客服人員月度工作總結範文 篇1
我想一個人只有經過不斷努力，不斷奮鬥，才能克服自身的缺點，才能不斷超越自我，實現理想和人生的價值。
在**公司總經理的領導下，負責接待電話業務，用高標準嚴格要求自己，不斷學習、刻苦追求，加強自身素質和品質的修養，提高自身能力，做好客服工作。雖然工作有很多地方做的不夠到位，但是我會在以後的工作中忠實履行職責，不斷自查、反省自己，不斷開拓進取，把自己全身心地投入到各項工作實踐中。我的信念是“只要自己能夠勝任本職工作，就是稱職的。”現將XX月的主要工作情況述職如下：
一，每天上班之前永遠記住(1)客戶滿意第一;(2)客戶永遠是對的;(3)如果客戶錯了，任然記住客戶永遠是對的
二，加緊跟蹤車輛行駛位置，做到服務客戶化，讓客人無論在何時何地只要查貨物位置，我們總能在第一時間準確無誤的答覆客人，不要感到失望。
三，為了貨物能夠準時的到達客戶手中，及時的查看到車貨物中轉情況，盡力做到不讓客戶打電話催貨物。
四，及時上報貨損，讓發貨公司第一時間知道貨物的情況。
五，上下班時間清點庫房的貨存。
六，每一個電話都關係到我們的業績，做好電話記錄，客戶信息記錄。
回顧以往的工作，我感到有所得也有所失，不足不之主要表現以下幾個方面：首先，在工作中，工作方法過去簡單，不夠全面細緻，處事不夠冷靜。其次，在接待客戶電話能力上還有待於進一步提高。這些不足之外，有待於在下步工作中加以克服和改進。因此，在下一步的工作中，我要虛心向領導和其他同事學習管理和工作經驗，借鑑好的工作方法，努力學習，提高自身的素質。要進一步學習相關的理論知識，與實踐經驗相結合，有效的完成各項任務指標，工作要得心應手，有駕馭全局的能力。強化敬業精神，增強責任意識。關心、愛護同事，我們是一直強大的團體，一定可以做的更好，。我一定可以做到業務內勤應該具有最基本的素質：有強烈的事業心與責任感。
以上報告，請領導指正批評，歡迎對我的工作多提寶貴意見，並藉此機會，向一貫關心、支持和幫助我的各位領導表示誠摯的謝意。
客服人員月度工作總結範文 篇2
這一個月來，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”，而感觸最多的是越是簡單的事情想要把它做好就越是不容易。
在上個月的工作總結中，針對自身存在的問題即：工作中注意接電話時情緒的控制，這一不足我在本月的工作里對自己不能解決的或存有分歧的問題會和同事一起探討、分析，並及時的回覆用戶，時刻提醒自己要微笑服務，雖然與上個月相比有了一定的進步，但與一名合格的客服代表的要求相比我還要繼續不斷的努力。
通過一個月的努力，現就總體工作的完成情況做以下總結：一是理論學習方面。自公司開展深入學習實踐科學發展觀活動以來，我積極參與公司黨支部組織的各項學習活動，認真鑽研xx大xx屆三中全會以及全國“兩會”會議精神，除參加支部組織的集體學習外，在業餘時間通過網路、報紙、學習文本等資料進行了系統的學習，作為一名黨員通過學習對黨的基本理論基本知識有了很大的提高;二是主題實踐活動方面。
除了完成日常的理論學習和工作外，我充分發揮黨員的模範帶頭作用，積極參加公司組織的深入學習實踐科學發展觀主題實踐活動;三是代理工作方面。通過學習以及兩個月的鍛鍊，我對值班班長的日常工作方面理順了思路，針對客服班長日常工作如接班日誌的正確填寫與處理、工作聯繫單和投訴單的記錄、報送、回訪等一系列後續工作方面能夠獨立的完成。明白了作為客服班長需要具備的業務素養和應急能力，除了完全的責任心和處理事務的能力，還要有對事物敏銳的判斷能力。
客服人員月度工作總結範文 篇3
一年來，在公司黨委的正確領導和關心幫助下，本人認真學習“三個代表”的重要思想，學習科學發展觀，按照局黨委確定的工作思路，以微笑服務為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業、扎紮實實地做好電信基層客服工作。現對自己全年的工作總結如下：
一、立足本職，愛崗敬業
作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計畫，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作。
二、勤奮學習，與時俱進
理論是行動的先導。作為電信基層客服人員，我深刻體會到理論學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。一年來我堅持勤奮學習，努力提高理論水平，強化思維能力，注重用理論聯繫實際，用實踐來鍛鍊自己。
1、注重理論聯繫實際。在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的再於套用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性、系統性、預見性和創造性。到公司三年來，我注重把理論轉化為自己的科學思維方法，轉化為對實際工作的正確把握，轉化為指導工作的思路辦法，積極研究新情況，解決新問題，走出新路子，克服因循守舊的思想，力戒“經驗主義”，拓展思維。
2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計畫進行理論學習。首先不把理論學習視為“軟指標”和額外負擔，自覺參加每季度的黨課集中學習;其次是按自己的學習計畫，堅持個人自學，發揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放鬆學習。
在今後的工作中，我會繼續發揚我在過去的工作方式，我會努力的繼續工作，在工作中保持好和客戶之間的關係，用的服務來解決客戶的困難，讓我用的服務來化解客戶的難題。
工作就是這樣，乾一行愛一行，我已經對我的工作非常的熱愛了，我會在今後的工作中繼續的努力，為公司的發展做出自己的努力！
客服人員月度工作總結範文 篇4
客戶滿意度是衡量一個公司服務質量的最重要的標準，經過個人對客戶滿意度的調查，發現客戶滿意是一種心理活動，是客戶的需求在被滿足後的愉悅感。對於顧客來說，他花了定的代價，需要達到一定的目的，如果我們提供給他的產品、服務等有很大一部分不是他所的，那怕你的價格比別人低，可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標，由該指標可以直接了解企業、產品或服務在客戶心目中的滿意度級別。
客戶回訪也主要是對客戶滿意度的一個調查，當時在交易過程中，也許客戶並沒有想到的種種情況，在使用過程中碰到了，抑或直接在接受公司服務的時候遇到的，他可以對公司進行反饋，而我們對於客戶的反饋意見也將進行研究和保存，進而能夠提高客戶滿意度，而最終目的就是為進一步銷售鋪墊的準備，認真的策劃。客戶對於具有品牌知名度或認可其誠信度的企業的回訪往往會比較放心，願意溝通和提出一些具體的意見。客戶提供的信息是企業在進行回訪或滿意度調查時的重要目的。如果企業本身並不為人太多知曉，而策劃回訪的程度又不行的話，那很可能會影響公司本身的形象，以及再次的交易。
零抱怨無投訴其實是每個企業的一個願景，真正能夠達到這樣的企業可以說沒有，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務的質量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標，他要求公司能夠完完全全地為消費者服務，消費者就是上帝，這句話一定要時刻記在心中。
總體來說，一個企業能否生存下去，就是看企業的客戶對企業的支持情況怎么樣？這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的，所以我們可以通過良好的服務，優質的產品，策劃好的客戶回訪來增加客戶滿意度。而企業的目標可以向著“零抱怨無投訴”進行。
客服人員XX年度工作總結
三個月來，我以微笑服務為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業、扎紮實實地做好客服服務工作。現對自己全年的工作總結如下：
一、勤奮學習，與時俱進
理論是行動的先導。作為客服服務人員，我深刻體會到理論學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。我堅持勤奮學習，努力提高業務水平，強化思維能力，注重用理論聯繫實際，用實踐來鍛鍊自己。為公司全面信息化的成功上線貢獻了自己的微薄之力。
二、立足本職，愛崗敬業
作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每當公司要開展新的業務時，自己總是對新業務做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業務全面、深入的開展起來。
在工作中，我嚴格按照“顧客至上，服務第一”的工作思路，對顧客提出的諮詢，做到詳細的解答；對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取儘快給顧客做以回復；對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發現問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發生。
以上是自己對全年工作的總結，但自己深知還存在一些不足之處。一是工作經驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創新不夠。三是工作中有急躁情緒，有時急於求成。在下步工作中，要加以克服和改進。
客服人員月度工作總結範文 篇5
在開發商各級領導的支持下，始終貫徹業主至上的原則精神，根據某物業公司的實際情況，在搞好服務的同時理順完善物業管理年度工作總結的工作，初步達到工程程式化、操作規範化、運用使用化、管理科學化的管理要求。使小區前期物業管理工作逐步走上規範化的軌道，物業管理工作取得了一定成績，受到小區業主的好評，現將物業管理年度工作總結如下：
(一)房屋管理房屋管理是物業管理年度工作總結的重要內容之一。為了搞好此項工作，我們建立了完善的房屋管理檔案，制定了房屋管理制度，編制了詳細的管理計畫，並責任到人定期檢查。住戶房屋裝修無破壞，外觀統一，無危害房屋結構的行為，空房完好率為95%。
(二)公共設施、設備的管理為了保證小區廣大住戶的正常生活，在公共設施、設備的管理方面，我們制定了完備的維護、保養計畫和應急方案，做到日常檢查有登記、小型維護有記錄。維修電話24小時有人接聽，全年完成小型檢修工作17次，應急維修工作3次，達到養護設施、設備到位，維修及時，正常運行的管理要求。
(三)綠化管理為了給業主創造一個優美的生活環境，我們嚴格落實了綠化管理措施，積極配合監督綠化公司，施工及養護工作，針對綠化公司在施工養護過程中出現的問題，及時發出了整改通知與合理化的建議，督促其整改，並在綠化警示牌沒有到位的情況下，製作簡易警示牌、圍欄，加強綠化防護管理工作，使綠地基本無破壞，踐踏及公用現象，綠化完好率為98%。
(四)環境衛生的管理環境衛生方面，我們針對小區環境逐步完善的情況，大家齊動手定期、不定期組織進行大掃除，制定了嚴格的保潔程式與考核辦法，並對裝修垃圾實行袋裝化定點堆放，集中清運管理，並加強小區衛生檢查工作，保證了小區的衛生清潔美觀。
(五)小區安全防範工作小區治安防範及消防工作是物業管理中的重中之重。為給業主提供一個安全舒適的居住環境，我們狠抓了小區治安消防工作，對保全人員定期進行崗位培訓，智慧型設備操作培訓、考核，制定了嚴格的崗位考核標準，並堅持每日早操、早會，提高員工的身體素質與日常工作管理，嚴格執行了工作程式、巡崗查崗、巡更制度。要求保全人員認真巡查，文明執勤，禮貌訓導，遇到壞人壞事大膽管理，使去年安全防範工作情況良好。
客服人員月度工作總結範文 篇6
時間過的真快，轉眼之間本年度已經接近尾聲，我是6月30來到白象春華求是學校，承蒙領導不嫌棄我是一個初出茅廬什麼都不懂的混小子，並接納了我在單位工作，這是我走出“幼稚圓”的第一份工作，當然也少不了我在這裡工作的頭銜——市場專員，大專我學的是機電一體化專業，對於單位給我安排的市場行銷工作，剛開始我對於這份來之不易的工作真是有心拿的起，無心做的好，因為我沒有接觸過市場行銷這一塊專業，我都不知道做一些什麼，做起來就相當吃力。在我不解與困惑的同時，僅憑對市場工作的熱情，單位的領導對我的成長倍感厚望，曾很多次找我談心，提供我在工作精神上結實的信心和動力，伏案沉思這半年，我做一下簡單的總結。
歸納以下幾點：
1.一切從零開始，積極學習市場運作有關方面的專業知識，努力做到專業知識程度向市場這方面發展;
2.積極完成領導安排的有關工作，做到工作上有問題及時向領導尋求解決問題的方案，不懂就問，努力把工作做好;
3.工作於實際相符合，調研市場前景，並做好相應的市場計畫;
4.分析市場需求，尋求招生市場關鍵在於哪，對市場的認識也有一個比較透明的掌握，並做好市場月報表;
5.在不斷的學習知識和積累經驗的同時，自己的能力，業務水平都比以前有了一個較大幅度的提高;
6.在每個月裡設計好當月招生廣告，如：廣告紙、調幅、寫真廣告等，並積極的投入到市場的運作;
7.對於市場活動，如講座、校外設點宣傳，能很好的做好市場活動的策劃，並執行;
客服人員月度工作總結範文 篇7
客戶滿意度是權衡一個公司辦事質量的最緊張的標準，顛末個人對客戶滿意度的查詢訪問，發明客戶滿意是一種心理運動，是客戶的需求在被滿足後的，那怕你的價格比別人低，可能也不能進步他的滿意度。所以客的愉悅感。對付顧客來說，他花了定的價值，必要達到必然的目的，如果我們提供給他的產品、辦事等有很大一部分不是他所戶滿意度是權衡客戶滿意度的量化指標，由該指標可以直接了解企業、產品或辦事在客戶心目中的滿意度級別。
客戶回訪也主要是對客戶滿意度的一個查詢訪問，其時在生意業務歷程中，大概客戶並沒有想到的種.種環境，在使用歷程中碰到了，抑或直接在接收公司辦事的時候遇到的，他可以對公司進行反饋，而我們對付客戶的反饋看法也將進行研究和保存，進而可以或許進步客戶滿意度，而最終目的便是為進一步販賣鋪墊的籌備，認真的謀劃。客戶對付具有品牌知名度或承認其誠信度的企業的回訪往往會對照寧神，樂意溝通和提出一些具體的看法。客戶提供的信息是企業在進行回訪或滿意度查詢訪問時的緊張目的。如果企業自己並不為人太多知曉，而謀劃回訪的.水平又不可的話，那很可能會影響公司自己的形象，以及再次的生意業務。
零埋怨無投訴其實是每個企業的一個願景，真正可以或許達到這樣的企業可以說沒有，因為花費者的心理和行為是公司難以肯定的，公司可以通過盡力來增加本身辦事的質量，這樣只是可以或許進步客戶滿意度，但卻無法抉擇客戶滿意度。零埋怨無投訴是公司追求的目標，他要求公司可以或許完完全全地為花費者辦事，花費者便是上帝，這句話必然要時刻記在心中。
總體來說，一個企業可否生存下去，便是觀企業的客戶對企業的支持環境怎么樣?這個支持環境是由客戶滿意度來直接影響的，所以我們可以通過優越的辦事，優質的產品，謀劃好的客戶回訪來增加客戶滿意度。而企業的目標可以向著零埋怨無投訴進行。
客服人員月度工作總結範文 篇8
時光如梭，轉眼間_月份工作即將結束，在公司領導的大力支持和各部門的緊密配合下，基本完成了這個月中各個階段的工作目標和工作計畫。項目交付以來，客服部始終貫穿著____前期物業管理工作的要求，加強了部門內部管理工作，強化了物業服務水平。部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作的用心性和職責心得到大幅度提高。
本月份部門各項工作如下：
一、規範內部管理，增強員工職責心和主動性
自皇庭璽園客服部成立以來，客服人員的專業知識參差不一：對物業管理的概念較模糊、團隊合作意識較薄弱、工作主動性和職責心不強。針對上述問題，本人制定了客服助理的具體職責和樣板房管理規定，明確了部門日常工作的具體要求和標準。對其進行了物業管理基礎的培訓，並定期進行考核。加強與員工的溝通，了解員工的內心想法和要求，並針對不一樣的人員採取不一樣的方法激勵員工的工作用心性。目前，部門員工已經從原先的被動、辦事拖拉的轉變為較主動的、用心的工作狀態。
二、嚴抓客服人員的禮節禮貌，提高服務意識
客服部是服務中心與外界聯繫的視窗，客服人員的服務意識和服務素質直接影響著客服部的整體工作。這半年本人制定了較全面的物業管理禮節禮貌規範，每日上崗前部門員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢。加強客服員語言、禮節、溝通及處理問題的技巧培訓，部門始終貫穿“熱情、周到、微笑、細緻”的服務思想，大幅度的提高了客服人員的服務意識和服務素質。
三、按照規定工作
圓滿完成____從施工階段到開盤階段的工作，我部門主要工作是協助開發商銷售樓盤，嚴格按照開發商制定的日常接待流程進行操作。
四、密切配合各部門的其他工作
做到內外協調一致，並監管了服務中心員工宿舍的房屋租賃事宜。
五、工作計畫要點
1、繼續加強客服人員的整體服務水平和服務質量，根據前期物業管理不一樣階段制定相應的培訓計畫。
2、協助開發公司銷售樓盤，著手準備前期物業管理的接管驗收工作和入伙工作。
3、完善客服部制度和流程，部門基本實現制度化管理。
4、密切配合各部門的其他工作，完成上級領導交代的各項任務。
儘管本部門工作成績在整體上顯著提高，但仍存在一些問題：客服人員由於從事前期物業管理時光不長，整體的業務水平和專業素質偏低，在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發事件的經驗不足，在服務中的職業素養不是很高，接到問題後未及時進行跟進和反饋。為了進一步做好來年的工作，我部門全體員工將團結一致、齊心協力的去實現公司目標，為公司貢獻一份綿薄之力。
客服人員月度工作總結範文 篇9
20xx年已經結束了，作為一名快遞客服人員，需要不但總結以往工作經驗，才能避免在工作中出現同樣的錯誤。下面是我個人20xx年工作總結：
一、與人的溝通很重要
與別人的溝通在平時學習和工作中起很重要的作用，特別在一些特定的工作中，溝通是不可少的。在剛剛接觸一樣事物時，只有通過與別人充分的溝通，說明自己的不解，在與別人的交流中增長自己的見識並認識工作的原理。與別人的溝通要講技巧，遵時守時，互相尊重，互相配合，互相理解。
作為客服人員，最常做的事情就是通過電話與別人進行溝通，有時是將別人給自己說的信息準確無誤地傳遞給另外一個人，在傳遞信息的過程中，關鍵處說的不清晰時就會影響工作，導致效率低下。在接電話，打電話時說明身份，讓客戶知道你是做什麼的，報上公司的名字，自己的名字可以省略。
二、處變不驚，淡定，事有輕重緩急
處變不驚的應對力，擁有承受打擊的能力情緒的自我掌控及調節能力是一個優秀客服不可少的品質。有些客戶認為花了錢買的服務很不值，發覺服務很不周到，就會在電話中對客服大發不滿，客服只能忍耐，不能與客戶發生口舌之爭。客服要熟悉公司的運作原理，能對各種問題進行分析解決，不推脫，不推諉，不耽誤。客服的工作比較繁瑣，所以要分清輕重緩急，提高辦公效率。
三、學習無處不在，在實戰中發現自身存在的能力缺陷，有意識地自學
在工作的過程中，我也發現自身存在的能力的缺失。在別人眼裡，大學生是很難得的，處事能力要比別人強，其實不見得，處事能力是來源於基於實打實的經驗。在課堂里所學的知識不一定在工作崗位上都能用上，並且在工作崗位上所需要的技能不一定都能在課堂里學得。在同一個崗位上工作一樣長的員工所收穫的東西有可能不同，在崗位上有意識地自學，增長自身的知識儲備的這一過程是最寶貴的。
在此次實習中，我經常聽說各種各種的地名，省內省外的都有，有地級市，縣級市，或是本縣的各個城鎮，由於我長期不在老家，對縣內的各個城鎮的地理位置不熟悉，當別人問我，能否派送某鎮某村，我不能馬上答上來。在平時在工作比較閒的時候，多看看地圖，看後才發現自己對家鄉是有多么不了解。
四、工作中感受艱辛，每行每業都不容易，平時更要多多諒解
公司的業務員總是頂著大太陽去跑業務，客服人員的繁瑣地工作中時時有可能受氣，因為在任何環節都有可能出錯，有的客戶很好說話，很諒解，但有些客戶故意找茬……經過這次實習我更是認識到工作的艱辛，生活中彼此諒解，感同身受會在不經意間產生影響。
五、發覺知識的重要，珍惜學習的機會
現在的大多數人的工作都離不開計算機，電腦在人的生活中的地位不言而喻。新的信息不斷出現，要理解新的信息，就要具備跟專業的知識。另外，一個不具備電腦打字技能的人無法擔任此類工作……信息在更新，頭腦也需要更新，因此要珍惜學習的機會。而且這種學習的機會不僅僅在大學課堂里。
客服人員月度工作總結範文 篇10
10月份工作總結
1.新員工的培訓已完成。
2.值日改為每天輪換，值日表與值班表已做好，大家都比較自覺。
3.中差評交由張曉宇負責，解決的比較好，但部分中差評還是未能解決。
4.新員工對商品有了基本的了解，發帖、設定秒殺都已熟悉
5.迪佳商品價格已修改完畢。
6.需要分裝的魚線、餌料、珠珠等已基本完成。
7.本月出現請假後夜班無人值班現象
8.備註不及時，運費計算不準備，進貨數量不對。
9.本月存在遲到現象，以後請儘量避免此類情況出現。
10.海峽發帖不及時，已做出相應的處罰。
11.4月30號全體出遊，五一休假已安排好。
12.本月生效中評5個，差評10個
13.10月份每人任務2萬，目標3萬，均已超額完成任務。
14.10月份總業績134755元。
本月計畫
1.本月任務每人四萬，目標為五萬。
2.海峽發帖數量增加，標題新穎，有吸引力，增加流量
3.員工考核7號進行。
4.把中差評放在首要位置。
5.帶好新員工儘快可以獨立操作。
5.每周按時召開運營部會議，拿出好的行銷方案。
6.監督好衛生以及評價等工作。
7.提升店鋪瀏覽量，提升7月份業績。
8.11月份安排時間進行盤點，讓新員工熟悉產品。
9.對於學習計畫毫不鬆懈，每周抽時間學習。
客服人員月度工作總結範文 篇11
當季節開始進入酷暑之際，我們客服部上半年的工作亦告一段落。在公司領導及各部門的支持下，客服部較好的完成了上半年各項工作，取得了一定成績。回顧半年來的工作，我們主要完成了以下工作內容：
一、職能工作
1、客服工作是公司的形象視窗，面對大量的用戶，其人員的一言一行直接關係到公司的整體形象，所以部門本著禮貌待客，文明服務的原則，工作時使用文明用語，客戶諮詢熱情解答，客戶有問題及時上門觖決，與客戶有預約及時趕到，絕不拖延，為了進一步提高工作效率，很好的掌握客戶信息，出現便於查找，接線員細心做好客戶記錄、存檔，各種信息儲存完整，保持了原始資料的完整性，並年來共接到客服電話多_個，上門處理問題_次，電話解決_多戶;拆改總計_戶，累計費用_元;備案費收取_元;完成壁掛爐點火_台，完成燃氣灶具點火_台。
2、客戶回訪及安全宣傳工作，對通氣用戶進行回訪及安全宣傳也是客服部的一項重要工作，也是與客戶之間保持良好溝通的重要渠道，對於回訪工作，客服人員以熱情的工作態度，為用戶的切身利益著想，想方設法為用戶排憂解難。故客服部定期對通氣及維修用戶進行電話回訪，回訪過程中，我們也發現一些不遵循我公司規定，對天然氣知識少之甚少的用戶，主要解決的問題是用戶對燃氣管道的私拆、私改、私接等違章現象，對於這種情況，客服人員向用戶宣傳燃氣安全，安全使用燃氣灶具及異常情況處理常識，並耐心向其講解不能亂拆、亂改管線的原因，從而杜絕室內因擅拆管線引起的安全隱患，保證了用戶的用戶安全。根據回訪情況客戶滿意度達到__%以上。
3、培訓工作也是客服非常重要的一項工作，因為現在的用戶對服務的認識同以前相比增強不少，而客服代表的服務直接反映了公司的服務質量，因此只有對客服人員進行持續地培訓，提高員工的工作技能、知識層次和工作效率，從而全面提高公司整體形象，故在年初便制定了20__年全年培訓工作計畫，根據計畫組織部門員工進行崗位職責及部門制度培訓、參與了市場部聯繫經銷商對壁掛爐拆卸、組裝及調試的相關知識培訓、制定並完成對客戶服務禮儀及規範學習，並對期進行培訓後的考試，提升公司服務質量及相關專業知識培訓、與調壓箱廠家聯繫完成了對調壓箱工作原理及各類故障的分析及維修知識培訓、進行一次天然氣相關知識及燃氣灶具維修知識的培訓。
4、每月定期對非居民用戶進行一次安檢及抄表工作，發現存在安全隱患及時告知用戶現場整改。月底對每月氣量使用情況進行核對，以便及時發現問題所在，減少公司損失。
5、因近期頻發燃氣事故，事故的發生往往因為隱患被忽視，根據部門維修人員上門維修時反映，發現不少居民家中的天然氣軟管都在超期服役(1年多)，如軟管老化等情況。故通知此類用戶及時到天然氣公司售氣大廳進行更換，並告知其操作方法。
6、配合安全質檢部對用戶進行一次安檢抽檢工作，並部門組織對去年非採暖用戶進行了一次安檢工作，以免有私自拆改安裝燃氣熱水器現象。
7、完善了中盛燃氣特殊操作流程—換表補氣、補卡補氣、拆改裝業務流程、過戶流程、維修人員操作流程及客服來電處理流程。
8、為了認真貫徹“安全第一、預防為主”的方針，全面落實公司安全責任制，故客服部制定了20__年部門安全工作計畫並認真落實。
9、每月組織部門員工進行一次會議的召開，宣貫各類會議精神，總結上月工作及對本月工作進行計畫，解決員工反映的各類問題。
10、完成上報公司對菸草公司去年管道進水問題的及流量計使用單位對流量計處工作的處理方法並解決。
11、積極推廣壁掛鍋爐、燃氣採暖鍋爐等燃氣具的銷售工作。
12、完成領導交辦的其他工作。
二、部門存在的不足
1、崗位責任制不夠明確、具體。
2、部門工作紀律不夠嚴格。
3、部門相關管理制度及工作業務流程上不夠完整。
4、遇事考慮不夠全面，不夠細緻。
5、許多工作都是邊乾邊摸索，以致工作起來不能遊刃有餘，工作效率有待進一步提高。
6、有些工作還不夠過細，一些工作協調的不是十分到位。
三、下半年工作目標
1、搞好員工培訓工作，端正服務態度，提高員工業務水平。
2、深入開展客戶滿意度調查，通過回訪等方式展開調查，對發現的問題作出相應整改，努力提高服務質量。
3、進一步完善整理客服服務管理體系及相關規範。
4、為了引導和激勵員工承擔工作責任和積極貢獻，使員工的行為符合企業核心理念要求，制定部門年底績效考核管理辦法並實施。
5、對安檢完成後流量計安裝工作的檢查，確保無安全隱患存在。
6、加強非居民用戶每周一次的`安檢及抄表工作，認真核對相關數據，確保無安全隱患及因燃氣設備問題導致的氣量損失。
7、提前做好下半年通氣點火的各項工作，爭取在採暖期開始前完成點火工作。
8、與安全質檢部配合組織在大柳塔有燃氣設備經銷權的經銷商召開一次會議，宣貫公司各項要求並嚴格執行。
9、繼續以服務為本，促進銷售，把日常業務處理和服務工作相結合。
10、做好公司售後服務的日常派遣和管理工作，及時處理客戶的投訴。
11、每月組織部門會議的召開，宣貫各類會議精神，總結月工作，員工積極發言，發現問題及時解決上報。
12、認真完成公司制定的20__年經營管理目標。
13、完成領導交辦的其他工作。
這半年以來，我部門通過努力，工作上取得了很大的進步，客服人員都能嚴格遵守公司的規章制度，在工作上勤勤懇懇、任勞傷任怨，積極完成領導和各部門安排的各項任務，對自己的工作性質也有了更深的認識，相信我們以後會做的更好，在收穫的同時，我們也認識到工作中存在的不足，在服務質量和服務意識方面仍然與公司的要求有差距，在客服過程中，或多或少的還存在問題，我們認識到這一不足，在以後的工作中，一定注意，我們會努力做到不辜負領導的信任，不愧對同事給予的支持與幫助，愛崗敬業，認真履行工作職責，使客服部的工作規範有序的開展。
客服人員月度工作總結範文 篇12
時間過得很快，我進入公司已經一年多了。初來乍到，對於我來說，這裡的一切都是新鮮的，然而新鮮過後，更多的是嚴明的紀律、嚴格的要求，於之前的學生生活截然不同。
作為一名客戶服務人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰，不斷地尋找工作的意義和價值。一個優秀的客服人員，熟練的業務知識和高超的服務技巧是必備的，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎上把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對於用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地諮詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供諮詢時要認真傾聽用戶的問題，詳細地為之分析引導，防止因服務態度問題引起客戶的不滿。
一直以來，公司都以微笑服務為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業、扎紮實實地做好客服服務工作。作為一名從事證券業不久的新人，我確實還存在一些不足之處。一是工作經驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創新不夠，三是工作中有時情緒急躁，急於求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進，努力做到以下幾
一、勤奮學習，與時俱進
理論是行動的先導。作為客服服務人員，我深刻體會到學習不僅是任務，而且是一種責任，更是工作的切實需要。今後我會努力提高業務水平，注重用理論聯繫實際，用實踐鍛鍊自己，為公司貢獻自己的微薄之力。
二、立足本職，愛崗敬業
1.作為客服人員，我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業務時，自己總是對新業務做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業務全面、深入的開展起來。
2.在工作中，每個人都應該嚴格按照“顧客至上，服務第一”的工作思路，對顧客提出的諮詢，做到詳細的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取儘快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發現問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學習和借鑑他們的工作經驗和技巧，既有利於本職工作，在與各部門之間的協調溝通上也會有很大的幫助。
3.不遲到，不早退，不懶惰。能夠認真積極的完成領導安排的各項任務。
三、微笑服務——客服基本素質之一
當今社會，所有的服務行業都在提倡微笑服務。微笑是企業對於一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應被要求做到技術技能與完美服務一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰。可見，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現，當客戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑，收穫一份希望。微笑服務是一種力量，它不僅可以產生良好的經濟效益，還可以創造無價的社會效益，使企業口碑良好，聲譽懼加。微笑服務是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯，而且也是實現主動、熱情、耐心、周到、細緻、文明服務的主徑，又是達到服務語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養，堅定的信念等幾種心理基礎素質的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持並永久擁有那種落落大方而又恬靜優雅的微笑服務。
客服人員月度工作總結範文 篇13
我從XX年6月1日西苑物業正式成立後，接管西苑物業客服部客服領班工作，負責客服組、清潔組、維修組的管理工作。歷時7個月，從摸索到熟悉，邊做邊學，在我前進的每一步中，都得到了公司領導和同事的熱情相助，得到了大多數住戶的支持與認可。在這7個月來，我們面對了很多壓力，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實。因為我們有一隻高素質的隊伍，有一群熱情、願奉獻的物業管理人。我們紮實工作，勤奮敬業，協調各方，周到服務，完成了各級領導交辦的工作任務。具體情況如下：
一、規範行為。強化內部管理，自身建設質量提高。
1、管理處員工統一著裝，掛牌上崗。
2、對住戶、客戶服務按中心要求規程操作，貫徹禮貌待人、化解矛盾、微笑服務，適時讚美等工作規程。
3、員工按時上下班，打考勤，請假需經班組及主管批准。
4、員工分工明確，工作內容落實到人，熟知崗位職責、工作標準、工作規程。
二、規範服務。
1、認真書寫各項工作日誌，檔案、記錄清楚。
2、建立了清潔、維修日巡檢表，落實*工作記錄本。
3、客服組每周二下午召開一次周例會，在員工匯報工作的基礎上，小結、點評、總結前一階段完成的工作任務，同時布置新的工作任務，宣傳中心例會規定，提出明確要求，及時上報主管，請示工作。
4、每月對住戶來電來訪進行月統計。接待來電來訪總計2385件，其中住戶諮詢155件，意見建議43件，住戶投訴69件，公共維修752件，居家維修740件，其它服務626件，表揚23件。
5、辦理小區id門禁卡4571張，車卡380張，非機動車張。
6、建立完善的檔案管理制度，對收集各類資料等檔案分類歸檔完整，有檢索目錄，總計23盒。同時，初步實施了電子化管理，各種公告、通知、報告、物業費、業主信息資料，並同步建立電子檔案，可隨時調閱。
三、房屋管理深入細緻。
及時處理居家報修和公共區域的報修問題，半年居家維修服務量高達740件，公共區域752件，小區維修量大，技術人員少，要求維修工技術全面，並且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務。維修工作人員總是默默地工作，從無怨言，從不計較個人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎腳踏車，從這家到那一戶，從來都是熱情微笑，仔細講解和宣傳維修知識。汪學林師傅一次又一次“違規”配合業主買材料(我們一般要求業主自行準備材料)，騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料，從來沒有申請過一次路費和人工費，在繁忙的維修工作中，分擔著一部分北苑維修工作，每次都是風風火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影，無數次地感動了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻，真誠而執著地付出勤勞的汗水。
四、對房屋管理維護。
1、對正在裝修的房屋，我們嚴格按房屋裝修規定，督促戶主按規定進行裝修，裝修申請、裝修人員實施ab卡的管理，杜絕違章情況的發生。
2、對小區已裝修業主發生房屋滲漏等情況，管理處採取幾種方式幫助住戶排憂解難，一方面打報告由學校集中處理，一方面報學校修建中心，一方面積極聯繫施工單位。針對住戶反映的問題，落實維修。
五、日常設施養護。
建立維修巡查制度，對公共區域日常設施、設備進行保養維護，及時通知電梯、門禁公司技術人員維保、維修。對小區路燈督促全面檢修，供水供電系統及時查驗、修繕，排除安全隱患，對小區公共區域便民晾曬等問題及時打報告學校籌建。
六、規範保潔服務過程，滿足清潔舒適的要求。
監督指導小區保潔工作、制定標準操作監督流程，落實分區負責制度，定人、定崗、定工作內容，每周定期檢查制度，有效地調動其積極性，促進內部和諧競爭，提升小區環境質量。
七、綠化工作。
生活垃圾日產日清，裝修垃圾每周一次落實清理。園林綠化工人堅持每月對小區樹木進行修剪、補苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長勢良好，保證小區內的綠化養護質量。
八、賬目管理詳實清晰。
根據財務的分類規則，對於每一筆進出帳，分門別類記錄在冊。同時認真核實收據、錢、票記錄，做好票據管理，及時上交，領用。短短7個月以來，領用收據51本，已上交42本，正使用4本，備用5本。上交現金總計：50031、70元，其中*制卡為11236、00元，維修費5509、00元，自繳物業費23910、7元，管理費9178、00元，垃圾清運費198、00元。在工資中造表扣款7-12月物業費合計：437376、85元。到目前為止，無一例漏報、錯報、錯錢的現象。
九、宣傳文化工作方面。
團結合作，共同進步，開展批評與自我批評，打造和諧、文明、團結創新的團隊，提升物業服務品質，宣傳物業的工作及中心的服務理念，保證暢通的溝通渠道，堅持正確的服務理念(有理也是無理)，及時向業主提供安全知識，健康常識，天氣預報，溫馨提示等。贏得了業主對物業管理工作的理解和支持。
每月兩次的定期天然氣充值服務，半年共為55戶業主提供服務，期間無一例錢、卡、票失誤現象，在住戶間建立了良好的口碑。
多次為住戶撿到錢包、衣物、腳踏車、電瓶車等拾金不昧的行為，也因此受到住戶的表揚，幫業主聯絡鐘點工等家政服務，向外聯絡家電、*等有償服務。為業主提供一個彈琴吟唱的娛樂環境，拉近與住戶之間的關係。西苑物業積極回響、參與集團的文化生活，組織舞蹈、唱歌等娛樂活動，目前正在積極籌備“XX年新春歌舞會”活動。
十、業主的滿意就是物業管理服務工作的最終目標。
本次調查共發放調查表份，收回份，總體對物業管理滿意度為，其中客服滿意度為，清潔滿意度為，維修滿意度為。
經過7個月的工作，熟悉了基層管理工作流程，基本能夠將所學知識與實踐相結合，形成了自己的工作方式，也對中心理念有了更深刻的認識。我在工作中越來越感受到以誠待人，以誠處事，從短期看也許會給自己帶來一些困擾，但從長遠來看，其效果顯而易見。無論是對物業領導、對同事還是對住戶，誠實本身就是的尊重，以誠待人，才能得到真正的理解與支持。“勞酬君子，天道酬勤”。我們的業主群體屬於高素質、高素養的知識群體，隨著他們對物業管理工作的了解程度加深和關注度的提高，必然要求提高管理上的透明度，使物業管理行為更加規範。因此，誠信決不僅僅是個口號，而是我們發展和生存的前提。
這七個月的工作，也暴露了自身存在的問題和缺陷，如在設備管理上比較薄弱，與上層溝通上欠缺力度，有待在今後工作中予以改進和學習。同時，希望能有機會到比較成熟的社區學習，掌握更多的技能，提高自身的專業水平，多與同行進行橫向聯繫。
新的一年，即將來到，決心在崗位上，投入更多的時間，更大的熱情，完成上級布置的各項工作，不辜負上級領導的期望。希望我們的團隊每一個人珍惜在一起的和諧氣氛，創造更多的驚喜和超越，更好的發揮團隊精神，以“住戶無抱怨、服務無缺憾、管理無盲點、工程無隱患”為工作目標，讓我們西苑物業隨著新年悄然而至的腳步，而潛入我們廣大住戶的內心而努力、奮鬥!“西苑物業，加油!”
客服人員月度工作總結範文 篇14
不知不覺來到客服中心這個大家庭已經有五個多月的時間了，從這幾月的工作中總結出以下幾點：
1、立足本職，愛崗敬業
2、勤奮學習，與時俱進
3、在今後的工作中，我會努力的繼續工作，用最好的服務來解決客戶的困難，讓我用最好的服務來化解客戶的難題
4、不斷完善自我，培養一個客服代表應具備的執業心理素質。
從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰的工作，不管時間的長短，電話客服都能夠給人很大的成長。以下是一位電話客服工作總結：
從在網上報名、參加聽試、筆試、面試、複試到參加培訓，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經有五個多月的時間了，在這五個月的時間裡我經歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改變;從一個獨立的個體到成為**銀行電話銀行客服中心的一員。
在那裡，我們每一天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨日的外呼和呼入狀況中總結一些錯誤，在第二天強調這天外呼就應注意哪些問題;在那裡，我們小組成員之間、組長和學員之間互相做案例，從一個個案例中發現我們的不足之處，強化我們的標準話術，讓我們在應對各種刁難的客戶時都能遊刃有餘;在那裡，我們每個組商討各隊的板報設計，每位學員都用心參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協力完成板報的設計到製作;在那裡，我們每一天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現優秀的學員予以表揚，對有進步的學員進行鼓勵;在那裡，每一天都會發生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行中心大家庭般的溫暖;在那裡，我們每一天會記錄下自己當天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴;更重要的是，在那裡，我們在**銀行電話銀行中心企業文化的薰陶下，不斷提高我們自身的綜合素質，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日裡有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我簡單起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩重。
從這幾月的工作中總結出以下幾點：
一、立足本職，愛崗敬業
作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是用心、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放下休息時間，做好工作計畫，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作;
二、勤奮學習，與時俱進
記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選取了建行就是選取了不斷學習”。作為電話銀行中心的客服人員，我深刻體會到業務的學習不僅僅是任務，而且是一種職責，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業務知識，強化思維潛力，注重用理論聯繫實際，用實踐來鍛鍊自己。
1、注重理論聯繫實際。在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的在於套用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的潛力，增強了工作中的原則性、系統性、預見性和創造性;
2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計畫進行業務知識的學習。首先不將業務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業務知識和建行的企業文化;其次是按自己的學習計畫，堅持個人自學，發揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放鬆學習。
在今後的工作中，我會努力的繼續工作，在工作中持續好和客戶之間的關係，用最好的服務來解決客戶的困難，讓我用最好的服務來化解客戶的難題。制定如下計畫：
一、效完成外呼任務。在進行每一天的外，學會總結各地方的特點，善於發現各地區客戶的生活習慣和性格特徵，高效的外呼。例如在進行**地區的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對於客戶我們要多進行預約回撥;再例如行的客戶他們理解潛力和反映潛力偏慢，我們在進行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數量、質量、效率三者結合;
二、加強自身學習，提高業務水平。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強知識庫搜尋的練習，熟悉知識庫的樹形結構，幫忙我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學的業務知識，做到準確完整的答覆客戶的問題;
三、增強主動服務意識，持續良好心態;
四、不斷完善自我，培養一個客服代表應具備的執業心理素質。要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。
客服人員月度工作總結範文 篇15
大家好，我是物業公司的客服主管 。20xx年已經尾聲，現在我對自己本年度的工作簡單作以總結。
我的工作主要包括：會所接待大廳固定資產的管理，水吧服務的管理，保全、保潔的管理，會所水、電相關工作的管理，以及小區其它後勤工作等等。
物業工作是整個公司正常運行的後勤保障系統，工作內容雖然龐雜，但是在同事們的共同努力下，順利的完成了本年度的各項任務。
1. 接待大廳資產管理：定期清查轄區的固定資產，對有問題的硬體設施及時聯繫維修維護。為美化大廳環境，今年特別更換了花藝擺件，新增了沙發墊和小地墊。讓來訪人員在休息的片刻也能感受到公司的人性化。
2. 水吧服務管理：為了提高水吧的服務品質，今年水吧也做了人員的調整。乾淨、整潔是水吧的基本要求。今年以來要求水吧服務人員必須統一制服，制服需保持整潔。服務台每天至少每天清理三次，客人離開後及時清理茶几，確保休息區的整潔。為保證水吧的服務質量制定了《水吧管理制度》。經過今年的調整和完善，今年共成功接待客人687人次，並配合公司多次宣傳接待工作。
3.保全管理：保全工作是確保公司辦公區域內人員、財產安全的根本保障。今年來各保全員嚴格執行《保全管理制度》，全年內沒有出現任何重大安全事故，順利的完成公司本年度的安全保衛任務。因為保全部都是男同事，他們多次熱心幫助兄弟部門，搬東西並積極配合公司的外宣工作，從不言累，在此我也十分感謝他們。
3. 保潔管理：保潔工作是整個公司最髒最累的工作，為了給大家提供一個舒適的工作環境。今年以來，每位保潔員都勤勤懇懇、任勞任怨。為了讓來訪客戶給公司留下更好的印象，他們從無怨言。今年以來對保潔工作更是嚴格要求，嚴格依照《保潔管理制度》做好每個小細節，並通過和保潔人員的多次面談，提高了保潔員的服務意識。
4. 水電管理：水電管理是公司正常辦公的基本要求，今年以來由於多種客觀原因，辦公區域多次停電，影響了正常辦公。這還需要公司領導及時的外部接洽以解決此問題。但是通常辦公區域的燈管、開關及其它用電設備出現問題，我們都能在第一時間進行更換和維修，確保辦公區域的用電設備的正常運行。
客服人員月度工作總結範文 篇16
從事客服工作已接近七年，在七個春秋冬夏的輪迴交替中寫了好多次總結了吧，感覺總結就象是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為下一段行程養精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰，不斷地去尋找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。以下是我今年的個人工作總結報告：
對於一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前台因用戶所產生的這種“辣”味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節。
在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優秀的客服代表，僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對於用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地諮詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然後，在為用戶提供諮詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的後果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，於工作於生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關係的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前台的隔閡，營造一種輕鬆的氛圍，穩定員工情緒及保持良好的服務態度。
當然，在不斷地將自己以上的經驗和想法得以實施並取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前台、後台、組長、質檢及部門經理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊。在我儘自己的努力去做好份內事情的過程當中，對團隊二字型會特別深刻。
客服人員月度工作總結範文 篇17
在公司實習，做客服的工作，而今也是要實習結束了，對於這次客服的工作，我也是收穫挺大的，雖然是基礎崗位，但要學，要去掌握的東西很多，而且做好了，也是對於這個行業有了更多的了解，對於以後的晉升，職業道路的發展都是有非常多的好處，所以我也是認真的去工作，去把客服的工作給做好，對於這次實習，我也是要來把工作總結下。
開始工作之前，領導也是給我們做了差不多一周的培訓，了解公司的產品，熟悉工作的一個流程，知道要運用哪些操作的軟體，同時也是在培訓里要熟悉我們日常用到的話術，一些關鍵的話術也是要去背下來，只有這樣，下到崗位，才能把工作給做好。通過培訓，我也是懂得了客服的工作看起來輕鬆，但是只有掌握了產品的知識，知道怎么做了，熟練之後才能是輕鬆的，其實入門也是比較的簡單，但是想要把工作給做好了，那么真的不是那么容易，我也是通過培訓之後，認真的去做事情，然後才漸漸的熟練的，而在學習上，我也是做好筆記，領導講的要點，重點，都是用心的記下來，畢竟很多的東西，講過之後不去記，那么就會忘記了的。
進入到崗位，我們也是分配給了我們客戶，開始客戶量比較的少，也是一些簡單的問題需要我們去回答，我也是有些磕磕碰碰，畢竟之前沒有做過，但是一個個問題的解決，我也是有了成就感，漸漸的也是不再那么的緊張，能從容的把我所學，所知道的和客戶去溝通，去盡力的把客戶的工作給做好，幫他們解決問題，通過這次客服實習，我也是對於這個行業有了更多的一個了解，很多的知識也是學到了，特別是關於產品的，以前雖然自己也是使用過，但是卻並沒有那么深入的了解，從生產，製造，維修等一系列的東西，我都是有了更多的了解，並且我也是清楚的知道，通過客服的工作，我的交流能力也是得到了提升，和客戶的溝通也變得更加的順暢，漸漸分配給我的客戶更多，我也是能把工作給做好，而今實習要結束了，和正式員工的工作，我也是沒有什麼差別，我也是相信我能以後的工作繼續的去做好它。
實習雖然要結束了，但是也是新的開始，而且要學，要提升的，我也是覺得還有挺多的，也是要繼續的努力去把客服工作給做好。
客服人員月度工作總結範文 篇18
前進的腳步用不停歇，跨過了三年的學習時光，我終於踏上了社會的一角。不知不覺中，三年的大學生活已經過去了，但是未來卻沒有因此止步，從校園到社會，我將在這段時間，進行一次巨大的跨越!
起初，面對實習的時候，我是緊張的。作為一個深“宅”在學校的大學生，對於社會的接觸，我是少之又少。但是，我也並沒有害怕，因為三年的大學讓我得到了太多的成長和經驗。最後，在自己的努力下，自己終於完成了這次的實習之行!以下便是我對這次的實習的工作總結：
一、個人的能力變化
經歷了實習，我在工作中體會了很多的事情，對一些事物，也有了相應的成長。尤其是在工作方面，現在自己已經對大部分的工作都能熟練的掌握，並積極的運用好自己的經驗。
但是，作為客服實習生，自己除了工作之外，也同樣有很多的提升。如：在交流方面變得更加熱情，也更加擅長。也更加善於傾聽和安撫人。儘管聽上去很普通，但是，對我的提升卻不僅僅是在工作中，甚至在生活中，自己也因為這樣的能力，得到了不少的便利!
二、工作的情況
走上實習的公司，最先等待著我們的，就是對新員工的入職培訓!一開始的時候，我以為不過是客服的工作，最多是對禮儀禮貌的訓練而已。但是，不試不知道，作為一名客服，比我想像的要麻煩的多!
作為客服，禮貌用語和禮儀培訓不過是最簡單的學習。之後我們還有學習和公司相關的知識，還有對公司產品的各方面的知識。最重要的是，這些都不過是知識的積累，作為客服，我們還要將這些通過自己流利清晰的表達出來!
儘管看似艱難，但是我並沒有放棄，通過一點點的學習，一點點的努力，我不斷的在實踐中鍛鍊自己，提升自己。最終，成功的在考核中通過自己的努力留了下來!
在順利的結束了培訓後，接下來的工作就顯得枯燥的多，每天都是重複著自己負責的產品，向客戶推薦、想客戶解釋……每天重複著同一件事，卻是讓我感受到了工作的枯燥和壓力。但是同時，也在激勵著我前進!
三、自我總結
這段時間來，儘管工作枯燥，但是從工作中學到的知識和經驗卻是實實在在的!相信自己的有了這次的經驗，在今後真正踏入社會的時候，一定能更加的順利!
客服人員月度工作總結範文 篇19
從剛來公司到現在，不過僅僅過去四個多月還不到五個月的時間，卻讓我擺脫了學生時期裡面的青澀、稚嫩，讓我在思想上變得成熟了，在工作上變得強大了，在生活上變得穩重了。這四個多月的客服實習工作，讓我對於一個客服工作人員需要具備的工作技巧變得更深了，對一個工作人員需要具備的思想認識和工作素質都得到了加強。
這次實習的工作地點就在我們學院的最高層，因為這個公司是跟我們學校是有合作的，所以就有一個培訓基地涉外我們學校，也算是一個小的分公司了。所以這次實習很大的一個方便就是減去了我租房住壓力和上班敢公交的壓力，直接住在自己原本的宿舍，不用搬行李了。我的工作崗位是客服，這個不同於一般的客服接電話或者銷售客服之類的，而是做售後客服這一塊。我的工作不僅僅是客戶打電話給我們，我們也是要主動打電話給客戶的。下面具體介紹我的客服工作內容：
我們公司是一家軟體公司，發布的會計軟體在國內還算出名，一般做會計財務的基本都接觸過我們的軟體。其實軟體售出去了並不用多少錢，可是還是有客戶每年給我們交一萬左右的費用，主要是用在問題解決方面的，也就是我們客服的主要涉及工作了。客戶在使用軟體時遇到任何的問題的時候，都是可以打電話給我們售後部來詢問我們，然後我弄就要通過電話幫助他們解決問題。因為有些客戶是通過產品論壇直接給我們留言的，所以我們在沒有電話進來的時候，還要主動去找這個問題反饋去聯繫他們，協助他們將所有的軟體問題解決好之後才算是完成了一單……是的這次實習的提成就是看自己一個月完成了多少單。
這次的客服實習真的是讓我對客服的工作有了更深的了解，也有了些個人的見解：
1、作為客服必須要對自己公司的相關事物處理有很深的了解掌握，否則當客戶打電話來詢問問題處理方法的時候，都不知道要通知什麼相關人和部門，自己也必須要有強的能力，這樣才能夠更好地幫助客戶解決問題。
2、作為客服必須要有強有力的溝通能力和表達能力，要能夠調節客戶的情緒，要避免五客戶發生衝突，自己不能夠太衝動。打電話來的客人基本上是軟體遇到了問題，心裡肯定會有意見，所以態度肯定不是特別狠，甚至有的人還會責罵我們，我們要避免與他們發生衝突，有強的溝通能力。
這是我這段時間客服實習，得到的淺薄見解!