客服人員的個人工作總結 篇1
時光轉瞬即逝，不知不覺來到公司已經大半年，忙忙碌碌中時光已近年末。回顧過去工作中的點點滴滴，才發現自己真的收益良多，作為公司的一名售後客服，我也深知自己所肩負的責任。售後服務工作作為產品售出後的一種服務，而這種服務關係到公司的產品後續的維護和改進，也是增強與客戶之間交流的一個重要平台。售後服務的優劣，直接關係到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業績。
在我所從事的工作中涉及到聊售後旺旺和處理各種售後交接問題，在過去一年裡我學到了很多，對於旺旺回復話術和電話溝通技巧都有了一定的積累，對於很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數據是我們小組中最高的，雙十一的當月處理的交接數據達到了9800多個，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領導的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創造更多的效益，特將今年的工作經驗作工作總結如下：
1、塑造店鋪良好形象
顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售後客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發生衝突，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網店客服我們多數時間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。
2、學會換位思考
當顧客來聯繫售後時，可能是因為收到商品不合適，商品出現質量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結果，然後在有效的去實施。售後工作也是鍛鍊我們心理素質的一個良好平台，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務，我們應該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法並且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。
3、熟悉公司產品和產品相關知識
公司作為一個從事服裝的企業，產品的更新換代是非常快的，作為公司客服，熟悉自己的產品是最基本的要求，當有顧客問到產品的一些情況，我們也能及時回復顧客。對於產品的了解也並不能局限於產品本身，關於產品的相關搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結合實物和網頁產品介紹對產品有更深層次的了解，在處理售後時我們也能熟知自己產品的優劣勢，進而更好的為顧客解決問題。
4、有效的完成本職工作
旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復速度，只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設定了各類快捷短語。在保證回復速度的基礎上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態度往往是決定成功的一半。通過電話聯繫處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯繫時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯繫，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態度友善，語調溫和，講究禮貌，從而有利於雙方的溝通。通話結束時應禮貌的回覆顧客再掛斷電話。
對於顧客的一些問題我們要持一個專業的態度去對待，在保持專業水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態度，如果憑自己的專業產品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回覆中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，並將售後成本降到最低。如果處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現我們售後價值的所在。
在過去的一年中我收穫了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理，然後找出有效的推銷手段，這樣成交的機會就大的多。公司的培訓也讓我看到了自身的不足，在這以後，我也是在努力改進，平時工作閒暇之餘，我會多關注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規則，做到心中有數。
公司也組織過各種各樣的培訓，在年中閒暇之際，我申請過到售前崗位去學習，雖然學習時間不長，但也收穫了很多，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產品，並非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當接觸了不用的崗位後我才發現自己其實還有很多需要去學習和改進的，在以後的工作中我也期待有更多的培訓機會，拓展自己的綜合實力。
客服人員的個人工作總結最新4
轉眼間，__已經過去，迎來嶄新的20__年，在__藥業公司一年來的經歷更多是收穫。回首__我在剛剛進入公司對各個方面都還不是很了解。在這一年裡我有成績，有失敗，有快樂，有無助，可就是經歷這方方面面的事情後最終得到是收穫。在公司里工作也給我改善了很多，有條件的改善，也有個人成長的改善。通過這一年的磨合我對我自己以後的發展也有了很明確的目標。__是一個不平凡的一年。現在這一個不平凡的一年已經過去。我也要對自己做一個很好的總結。一個總結的結束就意味著一個全新的開始。這次終結我分為三大塊商業、客服和20__的計畫。
一、全年的客服工作取得成就和不足
1、__年我剛剛進入公司，公司就對客服模式做出全新的改革，公司對以前被動的行銷改成主動行銷以客服做為龍頭重點對__年全力衝刺。在打造全新的服務中心。在進入公司我的首要任務就是建立完善的服務中心。我在進入公司的一個月後嚴格按照公司規定建立好。__也是第一個合格的服務中心。
在建立服務中心的過程中也入到不少的困難。因為對__這個城市不熟導致工作進度有點慢。買的材料也買錯過。但是我知道服務中心的重要性。如果服務中心建設不好就會影響以後的工作。選擇地點也是非常的慎重。正因為自己的工作態度在老服務中心一直都是穩定。當然也有不足在我建里第2個服務中心時，因為自己對自己放鬆要求細節也不很仔細導致第2個服務中心在__年的失敗。在這裡我也認識到細節在於品質，也就是我在建立第2個服務中心放鬆一點點。可是出現的結果卻是完全不一樣。
2、對人員的建立。服務中心的人員招聘這是一個很關鍵的`。服務中心的人員是直接影響服務中心的銷售，雖然我們是一個治療機構可是對人員的選則不光要有很好的專業技能同時也要有很好溝通能力。還要有責任態度。我__年我的人員招收也非艱難，一開始有很多人不理解我們的工作方式。也對公司有很多的顧慮、我也是通過長期的招聘也成功招到很優秀的員工，如方意勤，羅谷英，文春蘭。但是走的也很多，有一段時間讓我很煩的事。剛剛培訓出來的員工一下子要離開。也許我在工作很多地方照顧的不好。這給公司造成的看不出的損失。說明我的管理也出現很大的問題。也讓我明白鐵打的營盤流水的兵。只有加強自己的能力。才能給公司帶來更多的好員工。
3、__年裡，因為我也是剛剛上崗，員工也是剛剛進來。對專業知識的也是非常的缺乏，雖然在一年裡公司組織大規模的培訓，但是對這剛剛上崗的人員吸收的太慢，在工作中邊學習邊摸索。這樣也導致了治療的患者出現很多失誤。也給工作出了不少的阻擾。我也發現我自身的知識缺乏。在一年裡我對專業做出強化學習。加快自身學習速度。為20__年打下紮實的基礎。通過自我的學習，感化員工學習的積極性。只要付出就會有回報，我們全年治療好的患者也到達幾十人。得到患者的認可。還有就是不光是專業的學習。對患者的管理，對患者的溝通也要學習。還有對促銷活動的學習。__年是我們__人員學習的一年。在服務中心完善的一年。這一年過去。今年的服務中心已經是個緊握的拳頭已經具備強大的力量。出擊20__、
4、促銷活動的開展，我為什麼把促銷單獨列一條，因為在這一年裡。促銷活動給我們帶來太多的歡喜和辛苦。在公司進行改革。全新的銷售模式推行。對走出服務中心主動尋找患者。我們在做促銷的是面對自己太多的挑戰。當我們站在大路上、商城裡、車站裡、藥店門口。面對過往的人群就我們這群人為了自己的生活，在喧鬧的城市人的異樣的眼光。就我們這樣一群人最後改變人們對我們的認識。從異樣到敬畏從敬畏到崇拜。人呀不能感動得認真。我從中得到讓我從沒有感到過的震撼。也通過我們自己的努力證明呢自己。
二、全年的商業工作取得成就和不足
1、__的商業終端，__我在__工作中接觸最多。也是我的主要任務，一個商業是我們的根基也是一個人與人的交通。一個長期的工作。終端是我們產品直接變成業績的工作。終端是最基礎最重要的環節，一個終端的好壞直接導致你在這市場裡能不能立足。在我也認識到終端的重要性。在服務中心的建設的同時，我也積極對各個藥房的走訪。建立終端信息表，對各個藥店進行了解，調查各個藥店對我們產品的態度。通過一系列的工作。了解到很多的問題。很多都是贈品的發放問題。導致很多藥房不願意買我們的產品。有的都出現牴觸心理。態度極其不好，再就是長期沒有服務中心，很多患者買了藥得不到全方面的治療。很多人對亮甲療效產生了質疑，很多藥房的賣不出去。加上假的，仿的亮甲多。對市場的衝擊那是相當的嚴重。說實話我從了解這些事情後，我的內心動搖過。不過我相信只要自己去做總會有點收穫的付出和回報，一定是成正比。在這一年裡我不斷的在各個藥房進行走訪，自己貼錢買禮物。以真心的和他們交朋友。經過這一年的努力也有很多藥房的認可。在價格維護也很好，鋪卡也全面的展開。當然這些遠遠不夠。因為幾次商業檢查我都付出了慘痛的代價。我需要學習，對各個處理事情方面我還進一步的完善。
2、對商業單位的開展。__年我一共談了4個商業單位。分別是為民醫藥、雙鶴醫藥、康爾醫藥、同安醫藥。對這幾家醫藥公司的洽談也讓我碰了無數的壁，大多數多是因為供貨價格的問題讓我無比的艱難的談價。還有貨源控制也對我產生很大的阻礙。讓我聽的最多的就是話就是“反正我們不在你這裡拿貨我們也能拿得到”也許是我自己的不熟悉，各個方面缺乏理解導致我都不知道說什麼。這也是我最薄弱的方面。
三、計畫
1、20__年我想是我們__收穫的一年，因為__年的種子已經播種好了交好了水。當然也要有改善因為公司的政策在改。我也不能以__年的標準來衡量今年。要有突破要有創新今年我給自己訂的計畫，首先我要更完善終端，終端絕對是重中之重。想要求突破就要從終端開始。因為我覺得只有終端才能決定商業和客服的發展性，也是最最基礎工作
2、商業公司的發展，20__要有增加商業單位，保證商業回款
3、服務中心的建設，要把第2家服務中心從新選址，認真的辦起來
4、服務中心的人員學習和自我的知識提高，讓服務中心的治癒提高。保證口碑良性發展
5、促銷活動要繼續進行，要有更高的要求展現自己的價值。
以上就我的全年總結，有很多的細節可能沒有寫。但總結就是提高，新的開始新的認識自己下面該做什麼，有什麼做的不好的、不足的望領導給於嚴厲的批評和鞭策。順便祝樂泰的員工新年快樂，工作順利。
客服人員的個人工作總結 篇2
今年以來，公司經理室繼續以抓業務發展及內務管理並重，實現兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領客服全體員工，團結奮進，客服管理工作取得了一定的成績，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中、統一的客戶服務活動,進一步整合服務資源,促進以保單為中心的服務向以客戶為中心的服務轉型,不斷提升服務水平,創造客戶價值,積極承擔社會責任,為公司永續經營打下堅實的基礎。客戶服務部緊緊圍繞公司總體發展目標，在做好本職工作的同時做好服務創新，體現在以下幾個方面。
一、在制度建設方面，繼續加強客戶服務基礎管理工作，進一步完善相關管理制度
1、主要從“內強素質、外樹形象”著手，通過狠抓公司各崗位人員素質，進一步提高客戶滿意度,樹立公司良好的對外形象。
一個優秀的團隊須有一個素質、技術過硬的服務隊伍，今年以來，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執行力不斷加大服務考核力度，以進一步提高客服人員綜合素質。
針對我司部分櫃員在櫃面服務禮儀方面尚存在不規範現象的問題，我司客戶服務部著力抓好全體客戶服務人員的服務規範性，並從加強服務意識、強化服務執行標準等幾方面對客戶服務人員做了一些強化訓練，加大了現場監督考核力度，現場檢查，現場指導，並予以相應處罰。通過一系列的措施，使櫃面人員加大了操作的規範性，服務禮儀的執行上也有了一個很大的提升，也為我司不斷提高服務水平奠定了很好的基礎作用。
20__年6月，總公司舉行了全國櫃面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參加，合格9人，持證率達70%。此次全國系統的櫃面人員考試，加強了客服人員對專業知識的學習，也提升了客戶服務部的服務質量。
二、強化業務制度學習，樹立執行理念，確保制度執行力全面有效開展
為進一步強化公司業務管理制度執行力建設，從制度上為業務發展提供堅強保障，客戶服務部對於分公司篩選出部分需客服員工加強學習的檔案和制度，進行了認真梳理及匯集，並制定了業務管理強化制度執行力工作及學習計畫，按照學習計畫，定期組織客服人員通過集中學習和自學的方式全面、系統地對相關業務管理進行了學習，要求所有參加人員認真做好學習筆記、進行測試並撰寫學習心得;根據測試及檢查情況，要求各相關崗位撰寫整改報告。從自身出發，樹立了強化風險意識，確保了此項工作的全面有效開展，切實提高了我司制度遵循和依法合規經營的自覺性。
三、以服務為本,促進銷售，把日常業務處理和服務工作相結合
我司按照上級公司檔案精神，面向所有客戶推出國壽“1+N”服務計畫。旨在通過舉辦客戶服務活動,不斷密切公司與客戶的關係，進一步提高客戶滿意度,樹立公司良好的對外形象。為切實有效的開展活動,公司成立領導小組和工作組，並加強了對此項工作的宣傳力度，按照活動組織、宣傳方案逐一落實並有效實施各相關工作。提升了服務品質、增強了客戶忠誠度，進一步提升公司服務水平，充分維護了客戶權益，樹立了公司良好社會形象。並通過上門送賠款等一系列的優質服務，為業務員的展業工作提供了很好的基礎，也為加強我司與代理單位間的業務合作關係起到了很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅增進了客戶關係、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動業務增長注入了新的活力。
四、從服務的本身出發，“一切為了客戶著想”，不斷創新服務內容。
客服人員的個人工作總結 篇3
一個好的淘寶客服往往能留住很多客戶，促成很多交易，給公司帶來利潤，是公司財富的最直接的創造者。偶然的機會我幹了淘寶客服這個工作。不知不覺已快半年了，感覺時間挺快的，一坐一天，一個星期，一個月就坐沒了。有時感覺挺好的，不用乾什麼，但又感覺太枯燥了。但學的東西還真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因為買家來自五湖四海的。
上班的第一天，旺旺掛著，可是沒有人與我交談，反覆的翻閱資料，熟悉產品，可是好像沒有辦法記憶深刻，碰到問題的時候還是無從下手記得剛來的時候，第一次接觸淘寶，覺得它是那么的陌生，但是我相信對於賣衣服肯定不陌生，可是它和想像中的就是那么的有差別，第一次讓我們看網頁上的衣服，我都快蒙了，衣服滿目琳琅的在電腦上滾動，眼睛看花了。
第一天上班時候，老大讓我們熟悉熟悉衣服，熟悉了一些簡單的衣服後，讓我們看看怎樣和客人溝通，溝通很重要，看著他們用著熟練的手法和語氣，我不得不呆了，他們和每個客人聊天時都用了親這個詞，很細心的和我們解釋了親這個詞的含義，我們也很虛心的學習了，記下了，我們才剛剛開始接觸客服這個行業，很多都不懂，回答點簡單的問題都是他們先教我們如何如何回答，時間長了我們也有自己的見解了，先開始的幾天他們都會教我們怎樣應付不同的客人，剛開始做客服和客人溝通時每句都用上了親，您好，這個詞，店長說並不一定每句都要用的上，看你在什麼適當的時機用就可以了。
聽了店長的建議，發現這樣好很多誒，漸漸時間長了，我們自己也能和客人溝通了，如果不懂的問題就在旺旺上詢問店長或者其他同事。在做客服期間，我常常會遇到顧客說這個東東能不能優惠，可不可以包郵等之類的問題，本身我自己也會從網上購物，買東西想買實惠，這個我可以理解，因此能夠理解客戶的心情，但是我現在的立場不同了，不再是一個購物者而是一個銷售者，當然是能在不優惠的情況下成交，想在不優惠的情況下成交，對於這類問題當然不會同意，一旦退讓，顧客會認為還有更大餘地可以還價，所以，針對此類問題，我覺得態度要和善，委婉的告知對方不能夠優惠的。
要告訴對方我們所有的寶貝價格都是實價銷售，敬請諒解，對於在發貨中存在的問題，給顧客帶來麻煩的，那就只有賠禮道歉，承認錯誤，在的客戶面前裝可憐，一般人都是會心軟的，我也是親身經歷的，不過客戶基本上都是蠻諒解的，收到貨後就很滿意的來告知了。
後來我們就慢慢開始熟悉了一些面料，第一次認識這么多的面料，以前買衣服從來都不知道面料這個詞，看著哪樣好看就買了，也不會去想為什麼一樣的衣服價格差這么多呢，現在終於知道了，什麼面料好，什麼面料透氣，有彈性，面料不一樣價格也不一眼，現在對店裡的衣服都有了大致的了解，也知道了從哪家進的貨偏小，哪家的偏大，按合適的尺寸給客人推薦衣服。
剛做客服的時候推銷出去一件衣服發現自己很有成就感，後來慢慢的用著熟練的語氣和方法推銷更多的衣服出去，和客人溝通是一個鍛鍊人的腦力，應變能力，說話的技巧，同時也鍛鍊人的耐心，要細心的對待每一個客戶，讓每一個客人興致勃勃、滿載而歸。
起初做客服的時候和客人溝通的時候會犯一些錯誤，比如：有時候在迷迷糊糊就答應給客人包郵了，有時候稀里糊塗的就答應給客人減去多少多少錢。經常有新手會犯的錯誤，經過店長的指導，這些錯誤一點一點的改變，以致現在都沒有出現這類的錯誤。
最常見的錯誤莫過於發錯貨、填錯快遞單號，衣服質量不過關，這寫錯誤基本上是每個淘寶客服都會犯的錯誤，這些問題會直接影響到公司、個人以及客人的情緒等的問題，所以我們在做任何事情的時候都要仔細認真，雖然這些問題還是存在，不過經過我們不屑的努力把這種幾率降到最低，爭取不會出現這些問題。
客服人員的個人工作總結 篇4
在天貓客服工作以來，我總結出了不少經驗，下面談談我對天貓客服工作的了解：
一個新的顧客需要花費大量的時間和精力才能促成交易，但是老顧客就不一樣，因為他們了解我們的服務和產品，所以只要有他們滿意的，那么他們不需要多詢問，就會自助購物了。因此，維護老客戶是我們的一項重要任務。淘寶網近幾年的不斷改版，也為賣家提供了很多新的功能，其中也注意到維護老客戶的重要性，所以特別推出了軟體給賣家實用，讓賣家能輕鬆地利用淘寶工具聯絡買家並增加和買家的感情。
一、旺旺群發訊息。
阿里旺旺不僅是買賣雙方聯繫並交流問題的工具，也是賣家和買家聯絡感情的重要工具之一。利用阿里旺旺可以把買家們分組添加為聯繫人，也可以群發訊息給買家，如果有新貨到或者什麼促銷活動等信息，那么阿里旺旺的群發功能就可以迅速地通知買家們。
二、傳送站內信。
通過站內信隨時通知買家關於店鋪的更新情況也是聯絡買家的方式。站內信是淘寶網類似於傳送郵件的功能，我們可以通過站內信在特別的節日或者在買家生日當天送上祝福，這會讓買家感受到我們的貼心，既增進了賣家和買家之間的感情，同時也會讓買家一直支持我們的店鋪。如果買賣雙方都不願意走近一步，那么雙方之間可能僅僅保持純粹的買賣關係。但是如果我們很熱情，而且會努力親近買家並和買家做朋友，那么相信雙方會不只限於買賣關係，而且買家會一直支持我們的。
三、阿里網店版。
阿里網店版是賣家的好助手，三星以上等級的賣家便可以申請開通阿里網店版，網店版相對於普通版，有很多功能可以幫助賣家更好地管理店鋪、整理寶貝和聯絡買家。通過客戶頁面可以查看買家的購買數量和金額等情況，有助於賣家跟買家的聯繫。面頰可以設定給予買家的優惠額度等，還可以查看買家的交易情況、交易比數和金額等。
四、手機簡訊。
手機是大多數人都使用的通信工具，手機也有群發功能，我們可以在平時積累買家的電話號碼，把每個買家的名字和喜好以及生日等信息記錄下來，然後在買家生日的時候送上一條祝福信息，或者在買家第二次購買的時候，根據買家的喜好來給買家發信息。相信貼心的服務，肯定會讓顧客很感動，從而讓他們成為店鋪的忠實顧客。
客服人員的個人工作總結 篇5
產品的貴與不貴跟產品本身沒有多少關係，而跟客戶的自我判斷有關係。他認為值就不貴，不值就貴。所以優秀的客服他不會急於跟客戶討價還價。他會問客戶：“你為什麼會覺得貴呢？”雖然看似簡單的一句話，但是這裡面很有學問。問話的'目的是找到客戶的價值觀。聽聽他是怎么回答的，看看以上四種原因客戶是屬於哪一類？如果他說我以前買得都沒有那么貴，那么就是屬於第二類；如果他說別人的產品都沒有那么貴，那么就是屬於第四類；如果他說這么貴我哪裡買得起？也許是屬於第三類；如果客戶說不出具體的原因，那么多屬於第一類。
當客服知道了客戶的抗拒點以後，自然就知道了他所需要的答案。因為問題就是答案，只要客服有足夠的理由說明產品的價格符合客戶所想的價格，他們自然就容易接受。所以對於價格浮動比較大的產品，客服可以反問他一句：“你覺得多少不貴嗎？”當然，問這句話之前先要塑造產品價值。然後，才能問出客戶所能授受的價格，找到成交點。
如果產品本身不能降價怎么辦？客服必須給他一個合理的解釋。也可以從以下幾個方面來講：第一是公司規定不能降價；第二是單件產品不能降價；第三是客戶平等不能降價；第四是物超所值不能降價。第五是增加附價值，滿足客戶需求而不讓價。
因此，一個優秀的客服，如果客戶提出讓價，他會說：“我非常理解你的心情，當然，誰都希望能以最低的價格購買到的產品。”您絕對放心，像這么好吃的朱古力，我們每天銷售N份，從來沒有降過價。而且我們有完美的包裝服務，還有消保支持，讓您完全無任何的後顧之憂。如果降價，一是老闆不允許的，降價銷售我是要從我的工資中帖錢的；二是銷售不公平，我們這個產品一直都是統一價格銷售。
客服人員的個人工作總結 篇6
我作為一名中國電信的客服人員已經三年了。在這三年里，有苦有累，有歡笑也有感動。有收穫有疑問，有成熟更有對客服未來的不斷探索。
在過去的三年里，我的進步是直線向上的，緩而不慢，細而紮實。因為作為一個客服人員，我深知基本功要做好做實，微笑要留住，禮貌要恰當，耐心要保持，這些非一日之促成。這個工夫是細水長流，著急不得，不近功也不能急利。於自己的成長有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優秀的一面。在kpi的考核中每月被評為優秀客戶代表.在xx年作為優秀代表派往去進行親和力培訓,在xx年被安排去xx10000號交流學習，期間我的多次建議被領導採納.由於成績突出,被評為xx年度優秀員工.在文娛方面，興趣廣。愛好文筆。在去年5月份舉辦的“電信產品廣告徵集”中被採納一條有價值的廣告語。今年5月份在五四青年節組織成員創作和表演節目，獲得大家的好評。
做客服，人說“這是在做吃力不討好的事”。確實，客服需要處理的事有時是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯的，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的……剛開始的時候，每天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來;被客戶表揚了，馬上輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現。所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。在初接電話，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應。但很快，我便意識到除了有熱情的態度之外更應該有豐富而紮實的業務知識，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。於是，我養成了利用工作之餘的時間來熟悉業務知識與做疑難問題記錄的習慣。記得當初接線時，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的.問題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長一段時間內都處於最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問，加強業務積累和學習，還主動利用業餘時間多聽了一些優秀的錄音。經過一年的努力，我終於沒令自己失望，榮獲“優秀話務員”的稱號，得到大家的認可和讚許。
記得有一天晚上接到一個客戶電話，說他家的小靈通被搶，要馬上報停，但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務員委婉拒絕，並告知只能明天到門市去處理。我接到他的電話時他的心情顯得頗為激動，顯然他是多次打入過。沒有值班長在場，怎么辦?嚴格遵守規章制度是我們的準則，但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說“我以人格擔保”這樣的沉重的話時，我馬上說：“先生，我相信您...”並詳細記下他個人的身份證號，並告知其明天到營業辦理後續事項。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感觸。當處理一件棘手又敏感的問題，當客戶利益和公司規章制度發生矛盾時，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕擔當一些責任?是用看似不會出錯的正當理由推辭還是靈活處理，敢於承擔一些責任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準了，這是要費工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達成客戶心愿，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢於承擔責任的責任心和善於分析和處理的判斷力和執行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務質量和服務形象。這對於每個從事客服行業的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰，然而這樣的挑戰使得我的人生變得精彩而充實。
做一名合格的客服人員，我想僅做好業務工作是遠遠不夠的。平時我會學習與工作有關的書籍，如《銷售心理學》，《市場服務行銷》《電話行銷》等，與同事討論電話服務技巧有關的案例，更加充實自己。了解客戶心理,使我從經驗中明白“對不起”“實在不好意思”比“先生，很抱歉”來的不易引起客戶的反感，一句“我們會轉業務部門，或說我們會轉xx部門(直接說出部門名字)為您處理”比“我們會轉相關部門幫您處理”更易接受，用戶會感覺不是在敷衍。
我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服未來。關注客服行業的發展，關注客服群體，關注這個群體的心理健康及心態變化，還有這個風華正茂的年輕群體的職業生涯規劃和職業轉型，關注我們客服人員的本身,了解我們自己的職業成長環境,我不覺得這比關注客戶心理或者是關注社會其他弱勢群體要不重要得多.這些對我們做好客服,今後以更加健穩的心態對待我們的工作是有幫助的。這對我們的企業也是有意義的.我們個人應該更加要去了解.我想要做一個合格的，優秀的,有綜合素質客服人員，這些都是應該關注的。
平凡的客服，不平凡的事業。我的經歷是平凡的，做的事也很平凡，但每個時間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無價之寶。我想這就是我做一名中國電信話務員從事客服工作,挑戰人生的一個起點。
飄揚的雪花帶來了冬的訊息，也送走了充實而忙碌的xx年。時間總是這樣的快，眨眼間，xx年就這樣毫無聲息的走了!一年來，感謝公司各位領導與同事的大力支持和幫助，使得客服工作進展順利。現簡要總結如下：
xx年對我而言是很難忘的一年，工作的內容沒有發生很大的變化，重點還是與客戶的溝通及資料的收集，但是工作的思想、方法等做了一些調整，感覺到了壓力，同時也融入了收穫的快樂。
在部門達經理的領導下，各項工作逐步走向正規，計畫維修任務圓滿完成。做為客服員，本年度我重點將行動與溝通相結合，在安裝完成後及維修完畢均有電話跟蹤回訪，認真聽取客戶意見和建議，並及時為客戶建立電子檔案，在每個月有公司統一傳送的溫馨勵志簡訊，提高了公司的服務形象，也受到了客戶的好評。
雖然客服工作相對而言有點瑣碎，在這個過程中，通過廣泛蒐集和學習其他公司的服務規程，在工作條理性及服務規範方面有了一定的進步。經過對三保配件的嚴格審核控制及每月有效的核算，本年度三保配件總額控制在了2萬元以內，比去年有所下降;在大家的共同努力下，收費總額有所上升，圓滿完成年初制定的經濟指標。
在與客戶的溝通、文化牆的製作及有效的利用網路信息平台的過程中，鍛鍊了我的語言溝通能力和書面表達能力，同時也充分認識到了自己知識的匱乏，需要不斷的自我提高。在業務能力方面，通過兩年多的虛心學習，對於部分產品及配件了解充分，還有許多也還不是非常清楚，在以後的工作中，需要認真學習，虛心請教。
xx年的工作雖然步入了正軌，取得了一定的成績，但更多的是存在一些不足，主要是積極樂觀的心態不夠，在學習和用心服務客戶上還不夠，與有經驗的同事相比還有一定差距，業務能力方面沒有實質性的提高，在今後工作中，我會認真總結經驗，克服缺點，努力把工作做得更好。
xx年是我職業生涯收穫比較大的一年，通過海貝培訓和拓展訓練，讓我更加清晰的認識了團隊，更加準確的剖析了自己，時間總是在輪迴，歲月卻在沉澱，xx年，我會帶著努力和激情投入到新一年的工作，超越已經擁有的一切爭取在知識層面有一個提高，同時也努力提高潛在價值，取得更大進步。
客服人員的個人工作總結 篇7
工作中存在的不足、發現的問題及遇到的困難總結如下：
一、由於我部門均未經過專業的物業管理培訓，關於物業方面的知識仍需系統學習，服務規範及溝通技巧也要進一步加強。
二、業主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時;
三、物業各項費用收取時機、方式、方法不夠完善;物業費到期業主催繳，水電費預交費用不足。
四、客服工作壓力大，員工身體素質及自我心理調節能力需不斷提高。
五、客服工作內容瑣碎繁複，急需科學正規的工作流程來規範併合理運用先進的管理軟體來提高工作效率，簡化工作難度。
日後工作的努力方向及工作構想：
我部門在做好收費及日常工作的基礎上，繼續加強員工的培訓和指導，進一步明確各項責任制，強化部門工作紀律和服務規範，並按照目標、預算和工作計畫及時做好各項工作。
一、對部門員工工作範圍、內容進一步細化、明確;
二、加強培訓，保證部門員工勝任相應崗位，不斷提高服務質量;
三、強化部門工作紀律管理，做到工作嚴謹、紀律嚴明;
四、加強對各項信息、工作狀況的跟進，做到各項信息暢通、準確。
五、通過部門的日常工作安排和心理調試技巧學習，營造出“在工作中鍛鍊，在鍛鍊中成長”的氛圍，讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感。
六、積極學習科學正規的工作流程規範，合理運用先進的管理軟體來提高工作效率。
綜上所述，20xx年，我部門工作在公司領導的全力支持，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績，但還沒有完全達到公司的要求，離先進物業管理水平標準還有一段距離，我們今後一定加強學習，在物業公司經理的直接領導下，依據xx省、xx市政府有關物業管理的政策、法規及x小區《臨時管理規約》為業主提供規範、快捷、有效的服務，認真做好接待工作，為業主創造優美、舒適的生活、休閒氛圍，提升服務品牌。
客服人員的個人工作總結 篇8
時間總是過的很快，轉眼之間我已經來到___大家庭有將近六個月的時間了，我是在20__年8月20日踏進了___的大門，還記得當初來___應聘的是銷售的職位，但是由於剛畢業房產知識實在是欠缺，所以就轉為客服部門工作，回首這半年的時間有很多的收穫：
1. 要感謝各位領導對我的栽培，從我剛進來時對房產知識的一竅不通到現在，是領導和各位同事不厭其煩的教導。
2. 客服的基礎工作，維護QQ群，在論壇發帖子，樓盤評論的更新;以及看房活動之後的電話回訪，報廣整理等工作。
4. 從剛開始的對看房活動沒有一點概念到現在可以獨立自己帶活動，一場場的活動都讓人難忘，還記得剛開始的看房每場下來都是出一大堆的岔子，隨著時間的累積，看房活動的增多，現在每個人都可以獨立帶看房團了，雖然每場看房下來每個人都累的不想動，但是聽著網友對我們高度的評價每個人的臉上還是路出了欣慰的笑容，因為有了網友的肯定我們更加堅信：我們可以做的更好。
5. 公司對我們客服的期望是做到顧問式客服，我知道離這個期望還有很大的一段距離，明年我會更加的努力去學習更多的專業知識，和自身素質的提高，早日達到公司對我們的要求。
6. 回首走來的日子，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的後果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。犯錯並不可怕，可怕的是犯了錯還認識不到自己犯錯了，所以沒有必要為自己所犯下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，於工作於生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理關係的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與之前的隔閡，營造一種輕鬆的氛圍，穩定情緒及保持良好的服務態度，相信自己能夠做的更好，
7. 客服今後的工作可謂任重而道遠，所以不管以後的工作將會發生什麼樣的變化，我都不敢有絲毫的鬆懈，並且將更加的認真地做好自己份內的事，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產生變化，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。
8. 我的信念是活到老，學到老，要自信一生，也許，只有用學習的心態來支撐自己，才能使我這個年輕人以後在這個行業做得更有活力、更具創意和更加從容一些吧。
20__即將過去，新的一年就要到來，揮揮手告別09的一切不快，迎來嶄新的20__，相信___能夠更上一個台階。下面是個人的一些意見和建議：
1. 我們建立的客戶檔案有很多一部分客戶資源都浪費掉了，比如說最近有很多退群的人都是買完房子瞭然後就感覺與___無關了，就退群了。
2. 一周兩場的看房活動，每場都得是到場的人數情況很不錯，這樣也加劇了我們的工作量，不得不在群裡邊推廣，一天幾遍的推廣，也有很多人就是因為QQ群一直在不停的閃還都是些無用的信息都退群了，我在想是否我們可以用一種更好的方法來推廣我們的看房，QQ群的空間是有限的但是外界的資源是無限的。
3. 以後是否可以給客服一些更加寬廣的培訓，自己學習是一方面，但是也需要跟上公司發展的步伐，這也是顧問式客服必不可少的條件
;這樣也不至於客戶問起一些比較尖銳的問題的時候不知道，顯得很不專業。
4. 領導和員工的溝通方法：金無足赤，人無完人。任何人都不可能犯一點錯誤，希望今後出現什麼問題，不管領導是怎么指出，但是必須得有一個好的態度，態度決定一切，因為每個人自己都是想盡力做好自己的工作的，但是心情好了做起來事情會格外用力也會格外好的，任何事情出現了差錯，相互埋怨是解決不了問題的。
5. 很多是事情如果自己不設身處地的去做了就不會明白其中的艱辛和難處，希望以後領導安排工作的時候能夠自己親身體驗了之後再來評價員工，而不是有什麼問題就只是一味的指責，施加壓力，如果自己體會過了之後也能給員工樹立一個榜樣，這樣我們也會更有信心。
6. 規章制度：如果安排什麼工作了，有什麼要求，希望列印出來這樣我們也有個參考標準，這樣之前到底有沒有要求就有一目了然，省得在出問題的時候說曾經說過，但是都不知道。
7. 客服部的工作確實很重要，但是我覺得要保證客服部的員工有一個很好的休息，身體是革命的本錢，健康的身體才能更好的工作。
客服人員的個人工作總結 篇9
在十二月的不到一個月的時間裡，對於我來說，是從一個相同職業跨入不同行業學習的一個過程。對於頁游，自己偶爾也玩過，但是卻不是很熟悉。通過這不到一個月在很多同事的幫助下，逐漸摸索學習之後，試著把自己的優勢和這個行業特點相結合，很多地方比起最初的迷茫，直到現在有了很多的改變。在做客服服務的前期，定是要把規章制度都擬定好的，除了學習遊戲行業的一些相關的知識，本月主要是制定一系列的制度、規範、培訓大綱、培訓細節內容、客服工具系統確認等。並不斷的在遊戲行業中學習，把學到的東西與自己熟悉的內容融合在一起，變成有價值成果。
在這段工作期間，也查看了我們以前的遊戲的客服工作。相對來說不是很完善，可能我們之前的公司沒有相對重視這個部門，從這段工作時間來看，雖然現在只有我一個人，但有些時候當我去諮詢的時候，部門的解答不是很詳細。可能也是大家都很忙的緣故，但是，我還是希望，當在我們項目開啟的時候，客服這邊會相應的得到各部門的支持，畢竟客服這邊是一個遊戲公司對外的視窗，如果這個視窗給人的感覺不專業，效率慢，那么公司所有員工的努力可能會功虧一簣的。所以，我非常希望在員工培訓的時候，能得到相關部門的大力支持。關於本月工作，在本周周報裡面相對體現出一些內容。具體細節還需要在工作過程中添加。
十一月工作按照優先權，分為以下幾大塊。我自我認為，首先要解決的是整體客服培訓的一周內容大綱、細化培訓大綱的內容、和遊戲論壇那邊共同推進工作並整理細化提案操作流程、配合開發策劃部門進行客服工具的完善工作。剩餘瑣碎的表格與試卷考核等工作會抽時間完成。
至於公司臨時安排的工作，看內容的多少，來決定本月計畫內工作是否能夠全部完成與完成的比例。
在這段時間裡，雖然有很多行業相關的東西不是非常清楚，但還是很感謝很多同事的幫助，加上自己的努力和對自己信心，相信在日後逐漸學習的日子裡，會更加完善之前做過的工作，最終希望能幫助運營部門乃至整個公司的發展需要，達到共贏的目的。
客服人員的個人工作總結 篇10
很幸運可以加入中國電信客服部這個可愛而優秀的團隊，電信的文化理念，客服部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動著我；讓我可以在工作中學習，在學習中成長；也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰自我、超越自我，取得更大的進步！
一、工作總結：
本人於20xx年10月加入公司，至今年年底已有一年多的時間。回顧工作，我總結如下幾點所做的工作內容：
1、淘寶店鋪的銷售包括：下單、售後以及財務核對；
2、處理網上客戶訂單和網上確認訂單發貨；
3、網上付款包括：支付寶、網銀、財付通以及銀生的入帳和對財，同時處理網上留言；
4、維繫網上代購，包括代購諮詢、下單、售後以及每個月代購的對帳返利問題處理；
5、客戶電話諮詢、投訴、客戶退貨的統講和查詢，特殊訂單的處理。
經過這一年，見證了悠品的成長，自已也在這一年多的工作過程中，鍛鍊出了極強的配合、協調力和組織能力，當然過去成為歷史，希望在新的一年裡挑戰新的工作新的任務。
二、個人工作計畫：
轉眼間又要進入新的一年了，新的一年是一個充滿挑戰、機遇與壓力開始的一年，也是我非常重要的一年，來自各種壓力驅使我要努力工作和認真學習。在此，訂立了兩項度工作計畫，以便使自己在新的一年裡有更大的進步和成績：
1、制訂學習計畫。
學習，對於客服及銷售人員來說至關重要，因為它直接關係到一個客服人員與時俱進的步伐和銷售方面的生命力。我會適時的根據需要調整我的學習方向來補充新的能量。專業知識、綜合能力、都是我要掌握的內容。知己知彼，方能百戰不殆，在這方面還希望各部門領導給予我支持和幫助。
2、增強責任感、增強服務意識、增強團隊意識。
積極主動地把工作做到點上、落到實處，我將盡我最大的能力完成工作。相信自已會完成新的任務，能迎接新的挑戰。
客服人員的個人工作總結 篇11
半年。說長不長，說短也不短。本人來到酒店做客服的日子，已經過去了小半年了。回望本人剛進酒店時的學生氣，再來看看自己現在的成熟面貌，這是本人在酒店做客服的成長，是看不見的成長已經通過時間的作用，轉化成了看得見的成長了。我為自己這半年的成長感到高興，在高興的同時，本人也想認真對過去半年的工作做一下總結，這樣才可以更好地認識過去，更好地走向未來。
一、酒店以及分店房態的監控與統計工作
此項工作是作為酒店客服最基本的工作，實時監控每間分店的房態，如發現不明原因等異常需及時向上級部門反饋，並在最短的時間內確定原因通知維修人員上門服務;每天對各類房間的使用狀態進行統計，及時匯報上級部門審核。
二、接受客訴處理與諮詢，並對其分類收集整理
耐心接受客戶打來的投訴電話以及上門來訪，詳細記錄好投訴的信息，一項一項跟進客戶投訴的回覆，為客戶解答他們的諮詢。對所有客戶的投訴意見，不管是網路上的意見，還是客戶來電或者上門的意見，特別是已經上升到了投訴意見的客戶意見，進行詳細的分門別類的收集與整理，以便在酒店工作能夠參照這些意見來一點一點進步。
三、電話訂單以及第三方訂單錄入與管理
酒店客服的工作是需要極其仔細的，在客戶住店後會有客戶反饋意見，在住店前也會有客戶訂單方面的錄入與管理工作。本店採取的是到店開房、電話訂房以及第三方網路訂房的三種訂房方式，作為酒店客服，需要將這些訂單詳細的錄入到系統裡面。特別是第三方的網路訂房，那龐大的數量也是每一位酒店客服必須要面對和處理的，本人上半年就將這些一一進行了錄入和管理，以保證酒店的服務工作能夠更好出色。
四、整理客戶意見分析報告，為運營服務提供數據支持
本人作為酒店客服的這半年裡，也需要整理出具一份準確的客戶意見分析報告，以保證能夠為酒店的運營服務工作提供充足的數據支持。本人會在每個月月份時候，整理出這樣一份客戶意見分析報告交給酒店行銷部去了解，這項工作本人做得很好，也在一定程度上為酒店帶來更多的客戶提供了幫助。
客服人員的個人工作總結 篇12
一年來，在公司黨委的正確領導和關心幫助下按照局黨委確定的工作思路，以微笑服務為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業、扎紮實實地做好電信基層客服工作。現對自己全年的工作總結如下：
一、立足本職，愛崗敬業
作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計畫，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作。
二、勤奮學習，與時俱進
理論是行動的先導。作為電信基層客服人員，我深刻體會到理論學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。一年來我堅持勤奮學習，努力提高理論水平，強化思維能力，注重用理論聯繫實際，用實踐來鍛鍊自己。
1、注重理論聯繫實際。
在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的再於套用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性、系統性、預見性和創造性。到公司三年來，我注重把理論轉化為自己的科學思維方法，轉化為對實際工作的正確把握，轉化為指導工作的思路辦法，積極研究新情況，解決新問題，走出新路子，克服因循守舊的思想，力戒“經驗主義”，拓展思維。
2、注重克服思想上的“惰”性。
堅持按制度，按計畫進行理論學習。首先不把理論學習視為“軟指標”和額外負擔，自覺參加每季度的黨課集中學習；其次是按自己的學習計畫，堅持個人自學，發揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放鬆學習。
在今後的工作中，我會繼續發揚我在過去的工作方式，我會努力的繼續工作，在工作中保持好和客戶之間的關係，用最好的服務來解決客戶的困難，讓我用最好的服務來化解客戶的難題。
工作就是這樣，乾一行愛一行，我已經對我的工作非常的熱愛了，我會在今後的工作中繼續的努力，為公司的發展做出自己最大的努力！
客服人員的個人工作總結 篇13
從xx年從事客服管理工作至今，4年有餘了，經歷了許多的挑戰和挫折，依然沒有成功，既沒有實現自己的理想，也沒有達到領導的滿意，原因在哪裡?我一直在思考。雖然客服工作是一個沒有什麼前途的工作，也是一個待遇差、地位低、不為人們所重視甚至尊重的工作，但是我想自己既然已經為她投入4年的時間和精力，就想把她做好，並把自己的經驗奉獻給後來者，讓大家少走彎路，儘快實現自己理想中的美好境界。
最初，我組建客服中心，希望憑藉自己先進的服務理念打造一支優秀的客服隊伍，使之成為醫院優質服務的標桿，開醫院真正以客戶為中心服務的先河。開始，我真的做到了，儘管我的團隊在整體形象和專業素質上還不盡如人意，但是大家的服務熱情特別高，不管是自己分內還是分外的工作，只要有益於病人，就積極去做;不管是批評還是表揚意見，只要有利於服務，就勇敢去提……但是過了一段時間，我發現這種熱情在慢慢消失，我問大家為什麼，就有人說：我的服務做得再好有用嗎?也有人說：你們根本在多此一舉;還有人說：提意見得罪人。
這時候我發現：如果想靠幾個人的力量去扭轉一個大環境人們的整體觀念，根本在以卵擊石，不要說自己本身就不完美，就算你做得再好恐怕都沒有用，時間長了，只會慢慢被同化;你與大家的差異越大，遭抵抗、受排斥、被同化的速度越快，程度越激烈。
後來，我開始調整工作思路，不再過多關注病人提出的意見處理，想把主要精力放在提高服務水平上。我們組織大家學習美國服務理念、海爾服務做法，制定自己的服務流程和規章制度，帶領大家參觀民營醫院，很多努力之後，連我都快失去信心了，在我看來很簡單的事，我的客服人員總是難以達到標準，當然也很難讓領導滿意。
我還發現：並不是每一個人都適合做客戶服務，尤其是在企業醫院轉型的特殊時期，有些人根本是把客服當作一個養老的部門，這是下屬與我存在的第一個理念衝突，這個衝突還難以解決在象這樣的問題人員進來容易，出去難，並且引發的後遺症就是大家開始向落後分子學習。
接下去，就是我工作中最難的一個階段：無奈之下，我在科內實行了績效考核，考核過程中，儘管我充分的注意了公平、透明、可衡量的原則，但在根本沒有工作概念的人眼中，績效考核本身就是跟她作對，所以儘管我認為方法很科學，操作很公平，也出現了部分我預想的成效，比如不再遲到早退，無原則的請假，但是我預想的服務上台階，卻根本沒有出現，反而下屬有了一些情緒對立的苗頭。
這時候我發現：如果你想脫離開企業的大環境，去營造一個烏托邦似的小社會，恐怕只是空想，科室的水平提升可以略高於總體，但別想高太多;而且考核的同時要非常注意方式方法。
然後我就碰到了最難受的一件事：我們科室的獎金係數被集體下調，受影響的不光是收入，還有科室人員的情感、工作認知、工作積極性和主動性。第一次通過我做深入細緻的思想工作，渡過危機，並且在工作上還取得一個小小成就，得到院長的肯定;但是很快在第二次績效考核過程中，再次遭到下調，這一次的思想工作就顯得異常艱難，並且由於我對醫院決定的無力解決，使得大家把部分矛頭轉向了我。
這時候我發現：收入的變化是大家最敏感的一件事，在不因經營問題而降低收入的事實面前，想讓大家正視自己工作的不足，首先是要擺事實，其次是要講道理，然後還要充分聽取大家的意見，創造情感發泄的渠道和場所，最後再引導大家想方設法提高自己的工作價值。
痛定思痛，作為科室負責人，我要先理順自己的情緒，還要關心大家的情感，情況已然發生變化，再多的委屈、無奈、憤怒、不甘其實都沒有意義，待下屬們的情緒平復後，我逐一了解她們的新希望，努力滿足她們工作上和生活上的要求，再加上最近醫院一些管理制度的相繼出台，與我之前的考核相比，更加嚴格，所以大家的心理也變得慢慢平衡起來，對工作的態度有了一個新的轉變。
4年的經歷和挫折讓我漸漸領悟許多，既看到自己的優勢，同時也不得不承認自己在管理思路、工作方法上的稚嫩。
入職半個月以來，在領導和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責及內容有了較好了解和基本掌握，並已開始正式上崗。現就工作學習心得，工作的內容要點及工作中出現的問題作一個階段性的總結，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備。淘寶客服作為網店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。
首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋樑，一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產品，最終達成交易。再次，作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的了解和認識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個月的工作已經清楚的認識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關工作經驗但希望能從零學起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導購，售中客服，還有售後服務工作進行初步解析。首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在於它可以為顧客答疑解惑，更在於它可以引導顧客購買，促成交易，提高客單價。
在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是線上或都其它狀態，自動回復這項必不可少。自動回復可以讓我們做到及時快速回復，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動回復，自己也要在第一時間回復詢問顧客有什麼需要幫助的。在詢問答疑方面，無論是什麼情況都銘記第一時間關注旺旺顯示顧客在關注店裡的哪款包包，打開相應的頁面，時刻準備著回答親們提出的任何諮詢。
在議價環節則非常考驗一個人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統一的熱情態度去對待每一位客人。
客服人員的個人工作總結 篇14
作為一個網路客服基本工作職責：管理所有成交客戶，分級別制定回訪方案，客戶再開發、客戶續費、管理客戶文檔資料、制定月度計畫、整理蒐集來的信息反饋技術部並協助制定相應的方案，客服人員的日常管理，安撫用戶情緒，查詢記錄，登記記錄，發故障給相關人員等。
對以後工作的一個規劃流程：
一、回復留言
在登錄到帳號以後，會看到顧客和潛在顧客的留言，要認真地回復這些留言。如果線上的話，就是直接答覆了。回復的時候要及時，還要爭取全部回復，避免有所遺漏。
二、給顧客傳送確認信
在和顧客達成意向後，要及時傳送確認信，讓對方進行確認。確認信最好提前寫好，做個模板。要隨時更新自己的信箱，以保證可以在第一時間看到顧客的答覆，以及信息是否傳送成功的等。
三、要及時傳送提醒信
如果商品被拍下後三天內一直沒有發生實際交易，就應該及時提醒顧客進行交易。對達成意向的各個顧客做個記錄，到時候可以及時對顧客進行提醒。一般的信箱里都有 “ 交易提醒 ” 的連結，可以直接點擊傳送。
四、要傳送交易警告信
如果七天內還沒有選擇進行交易，那就要給顧客傳送警告信。在傳送之前，先仔細核查具體的情況，不過不是缺貨或者交易取消。
客服人員的個人工作總結 篇15
一、 深化落實公司各項規章制度和客服部各項制度
在201*年初步完善的各項規章制度的基礎上,20xx年的重點是深化落實,為此,客服部根據公司的發展現狀,加深其對物業管理的認識和理解。客服部也及時調整客服工作的相關制度,以求更好的適應新的形勢。
二、理論聯繫實際,積極開展客服人員的培訓工作
在物業公司的多次親自指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業管理最基本的概念，到物業人員的溝通技巧，到物業管理的各個環節工作，再結合相關的法律法規綜合知識，進行了較為系統的培訓學習。
三、日常報修的處理
據《每日工作記錄》記錄業主來電來訪投訴及服務事項，根據報修內容的不同積極進行派工,爭取在最短的時間內將問題解決。同時,根據報修的完成情況及時地進行回訪。
全年客服處理報修電話累計達14346個，解決各類故障14346個，排除原施工問題、報修故障解決率為100%;共接收投訴電話984個，及時處理、反饋984個。
四、信息發布工作
總計向客戶發放各類書面通知23次。運用簡訊群發器傳送通知累計1386條，做到通知擬發及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。
五、物業費的收繳工作
根據公司下達的收費通知,積極開展物業費的解釋、通知工作，做好催繳工作。
六、水電費的收繳工作
做好首次入戶抄表工作。按期完成每月水電錶抄表工作的同時,及時完成每月水電費數據錄入、出賬。列印繳費通知單後，按時張貼繳費通知單到每戶。對未按時繳費的用戶進行催繳，對逾期的採取停水處理。
七、建立健全業主檔案工作
已完善及更新業主檔案256份，並持續補充整理業主電子檔案。門禁卡辦理累計159人次，公寓入住人員登記累計245人次。公寓入住證明(辦暫住證需要)累計26人次。
八、工作中存在的不足、發現的問題及遇到的困難：
1、由於我部門均未經過專業的物業管理培訓，關於物業方面的知識仍需系統學習，服務規範及溝通技巧也要進一步加強。
2、部分報修工作的跟進、反饋不夠及時。
3、物業各項費用收取時機、方式、方法不夠完善。
4、客服工作壓力大，員工身體素質及自我心理調節能力需不斷提高。
5、精神文明建設，像開展各種形式的宣傳及組織業主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。
客服人員的個人工作總結 篇16
豐富繁忙的一年已經過去，嶄新的一年接踵來臨。在過去的一年裡，我們客服部在各級領導的關懷和正確的領導下，在各部門的積極配合下，在客服部全體員工的共同努力下，客服部門圓滿的完成了一年的各項工作任務，現總結如下：
一、年初，對健康東路5號小區2號樓59戶業主的辦卡資料進行了收集填寫，併網上錄入，在最短的時間內辦理了59戶房產證及他項權證，並將他項權證移交銀行、公積金，同時退回住房公積金保證金17.07萬元，並同時準備18戶拆遷戶辦理房產證，土地證資料，並協助拆遷戶辦理房產證，收集填寫77戶健康東路5號小區2號樓辦理土地證資料總計231本，辦理了59戶土地證。
二、為了使銷售檔案規範化，整理了之前的銷售檔案，將雅馨花園，5號小區，7號小區銷售檔案進行了資料分類成冊，對檔案進行編碼、裝訂、裝盒、貼標籤，總計27卷。並製作了電子版的卷內目錄以備查，整理公司人員證件及借閱工作，也製作了電子版的匯總。
三、前期認購期，根據公司銷售制度審核每日簽約的認購單，登記台賬，銷控好房源。
四、為了後期更好的工作，根據房管局的要求，提前製作了《商品房買賣契約》總計200套1800本，對公共部分蓋章、貼上。
五、為了30號小區的宣傳工作，為了房交會，準備了房交會的資料及前期工作，使房交會圓滿順利進行，同時負責管理統計發放禮品，並將房交會資料裝訂成冊以備查，對2其他房產公司的信息，通過電話調查，對多家房產公司價格進行了調查及匯總，通過這次房交會對30號小區的開盤奠定了基礎。
六、為了使公司能儘快預售，準備收集30號小區預售證資料，並進行網上申報，在前期部姚經理的積極協作下，在最短的時間內辦理出預售許可證，使下半年的工作有了一個好的開始。
七、因為客服部門工作比較繁瑣，稍不注意易出現重複工作的現象。因此，要求每一個人要細心、細緻，時時刻刻，時時處處都要細緻的做好每一件事，為了保證工作的進度和質量，在工作質量和要求上突出“嚴”字，要提高工作質量，就必須在工作中嚴格要求，嚴格把關，克服“過得去”的思想，周密安排，努力提高工作質量和效率，要想取得預計的效果，關鍵取決於過硬的工作作風，每人必須認真，嚴謹的規範的完成每件小事，每一項具體工作，才使我部門在預售期的第一個月底順利的將30戶貸款資料上報及審批通過，使30戶客戶貸款在最短的時間內全部到公司賬戶，給公司帶來了效益。
八、截止6月3日，已審核商品房買賣契約124戶，並正確無誤登記房源，做好台賬，使銷售回籠金額與財務回籠金額無差異。收集、填寫、上報貸款客戶資料，其中網上錄入，掃描上傳貸款客戶資料，正確無誤的填寫公積金、銀行借款契約，辦理預告、預抵證，總計貸款到賬金額1700多萬元，放貸率達100%。
回顧這一年來的工作，我們部門之所以能夠較圓滿的完成工作任務，主要是因為以下幾個方面：一是公司領導的重視支持，二是公司其他部門的配合協作，三是本部門員工的'團結協作，共同努力的工作。在總結成績的同時，還有很多不足的地方需要改進和努力。
在新的一年裡，我部門要積極適應公司發展的要求，隨著公司不斷的擴大、規範、完善，可以預料我們的工作將更加繁重，要求也更高，需要掌握的知識更廣，為此，客服部門的全體員工將更加勤奮學習，提高自身素質和技能，適應公司的發展要求，做好工作計畫，緊緊圍繞客服部的業務工作，以創新的精神完成好各項工作，提高工作效益，增強工作的主動性、積極性和創造性，為了我們公司更上一層樓而努力工作。
客服人員的個人工作總結 篇17
保險網點櫃面工作是作的前沿陣地，是服務人民的第一線，也是真正具體落實為人民服務的重要崗位。對與打來電話諮詢的人們，都禮貌接待，耐心解釋，熱情服務，讓她們真真切切感受到賓至如歸。她就是財產保險公司網點櫃面服務人員。
一、成長迅速、脫穎而出
20xx年10月，同志進入了保險公司這個大家庭，對與她來說這裡的一切都充滿著未知，作為一名新成員，她通過了解和熟悉工作環境，明確了自己要做什麼、該做什麼。她利用業餘時間不斷充實自己的專業知識，主動向身邊的老同事請教，並發揮自己的聰明才智，沒過多久，她就從一個一無所知的新成員轉變成了熟練掌握所有理賠流程，從收集單證到理算，從人傷調查到人傷調解，不管是車險或非車險，她都能獨立完成，應對自如。
二、提高技能，做好工作
客戶來電時，的第一句話總是：“您好！請問有什麼可以幫到您？”耐心的聽完客戶來電的目的，並做好一切訊息的記錄。比如客戶來電報車險，總是能記錄好來電人的姓名，聯繫電話，出險時間，出險地點，出險原因，如果涉及有人員傷亡時，建議客戶報交警處理和急救處理，告知人傷注意事項。同時做好人性化服務，並對客戶的遭遇表示同情，安撫好客戶。記錄好表單以最快的時間迅速提交給給調度，由調度派工處理。每當有客戶諮詢服務時，總是第一時間把客戶反映的情況記錄好反饋給相關的工作人員，做好客戶的解釋工作。重視客戶投訴意見，熱情耐心的解釋好每個問題，解決好每件事情。在本範圍內能處理的，要及時給予明確的答覆和解決，處理不了的要從速報告上級領導，不能互相推諉。自今年3月她調到初級醫審崗後，積極組織並參於到交警隊的人傷事故調解中，嚴格把控不合理的“水分”賠償，從專業的角度化解車主與傷者之間的賠償糾紛。她參與大大小小的人傷案件調解，大大縮減了人傷案件處理周期，使出險的車主在處理人傷事故時不再手足無措，在她們心目中留下了較好的印象。在20xx年省公司車險理賠提速服務達標競賽中，她還被評為“理賠提速突擊手”。
三、兢兢業業，服務崗位
保險柜面客服工作每天接觸的大多是廣大的參保者,面對各類參保者,稍不留意,一個細節上的疏漏,就會影響公司在民眾中的聲譽、形象和威信,對此她有著深刻的認識。在日常工作中,嚴格遵守公司各項管理規定,使用文明用語,規範服務態度,做到“客來有迎聲、問有答聲、走有送聲”;堅決杜絕了“門難進、臉難看、事難辦”的不良工作作風。發揚了談吐優雅,舉止端莊大方的工作作風,做到解釋細心、耐心、真情溫暖人心,時時處處向外界傳播**公司良好的服務形象。她常講的一句話是：“作為公司的員工，就要敬業。”看似普通的一句話，卻凸顯她的高尚情操。記得有一次跟客戶打電話，同事看到她臉上冒虛汗，就說暫時幫她先接會電話，讓她快休息一下，可是她執意的搖搖頭，隨後從包里掏出兩片阿司匹林放入嘴裡說：“沒事，沒事，這點兒小毛病算不了什麼，公司的事情最重要。”吃了兩片阿司匹林，堅持工作結束，結果因為耽誤了治療，到醫院輸了三天的液體，才治好了病。
四、五個春秋，抒寫保險人的.赤誠
在這五年多來，她能夠按照誠以待人，勤以工作，實以做事，嚴以律己的精神，認真履行工作職責，始終保持旺盛的工作熱情，努力加強自身建設，不斷提高服務質量和服務效率。在接待投訴時，難免會遇到客戶情緒激動、憤怒，甚至破口大罵的情況。這時總是保持冷靜，她認為客戶本不是針對客服人員的，只是因為把客服人員當成了發泄對象而已。因為理解客戶，才能真正去關心和幫助客戶。她常常是安靜地、耐心地傾聽，因為她知道“傾聽”最能體現對客戶的關注和尊重，也是最恰當地深入客戶內心的方法。當客戶把自己的怨氣、不滿發泄出來，心裡的憤怒逐漸釋放，就會希望得到同情、理解、尊重和重視，在這個時候，會投去關切的目光，為客戶送上一杯開水，遞上一張紙巾。就是這簡單的情感交流中，表達出無限真誠與溫暖，理解與尊重。當客戶關注問題的解決時，會很真誠地告訴客戶：“讓我看看該如何幫助您，我很願意幫您解決問題！”聽到這樣溫馨的話語，客戶自然會感到欣慰，降低敵對情緒，甚至形成依賴感。
五、立足本職,爭創一流業績。
堅持立足崗位、踏實工作、愛崗敬業,把做好本職工作作為實現自身社會價值的必經之路,讓理想和信念在崗位上熠熠發光。在日常的工作中,積極提高自身履行職責的能力,把奉獻在崗位看作是自己天經地義的事情,勤勤懇懇地做好本職工作。在工作中做到正確的認識自己,真誠的對待她人,認真的對待工作,公平的對待管理。嚴格遵守櫃面服務要求，禮儀規範，熱情周到，規範作業，推行“三個一”服務：一杯水、一個微笑、一聲問候。工作日清日結，日事日畢。“沒有最好，只有更好”，服務不單單要有意識，還要有技術。將“以從容之心為平常之事”一如既往地做好服務工作，將“打造服務最好的保險品牌”的服務理念帶給廣大客戶。用真誠的服務、真心的微笑、嚴謹的工作態度贏得客戶的滿意。
客服人員的個人工作總結 篇18
我身為一名客服，每天要面對數十乃至上百名的客人詢問，這對於我來言是一項不小的挑戰，原本我在工作的時候還沒法去面對如此複雜的情況，但經過這一年的歷練，我發現無論是我的思想，還是工作能力都得到了一定程度的升華，現在工作起來雖不能說是行雲流水，但起碼也算得上是落落大方。這就得感謝領導和同事對我的支持和鼓勵了，在我傷心迷茫的時候，我一度想放棄這份工作，但經過大家的撫慰後我還是堅持了下來，並打破了心裡的枷鎖，捨得放下自己的傲氣去面對工作了。想當好一名客服，首先是需要一個積極樂觀的態度，這樣才能讓客戶感受到你的熱情，有時候雖然會面對客戶的莫名指責和辱罵，但是越艱難的情況，我們就越應該保持一份良好的心態，要是自己的心一下子就被別人所左右了的話，那么我們是肯定做不好客服工作的。
這一年裡，為了更快的提升自己的業務能力，我參加了公司裡面組織的每一次客服培訓，同時我還會在網上觀看一些學習資料，看看別人是怎么處理工作上的問題的。我在工作的時候，遇到過不少的阻礙，例如因為我的業務水平不夠，有時候答不上別人問的問題，有時候別人說話的語氣十分惡劣，讓我的語氣也變得差了起來，從而引起一些矛盾……算一算我在20xx年裡的被投訴過的次數，也有不少次了，剛開始的時候我的確沒有處理好工作和個人之間的平衡，所以很容易引起一些工作上的問題，我也因此被上級領導給批評過幾次，後來我下定決心要好好地修正一下目前的情況，於是我開始磨練自己的心性，讓自己面對任何情況時都能心靜如水，當然了，能第一時間幫客戶解決問題的話我也不會浪費時間。
通過這一段時間的調整和努力，我的業務水平上升了不少，接到的投訴也急劇的下降，相信在20xx年的工作里，我能讓更多人滿意我的接待工作！
客服人員的個人工作總結 篇19
時光飛逝，20X年已接近尾聲，過去的一年是充滿夢想和激情的一年，是記載著我們過去一點一滴的一年。也是鋼鐵廠不平凡的一年。一年來我們廠在領導的正確指導下，在廠職工的共同努力下，齊心協力，各項工作穩步推進，達到了預期的各項工作目標，質檢部也圓滿完成了全年各項工作。在迎接20X年新任務、新挑戰之時，現總結過去一年質檢部的相關情況：
一、工作完成情況
質檢部在今年的質量體系運作中，在部主任和部門成員的全體努力下，不負領導所望，各項工作取得了一定成績，能嚴格按照相關體系檔案做好各項工作，對廠質檢過程我們按相關檔案做到嚴格把關，對出現的不合格項及時通知相關部門，分析原因，並採取糾正措施，凡出現樣品不合格，再針對主要不合格內容制訂糾正預防措施;因此確保了今年生產中的產品質量穩定。把產品質量安全作為一項長抓不懈的工作，只有良好的質量的產品品質，才能經受得市場的考驗。
質檢部主要負責鋼鐵廠鐵礦石的檢斤計量(過磅)，礦石取樣，樣品加工，樣品分析化驗，客戶結算等工作。質檢部共有員工21人，要完成每天進廠鐵礦廠600噸左右的工作，員工每天都要對進廠礦石進行秤重，取樣，制樣，化驗，做到日事日畢，以求能使今後的生產更順利地進行，為產品的質量奠定了良好的基礎。十年如一日的重複工作，但是員工不辭勞苦，一絲不苟，戰勝種種困難，目的就一個，把好質量關。員工還要做好每月報表，根據報表結果與客戶進行結算，這是一項細緻的工作，我們必須做到，準、細，並且有責任心，按時提供可靠依據，切實發揮了企業管家的有效作用。
抓好產品的質量管理。我們的產品就是我們通向社會的一面旗幟，只有認真確保了產品的質量和服務質量，才能樹立企業良好的社會信譽和企業形象。產品質量的好壞直接關係到企業今後的生存和發展。我們從原材料的進貨渠道開始，針對不同批次的鐵礦石嚴格控制原材料的質量。在生產過程中，運用全方位的質量管理保證措施，深入貫徹“以質量求生存，以誠信求發展”的經營方針，以今天的質量是明天的市場為準則，樹立企業良好的信譽品牌。
中國有句諺語：團結就是力量。一個單位工作能夠正確銜接往往需要各部門間的緊密與合作，質檢部加強與X等部門的溝通工作，排除信息不符現象，嚴格控制過程做好質量檢驗記錄，實現生產過程中產品的可追溯性，以廠里利益為綜旨，為將來工作打下了良好的基礎。我們還加強了本部門各工作崗位的培訓和管理工作，注重思想溝通工作，使員工的工作態度積極轉變，發揚工作熱忱，做好生產的輔助工作，全年部門各崗位無出現事故和客觀性錯誤。同時，為了使部門各成員都掌握多種技能，加強各崗位相互間的在職培訓工作，做到一專多能，彌補了工作量大時人力不足的缺陷，保證了部門工作的正常運轉。只有團結一致，相互合作，鋼鐵廠才能更具凝聚力和戰鬥力，才能戰無不勝!我們質檢部是一個團結的隊伍，也正因為有了這樣一支團結協作的隊伍，才能使鋼鐵廠的明天更加美好燦爛。
客服人員的個人工作總結 篇20
時光如梭，轉眼間20xx年度工作即將結束，自入職xx項目以來，在項目領導的指導下和各部門的支持和配合下，基本完成了年初預期工作目標及各項工作計畫。一年以來，客服部圍繞收費工作，加強了部門內部管理工作，強化了服務水平，增進與業主的溝通並妥善處理了與業主有關的糾紛、賠償事件，部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作用心性得到大幅提高，業主滿意率有了顯著提高。現將本年度工作總結如下。
本年度收費xx20000元(截止到20xx年xx月15日)，收繳率80%，清繳上年度費10000元;處理賠償糾紛42起，達成率100%;協調處理大型保修維修10件，業主基本滿意;接待業主上門投訴件，處理及時率100%;受理日常報修xx0件，合格率100%;上門面訪700人/次，受理意見、推薦200餘件。
(一)規範內部管理，增強了員工職責心和工作效率。
自加入xx項目客服部後，發現部門內部管理比較薄弱，主要表此刻員工職責心不強、工作主動性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門職責制，明確了部門員工的職責及工作標準;加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作職責心。目前，部門員工工作用心性較高，由原先的被動、有條件的工作轉變成此刻的主動、自願的工作態度，從而促進了部門各項工作的開展。
(二)採取多種形式和措施，鞏固和提高了收費水平。
本年度費累計收繳1000000元，收繳率同比去年增長7%(去年費收繳率60%)，總體收費水平得到鞏固和進一步提高。歸納起來重點做好了三項收費管理工作，第一，收費形式多樣化，重點加強節假日上門收費。此前，客服部主要採取的是電話和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費效率低和業主交費用心性差的問題，因此，增加了路遇和上門催費方式，並確保每周六、日全部客服員上門收費，透過巡視等時機加強與業主的溝通、攀談藉機催費，從而保證了收費的效率。第二，收費措施服務化，透過增進業主滿意，促進業主交費意願。收費工作是服務水平的'體現，服務水平是收費的基礎，因此，服務是提高收費水平的根本。今年，我們將項目成立以來一向未解決的糾紛、賠償問題進行了梳理，有重點、有步驟的解決了多數問題，利用項目現有資源，不管分內、分外，幫忙解決業主裝修、維修、居家等問題，相信，業主會因無微不至的感動服務，逐步提高自願繳費的用心性。第三，收費工作績效化，透過激勵員工收費用心性提高收費水平。收費工作一向是客服部難度最大的工作，員工收費一向用心性不高，且會附帶條件的加班收費。
(三)嚴抓客服員服務素質和水平，塑造了良好的服務形象。
客服部是管理處的橋樑和信息中樞，起著聯繫內外的作用，客服員的服務水平和服務素質直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部在做好收費工作的基礎上重點做好了員工服務管理工作，每日上班前員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服員持續良好的服務形象，加強了客服員語言、禮節、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素質。部門樹立了“周到、耐心、熱情、細緻”的服務思想，並將該思想貫穿到了對業主的服務之中，在服務中切實的將業主的事情當成自我的事情去對待。
(四)圓滿完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了基礎。
6月底，項目接到了二期入住的任務，我部主要負責二期入住的資料發放、簽約、處理業主糾紛等工作。累計辦理入住手續852戶，處理入住期間產生的糾紛31件，各項手續辦理及時、準確，各種糾紛處理業主基本滿意。入住工作正式辦理前我部加班加點準備入住資料、契約等檔案，制訂了周密、詳實的統一說辭，並組織多次入住演練工作。在辦理手續期間，客服員透過與業主的接觸，了解並掌握了業主的家庭特徵、客戶群類型、基本經濟狀況，為日後收費及服務工作奠定了基礎。在辦理手續和處理糾紛的過程中，客服員耐心為業主進行講解、回答業主提出的疑問，向業主展示了良好的客服形象。
(五)密切配合各部門，做好了管理處內、外聯繫、協調工作。
客服部的重要職能是聯繫管理處內部與業主等外部工作，透過反饋信息及時為業主帶給服務。本年度累計協調處理與工程有關的問題92件，與保全有關的問題40件，與保潔服務有關的問題23件，與開發商有關的問題56件。客服協調工作的重點是問題的跟進和處理策略，在處理問題的過程中，我部做到了有跟進、有反饋、有報告，使每件協調工作得到了很好的解決。