客服經理年終工作總結範文 篇1
隨著神話“年”的臨近，我們告別了艱辛的20年，迎來了充滿希望的20年。感謝公司領導的信任，去年初我被提升為客服中心主管。本文對一年來的主要工作進行了回顧和思考，希望能提煉經驗，更上一層樓。
作為物業客服中心的主管，我的工作主要是：整理和歸檔各崗位的信息，檢查水電採購情況，及時補充相關數據，協助盛基公司完成數據補充，做好相關費用的收集工作，做好月度統計和報告水電銷售異常情況，檢查和監督前台崗位的接待工作，執行規定的'任務和目標，協助同事處理複雜的水電銷售業務，與業主協調複雜的相關業務
一年來，我認真履行工作職責，執行各項物業管理法律政策，執行公司相關規章制度，做好日常接待工作：
第一，團結同事，樂於助人，更好地與公司同事保持良好的人際關係。
我一直覺得如果和同事關係不好，更別說和業主的和諧氣氛了。作為工頭，我以身作則，嚴於律己，以身作則。與全體員工一起，團結一致，為前台接待工作的順利開展和業主的滿意發揮應有的核心作用。
第二，及時培訓新員工。
前台文員的數量一直很少，尤其是去年底和今年年初。隨著@@@的陸續離開，對我們部門的工作聯繫產生了一定的影響。在及時補充人員後，通過我的手拉手示範和耐心細緻的講解，初步達到了在最短時間內上崗的要求。在我們有效率和有秩序的組織下，我們能夠根據優先次序妥善處理各種服務。
第三，及時組織相關費用的收繳。
根據任務分工，我主要負責房屋及門面物業費的徵收。督促物業經理每季度前十天為臨街門面預交物業費。
第四，及時統計整理相關數據。
嚴格執行痕跡管理，即徹底擺脫過去的異常和未記錄的情況。所有異常情況都有書面記錄，由業主簽字。工作的連續性得到了很好的保持。及時組織並歸檔單位門維修業主的投訴和建議會議紀要。
第五，及時完善物業管理收費制度。
補充各小區車庫雜居數據。
6、能夠保質保量完成公司交辦的其他重要任務。
業主滿意度調查，清理所有車庫雜居水電。
在過去的一年裡，雖然我的所有工作都取得了一定的成績，但我知道我也有很多不足。比如處理複雜問題時，分析問題、解決問題的能力需要提高。作為領班，個人有時候會把精力放在個人工作上，前台的工作形象，尤其是細節，需要加強。針對以上問題，我今後的努力方向是：
一是加強理論學習，虛心請教領導和同事，進一步提高業務能力和工作效率。
二是在嚴謹性和細節性上下功夫，投入更多精力，做好團隊管理，不斷提升綜合能力，讓公司的視窗更加規範高效。
客服經理年終工作總結範文 篇2
時間如白駒過隙，轉眼__年已過，在這一年裡，雖然沒有做出閃閃發光的突出業績，但在這一年裡的工作我也有很多的收穫。
在這一年中，讓我感受到了公司學習、開放、和諧、創新及寬鬆融洽的工作氛圍、團結向上的企業文化，感受到了客服部同事們在工作中盡職盡責、身體力行的艱難和堅定。我要特地感謝同事們對我的幫助，感謝他們對我工作中出現的失誤的提醒和指正。在他們的悉心關懷和幫助，通過自身的不懈努力，自己各方面也取得了一定的進步，現將我的工作情況作如下總結。
一、通過學習和日常工作積累使我對客服工作有了較為深刻和更進一步的認識
客服所有的工作就是對公司產品的售後服務，我們公司銷售的房屋有毛坯房也有少量精裝房。產品多了客戶自然就多，客戶對產品的要求及認識都不同。一切對於我來說，即新鮮也處處存在挑戰，領導的變動，新同事加入，協調好各部門的關係是完成好本工作的關鍵。在工作中我也有許多不明白的地方，但不會就學、不懂就問，學習是一切進步取得的前提和基礎。在這一年裡我認真學習了關於本職工作的各相關資料，再加上日常工作實踐中不斷的觀察、積累經驗，使我對客服體系工作流程的認識有了進一步提高。自己通過學習和領導、同事們的言傳身教，使得我的工作才能順利開展。
二、認真學習崗位知識，工作能力得到了一定的提高
對於一個客服工作人員來說，做客服工作的感受就像是一個學習鍛鍊一個人的耐力，整個過程感受最多只有勤跑、多問、窮跟。如果到有一天你已經習慣了這種工作，不再被這種工作厭倦的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了。作為一個客服專員，在多年的客服工作中，我一直在不斷地探索，企圖能夠找到另一種溝通能夠化解和消融因用戶所產生的這種矛盾氣氛，這就是客服專員。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理，控制和調節。人無完人，我要活到老學到老。
三、對日常投訴工作處理得當
業主投訴大多都是一些建築上的瑕疵，都是一些表面觀感毛皮，當然也不能否認施工方細節不到位。偶爾也會有突發性水電的事情，不管什麼問題都能讓人提高進步。我以前也處理過很多的投訴，但現在的處理方式和以前不同，我們所負責的範圍各有不同。我們始終用積極的態度應對交房、移交和日常出現的投訴問題，___樓商鋪__棟自20__年__月以前正式交付，通過公司各方及部門同事共同努力，交房工作整體進展比較順利。
與物業公司對接移交公共區域設備實施;4棟樓的電梯總計18台，每台電梯上下反覆檢查確認清點，初驗、復驗、到最後接收要經過好幾遍流程。已交付的8棟樓的水電、消防等設備都得一一經手與項目工程，物業公司工作人員現場移交。最繁瑣的工作要算是d2地塊消防設備實施，由於各方面的原因，移交了好多次都未能完全移交給物業公司;一些樓棟的消防設備設施不是同一個廠家安裝，商鋪二次裝修造成，地下室各施工單位交叉施工等原因導致監控中心無法在線上。現消防設備實施基本調試完畢，正與物業公司緊張有序的進行中。工作看是簡單，也體現不出業績，參與的人員上下來回反覆都被折騰的身心疲憊。
維修工作是公司售後的重要環節。公司對維修工作高度重視同時對物業管理提出更高的要求，對維修問題進行匯總分類並上crm系統，每周對維修問題進行跟進。經過大家共同努力，維修的工作效率明顯得到提高，控制反覆維修率使業主滿意度提升。
業主無法理解新房會出現滲水問題，而且屬於共性問題，導致一些業主一度懷疑建築的整體工程質量並以此作為投訴理由。公司也是高度重視，不惜代價根治此項問題。我部連同工程部相關專業人員積極地處理問題的態度上接受了我們維修方案，此滲水問題逐步得以解決。
d2地塊地下室頂板發生滲水現象，致使電梯等相關設備損壞，導致大量業主投訴影響正常的出行，此問題已修復完畢。一部分設計方面存在問題，消防管及橋架安裝不合理，導致業主雙層停車位上面無法停車，引起業主投訴，一些頂板漏水滴對車等。後經我們悉心解釋，並採取積極應對措施，給業主先協調一個臨時車位停放車輛，化解漏水而無法停車糾紛。消防管、風管等占用車位上方，經我們多次協調相關部門現場勘察和測量，在允許的合理範圍之內整改，我們耐心向業主解釋，並積極與業主進行數次溝通，希望獲得業主的體諒，妥善將問題得以解決。
20__年又是一個充滿激情的一年，在今後的工作中，我將努力提高自身素質，克服不足，朝著以下幾方向努力：1、學無止鏡，時代的發展瞬息萬變，各種學科知識日新月異。我將堅持不懈地努力學習各種知識，並用於指導自己工作實踐。2.在以後的工作中不斷學習業務知識，通過多
多看、多學、多練來不斷的提高自己的各項業務技能。3.不斷鍛鍊自己的膽識和毅力，提高自己解決實際問題的能力，並在工作中慢慢克服急躁情緒，積極、熱情、細緻地對待每一項工作。
以上拙見是本人工作的一點感想，由於每個人所站的位置、角度不同，自己的認識難免會有些出入，請領導給批示和指導。我堅信：所有的成績都屬於昨天，也許昨天的我並不是最優秀的。但是，不管前面有多少艱難險阻，只要我一刻也不放鬆對工作的熱愛和對目標的追求，我就會敢於面對挑戰，並有決心在自己的崗位上踏踏實實地工作，盡職盡責的完成好本職工作。
看完了客服經理個人年終工作總結不知道對你有沒有參考價值呢?
客服經理年終工作總結範文 篇3
業指導書檔案結構、順序、形式已經確定，安保部作業指書初稿基本完成，保潔部、客服部完成了40%的重新修訂工作。在審核過程中，充分借鑑了行業先進企業的經驗並結合公司實際情況，對管理處擬定的檔案進行了重新規劃、增刪了部分檔案，並加強了檔案的系統性和標準化程度。目前，初步確定手冊結構由五部分構成：分別為概述、部門職能和目標、崗位職責、管理制度、操作規程和附錄，檔案結構由目的、範圍、職責、內容、相關檔案和相關記錄構成。在修訂檔案過程中把握了三個原則，
一、檔案結構重點體現關鍵服務過程，加強手冊的兼容性。通過以點帶面促進管理和服務，並為將來體系認證做好準備。
二、檔案簡潔、可操作性強。手冊最重要的目的是指導員工工作，引導員工提供服務，因此，在修訂檔案過程中，儘可能使檔案簡單、明了，達到可操作性強的要求。
三、儘可能使操作過程標準化、量化和具體化，力求促進公司制度化、程式化和標準化的管理理念的實現。在檔案控制方面，嚴格按照質量管理體系檔案控制程式的要求，對檔案的編、審、批、發、改、廢、標識、版本、保存等內容做出明確規定，便於將來公司實施體系認證時檔案控制程式一次通過。
四、及時、客觀的完成招標和契約管理工作
本年度完成4項招標工作和14項契約評審及簽訂工作，招標工作客觀、公正，契約評審嚴謹、審核全面、簽訂及時。本年度組織、參與了責任範圍內的綠化養護、垃圾清運、石材結晶服務的招標，並參與了空調清洗業務的招標。在招標過程中，重點加強了擬選投標人資格和與我方服務需求相匹配的審核，側重投標人實際經驗的考察，確保供應商所提供的服務質優價廉，滿足公司服務的需要。在契約管理方面，除常態外包契約的談判、評審和簽訂外，本年度完成了3g房屋租賃、車位租賃和管理契約的重新修訂、消防安全責任書的評審。評審過程中，重點加強了契約實施細則及附屬檔案方面的審核、修訂，便於管理處日後操作及對外包商的管理，進一步規範、統一了契約術語、格式及通用標準，加強了僱傭責任和勞務責任的區分及保管和服務的區分。
五、加強了管理處外包服務的監督管理
根據外包契約的約定，並針對外包項目的特點、服務標準和服務方式，採取了不同的方式、方法進行了嚴格的服務質量抽查和覆核，基本達到客觀、公正，為保證公司支付合理費用、享受質價相符的服務提供了保障。本年度重點加強了對石材結晶養護工作的監督、檢查，協調外包方對重點部位加強養護，並參與每日石材結晶質量的驗收。及時協助管理處協調殺蟲、綠化、保潔等有關外包方對我公司提出的問題進行整改，並參與管理處外包聯席會議，完成了外包管理規程初稿。
六、完成工作計畫核查工作
根據公司《計畫管理規定》，每月針對公司各部門、管理處所擬定的計畫完成情況進行了核查，並按時提交了核查報告。計畫核查內容包括月度工作計畫、會議決議、總經理批覆三個方面。計畫核查工作做到了公正、嚴格和客觀，為考核計畫執行人提供了有力依據。本年度核查工作主要以重點工作為主，加強了如電梯維保、消防報警系統維保、保全工作等重點服務過程工作計畫的'落實情況，同時，通過工作計畫核查，加強了對管理處日常工作質量進行檢查，並及時督導管理處對存在的問題進行整改。
七、其他工作
(一)完成了對管理處節假日安全檢查和夜查
(二)完成了保潔部經理代管工作
(三)參與公司保潔、保全管理人員招聘面試工作
(四)參與奧運期間公司值班工作
(五)審核修訂管理處突發事件預案並參與了管理處突發事件處理
(六)參與管理處客戶滿意度調查、消防演習等工作
(七)協調解決3g機房施工、運行等事宜
(八)審核管理處日常報審檔案
看完了物業公司客服經理年度總結報告，希望你自己的可以做得更好。
客服經理年終工作總結範文 篇4
作為物業客服中心的主管，我的工作主要是：整理好各崗位上的資料並歸檔，做好購水電情況的核對，並及時補充相關數據，協助勝基公司做好數據的完整補錄，做好相關費用的催繳工作，做好售水電異常情況的月結統計並上報，檢查督促前台崗位的接待工作，落實規定的任務目標，協助同事處理好較為複雜的售水電業務，協調與業主較為複雜的相關業務，以及負責及時處理各類投訴與回訪等。
一年以來，我認真落實工作職責，貫徹物業管理的各項法規政策，執行公司的有關規章制度，較好的做了日常接待工作：
首先，團結同事，樂於助人，較好的保持了與公司各同事良好的人際關係。
我始終認為，如果和同事的關係都搞不好，更不要說去和業主融洽氣氛和氣一團了。作為領班，我以身作則，嚴於律己，起到較好的表率作用。與全體文員一起，團結一致，為我們前台各項接待工作的順利開展，為讓業主滿意作出自己應有的核心作用。
其次，及時做好新員工的培訓。
前台文員一直人數較少，尤其在去年底今年初，隨著相繼離職，給我們部門的工作銜接帶來一定影響。在及時補充人員後，通過我手把手的演示，耐心詳細的講解，讓她們在儘可能短的時間內初步達到了上崗要求。在我們高效、有序的組織下，能夠輕重緩急妥善處理各項服務工作。
另外，及時組織相關費用的催收。
根據任務分工，我主要負責住房與門面物業費的催繳。每季度首月上旬督促物管員對臨街門面進行物業費的預繳工作，
此外，及時對相關數據進行統計整理。
嚴格實行痕跡管理，即徹底擺脫過去事情異常又無記錄的情況，所有存在異常的情況都有書面記錄，業主簽字認同。較好的保持了工作的連貫性。及時對單元門維修業主投訴建議會議記錄等進行整理歸檔。
再有，及時完善物業管理收費系統。
補錄所有小區的車庫雜屋資料。
還有，能按質按量完成公司交代的其他重要工作。
業主滿意度調查，清理所有車庫雜屋水電費。
一年以來，雖然我的各項工作都能取得一定成績，但我知道自身也存在很多不足。如對待覆雜問題的處理上，分析問題解決問題的能力還有待提高，作為領班，個人有時專注於個人工作，對前台的工作形象尤其是細節方面還要加強管理。針對以上問題，今後我的努力方向是：
首先要加強理論學習，虛心請教領導和同事，進一步提高業務能力，進一步提高工作效率；其次要在嚴謹、細緻上下功夫，多投入更多的精力，抓好團隊管理，使自身綜合能力不斷得到提高，使公司的視窗更加規範高效。
客服經理年終工作總結範文 篇5
時間老人的腳步總是那樣匆匆而過，從x月xx日試營業開始，到現在x月xx日已經整整過去了一年，我們的服務工作有積極的一面，也存在著種種不足的地方。但請相信，隨著我們的努力和摸索，不成熟的終將成熟，不完善的終會完善。為了我們能更好地進步，現試總結如下。當然，個人觀點難免會考慮不周，歡迎您提出寶貴的意見或建議，我們將萬分感謝。
服務顧客，以顧客為中心，說起來一點都不難，但在實踐中其實是一項很瑣碎的工作，這需要很大的耐心和毅力才能完成，並將其做到最好。顧客是一個很龐大的群體。他們不分其社會地位高低，收入之差別，性格之好壞，甚至不論其是否選擇消費，但凡進了店門，那都是我們需要服務的對象，不可有絲毫的怠慢。
總的來講，客服部所有同事對工作都是很認真的，至少對待顧客都能像面對自己的朋友一樣，做到真心耐心細心，如果真的不幸遇到了那種特別“挑刺”的顧客，也能按捺住自己的脾氣，儘量心平氣和的進行解釋，努力將問題解決。
記得國慶期間，凡在超市消費滿一定數額，就會有贈品相送，而且根據消費數額的不同，贈品也會有不同的區分。有一天下午，一位老年顧客消費完畢，憑小票準備到服務台領取贈品，但很不巧贈品已經發放完畢，實在是無法為其兌現。儘管同事努力的解釋，但該顧客依舊不依不饒，當場將購物小票撕成粉末，並揚言我們超市都是騙子，以後再也不到這裡消費了。面對顧客的刁難，客服部所有人在內心好笑的同時，也感覺自己十分委屈，但我們還是沒有多說一句話，只是靜靜地看著那位顧客離開，然後繼續自己的工作。我不知道這樣的處理是不是恰當，但至少我們沒有讓矛盾升級，沒有影響到超市的正常營業。
經過了20xx年的工作實踐，現在來談一談我們所做的一些不足的地方。
第一、時間觀念。工作過程中，無論吃飯，還是上衛生間都應該更注重時間觀念，不能放任自流，應該保持一個比較合理的頻率和時長;
第二、工作禮儀。雖然三米微笑原則大家落實的都很不錯，但是當面對顧客的時候，我們能說一些例如：您好，歡迎光臨，請慢走等這樣的接待語言，我想作為一個顧客的心理一定會舒服很多吧!
第三、總結經驗。面對工作，每個人都會有自己的想法，如果可以增加些交流，集思廣益，不知道會不會讓我們做得更好一些呢?
第四、勇於創新。工作中，我們應該更積極地發揮自己的主觀能動性，有任何的好建議，好點子都該勇敢的說出來，大家一起討論看有沒有實踐的價值，如果有價值，肯定能讓我們的工作更上一層樓。
此以上只是目前的一些想法，個人覺得還略微有些不成熟，但凡事開頭難，相信只要認真觀察，工作中還會發現大大小小的問題，屆時定會以最積極的態度將其改進，讓我們能更好地服務顧客，為了榮昌的發展壯大做到最好。
客服經理年終工作總結範文 篇6
20xx年是客服部深化服務、全面提升綜合業務能力的一年，在部門領導的帶領下，客服部各班組同心協力、相互配合，客戶接待辦以“提供優質服務，提升業務水平”為目標，認真做好接訪工作，積極協調、解決用戶反映的各類投訴和諮詢問題，服務工作取得了一定的成績。1—12月客戶接待辦接受用戶反映的各類問題651件，電話諮詢餘3100餘次，用戶投訴處理率100%，用戶滿意率達98%以上。現將20xx年工作總結如下：
一、深化系統學習業務，不斷提升綜合素質
今年四月，在參加了__主任的培訓學習後，客服接待員在加強學習原有供水服務接待崗位職責及熟悉各部工作流程的基礎上，更進一步開展規範服務;並確保熟練掌握客服部下發的《供水常見問題》和業務知識，進一步強化綜合業務水平，以應對用戶的各類諮詢，及時解決用戶反映的問題，為提升公司客戶服務工作打好基礎。
二、完善服務細節，把握服務重點
客戶接待辦根據工作中的實際狀況不斷完善服務細節，對“當月投訴記錄分類統計表”和各類服務記錄進一步細化，方便隨時查閱，使各項工作更加有序運行;每月及時對登記用戶進行回訪，以便掌握工作完成情況。九月份以來為了進一步提高工作效率，防止推諉扯皮，客戶服務部加強了“工作聯繫單”的使用，對用戶反映的問題隨報隨簽，及時跟蹤落實情況。對待“三來”用戶，接待人員始終做到熱情服務、耐心解答，對投訴事件做到件件有落實、事事有回音，嚴格執行“首問負責制”和“一站式”服務，讓用戶滿意、認可我們的工作。
三、工作中相互聯動，及時解決用戶燃眉之急
在日常工作中，客戶接待辦經常接到市長熱線辦、報紙網路報導的供水方面的信息，遇到這種特殊情況，客服接待員及時將問題上報，並主動與用戶溝通，多次協調各相關部門前往現場查看、制定措施、化解矛盾，找原因想辦法，儘快解決用戶的各類用水困難，不讓用戶為用水產生麻煩。遇到不理解的用戶，服務人員都會耐心解釋，宣傳供水條例，講解供水知識，將用戶不理解的地方解釋清楚，讓他們的問題得到處理，儘量做到讓用戶滿意。
為了提高工作效率，接待員們主動與供水熱線、供水門市和其它相關部門溝通交流，互相理解、互相幫助，儘快解決用戶來回反映而沒有及時落實的問題，爭取在最短的時間內讓用戶的問題得到滿意的解決，進一步提升供水行業形象，提高工作效率，讓用戶放心我們的工作。
當然，我們的工作中仍存在不足，一是現在的接待、服務任務重，人員少，在崗接待員不斷變換，客服人員業務水平還需進一步提高;二是進行系統培訓機會少，只能在工作中總結經驗;三是人性化優質服務不夠，需要在以後服務工作中更加完善，不斷從工作經驗中汲取精華、學以致用，提高個人綜合素質，進而提升公司良好的社會印象。
客服經理年終工作總結範文 篇7
20xx年的工作已經結束了，在全體員工不懈努力與堅持下，基本完成了前三季度的工作任務。具體分以下幾方面:
1、提升服務品質。
首先我們認為公司的服務品質要上台階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經理，由個樓層主任級人員擔任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規範進行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度，服務辦帶領各商品部開展班組建設。以商品部各區域為單位，具體在顧客投訴，領班交接班、導購日常考核方面進行建設，實行賣場互查、部門自查，每周由服務辦帶隊進行二至三次聯合查場並根據結果下發查場整改通知單(參加人員由服務辦人員、部門領班、主任、樓層值班經理)，現場管理逐級負責、分級管理(服務辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工)，加大力度。
部門幹部負責本部門的現場管理，有問題時可以及時處理，從員工接受和配合方面更有利於管理效果。建立店長培訓制，進行銷售跟進。第三季度服務辦對全員的服務質量跟蹤卡進行了更換，並建立了全員服務管理檔案，對全年違紀的員工累計超過c次，我們將暫停員工的上崗資格，進行培訓並重新辦理入職手續，使全體員工樹立危機意識，全面提升服務品質，從而營造最佳服務環境，截止目前為止累計更換下發服務質量跟蹤卡4000餘張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領的服務口號，並組織製作員丁微笑服務牌並全員下發，全員佩戴，通討這樣的方式使全體員丁都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升服務品質，樹立員工服務意識，還推出服務明星候選人共xx人，起到了以點帶面的作用。
2、顧客投訴接待與處理。
在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓，重點以規範自身接待形式、規範服務為主要工作目標，做到投訴規範化、接待禮儀規範化、接待程式規範化、處理結果落實規範化、樓層接待及記錄規範化，(服務辦定期檢查，對不規範的管理人員進行處罰)，在今年_月份公司安排我對一線領班的投訴技巧進行培訓，我精心準備後，帶出了顧客投訴處理藝術，並得到基層管理的好評，通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力。xx年前三季度服務辦全體共接待各類投訴371起完結率(質量類:例，服務類:_例，綜合類例，突發事件:_例)在突發事件處理方面，我們與保險公司又續簽了投保協定——第三方責任險(保費共xx元，三店同保)，只要是在我公司發生的突發事件，均屬於保險範圍，從而為公司減低了損失。
3、人員管理檢查範圍全面化、制度化。
將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常監督和管理。依公司相關規章制度，一視同仁，嚴格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，達到監督檢查透明化，管理標準化，杜絕執行標準不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發現的問題及時進行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對幹部在崗進行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前，就要站在員工通道迎接員工進店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。
4、賣場五大管，嚴格查場制度，對樓層提出查場重點。
在每日的查場中服務辦值班經理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發現的問題及時與部門反饋溝通，並下發整改通知單，提出整改期限，並檢查跟蹤，使發現的各類問題能得到及時解決(但也有部分問題得不到落實，主要以硬體問題為主，我們通過查場通報進行跟進)，杜絕一面講，一面不落實的工作被動局面。在xx年前三季度服務辦對賣場進行檢查，總計發現處理各類員工違紀xx人次，公司平均違紀率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部分經常違紀的員工給予經濟處罰，從而也體現了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面。
5、值班經理業務技能及專業化水平的提升。
我們根據值班經理業務上存在的不足制定了系統的培訓計畫，定期進行商品知識及專業知識的培訓，培訓由我部值班經理自行擔任，用我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時間如何何有效的開展工作”，從而進一步提升了值班經理業務技能及處理顧客投訴水平，進一步完善自我監督、自我管理機制，前三季度度服務辦內部總計各類培訓近xx余次。
6、白銀店工作。
在具體工作中服務辦按照公司統一安排配合，從人員招聘，培訓等方面進行，商商業服務法規的課程由我主講，累計20餘課時，按時完成培訓任務。其次我們還對服務台人員進行培訓，轉變服務觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時刻以顧客的滿意度來處理問題，為顧客提供“盡如您意”的服務。對白銀店服務辦值班經理我們也是嚴格要求，要求他們必須按照總店的管理水平去管理，雖然現在分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去。
7、積極配合公司完成各項工作
從參與者、執行者、策劃者到組織者在公司各項大型活動中，處處都有服務辦值班經理的身影，對公司提出的各項工作都能及時、全面、保質保量的完成，並取得了一定成效，受到公司領導和人力資源部領導的認可與肯定。總結xx年前三季度服務辦工作，雖然取得了一定的成績，也受到領導認可，但是我們的工作提升還是進展較慢，人員的業務素質與值班經理的標準還存在一定的距離，而且部門多數為新進員工，專業素質還相對較低，在處理顧客投訴等方面經驗還相對欠缺，在服務品質方面跟發達城市的大型購物中心還存在一定的距離，所有在xx年第四季度——xx年一季度我會努力提升我部人員素質，提升工作效率，在蘭州率先提倡並實施“特色化服務”，大打特打服務牌，使顧客不但可以享受到國芳百盛的品牌文化，更能享受到國芳百盛的服務文化。
客服經理上半年工作總結主要是對上半年的客服工作有一個深刻的認識，找出上半年客服工作存在的問題和改進措施。並對下半年的工作做一個簡單的工作計畫。
客服經理年終工作總結範文 篇8
一、上期考核改進項改善總結
通過上期的考核後對存在的問題，進行深刻反思，剖析問題根源，查找原因，發現存在以下幾方面問題，應多努力改之。
1.溝通不夠深入。作為客服人員在與客戶溝通的過程中，不能把我們公司房屋優勢的情況十分清晰的傳達給客戶，了解客戶的真正想法和意圖，對客戶提出的某項疑問不能做出迅速的反應。在傳達售房信息時不知道客戶對我們的房屋的那部分優勢了解或接受到什麼程度。
2.工作沒有一個明確的目標和詳細的計畫。作為客服人員沒有養成一個寫工作總結和計畫的習慣，客服工作處於放任自流的狀態，從而引發客服工作沒有一個統一的管理，工作時間沒有合理的分配，工作局面混亂等各種不良的後果。
3.新業務的開拓不夠，業務增長小，個別業務員的工作責任心和工作計畫性不強，業務能力還有待提高。
這些都是需要逐步改進的，需要總結經驗，開拓創新，提高自己的業務素質。
二、完成的工作
1.客服業績。
截止20xx年xx月xx日，共完成額xx元，完成任務的%，按揭貸款x余戶，比去年增長的%，貸款額約為萬，基本回款xx元，回款率為%，房屋產權證辦理xx余戶，辦證率為%;其中，組織溫馨家園等客服展銷活動xx次，外出宣傳xx次，回訪客戶xx戶，回訪率為%。
2.客服服務業績。
(1)整理住房按揭貸款以及房管局辦理預抵押流程，以供客戶參考。
(2)做好來電、來訪客戶的接待，更要做好客戶的分析、追訪和洽談。
(3)了解客戶的經濟實力和銀行信譽度，為客戶提供全面的信息參考。
(4)加強和銀行及房管局的溝通，熟悉他們的新的的業務和政策，更好的為客戶服務，解決客戶的疑慮以及後顧之憂。
3.未完成工作的分析情況。
(1)有時缺乏耐心，對於一些問題較多或說話比較沖的客戶往往會針鋒相對。其實，對於這種客戶可能採用迂迴、或以柔克剛的方式更加有效，所以，今後要收斂脾氣，增加耐心，使客戶感覺更加貼心，才會有更多信任。
(2)對客戶關切不夠。有一些客戶，需要客服人員的時時關切，否則，他們有問題可能不會找你詢問，而是自己去找別人打聽或自己瞎琢磨，這樣，我們就會對他的成交喪失主動權。所以，以後我要加強與客戶的聯絡，時時關切，通過詢問引出他們心中的問題，再委婉解決，這樣不但可以掌握先機，操控全局，而且還可以增加與客戶之間的感情，增加客帶的機率。
三、職業精神
1.有良好的團隊合作精神和工作態度。
任何戰略的實施都要通過市場來體現，要得到客服隊伍強有力的支撐。所以，很多公司會不斷地對人員進行客服培訓，期待通過這些訓練能夠讓客服業績突飛猛進。近朱者赤，近墨者黑。大家營造了氛圍，再有培訓貫穿整個客服的全過程，更多的是工作中的心態調整，也就是心理的培訓，使大家能集中智慧去做好工作，這才是團結合作的力量。
2.客戶至上，每天堅持練習言、行、舉、止。
作為客服經理，每天都會抽出5分鐘的時間對著鏡子練習微笑、練習站姿，對著自己說一些禮貌用語，通過長期的堅持練習，身邊的朋友們都開始感覺到我的變化，說我變得越來越漂亮了，對客戶也就能夠很從容的像對待自己家人一樣。
客服經理年終工作總結範文 篇9
瑣瑣碎碎，千頭萬緒，平平凡凡，忙忙碌碌。辛勤中品嘗著耕耘的酸甜苦辣，前進中記錄下跋涉的艱辛足跡，收穫中凝聚著集體的智慧和力量。20xx年的工作已經告一段落。腳印見證成長，榮譽見證成功。回首一年來，算不上有什麼成就，但是肯定有收穫，感恩各級領導的關懷、教育和培養;感懷工作環境的和詣、融洽與溫馨;感謝全體同事的支持、諒解與配合。正是鑒於此優良環境氛圍和厚重的人文情懷，才使我情鍾於自己的業務工作，潛心於自身的思想改造。回顧過去這段歷程，應該可以說，工作中有取得成績時的喜悅和高興，也有失敗以後的痛苦和沮喪。
下面我將自己在一年來的學習、工作情況匯報如下：
一、工作方面做一個有用的人
在工作中學習，不斷提高自己的業務水平。
影樓行業的網路行銷操作要比其他行業更加的複雜和繁瑣，因為婚紗攝影行業涉及面廣，服務流程繁多，進客渠道廣泛，進而行銷渠道也是層出不窮!在如此繁多的過程中間要做好服務，做好口碑，做強品牌，做大業績，需要全面的協調和全方位的支持，網路行銷不只是帶來行銷業績，還要提升實體的影響和品牌的價值!
網路時下正興，根據網路投票及問卷調查，網路已經排名在每個人不可缺少工具的前三位，所以網路行銷的市場很大，也是一個發展的必然趨勢。網路是個很廣的東西，如果你想把所了解的專業的性的東西完全的投入到工作中去，那么對於提高業績量無異於是大海里摟蝦，功多利少了，所以我根據婚紗影樓的網路行銷把我的業績來源劃分為，增加諮詢量，提高轉換率，促進成交率，大大提升了我的業績。
當客戶訪問到我們網站時，或許是因為先前的口碑，或是因為看到別的網站連線到了咱這個影樓的網站。除了網站本身的展示外，更多的是客服人員和潛在客戶的交流。一個好的網路客服同樣代表了公司的形象以及對客戶的信任。網路客服和現實中的門市有很多相同之處，不同的是她看不到客戶本人，要通過客人的言語來猜測對象的意向，以便更快的達成定單。
其中的經驗我總結了以下幾點：
〈1〉網站本身應具備的條件：要把各種聯繫方式放置在網站最顯眼處，更容易引導客戶和網路客服點擊溝通。網路展示的內容總有不足之處，正所謂“千人千變化萬人萬想法”，第一時間接觸客戶會讓您更全面的了解您的潛在客戶，我們推薦您使用專業線上客服系統、線上QQ客服、MSN等聊天工具。
〈2〉做為網路客服因該給自己起一個新穎的名字，亦可稱為“藝名”“暱稱”。這個名字要出現在網站首頁、留言系統、論壇等各個有聯繫方式之處，並要全部統一起來，方便客戶記憶，方便以後打電話預約等事情與該門市聯繫。假如使用QQ，一定要給自己換個漂亮的頭像，論壇等各個出現自己信息的位置也要統一形象。
〈3〉由於我們從事的行業決定了客戶經常問的一些問題，可以把回答的答案先寫在QQ的.快速留言中，這樣可以節約很多打字的時間。
〈4〉一定要保證自己的QQ或諮詢工具一直線上，這樣可以把最多的有意向訂單或是到咱網站上來瀏覽的客戶把握住。即便是你不線上，也可以設定為自動留言的方式，這樣客戶會感覺親切不至於等半天時間沒個回應。
〈5〉一般網上會有公司搞活動的報價或是套系價格，不要輕意改變價格或是答應客戶更多的優惠，的方法就是使他繼續和你周旋，假如您做當地市場就盛情邀請他到咱店中來吧，看看我們的婚紗及硬體設施。
〈6〉可以開一個小小的留言系統，讓客戶把他們的提問發上去，我們要有專人馬上就給予回復。回復的時候，客氣的語氣會直接促成你們的訂單，這就是帖子的特殊用途，QQ談生意談不成，帖子上給予個完美的回覆，就談成了，這就是因為人們都喜歡別人回復自己的帖子的一個心理吧。
〈7〉充分利用論壇交流的互動性，定期回復客戶的留言，或許更多的客戶就潛藏在其中。在論壇中時常搞些活動或最近的客照展示，發動您先前的客戶找他們更多的朋友參與其中，其效果真的是不同凡響，肯定會給您帶來更多的客戶群。
〈8〉要果斷的判斷出同行業的競爭對手。門市接單是和所有的客戶溝通，網路給我們帶來便利的同時也不乏一些行為低劣的人惡意中傷我們。網路客服對這種問題的回覆在讓他們知難而退的同時，又要注意措辭，藉此提升自己和影樓的形象，展現自己闊達的胸襟。
〈9〉做為優秀的網路客服，也要學會使用更多的感情豐富的文字語言。做一個合格的網路推手，剛開始的網站推廣都要下一翻苦功的，自己可以先把自己的感受或從客戶的角度的消費感受寫成公司的服務、產品等優勢，很多客戶就是看到這些而決定下單的，這些也要在留言系統或是論壇中充分體現。
網路行銷沒有可以立竿見影的搜客渠道，只有通過用心的態度，不懈的堅持，充裕的時間來廣泛積累客源，提高業績。
二、生活方面做一個睿智的人
做一個睿智的人，擁有美好人生。在任何經濟活動中，交易雙方不是單純的做生意，是想通過生意促進感情，通過感情促進生意，達到相輔相成的目的。人脈是一個通往財富，通往成功的入門券。人脈如同錢脈一樣，也需要管理、儲蓄及增值，人人都可以成為善於人脈經營的脈客。一個好的談單氛圍可以促使訂單成交，一個好的顧客朋友可以幫你帶來很多利處。好的人際關係可以幫你建立口碑式的廣泛傳播，好的人際關係可以幫你建立梯田式的行銷隊伍，帶給你意想不到的收穫。所以無論何時，我都會記住微笑待人，真誠待人。
三、學習方面做一個聰明的人
學習，也是讓自己成為行銷高手的一個必備素質。只有一個愛學習肯學習的人，才能將學習到的知識，舉一反三的運用到實際行銷中去。但對於大部分人來說，做事都喜歡“臨時抱佛腳”，其實這種觀念是相當錯誤的，也是和學習的最終目的背道而馳的。
因為行業的特殊性，我們平常的私人時間並不多，因此，在這種情況下，怎樣快速學習，把所學知識轉化為自己的行銷能量，就成為了很重要的事情。我想，這就必須要求我們將學習常規化，養成學習的習慣，不僅要學習銷售知識，還要學和行業相關的知識，包括攝影、化妝、婚紗、時尚元素、流行趨勢、國際名品等基礎知識，不斷充實自己，真正讓自己強大起來，成為一個專業型人才。同時，應該多和優秀的人打交道，多和他人溝通，在與他人的交流中去汲取更多廣泛層面的知識。
還有一點非常重要的，切忌“紙上談兵”，因為那終究只能品嘗失敗的苦果。當我們在書本上，他人身上學習到一些專業知識後，轉化為自己的能力，熟練的運用到自己的行銷過程中。
客服經理年終工作總結範文 篇10
一、管理精細化
理賠工作在保險業務中具有舉足輕重的地位，它不僅事關保險公司自身的經濟效益和發展，也影響到保險職能作用的發揮及社會效益的實現，對保障社會穩定和人民的安居樂業發揮著積極的作用。為此我們在理賠管理中，本著各自的工作崗位和分工，認真履行職責，努力學習有關理論和規定。隨著公司‘精’‘細’‘微’管理的深入，制定了本部一系列規章制度，崗位到人，職責到人，獎罰到人。在理賠數據管理中，嚴抓落實，保證了數據的真實性、一致性、正確性、及時性和規範性，使理賠管理工作，達到了上級公司的要求。
二、工作標準化
理賠工作中我們堅持實事求是、“迅速、及時、準確、合理”的原則，狠抓理賠和防災防損質量的提高，工作講究高標準嚴要求。首先從抓第一現場的查勘率入手。只要接到報案，無論事故大小，無論白天黑夜，始終堅持趕到第一現場，掌握第一手資料，嚴格按照快速賠付流程，為客戶提供力所能及的方便。堅持雙人查勘，雙人定損，限時賠付，不斷提高服務質量;堅持24小時值班制度，積極參與“三個中心”建設，進一步提高了服務水平;加大了考核力度;積極做好防災防損工作，及時擬訂了重大客戶防災防損工作預案、夏季防汛安全檢查辦法、冬季防火防爆安全檢查辦法，始終做到提前把握，提前介入，增強了防範風險的能力，收到了良好的社會效果。我們狠抓理賠管理，加快理賠速度，加強隊伍建設，提高服務水平，改善服務形象，切實擠壓理賠水分，實現有效降賠，較好的完成了各項理賠指標。
三、服務規範化
保險市場競爭不外乎是價格競爭、品牌競爭、服務競爭，而服務競爭在保險市場競爭中具有十分重要的作用。作為客戶服務部來說，服務的好壞直接關係到公司的發展與生存。因此，我們部把理賠服務工作放在了重要位置。組織大家學習，充分認識客戶服務的重要性，扎紮實實抓好客戶服務工作，建立健全了服務制度，服務措施，規範了服務行為，於細微處見精神。比如客戶隨時隨地上門辦理業務，我們都能提供周到的服務;能一次辦好的業務，不讓客戶跑第二次，每理算好一件賠案都會及時的電話通知保戶前來領款。半年來我們不斷改進工作作風，提高了服務質量，提高了客戶滿意度，盡職盡責的完成了工作。
流火的七月，屢屢攀升的氣溫，象徵著我們人保公司的各項工作水平，正在發生著一天天的變化和提高，令人欣喜、振奮。是的，成就代表過去，輝煌鑄就未來。今後我們要加強學習，努力提高業務技能，精誠團結、紮實工作、奮力拚搏，為確保全年目標順利完成而努力奮鬥。衷心祝願我們的人保事業蒸蒸日上，公司大而富強。
客服經理年終工作總結範文 篇11
轉眼又到了年底，在客服中心副主管這個位置上已經一年了，回顧起來，感受頗多。副主管的位置代表自己不能再像當培訓師時，只做局部管理，而是要做全面的管理。作副主管壓力最大時是楊主管離開客服中心的時候，我感覺客服中心的重擔一下子壓了下來，面對發展中且存在問題的客服中心，當時真有種無所適從的感覺。但我馬上告誡自己，一定要冷靜下來，找出問題，一個一個去解決。十一之前公司會議結束後，易總談話：“遇到問題不要害怕，勇敢面對，要去想解決問題的方法這才是關鍵”給了我很大的鼓勵，更堅定我要管理好客服中心的決心。
十月中旬，王經理對我們的工作及時跟蹤和指導，客服中心的每位管理人員都回答了王經理提出的五個針對性問題，並得到了及時回復，給我的回覆中讓我印象最深的是：“作好一個客服管理人員，是一件不容易，卻又非常有成就感的事情，快速執行、快速反應、抓細節這些都是關鍵的地方。”這句簡單卻非常貼切的話，時刻伴隨著我，使我把工作的壓力轉化為動力。
感謝領導的鼓勵和指導，也非常感謝各位同事的支持。站在這個位置上，一定要把這個客服管理好，才是對大家最好的回報。以下是我一年來工作的總結。
在管理整個客服上，貫穿“讓所有優秀的人的力量凝聚到一起，打造一個優秀團隊”的思想。在管理中根據每個客服管理人員的優勢，明確分工。根據所分工作做及時跟蹤督促。在整個客服中心的管理上，根據客服現狀，從業務提高和人員思想出發，列出階段性目標和長期目標。從而達到客服整體面貌的改觀。
一、提高業務技能方面
1、讓每個座席人員從基本功練起，打字過關。
2、客服培訓手冊套用新員培訓，使培訓更進一步走入正規化。
3、客服內部資料庫的建立。新活動及群發內容及時更新，供座席人員查閱學習。
4、試行“首問負責制”。簡單投訴問題不再依賴班長，認真鑽研業務後，能做到獨立解決。
二、服務質量方面
在服務質量監測上實施獎罰分明的機制。設立服務標兵崗位，對服務優秀人員授予“服務之星”榮譽稱號，在精神上給予鼓勵。加大扣罰力度，出現問題者，以過失單形式扣罰。並要求質檢人員和班長找其談話，使座席人員從根本上認識自己的不足，最終達到提高其服務質量。
三、針對客服中心由史以來的一大難題，在人員有限的基礎上，提高一次接通率
1、提出技術需求，將選擇性接聽改為直接接聽，在一定程度上提高了一次接通率。
2、在話務量高峰期，人員不足的情況下，實施新的補班計畫，思想工作同步開展，將一次接通率和每位員工結合起來，用團隊的力量共同達到標準。以至於現在每個員工都養成了習慣，都會隨時關注一次接通率，從被動關注到現在的主動關注。從而達到提高客戶的感知。
4月份月均一次接通率：
12581：87%
12582：88%
彩鈴：47%
11月份月均一次接通率：
12581：92%
12582：97%
彩鈴：84%
以上的數據，告訴我，任何事情都是：沒有做不到的，只有想不到的。
四、創造了客服中心一個全面溝通的文化環境
客服中心是客戶的`中心，是人的中心。客服中心的管理，必須是以人為本的管理。這是袁道唯博士負有哲理的話。結合客服現狀，讓每位員工從內心上服從管理，除了一些完善制度的約束外，另外一個主要使命就是溝通。溝通可以隨時進行，但溝通文化卻是需要逐漸培育的，作為客服中心的主管，我有責任給客服中心的員工營造一個全面的溝通文化環境。綜合考慮，我選擇了電子信箱，沒有時間和地域的限制，是一個非常有效的溝通方式。當然，信箱剛建立時，兩天沒有任何反映，因為大家還對它還不信任。當第三天的時候，收到了第一封信，根據所反映的問題在最短的時間內給予解決，為以後起到很好的帶頭作用。郵件是接踵而來。收到的信件里，難免因前期無順暢的溝通渠道造成一些不理解而出現一些偏激的語言，我在回信時針對提出的問題，若有執行可能性，立即讓其它部門配合，馬上實施，讓事實說話。若暫無法實現或無法解決的，會告訴其原因。如果思想有偏差的，我會給其指引一個正確的方向。創造客服中心溝通文化環境時，鼓勵並給大家創造機會，讓所有客服員工把自己的想法表達出來，讓大家感覺到溝通的正面效果。最終使大家以更好的心態投入到工作中去。從10月份以來，客服人員情緒較穩定，人員流動量降低到0。02%，並且對客服團隊有了信任，以前的意見箱，現在變成了建議箱。好的建議更利於客服的發展，讓我體會了溝通的重要性。
五、文化建設方面
1、7月份益智大比拼，使員工從緊張的晉級考試中得已緩解。提高員工團隊協作，豐富了員工課餘生活。
2、客服主辦的“中秋晚會”圓滿成功，在這個全家團聚的特殊節日裡，讓員工感到公司對大家的關心和照顧。從而能更踏實的投入到工作中去。
3、積極鼓勵客服員工參與公司舉辦的“我行我秀”文化建設活動中，綜合大家的想法，客服部在這次活動中，拿下了“整體效果獎”“團隊協作獎”“最佳創意獎”三項大獎，讓我也再次體會到了團隊凝聚力是不估量的。
六、制度完善方面
根據新進同事建議，引進其它優秀客服的好的制度並運用到客服中心。
1、示忙制度更規範。
2、班長工作流程的規範。
3、客服考勤制度的完善和運用。
通過以上六個方面的努力，使客服中心整體面貌有了一定的提高，讓我深深體會了王經理曾對我說過的話“作好一個客服管理人員，是一件不容易，卻又非常有成就感的事情。”一年來收穫最大的，也是體會最深的：一個人的優秀不叫優秀，一個團隊的優秀才是真正的優秀。作為客服中心的主管，一定要有能力把所有人優秀的力量綜合起來，打造一個優秀的團隊。團隊的凝聚力是不可估量的。
客服經理年終工作總結範文 篇12
轉眼間我到紫金銀行工作已經六年了，在領導的培養幫助和同事們的支持下，我從一個法學專業出生的學生成長為一個能夠熟練掌握大部分業務的銀行員工。xx年2月我從西崗分理處調至棲霞山支行從事客戶經理崗們工作，靜心回顧這一年的工作生活，我感覺收穫頗豐，現將這一年的學習工作情況總結如下：
一、加強學習、提高素質
我今年二月份從西崗分理處調到棲霞山支行從事客戶經理工作，以前對資產業務接觸比較少，並且各項業務變化比較多，這就需要我靜下心來重新學習信貸業務知識，在我到崗理清思路後，我自覺加強各種金融產品的理論知識學習，提高自己對我行金融產品的理解，並在較短時間內熟悉信貸業務，在領導和師傅們的幫助下，很快就上手了。我想只有自己對業務掌握透徹後才能更好的為客戶提供服務。作為一名客戶經理，我深刻體會和感觸到該崗位的職責，客戶經理是我行資產業務對公眾服務的一張名片，是客戶與我行聯繫的樞紐，怎樣更好地服務好客戶是我要學習和進步的地方，一方面要熟悉自己行里的業務產品，明白自己能夠給客戶帶來什麼，另一方面，要明白客戶需求什麼，尤其是後一方面，明白了客戶的需求，才能去有的放矢的服務客戶。
在加強業務學習的同時，我還積極認真學習政治理論，提高自身政治素質。作為一名會員，我時時刻刻嚴格要求自己，作為黨成員，我積極擁護中國共產黨的領導，並積極參與建言獻策，努力學習中國共產黨的先進性檔案，認真踐行黨的.民眾路線。
二、腳踏實地、勤奮工作
作為一名客戶經理，我勤勤懇懇，任勞任怨。我的工作主要是銀行資產業務，為單位創造效益的同時還要時刻把握業務風險，不能因為自己的疏忽給銀行帶來損失，這就要求我做事要細心，觀察要仔細，調查要屬實，報告要認真，分析要專業，在維護好存量客戶的同時要努力挖掘新的客戶，並以專業的業務處理能力來滿足客戶的需求，在優先獲取營業利潤的同時實現個人合規工作，保證信貸資金的安全。
三、存在不足
對挖掘現有客戶資源，客戶好中選優，提高客戶數量和質量，提升客戶對我行更大的貢獻度和忠誠度還有待加強。我還需要進一步克服年輕氣躁，做到腳踏實地，提高工作主動性，多乾少說，在實踐中完善提高自己。
在新的一年，我將再接再厲，更加注重對新的規章、新的業務、新的知識的學習專研，改進工作方式方法，積極努力工作，增強服務意識，爭取在各個方面取得進步，成為一名優秀客戶經理。
客服經理年終工作總結範文 篇13
一.經營酒吧最怕股東變成多頭馬車;
酒吧就怕股東插手經營上的事情，不插手還好，一但插手是很危險的。股東都是管理者，誰都插手管事情。員工不知道該聽誰的。最後酒吧經營就出現了多頭馬車。沒有人能夠承擔起責任;你怪我，我怪他，相互推諉，上層怪中層，中層怪下層，下層怪上層;因為是自己的酒吧於是想怎樣就怎樣，最終因為決策上的失誤而影響了全局。有句話說的好：“士兵千口，主帥一人”，只有責任明確了，什麼困難都可以解決。不過，很多酒吧的老闆是不見棺材不掉淚的。 企業科學發展觀心得
二.酒吧經營管理中一定要懂得放權;
做酒吧要懂得放權：上頭交代的事情總是完不成或拖拉;下屬總在找各種藉口;這並不是下屬的原因。其原因有可能在管理者自己身上，因為你不懂得放權，什麼事情不論巨細親自過問的結果。懂得放權，一旦放權就一定要隨時緊緊地盯住，給你下屬一個空間這是最重要的。一味的服從這是最沒有創造力和危險的事情，畢竟酒吧不是軍隊，酒吧就是強調人性化的管理。這樣你即輕鬆，又能做好酒吧。
三.經營中不能缺少自己的文化特色;
不管是什麼樣風格的酒吧，文化氛圍是最重要的。什麼是文化?“文化就是群體生存的方式”。不要把文化說的很高深莫測，所謂的歷史就是人類生存的時間，所謂的傳統就是生存的一種模式。只有那些吃飽沒有事情乾的文化人才把所謂文化說的這么高深，開酒吧是做生意不是研究歷史文化。酒吧也該制定自己的生存方式，那么文化就有了。酒吧靠什麼生存?靠你的音樂靠你能吸引客人的亮點、靠的是服務、靠的是理念、靠的是創新、靠的是品牌推廣等，這就是你的文化。
四.酒吧的服務流程應該細緻和規範;
每一項工作的流程是不是做到完美細緻，而且還不斷的提高創新，這才是最重要的。服務流程都差不多，就看誰做的更完善更細緻了。只要象園丁修建苗木一樣，把所有的工作流程來不斷的修剪，好的留住不好的剪掉。不斷的更新服務流程，那么一個更合理更科學更優質的服務流程就規範了。自然服務就上去了。汽車為什麼不斷的更新、不斷的換代，但是他永遠是四個輪子，永遠是靠燃料驅動，只有性能和外觀上的提升，而管理同樣也是這個道理。
五.酒吧經營管理中執行為何這么難;
為了節約成本，管理者即是老闆又是總經理，執行難的問題而往往出在這裡，而所有的老闆都認為自己是最內行的，最聰明的，經常會忽略了自身決策失誤而造成的原因。總說屬下執行力不夠，其原因是出在最高層身上。沒有不合格的員工，只有不合格的老闆。在西方科學的管理系統中，經營權和產權是完全分開的。因為老闆和總經理的角度和經營思想完全不同，當總經理又是老闆時，很容易讓屬下把老闆的喜好當成做事情的標準，如果安靜的坐下把問題寫出來交給你的手下去解決，那么，執行力度自然就出來了。
客服經理年終工作總結範文 篇14
回首一年物業公司客服部，可說是進一步發展的一年，不斷改進完善各項管理機能的一年。在這當中，物業客服部得到了公司領導的關心和支持，同時也得到了其他各部門的大力協助，經過全體客服人員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進步，各項工作制度不斷得到完善和落實，"業戶至上"的服務理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。
回顧一年來的客服工作，有得有失。現將一年來的客服工作總結如下：
一、深化落實公司各項規章制度和客服部各項制度
在年初步完善的各項規章制度的基礎上，重點是深化落實，為此，客服部根據公司的發展現狀，加深其對物業管理的認識和理解。同時，隨著物業管理行業一些法律、法規的出台和完善，客服部也及時調整客服工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢。
二、理論聯繫實際，積極開展客服人員的培訓工作
利用每周五的客服部例會時間，加強對本部門人員的培訓工作。培訓工作是根據一周來在工作當中遇到的實際問題展開的，這樣就做到了理論與實際的結合，使每位客服人員對"服務理念"的認識更加的深刻。
三、日常報修的處理
據每周末的工作量統計，"日接待"各種形式的報修均達十餘次。根據報修內容的不同積極進行派工，爭取在最短的時間內將問題解決。同時，根據報修的完成情況及時地進行回訪。
四、區物業費的收繳工作
根據年初公司下達的收費指標，積極開展區物業費的收繳工作。最終在物業經理、書記及其它各部門的支持下，完成了公司下達的收費指標。
五、能源費的收繳工作
如期完成__區每季度入戶抄水錶收費工作的同時，又完成了公司布置的新的任務——__區首次入戶抄水錶收費工作。
六、區底商的招租工作
制定了底商的招租方案，並在下半年成功的引進了"超市、藥店"項目。
七、部分樓宇的收樓工作
在9月份，完成了9#、10#的收樓工作;同時，又完成了部分區回遷樓(18#——1、2單元)收樓工作。
總之，在工作基礎上，我們滿懷信心與希望，在新的一年裡我們堅信，只要我們勤奮工作，努力工作，積極探索，勇於進取，我們一定能以"最大的努力"完成公司下達的各項工作指標。
客服經理年終工作總結範文 篇15
轉眼間，已經過去，迎來嶄新的20__年，在藥業公司一年來的經歷更多是收穫。回首我在剛剛進入公司對各個方面都還不是很了解。在這一年裡我有成績，有失敗，有快樂，有無助，可就是經歷這方方面面的事情後最終得到是收穫。在公司里工作也給我改善了很多，有條件的改善，也有個人成長的改善。通過這一年的磨合我對我自己以後的發展也有了很明確的目標。是一個不平凡的一年。現在這一個不平凡的一年已經過去。我也要對自己做一個很好的總結。一個總結的結束就意味著一個全新的開始。這次終結我分為三大塊商業、客服和20的計畫。
一、年全年的客服工作取得成就和不足
1、年我剛剛進入公司，公司就對客服模式做出全新的改革，公司對以前被動的行銷改成主動行銷以客服做為龍頭重點對年全力衝刺。在打造全新的服務中心。在進入公司我的首要任務就是建立完善的服務中心。我在進入公司的一個月後嚴格按照公司規定建立好。也是第一個合格的服務中心。
在建立服務中心的過程中也入到不少的困難。因為對這個城市不熟導致工作進度有點慢。買的材料也買錯過。但是我知道服務中心的重要性。如果服務中心建設不好就會影響以後的工作。選擇地點也是非常的慎重。正因為自己的工作態度在老服務中心一直都是穩定。當然也有不足在我建里第2個服務中心時，因為自己對自己放鬆要求細節也不很仔細導致第2個服務中心在年的失敗。在這裡我也認識到細節在於品質，也就是我在建立第2個服務中心放鬆一點點。可是出現的結果卻是完全不一樣。
2、對人員的建立。服務中心的人員招聘這是一個很關鍵的。服務中心的人員是直接影響服務中心的銷售，雖然我們是一個治療機構可是對人員的選則不光要有很好的專業技能同時也要有很好溝通能力。還要有責任態度。我年我的人員招收也非艱難，一開始有很多人不理解我們的工作方式。也對公司有很多的顧慮、我也是通過長期的招聘也成功招到很優秀的員工，如方意勤，羅谷英，文春蘭。但是走的也很多，有一段時間讓我很煩的事。剛剛培訓出來的員工一下子要離開。也許我在工作很多地方照顧的不好。這給公司造成的看不出的損失。說明我的管理也出現很大的問題。也讓我明白鐵打的營盤流水的兵。只有加強自己的能力。才能給公司帶來更多的好員工。
3、年裡，因為我也是剛剛上崗，員工也是剛剛進來。對專業知識的也是非常的缺乏，雖然在一年裡公司組織大規模的培訓，但是對這剛剛上崗的人員吸收的太慢，在工作中邊學習邊摸索。這樣也導致了治療的患者出現很多失誤。也給工作出了不少的阻擾。我也發現我自身的知識缺乏。在一年裡我對專業做出強化學習。加快自身學習速度。為20__年打下紮實的基矗通過自我的學習，感化員工學習的積極性。只要付出就會有回報，我們全年治療好的患者也到達幾十人。得到患者的認可。還有就是不光是專業的學習。對患者的管理，對患者的溝通也要學習。還有對促銷活動的學習。年是我們人員學習的一年。在服務中心完善的一年。這一年過去。今年的服務中心已經是個緊握的拳頭已經具備強大的力量。
4、促銷活動的開展，我為什麼把促銷單獨列一條，因為在這一年裡。促銷活動給我們帶來太多的歡喜和辛苦。在公司進行改革。全新的銷售模式推行。對走出服務中心主動尋找患者。我們在做促銷的是面對自己太多的挑戰。當我們站在大路上、商城裡、車站裡、藥店門口。面對過往的人群就我們這群人為了自己的生活，在喧鬧的城市人的異樣的眼光。就我們這樣一群人最後改變人們對我們的認識。從異樣到敬畏從敬畏到崇拜。人呀不能感動得認真。我從中得到讓我從沒有感到過的震撼。也通過我們自己的努力證明呢自己。
二、年全年的商業工作取得成就和不足
1、的商業終端，我在工作中接觸最多。也是我的主要任務，一個商業是我們的根基也是一個人與人的交通。一個長期的工作。終端是我們產品直接變成業績的工作。終端是最基礎最重要的環節，一個終端的好壞直接導致你在這市場裡能不能立足。在我也認識到終端的重要性。在服務中心的建設的同時，我也積極對各個藥房的走訪。建立終端信息表，對各個藥店進行了解，調查各個藥店對我們產品的態度。通過一系列的工作。了解到很多的問題。很多都是贈品的發放問題。導致很多藥房不願意買我們的產品。有的都出現牴觸心理。態度極其不好，再就是長期沒有服務中心，很多患者買了藥得不到全方面的治療。很多人對亮甲療效產生了質疑，很多藥房的賣不出去。加上假的，仿的亮甲多。對市場的衝擊那是相當的嚴重。說實話我從了解這些事情後，我的內心動搖過。不過我相信只要自己去做總會有點收穫的付出和回報，一定是成正比。在這一年裡我不斷的在各個藥房進行走訪，自己貼錢買禮物。以真心的和他們交朋友。經過這一年的努力也有很多藥房的認可。在價格維護也很好，鋪卡也全面的展開。當然這些遠遠不夠。因為幾次商業檢查我都付出了慘痛的代價。我需要學習，對各個處理事情方面我還進一步的完善。
2、對商業單位的開展。年我一共談了4個商業單位。分別是為民醫藥、雙鶴醫藥、康爾醫藥、同安醫藥。對這幾家醫藥公司的洽談也讓我碰了無數的壁，大多數多是因為供貨價格的問題讓我無比的艱難的談價。還有貨源控制也對我產生很大的阻礙。讓我聽的最多的就是話就是“反正我們不在你這裡拿貨我們也能拿得到”也許是我自己的不熟悉，各個方面缺乏理解導致我都不知道說什麼。這也是我最薄弱的方面。
三、對20年的計畫。
1、20年我想是我們收穫的一年，因為年的種子已經播種好了交好了水。當然也要有改善因為公司的政策在改。我也不能以年的標準來衡量今年。要有突破要有創新今年我給自己訂的計畫，首先我要更完善終端，終端絕對是重中之重。想要求突破就要從終端開始。因為我覺得只有終端才能決定商業和客服的發展性，也是最最基礎工作
2、商業公司的發展，20要有增加商業單位，保證商業回款
3、服務中心的建設，要把第2家服務中心從新選址，認真的辦起來
4、服務中心的人員學習和自我的知識提高，讓服務中心的治癒提高。保證口碑良性發展
5、促銷活動要繼續進行，要有更高的要求展現自己的價值。
以上就我的全年總結，有很多的細節可能沒有寫。但總結就是提高，新的開始新的認識自己下面該做什麼，有什麼做的不好的、不足的望領導給於嚴厲的批評和鞭策。順便祝樂泰的員工新年快樂，工作順利。
客服經理年終工作總結範文 篇16
20年即將過去，客服部個人工作總結。在這一年裡，似乎值得自己去回顧的事情並不是很多，生活和工作依舊是沿途沒有什麼風景，就在我以為大路朝前，日子就這樣平靜下去的時候。20年11月，我經過應聘和選拔來到了Uie，我非常。高興。
加入Uie已兩個多月，但對於我來說，我成長了很多。從頭開始學習我不完全熟悉的一種工作方式、工作內容、以及工作程式，讓我更加全面的、系統的了解整個英文客服的工作流程和內容。兩個月的工作，並非盡如人意，這些還都有待於我進一步用心去學習，然後要熟練運用在工作中的每一個細節里。這段時間裡我有過反省和思考，在這裡既對自己前段時間工作批評，也做一些總結，如何做好自己爭取在日後的工作中能有好的表現，和大家一起服務於公司。
一、20年總結
(一)工作總結
20年11月23日，我開始加入到Usfine，跟著老員工學習，第一次參與訂單登記和後台管理;第一次參與英文客服訂單驗證工作;第一次參與問題單、完成訂單回信;第一次接觸到ChargeBack、投訴處理。在這裡，我看到了希望，因為我可以學到更多的工作內容。由於之前我從事過相關工作，所以我上手很快。感謝領導和各位同事的指導幫助，感謝公司給了我學習的機會
(二)工作中的不足
在工作中，我欠缺主動性，與領導和大家溝通較少，考慮問題不夠全面和細緻，失誤較多，尤其是在訂單驗證和追單方面，我需要多花時間和精力去學習。因為這距離工作中公司領導對我的期望和要求還有很大的距離。
二、20年計畫
新的一年即將到來，充滿了挑戰和機遇，我必須更加的努力。看似容易，做起來卻是需要用心、用力、用態度的，需要有自信，有更強的耐力。我堅信有公司領導的正確決策，有各位同事的協助，加上我個人的不懈努力，20__年會是我在Usfine實現蛻變的一年。
(一)增強責任感，服從領導安排，積極與領導溝通，提高%工作效率。
要積極主動地把工作做到點上，落到實處，減少工作失誤。時刻堅持不懂就問，不明白就多學的態度，與同事多合作，與領導多匯報工作情況和建議，做為一個新人要將自己放的低一點，懂得團隊的力量和重要性。
(二)勤學習，提高
涉及到工作相關知識的學習，不怕苦難，努力克服。工作中遇到了許多接觸少，甚至從不了解的新事物、新問題、新情況。比如Service信件處理、退款流程、訂單登記細節處理、打電話驗證，回答客人問題等。面對這些問題，要自己先多了解，熟悉公司的產品，訂單操作，以及如何管理，做到心中有數，使自己很快能進入工作角色，用專業的言語向客戶表達。
(三)多行動，堅守工作職責。
英文客服崗位，工作時間長，任務繁重，壓力大，有夜班，肩負著公司的形象。所以，需要的是有責任心、不怕吃苦、能耐勞、樂於奉獻的人。我們也要學會不斷調節自己的情緒，給自己解壓。
客服經理年終工作總結範文 篇17
時光飛逝，xx年的工作即將告一段落，回顧這xx年來的工作，我在公司領導及各位同事的關心、指導和幫助下，嚴格要求自己，認真落實領導交給的各項任務，不管在工作、生活、學習上還是在管理上，都取得較大的進步。現對今年的工作總結如下。
一、工作情況
1、辦公室是公司運轉的一個重要樞紐部門，對公司內外的許多工作進行協調、溝通，做到上情下達，這就決定了辦公室工作繁雜的特點。每天除了本職工作外，還經常有計畫之外的事情需要臨時處理，而且通常比較緊急，讓我不得不放心手頭的工作先去解決，因此這些臨時性的事務占用了很多工作時間，經常是忙忙碌碌的一天下來，原本計畫要完成的卻沒有做。但手頭的工作也不能耽誤，今天欠了帳，明天還會有其他工作要去處理，因此，我經常利用休息時間來進行“補課”，把一些文字工作帶回家去寫。
2、在工作上，對公司各部門同事必須做到有求必應，有需必幫，有需必助，互相理解，做到“胸中有丘壑”。
二、工作中存在的主要問題
3、工作不善總結，缺乏創新精神。
不能積極主動地發揮認真鑽研、開拓進取的精神，而是被動消極地適應工作需要。領導交辦的事情基本上都能完成，但沒能及時做好工作總結，未從工作中提取到足夠經驗與教訓。
4、工作不善總結，缺乏創新精神。
沒有認真分析工作中的不足和問題，從而提出解決問題的辦法，不能從工作中提取有益的東西來思考一些問題，沒有很好地從工作中提取到足夠經驗與教訓。
三、未來的計畫
5、加強學習與實踐，繼續提高本職業務水平。
針對自己的崗位，重點是深入學習各項業務知識，努力提高自己的理論水平和業務能力。
6、竭盡全力完成公司交辦的工作。
公司交辦的事情基本上都能完成，但自己不會主動牽著工作走，很被動，而且缺乏認真鑽研，開拓進取的精神，忙碌於日常工作，工作沒有上升到一定高度。
7、自身文化建設。
公司於xx年xx月推出“卓越執行力年”活動，本人雖然未能竭盡全力，但作為一名員工，仍需要在工作中不斷加強自身的文化修養，不斷提高自己
客服經理年終工作總結範文 篇18
我叫，xx歲，我xx年到電信局工作，至今已有xx年，現擔任客服經理主管職位，我主要負責是客服服務、客服維繫、用戶收繳和存量保有的工作。接任客服經理職務的那刻開始，我就意識到肩上的擔子不輕，讓領導滿意，為客戶服務的責任感在心裡深深紮根。也正是這種責任感，使我在具體的工作實踐中，不斷自我反省自我學習；也正是這種責任感，使我不斷總結工作經驗，使自己的業務水平和政治素質逐漸得到了提升。也正是這種責任感，使我過去的五年時間裡，成功超額完成了上級領導交辦的各項任務，取得了一定的成績，多次獲得“市級先進”稱號。下面，根據上級領導的安排和要求，就自己工作情況做如下匯報：
一、提高思想認識，認清工作形勢
我的工作經歷非常豐富，20xx—20xx年在郵電分局當機線員，20xx年—20xx年在郵電支局當線務員，20xx—20xx年在縣局工程隊，20xx—20xx到公眾客戶部當社區經理，20xx年—20xx年欠費收繳工作，20xx年到公眾客戶部主管至今從。雖然我對電信方面工作的'熟知，但我在思想上以代理業務為重點，積極推動全行中間業務的發展。一是以網上銀行為突破口，為期貨公司、橡膠企業安裝網上銀行，同時做好xx企業銀行的維護，促進了我行電子銀行業務的發展，全年我行電子銀行業務結算量達267億元；發展網上銀行客戶128個，結算量達64.3億元，占全省結算量的90%。積極推動保險、基金、國債、匯利豐等金融產品的行銷，全年本人銷售基金170多萬元。
二、存在的問題和今後努力的方向
本人經過總結回顧，認為自己一年來的工作是稱職的，但仍然存在以下不足：工作經驗有待豐富，工作系統性不夠強；今後本人將一步加強學習，虛心求教，克服不足，將工作做得更好。
（一）放下思想包袱，扎紮實實做好本職工作，當一名合格的客戶部經理。作為客戶部負責人，不同於其他保障部門和營業網點，承擔管理和經營的雙重職能，工作擔子是很重的，需要具備把握巨觀全局、處理微觀事物的能力，今後本人一定會放下思想包袱，放開手腳，積極主動協助主管行長抓好工作，當好助手，按照“三個規範”要求管理業務，發展業務。
（二）刻苦學習，努力提高業務素質和管理能力，為全行業務發展貢獻聰明才智。今後，我要進一步加強學習，努力提高業務水平和管理能力，要經常深入網點，走訪客戶，抓好大戶目標管理，做好客戶維護，加大產品行銷力度，積極拓展優良客戶，抓好不良貸款清收，切實提高我行信貸資產質量，提高我行的綜合實力。
（三）嚴格要求，廉潔自律，做一名優秀客戶經理。作為信貸業務的負責人，我一定要保持清醒頭腦，廉潔自律，絕不乾有損於國家集體和人民的事情，清清白白做人，堂堂正正辦事，繼續保持一名客戶經理的本色
客服經理年終工作總結範文 篇19
回顧過去的一年，是正方發展歷史上極不尋常的一年，去年我們採取了公開指標和公司利潤，讓每一位員工都明白公司每個月的經營狀態，讓每一個員工都隨正方的成功而心跳，也為正方的危機而心焦，應該說，在透明的經營贏虧數據面前，我們不敢懈怠，我們深感壓力與責任。
回顧過去的一年，我們看到好多在公司辛勤努力工作的身邊最親密的同事，有經常熬夜加班的設計部的全體同仁，默默無語、潛心好學、勇於奉獻的孫劍雨;急客戶所急、想客戶所想，笑口常開的陳冰;贏在中國雜誌主設計、動作飛快、責任心日增的楊飛;滿面春風、好脾氣的洪曉兵，他們都是好樣的。
策劃部中有我們的才女周皆婷，她服務於近十個客戶，忙得不亦樂乎卻依舊春風滿面;有進公司不久，積極上進、虛心好學的趙宏偉;有以部落格為宣傳工具，大力宏揚正方文化的、慷慨而講情義的殷徳義;有我們親愛的剛做了爸爸的植兵大師，他現在兼任兩個部門的總監，負責創意和工作協調、把關，任務繁雜，精力消耗很大，但他十六年的專業經歷和牧羊座的個性總是能應對各種挑戰，有他在正方，我們似乎沒有不敢接的策劃業務。
當然我們別忘了還有每天服務於客戶和同事的的張孝文，由於她的努力並堅持，我們獲得了多拿滋這樣忠實的客戶;司機趙宏偉從來任勞任怨，把出車任務當做上戰場的命令，總是安全把各位送達目的地，當然他也花了不少罰金權當交了公稅，好在他年底還多了一份安全獎，權當安慰獎得了。
值得我們大書特書的是我們的兩位大姐，金一姫，自從負責物料供應以來，她經常在休息天被客戶的送貨命令所打擾，但她總是不折不扣地完成任務，並按時催繳貨款，她對工作認真負責、細心，這一切得益於做財務出身的職業素養，我們期待她在新的一年能更好地把控成本使公司產生更多贏利;樊姐，樊利平，她一人身兼客戶經理、辦公室主管、出納三項工作，偶爾還要當一下司機幫助公司其他人員進行業務聯絡，她的身影是每一個同事最最熟悉的，她不僅僅完成本職內工作，而且對於公司其他人需要幫助的時候，她總是義不容辭地、想方設法地把忙幫到底，她人品正、業務經驗足、責任心超強，對於她經手的業務，她都會仔仔細細校對文稿，立爭不出工作差錯，應該說，我們為擁有這樣的大姐感到幸福和欣慰。
最後，我們的文秘徐晶晶小姐由於工作踏實，積極好學，很快地勝任了目前的崗位，並努力向著文案職位邁進;還有我們的實習生朱雨辰，專業不對口，但也很有興趣地感受著正方的一切。
如數家珍地把各位的長處一一道來，希望我們每一個正方員工從身邊的人中取長補短，並同時反省自身的不足，用心血與汗水澆灌我們正方這塊生存了十五年的牌子，希望我們在新的一年裡，更加努力學習專業知識，更好地互助互動，把新年新任務努力地完成，爭取不俗的業績，年終荷包更滿滿。