大學生客服實習工作總結報告 篇1
一、對崗位實踐過程的認識
年五月我到中國聯通衡鋼一廳做客服，剛開始我想應該和老師講的差不了多少吧!當我做了一兩天的時間後才發現原來這一切並不簡單，進入社會對我還需要一段時間而不得不讓我更深切地體會到就業的壓力。我們一出校門什麼都不會，學校只是我們的避風港，然而總有一天，我們要衝出這個港灣，駛向“大海”。去過幾趟杭州人才市場，看到一張張招聘廣告上的要求，我黯然傷心：我想發明一種威力無比的新型軍事武器，它的子彈只有一納米那么大，但它的威力卻能把一個星球炸得粉碎。這種武器的子彈是用空氣做成的，非常環保，爆炸後會產生100多萬噸的氧氣，地球上用不了時，就可以將這些子彈發射到月球和火星上去，當地球上的能源要用盡時，我們好到月球和火星上去開發我們人類生存的空間。雖然現在我還沒有能力製造這種武器，但我會好好學習科學文化知識，將來我一定會發明出這種軍用武器，好保衛我們美麗的家園。
一、沒經驗;
二、沒資格證;
三、沒膽量。
雖然有了更多的實踐，讓我們有了一次涉及社會的體驗，然而那猶如小孩子剛學會站立，還沒學會走路，那么這次實踐我們就是在學走路，當然在學的一路上會摔跤、哭泣，但現在我們都挺過去了，回頭看看一路上留下了足跡，這次實踐還是蠻有意義與必要的。接到公司的培訓電話，我的心也就安定下來了，終於站住腳，那時很興奮與開心，便前去培訓。培訓期間，交代公司文化、公司制度、公司產品……不可否認找得又是電話行銷，一個服務行業，又與專業對口的工作。
電話是現代商人越來越常用的一種交流工具，因此，做電話行銷人員了解一下打電話的一般要求是很有用的。打電話的基本原則是簡明扼要，切忌羅嗦，既突出不了問題，又占用別人時間，從而引起別人反感。
客服部這個分為很多組。大致分為話務組，業務處理組，投訴組，質檢組，采編組。話務組很明顯負責接電話，幫助用戶記錄要求或建議。業務處理組負責幫用戶開通取消業務。投訴組很明顯受理投訴，並給用戶回復。質檢組也就是質量檢測，主要是監聽話務組的錄音，當然不是每條錄音都聽，是隨機抽取的，然後把監聽情況，包括合格和不合格的情況整理後再反饋給話務組。采編組的主要工作是負責接收上級下達的業務，整理後，進行采編，給各組培訓。
二、對專業崗位職責的認識
我是作為聯通公司委託客服的身份去電話行銷——辦理炫鈴業務。雖然以前有過電話行銷的經驗，然而這次代表的是作為一名客服經理，是話務員與行銷員的結合體，所以溝通是很重要的一種交流方式。在一片永遠做不完的業務的前景下，如何進行溝通，如何做好溝通從心開始，都要留給我們自己去深思，在實踐上慢慢體驗得出經驗並運用於實踐，提高自己的工作效率!有了幾天有培訓,演練文稿,第三天自己便“上陣”與客戶溝通了。我們主要是為客戶辦理炫鈴業務，雖然以前有過電話行銷的經驗，然而這次代表的是聯通公司，所以電話行銷中就要特別注重語言這方面的溝通。
服務有語就要用得當，對於這個行業，語言方面的技巧一定要很好地表達：
一、有正面的語言表達，不用負面有語;
二、能用我則不用你;
三、能不用“不”則不說;四、涉及企業形象，避免就事論事;五、減少口頭禪。
每次與客戶之間的溝通都是不同的，不能只按文稿上面的文字去溝通，這就要針對不同的人採用不同的方法，一套方針是不能很好地行銷。比如，每當我說：“能為您簡單介紹一下炫鈴業務……
有些人開口便問：“需不需要錢，每月要多少錢。”這就說明他注重費用這方面，針對這些人就要突出賣點，這個月不收月租費。而有些客戶能耐心聽，那我就要仔細地介紹業務內容，突出能給他們帶來幫助的一面。還有針對女性與男性也要有不同的方法，一般女性比較貪小便宜，男性比較爽快，所以針對女性一開口就要說：“我們公司有個優惠活動，能為您介紹一下嗎?”這樣她們就會耐心地聽下去，男性一般不採用這種方法。
三、對理論與實踐結合的認識
做電話行銷這行耐性一定要強，尤其是一天不知要撥打多少個電話，與多少位客戶溝通，而且不是介紹好自己的產品就行了，客戶他們有很多方面要諮詢，如意信箱以及小秘書等有關業務方面要諮詢。還有呢?有些用戶會提一些建議等等方面。我們都要及時做出反應，及時回答。這讓我懂得了，進入一家公司我們不能只著眼於自己的產品，更多的是了解公司的其他產品，這樣才會有助於更好地行銷自己的產品。
記得每次撥號我們撥的都是數字號碼，無法顯示對方的性別與年齡，同樣無法判斷是外國人還是中國人。一通電話性別是明了了，而中國人還是老外還是無法辨認了，有好幾次接通了，我心太急，只把炫鈴業務介紹完畢，問他需不需要時，他便來句：“sorry,idon’tknow”。那時我不知是生氣還是尷尬。
只能用自己簡陋的外語來回話，那時想必很糗。因為我一核對電話號碼，他只要回答：“是”或“不是”，我便只管介紹自己的產品了，沒有做好溝通工作，老外一般簡單的漢語還是能懂的，要是自己的外語精一點，起碼能用英文介紹業務時那就方便多了。所以學好一門外語也是很重要的，連電話行銷也需要外語水平，我們生活中缺少不了外語的參與。
大學生客服實習工作總結報告 篇2
專 業：-------
姓 名：------
一.實習目的：
通過在中國紅蓮代理分公司擔任話服員，充分了解到企業內部的管理模式與機制，聯繫在校所學知識，做到理論與知識相結合，為日後真正走出社會作一個鋪墊;
二.實習時間：20____年7月—20____年10月;
三.實習地點：(這個自己寫下)：
四.實習部門或崗位：電話行銷部門的話務員;
五.企業基本情況：(自己了解了在自己寫下主要是公司的歷史什麼的)
六.實習內容和過程：
一培訓我在紅蓮公司實習期間，有1個星期是在接受培訓。這是針對新進話務員做的一個基礎培訓，包括日常用語的培訓、話務員語音語調培訓、業務知識培訓幾大部分。其中業務知識是重點，也是個難點，對於我這樣從未接觸過這一行的人來說，聯通的業務知識簡直就是經書，可是沒辦法，不懂也得硬著頭皮背。記的那段時間裡，光是基礎知識我就抄了一大筆記本，再加上一本厚厚的培訓材料和新推出的一些業務，我幾乎每天都是在抱著這些“知識點”在背，簡直太恐怖了，可見做話務員也不是什麼簡單的事。我是一個誓要堅持到底的人，所以一點都不敢疏忽，繼續在整理筆記，尋找材料重點，互相討論，甚至課餘時間都在交流背誦的方法和技巧。
當然，在公司的學習並不全是需要我們死記硬背的。信息總是不斷更新，網路上包涵了更多更新的重要資料及數據，我們除了練習操作一些界面外，還要搜尋更為詳細的信息。在這方面，作為新一代的大學生，我們還是很有優勢的，而上網更是我們的興趣所在。在接受培訓的那段時間裡，我們滿懷熱情，無時無刻不在期待著上機工作的那一天!
二、有苦楚，也有歡樂
上班的第一天，我剛踏進機房的門，未見其人，先聞其聲：許多話務員小姐甜美而禮貌的聲音此起彼伏地傳入耳瞽。繞過班長台，首先映入眼帘的是一個個藍色的辦公座位，整齊的排列在大廳里，每個位置上擺放著電腦設備，話務員小
姐們都戴著耳麥，對著電腦螢幕噼哩啪啦地敲擊鍵盤，呈現在眼前的是一片忙碌的景象。在這略顯緊張的環境中，卻沒有一絲慌亂，雖然每個人都在爭分奪秒，但一切仍井然有序，之前培訓師所說的“微笑服務”在這裡更是有了完美體現。
我坐到自己的位置上，打開電腦，啟動每個界面後，很莊重地把耳麥戴上了，仿佛正開始一項很神聖的工作，正了正話筒後，馬上迎來了第一個電話，是一位小姐要給她的朋友留言。我當時很高興，因為這項業務的操作是最簡單的，所以我立即禮貌地問了她的留言內容以及她的姓氏，在確定她沒有遺漏的留言之後，隨著這個用戶的一聲“謝謝”，我的第一通電話便順利結束了。我緊張的幾乎能聽到自己心臟跳動的聲音，一股成就感油然而生，但我還來不及平復這激動的心情，電話已經接二連三的打了進來。
作為一名合格的話務員，除了國語要標準、業務熟練外，還必須使用禮貌用語，保證語音的甜美熱情，以此體現對用戶主動熱忱的服務態度。如果不是明顯的騷擾電話，，一般來說，話務員是不可以自己掛機的。
在工作中，我遇到的用戶大部分都是彬彬有禮，通情達理的，所以我們的業務交流總是在一種輕鬆愉快的氛圍中進行和結束的。但工作並不總是一帆風順，有時也會遇到一些比較難纏的用戶。有一次，我接到了一個電話客戶，這個用戶也許是個脾氣急躁的人，沒等我的服務用語說完，他已經迫不及待地破口大罵了，責罵我服務不到家，甚至還有些更難聽的粗話。初次遇到這樣的用戶，並且讓人如此無理大罵，我心裡非常難受，甚至當時眼淚都在眼眶裡打轉了。不過工作還是要繼續的，所以我控制住情緒，保持好語音語調，耐心同他解釋清楚，最後也總算是順利掛機了。遇到這樣令人鬱悶的電話時，除了懂得應變以及有技巧的交流外，最重要的就是要懂得在心理上進行自我調節，以免影響後來的工作。
隨著時間的推移，我漸漸地發現，雖然這份工作只是坐在一個大廳里接接電話而已，但是通過一支細細的麥管，我卻可以接觸到社會上各式各樣的人，同各類人物打交道。感覺就象是在一個小小的視窗前，忽然打開了一個繽紛的世界，我用心地為這個世界工作著，而這個世界所給予的褒貶評價也時時牽動著我，影響著我的所有情緒。但無論如何，情緒歸情緒，哀與怒只能是放在心裡的，我卻萬萬也不敢將之帶入下一個電話之中的。
還記得內訓時，班組長對我們說：“你們很努力也很優秀，但卻仍欠專業。在語音包裝上，雖然需要語音甜美，但更注重的是吐字清晰，言無歧義。在受理業務時，並不是用戶說什麼就要答什麼如此簡單的，還需要學會主動服務，主動引導用戶。還要針對不同的用戶，採取不同的技巧來進行溝通，並保持和顏悅色，讓用戶聽到你們的微笑。同時，可以避免不必要的投訴。做任何事都是一個道理：把自己當成別人，把別人當作自己!”剛開始，我對此不以為然，但是通過工作的實踐，也逐漸悟出其中的要義了。
七.實習體會和收穫：
經歷3個月的生產實習終於結束了，我和公司的職工還有領導都相處得很是融洽，大家對我也關懷備至，時常給我鼓勵和幫助;我工作的時候也是兢兢業業，不僅順利完成工作任務，工作之餘還經常總結經驗教訓，不斷提高工作效率，雖說工作中我也會犯一些錯誤，從而受到領導批評，但我認為這些錯誤和批評是能極大的促進我的工作熱情，讓我能在以後的工作中謹慎小心，提高工作效率.在和大家工作的這段時間裡，他們嚴謹、認真的工作作風給我留下了很深刻的印象，我也從他們身上學到了很多自己缺少的東西.這次生產實習雖然說時間比較少，但是卻讓我知道了很多在大學學習期間無法了解的社會經驗，這對我來說是很寶貴的.
這次實習我總結了以下幾條經驗，在以後的生活中如果我能吃透這些經驗，將會使我受益匪淺.
第一:在工作崗位上一定要勤于思考，不斷改進工作方法，提高工作效率.像在平常我的工作中，不同的服務對象，我要用不同的語氣和情感與他們交流。經常站在服務對象的角度想問題。可以更好的提高業績和成功率。這也是後來我的業績能夠越打越好的主要原因。公司的日常工作都會比較繁瑣，而且幾天下來也會比較枯燥，就是需要你多動腦筋，不斷地想方設法改進自己的工作方法，尋找或是設計簡捷的流程，提高工作效率，減少工作所需時間.實際上勤于思考在工作中是很重要的，在思考如何提高工作效率的同時，自己也能夠學到更多的知識，掌握更多的技能.當你在較短的時間內就完成了自己的工作，你將留下更多的時間去放鬆，去學習，去和別人打交道，這對你來說是百利而無一害的.
第二:在與別人打交道時一定要主動積極.我自己本身是個相對比較外向的的，擅長主動和別人交流打交道，但是在此次實習中我也發現了自己的不足.比如在剛開始實習的幾天內，因為我是女生比較怯生，和辦公室的幾位同事打過招呼後就不敢說什麼了.只敢跟熟悉的人之間交流。雖說我是怕影響他們工作，也因為不了解工作環境不能順利交流，不能快速學習到工作經驗。通過實習我也認識到了自己的不足，面對沉默不語的尷尬，自己有責任和義務去與別人主動交流.在公司里一個新的職工到來時很平常的，老師傅們也沒有必要主動和一個新職工主動打交道，這時候你就應該主動去和別人交流，介紹介紹自己啊，拉拉家常，關心一下工作啊，都會讓大家認識你，了解你，對你留下良好的印象.在後來的實習中我已開始能和大家愉快的交流，就是出於自己的積極主動.大家提出的對待提高業務效率的辦法，也讓我受益匪淺。
在工作的時候同樣也要積極主動地和別人交流.在今後的社會工作中，工作不再是一個人所能完成的，那是幾個人或是一個團隊的工作，而且你還必須去幫助別人或是接受別人的幫助已完成工作.因此你不能期望你自己一個人就能完成任務，或是看到別人有困難也不去幫助.雖然此次我是來實習的，由於對業務的不了解以及專業知識的不熟悉，只能夠在領導的安排下進行一些相對簡單的工作，但是我也很積極地去幫助別人完成自己力所能及的工作.就比如在實習中，在領導沒有分配任務的空暇里，我就常主動詢問周圍的工作人員有沒有需要幫忙的，有時候別人也不好意思麻煩我，我就主動承擔他們的工作.這樣子不僅鍛鍊了自己，幫助了他人，還融洽了你與別人之間的關係，在今後的工作中人家也更樂意與你交往了.第三:工作時一定要一絲不苟，認真仔細.一個職員在公司的大部分時間都是在工作的，這就要求他在這段時間內一定要小心謹慎，一絲不苟，不能老是出錯.有時候一個失誤不僅僅使你自己的工作進程受阻，還會影響他人，甚至受老闆批評責備，因此認認真真地做每一件事情就顯得尤其重要.為了不使自己前功盡棄，我們在剛開始工作的時候一定要慎之又慎，對自己的工作要十分重視，如果有必要一定要檢驗自己的工作結果，以確保自己的萬無一失.在你對工作開始了解並熟練後，你會發現自己已能不用檢驗就能保證工作的質量了.而此時你也許不需要總是重複檢驗工作結果，但還是要對自己的工作認真對待，以免失誤.。
本次實習3個月不算長，而且和我所學的專業也不對口。但是還是有了這些職業和人生感悟，實習已經快結束，我也該開始新的生活在不多的大學生活里，我還需求做更多事情繼續對專業上的學習和對專業上的關注，未來不管是做個職業人還是自主創業。這段實習經歷都是我人生的寶貴的財富。
八.對母校的感謝
首先衷心感謝老師辛勤教育與培養，以及在我的關心照顧。能夠給予我這次在這么優秀的公司實習的機會，希望以後能讓母校今後能以為我榮。最後祝願母校明天更美好!
大學生客服實習工作總結報告 篇3
一、實習單位根本狀況
單位名稱：
地址：
類型：
二、實習崗位根本狀況
實習崗位：淘寶商城旗艦店客服
作業使命：售前、發貨、打包、售後
三、實習意圖
挑選了電商專業的我，作為與時俱進的網際網路職業，社會實踐當然必不行少。只要參加社會實踐才能夠讓咱們的專業常識有付諸到實踐的作用。全面了解電子商務的操作流程，假如不及時的參加社會實踐，將會與職業脫節。就拿淘寶渠道來說，今日的規矩或許明日就改動了。每天都會有改動，會呈現許多新的運營規矩、運營東西。這些咱們都是要去學習的。光在校園學習的書本常識，在實踐社會中是遠遠不行的。所以每一個在校學生都有必要去參加社會實踐，完善自我。
期望能夠經過這次實習對淘寶商城有更進一步的了解，了解更多的付費推行，嫻熟運用淘寶商城的前後台操作、對客服這一崗位能夠有個更深入的知道，愈加直面的觸摸這個職業。
四、實習的具體作業內容
每天9點半翻開電腦，登上客服旺旺，等候客戶的諮詢，一般客戶想要購買公司的產品都會經過旺旺來聯絡咱們，了解產品的具體特點及扣頭活動狀況，客戶有什麼凝問咱們當售前的就有必要的給客戶一個清晰的解說，網上購物雖是很便利，但由於看不到商家與產品，誠信是十分重要的一點，怎么消除客戶心中的警戒也是很有學識的，我認為一切的買賣都是建立在誠信的根底上的，因而在回復客戶的凝問時，有必要預備明晰的解說，這一進程是十分重要的，出一點小小的過錯都有可能會失掉一單生意。給力的扣頭與贈品也是成交一筆生意的重要因素，這也是一種網路行銷的和種方法，在這次實習中，也給了我一個對網路行銷全新的知道。
翻開已賣出寶物頁面，檢查一天的訂單。檢查已付款等候發貨，看一下有沒有特別需求再次補白的，依據簽約快遞公司供給的運費報價，看快遞是否能送到，做出預估，插旗號，補白出來，有必要細心，防止犯錯。
每天下午3點按時下單。翻開淘寶助理，登錄，下載好當天的訂單，在原先補白好要發的訂單挑選相應的協作快遞公司，手寫輸入快遞單號，將補白好要發的客戶訂單列印出來。然後依據列印出來的訂單去備貨，將相應的貨打包好，將快遞單粘在相應的包裹外。
下午5點，挑好貨包裝好往後，在淘寶後台點擊發貨。並奉告顧客“親，您好，您的物品已發貨，快遞公司運單號，請收到貨後先驗貨再簽收喔，別忘了對咱們五分的好評與支撐喔”
處理售後，耐性的聽顧客敘述損壞狀況、答覆他們的疑問。及時匯總到每日的顧客疑義匯總表，依據問題嚴重狀況，進行分類，按時刻先後循序處理。補發貨品，及時的將運單號、日期補白到淘寶體系後台並奉告顧客。及時向庫房下單，組織快遞將補發的貨品或許零部件發到顧客手裡。收到顧客的退貨，也要及時的拆開驗貨，與顧客聯絡。
五、實習領會與收成
經過這次的實習，我關於我客服的作業也愈加的了解，回復客戶諮詢的速度、打字速度、處理售後的速度都有了必定的進步。
1、職責心。
其實剛到公司的時分，咱們並沒有認識到作業要詳盡，每一天到貨發貨都要清點貨品，直到有2天接連產生丟掉貨品，咱們才認識到，作業必定要詳盡，每天的進貨、出貨都要清點。凡事都要做一個心眼，把作業做細心。每天清點貨品，能夠更好的下降丟掉貨品的狀況，咱們心裡也愈加有底。在單位實習不同於校園，在校園或許咱們哪裡做錯了，教師會指出來讓咱們改正，也不會去批判咱們什麼，都很了解容納咱們。可是，在企業實習，都是直接和經濟效益掛鈎。公司都有嚴厲的規章準則，咱們要對咱們作業的每一個過錯擔任。只要在真的作業的時分，才會覺得什麼叫職責，職責是這么重，所以，咱們也要關於作業越來越慎重。
2、吃苦耐勞。
宋慶齡曾說過，“常識是從吃苦勞作中得來的，任何作用都是吃苦勞作的作用。”咱們那5個客服，其間我即當是售前客服，又當是發貨員，要處理一堆要當天發貨的貨品。這便是我作業日的下午。同個辦公室其他部分的人，常常笑對我說，小小個子還真男人！雖然在實習里，我的手臂粗了，有肌肉了，我仍是挺高興的。每逢他人看著我搬著個大箱子貨品的時分，說“這個纖細的伙子，蠻有力氣啦”！其實，我是在咬著牙，對自己說加油！硬撐！
3、學會堅持，給自己尋覓方針。
每逢呈現售後問題時，總是最苦惱的時分。咱們發出去的貨品越多，就有越多的售後問題。
常常呈現售後問題，顧客的心情是不會很好的。他們會不斷的訴苦、有時分乃至怒罵。可是做為客服，有必要笑臉迎人。這便是我作為淘寶客服每日作業，內容豐富。有點辛苦，很充沛。把曾經沒做過的作業都做了一遍，每天的內容根本相同，時刻一久，或許許多人都會厭惡。可是我仍是堅持下來了，我一向在給自己找方針，常常給自己一些檢測，我最快時刻處理一個售後需求多少時刻，最快打一個包需求多少時刻，客戶諮詢回應速度是多少秒，等等！這樣讓自己變得有動力，每完結自己的方針的時分會特別有作用感。
4、直面職業壓力。
由於每一次顧客的諮詢，都是投了本錢的。特別像是淘寶直通車和淘寶客、鑽石展位等都是用錢買來的人流量。淘寶用戶每次一次的點擊、每一個頁面的廣告展現都是投入了本錢了。看似簡略的淘寶頁面每一塊廣告圖、看似簡略的每日焦點，別看那是一個小格子，就像城市的公交站牌、路旁邊海報燈牌相同都是花錢花本錢的。許多淘寶用戶或許很惡感、厭煩這些廣告，卻是淘寶許多商家競價、爭搶過來的。
這是榜首次深深的感受到在淘寶這個商場的競賽劇烈，以及商戰的硝煙。假如作為淘寶商家不在淘寶網上投入本錢是很難存活好久的。我自己也是開過淘寶店肆的，深知作為一個小賣家的不簡略，除了日常的打理店肆以外還要不斷的下降自己的價格，靠著低價格來取得顧客進店。往往店肆十分困難進來了顧客，買家還要和賣家講條件，挑三揀四的。再則由於小店產品假如缺少本身特徵，那么無疑是難上加難。
六、實習總結
經過這次實踐能把自己在校園學到的常識真實運用出來也使我頗感振奮！在校園上課時都是教師在教授，學生聽講，理論部分占主體，而我自己對專業常識也能把握，本認為到了企業實踐應該能夠敷衍得來，可是在企業里並沒幻想中如此簡略。平常在校園，做錯了重新來一遍、或許修正一下就能夠交，教師也不會去批判咱們什麼，都能了解咱們的過錯。可是在企業里是不行的，由於效益是企業的榜首生命。不行以給企業帶來經濟效益，企業就會在競賽的浪潮中失利，所謂“精進不休，不進則退”，企業要不時堅持著這種競賽狀況，才能在商場中立於不敗之地，就由於這樣，企業會對每一個職工嚴厲要求，每一個環節都不能犯錯，這種要求在校園的課堂上是學不到的，這兒更需求的是與實踐相結合，只要理論，沒有實踐操作，只是在坐而論道，是不行能在這個社會上安身的，所以必定要特別小心慎重，這是我對這次實習的總結。