2025年度客服人員工作計畫範文 篇1
現代企業越來越重視客戶服務，這是一種趨勢，也是市場經濟發展的必然過程。而800呼叫中心客戶服務部作為呼叫中心新成立的工作組，在大家的支持幫助及指正下，做出了一系列的成績，也發現了一系列的問題。為了更好的開展下一階段工作，平穩度過年後的銷售斷層，根據部門相關規定，制定計畫如下：
一、明確指導思想
以提高服務質量為宗旨，以客戶滿意度為標準。
顧名思義，作為客戶服務部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說我們所有的工作都應以客戶為中心來開展。現代企業的競爭已經由產品競爭轉變為服務競爭，誰的服務更到位誰的客戶就更穩定，市場也更具發展潛力。因此，我們要樹立一種大客戶服務意識，並且以此來帶動全部門員工，使我們的服務更具專業性、有效性、針對性與責任感，使得呼叫中心的全員服務意識得到體現。
二、制定工作計畫目標
在大客服意識指導下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標分為兩個階段：短期目標和長期目標。
首先是短期目標：
I. 鞏固並維護現有客戶關係。
II. 發現新客戶(潛在客戶、潛在需求)。
完成目標I可以通過以下途徑：
1. 通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出遊動向。
2. 定期選擇客戶群，進行有針對性的上門回訪及促銷。
完成目標II可以通過以下途徑：
1. 在受理客戶來電諮詢時記錄下客戶的基本資料和諮詢內容，列為我們的潛在客戶，在適當的時機將其發展為既有客戶。
2. 在接待來訪客戶時詳細記錄來訪客戶的基本資料及出遊動向，提供新客戶來源。
要完成以上工作肯定要有必備的條件，目前階段客服工作應具備的條件包括：
1. 豐富的專業知識。要服務好客戶，必須精通業務知識，只有業務熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象，才能讓客戶放心。
2. 完備的客戶資料。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應該為誰服務。
3. 對客服工作清醒的認識及飽滿的熱情。
以上三點條件中，業務知識可以通過長期有針對性的培訓進行不斷的補充及更新，在這一點上，春秋的常規業務培訓及區縣部每周的例會都為客服部創造了良好的條件。而在客戶資料方面，目前正在進行的62520xx0與800的綁定也為此帶來了很大的便利。在理想模式中，今後的每個客戶來電都將被記錄並由諮詢員輸入該客戶的相關信息，而這些資料一旦被匯總，就形成了一個巨大的客戶資料庫，擁有這樣一個客戶資料庫對客服工作的開展具有非常重要的戰略意義及推動作用。
而長期目標則涉及到對客服職能的定位：
客服部門是春秋的服務視窗，是直接接觸客戶的部門，但是客服部門又不等同於普通的門店或800諮詢熱線。客服部門承擔著為客戶服務的直接任務，服務的標準是什麼?誰來制定?如何評估?(因為服務工作的不可量化性，因此客服工作的評估很難藉助第三方實現)責任同樣落到了客服部門本身。這就對客服部門提出了一個更高的要求，即：既要制定服務標準、規範、流程以及信息傳遞模式(這個標準是有針對性的，具體的，可量化評估的)同時又肩負著監督檢查，考核落實，評估改進的責任。
但是這中間又產生了一個矛盾，無法量化的服務如何來進行監督檢查，考核落實，評估改進?這裡就需要運用到ISO質量認證體系。“以客戶為關注焦點”是20xx版ISO9000標準的精髓所在，這不正與我們客服工作的總之不謀而合嗎?因此，將ISO標準運用到客服工作中來是有必要的，而且只有通過一系列嚴格的相關質量規定及約束，來細分服務的標準和內容，才能以此來提高服務水平，並且參照相關規定來對服務水平進行監督檢查，考核落實及評估改進。這樣就解決了前面出現的矛盾問題。
關於ISO 9001：20xx標準在客服部門的貫徹，我曾經在中國證券報上看到過一篇文章：《運用ISO標準提升CRM套用水平》。這裡引入了一個新的概念：什麼是CRM?
CRM(Customer Relationship Management)就是客戶關係管理。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關係的一種商業策略。結合ISO9001：20xx的“以客戶為中心”，兩者在內容及其宗旨上都有著驚人的相似，這不正是客戶服務部今後長遠的發展方向和最終目的嗎?
當然，在ISO標準的運用和CRM理論的研究學習上我也只是剛剛開始入門，在理論與實踐相結合的道路上必然有會有許許多多問題和阻礙，但是問題總是會隨著工作的開展而逐一被發現，既而逐一被解決。
三、具體操作手法
1. 依託呼叫中心大環境，靈活運用客戶資料庫
首先客服部是在呼叫中心體制改革，前後台徹底分離的大背景下應運而生的，因此，客服部工作的開展同樣依託於整個呼叫中心的大環境。而這次62520xx0與800電話的綁定無疑正是一個良好的契機。
前面提到的客戶資料庫是將來客服部工作圍繞的中心。diyifanwen.com客服工作與數據是分不開的，作為客服部門而言，應當對這個客戶資料庫的情況了如指掌，熟悉每一位大客戶以及有潛力成為大客戶的對象，與之保持長期的聯絡及溝通，擔當買賣雙方之間信息互動的橋樑。具體的講就是及時了解客戶近期的出遊動向並為其量身定製相關行程及報價，而在春秋有各類優惠活動時也應及時將這些信息傳達到客戶手中。
2. “走出去，請進來”
客戶資料庫對客服部的重要意義不言而喻，但是客服部的工作開展也不能僅僅依賴這個資料庫，在適當的時候也應當“走出去，請進來”。所謂走出去，有兩層含義：第一，在淡季時積極進行格線化促銷，提高春秋800呼叫中心的知曉度;第二，在遇到有意向的客戶時應當積極上門服務，畢竟面對面對的交談比通過電波傳達的聲音更有親和力，也更容易顯示我方的誠意，從而達到我們的最終目的：將客戶“請進來”。
3. 適當的激勵措施
客戶服務部工作的開展離不開眾多800諮詢人員的鼎力支持，而對積極提供客戶信息的諮詢人員無疑應當進行適當的獎勵。在這一點上，我們可以參考目前春航機票銷售中採取的B2C獎勵方法，即首次訂單成功的客戶記錄為引導人的新客戶，而該客戶今後每次訂票成功，該引導人都能夠得到獎勵。細化到我們呼叫中心，可以理解為：某諮詢員提供一客戶信息，經由客服人員操作後該客戶購買了旅遊產品出遊，則該諮詢員獲得一定獎勵，而若干月後該客戶再次購買了我們的旅遊產品，則該勵諮詢員可再次獲得獎勵。以此來激勵諮詢員提供更多的客戶信息。
2025年度客服人員工作計畫範文 篇2
一、 提高服務質量，規範前台服務。
自20xx年我部門提出"首問負責制"的工作方針後，20xx年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬於本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態下進行，大大提高了我們的工作效率和服務質量。
根據記錄統計，今年前台的電話接聽量達26000餘次，接待報修10300餘次，其中接待業主日常報修7000餘次，公共報修3300餘次；日平均電話接聽量高達70餘次，日平均接待來訪30餘次，回訪平均每日20餘次。
在"首問負責制"方針落實的同時，我們在7月份對前台進行培訓。主要針對《前台服務規範》、《前台服務規範用語》、《儀態禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前台辦理業務規範用語〉等進行培訓。培訓後還進行了筆試和日檢查的形式進行考核，而且每周在前台提出一個服務口號， 如"微笑、問候、規範"等。我們根據平時成績到月底進行獎懲，使前台的服務有了較大的提高，得到了廣大業主的認可。
二、規範服務流程，物業管理走向專業化。
隨著新《物業管理條例》的頒布和實施，以及其它相關法律、法規的日益健全，人們對物業公司的要求也越來越高。物業管理已不再滿足於走在邊緣的現狀，而是朝著專業化、程式化和規範化的方向邁進。
在對園區的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發現園區內違章的操作和裝修，我們從管理服務角度出發，善意勸導， 及時制止，並且同公司的法律顧問多溝通，制定了相應的整改措施， 如私搭亂建小閣樓、安外置陽台罩的，一經發現我們馬上下整改通知書，責令其立即整改。
三、 改變職能、建立提成制。
以往客服部對收費工作不夠重視，沒設專職收費人員，由樓宇管理員兼職收費，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣，嚴重影響了收費率。
所以，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設立專職收費員，將工資與收費率直接掛鈎，建立激勵機制，將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員，通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%；二期從60%提升到70%；三期從30%提升到40%。
四、加強培訓、提高業務水平。
物業管理行業是一個法制不健全的行業，而且涉及範圍廣，專業知識對於搞物業管理者來說很重要。但物業管理理論尚不成熟，實踐中缺乏經驗。市場環境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業人員需不斷地學習，學習該行業的法律法規及動態，對於搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質高低代表著企業的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要內容有：
(一)搞好禮儀培訓、規範儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業管理首先是一個服務行業，接待業主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態度和藹、這樣即使業主帶著情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以使我們解決業主的問題這方面，陳經理專門給全部門員工做專業性的培訓，完全是酒店式服務規範來要求員工。
如前台接電話人員， 必須在鈴響三聲之內接起電話，第一句話先報家門"您好"，天元物業號人為您服務"。前台服務人員必須站立服務，無論是公司領導不是業主從前台經過時要說"你好"，這樣，即提升了客務部的形象，在一定程度也提升了整個物業公司的形象，更突出了物業公司的服務性質。
(二)搞好專業知識培訓、提高專業技能
除了禮儀培訓以外，專業知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業管理條例》、《物業管理企業收費管理辦法》等污染法規、學習相關法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程維修方面的知識。
如業主報修，我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什麼工具去、各部分工程質量保修期限是多少，是有清楚了這些問題，才能給業主宣傳、講。讓業主清楚明白物業管理不是永遠保修的，也不是交了物業管理費我們公司就什麼都負責的，我們會拿一些經典案例，大家共同探討、分析、學習，發生糾紛物業公司空間承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經驗。
2025年度客服人員工作計畫範文 篇3
總結去年的服務工作，為了更好的開展好明年的客服工作，根據《客服工作手則》及公司相關規定，制定明年計畫。
一、指導思想
以公司下發的《檔案》為指導，以“提高服務質量”為宗旨，以“客戶滿意度為標準”。
二、工作目標
1、搞好員工崗前培訓，端正服務態度，提高員工業務水平。主要開展國語培訓，微笑服務培訓，文明用語培訓。
2、深入開展客戶滿意度調查，通過信訪、回訪等方式展開調查，對發現的問題作出相應整改，努力提高服務質量。
3、開設“黨員先鋒模範崗”，發揮黨員先鋒模範作用，以此牽引提高服務質量。
三、要求
1、全體員工必須嚴格按工司要求，努力學習，提高工作標準，增進業務水平，切實把下半年客服工作推進到一個新台階。
2、每名員工要制定出自己下半年個人工作計畫，工作計畫標準要高，要切實可行，並認真落實。
3、其它事宜由公司另行通知。
2025年度客服人員工作計畫範文 篇4
一、規劃工作計畫目標
在大客服意識指導下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標分為兩個階段：短期目標和長期目標。
首先是短期目標：
1，鞏固並維護現有客戶關係，發現新客戶(潛在客戶、潛在需求)。
完成目標I可以通過以下途徑：
1， 定期選擇客戶群，進行有針對性的上門回訪及促銷。
2，通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出遊動向。
完成目標II可以通過以下途徑：
1，在接待來訪客戶時詳細記錄來訪客戶的基本資料及出遊動向，提供新客戶來源。
2，在受理客戶來電諮詢時記錄下客戶的基本資料和諮詢內容，列為我們的潛在客戶，在適當的時機將其發展為既有客戶。
要完成以上工作肯定要有必備的條件，目前階段客服工作應具備的條件包括：
1. 豐富的專業知識。要服務好客戶，必須精通業務知識，只有業務熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象，才能讓客戶放心。
2. 完備的客戶資料。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應該為誰服務。
3. 對客服工作清醒的認識及飽滿的熱情。
而長期目標則涉及到對客服職能的定位：
客服部門是春秋的服務視窗，是直接接觸客戶的部門，但是客服部門又不等同於普通的門店或800諮詢熱線。客服部門承擔著為客戶服務的直接任務，服務的標準是什麼?誰來制定?如何評估?(因為服務工作的不可量化性，因此客服工作的評估很難藉助第三方實現)責任同樣落到了客服部門本身。這就對客服部門提出了一個更高的要求，即：既要制定服務標準、規範、流程以及信息傳遞模式(這個標準是有針對性的，具體的，可量化評估的)同時又肩負著監督檢查，考核落實，評估改進的責任。
但是這中間又產生了一個矛盾，無法量化的服務如何來進行監督檢查，考核落實，評估改進?這裡就需要運用到ISO質量認證體系。“以客戶為關注焦點” 是20xx版ISO9000標準的精髓所在，這不正與我們客服工作的總之不謀而合嗎?因此，將ISO標準運用到客服工作中來是有必要的，而且只有通過一系列嚴格的相關質量規定及約束，來細分服務的標準和內容，才能以此來提高服務水平，並且參照相關規定來對服務水平進行監督檢查，考核落實及評估改進。這樣就解決了前面出現的矛盾問題。
關於ISO 9001：20xx標準在客服部門的貫徹，我曾經在中國證券報上看到過一篇文章：《運用ISO標準提升CRM套用水平》。這裡引入了一個新的概念：什麼是CRM?
CRM(Customer Relationship Management)就是客戶關係管理。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關係的一種商業策略。結合ISO9001：20xx的“以客戶為中心”，兩者在內容及其宗旨上都有著驚人的相似，這不正是客戶服務部今後長遠的發展方向和最終目的嗎?
當然，在ISO標準的運用和CRM理論的研究學習上我也只是剛剛開始入門，在理論與實踐相結合的道路上必然有會有許許多多問題和阻礙，但是問題總是會隨著工作的開展而逐一被發現，既而逐一被解決。
二、具體操作手法
1. 適當的激勵措施
客戶服務部工作的開展離不開眾多800諮詢人員的鼎力支持，而對積極提供客戶信息的諮詢人員無疑應當進行適當的獎勵。在這一點上，我們可以參考目前春航機票銷售中採取的B2C獎勵方法，即首次訂單成功的客戶記錄為引導人的新客戶，而該客戶今後每次訂票成功，該引導人都能夠得到獎勵。細化到我們呼叫中心，可以理解為：某諮詢員提供一客戶信息，經由客服人員操作後該客戶購買了旅遊產品出遊，則該諮詢員獲得一定獎勵，而若干月後該客戶再次購買了我們的旅遊產品，則該勵諮詢員可再次獲得獎勵。以此來激勵諮詢員提供更多的客戶信息。
2. “走出去，請進來”
客戶資料庫對客服部的重要意義不言而喻，但是客服部的工作開展也不能僅僅依賴這個資料庫，在適當的時候也應當“走出去，請進來”。所謂走出去，有兩層含義：第一，在淡季時積極進行格線化促銷，提高春秋800呼叫中心的知曉度；第二，在遇到有意向的客戶時應當積極上門服務，畢竟面對面對的交談比通過電波傳達的聲音更有親和力，也更容易顯示我方的誠意，從而達到我們的最終目的：將客戶“請進來”。
3. 依託呼叫中心大環境，靈活運用客戶資料庫
首先客服部是在呼叫中心體制改革，前後台徹底分離的大背景下應運而生的，因此，客服部工作的開展同樣依託於整個呼叫中心的大環境。而這次62520xx0與800電話的綁定無疑正是一個良好的契機。
前面提到的客戶資料庫是將來客服部工作圍繞的中心。客服工作與數據是分不開的，作為客服部門而言，應當對這個客戶資料庫的情況了如指掌，熟悉每一位大客戶以及有潛力成為大客戶的對象，與之保持長期的聯絡及溝通，擔當買賣雙方之間信息互動的橋樑。具體的講就是及時了解客戶近期的出遊動向並為其量身定製相關行程及報價，而在春秋有各類優惠活動時也應及時將這些信息傳達到客戶手中。
三、明確指導思想
以提高服務質量為宗旨，以客戶滿意度為標準。
顧名思義，作為客戶服務部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說我們所有的工作都應以客戶為中心來開展。現代企業的競爭已經由產品競爭轉變為服務競爭，誰的服務更到位誰的客戶就更穩定，市場也更具發展潛力。因此，我們要樹立一種大客戶服務意識，並且以此來帶動全部門員工，使我們的服務更具專業性、有效性、針對性與責任感，使得呼叫中心的全員服務意識得到體現。
希望在新的一年，在領導的帶領下，我們客服部發展會更好。在工作做希望領導指正，同時我們也會繼續加強自身的學習。不斷的提高。為公司的發展，做出貢獻。
2025年度客服人員工作計畫範文 篇5
從了一年的淘寶客服，之前是負責市場銷售的工作，後來轉回從事淘寶這行業，就從此清晰了自己的人生目標，像我學歷和資歷不高的人來說，選擇這行業是很明確的。 同樣作為一位客服，時不時也會和其他人都有一種枯燥和繁瑣的感覺，身同感受，但每次能獲得顧客們的服務質量認可和誇張時，前期有的那種枯燥和繁瑣已經被轉化為價值了。要做好一個合格或成功的客服要耐心、細心和團結，做到精學到精，相信會提升自身的價值。現在轉學推廣，同時也在負責這方面的工作，希望能與有經驗者共同交流一下，以下是我在工作上的計畫：
1. 【接待】
真誠的面對每一位前來諮詢的客戶，用和善友好的態度及笑臉表情讓顧客感受你的真誠。
對客戶提出的問題要快速，準確地進行解答，儘量不讓客戶等太久，對自己不明白的問題，別妄下結論，要詢問內部確定後再回答客戶!也不可自大誇大產品功能等信，以免讓顧客收到貨後心裡有落差。
2. 【通知付款】 建議A編寫信息通知：“親在我們已下了訂單^^，系統會為親把訂單保留3天的時間，建議親方便時付下款呵，如有什麼有問題可以隨時聯繫我們線上的客服。”B電話通知:禮貌用語一定要到位，以免給誤導成騷擾電話，先了解未付款的原因，然後再知道付款。可以適當地推介我們的品牌，一來鞏固付款、二來加深對品牌印象。如“難得能光臨我們家，很感謝您的支持，現在購買的價格是我們試營/特價價格，但我們質量也一樣有保障的…”
3. 【回訪/留言】交易成功後的訂單我是建議以旺旺編寫針對性的一些留言，比如這次我們清倉：“親，現在我們店鋪清倉大活動中，3折起的優惠，除開特價以為，其他商品都是滿100即減20的活動，歡迎親來選購呵!”實在沒有動靜再採取其他措施：如老顧客電話回訪! 售後問題建議電話回訪了解。還有每售出一件特價清倉的商品我會給一些溫馨提示“先和親說清楚呵，我們這些特價都清倉貨品來的，在換的範圍會儘量給親換的，但不宜退貨的喔”盡減少售後些工作。
4. 【登記好友的信息】為更快捷完成訂單和更貼心服務，凡是加為好友的客戶們，我都會在好友的備註處或後台的訂單登記顧客的信息：身高、體重和購買信息。“ 已加親為好友了，親的身高/體重和穿著信息都登記好了，下次諮詢時記得聯繫小青呵，會很貼心地為親提供服務的, 另外，可以在諮詢中可以隨便了解顧客平時穿哪家的品牌，分析的消費檔次， 以便推薦 !
5. 【登記每天的日記】
A 遇到暫時缺貨和新款上架需要通知的客戶，建一個文檔登記：ID、需要通知的款號、碼數等相關的信息，等來貨後第一時間電話通知客戶們選購，新款可以編寫簡潔語統一通知顧客們選購。
B 平時有需要跟蹤的訂單，如物流信息不明，或缺貨沒發而又聯繫不上已留言的。
6. 【檢查】
每天會計畫在後天刷新一下，了解一下銷售情況。及檢查哪些需要轉發其他快遞，給顧客聯繫顧客或留言。
7. 空閒時我會儘量去獲取其他店鋪的信息，尤其是些知名度的品牌。鞏固一下自己對外以及對內的知識。
2025年度客服人員工作計畫範文 篇6
一、本職，愛崗敬業
客服人員，我“把簡單的事不簡單”。工作中對待件事，遇到繁雜瑣事，、努力的去做；當同事遇到需要替班時，能毫無怨言地放棄休息，工作計畫，堅決公司的安排，全身心的投入工作。
二、勤奮學習，與時俱進
理論是行動的先導。電信基層客服人員，我體會到理論學習是任務，是責任，更是境界。一年來我勤奮學習，努力理論，強化思維能力，注重用理論，用實踐來鍛鍊。
1、注重理論。在工作中用理論來解決實踐，學習目的再於套用，以理論的，了和解決的能力，了工作中的原則性、系統性、預見性和性。到公司三年來，我注重把理論轉化為的科學思維方法，轉化為對工作的把握，轉化為工作的思路辦法，新，解決新，走出新路子，克服因循守舊的思想，力戒“經驗主義”，拓展思維。
2、注重克服的“惰”性。按制度，按計畫理論學習。不把理論學習視為“軟指標”和額外負擔，自覺參加每季度的黨課學習；是按的學習計畫，個人自學，發揚“釘子”精神，擠學，工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放鬆學習。
在今後的工作中，我會發揚我在的工作，我會努力的工作，在工作中好和客戶的關係，用的服務來解決客戶的，讓我用的服務來化解客戶的難題。工作，乾一行愛一行，我的工作非常的熱愛了，我會在今後的工作中的努力，為公司的發展最大的努力!
(一)、選好、選對作好活動的代理
4、強化前台服務，克服死板，防止客戶流失。
5、重點考核區域加大開發力度，有效的發展用戶，提升設備的使用率。
全體員工充分發揮團隊精神，主抓銷售，所有工作重心向提高銷售傾斜，全面啟動市場，全力完成銷售任務。
(二)齊心協力，爭創優質高效服務
隨著經營部各項業務的不斷發展，以及市場競爭日趨激烈，服務水平已經成為爭奪客戶一個重要條件。所以上半年，我們一直把提高服務水平擺在一個重要地位。
加強了客戶回訪維繫工作，對重點客戶做到每周回訪，五星級客戶每月回訪1~3次，其餘每月保持電話回訪，有必要再上門回訪，較好地完成了市分公司下發的回訪數據。根據實際情況，我們在元宵節還為三星級以上用戶發放了元宵及小禮品。通過回訪工作增強了與客戶的感情聯絡，及時宣傳聯通公司的各項新政策，了解客戶的新需求，從而不斷改進我們的服務工作。在平時的工作中耐心受理客戶的查詢與投訴，贏得客戶的好評。我們在不斷的改善服務中，樹立了聯通公司的新形象。
三、作好離網用戶挽留與維繫
1、由前台營業人員對來辦理退網業務的用戶進挽留。
2、對準離網用戶進行及時的電話回訪，根據實際情況對用戶進行有針對性的挽留。
3、對不能挽留的用戶經用戶同意，並出具證明後，對其卡號進行二次銷售，降低離網率；
1、普通用戶維：
1)定期對用戶電話回訪或簡訊拜訪；
2)節日祝福(簡訊）；
2、高端用戶、重點用戶的維護通過平時的積累將高端用戶、重點用戶作為維護的重點
1)做到每月電話回訪或簡訊拜訪一次(根據用戶的要求)，回訪要有內容，有落實，最大可能的方便用戶。
2)話費監控。根據用戶的需要，對用戶進行繳費提醒。
3)生日祝福、節日祝福(針對不同用戶，要有實用的東西)。
4)挖掘高端用戶消費潛力，做好存量市場的二次及多次開發。
5)親情服務。(根據不同用戶的需求，為用戶提供幫助)
6)定期的上門走訪。
四、活動：公司有新活動尤其是回饋用戶的活動應簡訊告知用戶，重點用戶電話告知。
2025年度客服人員工作計畫範文 篇7
為保證公司戰略規劃及20__年度公司整體目標的實現，強化公司和各部門戰略及計畫執行能力，明確年度重點工作方向，並據此形成年度績效考核的相關內容，特編制此檔案。
一、公司戰略規劃及20__年度關鍵戰略舉措
二、部門使命
是公司的客戶服務與客戶資源開發中心，它通過規範化、親情化、個性化的服務，提升客戶滿意度和品牌忠誠度，促進公司市場占有率與公司競爭力的提高。
三、部門年度工作計畫
部門一級職能
20__年重點工作內容
(工作內容、時間、預期工作成果、資源要求/協作要求)
20__年業績指標:客戶服務體系建設和完善
在工作中不斷實踐新管理體系中客戶服務中心的工作流程、工作指引、相關表單，不斷最佳化工作流程，達到提高本部門工作效率的目的。(客戶投訴、工程維修)
每季度末編制《20__年度產品缺陷與預防手冊》，傳送相關部門做後續改善，提升公司各部門專業能力。
客戶關係管理
擬定項目開盤前銷售風險檢查計畫，依此計畫在項目開盤前十天完成項目的風險自查工作，並形成風險檢查表報公司高層及相關部門，並對落實情況進行跟蹤，根據開盤情況編制反饋報告。時間根據公司開盤計畫
客戶服務中心和物業公司協同組建社區文化團體，開展社區文化活動，促進與客戶之間的溝通及聯繫，提高客戶滿意度。
網路客戶諮詢和投訴處理：
(1)每日跟進檢查長春搜房網某地產康景、格林春天、弗朗明歌業主論壇，通過和__論壇主管合作，發現不當言論及時回復處理，投訴內容涉及相關部門，需要相關部門給出合理解釋說明，達到維護某地產品牌形象的目的。
(2)每周關注、回復、處理網路上其他網站建立的某地產業主論壇，維護公司品牌形象
(3)每周關注某地產集團等相關公司網站客戶服務留言板和論壇的客戶投訴內容，對相關內容及時投訴處理。
開展每年一次的客戶滿意度調查工作，識別某地產集團在產品和服務方面的優勢，分析需改進的關鍵因素，指明客戶滿意度提升方向。20__年第4季度
根據《20__年客戶滿意度調查報告》，2月底制定《20__年客戶滿意度提升計畫》，並負責跟進和監督客戶滿意度提升計畫的實施。
3月底完成《20__年老客戶關懷方案編制》，並實施，對老客戶提供超值和增值服務，提高客戶滿意度和忠誠度。
客戶投訴處理
客戶投訴依照《客戶投訴處理流程》進行分類處理，使投訴能得到及時有效的解決，對於一、二級投訴每日重點跟進;每天進行，保證不發生一起因處理不到位而引起業主集體投訴或媒體曝光事件。
工程維修完成後，由現場客服中心進行電話或上門回訪，目的在於跟進返修結果、客戶服務效果和業主的相關反饋，並針對具有普遍性和典型性的問題按季度形成回訪報告。(全年)
各月進行，做到因客戶服務不到位而引起的投訴為0
用圖表數據，完成每月《客戶服務工作報告》，對業主入伙、質量返修、客戶服務等工作及時準確向公司匯報。記錄、整理、分析客戶投訴處理狀況，提出相關改進建議，並回饋到相關部門，以每月《客戶服務工作報告》的形式向相關部門通報。(次月7日前完成)
次月7日前完成上月報告，每月至少一份，全季至少三份。
每月從策劃行銷部接收客戶原始購房檔案資料，為了維護良好的售後客戶關係，建立售後客戶檔案，並對客戶投訴的資料進行分類存檔，根據實際發生及時補充相關信息，對某地產康景一期、二期已入伙客戶檔案資料按照《檔案管理辦法》進行接收、整理、歸檔，每日進行，每月25日集中整理紙版檔案一次。
完成業主諮詢、投訴和報修的接待和處理工作，及時錄入客戶報修數據，投訴信息錄入率100%，電子版每日錄入更新，檔案每周整理一次。
全程配合策劃行銷部組織進行某地產康景、弗朗明歌一期的業主零星入伙工作和格林春天集中入伙工作。
對於重大客戶(涉及補償客戶)進行談判和溝通，兼顧客戶和公司利益，最大限度提高客戶滿意度，辦理客戶的索賠事宜和因施工質量問題造成的賠付，督促施工單位承擔賠償責任，每月向公司高層領導傳送一次補償客戶統計表。
每月隨《客戶服務工作報告》通報重大客戶投訴處理情況。
工程維修及工程質
2025年度客服人員工作計畫範文 篇8
新的一年已經開始，客服部也將會面臨一些全新的環境與考驗，根據這幾天我對公司的了解情況，做出以下工作計畫：
1.終端培訓
在客服的工作範圍之內制定完善的、合理的終端培訓計畫並認真有效地完成培訓;
2、收集小票信息
重視小票基本信息的收集，應儘可能的完善填寫，特別是一些重要項目，必須規範填寫;
2.建檔
利用統一的專業的管理軟體分類建立客戶檔案;
3.數據統計分析
分析，比較客戶消費信息，及時反饋到相關部門，並附加初級建設性意見;
4.客情維繫
尋找、創造機會採取多種形式與不同類型的客戶加強溝通，比如：顧客滿意度調查、節日期間的互動，基本的色彩搭配建議，高級的私人形像顧問等等。及時掌握客戶需求盡努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務，提高顧客滿意度，發展提升與客戶的關係。
5.客訴處理
根據客戶反饋投訴的信息，及時做出反映。以客戶為中心，改善處理流程、操作程式。
由於對服裝業的客服工作是首次參與，在進入公司短短的5天時間中所做的工作並不是很多，但也發現了自己的很多不足，我會努力，爭取把客服工作做得更好。
在工作中，我也遇到了一些問題和困難：
1.對工作中一些具體要求不是很清楚，導致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開展，擔心自己在做無用功，浪費公司資源;
2.人事方面也不是很清楚，這樣會耽擱到部份同事的寶貴時間;
3.需要一台電話，希望可以配一台，方便與同事之間的溝通交流;工作計畫
由於自己在服飾客服方面，經驗上有很多的欠缺和不足，也為了把客服工作高效率地做好，因此，希望公司相關領導及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助，使客服的工作能夠得到很好的銜接。
2025年度客服人員工作計畫範文 篇9
一、指導思想
以公司下發的《____檔案》為指導，以“提高服務質量”為宗旨，以“客戶滿意度為標準”。
二、工作目標
1、搞好員工崗前培訓，端正服務態度，提高員工業務水平。主要開展國語培訓，微笑服務培訓，文明用語培訓。
2、深入開展客戶滿意度調查，通過信訪、回訪等方式展開調查，對發現的問題作出相應整改，努力提高服務質量。
3、開設“黨員先鋒模範崗”，發揮黨員先鋒模範作用，以此牽引提高服務質量。
三、要求
1、全體員工必須嚴格按工司要求，努力學習，提高工作標準，增進業務水平，切實把下半年客服工作推進到一個新台階。
2、每名員工要制定出自己下半年個人工作計畫，工作計畫標準要高，要切實可行，並認真落實。
3、其它事宜由公司另行通知。
客服部年度工作計畫的延伸閱讀：如何寫好你的工作計畫
一、為什麼要寫工作計畫：
1、計畫是提高工作效率的有效手段。工作有兩種形式：一、消極式的工作(救火式的工作：災難和錯誤已經發生後再趕快處理)二、積極式的工作(防火式的工作：預見災難和錯誤，提前計畫，消除錯誤)寫工作計畫實際上就是對我們自己工作的一次盤點。讓自己做到清清楚楚、明明白白。計畫是我們走向積極式工作的起點。
2、計畫能力是各級幹部管理水平的體現。個人的發展要講長遠的職業規劃，對於一個不斷發展壯大，人員不斷增加的企業和組織來說，計畫顯得尤為迫切。企業小的時候，還可以不用寫計畫。因為企業的問題並不多，溝通與協調起來也比較簡單，只需要少數幾個領導人就把發現的問題解決了。但是企業大了，人員多了，部門多了，問題也多了，溝通也更困難了，領導精力這時也顯得有限。計畫的重要性就體現出來了。
3、通過工作計畫變被動等事做變為自動自髮式的做事(個人驅動—系統驅動)
二、怎樣寫好工作計畫：
如何才能做出一分良好的工作呢?總結當時會議上大家的發言和後來的一些說話，主要是
要做到寫出工作計畫的四個要素。工作計畫的四大要素：(1)工作內容 (做什麼：what)(2)工作方法 (怎么做：how)(3)工作分工(誰來做：who)(4)工作進度 (什麼做完：when)
三、如何保證工作計畫得到執行：
工作計畫寫出來，目的就是要執行。執行可不是人們通常所認為的“我的方案已經拿出來了，執行是執行人員的事情。出了問題也是執行人員自身的水平問題”。執行不力，或者無法執行跟方案其實有很大關係，如果一開始，我們不了解現實情況，沒有去做足夠的調查和了解。那么這個方案先天就會給其後的執行埋下隱患。同樣的道理，我們的計畫能不能真正得到貫徹執行，不僅僅是執行人員的問題，也是寫計畫的人的問題。另外，工作計畫應該是可以調整的。當工作計畫的執行偏離或違背了我們的目的時，需要對其做出調整，不能為了計畫而計畫。最後，修訂後的工作計畫應該有企業領導審核與簽字，並負責跟蹤執行和檢查。
2025年度客服人員工作計畫範文 篇10
新的一年已經開始，客服部也將會面臨一些全新的環境與考驗，根據這幾天我對公司的了解情況，做出以下工作計畫：
1、終端培訓
在客服的工作範圍之內制定完善的、合理的終端培訓計畫並認真有效地完成培訓；
2、收集小票信息
重視小票基本信息的收集，應儘可能的完善填寫，特別是一些重要項目，必須規範填寫；
3、建檔
利用統一的專業的管理軟體分類建立客戶檔案；
4、數據統計分析
分析，比較客戶消費信息，及時反饋到相關部門，並附加初級建設性意見；
5、客情維繫
尋找、創造機會採取多種形式與不同類型的客戶加強溝通，比如：顧客滿意度調查、節日期間的互動，基本的色彩搭配建議，高級的私人形像顧問等等。及時掌握客戶需求盡努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務，提高顧客滿意度，發展提升與客戶的關係。
6、客訴處理
根據客戶反饋投訴的信息，及時做出反映。以客戶為中心，改善處理流程、操作程式。
由於對服裝業的客服工作是首次參與，在進入公司短短的5天時間中所做的工作並不是很多，但也發現了自己的很多不足，我會努力，爭取把客服工作做得更好。
在工作中，我也遇到了一些問題和困難：
1、對工作中一些具體要求不是很清楚，導致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開展，擔心自己在做無用功，浪費公司資源
2、人事方面也不是很清楚，這樣會耽擱到部份同事的寶貴時間；
3、需要一台電話，希望可以配一台，方便與同事之間的溝通交流；
由於自己在服飾客服方面，經驗上有很多的欠缺和不足，也為了把客服工作高效率地做好，因此，希望公司相關領導及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助，使客服的工作能夠得到很好的銜接，謝謝！
2025年度客服人員工作計畫範文 篇11
一、工作目標
1、銷售工作目標要有好業績就得加強產品知識和淘寶客服的學習，開拓視野，豐富知識，採取多樣化形式，把產品知識與淘寶客服技能相結合運用。
2、心理定位要好，明白自己的工作性質，對待客戶的態度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力。
3、要非常熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題。
4、勤快、細心，養成做筆記的習慣。
5、對網店的經營管理各個環節要清楚(寶貝編輯，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等)。
6、對於老客戶，和固定客戶，要經常保護聯繫，在有時間有條件的情況下，節日可以送上祝福。
7、在擁有老客戶的同時還要不斷的通過各種渠道開發新客戶。
二、自我方面目標
1、要做事先做人，踏實做人踏實做事，對工作負責，每天進步一點點。
2、和同事有良好的溝通，有團隊意識，多交流，多探討，才能不斷增長業務技能。
3、執行力，增強按質按量地完成工作任務的能力。
4、養成勤於學習、善於思考的良好習慣。
5、自信也是非常重要的，擁有健康樂觀積極向上的工作態度才能更好的完成任務。
目標調整的原則：堅持大的方向不變，適當改變小的方向。
最後，計畫固然好，但更重要的，在於其具體實踐並取得成效。任何目標，只說不做到頭來都會是一場空。然而，現實是未知多變的，寫出的目標計畫隨時都可能遭遇問題，要求有清醒的頭腦。其實，每個人心中都有一座山峰，雕刻著理想、信念、追求、抱負;每個人心中都有一片森林，承載著收穫、芬芳、失意、磨礪。一個人，若要獲得成功，必須拿出勇氣，付出努力、拼搏、奮鬥。成功，不相信眼淚;成功，不相信頹廢;成功不相信幻影，未來，要靠自己去打拚!
有位智者說過：“上帝關閉了所有的門，他會給您留一扇窗。”
我們曾經失敗，我們曾經痛苦，我們曾經迷惘，我們曾經羨慕最重要的，我一直在奮鬥。
2025年度客服人員工作計畫範文 篇12
1、整理客戶資料、建立客戶檔案
客戶送車進廠維修養護或來企業諮詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續或商談完後，客服部應於二日內將客戶有關情況整理制表並建立檔案，裝入檔案袋，4s店售後工作計畫。客戶有關情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養護項目，保養周期、下一次保養期，客戶希望得到的服務，在本企業維修、保養記錄(詳見“客戶檔案基本資料表”)。
2、根據客戶檔案資料，研究客戶的需求
客服人員根據客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養及其相關方面的服務的需求，找出“下一次”服務的內容，如通知客戶按期保養、通知客戶參與本企業聯誼活動、告之本企業優惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。
3、與客戶進行電話、信函聯繫，開展跟蹤服務
客服人員通過電話聯繫，讓客戶得到以下服務：
(1)詢問客戶用車情況和對本企業服務有何意見;
(2)詢問客戶近期有無新的服務需求需我企業效勞;
(3)告之相關的汽車運用知識和注意事項;
(4)介紹本企業近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容;
(5)介紹本企業近期為客戶安排的各類優惠聯誼活動，如免費檢測周，優惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內容、日期、地址要告之清楚;
(6)諮詢服務;
(7)走訪客戶
2025年度客服人員工作計畫範文 篇13
一、個人學習計畫。
作為公司的新進員工，也作為這個職業的新手，我想說，我所要學習和加強的實在是太多。我將它們總結成了四點，這四點是我現在最缺乏的，所以我將它們列為我20__年的學習任務。
第一點：與本行業相關的業內和業外的專業知識學習。儘快熟悉公司的工作模式和工作制度。因為不同的客戶，我們會遇到不同的問題，某些時候客戶的某些問題可能超出了我們的產品，所以在這個時候，專業要求我們必須馬上把最準確的訊息傳遞給客戶。反之，客戶的感受會是怎么樣的呢?他的第一感覺肯定是你不夠專業，緊接著他會想到這個公司。因此，我認為這一點是重中之重，也是最基礎的。
第二點：與客服有關的專業知識學習。首先，作為客服，所要掌握的最基本一點就是電話禮儀。接聽電話時的語氣、速度、說辭、態度是直接影響到客戶對你個人以及公司的第一印象。語氣輕柔、說辭簡潔明了、態度熱情誠懇等等，都是作為一名專業客服所必備的。其次，客服的心態、思維反映能力。這一點呢，我認為不是一朝一夕就能學習和掌握到的，它需要時間的磨練與工作經驗的積累。也許在某些人看來，客服是一個多么簡單的工作，但是深入思考後，並不是你所想像中的簡單。當你在接聽了成千上萬的電話或是遇到某些刁難客戶的之後，你是否還是能如之前那樣語氣輕柔、思維冷靜清晰呢?而最重要的，在經過了這么多種種狀況之後，你是否學會了思考，學會了揣摩。揣摩什麼?揣摩客戶的心理，“對症下藥”!如此，就不會是你被客戶牽著走，而是你變主動，引導客戶了。做到這一點，對於處理客戶問題，包括客戶投訴，就會臨危不亂了。
第三點：組織與管理能力。只要是在一個團體裡，你就應該培養一下你的組織與管理能力，現在它不僅是作為領導地位的人員才獨有的。當然，話說回來，只有你學會如何地去管理和安排你的工作，將來你的領導能力則更能得到更大的發揮。只有你學會管理自己，你才能有資格去管理別人。
第四點：對技能的要求。提高自己的技能，能獨立快速的完成工作，儘快學會設計軟體和視頻軟體。
二、個人對公司的自我價值體現。
幾個月以來，我並沒有給公司帶來任何有形的利益，因為工作中的我還有很多不足的地方，而現在的我正處於學習與摸索的狀態。讓客戶感受到我們的服務理念。用客戶的專業、熱情、誠懇拉近與客戶的距離，讓客戶自發自願地與我們合作，得到客戶的認可是我們在工作中所獲得的最大的榮譽。永遠做到客戶是上帝。
2025年度客服人員工作計畫範文 篇14
現代企業越來越重視客戶服務，這是一種趨勢，也是市場經濟發展的必然過程。而800呼叫中心客戶服務部作為呼叫中心新成立的工作組，在大家的支持幫助及指正下，做出了一系列的成績，也發現了一系列的問題。為了更好的開展下一階段工作，平穩度過年後的銷售斷層，根據部門相關規定，制定計畫如下：
一、明確指導思想
以提高服務質量為宗旨，以客戶滿意度為標準。
顧名思義，作為客戶服務部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說我們所有的工作都應以客戶為中心來開展。現代企業的競爭已經由產品競爭轉變為服務競爭，誰的服務更到位誰的客戶就更穩定，市場也更具發展潛力。因此，我們要樹立一種大客戶服務意識，並且以此來帶動全部門員工，使我們的服務更具專業性、有效性、針對性與責任感，使得呼叫中心的全員服務意識得到體現。
二、制定工作計畫目標
在大客服意識指導下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標分為兩個階段：短期目標和長期目標。
首先是短期目標：
I.鞏固並維護現有客戶關係。
II.發現新客戶(潛在客戶、潛在需求)。
完成目標I可以通過以下途徑：
1.通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出遊動向。
2.定期選擇客戶群，進行有針對性的上門回訪及促銷。
完成目標II可以通過以下途徑：
1.在受理客戶來電諮詢時記錄下客戶的基本資料和諮詢內容，列為我們的潛在客戶，在適當的時機將其發展為既有客戶。
2.在接待來訪客戶時詳細記錄來訪客戶的基本資料及出遊動向，提供新客戶。
2025年度客服人員工作計畫範文 篇15
一、個人學習計畫。
作為公司的新進員工，也作為這個職業的新手，我想說，我所要學習和加強的實在是太多。我將它們總結成了四點，這四點是我現在最缺乏的，所以我將它們列為我20xx年的學習任務。
第一點：與本行業相關的業內和業外的專業知識學習。儘快熟悉公司的工作模式和工作制度。因為不同的客戶，我們會遇到不同的問題，某些時候客戶的某些問題可能超出了我們的產品，所以在這個時候，專業要求我們必須馬上把最準確的訊息傳遞給客戶。反之，客戶的感受會是怎么樣的呢?他的第一感覺肯定是你不夠專業，緊接著他會想到這個公司。因此，我認為這一點是重中之重，也是最基礎的。
第二點：與客服有關的專業知識學習。首先，作為客服，所要掌握的最基本一點就是電話禮儀。接聽電話時的語氣、速度、說辭、態度是直接影響到客戶對你個人以及公司的第一印象。語氣輕柔、說辭簡潔明了、態度熱情誠懇等等，都是作為一名專業客服所必備的。其次，客服的心態、思維反映能力。這一點呢，我認為不是一朝一夕就能學習和掌握到的，它需要時間的磨練與工作經驗的積累。也許在某些人看來，客服是一個多么簡單的工作，但是深入思考後，並不是你所想像中的簡單。當你在接聽了成千上萬的電話或是遇到某些刁難客戶的之後，你是否還是能如之前那樣語氣輕柔、思維冷靜清晰呢?而最重要的，在經過了這么多種種狀況之後，你是否學會了思考，學會了揣摩。揣摩什麼?揣摩客戶的心理，“對症下藥”!如此，就不會是你被客戶牽著走，而是你變主動，引導客戶了。做到這一點，對於處理客戶問題，包括客戶投訴，就會臨危不亂了。
第三點：組織與管理能力。只要是在一個團體裡，你就應該培養一下你的組織與管理能力，現在它不僅是作為領導地位的人員才獨有的。當然，話說回來，只有你學會如何地去管理和安排你的工作，將來你的領導能力則更能得到更大的發揮。只有你學會管理自己，你才能有資格去管理別人。
第四點：對技能的要求。提高自己的技能，能獨立快速的完成工作，儘快學會設計軟體和視頻軟體。
二、個人對公司的自我價值體現。
幾個月以來，我並沒有給公司帶來任何有形的利益，因為工作中的我還有很多不足的地方，而現在的我正處於學習與摸索的狀態。讓客戶感受到我們的服務理念。用客戶的專業、熱情、誠懇拉近與客戶的距離，讓客戶自發自願地與我們合作，得到客戶的認可是我們在工作中所獲得的最大的榮譽。永遠做到客戶是上帝。
2025年度客服人員工作計畫範文 篇16
從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰的工作，不管時間的長短，電話客服都可以給人很大的成長。以下是一位電話客服工作總結：
從在網上報名、參加聽試、筆試、面試、複試到參加培訓，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經有五個多月的時間了，在這五個月的時間裡我經歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改變;從一個獨立的個體到成為某某銀行電話銀行客服中心的一員。
在這裡，我們每天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結一些錯誤，在第二天強調今天外呼應該注意哪些問題;在這裡，我們小組成員之間、組長和學員之間互相做案例，從一個個案例中發現我們的不足之處，強化我們的標準話術，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能遊刃有餘;在這裡，我們每個組商討各隊的板報設計，每位學員都積極參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協力完成板報的設計到製作;在這裡，我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現優秀的學員予以表揚，對有進步的學員進行鼓勵;在這裡，每天都會發生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行某某中心大家庭般的溫暖;在這裡，我們每天會記錄下自己當天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴;更重要的是，在這裡，我們在某某銀行電話銀行某某中心企業文化的薰陶下，不斷提高我們自身的綜合素質，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日裡有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕鬆起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩重。
從這幾月的工作中總結出以下幾點：
一、立足本職，愛崗敬業
作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計畫，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作。
二、勤奮學習，與時俱進
記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習”。作為電話銀行某某中心的客服人員，我深刻體會到業務的學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業務知識，強化思維能力，注重用理論聯繫實際，用實踐來鍛鍊自己。
1、注重理論聯繫實際。在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的在於套用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性、系統性、預見性和創造性;
2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計畫進行業務知識的學習。首先不將業務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業務知識和建行的企業文化;其次是按自己的學習計畫，堅持個人自學，發揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放鬆學習。
在今後的工作中，我會努力的繼續工作，在工作中保持好和客戶之間的關係，用的服務來解決客戶的困難，讓我用的服務來化解客戶的難題。制定如下計畫：
一、效完成外呼任務。在進行每天的外某某，學會總結各地方的特點，善於發現各地區客戶的生活習慣和性格特徵，高效的外呼。例如在進行某某地區的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對於某某的客戶我們要多進行預約回撥;再例如某某行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數量、質量、效率三者結合。
二、加強自身學習，提高業務水平。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強知識庫搜尋的練習，熟悉知識庫的樹形結構，幫助我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學的業務知識，做到準確完整的答覆客戶的問題。
三、增強主動服務意識，保持良好心態。
四、不斷完善自我，培養一個客服代表應具備的執業心理素質。要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。
2025年度客服人員工作計畫範文 篇17
在公司做客服也將近一年了，現在又是新一年的5月份，這月我工作也是需要一個新的計畫，上月我工作並沒有達到我自己滿意的程度，所以本月我先把計畫做好，在去實行。以下是我個人5月份的工作計畫：
首先，我給自己規定一天接待的電話，在規定本月的接待多少的來訪客戶和來電。我根據上個月個人做客服的情況，製作出更加精細的記錄。原先我是屬於那種不主動的人，但是要達到自己規定的人數，那就必須主動打電話詢問，每天自己要先去訪問客戶，主動聯繫客戶，公司所有能夠接洽的客戶，都要來一個名單，再去做一個細緻的分類，之後就是把客戶跟自己聯繫起來，把客戶留在自己這邊，才可以做到公司需要客服做的成績。
第二，我需要加強自己的交流能力，學會更多交流的技巧，訓練自己的業務能力。我雖然做這個客服有一年時間，但是一直都是跟隨這公司的程式走，要做什麼就做什麼，其他地方卻是不注意的，所以今年的前幾月，我客服是沒有做好的，就是因為我缺乏交流的技巧，在跟客戶打交道的時候，很容易得罪人，而且個人能力也不足，做不好工作，我客戶是偏少的，都是因為自己業務辦理能力不好，每次客戶打到我這裡的電話尋求幫忙，我就搞不好，所以久之就沒有客戶來我這了，大部分是老客戶，也是熟悉我的客戶了。交流是需要技巧的，溝通更是需要把握對方的情緒，不然就不能夠談成功。
最後，聯繫客戶上門調查，追查情況，了解客戶。做客服的一定要在客戶面前增加印象，不然就很容易出現客戶離開的情況，所以自己這個月是一定要去跟客戶聯繫一下感情，調查業務情況，把問題找出來，一起解決，才是比較好的方式，可以長久的合作，至少可以確定以後能夠合作更久。5月我工作一定要做的比之前幾月都要好，一定要把提成拿到手。
5月已經來了，工作也已經進入到高峰期了，所以一定要堅持下來，把客服做好，給公司帶來更多的效益，讓自己的價值發揮的更大，才不會讓自己努力得不到回報，我相信有了計畫就可以更好的進行下去，最後會取得成功的。
2025年度客服人員工作計畫範文 篇18
根據公司《20__年__》中提出的客服部20__年工作計畫和存在的諸多問題，我提出以下計畫和措施：
一、20__年工作計畫
1、20__年_月份之前統計_年以上欠繳物業費業主的詳細資訊，做到每戶業主姓名、聯繫方式、欠繳年限、欠費金額準確無誤;
2、_月份開始催繳多層20__年度物業費，貼催費通知、電話通知、簡訊通知，營造繳費氛圍;
3、_月份伴隨著暖氣停暖，各項維修開始進行，在接報修工作中做到不管大事小事接報有記錄、事事有跟蹤、項項有回訪;
4、狠抓團隊的內部建設，工作紀律，嚴格執行公司的規章制度，繼續定期組織部門員工做好培訓工作;
5、定期思想交流，每周總結前一周工作和討論制定下周工作計畫;
6、定期召開各部門__會，規範客服人員，豐富、充實專業知識，為小區業主提供更優質的。可以通過組織到其他優秀小區參觀學習，對相關專業書籍的學習、培訓等方式來提高技能;
7、完善業主檔案，對無檔案、和檔案不詳細的業主進行走訪，藉助社區居委會掌握的.住戶情況完善業主檔案;
8、領導交辦的其他工作。
二、工作中存在問題和改進措施
1、收費方法簡單：
20__年我小區物業費收繳率低，大部分收費員採取的方法是電話催繳，上門催繳時大部分家裡也沒有人。針對這種情況我們要電話催繳和上門催繳同時進行，調整收費員的上班時間，確保周六、周日全部收費員上門催費。對於路遇、來訪、走訪業主的機會攀談催費。
2、獎懲制度不完善、不合理：
我部門現在採取周_戶收費任務獎懲辦法。在收費的前期效果明顯，但是收費員間的差距較大。有的收費員基本能完成任務，但是有的收費員就一戶都收不上來。隨著欠費戶數的減少收費難度就加大了，後期也沒有及時的調整。對於20__年的物業費收繳我部門提議：制定月收繳計畫和每天走訪的戶數任務，工資按照月收繳任務完成的百分比和每天走訪任務的完成情況發放。具體任務情況要經過慎重研究，合理科學，對收費員既有壓力又有完成後工資最大化的誘惑。
3、收費員的管理問題。
去年的物業費催繳工作中我的領導工作有很多不足，工作武斷、獎懲記錄不清，沒及時掌握收費員的思想動態，沒有及時發現問題，更沒有很好的解決問題。去年的收費工作中個別收費員對部門的工作計畫和收費制度存在很大牴觸，部分收費員的動力明顯不足。
2025年度客服人員工作計畫範文 篇19
新的一年已經開始，客服部也將會面臨一些全新的環境與考驗，根據這幾天我對公司的了解情況，做出以下工作計畫：
1.終端培訓
在客服的工作範圍之內制定完善的、合理的終端培訓計畫並認真有效地完成培訓;
2、收集小票信息
重視小票基本信息的收集，應儘可能的完善填寫，特別是一些重要項目，必須規範填寫;
2.建檔
利用統一的專業的管理軟體分類建立客戶檔案;
3.數據統計分析
分析，比較客戶消費信息，及時反饋到相關部門，並附加初級建設性意見;
4.客情維繫
尋找、創造機會採取多種形式與不同類型的客戶加強溝通，比如：顧客滿意度調查、節日期間的互動，基本的色彩搭配建議，高級的私人形像顧問等等。及時掌握客戶需求盡努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務，提高顧客滿意度，發展提升與客戶的關係。
5.客訴處理
根據客戶反饋投訴的信息，及時做出反映。以客戶為中心，改善處理流程、操作程式。
由於對服裝業的客服工作是首次參與，在進入公司短短的5天時間中所做的工作並不是很多，但也發現了自己的很多不足，我會努力，爭取把客服工作做得更好。
在工作中，我也遇到了一些問題和困難：
1.對工作中一些具體要求不是很清楚，導致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開展，擔心自己在做無用功，浪費公司資源;
2.人事方面也不是很清楚，這樣會耽擱到部份同事的寶貴時間;
3.需要一台電話，希望可以配一台，方便與同事之間的溝通交流;工作計畫
由於自己在服飾客服方面，經驗上有很多的欠缺和不足，也為了把客服工作高效率地做好，因此，希望公司相關領導及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助，使客服的工作能夠得到很好的銜接。
2025年度客服人員工作計畫範文 篇20
一、整理客戶資料、建立客戶檔案
客戶送車進廠維修養護或來公司諮詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續或商談完後，業務部應於二日內將客戶有關情況整理制表並建立檔案，裝入檔案袋，4s店售後工作計畫。客戶有關情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養護項目，保養周期、下一次保養期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養記錄（詳見“客戶檔案基本資料表”）。
二、根據客戶檔案資料，研究客戶的需求
業務人員根據客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養及其相關方面的服務的需求，找出“下一次”服務的內容，如通知客戶按期保養、通知客戶參與本公司聯誼活動、告之本公司優惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。
三、與客戶進行電話、信函聯繫，開展跟蹤服務
業務人員通過電話聯繫，讓客戶得到以下服務：
（1）詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見；
（2）詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞；
（3）告之相關的汽車運用知識和注意事項；
（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容；
（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優惠聯誼活動，如免費檢測周，優惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內容、日期、地址要告之清楚；
（6）諮詢服務；
（7）走訪客戶
四、售後服務工作規定
1、售後服務工作由業務部主管指定專門業務人員——跟蹤業務員負責完成。
2、跟蹤業務員在客戶車輛送修進場手續辦完後，或客戶到公司訪談諮詢業務完後，兩日內建立相應的客戶檔案。客戶檔案內容見本規定第二條第一款。
3、跟蹤業務員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定“下一次”服務的針對性通話內容、通信時間。
4、跟蹤業務員在客戶接車出廠或業務訪談、諮詢後三天至一周內，應主動電話聯繫客戶，作售後第一次跟蹤服務，並就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業務員要主動詢問曾到我公司保養維修的客戶車輛運用情況，並徵求客戶對本公司服務的意見，以示本公司對客戶的真誠關心，與在服務上追求盡善盡美的態度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，並及時予以處理。能當面或當時答覆的應儘量答覆；不能當面或當時答覆的，通話後要儘快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內報告業務主管，請示解決辦法。並在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答覆。
5、在“銷售”後第一次跟蹤服務的一周后的7天以內，業務跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯繫。電話內容仍要以客戶感興趣的話題為準，內容避免重複，要有針對性，仍要體現本公司對客戶的真誠關心。
6、在公司決定開展客戶聯誼活動、優惠服務活動、免費服務活動後，業務跟蹤員應提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然後於兩日內視情況需要把通知信函向客戶寄出。
7、每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的諮詢電話或投訴電話、經辦業務員都要做好電話記錄，登記入表（附後），並將電話記錄存於檔案，將電話登記表歸檔保存。
8、每次發出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答覆函都要登記入表（附後），並歸檔保存。
（1）指定跟蹤業務員不在崗時，由業務主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。
（2）業務主管負責監督檢查售後服務工作；並於每月對本部售後服務工作進行一次小結，每年末進行一次總結；小結、總結均以本部工作會形式進行，由業務主管提出小結或總結書面報告；並存檔保存。
（3）本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務電話記錄表”、“跟蹤服務電話登記表”、“跟蹤服務信函登記表”。