酒店接待員工作總結範文 篇1
酒店前台員工工作總結摘要：酒店前台員工工作總結時光荏苒，已是歲末，亦是伊始。時至今天，來到國際已經一年有餘了，酒店前台工作總結。依然記得那時初入時的心情，嶄新的行業，嶄新的酒店。對於當時的我來說，酒店是陌生的，富麗堂皇的，也是在那之前的我甚至都很少能接觸到的。心懷著忐忑的心情，帶著好奇和興奮開始了我在國際禮賓員的工作。因為其工作特性，使我很快的融入並熟悉了新的環境，在打消初來酒店不安心情的同時，也從新的集體中體會到了家的感覺。見識且學到了豐大國際‘頑強，勤儉。正氣。博大‘的精神和理念，並讓我受用終身！在逐漸適應且熟練了禮賓部的工作後，總把我調崗至前台！這是一份完全在我能力和學歷之外的工作，但還未還得及作過多的思考，就緊鑼密鼓地投入到前台縝密且緊張得工作氛圍之中。
一遇閒時，便會捫心自問，能不能、行不行？當然，亦如此類的自問自答也只局限在遐想之中…所謂“師父領進門，修行在個人”，能力卓越的師父將前台工作的精髓教與我，而我也在師父的督促下完成了一個月的“領進門“，即將面臨的則是“個人修行”！於是，錯誤不如人願的來了。20xx年，可以說整個上半年，我都是在惶惶不可終日裡度過。出錯的頻率、影響及程度，把我深深得活埋。大錯小錯，並沒有考慮我能否接受，接二連三的發生著。帶來的後果，雖然不至於慘重，卻也將我摧殘的遍體鱗傷！
一開始，我只認為是操作技能還不夠熟練、是不是還有沒學透徹的知識，就再向同事們請教，但是可想而知，事情遠遠沒有自己想像得那麽簡單。其次，那段時間身體本來就不夠理想，又時常飲酒，整天渾渾噩噩地掙扎著，也想過是不是因為這樣才導致工作拖沓不前，於是把酒戒了…有時候因為賬目不清晰、工作交接不夠清楚，下班後電話的鈴聲猶如夢魘般時常縈繞在耳畔，在飯時、在睡時，總是不期而至。甚至那段時間都懷疑自己是否患上了這方面的‘綜合徵’，於是，乾脆的、順理成章的換了手機…呵呵，可病因根本不在這，做這些也不過只是徒勞而已曾想過要以能力不足和壓力太大為藉口，找領導申請重返禮賓部，試圖藉此改變這差強人意的一切，回頭想想即使真回去了，除了工作不同還有什麼區別呢，更何況也讓對我寄予期待的領導和同事們會作何感想的？
未愈的身體開始提醒著我，難道要這樣一直混下去，這又只是我該做出來的事情麽？在我以為這一切不會有轉機的同時，自己也等待著改變。我不想停滯不前，不想因為自己成為害群之馬，不想拖整個團隊的後腿，不想自己對自己失望！我還想進步…有幸，天助自助者！我很感謝哥——經理，感謝一群時刻指點著我的同事們。是經理在我一次次遇到困難和挫折以後，提醒我、教導我、勸誡我。是犯過很多錯誤，可經理並沒有……
酒店接待員工作總結範文 篇2
一、接待情況
1、重點旅遊區（點）接待情況
遵義會址旅遊區（包括紅軍烈士陵園）共接待遊客3.67萬人次；赤水旅遊區共接待2.28萬人次；遵義動物園接待1.57萬人次；鹽津河旅遊區接待0.32萬人次；水晶溫泉接待0.84萬人次；烏江旅遊區接待0.69萬人次；雅泉鄉村旅遊接待1.62萬人次。
2、重點星級賓館酒店接待情況。
大世界酒店、東方建國酒店、中悅大酒店共接待了3612人，客房平均出租率均在60%以上；遵義賓館、京滕麗灣酒店、廣電酒店、港澳酒店共接待2371人，客房平均出租率在55%左右。
二、特點及變化
遊客以散客為主。
省內外遊客主要來自重慶、四川、貴陽、廣東、廣西、雲南、湖南、浙江、江蘇、成都、福建等地。
自駕車游增多。
外地自駕車游主要來自重慶、四川、廣東、廣西、雲南、湖南、浙江、江蘇等地，其次為本地、貴陽及周邊。
遊客以探親訪友、休閒度假為主。
城鄉互動游增多。
1、紅色旅遊持續增長。其中以家庭為單位來參觀遵義會議會址大幅度增加，成春節黃金周旅遊新亮點。
2、溫泉休閒度假游大幅度增長。
3、城郊遊、鄉村旅遊持續增長。
4、過夜遊客量大幅度增加。
5、遊客人均花費有較大增長。
三、原因分析
1、旅遊行銷宣傳效果凸顯。我市加大對重慶、四川、貴陽等中短程市場的宣傳推介力度。同時在北京、鄭州、太原等地開展旅遊宣傳活動。在中央電視台、四川電視台等新聞媒體上投入旅遊宣傳。
2、舉辦豐富的旅遊節慶活動。市政府啟動東線鄉村旅遊大型活動；舉辦20xx年我市新增17家星級酒店，其中四星級酒店3家，三星級2家，二星級12家。目前全市有近50家四星級、二星級標準的中高級賓館酒店投入經營。之外，還有近20xx年迎春晚會，紅花崗區舉辦迎春音樂晚會，此外，各地舉辦迎春書畫展、猜燈謎等豐富多彩的活動。
3、天氣晴好，適宜出遊。
4、節前準備工作充分。各級假日旅遊協調機構加強領導，精心組織，周密安排部署春節黃金周旅遊各項準備工作。有關職能部門各負其責，開展以旅遊安全、旅遊市場秩序為重點的檢查整治，排除安全隱患，規範旅遊市場秩序。
5、各級旅遊部門堅守工作崗位。堅持24小時值班，及時為遊客提供諮詢、投訴等方面服務。
四、存在問題
1、交通對我市旅遊業發展的制約仍然明顯。
2、重點旅遊產品的開發滯後，不適應市場需求。
3、遵義會址旅遊區停車場亟待解決。
酒店接待員工作總結範文 篇3
20xx年7月9日，紅果大酒店接待了全市“三化現場觀摩工作會議”，這次會議的特點是：規模大、規格較高、人數多、政府關注、參會人員身份特殊（副縣級以上），酒店在接過程中如不做好充足的準備,一點點的失誤將對酒店聲譽造成不良影響。為此酒店為了做好三化會議接待服務工作，確保提供給三會代表一個安全、舒適、溫馨的居住和休息環境，積極配合工商局、文體廣播局、衛監所、技術監督局等部門聯合檢查，對檢查出的問題及時進行了整改。配合消防部門做好會前的消防安全檢查工作，消除隱患不留死角，確保消防設備運行正常，硬體軟體均已達到消防部門的要求。酒店以這次會議為鍥機，充分發揮我們四星級酒店社會功能，來提升酒店經濟效益和社會效益。紅果大酒店自20xx年12月被評為四星級酒店以來，一直將強化內部管理，提高會議接待能力作為酒店的一項重要經營工作內容來抓，不斷完善硬體設施，提高酒店接待檔次和服務水平，多次較好的完成了各項會議接待工作，尤其是通過這次接待，鍛鍊了隊伍，檢驗了實力，為了搞好這次接待，酒店主抓了以下幾項工作：
一、加強組織領導，規範會議接待程式
為做好縣委給酒店布置的指令性接待任務，提高酒店接待檔次和服務水平，提升酒店知名度、美譽度，由酒店總經理主次召開了“如何做好三化會議接待工作”為主題的專題會議，會上明確了酒店各部門的責任。通過這次專題會議，進一步提高了酒店管理人員對這次接待重要性的認識，強化了服務人員對三化會議接待的優質服務意識，為進一步做好接待工作打下了堅實的基礎。
此次接待之前，酒店制定了一套詳盡實用、行之有效的VIP會議接待流程。對政府會議的接待信息、接待要求、房務安排、餐務安排、陪同人員安排、簽單及會前準備、會中服務、會後延續服務等服務細節作了詳細規定和說明。總經理親自給領班以上人員培訓，要求與會人員，對這次接待活動，絕不能敷衍，尤其對會議接待中的一些細節問題，如：LED歡迎詞滾動播放、自助餐場景布置、音響設備準備、禮儀服務、會議停車及食宿要求等等，都應詳盡註明落實，防止遺漏，並和縣委接待組、三化辦公室做好對接，按照他們提出的特需要求和我們的VIP接待流程接軌。
二、完善硬體設施，提升會議接待檔
完善酒店硬體設施，是促進酒店健康發展、提高會議接待能力的前提和保證。為進一步完善酒店的服務功能，提高酒店的接待檔次，按照縣委指示，先後投入大量資金對酒店硬體設施進行了改造，餐飲大廳地毯更換、檯布和椅套更換；前停車場增補地磚、車位標誌桿；多功能廳主席台地毯、會議桌椅進行更換；對電梯進行了檢修；中廚房增補了餐具；員工通道及客房過道有針對性粉刷；對酒店各部位掉漆處進行補刷；新增行李房和貴保箱；三、齊抓共管，逐級落實為了提高會議服務質量，酒店在接待期間所有員工停止休班，行管人員24小時隨時待命，酒店要求逐級負責制，員工對領班負責，領班對主管負責，主管對經理負責，經理對總經理負責，在檢查上首先是部門對照有關要求自檢，然後是聯合檢查，對檢查出的問題馬上下整改通知限期整改完畢。要求相關部門員工在會議接待過程中，準確了解和熟悉所接待會議的目的、內容、會期、與會人員的構成情況等；各部門擬訂出接待計畫、布置好本部門工作。參與會議接待的各部門、各班組有明確的分工，誰主管、誰負責，職責到人。
四、切實加強管理，提高服務意識
接待前對領班以上人員在業務技能、工作激情、服務規範、細緻到位，服務技能等方面進行了強化訓練，提出了更高的要求，在接待過程中力求萬無一失。
五、存在問題和不足
此次會議接待工作各部門積極配合，主動熱情地為客人服務，從整體上來說會議進展的比較順利，也基本算功德圓滿，但還是暴露出一些問題需要指出：
1、有些部門前期重視程度不夠通過動員有了大的改進，以後大型的會議接待應提前一天深入廣泛動員，酒店所有員工停休，行管人員24小時待命，以保證會議接待期間工作人員的充分利用；
2、服務沒有“到我為止”當客人有需要問到我們管理人員時得到的回答是：你去問服務員，以後酒店每位員工要清楚“首問責任制”，當客人求助於酒店時，第一接待人即為首問責任人，首問責任人應積極主動熱情地接待賓客，並聯繫有關部門、人員，直至求助事情妥善解決、答覆，自始至終，過問整個事情解決全過程的責任，並有督促處理事情進程的責任，提倡“服務到我為止”。
3、這次縣委接待小組實行一對一服務，給我們今後接待提出了挑戰，什麼是一對一服務：是指酒店為VIP客人提供專職管家式服務，通俗地說就是一個服務員只服務一個客人，而且是全程跟蹤式服務，這是追求精細化服務到完美化服務的升華。而作為一對一服務人員的要求也是十分嚴格的，首先必須是擁有相當豐富的服務經驗，能夠為客人提供全面而系統的服務。在整個服務工作中起主導作用，必要時還能向客人提供信息諮詢服務。目前在國內高星級酒店中，一對一服務已經運用得越來越廣泛，特別是在酒店各種VIP接待中，已經成為了必不可少的一部分。在今後的接待中，如果我們沒有縣委及政府提供人員時，我們自己能不能在VIP接待中進行一對一服務？儼然成為我們酒店研究和探討的一個重要課題。最起碼在今後的VIP接待過程中，總統套房及重要客人要實行一對一服務，中餐宴會廳要實行管家式服務。
4、客房部在退房過程中沒有合理安排服務員；
5、餐飲部在餐中服務過程中顯得比較呆板，沒有做到：服務“四勤”，服務語言也欠規範，比如說：大廳有客人問我們服務員詠潮閣在哪裡？當時，服務員用手指了一下方向，並說：那邊。正確的回答應該是：先生這邊請，並進行引領。
6、餐飲部對宴會廳話筒電池沒有及時更換，幸虧行管人員及時補位，才免遭差錯；
7、餐飲部袋裝調料中發現蟑螂；
8、10日早餐時間搞錯，幸虧發現及時採取了補救措施；
9、茗仕閣沒有合理安排夜宵；
10、桑拿部在客人離店時間段用客用電梯運送布草。
各部門要對此會議總結在內部討論、學習、讓每位員工知情、在檔案下發2天后由人事部抽查員工了解的情況。