2023物業客服年終工作總結及工作計畫 篇1
面對過去的一年，總結工作實踐過程中我們所做出的改變，同時也要總結現有工作中出現的新問題，不斷改進工作方法，管理理論及實踐水平，為了總結經驗，促成20__年工作再上一個新的台階，現將20__年工作總結如下：
一、部門主要工作完成情況
1、客戶服務方面
①小區收樓、入住、收費情況
由於小區投入使用已_年多，客戶收樓、入住已進入相對平穩的時期，遷出與變更客戶有所增加，因此20__年度我部共辦理：應交房_戶;實際交房_戶(其中包括車位_戶，儲藏間_戶、店面_戶);截止到_月_日止，小區已達到交房條件為_戶，累計交房為_戶，交房面積_，交房率為_%;截止到_月_日止，小區入住客戶累計_戶(，其中已裝修入住的_戶，未裝修入住的_戶，包括店面)，入住面積：_，入住率為_%;本年度，收取各項費用仍舊是我部工作重點。共發放客戶繳費通知單約_份。對未按時交費的客戶，組織區域管家與客戶進行溝通，及時了解客戶需求並反饋，根據反饋信息認真做好分析，採用電話提醒、上門詢問、簡訊等各種方式進行催繳工作。
②日常工作及完成情況
本年度總計處理客戶日常報修及發現的問題總計_件;已完成_件處理率_%，並反饋客戶;處理客戶投訴總計_件，全部完成，處理率_%。除此之外，還為客戶辦理了車位續租、裝修、網路接入、門禁卡、廣告等日常服務工作。
③入戶服務意見調查工作
我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區業主家中，蒐集各類客戶對物業管理過程中的意見及建議，截止到20__年__月__日我部門對小區入住業主進行入戶調查走訪_戶，走訪反應出的問題統計：服務態度_起，後勤保障_起，安全及車輛秩序_起，保潔綠化_起;截止到20__年__月__日共發放業主滿意度調查表_份(全部入戶調查)，調查得出小區業主對我管理處總體的滿意度為_%，其中別墅區域滿意度為_%，AC區滿意度為_%，B區滿意度為_%，DC區滿意度為_%;
2、後勤保障方面
原多層單元內各層都裝有插座，業主藉機用其為電動車充電，經發現後為控制用電，統一更換面板共_塊;每月抄寫計算電錶，配合收費員做好每月電費計費的收取工作;嚴格按照消防管理規定抓好樓宇消防設施的日常管理，規範消防設施設備的維修保養;使應急燈、疏散指示燈系統處於運行良好狀態;更換過期及壓力不夠的滅火器共_瓶，更換消防水袋共_條;
3、保潔、綠化方面
保潔綠化在各項工作執行當中，對小區所管轄範圍內的衛生設施進行了統籌管理，一年來，保潔沖洗小區主幹道路面、架空層、廣場、水池、車庫等各_次，未交房空房衛生大掃除_套，清刷小區周邊紅磚_次，清洗、拋光電梯不鏽鋼門共_扇，清撈污水進_次。對各保潔工作區域進行了規範的劃分，以個人清掃_個樓道為標準，將架空層納入樓道清掃範圍，以確保更好的開展工作;小區綠化日常工作因綠化工不穩定，經常出現缺編，導致小區綠化出現苗木茂盛、雜草重生、澆灌困難等現象，養護工作做不到位。為了讓小區環境美觀不受影響，今年聘請外小工對小區綠化地的雜草進行清除，總計用工時為_個;以便於綠化員可以及時對草坪進行修剪、造型、打藥，根據氣候變化時進行施肥、補苗和病蟲防治等工作，確保區內的綠化養護質量。
二、工作中存在的不足
1、工作人員服務意識、團隊意識有待提高;
2、業主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時，各部門的銜接不是很到位;
3、客服員走訪業主時，經常吃閉門羹，那足以證明我們的服務工作還沒有做到位;
4、工程人員技術水平還比較欠缺，專業化知識遠遠不夠;
5、倉庫材料擺放不夠規範，東西擺放比較亂，沒有貼明顯標籤;
6、二次供水、配電房等自保的各類公共設施設備無保養、無記錄;
7、質量管理落實不到位，檢查發現的問題，糾正力度不夠。
三、20__年度的初步工作計畫及總體工作目標
隨著公司的腳步邁入新的一年，客服部總體的工作目標已由打好基礎轉變到完善制度，深入發展的階段，我部的工作也必須更上一個台階，同時，針對本年度工作中的不足積極改進，提高服務的前瞻性與及時匯報工作的意識，並且加大收費力度完成公司下達的收費指標，完善檔案管理並將對客服工作做深、做細;具體工作如下：
1、重新制定和細化本部門的工作職責;把客服、保潔、綠化、後勤制度統一修改為《客服部管理制度》，改進各組的工作流程，做到有制度、有實施、有檢查、有改進，並形成相關記錄;
2、實行區域管家現場辦公制，以方便業主的諮詢、報修、等其它便民業務的快捷受理，不管大事小事，都要做到客戶隨叫隨到，客服熱線確保24小時都處於待機狀態;全面開展定期或不定期的小區巡視檢查工作，並為此制訂詳細的巡查制度、報修程式、及檢查完成跟進工作要求，做到發現問題、及時處理、全程跟進;兩年內將打造出區域內金牌物業管家;
3、客戶報修、投訴的處理和解決是我部日常工作的重要環節，為更好的掌握客戶信息，了解客戶對我處工作的滿意程度，提高工作效率，我部針對每一個客戶的投訴、報修將採用專人接聽電話，處理各類報修及時率達到_%，返修率不高於_%;一對一的上門或電話方式進行回訪，詢問客戶投報人對我處接報後員工的服務態度、解決時間、處理情況;
20__年度已平穩度過，我部全體人員在公司各級領導的正確指導及精心組織下，以飽滿的熱情、奉獻創新的精神，取得了階段性的成績。希望明年我們能夠再接再厲，做到更好!
2023物業客服年終工作總結及工作計畫 篇2
忙碌的20__年即將過去。回首一年來的工作，感慨頗深。這一年來我在公司各級領導的關心和支持下、在服務中心全體人員的積極努力配合下、在發現、解決、總結中逐漸成熟，並且取得了一定的成績。
一、提高服務質量，規範管家服務
自推出“一對一管家式服務”來，在日常工作中無論遇到任何問題，都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬於本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態下進行，大大提高了我們的工作效率和服務質量。根據記錄統計，在“一對一管家式服務”落實的同時，還參加公司組織的各類培訓。主要針對《__服務規範》、《__規範用語》、《__禮儀》、《__禮儀》、《__禮儀》、《__禮儀》、〈__行為〉、等進行培訓。培訓後還進行了現場模擬和日檢查的形式進行考核，如“微笑、問候、規範”等。我們根據平時成績到月底進行獎懲，使我的服務水平有了較大的提高，得到了業主的認可。
二、規範服務流程，物業管理走向專業化
隨著新《物業管理條例》的頒布和實施，以及其它相關法律、法規的日益健全，人們對物業公司的要求也越來越高。物業管理已不再滿足於走在邊緣的現狀，而是朝著專業化、程式化和規範化的方向邁進。在對小區的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發現小區內違章的操作和裝修，我們從管理服務角度出發，善意勸導，及時制止並給出合理化建議，並且同公司的相關部門進行溝通，制定了相應的整改措施，如私搭亂建佛堂、露台搭建陽光房等，一經發現我們馬上發整改通知書，令其立即整改。
三、加強培訓、提高業務水平
專業知識對於搞物業管理者來說很重要。實踐中缺乏經驗。市場環境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業人員需不斷地學習，學習該行業的法律法規及動態，對於搞好我們的工作是很有益處的。
客服是與業主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質高低代表著企業的形象，所以公司一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要內容有：
1、搞好禮儀培訓、規範儀容儀表。
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業管理首先是一個服務行業，接待業主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態度和藹、這樣即使業主帶著情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以便我們幫助業主解決這方面問題。前台服務人員必須站立服務，無論是公司領導還是業主見面時都要說“你好”，這樣，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整個物業公司的形象，更突出了物業公司的服務性質。
2、搞好專業知識培訓、提高專業技能。
除了禮儀培訓以外，專業知識的培訓是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《__管理條例》、《__區住宅物業管理辦法》、《__裝修管理辦法》等法律、法規、學習相關法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，清楚明白物業管理不是永遠保修的，也不是交了物業管理費物業公司就什麼都負責的，公司還拿一些經典案例，大家共同探討、分析、學習，發生糾紛物業公司承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經驗。
20__年將是嶄新的一年，隨著我們服務質量的不斷提高，小區入住業主的增多，物業將會向著更高、更強的目標邁進，客服全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為我們萬科物業公司逸庭服務中心譜寫嶄新輝煌的一頁!20__年我們的工作計畫是：
1、針對20__年滿意度調查時業主反映的情況進行跟進處理，以便提高20__年入住率。
2、繼續規範各項工作流程，認真貫徹執行各崗位的崗位職責
3、推行《__服務規範》、《__規範用語》、《__表》、《__》、《__》、《__》、《__行為》，提高員工素質及服務水平。
4、全力配合各部門做好房屋交付工作。
5、全力做好裝修巡查工作，合理安排相關人員巡視，做到及時發現及時處理。
2023物業客服年終工作總結及工作計畫 篇3
我從物業正式成立後，接管物業客服部客服領班工作，負責客服組、清潔組、維修組的管理工作。歷時7個月，從摸索到熟悉，邊做邊學，在我前進的每一步中，都得到了公司領導和同事的熱情相助，得到了大多數住呢的支持與認可。在這7個月來，我們面對了很多壓力，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實。因為我們有一隻高素質的隊伍，有一群熱情、願奉獻的物業管理人。我們紮實工作，勤奮敬業，協調各方，周到服務，完成了各級領導交辦的工作任務，具體情況如下：
一、規範行為，強化內部管理，自身建設質量提高
1、管理處員工統一著裝，掛牌上崗。
2、對住戶、客戶服務按中心要求規程操作，貫徹禮貌待人、化解矛盾、微笑服務，適時讚美等工作規程。
3、員工按時上下班，打考勤，請假需經班組及主管批准。
4、員工分工明確，工作內容落實到人，熟知崗位職責、工作標準、工作規程。
二、規範服務
1、認真書寫各項工作日誌，檔案、記錄清楚。
2、建立了清潔、維修日巡檢表，落實交班工作記錄本。
3、客服組每周二下午召開一次周例會，在員工匯報工作的基礎上，小結、點評、總結前一階段完成的工作任務，同時布置新的工作任務，宣傳中心例會規定，提出明確要求，及時上報主管，請示工作。
4、每月對住戶來電來訪進行月統計。接待來電來訪總計2385件，其中住戶諮詢155件，意見建議43件，住戶投訴69件，公共維修752件，居家維修740件，其它服務26件，表揚23件。
5、辦理小區id門禁卡4571張，車卡380張，非機動車張。
6、建立完善的檔案管理制度，對收集各類資料等檔案分類歸檔完整，有檢索目錄，總計23盒。同時，初步實施了電子化管理，各種公告、通知、報告、物業費、業主信息資料，並同步建立電子檔案，可隨時調閱。
三、房屋管理深入細緻
及時處理居家報修和公共區域的報修問題，半年居家維修服務量高達740件，公共區域752件，小區維修量大，技術人員少，要求維修工技術全面，並且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務。維修工作人員總是默默地工作，從無怨言，從不計較個人得失。
我們的師傅總是一手肩扛梯子，一手騎腳踏車，從這家到那一戶，從來都是熱情微笑，仔細講解和宣傳維修知識。師傅一次又一次“違規”配合業主買材料(我們一般要求業主自行準備材料)，騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料，從來沒有申請過一次路費和人工費，在繁忙的維修工作中，分擔著一部分維修工作，每次都是風風火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影，無數次地感動了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻，真誠地執著地付出勤勞的汗水。
四、對房屋管理維護
1、對正在裝修的房屋，我們嚴格按房屋裝修規定，督促戶主按規定進行裝修，裝修申請、裝修人員實施ab卡的管理，杜絕違章情況的發生。
2、對小區已裝修業主發生房屋滲漏等情況，管理處採取幾種方式幫助住戶排憂解難，一方面打報告由學校集中處理，一方面報校修建中心，一方面積極聯繫施工單位。針對住戶反映的問題，落實維修。
五、日常設施養護建立維修巡查制度
對公共區域日常設施、設備進行保養維護，及時通知電梯、門禁公司技術人員維保、維修。對小區路燈督促全面檢修，供水供電系統及時查驗、修繕、排除安全隱患，對小區公共區域便民晾曬等問題及時打報告學校籌建。
六、規範保潔服務過程，滿足清潔舒適的要求
監督指導小區保潔工作，制定標準操作監督流程，落實分區負責制度，定人、定崗、定工作內容，每周定期檢查制度，有效地調動其積極性，促進內部和諧競爭，提升小區環境質量。
七、綠化工作
生活垃圾日產日清，裝修垃圾每周一次落實清理。園林綠化工作堅持每月對小區樹木進行修剪、補苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長勢良好，保證小區內的綠化養護質量。
八、宣傳文化工作方麵團結合作
堅持共同進步，開展批評與自我批評，打造和諧、文明、團結創新的團隊，提升物業服務品質，宣傳物業的工作及中心的服務理念，保證暢通的溝通渠道，堅持正確的服務理念(有理也是無理)，及時向業主提供安全知識、健康常識，天氣預報、溫馨提示等。嬴得了業主對物業管理工作的理解和支持。
九、業主的滿意就是物業管理服務工作的最終目標
經過7個月的工作，熟悉了基層管理工作流程，基本能夠將所學知識與實踐相結合，形成了自己的工作方式，也對中心理念有了更深刻的認識。我在工作中越來越感受到以誠待人，以誠處事，從短期看也許會給自己帶來一些困擾，但從長遠來看，其效果顯而易見。無論是對物業領導，對同事還是對住戶，誠實本身就是的尊重，以誠待人，才能得到真正的理解與支持。“勞酬君子，天道酬勤”。我們的業主群體屬於高素質、高素養的知識群體，隨著他們對物業管理工作的了解程度加深和關注度的提高，必然要求提高管理上的透明度，使物業管理行為更加規範。因此，誠信決不僅僅是個口號，而是我們發展和生存的前提。
這七個月的工作，也暴露了自身存在的問題和缺陷，如在設備管理上比較薄弱，與上層溝通上欠缺力度，有待在今後工作中予以改進和學習。同時，希望能有機會到比較成熟的社區學習，掌握更好的技能，提高自身的專業水平，多與同行進行橫向聯繫。
新的一年，即將來到，決心在崗位上，投入更多的時間，更大的熱情，完成上級布置的各項工作，不辜負上級領導的期望。希望我們的團隊每一個珍惜在一起的和諧氣氛，創造更多的驚喜和超越，更好的發揮團隊精神，以“住戶無抱怨、服務無缺憾、管理無盲點、工程無隱患”為工作目標，讓我們物業隨著新年悄然而至的腳步，而潛入我們廣大住戶的內心而努力、奮鬥!”
2023物業客服年終工作總結及工作計畫 篇4
一、本年度個人工作情況
XX年4月在公司領導的支持和提拔下，因為客戶量的增加以及一些繁雜的客戶服務解釋工作，任客服部主管一職，當時對於我的工作職責範圍沒有一個準確的定性方向，一開始自己也是因為個人能力有限，初期工作乾的不是特別順暢，在此非常感謝X總在我的工作上給予了很大的支持和肯定，使我自己能夠儘快的進入工作狀態。
20xx年3-4月主要工作重點是一期客戶契約備案前的更換工作及一期戶型變更後給客戶的解釋確認工作。
20xx年5-6-7月主要負責了商鋪戶型面積價格的確定，以及商鋪銷售工作的開展。
20xx年8-9月主要工作重點是二期契約的更換及附帶商鋪的銷售工作。
20xx年10月做了一些交房前的準備工作及房屋內部工程摸底的工作。
20xx年11-12月主要就是一期客戶的交房工作
以上是本人參與處理過的一部分階段性的工作，除了以上工作外本人主要負責的日常工作還有：1、在銷售過程中，銷售部與工程部之間的相互協調及溝通工作，在該項工作方面也得到了工程部施總工和趙部長的積極配合與支持，在此也表示對他們的感謝。2、本人負責的另一項日常工作就是退房客戶的接待以及退款手續的辦理工作，至目前為止已辦理退房客戶45位。3、完成X總臨時安排的一些工作。
二、工作當中存在的問題。
回想在過去一年的工作當中，是做了一定的工作但是沒有那項工作做的完整理想，工作當中需要自己改進和不斷學習的地方還是有很多，下面將工作當中存在的不足：
1、在工作上普遍做的都不夠細緻，雖然領導經常強調要做好細節，但是往往有些工作做的還是不到位，不夠細緻，給以後的工作帶來很多的不便及產生很多重複性的工作，嚴重的影響了工作效率，這個問題小到我自己個人，大到整個公司都存在這樣的問題，今後在工作過程當中，一定要注意做好每一個細節。
2、工作不找方法。我們做的是銷售工作，平時我們應該靈活的運用銷售技巧，同樣在工作當中也應該多去找一些方法。
3、工作不夠嚴謹。回想過去的工作，有好多事情本來是一個人可以解決的，偏偏要經過幾個人的手，有些問題本來應該是一次性解決的，偏偏去做一些重複性的工作，在今後的工作當中一定要把問題多想一想，多找方法提高自己的工作能力。
4、提高工作效率。我們是做客服工作的，不管是從公司還是個人來說，做事必須講究效率，要言必行，行必究，在過去的工作當中我們面對一些比較棘手的工作往往拖著不辦，結果給後面的工作就帶來了很大的難度和很多的工作量。所以作為明年的工作我們應該抱著有一個客戶咱們就處理一個客戶，一個問題咱們就解決一個問題，改變過去的拖拖拉拉的工作習慣。把每一個工作都實實在在的落實到位。
三、20xx年的工作計畫
20xx年的結束對於我們來說並不代表著工作的結束，而是一個新起點的開始。因為我們的工作在來年面臨著更嚴峻的考驗，充滿著挑戰。XX年公司的銷售可以說是很不錯，基本上完成了公司XX年制定的銷售任務，但是在最後的工作當中，因為時間的緊迫以及工程滯後的原因導致一期的交房工作進行的並不是十分的順利，在此同時對公司的形象、美譽度造成很大的影響，將之前我們花費了很大的精力打造的品牌形象破壞，這將對以後3期住宅及商鋪的銷售帶來一定的影響，同時再伴隨著因受全球金融危機影響，房地產市場持續低迷這樣的一個狀況，客戶目前大多抱著持幣觀望的狀態，投資者也變的更為謹慎，再加上普遍風傳的降價風潮都給我們20xx年的銷售工作帶來了很大的困難。所以在這個時候我們我們更應該強硬自身，提高自己的思想認識，增強全局意識，加強服務理念，從我個人角度出發，服從公司的安排，嚴格要求自己，按以下幾點迎接20xx年的工作。
2023物業客服年終工作總結及工作計畫 篇5
20xx年度，我客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下，在部門員工努力工作下，認真學習物業管理基本知識及崗位職責，熱情接待業主，積極完成領導交辦的各項工作，辦理手續及時、服務周到，報修、投訴、回訪等業務服務盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項目標及計畫。
截止到20xx年12月19日共辦理交房手續312戶。辦理二次裝修手續171戶，二次裝修驗房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶。
以下是重要工作任務完成情況及分析：
一、日常接待工作
每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業主來電來訪投訴及服務事項，並協調處理結果，及時反饋、電話回訪業主。累計已達上千項。
二、信息發布工作
本年度，我部總計向客戶發放各類書面通知約20多次。運用簡訊群發器傳送通知累計968條，做到通知擬發及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。
三、業主遺漏工程投訴處理工作
20xx年8月18日之前共發出86份遺漏工程維修工作聯繫單，開發公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以後共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份。開發公司工程部維修完成回單88份，業主投訴報修維修率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。
四、地下室透水事故處理工作
20xx年8月4日地下室透水事故共造成43戶業主財產損失。在公司領導的指揮下，我客服部聯繫業主並為業主盤點受損物品，事後又積極參與配合與業主談判，並發放置換物品及折抵補償金。
五、入戶服務意見調查工作
我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區業主家中，蒐集各類客戶對物業管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀新築小區物業管理的服務質量及服務水平。
截止到20xx年12月19日我部門對小區入住業主進行的入戶調查走訪38戶，並發放物業服務意見表38份。調查得出小區業主對我部門的接待工作的滿意率達90%，接待電話報修的滿意率達75%，回訪工作的滿意率達80%。
六、建立健全業主檔案工作
已完善及更新業主檔案312份，並持續補充整理業主電子檔案。
七、協助政府部門完成的工作
協助三合街派出所對入住園區的業主進行人口普查工作。
為10戶業主辦理了戶口遷入手續用的社內戶口變更證明。
八、培訓學習工作
在物業公司楊經理的多次親自現場指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業管理最基本的概念，到物業人員的溝通技巧，到物業管理的各個環節工作，再結合相關的法律法規綜合知識，進行了較為系統的培訓學習。
部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬，對行業發展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業管理常識的團隊。
工作中存在的不足、發現的問題及遇到的困難總結如下：
一、由於我部門均未經過專業的物業管理培訓，關於物業方面的知識仍需系統學習，服務規範及溝通技巧也要進一步加強。
二、業主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時;
三、物業各項費用收取時機、方式、方法不夠完善;物業費到期業主催繳1戶，未交1戶。水電費預交費用不足業主49戶，未交7戶。
四、客服工作壓力大，員工身體素質及自我心理調節能力需不斷提高。
五、客服工作內容瑣碎繁複，急需科學正規的工作流程來規範併合理運用先進的管理軟體來提高工作效率，簡化工作難度。
六、對小區的精神文明建設，像開展各種形式的宣傳及組織業主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。
日後工作的努力方向及工作構想：
我部門在做好收費及日常工作的基礎上，繼續加強員工的培訓和指導，進一步明確各項責任制，強化部門工作紀律和服務規範，並按照目標、預算和工作計畫及時做好各項工作。
一、對部門員工工作範圍、內容進一步細化、明確;
二、加強培訓，保證部門員工勝任相應崗位，不斷提高服務質量;
三、強化部門工作紀律管理，做到工作嚴謹、紀律嚴明;
四、加強對各項信息、工作狀況的跟進，做到各項信息暢通、準確。
五、通過部門的日常工作安排和心理調試技巧學習，營造出“在工作中鍛鍊，在鍛鍊中成長”的氛圍，讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感。
六、積極學習科學正規的工作流程規範，合理運用先進的管理軟體來提高工作效率。
七、做好小區的精神文明建設，開展各種形式的宣傳工作，並定期組織業主的文化娛樂活動。同時積極開展並做好各項有償服務工作。
綜上所述，20xx年，我部門工作在公司領導的全力支持，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績，但還沒有完全達到公司的要求，離先進物業管理水平標準還有一段距離，我們今後一定加強學習，在物業公司經理的直接領導下，依據國家、xx省、xx市政府有關物業管理的政策、法規及xx小區《臨時管理規約》為業主提供規範、快捷、有效的服務，認真做好接待工作，為業主創造優美、舒適的生活、休閒氛圍，提升物業的服務品質。
2023物業客服年終工作總結及工作計畫 篇6
大家好，我是物業公司的客服主管。20xx年已經尾聲，現在我對自己本年度的工作簡單作以總結。
我的工作主要包括：會所接待大廳固定資產的管理，水吧服務的管理，保全、保潔的管理，會所水、電相關工作的管理，以及小區其它後勤工作等等。
物業工作是整個公司正常運行的後勤保障系統，工作內容雖然龐雜，但是在同事們的共同努力下，順利的完成了本年度的各項任務。
1、接待大廳資產管理：定期清查轄區的固定資產，對有問題的硬體設施及時聯繫維修維護。為美化大廳環境，今年特別更換了花藝擺件，新增了沙發墊和小地墊。讓來訪人員在休息的片刻也能感受到公司的人性化。
2、水吧服務管理：為了提高水吧的服務品質，今年水吧也做了人員的調整。乾淨、整潔是水吧的基本要求。今年以來要求水吧服務人員必須統一制服，制服需保持整潔。服務台每天至少每天清理三次，客人離開後及時清理茶几，確保休息區的整潔。為保證水吧的服務質量制定了《水吧管理制度》。經過今年的調整和完善，今年共成功接待客人687人次，並配合公司多次宣傳接待工作。
3、保全管理：保全工作是確保公司辦公區域內人員、財產安全的根本保障。今年來各保全員嚴格執行《保全管理制度》，全年內沒有出現任何重大安全事故，順利的完成公司本年度的安全保衛任務。因為保全部都是男同事，他們多次熱心幫助兄弟部門，搬東西並積極配合公司的外宣工作，從不言累，在此我也十分感謝他們。
3、保潔管理：保潔工作是整個公司最髒最累的工作，為了給大家提供一個舒適的工作環境。今年以來，每位保潔員都勤勤懇懇、任勞任怨。為了讓來訪客戶給公司留下更好的印象，他們從無怨言。今年以來對保潔工作更是嚴格要求，嚴格依照《保潔管理制度》做好每個小細節，並通過和保潔人員的多次面談，提高了保潔員的服務意識。
4、水電管理：水電管理是公司正常辦公的基本要求，今年以來由於多種客觀原因，辦公區域多次停電，影響了正常辦公。這還需要公司領導及時的外部接洽以解決此問題。但是通常辦公區域的燈管、開關及其它用電設備出現問題，我們都能在第一時間進行更換和維修，確保辦公區域的用電設備的正常運行。
時光如梭，不知不覺中來到貿易中心工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業知識，時光已經流逝；漫長的是要成為一名優秀的客服人員今後的路必定很漫長。
2023物業客服年終工作總結及工作計畫 篇7
我從XX年6月1日西苑物業正式成立後，接管西苑物業客服部客服領班工作，負責客服組、清潔組、維修組的管理工作。歷時7個月，從摸索到熟悉，邊做邊學，在我前進的每一步中，都得到了公司領導和同事的熱情相助，得到了大多數住戶的支持與認可。在這7個月來，我們面對了很多壓力，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實。因為我們有一隻高素質的隊伍，有一群熱情、願奉獻的物業管理人。我們紮實工作，勤奮敬業，協調各方，周到服務，完成了各級領導交辦的工作任務。具體情況如下：
一、規範行為。強化內部管理，自身建設質量提高。
1、管理處員工統一著裝，掛牌上崗。
2、對住戶、客戶服務按中心要求規程操作，貫徹禮貌待人、化解矛盾、微笑服務，適時讚美等工作規程。
3、員工按時上下班，打考勤，請假需經班組及主管批准。
4、員工分工明確，工作內容落實到人，熟知崗位職責、工作標準、工作規程。
二、規範服務。
1、認真書寫各項工作日誌，檔案、記錄清楚。
2、建立了清潔、維修日巡檢表，落實*工作記錄本。
3、客服組每周二下午召開一次周例會，在員工匯報工作的基礎上，小結、點評、總結前一階段完成的工作任務，同時布置新的工作任務，宣傳中心例會規定，提出明確要求，及時上報主管，請示工作。
4、每月對住戶來電來訪進行月統計。接待來電來訪總計2385件，其中住戶諮詢155件，意見建議43件，住戶投訴69件，公共維修752件，居家維修740件，其它服務626件，表揚23件。
5、辦理小區id門禁卡4571張，車卡380張，非機動車張。
6、建立完善的檔案管理制度，對收集各類資料等檔案分類歸檔完整，有檢索目錄，總計23盒。同時，初步實施了電子化管理，各種公告、通知、報告、物業費、業主信息資料，並同步建立電子檔案，可隨時調閱。
三、房屋管理深入細緻。
及時處理居家報修和公共區域的報修問題，半年居家維修服務量高達740件，公共區域752件，小區維修量大，技術人員少，要求維修工技術全面，並且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務。維修工作人員總是默默地工作，從無怨言，從不計較個人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎腳踏車，從這家到那一戶，從來都是熱情微笑，仔細講解和宣傳維修知識。汪學林師傅一次又一次“違規”配合業主買材料（我們一般要求業主自行準備材料），騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料，從來沒有申請過一次路費和人工費，在繁忙的維修工作中，分擔著一部分北苑維修工作，每次都是風風火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影，無數次地感動了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻，真誠而執著地付出勤勞的汗水。
四、對房屋管理維護。
1、對正在裝修的房屋，我們嚴格按房屋裝修規定，督促戶主按規定進行裝修，裝修申請、裝修人員實施ab卡的管理，杜絕違章情況的發生。
2、對小區已裝修業主發生房屋滲漏等情況，管理處採取幾種方式幫助住戶排憂解難，一方面打報告由學校集中處理，一方面報學校修建中心，一方面積極聯繫施工單位。針對住戶反映的問題，落實維修。
五、日常設施養護。
建立維修巡查制度，對公共區域日常設施、設備進行保養維護，及時通知電梯、門禁公司技術人員維保、維修。對小區路燈督促全面檢修，供水供電系統及時查驗、修繕，排除安全隱患，對小區公共區域便民晾曬等問題及時打報告學校籌建。
六、規範保潔服務過程，滿足清潔舒適的要求。
監督指導小區保潔工作、制定標準操作監督流程，落實分區負責制度，定人、定崗、定工作內容，每周定期檢查制度，有效地調動其積極性，促進內部和諧競爭，提升小區環境質量。
七、綠化工作。
生活垃圾日產日清，裝修垃圾每周一次落實清理。園林綠化工人堅持每月對小區樹木進行修剪、補苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長勢良好，保證小區內的綠化養護質量。
八、賬目管理詳實清晰。
根據財務的分類規則，對於每一筆進出帳，分門別類記錄在冊。同時認真核實收據、錢、票記錄，做好票據管理，及時上交，領用。短短7個月以來，領用收據51本，已上交42本，正使用4本，備用5本。上交現金總計：50031、70元，其中*制卡為11236、00元，維修費5509、00元，自繳物業費23910、7元，管理費9178、00元，垃圾清運費198、00元。在工資中造表扣款7-12月物業費合計：437376、85元。到目前為止，無一例漏報、錯報、錯錢的現象。
九、宣傳文化工作方面。
團結合作，共同進步，開展批評與自我批評，打造和諧、文明、團結創新的團隊，提升物業服務品質，宣傳物業的工作及中心的服務理念，保證暢通的溝通渠道，堅持正確的服務理念（有理也是無理），及時向業主提供安全知識，健康常識，天氣預報，溫馨提示等。贏得了業主對物業管理工作的理解和支持。
每月兩次的定期天然氣充值服務，半年共為55戶業主提供服務，期間無一例錢、卡、票失誤現象，在住戶間建立了良好的口碑。
多次為住戶撿到錢包、衣物、腳踏車、電瓶車等拾金不昧的行為，也因此受到住戶的表揚，幫業主聯絡鐘點工等家政服務，向外聯絡家電、*等有償服務。為業主提供一個彈琴吟唱的娛樂環境，拉近與住戶之間的關係。西苑物業積極回響、參與集團的文化生活，組織舞蹈、唱歌等娛樂活動，目前正在積極籌備“XX年新春歌舞會”活動。
十、業主的滿意就是物業管理服務工作的最終目標。
本次調查共發放調查表份，收回份，總體對物業管理滿意度為，其中客服滿意度為，清潔滿意度為，維修滿意度為。
經過7個月的工作，熟悉了基層管理工作流程，基本能夠將所學知識與實踐相結合，形成了自己的工作方式，也對中心理念有了更深刻的認識。我在工作中越來越感受到以誠待人，以誠處事，從短期看也許會給自己帶來一些困擾，但從長遠來看，其效果顯而易見。無論是對物業領導、對同事還是對住戶，誠實本身就是的尊重，以誠待人，才能得到真正的理解與支持。“勞酬君子，天道酬勤”。我們的業主群體屬於高素質、高素養的知識群體，隨著他們對物業管理工作的了解程度加深和關注度的提高，必然要求提高管理上的透明度，使物業管理行為更加規範。因此，誠信決不僅僅是個口號，而是我們發展和生存的前提。
這七個月的工作，也暴露了自身存在的問題和缺陷，如在設備管理上比較薄弱，與上層溝通上欠缺力度，有待在今後工作中予以改進和學習。同時，希望能有機會到比較成熟的社區學習，掌握更多的技能，提高自身的專業水平，多與同行進行橫向聯繫。
新的一年，即將來到，決心在崗位上，投入更多的時間，更大的熱情，完成上級布置的各項工作，不辜負上級領導的期望。希望我們的團隊每一個人珍惜在一起的和諧氣氛，創造更多的驚喜和超越，更好的發揮團隊精神，以“住戶無抱怨、服務無缺憾、管理無盲點、工程無隱患”為工作目標，讓我們西苑物業隨著新年悄然而至的腳步，而潛入我們廣大住戶的內心而努力、奮鬥！“西苑物業，加油！”
2023物業客服年終工作總結及工作計畫 篇8
光陰如梭， 一年的工作轉瞬又將成為歷史， 20xx 年即將過去， 20xx年即將來臨。 新的一年意味著新的起點新的機遇新的挑戰， “決心再接再厲，更上一層樓” ，一定 努力打開一個工作新局面。在 20xx年，更好地完成工作，揚長避短，現總結如下：
一、管理處的日常管理工作：
客服部是公司物業服務形象的一個重要視窗部門，是經理領導下的一個日常維 護、管理、服務機構，推動各項工作朝著公司既定目標前進的一保障部門。
1、維修工作。
(1)全年投訴主要集中在樓頂、腰線和窗戶漏水;68 棟各項維修。一、二、 三、四、五、六組團的入戶門、窗戶和紗窗的保修期已過，維修事項由業主自行負 責或由我客服中心聯繫施工單位有償服務。
(2)可視對講和紅外線對射報警系統的壞損頻率很高。20xx 年共接到可視對 講報修的有 1077 個。其中多層和小高層的有 935 個，已修好的有 855 個，剩餘 80 個還沒有修好。68 棟報修的有 142 個，已修好的有 28 個，未修好的有 114 個。造 成至今還沒有徹底修完的原因有：①缺少設備。現在小區共有 34 個門口機攝像頭、 10 個聽筒、19 個門口機等待更換。②多數水晶頭接觸不良，經常出故障，導致我們 經常得去撥水晶頭，無形中給我們管理員增加了工作量。③本地維修工技術有限， 維修時間少。每周僅一個修理工來修一次。有時都完不成當天的維修任務，這樣日 積月累，越來越多。
(3)牆體發霉維修共 80 戶，另外統計過但仍未維修(包括未完成維修的)共 21 戶，新報修的 12 戶，修完又出現問題的 20 戶。
(4)腰線漏水共 16 戶，在地產的督促下以全部修完，14-1、14-4、12-1 的一 樓山牆腰線已被施工單位鑿掉，但未做進一步處理。房頂漏水有 9 戶，基本上都是 修過多次仍未修好的，到 11 月份為止，都進行了維修，但是否修好，還要到明年雨 季時再行觀察。
2、68 棟維修工作。
入伙時發現的牆體、窗戶、紗窗、門等問題還沒有修完， 需要儘快聯繫維修。尤其是泰正窗戶施工單位，聯繫維修很難，總是說沒時間，或 是都約好了時間又說不來了。這樣無形中給業主留下了不負責任的印像，直接影響 地產和我物業公司信譽。
3、物業服務費收繳工作。
09 年度物業管理服務費的收取工作正在緊張有序地 進行，雖然都說物業費一年不如一年好收是規律，但是我部門還是竭盡全力、想盡 辦法，盡最大努力提高物業服務費的收繳率。截止到 09 年 12 月 31 日，多層共交納 1167 戶，收繳率為 70%;小高層共交納 97 戶。20xx 年我們會繼續努力催費，進一 步提高物業管理服務費的收繳率。
4、裝修管理。
09 年 3 月份伴隨著 68 棟的入伙裝修高峰也隨即到來，各棟樓管 理人員不畏烈日高溫確保裝修監管工作有序進行。68 棟辦理裝修申請的有 417 戶， 已經完工 385 戶，違規裝修兩戶，已改正一戶。繼續嚴格實行每日必須到裝修戶現 場巡視登記制度，做到發現問題及時處理，違規裝修現象已明顯減少、下降，未出 現因違規而引起的安全事故和大的投訴。一、二、三、四、五、六組團裝修管理工 作已基本結束。
5、安全管理。我部門在認真執行公司領導提出的“三線聯動”工作，發現問題 及時與保全部等相關領導聯繫，每月安排學習安全管理知識，如遇突發事件做到人 人懂、人人會操作。
二、68 棟入伙工作
1、認真準備，改進不足。09 年 1 月份我部門開始了 68 棟入伙的準備工作，包 括修改製作《裝修管理協定書》、《臨時管理規約》，填寫兩書。
2、20xx 年 3 月 29 日至 20xx 年 3 月 31 日 68 棟進行了為期三天的集中入伙工 作，通過認真細緻的前期準備和加班加點的辛苦工作，集中入伙期間共完成 297 戶 入伙工作。
三、加強學習，提高業務水平
加強學習， 由於感到本部門的擔子分量，而部門員工的學識、能力和閱歷與各任職有一定 的距離，所以總不敢掉以輕心，要求各員工加強在專業知識方面，多向書本學習、 向周圍的領導學習，向同事學習，這樣下來明顯感覺到今年有了一定的進步，員工 積極參加部門組織的每周的培訓。經過大家的不斷學習、不斷積累經驗、知識，均 已具備了一定的工作基礎，各自能夠獨立地處理日常工作中出現的各類問題，在組 織管理能力、綜合分析能力、協調辦事能力和文字言語表達能力等方面，經過一年 的鍛鍊都有了較大的提高，保證了各項工作的正常運行，能夠以正確的態度對待各 項工作任務，熱愛本職工作，認真努力貫徹到實際工作中去。積極提高自身各項業 務素質，爭取工作的主動性，具備較強的專業心，責任心，努力提高工作效率和工 作質量。
四、認真執行公司各種規章制度
狠抓各項規章制度的落實，促進各項工作迅速有效的開展，特別是為了切實落 實《員工手冊》我們下了極大的功夫，起到了相互監督的作用，實施一個月來，公 司全體員工的工作作風、質量和服務意識、水平以及有效投訴的處理率都有了顯著 提高;又如《晨會制度》實施後，每天晨會對出現的問題和當天安排的工作具體落實到相關責任人，要求當天能完成的必須當天完成，不能完成的要查出原因、制定 計畫，按規定的期限完成，使各部室的工作效率明顯加快，改變了懶、散、慢的不 良工作習慣，對迅速提高服務意識、儘可能減少投訴和有效開展工作起到了至關重 要的作用。
五、20xx 年工作計畫
一年的時光悄然而逝,在這美好而又難忘的一年當中,我們拼搏進取、 不懈努力， 在公司各級領導的關懷下，我們一路凱歌、茁壯成長;在全體同事精誠協作下，在 每一位員工的辛勤耕耘下，我們繼往開來、再創輝煌!過去的，就讓他過去，無論 是汗水還是笑容，那些都是珍貴的;因為那都是成績，都是經驗，都是財富。 在新的一年裡，我應把提高物業專業管理、服務知識、工作水平作為培訓、學 習重點，為公司發展壯大，貢獻力量。
20xx 年客服部工作計畫如下，請領導批示。
1、加強各項費用的收繳工作 鑒於物業管理是一個高投資、高成本、低回報的服務行業。要確公司工作持續 正常進行，必須做好物業管理各項費用控制，並保證按時收繳。物業服務費的催繳 我們在電話催款的同時，進行針對性的上門、做好記錄，對於部分釘子戶進行發函。 針對業主反映的情況進行跟進處理，在確保 09 年物業費收繳率達 80%的同時提高 已往各年物業服務費收費率。
2、每周四繼續進行部門培訓，主要從消防知識、儀容儀表、禮儀禮節、設備原理、 物業規範等業務培訓，使部門全體員工的服務意識和業務素質得到不斷提高。
3﹑每周召開一次工作會， 在總結工作的同時， 積極充分聽取員工的意見或合理化建 議或批評。
4﹑不定期開展團隊活動。 組織員工進行愛衛生﹑愛護小區周邊環境的活動， 增強員 工的凝聚力和向心力。
5﹑堅決執行公司領導提出的“首問責任制” ，各員工崗位分工明確，各司其職，各 盡其能，直接向主管領導負責，主管領導直接向公司經理負責。
6、 進行月績效考核工作量化， 建立激勵機制和健全績效考核制， 根據員工工作表現、 工作成績、崗位技能等做到獎勤罰懶，激勵先進、鞭策後進。加強員工隊伍管理， 建設高效團隊，增強員工的凝集力。
7﹑小區業主對服務工作的滿意率達 90%以上。投訴處理回訪率 100%。 急修及時， 返工﹑返修率不高於 2%。
8、資料管理：嚴格按照檔案管理規定。另外，對業主資料、年度派工單資料進行較 徹底的分類整理，做到目錄清晰，檢索方便，樓層各住戶資料袋裝化，實現規範化 管理，同時制定完善資料的保密制度、借查等規章制度。
公司要實現至高至遠的宏偉藍圖，需要全體員工的精誠團結、奮力拚搏。我 將站在新的起跑線上，要充分發揮“不用揚鞭蹄自奮”的精神，自加壓力，滿懷信 心，積極進取，以更加務實的作風、更加紮實的工作，去接受新的考驗，迎接新的 挑戰。
2023物業客服年終工作總結及工作計畫 篇9
忙碌的20xx年即將過去。回首客務部一年來的工作，感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領導的關心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發現、解決、總結中逐漸成熟，並且取得了一定的成績。
一、提高服務質量，規範前台服務
自20xx年我部門提出“首問負責制”的工作方針後，20xx年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬於本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態下進行，大大提高了我們的工作效率和服務質量。根據記錄統計，今年前台的電話接聽量達26000餘次，接待報修10300餘次，其中接待業主日常報修7000餘次，公共報修3300餘次;日平均電話接聽量高達70餘次，日平均接待來訪30餘次，回訪平均每日20餘次。
在“首問負責制”方針落實的同時，我們在7月份對前台進行培訓。主要針對《前台服務規範》、《前台服務規範用語》、《儀態禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前台辦理業務規範用語〉等進行培訓。培訓後還進行了筆試和日檢查的形式進行考核，而且每周在前台提出一個服務口號，如“微笑、問候、規範”等。我們根據平時成績到月底進行獎懲，使前台的服務有了較大的提高，得到了廣大業主的認可。
二、規範服務流程，物業管理走向專業化
隨著新《物業管理條例》的頒布和實施，以及其它相關法律、法規的日益健全，人們對物業公司的要求也越來越高。物業管理已不再滿足於走在邊緣的現狀，而是朝著專業化、程式化和規範化的方向邁進。在對園區的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發現園區內違章的操作和裝修，我們從管理服務角度出發，善意勸導，及時制止，並且同公司的法律顧問多溝通，制定了相應的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽台罩的，一經發現我們馬上下整改通知書，責令其立即整改。
三、改變職能、建立提成制
以往客服部對收費工作不夠重視，沒設專職收費人員，由樓宇管理員兼職收費，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣，嚴重影響了收費率。所以，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設立專職收費員，將工資與收費率直接掛鈎，建立激勵機制，將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員，通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。
四、加強培訓、提高業務水平
物業管理行業是一個法制不健全的行業，而且涉及範圍廣，專業知識對於搞物業管理者來說很重要。但物業管理理論尚不成熟，實踐中缺乏經驗。市場環境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業人員需不斷地學習，學習該行業的法律法規及動態，對於搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質高低代表著企業的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要內容有：
(一)搞好禮儀培訓、規範儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業管理首先是一個服務行業，接待業主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態度和藹、這樣即使業主帶著情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以使我們解決業主的問題這方面，陳經理專門給全部門員工做專業性的培訓，完全是酒店式服務規範來要求員工。
如前台接電話人員，必須在鈴響三聲之內接起電話，第一句話先報家門“您好”，天元物業號人為您服務”。前台服務人員必須站立服務，無論是公司領導不是業主從前台經過時要說“你好”，這樣，即提升了客務部的形象，在一定程度也提升了整個物業公司的形象，更突出了物業公司的服務性質。
(二)搞好專業知識培訓、提高專業技能
除了禮儀培訓以外，專業知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業管理條例》、《物業管理企業收費管理辦法》等污染法規、學習相關法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程維修方面的知識，如業主報修，我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什麼工具去、各部分工程質量保修期限是多少，是有清楚了這些問題，才能給業主宣傳、講。讓業主清楚明白物業管理不是永遠保修的，也不是交了物業管理費我們公司就什麼都負責的，我們會拿一些經典案例，大家共同探討、分析、學習，發生糾紛物業公司空間承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經驗。
五、組織活動、豐富社區文化
物業管理最需要體現人性化的管理，開展形式多樣、豐富有趣的社區文化活動，是物業公司與業主交流溝通的橋樑。物業公司在往年也組織了大量的社區文化活動，如一些晚會、遊園活動，短途的旅遊及各類棋類比賽等。得到了全體業主的認可，但是結合現在物業的實際運營情況，0。3元/平方米標準的物業費連日常的管理開支都保證不了，更何況組織這些活動要花費相當大的一筆費用，在這種情況下，我們要克服困難、廣開思路、多想辦法，合理利用園區的資源有償收費開展活動。
我們結合實際情況，聯繫了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區內搞活動，這些公司提負責供完整的一台節目，園區業主共同參與，寓樂其中，經銷商們不僅發放了禮品，而且物業公司還收取了一定的費用來彌補物業費的不足，
通過一次次的活動，體現了xx小區人性化的物業管理，同時也增進了物業公司與業主之間的溝通與交流，並為公司增加一筆收入，據統計自20xx年3月以來以園區內開展活動形式收取現金及實物總計約13850元。
六、清查二期未安裝的水錶，追繳經濟損失
本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水錶的住戶進行調查，據資料統計大約有近50家住戶沒安水錶，從入住以來一直未交過水費。我們必須抓緊時間將表安裝上，並盡力追回費用。而且在安裝的過程中我們又發現了新的問題，許多卡式水錶需換新的電池，面臨這種情況我部抽調出專門人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水錶，並且追繳了費用。
七、執行新自來水的水費收費標準，及時調整水價
在今年7月份全市自來水進行統一價格調整，園區內20xx多住戶，我們必須在6月底前挨家挨戶將水費結清，便於7月份水費上調的順利過度。針對這一情況。時間緊任務重。我們及時調整班次，將人員劃分範圍，客服部全體人員停休，加班加點全員入戶收水費。通過大家的共同努力，在不到一個月的時間內我們盡了最大努力完成了這一任務。使7月份的水價平穩的由2。0元/噸上調到2。8元/噸。於此同時我們對於那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍，共查出漏戶約50戶，總計追繳費用約2454、7元。就此問題我部提出要求水費以後按月收取，取代以前一個季度才收一次的規定，減少工作失誤，細查到位每一戶。
八、不辭辛苦，入戶進行滿意度調查
根據計畫安排，20xx年11月開始進行滿意度調查工作，我們採取讓收費員收費的同時進行此項調查工作，同時重新登記業主的聯繫電話，我們會將業主的最新聯繫電話重新輸入業主資料中。據統計至今為止已發放1610份，返回1600份，回收率為62%。
20xx年將是嶄新的一年，隨著我們服務質量的不斷提高，小區配套設施的逐步完善物業公司將會向著更高、更強的目標邁進，客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為物業公司譜寫嶄新輝煌的一頁!
回首20xx年物業公司客服部,可說是進一步發展的一年,不斷改進完善各項管理機能的一年。在這當中,物業客服部得到了公司領導的關心和支持,同時也得到了其他各部門的大力協助,經過全體客服人員一年來的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進步,各項工作制度不斷得到完善和落實," 業戶至上"的服務理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。
2023物業客服年終工作總結及工作計畫 篇10
我從20__年6月1日物業正式成立後，接管物業客服部客服領班工作，負責客服組、清潔組、維修組的管理工作。歷時7個月，從摸索到熟悉，邊做邊學，在我前進的每一步中，都得到了公司領導和同事的熱情相助，得到了大多數住呢的支持與認可。在這7個月來，我們面對了很多壓力，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實。因為我們有一隻高素質的隊伍，有一群熱情、願奉獻的物業管理人。我們紮實工作，勤奮敬業，協調各方，周到服務，完成了各級領導交辦的工作任務，具體情況如下：
一、規範行為，強化內部管理，自身建設質量提高
1、管理處員工統一著裝，掛牌上崗。
2、對住戶、客戶服務按中心要求規程操作，貫徹禮貌待人、化解矛盾、微笑服務，適時讚美等工作規程。
3、員工按時上下班，打考勤，請假需經班組及主管批准。
4、員工分工明確，工作內容落實到人，熟知崗位職責、工作標準、工作規程。
二、規範服務
1、認真書寫各項工作日誌，檔案、記錄清楚。
2、建立了清潔、維修日巡檢表，落實交班工作記錄本。
3、客服組每周二下午召開一次周例會，在員工匯報工作的基礎上，小結、點評、總結前一階段完成的工作任務，同時布置新的工作任務，宣傳中心例會規定，提出明確要求，及時上報主管，請示工作。
4、每月對住戶來電來訪進行月統計。接待來電來訪總計2385件，其中住戶諮詢155件，意見建議43件，住戶投訴69件，公共維修752件，居家維修740件，其它服務26件，表揚23件。
5、辦理小區id門禁卡4571張，車卡380張，非機動車張。
6、建立完善的檔案管理制度，對收集各類資料等檔案分類歸檔完整，有檢索目錄，總計23盒。同時，初步實施了電子化管理，各種公告、通知、報告、物業費、業主信息資料，並同步建立電子檔案，可隨時調閱。
三、房屋管理深入細緻
及時處理居家報修和公共區域的報修問題，半年居家維修服務量高達740件，公共區域752件，小區維修量大，技術人員少，要求維修工技術全面，並且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務。維修工作人員總是默默地工作，從無怨言，從不計較個人得失。我們的師傅總是一手肩扛梯子，一手騎腳踏車，從這家到那一戶，從來都是熱情微笑，仔細講解和宣傳維修知識。師傅一次又一次“違規”配合業主買材料(我們一般要求業主自行準備材料)，騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料，從來沒有申請過一次路費和人工費，在繁忙的維修工作中，分擔著一部分北苑維修工作，每次都是風風火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影，無數次地感動了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻，真誠地執著地付出勤勞的汗水。
四、對房屋管理維護
1、對正在裝修的房屋，我們嚴格按房屋裝修規定，督促戶主按規定進行裝修，裝修申請、裝修人員實施ab卡的管理，杜絕違章情況的發生。
2、對小區已裝修業主發生房屋滲漏等情況，管理處採取幾種方式幫助住戶排憂解難，一方面打報告由學校集中處理，一方面報校修建中心，一方面積極聯繫施工單位。針對住戶反映的問題，落實維修。
五、日常設施養護建立維修巡查制度
對公共區域日常設施、設備進行保養維護，及時通知電梯、門禁公司技術人員維保、維修。對小區路燈督促全面檢修，供水供電系統及時查驗、修繕、排除安全隱患，對小區公共區域便民晾曬等問題及時打報告學校籌建。
六、規範保潔服務過程，滿足清潔舒適的要求
監督指導小區保潔工作，制定標準操作監督流程，落實分區負責制度，定人、定崗、定工作內容，每周定期檢查制度，有效地調動其積極性，促進內部和諧競爭，提升小區環境質量。
七、業主的滿意就是物業管理服務工作的最終目標
經過7個月的工作，熟悉了基層管理工作流程，基本能夠將所學知識與實踐相結合，形成了自己的工作方式，也對中心理念有了更深刻的認識。我在工作中越來越感受到以誠待人，以誠處事，從短期看也許會給自己帶來一些困擾，但從長遠來看，其效果顯而易見。無論是對物業領導，對同事還是對住戶，誠實本身就是的尊重，以誠待人，才能得到真正的理解與支持。“勞酬君子，天道酬勤”。我們的業主群體屬於高素質、高素養的知識群體，隨著他們對物業管理工作的了解程度加深和關注度的提高，必然要求提高管理上的透明度，使物業管理行為更加規範。因此，誠信決不僅僅是個口號，而是我們發展和生存的前提。
這七個月的工作，也暴露了自身存在的問題和缺陷，如在設備管理上比較薄弱，與上層溝通上欠缺力度，有待在今後工作中予以改進和學習。同時，希望能有機會到比較成熟的社區學習，掌握更好的技能，提高自身的專業水平，多與同行進行橫向聯繫。
新的一年，即將來到，決心在崗位上，投入更多的時間，更大的熱情，完成上級布置的各項工作，不辜負上級領導的期望。希望我們的團隊每一個珍惜在一起的和諧氣氛，創造更多的驚喜和超越，更好的發揮團隊精神，以“住戶無抱怨、服務無缺憾、管理無盲點、工程無隱患”為工作目標，讓我們物業隨著新年悄然而至的腳步，而潛入我們廣大住戶的內心而努力、奮鬥!”
2023物業客服年終工作總結及工作計畫 篇11
時光如梭，轉眼間20年工作即將結束，回首一年來的工作，感慨頗深。自入職豐澤園項目以來，在服務中心領導的指導下和各部門的支持和配合下，基本完成了預期工作目標及各項工作計畫。項目交付以來，客服部圍繞豐澤園前期物業服務工作，加強了部門內部管理工作，強化了物業服務水平，增進與業主的溝通並妥善處理了與業主有關的糾紛，部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作積極性得到大幅提高。
不知不覺中從事客服工作已近四年，感覺每一年就像是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為來年養精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰，不斷地去尋找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。
20年6月，我正式升任x客服部x主管，對於物業客服工作者來說，整個過程感受最多的只有一個字：煩。我是從一線員工上來的，所以深諳這種感受。作為公司一名老員工，在接任客服主管工作中，我一直在不斷地探索，希望能夠限度的化解和消融業主與物業之間的矛盾。
很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了;其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當的專業知識，掌握一定的工作技巧，並要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現許多失誤、失職。在每一個新員工上崗之前，我會告訴她們，一個優秀的客服人員，僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠，要不斷地完善自身的心理素質，學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，當成是一種享受。對業主要以誠相待，真心為業主提供切實有效地諮詢和幫助，在為業主提供諮詢時要認真傾聽業主的問題，細細為之分析引導，熄滅業主情緒上的怒火，防止因服務態度問題火上燒油引起業主更大的投訴。本年度部門各項工作如下：
一、規範內管管理，增強員工責任心和工作效率
自加入豐澤園客服部後，發現部門內部管理比較薄弱，主要表現在員工責任心不強，工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準;加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責任性。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉變成現在的主動、自願的工作態度，從而促進了部門各項工作的開展。
(二)嚴抓客服人員服務素質和水平，塑造了良好的服務形象。
客服部是服務中心的橋樑和信息中樞，起著聯繫內外的作用，客服員的服務水平和服務素質直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部著重加強員工服務管理工作，每日上班前部門員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服人員保持良好的服務形象，加強了客服員語言、禮節、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素質。部門樹立“周到、耐心、熱情、細緻”的服務思想，並將該思想貫穿到了對業主的服務之中，在服務中切實的將業主的事情當成自己的事情去對待。
(三)圓滿完成豐澤園一期交房工作，為客服部總體工作奠定了堅實的基礎20年10月中旬，園一期正式交房入住，我部主要負責一期入住的資料發放、簽約、處理業主糾紛等工作。
(四)密切配合各部門，做好服務中心內、外聯繫、協調工作。
客服部的重要職能是聯繫服務中心與業主等外部工作，通過反饋信息及時為業主提供服務，本年度累計處理。
二、部門工作存在的問題
儘管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現將本部門存在的問題總結如下。
(一)員工業務水平和服務素質偏低。 通過部門半年的工作和實踐來看，客服員業務水平偏低，服務素質不是很高。主要表現在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發事件的經驗不足，在服務中的職業素養不是很高。
二)部門管理制度、流程不夠健全
由於部門在近半年的工作中，主要精力放在了豐澤園交付的準備工作中，因而忽略了制度化建設，目前，員工管理方面、服務規範方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。
(三)協調、處理問題不夠及時、妥善
在投訴處理、業主意見、建議、業主求助方面的信息反饋不夠及時全面，接到問題後未及時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥。
三、20年工作計畫要點
(一)繼續加強客戶服務水平和服務質量，業主滿意率達到96%以上;
(二)加強物業服務費收費水平，確保年底收費率達到95%以上;
(三)加強部門培訓工作，確保客服員業務水平有顯著提高。
(四)完善客服制度和流程，部門基本實現制度化管理。
(五)密切配合各部門工作，及時、妥善處理業主糾紛和意見、建議。
(六)加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質量。
回顧20年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收穫了成長與成績，展望20年，迎接我們的是機遇和挑戰。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續團結一致，齊心協力的去實現部門目標，為公司發展貢獻一份力量。
2023物業客服年終工作總結及工作計畫 篇12
我從X年6月1日西苑物業正式成立後，接管西苑物業客服部客服領班工作，負責客服組、清潔組、維修組的管理工作。歷時7個月，從摸索到熟悉，邊做邊學，在我前進的每一步中，都得到了公司領導和同事的熱情相助，得到了大多數住戶的支持與認可。在這7個月來，我們面對了很多壓力，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實。因為我們有一隻高素質的隊伍，有一群熱情、願奉獻的物業管理人。我們紮實工作，勤奮敬業，協調各方，周到服務，完成了各級領導交辦的工作任務。具體情況如下：
一、規範行為。強化內部管理，自身建設質量提高。
1、管理處員工統一著裝，掛牌上崗。
2、對住戶、客戶服務按中心要求規程操作，貫徹禮貌待人、化解矛盾、微笑服務，適時讚美等工作規程。
3、員工按時上下班，打考勤，請假需經班組及主管批准。
4、員工分工明確，工作內容落實到人，熟知崗位職責、工作標準、工作規程。
二、規範服務。
1、認真書寫各項工作日誌，檔案、記錄清楚。
2、建立了清潔、維修日巡檢表，落實X工作記錄本。
3、客服組每周二下午召開一次周例會，在員工匯報工作的基礎上，小結、點評、總結前一階段完成的工作任務，同時布置新的工作任務，宣傳中心例會規定，提出明確要求，及時上報主管，請示工作。
4、每月對住戶來電來訪進行月統計。接待來電來訪總計2385件，其中住戶諮詢155件，意見建議43件，住戶投訴69件，公共維修752件，居家維修740件，其它服務626件，表揚23件。
5、辦理小區id門禁卡4571張，車卡380張，非機動車張。
6、建立完善的檔案管理制度，對收集各類資料等檔案分類歸檔完整，有檢索目錄，總計23盒。同時，初步實施了電子化管理，各種公告、通知、報告、物業費、業主信息資料，並同步建立電子檔案，可隨時調閱。
三、房屋管理深入細緻。
及時處理居家報修和公共區域的報修問題，半年居家維修服務量高達740件，公共區域752件，小區維修量大，技術人員少，要求維修工技術全面，並且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務。維修工作人員總是默默地工作，從無怨言，從不計較個人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎腳踏車，從這家到那一戶，從來都是熱情微笑，仔細講解和宣傳維修知識。汪學林師傅一次又一次“違規”配合業主買材料(我們一般要求業主自行準備材料)，騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料，從來沒有申請過一次路費和人工費，在繁忙的維修工作中，分擔著一部分北苑維修工作，每次都是風風火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影，無數次地感動了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻，真誠而執著地付出勤勞的汗水。
四、對房屋管理維護。
1、對正在裝修的房屋，我們嚴格按房屋裝修規定，督促戶主按規定進行裝修，裝修申請、裝修人員實施ab卡的管理，杜絕違章情況的發生。
2、對小區已裝修業主發生房屋滲漏等情況，管理處採取幾種方式幫助住戶排憂解難，一方面打報告由學校集中處理，一方面報學校修建中心，一方面積極聯繫施工單位。針對住戶反映的問題，落實維修。
五、日常設施養護。
建立維修巡查制度，對公共區域日常設施、設備進行保養維護，及時通知電梯、門禁公司技術人員維保、維修。對小區路燈督促全面檢修，供水供電系統及時查驗、修繕，排除安全隱患，對小區公共區域便民晾曬等問題及時打報告學校籌建。
六、規範保潔服務過程，滿足清潔舒適的要求。
監督指導小區保潔工作、制定標準操作監督流程，落實分區負責制度，定人、定崗、定工作內容，每周定期檢查制度，有效地調動其積極性，促進內部和諧競爭，提升小區環境質量。
七、綠化工作。
生活垃圾日產日清，裝修垃圾每周一次落實清理。園林綠化工人堅持每月對小區樹木進行修剪、補苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長勢良好，保證小區內的綠化養護質量。
八、賬目管理詳實清晰。
根據財務的分類規則，對於每一筆進出帳，分門別類記錄在冊。同時認真核實收據、錢、票記錄，做好票據管理，及時上交，領用。短短7個月以來，領用收據51本，已上交42本，正使用4本，備用5本。上交現金總計：50031、70元，其中X制卡為11236、00元，維修費5509、00元，自繳物業費23910、7元，管理費9178、00元，垃圾清運費198、00元。在工資中造表扣款7-12月物業費合計：437376、85元。到目前為止，無一例漏報、錯報、錯錢的現象。
九、宣傳文化工作方面。
團結合作，共同進步，開展批評與自我批評，打造和諧、文明、團結創新的團隊，提升物業服務品質，宣傳物業的工作及中心的服務理念，保證暢通的溝通渠道，堅持正確的服務理念(有理也是無理)，及時向業主提供安全知識，健康常識，天氣預報，溫馨提示等。贏得了業主對物業管理工作的理解和支持。
每月兩次的定期天然氣充值服務，半年共為55戶業主提供服務，期間無一例錢、卡、票失誤現象，在住戶間建立了良好的口碑。
多次為住戶撿到錢包、衣物、腳踏車、電瓶車等拾金不昧的行為，也因此受到住戶的表揚，幫業主聯絡鐘點工等家政服務，向外聯絡家電、X等有償服務。為業主提供一個彈琴吟唱的娛樂環境，拉近與住戶之間的關係。西苑物業積極回響、參與集團的文化生活，組織舞蹈、唱歌等娛樂活動，目前正在積極籌備“X年新春歌舞會”活動。
十、業主的滿意就是物業管理服務工作的最終目標。
本次調查共發放調查表份，收回份，總體對物業管理滿意度為，其中客服滿意度為，清潔滿意度為，維修滿意度為。
經過7個月的工作，熟悉了基層管理工作流程，基本能夠將所學知識與實踐相結合，形成了自己的工作方式，也對中心理念有了更深刻的認識。我在工作中越來越感受到以誠待人，以誠處事，從短期看也許會給自己帶來一些困擾，但從長遠來看，其效果顯而易見。無論是對物業領導、對同事還是對住戶，誠實本身就是的尊重，以誠待人，才能得到真正的理解與支持。“勞酬君子，天道酬勤”。我們的業主群體屬於高素質、高素養的知識群體，隨著他們對物業管理工作的了解程度加深和關注度的提高，必然要求提高管理上的透明度，使物業管理行為更加規範。因此，誠信決不僅僅是個口號，而是我們發展和生存的前提。
這七個月的工作，也暴露了自身存在的問題和缺陷，如在設備管理上比較薄弱，與上層溝通上欠缺力度，有待在今後工作中予以改進和學習。同時，希望能有機會到比較成熟的社區學習，掌握更多的技能，提高自身的專業水平，多與同行進行橫向聯繫。
新的一年，即將來到，決心在崗位上，投入更多的時間，更大的熱情，完成上級布置的各項工作，不辜負上級領導的期望。希望我們的團隊每一個人珍惜在一起的和諧氣氛，創造更多的驚喜和超越，更好的發揮團隊精神，以“住戶無抱怨、服務無缺憾、管理無盲點、工程無隱患”為工作目標，讓我們西苑物業隨著新年悄然而至的腳步，而潛入我們廣大住戶的內心而努力、奮鬥!“西苑物業，加油!”
2023物業客服年終工作總結及工作計畫 篇13
20__年，在物業公司各位領導的正確指導下，在同事們的鼓勵和幫助下，我能夠嚴格要求自己，較好地融入崗位並增強服務意識，總結起來收穫頗多!
作為客服的我們，服務意識是公司的關鍵之一。回顧即將過去的這一年，昨日工作的情景還歷歷在目，不僅僅要能做的到工作時能夠一心一意的為客戶解決問題，安撫客戶的心情，還要能在回過頭的時候，對工作的每一個細節進行檢查核對，對工作的經驗進行總結分析，從怎樣節約時間答疑問題，如何提高回答客戶效率，如何給客戶提供全面的解決方案，儘快使工作程式化，系統化，條理化。從而在百尺竿頭，更進一步，達到新的層次，進入新境界，開創新篇章。為了更好地做好今後的工作，總結經驗、吸取教訓，必將有利於自己的前行。
很多人都寫過總結，也許聽到“總結”兩個字，很多人都會想到曾經做過多少工作，可是作為一個客服人員，我覺得更多的時候是要不斷的去總結你的“情緒”。說實話，感覺總結就象是一個驛站，範文可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為下一段行程養精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰，不斷地去尋找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。
對於一個客服人員來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。這個“辣”有來自用戶的，有來自公司內部其他部門的。如果到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了。作為一個專職的客服人員，在工作中，我一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融因用戶和公司其他部門所產生的這種“辣”味，這就是客服情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節。
在每一個新員工進來之後，我會告訴她們，一個優秀的客服人員，僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠，還要不斷地完善作為一個客服人員的職業論文網細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。對於公司其他部門產生的矛盾，我們採取的是溝通，向部門領導請求協調，實在是溝通不了的就告誡自己：做自己應該做的。
一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的後果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，於工作於生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關係最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與同事的隔閡，營造一種輕鬆的氛圍，穩定同事情緒及保持良好的服務態度。
細細回憶工作過程及目前客服中心的整個狀態，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著我們去規劃和改觀。首先在服務質量和服務意識方面離公司與行業的要求還存在很大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試。充滿激情和活力的團隊才能讓每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設，希望每個在客服團隊的同事能夠保持學習的心態，在客服行業中做的更有活力，更具創意和更加從容。
2023物業客服年終工作總結及工作計畫 篇14
時光荏苒，我到物業管理有限公司上班已兩年多了。在公司領導支持與幫助、同事的共同奮鬥下，按照公司的要求和部署，較好的完成了本職工作。
我通過兩年多來的學習與工作，工作的方式、方法都有了較大的進步，現將20__年來的工作情況總結如下：
一、客服接待員的日常工作
由於客服部的工作是直接面對本小區業主，所以客服部是小區物業公司形象最為重要的一個部。也正因為如此，公司制定了“天天讓您滿意”的服務宗旨和一切為了顧客、一把手親自抓、一票否決制度、一絲不苟態度、一抓到底作風的“五個一”質量文化準則。客服管理員的日常工作主要有：接待業主來訪;處理業主投訴;處理業主報修的聯繫、跟進、回訪工作。
二、加強學習，提高業務水平
由於感到自己的知識、能力和閱歷與自己的崗位有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，一年多來不斷加強在專業知識方面的學習，在這方面公司也加強了對專業知識的培訓和考試等方式，使我們在工作中能夠靈活運用相關的專業知識，這樣下來在業務水平方面的確有了一定的進步。
經過不斷的學習、不斷積累經驗、知識，均已具備了一定的工作能力，能夠自行處理日常工作中的各種問題。能夠以正確的態度對待各項工作任務，熱愛本職工作，認證努力貫徹到實際工作中去。積極提高 自身各項業務素質，爭取工作的主動性，努力提高工作效率和工作質量。
三、存在問題和今後努力的方向
通過對這音多工作的總結，著實發現了一些問題和不住，主要表現在：
第一，由於最初對物業管理專業不是很了解，許多工作都是邊乾邊摸索，以致有時工作起來不能遊刃有餘，工作效率有待進一步提高;
第二，有些工作還不夠細，一些工作協調不是十分到位;
第三，相關的專業理論水平還不能全打到剛公司對一名合格管理員的要求。
對於物業公司最重要的工作之一就是收繳物業費，每年我們對物業費都有優惠政策，這樣一來可以提高物業費的收繳率，是對我們公司服務質量的衡量，更是業主對我們所做工作是否滿意的體現。第四：維修牆體發霉也是我們上班年的工作重點之一。
因此物業公司的領導和地產負責人分析了主要原因：
一是冷橋現象，二是牆體陰水造成的。因此制定了維修方案;我們客服部接到報修牆體發霉的電話第一時間先給地產負責人回報情況，較為重要的地產負責人回親自去看，分析情況，安排維修人員及時處理，儘量做到讓業主滿意。
今後在工作中把提高物業管理知識、服務態度、工作水平作為重點。不斷加強學習，拓寬知識面，努力學習物業管理知識和相關法律常識。加強對物業公司發展的了解，加強周圍環境、同行業發展的了解和學習，要對公司的統籌規劃，但前情況做到心中有數;更要注重本部門的工作作風建設，加強管理，團結一致，勤奮工作，形成良好的部門工作氛圍。不斷改進對業主、其他部門的服務水平及支 持沒配合能力。
我將以飽滿的熱情服務好業主，維護好公司利益，積極為業主提供優質的服務，為公司創更高價值造，力爭取得更大、更優異的工作成績。
2023物業客服年終工作總結及工作計畫 篇15
一、提高服務質量，規範管家服務。
自公司初辦伊始推出“一對一管家式服務”以來，在日常工作中無論遇到任何問題，都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬於本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態下進行，大大提高了我們的工作效率和服務質量。根據記錄統計，在“一對一管家式服務”落實的同時，還參加公司組織的各類培訓。主要針對《客戶服務規範》、《交房接待人員服務規範用語》、《儀態禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、《舉止行為》等進行培訓。培訓後還進行了現場模擬和日檢查的形式進行考核，如“微笑、問候、規範”等。我們根據平時成績到月底進行獎懲，使我的服務水平有了較大的提高，得到了業主的廣泛認可。
二、規範服務流程，物業管理走向專業化。
隨著新《物業管理條例》的頒布和實施，以及其它相關法律、法規的日益健全，人們對物業公司的要求也越來越高。物業管理已不再滿足於走在邊緣的現狀，而是朝著專業化、程式化和規範化的方向邁進。在對小區的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發現小區內違章的操作和裝修，我們從管理服務角度出發，善意勸導，及時制止並給出合理化建議，並且同公司的相關部門進行溝通，制定了相應的整改措施，如私搭亂建露台、搭建陽光房等，一經發現我們馬上發整改通知書，令其立即整改。
三、加強培訓、提高業務水平
專業知識對於我們物業管理者來說很重要。實踐中缺乏經驗。市場環境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業人員需不斷地學習，學習該行業的法律法規及動態，對於搞好我們的工作是很有益處的。
客服是與業主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質高低代表著企業的形象，所以公司一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要內容有：
(一)搞好禮儀培訓、規範儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業管理首先是一個服務行業，接待業主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態度和藹、這樣即使業主帶著情緒來，我們的周到服務也會讓其消減
一些，以便我們幫助業主解決這方面問題。前台服務人員必須站立服務，無論是公司領導還是業主見面時都要說“你好”，這樣，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整個物業公司的形象，更突出了物業公司的服務性質。
(二)搞好專業知識培訓、提高專業技能
除了禮儀培訓以外，專業知識的培訓是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《山東省物業管理條例-規約》、《住宅室內裝飾裝修管理辦法》等法律、法規、學習相關法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，清楚明白物業管理不是永遠保修的，也不是交了物業管理費物業公司就什麼都負責的，公司還拿一些經典案例，大家共同探討、分析、學習，發生糾紛物業公司承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經驗。
xx年將是嶄新的一年，隨著我們服務質量的不斷提高，小區入住業主的增多，物業將會向著更高、更強的目標邁進，客服全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為我們靚都物業服務有限公司譜寫嶄新輝煌的一頁!
我的工作計畫是：
一、針對xx年滿意度調查時業主反映的情況進行跟進處理，以便提高xx年入住率。
二、繼續規範各項工作流程，認真貫徹執行各崗位的崗位職責。
三、推行《客戶服務規範》、《交房接待人員服務規範用語》、《儀容儀表》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、《舉止行為》提高個人素質及服務水平。
四、全力配合各部門做好房屋交付工作。
五、全力做好裝修巡查工作，合理安排時間巡視，做到及時發現及時處理。
六、加強對物業管理費的征繳工作，為業主做好細心、貼切的物業管理服務。
七、認真學習公司制定的“一對一管家式服務”，做到看明白、學清楚、做得到。
2023物業客服年終工作總結及工作計畫 篇16
工作中存在的不足、發現的問題及遇到的困難總結如下：
1.由於我部門均未經過專業的物業管理培訓，關於物業方面的知識仍需系統學習，服務規範及溝通技巧也要進一步加強。
2.業主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時;
3.物業各項費用收取時機、方式、方法不夠完善;物業費到期業主催繳x戶，未交x戶。水電費預交費用不足業主xx戶，未交x戶。
4.客服工作壓力大，員工身體素質及自我心理調節能力需不斷提高。
5.客服工作內容瑣碎繁複，急需科學正規的工作流程來規範併合理運用先進的管理軟體來提高工作效率，簡化工作難度。
6.對小區的精神文明建設，像開展各種形式的宣傳及組織業主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。
日後工作的努力方向及工作構想：
我部門在做好收費及日常工作的基礎上，繼續加強員工的培訓和指導，進一步明確各項責任制，強化部門工作紀律和服務規範，並按照目標、預算和工作計畫及時做好各項工作。
1.對部門員工工作範圍、內容進一步細化、明確;
2.加強培訓，保證部門員工勝任相應崗位，不斷提高服務質量;
3.強化部門工作紀律管理，做到工作嚴謹、紀律嚴明;
4.加強對各項信息、工作狀況的跟進，做到各項信息暢通、準確。
5.通過部門的日常工作安排和心理調試技巧學習，營造出在工作中鍛鍊，在鍛鍊中成長的氛圍，讓部門員工有種緊張但又不會感覺壓力太大的充實感和被重視的成就感。
6.積極學習科學正規的工作流程規範，合理運用先進的管理軟體來提高工作效率。
7.做好小區的精神文明建設，開展各種形式的宣傳工作，並定期組織業主的文化娛樂活動。同時積極開展並做好各項有償務工作。
綜上所述，20xx年，我部門工作在公司領導的全力支持，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績，但還沒有完全達到公司的要求，離先進物業管理水平標準還有一段距離，我們今後一定加強學習，在物業公司經理的直接領導下，依據國家、xx省、xx市政府有關物業管理的政策、法規及xx小區《臨時管理規約》為業主提供規範、快捷、有效的服務，認真做好接待工作，為業主創造優美、舒適的生活、休閒氛圍，提升物業的服務品質。
2023物業客服年終工作總結及工作計畫 篇17
20X年對於X物業來說，可以說是成長的一年，發展的一年，我們在不斷改進和完善各項管理機制的一年。在這當中，物業客服部的工作得到了公司領導的關心與支持，同時也得到了各兄弟部門的大力協助，經過全體客服工作人員一年來的努力工作，各項工作制度不斷得到完善和落實。‘服務至上，用心做事’的理念銘刻在每一位客服工作人員的腦海，新年已至，回顧一年來的客服工作，有得有失，現將一年工作總結如下：
本年度客服部8名員工中有x位工齡在半年以內，也是企業的新鮮血液，在加入本部後，以最短的時間內，掌握本部工作程式，以最快的速度適應崗位工作，客服部員工認真學習崗位知識，及時解答業主疑問。年度接待來電來訪萬餘次，客服員登門走訪業主x余戶，投放各類通知x余份。截止x年x月底，辦理接房X戶，辦理裝X戶，現小區在住人數x余戶。
本年度物業費收繳情況;現1、2、3期物業費用收取的日期，分為四個階段，給物業費的收取增加了一定的難度。進入x月份以來，客服部對拖欠物業費的業主進行了電話提示的催繳工作，要求業主以匯款和櫃檯結算的方式進行繳納物業費用，對現居住在小區惡意拖欠物業費的業主，進行提示，限期及停辦一切服務項目的措施催繳物業費，在物業費的催繳過程中，雖然我們的客服員遭到了業主的不理解與語言攻擊，但客服員都能以服務至上的工作態度為業主進行解說。截止x月底，已繳納物業費業主x戶，占總體的x%。這個成績是和我們每一位客服員的努力分不開的。
為了保證小區業主能夠正常乘坐班車，杜絕外小區人員乘坐，浪費小區資源。客服部對業主乘車卡的發放進行了規範管理，發卡時嚴格核對業主信息，限一戶一卡，對車卡充值的業主進行身份核對，掛失補卡等都做到了登記備案，控制了乘車卡的外流問題。在X年中，業主主要報修項為外牆滲水，飄窗進水未裝修房屋有水滲入樓下，洗手間下水管漏水等問題，及門鎖，窗等常見問題，走廊照明，電梯停用等。以上問題客服部都已及時上報及時派工及時給予解決，並做好回訪工作。
儘管本部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題，為了進一步做好明年工作，現將本部門存在的問題總結如下：員工的業務素質和服務水平偏低，主要表現在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發事件的經驗不足，在服務中的職業素養不是很高。協調處理問題不夠及時妥善，在投訴處理，業主意見建議，業主求助方面，欠缺部門協調，跟進和報告。
20X年工作計畫和重點：20X年我部重點工作為，進一步提高物業費收費水平，在X年的基礎上，提高1至5個百分點，部門管理基本實行制度化，員工責任心和服務水平有顯著提高，各項服務工作有序開展，，業主滿意率有所提高，加強部門培訓工作，確保客服業務水平提高，密切配合各部門工作，及時妥善處理業主糾紛和意見建議。
同時希望能有機會到比較成熟的社區學習，掌握更好的服務意識，提高自身的專業水平。新的一年，已經到來，希望我們團隊每一位珍惜在一起的和諧氣氛，創造更多的驚喜與超越，更好的發揮團隊精神，以“業主無抱怨，服務無遺憾，管理無盲點，工程無隱患”為工作目標，客服部全體以更飽滿的精神去面對新的一年，共同努力為X物業公司譜寫嶄新輝煌的一頁。
2023物業客服年終工作總結及工作計畫 篇18
回顧這XX年來的工作，我在公司領導及各位同事的支持與幫助下，嚴格要求自己，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過XX年來的學習與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現將XX年來的工作情況總結如下：
一、客戶服務部日常工作
客戶服務部對我來說是一個全新的工作領域。作為一個處理客戶關係的工作者，自己清醒地認識到，客戶服務部的工作在在整個公司中是承上啟下、溝通內外、協調左右、聯繫四面八方的樞紐，推動各項工作朝著既定目標前進的中心。
工作千頭萬緒，有文書處理、檔案管理、檔案批轉、受理客戶投訴、退換房屋、交房等。面對繁雜瑣碎的大量事務性工作，自我強化工作意識，注意加快工作節奏，提高工作效率，冷靜辦理各項事務，力求周全、準確、適度，避免疏漏和差錯，至今基本做到了事事有著落。
1、及時了解準備交付的房屋情況，為領導決策提供依據。作為一個房地產開發業內知名企業，房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小組。我作為小組成員之一，利用一切有利資源，採取有效措施，到案場和施工現場積極與有關人員交流、溝通，及時將所了解的房屋信息、工作進度、問題反饋到領導及總經理室，使公司領導在最短時間內掌握了房屋交付工作的進展，並在此基礎上進一步安排交付工作。
2、理順關係，創建部門工作流程。部門成立伊始，各項工作幾乎都是從頭開始，這XX年的時間裡，達到了部門熟、人際關係較融洽的目的，積極為日後協調充分發揮各部門能力解決工作難題而做出準備。
3、認真做好公司的文字工作，草擬檔案和報告等文字工作。認真做好部門有關檔案的收發、登記、分遞工作；部門檔案、審批表、協定書整理歸檔入冊，做好資料歸檔工作，做好客戶資料管理工作。
4、受理客戶投訴並及時協調相關部門妥善處理，積極回響集團員工五種精神的號召。充分發揮自身部門優勢，在工作態度上一是急，高度的客戶意識，把客戶的事當自己的事，高度負責高度敏感。二是強大的資源整合能力，強大的推動能力，推動整個公司的資源傾斜於客戶，來解決客戶的問題。對業主行為和訴求進行預測，充分考慮成本和行銷並進行適當的引導和控制。限度的降低其不合理的期望值，提高了客戶滿意度。
二、加強自身學習，提高業務水平
由於感到自己身上的擔子很重，而自己的學識、能力和閱歷與其任職都有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，總在學習，向書本學習、向周圍的領導學習，向同事學習，這樣下來感覺自己XX年來還是有了一定的進步。經過不斷學習、不斷積累，已具備了本部門工作經驗，能夠比較從容地處理日常工作中出現的各類問題，在組織管理能力、綜合分析能力、協調辦事能力和文字言語表達能力等方面，經過XX年的鍛鍊都有了很大的提高，保證了本崗位各項工作的正常運行，能夠以正確的態度對待各項工作任務，熱愛本職工作，認真努力貫徹到實際工作中去。積極提高自身各項業務素質，爭取工作的主動性，具備較強的專業心，責任心，努力提高工作效率和工作質量。
2023物業客服年終工作總結及工作計畫 篇19
來到這座寫字樓擔任物業客服也是有一段時間了，目前我已經可以很好的完成工作了，不會再有任何的停滯，對於所有往物業撥打的客服電話，我都可以做到提供最佳的解決方案，可以說是一個非常成熟的客服了。在沒有接觸這個行業之前，我覺得客服的工作是最為簡單不過的工作了，工作任務不就是接接電話嘛，誰都可以做，現在經過這么久的客服工作，我真的為我之前的想法感到可笑。
一、接待客戶，解決問題
接待客戶的方式有兩種，一種是氣勢洶洶直接來到我們物業部的客戶，一種是電話來訪的客戶，無論是哪種客戶，我只負責解決問題，現在寫字樓基本上每層樓都是滿的，都已經租出去了，自然我需要接待的客戶也多了起來，基本上都是公司租下的，我總結了一下常遇到一些問題：
1、樓下樓下不和諧，可能會因為樓上剛租，需要搞裝修，然後就會吵到樓下的人辦公，理論沒用，自然就是找我們物業了。這個時候就需要我進行調節了，保證雙方都不是在氣頭上，再來談事，否則動手的可能性極大。
2、電梯出現問題，由於我們寫字樓只有兩台電梯，而現在寫字樓的人數實在是太多了，兩台電梯完全就是不夠用的，這一點我們物業也是早就意識到了，並且已經開始計畫再裝兩台觀光電梯，但是業主們不知道啊，一直來催促我們物業部門。
3、因他們公司員工使用不當，導致下水管道堵塞的，也要找物業解決，然後把責任全部推卸到我們身上，這也是常有的事情。
這段時間主要遇到的問題就是這些，第一次遇到就是熟悉情況，第二次就是累積經驗了，後續再遇到類似的情況，就可以第一時間給出最佳的解決方式，讓業主客戶滿意，才是我的工作目的。
二、滿意度意見調查工作
現在的業主基本上都是我寫字樓的第一批租戶，所以對於他們的意見，物業領導很看重，那時候我基本上花了一周的時間才走訪完每個業主，要知道業主可不會一直在公司等著你去找他，基本上都是可遇不可求的，我列印了25份意見調查表，最後有效的只有24份，因為有個業主去國外了，不過還是不影響最後的結果判定，結果還是很滿意的，90%業主都表示對寫字樓對物業的服務態度都是滿意的。
三、培訓工作的開展
隨著寫字樓使用率逐漸的完善，物業的客服人員肯定是不夠的，所以公司也是招收了四個新的客服，讓我意想不到的時候，領導讓我也參與這次培訓，我就是一個工作經驗不到兩年的客服，哪有資格給他們培訓，不過最後我配合培訓老師很好的完成了任務，結果還是好的，過程中也是讓我學到了不少東西。
2023物業客服年終工作總結及工作計畫 篇20
大家好，我是物業公司的客服主管。這一年已經尾聲，現在我對自己本年度的工作簡單作以總結。
我的工作主要包括：接待大廳固定資產的管理，水吧服務的管理，保全、保潔的管理，會所水、電相關工作的管理，以及小區其它後勤工作等等。
物業工作是整個公司正常運行的後勤保障系統，工作內容雖然龐雜，但是在同事們的共同努力下，順利的完成了本年度的各項任務。
1、接待大廳資產管理：定期清查轄區的固定資產，對有問題的硬體設施及時聯繫維修維護。為美化大廳環境，今年特別更換了花藝擺件，新增了沙發墊和小地墊。讓來訪人員在休息的片刻也能感受到公司的人性化。
2、水吧服務管理：為了提高水吧的服務品質，今年水吧也做了人員的調整。乾淨、整潔是水吧的基本要求。今年以來要求水吧服務人員必須統一制服，制服需保持整潔。服務台每天至少每天清理三次，客人離開後及時清理茶几，確保休息區的整潔。為保證水吧的服務質量制定了《水吧管理制度》。經過今年的調整和完善，今年共成功接待客人687人次，並配合公司多次宣傳接待工作。
3、保全管理：保全工作是確保公司辦公區域內人員、財產安全的根本保障。今年來各保全員嚴格執行《保全管理制度》，全年內沒有出現任何重大安全事故，順利的完成公司本年度的安全保衛任務。因為保全部都是男同事，他們多次熱心幫助兄弟部門，搬東西並積極配合公司的外宣工作，從不言累，在此我也十分感謝他們。
4、保潔管理：保潔工作是整個公司最髒最累的工作，為了給大家提供一個舒適的工作環境。今年以來，每位保潔員都勤勤懇懇、任勞任怨。為了讓來訪客戶給公司留下更好的印象，他們從無怨言。今年以來對保潔工作更是嚴格要求，嚴格依照《保潔管理制度》做好每個小細節，並通過和保潔人員的多次面談，提高了保潔員的服務意識。
5、水電管理：水電管理是公司正常辦公的基本要求，今年以來由於多種客觀原因，辦公區域多次停電，影響了正常辦公。這還需要公司領導及時的外部接洽以解決此問題。但是通常辦公區域的燈管、開關及其它用電設備出現問題，我們都能在第一時間進行更換和維修，確保辦公區域的用電設備的正常運行。
2023物業客服年終工作總結及工作計畫 篇21
一、規範諮詢工作：
(一)擬定諮詢科室各種規章制度
包括諮詢服務標準，諮詢部考核細則，電話回訪服務標準，諮詢部工作範疇，
諮詢部工作要求等，細化各個具體工作的服務標準，諮詢部的基本工作規範等
(二)規範諮詢業務技巧，增加諮詢成功率：
十月第一周諮詢成功率在18%左右，預約成功率在43%;，諮詢成功率約50%，預約成功率達60%以上，諮詢及預約成功率均有了較大幅度的上升，前期的業務技巧培訓及諮詢服務的規範效果是非常顯著的
1、專業知識的學習：
a、每周一次由諮詢醫生進行講課，培養諮詢醫生的學習積極性和自主性，講課醫生能最大限度地掌握該項專業知識
b、每結束一期培訓進行一次專業知識考核，考核成績由科室各位曾講課的醫生進行評定
c、每月撥打其他醫院的電話進行總結，從他們的諮詢中揣摩、了解、學習其它醫院的諮詢技巧，在學習的基礎上進行比較，找出自己的優勢，更好地發揮
2、定期召開諮詢記錄講評會議
a、定期抽查每個諮詢人員的諮詢記錄，重點在於講評總結，及時指出諮詢中存在的問題，提高諮詢質量
b、諮詢醫生的技巧和行銷的交流，各個諮詢醫生對其它人諮詢的評價
c、個人對自己的諮詢記錄進行分析
d、每周一次進行諮詢成功率及預約成功率的統計，及時分析曲線變化原因，找出重點，分析各個細小環節的問題
3、完善諮詢病人回訪機制：
回訪機制主要套用於預約病人及就診後病人，套用後從當初的43%的預約成功率提高至74%，有了大幅度的上升
a、對於當時預約病人，傳送預約號;未就診的病人，傳送諮詢的電話號碼
b、第二天對於第一天預約病人就診情況進行分析，對於未就診的病人，進行電話回訪，了解其未就診原因及就診動態，及時進行再次行銷
c、如因電話忙碌而掉線，第二天傳送致歉信息，再次開發追蹤
d、每天二次(早九點前，晚四點)傳送提醒就診的信息
(三)根據個人特點及工作要求進行崗位調整
網路諮詢及電話諮詢有不同的特點，根據網路諮詢和電話諮詢量的比例，適時進行崗位調整
二、做好各類信息收集，及時進行分析反饋
自十月份起擬定了各種報表，包括廣告信息統計，本部門的各類數據統計，導診各類數據統計，初診信息來源碼統計，外院行銷信息收集
1、按醫院要求做好各類信息的收集工作：
a、本院廣告信息收集、廣告監播;
b、外院的行銷手段收集;
c、信息收集
d、初診信息收集
e、專檔管理，保密原則
2、對所收集到的信息要及時準確進行統計，及時向醫院各部門提供有價值的各類並確保數據的準確;
3、根據醫院經營工作要求對各媒體所投放的廣告進行效果分析並提出建議;
三、建立客戶服務檔案：
將病人進行分類管理，分為預約病人，初診病人建檔
1、錄入制度：
a、每天收集一次，確保數據及時錄入;
b、就診後病人資料—————患者姓名、性別、年齡、職業、聯繫方式、就診疾病
2、建立回訪制度：
回訪方式包括簡訊問候及電話回訪二方面
a、制定回訪標準，統一回訪的內容，對回訪醫生要進行專業和技巧培訓，確保回訪的工作質量;
b、有計畫分步驟：
配合企劃部經營部做好病人滿意度調查，每天五人，主要以預約病人為主
對回訪結果及時反饋分析總結，上報相關領導，特殊病例當時應反饋
四、網路諮詢工作
十月中旬開始與網路部移交網路諮詢工作，九月份通過網路就診病人25人左右，十月份網路預約77人，成功就診55人，較九月份上升一倍;十一月份網路預約100人，成功就診69人，較十月份再次上升25%。
1、qq諮詢資料庫及商務通資料庫的建立，使回答更具專業性，且可以直接複製，節省時間
2、預約回訪問題
1)通過各種途徑獲取電話號碼，並進行詳細分類登記，預約後即通過簡訊傳送預約號，對於個人預約後未就診病人，與電話諮詢一起參與回訪，了解未就診原因，進行再次行銷。
2)將qq進行分類管理，及時公布及傳送活動信息。
3、諮詢人員的專業性及積極性的問題：
由專人回答商務通及qq諮詢，一月更換一次，有利於新鮮感及積極性的建立。
2023物業客服年終工作總結及工作計畫 篇22
一年的工作算不上忙碌，但是在工作中，我的收穫卻是滿滿。尤其是在與人交流交往方面，更是有了大大的提升。而且這些提升都很好的幫助到了我的工作方面。現在，我對自己這一年的工作做好總結，希望能根據這一年的工作更好的提升自己。我的年終工作總結如下：
1.個人方面
我是在20___年_月加入的___物業公司，在剛加入的時候，作為一名客服，我的經驗還非常淺薄，雖然在領導們的培訓下學會了基礎的工作，但是卻還並不能熟練的運用於工作當中。
在最初對自己的鑑定中，我非常不滿意自己在初期的表現，對業主的們的來電處理的過於死板，導致很多的業主都對我的服務並不滿意。
但是在當時，我自己也認識到了自己的不足，開始主動的學習和提升。在作為前台的時候，也在儘量和業主們做一些閒聊，提高自己的溝通能力。在接到業主來電的時候，我也努力的記下業主的電話，為下一次溝通打下基礎。
在不斷的學習和提升中，我慢慢的熟悉了和業主的往來，也認識了一些常見的業主們。越是去了解，就越是熟練。現在看來，這是一個越做越順手的工作。偶爾，也會有新的業主來電，但是作客服，我已經能熟練的和來電的業主們互相交流，並招待還光臨的業主們。
2.工作中的不足
在這一年的工作里，我承認自己還有很多不足的地方。儘管一直在提升自己，但是有提升，也就是說明有不足。在每次出現失誤之後，我都會仔細的對照前輩們的工作經驗，檢查自己的問題所在，並及時的檢討和反省自己。當然，也少不了和業主們的道歉，但是業主們都非常的通情達理，在明白了緣由後，也會大方的諒解。
在一年的工作中，我通過自己的努力，學會了如何在工作中做好，如何去和業主們打交道，但是僅僅如此，還不足以做好自己的工作。一年的經驗讓我看到了自己更多的不足和缺陷，我還要努力的提升自己。
作為前台的客服，我不僅僅要在接待中學好，下一年，我還要努力的提升自己的禮儀方面的技能，為來訪的人員提供更好的服務!為公司貢獻出自己的一份力!
2023物業客服年終工作總結及工作計畫 篇23
時光如梭，轉眼間20X年工作即將結束，回首一年來的工作，感慨頗深。自入職X項目以來，在服務中心領導的指導下和各部門的支持和配合下，基本完成了預期工作目標及各項工作計畫。項目交付以來，客服部圍繞豐澤園前期物業服務工作，加強了部門內部管理工作，強化了物業服務水平，增進與業主的溝通並妥善處理了與業主有關的糾紛，部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作積極性得到大幅提高。
不知不覺中從事客服工作已近四年，感覺每一年就像是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為來年養精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰，不斷地去尋找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。20X年x月，我正式升任X客服部主管，對於物業客服工作者來說，整個過程感受最多的只有一個字：煩。我是從一線員工上來的，所以深諳這種感受。作為公司一名老員工，在接任客服主管工作中，我一直在不斷地探索，希望能夠最大限度的化解和消融業主與物業之間的矛盾。
很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了;其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當的專業知識，掌握一定的工作技巧，並要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現許多失誤、失職。在每一個新員工上崗之前，我會告訴她們，一個優秀的客服人員，僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠，要不斷地完善自身的心理素質，學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，當成是一種享受。對業主要以誠相待，真心為業主提供切實有效地諮詢和幫助，在為業主提供諮詢時要認真傾聽業主的問題，細細為之分析引導，熄滅業主情緒上的怒火，防止因服務態度問題火上燒油引起業主更大的投訴。
本年度部門各項工作如下：
一、規範內管管理，增強員工責任心和工作效率
自加入X客服部後，發現部門內部管理比較薄弱，主要表現在員工責任心不強，工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準;加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責任性。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉變成現在的主動、自願的工作態度，從而促進了部門各項工作的開展。
嚴抓客服人員服務素質和水平，塑造了良好的服務形象。
客服部是服務中心的橋樑和信息中樞，起著聯繫內外的作用，客服員的服務水平和服務素質直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部著重加強員工服務管理工作，每日上班前部門員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服人員保持良好的服務形象，加強了客服員語言、禮節、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素質。部門樹立“周到、耐心、熱情、細緻”的服務思想，並將該思想貫穿到了對業主的服務之中，在服務中切實的將業主的事情當成自己的事情去對待。
圓滿完成豐澤園一期交房工作，為客服部總體工作奠定了堅實的基礎20X年X月中旬，X一期正式交房入住，我部主要負責一期入住的資料發放、簽約、處理業主糾紛等工作。累計辦理X。
密切配合各部門，做好服務中心內、外聯繫、協調工作。
客服部的重要職能是聯繫服務中心與業主等外部工作，通過反饋信息及時為業主提供服務，本年度累計處理X。
二、部門工作存在的問題
儘管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現將本部門存在的問題總結如下。
1、員工業務水平和服務素質偏低。
通過部門半年的工作和實踐來看，客服員業務水平偏低，服務素質不是很高。主要表現在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發事件的經驗不足，在服務中的職業素養不是很高。
2、部門管理制度、流程不夠健全
由於部門在近半年的工作中，主要精力放在了豐澤園交付的準備工作中，因而忽略了制度化建設，目前，員工管理方面、服務規範方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。
3、協調、處理問題不夠及時、妥善
在投訴處理、業主意見、建議、業主求助方面的信息反饋不夠及時全面，接到問題後未及時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥。
三、20X年工作計畫要點
1、繼續加強客戶服務水平和服務質量，業主滿意率達到96%以上;
2、加強物業服務費收費水平，確保年底收費率達到95%以上;
3、加強部門培訓工作，確保客服員業務水平有顯著提高。
4、完善客服制度和流程，部門基本實現制度化管理。
5、密切配合各部門工作，及時、妥善處理業主糾紛和意見、建議。
6、加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質量。
回顧20X年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收穫了成長與成績，展望20X年，迎接我們的是機遇和挑戰。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續團結一致，齊心協力的去實現部門目標，為公司發展貢獻一份力量。
2023物業客服年終工作總結及工作計畫 篇24
一年的工作算不上忙碌，但是在工作中，我的收穫卻是滿滿。尤其是在與人交流交往方面，更是有了大大的提升。而且這些提升都很好的幫助到了我的工作方面。現在，我對自己這一年的工作做好總結，希望能根據這一年的工作更好的提升自己。我的年終工作總結如下：
一、個人方面
我是在20___年x月加入的物業公司，在剛加入的時候，作為一名客服，我的經驗還非常淺薄，雖然在領導們的培訓下學會了基礎的工作，但是卻還並不能熟練的運用於工作當中。
在最初對自己的鑑定中，我非常不滿意自己在初期的表現，對業主的們的來電處理的過於死板，導致很多的業主都對我的服務並不滿意。
但是在當時，我自己也認識到了自己的不足，開始主動的學習和提升。在作為前台的時候，也在儘量和業主們做一些閒聊，提高自己的溝通能力。在接到業主來電的時候，我也努力的記下業主的電話，為下一次溝通打下基礎。
在不斷的學習和提升中，我慢慢的熟悉了和業主的往來，也認識了一些常見的業主們。越是去了解，就越是熟練。現在看來，這是一個越做越順手的工作。偶爾，也會有新的業主來電，但是作客服，我已經能熟練的和來電的業主們互相交流，並招待還光臨的業主們。
二、工作中的不足
在這一年的工作里，我承認自己還有很多不足的地方。儘管一直在提升自己，但是有提升，也就是說明有不足。在每次出現失誤之後，我都會仔細的對照前輩們的工作經驗，檢查自己的問題所在，並及時的檢討和反省自己。當然，也少不了和業主們的道歉，但是業主們都非常的通情達理，在明白了緣由後，也會大方的諒解。
在一年的工作中，我通過自己的努力，學會了如何在工作中做好，如何去和業主們打交道，但是僅僅如此，還不足以做好自己的工作。一年的經驗讓我看到了自己更多的不足和缺陷，我還要努力的提升自己。
作為前台的客服，我不僅僅要在接待中學好，下一年，我還要努力的提升自己的禮儀方面的技能，為來訪的人員提供更好的服務！為公司貢獻出自己的一份力！
2023物業客服年終工作總結及工作計畫 篇25
轉瞬間20X年在我們忙碌的工作中已經過往。回首20X年物業公司客服部可說是進一步發展的一年精益求精完善各項治理性能的一年。在這當中物業客服部得到了公司領導的關心和支持同時也得到了其他各部分的大力協助經過全體客服職員一年來的努力工作客服部的工作較上一年有了很大的進步各項工作制度不斷得到完善和落實業戶至上的服務理念深深烙進每一位客服工作職員的腦海。回顧一年來的客服工作有得有失。現將一年來的客服工作總結如下:
一、深化落實公司各項規章制度和客服部各項制度
在20X年初步完善的各項規章制度的基礎上20X年的重點是深化落實為此客服部根據公司的發展現狀加深其對物業治理的熟悉和理解。同時隨著物業治理行業一些法律、法規的出台和完善客服部也及時調整客服工作的相關制度以求更好的適應新的形勢。
二、理論聯繫實際積極開展客服職員的培訓工作
利用每周五的客服部例會時間加強對本部分職員的培訓工作。培訓工作是根據一周來在工作當中碰到的實際題目展開的這樣就做到了理論與實際的結合使每位客服職員對服務理念的熟悉更加的深刻。
三、日常報修的處理
據每周末的工作量統計日接待各種形式的報修均達十餘次。根據報修內容的不同積極進行派工爭取在最短的時間內將題目解決。同時根據報修的完成情況及時地進行回訪。
四、X區物業費的收繳工作
根據年初公司下達的收費指標積極開展X、X區物業費的收繳工作。終極在物業經理、書記及其它各部分的支持下完成了公司下達的收費指標。
五、能源費的收繳工作
如期完成X區每季度進戶抄水錶收費工作的同時又完成了公司布置的新的任務-----X區首次進戶抄水錶收費工作。
六、X區底商的招租工作
制定了底商的招租方案並在下半年景功的引進了超市、藥店項目。
七、部分樓宇的收樓工作
在X月份完成了X#、X#的收樓工作;同時又完成了部分X區回遷樓(X#--1、2單元)收樓工作。
八、組織開展募捐活動
在得知X的訊息後物業公司領導立即決定在社區內進行一次以為災區人民奉獻一份愛心的募捐活動這項任務由客服部來完成。接到指示後客服部全體職員積極獻計獻策終極圓滿的完成了這次募捐活動。
九、節日期間園區的裝點布置工作
積極完成各節日期間園區內的裝點布置工作今年公司加大了對聖誕節(倍受年輕人關注的節日)期間園區裝點布置的力度在小區X門及X區各大堂內購置了聖誕樹及其各種裝飾品。
十、業主座談會
在春節前夕組織進行了一年一度的業主座談會。邀請來的各位業主在會上積極發言對物業公司的服務工作給了充分的肯定並提出了公道的建議。
總之在20X年的工作基礎上20X年我們滿懷信心與希看在新的一年裡我們堅信只要我們勤奮工作努力工作積極探索勇於進取我們一定能以的努力完成公司下達的各項工作指標。
2023物業客服年終工作總結及工作計畫 篇26
忙碌的20xx年即將過去。回首客務部一年來的工作，感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領導的關心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發現、解決、總結中逐漸成熟，並且取得了一定的成績。
一、提高服務質量，規範前台服務。
自20xx年我部門提出“首問負責制”的工作方針後，20xx年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬於本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態下進行，大大提高了我們的工作效率和服務質量。根據記錄統計，今年前台的電話接聽量達26000餘次，接待報修10300餘次，其中接待業主日常報修7000餘次，公共報修3300餘次;日平均電話接聽量高達70餘次，日平均接待來訪30餘次，回訪平均每日20餘次。
在“首問負責制”方針落實的同時，我們在7月份對前台進行培訓。主要針對《前台服務規範》、《前台服務規範用語》、《儀態禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前台辦理業務規範用語〉等進行培訓。培訓後還進行了筆試和日檢查的形式進行考核，而且每周在前台提出一個服務口號，如“微笑、問候、規範”等。我們根據平時成績到月底進行獎懲，使前台的服務有了較大的提高，得到了廣大業主的認可。
二、規範服務流程，物業管理走向專業化。
隨著新《物業管理條例》的頒布和實施，以及其它相關法律、法規的日益健全，人們對物業公司的要求也越來越高。物業管理已不再滿足於走在邊緣的現狀，而是朝著專業化、程式化和規範化的方向邁進。在對園區的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發現園區內違章的操作和裝修，我們從管理服務角度出發，善意勸導，及時制止，並且同公司的法律顧問多溝通，制定了相應的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽台罩的，一經發現我們馬上下整改通知書，責令其立即整改。
三、改變職能、建立提成制。
以往客服部對收費工作不夠重視，沒設專職收費人員，由樓宇管理員兼職收費，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣，嚴重影響了收費率。所以，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設立專職收費員，將工資與收費率直接掛鈎，建立激勵機制，將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員，通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。
四、加強培訓、提高業務水平
物業管理行業是一個法制不健全的行業，而且涉及範圍廣，專業知識對於搞物業管理者來說很重要。但物業管理理論尚不成熟，實踐中缺乏經驗。市場環境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業人員需不斷地學習，學習該行業的法律法規及動態，對於搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質高低代表著企業的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要內容有：
(一)搞好禮儀培訓、規範儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業管理首先是一個服務行業，接待業主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態度和藹、這樣即使業主帶著情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以使我們解決業主的問題這方面，陳經理專門給全部門員工做專業性的培訓，完全是酒店式服務規範來要求員工。
如前台接電話人員，必須在鈴響三聲之內接起電話，第一句話先報家門“您好”，天元物業號人為您服務”。前台服務人員必須站立服務，無論是公司領導不是業主從前台經過時要說“你好”，這樣，即提升了客務部的形象，在一定程度也提升了整個物業公司的形象，更突出了物業公司的服務性質。
(二)搞好專業知識培訓、提高專業技能
除了禮儀培訓以外，專業知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業管理條例》、《物業管理企業收費管理辦法》等污染法規、學習相關法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程維修方面的知識，如業主報修，我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什麼工具去、各部分工程質量保修期限是多少，是有清楚了這些問題，才能給業主宣傳、講。讓業主清楚明白物業管理不是永遠保修的，也不是交了物業管理費我們公司就什麼都負責的，我們會拿一些經典案例，大家共同探討、分析、學習，發生糾紛物業公司空間承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經驗。
五、組織活動、豐富社區文化
物業管理最需要體現人性化的管理，開展形式多樣、豐富有趣的社區文化活動，是物業公司與業主交流溝通的橋樑。物業公司在往年也組織了大量的社區文化活動，如一些晚會、遊園活動，短途的旅遊及各類棋類比賽等。得到了全體業主的認可，但是結合現在物業的實際運營情況，0。3元/平方米標準的物業費連日常的管理開支都保證不了，更何況組織這些活動要花費相當大的一筆費用，在這種情況下，我們要克服困難、廣開思路、多想辦法，合理利用園區的資源有償收費開展活動。
我們結合實際情況，聯繫了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區內搞活動，這些公司提負責供完整的一台節目，園區業主共同參與，寓樂其中，經銷商們不僅發放了禮品，而且物業公司還收取了一定的費用來彌補物業費的不足，
通過一次次的活動，體現了**小區人性化的物業管理，同時也增進了物業公司與業主之間的溝通與交流，並為公司增加一筆收入，據統計自20xx年3月以來以園區內開展活動形式收取現金及實物總計約13850元。
六、清查二期未安裝的水錶，追繳經濟損失。
本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水錶的住戶進行調查，據資料統計大約有近50家住戶沒安水錶，從入住以來一直未交過水費。我們必須抓緊時間將表安裝上，並盡力追回費用。而且在安裝的過程中我們又發現了新的問題，許多卡式水錶需換新的電池，面臨這種情況我部抽調出專門人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水錶，並且追繳了費用。
七、執行新自來水的水費收費標準，及時調整水價。
在今年7月份全市自來水進行統一價格調整，園區內20xx多住戶，我們必須在6月底前挨家挨戶將水費結清，便於7月份水費上調的順利過度。針對這一情況。時間緊任務重。我們及時調整班次，將人員劃分範圍，客服部全體人員停休，加班加點全員入戶收水費。通過大家的共同努力，在不到一個月的時間內我們盡了最大努力完成了這一任務。使7月份的水價平穩的由2。0元/噸上調到2。8元/噸。於此同時我們對於那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍，共查出漏戶約50戶，總計追繳費用約2454。7元。就此問題我部提出要求水費以後按月收取，取代以前一個季度才收一次的規定，減少工作失誤，細查到位每一戶。
八、不辭辛苦，入戶進行滿意度調查。
根據計畫安排，20xx年11月開始進行滿意度調查工作，我們採取讓收費員收費的同時進行此項調查工作，同時重新登記業主的聯繫電話，我們會將業主的最新聯繫電話重新輸入業主資料中。據統計至今為止已發放1610份，返回1600份，回收率為62 %。
20xx年將是嶄新的一年，隨著我們服務質量的不斷提高，小區配套設施的逐步完善物業公司將會向著更高、更強的目標邁進，客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為物業公司譜寫嶄新輝煌的一頁!
客服部20xx年工作計畫：
一、針對20xx年滿意度調查時業主反映的情況進行跟進處理，以便提高20xx年收費率。
二、繼續規範各項工作流程，認真貫徹執行各崗位的崗位職責
三、推行《員工待客基本行為準則》，提高員工素質及服務水平。
四、根據公司要求，在20xx年對客服部全體人員進行業務素質及專業知識培訓，及時進行考核。
2023物業客服年終工作總結及工作計畫 篇27
忙碌的X年即將過去。回首一年來的工作，感慨頗深。這一年來我在公司各級領導的關心和支持下、在服務中心全體人員的積極努力配合下、在發現、解決、總結中逐漸成熟，並且取得了一定的成績。
一、提高服務質量，規範管家服務
自X、9年3月推出“一對一管家式服務”來，在日常工作中無論遇到任何問題，都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬於本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態下進行，大大提高了我們的工作效率和服務質量。根據記錄統計，在“一對一管家式服務”落實的同時，還參加公司組織的各類培訓。主要針對《客戶大使服務規範》、《交房接待人員服務規範用語》、《儀態禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、等進行培訓。培訓後還進行了現場模擬和日檢查的形式進行考核，如“微笑、問候、規範”等。我們根據平時成績到月底進行獎懲，使我的服務水平有了較大的提高，得到了業主的認可。
二、規範服務流程，物業管理走向專業化
隨著新《物業管理條例》的頒布和實施，以及其它相關法律、法規的日益健全，人們對物業公司的要求也越來越高。物業管理已不再滿足於走在邊緣的現狀，而是朝著專業化、程式化和規範化的方向邁進。在對小區的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發現小區內違章的操作和裝修，我們從管理服務角度出發，善意勸導，及時制止並給出合理化建議，並且同公司的相關部門進行溝通，制定了相應的整改措施，如私搭亂建佛堂、露台搭建陽光房等，一經發現我們馬上發整改通知書，令其立即整改。
三、加強培訓、提高業務水平
專業知識對於搞物業管理者來說很重要。實踐中缺乏經驗。市場環境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業人員需不斷地學習，學習該行業的法律法規及動態，對於搞好我們的工作是很有益處的。
客服是與業主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質高低代表著企業的形象，所以公司一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要內容有：
1、搞好禮儀培訓、規範儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業管理首先是一個服務行業，接待業主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態度和藹、這樣即使業主帶著情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以便我們幫助業主解決這方面問題。前台服務人員必須站立服務，無論是公司領導還是業主見面時都要說“你好”，這樣，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整個物業公司的形象，更突出了物業公司的服務性質。
2、搞好專業知識培訓、提高專業技能
除了禮儀培訓以外，專業知識的培訓是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《X市住宅區物業管理條例》、《X工業園區住宅物業管理辦法》、《住宅室內裝飾裝修管理辦法》等法律、法規、學習相關法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，清楚明白物業管理不是永遠保修的，也不是交了物業管理費物業公司就什麼都負責的，公司還拿一些經典案例，大家共同探討、分析、學習，發生糾紛物業公司承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經驗。
X年將是嶄新的一年，隨著我們服務質量的不斷提高，小區入住業主的增多，物業將會向著更高、更強的目標邁進，客服全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為我們X物業公司逸庭服務中心譜寫嶄新輝煌的一頁!X年我們的工作計畫是：
1、針對X年滿意度調查時業主反映的情況進行跟進處理，以便提高X年入住率。
2、繼續規範各項工作流程，認真貫徹執行各崗位的崗位職責
3、推行《客戶大使服務規範》、《交房接待人員服務規範用語》、《儀容儀表》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、《舉止行為》，提高員工素質及服務水平。
4、全力配合各部門做好房屋交付工作。
5、全力做好裝修巡查工作，合理安排相關人員巡視，做到及時發現及時處理。
時光如梭，不知不覺中來X服務中心工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業知識，時光已經流逝;漫長的是要成為一名優秀的客服人員今後的路必定很漫長。
2023物業客服年終工作總結及工作計畫 篇28
忙碌的20X年即將過去。回首一年來的工作，感慨頗深。這一年來我在公司各級領導的關心和支持下、在服務中心全體人員的積極努力配合下、在發現、解決、總結中逐漸成熟，並且取得了一定的成績。
一、提高服務質量，規範管家服務
自推出“一對一管家式服務”來，在日常工作中無論遇到任何問題，都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬於本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態下進行，大大提高了我們的工作效率和服務質量。根據記錄統計，在“一對一管家式服務”落實的同時，還參加公司組織的各類培訓。主要針對《X服務規範》、《X規範用語》、《X禮儀》、《X禮儀》、《X禮儀》、《X禮儀》、〈X行為〉、等進行培訓。培訓後還進行了現場模擬和日檢查的形式進行考核，如“微笑、問候、規範”等。我們根據平時成績到月底進行獎懲，使我的服務水平有了較大的提高，得到了業主的認可。
二、規範服務流程，物業管理走向專業化
隨著新《物業管理條例》的頒布和實施，以及其它相關法律、法規的日益健全，人們對物業公司的要求也越來越高。物業管理已不再滿足於走在邊緣的現狀，而是朝著專業化、程式化和規範化的方向邁進。在對小區的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發現小區內違章的操作和裝修，我們從管理服務角度出發，善意勸導，及時制止並給出合理化建議，並且同公司的相關部門進行溝通，制定了相應的整改措施，如私搭亂建佛堂、露台搭建陽光房等，一經發現我們馬上發整改通知書，令其立即整改。
三、加強培訓、提高業務水平
專業知識對於搞物業管理者來說很重要。實踐中缺乏經驗。市場環境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業人員需不斷地學習，學習該行業的法律法規及動態，對於搞好我們的工作是很有益處的。
客服是與業主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質高低代表著企業的形象，所以公司一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要內容有：
(一)搞好禮儀培訓、規範儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業管理首先是一個服務行業，接待業主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態度和藹、這樣即使業主帶著情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以便我們幫助業主解決這方面問題。前台服務人員必須站立服務，無論是公司領導還是業主見面時都要說“你好”，這樣，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整個物業公司的形象，更突出了物業公司的服務性質。
(二)搞好專業知識培訓、提高專業技能
除了禮儀培訓以外，專業知識的培訓是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《X管理條例》、《X區住宅物業管理辦法》、《X裝修管理辦法》等法律、法規、學習相關法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，清楚明白物業管理不是永遠保修的，也不是交了物業管理費物業公司就什麼都負責的，公司還拿一些經典案例，大家共同探討、分析、學習，發生糾紛物業公司承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經驗。
20X年將是嶄新的一年，隨著我們服務質量的不斷提高，小區入住業主的增多，物業將會向著更高、更強的目標邁進，客服全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為我們萬科物業公司逸庭服務中心譜寫嶄新輝煌的一頁!20X年我們的工作計畫是：
一、針對X年滿意度調查時業主反映的情況進行跟進處理，以便提高20X年入住率。
二、繼續規範各項工作流程，認真貫徹執行各崗位的崗位職責
三、推行《X服務規範》、《X規範用語》、《X表》、《X》、《X》、《X》、《X行為》，提高員工素質及服務水平。
四、全力配合各部門做好房屋交付工作。
五、全力做好裝修巡查工作，合理安排相關人員巡視，做到及時發現及時處理。