客服2025年個人工作總結 篇1
時光如梭，轉眼間20年度工作即將結束，自入職項目以來，在項目領導的指導下和各部門的支持和配合下，基本完成了年初預期工作目標及各項工作計畫。一年以來，客服部圍繞收費工作，加強了部門內部管理工作，強化了服務水平，增進與業主的溝通並妥善處理了與業主有關的糾紛、賠償事件，部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作用心性得到大幅提高，業主滿意率有了顯著提高。現將本年度工作總結如下。
本年度收費1220000元(截止到20__年12月15日)，收繳率80%，清繳上年度費10000元;處理賠償糾紛42起，達成率100%;協調處理大型保修維修10件，業主基本滿意;接待業主上門投訴12件，處理及時率100%;受理日常報修120件，合格率100%;上門面訪700人/次，受理意見、推薦200餘件。
一、本年度部門工作表現好的方面
(一)規範內部管理，增強了員工職責心和工作效率。
自加入項目客服部後，發現部門內部管理比較薄弱，主要表此刻員工職責心不強、工作主動性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門職責制，明確了部門員工的職責及工作標準;加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作職責心。目前，部門員工工作用心性較高，由原先的被動、有條件的工作轉變成此刻的主動、自願的工作態度，從而促進了部門各項工作的開展。
(二)採取多種形式和措施，鞏固和提高了收費水平。
本年度費累計收繳1000000元，收繳率同比去年增長7%(去年費收繳率60%)，總體收費水平得到鞏固和進一步提高。歸納起來重點做好了三項收費管理工作，第一，收費形式多樣化，重點加強節假日上門收費。此前，客服部主要採取的是電話和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費效率低和業主交費用心性差的問題，因此，增加了路遇和上門催費方式，並確保每周六、日全部客服員上門收費，透過巡視等時機加強與業主的溝通、攀談藉機催費，從而保證了收費的效率。第二，收費措施服務化，透過增進業主滿意，促進業主交費意願。收費工作是服務水平的體現，服務水平是收費的基礎，因此，服務是提高收費水平的根本。今年，我們將項目成立以來一向未解決的糾紛、賠償問題進行了梳理，有重點、有步驟的解決了多數問題，利用項目現有資源，不管分內、分外，幫忙解決業主裝修、維修、居家等問題，相信，業主會因無微不至的感動服務，逐步提高自願繳費的用心性。第三，收費工作績效化，透過激勵員工收費用心性提高收費水平。收費工作一向是客服部難度最大的工作，員工收費一向用心性不高，且會附帶條件的加班收費。
(三)嚴抓客服員服務素質和水平，塑造了良好的服務形象。
客服部是管理處的橋樑和信息中樞，起著聯繫內外的作用，客服員的服務水平和服務素質直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部在做好收費工作的基礎上重點做好了員工服務管理工作，每日上班前員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服員持續良好的服務形象，加強了客服員語言、禮節、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素質。部門樹立了“周到、耐心、熱情、細緻”的服務思想，並將該思想貫穿到了對業主的服務之中，在服務中切實的將業主的事情當成自我的事情去對待。
(四)圓滿完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了基礎。
6月底，項目接到了二期入住的任務，我部主要負責二期入住的資料發放、簽約、處理業主糾紛等工作。累計辦理入住手續852戶，處理入住期間產生的糾紛31件，各項手續辦理及時、準確，各種糾紛處理業主基本滿意。入住工作正式辦理前我部加班加點準備入住資料、契約等檔案，制訂了周密、詳實的統一說辭，並組織多次入住演練工作。在辦理手續期間，客服員透過與業主的接觸，了解並掌握了業主的家庭特徵、客戶群類型、基本經濟狀況，為日後收費及服務工作奠定了基礎。在辦理手續和處理糾紛的過程中，客服員耐心為業主進行講解、回答業主提出的疑問，向業主展示了良好的客服形象。
(五)密切配合各部門，做好了管理處內、外聯繫、協調工作。
客服部的重要職能是聯繫管理處內部與業主等外部工作，透過反饋信息及時為業主帶給服務。本年度累計協調處理與工程有關的問題92件，與保全有關的問題40件，與保潔服務有關的問題23件，與開發商有關的問題56件。客服協調工作的重點是問題的跟進和處理策略，在處理問題的過程中，我部做到了有跟進、有反饋、有報告，使每件協調工作得到了很好的解決。
二、部門工作存在的問題
儘管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現將本部門存在的問題總結如下。
(一)員工業務水平和服務素質偏低。
透過部門半年的工作和實踐來看，客服員-業務水平偏低，服務素質不是很高。主要表此刻處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發事件的經驗不足，在服務中的職業素養不是很高。
(二)收費績效增長水平不高。
從目前的收費水平來看，同比本市75%的平均水平還有必須差距，主要問題是催費的方式、方法不當、員工的用心性不高、前期和日常服務中遺留問題未及時解決以及項目總體服務水平偏低，其中員工收費用心性和催費方式、方法為主要因素。
(三)部門管理制度、流程不夠健全。
由於部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設，目前，員工管理方面、服務規範方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工職責心和工作用心性受到必須影響。
(四)協調、處理問題不夠及時、妥善。在投訴處理、業主意見、推薦、業主求助方面的信息反饋不夠及時、全面，接到問題後未及時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥
三、20年工作計畫要點
20__年我部重點工作為進一步提高費收費水平，在09年基礎上提高4-7個百分點;部門管理基本實行制度化，員工職責心和服務水平有顯著提高;各項服務工作有序開展，業主滿意率同比去年有顯著提高。
(一)繼續加強客戶服務水平和服務質量，業主滿意率到達85%左右。
(二)進一步提高收費水平，確保收費率到達80%左右。
(三)加強部門培訓工作，確保客服員業務水平有顯著提高。
(四)完善客服制度和流程，部門基本實現制度化管理。
(五)密切配合各部門工作，及時、妥善處理業主糾紛和意見、推薦。
(六)加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質量。
回顧09年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收穫了成長與成績，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續團結一致、齊心協力的去實現部門目標，為公司發展貢獻一份力量。
客服2025年個人工作總結 篇2
我作為一名中國電信的客服人員已經_年了。在這_年裡，有苦有累，有歡笑也有感動。有收穫有疑問，有成熟的成長更有其對客服未來的不斷的探索。
在過去的_年裡，我的進步是直線向上的，緩卻不慢，細而紮實。因為作為一個客服的人員，我是深知這基本功是要做好做實，微笑一定要留住，禮貌一定要恰當，耐心一定要保持，這些也非一日之促成得。這個工夫是細水長流，著急不得的，不近功也不能急利。於自己的成長有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優秀的一面。在KPI的考核中每月被評為優秀客戶代表.在06年作為優秀代表派往__進行親和力培訓,在__年被安排去__10000號交流學習，期間我的多次建議被領導採納.由於成績突出,被評為20__年度優秀員工.在文娛方面，興趣廣。愛好文筆。在去年5月份舉辦的“電信產品廣告徵集”中被採納一條有價值的廣告語。今年5月份在五四青年節組織成員創作和表演節目，獲得大家的好評。
做客服，人說“這是在做吃力不討好的事”。確實，客服需要處理的事有時是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯的，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的……剛開始的時候，每天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。
被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來;被客戶表揚了，馬上輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現。所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。在初接電話，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應。
但很快，我便意識到除了有熱情的態度之外更應該有豐富而紮實的業務知識，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。於是，我養成了利用工作之餘的時間來熟悉業務知識與做疑難問題記錄的習慣。記得當初接線時，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長一段時間內都處於最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問，加強業務積累和學習，還主動利用業餘時間多聽了一些優秀的錄音。經過一年的努力，我終於沒令自己失望，榮獲“優秀話務員”的稱號，得到大家的認可和讚許。
記得有一天晚上接到一個客戶電話，說他家的小靈通被搶，要馬上報停，但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務員委婉拒絕，並告知只能明天到門市去處理。我接到他的電話時他的心情顯得頗為激動，顯然他是多次打入過。沒有值班長在場，怎么辦?嚴格遵守規章制度是我們的準則，
但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說“我以人格擔保”這樣的沉重的話時，我馬上說：“先生，我相信您...”並詳細記下他個人的身份證號，並告知其明天到營業辦理後續事項。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感觸。當處理一件棘手又敏感的問題，當客戶利益和公司規章制度發生矛盾時，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕擔當一些責任?是用看似不會出錯的正當理由推辭還是靈活處理，敢於承擔一些責任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。
要把一件做好，考慮周全，拿捏準了，這是要費工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達成客戶心愿，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢於承擔責任的責任心和善於分析和處理的判斷力和執行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務質量和服務形象。這對於每個從事客服行業的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰，然而這樣的挑戰使得我的人生變得精彩而充實。
做一名合格的客服人員，我想僅做好業務工作是遠遠不夠的。平時我會學習與工作有關的書籍，如《銷售心理學》，《市場服務行銷》《電話行銷》等，與同事討論電話服務技巧有關的案例，更加充實自己。了解客戶心理,使我從經驗中明白“對不起”“實在不好意思”比“先生，很抱歉”來的不易引起客戶的反感，一句“我們會轉業務部門，或說我們會轉__部門(直接說出部門名字)為您處理”比“我們會轉相關部門幫您處理”更易接受，用戶會感覺不是在敷衍。
我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服未來。關注客服行業的發展，關注客服群體，關注這個群體的心理健康及心態變化，還有這個風華正茂的年輕群體的職業生涯規劃和職業轉型，關注我們客服人員的本身,了解我們自己的職業成長環境,我不覺得這比關注客戶心理或者是關注社會其他弱勢群體要不重要得多.這些對我們做好客服,今後以更加健穩的心態對待我們的工作是有幫助的。這對我們的企業也是有意義的.我們個人應該更加要去了解.我想要做一個合格的，優秀的,有有綜合素質客服人員，這些都是應該關注的。
平凡的客服，不平凡的事業。我的經歷是平凡的，做的事也很平凡，但每個時間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無價之寶。我想這就是我做一名中國電信話務員從事客服工作,挑戰人生的一個起點。
客服2025年個人工作總結 篇3
在這三大主要工作中，我自己覺得廣告已經進入一個比較大的進步狀態，市場調研能力也取得很大的進步，就是策劃方面還有所欠缺。但和__年相比，對於策劃方面的形勢、要求及判斷能力都有一定的進步。
1、我的進步。
我深知，一個人的工作不是靠天賦和優秀的過往，而是需要兢兢業業，百折不撓，銳意創新和盡心盡責。在20__年中，我的確找到了一些自己的工作方法和工作態度，在借鑑和學習別人的同時，也在創新和堅持自己的方向。
(1)工作狀態和同仁相處方面。
剛來公司我幾乎一無所知，我需要褥韜光養晦，我自己覺得誰都是我的老師，我要向任何人學習。在此期間，我不斷向大家學習工作的精神狀態，試圖早日完全融入整個狀態，但是我這方面做的還不好，沒有短時間把自己調整過來。
到了20__年，我逐步找到自己的定位，現今懷著真誠、友好、溝通、協作以及謙卑的態度和公司的每一位同仁相處，時刻學習他們身上的優點，以快樂充實的心態面對工作的每一天。
(2)工作能力及專業知識。
這一年我接觸最多的是廣告文案和地產市場調研。這兩個方面，我已有長足的發展，我覺得我是值得我自己肯定的。
文案方面。在20__年中，我接觸了多類不同的廣告文案總類，有樓盤類的，有講座類的，有比賽類的，有服裝類的，有食品類的，有餐飲類的，有酒店類的，也有媒體類的等等。可以說，在廣告方面，20__年對我的鍛鍊非常廣大，我也在工作中尋找到了屬於自己擅長的風格和語感，也總結了一些經驗。
市場調研。20__年，我對煙臺地產市場有了數次比較詳細的調研，在長期性調研中我的分析能力也有長足的進步。在20__年中，為了配合策劃部的各種市場策劃報告，我與王海東協作調研，市場調研工作較好完成，並形成了一個穩定的市場調研系統。
20__年我也參與了外地市場的一些調研，如招遠、蓬萊、威海等，尤其是參與淄博的市場調研，對我影響至深，也是讓我明白了市場調研的真諦，比如專業化、數位化、微觀和巨觀化以及清晰化。我在此次調研中，不但所學頗多，也在後續工作中圓滿完成。
策劃能力。我不得不承認，在策劃方面我還存在許多不足。在我印象中，策劃的基礎是調研，沒有站在市場上的策劃，注定是危險的、站不住腳的。而我個人覺得如果沒有經過周密的市場調研和豐富的經驗，策劃是很難的。同時，我也學到了許多知識，也明白了策劃所要求的那些能力。我想在20__年中通過我的學習和鍛鍊，我將會更加有效地進入策劃這個工作上面。但是我自己要求我自己一定要象要求廣告文案一樣，策劃不但要有效而且還要有創意。
2、繼續學習和進步的
當然對於一個合格的工作者，所要學習和進步的包括他所有的工作，但是也有重點。
策劃能力是20__年我要主要突破的方面。我個人無法忍受我對地產策劃還不熟悉，我需要強力突破這個難點。當然作為一個優秀的策劃人，豐富的市場的經驗十分必要，對於這方面我要多加積累和鍛鍊。還有就是知識上面的積累。
如果在20__，我突破了策劃這方面的能力，並有長足的'發展，我相信這一年也是我不平凡的一年，我也將為公司創造更多的效益，在將來我相信我會有較大的成績。因此對我來說，20__年，我要付出更多的努力，不懈怠，不驕傲，不滿足，不氣餒，這樣在20__才能取得更大的成績。
20__年，我還沒完成一份廣告推廣計畫、市調報告、項目定位報告以及策劃報告等等，我希望通過20__年的努力，可以逐步接觸這方面的工作，並出色完成，以為公司分擔自己的職責。
3、__年公司的印象
20__年，公司陸續有了一些新人，這些新人都比很優秀，很好溝通相處，很快熟悉並融合到公司裡頭。
20__年，給人的感覺是公司比往年忙多了，因為工作確實比以前多了很多。我想對於__年，不但每個人收穫頗多，公司也有很大的進步。
我對公司的未來充滿了信心，因為這個團體是和諧愉快、健康向上的，但是由於濃重的親情化，互相之間的監督、批評難免會少一些。
看完了客服經理年度總結報告，希望你自己的可以做得更好。
客服2025年個人工作總結 篇4
客服部以二個效益為中心，以三個滿意為基礎，上下齊心，諮詢成功率與預約成功率都有了提高。現結合XX年工作實際，將20xx年的工作總結如下：
一.規範諮詢工作：
（一）擬定諮詢科室各種規章制度
包括諮詢服務標準，諮詢部考核細則，電話回訪服務標準，諮詢部工作範疇，
諮詢部工作要求等，細化各個具體工作的服務標準，諮詢部的基本工作規範等
（二）規範諮詢業務技巧，增加諮詢成功率：
十月第一周諮詢成功率在18%左右，預約成功率在43%；到目前為止，諮詢成功率約50%，預約成功率達60%以上，諮詢及預約成功率均有了較大幅度的上升，前期的業務技巧培訓及諮詢服務的規範效果是非常顯著的
1.專業知識的學習：
a、每周一次由諮詢醫生進行講課，培養諮詢醫生的學習積極性和自主性，講課醫生能限度地掌握該項專業知識
b、每結束一期培訓進行一次專業知識考核，考核成績由科室各位曾講課的醫生進行評定
c、每月撥打其他醫院的電話進行總結，從他們的諮詢中揣摩、了解、學習其它醫院的諮詢技巧，在學習的基礎上進行比較，找出自己的優勢，更好地發揮
2.定期召開諮詢記錄講評會議
a.定期抽查每個諮詢人員的諮詢記錄，重點在於講評總結，及時指出諮詢中存在的問題，提高諮詢質量
b.諮詢醫生的技巧和行銷的交流，各個諮詢醫生對其它人諮詢的評價
c.個人對自己的諮詢記錄進行分析
d.每周一次進行諮詢成功率及預約成功率的統計，及時分析曲線變化原因，找出重點，分析各個細小環節的問題
3.完善諮詢病人回訪機制：
回訪機制主要套用於預約病人及就診後病人，套用後從當初的43%的預約成功率提高至74%，有了大幅度的上升
a.對於當時預約病人，傳送預約號；未就診的病人，傳送諮詢的電話號碼
b.第二天對於第一天預約病人就診情況進行分析，對於未就診的病人，進行電話回訪，了解其未就診原因及就診動態，及時進行再次行銷
c.如因電話忙碌而掉線，第二天傳送致歉信息，再次開發追蹤
d.每天二次（早九點前，晚四點）傳送提醒就診的信息
（三）根據個人特點及工作要求進行崗位調整
網路諮詢及電話諮詢有不同的特點，根據網路諮詢和電話諮詢量的比例，適時進行崗位調整
二.做好各類信息收集，及時進行分析反饋
自十月份起擬定了各種報表，包括廣告信息統計，本部門的各類數據統計，導診各類數據統計，初診信息來源碼統計，外院行銷信息收集
1、按醫院要求做好各類信息的收集工作：
a.本院廣告信息收集、廣告監播；
b.外院的行銷手段收集；
c.諮詢電話信息收集
d.初診信息收集
e.專檔管理，保密原則
2、對所收集到的信息要及時準確進行統計，及時向醫院各部門提供有價值的各類並確保數據的準確；
3、根據醫院經營工作要求對各媒體所投放的廣告進行效果分析並提出建議；
三.建立客戶服務檔案：
將病人進行分類管理，分為預約病人，初診病人建檔
1.錄入制度：
a.每天收集一次，確保數據及時錄入；
b、就診後病人資料-----患者姓名、性別、年齡、職業、聯繫方式、就診疾病
2、建立回訪制度：
回訪方式包括簡訊問候及電話回訪二方面
a、制定回訪標準，統一回訪的內容，對回訪醫生要進行專業和技巧培訓，確保回訪的工作質量；
b、有計畫分步驟：
配合企劃部經營部做好病人滿意度調查，每天五人，主要以預約病人為主
對回訪結果及時反饋分析總結，上報相關領導，特殊病例當時應反饋
四.網路諮詢工作
十月中旬開始與網路部移交網路諮詢工作，九月份通過網路就診病人25人左右，十月份網路預約77人，成成功就診55人，較九月份上升一倍；十一月份網路預約100人，成功就診69人，較十月份再次上升25%。
1.qq諮詢資料庫及商務通資料庫的建立，使回答更具專業性，且可以直接複製，節省時間
2.預約回訪問題
1）通過各種途徑獲取電話號碼，並進行詳細分類登記，預約後即通過簡訊傳送預約號，對於個人預約後未就診病人，與電話諮詢一起參與回訪，了解未就診原因，進行再次行銷。
2）將qq進行分類管理，及時公布及傳送活動信息。
3.諮詢人員的專業性及積極性的問題：
由專人回答商務通及qq諮詢，一月更換一次，有利於新鮮感及積極性的建立
在林院長的大力支持和正確領導下，在其它各部門的積極配合下（如導診，檢驗，b超，x光及臨床各科室），客服部的工作得以順利開展。在今後的工作中，我們將會以求實敬業的工作態度，不斷學習，不斷提高，為醫院發展貢獻自己的力量。
客服2025年個人工作總結 篇5
時光如梭，不知不覺中來工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又
漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業知識，時光已經流逝;漫長的是要成為一名優秀的客服人員今後的路必定很漫長。經過一年來的工作
和學習，對客服工作也由陌生變成了熟悉。
很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了;其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關專業知識，掌握一定的工作技巧，並要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現失誤、失職狀況;當然，這一點我也並不是一開始就認識到了，而是在工作中經歷了各種挑戰與磨礪後，才深刻體會到。
下面是我這一年來的主要工作內容
一、立足本職，愛崗敬業
作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。每當遇到繁
雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計畫，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作。
二、勤奮學習，與時俱進理論是行動的先導
作為電信基層客服人員，我深刻體會到理論學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。一年來我堅持勤奮學習，努力提高理論水平，強化思維能力，注重用理論聯繫實際，用實踐來鍛鍊自己。
三、工作生活中體會到了細節的重要性
細節因其“小”，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。對工作耐心度，更加注重細節，加強工作責任心和培養工作積極性; 對工作耐心度，更加注重細節，加強工作責任心和培養工作積極性;
四、多與各位領導、同事們溝通學習
取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐
很幸運可以加入客服部這個可愛而優秀的團隊，文化理念，客服部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動著我;讓我可以在工作中學習，在學習中成長;也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰自我、超越自我，取得更大的進步!
客服2025年個人工作總結 篇6
上半年我們客服部嚴格遵守本管理處的工作計畫及指示精神，不斷規範工作流程。在各部門積極配合的共同努力下，圓滿的完成了上半年的各項工作任務，達到了預期的工作目標。具體工作情況總結如下：
一、 日常工作情況。
本部門認真學習公司的各項規範、制度、條例，以熱情主動的服務、精神飽滿的面貌、真誠地為業主提供服務。結合〇九小區的實際情況，開發商的施工單位遺留下來的問題非常嚴重。僅僅上半年共接到報修1537次。其中土建179次、水暖85次、進戶門114次、車庫門108次、可視對講123次、電28次、路燈聲控燈65次、天窗24次、窗戶257次、漏水現象554次，我們針對業主報修的具體問題及時與施工單位負責人協調聯繫，截止7月末已完成維修1294戶，維修率達到了84.19%。剩餘15.81%未維修是因為開發商施工單位的特殊原因還有待於解決。從上面的數據可以看出業主的報修及維修協調的比較及時，大多數知情的業主對我們的服務非常滿意。有個別業主因為報修和維修次數過頻，返修率高，對客服人員進行指責，對此我們客服人員能夠做到面帶微笑、耐心傾聽，用親切同情的口吻向業主詳細解釋，並與施工單位聯繫把該業主的維修問題作為重點，最終都能讓業主高高興興地離開。
本部門在接待業主來電來訪之餘認真做好有關入住的各項準備工作，半年時間陸續辦理入住138戶，其中住宅121戶，車庫16戶，網點1戶。在業主辦理入住的同時，不漏過需做的每一個細節，宣傳物業公司為業主服務的範圍，詳細介紹房屋的建築結構，加強入住裝修的管理及裝修垃圾的投放管理。建立了完善的用戶檔案，為日後的物業管理工作奠定了良好地基礎。隨著辦理入住的業主日益增多，剩餘房屋的戶數逐漸減少，我們仍然堅持定期檢查空置房屋的門窗及房屋的漏水現象，以便及時與施工單位維修。
本部門遵循管理處主任的指示，每周按時填寫周工作計畫及工作總結，這樣，既匯報了本周工作的完成情況，同時又將需要領導協調處理的事項在每周一例會之前轉交給了上級。
二、 業餘文化及其它方面。
物業客服部本著以服務為主的原則，通過各種方式為業主提供服務，本部門為了給業主帶來更貼心的服務，每逢重大節日、或有停水、停電、等特殊現象及時列印溫馨提示貼上在每個單元門口以便提醒業主提前做好有關準備，避免不必要的損失。
今年年初我們在管理處主任的啟發下，有效的利用園區內的宣傳欄，定期更換豐富多彩的物業板報，不斷地向業主宣傳物業管理條例、物業公司的服務範圍等，使業主不但能了解物業，還能支持、配合物業的工作。同時也出示一些有關季節性的生活小常識、物業小故事等內容。客服部工作總結本部門積極參加公司組織的各種活動，在上半年的業餘文化活動中最讓我們自豪的是參加公司組織的神秘谷一日游成功表演的節目。排練期間我部門在管理處主任的帶動下，積極組織各部門有表演才能的員工利用工作之餘認真編排節目，經過大家的共同努力，短短几天的時間裡便登台表演出熟練、精彩的三句半。受到了公司領導的讚揚及物質和精神上的獎勵。突出了我們管理處對公司組織活動的重視程度，也為我們〇九莊園增添了榮譽。
三、 下半年工作計畫。
在下半年的工作中，我們客服部將在原有工作水平的基礎上認真學習《物業管理條例》及《物業法》等有關物業常識，提高個人素質及服務標準。爭取把客服部的工作做得更細，對業主的服務做得更貼心。不辜負領導的期望，為實現我們〇九莊園管理處進市優的目標而努力工作!
客服2025年個人工作總結 篇7
當日曆一頁頁撕落得只剩下最後一頁，一年就這樣不知不覺，悄無聲息地度過。這一年裡，我們用計算機鍵盤繪出了滿天霞光，用算盤珠拔落了萬顆
星辰;我們守著一份愉悅，一份執著，一份收穫。每天記賬，結賬，做傳票，寫賬簿。雖然沒有赫赫顯目的業績和驚天動地的事業，但我們盡心盡力，忠於職守。我們用這平平淡淡的生活，平平淡淡的工作勾畫出生活的軌跡，收穫著豐收的喜悅。 本資料來源於貴-州-學-習-網 報告總結個人總結
這一年裡，我始終保持著良好的工作狀態，以一名合格的合作銀行員工的標準嚴格的要求自己。立足本職工作，潛心鑽研業務技能，使自己能在平凡的崗位上默默的奉獻著，為合作銀行事業發出一份光，一份熱。作為儲蓄崗位一線員工，我們更應該加強自己的業務技能水平，這樣我們才能在工作中得心應手，更好的為廣大客戶提供方便、快捷、準確的服務。以“客戶滿意、業務發展”為目標，搞好服務，樹立熱忱服務的良好視窗形象，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲，要讓每個顧客都高興而來滿意而歸.。眾所周知，在支行轄內，分理處是比較忙的一個點。每天每人的業務量平均就要達到一百多筆。接待的顧客一二百人，尤其是小鈔和殘幣特別多，因此這樣的工作環境就迫使我自己不斷的提醒自己要在工作中認真認真再認真，嚴格按總行和支行制定的各項規章制度來進行實際操作。一年中始終如一的要求自己，在我的努力下，x年我個人沒有發生一次責任事故。在我做好自己工作的同時，還用我多年來在會計工作中的經驗來幫助其他的同志，同志們有了什麼樣的問題，只要問我，我都會細心的予以解答。當我也有問題的時候，我會十分虛心的向其他同志請教。對待業務技能，我心裡有一條給自己規定的要求：三人行必有我師，要千方百計的把自己不會的學會。想在工作中幫助其他人，就要使自己的業務素質提高。儲蓄乃立社之本，xx年，在上級領導的關心、支持和同事們的協助下，我積極努力地開展工作，較好的完成了各項工作任務，全年個人累計吸儲150多萬元。一年裡，我積極參加政治理論學習和業務知識學習，能自覺遵守法律法規和單位的各項規章制度，同時刻苦鑽研業務知識，不斷提高自己的工作技能。回顧這一年來的工作，我是問心無愧的，在工作中，我是忠於職守，盡力而為的，銀行屬於服務行業，工作使我每天要面對眾多的客戶，為此，我常常提醒自己“善待別人，便是善待自己”，在繁忙的工作中，我仍然堅持做好“微笑服務”，耐心細緻的解答客戶的問題，遇到蠻不講理的客戶，我也試著去包容和理解他，最終也得到了客戶的理解和尊重。
客服2025年個人工作總結 篇8
五年前，懷著對未來生活的美好嚮往，懷著對工作的無限憧憬，我成為了一名**銀行的普通員工，從那天起，在日復一日、年復一年迎來送往的平凡工作中，我不僅有對工作滿腔熱忱、更有顆追求完美的心，堅持不懈、韌勁十足地不斷努力提高自己的專業技能和服務水平，以務實求真、一絲不苟的態度處理每一筆業務，以自然豁達、和善寬容的心境接待每一位客戶，以團結互助、平和謙遜的姿態與領導同事一起為華夏銀行的發展貢獻自己的力量，從中我領略到了服務的魅力，體會到了什麼叫“以客戶為中心”的真正內涵，感受到了集體的溫暖和力量，並以此得到了領導同事和客戶的一致好評，銀行從業人員工作總結。
我很慶幸自己能有這么好的工作環境和工作條件，同時也高標準嚴要求地給自己定下了工作目標：嚴格要求自己，不斷努力提高自己的專業技能，不斷擴充拓展自己的業務面，親切快捷地為每一位顧客提供服務，成為一名基本功紮實、業務知識全面、服務規範從容的多面手。幾年來的實踐也使我真正理解了服務的真締，理解了服務的內涵，深知只有平時勤練技能和苦鑽業務知識，才能熟練掌握服務的技能規程，提高自身分析和處理問題的能力，不斷提高服務和服務水平，從而實現“準確、高效、快捷”的服務理念，增強客戶的滿意度和忠誠度，從而贏得客戶的信任，進而在激烈的市場競爭中贏得更多更好的業務。
一、微笑是文明優質服務的引言
微笑，是自信的一種表示，是無聲的語言，她傳遞著友好的信息，她是人們交往中最豐富、最有感染力、最有征服力的表情。櫃檯是銀行的視窗，櫃檯員工的精神面貌代表著銀行的水平和形象，微笑是員工心靈的視窗，是職業風範有效展示形式。只有發自內心的微笑，才能和客戶進行最真誠有效的溝通。
比起年輕漂亮的同事，我沒有先天有利的條件，但我相信“相由心生”，只有發自內心的微笑才最具魅力，才能把一顆真誠的心傳遞給客戶，用我發自內心的足以贏得每一位客戶信任的會心的真誠的微笑，來溫暖客戶的心靈，從而贏得客戶的信賴。我深知客戶是銀行的寶貴資源，有了客戶才有我們的存在，服務是銀行的經營之本、是銀行的效益之源、是銀行的靈魂、是銀行的生命，所以無論工作壓力多大，還是工作多累，還是家有煩心事忙碌到深夜，都不能擺出一副不開心的臉色，因為這樣會使客戶感覺他是不受歡迎的人，將會引起客戶的猜疑和不滿，無形中會把許多客戶拒之門外。
有一位客戶來我行辦理了幾次業務後，他告訴我們，他到全國很多銀行辦理過業務，相比之下華夏銀行的員工給他留下的印象最好，我真誠自然的微笑讓他備感親切，在華夏銀行有家的感覺，雖然他們單位現在搬到離其他銀行較近的地方，可他還是願意捨近求遠的來我行辦理業務，成為我行的忠實客戶。其實在每天的工作中，隨時隨地都面對著客戶審視的目光，就好象是每天都要面對“考官”，我做到了多少，也就意味著“考官”能給我打多少印象分，也就意味著他將決定以怎樣的態度對待我，客戶對我的態度，實際就是我自身言行的一面鏡子，不能去挑剔鏡子的不好，而是要更多地反省鏡子裡的自己，哪裡不夠好，哪裡需要改進。然而要使所有客戶都對自己的示滿意那是很難的一件事，但我知道除了每天著裝整潔、文明用語、班前準備工作做充分外，微笑就是無堅不摧的利器，保持良好的心態，養成微笑的習慣，而且不僅僅是我自己微笑，更要讓我們的客戶微笑，這樣就能讓即使是初次到華夏銀行辦理業務的客戶也感到親切，在給別人帶來快樂的同時，我自己也能從中得到快樂。
二、技能是提升服務水平的基礎
古語云：“工欲善其事，必先利其器”。銀行網點的一線員工，沒有過硬的業務技能，嫻熟的操作技巧，就無法為客戶提供完善快捷的服務，就乾不好本職工作。在進入華夏銀行之前我並不是從業人員，沒有從事過類工作，銀行工作對我來說是一片嶄新的天空，所以我十分注重加強業務技能水平的學習和提高，深知技能是提高服務水平的基礎，只有掌握熟練的業務技能，才能在工作中得心應手，更好的為廣大客戶提供方便、快捷、準確的服務;才能提高工作效率，贏得客戶的信賴。
八小時工作之內很難有充足的時間練習技能，於是我利用中午休息時間、晚上、休息天抽空練，並堅持“缺什麼，補什麼”的原則，我以前打字速度不夠快、準確率不夠高，就堅持每天利用練十分鐘，二十分鐘，練打報紙、打書本，堅信有一天“鐵棒能磨成針”。點鈔工作沒有捷徑，只有做準每一個微細的規範動作，進行無數次的機械重複訓練，做到心、口、手合一，這樣才能提高速度和準確率。我深知抓緊一切時間，嚴格要求自己，養成長期學習的習慣，堅持不怕苦、不怕累、不怕繁的精神，才能練好技能。也只有把基本功練好，才能提高辦理業務的速度。
三、 知識是提高服務能力的堅強保證
人們往往習慣於把服務理解為態度，即態度好就等於服務好。其實不然，服務有其更深刻的內涵，服務者必須具有良好的專業知識，遵紀守法的合規意識和善解心意、準確、快捷、高效的服務技能，而知識是提高服務能力的堅強保證。
良好的專業知識來源於平時的學習和日常的實踐。我非常專注於將所學知識與實際工作的結合運用，在工作中學，在工作中提高，在工作中體會。抱著“博學、審問、慎思、明辯、篤行”的原則，做到在工作中多聽、多學、多做、多想。聽師傅、領導的教導;學師傅處理業務時的操作技術;做業務時要特別謹慎，注意容易犯錯的環節和細節，遇到難點和問題時立即向師傅請教，及時為客戶解決，做到熟能生巧;做完業務後馬上再想一想為什麼這么做，有沒有更好的方法，這樣就會做細做精，越做越好。在學習中提高理論水平，在實踐中積累實際經驗。懷著求新、求變、求學的上進心理，做到乾一行、愛一行、鑽一行、精一行。我行地處家具市場，家具老闆習慣於以現金結算往來，不能體會到大額現金的不性，而且有悖於人行關於加強大額現金管理的有關規定。
於是，我利用所學知識及時向他們推介本地支付可選擇開取本票，異地支付可選擇異地電匯，方便又快捷，同時儘量開立單位結算賬戶辦理相關結算往來。銀行的工作在時時變化著，每天都有新的東西出現、新的情況發生，這都需要我們跟緊形勢努力改變自己，更好地規劃自己的目標，學習新的知識，掌握新的技巧，適應不斷變化的工作目標，提高服務質量，滿足客戶的需求。客戶的需求對我既是一種壓力，也是一種動力。我利用業餘時間參加了專業專升本的學習，並於XX年順利拿到了會計專業本科學歷，用知識充實和武裝自己，為服務技能的提高提供了堅強保證。
客服2025年個人工作總結 篇9
從事客服工作已接近七年，在七個春秋冬夏的輪迴交替中寫了好多次總結了吧，感覺總結就象是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為下一段行程養精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰，不斷地去尋找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。以下是我的個人工作總結報告：
對於一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前台因用戶所產生的這種“辣”味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節。
在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優秀的客服代表，僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對於用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地諮詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然後，在為用戶提供諮詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的後果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，於工作於生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關係的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前台的隔閡，營造一種輕鬆的氛圍，穩定員工情緒及保持良好的服務態度。
當然，在不斷地將自己以上的經驗和想法得以實施並取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前台、後台、組長、質檢及部門經理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊。在我儘自己的努力去做好份內事情的過程當中，對團隊二字型會特別深刻。曾經被這樣一個故事感動：
在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼；“看，那是什麼？”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救。“那是蟻球。”一位老者說；“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。”不長時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登入艇上的戰士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排衝上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球裡層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的屍體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯------於是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應該象在遇險境時能迅速抱成一團產生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鑽，嗬，一大堆騷擾用戶又何防！
很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什麼困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關，將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業務上的原因在呼叫中心的投訴率是的，班長工作中很大一部分壓力就是來源於此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經歷而不斷豐富著我們的客服生涯。
客服2025年個人工作總結 篇10
對於一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前台因用戶所產生的這種“辣”味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節。
在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優秀的客服代表，僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對於用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地諮詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然後，在為用戶提供諮詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的後果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，於工作於生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關係最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前台的隔閡，營造一種輕鬆的氛圍，穩定員工情緒及保持良好的服務態度。
當然，在不斷地將自己以上的經驗和想法得以實施並取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前台、後台、組長、質檢及部門經理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊。在我儘自己最大的努力去做好份內事情的過程當中，對團隊二字型會特別深刻。曾經被這樣一個故事感動：
在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;“看，那是什麼?”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救。“那是蟻球。”一位老者說;“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。”不長時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登入艇上的戰士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排衝上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球裡層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的屍體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯———於是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應該象在遇險境時能迅速抱成一團產生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鑽，嗬，一大堆騷擾用戶又何防!
很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什麼困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關，將話務管理工作日臻完善地進行下去。
客服2025年個人工作總結 篇11
一、深化落實公司各項規章制度和物業部各項制度
在年初步完善的各項規章制度的基礎上，重點是深化落實，為此，物業部客服根據公司的發展和物業管理行業不斷發展的現狀，進取應對新的形式和需要，結合蔚藍國際的實際情景，分批分次的對客服人員進行培訓考核，加深其對物業管理的認識和理解。同時，隨著物業管理行業一些法律、法規的出台和完善，物業部客服也及時調整客服工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢;
二、理論聯繫實際，進取開展客服人員的培訓工作
一個好的客服管理及服務，人員的專業性和工作態度起決定性的作用，針對客服工作中人員的理論知識不足的問題，著重對客服人員進行了很多的培訓：
1、培訓形式多種多樣，比如：理論講解、實操、討論等，從根本上使客服人員的綜合素質上了一個台階。
2、本著走出去，請進來的思想，我們組織人員對仲量聯行等兄弟企業的參觀學習，使我們的視野更加的開闊，管理的理念更能跟上行業發展的步伐。
3、進取應對新出台的法律、法規，西安市新出台的最重要的一部物業管理行業的法規就是《西安市供熱管理條例》，針對這一情景，商管公司領導及時安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓，經過這次的學習，使我們的工作更加的遊刃有餘，同時，物業部客服在第一時間組織人員展開學習、討論，並進行了嚴格的閉卷考核，使客服人員在理解的基礎更加深了記憶，為冬季的供暖工作做了充分的理論準備，確保了冬季供暖工作的順利開展，截止年底未出現因供暖工作造成的投訴。
三、年物業收費標準和停車費收費標準的年審工作如期完成
一個規範化的物業管理企業，必須做到收費工作和服務工作有法可依，嚴格按照物價管理部門的標準進行收費，08年4月份，進取準備了相關的資料，將蔚藍國際大廈物業管理收費的標準進行了年審，堅決杜絕亂收費現象，維護業主的合法權益。
客服2025年個人工作總結 篇12
入職半個月以來，在領導和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責及內容有了較好了解和基本掌握，並已開始正式上崗。現就工作學習心得，工作的內容要點及工作中出現的問題作一個階段性的總結，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備。淘寶客服作為網店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。
首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋樑，一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產品，最終達成交易。再次，作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的了解和認識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個月的工作已經清楚的認識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關工作經驗但希望能從零學起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導購，售中客服，還有售後服務工作進行初步解析。首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在於它可以為顧客答疑解惑，更在於它可以引導顧客購買，促成交易，提高客單價。
在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是線上或都其它狀態，自動回復這項必不可少。自動回復可以讓我們做到及時快速回復，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動回復，自己也要在第一時間回復詢問顧客有什麼需要幫助的。在詢問答疑方面，無論是什麼情況都銘記第一時間關注旺旺顯示顧客在關注店裡的哪款包包，打開相應的頁面，時刻準備著回答親們提出的任何諮詢。
在議價環節則非常考驗一個人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統一的熱情態度去對待每一位客人。
話也需要技巧的，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要，打動買家下單的關鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客，與客戶溝通時，要把握言語的分寸，要知道什麼話應該說，什麼話不應該講。如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客戶購買的意願再強烈，也會拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱。因此，在和顧客溝通的時候，必須注意一下幾點。
一、不要與客戶爭辯
銷售中，我們經常會遇到一些對我們銷售的產品挑三揀四的客戶，此時我們難免想與他爭辯。但是，我們的目的是為了達成交易，而不是贏得辯論會的勝利。與客戶爭辯解決不了任何問題，只會招致客戶的反感。
即使我們線上下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應該耐心傾聽客戶的意見，讓客戶感受到我們很重視他的看法並且我們在努力滿足他的要求。其次，不要用淡漠的語氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時候即使面對的是電腦我們也要保持微笑，因為客戶是可以從我們的字裡行間里感覺出來。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎，客戶遇見微笑的我們，即使不需要我們的產品，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊。
二、不要直接質問客戶
與客戶溝通時，要理解並尊重客戶的觀點，不可採取質問的方式與客戶談話。比如：您為什麼不買我們的產品?您為什麼不信任我們?您憑什麼認為我們的產品不是正品?諸如此類等等，用質問或者審訊的口氣與客戶談話，是不懂禮貌的表現，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情和自尊心的。
三、推銷要有互動性，避免單方面推銷
什麼樣的銷售才是最成功的?我認為實現雙贏的銷售才是最成功的。實現雙贏，就是客戶購買了我們的產品我們解決了他實際的問題，而我們也獲得了利潤。因此，我們銷售時首先應該傾聽客戶的心聲，了解他的需求，然後我們再向客戶推薦相應的產品幫助他解決實際的問題。如果我們只是一味地向客戶推銷某個產品，忽略了客戶的真正需求，即使再好的產品也難達成交易。在和顧客聊天的過程中，如果做到了以上四點，那么我相信，店裡的生意不會差到哪裡。金牌客服不是一天煉成的，只有每天進步一點，不斷的加強自己的說話技巧，才能一步一步成為一名優秀的客服。
客服2025年個人工作總結 篇13
不知不覺來到客服中心這個大家庭已經有五個多月的時間了，從這幾月的工作中總結出以下幾點：1、立足本職，愛崗敬業2、勤奮學習，與時俱進3、在今後的工作中，我會努力的繼續工作，用最好的服務來解決客戶的困難，讓我用最好的服務來化解客戶的難題4、不斷完善自我，培養一個客服代表應具備的執業心理素質。
從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰的工作，不管時間的長短，電話客服都能夠給人很大的成長。以下是一位電話客服工作總結：
從在網上報名、參加聽試、筆試、面試、複試到參加培訓，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經有五個多月的時間了，在這五個月的時間裡我經歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改變;從一個獨立的個體到成為__銀行電話銀行客服中心的一員。
在那裡，我們每一天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨日的外呼和呼入狀況中總結一些錯誤，在第二天強調這天外呼就應注意哪些問題;在那裡，我們小組成員之間、組長和學員之間互相做案例，從一個個案例中發現我們的不足之處，強化我們的標準話術，讓我們在應對各種刁難的客戶時都能遊刃有餘;在那裡，我們每個組商討各隊的板報設計，每位學員都用心參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協力完成板報的設計到製作;在那裡，我們每一天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現優秀的學員予以表揚，對有進步的學員進行鼓勵;在那裡，每一天都會發生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行__中心大家庭般的溫暖;在那裡，我們每一天會記錄下自己當天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴;更重要的是，在那裡，我們在__銀行電話銀行__中心企業文化的薰陶下，不斷提高我們自身的綜合素質，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日裡有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我簡單起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩重。
從這幾月的工作中總結出以下幾點：
一、立足本職，愛崗敬業
作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是用心、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放下休息時間，做好工作計畫，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作;
二、勤奮學習，與時俱進
記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選取了建行就是選取了不斷學習”。作為電話銀行__中心的客服人員，我深刻體會到業務的學習不僅僅是任務，而且是一種職責，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業務知識，強化思維潛力，注重用理論聯繫實際，用實踐來鍛鍊自己。
1、注重理論聯繫實際。在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的在於套用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的潛力，增強了工作中的原則性、系統性、預見性和創造性;
2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計畫進行業務知識的學習。首先不將業務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業務知識和建行的企業文化;其次是按自己的學習計畫，堅持個人自學，發揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放鬆學習。
在今後的工作中，我會努力的繼續工作，在工作中持續好和客戶之間的關係，用最好的服務來解決客戶的困難，讓我用最好的服務來化解客戶的難題。制定如下計畫：
一、效完成外呼任務。在進行每一天的外__，學會總結各地方的特點，善於發現各地區客戶的生活習慣和性格特徵，高效的外呼。例如在進行__地區的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對於__的客戶我們要多進行預約回撥;再例如__行的客戶他們理解潛力和反映潛力偏慢，我們在進行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數量、質量、效率三者結合;
二、加強自身學習，提高業務水平。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強知識庫搜尋的練習，熟悉知識庫的樹形結構，幫忙我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學的業務知識，做到準確完整的答覆客戶的問題;
三、增強主動服務意識，持續良好心態;
四、不斷完善自我，培養一個客服代表應具備的執業心理素質。要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。
客服2025年個人工作總結 篇14
八月我感到真正做了客服以後，才知道，要做好一個客服並不是自己想像的那么簡單，它需要很多方面的技巧。對待每一位顧客都要付出最真誠的熱心。做網店肯定最重要的就是自己的信譽以及顧客給出的最真誠的評價。真正的做好客服，需要深入的做好以下幾點：
一定要第一時間回復。
當很多顧客給我們打招呼的時候，因為回復的時間太長，顧客會覺得自身沒有被受到重視。如果您覺得自己打字很慢的情況下，可以設定添加的短語。比如說：您好!請問有什麼可以幫助您的。這樣的話，就可以以最快的速度回復顧客喔。
一定要注意服務態度。
儘量使用親切和尊敬的詞語，讓顧客覺得這個店，很有親和力，感受到溫馨，即使顧客沒有當時沒有購買您的產品，但是等他需要的時候會記得之前有家店服務還是不錯的喔，不僅僅是這樣，同樣可以帶來回頭客，經常會有顧客說，賣家的服務態度很好，產品質量也不錯。下次一定會再來的。
對待顧客一定要有耐心。
任何一位當他對自己想購買的一定想得知最全的信息，然後再決定是不是要購買下來。所以詢問很多問題也是必然的，這時候客服一定要有耐心。千萬不能過於的情緒化，最終的決定權雖然在顧客手上，但是可以扭轉局面的還是客服的態度以及詳細的專業介紹。還要有一個謙和的態度，保持良好的心態，把每個顧客當成是你的朋友，微笑面對，耐心回答顧客提出的問題，不急躁。
一定要具備專業的知識，要對公司的產品了如指掌，只有這樣，你才能給顧客一個滿意的回答，如果你自己都模模糊糊，不確定，那又怎么奢望顧客會相信你的產品呢。當顧客和你講價時，要做出正確的決策，前提是保證交易的完成，儘可能的賺取更多的利潤，要能為自己所說的話承擔一定的責任和風險，最後達到一個雙贏的效果。
對待顧客一定要有細心。
跟顧客聯繫後一定要準確的得到顧客的要求，比如說，衣服的尺碼，顏色或者要求的快遞，答應顧客贈送的小禮物等等，任何一項都要很細心的備註下來，因為出錯的話，會造成很嚴重的後果，沒有備註快遞的話，也許顧客會收不到貨，尺碼和顏色發錯，會造成一些列的嚴重後果，顧客會很不滿意，接踵而至的是中差評的降臨，你要更多的時間和精力去處理，要記得好記性永遠都抵不過爛筆頭，呵呵。
對待顧客一定要用心。
人與人之間的交流，尤其是網上購物，只有語言能夠幫助相互溝通。當顧客說到自己的問題的時候，一定要用心去回答，我有個小案例喔，有一位顧客是給自己的老婆送生日禮物，我們會用心的幫他包裝和附上精美的賀卡，加上貼心的花語，顧客收到後覺得很滿意，他沒有想到的，我們幫他做到了。我們贏得的是，顧客的好評和下一次的光臨。
當然交易成功以後，就是給顧客發貨了，這是很重要的一個環節，要保證質量，並且發貨及時，不要延期，產品質量，包裝質量等都要做到最好，儘量的要讓顧客滿意，按時發貨，如不能及時發貨，一定要打電話或是通過其他的方式，向顧客解釋，說明沒有及時發貨的原因，以求得顧客的諒解，也是留住老顧客的一個很重要的環節。沒有天生的金牌客服，都是經過不斷的慢慢摸索，才找到的可以做的。
一定要把顧客加為好友。
不要因為有時候遺漏，僅和顧客聊上幾句，就把對話框關掉，忘記添加為好友，這樣會有很大的損失，任何一個顧客都是我們的前潛在客戶。或者在購買過程中出現雙方交流有歧義的情況，查看聊天記錄，都會有很好的幫助。
任何事情都要從細節做起，這樣你才能有所收穫。不是每個人是天生的金牌客服的，都要細心和努力，才可以做到的，以上是我對八月飛客服工作自己總結的幾點，希望能給大家一些幫助!
客服2025年個人工作總結 篇15
做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關專業知識，掌握一定的工作技巧，並要有高度的自覺性和工作責任心。當然，這一點我是在工作中經歷了各種挑戰與磨礪後，才深刻體會到。
一、我學到了哪些
1.拓展了才能。每當我把每一項工作都認真努力的完成時，都是對我的支持與肯定。毛織交易會期間，我們客服部在這四五天加班，把自己的分內事做好，體現我們客服中心的團結精神，體現大家對工作都充滿了激情，這時的累也就不算什麼了。
2.提升了自身的心理素質，磨礪了我的性格。對於剛接觸物業管理、經驗不豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，但在領導和同事們的幫助下，勇於面對，敢於挑戰，性格也進一步沉澱下來。職業精神就是當你在工作崗位時，無論多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。微笑服務就是當你面對客戶時，無論煩惱與否，高興與否，都要以工作為重，始終保持微笑，因為你代表更是公司的形象。我覺得在客戶面前要保持好的精神面貌和工作狀態，作為一名客服員要把職業精神和微笑服務放在第一。
3.細節的重要性。在毛織貿易中心這裡我深刻體會到細節疏忽不得，馬虎不得。不論是批閱公文時的每一行文字，每一個標點，還是領導強調的服務做細化，衛生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節，才能從中獲得回報。不因細節因其小，而輕視、忽略。
二、我這一年來的主要工作內容
1.首先就是熟悉各方面信息，包括裝修單位、業主、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，完成後進行回訪。
2.商戶資料、檔案、鑰匙的歸檔及客戶裝修手續和證件的辦理以。
3.公司單發函，整頓通道亂擺亂放通知單，物品放行條、大型裝修資料、小型工程單、溫馨提示、維修單等等怎么運用都要熟悉。
對於明年，我要努力改正過去一年裡工作中的缺點，不斷提升：
1.多與領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能;
2.提高對工作耐心度，更加注重細節，進一步改善自己的性格，加強工作責任心和培養工作積極性;
3.拓展各項工作技能;
4.加強學習物業管理的基本知識，完善客服接待流程及禮儀，提高客戶服務技巧與心理。
公司的文化理念與工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我。通過此次的工作總結，讓我確定了自己努力的方向，在新一年工作中挑戰自我、超越自我，取得更大的進步!
客服2025年個人工作總結 篇16
五年前，懷著對未來生活的美好嚮往，懷著對工作的無限憧憬，我成為了一名**銀行的普通員工，從那天起，在日復一日、年復一年迎來送往的平凡工作中，我不僅有對工作滿腔熱忱、更有顆追求完美的心，堅持不懈、韌勁十足地不斷努力提高自己的專業技能和服務水平，以務實求真、一絲不苟的態度處理每一筆業務，以自然豁達、和善寬容的心境接待每一位客戶，以團結互助、平和謙遜的姿態與領導同事一起為華夏銀行的發展貢獻自己的力量，從中我領略到了服務的魅力，體會到了什麼叫“以客戶為中心”的真正內涵，感受到了集體的溫暖和力量，並以此得到了領導同事和客戶的一致好評，銀行從業人員工作總結。
我很慶幸自己能有這么好的工作環境和工作條件，同時也高標準嚴要求地給自己定下了工作目標：嚴格要求自己，不斷努力提高自己的專業技能，不斷擴充拓展自己的業務面，親切快捷地為每一位顧客提供服務，成為一名基本功紮實、業務知識全面、服務規範從容的多面手。幾年來的實踐也使我真正理解了服務的真締，理解了服務的內涵，深知只有平時勤練技能和苦鑽業務知識，才能熟練掌握服務的技能規程，提高自身分析和處理問題的能力，不斷提高服務和服務水平，從而實現“準確、高效、快捷”的服務理念，增強客戶的滿意度和忠誠度，從而贏得客戶的信任，進而在激烈的市場競爭中贏得更多更好的業務。
一、微笑是文明優質服務的引言
微笑，是自信的一種表示，是無聲的語言，她傳遞著友好的信息，她是人們交往中最豐富、最有感染力、最有征服力的表情。櫃檯是銀行的視窗，櫃檯員工的精神面貌代表著銀行的水平和形象，微笑是員工心靈的視窗，是職業風範有效展示形式。只有發自內心的微笑，才能和客戶進行最真誠有效的溝通。
比起年輕漂亮的同事，我沒有先天有利的條件，但我相信“相由心生”，只有發自內心的微笑才魅力，才能把一顆真誠的心傳遞給客戶，用我發自內心的足以贏得每一位客戶信任的會心的真誠的微笑，來溫暖客戶的心靈，從而贏得客戶的信賴。我深知客戶是銀行的寶貴資源，有了客戶才有我們的存在，服務是銀行的經營之本、是銀行的效益之源、是銀行的靈魂、是銀行的生命，所以無論工作壓力多大，還是工作多累，還是家有煩心事忙碌到深夜，都不能擺出一副不開心的臉色，因為這樣會使客戶感覺他是不受歡迎的人，將會引起客戶的猜疑和不滿，無形中會把許多客戶拒之門外。
有一位客戶來我行辦理了幾次業務後，他告訴我們，他到全國很多銀行辦理過業務，相比之下華夏銀行的員工給他留下的印象，我真誠自然的微笑讓他備感親切，在華夏銀行有家的感覺，雖然他們單位現在搬到離其他銀行較近的地方，可他還是願意捨近求遠的來我行辦理業務，成為我行的忠實客戶。其實在每天的工作中，隨時隨地都面對著客戶審視的目光，就好象是每天都要面對“考官”，我做到了多少，也就意味著“考官”能給我打多少印象分，也就意味著他將決定以怎樣的態度對待我，客戶對我的態度，實際就是我自身言行的一面鏡子，不能去挑剔鏡子的不好，而是要更多地反省鏡子裡的自己，哪裡不夠好，哪裡需要改進。然而要使所有客戶都對自己的示滿意那是很難的一件事，但我知道除了每天著裝整潔、文明用語、班前準備工作做充分外，微笑就是無堅不摧的利器，保持良好的心態，養成微笑的習慣，而且不僅僅是我自己微笑，更要讓我們的客戶微笑，這樣就能讓即使是初次到華夏銀行辦理業務的客戶也感到親切，在給別人帶來快樂的同時，我自己也能從中得到快樂。
二、技能是提升服務水平的基礎
古語云：“工欲善其事，必先利其器”。銀行網點的一線員工，沒有過硬的業務技能，嫻熟的操作技巧，就無法為客戶提供完善快捷的服務，就乾不好本職工作。在進入華夏銀行之前我並不是從業人員，沒有從事過類工作，銀行工作對我來說是一片嶄新的天空，所以我十分注重加強業務技能水平的學習和提高，深知技能是提高服務水平的基礎，只有掌握熟練的業務技能，才能在工作中得心應手，更好的為廣大客戶提供方便、快捷、準確的服務;才能提高工作效率，贏得客戶的信賴。
八小時工作之內很難有充足的時間練習技能，於是我利用中午休息時間、晚上、休息天抽空練，並堅持“缺什麼，補什麼”的原則，我以前打字速度不夠快、準確率不夠高，就堅持每天利用練十分鐘，二十分鐘，練打報紙、打書本，堅信有一天“鐵棒能磨成針”。點鈔工作沒有捷徑，只有做準每一個微細的規範動作，進行無數次的機械重複訓練，做到心、口、手合一，這樣才能提高速度和準確率。我深知抓緊一切時間，嚴格要求自己，養成長期學習的習慣，堅持不怕苦、不怕累、不怕繁的精神，才能練好技能。也只有把基本功練好，才能提高辦理業務的速度。
三、知識是提高服務能力的堅強保證
人們往往習慣於把服務理解為態度，即態度好就等於服務好。其實不然，服務有其更深刻的內涵，服務者必須具有良好的專業知識，遵紀守法的合規意識和善解心意、準確、快捷、高效的服務技能，而知識是提高服務能力的堅強保證。
良好的專業知識來源於平時的學習和日常的實踐。我非常專注於將所學知識與實際工作的結合運用，在工作中學，在工作中提高，在工作中體會。抱著“博學、審問、慎思、明辯、篤行”的原則，做到在工作中多聽、多學、多做、多想。聽師傅、領導的教導;學師傅處理業務時的操作技術;做業務時要特別謹慎，注意容易犯錯的環節和細節，遇到難點和問題時立即向師傅請教，及時為客戶解決，做到熟能生巧;做完業務後馬上再想一想為什麼這么做，有沒有更好的方法，這樣就會做細做精，越做越好。在學習中提高理論水平，在實踐中積累實際經驗。懷著求新、求變、求學的上進心理，做到乾一行、愛一行、鑽一行、精一行。我行地處家具市場，家具老闆習慣於以現金結算往來，不能體會到大額現金的不性，而且有悖於人行關於加強大額現金管理的有關規定。
於是，我利用所學知識及時向他們推介本地支付可選擇開取本票，異地支付可選擇異地電匯，方便又快捷，同時儘量開立單位結算賬戶辦理相關結算往來。銀行的工作在時時變化著，每天都有新的東西出現、新的情況發生，這都需要我們跟緊形勢努力改變自己，更好地規劃自己的目標，學習新的知識，掌握新的技巧，適應不斷變化的工作目標，提高服務質量，滿足客戶的需求。客戶的需求對我既是一種壓力，也是一種動力。我利用業餘時間參加了專業專升本的學習，並於XX年順利拿到了會計專業本科學歷，用知識充實和武裝自己，為服務技能的提高提供了堅強保證。
客服2025年個人工作總結 篇17
一個好的淘寶客服往往能留住很多客戶，促成很多交易，給公司帶來利潤，是公司財富的最直接的創造者。偶然的機會我幹了淘寶客服這個工作。不知不覺已快半年了，感覺時間挺快的，一坐一天，一個星期，一個月就坐沒了。
有時感覺挺好的，不用乾什麼，但又感覺太枯燥了。但學的東西還真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因為買家來自五湖四海的。上班的第一天，旺旺掛著，可是沒有人與我交談，反覆的翻閱資料，熟悉產品，可是好像沒有辦法記憶深刻，碰到問題的時候還是無從下手記得剛來的時候，第一次接觸淘寶，覺得它是那么的陌生，但是我相信對於賣衣服肯定不陌生，可是它和想像中的就是那么的有差別，第一次讓我們看網頁上的衣服，我都快蒙了，衣服滿目琳琅的在電腦上滾動，眼睛看花了。
第一天上班時候，老大讓我們熟悉熟悉衣服，熟悉了一些簡單的衣服後，讓我們看看怎樣和客人溝通，溝通很重要，看著他們用著熟練的手法和語氣，我不得不呆了，他們和每個客人聊天時都用了"親"這個詞，很細心的和我們解釋了親這個詞的含義，我們也很虛心的學習了，記下了，我們才剛剛開始接觸客服這個行業，很多都不懂，回答點簡單的問題都是他們先教我們如何如何回答，時間長了我們也有自己的見解了，先開始的幾天他們都會教我們怎樣應付不同的客人，剛開始做客服和客人溝通時每句都用上了"親，您好，"這個詞，店長說並不一定每句都要用的上，看你在什麼適當的時機用就可以了。
聽了店長的建議，發現這樣好很多誒，漸漸時間長了，我們自己也能和客人溝通了，如果不懂的問題就在旺旺上詢問店長或者其他同事。在做客服期間，我常常會遇到顧客說這個東東能不能優惠，可不可以包郵等等之類的問題，本身我自己也會從網上購物，買東西想買實惠，這個我可以理解，因此能夠理解客戶的心情，但是我現在的立場不同了，不再是一個購物者而是一個銷售者，當然是能在不優惠的情況下成交，想在不優惠的情況下成交，對於這類問題當然不會同意，一旦退讓，顧客會認為還有更大餘地可以還價，所以，針對此類問題，我覺得態度要和善，委婉的告知對方不能夠優惠的。要告訴對方我們所有的寶貝價格都是實價銷售，敬請諒解，對於在發貨中存在的問題，給顧客帶來麻煩的，那就只有賠禮道歉，承認錯誤，在的客戶面前裝可憐，一般人都是會心軟的，我也是親身經歷的，不過客戶基本上都是蠻諒解的，收到貨後就很滿意的來告知了。
後來我們就慢慢開始熟悉了一些面料，第一次認識這么多的面料，以前買衣服從來都不知道面料這個詞，看著哪樣好看就買了，也不會去想為什麼一樣的衣服價格差這么多呢，現在終於知道了，什麼面料好，什麼面料透氣，有彈性，面料不一樣價格也不一眼，現在對店裡的衣服都有了大致的了解，也知道了從哪家進的貨偏小，哪家的偏大，按合適的尺寸給客人推薦衣服。剛做客服的時候推銷出去一件衣服發現自己很有成就感，後來慢慢的用著熟練的語氣和方法推銷更多的衣服出去，和客人溝通是一個鍛鍊人的腦力，應變能力，說話的技巧，同時也鍛鍊人的耐心，要細心的對待每一個客戶，讓每一個客人興致勃勃、滿載而歸。起初做客服的時候和客人溝通的時候會犯一些錯誤，比如：有時候在迷迷糊糊就答應給客人包郵了，有時候稀里糊塗的就答應給客人減去多少多少錢。
經常有新手會犯的錯誤，經過店長的指導，這些錯誤一點一點的改變，以致現在都沒有出現這類的錯誤。最常見的錯誤莫過於發錯貨、填錯快遞單號，衣服質量不過關，這寫錯誤基本上是每個淘寶客服都會犯的錯誤，這些問題會直接影響到公司、個人以及客人的情緒等等的問題。
客服2025年個人工作總結 篇18
年的客服工作時光就這樣結束了，現將一年來的工作情況總結如下：
一、立足本職，愛崗敬業
作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計畫，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作。
二、勤奮學習，與時俱進
作為__銀行__中心的客服人員，我深刻體會到業務的學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。這一年以來我堅持勤奮學習，努力提高業務知識，強化思維能力，注重用理論聯繫實際，用實踐來鍛鍊自己。
1、注重理論聯繫實際。在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的在於套用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性、系統性、預見性和創造性;
2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計畫進行業務知識的學習。首先不將業務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業務知識和建行的企業文化;其次是按自己的學習計畫，堅持個人自學，發揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放鬆學習。
在今後的工作中，我會努力的繼續工作，在工作中保持好和客戶之間的關係，用最好的服務來解決客戶的困難，讓我用最好的服務來化解客戶的難題。制定如下計畫：
1、效完成外呼任務。在進行每天的___，學會總結各地方的特點，善於發現各地區客戶的生活習慣和性格特徵，高效的外呼。例如在進行__地區的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對於__的客戶我們要多進行預約回撥;再例如__行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數量、質量、效率三者結合。
2、加強自身學習，提高業務水平。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強知識庫搜尋的練習，熟悉知識庫的樹形結構，幫助我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學的業務知識，做到準確完整的答覆客戶的問題;
3、增強主動服務意識，保持良好心態;
4、不斷完善自我，培養一個客服代表應具備的執業心理素質。要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。
客服2025年個人工作總結 篇19
這一年來的工作當中，我還是對此深有體會的，在這個過程當中我是感觸非常深刻的，在這個過程當中我對自己是很有信心的，在這年度考核之際我覺得還是感覺很意義的，作為一名客服工作人員，在這個過程當中我還時很充實的，一年的時間過的還是比較快的，所以我應該要做出更多的準備，讓自己做的更好一點的，也對這一年來的工作我總結一番：
作為一名客服工作人員，我希望自己能夠取得更好的成績，通過這樣的方式，我進一步的了解到了自身能力的提高，在這方面我應該要做出更好的判斷，希望可以在這個過程當中讓自己的得到足夠多的升華，現在回想起來這讓我感覺非常的有意義，對我個人能力而言也是一個很大的提高，這一階段的學習當中我應該要做出好的調整，也渴望在這個過程當中，有更多的進步，對此我自然也是深刻的認識到了重要性，作為一名客服當然應該要有耐心，需要認真的接聽每一個電話，為客戶解決好問題，這些都是實質性的，當然在這個過程當中，我應該要對自己更加有信心一點，現在回想起來還是很有信心的，感覺在這個過程當中，我還是做的比較好，現在回想起來我確實也是很充實。
做客服這份工作，我還是有所意識，這給我的感覺也是非常的好，來到__這裡也有一年多的時間了，我也是應該要做出一定的調整，這讓我感觸非常深刻，我也知道這對我的提高還是很大，和用戶做好溝通原創，做出一個好的判斷，客服工作人員我還是應該要做出好的調整，在這一階段的工作當，對此還是感觸很深刻的，對於這方面我還是很有信心的，現在回想起來我也應該保持好的狀態，在個過程當中，我還是做的不錯的，回想起來我做出了好的判斷，在這方面我應該要對此做出好的判斷的，未來在工作方面我也一定會做的更好一點的，客服工作人員的主要職責，也是接聽好每一個電話，接到用戶的反饋，應該第一時間解決，對此我也是抱有很大的信心的，相信這新的一年一定能夠把工作做的更好，讓自己接觸到的更多的知識，成為一名優秀的客服人員，在這個過程當中我也對自己充滿了期待，我相信在接下來可以端正好自己的心態，不管是做什麼事情我都應該要做的更加細心一點，也會做出更好的成績來。
客服2025年個人工作總結 篇20
雖然這么說，但也不代表我對自己過去這一年的工作表示滿意。雖然有了努力，也有了提升，但是不夠好的地方依舊讓人感到頭痛。希望在總結了這一年的工作後，我能從總結中找出改正自己的方法，在下一年中繼續努力。我的年終工作總結如下：
一、個人情況
在這一年中，我努力的提升了自己的工作能力，尤其是在公司的知識方面。在過去的工作中，因為我對公司產品和和業務只能算的上一知半解，這導致在工作中常常會有難以回答的情況出現。因為這種自己的知識盲區總是麻煩同事和主管也是不行的。認識到這點的我在之後積極的學習各種必要的知識，並努力的擴大自己的知識面，提高自己的知識儲備。
同時，作為一名客服人員，我對電話電話術語的掌握在這一年間也有了很大的提升，雖然這是基礎，但是在過去我一直還算不上熟練，通過長時間的努力，我現在已經基本能熟練使用。
還有就是在辦公軟體上的使用，雖然有一定的電腦基礎，辦公軟體的套用也都在培訓中學習過，但是要在工作中做的好就要不斷的提高自己的效率。這方面一直是我有所欠缺的。通過這一年的練習，這些短板上也有了不小的提升。
如今，雖然與熟練的同事還是有不少的差距，但是在工作中已經基本能應對自如。但在很多基礎的.地方，我還是要多加鞏固。
二、工作的情況
一年的工作中，麻煩的事情遇上了不少，讓人難受的對話也遇上過。但是好在我的同事們都一直在開導和安慰我，我也慢慢的學會了如何去接待難應對的顧客。
在工作中，我們都要學會如何去安撫顧客，學會在最快的時間裡找到顧客問題的解決策略。但是最重要的，我們還是要學會如何去調整自己的心態，讓自己在工作中能有一個好的心情，這樣才能去更好的完成自己的工作。
三、總結
一年的工作發生了很多的事情，但是最重要的還是要明白自己的路線，知道自己該如何去發展!只有明白自己的優勢和短板才能更好的去取長補短，跟好的根據自己的情況去提升自己的工作。
今後的一年，我希望自己能在數據的統計上做的更加有效率一些，這一直是我的一個不足的地方，也是我今後要提升的地方!今後也努力的加油吧!
客服2025年個人工作總結 篇21
7月至9月，我在挪移公司10086任職客服話務員。兩個月的工作，使我對客服工作有了一定的了解和熟悉。現就將我的感想及對客服工作的熟悉作如下總結：
1、客服人員所需的基本技能及素養要求：
客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神具有良好的溝通能力一般話流利工作認真細緻需要有良好的團隊精神和工作協作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態。
2、作為客服人員，需要一定的技能技巧：
(1)學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶。客戶的性格不同，人生觀世界觀價值觀也不同，因此客戶服務是根據客戶本人的喜好使他滿足。
(2)不輕易承諾，說到就要做到。客戶服務人員不要輕易地承諾，隨便答應客戶做什麼，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務人員必須要注重自己的諾言，一旦答應客戶，就要盡心竭力去做到。在挪移公司作為話務員期間，公司規定在接到客戶投訴問題後，要在48小時之內必須做出處理，這是一種信譽的體現，也是對作為客服的基本要求。
(3)勇於承擔責任。客戶服務人員需要經常承擔各種各樣的責任和失誤。呈現問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任。客戶服務是一個企業的服務視窗，應該去包容整個企業對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務部門，不能說這是那個部門的責任，一切的責任都需要通過客服人員化解，需要勇於承擔責任。
3、作為客服，需要一定的技能素養：
(1)良好的語言表達能力。與客戶溝通過程中，一般話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。
(2)豐富的行業知識及經驗。豐富的行業知識及經驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業都需要具備紮實的專業知識和經驗。不僅能跟客戶溝通賠禮道歉，而且要成為此項服務的專家，能夠解釋客戶提出的問題。假如客戶服務人員不能成為業內人士，不是專業人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最期望得到的就是服務人員的幫助。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業知識和經驗。
(3)要學會換位思量，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶留住客戶且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思量可以平衡工作情緒，提升自身素養。