2024酒店客房部年終總結範文 篇1
緊張而忙碌的一年立刻就要結束了，回顧部門這一年的工作，有許多的收穫和體會。為了明年部門的工作更上一層樓，總結一下今年工作中的得失很有必要。今年，客房部的工作自始至終緊緊圍繞公寓的中心工作和管理方針，按照公寓的總體目標和要求，以隊伍為主，嚴格管理，狠抓服務質量，個性是在經營指標這一方面，經過大家的努力客房的收入都有了較大的提高，超額完成了學校下達的經營指標，下方對部門的工作進行一下總結：
客房部做為一個服務性部門，做好清潔給客人帶給一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環境是我們的首要工作，但同時我們還擔負著為企業創收、節支的職責。一年來，經過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經營指標的部分都完成了學校在年初給我們下達的任務。截止到十月底，公寓完成x萬元的收入，其中客房部完成收入：x萬元，收入和去年相比都有了必須的提高。在努力創收的同時我們也不忘節約，部門全年把節約工作貫穿始終，在保證工作質量、不影響對客服務的前提下，盡的努力降低成本，我們深知節省下來的每一分錢都是公寓的利潤。在這方面洗衣部做的比較突出，年初就制定了嚴格的提貨及採購制度，領班、主管、經理層層把關，每月的提貨量嚴格控制在最低的限度，廠房內不存剩餘的貨物。在洗滌劑的使用上按照規定的用量使用，採取稱重量、看刻度的方法，領班把關，這樣一來在很大程度上避免了不必要的人為浪費，在物品的洗滌上採取集中洗滌的方法，將所有能放在一齊洗滌的物品儘量的放在一齊洗，這樣就能夠避免了在不滿載的狀況下啟動機器，很大程度節約了超多的能源，同時員工的工作量也無形中增加了，因為我們承接了許多外活，往往是多家酒店的物品放在一齊洗滌，員工在洗前要把不一樣酒店的物
品分別做上不一樣的標記，洗後還要按照所做的不一樣標記將物品分開才能進行下一道工序的工作，工作之辛苦及繁瑣是沒有乾過這項工作的人很難想像的，個性是夏天，天氣炎熱車間內的溫度很高不要說是幹活就是呆上一會兒也會渾身濕透但員工都沒有絲毫的怨言，周而復始每一天辛勤地工作著。節約一滴水、節省一度點的節約意識在洗衣部員工的意識中逐漸的構成。客房樓層在保證對客服務增加客房收入的同時，努力控制成本，在平時的工作中讓每位員工樹立約意識。
部門採取的幾項措施：
1：客房逐步更換三和一，代替原先使用的洗髮水、護髮素、浴液等小瓶裝客用品，大大地節約了開支，降低了成本。
2：客房內停止帶給冷水、冰塊的服務，只有在客人提出需要時在給客人補充，節約了水能源。
3：回響市政府關於環保方面的要求，一些客用品（如：牙膏、香皂、梳子）取消了原先的外包裝，採用了再生紙包裝，這樣既到達了環保的要求，又在價格上有所下降，可謂是一舉兩得。
4：廢物利用，將報廢的床單該成內枕袋。
5：嚴格控制布草的投放和報損率，樓層和洗衣房建立了一對一的換洗制度，這樣就大大降低了布草的丟失率和報損率。
6：關掉了七個樓層的熱水七器，雖然給員工的工作帶來了很多的不便，但把節電的工作落實到了實處。
今年客房還有一項重要的工作，十三、十四層的改造工作，在開荒期間為了使新改造的客房早一天投入使用，客房部的全體員工克服了重重困難，發揚不怕苦、不怕累的精神，每一天在完成自我本職工作的基礎上，加班加點、連續作戰，利用了很短的時間就完成了房間物品的擺放和清潔工作，確保了客房的及時出租，為飯店增加收入做出了我們的貢獻。在員工隊伍的建設上，部門用心回響大廈管委會的號召，努力培部門的業務骨幹，做好第二梯隊的建設工作。今年，部門先後有四人次被中飯公司派往山西、包頭從事酒店的管理工作，他們的工作也得到了當地業主、中飯領導和大廈領導的肯定和好評，同時，他們本人也在這次外派工作中得到了鍛鍊，無論是業務知識還是管理水平都有了長足的進步，他們表示透過這次外派活動受益非淺，學到的很多東西是在大廈根本學不到的。目前，客房部還有一名員工在天津從事著管理工作。在平時的工作中，部門也十分重視管理人員隊伍的建設工作，我們深知：只有培養出一支思想水平和業務知識過硬的管理人員隊伍，才能帶領好這個部門。部門每周召開一次領班以上的管理人員會議，在會上就部門工作中存在的問題，大家一齊討論，暢所欲言群策群力，做到事事落實到人，件件有反饋。要求領班把每件事都
要落實一抓到底。在員工的管理上，我們不是採取簡單的程式化的管理方法，而是從實際狀況出發，員工在工作中出現問題，我們不是採取簡單的處罰了事，而是幫忙員工分析發生問題的原因，找出解決問題的方法，避免類似問題的重複出現。做好員工的思想工作，也是部門今年工作的一個重點，只有員工情緒舒暢才能把滿腔熱情投入到工作中去，才能給客人帶給高質量的服務，今年大廈的一項重要工作就是進行員工工資體系的調整，這是一項很棘手，很複雜的工作，因為他牽扯到每個員工的切身利益，為了把工作做到位，避免不必要的人為動盪，我們做了深入細緻的工作，採取一對一的方式，反覆強調這次工資調整的目的、好處、實施方案，讓員工徹底領會，工夫不負苦人經過反反覆覆，不厭其煩的工作，新的工資方案實施後，部門沒有出現任何的不安定因素，儘管我們有很多員工工資漲幅很低，透過這件事，我們也深刻的體會到了，只要我們的工作做到位、做深、做細絕大多數的員工是會理解支持的。
7：對大堂的地面重新進行了打磨、翻新工作及對宴會廳及部分客房地毯重新進行徹底的清洗。重新進行徹底的清洗。
8：組織員工用心參加工會舉辦的桌球、撲客牌、拔河等項活動。
2024酒店客房部年終總結範文 篇2
客房部20_年上半年總體運行平穩，在總經辦的指導下，取得了一定的進步，同時也存在一些不足之處。具體總結如下： 一：進步之處：
1、 加強了制度化管理，做到有獎有罰。本部門從20_年年初開始
重新制定了部門獎罰制度，從日常工作中加強執行力度，對每天員工的獎分和扣分情況及時進行登記和公布。並在每月的績效考核中進行體現。
2、 加強了作業流程化管理，各崗位人員都制定了崗位職責，對每
個崗位的工作流程都制定了規範的文字流程。對新來的員工先發一些基本的資料，先進行基本的理論培訓，對本部門及自己的崗位有一定的了解後再安排實操培訓及跟班。
3、 定期進行部門員工大會和部門管理人員會議，加強了整個部門
人員的溝通和合作。客房部每個月進行一次員工大會，整個部門的員工一起坐下來對上個月的工作進行總結，對下個月的工作進行安排計畫，對出現的問題進行報告，對公司新的規定及對部門的要求進行傳達。另外每周一進行客房部管理人員例會，各管理人員對自己所負責的區域在每周發現的問題進行報告，部門經理對所有問題進行記錄並安排落實。
4、 加強了客房的培訓工作。客房樓層每周進行一次培訓，培訓的
內容由理論和實操交叉培訓，對員工在崗位技能上有一定的提高。
5、 加強了層級管理，做到責任落實到位。本部門竭力推行層級管
理，一層對一層負責，所有員工有問題先向直接上司報告。另外做到分工明確，責任落實到人。
6、 加強了管理人員和員工的溝通。各管理人員對員工反應的問題
都有及時處理，對員工工作中出現的問題(特別是個別員工工作態度不端正的問題)都有進行談心，對於教育了還不改的都有進行扣分或口頭警告。
7、 客房部有多次員工拾金不昧事情。如：拾到現金、手機等，都
有及時上報並上交，沒有發現有拾遺不報的事件。
二：不足之處
1、 工作效率還有待提高，雖然每周都有定期對員工進行培訓，但
整體工作效率還不高，有待進一步提高。
2、 員工工作能力參差不齊。目前存在的主要問題是：真正能夠靈
活頂崗、能夠勝任重要客人的接待和服務、能夠單獨上晚班等綜合能力比較好的員工很少，另外能夠有可朔性，有強烈進取性的員工也很少。
3、 有個別員工工作態度還不夠端正，需要進一步進行溝通、培訓
和教育。
4、 執行力方面還不到位。有些工作方面都有進行安排，但在執行
的時候，在有些環節還落實不到位。
5、 因為本部門在接待服務過程中一些臨時性的任務較多，另外客
房開房率也不穩定，管理人員在工作安排調動和分配方面還不
夠靈活。
6、 基層員工(特別是客房服務員)流動性還是較大。因為新的員
工上崗需要有一段時間完全熟悉掌握該崗位工作職責。流動性大了就會對部門服務的穩定性和服務質量造成影響。
三：下半年工作重點及改進方向：
1、 加強員工的實操培訓和工作任務明確分配，提高員工的工作效
率。
2、 員工的綜合素質方面，只有加強培訓和溝通，特別是領班對基
層員工的督導，以提高員工在實際工作中的工作能力。
3、 工作執行力方面，需要加強層次管理，所有工作從上至下層層
落實，並且責任到人。另外培訓中加強流程化管理，讓所有員工對自己的工作都按培訓中的程式進行操作。
4、 需要加強員工的團隊意識和主人翁意識。客房整個部門目前都
有分成幾個不同的班組，這就需要進一步加強各個班組、各個員工之間的團結和配合。
5、 協同安監部、保全部加強對賓客和員工的安全管理和監督。
6、 客房樓層安排通宵班，晚上加強巡樓，對客人及其他突發事情
及時進行處理和報告。
7、 客房體育中心需要加強員工對體育設施的熟練掌握，加強巡查。
8、 客房所有的維修項目需及時報修，工程部沒有維修好的需多跟
進。
9、 部門需要多加強和其他部門的聯繫和溝通，如：工程部、接待
部、餐飲部、保全部、綜合部等。及時處理賓客、業主、部門員工發生的問題。
2024酒店客房部年終總結範文 篇3
我們酒店開業一年了，以經過了一年的艱苦工作後，我們酒店客房部全體工作人員都得到了應有的回報，回顧一年以來我們的工作，可以說：我們一直都做的很好，那么____已成為歷史，我們已經迎來嶄新的一年____.我們對____年有了更多的期許，希望一年勝似一年。
____年我們客房部的總結：服務質量和衛生質量
一、服務方面
服務質量在我進酒店_個月裡保持比較穩定，對客服務投訴率較高的為_月份，出現此原因的主要因素是住房率高，人員流失比較嚴重，新近員工進入部門之後不能儘快與其老員工融為一體，也有的做幾天看到老員工做房的效率，同時也欠缺基層管理人員的正確引導，導之離開，基於這些因素部門展開了一系列的內務整頓。首先是培訓每位員工的基本服務意識及服務用語，多和員工溝通，多做思想工作，讓每位員工更深層的意識到自己在酒店及部門所起的作用，擔當角色，更讓員工體會到酒店與部門對他們的重視程度。也達到了手把手以老員工帶出新員工。另外：在不斷的梳理投訴中。在部門員工服務過程和缺乏親情服務，不是讓客人感到厭煩就是讓客人根本無法體會到賓至如歸的服務。在投訴中最為嚴重的就是遺留物品，針對遺留物品我部門制定了一套遺留物品的管理及處理方案。為此我們客房部展開了每天利用早上開例會的時間來培訓服務員微笑服務用語，工作技能，工作中應注意的問題。再加上管理人員的親歷親為在後期得到好轉。
二、衛生方面
衛生質量是客房部的生命線。部門任何一個環節都不可以出現半點馬虎，在尹經理和上級領導的不斷指導下及領班、服務員的共同努力下，得到了不斷的提高，本酒店的出租率和續住整體來說較高。在近_個月裡幾乎保持了趕房的狀態下。而我部門個個崗位人員都緊缺，即使這些客觀因素的出現部門還是在酒店領導的寬容和信任下，及時進行了相應的調整，將原有的樓層是流動層改為固定層。這樣更可以體現出服務員的積極性和衛生質量的提高，也能很好的配合布草員清點布草，中班和晚班也由原來的每人每月幾天改為輪流為每月固定_個人，頂替樓層的服務員，由領班靈活安排，在領班查房忙不過來時，樓層的樓主會主動協助。這樣就更高提高了團結協作精神，得到了隨叫隨到，相互幫忙，提高了查退房的效率。保住了客房的生命線。
為了使客人更加舒適入住本酒店，近幾個月里我部門對設施設備也嚴查，發現有問題都及時告知工程部及上級領導。部門的物料管理及成本控制，工作存在著許多不足之處。值得一提的是沒有固定便如管理的足夠儲存空間的倉庫，造成了許多物料沒有地方存放。
人員方面：部門員工大多數都是已婚人，所以都比較的繁忙及個個都感到壓力大，很累。因這裡上班家裡還有家務，所以部門人員從壓力上說是很累的。為了增強部門員工的凝聚力，避免員工因家庭因素而影響工作部門基本上堅持以人性化管理和調解員工心聲、心態。讓員工感到我部門的溫暖。
加強目前客房存在的問題做以下工作計畫：
一、加強與前台、工程、保全溝通協調，做好計畫性的維護保養和清潔工作。確保客房出租的及時性，多了解其它酒店不斷積取經驗，對部門進行有效整改。配合酒店領導的安排和下達的各項指示。
二、減少服務環節，提高服務效率，儘量減少客投訴，讓我們的微笑服務打動客人滿意的笑臉。
三、有計畫的培訓服務員的急事應變能力。加強服務員的綜合素質。
只要努力就不會有遺憾。____年我們做的很好，所以在____年我相信我們還是會做的更好，全體客房人員有沒有信心。相信我們__會越來越好!
2024酒店客房部年終總結範文 篇4
一、落實層級管理，重視執行力，不斷推進部門的管理制度建設
經過幾代管理人員的不斷努力，現在客房部已形成一套管理制度和操作流程，酒店客房主管工作計畫。但面對客人越來越多的個性化需求，面對越來越多90後員工成為服務的生力軍，僅僅靠一成不變的管理制度和操作流程顯然是不夠的，最重要的還是管理人員加強工作責任心，最佳化管理模式，有效實行層次管理，落實貫徹執行力，以“控制質量為主線”按計畫，有步驟抓好各項管理工作。
1、深入學習貫徹執行力，培養紮實工作作風，注重管理工作實效。
執行力最關鍵在於管理者對各項工作的有效執行，他們對工作執行的好壞，直接影響到客人的滿意度，直接關係到決策目標的實現與否。為提高執行能力，部門將努力堅持做到“三多”，“三快”加創新。
(1)、管理人員堅持多到現場，多關注細節，多關心員工。
(2)、管理人員堅持快速傳遞信息，快速解決問題，快速培訓員工。
(3)、管理人員要創新性的開展工作，首先要意識創新，管理人員要不斷學習更新知識，用敬業精神勇於進行管理的探索與實踐，在實踐中完善，在完善中提高。
2、深化服務，完善設施，確保對客服務質量
(1)、深入認識服務的內涵，培養員工主動為客人著想的服務意識，養成“好客、善良、為他人著想”的行為習慣。
(2)、加強服務接待工作的計畫性，分清各層級人員所負責任，控制好動態管理質量。對較大型的或重要的服務接待工作預先做好詳細的服務工作計畫，多考慮細節要求，做好具體的分工和職責，明確服務工作要求和崗位職責。
(3)在公司領導支持和工程部配合下要進一步做好客房服務設備設施的維修保養工作，提高對客服務效率，提升整體的格調和競爭力。
3、強化節流意識，加強物品管理，盡能力控制營業成本。完善成本管理控制制度，以規章制度嚴格管理全員日常所發生的費用;做實對物資設備的維護，使人人都有物品折舊概念，加強對物品能耗的有效調控;杜絕各類能源的浪費，要求部門各班組責任到人節約分厘，節約開支降低能耗。
4、明確職責，層層把關，確保的衛生工作質量
(1)、20年上半年考慮將客房的衛生清潔操作標準以圖文形式張貼在部門工作間，要求每個員工能熟練掌握，對房間衛生的檢查實行“三級制”，首先是清潔者的自查，解決在操作上的存在問題;其次是領班的細查，解決在標準上的存在問題，保證每間房是合格產品;最後是主管的抽查，解決在普遍上的存在問題，並有針對性進行培訓。
5、提高警惕，常備不懈，確保部門的安全管理質量。我們要時刻牢記“預防為主，常備不懈”的保全工作方針和“預防為主，防消結合”的消防工作方針，，堅持內緊外松，認清從化地區特別是公司周邊的社會治安形勢，而且在部門內培育個個都是保全員，安全管理人人有責的氛圍。
6、轉變觀念，按部就班，確保部門的維修保養質量
(1)、客房部將根據開房高低的規律，有計畫進行周期衛生的清潔工作，並做好相應的檔案記錄。
二、重視員工需求，多關心員工，不斷加強員工隊伍建設
結合部門員工“同吃、同工作、朝夕相處”的主要工作特點，部門要始終把對員工的工作放在重要位置上。管理人員要提倡正人先正己，以身作則的工作作風，多作批評和自我批評，加強與員工的溝通，培養良好的工作氛圍，工作計畫《酒店客房主管工作計畫》要定期開展了“員工談心活動”，虛心徵詢員工對部門管理的建議和看法，坦誠相對，知無不言，言無不盡，增強相互之間的信任，同時要教導員工相處之道，要學會相互尊重、相互包容、和諧共處、團結協作，從而形成良好的工作、生活氛圍。
三、強化“工資是給員工今天的報酬，培訓是給員工明天的飯碗“這一人力資源管理的金科玉律，規範員工培訓工作，抓好現場培訓督導，促進崗位成材。
(1)、強化新員工基本功訓練。
部組的管理人員要求親自擔任培訓，無論是理論還是實際操作，均由管理人員負責擬定詳細的培訓計畫，並限期對培訓的效果進行檢查考核，對後進者進行有針對性的輔導，保證崗前培訓過程的標準化、系統化和實效性
(2)重視崗位培訓，持之以行抓好班前班後會工作
業精於勤而荒於嬉，要保持良好的服務水準，離不開在職的崗位培訓。為此，要定期舉行班組會議，和每天班前班後會，並做到每周一次小結、每月進行一次班組總結會，以加強員工與管理人員的溝通和了解，互通情況，統一思想、提高認識、明確做法、及時糾正和解決工作中出現的問題。有效的加強了班組的建設，加深理解，較大地提高了班組的合作意識，整體服務水平得到較好的發揮。
(3)、適應公司未來更新改造後的發展方向，做好後備力量的培養。
四、管理工作方面
(1)、加強溝通互動，利用日常管理工作中出現的問題進行探討，提高學習的積極性，鑽研業務，培養過硬的操作技術和紮實的工作作風，進一步鞏固和提高整體管理水平。
(2)、加強內部管理，抓好質量控制工作，強化“細節決定成敗”的服務工作意識，樹立“顧客至上，服務第一”的宗旨，精化為賓客服務的每一個細節，不斷完善管理操作流程，把操作程式化、服務標準化和管理規範化落實到實際服務管理工作上，紮實基礎管理工作。
(3)、繼續完善成本控制制度，在不影響部門開房的情況下，以全面科學的數據分析來擬定節能措施，同時在員工隊伍大力倡導節約節能之風，謀求利潤。
(4)、加強團體建設，組織開展員工思想教育活動，增強相互間的信任，正確處理管理與被管理的關係，多做正面宣傳，樹立良好的職業風尚，增強企業的凝聚力和員工的歸屬感。
(5)、加強後備骨幹力量的發掘和培養工作，進一步強化崗位成材的競爭意識，抓好業務操作培訓和考核，以及人力成本的控制，培養一職多能，訓練有素的梯隊型員工隊伍，走可持續發展的道路。
(6)、加強維修保養工作。
五、其他方面
(1)、加強業務技能的學習才能發現問題的實質，並希望公司給予部門一些優秀先進員工給予外出培訓、學習、觀摩的機會。
(2)、加強質量意識，將認為不是問題的問題認為很正常的習慣看成問題，，同時反應要快。對問題的敏感性要加強，不要養成被動整改問題的習慣。
3)、做好管理人員之間、員工之間的交流和協調，互相交換意見。以尋求相互理解，相互支持，相互幫助，達到共同進步的目的。
(4)、進一步強調信息傳遞的高效、暢通性。工作指令和任務必須在規定時間內完成，工作要講效率。
(5)、加強重複問題的整改，越是難整改的問題越是要想辦法堅決整改。
2024酒店客房部年終總結範文 篇5
xx酒店客房部上年以來緊緊圍繞酒店的大綱和部門要求，在鍾總和賴經理的指導幫助下完成了各項工作，在取得了一定的進步同時也存在著一些不足：
亮點：
一、培訓方面
1、每月完成兩個SOP流程的學習和考核，崗位統一組織員工進行培訓，各班組分管領班對班組員工進行強化考核，增強的員工的業務技能，提升了員工的素質和專業度。
2、集團明查應知應會知識的培訓和考核，根據部門的要求制定了培訓計畫表，安排員工根據計畫表的進度進行學習，班組再進行考核。
3、每天早會進行案例的培訓，提高員工解決問題和處理問題的能力。將崗位發生的鮮活的案例對員工進行分析，避免該案例的再次發生，提高了服務質量。
4、針對工作中發現的不足，安排專題培訓。暗訪中發現的物品擺放不規範的情況，由領班組織員工進行現場培訓和指導；針對一段時間以來遺留物品較多的現狀，安排員工進行查房的培訓，指導員工發現查房中容易忽略的盲點。
5、房務和總機人員的交叉培訓，從四月份開始以進行了多批次，通過兩個崗位員工之間的交叉學習，提高了各自的業務水平和綜合素質，同時也熟悉了各個崗位的工作流程和操作技能，便於下階段兩個崗位的順利合併。
二、管理方面
1、上年以來住客率高，特別是在三、四月份，崗位克服人員的嚴重不足，全員加班加點，互幫互助，完成衛生的清掃和各項對客服務工作。崗位領班缺編，導致分管區域過大，影響管控的質量，從四月份開始，將7—9三個樓層劃分給柯林公司協助檢查和把控，減少了領班的工作量，配合以來衛生質量和個性化服務均較穩定。
2、上年總體服務質量較穩定，1—5月份的集團問卷均超出部門考核指標，並且各個月的賓調分數也較穩定，沒有出現大起大落的情況；在密函和網評上均能體現我們優秀的服務，獲得了賓客一直好評。特別是在今年，網路散客的入住量呈大幅上升，對我們來說有較大的壓力，特別是8#樓的整體硬體水平不足，我們通過各項個性化服務提高了賓客的滿意度，贏得了良好的口碑；在2月份和5月份，8#樓客房崗和8#樓房務接待崗分別獲得了酒店優秀服務團隊的稱號，是對我們服務質量的肯定。
3、專項計畫衛生的開展，對房間的衛生的死角起補台的作用。針對上年以來的衛生質量下降及由於人員不足導致各項計畫衛生無法開展的情況，崗位制定了專項計畫衛生計畫，要求每位員工在完成本身的工作量的同時還要完成一間的專項計畫，雖然一開始遇到了一定的阻力，但是通過不斷的宣導，最終還是得到了各位員工的理解。
4、崗位的銷售意識不斷增強，1—5月份崗位工完成了房餐貢獻元，超額完成了部門的考核指標。崗位基層員工的銷售意識有較大進步，
5、常態化個性案例的梳理、創新和執行，對個性化服務不斷的創新和跟進，獲得了賓客的一致好評，對長住客和VIP客人配用專用的洗髮沐浴，增加專門的滑鼠墊，為各個樓層配了保鮮膜方便員工為客人提供個性服務，節假日為客人提供特殊的小禮物（旺仔小饅頭）等，通過我們的不斷努力，使之個性化服務成為了客房部工作的最大亮點和優勢。
三、接待服務方面
1、順利完成各個黃金周的接待工作，各個崗位密切配合，根據預案做好跟進進，均完成了各項考核指標，基本實現了服務質量“0”投訴，安全事故“0”發生，同時也積累了一定的黃金周接待經驗；
2、5月份以來福廈動車的開通，給我們帶來了較大的客流，通過一段時間的接待工作，崗位針對動車客戶梳理並制定了一份動車客戶接待小結和思路，為下階段的工作提供了指導；
3、政府管家服務的有效跟進，上年以來崗位派出了多批次的管家對VIP客人及團組進行跟進，取得了良好的口碑，各位管家在做好接待工作的同時積極推銷酒店的房餐和其他賣品，增加了收入；同時積極協助酒店會議管家做好會議助手管家的工作，完成各批次的會議接待工作。
4、崗位針對不同的接待工作均提前做好預案工作，以基本形成慣例，取得了良好效果；
5、對蜜月房的布置進行創新，增加酒店產品的賣點。
四、團隊和人員方面
1、關愛員工計畫的推行，簡訊祝福、為生日員工唱生日歌並贈送禮品等多項員工關愛活動，獲得了員工的一致認可，提高了員工的滿意度；
2、組織多批次的戶外團隊活動，為各位員工增加了溝通交流的機會，在工作的同時讓身心得到了放鬆，增強了團隊了凝聚力；
3、每月召開月度質檢分析會，分析崗位上個月存在的問題並對各班組的工作進行考核獎勵，起到了一定的激勵作用；
4、在班組集團問卷考核的基礎上，逐步推行領班KPI考核獎罰制度，使之各項考核指標分解到班組，獎罰分明，以利於高效達成各項考核指標；
5、人才培養機制的建立，根據職業定向計畫表，上年已培養了四位員工，兩位領班後備人才和兩位接待後備人才。
不足
1、崗位人員不足，員工工作量大，使之各位員工存在一定的怨言和誤解，在工作量安排上存在一定壓力，同時也影響了衛生質量和對客服務質量以及其他各項工作的開展，是上年以來主要面對的一個嚴峻考驗；
2、培訓效果不盡人意，二級SOP流程考核成績不穩定，員工接受度不高，同時也存在班組跟進不到位，培訓過後就忘記了。其他各項常規培訓還存在員工積極性不高，覺得是多餘的不樂意參加的情況。同時崗位的培訓工作創新不足，形式仍然比較單一；
3、衛生質量下降，存在OK房不OK，住客房衛生也不能保證的情況。員工操作馬虎，同時領班檢查控制不到位，導致了整體衛生質量的下降，在部門的二級質檢和崗位的三級質檢中低於95分的房間出現頻率較高；
3、專業度不高，規範操作屢次被部門質檢，班組執行力有待加強，管理者現場督導不夠，員工不按流程操作時常發生，總是存在自以為是的思想，導致了多起的客人投訴；
4、員工的個性化服務還是處於被動狀態，需要管理者的督導和檢查，檢查時發現沒有做的情況屢次發生；由於個別員工不識字以及有些員工怕麻煩，還存在留言條不提供的情況，；
5、員工合理化建議創新不足，大家參與的積極性不高，目前還沒有員工提的合理化建議被採納；
6、明查工作仍然準備不足，預見性不強，安排不到位，存在較多問題，將我們的問題暴露在了集團層面，影響了酒店的聲譽；
7、個別員工團隊意識不強，影響了崗位工作的開展，對其他員工也造成了惡劣的影響。
在下年，我崗位仍然會繼續緊緊圍繞酒店和部門的要求開展各項工作，針對上年存在的問題進行以下思路的調整：
1、著重加強質檢的獎懲力度，針對每天的質檢情況進行張榜公示，做到有獎有罰，形成每個班組和每位員工的競爭意識，讓大家有一定的壓力，化壓力為動力；
2、每月開展專項的衛生統計和評比，對做的好的員工進行獎勵，以此提高衛生質量；同時也對班組衛生質量進行評比，對於每月質量穩定的班組給予獎勵，獎勵到領班個人；
3、繼續做好專項計畫衛生的跟進檢查，提高專項計畫衛生的質量；
4、做好人員的補充和培訓，後備人才的提拔和培養，化解人員壓力；
5、開展員工和領班的業務技能競賽，提高服務技能；
6、對新員工的培訓和考核繼續跟進，除了一對一的“師徒制”以外還要對他們進行階段性的專題培訓，如解決問題的能力，服務意識的提升等，起到檢驗跟班效果和增進溝通和了解的機會；
7、設立崗位教練，對適合的人員進行考核，由人力部或部門頒發證書，對熟練員工起到激勵作用的同時也能提高他們帶新員工的能力；
8、對明查知識的學習分解到每周，做到定期消化，能夠化解一定的壓力；
9、繼續做好500問和案例的培訓，通過不同的機會和形式提高培訓的質量和效果，提高員工的意識和能力；
10、繼續做好關愛員工計畫的執行，提高員工的滿意度，針對崗位不同年齡層次的員工分別召開座談，了解他們的心聲；同時在各項團隊活動上做到創新，做到吸引員工。
2024酒店客房部年終總結範文 篇6
一、XX年我部完成了以下工作：
1.規範各管區、各崗位的服務用語，提高對客服務質量。為了體現從事酒店人員的專業素養，在XX年元月份，針對我部各崗位服務用語存在不規範、不統一的現象，我部號召各管區蒐集本管區各崗位的服務用語，進行留精去粗，後裝訂成冊，做為我們對客交流的語言指南，同時，也將做為我們培訓新員工的教材。自規範服務用語執行以來，我部人員在對客交流上有了顯著提高。但到了後期，很多員工對此有所鬆懈，對自身要求不嚴，有回來原來的跡象，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我部將對此加大督導、檢查方面的力度。
2.為確保客房出售質量，嚴格執行《三級查房制度》。酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當其衝的是如何使客房達到一件合格的商品出售，它包括房間衛生、設施設備、物品配備等，為了切實提高客房質量合格率，我部嚴格執行“三級查房制度”，即員工自查、領班普查、主管抽查，做到層層把關，力爭將疏漏降到最低，並且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》，對客房各項指標的檢查用數據來反映存在的問題更直觀，據統計，我部在XX年客房質量達標率為98%。
3.執行首問責任制實施首問責任制要求處在一線崗位如前廳、總機、服務中心所掌握的信息量大，如海陸空的交通信息、旅遊資訊、各重要單位的電話號碼等等，還有員工處理事情的靈活應變能力，對客服務需求的解決能力。首問責任制是在正式執行前，已做好各項準備工作，要求各崗位廣泛蒐集資料，加強培訓學習，擴大自已的知識面，以便更好的為客人提供服務。首問責任制從今年元月份正式執行以來，工作較去年有了很大的進步，去年有多起因轉手服務而耽誤客人時間使客人生氣、投訴事件，今年無一起。
4.開展技術大練兵，培養技術能手，切實提高客房人員的實操水平。為了做好客房的衛生和服務工作，管家部從今年8月起利用淡季，對樓層員工開展技術大練兵活動，對員工打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。從中發現員工的操作非常不規範、不科學，針對存在的問題，管區領班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。通過考核，取得了一定的成效，房間衛生質量提高了，查房逾時現象少了。
5.建立“免查房制度”，充分發揮員工骨幹力量，使領班有更多時間與精力將重心放在管理和員工的培訓工作上。為了使員工對客房工作加深認識，加強員工的責任心，今年10月份，管家部與各班組的員工骨幹簽定《免查房協定》，讓員工對自己的工作進行自查自糾，並讓員工參與管理，負責領班休假期間的代班工作，充分體現出員工的自身價值和酒店對他們的信任，使員工對工作更有熱情。到目前為止，4人申請免查房中無一人出現過大的工作失誤。如此一來，減輕了領班在查房上的工作量，有更多的時間與精力放在員工的管理和培訓工作上，真正發揮了做為基層管理人員的工作職能。
6.開展各種“興趣班”，豐富員工的業餘生活，從而提高員工的素質。近兩年，隨著我店客源結構的不斷擴展，經常會有一些境外團，如日本團、東南亞一些國家的團隊入住我，與客人在語言交流上的障礙成為我們做好外賓服務的最大難題。為了與時俱進，我們利用來店實習外語專業的實習生，辦起了“外語興趣班”，給我們的員工進行日常(英語、日語)用語的培訓;考慮到酒店商務樓層的開發增配了電腦以及開通了網線，員工對電腦均很陌生，我們同時辦起了電“電腦班”，還開辦了“美術班”，此舉，一方面體現了有特長的員工在酒店的價值，另一方面，增長了員工的知識面，豐富了員工的業餘生活。
7.開源節流，降本增效，從點滴做起。客房部是酒店的主要創收部門，同時也是酒店成本費用最高的一個部門，本著節約就是創利潤的思想，我部號召全體員工本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現象，同時在員工技能考核中，節能也做為考核項目，目的是加強員工的節能意識，主要表現在：①管家部一直要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收後可賣給廢品收購站。②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關閉，中班六點後再開啟;查退房後拔掉取電牌;房間空調均在客人預抵前開啟等等節電措施，這樣日復一日的執行下來，為酒店節約了一筆不少的電費。③為了做好物品的成本控制，客房物管針對酒店給部門下發的預算指標，對各管區的物品領用進行了合理劃分，各管區每月申領的物品均有定額，且領貨不得超出定額的85%，如確因工作需要需超出的，必由部門經理批示後方可領取，且客用品領用責任到人。
8.堅持做好部門評優工作，努力為員工營造一個良好的工作氛圍。部門以《優秀員工評選方案》為指導，堅持每月評出5名優秀員工，每人獎勵30元，並在《內部資訊》上公布，以激發員工的工作熱情，充分調動他們的主動性、自覺性，從而形成鼓勵先進，鞭策後進的良性競爭局面，避免乾好乾壞一個樣。為了使管家部的管理工作更加規範化和更具創新力，充分發揮領班真實的管理水平，並以帶動班組員工工作積極性為主旨。今年11月份，醞釀已久的《管家部班組評優方案》開始實施。通過評優，讓一些先進的班組脫穎而出，一些在隊伍中混日子的人員不再有棲身之地，不再默守成規，而是奮起直追。每月將班組評優結果張榜公布，讓各班組領班、員工更直觀的了解到自己班組的成績和所處的名次。通過一個月的運行，取到了預期的效果。
9、對外圍進行綠化改造，努力為酒店裝扮一幅完美的臉。我部先後對酒店正門口“店徽綠化帶”、啤酒花園外牆及b、c棟側門處進行全面改造，共栽種了黃金梅500株、七采扶桑300株、九里香200株、紫貝萬年青1000多株、劍麻12株、木瓜樹10株等，使外圍綠化有了一定的改善。
10.建立工程維修檔案，跟蹤客房維修狀況。從今年開始，服務中心建立了工程維修檔案，對一些專項維修項目進行記錄，便於及時跟蹤、了解客房維修狀況，從而更有力的保障了待出售客房的設施設備完好性，同時更能了解一間客房的設施設備在一段時間內運轉狀況。
11、組織部門內審，使客房部工作逐步向iso-9001質量管理體系靠近自從酒店推行iso-9001質量管理體系以來，我部堅決貫徹執行，要求各分部依據酒店和部門的“質量目標”制定出各分部的“年質量目標”，並根據每月服務情況匯總和工作記錄，製作出《每月質量目標分析報告》，為部門和酒店的服務質量分析提供了數據，為服務質量的改進提供了有利的幫助。我部分別在4月、6月開展了兩次內審，主要目的是檢驗各分部的工作是否按照iso質量管理體系的要求認真執行，也為酒店認證工作做好準備。審核通過召開首次會議，確定審核目的、依據、範圍，將內審員分成兩組，進行交叉審核，對審核不合格的出具不合格報告，限期整改。兩次內審共查出63項不合格項，均已整改。通過組織實施這樣的活動，對我部內審員是一種鍛鍊，同時更是對客房部工作的開展是否按《運行手冊》程式操作的一種檢驗。在理論與實踐結合過程中，讓我們感到有些運行程式存在漏洞和不規範，不適用於現行工作，如不加以修正，會造成不良後果，在今年6月，管家部對《鑰匙管理規定》做出了重新修訂。同時，也有一些工作程式我們未考慮到的，鑒於此，前廳部根據自身業務的開展，新增了《參觀房管理規定》、《排房的注意事項》、《空房管理制度》、《掃描服務工作程式》、《房間辦理延住的工作程式》，配送中心新增了《客衣核對程式》、《客衣服務中的特殊事項處理》、《客衣核對程式》、《客衣打碼程式》、《送還客衣程式》、《客房、餐廳布草收發程式》。以上工作程式的修訂、出台，會使客房部iso-9001質量管。
12、規範留言服務，使客人感到我們專業的管理水平和酒店服務檔次。服務體現於細節，小小的一封留言信，寫的恰當、寫的溫馨會給人留下難忘的美好感覺。我部以前的留言存在格式不統一、禮稱不統一、同樣的一件事不同人留言卻是千差萬別，為了規範我們的留言服務，今年，前廳、服務中心集中人員討論如何將“留言服務”做的更好，最後形成了統一的寫作模式，同類型的事，再給不同客人留言時，能保持一致，也許客人察覺不到這一點，但是只有我們自己知道自己的進步。
13、改變以往的開夜床方法，使我們的服務更具個性化、人性化。在以往開夜床的基礎上，我們又將自做的天氣預報卡片和一些溫馨提示卡片放置在客人的床上，如在歐洲、奧運會、歡樂節期間給客人送上一些當日的節目預告片，為在店客人的起居生活和出行提供了方便，多次受到客人的表揚。總之，為客人提供超出客人期望值的服務一直是我們努力的目標。為此，號召員工做一個有心人，注意留心觀察客人的生活習慣，掌握客人更為詳實的資料，包括哪裡人、來的目的、民族等等，才能提供針對性、有特點的服務。同時服務創新需要發散思維，並懂得什麼樣的服務才能打動客人。XX年我們這項工作做的雖然比往年有起色，但離創新服務還有距離。
14、提高散客房價，增加客房銷售收入，前台實施upsall方案。為拓展散客市場，帶動商務客房的銷售，前廳部出台了散客增銷方案，得到了店領導的支持，並於今年9月份正式開始實施，由於這鐘銷售方式將接待員的銷售業績直接與獎金掛鈎，員工的積極性很高，截止目前，順利為酒店在散客上額外增銷人民幣18000元。
15、確保查退房及時、準確。保證查房及時性、準確率高一直是我部的一大難點，如果做得不好，不僅給客人留下不好的印象，而且會給酒店帶來經濟上的損失。我們通過不斷摸索，根據酒店入住的`以會議團、旅遊團為主的特點，在沒有確切退房時間的情況下，我們會主動找有關負責人或向總機打聽有無叫醒時間，了解客人的叫醒時間後來推算客人的退房時間，提前做好人員安排，每次接到第二天退房量大、且較集中時的通知，中班員工都主動留下和夜班員工一起查房，同時還要繼續當日的工作，工作非常辛苦，但這樣避免了客人投訴辦理退房時間長，也確保了查房的及時準確性，員工豪無怨言，據統計，今年查退房及時、準確性較去年有了明顯提高。但有些退房上的問題，還未能與前收達成共識，但本著維護酒店利益為原則我們還將繼續努力。
16.與宅急送公司合作，為客人提供更為方便、快捷的郵寄及行李託運業務。目前客人委託我們郵寄的業務增多，為了使這項業務的開展更方便、更快捷，滿足我店客人需求，我部與廣州宅急送快運公司海口分公司合作，在前廳部設立代辦點為客人辦理各項郵寄、託運業務。自10月底簽訂協定試行一個月以來，效果比較明顯，也隨之為酒店增加了一份額外收入。
17.提倡環保，創綠色飯店。為提倡環保，創綠色飯店。我店從今年初在客房擺放“環保卡”，指住店客人若需要更換床上用品，即將“環保卡”放置在枕頭上或床上;衛生間擺放環保筐同樣意為如此，這樣即為國家節約了水能源，同時為酒店節約了2、4萬元的布草洗滌費。
二、在XX年裡，由於各種原因，還有許多在計畫之內但未完成的工作，他們是：
1.將塑膠洗衣袋更換成布制洗衣袋擱淺。從環保、經濟角度考慮，準備將今年所有客房都換成布制洗衣袋，起初是用報廢床單加工而成，但不耐用，不美觀，若購買新的布制洗衣袋一次性投入會很大。
2.商務樓層客用品未更換。為提高商務客房的檔次，酒店曾對其商務樓層裝修一番，重新裝修過的客房其配製的客用品還是老式的，原本從現代酒店發展趨勢及經濟角度但又不失檔次的客用品考慮，如將客用洗髮水、沐浴液換成盒裝擠壓式，但這一計畫因價格原因未能與供應商談妥而擱淺。
3.技能大賽由於人員變動頻繁，只舉行了管家部。
4.部分酒店崗位制服未更換。根據計畫，今年預備將餐飲、客房部、銷售部一線部門及保衛部、工程部二線部門的員工制服進行更換，但遺憾的是由於酒店資金問題，根據緊輕重原則，只更換了餐飲的廚師服、迎賓服，客房部的前台接待員服、行李服、商務中心文員服，銷售部銷售代表服、文員服，工程部工程人員服裝，剩餘的其它崗位未更換。
5.設施設備維保計畫未落實到位。按照工作計畫，今年大型的維保計畫在淡季時節落實，雖然小規模、小範圍的設備保養我部各個管區都在做，如大堂地面的保養、客房不鏽鋼製品拋光、馬桶水箱清潔、熱水壺除垢等，但由於客房部的清潔與維護範圍相當廣泛，各項設施設備種類繁多，僅此還是相當不夠的，但是由於歷史原因，年初，我部欠員工累計存休達1562天，如不加以解決，恐會給員工帶來工作上情緒，同時會給酒店帶來經濟上的損失，為此，我部利用淡季時間加緊安排員工補休，目前我部員工累計存休僅為297、5天，消耗掉了1264、5天。
三、工作上的不足之處及體會。
1.“請即打掃”牌數量不夠，造成客人要求打掃無法及時告之服務員;客人洗手時，戒指和飾物沒有專門存放的地方，易造成丟失。
2.員工的受訓面狹窄，只局限於管區和部門，希望能得到更專業、水平更高的酒店人才來培訓。
3.ic制卡系統老化，使接待員的工作效率降低。
4.衛生防疫不得力、不投入、不專業，導致“四害”防治工作不如人意。
5.外圍植物養護不到位，室內生擺擺放不協調，品種單調。
四、在XX年裡，我們共接待200多個會議，出售客房78234間，接待了150538人次，收到賓客意見信58封，其中對我店的各項設施設備、服務質量給予肯定的有24封，對我店提出意見或建議的有34封，收到賓客表揚信30封，有效投訴20起(截止12月19日)。無論是賓客給我們提的意見又或是表揚，只要我們重視了，以正確對待，理應是我們做為酒店人享用不完的財富，在XX年即將到來的日了里，我們又要揚帆起航，踏上新的征程理體系工作更加趨於成熟、完善。
2024酒店客房部年終總結範文 篇7
20xx年，我在公司領導及各位同事的支持與幫助下，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過學習與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現將這一年來的工作情況總結如下：
1、規範各管區、各崗位的服務用語，提高對客服務質量。為了體現從事酒店人員的專業素養，在針對管家部各崗位服務用語存在不規範、不統一的現象，經理和部長對新老員工進行了多次陪訓。培訓了如有關客房做房程式，規範了服務用語，對客服務等等。
2、為確保客房出售質量，堅持床上用品一客一換，巾類根據客人要求隨時更換。嚴格執行《三級查房制度》。酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當其衝的是如何使客房達到一件合格的商品出售，它包括房間衛生、設施設備、物品配備等，為了切實提高客房質量合格率，我部嚴格執行“三級查房制度”，即員工自查、領班普查、主管抽查，做到層層把關，力爭將疏漏降到最低。
3、客房部是酒店成本費用的一個部門，本著節約就是創利潤的思想，我部號召全體員工本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現象。加強員工的節能意識，主要表現在：1回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用2查退房後拔掉取電牌3做房時關燈關空調4定時的開關走朗和電梯口的燈。這樣日復一日的執行下來，為酒店節約了一筆不少的電費。
4、客房設施能否達到規定的使用年限，是直接影響酒店效益和長遠發展的關鍵，所以在設施設備的保養上房務部嚴格執行設施設備保養規定，定期對床墊翻轉，家具定期上蠟保養，房間的電器、設施設備按正確方法操作和使用，以延長其使用壽命。特別是對地毯的保養，客房部非常重視，要求員工在平時的工作中，只要發現地毯上有點狀污漬，都應及時的做點清潔，這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數，還能保持地毯整體衛生。
5、開展技術大練兵，培養技術能手，切實提高客房人員的實操水平。為了做好客房的衛生和服務工作。今年總公司上半年舉行的第四屆技能比賽中客房部均拿到了第一和第二名的好成績。公司管家部下半年從今年10月份起利用淡季，對樓層員工開展技術大練兵活動，對員工的打掃房間技能和鋪床，鋪台，和理論知識，從中發現員工的操作非常不規範、不科學，針對存在的問題，公司領導專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。並成功舉辦了今年公司的第一屆技能比賽。我班組的李丹獲得了第二名的好成績。公司今年通過這一系列培訓和比賽。員工的整體素質和工作技能取得了一定的成效。房間衛生質量提高了。
在下的一年裡我會協助各位領導和部長做好客房部的日常工作。合理安排樓層服務員的值班、換班工作。做好各項接待、安排工作，工作期間發現問題應及時處理，有疑難問題應及時上報領導。加強對設施設備的檢查和維護保養，對客房的日常衛生質量要嚴格把關，合理的安排好計畫衛生，做好樓層的安全、防火、衛生工作。以身作責，監督、檢查樓層服務人員做好服務工作。做好服務工作的同時抓好思想工作，做到團結友愛、相互幫助、共同進步。切實履行職責，認真完成上級交辦的其它工作。努力做好本職工作。
在接下來的日子裡，我要勤奮工作，努力改正不足之處，發揚優點，力爭取得更大的工作成績，為酒店創造更高的價值。
2024酒店客房部年終總結範文 篇8
20xx很快就要過去了，新的一年即將到來，作為賓館的總經理，我又更大的責任繼續往前走，以下是我對今年一年的總結：
一、對賓館經濟效益提升的責任
使賓館經營實現效益的態勢。市場經濟就是效益經濟。作為賓館總經理，首要責任和工作，就是要為所領導與管理的賓館企業創造良好的經濟效益，使賓館效益和利潤化。
隨時牢記自身的重大責任，牢固樹立效益意識，在激烈的賓館業市場競爭中立於不敗之地。運用所掌握的專業知識和管理才能，調動一切能調動的人、財、物、信息等社會資源力量，為實現賓館效益、服務而努力。抓好賓館效益，追求和實現賓館效益利潤，是總經理的領導責任和工作責任。
二、對賓館戰略目標制定的責任
作為賓館發展、規劃、決策的總指揮，是賓館的靈魂人物。從上任的那天起，就應該為賓館制定出年度、甚至更長的戰略發展目標和發展藍圖。在一個巨觀的戰略發展計畫下才能使賓館企業的經濟效益、社會效益、品牌塑造等得到不斷進步、發展、提升。科學而實事求是的制定賓館長遠發展戰略目標，不但是總經理的責任和義務，也是賓館能長遠發展的基石和航標。無論簽約時間的長短，就應該忠誠於所服務的賓館企業和業主，制定出賓館長遠發展的戰略目標，盡到自己的責任。
三、對賓館品牌塑造的責任
賓館發展的良好狀態要具有優良的品牌形象、品牌知名度和品牌聲譽。用品牌的力量來擴大賓館企業知名度，用品牌的影響力來占領客源市場，用品牌的無形資產來獲取經濟效益。作為賓館總經理，不斷塑造和提升所管理賓館的品牌形象，是應該思索和推進，並付諸實施的工作責任。賓館的品牌塑造是一個系統而綜合的工程體系。他包含了賓館的經營宗旨，服務理念，VI形象識別系統，CI行銷推廣體系，良好的社會公眾形象、優質、高效的服務形象等等。樹立強烈的品牌意識，並積極實施和推進品牌戰略。只要擁有了自己的強大品牌，才能在激烈的市場與客源競爭中，形成自己的競爭優勢，才能使賓館企業長遠發展。
四、對賓館團隊文化建設的責任
賓館企業同樣是具有“體制結構、經濟結構、文化結構”的社會體系。完善賓館的文化是一位都必須做好的工作職責。作為賓館的行政長官，必須用共同的價值觀來凝聚每個員工。並激發他們的服務智慧、創新智慧、經營智慧，為企業創造良好的工作氛圍，所帶領的團隊，要文化定位鮮明、企業學習氛圍濃郁、創新精神強烈、且目標精神高度一致的團隊，也是一支具有強大戰鬥力的隊伍。
善於經營於管理，在一手抓經濟效益提升的同時，另一手還要抓好賓館文化的塑造和建設。尤其要注重賓館三個層面的建設和經營。
一是注重賓館第一層面——“表層文化”的管理：即賓館硬體設施、建築風格、裝修特色、服飾文化、服務文化的管理。
二是注重賓館第二層面——“管理文化”的建設：即賓館管理思想、管理制度、管理體系、管理方法的建設。
三是注重賓館第三層面——“精神文化”的塑造：即賓館價值觀、經營宗旨、企業精神、服務理念、行為準則的塑造。而這三個層面的文化，又必須是附於賓館管理人員和服務人員才能發揮作用。所以，塑造團隊文化精神是賓館的一項重要職責。
2024酒店客房部年終總結範文 篇9
20_年上半年在公司領導的正確指導及全體員工共同努力下，銷售勢頭良好，銷售總額達219.6萬，平均開房率達84%，創歷史新高。現將上半年工作總結如下：
一、 全員考核機制試運行，培養員工主人翁意識。
經反覆數據統計分析，上半年正式制定了銷售額、毛利率、費用率等考核指標並試運行。考核機制摒棄了以往的“崗位不同獎罰力度不同”的原則，而採取了“不同崗位獎罰均攤”方式。在上半年銷售業績屢創新高的態勢下，獎勵如期對現，利用此契機，對毛利率、費用率的考核構成灌輸到每位員工，用事實說話，強化員工主人翁意識。
對銷售視窗——前台的工作人員同時延用之前的銷售業績排名的考核制度，在雙重考核機制下，員工銷售意識未減反增;前廳部長、部門經理引入風險考核，重獎重罰，壓力下產生動力。等等舉措，提高了各崗位員工的能動性。
此機制的試行，也讓長抓不懈的節能降耗工作，變成了員工自發、自覺的工作習慣。
二、 客房的兩大部門立足本職工作，溝通協作。
1、房務中心的四名基層管理人員隊伍穩定，工作協作性強，房務中心日常工作有條不紊。
日常管理工作中，每位部長善於總結，樂於互相交流好的工作方法，在原有工作格式化、流程化的基礎上，不斷推行更好的工作舉措(如房務中心事雜而多，很多事當日不能解決，幾天后又會被忘記，針對這種情況，
她們採用用交接班本直接延後記錄在應完成日期章節內，既減少了反覆抄寫又不易被漏掉);客房多為老員工，有很好的實際操作經驗，在日常工作好的工作方法及建議會被及時徵詢、收集並採納，集中推廣，增進工作效率(如公區計畫衛生中有一項保潔地毯邊角，以往員工用邊角刷彎腰花很長時間才能完成，有員工總結出可用掃把頭逆向蘸水清潔的辦法，省時省力且效果好，收集後得到及時推廣);員工素質高品德好，平時工作中，服務員對客遺留大到手機、手飾，小到毛巾、襪子都會及時上交，幾次隱蔽處發現客遺現金如數上交得到客人多次表揚(孟開玲、賀修平、焦燕等)。
2、前台做為銷售視窗，狠抓銷售技巧，提高業務技能是常期的工作重點。
上半年前台這支年輕的隊伍相對穩定，給培訓創造了很好的條件。堅持兩周一次例會，例會內容囊括勞動紀律、案例分析、銷售技巧、更細到語言表達，並要求每位員工平時工作中認真收集客人反饋信息(硬性指標每人三條)，在每次例會中集中討論予以解決更正。前台隊伍特點是年輕有工作幹勁，同時最大的問題也是年輕思想易浮動，兩周一次例會既是工作的定期總結同時也起到了思想交流、溝通、疏導的作用。
在日常銷售工作中堅持引導她們不輕易丟掉任何一次預訂，不輕易留失任何一位客人。
對“五一”黃金周的接待工作，前期前台做好充足的工作預案，人員接待進行強化培訓，班次時間進行調整，最終銷售指標超額完成，同時也總結積累了一定的黃金周接待經驗。
3、前台與房務中心互幫互助，共同前進。
在前台、房務中心及部門例會上，有意識的講解各崗位工作上難處與不易，灌輸員工學會換位思考，互諒互讓，努力創造和諧的工作氛圍。前
台與房務中心上半年無一起員工重大矛盾產生，無一起安全事故，無一起重大客人投訴。
三、 服從大局，完成“三城聯創”檢查，技能大賽、支持舊商貿的盤存清
點等多項任務。
上半年住客率高，工作量大，人員定編定崗，在這種情況下，對公司安排的各項任務，由管理人員帶頭與員工一起加班加點，克服萬難，高標準完成。
四、 關愛員工從點滴做起。
“員工是企業的上帝”，關心、重視員工，盡所能達成員工的合理意見，才能使員工隊伍相對穩定，部門日常工作質量才能有保障。在這種管理理念的指導下，對員工提出的種.種要求予以了解決:多次協調員工洗澡時間;解決餐廳客房宿舍混住不利於休息問題;員工工裝更改增添;採納員工提出的健康證費用部門承擔一半費用的提議等等。
五、 一人變動，全局考慮，引入“公開競崗”。
對崗位人員將發生的變動，做到預見性、前瞻性，從全局出發，使部門工作平穩過渡(前廳趙部長懷孕，接替人選考慮及各崗位調整上早早拿出預案)。房務中心部長人選從基層服務人員中選拔，並採用公開透明地競爭方式，有效的促進了員工的上進心。
六、 加強會議接待管理，提高會議接待水平。
會議室整體硬體水平的提高，會場收入成為了客房利潤的增高點。上半年共接待會議約__次，會場收入約__元。為進一步提高會場衛生，會場的服務，會議室提拔會務部長一名，全面負責會場衛生、設備設施、會場服務等，試行一段時間後，衛生、服務都有明顯提升。對會議預訂、會議
跟蹤、會場服務落實到各崗位，會議接待流程化，避免了工作上脫節，使會議接待更加順暢，得到會議方的多次表揚。
20_年上半年已過去，銷售工作順利完成，各項工作也較好開展，但仍有不足：
1、 工作紀律和獎懲制度落實不夠嚴明;
2、工作方法還不能夠充分調動員工工作積極性;
3、 個性化服務流於口頭，種.種原因少之付於行動;
等等。
20_年下半年工作重點：
1、 房務中心人員招聘，培訓到位，平穩過渡;
2、 武當武術節前期接待培訓、布草等硬體物品準備、兩會間的接待工作;
3、 設備設施日漸老化，日常維護與保養仍是工作之重，同時堅持每季度房間設備設施排查工作;
4、 房間窗紗、紗簾、厚窗簾、地毯的定期清洗，文字性的整理歸檔;
5、 多與員工溝通，收集合理化建議，更加重視人性化管理，關愛員工，提高了員工的滿意度，穩定員工隊伍;
6、 加大公關力度，推行會後回訪制度，促銷售是重點，讓員工得實惠;
2024酒店客房部年終總結範文 篇10
一、培訓方面
酒店開業前，員工雖然經過軍訓、理論學習和酒店實習三個階段，但在酒店開業後，員工在業務技能、服務技巧、臨場應變方面離我們的標準還有很大的差距，房務部針對這種現象，同時也回響酒店號召，將培訓工作始終放在客房工作的首位。
根據員工的實際情況，部門制定了詳細的培訓計畫，並採取了多種培訓方式進行培訓。在業務技能培訓方面採取先掌握工作程式和標準，在根據理論學習內容現場演練給員工看，並讓員工親自操作，現場指導，讓員工掌握基本的操作技能。基本功練好了。只要多練習，提高工作效率的目標就會實現。通過這些培訓工作，員工的做房時間已經達到行業標準。前廳接待客人入住時間也保持在三分鐘左右，會議排房前台員工已完全掌握其技巧。前段時間由於禮賓部人員缺編問題，禮賓部的服務質量明顯下降，通過近期的人員補充和培訓，禮賓部的服務質量明顯提升。經過近幾個月的工作質量起落，房務部深感部門培訓的重要，在明年的工作中，房務部將會根據各個崗位來開展有針對性對的培訓工作。
二、在服務方面
酒店是否能夠留住客人，關鍵在軟體也就是服務。房務部為了給客人提供一個良好的睡眠條件，特意準備了多種填充料的枕頭如蕎麥枕、菊花枕、決明子枕，方便不喜歡軟枕的客人使用，每個房間的柜子里還配備了備用被子方便客人使用。另外房間還每天配送免費水果，在房間臥室和衛生間配備鮮花，房間配送鮮花和免費水果在其他酒店是重要客人入住才提供的服務，但在我們酒店，客人只要是櫃檯價、協定價入住，每天都會得到一份免費時令水果，所有客人入住都配送鮮花，享受在其他酒店重要客人才能享受的待遇，這樣的舉措也得到廣大客戶的認可。雖然每天送免費水果和鮮花在經營上增加了成本，但其帶來的間接效益遠遠高出他的成本。在以後的工作中，房務部還會根據情況為客人提供更多的、方便客人生活的免費服務，為客人提供一種家外之家的生活氛圍。在明年，房務部將實施樓層管家服務計畫。管家式服務是現代高星級酒店推崇的服務，部門將根據自己的情況，來開展這項工作，房務部將打破現有的服務模式和管理模式來提升服務質量和管理。
另外房務部還將加大房間的溫馨布置，努力為客人提供一個溫馨舒適的居住氛圍。
酒店服務的極致是個性化服務，滿意加驚喜的服務，這也是房務部一直追求的服務目標，怎樣才能做到個性化服務，房務部為此召開部門會議，要求每位員工在工作當中都要留意客人的生活起居，只有這樣才能夠發現客人的習慣，有針對性的去服務。330客人是大福公司客人，在酒店長期入祝有一天房務部員工在清掃房間時發現客人的桌子上放了好多的感冒藥，並看到客人蓋了兩條被子，就將此事報告給早班領班。因為酒店有規定，不能為客人代購藥品，所以為了表示關心，樓層領班就準備了一份熱騰騰的薑湯，但是客人到下午也沒有回來，早班領班就把這件事交接給中班領班。晚上11點左右客人回到房間，服務員立即將熬好的薑湯送到客人房間，客人看到這碗熱騰騰的薑湯，感激之情難以言表。
三、設施設備的維護及保養
大家都知道，房務部區域占酒店經營區域的近70%，投資也占酒店整體投資的較大比重，客房設施能否達到規定的使用年限，是直接影響酒店效益和長遠發展的關鍵，所以在設施設備的保養上房務部嚴格執行設施設備保養規定，定期對床墊翻轉，家具定期上蠟保養，嚴格對棉織品、房間的電器、設施設備按正確方法操作和使用，以延長其使用壽命。特別是對地毯的保養，房務部非常重視，要求員工在平時的工作中，只要發現地毯上有點狀污漬，都應及時的做點清潔，這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數，還能保持地毯整體衛生。
在房間整體保養和維護上，房務部結合工程部對房間的空調進行了全面排查，解決了夏季房間空調漏水情況。前段時間客人投訴房間衛生間氣味大，經過調查，是衛生間地漏沒有反水彎，導致臭味直接散發到房間，房務部和工程部立即請示領導，決定對所有房間的地漏進行更換，徹底改變了衛生間氣味大的問題。雖然在過去的一年裡經過工程人員的努力，改善了一些設施設備狀況，但是我們的房間整體保養還存在很多問題，需要工程和房務部在明年的工作中共同去解決。
2024酒店客房部年終總結範文 篇11
緊張而忙碌的一年馬上就要結束了，回顧部門這一年的工作，有許多的收穫和體會。為了明年部門的工作更上一層樓，總結一下今年工作中的得失很有必要。今年，客房部的工作自始至終緊緊圍繞大廈的中心工作和經營方針，按照大廈的總體目標和要求，嚴格管理，狠抓服務質量，特別是在經營指標這一方面，經過大家的努力客房的mini bar、洗衣部的收入都有了較大的提高超額完成了大廈下達的經營指標，康樂的收入也在整體上完成了大廈的預算。下面對部門的工作進行一下總結。
工作的整體回顧：
一個企業贏利是第一目標，也是企業能否生存下去的唯一保障，一個部門的工作也要緊緊圍繞企業的中心工作來做文章。客房部做為一個服務性部門，做好清潔給客人提供一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環境是我們的首要工作，但同時我們還擔負著為企業創收、節支的責任。一年來，經過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經營指標的部分都完成了大廈管委會在年初給我們下達的任務。截止到十一月底，洗衣部完成收入：1,732,300.00元、完成預算123.30%，去年同期完成收入：1,595,777.86元，mini bar完成收入：683,790.00元、完成預算128.29%，去年同期完成收入：551,199.00元，康樂部完成收入：618,429.00元、完成預算100.07%，去年同期完成收入：734,674.40元，從以上的數據可以看出：洗衣部、mini bar的收入和去年同期相比都有了一定的提高，康樂部的收入與去年同期相比有所下降與我們大廈寫字樓改客房，泳池內按摩房取消(每月租金1萬元)及周圍市場變化有關。在努力創收的同時我們也不忘節約，部門全年把節約工作貫穿始終，在保證工作質量、不影響對客服務的前提下，盡最大的努力降低成本，我們深知節省下來的每一分錢都是大廈的利潤。在這方面洗衣部做的比較突出，年初就制定了嚴格的提貨及採購制度，領班、主管、經理層層把關，每月的提貨量嚴格控制在最低的限度，廠房內不存多餘的貨物。在洗滌劑的使用上按照規定的用量使用，採取稱重量、看刻度的方法，領班把關，這樣一來在很大程度上避免了不必要的人為浪費，在物品的洗滌上採取集中洗滌的方法，將所有能放在一起洗滌的物品儘量的放在一起洗，這樣就可以避免了在不滿載的情況下啟動機器，很大程度節約了大量的能源，同時員工的工作量也無形中增加了，因為我們承接了許多外活，往往是多家酒店的物品放在一起洗滌，員工在洗前要把不同酒店的物品分別做上不同的標記，洗後還要按照所做的不同標記將物品分開才能進行下一道工序的工作，工作之辛苦及繁瑣是沒有乾過這項工作的人很難想像的，特別是夏天，天氣炎熱車間內的溫度很高不要說是幹活就是呆上一會兒也會渾身濕透但員工都沒有絲毫的怨言，周而復始每天辛勤地工作著。節約一滴水、節省一度點的節約意識在洗衣部員工的意識中逐漸的形成。客房樓層在保證對客服務增加客房收入的同時，努力控制成本，在平時的工作中讓每位員工樹立約意識。
部門採取的幾項措施：
1：客房逐步更換三和一，取代原來使用的洗髮水、護髮素、浴液等小瓶裝客用品，大大地節約了開支，降低了成本。
2：客房內停止提供冷水、冰塊的服務，只有在客人提出需要時在給客人補充，節約了水能源。
3：回響市政府關於環保方面的要求，一些客用品(如：牙膏、香皂、梳子)取消了原來的外包裝，採用了再生紙包裝，這樣既達到了環保的要求，又在價格上有所下降，可謂是一舉兩得。
4：廢物利用，將報廢的床單該成內枕袋。
5：嚴格控制布草的投放和報損率，樓層和洗衣房建立了一對一的換洗制度，這樣就大大降低了布草的丟失率和報損率。
6：關閉了七個樓層的熱水七器，雖然給員工的工作帶來了很多的不便，但把節電的工作落實到了實處。
今年客房還有一項重要的工作，十三、十四層的改造工作，在開荒期間為了使新改造的客房早一天投入使用，客房部的全體員工克服了重重困難，發揚不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎上，加班加點、連續作戰，利用了很短的時間就完成了房間物品的擺放和清潔工作，確保了客房的及時出租，為飯店增加收入做出了我們的貢獻。在員工隊伍的建設上，部門積極回響大廈管委會的號召，努力培部門的業務骨幹，做好第二梯隊的建設工作。今年，部門先後有四人次被中飯公司派往山西、包頭從事酒店的管理工作，他們的工作也得到了當地業主、中飯領導和大廈領導的肯定和好評，同時，他們本人也在這次外派工作中得到了鍛鍊，無論是業務知識還是管理水平都有了長足的進步，他們表示通過這次外派活動受益非淺，學到的很多東西是在大廈根本學不到的。目前，客房部還有一名員工在天津從事著管理工作。在平時的工作中，部門也非常重視管理人員隊伍的建設工作，我們深知：只有培養出一支思想水平和業務知識過硬的管理人員隊伍，才能帶領好這個部門。部門每周召開一次領班以上的管理人員會議，在會上就部門工作中存在的問題，大家一起討論，暢所欲言群策群力，做到事事落實到人，件件有反饋。要求領班把每件事都要落實一抓到底。在員工的管理上，我們不是採取簡單的程式化的管理方法，而是從實際情況出發，員工在工作中出現問題，我們不是採取簡單的處罰了事，而是幫助員工分析發生問題的原因，找出解決問題的方法，避免類似問題的重複出現。做好員工的思想工作，也是部門今年工作的一個重點，只有員工心情舒暢才能把滿腔熱情投入到工作中去，才能給客人提供高質量的服務，今年大廈的一項重要工作就是進行員工工資體系的調整，這是一項很棘手，很複雜的工作，因為他牽扯到每個員工的切身利益，為了把工作做到位，避免不必要的人為動盪，我們做了深入細緻的工作，採取一對一的方式，反覆強調這次工資調整的目的、意義、實施方案，讓員工徹底領會，工夫不負苦人經過反反覆覆，不厭其煩的工作，新的工資方案實施後，部門沒有出現任何的不安定因素，儘管我們有很多員工工資漲幅很低，通過這件事，我們也深刻的體會到了，只要我們的工作做到位、做深、做細絕大多數的員工是會理解支持的。
2024酒店客房部年終總結範文 篇12
一、培訓方面
酒店開業前，員工雖然經過軍訓、理論學習和酒店實習三個階段，但在酒店開業後，員工在業務技能、服務技巧、臨場應變方面離我們的標準還有很大的差距，房務部針對這種現象，同時也回響酒店號召，將培訓工作始終放在客房工作的首位。
根據員工的實際狀況，部門制定了詳細的培訓計畫，並採取了多種培訓方式進行培訓。在業務技能培訓方面採取先掌握工作程式和標準，在根據理論學習資料現場演練給員工看，並讓員工親自操作，現場指導，讓員工掌握基本的操作技能。基本功練好了。只要多練習，提高工作效率的目標就會實現。透過這些培訓工作，員工的做房時間已經到達行業標準。前廳接待客人入住時間也持續在三分鐘左右，會議排房前台員工已完全掌握其技巧。前段時間由於禮賓部人員缺編問題，禮賓部的服務質量明顯下降，透過近期的人員補充和培訓，禮賓部的服務質量明顯提升。經過近幾個月的工作質量起落，房務部深感部門培訓的重要，在明年的工作中，房務部將會根據各個崗位來開展有針對性對的培訓工作。
二、在服務方面
酒店是否能夠留住客人，關鍵在軟體也就是服務。房務部為了給客人帶給一個良好的睡眠條件，特意準備了多種填充料的枕頭如蕎麥枕、菊花枕、決明子枕，方便不喜歡軟枕的客人使用，每個房間的柜子里還配備了備用被子方便客人使用。另外房間還每一天配送免費水果，在房間臥室和衛生間配備鮮花，房間配送鮮花和免費水果在其他酒店是重要客人入住才帶給的服務，但在我們酒店，客人只要是櫃檯價、協定價入住，每一天都會得到一份免費時令水果，所有客人入住都配送鮮花，享受在其他酒店重要客人才能享受的待遇，這樣的舉措也得到廣大客戶的認可。雖然每一天送免費水果和鮮花在經營上增加了成本，但其帶來的間接效益遠遠高出他的成本。在以後的工作中，房務部還會根據狀況為客人帶給更多的、方便客人生活的免費服務，為客人帶給一種家外之家的生活氛圍。在明年，房務部將實施樓層管家服務計畫。管家式服務是現代高星級酒店推崇的服務，部門將根據自我的狀況，來開展這項工作，房務部將打破現有的服務模式和管理模式來提升服務質量和管理。
另外房務部還將加大房間的溫馨布置，努力為客人帶給一個溫馨舒適的居住氛圍。
酒店服務的極致是個性化服務，滿意加驚喜的服務，這也是房務部一向追求的服務目標，怎樣才能做到個性化服務，房務部為此召開部門會議，要求每位員工在工作當中都要留意客人的生活起居，只有這樣才能夠發現客人的習慣，有針對性的去服務。330客人是大福公司客人，在酒店長期入住。有一天房務部員工在清掃房間時發現客人的桌子上放了好多的感冒藥，並看到客人蓋了兩條被子，就將此事報告給早班領班。因為酒店有規定，不能為客人代購藥品，所以為了表示關心，樓層領班就準備了一份熱騰騰的薑湯，但是客人到下午也沒有回來，早班領班就把這件事交接給中班領班。晚上11點左右客人回到房間，服務員立即將熬好的薑湯送到客人房間，客人看到這碗熱騰騰的薑湯，感激之情難以言表。
三、設施設備的維護及保養
大家都明白，房務部區域占酒店經營區域的近70%，投資也占酒店整體投資的較大比重，客房設施能否到達規定的使用年限，是直接影響酒店效益和長遠發展的關鍵，所以在設施設備的保養上房務部嚴格執行設施設備保養規定，定期對床墊翻轉，家具定期上蠟保養，嚴格對棉織品、房間的電器、設施設備按正確方法操作和使用，以延長其使用壽命。個性是對地毯的保養，房務部十分重視，要求員工在平時的工作中，只要發現地毯上有點狀污漬，都應及時的做點清潔，這樣不僅僅能夠減少對地毯的洗滌次數，還能持續地毯整體衛生。
在房間整體保養和維護上，房務部結合工程部對房間的空調進行了全面排查，解決了夏季房間空調漏水狀況。前段時間客人投訴房間衛生間氣味大，經過調查，是衛生間地漏沒有反水彎，導致臭味直接散發到房間，房務部和工程部立即請示領導，決定對所有房間的地漏進行更換，徹底改變了衛生間氣味大的問題。雖然在過去的一年裡經過工程人員的努力，改善了一些設施設備狀況，但是我們的房間整體保養還存在很多問題，需要工程和房務部在明年的工作中共同去解決。
2024酒店客房部年終總結範文 篇13
20xx年客房率總體較高，只有在春節、五月、十月黃金周期間，客房數才相對減少，整個一年客房部樓層共打掃了 X間房間，接待過楊元元(局長)王昌順、鮑局長、李軍、劉劍峰、高宏峰(副局長)、珠海機場老總、北海機場老總，入住過民航局紀委、民航局老幹部會、民航局人事部、民航局團會、民航局運輸處、長寧檢查院、F1米其林團隊、亞洲音樂節、國際航空安全年、國際航空理事會等等團隊。
在接待了這么多重要客人及團隊中，我們總結幾點經驗和以前接待中的不足之處需在今後的工作中注意改進的幾個方面：
1. 客人到來前準備工作要充足：茶葉、浴袍、設施設備的完好、房間內空氣的清新、放置上水果、插上電卡。
2. 在工作間裡要多準備茶葉和杯子。
3. 在天氣較熱時要準備冰毛巾、冰礦水。
4. 客人將要到來時可以把房門打開並在客梯廳迎接客人為客人指路。
5. 在以後的接待中準備工作還可以做的充分一點，例如多備點菸缸、杯子、撲克牌等等。
6. 為每一個住過我們飯店的VIP客人建立檔案，了解他們的愛好和習慣，以備後用。
當然除了VIP客人，所有入住我們飯店的每一位客人也都是我們的貴賓，我們將盡全力提供給他們最好的服務。
在客房部里樓面服務員每天的工作量是非常大的，在人員缺少的情況下，每人每天至少要打掃16間左右的客房(標準是每人每天打掃14間客房)在既要保證客房打掃的速度又要保證客房的清潔度的前提下我們制定了一系列的制度：
1. 和前台做好溝通，每一間搶房在保證質量的前提下以最快的速度完成。
2. 制定每日計畫清潔，以二個星期為一周期督促服務員把平時不太注意的死角清潔乾淨。
3. 制定主管監察制度，每天以主管為主對房間進行抽查，把問題及時的反映上來，以備整改。
4. 建立以經理為主的質檢小組每星期對樓層的客房和公共區域進行檢查，發現問題後及時整改，不把問題延續到下周。
5. 定期和服務員做好溝通，關心和了解他們的想法和困難，疏導他們的情緒，幫助他們解決問題。
6. 對工程問題每星期進行一次匯總，對工程部一個星期里未完成的維修統計好交至工程部，並跟蹤。確保房間設施設備的完好。
通過以上這幾個方面的努力，客房的清潔程度有了很大的提高，總體效果還是非常明顯的，所以這一制度明年還將持續下去。
客房部里房務中心是一個非常重要的環節，它既聯繫了總台和客房，又聯繫著工程部和客房，最主要的是它是客人和我們聯繫最便捷的途徑。如何做好這幾方面的溝通和協調是非常關鍵的，這需要房務中心員工對酒店有非常熟悉的了解、敏捷的反映能力和耐心、誠懇的語言技巧而且對外語的要求也是很高的。我們在這方面採取了幾點措施：
1. 在語言語氣上對每個房務中心員工進行培訓，一有問題馬上提出整改，針對不同要求的客人儘可能的給他們最滿意的答覆。
2. 建立一套完整的交接制度，每個班對洋酒、小食、飲料進行盤點，確保無差錯。每月月底再對洋酒等進行盤點，使運轉正常。
3. 房務中心還有一項非常重要的任務，就是對客人遺留物品的保管，這方面我們的管理非常嚴格，所有物品都經二人的手，記錄下客人的姓名、國籍、房號、遺留物品內容、收、接人的姓名。客人領取時要詳細登記證件號碼，問清物品名稱方可交給客人。對於三個月不來領取的遺留物品我們統一交至安保處。
4. 對於樓層的保修內容都要記仔細記清楚，及時的把保修單送至工程部，並對修復情況進行核實，把當天沒有修復的進行記錄，統一整理後交至樓層主管。
5. 對飯店內發生的情況要了如指掌，每個班要做好交接，做到人人心中數。
6. 房務中心的員工因為歲數問題對英語的知曉度有限，隨著我們客人群中歐洲客人的增多對英語的要求也越來越多，這需要我們堅持不懈的努力、長期的培訓和鍛鍊。
20xx年一年房務中心共接收遺留物品473件，交還客人遺留物品142件，為客人快遞遺留物品8件，客人對此項服務都比較滿意，特別是貴重物品包括：手機、皮夾、各類票據等，交還給客人時客人都一再表示感謝。
在客房部里起著相當重要作用的是PA的工作，他們肩負著我們飯店所有地方的清潔：前台和後區。而且整個飯店的形象和PA的工作有非常重要的關係。
我們的PA班組一開始因為工作安排的不是很合理和人員的短缺，所以一直以來得不到酒店領導的認同。在經過對PA流程的重新編排、人員的重新調配後，PA工作有了一定的起色，我們追求的是在可能的人手下，儘可能的安排最合理的工作流程。每個樓層定人定崗，特別是1樓大堂。領班和主管的定時巡邏，加強服務員的工作責任感，定期培訓和指導，對從思想上想偷懶的員工進行換崗和下崗，讓每個服務員發揮他們自身的潛力，因為PA對技術的要求是非常高的，所以我們對業務不強的員工加強培訓，使每個人業務水平全面提升。
針對婚宴以後、大宴會後場地凌亂、大理石較髒、垃圾較多、衛生間有時有嘔吐物等情況，我們制定了一系列的制度：
1. 在人員上進行調配，增加一個3：00—12：00的班，爭取在這個班上把事情做完，不拖到夜班。
2. 當天晚上就對大理石進行拋光，讓大理石光亮，為明天創造個好的環境。
3. 加強晚上的監察力度。
在應急預案我們也有一套專門的程式，類似象B2樓發生的水管爆裂情況，我們的PA小組馬上行動起來，刮水的、吸水的、排水的、拖地的一切工作緊張而又不忙亂，經過大家的共同努力，一個小時後B2樓恢復了正常。
2024酒店客房部年終總結範文 篇14
新的一年開始了，回顧20xx年的工作，在酒店領導的正確指導和幫助下，有大家的團結合作和自身的不斷努力，能帶領客房部員工圓滿完成酒店的各項工作，一些服務細節上還存在的不足，需要我們不斷改進和完善，繼續發揚團隊精神，爭取在明年有新的成績。下面把我一年來的工作總結如下：
一、人員上的管理
酒店是以服務為核心的行業，員工的素質高低，直接影響到酒店的興衰。因此員工素質、服務質量提高是酒店經營最為關鍵的環節。客房人員多，工作瑣碎，每一項工作的完成都需要員工攜手並肩的努力，這樣人員管理就至關重要。員工除了定期學習酒店的一些規章制度、質監部給客房培訓禮節操作知識外，每一天早班會我都要把前一天衛生服務和員工思想動態方面遇到的問題及時分析糾正，往好的方面引導，以便提高服務質量和人員素質。還不定期的召開客房全體員工大會，總結工作中好的方面和需要改進的方面。對好的方面加以表揚，存在的問題做以警示。使員工知道自己該做什麼，怎么做。從而進一步提高人員素質和服務質量。
二、在客房衛生服務方面
客房部衛生質量20xx年保持比較穩定，衛生質量是客房的生命線，部門的任何一個環節都不可以出現半點馬虎，客房一如既往的堅持“員工自查、班長檢查、經理抽查”的宗旨，客房有一段時間在缺員的狀況下，我們及時進行了相應的調整，機動靈活的安排了班次情況，這種情況下，使客房衛生仍能保質保量，也更加提高了客房的團結協作精神。在服務上，督導員工遵守店紀店規，嚴格按照服務規範、標準和程式進行服務。
三、安全方面的管理
客房部占酒店經營區域的面積很大，投資也占酒店整體投資的較大比重，客房設施能否達到規定的使用年限，是直接影響酒店效益和長遠發展的關鍵，所以在設施設備的保養上客房部嚴格執行設施設備保養規定，在安全方面做到對電器開關，水開關，門鎖，門鏈，暖氣、空調等及時定期檢查，對跑冒滴漏盜等現象防患於未然。定期投放鼠藥，蟑螂藥等，及時防治害蟲對客房的危害，及時觀察，消毒，防止了傳染病的傳播。對老弱病殘等住客人及時提醒，避免了摔倒劃傷等現象發生。
四、工作中存在的問題
服務質量有待向高級別學習，人員素質有待進一步提高。尤其會議接待人員在操作程式上有待規範化，需要進一步培訓。客房巡查、定期檢查制度需要進一步加強，將事故防患於未然。小物品、軟片的保管、領取在規範化和制度化上還需嚴格控制。
五、下一步工作目標
在人員素質、服務質量上配合質監部加強培訓，提高服務質量，使服務質量趨於規範化。繼續加強客房衛生管理，做到“員工自查、班長檢查、經理抽查”，絲毫不能馬虎。加強倉庫、消毒間擺放儲存上的管理，嚴格控制報廢標準，節約開支。注重本部門工作作風，加強人性化管理，團結一致，形成良好的工作氛圍。
2024酒店客房部年終總結範文 篇15
我是x，緊張而忙碌的一年馬上就要結束了，回顧我這一年的工作，有許多的收穫和體會。為了明年部門的工作更上一層樓，總結一下今年工作中的得失很有必要，下面對我的工作進行一下總結。
工作的整體回顧：
一個企業贏利是第一目標，也是企業能否生存下去的保障，一個部門的工作也要緊緊圍繞企業的中心工作來做文章。客房部做為一個服務性部門，做好清潔給客人提供一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環境是我們的首要工作，但同時我們還擔負著為企業創收、節支的責任。一年來，經過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經營指標的部分都完成了山莊領導在去年工作會議上給我們下達的任務。在努力創收的同時我們也不忘節約，部門全年把節約工作貫穿始終，在保證工作質量、不影響對客服務的前提下，盡的努力降低成本，我們深知節省下來的.每一分錢都是集團的利潤。
xx年我完成了以下工作：
1、學習、規範崗位的服務用語，努力提高對客服務質量。為了體現從事酒店人員的專業素養，針對我本人對各崗位服務用語存在不熟悉、不規範現象，我在同事中、在負責本集團客房的主管經理的培訓中學習崗位的服務用語，進行留精去粗，而後吸收為已用，做為我對客人交流的語言指南。自本人規範服務用語執行以來，我在對客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時期，好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我將對此加大學習套用的力度。
2、開源節流，降本增效，從點滴做起。客房部是公司的主要創收部門，它的本本本費也很高，本著節約就是創利潤的思想，我和同事們本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現象，主要表現在：①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關閉，夜班六點後再開啟;查退房後拔掉取電卡;房間這樣日復一日的執行下來，能為公司節約一筆不少的電費。
3、為了做好客房的衛生和服務工作，領導經常對我們打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。從中發現我們在操作時有無不規範、不科學的問題，針對存在的問題，管區領班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。我們也利用淡季不斷實踐，認真打掃和檢查好每一間房，通過考核，取得了一定的成效，房間衛生質量提高了，查房逾時現象少了。
4、領導採取對員工集中培訓、專項培訓、個別指導培訓等方式，促進了員工酒店意識得到較大提高，服務理念進一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動。對什麼是個性化服務，從感性到理性已有了形象的認識，整個集團形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓、部門培訓、班組培訓從理論到實際的全面梳理和提高。
由於各種原因，使我的工作中存在一些問題：
1、容易將個人情緒帶到工作中，高興時熱情周到，不高興時有所怠慢，以後在工作中儘可能克服這種情況，在思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識。
2、房間和公共區域的清潔衛生有待進一步的提高。
3、各個崗位的服務規範需要進一步加強。
2024酒店客房部年終總結範文 篇16
時間渡過了一年又一年，轉眼間，新的20xx年就到眼前了。作為賓館的總經理，在過去的一年來，我嚴格的計畫賓館的發展計畫，與各部門領導和同事門一起努力，積極為賓館的發展做出貢獻。
在過去一年來，儘管市場並不怎么順利，但是我們認真改進，積極對業務進行擴展。雖然最終的成績算不上特別的出色，但這一年的工作成長上卻有了不少的收穫。
如今，反思在這一年來的情況，儘管在工作中收穫了不少，但也有很多的不足和值得總結的方面，在此，我對這一年的個人情況總結如下：
一、思想調整
作為賓館的總經理，這一年的工作中我自身的思想壓力也很大。年初起工作就很不順利，很多問題，甚至就處理我自身的工作就已經焦頭爛額，沒有的更多的精力去思考賓館的其他細節。這也導致工作出現了不少的問題。
但好在，在工作中我及時認識到了自身的不足，並了解了許多的東西。後來，我在思想上較好的提高了自己，並能管理好自我的狀態，逐步改進了工作中的問題。為賓館計畫了這一年能來方向和管理要求，並得到了領導的認可。
二、工作的情況
在今年的工作中，我們根據賓館和市場的情況進行了嚴格的調整，並對業務和服務方面都進行了嚴格的改進，積極發揮賓館的優勢，抓住季節和節日禮品的賣點，在銷售節日的流量上廣做活動，較好的挽回了之前的不足。
此外，在今年來，我們著重加強了員工服務工作上的管理，通過對員工積極的管理，加強了就帶的服務，再加上衛生和裝潢上的改善，在新老客戶中都取得了不錯的評價，各個網路平台上的評價也有了較好的提升，為銷售成績的提升帶來了不錯的幫助。
三、自我的不足
在工作的管理方式上，我還有很多不足的地方，有些方面太過草率，沒能多聽取員工們的意見，結果導致不少員工的動搖，結果在一開始弄的比較混亂。好在，及時的調整之後，問題基本得到了解決，但這的問題卻依舊牢記在我的心中，我會好好的記住自己的問題。並在接下來的工作多多聽取員工們的意見，培養出賓館的優秀員工團體，為賓館的發展貢獻出更多的力量。
2024酒店客房部年終總結範文 篇17
回顧20__年的工作，本人覺得有許多的收穫和體會。為了明年部門的工作更上一層樓，總結一下今年工作中的得失很有必要，下面對我的工作進行一下總結。工作的整體回顧：
一個企業贏利是第一目標，也是企業能否生存下去的保障，一個部門的工作也要緊緊圍繞企業的中心工作來做文章。客房部做為一個服務性部門，做好清潔給客人提供一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環境是我們的首要工作，但同時我們還擔負著為企業創收、節支的責任。一年來，經過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經營指標的部分都完成了山莊領導在去年工作會議上給我們下達的任務。在努力創收的同時我們也不忘節約，部門全年把節約工作貫穿始終，在保證工作質量、不影響對客服務的前提下，盡的努力降低成本，我們深知節省下來的每一分錢都是集團的利潤。20__年我完成了以下工作：
1.學習、規範崗位的服務用語，努力提高對客服務質量。為了體現從事酒店人員的專業素養，針對我本人對各崗位服務用語存在不熟悉、不規範現象，我在同事中、在負責本集團客房的主管經理的培訓中學習崗位的服務用語，進行留精去粗，而後吸收為已用，做為我對客人交流的語言指南。自本人規範服務用語執行以來，我在對客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時期，好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我將對此加大學習套用的力度。
2.開源節流，降本增效，從點滴做起。客房部是公司的主要創收部門，它的本本本費也很高，本著節約就是創利潤的思想，我和同事們本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現象，主要表現在：①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關閉，夜班六點後再開啟;查退房後拔掉取電卡;房間這樣日復一日的執行下來，能為公司節約一筆不少的電費。
3.為了做好客房的衛生和服務工作，領導經常對我們打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。從中發現我們在操作時有無不規範、不科學的問題，針對存在的問題，管區領班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。我們也利用淡季不斷實踐，認真打掃和檢查好每一間房，通過考核，取得了一定的成效，房間衛生質量提高了，查房逾時現象少了。
4、領導採取對員工集中培訓、專項培訓、個別指導培訓等方式，促進了員工酒店意識得到較大提高，服務理念進一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動。對什麼是個性化服務，從感性到理性已有了形象的認識，整個集團形成了"一切工作都是為了讓客人滿意"的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓、部門培訓、班組培訓從理論到實際的全面梳理和提高。
由於各種原因，使我的工作中存在一些問題：
1.容易將個人情緒帶到工作中，高興時熱情周到，不高興時有所怠慢，以後在工作中儘可能克服這種情況，在思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識。
2.房間和公共區域的清潔衛生有待進一步的提高。
3.各個崗位的服務規範需要進一步加強。
2024酒店客房部年終總結範文 篇18
1。.職責
(1) 負責公關部、前廳部、客房部的全面工作，直接對總經理負責。
(2) 貫徹執行總經理下達的各項工作任務和工作指示，全權處理所管部門的日常業務。
(3) 制定房務部門的經營宗旨和營業政策，組織和推動其各項計畫的實施。
(4) 組織和主持各部門日常業務和部分會議，協調各部門的關係，使各部門有一個全
局觀念和整體感，目標一致地做好經營管理工作。
(5) 擬定房務部門年度的預算方案和營業指針。審閱各部門每天的營業報表，進行營
業分析，作出經營決策和成本控制方案。
(6) 審閱和指示房務部門和個人呈交的報告及各項申請。
(7) 制定業務拓展計畫，開展“公交”活動，進行市場銷售。
(8) 參加總經理召開的各部門經理例會和業務協調會議，建立良好的公共關係。
(9) 負責檢查、監督部屬管理的工作。
2。.職權
(1) 有權任免領班以下的管理人員。
(2) 根據本部門的實際情況和工作需要，有權增減員工和調動他們的工作。
(3) 有權向下級下達工作任務，向他們發指示。
(4) 有權處理所轄部門的一切日常業務和事務工作。
(5) 履行總經理授予的各項工作任務和工作權力。
▲客房部主管的職責
1.客房主管的職責
(1) 負責對所轄樓層客房的接待服務工作實行督導、檢查，保證客房接待的正常、順利進
行，直接對客房部經理負責。
(2) 掌握所屬員工的思想和工作情況，充分發揮班組長的作用。善於說服動員，作耐心細緻的思想工作。
(3) 根據具體的接待任務，組織、調配人力。對vlp接待，協助班組掌握布置規格和要求。
(4) 每天巡視客房布置、清潔衛生、服務質量保持正常穩定水平。
(5) 匯總核實客房狀況，及時向前台提供準確的客房狀況報表。
(6) 對客房設施設備進行定期保養，保證房內設施完好，物資齊全完備。發現損壞或故障
及時保修。提出設備更新、布置更新計畫。掌握號各班組日常更換的布草及客房用品的消耗情況。
(7) 主動接觸客人及陪同人員，了解客人特點和要求。
(8) 對班組處理不了的客人要求或疑難問題，主動幫助解決或幫助聯絡。
(9) 對所屬員工的操作方法、工作規範進行培訓。
(10) 經常檢查所轄員工的儀容儀表、禮貌服務情況。
(11)負責所屬各班組的日常行政管理工作。對員工的工作態度、勞動紀律和工作質量進行統計考評。
(12) 執行客房部經理交給的其它任務。
2.公共區域主管職責：
(1) 負責對所轄區域的清潔衛生情況達到酒店的標準，保證服務質量符合酒店要求，直接
對客房部經理負責。
(2) 掌握所屬員工的思想和工作情況。
(3) 負責安排公共區域服務班次、工作時間和假日輪休。
(4) 做好各項清潔工作的計畫。
(5) 檢查當班員工的儀容儀表。檢查所轄區域是否整潔、美觀，發現問題及時糾正、處理。
(6) 檢查所轄區域的裝飾品、公用設施設備是否完善，保證能達到酒店的淘氣。
(7) 制定合理的清潔用品消耗限額，控制清潔用品的發放。
(8) 負責對與員工進行業務培訓。
(9) 指導和檢查地毯保養、蟲害控制、外窗清潔等專業工作。
(10) 完成客房部經理交給的各項臨時任務。
3布草房主管職責
(1)根據酒店客房(床位)數量，核定各種布草的需要量和各種布草的替補率。保證布草能滿足周轉需要。
(2)檢查實物擺放、庫容、賬目登記是否符合要求。監督按手續辦理布草進行。
(3)不斷完善庫房管理制度及崗位責任。
(4)督促做好防火安全工作。保證布草符合衛生質量要求。
(5)培訓員工掌握庫房管理的基本功
(6)做好報廢布草的回收再利用工作
(7)負責員工工作情況的記錄、考評工作。
4洗衣房主管職責
(1)根據上級計畫分配的任務，組織洗衣房努力完成各項洗滌任務。
(2)要保證按時保質完成各部門需要洗滌的布草及客衣，工衣。
(3)做好各部門布草及客衣、工衣收發工作。
(4)負責洗滌計畫的制定，洗滌方法的編制。
(5)對各部門，各類布草服裝的洗滌時間，作出統一安排。
(6)組織員工技術培訓。
(7)負責洗衣房的各種機器、設備的管理，並對這些機器。設備進行定期維修保養。
(8)建立完善的洗滌、收發、計價、登記制度。
(9)必要時能代替工人洗滌事務。
(10) 負責安排洗滌班次，合理調配人力及其它行政管理工作。
訂房主管的職責
1按時向有關部門提供客房預訂情況及有關預測資料，直接對前台部經理負責。
2檢查各項預訂工作，完善訂房核對制度，發現差錯及時改正，確保預訂的正確性。3審核所有對預訂房的要求，並親自處理需要特別安排的訂房事宜。
4在職權範圍內批准對預訂賓客的承諾，並由訂房員及時通知賓客。
5檢查屬下日常工作中是否熱情耐心、細緻負責，對有關賓客的信息數據，是否按規定程式處理。
6負責下屬員工的業務培訓。
7負責訂房處的日常管理事務。
2024酒店客房部年終總結範文 篇19
報告上級：駐店總經理督導下級：值班經理、客房主管
1.全面負責酒店市場開發、客源組織和產品銷售工作。
2.定期分析市場動向、特點和發展趨勢，制定酒店銷售策略。
3.制定和審核酒店客房出租率、平均方價及季節銷售預算方案。
4.根據銷售動態，分析酒店存在的問題，提出改進方案和措施，監督銷售計畫順利完成。
5.負責銷售契約的洽談與簽訂工作，並定期走訪客房，徵求意見。
6.制定會員卡銷售計畫，充分調動員工積極性，採取激勵措施，落實銷售計畫。
7.制定前台接待員培訓計畫並組織實施。
8.合理妥善安排日常服務工作及班次的編排。
9.建立快速反應機制，合理、正確、高效處理賓客投訴。
10.策劃VIP客人的接待程式及客房布置標準並親自迎送。
11.與財務部共同督導，嚴格執行有關收銀制度及營業收入的及時交接。
12.對前台接待所涉及的行李暫存、叫醒服務、商務中心業務進行有效的監督，確保準確無誤。
13.對客房的衛生質量、服務質量及客房的費用率進行全面的監控。
14.結合酒店實際情況，擬定安全工作的制度和措施，對要害和重點部位加強督導和檢查工作。
2024酒店客房部年終總結範文 篇20
酒店自試營業至今已x年有餘，在上級領導及各同事的的努力之下酒店從試營業至開業到如今正常運轉，全體同仁投入了大量的汗水與激情，同時也收穫良好的業績。本部門工作總結如下：
一、營業方面
自20xx年x月x日客房出租率從x%、平均房價為x元。在設施設備的不斷完善與服務不斷提高之下到本年度x月x日客房出租率提高至x%、平均房價提高至x元;客人主要來源於政府部門、大型國有企事業單位及酒店會員，散客、長住房、網路預定等入住的客人較少，導致酒店的入住率及房價出現較多波動。
二、人員方面
由於本地人口較少，企業以國企為主。從業酒店人員招聘難度較大從而降低招聘質量;客房從業人員總體文化水平偏、年齡偏大，相對的接受能力較差。外加人員一直處於缺編狀態，從20xx年x月起客房入住率的不斷提高導致工作強度的不斷增大，使工作質量提高較慢，到了x、x月份開房率達到新高，很多員工疲憊不堪對工作質量有所鬆懈，對自身要求不嚴，這也是非常遺憾的地方，在近期對每個員工儘量做到事事“公開、公平、公正”，對做得好的員工進行內部獎勵，對工作不到位的員工按制度進行處罰，員工都能客心工作在近期酒店人事從對面學校補充一部分臨時工對人員不足起到了一定幫助，本部門將對新老員工加大督導、檢查力度努力提高工質量。
三、員工培訓及對客服務
1、禮貌禮儀：
規範各管區、各崗位的服務用語，提高對客服務質量。為了體現酒店人員的專業素養，在針對客房部各崗位服務用語存在不規範、不統一的現象，及部分員工的靦腆及自身素質不高的等情況進行疏導，組織員工進行了多次陪訓。規範了服務用語，對客禮貌服務等等。
2、業務技能：
對不同崗位員工進行不同工種的培訓，每周一次x小時的定期培訓，如《服務員做房程式》、《收取、送還客衣程式》、《領班查房標準》、《PA員的地毯清潔》、《進房敲門程式》等等;及不定的時的案例分析培訓從而提高員工的規範化服務工作。為客人提供規範化的服務。
四、衛生方面
為確保客房出售質量，堅持床上用品一客一天一換，巾類根據客人要求隨時更換。嚴格執行《三級查房制度》。酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當其衝的是如何使客房達到一件合格的商品出售，它包括房間衛生、設施設備、物品配備等，為了切實提高客房質量合格率，我部嚴格執行“三級查房制度”，即員工自查、領班普查、主管、經理抽查，做到層層把關。
要求PA員對公共區域進行片區劃分、責任到人，進行定崗、定時清潔及不定時的巡查做到及清潔，力爭將疏漏降到最低。
五、物品配備及維護
酒店開業在布草投入方面不足，再加開業的破損、賠償等因素數量導致布草嚴重不足，外加洗衣廠洗滌不及時進一步加大了客房部樓層的工作難度;由於本部門所使用的設備均為外地採購(如：吸塵器、地毯清洗機、晶面機等)沒有及時進行維護保養，設備在不同程度出現問題，從而減少機器使用壽命增加了成本。以上此問題反映給相關部門進行處理。
六、節能方面
要求員工做好節約工作，做到人走燈滅，對員工使用電梯做了嚴格的要求，“實行上三、下四”。洗滌浴室時使用噴壺及高去污低泡沫的清潔劑減少用水。對工作用具辦公用品做到物盡其用。
七、20xx工作計畫
在20xx年x月份以工作基礎上在上級領導下繼續做好客房的各項工作，發揚工作中優良作風，彌補工作中不足的地方，對工作進行合理計畫、安排和總結，挖掘所有積極因素，制定措施，做好部門各項工作，決不因為部門工作不到位原因致使效益下降，盡最大努力完成上級下達和各項任務指標，現有計畫有：
一、增加客房房在編人員的補充工作。
二、進一步完善布草配備數量、使布草進行合理運轉。
三、重點跟進對客服務工作，提供規範化服務，在規範化的服務上進一步提供個性化減少和避免投訴，提高賓客滿意度。
四、加大力度對員工各方面素質進行培訓和提高，以更加貼切的服務、制定更加靈活有效的措施，留住現有客人，吸引新的客人，帶動好的效益。
五、衛生工作長抓不懈，做為工作的一個重點加以跟進。
六、繼續跟進工程的維修，電話、網路不穩定、牆紙脫離破損、空調電源改進、冰櫃散熱等。
新年新起點，我希望在來年能將客房餐飲管理工作推上一個新的台階，使管理更加合理，更加完善，我想在以後的工作中我會協助各個領導做好客房餐飲的日常工作，合理安排服務員的休假，值班，換班工作，做好各項接待安排工作，發現問題及時處理，有疑難及時上報，對所管區域衛生嚴格把關，合理安排計畫衛生，以身做則，監督服務人員做好服務，我們力爭做到互助互愛，共同進步，切實履行我的職責，認真完成上級交代的其他工作。
2024酒店客房部年終總結範文 篇21
一、xx年我部完成了以下工作：
1.規範各管區、各崗位的服務用語，提高對客服務質量。為了體現從事酒店人員的專業素養，在xx年元月份，針對我部各崗位服務用語存在不規範、不統一的現象，我部號召各管區蒐集本管區各崗位的服務用語，進行留精去粗，後裝訂成冊，做為我們對客交流的語言指南，同時，也將做為我們培訓新員工的教材。自規範服務用語執行以來，我部人員在對客交流上有了顯著提高。但到了後期，很多員工對此有所鬆懈，對自身要求不嚴，有回來原來的跡象，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我部將對此加大督導、檢查方面的力度。
2.為確保客房出售質量，嚴格執行《三級查房制度》。酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當其衝的是如何使客房達到一件合格的商品出售，它包括房間衛生、設施設備、物品配備等，為了切實提高客房質量合格率，我部嚴格執行“三級查房制度”，即員工自查、領班普查、主管抽查，做到層層把關，力爭將疏漏降到最低，並且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》，對客房各項指標的檢查用數據來反映存在的問題更直觀，據統計，我部在xx年客房質量達標率為 98%。
3.執行首問責任制實施首問責任制要求處在一線崗位如前廳、總機、服務中心所掌握的信息量大，如海陸空的交通信息、旅遊資訊、各重要單位的電話號碼等等，還有員工處理事情的靈活應變能力，對客服務需求的解決能力。首問責任制是在正式執行前，已做好各項準備工作，要求各崗位廣泛蒐集資料，加強培訓學習，擴大自已的知識面，以便更好的為客人提供服務。首問責任制從今年元月份正式執行以來，工作較去年有了很大的進步，去年有多起因轉手服務而耽誤客人時間使客人生氣、投訴事件，今年無一起。
4.開展技術大練兵，培養技術能手，切實提高客房人員的實操水平。為了做好客房的衛生和服務工作，管家部從今年8月起利用淡季，對樓層員工開展技術大練兵活動，對員工打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。從中發現員工的操作非常不規範、不科學，針對存在的問題，管區領班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。通過考核，取得了一定的成效，房間衛生質量提高了，查房逾時現象少了。
5.建立“免查房制度”，充分發揮員工骨幹力量，使領班有更多時間與精力將重心放在管理和員工的培訓工作上。為了使員工對客房工作加深認識，加強員工的責任心，今年10月份，管家部與各班組的員工骨幹簽定《免查房協定》，讓員工對自己的工作進行自查自糾，並讓員工參與管理，負責領班休假期間的代班工作，充分體現出員工的自身價值和酒店對他們的信任，使員工對工作更有熱情。到目前為止，4人申請免查房中無一人出現過大的工作失誤。如此一來，減輕了領班在查房上的工作量，有更多的時間與精力放在員工的管理和培訓工作上，真正發揮了做為基層管理人員的工作職能。
6.開展各種“興趣班”，豐富員工的業餘生活，從而提高員工的素質。近兩年，隨著我店客源結構的不斷擴展，經常會有一些境外團，如日本團、東南亞一些國家的團隊入住我，與客人在語言交流上的障礙成為我們做好外賓服務的最大難題。為了與時俱進，我們利用來店實習外語專業的實習生，辦起了“外語興趣班”，給我們的員工進行日常(英語、日語)用語的培訓;考慮到酒店商務樓層的開發增配了電腦以及開通了網線，員工對電腦均很陌生，我們同時辦起了電“電腦班”，還開辦了“美術班”，此舉，一方面體現了有特長的員工在酒店的價值，另一方面，增長了員工的知識面，豐富了員工的業餘生活
12.規範留言服務，使客人感到我們專業的管理水平和酒店服務檔次。服務體現於細節，小小的一封留言信，寫的恰當、寫的溫馨會給人留下難忘的美好感覺。我部以前的留言存在格式不統一、禮稱不統一、同樣的一件事不同人留言卻是千差萬別，為了規範我們的留言服務，今年，前廳、服務中心集中人員討論如何將“留言服務”做的更好，最後形成了統一的寫作模式，同類型的事，再給不同客人留言時，能保持一致，也許客人察覺不到這一點，但是只有我們自己知道自己的進步。
13.改變以往的開夜床方法，使我們的服務更具個性化、人性化。在以往開夜床的基礎上，我們又將自做的天氣預報卡片和一些溫馨提示卡片放置在客人的床上，如在歐洲、奧運會、歡樂節期間給客人送上一些當日的節目預告片，為在店客人的起居生活和出行提供了方便，多次受到客人的表揚。總之，為客人提供超出客人期望值的服務一直是我們努力的目標。為此，號召員工做一個有心人，注意留心觀察客人的生活習慣，掌握客人更為詳實的資料，包括哪裡人、來的目的、民族等等，才能提供針對性、有特點的服務。同時服務創新需要發散思維，並懂得什麼樣的服務才能打動客人。xx年我們這項工作做的雖然比往年有起色，但離創新服務還有距離。
14.提高散客房價，增加客房銷售收入，前台實施up sall方案。為拓展散客市場，帶動商務客房的銷售，前廳部出台了散客增銷方案，得到了店領導的支持，並於今年9月份正式開始實施，由於這鐘銷售方式將接待員的銷售業績直接與獎金掛鈎，員工的積極性很高，截止目前，順利為酒店在散客上額外增銷人民幣18000元。
15.確保查退房及時、準確。保證查房及時性、準確率高一直是我部的一大難點，如果做得不好，不僅給客人留下不好的印象，而且會給酒店帶來經濟上的損失。我們通過不斷摸索，根據酒店入住的以會議團、旅遊團為主的特點，在沒有確切退房時間的情況下，我們會主動找有關負責人或向總機打聽有無叫醒時間，了解客人的叫醒時間後來推算客人的退房時間，提前做好人員安排，每次接到第二天退房量大、且較集中時的通知，中班員工都主動留下和夜班員工一起查房，同時還要繼續當日的工作，工作非常辛苦，但這樣避免了客人投訴辦理退房時間長，也確保了查房的及時準確性，員工豪無怨言，據統計，今年查退房及時、準確性較去年有了明顯提高。但有些退房上的問題，還未能與前收達成共識，但本著維護酒店利益為原則我們還將繼續努力。
16.與宅急送公司合作，為客人提供更為方便、快捷的郵寄及行李託運業務。目前客人委託我們郵寄的業務增多，為了使這項業務的開展更方便、更快捷，滿足我店客人需求，我部與廣州宅急送快運公司海口分公司合作，在前廳部設立代辦點為客人辦理各項郵寄、託運業務。自10月底簽訂協定試行一個月以來，效果比較明顯，也隨之為酒店增加了一份額外收入。
17.提倡環保，創綠色飯店。為提倡環保，創綠色飯店。我店從今年初在客房擺放“環保卡”，指住店客人若需要更換床上用品，即將“環保卡”放置在枕頭上或床上;衛生間擺放環保筐同樣意為如此，這樣即為國家節約了水能源，同時為酒店節約了2.4萬元的布草洗滌費。
二、在xx年裡，由於各種原因，還有許多在計畫之內但未完成的工作，他們是：
1.將塑膠洗衣袋更換成布制洗衣袋擱淺。從環保、經濟角度考慮，準備將今年所有客房都換成布制洗衣袋，起初是用報廢床單加工而成，但不耐用，不美觀，若購買新的布制洗衣袋一次性投入會很大。
2.商務樓層客用品未更換。為提高商務客房的檔次，酒店曾對其商務樓層裝修一番，重新裝修過的客房其配製的客用品還是老式的，原本從現代酒店發展趨勢及經濟角度但又不失檔次的客用品考慮，如將客用洗髮水、沐浴液換成盒裝擠壓式，但這一計畫因價格原因未能與供應商談妥而擱淺。
3.技能大賽由於人員變動頻繁，只舉行了管家部。
4.部分酒店崗位制服未更換。根據計畫，今年預備將餐飲、客房部、銷售部一線部門及保衛部、工程部二線部門的員工制服進行更換，但遺憾的是由於酒店資金問題，根據緊輕重原則，只更換了餐飲的廚師服、迎賓服，客房部的前台接待員服、行李服、商務中心文員服，銷售部銷售代表服、文員服，工程部工程人員服裝，剩餘的其它崗位未更換。
5.設施設備維保計畫未落實到位。按照工作計畫，今年大型的維保計畫在淡季時節落實，雖然小規模、小範圍的設備保養我部各個管區都在做，如大堂地面的保養、客房不鏽鋼製品拋光、馬桶水箱清潔、熱水壺除垢等，但由於客房部的清潔與維護範圍相當廣泛，各項設施設備種類繁多，僅此還是相當不夠的，但是由於歷史原因，年初，我部欠員工累計存休達1562天，如不加以解決，恐會給員工帶來工作上情緒，同時會給酒店帶來經濟上的損失，為此，我部利用淡季時間加緊安排員工補休，目前我部員工累計存休僅為297.5天，消耗掉了1264.5天。
三、工作上的不足之處及體會。
1.“請即打掃”牌數量不夠，造成客人要求打掃無法及時告之服務員;客人洗手時，戒指和飾物沒有專門存放的地方，易造成丟失。
2.員工的受訓面狹窄，只局限於管區和部門，希望能得到更專業、水平更高的酒店人才來培訓。
3.ic制卡系統老化，使接待員的工作效率降低。
4.衛生防疫不得力、不投入、不專業，導致“四害”防治工作不如人意。
5.外圍植物養護不到位，室內生擺擺放不協調，品種單調。
四、在xx年裡，我們共接待200多個會議，出售客房78234間，接待了150538人次，收到賓客意見信 58封，其中對我店的各項設施設備、服務質量給予肯定的有24封，對我店提出意見或建議的有34封，收到賓客表揚信30封，有效投訴20起(截止12月 19日)。無論是賓客給我們提的意見又或是表揚，只要我們重視了，以正確對待，理應是我們做為酒店人享用不完的財富，在xx年即將到來的日了里，我們又要揚帆起航，踏上新的征程理體系工作更加趨於成熟、完善。
2024酒店客房部年終總結範文 篇22
在金經理的領導下，各個服務的程式在工作中得到了完善和發展，員工在實踐中也得到了鍛鍊，增長了不少對客服務的經驗。
有很多的員工也是因為對客服務做的比較好，而受到了賓客的表揚。特別是今年內的幾個大型團隊的成功接待，更是證明了這一點。但我們也必須清醒地看我們接待服務過程中的明顯不足，導致客人的投訴，歸納起來主要有以下幾個方面：
一、收洗客衣方面
這方面的事情再三的發生，主要是因為服務員填寫出錯，收衣未檢查出錯，算帳出錯，送衣不及時，送衣送錯房號，未向客人說明相關事項，衣服洗壞等。我們必須加大對全體員工的培訓，教會她們細心，提醒她們容易出錯的地方。
二、對客服務及時性方面
我做過早班領班，現在做中班領班，我就發現員工在自己較忙的情況下，接到服務指令時並不是立即就去，而是忙完手頭活才去。還有一個就是我們樓層上準備的東西不全，為一個客人要的東西能找借上半天。還有就是電話有時信號不好，影響信息傳達。
三、交接方面容易出錯
往往是代班時發生事項未做交接，或是員工在忙時將發生事項忘記交接，或是班組全知道未在交接上註明大夜班不清楚，還有就是未對交接事項核實。
四、員工的業務知識和能力有待提高
員工對相關業務知識特別應知應會的內容掌握不好。對外賓的服務能力較差，從接待最近M3劇組外賓就能看出來這點。做好以上四點，也只是做好了一般性的服務工作，而距離真正的個性化服務，優質化服務我們要走的路依然很長，還需要我們大家一道付出艱辛的努力才能實現。
五、規範中班工作流程和加大檢查力度
我先後制定了中班公區計畫衛生表，讓員工每天做完公區基本衛生後，重點做好一到兩個方面的衛生保養，並以周為循環單位;制定了中班夜床考核規範表，明確夜床要求和規範。同時要求員工加大力度巡視樓層，保管好鑰匙，嚴格開門程式開門，以杜絕安全事件的發生。各種燈光嚴格按照規定開啟，各種消耗用品做好回收，杜絕流失和浪費。
六、做好員工培訓和溝通工作
員工是對客服務和工作的主體，員工的工作能力和敬業程度直接決定了飯店的服務水平。本年度主要做了相關設備保潔和中班服務的培訓，同時加大與員工的溝通工作，及時了解員工的思想動態，動員員工通過自己的努力實現在酒店行業的理想。
總之，本年度是獲得極大豐收的一年，酒店順利評上了五星，生意也是蒸蒸日上，相信20_年能做的更好!
酒店客房部工作總結篇三
客房部作為__賓館主要業務和形象部門，20_年上半年全體員工在領導的帶領和各部門的全力配合下，以踏實的工作，周到細緻的服務，為賓館進一步服務好社會打下了良好的基礎。20_年，客房部完成了如下工作：
一經濟指標完成情況及一些數字的匯報：20_年全年營業額582萬元，利潤191萬元。其中散客營業額319萬，長包房營業額248萬元，會議室收入7.3萬元,其他團隊及會議開房營業額7.7萬元。客房保健品純收入_65元.客賠收入5346元.乾洗衣物(外洗)67件.純收入227元,水洗衣物(由賓館消毒人員洗滌)161件,收入1239元.給餐廳撥出早餐費用15.8萬元.軟片洗滌費用49517.9 元.以上數字除衣物洗滌費用均以財務為準。
客房20_上半年出租房間數_610間次,平均出租率47.9%，其中散客出租間數7813間次,占出租房數的53.5%.長包房上半年出租房數6036間次,占出租房的41.3%.(其中服務中心105間次，占出租房數的0.72%，(5月11日開始入住)，鐵三院、勘察院、地質院共1376間次，占出租房數的9.4%，(1—4月，6月26號又回來)，洛陽石化440間,(1—5月份)占出租房數的3 %,天港1810間,占出租房數的12.4 %,房信1810間,占出租房數的 12.4%),天房投資180間次，占出租房數的1.2%，(6月一日開始)，中儲油262間次，占出租房數的1.8%，(6月8日開始入住)，中石化51間次，(1月、4、5、6月份)占出租房數的o.34%。會議團隊及其他出租間數1583間次.占出租房數的4 %.會議室全年出租321場次,(其中中三樓出租41場次,第二會議室出租73場次,第三會議室出租29場次,第四會議室出租177場次.)。
二 管理指標及其他各項工作完成情況:
(1)年初，客房部結合實際情況，重新制定了各種管理制度和崗位標準，如：《服務台崗位職責》《日常衛生檢查制度》《客房、分台、環境衛生標準》《客房軟片管理制度》等。對會議接待程式、維修記錄、清掃車物品擺放標準、遺留物品保管制度、報損制度、鑰匙管理制度等做了進一步規範，使員工工作有了明確的目標和方向，使客房服務質量更上一步台階。
(2)任何一項管理，都是首先對人的管理，人能各盡其才、各司其職、各盡其責，那么，其他問題便好解決了。所以客房首先對人員進行管理與分工。規範了各管區、各崗位從班長到員工的專人負責制度，進一步提高管理和衛生質量。為進一步使衛生和管理細化，把客房分為三個區域管理，中樓、北樓a區、北樓b區，會議室分別設班長各管一區，員工在各樓層區域人員基本不變。庫管、消毒工作專人負責。使人盡其才,層層到位。
(3)為確保客房出租質量，嚴格執行查房制度。
賓館的主營業務是客房出租，顧客的滿意就是對我們工作的最大認可，為給賓客提供一個舒適、安逸的休息環境，我們在房間衛生、設施設備、物品配備等方面嚴格執行查房制度：員工自查、班長普查、經理抽查，做到層層把關，力爭將疏漏降到最低。並且做好查房記錄，及時反饋，及時糾正，使賓客有賓至如歸的感覺，迎來更多的回頭客。
(4)開源節流，降本增效，加強員工節能意識。
本著節約就是創利潤的思想，杜絕浪費現象，在小物品發放上實行班長區域負責制，各區班長早晨統一領管，剩餘物品晚上收回做記錄，做到收發明確，賬目清晰。牙膏,洗髮精等客人剩下沒用完的留下來當清潔劑使用.客房空調遙控器夏天平時調到28度，冬天調到20度.空調、電視等電器做到人走電停。空調遙控器和電視遙控器用門鎖換下來的舊電池繼續使用,走廊燈早晚專人負責開關.從而也提高了員工的節能意識。
(5)對防疫站、分局治安科以及技術監督局等部門的檢查工作都做了充分的準備。7月份，對防疫站的住宿業衛生監督量化分級評分表的34項評查內容都已過關，並得到核定等級a級的好評。
(6)努力拓展長包房業務。
長包房是賓館經濟的主要來源。為達到長包房客人的滿意，對現有的長包房及時了解客戶的生活習慣和要求，提供個性化服務。如：郵件收發，作息時間調整，休閒娛樂、衣物洗滌等。定期徵詢客戶意見，他們的意見是我們工作改進的依據。我們的服務員都視賓客如家人，甚至每一間房間客人的生活習慣和個性服務員都能一一說出。
(7)為切實提高員工服務水平和業務能力，7月份，配合質監部對服務台員工進行了禮貌禮節的進一步培訓，按照規範要求進行實際操作和訓練，11月份又配合質監部對客房全體員工進行實際操作考核,客房有滕懷榮,李欣,劉新三名員工獲獎,從而使員工服務意識有了更大的提高。
(9)做好會議接待服務工作
會議室成本低，利潤高。 會議接待人員不顧會議時間上的加班加點，任勞任怨，得到與會人員的好評。
(10)在安全方面做到定期投放鼠藥,蟑螂藥等,及時防治害蟲對客房的危害,及時觀察,消毒.防止了傳染病的傳播.對電器開關,水開關,門鎖,門鏈,暖氣等及時定期檢查,對跑冒滴漏等現象防患於未然.對老弱病殘等住客人及時提醒,避免了摔倒劃傷等現象發生.20_年客房無一例重大安全事故發生.
(11)20_年客房工作中存在的不足:一 經理在公休日及下班後到單位不定期查看時間少.二 領班管理層自身勞動能力強,管理能力差.三員工人員流失及休病假嚴重.造成計畫內工作不能按時完成.
三20_年客房部工作重點安排想法如下：
(1)發揚前一階段的成績，進一步加強管理水平和服務質量。對會議、服務台服務、接待的規範化上進行訓練化培訓。做到從本質上、細節上提高員工的整體服務水平。(2)對做衛生制度、查訪制度做一次小的改革：把服務員每天每人做退房間數、做住房間數、計畫衛生間數做以記載，給以量化，每月評定等級，給予獎勵。並想推出免查房制度，自願申請免查房，如一月免查房間不出現問題的給予適當獎勵。(3)在小物品節約上實行獎懲制度，對每人每天記載每月評定，節約一定數目者給予獎勵。在小物品發放上更細一步，由班長掌管，設計表格，每天填寫，每人每天領取的小物品和做退房間數聯繫起來對照，進行管理。
(4)在維修物品的使用上加強與工程保衛部和綜合部的溝通與配合，做到舊的能修完用的儘量不換新的，減少維修費用，給賓館減少不必要的損失。(5)中樓換上新軟片，對房間進行不打折。並準備在中樓推出1--2位服務員，自願申請免查房。(6)洛陽石化長包房退出以後，使賓館經濟受到了危機。為提高賓館的營業額，增加在社會上的知名度，為賓館創利多出一份力，對服務員進行正確的行銷引導：客房內部想採取幾項措施，比如能聯繫住房、會議、用餐、婚宴等營業額收入超過一定數額的，能給予在客房內部崗位、職位等的適當調換。目的為賓館創造更多的經濟效益。
以上是對20_年客房部工作的總結，最後，讓我在這裡感謝賓館領導20_年對客房工作的支持和理解，感謝各部門給予客房工作良好的配合。希望20_年大家團結協作，共同為賓館的明天更加美好貢獻力量。
2024酒店客房部年終總結範文 篇23
光陰似箭，時光如梭，20xx在不經意間已經悄悄來到我們身邊，過去的一年，有許多收穫與體會。客房部作為酒店的一個重要部門，給客人提供一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環境，提供人性化的高品質服務是我們的首要工作，同時我們還擔負著為企業創收、節支的責任，整個部門工作質量的優劣，將很大程度上影響酒店的服務質量與經濟效益。一年來，經過全體員工及部門管理人員的共同努力，圓滿完成酒店給我們部門下達的各項指標，服務質量，好評率，經濟收入和去年相比都有很大的提高。回顧這一年的表現，自己還是較為滿意的，雖然中間也有過泄氣的時候，嘴上時常也有抱怨的時候，但是內心深處我還是喜歡著這份工作。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結過去一年的工作、成績、經驗及不足，以利於揚長避短，奮發進取，在新一年裡努力再創佳績。
1、在衛生方面：嚴格執行查房制度，注重細節品質，詳細記錄檢查結果，做好衛生補差工作；實行客房分區域清潔責任制和超額計件制，提高員工工作熱情和工作實效；規範各項操作規程，穩步提高工作效率。
2、設備設施方面：每天根據客房區域的牆紙發霉，飾板發霉，燈光不亮等實際情況，聯繫工程部或外來工程人員，針對性的進行維護和保養，提高客房設施設備的使用壽命和使用品質。同時聯繫PA，合理安排日常的地毯去漬，地毯洗滌，大理石鏡面保養等。
3、開源節流，降本增效，從點滴做起。客房部是酒店的主要創收部門，同時也是酒店成本費用很高的一個部門，本著節約就是創利潤的思想，號召全體員工本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現象，主要表現在：
①要求員工回收客用一次性低值易耗品，如沐浴液、洗髮水等回收給PA使用，牙膏可做為清潔劑使用等。
②每天晚上根據住客實際情況調整樓層燈光；查退房後要求拔掉取電卡，關閉空調；房間空調均在客人預抵前開啟等等節電措施，這樣日復一日的執行下來，為酒店節約一筆不少的電費。
③為做好物品的成本控制，針對酒店實際住客情況預算指標，客用品領用責任到人。
4、培訓方面：制定月培訓計畫，落實到個人。對房務中心與樓層服務班進行有針對性的培訓。同時在各種日常工作中內容上也制定明文規定，如查退房標準，開夜床標準、燈光控制標準時間、物品租借標準，物品擺放標準等。針對樓層服務班員工年齡偏大，用語存在不規範、不統一的現象，使用標準的崗位服務用語規範進行情景模擬演練；每天對樓層燈光，空調及夜床進行抽查。發現操作不規範、不科學的員工，將存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。讓員工切實的感受到培訓對日常工作的重要性及實用性。通過培訓及考核，取得一定的成效，房間衛生質量有顯著提高。
5、團隊建設：通過一系列的培訓與考核，出現以梁桃桃，葛國花，王慧，李敬紅等老員工起帶頭模範作用，新員工努力追趕的良好氛圍。在平時的工作中，靈活處理對客服務，提高客人滿意度，獲得客人的讚揚與肯定。
通過一年的工作，發現自身存在很多不足，其中最為嚴重的概括為三點不足：
1、領班各項技能有待進一步提高，尤其查房等薄弱技能。
2、執行力，監督力還有很大的提升空間。
3、每天工作效率不夠高效，缺乏緊迫感。
上面三點是自己這一年以來發現自身存在的諸多不足中最需要改進，最迫切的，在今後的工作中要時時刻刻引以為戒，努力改進，使自己進一步提高。
通過日常的工作，個人覺得部門存在的有待提高的一些地方：
1、房間衛生有待進一步提高，尤其細節方面。
2、全體員工服務語言規範性欠缺。
3、員工綜合素質、服務技能、業務水平參差不齊，需進一步加強。
4、部門各項培訓與考核機制在摸索中前進，還有進一步提高的空間。
針對以上的不足，本人有幾點建議和看法：
1、可以加強各崗位的培訓工作，強化員工的服務技能與服務意識。
2、對全體員工有針對性的培新後，進行季度考核、年中評比、歲末評估等制度，優勝劣汰。
3、可以完善各項培訓與考核的流程與標準，讓培訓與考核更加合理，最大程度起到提高全體員工素質的目的。
明年將是一個機遇和挑戰的一年，部門的工作緊緊圍繞以五星級標準這箇中心不動搖，努力完成酒店下達的經營指標的同時，我對自身及部門的工作有以下的構想：
1、建立一套系統的房務中心，樓層服務人員的培訓制度及考核制度，並在以後的工作中不段完善。
2、建立員工優秀事跡記錄表，每星期一在部門例會上表彰，起到激勵員工的作用，同時也可以為年終考評做參考。
3、在員工的培訓上，制定相對應的流程與標準，同時將培訓進一步細化，在各個環節上都進行針對性的培訓。
4、建立部門二級倉進出制度，實行進出簽名並登記物品，統計管理，嚴格控制，節約成本。
以上是自己這一年來的工作總結與計畫，存在的不足與改進的方案。綜上所述，我堅信在酒店領導以及部門經理的帶領下，全體員工共同努力，聯手齊心，共同為酒店的20__年的經營管理方針和政策盡全力。總之，作為客房部的領班，我將會在今後的工作中努力配合部門經理做好本部門的各項工作，為提高房務部的服務水平、管理水平、培訓水平，質檢工作、增強員工的凝聚力，提高員工的基本素質，為酒店實施五星級建設工作而奉獻自己的力量！
2024酒店客房部年終總結範文 篇24
做完年工作總結，我們對年有了更多的期許，希望一年勝似一年，為此，我們將以前好的方面堅持做下去，對於存在的不足，我們有深省的認識並加以改進，並在年重點做好以下幾個方面的工作：
一、減少服務環節，提高服務效率
服務效率是服務的一個重要環節，很多投訴都是因為服務缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服務都是希望能儘快幫助其解決，而不是被
推來推去，因此推行“一站式”服務勢在必行。
客人入住酒店以後，對各種服務電話均不清楚，雖然我們在電話上製作了一個小小的電話說明，但大多數客人都不會認真看，需要服務時都是
拿起電話隨便撥一個電話號碼，而電話也總會被轉來轉去，如此很不方便客人，使客人對我們的服務滿意度大打折扣。我部將從減少服務環節
來提高服務效率。
(一)成立賓客服務中心
目前總機和服務中心均是通過電話為客服務的兩個崗位，有很多客人需要服務都是將電話打到總機或其他分機上，總機或其他分機接到服務後
再轉給服務中心，這樣很容易造成服務延緩或服務信息丟失，因為其他崗位根本不了解客人的需求，若手頭工作忙就會將服務指令延緩傳達或
忘記傳達，給我們的服務帶來極大的不便，很容易遭到客人的投訴。只有接聽電話的人才了解客人焦慮的心情，清楚客人真正的需求，更清楚
哪個服務最急於去辦，合理的去通知服務。為了減少服務環節方便客人，將總機和服務中心合併成立賓客服務中心，酒店所有的服務和查詢只
需撥電話“0”，一切均可解決。
1.賓客服務中心的職能
賓客服務中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部對酒店有關的信息，並進行分揀、傳遞;統一接收服務信息，並準確傳遞服務
指令，確保服務能及時提供。
2.賓客服務中心的工作內容
①接聽電話並提供服務。總機和服務中心合併以後，酒店所有的外線電話和服務均由賓客服務中心接轉，特殊情況時可親自為客人提供服務，
如此一來不僅提高了服務效率，保證了服務的準確性，還減輕了樓層服務員的工作量。
②接受電話預定和查詢。前台接待處目前有電話分機3部，據數據統計：9至11月接待處平均每天僅接聽的外線電話的話務量就可達20餘起，加
上內部打進的電話每天的話務量可達70餘起，如此高的話務量使接待員根本無法全力去接待客人。客人從外面趕到酒店辦理入住手續時均希望
越快越好，但接待員接待客人時，往往要被電話打斷好幾次，使我們的服務無法保障。若賓客服務中心電腦與前台聯網，所有的電話預定和電
話查詢均可由賓客服務中心操作，不僅方便了客人，還給前台接待員更多的時間去對客服務。
③及時更改房態確保房間出租。樓層領班查完房後可致電賓客服務中心進行電話更改房態，賓客服務中心接到通知後可立即更改房態，確保房
間能及時出租。
④鑰匙的管理。客房所有的鑰匙均由賓客服務中心來保管、分發，並進行登記。
⑤失物處理。賓客服務中心負責整個酒店遺拾物的儲存保管與招領，並根據規定做出處理。
⑥對電話進行統計分析。賓客服務中心每月對所接的電話進行統計分析，分析我們的不足，更好的了解客人的需求，提高我們的服務水平。
(二)成立禮賓部
目前行李處可給客人提供行李暫存、收送行李、簡單的委託代辦、信件核成績做工資調整，成績好的技能工資就高，可達200元，往下就是100元，
成績差的只能領基本工資500元。
2.部門根據員工日常表現、業務技能、綜合能力等方面，每季度對員工進行一次考核，考核成績公布於眾。拿技能工資的員工若在考核中成績
不理想，達不到技能工資的標準，工資即可調整到500元而無技能工資。
3.技能工資的員工若在一個季度出現三次有效投訴，即使考核成績優秀，也不允許繼續享受技能工資。
4.技能工資的員工若連續三個月不在工作崗位，如病事假、孕假，員工不享受技能工資。
(二)領班工資調整方法
1.領班工資基數為700元，崗位工資為200元和400元，根據領班的考核的成績，相應的做崗位工資調整。
2.根據領班的業務水平、員工培訓、團結協作、綜合能力等方面每季度進行一次考核，連續三次考核最差的領班，取消領班資格。
3.連續三個月不在工作崗位的領班，只享受基本工資。
四、培養員工的觀察能力，提供個性化服務，創服務品牌
隨著行業發展，飯店業的經營理念與服務理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求在規範服務的基礎上，提供
個性化服務。酒店服務講究“想客人之所想，急客人之所急”。服務人員要注意觀察，揣摸客人的心理，在客人尚未說出要求時，即以最快的
速度提供服務，就向我們常說的“剛想睡覺，就送來一個枕頭”。試想顧客對這樣的服務是不是難忘?
部門將重點培訓員工如何根據客人的生活習慣，來提供個性化服務。在日常工作中通過鼓勵培養、蒐集整理、系統規範和培訓獎勵等，使這成
為員工的自覺行動，從整體上促進服務質量的提高。
1.鼓勵培養：對於工作中有優秀表現和受到客人表揚的服務員，部門會將他們列為骨幹進行培養，使其服務意識和服務質量更上一層樓，立足
本崗位，爭創一流服務。
2.蒐集整理：部門管理人員在日常工作中加強現場管理，從一線服務中發現個性化服務的典型事例，進行蒐集整理，歸納入檔。
3.系統規範：將整理的典型事例進行推廣，在實踐中不斷補充完善，從而形成系統化、規範化的資料，並做為衡量服務質量的一個標準，使模
糊管理向量化管理過渡。
4.培訓獎勵：整理好的資料可以做為培訓教材，讓新員工一開始就了解工作的要求及學習目標，使老員工通過對比找差距補不足，以此提高員
工的認識。對於工作中表現突出的員工，部門以各種形式進行表彰獎勵，使員工能形成爭先進、比貢獻的良好氛圍。
商業的核心在於創造產品，酒店的核心在於創造服務。日常服務中要求員工按照簡、便、快、捷、好的服務標準，提供“五心”服務。
簡：工作程式儘量簡化，工作指令儘可能簡單明了，意見反饋要做到簡明扼要。
便：要讓客人從進店到出店，處處感受到方便。
快：客人的需求要以最快的速度得到滿足。
捷：服務員的反應要敏捷，對客人的言談舉止能迅速地理解並作出應對，然後進行服務
好：客人接受服務後要有“物”有所值的感受。物就是酒店產品即：服務。
五心服務：
為重點客人精心服務、為普通客人全心服務、為特殊客人貼心服務、為挑剔的客人耐心服務、為有困難的客人熱心服務。
五、外圍綠化環境整治，室內綠色植物品種更換
自年月10月底酒店與興源綠化公司中止契約後，外圍綠化一直是由PA員工自行管理，由於缺乏技
術和經驗，有些綠色植物養護的不太好，加
上海南今年缺雨水，已出現枯死的現象。明年將更換枯死的植物，儘量種植一些開花的植物，並在外圍範圍內，適當補栽一些南方果樹，給酒
店增添一些喜慶。
現在酒店存在室內植物品種單一、檔次不高的問題。明年將聯繫一家合適綠化公司，達成協定，徹底解決這一問題。
六、商務樓層客用品的更換
目前商務樓層的客房重新裝修以後，給客人感覺檔次較高，但房間的客用品一直未做更換，且檔次一般，很不協調。打算將商務樓層的客用品
更換，如：將袋泡茶更換成散裝茶葉，將衛生間用品的包裝盒更換成環保袋等，以此提高房間檔次。
以上各項計畫的實施，需要全體員工的共同努力，需要其它各兄弟部門的協助與配合，更需要店領導的鼎力支持，我們的計畫才能得以落實，
希望明年我們再回顧20年的工作時，收穫的不僅是信心滿滿，還有豐碩的成果。
2024酒店客房部年終總結範文 篇25
一、XX年我部完成了以下工作：
1.規範各管區、各崗位的服務用語，提高對客服務質量。為了體現從事酒店人員的專業素養，在XX年元月份，針對我部各崗位服務用語存在不規範、不統一的現象，我部號召各管區蒐集本管區各崗位的服務用語，進行留精去粗，後裝訂成冊，做為我們對客交流的語言指南，同時，也將做為我們培訓新員工的教材。自規範服務用語執行以來，我部人員在對客交流上有了顯著提高。但到了後期，很多員工對此有所鬆懈，對自身要求不嚴，有回來原來的跡象，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我部將對此加大督導、檢查方面的力度。
2.為確保客房出售質量，嚴格執行《三級查房制度》。酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當其衝的是如何使客房達到一件合格的商品出售，它包括房間衛生、設施設備、物品配備等，為了切實提高客房質量合格率，我部嚴格執行“三級查房制度”，即員工自查、領班普查、主管抽查，做到層層把關，力爭將疏漏降到最低，並且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》，對客房各項指標的檢查用數據來反映存在的問題更直觀，據統計，我部在XX年客房質量達標率為98%。
3.執行首問責任制實施首問責任制要求處在一線崗位如前廳、總機、服務中心所掌握的信息量大，如海陸空的交通信息、旅遊資訊、各重要單位的電話號碼等等，還有員工處理事情的靈活應變能力，對客服務需求的解決能力。首問責任制是在正式執行前，已做好各項準備工作，要求各崗位廣泛蒐集資料，加強培訓學習，擴大自已的知識面，以便更好的為客人提供服務。首問責任制從今年元月份正式執行以來，工作較去年有了很大的進步，去年有多起因轉手服務而耽誤客人時間使客人生氣、投訴事件，今年無一起。
4.開展技術大練兵，培養技術能手，切實提高客房人員的實操水平。為了做好客房的衛生和服務工作，管家部從今年8月起利用淡季，對樓層員工開展技術大練兵活動，對員工打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。從中發現員工的操作非常不規範、不科學，針對存在的問題，管區領班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。通過考核，取得了一定的成效，房間衛生質量提高了，查房逾時現象少了。
5.建立“免查房制度”，充分發揮員工骨幹力量，使領班有更多時間與精力將重心放在管理和員工的培訓工作上。為了使員工對客房工作加深認識，加強員工的責任心，今年10月份，管家部與各班組的員工骨幹簽定《免查房協定》，讓員工對自己的工作進行自查自糾，並讓員工參與管理，負責領班休假期間的代班工作，充分體現出員工的自身價值和酒店對他們的信任，使員工對工作更有熱情。到目前為止，4人申請免查房中無一人出現過大的工作失誤。如此一來，減輕了領班在查房上的工作量，有更多的時間與精力放在員工的管理和培訓工作上，真正發揮了做為基層管理人員的工作職能。
6.開展各種“興趣班”，豐富員工的業餘生活，從而提高員工的素質。近兩年，隨著我店客源結構的不斷擴展，經常會有一些境外團，如日本團、東南亞一些國家的團隊入住我，與客人在語言交流上的障礙成為我們做好外賓服務的最大難題。為了與時俱進，我們利用來店實習外語專業的實習生，辦起了“外語興趣班”，給我們的員工進行日常(英語、日語)用語的培訓;考慮到酒店商務樓層的開發增配了電腦以及開通了網線，員工對電腦均很陌生，我們同時辦起了電“電腦班”，還開辦了“美術班”，此舉，一方面體現了有特長的員工在酒店的價值，另一方面，增長了員工的知識面，豐富了員工的業餘生活。
7.開源節流，降本增效，從點滴做起。客房部是酒店的主要創收部門，同時也是酒店成本費用最高的一個部門，本著節約就是創利潤的思想，我部號召全體員工本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現象，同時在員工技能考核中，節能也做為考核項目，目的是加強員工的節能意識，主要表現在：①管家部一直要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收後可賣給廢品收購站。②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關閉，中班六點後再開啟;查退房後拔掉取電牌;房間空調均在客人預抵前開啟等等節電措施，這樣日復一日的執行下來，為酒店節約了一筆不少的電費。③為了做好物品的成本控制，客房物管針對酒店給部門下發的預算指標，對各管區的物品領用進行了合理劃分，各管區每月申領的物品均有定額，且領貨不得超出定額的85%，如確因工作需要需超出的，必由部門經理批示後方可領取，且客用品領用責任到人。
8.堅持做好部門評優工作，努力為員工營造一個良好的工作氛圍。部門以《優秀員工評選方案》為指導，堅持每月評出5名優秀員工，每人獎勵30元，並在《內部資訊》上公布，以激發員工的工作熱情，充分調動他們的主動性、自覺性，從而形成鼓勵先進，鞭策後進的良性競爭局面，避免乾好乾壞一個樣。為了使管家部的管理工作更加規範化和更具創新力，充分發揮領班真實的管理水平，並以帶動班組員工工作積極性為主旨。今年11月份，醞釀已久的《管家部班組評優方案》開始實施。通過評優，讓一些先進的班組脫穎而出，一些在隊伍中混日子的人員不再有棲身之地，不再默守成規，而是奮起直追。每月將班組評優結果張榜公布，讓各班組領班、員工更直觀的了解到自己班組的成績和所處的名次。通過一個月的運行，取到了預期的效果。
9、對外圍進行綠化改造，努力為酒店裝扮一幅完美的臉。我部先後對酒店正門口“店徽綠化帶”、啤酒花園外牆及b、c棟側門處進行全面改造，共栽種了黃金梅500株、七采扶桑300株、九里香200株、紫貝萬年青1000多株、劍麻12株、木瓜樹10株等，使外圍綠化有了一定的改善。
10.建立工程維修檔案，跟蹤客房維修狀況。從今年開始，服務中心建立了工程維修檔案，對一些專項維修項目進行記錄，便於及時跟蹤、了解客房維修狀況，從而更有力的保障了待出售客房的設施設備完好性，同時更能了解一間客房的設施設備在一段時間內運轉狀況。
11、組織部門內審，使客房部工作逐步向iso-9001質量管理體系靠近自從酒店推行iso-9001質量管理體系以來，我部堅決貫徹執行，要求各分部依據酒店和部門的“質量目標”制定出各分部的“年質量目標”，並根據每月服務情況匯總和工作記錄，製作出《每月質量目標分析報告》，為部門和酒店的服務質量分析提供了數據，為服務質量的改進提供了有利的幫助。我部分別在4月、6月開展了兩次內審，主要目的是檢驗各分部的工作是否按照iso質量管理體系的要求認真執行，也為酒店認證工作做好準備。審核通過召開首次會議，確定審核目的、依據、範圍，將內審員分成兩組，進行交叉審核，對審核不合格的出具不合格報告，限期整改。兩次內審共查出63項不合格項，均已整改。通過組織實施這樣的活動，對我部內審員是一種鍛鍊，同時更是對客房部工作的開展是否按《運行手冊》程式操作的一種檢驗。在理論與實踐結合過程中，讓我們感到有些運行程式存在漏洞和不規範，不適用於現行工作，如不加以修正，會造成不良後果，在今年6月，管家部對《鑰匙管理規定》做出了重新修訂。同時，也有一些工作程式我們未考慮到的，鑒於此，前廳部根據自身業務的開展，新增了《參觀房管理規定》、《排房的注意事項》、《空房管理制度》、《掃描服務工作程式》、《房間辦理延住的工作程式》，配送中心新增了《客衣核對程式》、《客衣服務中的特殊事項處理》、《客衣核對程式》、《客衣打碼程式》、《送還客衣程式》、《客房、餐廳布草收發程式》。以上工作程式的修訂、出台，會使客房部iso-9001質量管。
12、規範留言服務，使客人感到我們專業的管理水平和酒店服務檔次。服務體現於細節，小小的一封留言信，寫的恰當、寫的溫馨會給人留下難忘的美好感覺。我部以前的留言存在格式不統一、禮稱不統一、同樣的一件事不同人留言卻是千差萬別，為了規範我們的留言服務，今年，前廳、服務中心集中人員討論如何將“留言服務”做的更好，最後形成了統一的寫作模式，同類型的事，再給不同客人留言時，能保持一致，也許客人察覺不到這一點，但是只有我們自己知道自己的進步。
13、改變以往的開夜床方法，使我們的服務更具個性化、人性化。在以往開夜床的基礎上，我們又將自做的天氣預報卡片和一些溫馨提示卡片放置在客人的床上，如在歐洲、奧運會、歡樂節期間給客人送上一些當日的節目預告片，為在店客人的起居生活和出行提供了方便，多次受到客人的表揚。總之，為客人提供超出客人期望值的服務一直是我們努力的目標。為此，號召員工做一個有心人，注意留心觀察客人的生活習慣，掌握客人更為詳實的資料，包括哪裡人、來的目的、民族等等，才能提供針對性、有特點的服務。同時服務創新需要發散思維，並懂得什麼樣的服務才能打動客人。XX年我們這項工作做的雖然比往年有起色，但離創新服務還有距離。
14、提高散客房價，增加客房銷售收入，前台實施upsall方案。為拓展散客市場，帶動商務客房的銷售，前廳部出台了散客增銷方案，得到了店領導的支持，並於今年9月份正式開始實施，由於這鐘銷售方式將接待員的銷售業績直接與獎金掛鈎，員工的積極性很高，截止目前，順利為酒店在散客上額外增銷人民幣18000元。
15、確保查退房及時、準確。保證查房及時性、準確率高一直是我部的一大難點，如果做得不好，不僅給客人留下不好的印象，而且會給酒店帶來經濟上的損失。我們通過不斷摸索，根據酒店入住的以會議團、旅遊團為主的特點，在沒有確切退房時間的情況下，我們會主動找有關負責人或向總機打聽有無叫醒時間，了解客人的叫醒時間後來推算客人的退房時間，提前做好人員安排，每次接到第二天退房量大、且較集中時的通知，中班員工都主動留下和夜班員工一起查房，同時還要繼續當日的工作，工作非常辛苦，但這樣避免了客人投訴辦理退房時間長，也確保了查房的及時準確性，員工豪無怨言，據統計，今年查退房及時、準確性較去年有了明顯提高。但有些退房上的問題，還未能與前收達成共識，但本著維護酒店利益為原則我們還將繼續努力。
16.與宅急送公司合作，為客人提供更為方便、快捷的郵寄及行李託運業務。目前客人委託我們郵寄的業務增多，為了使這項業務的開展更方便、更快捷，滿足我店客人需求，我部與廣州宅急送快運公司海口分公司合作，在前廳部設立代辦點為客人辦理各項郵寄、託運業務。自10月底簽訂協定試行一個月以來，效果比較明顯，也隨之為酒店增加了一份額外收入。
17.提倡環保，創綠色飯店。為提倡環保，創綠色飯店。我店從今年初在客房擺放“環保卡”，指住店客人若需要更換床上用品，即將“環保卡”放置在枕頭上或床上;衛生間擺放環保筐同樣意為如此，這樣即為國家節約了水能源，同時為酒店節約了2、4萬元的布草洗滌費。
二、在XX年裡，由於各種原因，還有許多在計畫之內但未完成的工作，他們是：
1.將塑膠洗衣袋更換成布制洗衣袋擱淺。從環保、經濟角度考慮，準備將今年所有客房都換成布制洗衣袋，起初是用報廢床單加工而成，但不耐用，不美觀，若購買新的布制洗衣袋一次性投入會很大。
2.商務樓層客用品未更換。為提高商務客房的檔次，酒店曾對其商務樓層裝修一番，重新裝修過的客房其配製的客用品還是老式的，原本從現代酒店發展趨勢及經濟角度但又不失檔次的客用品考慮，如將客用洗髮水、沐浴液換成盒裝擠壓式，但這一計畫因價格原因未能與供應商談妥而擱淺。
3.技能大賽由於人員變動頻繁，只舉行了管家部。
4.部分酒店崗位制服未更換。根據計畫，今年預備將餐飲、客房部、銷售部一線部門及保衛部、工程部二線部門的員工制服進行更換，但遺憾的是由於酒店資金問題，根據緊輕重原則，只更換了餐飲的廚師服、迎賓服，客房部的前台接待員服、行李服、商務中心文員服，銷售部銷售代表服、文員服，工程部工程人員服裝，剩餘的其它崗位未更換。
5.設施設備維保計畫未落實到位。按照工作計畫，今年大型的維保計畫在淡季時節落實，雖然小規模、小範圍的設備保養我部各個管區都在做，如大堂地面的保養、客房不鏽鋼製品拋光、馬桶水箱清潔、熱水壺除垢等，但由於客房部的清潔與維護範圍相當廣泛，各項設施設備種類繁多，僅此還是相當不夠的，但是由於歷史原因，年初，我部欠員工累計存休達1562天，如不加以解決，恐會給員工帶來工作上情緒，同時會給酒店帶來經濟上的損失，為此，我部利用淡季時間加緊安排員工補休，目前我部員工累計存休僅為297、5天，消耗掉了1264、5天。
三、工作上的不足之處及體會。
1.“請即打掃”牌數量不夠，造成客人要求打掃無法及時告之服務員;客人洗手時，戒指和飾物沒有專門存放的地方，易造成丟失。
2.員工的受訓面狹窄，只局限於管區和部門，希望能得到更專業、水平更高的酒店人才來培訓。
3.ic制卡系統老化，使接待員的工作效率降低。
4.衛生防疫不得力、不投入、不專業，導致“四害”防治工作不如人意。
5.外圍植物養護不到位，室內生擺擺放不協調，品種單調。
四、在XX年裡，我們共接待200多個會議，出售客房78234間，接待了150538人次，收到賓客意見信58封，其中對我店的各項設施設備、服務質量給予肯定的有24封，對我店提出意見或建議的有34封，收到賓客表揚信30封，有效投訴20起(截止12月19日)。無論是賓客給我們提的意見又或是表揚，只要我們重視了，以正確對待，理應是我們做為酒店人享用不完的財富，在XX年即將到來的日了里，我們又要揚帆起航，踏上新的征程理體系工作更加趨於成熟、完善。
2024酒店客房部年終總結範文 篇26
客房主要是為住店客人提供住宿休息的部門、場所，它為客人提供的服務很多，所要求的標準也各不相同，要管理好客房，需要把握好管理的度。通過自己幾天來的切身體會和經驗，淺談自己對客房服務管理的心得。本人認為做好以下幾個方面的工作對客房實訓很有幫助：
一、管理靠控制、效果見細節
回顧客房的各項工作能否正常運轉，結果能否達到標準的要求，最重要的還是工作過程的控制與管理。因為工作過程控制的合理與準確，管理是否到位，決定了服務工作結果是否符合標準，能否讓客人滿意。談到服務工作過程的控制與管理的重要性，我深有感觸，對客人來講，客房最基本的、也是最關鍵的是衛生情況是否乾淨。賓館都會根據自身客房的情況制定了清潔的標準、要求和流程，並對員工進行相應的培訓。但在平時的工作中，部分員工清掃房間時，會有意無意地縮減規定的流程，降低清潔的要求，這就需要客房的管理者在工作巡查時，不僅要檢查的結果，更要檢查清掃的過程是否符合相關的要求、流程，是否達到清潔工的標準，發現縮減流程、降低清潔要求的，立即讓員工按標準返工。因此客房服務工作過程的控制和管理的好壞對客房工作的成果影響很大，在接下來的工作中我將會加強對員工打掃房間的關注，提高員工的衛生標準，把好房間衛生的這一道關。
二、待客如家人、服務現愛心
在上面我提到客房主要是為住店客人提供住宿休息的部門、場所，它不僅為客人提供的星級標準服務，還要讓客人有在家一樣的感覺，這樣要求我們不僅要有專業服務知識和技能，更要我們對待客人象親人，服務過程要有愛心。以後的.工作中我將會以最佳的方式處理客人的不滿和疑問，多和客人溝通，及時了解客人的意見和建議，想在客人前面，做到客人心裡，並且還要在員工面前起到帶頭作用，努力維護好酒店的形象和利益。
三、個性化服務、添溫馨穩客源
隨著社會的發展，賓館酒店行業的競爭也越來越激烈，為了不被淘汰，賓館不能只觀註標準化的服務，需要拓展個性化服務，確立自身的服務特色和特點，以區別與同行，由此吸引顧客來消費。
四、團隊合作、主動配合
客房的各項工作完成情況如何除了部門管理人員的努力奮鬥，還需要賓館其他部門的配合。化被動為主動，同其他部門積極聯繫溝通，了解他們的工作情況與進度，從而調整客房的一些工作的開展，使客房的各項工作開展得更加順利。通過主動和銷售前台部門聯繫，了解客房預訂及抵達情況，合理安排不同房類的客房清洗工作。
五、節約創收，杜絕浪費。
客房的一次性用品消耗很多，本著節約就是創利的思想，我認為應當號召全體員工從重、繁忙還是清閒，要用積極的態度去完成我們的每一份工作，而不是因為工作量比例的大小而去抱怨，因為抱怨是沒有用的。我們更要做的是不要把事情想的太糟糕，而是要保持好的心態面對每一天。因為快樂的心態會使我們不覺的工作的疲憊。我在工作中也有過失誤，是同事給了我鼓勵，使我對工作更有信心。是的，正是這一次次的鼓勵使我在工作中勇敢的闖過難關，不斷進步。在天際大酒店工作的這段時間，我對酒店的一些工作也或多或少有些了解，對於曾經的成功與失敗都已成為過去式，我們都不應該以它們來炫耀或為此而悲傷，而應該調整好自己的心態去迎接未來的挑戰，面對即將來臨的難題。人生中有許多要學的知識，我們現在學到的還遠遠不足，那么就更應該準備好下一階段的學習，有目標的出發，努力的付出就會有收穫。
2024酒店客房部年終總結範文 篇27
管家部20_年上半年工作總結
一、 上半年取得的主要成績
(一)主要指標預計完成情況
1.經營考核指標
從上半年經營情況來看，實際完成不是很理想，正常的話應該是可以完成經營指標的。
2.管理考核指標
顧客滿意度達標，無賓客投訴。
(二) 工作的創新做法和成效
1.修改了部門《安全責任書》的具體內容，做到安全責任落實到個人。安全工作層層落實，從人人做起，為確保賓客人身、財產安全奠定了有利的基礎。
2.為了進一步提升有聲服務，出台了《今天你問候了嗎?》執行表，要求每位員工在下班前反省一下當天的有聲服務做得怎么樣，標上相應的符號，以鞭策員工相互監督、相互勉勵，將這一禮儀風尚能傳承下去。
3.召集全體員工學習《星級訪查規範》，通過學習與反思，開展批評與自我批評，尋找自身與“十佳”、“四星”的差距。力爭將學習與實際工作緊密結合，為規範化、制度化管理奠- 1 -
定良好的基礎。
4.延續去年人員緊缺的問題，在四月份生意持續爆滿，樓層、房務中心及會議人員在缺編20%的情況，拆東牆，補西牆，把所有的管理人員壓到一線操作，一度造成幾乎是無法運轉的危機，這是前所未有的現象。所有人員持續加班加點，上下齊心協力，共度難關。這是多年來最為艱難的一次。
5、各樓層增加了消毒間，客房杯具清洗、消毒工作有序地開展。
6、
二、存在的主要困難和問題
(一)今年人員缺編更為嚴重，到目前仍舊缺編20%，沒有任何緩解的跡象。當然其它酒店也存在同樣的問題，其中客房部樓層服務員是嚴重缺編的工種。為了穩定員工，保證客房的衛生質量，一些酒店一是現在基本是淋浴房，工作難度較大，房間數已減少到11間左右;二是超房數的提存已達到8—10元/間。
(二)由於人員嚴重缺編，管理難度急劇加大，一度存在不敢管、管不下去的現象，這也嚴重影響到了服務質量。
三、下半年工作思路和重點
(一)工作思路
1.按照《客房部務實管理分冊》，對全體員工進行工作程式、 標準、制度、安全及案例的培訓，力爭人人規範操作、規
范服務，為規範化、標準化、制度化操作奠定良好的基礎。
2.加強包床技能練兵，提高專業技能，為明年的技能大賽 奠定基礎。
3.繼續加強有聲服務的培訓，提升有聲服務。
4.以精細化管理為原則，按照“四個凡事”的原則，健全台帳，做到心中有數。力爭預算更為細緻周全，細化到月份，以便精確地核算營運成本，避免以往實際與預算不一致的現象。
5、根據《星級訪查規範》，修改完善《部門務實管理手冊》。
(二)工作重點
1.完善《務實管理手冊》，附上相片說明，易於員工理解與掌握，進一步提高標準化操作。
2.進行操作制度的培訓，明確各項操作的考核制度，全面鋪開規範化操作考核。
3、加積極補員，加強員工隊伍穩定建設，保證對客服務。
2024酒店客房部年終總結範文 篇28
20xx年即將成為歷史，我們又將迎來嶄新的一年，雖過去但卻不能忘記，在過去的一年裡，我們究竟做過哪些具體有益的工作?是否我們的工作做還不完善?我們是否從中得到啟發等?為了在20xx開創一個好的局面，更為了比20xx年有進步，應總結20xx年工作經驗吸取教訓，推動下一年的工作開展。20xx年做了以下工作：
一、20xx對客房部總體來說是比較忙碌的一年首先是抓好了日常服務管理，勤到現場，發現問題及時指出並進行培訓，以確保對客服務質量。對客房清潔衛生進行隨時抽查，公共區域清潔衛生及時檢查，合理安排計畫衛生，做好設施設備的維護保養工作。
二、20xx年對客房部區域的工程維修做了全面的統計。
將每一個房間及公共區域存在的工程維修全面詳細的記錄在案，做成工程維修單傳到工程部。因有較大一部份工程維修是酒店整體裝修時遺留的問題，工程維修進度緩慢，故在20xx年裡，各個區域的工程維修詳細記錄在工程維修單上，及時跟進維修狀況。
規範各崗位服務用語，對客服務質量。
為了體現從事酒店服務人員的專業素養，在上半年，曾對我部門員工做了國語、禮節禮貌、儀容儀表等相應的要求，一段時間後，由於種種原因，很多員工對此有所鬆懈，對自身要求不嚴，沒有堅持下去，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅持，我們將對此加大培訓、督導的力度。
三、為確保客房產品質量，做了一次實作技能考核。
總體效果不佳，在經過現場指導後都有了明顯提高，在20xx年還需加大實作技能的培訓力度。
四、開源節流，降本增效，從點滴做起。
客房部是酒店的主要創收部門，同時也是酒店成本費用最高的一個部門，本著節約就是創利潤的思想，從我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現象，主要表現在：
①部門一直要求員工堅持回收客用一次性低值易耗品。
②要求服務員在做房間時把衛生間的燈關閉，查退房後拔掉取電牌等節電措施。
③做衛生間時不使用長流水。這樣日復一日的.執行下來，為酒店節約一筆不少的水電費。
五、堅持做好部門評優工作。
努力為員工營造一個良好的工作氛圍。每月評出1到2名優秀員工，以激發員工的工作熱情，充分調動他們的主動性、自覺性、積極性，從而形成鼓勵先進，鞭策後進的良性競爭局面，避免乾好乾壞一個樣。
六、20xx年將加強對員工的系統培訓工作部門人員的流失導致我們部門的新員工的增加。
我們要提高服務質量首先要從新員工抓起，要使新員工具有較高的服務意識和服務技能，就需要我們對新員工進行系統的培訓，這就要求我們各級管理人員要付出很多的心血，這項工作將成為我們部門明年工作的一個重點。
不斷提高自己，自身綜合能力，加大部門員工的培訓力度，確保客房服務質量和衛生質量，讓客房整體水平提高一個台階，加強輪崗培訓，培養部門多面手，避免人員流失影響部門正常運轉。
七、自身存在的問題
1、同事與同事之間、部門與部門之間的溝通不夠。
2、對各種大小事務抓的精細程度還不夠。
3、對培訓、布置、安排過的事檢查力度不夠。
2024酒店客房部年終總結範文 篇29
一、培訓方面
酒店開業前，員工雖然經過軍訓、理論學習和酒店實習三個階段，但在酒店開業後，員工在業務技能、服務技巧、臨場應變方面離我們的標準還有很大的差距，房務部針對這種現象，同時也回響酒店號召，將培訓工作始終放在客房工作的首位。
根據員工的實際情況，部門制定了詳細的培訓計畫，並採取了多種培訓方式進行培訓。在業務技能培訓方面採取先掌握工作程式和標準，在根據理論學習內容現場演練給員工看，並讓員工親自操作，現場指導，讓員工掌握基本的操作技能。基本功練好了。只要多練習，提高工作效率的目標就會實現。通過這些培訓工作，員工的做房時間已經達到行業標準。前廳接待客人入住時間也保持在三分鐘左右，會議排房前台員工已完全掌握其技巧。前段時間由於禮賓部人員缺編問題，禮賓部的服務質量明顯下降，通過近期的人員補充和培訓，禮賓部的服務質量明顯提升。經過近幾個月的工作質量起落，房務部深感部門培訓的重要，在明年的工作中，房務部將會根據各個崗位來開展有針對性對的培訓工作。
二、在服務方面
酒店是否能夠留住客人，關鍵在軟體也就是服務。房務部為了給客人提供一個良好的睡眠條件，特意準備了多種填充料的枕頭如蕎麥枕、菊花枕、決明子枕，方便不喜歡軟枕的客人使用，每個房間的柜子里還配備了備用被子方便客人使用。另外房間還每天配送免費水果，在房間臥室和衛生間配備鮮花，房間配送鮮花和免費水果在其他酒店是重要客人入住才提供的服務，但在我們酒店，客人只要是櫃檯價、協定價入住，每天都會得到一份免費時令水果，所有客人入住都配送鮮花，享受在其他酒店重要客人才能享受的待遇，這樣的舉措也得到廣大客戶的認可。雖然每天送免費水果和鮮花在經營上增加了成本，但其帶來的間接效益遠遠高出他的成本。在以後的工作中，房務部還會根據情況為客人提供更多的、方便客人生活的免費服務，為客人提供一種家外之家的生活氛圍。在明年，房務部將實施樓層管家服務計畫。管家式服務是現代高星級酒店推崇的服務，部門將根據自己的情況，來開展這項工作，房務部將打破現有的服務模式和管理模式來提升服務質量和管理。
另外房務部還將加大房間的溫馨布置，努力為客人提供一個溫馨舒適的居住氛圍。
酒店服務的極致是個性化服務，滿意加驚喜的服務，這也是房務部一直追求的服務目標，怎樣才能做到個性化服務，房務部為此召開部門會議，要求每位員工在工作當中都要留意客人的生活起居，只有這樣才能夠發現客人的習慣，有針對性的去服務。330客人是大福公司客人，在酒店長期入住。有一天房務部員工在清掃房間時發現客人的桌子上放了好多的感冒藥，並看到客人蓋了兩條被子，就將此事報告給早班領班。因為酒店有規定，不能為客人代購藥品，所以為了表示關心，樓層領班就準備了一份熱騰騰的薑湯，但是客人到下午也沒有回來，早班領班就把這件事交接給中班領班。晚上11點左右客人回到房間，服務員立即將熬好的薑湯送到客人房間，客人看到這碗熱騰騰的薑湯，感激之情難以言表。
三、設施設備的維護及保養
大家都知道，房務部區域占酒店經營區域的近70%，投資也占酒店整體投資的較大比重，客房設施能否達到規定的使用年限，是直接影響酒店效益和長遠發展的關鍵，所以在設施設備的保養上房務部嚴格執行設施設備保養規定，定期對床墊翻轉，家具定期上蠟保養，嚴格對棉織品、房間的電器、設施設備按正確方法操作和使用，以延長其使用壽命。特別是對地毯的保養，房務部非常重視，要求員工在平時的工作中，只要發現地毯上有點狀污漬，都應及時的做點清潔，這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數，還能保持地毯整體衛生。
在房間整體保養和維護上，房務部結合工程部對房間的空調進行了全面排查，解決了夏季房間空調漏水情況。前段時間客人投訴房間衛生間氣味大，經過調查，是衛生間地漏沒有反水彎，導致臭味直接散發到房間，房務部和工程部立即請示領導，決定對所有房間的地漏進行更換，徹底改變了衛生間氣味大的問題。雖然在過去的一年裡經過工程人員的努力，改善了一些設施設備狀況，但是我們的房間整體保養還存在很多問題，需要工程和房務部在明年的工作中共同去解決。
四、產品的出品質量
房務部的產品就是為客人提供清潔、衛生、安全舒適的房間。
1、在衛生方面
房務部嚴格按照星級衛生標準對房間的物品進行消毒。
堅持床上用品一客一換，巾類根據客人要求隨時更換。床上用品及巾類在洗滌時要求高溫消毒，衛生間潔具堅持使用帶消毒功能的清潔劑，房間的杯具採用84浸泡消毒和高溫消毒，電話、電視遙控器、所有開關採用酒精消毒。
xx年是酒店開業第一年，xx年的工作是酒店也是部門扎基礎的重要階段，房務部根據酒店總體計畫，在酒店領導的關心和支持下在全體房務部員工的努力下，房務部緊緊圍繞以經營為中心並在員工培訓、服務、設施設備保養、產品質量控制等幾個方面開展工作，現將去年以上工作具體開展情況予以匯報：
一、培訓方面
酒店開業前，員工雖然經過軍訓、理論學習和酒店實習三個階段，但在酒店開業後，員工在業務技能、服務技巧、臨場應變方面離我們的標準還有很大的差距，房務部針對這種現象，同時也回響酒店號召，將培訓工作始終放在客房工作的首位。
根據員工的實際情況，部門制定了詳細的培訓計畫，並採取了多種培訓方式進行培訓。在業務技能培訓方面採取先掌握工作程式和標準，在根據理論學習內容現場演練給員工看，並讓員工親自操作，現場指導，讓員工掌握基本的操作技能。基本功練好了。只要多練習，
提高工作效率的目標就會實現。通過這些培訓工作，員工的做房時間已經達到行業標準。前廳接待客人入住時間也保持在三分鐘左右，會議排房前台員工已完全掌握其技巧。前段時間由於禮賓部人員缺編問題，禮賓部的服務質量明顯下降，通過近期的人員補充和培訓，禮賓部的服務質量明顯提升。經過近幾個月的工作質量起落，房務部深感部門培訓的重要，在明年的工作中，房務部將會根據各個崗位來開展有針對性對的培訓工作。
二、在服務方面
酒店是否能夠留住客人，關鍵在軟體也就是服務。房務部為了給客人提供一個良好的睡眠條件，特意準備了多種填充料的枕頭如蕎麥枕、菊花枕、決明子枕，方便不喜歡軟枕的客人使用，每個房間的柜子里還配備了備用被子方便客人使用。另外房間還每天配送免費水果，在房間臥室和衛生間配備鮮花，房間配送鮮花和免費水果在其他酒店是重要客人入住才提供的服務，但在我們酒店，客人只要是櫃檯價、協定價入住，每天都會得到一份免費時令水果，所有客人入住都配送鮮花，享受在其他酒店重要客人才能享受的待遇，這樣的舉措也得到廣大客戶的認可。雖然每天送免費水果和鮮花在經營上增加了成本，但其帶來的間接效益遠遠高出他的成本。在以後的工作中，房務部還會根據情況為客人提供更多的、方便客人生活的免費服務，為客人提供一種家外之家的生活氛圍。在明年，房務部將實施樓層管家服務計畫。管家式服務是現代高星級酒店推崇的服務，部門將根據自己的情況，來開展這項工作，房務部將打破現有的服務模式和管理模式來提升服務質量和管理。
另外房務部還將加大房間的溫馨布置，努力為客人提供一個溫馨舒適的居住氛圍。
酒店服務的極致是個性化服務，滿意加驚喜的服務，這也是房務部一直追求的服務目標，怎樣才能做到個性化服務，房務部為此召開部門會議，要求每位員工在工作當中都要留意客人的生活起居，只有這樣才能夠發現客人的習慣，有針對性的去服務。330客人是大福公司客人，在酒店長期入住。有一天房務部員工在清掃房間時發現客人的桌子上放了好多的感冒藥，並看到客人蓋了兩條被子，就將此事報告給早班領班。因為酒店有規定，不能為客人代購藥品，所以為了表示關心，樓層領班就準備了一份熱騰騰的薑湯，但是客人到下午也沒有回來，早班領班就把這件事交接給中班領班。晚上11點左右客人回到房間，服務員立即將熬好的薑湯送到客人房間，客人看到這碗熱騰騰的薑湯，感激之情難以言表。
三、設施設備的維護及保養
大家都知道，房務部區域占酒店經營區域的近70%，投資也占酒店整體投資的較大比重，客房設施能否達到規定的使用年限，是直接影響酒店效益和長遠發展的關鍵，所以在設施設備的保養上房務部嚴格執行設施設備保養規定，定期對床墊翻轉，家具定期上蠟保養，嚴格對棉織品、房間的電器、設施設備按正確方法操作和使用，以延長其使用壽命。特別是對地毯的保養，房務部非常重視，要求員工在平時的工作中，只要發現地毯上有點狀污漬，都應及時的做點清潔，這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數，還能保持地毯整體衛生。
在房間整體保養和維護上，房務部結合工程部對房間的空調進行了全面排查，解決了夏季房間空調漏水情況。前段時間客人投訴房間衛生間氣味大，經過調查，是衛生間地漏沒有反水彎，導致臭味直接散發到房間，房務部和工程部立即請示領導，決定對所有房間的地漏進行更換，徹底改變了衛生間氣味大的問題。雖然在過去的一年裡經過工程人員的努力，改善了一些設施設備狀況，但是我們的房間整體保養還存在很多問題，需要工程和房務部在明年的工作中共同去解決。
四、產品的出品質量
房務部的產品就是為客人提供清潔、衛生、安全舒適的房間。
1、在衛生方面
房務部嚴格按照星級衛生標準對房間的物品進行消毒。
堅持床上用品一客一換，巾類根據客人要求隨時更換。床上用品及巾類在洗滌時要求高溫消毒，衛生間潔具堅持使用帶消毒功能的清潔劑，房間的杯具採用84浸泡消毒和高溫消毒，電話、電視遙控器、所有開關採用酒精消毒。
2、房間清潔方面
為了保證客人有一個整潔的生活居住環境，部門要求住客房每天的清掃不得少於三次。早上九點以後，十二點以前必須對所有的住客房全面清理一次，下午14點以後，17點以前對房間進行一次小整理，晚上18點以後22點以前對房間開夜床並整理房間一次。除了必須要做的三次清掃之外還隨時接受客人清掃房間的要求，哪怕是在後半夜有客人要求整理房間。我們也安排有專人服務。ok房的出品要求領班嚴格按星級標準100%檢查房間，主管50%抽查，經理20%抽查的三級檢查制度來保證房間的出品質量。
3、在安全方面
安全包括員工的生產生活安全和客人的人身、財產安全幾個方面。
酒店員工大部分來自外地，部門在平時的培訓中經常對員工進行安全教育，要求不得在外面酗酒鬧事，外出最好結伴同行，對生病的員工部門經理親自或安排主管前去探望，在部門能力的範圍內解決員工的生活問題，比如部門男員工的住宿問題，房務部專門組織人員在附近租房方便員工上下班，並由部門安排統一管理。解決了員工生活上的實際問題，員工在生活上安心了，才能在工作上安心。部門通過這些工作來穩定員工隊伍，並讓員工從中得到歸屬感。
在酒店開展的“講文明、樹新風”活動中，房務部積極組織員工和管理人員學習，通過學習，使員工更深一步的了解到了瑞貝卡的企業文化和底蘊，並且在酒店組織的演講比賽中取得了良好的成績，通過選拔比賽，部門員工楊環還代表xx大酒店參加總公司組織的巡迴演講，通過此次巡迴演講，提高了xx大酒店在公司的知名度和美譽度。在之後酒店組織的紅歌會活動中，房務部在人員緊張的情況下抽調部分員工參與酒店文藝節目排練，並在比賽中取得了驕人成績，也通過這些活動豐富了員工的業餘生活，增加了員工的團隊意識和團隊凝聚力。
在工作安全方面要求嚴格按照程式操作，做到不被勞動工具傷害，不因不正確操作損壞設備，或被設備傷害。在平時的工作中注意
房間客人是否帶有易燃、易爆、有毒物品及大功率電器在房間使用等情況，發現可疑人員在樓走動等情況要及時上報領導，根據情況通知保全部。為了防止客人在房間出現安全事故，房務部製作了許多溫馨的提示放在房間適當的位置，提示客人注意，也起到了防止意外事故的發生和警示做用。
五、在經營方面
開業初期，由於酒店地理位置不明顯，客房出租率一直不高，針對這種情況，房務部與行銷部結合，先後與攜程、e龍兩家中國最具影響力網路訂房公司簽訂了訂房契約，並推出了客房積分卡、周末特價房等促銷活動。通過行銷部和房務部的不斷的努力，客房經營情況日漸好轉，回頭客不斷增加，經營效益明顯，截至到11月低，房務部完成收入498.43萬元，實現利潤345.03萬元，平均出租率保持在72%左右。為酒店的整體目標完成做出了自己的貢獻。
雖然房務部在上半年工作中取得了一些成績，但在這段經營期間也暴露出一些不足，房務部會在明年的工作中針對這些不足不斷完善工作，繼續圍繞以經營為中心、“創品牌 謀發展”的戰略思想來開展各項工作，在保證經營目標完成的情況下，不斷提高服務質量，完善服務設施，在酒店雲集的省會提高企業知名度，美譽度。為賓客提供一個清潔衛生、安全舒適、賓至如歸的居家氛圍而努力!同時也希望酒店領導和兄弟部門一如既往的支持房務部的工作。以上是本人今年的工作述職報告。謝謝各位!
2024酒店客房部年終總結範文 篇30
一、加大成本控制力度，建立成本質量控制分析制度。
通過分析比較年營業費用中各項指標，我們認為在開源節流方面，成本控制工作應該更加細化。今年，我部將建立成本分析控制體系，要求每個班組對相關各項費用指標做好用量登記，效果比較分析工作。如房間一次性用品消耗，平均每月有萬多元，每間房每天一次性用品耗用成本為元，約占房間成本的。從6月份起，我們要求樓面要加強一次性用品用量控制，要對一次性用品耗用量作月度比較分析，查疏補漏，降低耗用成本。pa地毯班、洗衣房分別擔負全店地毯及布草、的清洗工作，專業洗滌藥劑市場價格較貴，我們要求班組在控制藥劑用量上比較洗滌效果，不同布草用不同的洗滌劑。做好月度分析，降低藥劑成本。
年，我部各項維修費用達萬元，占到全年營業費用的。今年，我部在保證客房設備設施正常使用的同時，嚴格控制維修成本，對需要更換的部件由主管或領班確認，做好更換部件使用情況的登記，每月匯總維修單與工程部核對，反饋質量效果，降低維修成本。
二、細化責任，實行分管主管領班負責制。
今年，我們將加強部門管理，各領班主管對所管區域的人、財、物、工作效率、財產、設備設施維修、客賠事項覆核等工作實行全面負責，併到場監督，減少投訴率，對所管區域服務質量方面的問題，主管領班承擔連帶責任，作為每月工作質量考核的參考依據。
三、激發員工工作熱情，試行員工工作獎勵機制。
今年，我部在對員工工作質量考核時，將嘗試新的獎勵機制，將在工作紀律、工作態度、服從意識、服務規範等基本考核項目良好的基礎上，設立“工作效率獎——指工作準確，快速，基本無投訴”、“衛生質量獎——指房間設備設施正常，衛生乾淨，做床美觀，配備正確”、“團結服從獎——指服從上級工作安排，團結友愛同事”、“綜合獎——指工作效率、工作質量、團結服從方面表現出色，基本無投訴”。以這些單項獎替代以前綜合打分的考核方式，以讚賞來激發員工工作熱情，出租率是客房部收益考核的主要指標。
經初步測算，年，我部平均每間房(不含折舊)的出售成本為元，平均房價為元，出售一間房的毛利為元。通過比較分析，我們初步構想對總台試行銷售獎勵機制。以月度經營指標中計畫出租率為基數，結合平均房價，按所增加的營業收入的百分比計算總台接待組的獎勵金額，增加總台員工主動銷售意識，調動員工售房積極性。
四、做好常客信息收集及服務回訪工作。
對酒店常客、大客戶，我們將加大對他們的關注，逐步建立回訪制度，對常客、長住客在房價上可適當給予更大折扣，以優惠措施來留住老客戶。
2024酒店客房部年終總結範文 篇31
一、某某年我部完成了以下工作：
1.規範各管區、各崗位的服務用語，提高對客服務質量。為了體現從事酒店人員的專業素養，在__年元月份，針對我部各崗位服務用語存在不規範、不統一的現象，我部號召各管區蒐集本管區各崗位的服務用語，進行留精去粗，後裝訂成冊，做為我們對客交流的語言指南，同時，也將做為我們培訓新員工的教材。自規範服務用語執行以來，我部人員在對客交流上有了顯著提高。但到了後期，很多員工對此有所鬆懈，對自身要求不嚴，有回來原來的跡象，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我部將對此加大督導、檢查方面的力度。
2.為確保客房出售質量，嚴格執行《三級查房制度》。酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當其衝的是如何使客房達到一件合格的商品出售，它包括房間衛生、設施設備、物品配備等，為了切實提高客房質量合格率，我部嚴格執行“三級查房制度”，即員工自查、領班普查、主管抽查，做到層層把關，力爭將疏漏降到最低，並且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》，對客房各項指標的檢查用數據來反映存在的問題更直觀，據統計，我部在__年客房質量達標率為98%。
3.執行首問責任制實施首問責任制要求處在一線崗位如前廳、總機、服務中心所掌握的信息量大，如海陸空的交通信息、旅遊資訊、各重要單位的電話號碼等等，還有員工處理事情的靈活應變能力，對客服務需求的解決能力。首問責任制是在正式執行前，已做好各項準備工作，要求各崗位廣泛蒐集資料，加強培訓學習，擴大自已的知識面，以便更好的為客人提供服務。首問責任制從今年元月份正式執行以來，工作較去年有了很大的進步，去年有多起因轉手服務而耽誤客人時間使客人生氣、投訴事件，今年無一起。
4.開展技術大練兵，培養技術能手，切實提高客房人員的實操水平。為了做好客房的衛生和服務工作，管家部從今年8月起利用淡季，對樓層員工開展技術大練兵活動，對員工打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。從中發現員工的操作非常不規範、不科學，針對存在的問題，管區領班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。通過考核，取得了一定的成效，房間衛生質量提高了，查房逾時現象少了。
5.建立“免查房制度”，充分發揮員工骨幹力量，使領班有更多時間與精力將重心放在管理和員工的培訓工作上。為了使員工對客房工作加深認識，加強員工的責任心，今年10月份，管家部與各班組的員工骨幹簽定《免查房協定》，讓員工對自己的工作進行自查自糾，並讓員工參與管理，負責領班休假期間的代班工作，充分體現出員工的自身價值和酒店對他們的信任，使員工對工作更有熱情。到目前為止，4人申請免查房中無一人出現過大的工作失誤。如此一來，減輕了領班在查房上的工作量，有更多的時間與精力放在員工的管理和培訓工作上，真正發揮了做為基層管理人員的工作職能。
6.開展各種“興趣班”，豐富員工的業餘生活，從而提高員工的素質。近兩年，隨著我店客源結構的不斷擴展，經常會有一些境外團，如日本團、東南亞一些國家的團隊入住我，與客人在語言交流上的障礙成為我們做好外賓服務的最大難題。為了與時俱進，我們利用來店實習外語專業的實習生，辦起了“外語興趣班”，給我們的員工進行日常(英語、日語)用語的培訓;考慮到酒店商務樓層的開發增配了電腦以及開通了網線，員工對電腦均很陌生，我們同時辦起了電“電腦班”，還開辦了“美術班”，此舉，一方面體現了有特長的員工在酒店的價值，另一方面，增長了員工的知識面，豐富了員工的業餘生活.
2024酒店客房部年終總結範文 篇32
緊張而忙碌的一年馬上就要結束了，回顧部門這一年的工作，有許多的收穫和體會。為了明年部門的工作更上一層樓，總結一下今年工作中的得失很有必要。今年，客房部的工作自始至終緊緊圍繞大廈的中心工作和經營方針，按照大廈的總體目標和要求，嚴格管理，狠抓服務質量，特別是在經營指標這一方面，經過大家的努力客房的minibar、洗衣部的收入都有了較大的提高超額完成了大廈下達的經營指標，康樂的收入也在整體上完成了大廈的預算。下面對部門的工作進行一下總結。
工作的整體回顧：
一個企業贏利是第一目標，也是企業能否生存下去的唯一保障，一個部門的工作也要緊緊圍繞企業的中心工作來做文章。客房部做為一個服務性部門，做好清潔給客人提供一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環境是我們的首要工作，但同時我們還擔負著為企業創收、節支的責任。一年來，經過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經營指標的部分都完成了大廈管委會在年初給我們下達的任務。截止到十一月底，洗衣部完成收入：1，732，300.00元、完成預算123.30%，去年同期完成收入：1，595，777.86元，minibar完成收入：683，790.00元、完成預算128.29%，去年同期完成收入：551，199.00元，康樂部完成收入：618，429.00元、完成預算100.07%，去年同期完成收入：734，674.40元，從以上的數據可以看出：洗衣部、minibar的收入和去年同期相比都有了一定的提高，康樂部的收入與去年同期相比有所下降與我們大廈寫字樓改客房，泳池內按摩房取消(每月租金1萬元)及周圍市場變化有關。在努力創收的同時我們也不忘節約，部門全年把節約工作貫穿始終，在保證工作質量、不影響對客服務的前提下，盡最大的努力降低成本，我們深知節省下來的每一分錢都是大廈的利潤。在這方面洗衣部做的比較突出，年初就制定了嚴格的提貨及採購制度，領班、主管、經理層層把關，每月的提貨量嚴格控制在最低的限度，廠房內不存多餘的貨物。在洗滌劑的使用上按照規定的用量使用，採取稱重量、看刻度的方法，領班把關，這樣一來在很大程度上避免了不必要的人為浪費，在物品的洗滌上採取集中洗滌的方法，將所有能放在一起洗滌的物品儘量的放在一起洗，這樣就可以避免了在不滿載的情況下啟動機器，很大程度節約了大量的能源，同時員工的工作量也無形中增加了，因為我們承接了許多外活，往往是多家酒店的物品放在一起洗滌，員工在洗前要把不同酒店的物品分別做上不同的標記，洗後還要按照所做的不同標記將物品分開才能進行下一道工序的工作，工作之辛苦及繁瑣是沒有乾過這項工作的人很難想像的，特別是夏天，天氣炎熱車間內的溫度很高不要說是幹活就是呆上一會兒也會渾身濕透但員工都沒有絲毫的怨言，周而復始每天辛勤地工作著。節約一滴水、節省一度點的節約意識在洗衣部員工的意識中逐漸的形成。客房樓層在保證對客服務增加客房收入的同時，努力控制成本，在平時的工作中讓每位員工樹立約意識。
部門採取的幾項措施：
1、客房逐步更換三和一，取代原來使用的洗髮水、護髮素、浴液等小瓶裝客用品，大大地節約了開支，降低了成本。
2、客房內停止提供冷水、冰塊的服務，只有在客人提出需要時在給客人補充，節約了水能源。
3、回響市政府關於環保方面的要求，一些客用品(如：牙膏、香皂、梳子)取消了原來的外包裝，採用了再生紙包裝，這樣既達到了環保的要求，又在價格上有所下降，可謂是一舉兩得。
4、廢物利用，將報廢的床單該成內枕袋。
5、嚴格控制布草的投放和報損率，樓層和洗衣房建立了一對一的換洗制度，這樣就大大降低了布草的丟失率和報損率。
6、關閉了七個樓層的熱水七器，雖然給員工的工作帶來了很多的不便，但把節電的工作落實到了實處。
今年客房還有一項重要的工作，十三、十四層的改造工作，在開荒期間為了使新改造的客房早一天投入使用，客房部的全體員工克服了重重困難，發揚不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎上，加班加點、連續作戰，利用了很短的時間就完成了房間物品的擺放和清潔工作，確保了客房的及時出租，為飯店增加收入做出了我們的貢獻。在員工隊伍的建設上，部門積極回響大廈管委會的號召，努力培部門的業務骨幹，做好第二梯隊的建設工作。今年，部門先後有四人次被中飯公司派往山西、包頭從事酒店的管理工作，他們的工作也得到了當地業主、中飯領導和大廈領導的肯定和好評，同時，他們本人也在這次外派工作中得到了鍛鍊，無論是業務知識還是管理水平都有了長足的進步，他們表示通過這次外派活動受益非淺，學到的很多東西是在大廈根本學不到的。目前，客房部還有一名員工在天津從事著管理工作。在平時的工作中，部門也非常重視管理人員隊伍的建設工作，我們深知：只有培養出一支思想水平和業務知識過硬的管理人員隊伍，才能帶領好這個部門。部門每周召開一次領班以上的管理人員會議，在會上就部門工作中存在的問題，大家一起討論，暢所欲言群策群力，做到事事落實到人，件件有反饋。要求領班把每件事都要落實一抓到底。在員工的管理上，我們不是採取簡單的程式化的管理方法，而是從實際情況出發，員工在工作中出現問題，我們不是採取簡單的處罰了事，而是幫助員工分析發生問題的原因，找出解決問題的方法，避免類似問題的重複出現。做好員工的思想工作，也是部門今年工作的一個重點，只有員工心情舒暢才能把滿腔熱情投入到工作中去，才能給客人提供高質量的服務，今年大廈的一項重要工作就是進行員工工資體系的調整，這是一項很棘手，很複雜的工作，因為他牽扯到每個員工的切身利益，為了把工作做到位，避免不必要的人為動盪，我們做了深入細緻的工作，採取一對一的方式，反覆強調這次工資調整的目的、意義、實施方案，讓員工徹底領會，工夫不負苦人經過反反覆覆，不厭其煩的工作，新的工資方案實施後，部門沒有出現任何的不安定因素，儘管我們有很多員工工資漲幅很低，通過這件事，我們也深刻的體會到了，只要我們的工作做到位、做深、做細絕大多數的員工是會理解支持的。
今年部門在員工的培訓上也下了很大的工夫：
1、部門每周兩次崗位英語的培訓，使員工熟練的掌握一些日常用語，激發員工對英語學習的興趣。
2、多名領班以上人員參加了中飯公司舉辦的“斯坦福”英語的培訓。
3、4月請韓萬國先生對部門所有員工進行了一次“如何提高服務質量”的培訓，使每位員工對自己從事的工作有了新的感悟。
4、洗衣部組織員工參觀其他兄弟酒店，把別人好的東西學習借鑑過來，運用到我們的實際工作中去取得了不錯的效果。
5、部門每月定期舉辦業務知識的專項培訓。
6、洗衣部客衣組的員工每周作午休息的時間請培訓部的老師結合實際工作，進行英語培訓，取得了初步的效果。
配合飯店組織的各項活動，做好部門的工作：
1、在飯店舉行的“服務之星”評比活動中，部門共有23人得到象徵優質服務的小星星，康樂部的呂征和樓層的王壘分獲第一和第三名。
2、積極配合“百日安全活動”完成安全檢查工作。
3、對外圍草坪進行重新的鋪墊，美化環境。
4、對大堂的地面重新進行了打磨、翻新工作及對宴會廳及部分客房地毯重新進行徹底的清洗。重新進行徹底的清洗。
5、組織員工積極參加工會舉辦的桌球、撲客牌、拔河等項活動。
6、部門兩名員工通過了英語等級考試，李陽通過了高級考試。
7、有十八名員工通過了市旅遊局舉辦的客房服務等級考試，拿到了客房高級服務員證書。
今年部門工作存在的不足：
1、房間和公共區域的清潔衛生有待進一步的提高。
2、各個崗位的服務規範需要進一步加強。
3、管理人員的綜合素質有待提高。
2024酒店客房部年終總結範文 篇33
緊張而忙碌的一年馬上就要結束了，回顧部門這一年的工作，有許多的收穫和體會。為了明年部門的工作更上一層樓，總結一下今年工作中的得失很有必要。今年，客房部的工作自始至終緊緊圍繞大廈的中心工作和經營方針，按照大廈的總體目標和要求，嚴格管理，狠抓服務質量，特別是在經營指標這一方面，經過大家的努力客房的mini bar、洗衣部的收入都有了較大的提高超額完成了大廈下達的經營指標，康樂的收入也在整體上完成了大廈的預算。下面對部門的工作進行一下總結。
工作的整體回顧：
一個企業贏利是第一目標，也是企業能否生存下去的唯一保障，一個部門的工作也要緊緊圍繞企業的中心工作來做文章。客房部做為一個服務性部門，做好清潔給客人提供一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環境是我們的首要工作，但同時我們還擔負著為企業創收、節支的責任。一年來，經過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經營指標的部分都完成了大廈管委會在年初給我們下達的任務。截止到十一月底，洗衣部完成收入：1,732,300.00元、完成預算 123.30%，去年同期完成收入：1,595,777.86元，mini bar完成收入：683,790.00元、完成預算128.29%，去年同期完成收入：551,199.00元，康樂部完成收入：618,429.00 元、完成預算100.07%，去年同期完成收入：734,674.40元，從以上的數據可以看出：洗衣部、mini bar的收入和去年同期相比都有了一定的提高，康樂部的收入與去年同期相比有所下降與我們大廈寫字樓改客房，泳池內按摩房取消(每月租金1萬元)及周圍市場變化有關。在努力創收的同時我們也不忘節約，部門全年把節約工作貫穿始終，在保證工作質量、不影響對客服務的前提下，盡最大的努力降低成本，我們深知節省下來的每一分錢都是大廈的利潤。在這方面洗衣部做的比較突出，年初就制定了嚴格的提貨及採購制度，領班、主管、經理層層把關，每月的提貨量嚴格控制在最低的限度，廠房內不存多餘的貨物。在洗滌劑的使用上按照規定的用量使用，採取稱重量、看刻度的方法，領班把關，這樣一來在很大程度上避免了不必要的人為浪費，在物品的洗滌上採取集中洗滌的方法，將所有能放在一起洗滌的物品儘量的放在一起洗，這樣就可以避免了在不滿載的情況下啟動機器，很大程度節約了大量的能源，同時員工的工作量也無形中增加了，因為我們承接了許多外活，往往是多家酒店的物品放在一起洗滌，員工在洗前要把不同酒店的物品分別做上不同的標記，洗後還要按照所做的不同標記將物品分開才能進行下一道工序的工作，工作之辛苦及繁瑣是沒有乾過這項工作的人很難想像的，特別是夏天，天氣炎熱車間內的溫度很高不要說是幹活就是呆上一會兒也會渾身濕透但員工都沒有絲毫的怨言，周而復始每天辛勤地工作著。節約一滴水、節省一度點的節約意識在洗衣部員工的意識中逐漸的形成。客房樓層在保證對客服務增加客房收入的同時，努力控制成本，在平時的工作中讓每位員工樹立約意識。
部門採取的幾項措施：
1：客房逐步更換三和一，取代原來使用的洗髮水、護髮素、浴液等小瓶裝客用品，大大地節約了開支，降低了成本。
2：客房內停止提供冷水、冰塊的服務，只有在客人提出需要時在給客人補充，節約了水能源。
3：回響市政府關於環保方面的要求，一些客用品(如：牙膏、香皂、梳子)取消了原來的外包裝，採用了再生紙包裝，這樣既達到了環保的要求，又在價格上有所下降，可謂是一舉兩得。
4：廢物利用，將報廢的床單該成內枕袋。
5：嚴格控制布草的投放和報損率，樓層和洗衣房建立了一對一的換洗制度，這樣就大大降低了布草的丟失率和報損率。
6：關閉了七個樓層的熱水七器，雖然給員工的工作帶來了很多的不便，但把節電的工作落實到了實處。
今年客房還有一項重要的工作，十三、十四層的改造工作，在開荒期間為了使新改造的客房早一天投入使用，客房部的全體員工克服了重重困難，發揚不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎上，加班加點、連續作戰，利用了很短的時間就完成了房間物品的擺放和清潔工作，確保了客房的及時出租，為飯店增加收入做出了我們的貢獻。在員工隊伍的建設上，部門積極回響大廈管委會的號召，努力培部門的業務骨幹，做好第二梯隊的建設工作。今年，部門先後有四人次被中飯公司派往山西、包頭從事酒店的管理工作，他們的工作也得到了當地業主、中飯領導和大廈領導的肯定和好評，同時，他們本人也在這次外派工作中得到了鍛鍊，無論是業務知識還是管理水平都有了長足的進步，他們表示通過這次外派活動受益匪淺，學到的很多東西是在大廈根本學不到的。目前，客房部還有一名員工在天津從事著管理工作。在平時的工作中，部門也非常重視管理人員隊伍的建設工作，我們深知：只有培養出一支思想水平和業務知識過硬的管理人員隊伍，才能帶領好這個部門。部門每周召開一次領班以上的管理人員會議，在會上就部門工作中存在的問題，大家一起討論，暢所欲言群策群力，做到事事落實到人，件件有反饋。要求領班把每件事都要落實一抓到底。在員工的管理上，我們不是採取簡單的程式化的管理方法，而是從實際情況出發，員工在工作中出現問題，我們不是採取簡單的處罰了事，而是幫助員工分析發生問題的原因，找出解決問題的方法，避免類似問題的重複出現。做好員工的思想工作，也是部門今年工作的一個重點，只有員工心情舒暢才能把滿腔熱情投入到工作中去，才能給客人提供高質量的服務，今年大廈的一項重要工作就是進行員工工資體系的調整，這是一項很棘手，很複雜的工作，因為他牽扯到每個員工的切身利益，為了把工作做到位，避免不必要的人為動盪，我們做了深入細緻的工作，採取一對一的方式，反覆強調這次工資調整的目的、意義、實施方案，讓員工徹底領會，工夫不負苦人經過反反覆覆，不厭其煩的工作，新的工資方案實施後，部門沒有出現任何的不安定因素，儘管我們有很多員工工資漲幅很低，通過這件事，我們也深刻的體會到了，只要我們的工作做到位、做深、做細絕大多數的員工是會理解支持的。
今年部門在員工的培訓上也下了很大的工夫：
1：部門每周兩次崗位英語的培訓，使員工熟練的掌握一些日常用語，激發員工對英語學習的興趣。
2：多名領班以上人員參加了中飯公司舉辦的“斯坦福”英語的培訓。
3：4月請韓萬國先生對部門所有員工進行了一次“如何提高服務質量”的培訓，使每位員工對自己從事的工作有了新的感悟。
4：洗衣部組織員工參觀其他兄弟酒店，把別人好的東西學習借鑑過來，運用到我們的實際工作中去取得了不錯的效果。
5：部門每月定期舉辦業務知識的專項培訓。
6：洗衣部客衣組的員工每周作午休息的時間請培訓部的老師結合實際工作，進行英語培訓，取得了初步的效果。
配合飯店組織的各項活動，做好部門的工作：
1：在飯店舉行的“服務之星”評比活動中，部門共有23人得到象徵優質服務的小星星，康樂部的呂征和樓層的王壘分獲第一和第三名。
2：積極配合“百日安全活動”完成安全檢查工作。
3：對外圍草坪進行重新的鋪墊，美化環境。
4：對大堂的地面重新進行了打磨、翻新工作及對宴會廳及部分客房地毯重新進行徹底的清洗。重新進行徹底的清洗。
5：組織員工積極參加工會舉辦的桌球、撲客牌、拔河等項活動。
6：部門兩名員工通過了英語等級考試，李陽通過了高級考試。
7：有十八名員工通過了市旅遊局舉辦的客房服務等級考試，拿到了客房高級服務員證書。
今年部門工作存在的不足：
1：房間和公共區域的清潔衛生有待進一步的提高。
2：各個崗位的服務規範需要進一步加強。
3：管理人員的綜合素質有待提高。
明年工作的展望：
明年將是一個機遇和挑戰的一年，部門的工作緊緊圍繞大廈的中心工作，努力完成管委會下達的經營指標的同時對
部門的工作有以下的構想：
1：重新規範部門各個崗位的服務規範，強化員工的服務意識。
2：每位員工建立部門內部個人檔案，將每個人的表現紀錄在案，以年終考評是有據可查，避免人為因素。
3：將部門每次的客用品和清潔劑的提貨進行電腦化管理，嚴格控制成本在大廈的預算之下。
4：加強管理人員隊伍的建設工作，對領班以上管理人員實行季度考評、年中評比、歲末評估制度，優勝劣汰。