公司售後客服年終工作總結 篇1
成為xx公司的售後服務的客服人員以來，我努力工作，完成了全年的售後客服工作任務。現在對一年來的工作總結如下：
一、學好本專業的技術
無論從事什麼樣的工作，專業技術永遠是立足之本。作為售後技術這一塊雖說不一定要求的技術要跟研發人員的那麼高，但是最基本的也要知道。起碼客戶問起來你能夠立馬回答得出並幫助他們很好的解決問題。，學好技術是重中之重，先立足，在講發展，可持續發展。打紮實基建，才能建得起高樓大夏。不過，這些工控自動化產品的技術要想學好也不是那麼的容易，很枯燥，涉及的很廣泛，還必須有一個對技術有欲望的心。
二、學會與人溝通
做我們這樣子的工作，和人打交道是必不可少的事，有個良好的溝通能力可能會讓你事半工倍。還有就是每次出差到現場作業時我都要有個心理準備，因為客戶的心情不能確定，畢竟買了我們的產品出了故障對他造成一定的損失，所以抗壓能力也要強。在這個時候只能小心謹慎的應付了，我一般只會說請你放心，我會儘快幫你解決問題的。還有出門在外，說話也要小心，儘量的從客戶的心理出發，態度要好，絕對不能頂撞人家，人家可是我們的上帝。
在與客戶溝通時，對你從事的技術要求也是很高，一般在溝通時問的最多的也是技術性的問題。有時碰到一些不懂的技術問題就很糾結。如果是的回答的話那就痲煩了。這樣的問題就不要正面的去回答了，先從自己會的入手，儘量的轉移到別的地方去，反正能幫他解決問題就可以了。要不然客戶會對你的人產生懷疑的同時，也會對公司的形象造成損失，最要命的是他突然奔出一句來你到底會不會的那樣的話自尊心那就大受打擊啦。所以在和人家溝通時要麼不說在現場趕緊解決故障走人，要麼就儘量的往自己知道的扯少跟人家在那裡廢話。
三、事前準備事後總結
在接到客戶電話時，必須先了解體的情況看能否電話解決，如果要到現場去的話，那就去分析這個故障到底是什麼原因造成的，然後從分析中知道大概要準備元器件，工具什麼的。俗話說成功是為有準備的人的。完成任務之後，做一下總結，把現場的情況記下來，比如：我們機器所套用在什麼機械上，用到了哪些參數，輸入輸出的電壓電流等。最後分析出出故障的原來，這個是對技術的提高比較好的方法，也是公司要求我們做的。
公司售後客服年終工作總結 篇2
回到家鄉襄樊，來到了大力電工集團工作，來到了一個和諧團結的售後服務團隊工作，這個更加充滿激情與挑戰的新工作崗位將成為我今後一段時間的工作平台。
一年來，覺得自己是非常幸運的，得到這麼多領導和同事的幫助。特別是領導能夠很好的體諒我們現場的情況，切合實際的安排，減少我們不必要的壓力使得工作心情能夠平穩舒暢，部門同事好比一家人，在工作上我們相互協作、相互配合、取長補短，目的很簡單——就是為了技術得以提高，更好的服務客戶，解決棘手的問題，維護公司的形象。
一、回首成長路 難捨往日工作團隊
回首xx年的深圳fdk的工作，興奮與激動的同時，大城市的機遇和挑戰給了自己人生未來的很多考慮與思索。此時此刻更多的是難捨，在去與留的抉擇面前，自己考慮了很久，留在fdk可以繼續以往的工作，做名高級生技員，辦公室安逸和清閒的工作，同時可以接受很好的世界級大公司的培訓;離開公司，一個新的工作環境，很多事情都是未知。當時，想到了《誰動了我的乳酪》裡面的故事，人生只有勇於嘗試改變和突破才會更加精彩。因此，我選擇了到一個新的工作環境去歷練和學習。
二、融入新環境 重新定位工作角色
從深圳回到襄樊工作，來到了大力集團售後服務部工作，但是工作的對象，方法確是大有不同。在剛開始的那段時間的確不太適應，但通過領導和幫助與引導，透過同事的關心與照顧，這種不適應的心理很快就消失了。但與心理上較快適應相比，工作方式和方法的適應相對慢一些。
像以前的工作，很多事情都很固定和輕鬆，在工作程式和方法上都比較簡單，但是現在要處理的現場實際問題，很多時候不僅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流，客戶的不滿情緒也給工作的順利進行帶來了一些不利的影響。對於過程和方法是否得當考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄，通過時間和現場經驗的積累來提高自己的處理問題的能力。在現場問題上也要和客戶做充分有效的溝通，防止不愉快的事情發生，使得現場問題能夠及時處理的同時，也能維護好客戶關係。
三. 不斷進步，時刻更新，把自己的本職工作做好
每個現場處理完成以後，我都養成了好的習慣，把每次的工作過程記錄下路和現場的調試過程及其問題的處理過程，這樣自己的水平提升的很快。技術本身就是一個漫長的積累過程，同時也要不斷的學習先進的新技術來武裝自己的頭腦。由於工作性質的需要，養成良好的個人工作記錄習慣，通過漫長的時間積累將來會成為一筆可觀的財富。通過近一年的工作和積累，公司的相關產品現在都可以獨立處理了，這裡面有很多是公司培養促使自己可以儘早的獨立，並產生經濟效益。
新的工作崗位和角色，給予我了很多挑戰，同時每一次特殊的服務案例都給予我了一次學習和提升自我的機遇。
公司售後客服年終工作總結 篇3
當今社會，所有的服務行業都在提倡微笑服務。微笑是企業對於一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應被要求做到技術技能與完美服務一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰。可見，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現，當客戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑，收穫一份希望。微笑服務是一種力量，它不僅可以產生良好的經濟效益，還可以創造無價的社會效益，使企業口碑良好，聲譽懼加。
微笑服務是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯，而且也是實現主動、熱情、耐心、周到、細緻、文明服務的主徑，又是達到服務語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養，堅定的信念等幾種心理基礎素質的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持並永久擁有那種落落大方而又恬靜優雅的微笑服務。
客服服務工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務人員的要求也很高。一名優秀的客服服務人員應具備以下基本素質：
盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題。有較好的個人修養和較高的知識水平，了解本公司產品，並且熟悉業務流程。個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關係處理，或處理經驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。頭腦靈活，現場應變能力好，能夠到現場利用現場條件立時解決問題。外表整潔大方，言行舉止得體。工作態度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失。
公司售後客服年終工作總結 篇4
轉眼時間就過去了半年，儘管一直堅持著沒有缺勤過一天工作，但覺得這半年過去的非常短暫。當然，儘管時間的感覺不同，但我們在這半年來實打實的工作成績卻是騙不了人的。通過半年來的努力，我們x公司的各部門都取得了出色的成績，推動公司全年的工作計畫前進了一大步！
如今，反思自己這半年來的情況，身為一名產品售後，半年的時間來我也一直很努力的做好售後工作。儘管大部分的情況都是在安撫客戶並解決產品問題，但我一直保持著一顆樂觀的心態，開朗的面對眼前的問題。以下是我對半年來的工作總結：
一、工作的情況
作為一名售後，我這邊處理的大部分是來自客戶對產品的問題，如對產品的疑惑、產品質量問題、以及發貨的情況資訊等。當然，大部分的情況還是發貨情況以及對產品的操作問題，畢竟我們的產品都是各部門努力的產物，在質量問題有很大的保證。
在發貨問題上是比較好解決的，每個訂單的發貨情況我們都有詳細的記錄，並且我們在接到訂單的第一時間就會開始處理，在發貨速度上是有保證的。
當然，如果真的因為遺漏而導致長時間未發貨的，我們就要及時的找出問題，並向客戶道歉。並第一時間處理這個訂單。
其次，是對產品的操作和其他問題。在操作上，我會詳細的和客戶說明解釋，對於不好口頭說明的地方，我們公司的也配備有詳細的操作視頻，這能解決大部分的操作問題。
當然，對於實在沒有耐心看完視頻的客戶，我們也同樣會耐心處理，慢慢的給客戶做好解答。
半年來，各式各樣的客戶我也的遇上了很多，有說話有禮貌較好相處的，也有急躁或半比較不急的。對於各種各樣的客戶，我們都會以最積極的態度去面對，並及時的為大家處理好問題。如在上半年有客戶遇上了因運輸問題導致產品損壞，儘管當時客戶很生氣，但是我還是努力的保持自己心態，努力的安撫客戶並及時安排了補發。最後，我誠懇的態度以及積極的處理速度得到了客戶的肯定，解決了這次的事件。
二、個人的情況
半年來，我從未停止過對自身的學習和強化。不僅通過在思想上的強化來鍛鍊自己意志，還加強了自身各種用語利益的鍛鍊。最為重要的，通過與技術組員工的接觸，我大大的加強了自己對公司產品的了解。儘管面對痲煩的問題還是要請到技術支持，但在簡單的問題上我已經能自己解決了。
這半年來，儘管遇上的問題有很多，但是我相信，只要努力、積極的去面對痲煩，再大的困難也會迎刃而解！在下半年的工作中，我也會繼續保持自己的心態更好的去完成自己的工作！
公司售後客服年終工作總結 篇5
早上好,我的名字是傑克,我非常榮幸能有這個機會參加面試,我願意回答任何你可能會提高,我希望今天我能有個好的表現,最終參加這個有名望的大學在九月。
個性發展自我評價
我是一個熱愛生活，做事認真的人。在高中階段的學習生活中，我不但學到了豐富的知識，同時，在各方面也得到了完善。在困難面前，我從不後退，總是開動腦筋，想方設法去解決問題，克服困難。而每解決一個問題，克服一個困難，都使我的信心得到了提升。我相信，只要有足夠的自信，加上加倍的努力，就一定能夠戰勝各種艱難險阻，通向成功的彼岸。
思想成熟、精明能幹、為人誠實。
售後客服的自我評價
一：售後人員應具有的條件
售後服務工作是一個綜合技能要求相當高的工作，由對售後服務人員的要求也相當高，必須具備以下條件：
1、從事行內工作至少有五年以上經驗，最好是從事技術工作或銷售工作有幾年經驗，知道市場現狀，了解客戶需求，而且了解一些企業運作和服務途徑。
2、個人修養較多，有較高的知識水平，如本科以上學歷，對產品知識熟悉，並且具備所使用銷售產品的機械，裝置，設備的知識。
3、個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關係處理，或處理經驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。
4、頭腦靈活，現場應變能力好，能夠到現場利用現場條件立時解決問題。
5、外表整潔大方，言行舉止得體，有企業形象大使和產品代言人的風度，不一定是要長得英俊、漂亮，但至少要對得起觀眾，別一出場就歪鼻扭嘴斜服，吹鬍子瞪眼睛的，有損企業的形象。
6、工作態度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失，有奉獻精神。
二、處理顧客投訴與抱怨的程式：
1、建立客戶意見表(或投訴登記表)之類表格。
接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等;並及時將表格傳遞到售後服務人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業務員等。
2、售後服務人員接到信息後即通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內容，如問題電腦名稱，規格，生產日期，生產批號，何時使用，問題
表現狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何，最近使用狀況如何等。
3、分析這些問題信息，並向客戶說明及解釋工作，規定與客戶溝通協商。
4、將處理情況向領導匯報，服務人員提出自己的處理意見，申請領導批准後，要及時答覆客戶。
5、客戶確認處理方案後，簽下處理協定。
6、將協定反饋回企業有關部門進行實施，如需補償油品的，通知倉管出貨，如需送小禮物的，通知市場管理人員發出等。
7、跟蹤處理結果的落實，直到客戶答覆滿意為止。 (來源：58同城-自我評價)
三、處理客戶抱怨與投訴的方法：
1、確認問題
認真仔細，耐心地聽申訴者說話，並邊聽邊記錄，在對方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關鍵因素。
儘量了解投訴或抱怨問題發生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的語氣進行詳細詢問，注意不要用攻擊性言辭，如「請你再詳細講一次」或者「請等一下，我有些不清楚……」
把你所了解的問題向客戶複述一次，讓客戶予以確認。
了解完問題之後徵求客戶的意見，如他們認為如何處理才合適，你們有什麼要求等。
2、分析問題
在自己沒有把握情況下，現場不要下結論，要下判斷，也不要輕下承諾。
最好將問題與同行服務人員協商一下，或者向企業領導匯報一下，共同分析問題。問題的嚴重性，到何種程度?
你掌握的問題達到何種程度?是否有必要再到其它地方作進一步了解?如聽了代理商陳述後，是否應到具體用戶，如修車店那兒了解一下。
如果客戶所提問題不合理，或無事實依據，如何讓客戶認識到此點?
解決問題時，抱怨者除要求經濟補償外，還有什麼要求?如有些代理商會提出促銷，開分店幫助等要求。
3、互相協商
在與同行服務人員或者與公司領導協商之後，得到明確意見之後，由在現場的服務人員負責與客戶交涉協商，進行協商之前，要考慮以下問題。
A：公司與抱怨者之間，是否有長期的交易關係?
B：當你努力把問題解決之後，客戶有無今後再度購買的希望?
C：爭執的結果，可能會造成怎樣的善意與非善意口傳的影響?(即口碑)。
D：客戶的要求是什麼?是不是無理要求或過分要求?
E：公司方面有無過失?過失程度多大?
作為公司意見的代理人，要決定給投訴或抱怨者提供某種補償時，一定要考慮以上條件，如果屬公司過失造成的，對受害者的補償應更豐厚一些，如果是客戶方面不合理;且日後不可再有業務來往，你大方明確地向對方說：「NO」
與客戶協商時同樣要注意言詞表達，要表達清楚明確，儘可能聽取客戶的意見和觀察反應，抓住要點，妥善解決。
4、處理及落實處理方案
協助有了結論後，接下來就要作適當的處置，將結論匯報公司領導並徵得領導同意後，要明確直接地通知客戶，並且在以後的工作中要跟蹤落實結果，處理方案中有涉及公司內部其它部門的，要將相關信息傳達到執行的部門中，如應允客戶補償油品的，要通知倉管及發貨部門，如客戶要求油品特殊包裝的或附加其它識別標誌的，應通知相應的生產部門，相關部門是否落實這些方案，售後服務便一定要進行監督和追蹤，直到客戶反映滿意為止。
四、處理客戶抱怨與投訴的方法的七一點：
1、耐心多一點
在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批評客戶的不足，而是鼓勵客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨後，當他們得到了發洩的滿足之後，就能夠比較自然地聽得進服務人員解釋和道歉了。
2、態度好一點
客戶有抱怨或投訴就是表現出客戶對企業的產品及服務不滿意，從心理上來說，他們會覺得企業虧待了他，因此，如果在處理過程中態度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與客戶之間關係反之若服務人員態度誠懇，禮貌熱情，會降低客戶的抵融情緒。俗話說：「怒者不打笑臉人」，態度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務人員協商解決問題。
3、動作快一點
處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少，如停車費，停機費等等，一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶電話或傳真等方式了解具體內容，然後在企業內部協商好處理方案，最好當天給客戶答覆。
4、語言得體一點
客戶對企業不滿，在發洩不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關係，在解釋問題過程中，措辭也十分注意，要合情合理，得體大方，不要一開口就說「你怎麼用也不會?」「你懂不懂最基本的技巧?」等等傷人自尊的語言，儘量用婉轉的語言與客戶溝通，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過於衝動，否則，只會使客戶失望並很快離去。
5、補償多一點
客戶抱怨或投訴，很大程度是因為他們採用該企業的產呂后，他們利益受損，因此，客戶抱或投訴之後，往往會希望得到補償，這種補償有可能是物質上如更換產品，退貨，或贈送油品使用等，也可能是精神上的，如道歉等，在補償時，企業認為有發票進行補償才能定位客戶的，應該儘量補償多一點，有時是物質及精神補償同時進行，多一點的補償金(當然，這點得按公司規定)，客戶得到額外的收穫，他們會理解企業的誠意而對企業再建信心的。。
6、層次高一點
客戶提出投訴和抱怨之後都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的領導能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務人員進行問題處理。因此處理投訴和抱怨時，如果條件許可，應儘可能提高處理問題的服務人員的級別，如本企業領導出面(或服務人員任職為某部門領導)或聘請知名人士協助等。
7、辦法多一點
很多企業處理客戶投訴和抱怨的結果，就是給他們慰問、道歉或補償油品，贈小禮品等等，其實解決問題的辦法有許多種，除上所述手段外，可邀請客戶參觀成功經營或無此問題出現的客戶，或邀請他們參加企業內部討論會，或者給他們獎勵等等。
五：六步驟平息顧客的不滿
1、讓顧客發洩。
要知道，顧客的憤怒就像充氣的氣球一樣，當你給客戶發洩後，他就沒有憤怒了。畢竟客戶的本意是：表達他的感情並把他的問題解決掉。
當顧客發洩時，你最好的方式是：閉口不言、仔細聆聽。當然，不要讓客戶覺得你在敷衍他。要保持情感上的交流。認真聽取顧客的話，把顧客遇到的問題判斷清楚。
2、充分的道歉，讓顧客知道你已經了解了他的問題。
道歉並不意味著你做錯了什麼。顧客的對錯並不重要，重要的是我們該如何解決問題而不讓他蔓延。我們不要像某些公司一樣花費大量的時間去弄清楚究竟是誰對誰錯，這樣對己對人都沒有好處。當年的恆升電腦不就是為了一個小小的對錯問題，丟掉了大陸的市場嗎?向顧客說，你已經了解了他的問題，並請他確認是否正確。你要善於把顧客的抱怨歸納起來。
3、收集事故信息。
顧客有時候會省略一些重要的信息，因為他們以為這並不重要，或著恰恰忘了告訴你。當然，也有的顧客自己知道自己也有錯而刻意隱瞞的。你的任務是：了解當時的實際情況。你還要搞清楚顧客到底要的是什麼?如果顧客給你說：你們的產品不好，我要換貨。你能知道他內心的想法嗎?不能。你要了解顧客對品質的評判標準是什麼，又是如何使用的，他想換成什麼樣的產品。
你去看病的時候，醫生是如何對待病人的?他們會問你許多問題。是他們不懂醫術嗎?不是，
是因為他們知道，如果有什麼信息被漏掉，他們可能無法開出藥方來。
你希望給你看病的大夫是看病最快的呢，還是他的病人對其豎大拇指的呢?
你要做到：
①知道問什麼樣的問題。
②問足夠的問題。
③傾聽回答。
4、提出解決辦法。
對顧客的問題提出解決辦法才是我們的根本。想想，當你在飯店等候多時飯菜才來時飯店老闆是如何做的?可能是給你一盤小菜或者是一杯免費的酒，對嗎?作為公司可以有更多的選擇，比如：
①打折。
②免費贈品，包括禮物、商品或其他。
③名譽。對顧客的意見表示感謝。
④私交。以個人的名義給予顧客關懷。
5、詢問顧客的意見。
顧客的想法有時和公司想像的差許多。你最好在提供了解決方案後再詢問顧客的意見。如果顧客的要求可以接受，那最好的辦法是迅速、愉快的完成。
我們都要記住：開發一個新客戶的費用是維護老客戶費用的五倍!
「當所有的投訴發生時，解決問題的關鍵是——乾淨徹底地、令顧客滿意地處理掉。」
6、跟蹤服務。
是否處理完成後就萬事大吉了呢?不是，上面的五步都做了，表明你是一個優秀的公司，如果你繼續跟蹤顧客，你的公司是一個出類拔萃的公司。
不要心痛錢，給顧客一個電話或者傳真，當然，親自去一趟更好。看顧客對該解決方案有什麼不滿意的地方。是否需要更改方案。
六：在處理客戶投訴的過程中技巧或原則
原則一：不要人為的給客戶下判斷。
客戶是因為信賴你，覺得你可以為他解決問題才向你求助的。
原則二：換位思考，站在客戶的立場上看問題。
如果你晚上睡不著，你是怨恨自己嗎?你會說床不好，或者是環境太吵鬧或者其他。你的顧客也一樣，你只是他們的發洩對象，並不是你得罪了他們。
原則三：堅持以下的利益原則：讓公司賺錢，不賺不賠，少賠為賺。
公司售後客服年終工作總結 篇6
1。該強就強該弱就弱。安裝隊做的不好，可以對他們講解，和他們協商，語氣很重要。做的好，沒毛病也要給他們挑毛病，讓他們時刻都不能放鬆，適當的也可以客套一下，誇讚幾句。
2。在現場會遇到許多問題，在不懂的情況下。 不懂也要裝懂，現場服務人員是代表的整個公司的形象，不懂也不可以說出來，事後在請示師傅或領導給予答案。
3 維護公司的利益。現場魚龍混雜，出現問題是必須的，但如果牽扯到公司的利益，一定要學會推卸責任，儘可能的維護公司的利益。把公司的利益永遠放在第一位。
4.在現場所需工具 有：合尺，手電筒，塞尺，記號筆等~
5，頭部漏斗支座用的槽鋼太過於單薄，長時間的落煤衝擊會使得槽鋼變形，導致突然倒塌，從而刮傷皮帶，甚至出現人員傷亡等情況。2,很多業主提出要修改導料槽布簾，大家都知道布簾上有一塊塊的鐵塊，假如鐵塊掉落在碎煤機里，後果不堪構想，建議用其他材料。3，有一些驅動架設計的不夠完善，減速機的螺栓無法緊固，儘管在外面割一個口，也沒有多大用處，安裝勞累不說還顯得特看，北疆電廠和賀州電廠的驅動架都有這種問題。4，h型清掃器的法蘭設計的也是不合理，不但如此h型p型的刮板更是質量太次，刮板上坑坑窪窪的一片，這讓我們售後很難做工作啊。5，當我拿到青山電廠布置圖的時候，我發現圖紙上有很多錯誤，這很容易被我們誤解，做出錯誤的判斷，有些時候都是圖紙惹得痲煩啊。
工作中的不足
經過這半年的工作學習，我也發現了自己離售後服務人才還有差距，主要體現在工作技能上，這也是我以後要在工作中不斷磨練和提高自己的地方。缺乏工作經驗，尤其是現場經驗：半年來我的現場經驗有了很大的提高，對整個皮帶機設備也有了新的認識，但在一些細節上還缺乏認知，具體的做法還缺乏了解，需要在以後的工作中加強學習力度和實踐。
公司售後客服年終工作總結 篇7
成為xx公司的售後服務的客服人員以來，我努力工作，完成了全年的所有任務。現在對一年來的工作總結如下：
一、學好本專業的技術
無論從事什麼樣的工作，專業技術永遠是立足之本。作為售後技術這一塊雖說不一定要求的技術要跟研發人員的那麼高，但是最基本的也要知道。起碼客戶問起來你能夠立馬回答得出並幫助他們很好的解決問題。
一開始我老是說工資怎麼那麼低，不過現在想起來也就釋然了，就算是有一萬塊的月薪放在那裡，你拿什麼來換。出來之前還滿懷信心的，但是接觸幾次之後就發現自己太稚嫩了，有時很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟，學好技術是重中之重，先立足，在講發展，可持續發展。打紮實基建，才能建得起高樓大夏。
不過，這些工控自動化產品的技術要想學好也不是那麼的容易，很枯燥，涉及的很廣泛，還必須有一個對技術有欲望的心。特別是售後技術這塊，不只是只知道本產品的，還要了解它所套用在什麼方面，是什麼機械，帶動它的是什麼系統等等。這些不可能一天能夠學的會的，要想大概的知道，必須要穿越一些不為人知的黑暗，去學習、去工作、去摸索、去思考。我相信在這領域裡的人才想必也是經歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧。所以我什麼都不是，我就是一草根，需要從新學習。
二、學會與人溝通
做我們這樣子的工作，和人打交道是必不可少的事，有個良好的溝通能力可能會讓你事半工倍。還有就是每次出差到現場作業時我都要有個心理準備，因為客戶的心情不能確定，畢竟買了我們的產品出了故障對他造成一定的損失，隨時會噴你一臉口水，所以抗壓能力也要強。在這個時候只能小心謹慎的應付了，我一般只會說「請你放心，我會儘快幫你解決問題的」。還有出門在外，說話也要小心，儘量的從客戶的心理出發，態度要好，絕對不能頂撞人家，人家可是我們的上帝。
在與客戶溝通時，對你從事的技術要求也是很高，一般在溝通時問的最多的也是技術性的問題;有時碰到一些不懂的技術問題就很糾結。如果是「嗯、啊、喔」的回答的話那就痲煩了;這樣的問題就不要正面的去回答了，先從自己會的入手，儘量的轉移到別的地方去，反正能幫他解決問題就可以了;要不然客戶會對你的人產生懷疑的同時，也會對公司的形象造成損失，最要命的是他突然奔出一句來‘你到底會不會的’那樣的話自尊心那就大受打擊啦。所以在和人家溝通時要麼不說在現場趕緊解決故障走人，要麼就儘量的往自己知道的扯少跟人家在那裡廢話。
三、事前準備事後總結
在接到客戶電話時，必須先了解體的情況看能否電話解決，如果要到現場去的話，那就去分析這個故障到底是什麼原因造成的，然後從分析中知道大概要準備元器件，工具什麼的。俗話說「成功是為有準備的人的」。完成任務之後，做一下總結，把現場的情況記下來，比如：我們機器所套用在什麼機械上，用到了哪些參數，輸入輸出的電壓電流等。最後分析出出故障的原來，這個是對技術的提高比較好的方法，也是公司要求我們做的。
還有出差到現場並不沒有別人所說的那麼美好，一個人的旅途總是那麼寂寞孤獨;還要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了工具機、修得了變頻器、不怕髒、不怕苦、不怕累。這些都是售後技術人員的基本要求。抗得了就勇敢的抗，抗不了就放一旁;畢竟背後還有一個公司，公司里還有那麼多的夥伴支持著呢!都說售後服務是一個行銷的過程，也是再行銷的開始，我想我會努力的去維護好公司的品牌形象為公司爭取的利益。
公司售後客服年終工作總結 篇8
後服務工作作為產品售出後的一種服務，而這種服務關係到公司的產品後續的維護和改善，也是增強與客戶之間交流的一個重要平台。售後服務的優劣，直接關係到公司的形象和根本利益。也間接的影響銷售的業績。本人從事售後服務已有幾年，對售後服務存在的問題做一下總結：以及如何更好的實現售後服務，現場問題(客戶反饋)，生產管理，安排，產品性能和綜合力的提高從以下幾個方面做一下探討：
一、售後初期
1、發貨：當我們的產品賣出時，勢必會派人員到現場進行安裝服務，而這種看似簡單的工作，卻有著其重要性。根據客戶的需求，我們一般提前發貨至工地，這時也有人員隨貨同往，當服務人員隨貨同往時，務必確認聯繫人和聯繫方式，要提前半天與客戶聯繫，商量如何接貨，以做好提前安排。以確保在這期間客戶做好時間調整，因為時間對大家來說，都很寶貴，而且中途也可能出現其他的安排。所以與客戶交流時，可把時間說的退後一點，比如下午能到的話，你能夠說：
「不出意外，正常晚上之前能夠趕到。」
「具體時間我會儘早聯繫你!」
「我對那裡的狀況不熟悉，您看能否接我一下」
如果對方也很忙，或者對此地不熟悉，不能來接你，你也不必懊惱，你能夠詳細的問清楚地址。如果路程比較遠，所開銷的費用在安裝調試結束後可向對方提起。但不與客戶爭執。
2、現場安裝
貨到工地，勢必要進行安裝，工期緊的話，應客戶要求，夜晚也得安裝。這時候要取得對方的幫忙，你能夠協調工地負責人，安排司機或者民工幫忙，以更好更快的完成任務。當然此時也要根據自身的狀況而定，如果身體不舒服，你可儘量安排他人完成。期間你能夠與負責人交流，啦啦家常。讓客戶參與，使對方懂得如何安裝，不要一聲不吭的自己做事!當然你說了以後，他不安排，是另一回事。另一種狀況，貨到工地，可能工期不緊。如果你不提出何時安裝，客戶這時候可能會淡忘，或者不安排安裝，這個時候，你就要主動提出：「我們出來服務，一個是公司安排，有規章制度務必儘快安裝調試。到工地，我們也聽客戶的安排，所以你們需要貨的時候，我們就立馬過來服務了，你看什麼時候儘早的把這個事情給安排了，也好我們也能做出更好的安排!因為此刻大家都比較忙。」
二、售後中期
3、安裝調試
安裝結束後，要對儀器和設備進行調試。務必做到儀器正常工作，設備安裝正常。期間會遇到一些問題，需要我們解決。
3.1儀器問題
儀器調試後發現參數不穩，這個時候，要檢查一下，一個還是兩個還是整體還是路面有什麼影響如自己不能解決，要及時電話反映給領導。不要把不好的產品交給用戶。即使有一點點問題，也要解決!以免留下不必要的「隱患」。
3.2設備問題
安裝設備中，我們經常會遇到安裝不匹配的問題，有的時候是產品本省的缺陷，有的是我們加工過程中留下的「伏筆」。我到工地服務的時候遇到過這樣的狀況：標準件螺絲的牙長短不一，導致的後果就是螺絲與另一個標準件禁錮時，出現緊不上的狀態。這樣給客戶的影響可想而知!所以在出現問題的時候，售後服務人員不但要解決問題，也要及時地反映問題，當生產管理明白這樣的狀況後，就應及時作出調整，找出原因，加大產品出廠前的檢測!確保產品不再有類似的狀況發生!
本人從事服務XX年初到如今，仍然出現某些加工方面的問題，那就存在生產管理上的漏洞。生產上的管理對於一個企業來說尤為重要，管理不到位，產品就會有瑕疵，產品有瑕疵，就會直接關係到用戶對產品使用的評價和產品在市場上的占有率!就像評價一個人一樣，每個人的水平不一樣的狀況下，我們看重的是一個人的品質!一個人的品質直接影響公司的形象。
4、設備使用
儀器安裝結束後，會進行調試和使用，在使用前必須要儘可能的和用戶交流，講解一些施工過程可能遇到的問題，以及遇到問題怎樣處理!儀器使用注意哪些影響現場的因數有哪些人，物，設備三者相互相承，務必做到有條不紊。
5、將設備完好無損的交給用戶，讓用戶對產品有足夠的熟悉後，讓對方簽字驗單!留下司機的電話，必要時和司機交流一下感情!不懂得和司機多請教!至少讓司機覺我們的產品是很好的，是性價比最優的，選取我們的產品，是正確的!
適當的時候，給用戶打個電話，詢問儀器使用狀況!對出現的問題給與及時的解釋和回復。自己不能做決定時，和領導商量一下，如何更好的處理問題!
三、售後尾聲
針對售後服務的工作，在此我想做一下總結：售後服務是一項很重要的工作，也是繼銷售的一個重要的延續工作，做好了，能夠增加銷售的機會。做不好，也能夠毀掉一個關係網。
所以從事售後服務首先要了解這個行業的方方面面。我們售後服務的是一個啟下承上的工作，一方面要與最底層的接觸，另一方面也要和中層甚至高層接觸。我們的服務身份不會變，但我們要換一種角度和形象和對方交流!
公司售後客服年終工作總結 篇9
時間過得很快，我進入公司已經一年多了。初來乍到，對於我來說，這裡的一切都是新鮮的，然而新鮮過後，更多的是嚴明的紀律、嚴格的要求，於之前的學生生活截然不同。
作為一名客戶服務人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰，不斷地尋找工作的意義和價值。一個優秀的客服人員，熟練的業務知識和高超的服務技巧是必備的，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎上把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對於用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地諮詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供諮詢時要認真傾聽用戶的問題，詳細地為之分析引導，防止因服務態度問題引起客戶的不滿。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進，努力做到以下幾點：
一、做好售後服務，不斷提高售後服務人員的素質
客服服務工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務人員的要求也很高。一名優秀的客服服務人員應具備以下基本素質：
1、盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題。
2、有較好的個人修養和較高的知識水平，了解本公司產品，並且熟悉業務流程。
3、個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關係處理，或處理經驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。
4、頭腦靈活，現場應變能力好，能夠到現場利用現場條件立時解決問題。
5、外表整潔大方，言行舉止得體。
6、工作態度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失。
二、處理顧客投訴與抱怨
1、建立客戶意見表或投訴登記表。接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等。並及時將表格傳遞到售後服務人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業務員等。
2、即時通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內容後討論解決方案並及時答覆客戶。
3、跟蹤處理結果的落實，直到客戶答覆滿意為止。
三、處理客戶抱怨與投訴需注意的方面
1、耐心多一點
在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批評客戶的不足。
2、態度好一點
態度誠懇，禮貌熱情是一個合格客戶服務人員的基本要求。態度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務人員協商解決問題。
3、動作快一點
處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少。
4、語言得體一點
客戶對企業不滿，在發洩不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關係，在解釋問題過程中，措辭得體大方，儘量用婉轉的語言與客戶溝通售後。
5、層次高一點
客戶提出投訴和抱怨之後都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務人員進行問題處理。
6、辦法多一點
解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請客戶參觀無此問題出現的客戶，或邀請他們參加知識講座等等。
四、平息顧客的不滿
1、認真聽取顧客的每一句話。
2、充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問題。
3、收集事故信息，以找出最恰當的解決方案。
4、提出有效的解決辦法。
5、詢問顧客的意見。
6、跟蹤服務。
7、換位思考，站在客戶的立場上看問題。
以上只是我作為一個新人的淺薄見解，在**年的工作中我一定會盡力做得更好，努力向各位前輩學習，與所有的同事一起做好工作並共同面對新的挑戰。
公司售後客服年終工作總結 篇10
在公司領導正確領導與同事奮鬥下，走過，迎來新的發展。圍繞公司提出的要求和目標，我懷著認真負責、積極肯乾的心去開展工作。下面，請允許我從以下幾個方面進行述職。
二、**年工作總結
**8年，我在售後服務中心做售後服務工作，負責集團電腦網路、小區智慧型化系統的維護。
1、在工作中，我以為客戶著想，客戶方便的服務理念，完成服務項目。
2、在日常的電腦網路維護方面，努力使自己能夠達到儘快完成，完成較好的要求。在一年的維護中，處理主要維護項目達**項以上。在平時，與客戶交流，探討電腦網路套用上的技術。
在維護中，學習研究，逐步改善，使用簡單、易用、實用的方法和軟體工具，處理問題。
在去年的幾次較大規模病毒軟體擴散中，以充分為客戶儘快恢復的態度，減少破壞程度和損失，恢復工作狀態。
3、集團公司5月進行辦公環境整體改造，與同事一起，協助房產，在規定時間內，完成網路線路布線改造工作，恢復網路自動化辦公環境。在這裡得到了領導、前輩的傳授與解惑。
4、集團軟體正版化上，根據領導的要求，與同事一起，克服安裝驗收時間短、電腦性能有差異、客戶時間不統一的困難，在規定時間內，除壞電腦或個別的外，完成主要軟體安裝。
5、小區智慧型化方面，處理了樓宇對講系統、監控系統的日常維護。在市內的小區維護，主要圍繞世紀花園、湖天一色、在水一方進行開展。在前輩帶領下，掌握樓宇不能對講、不能開鎖、不能關門、線路安裝、線路查找、監控系統處理等技能。
三、存在的問題
1、對售後服務工作，處理層次還不深入。停留在完成具體售後維護項目，在售後服務各項程式、綜合處理、規範化、制度化上處理不夠;對售後服務的水平、質量，建設性有待提高。
2、對具體維護項目的分析，客戶關係的把握，最佳化處理不足。
3、集團公司*月份的網路布線，在工程工藝水平上有欠缺。
4、技術知識水平與實際操作熟練度，下的功夫不夠。
四、工作體會
在日常工作中，心態很重要，尤其是對售後服務工作。積極的思想、平和的心態，能促使工作進步，促進工作順利。
沒有深厚的理論基礎，就看得不會更高更遠，工作就不會更上一層樓。
在工作中，要有好的方法與技術;縱向、橫向需求分析，綜合判斷，使平時工作更順利。
公司售後客服年終工作總結 篇11
作為一名客戶服務人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰，不斷地尋找工作的意義和價值。一個優秀的客服人員，熟練的業務知識和高超的服務技巧是必備的，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎上把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對於用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地諮詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供諮詢時要認真傾聽用戶的問題，詳細地為之分析引導，防止因服務態度問題引起客戶的不滿。
一直以來，公司都以微笑服務為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業、扎紮實實地做好客服服務工作。作為一名從事證券業不久的新人，我確實還存在一些不足之處。一是工作經驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創新不夠，三是工作中有時情緒急躁，急於求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進，努力做到以下幾點：
一、勤奮學習，與時俱進
理論是行動的先導。作為客服服務人員，我深刻體會到學習不僅是任務，而且是一種責任，更是工作的切實需要。今後我會努力提高業務水平，注重用理論聯繫實際，用實踐鍛鍊自己，為公司貢獻自己的微薄之力。
二、立足本職，愛崗敬業
1、作為客服人員，我始終認為「把簡單的事做好就是不簡單」。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業務時，自己總是對新業務做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業務全面、深入的開展起來。
2、在工作中，每個人都應該嚴格按照「顧客至上，服務第一」的工作思路，對顧客提出的諮詢，做到詳細的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取儘快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發現問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學習和借鑑他們的工作經驗和技巧，既有利於本職工作，在與各部門之間的協調溝通上也會有很大的幫助。
3、不遲到，不早退，不懶惰。能夠認真積極的完成領導安排的各項任務。
三、微笑服務
當今社會，所有的服務行業都在提倡微笑服務。微笑是企業對於一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應被要求做到技術技能與完美服務一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰。可見，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現，當客戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑，收穫一份希望。微笑服務是一種力量，它不僅可以產生良好的經濟效益，還可以創造無價的社會效益，使企業口碑良好，聲譽懼加。
微笑服務是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯，而且也是實現主動、熱情、耐心、周到、細緻、文明服務的主徑，又是達到服務語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養，堅定的信念等幾種心理基礎素質的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持並永久擁有那種落落大方而又恬靜優雅的微笑服務。
公司售後客服年終工作總結 篇12
關於售後服務個人工作總結的寫法，可以參考本頁面的所有內容。
在公司售後服務部工作已經有了一年多了，在這一年多的工作中，我以「客戶至上」為理念，「實現客戶滿意度」最大化服務的目標，以「服從領導、團結同事、認真學習、紮實工作」為準則，認真完成了領導安排的任務，自身的水平和工作能力也得到了提高。現將一年多的工作情況、心得體會以及以後的努力方向匯報如下：
作為一名售後服務人員，每天的的工作極其瑣碎，日常事務、檔案、傳真、電話的接收，門市顧客諮詢、接待處理，並將接到的客戶業務諮詢電話及時傳達給各區域負責的業務員。這些工作都很不起眼，卻也是繼銷售的一個重要的延續工作，所以電話也是很多的，每一次客戶來電諮詢時盡全力為客戶解決問題。
接觸售後工作一年多了，對這一行有了更深的了解，說實話售後服務的確是個挺受氣的職業，但也是個很鍛鍊人的職業，客戶反饋產品故障信息。問題這看起來簡單，做起來就不是那麼回事了。
保持好一個良好的心態，認真仔細聆聽每位客戶抱怨產品質量不行、測試偏高、偏低等諸多問題，作為售後服務人員在聽取客戶反映產品質量的信息，就要有較強的專業技術知識，具備良好的溝通交流能力和客戶進行交流，分析原因所在，並不都如客戶反映的質量不行，客戶往往有很多都是操作不當的情況引起的，用戶對於產品哪一個環節操作不熟悉，沒有按指導的方式去操作等，根據具體情況在次指導客戶如何操作和注意細節，避免重複犯類似的錯誤，找出了癥結所在，提高客戶維護套用產品的水平，從而避免對產品的不信任乃至對企業形象的損害。
在公司領導及同事的配合下，整理、建立、健全完善了各個地區的終端銷售地點。電話，方便了用戶能在自己所屬較近地方購買產品的需求。也提高了代理商對**公司的忠誠度，定期回訪客戶對產品使用情況！出現的問題給與及時的解釋和回復處理。也將用戶反應的情況及時讓業務員與客戶溝通完善。認真完成領導安排其他工作任務。
在今年的售後回訪的過程中，我深深地體會到：在市場競爭激烈的今天，隨著消費者意識的提高和消費觀念的變化，消費者在選購產品時，不僅注意產品實體本身，在同類產品的質量和性能相似的情況下，更加重視產品的售後服務。因此，企業在提供價廉物美的產品的同時，向消費者提供完善的售後服務，已成為現代企業市場競爭的新焦點。
在這一年多的工作中接觸到了許多新事物、產生了許多新問題，也學習到了許多新知識、新經驗，使自己在思想認識和工作能力上有了新的提高和進一步的完善。在今後的工作中，我將發揚優點，克服不足，腳踏實地，盡職盡責地把工作做得更好。
公司售後客服年終工作總結 篇13
現在工作不只是要把產品賣給客戶就行，還要做好售後工作，畢竟很多客戶在購買產品之後遇到產品問題，遇到不會用的時候我們都必須要儘早解決，客戶的滿意度是我們服務的目標，讓客戶體驗到我們優質的服務。
在崗位上每天都會接收到很多客戶的電話，或者留言，有的客戶比較急就會直接電話聯繫，主動告訴我們工作的情況，這也讓我們知道了一些問題，對於很多問題，我都會記錄下來，因為很多問題都比較簡單也有一切特殊問題，這些問題都需要靠我們去完成。
遇到問題，我會自己解決，先了解客戶遇到的細節，然後更具公司提供的解決方案然後提供相關的服務，這就給了我們極大的便利，對不能做決定的事情，我會直接詢問我們部門經理徵詢他的意見然後去改正，我始終都謙虛的對待客戶的各種質疑和問題。
我來到崗位時間不長，很多的事情不知道如何解決，所以在邊工作邊學習，知道自己不足所以一直都告誡自己，要加強工作，做好工作準備，不犯錯，不出錯，認真完成自己的任務，時間過去了總要記住自己的任務。
我們每天都有一個最低電話標準，為了更好的完成任務，也為了讓自己的績效更好，我往往會主動做更多的工作，多做，就能夠多練，如果一直都按照公司要求的最低標準來要求自己，自己的能力不會有多大的長進，必須要用更高的標準來規範自己，來約束自己，這樣我才能夠在崗位上做出更好的成績。
每天都在考慮如何去完成工作，每天都在崗位上思考，在當時溝通的時候不能解決客戶的問題，我就會在現在繼續努力直到自己完成為止，不會找藉口，想變法去找到答案，多學總沒有壞處，學的多的人才能都走的更遠，我不希望自己在試用期裡面混日子，所以我選擇多做一些多練習。
每天我都是工作中最積極的，應為我還不夠厲害，有太多的人比我優秀，比我強，我只能夠一點點的彌補和加強，不指望自己有多厲害，至少我要在基本的工作裡面，用最短的時間解決客戶的基本問題，這樣才不至於讓自己失望。
我每天都會給自己鼓勵，雖然我們售後工作簡單，但是卻也需要花心思需要多思考才能夠完成任務不然知識照本宣科的工作，永遠都不會有多大的發展更不可能有更好的成績，要做就必須要提前促進自身發展讓自己不後悔，不失望。就這樣堅持著堅持這，我實現了自己的轉正，成為了正式人員，今後我還會堅持如一，要在工作中做的更好。
公司售後客服年終工作總結 篇14
20年對於個人來說是好處非同尋常的一年，抉擇的一年。究其原因體此刻兩個方面，一是告別了熟悉而又充滿感情的工作，難捨之情溢於言表；二是回到家鄉，來到了大力電工集團工作，來到了一個和諧團結的售後服務團隊工作，這個更加充滿激情與挑戰的新工作崗位將成為我今後一段時間的工作平台。
一年來，覺得自己是十分幸運的，得到這麼多領導和同事的幫忙。特別是領導能夠很好的體諒我們現場的狀況，切合實際的安排，減少我們不必要的壓力使得工作情緒能夠平穩舒暢，部門同事好比一家人，在工作上我們相互協作、相互配合、取長補短，目的很簡單——就是為了技術得以提高，更好的服務客戶，解決棘手的問題，維護公司的形象。
回顧20年，本人從以下幾個個方面將個人工作總結報告呈現如下：
一、回首成長路難捨往日工作團隊
回首20年的的工作，興奮與激動的同時，大城市的機遇和挑戰給了自己人生未來的很多思考與思索。此時此刻更多的是難捨，在去與留的抉擇面前，自己思考了很久，留在能夠繼續以往的工作，做名高級生技員，辦公室安逸和清閒的工作，同時能夠理解很好的世界級大公司的培訓；離開公司，一個新的工作環境，很多事情都是未知。當時，想到了《誰動了我的乳酪》裡面的故事，人生只有勇於嘗試改變和突破才會更加精彩。因此，我選取了到一個新的工作環境去歷練和學習。
二、融入新環境重新定位工作主角
從回到工作，來到了大力集團售後服務部工作，但是工作的對象，方法確是大有不同。在剛開始的那段時間的確不太適應，但通過領導和幫忙與引導，通過同事的關心與照顧，這種不適應的心理很快就消失了。但與心理上較快適應相比，工作方式和方法的`適應相對慢一些。像以前的工作，很多事情都很固定和簡單，在工作程式和方法上都比較簡單，但是此刻要處理的現場實際問題，很多時候不僅僅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流，客戶的不滿情緒也給工作的順利進行帶來了一些不利的影響。對於過程和方法是否得當思考的不夠周到與全面也要做充分的思考和記錄，通過時間和現場經驗的積累來提高自己的處理問題的潛力。在現場問題上也要和客戶做充分有效的溝通，防止不愉快的事情發生，使得現場問題能夠及時處理的同時，也能維護好客戶關係。
新的工作崗位和主角，給予我了很多挑戰，同時每一次特殊的服務案例都給予我了一次學習和提升自我的機遇，下面是一個具有代表性的案例報告能夠很好的來說明。
三、不斷進步，時刻更新，把自己的本職工作做好
每個現場處理完成以後，我都養成了好的習慣，把每次的工作過程記錄下路和現場的調試過程及其問題的處理過程，這樣自己的水平提升的很快。技術本身就是一個漫長的積累過程，同時也要不斷的學習先進的新技術來武裝自己的頭腦。由於工作性質的需要，養成良好的個人工作記錄習慣，通過漫長的時間積累將來會成為一筆可觀的財富。通過近一年的工作和積累，公司的相關產品此刻都能夠獨立處理了，那裡面有很多是公司培養促使自己能夠儘早的獨立，並產生經濟效益。
四、結束語
回顧即將過去的一年工作，雖然取得了不少的成績，但我仍感自己有不少不足之處：
1、只是滿足自身任務的完成，工作開拓不夠大膽等；
2、業務素質提高不夠快速，對新業務知識仍然學習得不夠多，不夠透徹；
3、本職工作與其他同事相比還有差距，創新意識不強。
在以後的工作中，請大家給予我監督與推薦，我將努力改善自己的不足，爭取獲得更好的成績，俗話說：「點點滴滴，造就不凡」，在以後的工作中，不管在外工作是枯燥的還是多彩多姿的，我都要不斷積累經驗，與各位同事一齊共同努力，勤奮的工作，刻苦的學習，努力提高文化素質和各種工作技能，為了單位的發展做出最大的貢獻。
公司售後客服年終工作總結 篇15
上半年工作過去了，下面我將對自己半年來的工作做一下總結：
一、提升服務品質。
首先我們認為公司的服務品質要上台階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經理，由個樓層主任級人員擔任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規範進行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度，服務辦帶領各商品部開展班組建設。以商品部各區域為單位，具體在顧客投訴，領班交、導購日常考核方面進行建設，實行賣場互查、部門自查，每周由服務辦帶隊進行二至三次聯合查場並根據結果下發查場整改通知單(參加人員由服務辦人員、部門領班、主任、樓層值班經理)，現場管理逐級負責、分級管理(服務辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工)，加大力度。
部門幹部負責本部門的現場管理，有問題時可以及時處理，從員工接受和配合方面更有利於管理效果。建立店長培訓制，進行銷售跟進。第三季度服務辦對全員的服務質量跟蹤卡進行了更換，並建立了全員服務管理檔案，對全年違紀的員工累計超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進行培訓並重新辦理入職手續，使全體員工樹立危機意識，全面提升服務品質，從而營造服務環境，截止目前為止累計更換下發服務質量跟蹤卡4000餘張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領的服務口號，並組織製作員工微笑服務牌並全員下發，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升服務品質，樹立員工服務意識，還推出服務明星候選人共44人，起到了以點帶面的作用。
二、顧客投訴接待與處理。
在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓，重點以規範自身接待形式、規範服務為主要工作目標，做到投訴規範化、接待禮儀規範化、接待程式規範化、處理結果落實規範化、樓層接待及記錄規範化，(服務辦定期檢查，對不規範的管理人員進行處罰)，在今年8月份公司安排我對一線領班的投訴技巧進行培訓，我精心準備後，帶出了顧客投訴處理藝術，並得到基層管理的好評，通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力。
20xx年前三季度服務辦全體共接待各類投訴371起完結率(質量類：224例，服務類：9例，綜合類：131例，突發事件：7例)在突發事件處理方面，我們與保險公司又續簽了投保協定——第三方責任險(保費共3000元，三店同保)，只要是在我公司發生的突發事件，均屬於保險範圍，從而為公司減低了損失。
三、人員管理檢查範圍全面化、制度化。
將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常監督和管理。依公司相關規章制度，一視同仁，嚴格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，達到監督檢查透明化，管理標準化，杜絕執行標準不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發現的問題及時進行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對幹部在崗進行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。
在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前，就要站在員工通道迎接員工進店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。
四、賣場五大管，嚴格查場制度，對樓層提出查場重點。
在每日的查場中服務辦值班經理做到「三勤」手勤、腿勤、嘴勤。對發現的問題及時與部門反饋溝通，並下發整改通知單，提出整改期限，並檢查跟蹤，使發現的各類問題能得到及時解決(但也有部分問題得不到落實，主要以硬體問題為主，我們通過查場通報進行跟進)，杜絕一面講，一面不落實的工作被動局面。在20xx年前三季度服務辦對賣場進行檢查，總計發現處理各類員工違紀5823人次，公司平均違紀率%。
其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部分經常違紀的員工給予經濟處罰，從而也體現了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面。
五、值班經理業務技能及專業化水平的提升。
我們根據值班經理業務上存在的不足制定了系統的培訓計畫，定期進行商品知識及專業知識的培訓，培訓師由我部值班經理自行擔任，用我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講「在工作時間如何有效的開展工作」，從而進一步提升了值班經理業務技能及處理顧客投訴水平，進一步完善自我監督、自我管理機制，前三季度度服務辦內部總計各類培訓近20餘次。
公司售後客服年終工作總結 篇16
成為電器公司的售後服務的技術人員，以來，我努力工作，完成了全年任何。現在對一年來的工作總結如下：
學好本專業的技術。起碼客戶問起來你能夠立馬回答得出並幫助他們很好的解決問題。一開始我老是說工資怎麼那麼低，不過現在想起來也就釋然了，就算是有一萬塊的月薪放在那裡，你拿什麼來換。出來之前還滿懷信心的，但是接觸幾次之後就發現自己太稚嫩了，有時很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟，學好技術是重中之重，先立足，在講發展，可持續發展。打紮實基建，才能建得起高樓大夏。不過，這些工控自動化產品的技術要想學好也不是那麼的容易，很枯燥，涉及的很廣泛，還必須有一個對技術有欲望的心。特別是售後技術這塊，不只是只知道本產品的，還要了解它所套用在什麼方面，是什麼機械，帶動它的是什麼系統等等。這些不可能一天能夠學的會的，要想大概的知道，必須要穿越一些不為人知的黑暗，去學習、去工作、去摸索、去思考。我相信在這領域裡的人才想必也是經歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧。所以我什麼都不是，我就是一草根，需要從新學習。
做我們這樣子的工作，和人打交道是必不可少的事，有個良好的溝通能力可能會讓你事半工倍。還有就是每次出差到現場作業時我都要有個心理準備，因為客戶的心情不能確定，畢竟買了我們的產品出了故障對他造成一定的損失，隨時會噴你一臉口水，所以抗壓能力也要強。在這個時候只能小心謹慎的應付了，我一般只會說「請你放心，我會儘快幫你解決問題的」。還有出門在外，說話也要小心，儘量的從客戶的心理出發，態度要好，絕對不能頂撞人家，人家可是我們的。在與客戶溝通時，對你從事的技術要求也是很高，一般在溝通時問的最多的也是技術性的問題;有時碰到一些不懂的技術問題就很糾結。如果是「嗯、啊、喔」的回答的話那就痲煩了;這樣的問題最好就不要正面的去回答了，先從自己會的入手，儘量的轉移到別的地方去，反正能幫他解決問題就可以了;要不然客戶會對你的人產生懷疑的同時，也會對公司的形象造成損失，最要命的是他突然奔出一句來『你到底會不會的』那樣的話自尊心那就大受打擊啦。所以在和人家溝通時要麼不說在現場趕緊解決故障走人，要麼就儘量的往自己知道的扯少跟人家在那裡廢話。
事前準備事後總結。在接到客戶電話時，必須先了解最具體的情況看能否電話解決，如果要到現場去的話，那就去分析這個故障到底是什麼原因造成的，然後從分析中知道大概要準備元器件，工具什麼的。俗話說「成功是為有準備的人的」?。完成任務之後，最好做一下總結，把現場的情況記下來，比如：我們機器所套用在什麼機械上，用到了哪些參數，輸入輸出的電壓電流等。最後分析出出故障的原來，這個是對技術的提高比較好的方法，也是公司要求我們做的。
還有出差到現場並不沒有別人所說的那麼美好，一個人的旅途總是那麼寂寞孤獨;還要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了工具機、修得了變頻器、不怕髒、不怕苦、不怕累。這些都是售後技術人員的基本要求。抗得了就勇敢的抗，抗不了就放一旁;畢竟背後還有一個公司，公司里還有那麼多的夥伴支持著呢! 作為一名客戶服務人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰，不斷地尋找工作的意義和價值。一個優秀的客服人員，熟練的業務知識和高超的服務技巧是必備的，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎上把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對於用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地諮詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供諮詢時要認真傾聽用戶的問題，詳細地為之分析引導，防止因服務態度問題引起客戶的`不滿。
一直以來，公司都以微笑服務為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業、扎紮實實地做好客服服務工作。作為一名從事證券業不久的新人，我確實還存在一些不足之處。一是工作經驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創新不夠，三是工作中有時情緒急躁，急於求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進。
一、勤奮學習，與時俱進
理論是行動的先導。作為客服服務人員，我深刻體會到學習不僅是任務，而且是一種責任，更是工作的切實需要。今後我會努力提高業務水平，注重用理論聯繫實際，用實踐鍛鍊自己，為公司貢獻自己的微薄之力。
二、立足本職，愛崗敬業
1、作為客服人員，我始終認為「把簡單的事做好就是不簡單」。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業務時，自己總是對新業務做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業務全面、深入的開展起來。
2、在工作中，每個人都應該嚴格按照「顧客至上，服務第一」的工作思路，對顧客提出的諮詢，做到詳細的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取儘快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發現問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。
3、不遲到，不早退，不懶惰。能夠認真積極的完成領導安排的各項任務。
時光轉瞬即逝，不知不覺來到公司已經大半年，忙忙碌碌中時光已近年末。
回顧過去工作中的點點滴滴，才發現自己真的收益良多，作為公司的一名售後客服，我也深知自己所肩負的責任。售後服務工作作為產品售出後的一種服務,而這種服務關係到公司的產品後續的維護和改進,也是增強與客戶之間交流的一個重要平台。售後服務的優劣,直接關係到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業績。
公司售後客服年終工作總結 篇17
全年工作主要成績:
1、客服平台的改善:
1、1制定了客服「應知應會」課件，並對客服部員工進行了專門培訓，完善各崗位職責。
1、2定期統計helpdesk前台記錄、分析、查找不足並持續改進。
1、3加大員工崗位技能、職業道德培訓。以五常法為主，創造條件為員工提供學習專業技能的機會，加強與各部門的溝通交流，使客服人員掌握相關專業知識，了解工作動態，正確處理，及時回復業主的求助和提出的建議。
2、園區綠化及大廳綠植的改善：
2、1經過與綠化公司的多次溝通，使園區綠化合格率整體提升，通過有效管理，使綠化施工趨於規範。
2、2對大廳內的綠植進行了整體更換，不斷的改善了大廈室內環境。
2、3與綠植公司積極配合，及時打藥防止了「美國白蛾」在園區的漫延。
3、為園區業主提供更多的服務和協作。
3、1多次配合園區內的業主接待市區兩級領導來園區公司視察。
3、2與園區業主協作成功舉辦了--年「完美時空之夜」新春聯誼會，大大加深了物業公司與業主之間的感情。
4、保潔及服務品質的改善：
4、1組織了多次對保潔人員的培訓及技能考核，並進行了垃圾分類知識的專業技能培訓，使其能更好的為園區業主服務。
4、2對垃圾進行了分類處理，接受了市區兩級領導的檢查，得到了好評，並將園區向市里申報了垃圾分類「優秀示範園區」。
4、3撤出了在地下車庫的垃圾站，將垃圾站移至在了園區外圍的新建的垃圾站，消除了地下車庫的異味。
4、4對園區內的垃圾桶都進行了分類處理，張貼了「可回收物」及「不可回收物」的標識，回響了國家號召營造綠色的工作環境。
4、5改善衛生間的設施和環境，安裝了烘手機，擺放了綠植、增加了溫馨提示，提升衛生間的檔次。
5、積極配合上地街道的工作，成功組織進行了本園區的人大代表換屆選舉工作。
6、與業主之間的溝通：
6、1為業主的入住裝修提供一站式服務，並全程跟蹤，協調裝修中各項事宜。
6、2對毗鄰業主相互抱怨及糾紛，從中調解，如a403----反映三層--電信機房電磁干擾問題，物業部做了大量工作。
6、3在消防通道建立了羽毛球場，為午休的業主們提供了運動的場所。
6、4對業主提出的意見和建議，認真對待，及時整改，如業主反映大廳內無時鐘及園區大廈無樓牌號的`問題，物業部對此及時做了整改。