移動公司客服總結範文 篇1
根據年度工作安排，現將客服行銷中心工作總結及工作思路匯報如下。
一、工作
客服行銷中心認真貫徹落實公司各項決策指示，充分發揮團隊合作精神和凝聚力，較好地完成了各項工作任務。從1月起開始實施存量客戶維繫工作，從客戶感知的關懷入手，建立公司獲益，客戶滿意的雙贏客戶關係維繫模型，全面落實關懷+行銷式行銷模式。外呼行銷主要圍繞話務提升、增值業務、中高端保有等公司kpi指標立項，外呼行銷量、收益、通話合格率、外呼投訴行銷比等關鍵指標的完成均居全區前列中上水平。投訴處理工作一直以關注行銷活動開展情況為重點，強化業務學習，提升員工的風險意識和對投訴隱患的敏感度，充分發揮出投訴監控的工作職能。
（一）外呼行銷工作
1、精準行銷，助力kpi，突顯渠道優勢
截至9月底，外呼行銷渠道共開展了97個行銷項目，和回訪項目，行銷收益為1410.91萬元，累計業務辦理量為174.1萬筆，業務留存累計創收達萬元，累計電子渠道占比為%，業務平均單筆arpu值達元。其中，高價保有類業務，占比達全渠道行銷量的85%，成為增值粘性業務穩定發展的指定渠道。
2、鞏固存量市場，力薦3g業務，保持收益增長
繼續圍繞存量市場行銷的工作重點，以話務量提升、數據流量提升、中高端客戶保有、2g客戶向3g遷移等4項作為外呼重點項目，鞏固存量客戶市場，加強行銷創新，深化業務運營，增強客戶粘性，實現規模保有和價值增長，推動3g業務及產品的快速推廣。大力發展3g套餐、流量套餐、2g向3g遷移動等新業務，強化3g，引領導3g生活概念，引導客戶感知，紮實對3g概念的搶占，深化客戶對3g的理解和認同，為3g的今後的順利發展奠定基礎。
3、提升客戶滿意度
為能及時掌握目標客戶對外呼渠道服務的感知、各項措施實施的效果，以及往後行銷服務工作的改善方向。區客服從5月下旬開始在南寧外呼機房安排了10%的坐席開展外呼滿意度的測評，共對3378次通話進行滿意度測試，其中有495位客戶參與服務評價，參與率為14.65%，好評率達97.98%。
2、實施存量客戶精確分群，對外呼相關數據進行整理，深入細化地分析目標客戶特徵，結合項目業務特徵，開展主項行銷的同時，搭配適配業務進行多維行銷。對已呼已使用過的數據進行分門別類，收集和建立相關免打擾及客戶投訴號碼資料庫，並對各項外呼計畫數據情況說明進行匯總。
3、以服務帶動行銷，在確保客戶良好感知的基礎上結合客戶消費需求，以客戶關懷切入針對性行銷，提高外呼行銷接受度、保障業務行銷成功率。
4、提升風險管控能力，實施全面質量監控。細化考核標準、最佳化腳本，完善腳本知識點，增加腳本faq，實現閉環管理。對項目策劃、目標客戶提取到外呼通話，以及客戶感知、客戶接受度等方面進行全面監控，保證外呼可持續健康發展。
5、以提升客戶滿意度為出發點和歸宿，著力做好外呼渠道的最佳化工作，全面鋪開外呼滿意度調查工作，提升客戶對外呼渠道的感知。
6、積極配合相關部門做好外呼擴容工作，提前做好人員儲備、培訓及數據規劃利用工作的安排。
（二）投訴處理工作（以下數據均截至10月）
1、升、越級及重大投訴處理情況：共處理升越級投訴72起，其中升級投訴（管局立案、區公司、消協）起，升級投訴（郵件轉辦，未立案）起，越級自查單（工信部、集團公司轉辦）起，越級投訴（工信部、集團公司轉辦）起，重大投訴（媒體、網站、市長熱線）起，合計起。其中，根據南寧公司判定規則，判定有企業責任為起。
2、敏感投訴處理情況：共處理敏感、監督投訴起，其中3g投訴起，有效避免了敏感投訴事件事態進一步擴大及客戶升越投訴。
3、批量投訴處理情況：通過自查發現批量投訴16起、區客服通報批量投訴起，均按批量投訴處理流程向分公司提出有效的處理建議，截留投訴。
4、工單質量處理情況：
（1）一解率指標完成情況：保持一解率控制在%，較區公司的要求（30%—35%）有所提升。
（2）逾時工單控制情況：強抓工單處理時限，使每月工單的逾時總量保持在％以下，遠低於2%的達標值。
（3）工單流轉控制情況：通過各種協調方式，將工單每月超3次流轉次數下降至15％。
5、做好投訴處理工單質量監控，通過預處理加強對熱點投訴的監控及信息的補充報備。
6、充分利用公司信息知識庫，熟練並掌握查詢技術，減少投訴工單派發次數，從而及時、有效處理客戶問題，緩解一線壓力。
7、加大與監管部門溝通聯繫力度，做好內部協調工作，妥善處理敏感投訴，控制事態進一步擴大，避免產生因我公司企業責任產生的升級投訴。
8、提高投訴處理的敏感度，及時發現投訴隱患及存在風險，指導和督促業務部門提高相關工作水平。
9、完善投訴回訪工作，妥善處理客戶問題及客戶二次反饋意見。
二、工作思路
（一）外呼行銷工作
1、切實關懷客戶，靈活推薦業務
從起開展外呼工作以來，某些客戶已被重複打擾多次，相當部分客戶對外呼行銷方式產生反感，導致接觸率不斷下降，進而影響了行銷工作的成效。鑒於此，從起，將考慮從切實關懷客戶入手，對外呼行銷工作不再做硬性業務立項，而是根據客戶需求靈活推薦業務。通過對存量客戶進行精確分群，對外呼相關數據進行精細整理，深入細化地分析目標客戶特徵，結合項目業務特徵，開展主項行銷的同時，搭配適配業務進行多維行銷。對已呼已使用過的數據進行分門別類，收集建立相關免打擾及客戶投訴號碼資料庫，並對各項外呼計畫數據情況說明進行匯總。
2、加強業務培訓，提升行銷技能
鑒於外呼工作將不再做硬性立項後對行銷技巧的更高要求，加大對行銷技能的'培訓，繼續圍繞存量市場行銷的工作重點，以話務量提升、數據流量提升、中高端客戶保有、2g客戶向3g遷移等4項作為外呼重點項目進行針對性培訓，達到存量客戶市場不斷鞏固、行銷方式不斷創新，業務運營不斷深化、規模保有和價值不斷增長的效果，推動3g業務及產品的快速推廣。
3、加大風險管控，全面質量監控
細化考核標準、最佳化腳本，完善腳本知識點，增加腳本，實現閉環管理。對項目策劃、目標客戶提取到外呼通話，以及客戶感知、客戶接受度等進行全面監控，保證外呼可持續健康發展。
（二）投訴處理工作
1、最佳化完善投訴處理程式，減少投訴處理難度和環節，充分利用公司信息資料庫，熟練並掌握查詢技術，減少投訴工單派發次數，從而及時、有效處理客戶問題，緩解一線壓力。
2、增強投訴處理的敏感度，提高及時發現投訴隱患及存在風險的能力，指導和督促業務部門提高相關工作水平。同時，加大與監管部門溝通聯繫力度，做好協調工作，妥善處理敏感投訴，控制事態進一步擴大和惡化，避免產生因我公司企業責任產生的升級投訴或者客戶策反。
3、提高首次投訴解決率，通過專業培訓、崗位交流等多種靈活方式，增強客服投訴處理能力，做到專業對待，快速解決。
4、完善投訴回訪工作，將投訴回訪工作視作鞏固和關懷客戶的重要手段，提高回訪工作水平，妥善處理客戶問題及客戶二次反饋意見。
移動公司客服總結範文 篇2
移動客服人員最重要的是不用直接和客戶之家見面，而是通過電話的方式來工作，我的音質在這裡得到了最大的發揮。
一年來，在公司黨委的正確領導和關心幫助下，本人認真學習“三個代表”的重要思想，學習科學發展觀，按照局黨委確定的工作思路，以微笑服務為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業、扎紮實實地做好移動基層客服工作。現對自己全年的工作總結如下：
一、立足本職，愛崗敬業
作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做。當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計畫，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作。
二、勤奮學習，與時俱進
理論是行動的先導。作為移動基層客服人員，我深刻體會到理論學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。一年來我堅持勤奮學習，努力提高理論水平，強化思維能力，注重用理論聯繫實際，用實踐來鍛鍊自己。
1、注重理論聯繫實際。在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的再於套用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性、系統性、預見性和創造性。到公司三年來，我注重把理論轉化為自己的科學思維方法，轉化為對實際工作的正確把握，轉化為指導工作的思路辦法，積極研究新情況，解決新問題，走出新路子，克服因循守舊的思想，力戒“經驗主義”，拓展思維。
2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計畫進行理論學習。首先不把理論學習視為“軟指標”和額外負擔，自覺參加每季度的黨課集中學習。其次是按自己的學習計畫，堅持個人自學，發揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放鬆學習。
在今後的工作中，我會繼續發揚我在過去的工作方式，我會努力的繼續工作，在工作中保持好和客戶之間的關係，用最好的服務來解決客戶的困難，讓我用最好的服務來化解客戶的難題。
工作就是這樣，乾一行愛一行，我已經對我的工作非常的熱愛了，我會在今後的工作中繼續的努力，為公司的發展做出自己最大的努力!
移動公司客服總結範文 篇3
一、個人客戶管理與服務
為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。20xx年度我中心本著溝通從心開始的服務理念，
我們的每一位服務人員都從客戶的利益出發，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務以及慎重停機、免費補卡，免費更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業務我們盡心盡力為客戶做到。
結合我們移動公司的各項工作指標，本著服務“以人為本”的宗旨從年初的數據分割到年末的客戶滿意度，實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務、親情化服務等差異化服務。我們要求每一位客戶經理耐心解答客戶關於移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用行動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務。客戶經理會定期與客戶聯絡，同時，客戶也可以通過電話、簡訊、上門等方式與客戶經理保持聯繫。客戶還可以向提供服務的大客戶經理預約時間，要求上門服務。上門服務內容包括：業務受理、設定新業務功能、進行新業務演示、解決投訴問題、代收行動電話費等。
另外，結合“服務與業務”的戰略目標，始終堅持“創無限通信世界 做信息社會棟樑”的企業使命，不斷增強員工的“危機感、緊迫感、使命感、責任感”在全面提高服務質量外，使我們中心在公司的文明建設上都取得了長足的進步。
二、中高端客戶保有率
在當前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業下一步爭奪的市場目標。在中高端客戶市場保有率“戰爭”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優質服務，不斷提高的業務技術的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務。
三、外呼人員的管理
外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率。電話行銷的目標客戶群選取針對性強，以及服務口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力，XX年外呼人員在新業務的推廣，全面推動新業務的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調查.社會調查、服務關懷、挖掘潛力客戶時，她們的服務質量就代表著我們公司的服務形象，所以我們培訓外呼人員：熟練掌握公司個指標及各項業務，規範服務用語，應答技巧專業靈活，團隊之間密切配合協作。使他們能在第一時間內將信息清楚明確的傳遞給目標客戶。
是直接連線客戶和公司的橋樑，所以對外呼人員的服務質量直接影響到客戶
外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業務，重點加強潛力，服務管理、服務人員管理
四、投訴處理
為進一步提高客戶滿意度、保持服務持續，大客戶中心在XX年裡以客戶價值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客戶投訴快速回響機制。
首先，最佳化投訴處理流程,加強後台管理人員對前台客戶經理投訴處理的支撐，設立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應急回響機制，縮短投訴處理時限。其次，嚴格控制集團客戶簡訊群發。再次，重要和重複投訴直接向公司專業部門或公司有關領導派單，管理人員及時支撐，處理解決方案。最後，完善客戶跟進服務制度，提高移動公司的服務水平，從而達到投訴滿意度100%。
五、日常工作
客戶經理是集團客戶和個人大客戶服務的主要提供者，也是移動公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體，客戶經理的職業形象和職業素質一直是公司領導和客戶關注的焦點。在XX年的日常工作中,我們著重系統培訓客戶經理的服務與業務雙全面最佳化行銷體系，實現客戶經理規模化。大力推進新業務的規模發展，加快改進服務的步伐,全面最佳化行銷體系，推動中心完成全年的行銷指標.
20xx年我準備在工作中協助領導全面創新服務模式，提高新業務的市場占有率。協助領導全面提升客戶服務，促進服務價值化。繼續大力宣貫“正德厚生，臻於至善”的核心價值。