂的地面重新進行了打磨、翻新工作及對宴會廳及部分客房地毯重新進行徹底的清洗。重新進行徹底的清洗。
5、組織員工積極參加工會舉辦的桌球、撲客牌、拔河等項活動。
6、部門兩名員工通過了英語等級考試，李陽通過了高級考試。
7、有十八名員工通過了市旅遊局舉辦的客房服務等級考試，拿到了客房高級服務員證書。
今年部門工作存在的不足：
1、房間和公共區域的清潔衛生有待進一步的提高。
2、各個崗位的服務規範需要進一步加強。
3、管理人員的綜合素質有待提高。
酒店客房部員工個人年終總結 篇7
光陰似箭，進進 酒店工作至今已有三年了，不能不感慨，時間腳步永久都是那末快。工作以來，在單位領導的精心培養和教導下，通過本身的不斷努力，不管是思想上、學習上還是工作上，都獲得了長足的發展和巨大的收穫。
一、思想上
自覺遵守酒店的的規章制度，堅持參加酒店的每次的培訓。要求積極上進，XX酒店的一磚一瓦，一直嚴謹的態度和積極的熱忱投身於學習和工作中，固然有成功的淚水，也有失敗的辛酸，然而日趨劇烈的社會竟爭也使我充分地熟悉到成為一位德智體全面發展的優秀工作者的重要性。在學習上，嚴格要求自己，憑著對專業知識和技能的強烈尋求，端正工作態度，作到了理論聯理實際; 除專業知識的學習外，還留意各方面知識的擴大，廣泛的瀏覽其他部分、學科的知識，從而進步了本身的一專多能的優點及思想文化素質，包括生活中也學到了養成良好的生活習慣，生活充實而有條理，有嚴謹的生活態度和良好的生活作風，為人熱忱大方，老實取信，樂於助人，具有自己的良好做事原則，能與同事們和睦相處。
二、工作上
本人自20xx年工作以來，前後在餐飲部、總台、房務中心等部分工作過，在往房務中心工作之前，酒店重新裝修期間還參加酒店自辦的培訓，那時候是學習客房的操縱技能，不管在哪一個部分，都嚴格要求自己，刻苦研究業務，就是憑著這樣一種堅定的信念，爭當行家內行。為我以後的工作順利展開打下了良好的基礎。
記得，剛進餐廳時，那時候的酒店生意爆滿，而我固然是剛從母校那學習了一些理論知識，但這一現狀不能滿足工作的需求。為了儘快把握服務行業，天天堅持來到酒店學習酒店制度及理論知識等等，到了工作時間，就和那些先輩們學習實際操縱及幫忙做點小事情，到了晚上思家的心情與日俱增，那時經理知道後常給我們開會，聊聊工作的不便及心中的不滿加上本身不足，以給予工作上支持精神上的鼓勵，經過較長時間的鍛鍊、克服和努力，使我成為一位合格的服務者，就樣度過一年半的餐飲工作，讓我收穫最多的也就是在餐飲的時候，它讓我了解到了人們最基本的交際場合中的禮節，對待客人要熱忱、友好、耐心、周到。這也是我本人性情中所缺少的、所沒有的，也讓我明白與同事之間相處也是這類精神。實在這也是改變不好性情的良好途徑。
我後來工作的時間大部份在客房，為了能更好的服務客戶，針對不同層次、不同需求的客戶，我給予不同的幫助和服務，這就要求著我不但要有全面的專業知識和廣泛的信息來源，與各部分也要保持緊密的聯繫。更重要的是傳達信息的急時性、正確性。這些從前廳所學到的也就讓我在房務中心的工作得心應手。於此同時加強與同事間的密切配合、團結協作、彼此之間相互體諒，構成一個團體氣力，這樣更能進步工作的效力和進度。
最後，我想說的是，上面只是我工作中獲得的一點成績，這與單位的領導和同事們的幫助是分不開的。我始終深信一句話一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴往點燃一堆火柴，則會熊熊燃燒。我希看用我亮麗的青春，往點燃四周每位客人，感化鼓勵著同事們一起為我們的事業奉獻、進取、創下美好明天。
不足的地方就是情緒波動較大，不夠溫順，我在今後的工作中一定會不斷的鍛鍊完善自己，爭取作一位優秀的酒店工作者。
酒店客房部員工個人年終總結 篇8
酒店自試營業至今已x年有餘，在上級領導及各同事的的努力之下酒店從試營業至開業到如今正常運轉，全體同仁投入了大量的汗水與激情，同時也收穫良好的業績。本部門工作總結如下：
一、營業方面
自20xx年x月x日客房出租率從x%、平均房價為x元。在設施設備的不斷完善與服務不斷提高之下到本年度x月x日客房出租率提高至x%、平均房價提高至x元;客人主要來源於政府部門、大型國有企事業單位及酒店會員，散客、長住房、網路預定等入住的客人較少，導致酒店的入住率及房價出現較多波動。
二、人員方面
由於本地人口較少，企業以國企為主。從業酒店人員招聘難度較大從而降低招聘質量;客房從業人員總體文化水平偏、年齡偏大，相對的接受能力較差。外加人員一直處於缺編狀態，從20xx年x月起客房入住率的不斷提高導致工作強度的不斷增大，使工作質量提高較慢，到了x、x月份開房率達到新高，很多員工疲憊不堪對工作質量有所鬆懈，對自身要求不嚴，這也是非常遺憾的地方，在近期對每個員工儘量做到事事“公開、公平、公正”，對做得好的員工進行內部獎勵，對工作不到位的員工按制度進行處罰，員工都能客心工作在近期酒店人事從對面學校補充一部分臨時工對人員不足起到了一定幫助，本部門將對新老員工加大督導、檢查力度努力提高工質量。
三、員工培訓及對客服務
1、禮貌禮儀：
規範各管區、各崗位的服務用語，提高對客服務質量。為了體現酒店人員的專業素養，在針對客房部各崗位服務用語存在不規範、不統一的現象，及部分員工的靦腆及自身素質不高的等情況進行疏導，組織員工進行了多次陪訓。規範了服務用語，對客禮貌服務等等。
2、業務技能：
對不同崗位員工進行不同工種的培訓，每周一次x小時的定期培訓，如《服務員做房程式》、《收取、送還客衣程式》、《領班查房標準》、《PA員的地毯清潔》、《進房敲門程式》等等;及不定的時的案例分析培訓從而提高員工的規範化服務工作。為客人提供規範化的服務。
四、衛生方面
為確保客房出售質量，堅持床上用品一客一天一換，巾類根據客人要求隨時更換。嚴格執行《三級查房制度》。酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當其衝的是如何使客房達到一件合格的商品出售，它包括房間衛生、設施設備、物品配備等，為了切實提高客房質量合格率，我部嚴格執行“三級查房制度”，即員工自查、領班普查、主管、經理抽查，做到層層把關。
要求PA員對公共區域進行片區劃分、責任到人，進行定崗、定時清潔及不定時的巡查做到及清潔，力爭將疏漏降到最低。
五、物品配備及維護
酒店開業在布草投入方面不足，再加開業的破損、賠償等因素數量導致布草嚴重不足，外加洗衣廠洗滌不及時進一步加大了客房部樓層的工作難度;由於本部門所使用的設備均為外地採購(如：吸塵器、地毯清洗機、晶面機等)沒有及時進行維護保養，設備在不同程度出現問題，從而減少機器使用壽命增加了成本。以上此問題反映給相關部門進行處理。
六、節能方面
要求員工做好節約工作，做到人走燈滅，對員工使用電梯做了嚴格的要求，“實行上三、下四”。洗滌浴室時使用噴壺及高去污低泡沫的清潔劑減少用水。對工作用具辦公用品做到物盡其用。
七、20xx工作計畫
在20xx年x月份以工作基礎上在上級領導下繼續做好客房的各項工作，發揚工作中優良作風，彌補工作中不足的地方，對工作進行合理計畫、安排和總結，挖掘所有積極因素，制定措施，做好部門各項工作，決不因為部門工作不到位原因致使效益下降，盡最大努力完成上級下達和各項任務指標，現有計畫有：
一、增加客房房在編人員的補充工作。
二、進一步完善布草配備數量、使布草進行合理運轉。
三、重點跟進對客服務工作，提供規範化服務，在規範化的服務上進一步提供個性化減少和避免投訴，提高賓客滿意度。
四、加大力度對員工各方面素質進行培訓和提高，以更加貼切的服務、制定更加靈活有效的措施，留住現有客人，吸引新的客人，帶動好的效益。
五、衛生工作長抓不懈，做為工作的一個重點加以跟進。
六、繼續跟進工程的維修，電話、網路不穩定、牆紙脫離破損、空調電源改進、冰櫃散熱等。
新年新起點，我希望在來年能將客房餐飲管理工作推上一個新的台階，使管理更加合理，更加完善，我想在以後的工作中我會協助各個領導做好客房餐飲的日常工作，合理安排服務員的休假，值班，換班工作，做好各項接待安排工作，發現問題及時處理，有疑難及時上報，對所管區域衛生嚴格把關，合理安排計畫衛生，以身做則，監督服務人員做好服務，我們力爭做到互助互愛，共同進步，切實履行我的職責，認真完成上級交代的其他工作。
酒店客房部員工個人年終總結 篇9
20xx年客房率總體較高，只有在春節、五月、十月黃金周期間，客房數才相對減少，整個一年客房部樓層共打掃了 X間房間，接待過楊元元(局長)王昌順、鮑局長、李軍、劉劍峰、高宏峰(副局長)、珠海機場老總、北海機場老總，入住過民航局紀委、民航局老幹部會、民航局人事部、民航局團會、民航局運輸處、長寧檢查院、F1米其林團隊、亞洲音樂節、國際航空安全年、國際航空理事會等等團隊。
在接待了這么多重要客人及團隊中，我們總結幾點經驗和以前接待中的不足之處需在今後的工作中注意改進的幾個方面：
1. 客人到來前準備工作要充足：茶葉、浴袍、設施設備的完好、房間內空氣的清新、放置上水果、插上電卡。
2. 在工作間裡要多準備茶葉和杯子。
3. 在天氣較熱時要準備冰毛巾、冰礦水。
4. 客人將要到來時可以把房門打開並在客梯廳迎接客人為客人指路。
5. 在以後的接待中準備工作還可以做的充分一點，例如多備點菸缸、杯子、撲克牌等等。
6. 為每一個住過我們飯店的VIP客人建立檔案，了解他們的愛好和習慣，以備後用。
當然除了VIP客人，所有入住我們飯店的每一位客人也都是我們的貴賓，我們將盡全力提供給他們最好的服務。
在客房部里樓面服務員每天的工作量是非常大的，在人員缺少的情況下，每人每天至少要打掃16間左右的客房(標準是每人每天打掃14間客房)在既要保證客房打掃的速度又要保證客房的清潔度的前提下我們制定了一系列的制度：
1. 和前台做好溝通，每一間搶房在保證質量的前提下以最快的速度完成。
2. 制定每日計畫清潔，以二個星期為一周期督促服務員把平時不太注意的死角清潔乾淨。
3. 制定主管監察制度，每天以主管為主對房間進行抽查，把問題及時的反映上來，以備整改。
4. 建立以經理為主的質檢小組每星期對樓層的客房和公共區域進行檢查，發現問題後及時整改，不把問題延續到下周。
5. 定期和服務員做好溝通，關心和了解他們的想法和困難，疏導他們的情緒，幫助他們解決問題。
6. 對工程問題每星期進行一次匯總，對工程部一個星期里未完成的維修統計好交至工程部，並跟蹤。確保房間設施設備的完好。
通過以上這幾個方面的努力，客房的清潔程度有了很大的提高，總體效果還是非常明顯的，所以這一制度明年還將持續下去。
客房部里房務中心是一個非常重要的環節，它既聯繫了總台和客房，又聯繫著工程部和客房，最主要的是它是客人和我們聯繫最便捷的途徑。如何做好這幾方面的溝通和協調是非常關鍵的，這需要房務中心員工對酒店有非常熟悉的了解、敏捷的反映能力和耐心、誠懇的語言技巧而且對外語的要求也是很高的。我們在這方面採取了幾點措施：
1. 在語言語氣上對每個房務中心員工進行培訓，一有問題馬上提出整改，針對不同要求的客人儘可能的給他們最滿意的答覆。
2. 建立一套完整的交接制度，每個班對洋酒、小食、飲料進行盤點，確保無差錯。每月月底再對洋酒等進行盤點，使運轉正常。
3. 房務中心還有一項非常重要的任務，就是對客人遺留物品的保管，這方面我們的管理非常嚴格，所有物品都經二人的手，記錄下客人的姓名、國籍、房號、遺留物品內容、收、接人的姓名。客人領取時要詳細登記證件號碼，問清物品名稱方可交給客人。對於三個月不來領取的遺留物品我們統一交至安保處。
4. 對於樓層的保修內容都要記仔細記清楚，及時的把保修單送至工程部，並對修復情況進行核實，把當天沒有修復的進行記錄，統一整理後交至樓層主管。
5. 對飯店內發生的情況要了如指掌，每個班要做好交接，做到人人心中數。
6. 房務中心的員工因為歲數問題對英語的知曉度有限，隨著我們客人群中歐洲客人的增多對英語的要求也越來越多，這需要我們堅持不懈的努力、長期的培訓和鍛鍊。
20xx年一年房務中心共接收遺留物品473件，交還客人遺留物品142件，為客人快遞遺留物品8件，客人對此項服務都比較滿意，特別是貴重物品包括：手機、皮夾、各類票據等，交還給客人時客人都一再表示感謝。
在客房部里起著相當重要作用的是PA的工作，他們肩負著我們飯店所有地方的清潔：前台和後區。而且整個飯店的形象和PA的工作有非常重要的關係。
我們的PA班組一開始因為工作安排的不是很合理和人員的短缺，所以一直以來得不到酒店領導的認同。在經過對PA流程的重新編排、人員的重新調配後，PA工作有了一定的起色，我們追求的是在可能的人手下，儘可能的安排最合理的工作流程。每個樓層定人定崗，特別是1樓大堂。領班和主管的定時巡邏，加強服務員的工作責任感，定期培訓和指導，對從思想上想偷懶的員工進行換崗和下崗，讓每個服務員發揮他們自身的潛力，因為PA對技術的要求是非常高的，所以我們對業務不強的員工加強培訓，使每個人業務水平全面提升。
針對婚宴以後、大宴會後場地凌亂、大理石較髒、垃圾較多、衛生間有時有嘔吐物等情況，我們制定了一系列的制度：
1. 在人員上進行調配，增加一個3：00—12：00的班，爭取在這個班上把事情做完，不拖到夜班。
2. 當天晚上就對大理石進行拋光，讓大理石光亮，為明天創造個好的環境。
3. 加強晚上的監察力度。
在應急預案我們也有一套專門的程式，類似象B2樓發生的水管爆裂情況，我們的PA小組馬上行動起來，刮水的、吸水的、排水的、拖地的一切工作緊張而又不忙亂，經過大家的共同努力，一個小時後B2樓恢復了正常。
酒店客房部員工個人年終總結 篇10
一、規範服務用語
規範各管區、各崗位的服務用語，提高對客服務質量。為了體現從事酒店人員的專業素養，在針對客房部各崗位服務用語存在不規範、不統一的現象，經理和部長對新老員工進行了多次陪訓。培訓了如有關客房做房程式，規範了服務用語，對客服務等等。
二、做好客房質量
為確保客房出售質量，堅持床上用品一客一換，巾類根據客人要求隨時更換。嚴格執行查房制度。酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當其衝的是如何使客房達到一件合格的商品出售，它包括房間衛生、設施設備、物品配備等，為了切實提高客房質量合格率，我部嚴格執行“三級查房制度”，即員工自查、領班普查、主管抽查，做到層層把關，力爭將疏漏降到最低。
三、杜絕浪費現象
客房部是酒店成本費用最高的一個部門，本著節約就是創利潤的思想，我部號召全體員工本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現象。加強員工的節能意識，主要表現在回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用。查退房後拔掉取電牌。做房時關燈關空調。定時的開關走朗和電梯口的燈。這樣日復一日的執行下來，為酒店節約了一筆不少的電費。
四、維護客房設施
客房設施能否達到規定的使用年限，是直接影響酒店效益和長遠發展的關鍵，所以在設施設備的保養上房務部嚴格執行設施設備保養規定，定期對床墊翻轉，家具定期上蠟保養，房間的電器、設施設備按正確方法操作和使用，以延長其使用壽命。特別是對地毯的保養，客房部非常重視，要求員工在平時的工作中，只要發現地毯上有點狀污漬，都應及時的做點清潔，這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數，還能保持地毯整體衛生。
五、提高客房人員的實操水平
為了做好客房的衛生和服務工作。酒店客房部利用淡季，對樓層員工開展技術大練兵活動，對員工的打掃房間技能和鋪床，鋪台，和理論知識，從中發現員工的操作非常不規範、不科學，針對存在的問題，酒店領導專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。並成功舉辦了技能比賽。酒店今年通過這一系列培訓和比賽。員工的整體素質和工作技能取得了一定的成效。房間衛生質量提高了。
在下一年裡我會協助各位領導和部長做好客房部的日常工作。合理安排樓層服務員的值班、換班工作。做好各項接待、安排工作，工作期間發現問題應及時處理，有疑難問題應及時上報領導。加強對設施設備的檢查和維護保養，對客房的日常衛生質量要嚴格把關，合理的安排好計畫衛生，做好樓層的安全、防火、衛生工作。以身作責，監督、檢查樓層服務人員做好服務工作。做好服務工作的同時抓好思想工作，做到團結友愛、相互幫助、共同進步。切實履行職責，認真完成上級交辦的其它工作。努力做好本職工作。
酒店客房部員工個人年終總結 篇11
緊張而忙碌的一年立刻就要結束了，回顧部門這一年的工作，有許多的收穫和體會。為了明年部門的工作更上一層樓，總結一下今年工作中的得失很有必要。今年，客房部的工作自始至終緊緊圍繞公寓的中心工作和管理方針，按照公寓的總體目標和要求，以隊伍為主，嚴格管理，狠抓服務質量，個性是在經營指標這一方面，經過大家的努力客房的收入都有了較大的提高，超額完成了學校下達的經營指標，下方對部門的工作進行一下總結：
客房部做為一個服務性部門，做好清潔給客人帶給一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環境是我們的首要工作，但同時我們還擔負著為企業創收、節支的職責。一年來，經過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經營指標的部分都完成了學校在年初給我們下達的任務。截止到十月底，公寓完成x萬元的收入，其中客房部完成收入：x萬元，收入和去年相比都有了必須的提高。在努力創收的同時我們也不忘節約，部門全年把節約工作貫穿始終，在保證工作質量、不影響對客服務的前提下，盡的努力降低成本，我們深知節省下來的每一分錢都是公寓的利潤。在這方面洗衣部做的比較突出，年初就制定了嚴格的提貨及採購制度，領班、主管、經理層層把關，每月的提貨量嚴格控制在最低的限度，廠房內不存剩餘的貨物。在洗滌劑的使用上按照規定的用量使用，採取稱重量、看刻度的方法，領班把關，這樣一來在很大程度上避免了不必要的人為浪費，在物品的洗滌上採取集中洗滌的方法，將所有能放在一齊洗滌的物品儘量的放在一齊洗，這樣就能夠避免了在不滿載的狀況下啟動機器，很大程度節約了超多的能源，同時員工的工作量也無形中增加了，因為我們承接了許多外活，往往是多家酒店的物品放在一齊洗滌，員工在洗前要把不一樣酒店的物
品分別做上不一樣的標記，洗後還要按照所做的不一樣標記將物品分開才能進行下一道工序的工作，工作之辛苦及繁瑣是沒有乾過這項工作的人很難想像的，個性是夏天，天氣炎熱車間內的溫度很高不要說是幹活就是呆上一會兒也會渾身濕透但員工都沒有絲毫的怨言，周而復始每一天辛勤地工作著。節約一滴水、節省一度點的節約意識在洗衣部員工的意識中逐漸的構成。客房樓層在保證對客服務增加客房收入的同時，努力控制成本，在平時的工作中讓每位員工樹立約意識。
部門採取的幾項措施：
1：客房逐步更換三和一，代替原先使用的洗髮水、護髮素、浴液等小瓶裝客用品，大大地節約了開支，降低了成本。
2：客房內停止帶給冷水、冰塊的服務，只有在客人提出需要時在給客人補充，節約了水能源。
3：回響市政府關於環保方面的要求，一些客用品（如：牙膏、香皂、梳子）取消了原先的外包裝，採用了再生紙包裝，這樣既到達了環保的要求，又在價格上有所下降，可謂是一舉兩得。
4：廢物利用，將報廢的床單該成內枕袋。
5：嚴格控制布草的投放和報損率，樓層和洗衣房建立了一對一的換洗制度，這樣就大大降低了布草的丟失率和報損率。
6：關掉了七個樓層的熱水七器，雖然給員工的工作帶來了很多的不便，但把節電的工作落實到了實處。
今年客房還有一項重要的工作，十三、十四層的改造工作，在開荒期間為了使新改造的客房早一天投入使用，客房部的全體員工克服了重重困難，發揚不怕苦、不怕累的精神，每一天在完成自我本職工作的基礎上，加班加點、連續作戰，利用了很短的時間就完成了房間物品的擺放和清潔工作，確保了客房的及時出租，為飯店增加收入做出了我們的貢獻。在員工隊伍的建設上，部門用心回響大廈管委會的號召，努力培部門的業務骨幹，做好第二梯隊的建設工作。今年，部門先後有四人次被中飯公司派往山西、包頭從事酒店的管理工作，他們的工作也得到了當地業主、中飯領導和大廈領導的肯定和好評，同時，他們本人也在這次外派工作中得到了鍛鍊，無論是業務知識還是管理水平都有了長足的進步，他們表示透過這次外派活動受益非淺，學到的很多東西是在大廈根本學不到的。目前，客房部還有一名員工在天津從事著管理工作。在平時的工作中，部門也十分重視管理人員隊伍的建設工作，我們深知：只有培養出一支思想水平和業務知識過硬的管理人員隊伍，才能帶領好這個部門。部門每周召開一次領班以上的管理人員會議，在會上就部門工作中存在的問題，大家一齊討論，暢所欲言群策群力，做到事事落實到人，件件有反饋。要求領班把每件事都
要落實一抓到底。在員工的管理上，我們不是採取簡單的程式化的管理方法，而是從實際狀況出發，員工在工作中出現問題，我們不是採取簡單的處罰了事，而是幫忙員工分析發生問題的原因，找出解決問題的方法，避免類似問題的重複出現。做好員工的思想工作，也是部門今年工作的一個重點，只有員工情緒舒暢才能把滿腔熱情投入到工作中去，才能給客人帶給高質量的服務，今年大廈的一項重要工作就是進行員工工資體系的調整，這是一項很棘手，很複雜的工作，因為他牽扯到每個員工的切身利益，為了把工作做到位，避免不必要的人為動盪，我們做了深入細緻的工作，採取一對一的方式，反覆強調這次工資調整的目的、好處、實施方案，讓員工徹底領會，工夫不負苦人經過反反覆覆，不厭其煩的工作，新的工資方案實施後，部門沒有出現任何的不安定因素，儘管我們有很多員工工資漲幅很低，透過這件事，我們也深刻的體會到了，只要我們的工作做到位、做深、做細絕大多數的員工是會理解支持的。
7：對大堂的地面重新進行了打磨、翻新工作及對宴會廳及部分客房地毯重新進行徹底的清洗。重新進行徹底的清洗。
8：組織員工用心參加工會舉辦的桌球、撲客牌、拔河等項活動。
酒店客房部員工個人年終總結 篇12
緊張而忙碌的一年馬上就要結束了，回顧部門這一年的工作，有許多的收穫和體會。為了明年部門的工作更上一層樓，總結一下今年工作中的得失很有必要。今年，客房部的工作自始至終緊緊圍繞大廈的中心工作和經營方針，按照大廈的總體目標和要求，嚴格管理，狠抓服務質量，特別是在經營指標這一方面，經過大家的努力客房的mini bar、洗衣部的收入都有了較大的提高超額完成了大廈下達的經營指標，康樂的收入也在整體上完成了大廈的預算。下面對部門的工作進行一下總結。
工作的整體回顧：
一個企業贏利是第一目標，也是企業能否生存下去的唯一保障，一個部門的工作也要緊緊圍繞企業的中心工作來做文章。客房部做為一個服務性部門，做好清潔給客人提供一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環境是我們的首要工作，但同時我們還擔負著為企業創收、節支的責任。一年來，經過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經營指標的部分都完成了大廈管委會在年初給我們下達的任務。截止到十一月底，洗衣部完成收入：1,732,300.00元、完成預算 123.30%，去年同期完成收入：1,595,777.86元，mini bar完成收入：683,790.00元、完成預算128.29%，去年同期完成收入：551,199.00元，康樂部完成收入：618,429.00 元、完成預算100.07%，去年同期完成收入：734,674.40元，從以上的數據可以看出：洗衣部、mini bar的收入和去年同期相比都有了一定的提高，康樂部的收入與去年同期相比有所下降與我們大廈寫字樓改客房，泳池內按摩房取消(每月租金1萬元)及周圍市場變化有關。在努力創收的同時我們也不忘節約，部門全年把節約工作貫穿始終，在保證工作質量、不影響對客服務的前提下，盡最大的努力降低成本，我們深知節省下來的每一分錢都是大廈的利潤。在這方面洗衣部做的比較突出，年初就制定了嚴格的提貨及採購制度，領班、主管、經理層層把關，每月的提貨量嚴格控制在最低的限度，廠房內不存多餘的貨物。在洗滌劑的使用上按照規定的用量使用，採取稱重量、看刻度的方法，領班把關，這樣一來在很大程度上避免了不必要的人為浪費，在物品的洗滌上採取集中洗滌的方法，將所有能放在一起洗滌的物品儘量的放在一起洗，這樣就可以避免了在不滿載的情況下啟動機器，很大程度節約了大量的能源，同時員工的工作量也無形中增加了，因為我們承接了許多外活，往往是多家酒店的物品放在一起洗滌，員工在洗前要把不同酒店的物品分別做上不同的標記，洗後還要按照所做的不同標記將物品分開才能進行下一道工序的工作，工作之辛苦及繁瑣是沒有乾過這項工作的人很難想像的，特別是夏天，天氣炎熱車間內的溫度很高不要說是幹活就是呆上一會兒也會渾身濕透但員工都沒有絲毫的怨言，周而復始每天辛勤地工作著。節約一滴水、節省一度點的節約意識在洗衣部員工的意識中逐漸的形成。客房樓層在保證對客服務增加客房收入的同時，努力控制成本，在平時的工作中讓每位員工樹立約意識。
部門採取的幾項措施：
1：客房逐步更換三和一，取代原來使用的洗髮水、護髮素、浴液等小瓶裝客用品，大大地節約了開支，降低了成本。
2：客房內停止提供冷水、冰塊的服務，只有在客人提出需要時在給客人補充，節約了水能源。
3：回響市政府關於環保方面的要求，一些客用品(如：牙膏、香皂、梳子)取消了原來的外包裝，採用了再生紙包裝，這樣既達到了環保的要求，又在價格上有所下降，可謂是一舉兩得。
4：廢物利用，將報廢的床單該成內枕袋。
5：嚴格控制布草的投放和報損率，樓層和洗衣房建立了一對一的換洗制度，這樣就大大降低了布草的丟失率和報損率。
6：關閉了七個樓層的熱水七器，雖然給員工的工作帶來了很多的不便，但把節電的工作落實到了實處。
今年客房還有一項重要的工作，十三、十四層的改造工作，在開荒期間為了使新改造的客房早一天投入使用，客房部的全體員工克服了重重困難，發揚不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎上，加班加點、連續作戰，利用了很短的時間就完成了房間物品的擺放和清潔工作，確保了客房的及時出租，為飯店增加收入做出了我們的貢獻。在員工隊伍的建設上，部門積極回響大廈管委會的號召，努力培部門的業務骨幹，做好第二梯隊的建設工作。今年，部門先後有四人次被中飯公司派往山西、包頭從事酒店的管理工作，他們的工作也得到了當地業主、中飯領導和大廈領導的肯定和好評，同時，他們本人也在這次外派工作中得到了鍛鍊，無論是業務知識還是管理水平都有了長足的進步，他們表示通過這次外派活動受益匪淺，學到的很多東西是在大廈根本學不到的。目前，客房部還有一名員工在天津從事著管理工作。在平時的工作中，部門也非常重視管理人員隊伍的建設工作，我們深知：只有培養出一支思想水平和業務知識過硬的管理人員隊伍，才能帶領好這個部門。部門每周召開一次領班以上的管理人員會議，在會上就部門工作中存在的問題，大家一起討論，暢所欲言群策群力，做到事事落實到人，件件有反饋。要求領班把每件事都要落實一抓到底。在員工的管理上，我們不是採取簡單的程式化的管理方法，而是從實際情況出發，員工在工作中出現問題，我們不是採取簡單的處罰了事，而是幫助員工分析發生問題的原因，找出解決問題的方法，避免類似問題的重複出現。做好員工的思想工作，也是部門今年工作的一個重點，只有員工心情舒暢才能把滿腔熱情投入到工作中去，才能給客人提供高質量的服務，今年大廈的一項重要工作就是進行員工工資體系的調整，這是一項很棘手，很複雜的工作，因為他牽扯到每個員工的切身利益，為了把工作做到位，避免不必要的人為動盪，我們做了深入細緻的工作，採取一對一的方式，反覆強調這次工資調整的目的、意義、實施方案，讓員工徹底領會，工夫不負苦人經過反反覆覆，不厭其煩的工作，新的工資方案實施後，部門沒有出現任何的不安定因素，儘管我們有很多員工工資漲幅很低，通過這件事，我們也深刻的體會到了，只要我們的工作做到位、做深、做細絕大多數的員工是會理解支持的。
今年部門在員工的培訓上也下了很大的工夫：
1：部門每周兩次崗位英語的培訓，使員工熟練的掌握一些日常用語，激發員工對英語學習的興趣。
2：多名領班以上人員參加了中飯公司舉辦的“斯坦福”英語的培訓。
3：4月請韓萬國先生對部門所有員工進行了一次“如何提高服務質量”的培訓，使每位員工對自己從事的工作有了新的感悟。
4：洗衣部組織員工參觀其他兄弟酒店，把別人好的東西學習借鑑過來，運用到我們的實際工作中去取得了不錯的效果。
5：部門每月定期舉辦業務知識的專項培訓。
6：洗衣部客衣組的員工每周作午休息的時間請培訓部的老師結合實際工作，進行英語培訓，取得了初步的效果。
配合飯店組織的各項活動，做好部門的工作：
1：在飯店舉行的“服務之星”評比活動中，部門共有23人得到象徵優質服務的小星星，康樂部的呂征和樓層的王壘分獲第一和第三名。
2：積極配合“百日安全活動”完成安全檢查工作。
3：對外圍草坪進行重新的鋪墊，美化環境。
4：對大堂的地面重新進行了打磨、翻新工作及對宴會廳及部分客房地毯重新進行徹底的清洗。重新進行徹底的清洗。
5：組織員工積極參加工會舉辦的桌球、撲客牌、拔河等項活動。
6：部門兩名員工通過了英語等級考試，李陽通過了高級考試。
7：有十八名員工通過了市旅遊局舉辦的客房服務等級考試，拿到了客房高級服務員證書。
今年部門工作存在的不足：
1：房間和公共區域的清潔衛生有待進一步的提高。
2：各個崗位的服務規範需要進一步加強。
3：管理人員的綜合素質有待提高。
明年工作的展望：
明年將是一個機遇和挑戰的一年，部門的工作緊緊圍繞大廈的中心工作，努力完成管委會下達的經營指標的同時對
部門的工作有以下的構想：
1：重新規範部門各個崗位的服務規範，強化員工的服務意識。
2：每位員工建立部門內部個人檔案，將每個人的表現紀錄在案，以年終考評是有據可查，避免人為因素。
3：將部門每次的客用品和清潔劑的提貨進行電腦化管理，嚴格控制成本在大廈的預算之下。
4：加強管理人員隊伍的建設工作，對領班以上管理人員實行季度考評、年中評比、歲末評估制度，優勝劣汰。
酒店客房部員工個人年終總結 篇13
緊張而忙碌的一年馬上就要結束了，回顧我來度假村也有x個月的時間，在這段時間有許多的收穫和體會。客房部做為一個服務性部門，其主要目的就是為客人營造一個清潔、安靜、舒適、溫馨的住宿環境，這一切都是我們的首要工作，但同時我們還肩負著為度假村創收、節支的責任。在過去x的時間裡，雖然經歷了各種波折，但在公司和度假村領導的帶領下，客房部全體員工上下一心，團結一致，勤勤懇懇，積極主動的完成上級領導交予的各項工作任務。在做好日常工作基礎上，努力提高業務水平，在思想上嚴格要求，在工作上務實求真，全方位提升工作效率、質量。
藉此辭舊迎新之際，對過去x的工作、成績、經驗及不足地方進行回顧總結，以利於新的一年裡奮發進取、再創佳績。下面也對部門今年的工作進行總結：
一、工作方面
1、規範各崗位的服務用語，提高對客服務質量。
為體現客房人員的專業素養，針對員工在日常工作中各崗位服務用語存在不規範、不統一的現象，及時制定客房部各崗位的服務用語，做為我們對客交流的語言標準，同時，也將做為我們培訓新員工的教材。在新的一年裡度假村正好處於爭取中藥養生基地創建階段，也為這一榮譽力爭進取。
2、為確保客房出租房間質量、規範物品擺放標準嚴格執行統一化。
為了切實提高客房質量合格率，制定客房房間內物品的擺放標準及完善各類房間的物品配備，要求員工在日常工作中嚴格按照規定執行。在日常的檢查過程中落實“查房制度”，做到層層把關，力爭將疏漏降到最低，對客房各項指標力爭做到最好。
3、逐步提高部門所有員工及管理人員的綜合素質，具體表現：
（1）員工對客的服務態度，業務技巧，服務效率和禮貌禮節。
（2）針對以前管理上存在的陋習，規範各管理人員的管理意識。並進行每周一次管理人員工作例會。
（3）重點進行員工的思想教育工作，使每位員工增加愛崗敬業精神，增強工作責任心。
4、制定部門每周計畫衛生，使客房衛生達到度假村的使用標準。
5、加強客房設施、設備的維護和保養。對房間存在的工程問題，第一時間通知領班、主管，由領班、主管填寫工程維修單，及時通知工程部人員維修處理，以保證給客人提供一個舒適的住宿環境。
6、儘管度假村營業才三年的時間，客房設施、設備已出現損壞現象，工程維修問題很多
（1）部門加強各環節的檢查力度，發現問題及時協調工程進行維修並對一些短期內整改不了的問題及時匯報領導予以協調溝通解決。
（2）在操作過程中，注意適度，減少碰撞，延長其使用年限。
（3）培訓員工的匯報意識。強調員工在日常工作中發現問題及時反饋上級，並跟進各項問題的進展。
7、衛生質量：
（1）出具每周計畫衛生表，劃分服務員做房責任區域，對於區域內房間未能達標的房間安排服務員及時清理，落實個人責任，提高衛生質量。
（2）在日常工作中，嚴格按照一客一換制，以保證給客人提供一個乾淨、衛生的住宿環境。
（3）在每周質檢活動中，對於上級領導提出的存在各項衛生問題，及時有效的安排服務員進行計畫衛生。
8、人員隊伍管理
（1）前台接待崗位人員嚴重空缺，導致在工作上經常出現嚴重的錯誤，部份工作標準和規範相差較遠。
（2）在基層管理人員不足的情況下，部門有效發揮員工的個人特長，以個人為單位及時完成上級領導下達的各項工作任務指標。
（3）樓層在下半年旺季期間也出現人員空缺情況，在x月份後也有服務員陸續離職，或者身體不適，但在全體員工的努力下合理完成節假日的接待。
（4）洗衣房由於工作上沒能合理安排，導致全體員工出現嚴重的抗衡心裡，但在上級領導的協調下，以及之後工程部對機器進行維修，洗衣房也在接下來的工作上有了很大的提升。
（5）建立內部提升制度，給員工提供發展的空間，培養適應組織酒店需要的人才。計畫在（6）針對以上人員空缺的問題，也希望上級領導對於相對應的崗位增加部分人員：樓層x人，前台x人，基層管理人員x人，以保證最快的效率完成旺季的接待量及日常的管理工作。
9、節能降耗
（1）加強節約意識，制定客房部節能降耗管理辦法，要求員工在日常工作中嚴格按照規定進行燈光開關及各項工作的開展。
（2）根據部門工作需要及要求充分利用好現有資源，可以繼續使用的物品堅決不報廢，以達到最大利用效果。
（3）對房間的迷你吧銷售物品進行調整，對於出現保質期剩下時間較短的物品及時通知總倉進行更換，較好的控制了迷你吧成本。
（4）對各區域的燈、水電、洗衣房的蒸汽使用有效節約，減少不必要的浪費。
二、完成的各項工作
（1）配合工程部對別墅區湯屋嚴重漏水的房間進行跟蹤維修，以保證客房工程質量問題
（2）組織員工有效抗擊颱風，在全體員工上下一心奮力抵抗自然災害帶來的損傷，也在最短時間內恢復正常營業。
（3）協調各部門對日常工作中存在的跨部門問題，有效合理的協調解決，以增加部門與部門之間的配合度。
（4）根據行政部給予的各項指示，積極參與員工宿舍的管理，對員工工作之餘給予生活上的關心。
（5）日常管理中有效解決員工在工作上出現的問題。
三、存在問題與不足
雖然工作在各方面都取得了一定的進展，但與我們的目標相比仍有較大差距，許多不足之處須待今後工作中改進
（1）現各崗位員工缺乏主動服務意識，特別是在與對客交流及各項操作規程、工作程式標準化等方面需要進一步加強培訓
（2）前台員工的專業技能操作不夠完善，服務意識薄弱，思想波動較大，導致在對客服務期間出現漏洞。
（3）樓層服務人員對於工程設施設備上的使用不夠明朗，導致出現客人的投訴，細節衛生質量有待加強。
（4）由於PA沒有負責人各人員衛生意識較差，在節假日期間沒能充分做好日常的保潔工作，經常導致大堂衛生等各區域不到位。
（5）洗衣房沒能按照標準的洗滌程式，導致布草經常出現嚴重破損現象，給度假村增加了較大才成本及使用美觀。
（6）員工安全意識較差，對於各種應急預案處理知識不夠。
（7）沒能及時完成部門的培訓工作，導致員工服務意識較差。
酒店客房部員工個人年終總結 篇14
一、實習基本情況
1.實習時間：20_年7月4號20_年4月5號
2.實習單位：深圳香格里拉大酒店
二、實習單位簡介
深圳香格里拉大酒店開業於一九九二年九月，屬於香格里拉集團，星級評定為五星級，與深圳火車站和羅湖海關毗鄰，為香格里拉酒店集團在中國第六家酒店。酒店擁有多種類型客房522間，酒店還開設了三層行政樓層，稱之為豪華閣。酒還擁有能容納一千五百人作酒會用或五百人作餐宴用的大宴會廳，另外有七間適用於多種不同性質的會議或宴會的宴會廳。深圳香格里拉大酒店共設有六個餐廳，室外泳池和健身中心。酒店還配備商務中心、酒吧、商場、餐廳、桑拿按摩休閒中心、美容美髮廳等娛樂設施和專用停車場，並為旅客代辦相關旅遊服務。形成了完善的“食、住、行、游、購、娛”配套服務功能系統。香格里拉秉承獨特的亞洲式熱情好客之道，本著以人為本的基本理念，始終如一地為客人提供物有所值的優質產品與服務
三、實習具體崗位及職責要求
我在香格里拉實習崗位為客房服務員，上過早班和中班。崗位工作內容基本如下。
1、早班
換床單、枕套、做床、清潔浴室、清潔地毯、牆壁和窗框家具抹塵、換毛巾、補用品、清潔衣櫃、牆紙、天花板、空調風口、鏡子和地毯塵、檢查並補充酒水、收取洗衣、檢查洗衣單、房號是否正確、填寫每日工作報告表、負責保管樓層總鑰匙。
2、中班
開夜床、當早班人手不夠時、應協助早班工作人員做其他工作、完成所有指定的工作及清潔退房、必要時更改和補充浴室用品毛巾、負責對客人配加床、桌椅等、記錄沒有開床的房間並說明原因、每天負責清潔公共區域、保管好樓層總鑰匙。
四、實習典型案例記錄及解決方法
案例一
剛剛開始跟師傅兩三天，就發生了一件深刻的事情。一天我跟師傅清潔一間房間，
客人在房間，這間房間特別亂，吧房和房間內都很亂，我師傅在清潔吧房，於是我就進去房間裡面倒垃圾。後面，我師傅叫我把床上用品還有一件浴袍拿到工作間換新的過來。我沒想太多也沒檢查就把這些拿去工作間從布草口扔下去了。很快我們就把這間房打掃乾淨了。我們跟客人告別順便幫客人關好門就走了。晚上就接到經理給我打電話叫我和師傅一起去派出所協助調查，客人說我們把她的手機弄丟了，她說她的手機放在浴袍口袋裡。我和師傅坐八點鐘從酒店回來的員工車到酒店，酒店的保全經理和我們一起去羅湖村派出所協助調查。我和師傅被弄到不同的詢問室，他們問了我很多問題，這對於乍踏上社會的我特別害怕，我心理想，拜託你不要再問我了，我什麼都不記得了，你再問我就要哭了。那時候多希望爸爸媽媽能在身邊呀!就這樣被問了差不多兩個小時，後面按了手印，這還是我人生第一次按手印，感覺就這樣莫名其妙被抹了黑點，心理很難過。回到酒店去保全部寫了事情過程，同樣按了手印，這件事情總算有了個了斷。自從那以後，我在清潔客房的時候都會格外的小心，每件浴袍的口袋我都會摸一兩次才放心扔下去，也許這就是一朝被蛇咬十年怕井繩吧!服務行業就是這樣，總是覺得自己已經做得最好了，但還是不經意被客人投訴的，所以還是得吃一塹長一智吧!案例二
我們酒店經常會有印尼人旅遊團。印尼人的特點是，每次來都會弄得房間很髒，都會打包房間免費的物品，都喜歡加體重秤。這次來的印尼人特別多，一層樓26間房全部都是他們。那天中午12點左右他們即將都要退房了，九點多左右一下子就來四五個服務，說要加體重秤的，那天剛好我自己一個人在一個樓層，服務多根本應付不過來，而且都是加體重秤的，還要下去庫房下面拿，叫庫管送一下上來也不願意，所以我就特別煩，我想，反正他們馬上都要退房了，所以我就跟他們說體重秤都借出去了，現在庫房沒有體重秤，等一下要是有的話，就給他們送過去，他們也同意了。我覺得這樣做沒什麼錯的。後面我將這個告訴主管，想不到主管把我說了一頓，說我不應該這樣和客人說話，我們要儘量滿足客人的一切要求(除了非法的要求之外)。突然覺得做服務員真的很委屈，客人錯了也不能罵，他們要求很多，你也要不耐煩的對他們好，要微笑著和他們說話，真是很累。經過這次實習，以後都不想做服務行業了。從那以後，我也很討厭印尼人。
五、實習心得及體會
從20_年7月4號到20_年4月4號，整整九個月的實習終於結束了，不論是
煎熬還是享受，通過這次實習，或多或少都一定的收穫。
通過實習，我比較全面的了解了酒店的組織架構和經營業務，接觸了行行色色的客人，同時還結識了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻的了解了社會，他們拓寬了我的視野，也教會了我如何去適應社會、融入社會。
我的實習崗位是客房服務員，通過這個崗位的工作我體會到以下幾點：
1、我在客房部這段實習中可以明白，客房部服務員的工作量是很大的，而另外客房部的管理者都是從基層服務員一步一步走上來的，對基層的工作很了解，也很熟練，主管就曾親自給我做鋪床示範，動作麻利，而且每當酒店接待重要的客人時，通常是主管甚至經理親自整理、打掃房間，絲毫不疏忽，從這裡看，實踐和細節是貫穿酒店每個員工很重要的東西，在領導們的指導下，逐漸成長的我十分感激領導們在我身上所做的付出。
2、實習讓我對社會有了新的概念，這個社會是如此的複雜，有時候會讓人感覺到身心疲憊。我發現面對這樣的大千世界我的想法和觀點是如此的幼稚，我的胸襟還不夠寬廣，我只能靜靜地去觀察，去感受，去磨練。我沒有和家裡人說，自己實習具體是做什麼，我怕他們知道後會傷心，做的時間長了，我的思想也放開了，我只把實習才當做是體味社會和人生了。實習的生活就像是一個放大鏡，不僅讓我看到優秀的一面，更重要的是將你在各方面的缺點與不足，毫無保留的放大出來。
3、服務意識的提高對於酒店等服務行業來講服務質量無疑是企業的核心競爭力之一是企業的生命線.高水平的服務質量不僅能夠為顧客留下深刻的印象為其再次光臨打下基礎.而且能夠使顧客倍感尊榮為企業樹立良好的品牌和形象。通過酒店組織的培訓和平時部門的強化練習，鍛鍊了我的服務意識。
4 、工作獨立處理能力提高，通過這次實習，我深切的了解到，必須學會自己有能力的事情自己做這個道理。只有培養自身的獨立能力，才能在工作上得到進步。在工作上，有問題、有不懂得應該大膽請教同事，而不是不懂裝懂。獨立工作積累經驗，最後得到的才是最適合自己的東西。
酒店客房部員工個人年終總結 篇15
一、培訓方面
酒店開業前，員工雖然經過軍訓、理論學習和酒店實習三個階段，但在酒店開業後，員工在業務技能、服務技巧、臨場應變方面離我們的標準還有很大的差距，房務部針對這種現象，同時也回響酒店號召，將培訓工作始終放在客房工作的首位。
根據員工的實際狀況，部門制定了詳細的培訓計畫，並採取了多種培訓方式進行培訓。在業務技能培訓方面採取先掌握工作程式和標準，在根據理論學習資料現場演練給員工看，並讓員工親自操作，現場指導，讓員工掌握基本的操作技能。基本功練好了。只要多練習，提高工作效率的目標就會實現。透過這些培訓工作，員工的做房時間已經到達行業標準。前廳接待客人入住時間也持續在三分鐘左右，會議排房前台員工已完全掌握其技巧。前段時間由於禮賓部人員缺編問題，禮賓部的服務質量明顯下降，透過近期的人員補充和培訓，禮賓部的服務質量明顯提升。經過近幾個月的工作質量起落，房務部深感部門培訓的重要，在明年的工作中，房務部將會根據各個崗位來開展有針對性對的培訓工作。
二、在服務方面
酒店是否能夠留住客人，關鍵在軟體也就是服務。房務部為了給客人帶給一個良好的睡眠條件，特意準備了多種填充料的枕頭如蕎麥枕、菊花枕、決明子枕，方便不喜歡軟枕的客人使用，每個房間的柜子里還配備了備用被子方便客人使用。另外房間還每一天配送免費水果，在房間臥室和衛生間配備鮮花，房間配送鮮花和免費水果在其他酒店是重要客人入住才帶給的服務，但在我們酒店，客人只要是櫃檯價、協定價入住，每一天都會得到一份免費時令水果，所有客人入住都配送鮮花，享受在其他酒店重要客人才能享受的待遇，這樣的舉措也得到廣大客戶的認可。雖然每一天送免費水果和鮮花在經營上增加了成本，但其帶來的間接效益遠遠高出他的成本。在以後的工作中，房務部還會根據狀況為客人帶給更多的、方便客人生活的免費服務，為客人帶給一種家外之家的生活氛圍。在明年，房務部將實施樓層管家服務計畫。管家式服務是現代高星級酒店推崇的服務，部門將根據自我的狀況，來開展這項工作，房務部將打破現有的服務模式和管理模式來提升服務質量和管理。
另外房務部還將加大房間的溫馨布置，努力為客人帶給一個溫馨舒適的居住氛圍。
酒店服務的極致是個性化服務，滿意加驚喜的服務，這也是房務部一向追求的服務目標，怎樣才能做到個性化服務，房務部為此召開部門會議，要求每位員工在工作當中都要留意客人的生活起居，只有這樣才能夠發現客人的習慣，有針對性的去服務。330客人是大福公司客人，在酒店長期入住。有一天房務部員工在清掃房間時發現客人的桌子上放了好多的感冒藥，並看到客人蓋了兩條被子，就將此事報告給早班領班。因為酒店有規定，不能為客人代購藥品，所以為了表示關心，樓層領班就準備了一份熱騰騰的薑湯，但是客人到下午也沒有回來，早班領班就把這件事交接給中班領班。晚上11點左右客人回到房間，服務員立即將熬好的薑湯送到客人房間，客人看到這碗熱騰騰的薑湯，感激之情難以言表。
三、設施設備的維護及保養
大家都明白，房務部區域占酒店經營區域的近70%，投資也占酒店整體投資的較大比重，客房設施能否到達規定的使用年限，是直接影響酒店效益和長遠發展的關鍵，所以在設施設備的保養上房務部嚴格執行設施設備保養規定，定期對床墊翻轉，家具定期上蠟保養，嚴格對棉織品、房間的電器、設施設備按正確方法操作和使用，以延長其使用壽命。個性是對地毯的保養，房務部十分重視，要求員工在平時的工作中，只要發現地毯上有點狀污漬，都應及時的做點清潔，這樣不僅僅能夠減少對地毯的洗滌次數，還能持續地毯整體衛生。
在房間整體保養和維護上，房務部結合工程部對房間的空調進行了全面排查，解決了夏季房間空調漏水狀況。前段時間客人投訴房間衛生間氣味大，經過調查，是衛生間地漏沒有反水彎，導致臭味直接散發到房間，房務部和工程部立即請示領導，決定對所有房間的地漏進行更換，徹底改變了衛生間氣味大的問題。雖然在過去的一年裡經過工程人員的努力，改善了一些設施設備狀況，但是我們的房間整體保養還存在很多問題，需要工程和房務部在明年的工作中共同去解決。
酒店客房部員工個人年終總結 篇16
尊敬的各位領導：
您們好，我是許雲芳，緊張而忙碌的一年馬上就要結束了，回顧我這一年的工作，有許多的收穫和體會。為了明年部門的工作更上一層樓，總結一下今年工作中的得失很有必要，下面對我的工作進行一下總結。
工作的整體回顧：
一個企業贏利是第一目標，也是企業能否生存下去的唯一保障，一個部門的工作也要緊緊圍繞企業的中心工作來做文章。客房部做為一個服務性部門，做好清潔給客人提供一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環境是我們的首要工作，但同時我們還擔負著為企業創收、節支的責任。一年來，經過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經營指標的部分都完成了山莊領導在去年工作會議上給我們下達的任務。在努力創收的同時我們也不忘節約，部門全年把節約工作貫穿始終，在保證工作質量、不影響對客服務的前提下，盡最大的努力降低成本，我們深知節省下來的每一分錢都是集團的利潤。
20xx年我完成了以下工作：
1.學習、規範崗位的服務用語，努力提高對客服務質量。為了體現從事酒店人員的專業素養，針對我本人對各崗位服務用語存在不熟悉、不規範現象，我在同事中、在負責本集團客房的主管經理的培訓中學習崗位的服務用語，進行留精去粗，而後吸收為已用，做為我對客人交流的語言指南。自本人規範服務用語執行以來，我在對客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時期，好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我將對此加大學習套用的力度。
2.開源節流，降本增效，從點滴做起。客房部是公司的主要創收部門，它的本本本費也很高，本著節約就是創利潤的思想，我和同事們本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現象，主要表現在： ①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關閉，夜班六點後再開啟;查退房後拔掉取電卡;房間這樣日復一日的執行下來，能為公司節約一筆不少的電費。
3.為了做好客房的衛生和服務工作，領導經常對我們打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。從中發現我們在操作時有無不規範、不科學的問題，針對存在的問題，管區領班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。我們也利用淡季不斷實踐，認真打掃和檢查好每一間房，通過考核，取得了一定的成效，房間衛生質量提高了，查房逾時現象少了。
4、領導採取對員工集中培訓、專項培訓、個別指導培訓等方式，促進了員工酒店意識得到較大提高，服務理念進一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動。對什麼是個性化服務，從感性到理性已有了形象的認識，整個集團形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓、部門培訓、班組培訓從理論到實際的全面梳理和提高。
由於各種原因，使我的工作中存在一些問題：
1.容易將個人情緒帶到工作中，高興時熱情周到，不高興時有所怠慢，以後在工作中儘可能克服這種情況，在思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識。
2：房間和公共區域的清潔衛生有待進一步的提高。
3：各個崗位的服務規範需要進一步加強。
4.設施設備維保計畫未落實到位。
5.交接班時由於考慮不周，認為小問題不須特意交接清楚，致使這樣那樣的問題發生，塾不知小事易釀成大錯，今後一定嚴加防範，以免出錯。
關於明年，我的計畫是：
酒店客房部員工個人年終總結 篇17
在今年經朋友的介紹下，我來到了北京，當明白我能來北京的那一刻，我然而十分的激動，並且很珍惜這次機會，我大學學習的然而酒店管理，但然而一向都沒有機會實踐過，一向想要有一個機會能夠讓我學以致用，最後機會來了，懷揣著一個追夢的心我來到了北京，剛到酒店的時候學習的然而酒店文化和理論課程。
當培訓完後，就將我們分配到了各個崗位，剛來的第一周，我被分配到了客房，從小就跟著父母幹活的我自認為自己十分能吃苦，而且也做好了吃苦的準備，在客房部主要然而跟著師父學習清理房間和整理床鋪，雖然之前自己已經做好了充分的準備，但然而第一天的工作真然而讓我受不了，開始對自己一向堅持的事情產生了懷疑，但然而師父一向都在鼓勵我，她總然而說什麼事情都要堅持，如果一遇到困難你就退縮了的話，以後的還怎樣辦呢，做什麼事情都貴在堅持，也十分感謝師父那個時候的鼓勵，如果不然而她的話我就應不會堅持下去的吧。
第二周我被分到了餐廳，向資深的餐廳服務員學習了如何擺台、撤台、點菜、上菜，傳菜等一系列基本的餐廳服務方法。並對餐廳的服務流程有了進一步的了解。
第三周我被分到了前台，我很喜歡前台接待這個工作，但我很忐忑，我不明白我能否勝任這份工作，但然而令我感到高興的然而，酒店的員工大都都然而那樣的熱情友好，他們並沒有因為我們然而實習生而對我們冷漠生硬，在勞累之餘，同事們的一個甜美的微笑，一句再普通但然而的“辛苦了”都會讓人感動，總台然而一個酒店的門面，然而客人對酒店構成第一印象的地方。總台的服務基本涵蓋了酒店所能夠帶給的所有的服務項目，因此需要前台服務人員對酒店的各個部門都有足夠的了解才能為客人帶給滿意周到的服務。在學習中，酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前台日常操作有了深入的了解並進行了實際操作。
實習的日子就這樣一天天結束了，這些日子我確實學到了不少東西，除了學習到一些基本的技巧和服務常識之外，更學習到了做人，如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關係、如何調整自己的心態，更讓我了解到的然而作為一個服務員就應具有強烈的服務意識。在一次與某部門經理聊天時，該經理提到了服務意識，我十分贊同他的觀點：“服務意識不但然而要求服務員有著向客人帶給優質服務的觀念和願望，同時就應對自己的同事也具有同樣的意識。”
一年即將要結束了，而我也對酒店客房服務這個崗位有了全新的認識，當然期間十分感謝我的領導及同事對我的幫忙，在新的一年裡，我會更加努力，用自己所學的知識對x酒店的發展做出自己的努力。期望x酒店的明天越來越好。
酒店客房部員工個人年終總結 篇18
尊敬的各位領導：
您們好，我是許雲芳，緊張而忙碌的一年馬上就要結束了，回顧我這一年的工作，有許多的收穫和體會。為了明年部門的工作更上一層樓，總結一下今年工作中的得失很有必要，下面對我的工作進行一下總結。
工作的整體回顧：
一個企業贏利是第一目標，也是企業能否生存下去的保障，一個部門的工作也要緊緊圍繞企業的中心工作來做文章。客房部做為一個服務性部門，做好清潔給客人提供一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環境是我們的首要工作，但同時我們還擔負著為企業創收、節支的責任。一年來，經過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經營指標的部分都完成了山莊領導在去年工作會議上給我們下達的任務。在努力創收的同時我們也不忘節約，部門全年把節約工作貫穿始終，在保證工作質量、不影響對客服務的前提下，盡的努力降低成本，我們深知節省下來的每一分錢都是集團的利潤。
X年我完成了以下工作：
1、學習、規範崗位的服務用語，努力提高對客服務質量。為了體現從事酒店人員的專業素養，針對我本人對各崗位服務用語存在不熟悉、不規範現象，我在同事中、在負責本集團客房的主管經理的培訓中學習崗位的服務用語，進行留精去粗，而後吸收為已用，做為我對客人交流的語言指南。自本人規範服務用語執行以來，我在對客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時期，好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我將對此加大學習套用的力度。
2、開源節流，降本增效，從點滴做起。客房部是公司的主要創收部門，它的本本本費也很高，本著節約就是創利潤的思想，我和同事們本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現象，主要表現在：①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關閉，夜班六點後再開啟；查退房後拔掉取電卡；房間這樣日復一日的執行下來，能為公司節約一筆不少的電費。
3、為了做好客房的衛生和服務工作，領導經常對我們打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。從中發現我們在操作時有無不規範、不科學的問題，針對存在的問題，管區領班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。我們也利用淡季不斷實踐，認真打掃和檢查好每一間房，通過考核，取得了一定的成效，房間衛生質量提高了，查房逾時現象少了。
4、領導採取對員工集中培訓、專項培訓、個別指導培訓等方式，促進了員工酒店意識得到較大提高，服務理念進一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動。對什麼是個性化服務，從感性到理性已有了形象的認識，整個集團形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓、部門培訓、班組培訓從理論到實際的全面梳理和提高。
由於各種原因，使我的工作中存在一些問題：
1、容易將個人情緒帶到工作中，高興時熱情周到，不高興時有所怠慢，以後在工作中儘可能克服這種情況，在思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識。
2、房間和公共區域的清潔衛生有待進一步的提高。
3、各個崗位的服務規範需要進一步加強。
4、設施設備維保計畫未落實到位。
5、交接班時由於考慮不周，認為小問題不須特意交接清楚，致使這樣那樣的問題發生，塾不知小事易釀成大錯，今後一定嚴加防範，以免出錯。
關於明年，我的計畫是：
1、認真做好每一天的每一項工作。
2、細化服務措施，提高賓客滿意度。
3、加強教育培訓，強化員工隊伍素質。
4、規範管理，促進企業健康有序發展。
5、加強市場行銷，不斷調整客源結構。
6、認真做好上門散客的銷售工作。
7、做好旺季的合理預定，限度地提高銷售額。
8、規範留言服務，使客人感到我們專業的管理水平和酒店服務檔次。
9、多學習其他東西，充實自己。
實踐證明，隨著市場競爭的加劇，客人選擇酒店餘地增多，要提高酒店“行銷競爭力”，首先應革新觀念，及時調整經營策略和政策，最佳化和設計自身產品，使策略求新多變，經營政策按不同季節，不斷靈活推陳出新，才能使客房入住率在嚴峻形勢下繼續保持較高水平。
在X年即將到來的日了里，我們又要揚帆起航，踏上新的征程，我將以更高的標準要求自己，為開創公司新效益而努力奮鬥。
最後，希望大家到下一年的今天，都踏上一個新的台階，更上一層樓，謝謝！
酒店客房部員工個人年終總結 篇19
緊張又忙碌的20xx年隨著冬季的臨近，又將走完最後的旅程，回顧這一年的工作，客房部全體員工在楊董事長和兩位老總的帶領下，部門全體員工認真完成各項接待任務，使各項工作得以圓滿的落實，我現在以工作匯報的行式對這一年的工作做以下的總結：
一、總體經營情況：
間平均房價為:262.77元/間。今年比之去年下降了將近50元/間，客房的總收入下降了300多萬。今年客房總的收入還不是很理想，在20xx年還要繼續努力。望在20xx年能將客房整體的出租率提高8%點。
二、內部管理：
1、客情接待，部門在20xx年，陸續做好以市各級領導、各個會議客人，以及散客等，確保各個接待活動的順利進行。
2、在8月份，部門明確部門各崗位的工作職責及工作流程。
3、配合採購部完成整個樓層的綠植採購，以及整體的放置布置工作，並落實日常的基本維養工作。
4、為預防霉季給工作帶來的不便，部門經總經理的要求，落實聯繫地毯供應商對3--8樓的公區進行了地毯的鋪設工作，很大程度上改善了樓層的感觀和舒適度。
5、在夏天客情高峰來臨前，部門完成了所有客房及公共區域內紗簾的清洗工作。
6、聯繫外包公司對客房QP室的木地板做了更換調整並對牆紙進行更換使得恍然一新。
7、持續聯繫外包殺蟲公司對酒店做好全年的滅蟲工作。
8、洗衣房對客用棉織品洗滌程式進行了調整，使客房的棉織品洗滌效果有所提高。
9、落實日常基礎的PA打理工作，（主要是地毯的洗滌和石材保養）
10、為確保酒店的評星組復星通過，部門及時落實基礎的“六常法”布置工作及各項工作檯賬的建立。
三、人員方面：
1、客房主要管理人員的交替接班工作，確保了客房各項工作能夠順利的開展。
2、部門新增了一名客房主管，該員工上崗後能很好的協助部門經理完成日常的管理工作。
四、設施設備維修方面：
1、年後，配合工程部完成客房所受損壞的衛生間各智慧型馬桶等的維修工作。
2、協助工程部對公區及房間內的牆紙做了修補工作。
3、配合工程部完成樓層所有房間的錨眼工作，確保客房完好的隱私性。
4、配合工程部完成房間內窗戶拉鎖環的安裝維修工作。
5、配合工程部完成衛生間玻璃鏡的安裝工作。
6、大堂吧和五樓會議室內新增了一個無線VIFI。
7、加強日常對客房整個區域設施設備的檢查，密切與工程做好聯繫，積極督促與跟進工程的維修進度，確保設施設備的完好性。
五、培訓方面：
1、積極督促部門員工準時參加酒店組織的各個公共培訓課的內容，並在平常的工作中將以強化。
2、部門根據每月的質檢案例情況，嚴格制定部門每月的培訓主題和培訓內容，分班組的從禮節儀表培訓到業務技能培訓，力求在日常工作更好的提高部門人員的綜合素質和實踐操作技能。
3、本人參加了由酒店協會舉辦的全市酒店學習交流從中受益匪淺。
4、根據保全部的要求在日常工作著重對員工開展酒店內可能發生的應急預案的培訓工作並要求部門員工對基本的知識點做到人人過關。
六、物料管理與成本控制方面：
1、部門從整體的成本利益出發，為做好部門的各項成本控制，要求每個員工都樹立良好的節能意識，做到及時的光燈，關電視，關水龍頭等等工作習慣。
2、對退房後房間內，能回收的消耗品做到及時的回收工作，如梳子盒，浴帽盒等的重複使用，，杜絕浪費的不良習慣。
3、及時做好VIP接待過後的水果、鮮花的收集整理工作，在高客情的時候，隨時做好重複利用。
4、嚴格控制賓客消耗品的領用量，定期對各個工作間做好檢查，發現有物品存貨多時，及時考核相關的員工。
5、洗衣房內的水電、洗滌劑的控制，在洗滌量不是很大的情況下，會使用小洗衣機對織品進行清洗，有些抹布能手洗的就督促員工用手洗，以此來節約洗衣場內過分的浪費現象。
七、目前部門工作中存在的不足之處：
1、在20xx年客情高峰期，客房員工在查房的速度及準確性上，嚴重存在著問題，給總台的退房及客人帶來很大的.被動性，部門在明年力求攻克這一工作難題，確保良好的對客服務。
2、與總台的日常溝通，各信息的暢通性還不是很好，在日後的工作中，還有待繼續磨合，希望通過部門全體的努力，能使這項工作提高。
3、客房現有基層管理水平還不夠，現有各崗位領班主管及本人自身的工作技能及管理水平還不是很完善，希望在明年能帶領現有的管理人員通過培訓、店外知識的了解等，能上一個台階。
4、客房PA打理工由於人員的站位還不太到位，這在明年還的加大培訓引導員工以能更好的服務客人。
5、客房清掃員工的整體素質不夠高、有些員工很缺乏基本的酒店服務意識，雖經部門多次的培訓，提醒，在日常工作還是經常會犯這樣那樣的紀律性問題和主動服務意識薄弱，在20xx年，部門將現有的人員進行整合。力求將客房清掃隊伍的素質有個大的改觀。
就20xx年的工作在原有的基礎上做以下重點工作：
一.抓好內部管理工作
1，管理人員以以身作則
要求各級管理人員靠前服務，靠前指揮，增強管理人員自我約束能力
2，穩定員工隊伍
嚴格按制度要求員工，獎罰分明，通暢管理層與員工間的溝通
3，提高工作紀律
經常對儀容儀表，考勤，紀律情況等進行檢查及時發現問題解決處理問題公平，公正，公開。
4提高員工能動性，發揮創造性
及時調整部門各項激勵措施鼓勵員工拓寬思路，創新服務方式
二.做好成本費用控制
1，客房易耗品
堅持日出庫日結算制度，部分品種逐步向可重複使用方向靠攏
2，能耗控制
控制客房空調的開啟，在保持溫度的前提下減少能耗
3，科學使用洗滌劑
加強科學配比和使用，減少對設備物品的損害，增加棉織品和各項設備的使用周期
4，合理回收充分利用
加大回收利用物品，充分發揮員工能動性，最大化回收物品的回收率
三.客房設施設備計畫性維修
與工程部極積配合，利用客房淡季對設施設備進行維護改造。
在過去的一年的營運中，雖然團隊客源也是較去年有了所增加，但整體收入不是太理想，所以部門經過總結，唯有不斷的提高部門每個員工的業務技能、工作效率、提高整個部門的對客服務水平，才能創造良好的口碑效應，從而帶來更大的經濟效應，為此，本人一定協同部門員工在20xx年，兢兢業業，善始善終的做好每一項工作，做到盡善盡美，確保完成計畫任務。
酒店客房部員工個人年終總結 篇20
一、衛生管理方面。
1、在打掃客房衛生間的時候，不按規範操作，拿浴巾擦衛生間的的地板馬桶。
2、隨意把抹布上的髒水擰到地毯上。
3、把打掃房間的垃圾，不按規範操作，圖方便直接放在客人通道樓梯口，導致污濁髒水流到地板上。
4、物品間旁電機房隨意堆放雜物髒亂不堪。
5、客房部服務員隨意占用酒店資源，把收集來廢棄物隨意堆放樓梯間，占地面積達7平方左右。儼然如同一個臨時收廢站。
6、門頭、門板、地線有積灰污漬。
7、值班布草間私人物品擺放凌亂，衛生不佳。
8、客房‘麻將’沒有做到清潔消毒。（理由反正客人還要用）
二、客房服務員素質培訓、業務操作方面；
1、上班時間大聲喧譁接打私人電話，影響客人休息。
2、易耗物品，清潔用品使用不當，用量控制較差，造成不必要的消耗。
3、當班時間精神狀態不佳，普遍抱怨身體不舒服，頭痛頭暈，心煩狀況。（很有可能是更年期症狀要多加關注!）
4、衣櫃門板不潔，有浮塵。
5、床鋪疊不勻稱，不合格。
6、有些客房裡的漱口杯不按照規定套紙套。工作馬虎。
7、吸塵器未跟工作車，工作車擺放不到位，擋在客房門口，不合規範。
8、地毯有烏斑雜物，每一天都不能堅持吸塵。
9、工作態度不端正，不服從上級領導按排，工作推諉，牢騷太多，甚至故意頂撞。
10、對上級領導不禮貌，搬弄是非，陰謀設計排除異己，情節嚴重。
三、總結；
在工作中用心主動，進而才能為客人帶給優質的服務。周到的服務和乾淨、整潔的房間才能收穫客人的好口碑。因此我們應規範操作。提高服務人員的業務水平，和協發展獎懲有方；對員工設立獎勵制度。獎勵的目的；既要使員工得到心裡及物質上的滿足，又要到達激發員工用心工作的目的。
對員工設立懲戒的制度；懲戒的目的；既要促使員工工作達標，又要保證酒店和員工的共同利益和長遠利益。