線上客服工作總結 篇1
說話是需要技巧的，尤其是_客服說話技巧更加重要，打動買家下單的關鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客，與客戶溝通時，要把握言語的分寸，要知道什麼話應該說，什麼話不應該講。如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客戶購買的意願再強烈，也會拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱。因此，在和顧客溝通的時候，必須注意一下幾點。
首先，不要與客戶爭辯。銷售中，我們經常會遇到一些對我們銷售的產品挑三揀四的客戶，此時我們難免想與他爭辯。但是，我們的目的是為了達成交易，而不是贏得辯論會的勝利。與客戶爭辯解決不了任何問題，只會招致客戶的反感。即使我們線上下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應該耐心傾聽客戶的意見，讓客戶感受到我們很重視他的看法並且我們在努力滿足他的要求。
其次，不要用淡漠的語氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時候即使面對的是電腦我們也要保持微笑，因為客戶是可以從我們的字裡行間里感覺出來。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎，客戶遇見微笑的我們，即使不需要我們的產品，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊。
第三，不要直接質問客戶。與客戶溝通時，要理解並尊重客戶的觀點，不可採取質問的方式與客戶談話。比如：您為什麼不買我們的產品?您為什麼不信任我們?您憑什麼認為我們的產品不是正品?諸如此類等等，用質問或者審訊的口氣與客戶談話，是不懂禮貌的表現，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情和自尊心的。
最後，推銷要有互動性，避免單方面推銷。什麼樣的銷售才是最成功的?我認為實現雙贏的銷售才是最成功的。實現雙贏，就是客戶購買了我們的產品我們解決了他實際的問題，而我們也獲得了利潤。
因此，我們銷售時首先應該傾聽客戶的心聲，了解他的需求，然後我們再向客戶推薦相應的產品幫助他解決實際的問題。如果我們只是一味地向客戶推銷某個產品，忽略了客戶的真正需求，即使再好的產品也難達成交易。在和顧客聊天的過程中，如果做到了以上四點，那麼我相信，店裡的生意不會差到哪裡。金牌客服不是一天煉成的，只有每天進步一點，不斷的加強自己的說話技巧，才能一步一步成為一名優秀的客服。
線上客服工作總結 篇2
職半個月以來，在領導和同事的幫助下，本人對天貓客服工作職責及內容有了較 好了解和基本掌握，並已開始正式上崗。現就工作學習心得，工作的內容要點及工作中 出現的問題作一個階段性的總結，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備。 天貓客服作為網店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。
首先它是店鋪和顧客 之間的紐帶和橋樑，一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一 位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產品，最終達成交 易。再次，作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的了解和認識，這樣才可以給客戶 提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個月的工作已經清楚的認 識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能，雖然 此前沒有相關工作經驗但希望能從零學起，爭取早日成為一名合格的天貓客服。下面就 本人售前導購，售中客服，還有售後服務工作進行初步解析。 首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在於它可以為顧客答疑解惑，更在於它可 以引導顧客購買，促成交易，提高客單價。 在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方 面，無論旺旺是線上或都其它狀態，自動回復這項必不可少。自動回復可以讓我們做到 及時快速回復，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回復里附加有我們店名可 以強化顧客的印象。除了自動回復，自己也要在第一時間回復詢問顧客有什麼需要幫助 的。在詢問答疑方面，無論是什麼情況都銘記第一時間關注旺旺顯示顧客在關注店裡的 哪款包包，打開相應的頁面，時刻準備著回答親們提出的任何諮詢。在議價環節則非常 考驗一個人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡 壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降， 這個需要自己在工作中不斷去學 習提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統一的熱 情態度去對待每一位客人。
線上客服工作總結 篇3
年前三個季度的工作已經 結束了，在全體員工不懈努力與堅持下，基本完成了前三季 度的工作任務。具體分以下幾方面：
1、提升服務品質。
首先我們認為公司的服務品質要上台階單靠我們服務 辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層 兼職值班經理， 由個樓層主任級人員擔任， 和我們共同配合， 對各樓層的員工日常行為規範進行檢查，從而在賣場檢查方 面力量得到加強。在本年第二季度，服務辦帶領各商品部開 展班組建設。以商品部各區域為單位，具體在顧客投訴，領 班交接班、導購日常考核方面進行建設，實行賣場互查、部 門自查，每周由服務辦帶隊進行二至三次聯合查場並根據結 果下發查場整改通知單(參加人員由服務辦人員、部門領班、 主任、樓層值班經理)，現場管理逐級負責、分級管理(服務 辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工)，加大 力度。
部門幹部負責本部門的現場管理，有問題時可以及時處 理，從員工接受和配合方面更有利於管理效果。建立店長培 訓制，進行銷售跟進。第三季度服務辦對全員的服務質量跟 蹤卡進行了更換，並建立了全員服務管理檔案，對全年違紀 的員工累計超過 6 次，我們將暫停員工的上崗資格，進行培 訓並重新辦理入職手續，使全體員工樹立危機意識，全面提 升服務品質，從而營造最佳服務環境，截止目前為止累計更 換下發服務質量跟蹤卡 4000 余張，在店慶前我們還在員工 中推出了我微笑、我引領的服務口號，並組織製作員工微笑 服務牌並全員下發，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工 都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月 份為了更進一步的提升服務品質，樹立員工服務意識，還推 出服務明星候選人共 44 人，起到了以點帶面的作用。
2、顧客投訴接待與處理。
在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓等 形式對樓層管理人員進行公司退換貨規定、投訴處理技巧及 精品案例分析培訓，重點以規範自身接待形式、規範服務為 主要工作目標，做到投訴規範化、接待禮儀規範化、接待程 序規範化、處理結果落實規範化、樓層接待及記錄規範化， (服務辦定期檢查，對不規範的管理人員進行處罰)，在今年 8 月份公司安排我對一線領班的投訴技巧進行培訓，我精心 準備後， 帶出了顧客投訴處理藝術， 並得到基層管理的好評， 通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力。
年前三季度服務辦全體共接待各類投訴 371 起完結率 (質量類： 224 例， 服務類:9 例， 綜合類： 131 例， 突發事件： 7 例)在突發事件處理方面， 我們與保險公司又續簽了投保協 議——第三方責任險(保費共 3000 元，三店同保)，只要是 在我公司發生的突發事件，均屬於保險範圍，從而為公司減 低了損失。
3、人員管理檢查範圍全面化、制度化。
將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常監督和 管理。依公司相關規章制度，一視同仁，嚴格落實，做到公 平公正，不厚此薄彼，達到監督檢查透明化，管理標準化， 杜絕執行標準不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發 現的問題及時進行整改，從而使部分工作得到很大提升，而 且我們還加大力度對幹部在崗進行檢查，從以前的每天兩次 增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識