客服年終工作總結 篇1
在按照公司的要求，大家較好地完成了本職的工作，今年的工作較以往有了很大起色，但也存在不足，現將總結如下：
一、建立完善售後服務隊伍，為服務油田保駕護航。在市場激烈競爭的今天，隨著客戶觀念的變化，客戶在選購產品時，不僅注意到產品實體本身，在同類產品的質量和性能相似的情況下，更加重視產品的售後服務。因此，企業在提供價廉物美的產品的同時，向消費者提供完善的售後服務，已成為現代企業市場競爭的新焦點。因此，建立和完善一支具有一定專業技術業務水平的售後服務隊伍就顯得尤為重要，為此，公司在原有一名售後服務人員的基礎之上，招聘並培訓了採油，化工等專業技術人員四名，進一步完善壯大了售後服務隊伍，為產品更好的在油田上使用奠定了基礎，為服務油田保駕護航。
二、在實踐中學習，增強業務技術經驗。實踐是的老師，在實踐中才能更好的檢驗已經學到的專業知識;了解到產品使用的各個環節;學習到油田各種工作及各部門間的運作程式;更能在與各類人的交流中增強人際交往能力。為此在前半年中，特別是新員工加入之後，先後在甘谷驛，青化砭，川口等採油廠現場學習了解壓裂，注水，原油破乳等工藝，積累了一定的專業知識，同時在人際交往方面也有了一定的提高。
三、加強內部各部門間合作，售後內外都服務。售後服務在全力保證產品在油田正常使用的同時，也注意加強與公司內部質檢部，研發部，生產技術部的合作，及時收集各採油廠的使用情況及各種信息，為產品更新及檢測等提供數據支持。
四、不足之處。售後服務部成立時間較短，新成員多，現場實踐經驗較為欠缺，我們必須堅持加強現場實踐的力度，在實踐中培養增強各種業務水平，同時要爭取工作的主動性，提高責任心，專業心，加強工作效率，工作質量。
在工作中要樹立真正的主人翁思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動共同服務於公司的各項工作中。
客服年終工作總結 篇2
時光荏苒，走進.已經有幾個月的時間了，現做好工作總結以求進步。首先要感謝人給予我足夠的寬容、關懷和幫助;更要感謝領導們“海納百川”的胸襟，你們對我的不離不棄，讓我沒有理由退縮和不努力，期待與各位夥伴共築一艘無堅不摧的戰艦，與諸位堅定的拓荒者一道披荊斬棘在的經歷一定彌足珍貴，我切實感受到了自身的成長和成熟。當然因為稜角太過分明，做事情有很多欠妥和缺乏方法的地方，無意中刺痛和傷害了一些夥伴，在這裡真誠地向各位同事——我最親愛的朋友，我的同路人說聲道歉，望你們諒解。下面對我這一段時間的工作情況做如下匯報：
一、通過學習和積累對和所從事的事業認識加深進步越快、所做的事情越多，為國家、社會貢獻的力量就越大。這是我的一些理解。我來自一個偏遠的農村，深知我們服務對象——“農民工”的勞動環境的惡劣和生活的艱辛，而中國社會正缺乏組織尤其是企業為這個廣大的群體提供幫助，為他們謀福利。通過在...的工作和學習，我深刻的認識到我們從事的是一個多么高尚的事業!或許一開始直到現在我們都不能得到足夠的認同和理解，我們取得的成績也不足以讓我們驕傲。然而，我們正欣喜地看到，越來越多的有志於為農民工服務的青年已經加入到我們的行列中來，我們做的許多事情也得到了政府的認可和越來越多機構——尤其是廣大農民工的支持和理解，我為能從事這樣一份事業而驕傲。當然，作為一個發展中的企業還有諸多的不完善;制度不健全,市場開拓能力和部門協調能力的不足仍舊困擾著我們，離目標團隊的建設還有一定的距離。我們需要進行革新甚至革命來改善自身，這也許要付出很大的代價，需要勇氣。
二、認真學習崗位職能，工作能力進一步提高在策劃部和商務部期間，我主要從事了會議期間媒體接待、發卡、發海報和網站調整意見整理等工作，工作中一直保持了很高的熱情，也得到很多夥伴的鼓勵和幫助，取得了一定的成果，論壇後參會媒體競相給予了報導;發卡過程中通過深入接觸農民工，對我們所服務的對象有了更深刻的理解和認知，總結了一些方法並盡我所能的宣傳了品牌;在網站意見整理過程中，和很多同事進行了交流和探討，對公司有了更深入的了解，提了一些不夠成熟的建議，為現在的工作打下了一些基礎，從中悟到了許多方法和道理。當然我也認識到自身存在的許多不足;活動策劃經驗欠缺、計算機水平差、做一些事情考慮不周等，因此我業餘時間正在閱讀大量的書籍，聽許多講座，並不斷的自我反省以求進步，工作方法有所改進，能力得到提高。路遙方知馬力，歲寒可見後凋——相信通過不斷的調整和學習，我能更加勝任未來的工作，得到足夠的認可和理解;我也會努力改進，爭取在適當的時候提出一些較為成熟的方案，為公司發展建設添磚加瓦。__年對於和我個人都是十分關鍵的一年。我將努力克服自身的不足，提高綜合素質，以更加飽滿的熱情投入到工作中來。
客服年終工作總結 篇3
自今年7月入職至現在，我一直在__縣分輪崗，至今已有三個多月。首先，我很榮幸加入到客服這個團隊。在主任的指導和帶領下，團隊眾成員團結合作，齊心奮戰，紅九月校園行銷、雙節行銷、百日衝刺，我們以嶄新的姿態、飽滿的精神為提__縣分業績衝鋒陷陣。雖只有三個月，但通過與各位領導和前輩交流學習，我受益匪淺。
今天，我特將這三個月來的所學所感，進行一次小結，並就目前情況提出自己的一點想法。
一、服務
客服室，實際是行銷服務室。每天，服務經理通過電話與客戶打交道：3g客戶維繫挽留、2g客戶維繫挽留、固網寬頻維繫挽留等等。眾所周知，挖掘一個新客戶比留住一個老客戶，成本要高好幾倍。可見，服務是多么重要。
那么，如何拉近與客戶的距離，更好地服務客戶，讓客戶滿意和認可企業，是當今服務行業一直思考和亟需解決的難題。
我認為，世界上並沒有標準的服務方式。那些所謂的標準術語、語氣、語調只是最最一般的方式，但並不是適合每一個服務經理。就像某位偉人所說，框條是死的，人是活的。最適合自己的才是最好的。簡而言之，就是讓服務更顯個性。作為服務經理，應該在遵照公司服務要求的基礎上，結合自身特點，找尋一種最適合自己的服務態度和方式，這樣更能在服務過程中拉近與客戶的距離，達到更好的服務效果。
打破框架，創新服務。
二、考核
考核，是對員工工作的評價和肯定。我看了市公司下發檔案對服務經理的考核指標，個人認為，有些許強人所難。比如外呼量，在我剛來的時候，外呼量為一周150個正常通話，如今提高到200個。尤其在做三無和雙底等回訪，更是難以達到外呼要求。
我認為，工作以人為本，以人為先。工作人員擁有動力和信心，才能做好本職工作。所以，調動員工的積極性是工作順利進行並取得成效的重要保障。
調動員工積極性貴在設定合適的考核指標。縣分客服可綜合考慮市公司下達檔案的指標為基礎，設定自己的考核標準。指標設定必須得當，指標太高，員工經常完成不了，久則生惰性，積極性便下降;太低，則會減低效率，降低服務質量。最適當的指標在於盡力盡心去做即能達到。還有，獎罰分明。在月底進行一次評比，考核達標且成績第一的，給予獎勵;考核不達標且成績最差，加以懲罰。
總之，考核以激勵促競爭，以競爭促動力，以動力提績效。
三、團隊建設
創建一個優秀的具備強勁戰鬥力的團隊，不僅在於分工，更在於合作。團隊成員多溝通、多交流、多配合，精誠合作，不分你我。
我建議，可仿效市公司在每周組織一次下午茶，召集所有成員，大家談談心、交流這一周的工作情況和個人心得，好的方面可學習發揚，不足的可以討論完善。不斷從日常工作中總結經驗，才能不斷提升個人能力。
領導亦可藉此機會了解下屬最近的工作和生活情況，增進大家的感情。我想，一位平易近人、時常體恤和關心下屬的領導，才是大家推崇和尊敬的好領導。
李白詩云：天生我才必有用。每個人都有可取之處，物盡其用，人盡其才，才能發揮團隊最強的戰鬥力。
總之，領導對員工的關心和激勵，是員工努力工作的無限動力。
客服年終工作總結5
一個好的淘寶客服往往能留住很多客戶，促成很多交易，給公司帶來利潤，是公司財富的最直接的創造者。偶然的機會我幹了淘寶客服這個工作.不知不覺已快半年了，感覺時間挺快的，一坐一天，一個星期，一個月就坐沒了.
有時感覺挺好的，不用乾什麼，但又感覺太枯燥了。但學的東西還真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因為買家來自五湖四海的。上班的第一天，旺旺掛著，可是沒有人與我交談，反覆的翻閱資料，熟悉產品，可是好像沒有辦法記憶深刻，碰到問題的時候還是無從下手記得剛來的時候，第一次接觸淘寶，覺得它是那么的陌生，但是我相信對於賣衣服肯定不陌生，可是它和想像中的就是那么的有差別，第一次讓我們看網頁上的衣服，我都快蒙了，衣服滿目琳琅的在電腦上滾動，眼睛看花了。
第一天上班時候，老大讓我們熟悉熟悉衣服，熟悉了一些簡單的衣服後，讓我們看看怎樣和客人溝通，溝通很重要，看著他們用著熟練的手法和語氣，我不得不呆了，他們和每個客人聊天時都用了"親"這個詞，很細心的和我們解釋了親這個詞的含義，我們也很虛心的學習了，記下了，我們才剛剛開始接觸客服這個行業，很多都不懂，回答點簡單的問題都是他們先教我們如何如何回答，時間長了我們也有自己的見解了，先開始的幾天他們都會教我們怎樣應付不同的客人，剛開始做客服和客人溝通時每句都用上了"親，您好，"這個詞，店長說並不一定每句都要用的上，看你在什麼適當的時機用就可以了。
客服年終工作總結 篇4
在我所從事的工作中涉及到聊售後和處理各種售後交接問題，在過去一年裡我學到了很多，對於回復話術和電話溝通技巧都有了一定的積累，對於很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數據是我們小組中最高的，雙十一的當月處理的交接數據達到了9800多個，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領導的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創造更多的效益，特將今年的工作經驗總結如下：
一、塑造店鋪良好形象
顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售後客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發生衝突，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網店客服我們多數時間是在用文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。
二、學會換位思考
當顧客來聯繫售後時，可能是因為收到商品不合適，商品出現質量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結果，然後在有效的去實施。售後工作也是鍛鍊我們心理素質的一個良好平台，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的'，我們則需要更多的耐心去服務，我們應該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法並且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。
三、熟悉公司產品和產品相關知識
公司作為一個從事服裝的企業，產品的更新換代是非常快的，作為公司客服，熟悉自己的產品是最基本的要求，當有顧客問到產品的一些情況，我們也能及時回復顧客。對於產品的了解也並不能局限於產品本身，關於產品的相關搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結合實物和網頁產品介紹對產品有更深層次的了解，在處理售後時我們也能熟知自己產品的優劣勢，進而更好的為顧客解決問題。
四、有效的完成本職工作
是我們與顧客溝通的工具之一，在上與顧客溝通時我們要注意回復速度，只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設定了各類快捷短語。在保證回復速度的基礎上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態度往往是決定成功的一半。通過電話聯繫處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯繫時我們也要注意最基本的電話禮儀。
通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯繫，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客；其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間；打電話時的一定要態度友善，語調溫和，講究禮貌，從而有利於雙方的溝通。通話結束時應禮貌的回覆顧客再掛斷電話。
對於顧客的一些問題我們要持一個專業的態度去對待，在保持專業水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態度，如果憑自己的專業產品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回覆中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，並將售後成本降到最低。如果處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現我們售後價值的所在。
在過去的一年中我收穫了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理，然後找出有效的推銷手段，這樣成交的機會就大的多。
公司的培訓也讓我看到了自身的不足，在這以後，我也是在努力改進，平時工作閒暇之餘，我會多關注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規則，做到心中有數。公司也組織過各種各樣的培訓，在年中閒暇之際，我申請過到售前崗位去學習，雖然學習時間不長，但也收穫了很多，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過與顧客打交道，但是溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產品，並非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當接觸了不用的崗位後我才發現自己其實還有很多需要去學習和改進的，在以後的工作中我也期待有更多的培訓機會，拓展自己的綜合實力。
在新的一年裡我會吸取過去的教訓，積極參加公司的培訓，不斷的充實自己，並努力完成領導給予的各項任務。看了公司的年度規劃，我也意識到了新的一年我們全體員工所肩負的責任，但我相信自己的團隊，也相信我們一定可以做的更好。新的一年xx店和xx店合二為一，公司對於員工也有了更嚴格的要求，在這種氛圍下我也會努力去學更多的知識，並努力提升自己的各項數據，爭取做一名優秀的員工，為公司創造更多的效益。
新的一年，也希望公司能夠提供更多的培訓機會，讓我們對公司各個崗位流程有更好的了解，繼而為公司帶來更多的效益。
客服年終工作總結 篇5
20xx年在公司各級領導的關心支持下，在各部門積極配合下，嚴格按照公司的部署及要求，較好的完成了公司下達的各項工作任務。現回首上來的工作，在全體客服人員的共同努力下各項工作制度不斷得到完善和落實，“業戶至上”的服務理念每位客服人員都謹記在腦海，回顧上工作，有得有失，現將客服部上工作完成的情況，取得的成績，存在的問題予以總結匯報如下:
一、上主要完成的工作
1、客服部全體員工，嚴格按照規範服務流程辦理業主的入伙、裝修手續，積極配合，做好日常工作中的每項工作。客服部上共辦理入伙手伙371戶，辦理裝修手續89戶，其中收費率達到了63.1%，比20xx年提高了10個百分點，入伙率達到了?，裝修率達到了?，在日常工作中我們的客服人員無論遇到任何困難都能做到各項工作不推諉，認真負責到底，例如，業主在辦理入戶手續和裝修手續時，我們都能熱情接待、詳細、耐心地講解業主提出的問題，做到微笑服務，接待好每一位業主。工作中客服人員不怕苦，不怕累，忍受了業主的不滿與辱罵，認真工作，對反應的問題及時反映相關人員，跟蹤處理，落實到位，得到解決後及時回訪，尋問業主滿意度。上我們共接到各項報修記錄5000多餘次，回訪率達90%，業主滿意率達95%以上，做到了小於1%的業主投訴。
2、對欠交物業費的住戶進行催繳物業管理收費難是長期困擾物業公司發展的一個難題，小區有部分業主因種種原因欠交物業費，是我們收取物業費過程中最難解決的問題。我們面對那些欠繳物業費的業主，並沒有停止對他們的服務，反而用我們的行動以此來感化他們，四位貼心管家還想法設法提高業主對物業管理費的認識，堅持在日常工作中利用不同的宣傳形式:上門催繳、電話溝通，向業主進行宣傳，讓業主知道物業管理條例規定，物業費繳納的合理合法性及所包含的範圍。分工明確，責任到人。張素敏:2#、4#、18#、29#米妍妍:6A、6B、11#、12#、31#張秀梅:7#、8#、17#、30#、33#劉麗:3#、5#、9#、10#、32#為加強對物業費的催繳，特別制定來電、來訪制度，設有專人值班樓宇分包制度，凡來電、來訪業主提出的問題我們都要跟蹤落實，保證各項工作落實到位，從而提高了我們工作的效率和服務質量。根據每月繳費通知單統計，貼心管家上共發放繳費通知單8000餘張，都是以紅色紙張，貼其單元門的方式進行張貼，
二、物業管理費收取的情況
3、工程遺留問題跟蹤處理、落實到位客服部是物業公司的核心，所有的問題都要首先經過客服部，反映到客服部。在工作中，發揮客服作用，我們作好了各項工作記錄，及時將反應的各項問題反饋給各相關人員。前期我們的樓宇遺留了好多的工程質量問題，雖然面對這樣棘手的問題，我們的內部維修工作仍一直堅持到底，努力的做好了每一項工作，為此，我們沒有遺忘一個報修記錄，細心、耐心的作好每項工作。其中最為棘手的158戶工程遺留問題，大部分都是拖欠一至兩年的疑難問題，此問題主要分為兩大部分:窗戶滲水和滲水。
在維修外牆滲水期間我們積極與施工單位配合，主動聯繫業主，一戶一戶親自上門走訪，對存在的遺留問題記錄在案，待工程部審批維修完結後，回訪其滿意度及維修情況，在此期間我們將被動工作轉變為主動工作，維修完畢後主動回訪業主，讓業主簽字認可，雨天后又親自電話回訪，以發揮前台貼心管家的作用，提高物業公司形象。現外牆滲水已維修完畢，回訪期間，沒有發現再次滲漏水的情況。在維修40多戶窗戶滲水的住戶時，客服部貼心管家米妍妍和新入職員工張素敏與施工單位朱會抱，採取了首先估量式，對每戶窗戶有問題的住戶，一戶戶進行現場查看其問題存在的量，一共需多少維修材料，首先估算出來。待施工單位上門維修時，主動與業主提前預約，並通知在相應的時間段作好維修準備，以免業主錯過維修時間。估量後，我們只對先前上報的窗戶存在的問題進行維修，在維修期間業主提出的其它要求不予維修，並給業主作好解釋工作，如其它窗戶需要維修需自行付費。
4、提高服務質量，加強崗前培訓前台接待工作是管理處的服務視窗，前台接待員素質的高低，直接影響到物業公司的整體形象和服務水平，為此我們先後組織員工進行了多次培訓。為了更好的解決實際工作中遇到到問題，我們有時請教維修人員給我們講解有關工程維修方面的基本處理方法，了解各部分工程質量保修期限是多少等一些基本常識，只有清楚了這些，才能更好的給業主講清楚、宣傳到，讓業主明白物業管理不是永遠保修的，同時拿一些案例大家共同探討、學習，對發生糾紛的案件物業公司空間承受能力有多大的責任等，以此來提升我們的服務水平和處理問題、解決問題的能力。
下面我對一年來的全面工作做以下簡單的匯報:
1、每當我們辦理一戶入伙手續時，我們的人員都能夠及時地協助業主對房屋進行全面驗收，交接，驗收中提出的工程質量問題進行分類記錄，把提出的問題進行及時整改，儘量達到業主的滿意。
2、我們的設立了24小時夜班值班制度，並且詳細做好了每天的值班記錄。
3、11年上完成了部分一期、二期及28號樓的入伙交房工作，為客服部總體工作奠定了基礎。接到了28#入伙的任務，我部門員工主要負責28#入伙的資料發放、簽約等工作。各項手續辦理及時、準確，各種糾紛處理業主基本滿意。入伙工作正式辦理前我部門員工加班加點準備入伙資料。在辦理手續期間，客服員通過與業主的接觸，了解並掌握了業主的家庭特徵、基本情況，為日後收費及服務工作奠定了基礎。在辦理手續和處理糾紛的過程中，客服員耐心為業主進行講解、回答業主提出的疑問，向業主展示了良好的客服形象。
4、每月按時核對業主的電錶使用度數，並做了詳細統計，為電費的收繳做好了完善的工作。
上我們客服部在人員少、任務重的情況下一直按照公司規章制度，較好的完成了自己的本職工作，但在工作中還有一定的不足，需要在以後的工作中總結經驗，吸取教訓，再進一步的提升自身形象。以上是客服部對上工作的簡要回顧。
客服年終工作總結 篇6
客服部以二個效益為中心，以三個滿意為基礎，上下齊心，諮詢成功率與預約成功率都有了提高。現結合XX年工作實際，將XX年年的工作總結如下：
一.規範諮詢工作：
（一）擬定諮詢科室各種規章制度
包括諮詢服務標準，諮詢部考核細則，電話回訪服務標準，諮詢部工作範疇，
諮詢部工作要求等，細化各個具體工作的服務標準，諮詢部的基本工作規範等
（二）規範諮詢業務技巧，增加諮詢成功率：
十月第一周諮詢成功率在18%左右，預約成功率在43%；到目前為止，諮詢成功率約50%，預約成功率達60%以上，諮詢及預約成功率均有了較大幅度的上升，前期的業務技巧培訓及諮詢服務的規範效果是非常顯著的
1.專業知識的學習：
a、每周一次由諮詢醫生進行講課，培養諮詢醫生的學習積極性和自主性，講課醫生能最大限度地掌握該項專業知識
b、每結束一期培訓進行一次專業知識考核，考核成績由科室各位曾講課的醫生進行評定
c、每月撥打其他醫院的電話進行總結，從他們的諮詢中揣摩、了解、學習其它醫院的諮詢技巧，在學習的基礎上進行比較，找出自己的優勢，更好地發揮
2.定期召開諮詢記錄講評會議
a.定期抽查每個諮詢人員的諮詢記錄，重點在於講評總結，及時指出諮詢中存在的問題，提高諮詢質量
b.諮詢醫生的技巧和行銷的交流，各個諮詢醫生對其它人諮詢的評價
c.個人對自己的諮詢記錄進行分析
d.每周一次進行諮詢成功率及預約成功率的統計，及時分析曲線變化原因，找出重點，分析各個細小環節的問題
3.完善諮詢病人回訪機制：
回訪機制主要套用於預約病人及就診後病人，套用後從當初的43%的預約成功率提高至74%，有了大幅度的上升
a.對於當時預約病人，傳送預約號；未就診的病人，傳送諮詢的電話號碼
b.第二天對於第一天預約病人就診情況進行分析，對於未就診的病人，進行電話回訪，了解其未就診原因及就診動態，及時進行再次行銷
c.如因電話忙碌而掉線，第二天傳送致歉信息，再次開發追蹤
d.每天二次（早九點前，晚四點）傳送提醒就診的信息
（三）根據個人特點及工作要求進行崗位調整
網路諮詢及電話諮詢有不同的特點，根據網路諮詢和電話諮詢量的比例，適時進行崗位調整
二.做好各類信息收集，及時進行分析反饋
自十月份起擬定了各種報表，包括廣告信息統計，本部門的各類數據統計，導診各類數據統計，初診信息來源碼統計，外院行銷信息收集
1、按醫院要求做好各類信息的收集工作：
a.本院廣告信息收集、廣告監播；
b.外院的行銷手段收集；
c.諮詢電話信息收集
d.初診信息收集
e.專檔管理，保密原則
2、對所收集到的信息要及時準確進行統計，及時向醫院各部門提供有價值的各類並確保數據的準確；
3、根據醫院經營工作要求對各媒體所投放的廣告進行效果分析並提出建議；
三.建立客戶服務檔案：
將病人進行分類管理，分為預約病人，初診病人建檔
1.錄入制度：
a.每天收集一次，確保數據及時錄入；
b、就診後病人資料-----患者姓名、性別、年齡、職業、聯繫方式、就診疾病
2、建立回訪制度：
回訪方式包括簡訊問候及電話回訪二方面
a、制定回訪標準，統一回訪的內容，對回訪醫生要進行專業和技巧培訓，確保回訪的工作質量；
b、有計畫分步驟：
配合企劃部經營部做好病人滿意度調查，每天五人，主要以預約病人為主
對回訪結果及時反饋分析總結，上報相關領導，特殊病例當時應反饋
四.網路諮詢工作
十月中旬開始與網路部移交網路諮詢工作，九月份通過網路就診病人25人左右，十月份網路預約77人，成成功就診55人，較九月份上升一倍；十一月份網路預約100人，成功就診69人，較十月份再次上升25%。
1、qq諮詢資料庫及商務通資料庫的建立，使回答更具專業性，且可以直接複製，節省時間
2、預約回訪問題
1、通過各種途徑獲取電話號碼，並進行詳細分類登記，預約後即通過簡訊傳送預約號，對於個人預約後未就診病人，與電話諮詢一起參與回訪，了解未就診原因，進行再次行銷。
2、將qq進行分類管理，及時公布及傳送活動信息。
3、諮詢人員的專業性及積極性的問題：
由專人回答商務通及qq諮詢，一月更換一次，有利於新鮮感及積極性的建在林院長的大力支持和正確領導下，在其它各部門的積極配合下（如導診，檢驗，b超，x光及臨床各科室），客服部的工作得以順利開展。在今後的工作中，我們將會以求實敬業的工作態度，不斷學習，不斷提高，為醫院發展貢獻自己的力量。
時光轉瞬即逝，不知不覺來到公司已經一年，忙忙碌碌中時光已近年末。回顧過去工作中的點點滴滴，才發現自己真的收益良多，作為公司的一名售後客服，我也深知自己所肩負的責任。售後服務工作作為產品售出後的一種服務，而這種服務關係到公司的產品後續的維護和改進，也是增強與客戶之間交流的一個重要平台。售後服務的優劣，直接關係到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業績。
客服年終工作總結 篇7
一、提高服務質量，規範前台服務
在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬於本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態下進行，大大提高了我們的工作效率和服務質量。
我們對前台進行培訓。培訓後還進行了筆試和日檢查的形式進行考核，而且每周在前台提出一個服務口號，如“微笑、問候、規範”等。我們根據平時成績到月底進行獎懲，使前台的服務有了較大的提高，得到了廣大業主的認可。
二、規範服務流程，物業管理走向專業化
隨著新《物業管理條例》的頒布和實施，以及其它相關法律、法規的日益健全，人們對物業公司的要求也越來越高。物業管理已不再滿足於走在邊緣的現狀，而是朝著專業化、程式化和規範化的方向邁進。在對園區的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發現園區內違章的操作和裝修，我們從管理服務角度出發，善意勸導，及時制止，並且同公司的法律顧問多溝通，制定了相應的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽台罩的，一經發現我們馬上下整改通知書，責令其立即整改。
三、改變職能、建立提成制
以往客服部對收費工作不夠重視，沒設專職收費人員，由樓宇管理員兼職收費，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣，嚴重影響了收費率。所以，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設立專職收費員，將工資與收費率直接掛鈎，建立激勵機制，將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員，通過改革證明是有效的。
四、加強培訓、提高業務水平
物業管理行業是一個法制不健全的行業，而且涉及範圍廣，專業知識對於搞物業管理者來說很重要。但物業管理理論尚不成熟，實踐中缺乏經驗。市場環境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業人員需不斷地學習，學習該行業的法律法規及動態，對於搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質高低代表著企業的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平。
五、搞好禮儀培訓、規範儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業管理首先是一個服務行業，接待業主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態度和藹、這樣即使業主帶著情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以使我們解決業主的問題這方面，x經理專門給全部門員工做專業性的培訓，完全是酒店式服務規範來要求員工。如前台接電話人員，必須在鈴響三聲之內接起電話，第一句話先報家門“您好”，物業為您服務”。前台服務人員必須站立服務，無論是公司領導還是業主從前台經過時要說“你好”，這樣，即提升了客務部的形象，在一定程度也提升了整個物業公司的形象，更突出了物業公司的服務性質。
六、搞好專業知識培訓、提高專業技能
除了禮儀培訓以外，專業知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業管理條例》、《物業管理企業收費管理辦法》等污染法規、學習相關法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程維修方面的知識，如業主報修，我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什麼工具去、各部分工程質量保修期限是多少，是有清楚了這些問題，才能給業主宣傳、講。
讓業主清楚明白物業管理不是永遠保修的，也不是交了物業管理費我們公司就什麼都負責的，我們會拿一些經典案例，大家共同探討、分析、學習，發生糾紛物業公司空間承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經驗。
客服年終工作總結 篇8
自20xx年7月入職至此刻，我一向在揭東縣分輪崗，至今已有三個多月。首先，我很榮幸加入到客服這個團隊。在主任的指導和帶領下，團隊眾成員團結合作，齊心奮戰，紅九月學校行銷、雙節行銷、百日衝刺，我們以嶄新的姿態、飽滿的精神為提高縣分業績衝鋒陷陣。雖僅有三個月，但經過與各位領導和前輩交流學習，我受益匪淺。
今日，我特將這三個月來的所學所感，進行一次小結，並就目前情景提出自我的一點想法。
一、服務
客服室，實際是行銷服務室。每一天，服務經理經過電話與客戶打交道：3G客戶維繫挽留、2G客戶維繫挽留、固網寬頻維繫挽留等等。眾所周知，挖掘一個新客戶比留住一個老客戶，成本要高好幾倍。可見，服務是多么重要。
那么，如何拉近與客戶的距離，更好地服務客戶，讓客戶滿意和認可企業，是當今服務行業一向思考和亟需解決的難題。
我認為，世界上並沒有標準的服務方式。那些所謂的標準術語、語氣、語調只是最最一般的方式，但並不是適合每一個服務經理。
二、考核
考核，是對員工工作的評價和肯定。我看了市公司下發檔案對服務經理的考核指標，個人認為，有些許強人所難。比如外呼量，在我剛來的時候，外呼量為一周150個正常通話，如今提高到200個。尤其在做三無和雙底等回訪，更是難以到達外呼要求。
我認為，工作以人為本，以人為先。工作人員擁有動力和信心，才能做好本職工作。所以，調動員工的進取性是工作順利進行並取得成效的重要保障。
調動員工進取性貴在設定適宜的考核指標。縣分客服可綜合研究市公司下達檔案的指標為基礎，設定自我的考核標準。指標設定必須得當，指標太高，員工經常完成不了，久則生惰性，進取性便下降;太低，則會減低效率，降低服務質量。最適當的指標在於盡力盡心去做即能到達。還有，獎罰分明。在月底進行一次評比，考核達標且成績第一的，給予獎勵;考核不達標且成績最差，加以懲罰。
總之，考核以激勵促競爭，以競爭促動力，以動力提績效。
三、團隊建設
創立一個優秀的具備強勁戰鬥力的團隊，不僅僅在於分工，更在於合作。團隊成員多溝通、多交流、多配合，精誠合作，不分你我。
我提議，可仿效市公司在每周組織一次午時茶，召集所有成員，大家談談心、交流這一周的工作情景和個人心得，好的方面可學習發揚，不足的能夠討論完善。不斷從日常工作中總結經驗，才能不斷提升個人本事。
領導亦可藉此機會了解下屬最近的工作和生活情景，增進大家的感情。我想，一位平易近人、時常體恤和關心下屬的領導，才是大家推崇和尊敬的好領導。
李白詩云：天生我才必有用。每個人都有可取之處，物盡其用，人盡其才，才能發揮團隊最強的戰鬥力。
總之，領導對員工的關心和激勵，是員工努力工作的無限動力。
客服年終工作總結 篇9
一、項目監理情況
本工程項目監理組織機構為： 任總監理工程師，土建監理工程師，任電氣監理工程師，任給排水監理工程師，任暖通監理工程師。各專業監理工程師負責各專業監理目標值控制，監理員著重負責信息管理及旁站工作。監理單位實行總監負責制，在總監編制監理規劃後，監理機構在總監領導下按監理規劃及相關規範進行嚴格監理，以規範施工。
二、施工階段監理工作程式
根據監理委託契約，本工程施工階段重點實施投資、質量和進度控制。項目部監理人員進場後，根據本工程特點及監理委託契約，首先編制監理規劃作業指導整個項目監理工作的技術性檔案，然後依據監理規劃及施工圖紙詳細編制了監理細則，作為指導各專業監理業務的實施檔案。
（一）質量的事先控制
1、認真執行有關工程建設的法律法規，嚴格按照設計圖紙、設計變更以及圖紙會審等有關規範，從嚴把關，從各分項工程質量入手，逐一督促檢查，落實各工序間的工作質量監理工作。
2、在各專項施工開始前，監理要求施工現場管理人員要對參建人員進行詳盡地技術交底，明確質量控制的有關技術要求，以確保施工順利開展，避免返工造成損失，力求施工質量一步到位。
3、嚴把材料進場使用關。工程上使用的原材料實行進場報驗制度，不合格材料不準用於工程上，特別是對鋼材、水泥、磚、防水卷材等實行雙控，要求工程所用材料既要有出廠合格證、材質單，又要有市中心試驗室出具檢測合格報告書，再與實物對照確認合格後方可用於工程上，做到萬無一失。
（二）質量的事中、事後控制
1、堅持上道工序不經監理檢查、驗收，不得進入下道工序施工的原則，日常施工中監理人員採用巡視檢查方法，要求全體監理人員做到“四勤”，即手勤、腿勤、眼勤、口勤，發現質量缺陷給施工單位整改，報監理人員複查合格後才能進行下道工序施工。
2、特別對基礎、主體施工中所遇到的關鍵問題，監理人員積極主動與參建各部門取得聯繫，想盡辦法使問題得以妥善解決。
3、對於監理日常檢查巡視和旁站中發現的個別質量缺陷問題和施工中不規範的行為，及時下達監理通知，責令其施工人員及時整改，有效地控制了質量。
（三）工程進度的控制
審核施工單位提交的施工總進度計畫、月進度計畫和周進度計畫，每周、每月施工中的實施進度與計畫進度相比較基本相符，並根據核實工作量，做撥款依據，開據撥款單據。
三、監理契約履行情況
我項目監理部在總監領導下，依據監理規則、細則，對本工程進行了質量、投資、進度控制，並對施工安全和施工資料進行了管理。在質量控制方面，施工前要審核施工單位的交底和施工方案，進行預控；在預控的同時，加大施工過程中的檢查監督力度，加強事中控制，防止不合格項產生。在各檢驗批和分項工程完成後還要進行檢查驗收，對於驗收中產生的問題，監督施工單位進行整改，符合要求後方可進行下步工序。在投資控制方面，首先，我項目監理部依據施工契約有關條款、施工圖，對工程項目造價目標進行風險分析，並制定了防範性對策。其次，在施工過程中專業監理工程師對施工單位報審工程量進行現場計量並按施工契約約定審核工程量清單和工程款支付申請，然後報總監理工程師審定。最後，總監理工程師簽署工程款支付證書，並報建設單位。未經監理人員質量驗收合格的工程量，或不符合施工契約規定的工程量，監理人員拒絕計量和該部分工程款支付申請。
在進度控制方面，首先依據施工契約、施工圖及施工組織設計制定了進度控制方案，對進度目標進行風險分析並制定了防範性對策。其次，在施工過程中，總監理工程師對總進度計畫、年、季、月度施工進度計畫進行審批。第三，專業監理工程師對進度計畫實施情況進行檢查、分析，當實際進度符合計畫進度時，要求承包單位編制下一期進度計畫；當實際進度滯後於計畫進度時，專業監理工程師書面通知承包單位採取糾偏措施並監督實施。
四、監理對單位工程質量評價
各分部工程完工後，經施工單位自檢，報現場監理人員核驗，經監理公司核定為：地基與基礎分部、主體分部、屋面分部、裝飾分部、水暖分部、電氣分部、智慧型建築分部、通風與空調分部、電梯分部均為合格分部，觀感較好，技術保證資料齊全。該工程核定為合格工程。
以上所述如有不當之處，敬請指正。
客服年終工作總結 篇10
當今社會，所有的服務行業都在提倡微笑服務。微笑是企業對於一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應被要求做到技術技能與完美服務一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰。可見，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現，當客戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑，收穫一份希望。微笑服務是一種力量，它不僅可以產生良好的經濟效益，還可以創造無價的社會效益，使企業口碑良好，聲譽懼加。
微笑服務是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯，而且也是實現主動、熱情、耐心、周到、細緻、文明服務的主徑，又是達到服務語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養，堅定的信念等幾種心理基礎素質的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持並永久擁有那種落落大方而又恬靜優雅的微笑服務。
與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解，客服服務工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務人員的要求也很高。一名優秀的客服服務人員應具備以下基本素質：
1、盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題。
2、有較好的個人修養和較高的知識水平，了解本公司產品，並且熟悉業務流程。
3、個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關係處理，或處理經驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。
4、頭腦靈活，現場應變能力好，能夠到現場利用現場條件立時解決問題。
5、外表整潔大方，言行舉止得體。
6、工作態度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失。
客服年終工作總結 篇11
從事客服工作已接近七年，在七個春秋冬夏的輪迴交替中寫了好多次總結了吧，感覺總結就象是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為下一段行程養精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰，不斷地去尋找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。以下是我的個人工作總結報告：
對於一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前台因用戶所產生的這種“辣”味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節。
在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優秀的客服代表，僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對於用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地諮詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然後，在為用戶提供諮詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。
在公司領導及各部室支持下，客戶服務部較好的完成了今年各項工作，取得了一定成績。回顧一年來的工作，我們主要做了以下幾點：
一、管理精細化
商場工作在商場業務中具有舉足輕重的地位，它不僅事關商場公司自身的經濟效益和發展，也影響到商場職能作用的發揮及社會效益的實現，對保障社會穩定和人民的安居樂業發揮著積極的作用。為此我們在商場管理中，本著各自的工作崗位和分工，認真履行職責，努力學習有關理論和規定。隨著公司精細微管理的深入，制定了本部一系列規章制度，崗位到人，職責到人，獎罰到人。在商場數據管理中，嚴抓落實，保證了數據的真實性、一致性、正確性、及時性和規範性，使商場管理工作，達到了上級公司的要求。
二、工作標準化
商場工作中我們堅持實事求是、迅速、及時、準確、合理的原則，狠抓商場和防災防損質量的提高，工作講究高標準嚴要求。首先從抓第一現場的查勘率入手。只要接到報案，無論事故大小，無論白天黑夜，始終堅持趕到第一現場，掌握第一手資料，嚴格按照快速賠付流程，為客戶提供力所能及的方便。堅持雙人查勘，雙人定損，限時賠付，不斷提高服務質量；堅持24小時值班制度，積極參與三個中心建設，進一步提高了服務水平；加大了考核力度；積極做好防災防損工作，及時擬訂了重大客戶防災防損工作預案、夏季防汛安全檢查辦法、冬季防火防爆安全檢查辦法，始終做到提前把握，提前介入，增強了防範風險的能力，收到了良好的社會效果。我們狠抓商場管理，加快商場速度，加強隊伍建設，提高服務水平，改善服務形象，切實擠壓商場水分，實現有效降賠，較好的完成了各項商場指標。
三、服務規範化
商場市場競爭不外乎是價格競爭、品牌競爭、服務競爭，而服務競爭在商場市場競爭中具有十分重要的作用。作為客戶服務部來說，服務的好壞直接關係到公司的發展與生存。因此，我們部把商場服務工作放在了重要位置。組織大家學習，充分認識客戶服務的重要性，扎紮實實抓好客戶服務工作，建立健全了服務制度，服務措施，規範了服務行為，於細微處見精神。比如客戶隨時隨地上門辦理業務，我們都能提供周到的服務；能一次辦好的業務，不讓客戶跑第二次，每理算好一件賠案都會及時的電話通知保戶前來領款。半年來我們不斷改進工作作風，提高了服務質量，提高了客戶滿意度，盡職盡責的完成了工作。
成就代表過去，輝煌鑄就未來。今後我們要加強學習，努力提高業務技能，精誠團結、紮實工作、奮力拚搏，為確保全年目標順利完成而努力奮鬥。衷心祝願我們的人保事業蒸蒸日上，公司大而富強。
客服年終工作總結 篇12
20xx年是新中國成立六十華誕，六十年的風風雨雨，六十年的歷史滄桑，多少長者的不朽征程，多少少年的青春熱血。經歷了百轉千回，終於走向欣欣向榮、民富國強，六十年的成就，舉國歡慶，世人羨嘆。20xx年也是Xx公司重組的第一年，在這一年裡，在分公司領導的正確領導和全體員工的共同努力下，我們保質保量的完成了20xx年的艱巨任務。
我們的班組是一個團結上進的班組，在班長的帶領下，全組人員心往一處想、勁兒往一處使，認真的完成每一項工作任務。我做一名18年的老職工，我一直在自己的崗位上盡職盡責的工作，時刻想著如何能為我公司多貢獻自己的一份力量。在20xx這一年裡，我積極的參加分公司的組織的各項活動，在新中國成立六十華誕的服務保障中，我高標準嚴格要求自己，積極協助班長工作，主動把工單系統中的“用戶過戶資料”承擔下來，上夜班的時候主動把白班未處理完的各項工作處理完畢。每次上早班、中班的時候，提前20分鐘到崗，做到班中有事，隨叫隨到，遇到加班加點更是常事，出色的完成了各項工作任務。現將本人20xx年的工作情況匯報如下：
一、加強思想政治學習，不斷提高自身素養
認真學習科學發展觀，把學習作為工作和生活中的一項重要內容，夯實理論基礎，不斷汲取新的知識，更新理念，提高自己的政治水平，堅持科學發展觀，以適應社會發展和社會經濟發展的客觀要求。
二、恪盡職守，認真完成本職工作
在工作中，嚴格遵守班組裡的各項規章制度，愛崗敬業、紮實工作、熱情服務、勤學苦幹，充分發揮一不怕苦、二不怕累、確保成功的戰鬥精神，任勞任怨，不畏困難。在本職崗位上發揮出應有的作用。
三、努力學習，不斷提升業務水平
我深知在社會發展如此之快的今天不斷學習提高是多么的重要，只有能認真學習才能更好的完成自己的工作任務，更好的為人民服務。為了不斷提高自身技能，我從不放過每一個學習的機會，在工作中虛心求教，不斷總結完善，創新思路，科學統籌，大大的提高了工作效率。利用業餘時間參加高等教育自學考試，並於今年7月份拿下本科畢業證。
四、樹立工作目標，創品牌服務形象
心繫客戶，想之所想，急之所急，“客戶滿意、業務發展”始終作為我的工作目標，儘自己所能為客戶排憂解難，主動熱情，迅速辦理，及時回復，用誠心、細心、耐心、精心，為客戶提供優質熱忱的服務。
作為一名入黨積極分子，發展對象的我要時刻謹記黨的教誨，時刻以黨員的行為準則來約束自己，要不斷的鞭策自己，不斷地完善自己，在班組中起先鋒模範帶頭作用。積極向黨組織靠攏，爭取早日成為黨組織中的一員。
在20xx年這一年裡，經本人在學習、工作、生活等各方面的努力，得到了分公司各位領導和班組所有員工、相關班組的一致認可。再次被組員評選為20xx年分公司先進生產工作者。本人在近些年來所取的成績，都離不開分公司領導和同事的熱心的幫助。
在新的一年中，我一定要把工作做的更出色些，把每一位用戶都當成自己知心的朋友，熱心的為用戶服務。勇於面對各種困難和挑戰，努力鑄就生命的輝煌。儘自己努力，為我們的企業貢獻自己的一份力量，為我們的企業樹立新的形象，朝著“更快、更高、更強”方向邁進，突破。
客服年終工作總結 篇13
XX年的工作已接近尾聲，一年來，在公司經理室的正確領導下，各部門同仁齊心協力，共同努力，客服工作取得了一定的成績。
公司經理室繼續以抓業務發展及內務管理並重，實現兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領客服全體員工，團結奮進，客服管理工作取得了一定的成績，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中、統一的客戶服務活動，進一步整合服務資源，促進以保單為中心的服務向以客戶為中心的服務轉型，不斷提升服務水平，創造客戶價值，積極承擔社會責任，為公司永續經營打下堅實的基礎。客戶服務部緊緊圍繞公司總體發展目標，在做好本職工作的同時做好服務創新，體現在以下幾個方面。
一、在制度建設方面，繼續加強客戶服務基礎管理工作，進一步完善相關管理制度
主要從“內強素質、外樹形象”著手，通過狠抓公司各崗位人員素質，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。
一個優秀的團隊須有一個素質、技術過硬的服務隊伍，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執行力不斷加大服務考核力度，以進一步提高客服人員綜合素質。
針對我司部分櫃員在櫃面服務禮儀方面尚存在不規範現象的問題，我司客戶服務部著力抓好全體客戶服務人員的服務規範性，工作總結並從加強服務意識、強化服務執行標準等幾方面對客戶服務人員做了一些強化訓練，加大了現場監督考核力度，現場檢查，現場指導，並予以相應處罰。通過一系列的措施，使櫃面人員加大了操作的規範性，服務禮儀的執行上也有了一個很大的提升，也為我司不斷提高服務水平奠定了很好的基礎作用。
XX年6月，總公司舉行了全國櫃面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參加，合格9人，持證率達70%。此次全國系統的櫃面人員考試，加強了客服人員對專業知識的學習，也提升了客戶服務部的服務質量。
二、強化業務制度學習，樹立執行理念，確保制度執行力全面有效開展
為進一步強化公司業務管理制度執行力建設，從制度上為業務發展提供堅強保障，客戶服務部對於分公司篩選出部分需客服員工加強學習的檔案和制度，進行了認真梳理及匯集，並制定了業務管理強化制度執行力工作及學習計畫，按照學習計畫，定期組織客服人員通過集中學習和自學的方式全面、系統地對相關業務管理進行了學習，要求所有參加人員認真做好學習筆記、進行測試並撰寫學習心得；根據測試及檢查情況，要求各相關崗位撰寫整改報告。從自身出發，樹立了強化風險意識，確保了此項工作的全面有效開展，切實提高了我司制度遵循和依法合規經營的自覺性。
三、以服務為本，促進銷售，把日常業務處理和服務工作相結合
我司按照上級公司檔案精神，面向所有客戶推出“1+n”服務計畫。旨在通過舉辦客戶服務活動，不斷密切公司與客戶的關係，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。為切實有效的開展活動，公司成立領導小組和工作組，並加強了對此項工作的宣傳力度，按照活動組織、宣傳方案逐一落實並有效實施各相關工作。提升了服務品質、增強了客戶忠誠度，進一步提升公司服務水平，充分維護了客戶權益，樹立了公司良好社會形象。並通過上門送賠款等一系列的優質服務，為業務員的展業工作提供了很好的基礎，也為加強我司與代理單位間的業務合作關係起到了很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅增進了客戶關係、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動業務增長注入了新的活力。
客服年終工作總結 篇14
一、回顧20xx年的工作
20xx年，在部門領導的帶領下，在總結了之前相關培訓工作經驗的基礎上，完善了相關培訓制度，如《客服中心培訓制度》、《培訓老師考核附加分細則》、《客服中心新員工崗前培訓流程》、《客服中心新員工崗前培訓考核標準》、《客服中心培訓講義》、《新員工崗前培訓檔案》、《培訓需求調研表》、《培訓意見反饋表》等，使客服中心的培訓體系變得加完善、更加制度化。本年度具體培訓情況如下：
1、客服中心崗前入職培訓情況：
我部門於今年x月起開展崗前入職培訓，截止20xx年x月共舉行崗前入職培訓13批次，通過崗前培訓考核人數共有71人。隨著客服中心人員編制的增加，培訓組將繼續做好新人的相關培訓工作，為呼入科和呼出科提供優秀的員工。
2、新員工帶教情況：
新員工崗前入職培訓第一階段主要進行理論培訓，第二階段為實操帶教階段。新學員在實操帶教階段原先一直採用一對一式的培訓模式，此模式導致新員工對帶教老師有很大的依賴性，對商戶的問題不管是自己會的還是不會的，都問師父，不會主動查詢知識庫，導致自己長時間無法獨立接電。同時，由於新人的不斷加入，現場帶教老師人數的增加，原培訓模式可能因不同帶教老師的業務水平不一致而影響新學員的業務水平。因此，原一對一式的培訓模式已不再適應部門發展需要。
對此我部門於3月開始實施培訓小組方案。培訓小組是指由幾位優秀員工成立的一個小組，這個小組專門負責新員工第二階段的培訓工作。組內每位帶教老師承包若干新人，對其進行統一的跟聽帶教、工單審核、直至其能順利通過第二階段培訓考核，並分配進班組。培訓小組的設立，首先使帶教老師的整體帶教水
平提高，其次統一了業務操作流程，使新員工更快的獨立接線。
3、客服中心崗中培訓情況：
我部門今年x月至11月共組織落實崗中培訓54次，參加崗中培訓總人次為1659人次。其中專業業務培訓最多，共落實21次， 占總培訓次數的39%;其次為綜合性業務培訓(如錄音案例分析等)，共落實15次，占總培訓次數的15%;占總培訓次數最少的課程為服務技巧類培訓，共落實2次，占4%。
4、客服中心崗中業務考試情況：
我部門今年(截止11月)共組織落實崗中業務考試19次，參加崗中業務考試共705人次。20xx度，培訓組增加了部門業務公告的考試量，通過定期對近期公告的考試，能加深員工對公告內容的熟悉度，同時通過班前會、電話撥測等形式，鞏固員工對公告業務的掌握。
同時，由於客服中心業務範圍廣，為減輕員工對於考試的壓力，培訓組自上半年更改考試形式，參加考試的員工可自由選擇考試方式：開卷或閉卷，開卷考試以80分為滿分，閉卷考試以100分為滿分。靈活選擇的考試方式既減輕了員工的考試壓力，又讓業務優秀的員工得到高分。因此本年度的考試總體情況是考試合格率提高了，但是考試平均分相對降低。
二、存在的不足和改進方向
1、豐富崗中培訓課程種類，培訓形式多樣化
由於客服中心的業務種類繁雜，產品內容更新又頻繁，20xx年的崗中培訓多以業務培訓為主，很少組織員工心態調整、情緒管理、服務技巧等內容的課程培訓。導致部分老員工出現職業倦怠現象，工作積極性降低，績效表現較差。因此20xx年在抓好業務的同時，培訓組將把培訓重心放在技巧類、心態類、發展類課程的培訓。
2、加強培訓內容的針對性，培訓內容更加貼近實際需要
20xx年的培訓內容主要是以新業務、新項目為主。20xx年培訓組將加強培訓需求調研，設計個性化的有針對性的培訓課程。比如增加難點、熱點問題的收集，進行針對性的業務培訓。
3、將質檢錄音案例分析作為常規化的培訓課程
由於案例分析錄音來源於質檢日常的隨即抽檢，質檢成績的好壞直接反映了整個客服中心服務質量的水平。同時錄音案例貼近員工的實際工作，將錄音案例分析作為一個常規培訓課程來進行，員工易於接受，培訓效果明顯。
4、將撥測業務的作為常規化的工作，檢查員工業務水平
20xx年x月起，培訓組將每天進行10個電話撥測，對每階段撥測出現的問題進行匯總、強調。實時跟蹤各項撥測情況，對於出現的典型問題及時進行匯總，並把匯總的問題通過班前會講評的形式反饋給前台客服。為保證客服對撥測問題的掌握效果，培訓組對撥測成績也作為員工的考試成績之一。
5、及時反映培訓的效果情況，加強培訓反饋
20xx年度，培訓後對接受培訓人員的跟蹤不是很及時，20xx年會在培訓後一周內，通過不同的考核方法，如通過班前會提問、業務考試、電話撥測等多種途徑對培訓情況進行反饋並記錄培訓所取得的效果。
客服年終工作總結 篇15
我的是在銀行的客服部度過的，這是一個直接與客戶溝通和業務量大、業務種類繁多的地方，我的職責是每天接通各個客戶的電話，聽到他們的一切的意見和建議，建立完整的客戶客服溝通檔案。回顧這一年來的工作，我學到了很多東西，也發現了自身存在的許多缺點，以下是我的總結報告，請領導評議，也希望提出寶貴意見。
一年來，本人在xx銀行支行黨組的領導下，堅定自己的政治信念，加強了思想和政治理論、法律法規、金融知識學習，通過學習，轉變了自己的思想觀念，改進了工作作風，堅持廉政自律，自覺遵守支行紀律和各種規章制度，認真履行自己的職責。
在工作中，我是盡職盡責，盡力而為，領導和同事也給了我很大的幫助和鼓勵，在大家的共同了努力下，把我們客服部打造成讓客戶滿意，讓客戶讚譽的部門，讓客戶都認為我們建行的客服部的各項服務都比其他銀行的好，也贏得了大批的忠實客戶，都願意來我們這裡開立賬戶和辦理業務，為此我嘗嘗提醒自己“善待別人，便是善待自己”，在每天繁忙的工作中，我仍然堅持做好服務工作，用微笑去接聽每一客戶的電話，用認真和耐心細緻的解答客戶問題，讓客戶達到的滿意度，遇到蠻不講理的客戶，我也試著去包容和理解，最終也贏得了客戶的理解和尊重。
一年時間，說快也快，忙忙碌碌的日子就這樣快過去了，在這一年的時間裡，每天聽著支行領導的言傳身教，嚴於利己，用心的工作。時間也讓我對於建行的工作有了更深一步的認識和理解，也讓自己通過學習去擴大了知識面，讓自己可以變得在自己所做的工作中做到模範帶頭作用，用自己的實際行動去感染和帶動身邊的同事。各種的經營理念和規章制度，讓我養成了良好的行為習慣，做到了“入門建行正步人，出門建行走的.正”的個人理想，工作中注重細節和細緻的管理，針對違法違規也有的全新的認識和了解，也有了更多的防範措施，工作不但要做的好，還要快，合法合規，讓客戶滿意是我們的目標。
回顧一年的工作和學習，發現自身存在的不足，我個人認為：
(一)學習不夠，當前的資訊時代，是以科技進步作為第一發展力，新的情況和內容會在以後的工作中接連的出現，新的知識和科學會不斷的湧現，面對這些，只有無止境的學習各種科學知識和專業文化在能不斷適應新的要求和發展。
(二)個人工作態度的不穩定，在忙的時候或者遇到難纏客戶時，有時間堅定不了自己的信念，也是自己對於工作達不到真正熱愛的表現。
針對以上問題，，我的個人努力方向針對以下幾個方面：
(一)加強學習，進一步提高自己的素質和思想覺悟，用熟練的客戶服務來穩步提升客服部的服務質量，加強對於應對各種問題的適應和分析解決能力。
(二)增強自己的個人團隊化精神，把自己融入整個大家庭，做到“舍小家，為大家”，放棄個人思想簡單化，努力去完成自己與集體的共同發展，克服消極情緒，努力做好自己工作，配合領導完成各項任務和服務。在未來的一年裡，我不會有任何的鬆懈，我指揮努力的去工作，將自己的不足之處和優點之處認真總結，和同事分享自己的成績，做出在新的一年中怎么去工作的方法，才能更好的工作下去，我可以做的更好。
銀行是中國的命脈，只有帳算好了，才可以使國家有更好的發展，這就是我們每一個銀行工作職員的責任和義務，才可以更好的為早日實現祖國的現代化而添一塊磚，加一塊瓦。
客服年終工作總結 篇16
忙碌的20xx年即將過去。回首客務部一年來的工作，感慨頗深。這一年來客服部在企業各級領導的關心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發現、解決、總結中逐漸成熟，並且取得了一定的成績。
一、提高服務質量，規範前台服務
自20xx年我部門提出“首問負責制”的工作方針後，20xx年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬於本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證企業各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態下進行，大大提高了我們的工作效率和服務質量。根據記錄統計，今年前台的電話接聽量達26000餘次，接待報修10300餘次，其中接待業主日常報修7000餘次，公共報修3300餘次;日平均電話接聽量高達70餘次，日平均接待來訪30餘次，回訪平均每日20餘次。
在“首問負責制”方針落實的同時，我們在7月份對前台進行培訓。主要針對《前台服務規範》、《前台服務規範用語》、《儀態》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前台辦理業務規範用語〉等進行培訓。培訓後還進行了筆試和日檢查的形式進行，而且每周在前台提出一個服務，如“微笑、問候、規範”等。我們根據平時成績到月底進行獎懲，使前台的服務有了較大的提高，得到了廣大業主的認可。
二、規範服務流程，物業管理走向專業化
隨著新《物業管理》的頒布和實施，以及其它相關、法規的日益健全，人們對物業企業的要求也越來越高。物業管理已不再滿足於走在邊緣的現狀，而是朝著專業化、程式化和規範化的方向邁進。在對園區的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發現園區內違章的操作和，我們從管理服務角度出發，善意勸導，及時制止，並且同企業的法律顧問多溝通，制定了相應的整改，如私搭亂建小閣樓、安外置陽台罩的，一經發現我們馬上下整改書，責令其立即整改。
三、改變職能、建立提成制
以往客服部對收費工作不夠重視，沒設專職收費人員，由樓宇管理員兼職收費，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣，嚴重影響了收費率。所以，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設立專職收費員，將工資與收費率直接掛鈎，建立激勵機制，將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員，通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%。
四、加強培訓、提高業務水平
物業管理行業是一個法制不健全的行業，而且涉及範圍廣，專業知識對於搞物業管理者來說很重要。但物業尚不成熟，實踐中缺乏。市場環境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都了我們從業人員需不斷地學習，學習該行業的法律法規及動態，對於搞好我們的工作是很有益處的。客服部是與業主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質高低代表著企業的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要內容有：
(一)搞好禮儀培訓、規範
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業管理首先是一個服務行業，接待業主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態度和藹、這樣即使業主帶著情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以使我們解決業主的問題這方面，x經理專門給全部門員工做專業性的培訓，完全是酒店式服務規範來要求員工。如前台接電話人員，必須在鈴響三聲之內接起電話，第一句話先報家門“您好”，為您服務”。前台服務人員必須站立服務，無論是企業領導不是業主從前台經過時要說“你好”，這樣，即提升了客務部的形象，在一定程度也提升了整個物業企業的形象，更突出了物業企業的服務性質。
(二)搞好專業知識培訓、提高專業技能
除了禮儀培訓以外，專業知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業管理條例》、《物業管理企業收費管理》等污染法規、學習相關法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給給我們講解有關工程維修方面的知識，如業主報修，我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什麼工具去、各部分工程質量保修期限是多少，是有清楚了這些問題，才能給業主宣傳、講。讓業主清楚明白物業管理不是永遠保修的，也不是交了物業管理費我們企業就什麼都負責的，我們會拿一些經典案例，大家共同探討、分析、學習，發生糾紛物業企業空間承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經驗。
五、組織活動、豐富社區
物業管理最需要體現人性化的管理，開展形式多樣、豐富有趣的社區文化活動，是物業企業與業主交流溝通的橋樑。物業企業在往年也組織了大量的社區文化活動，如一些晚會、遊園活動，短途的及各類棋類比賽等。得到了全體業主的認可，但是結合現在物業的實際運營情況，0.3元/平方米標準的物業費連日常的管理開支都保證不了，更何況組織這些活動要花費相當大的一筆費用，在這種情況下，我們要克服困難、廣開思路、多想辦法，合理利用園區的資源有償收費開展活動。
我們結合實際情況，聯繫了一些電器城、器材中心、迎利來店、嬰兒早教中心等單位在園區內搞活動，這些企業提負責供完整的一台節目，園區業主共同參與，寓樂其中，經銷商們不僅發放了禮品，而且物業企業還收取了一定的費用來彌補物業費的不足，通過一次次的活動，體現了xx小區人性化的物業管理，同時也增進了物業企業與業主之間的溝通與交流，並為企業增加一筆收入，據統計自20xx年3月以來以園區內開展活動形式收取現金及實物總計約13850元。
六、清查二期未安裝的水錶，追繳經濟損失
本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水錶的住戶進行調查，據資料統計大約有近50家住戶沒安水錶，從入住以來一直未交過水費。我們必須抓緊時間將表安裝上，並盡力追回費用。而且在安裝的過程中我們又發現了新的問題，許多卡式水錶需換新的電池，面臨這種情況我部抽調出專門人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水錶，並且追繳了費用。
七、執行新自來水的水費收費標準，及時調整水價
在今年7月份全市自來水進行統一價格調整，園區內20__多住戶，我們必須在6月底前挨家挨戶將水費結清，便於7月份水費上調的順利過度。針對這一情況。時間緊任務重。我們及時調整班次，將人員劃分範圍，客服部全體人員停休，加班加點全員入戶收水費。通過大家的共同努力，在不到一個月的時間內我們盡了最大努力完成了這一任務。使7月份的水價平穩的由2.0元/噸上調到2.8元/噸。於此同時我們對於那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍，共查出漏戶約50戶，總計追繳費用約2454.7元。就此問題我部提出要求水費以後按月收取，取代以前一個季度才收一次的規定，減少工作失誤，細查到位每一戶。
八、不辭辛苦，入戶進行滿意度調查
根據計畫安排，20xx年11月開始進行滿意度調查工作，我們採取讓收費員收費的同時進行此項調查工作，同時重新登記業主的聯繫電話，我們會將業主的最新聯繫電話重新輸入業主資料中。據統計至今為止已發放1610份，返回1600份，回收率為62%。
隨著我們服務質量的不斷提高，小區配套設施的逐步完善物業企業將會向著更高、更強的目標邁進，客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接下一年，共同努力為物業企業譜寫嶄新輝煌的一頁!
客服年終工作總結 篇17
時光飛逝，轉眼一年馬上就要落下帷幕了。回首加入維新這個大家庭工作的日了，心中感慨萬千。跟單員是公司對外溝通的視窗，其工作也是很重要的，需要做到很細心和很好的耐心。我為能成為公司這一重要崗位中的一員而感到榮幸。現在我將對一年來各項工作的完成情況進行總結：
一、工作總結
1、訂單處理
訂單評審合格率為100%。客戶訂單通常有電話(口頭)、傳真以及QQ三種方式。接到客戶訂單後，進行訂單評審(如是口頭訂單，與客戶再三確認並做好記錄)。確認產品型號、顏色、規格、數量、單價、金額、付款方式、交貨方式以及包裝要求等。在訂單評審這一工作上，從最初的生澀到現在能熟練的處理，並且能獨擋一面，我覺得很開心，很有成就感。
2、產品跟蹤情況
產品交付準時率為98%。收到客人款項後，通知財務解鎖，時刻注意生產進度，產品入庫後及時通知物流公司走貨，並隨時進行跟蹤，確保交期。
3、與客戶進行溝通
每天至少給三個客戶打電話溝通聯繫(除了當天下單的客戶)，時刻了解客戶情況。
4、客戶資料整理
很多客戶是由銷售公司轉過來，資料很不完整。是我的疏忽，沒及時建立完整的客戶檔案，我決定將客戶相關資料完善並建檔。對今後開發的新客戶也建立相應的檔案。
二、工作規劃
新的一年意味著新的起點新的機遇新的挑戰，我決心再接再厲，一定努力工作，打開一個新局面，希望我有著更加輝煌、燦爛的的工作成績。
1、力爭客戶服務滿意率為100%，多和客戶溝通，爭取更多的訂單，及時向領導報告客人所反饋的信息;
2、及時、準確的評審客戶訂單，準確率達到100%;
3、全面提升自已的工作能力、溝通技巧;
4、服從領導的工作安排，做事認真、仔細，各項報表準確率為100%。
客服年終工作總結 篇18
忙碌的即將過去。回首客務部一年來的工作，感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領導的關心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發現、解決、總結中逐漸成熟，並且取得了一定的成績。
一、提高服務質量，規範前台服務。
自我部門提出“首問負責制”的工作方針後，是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬於本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態下進行，大大提高了我們的工作效率和服務質量。根據記錄統計，今年前台的電話接聽量達26000餘次，接待報修10300餘次，其中接待業主日常報修7000餘次，公共報修3300餘次；日平均電話接聽量高達70餘次，日平均接待來訪30餘次，回訪平均每日20餘次。
在“首問負責制”方針落實的同時，我們在7月份對前台進行培訓。主要針對《前台服務規範》、《前台服務規範用語》、《儀態禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前台辦理業務規範用語〉等進行培訓。培訓後還進行了筆試和日檢查的形式進行考核，而且每周在前台提出一個服務口號，如“微笑、問候、規範”等。我們根據平時成績到月底進行獎懲，使前台的服務有了較大的提高，得到了廣大業主的認可。
二、規範服務流程，物業管理走向專業化。
隨著新《物業管理條例》的頒布和實施，以及其它相關法律、法規的日益健全，人們對物業公司的要求也越來越高。物業管理已不再滿足於走在邊緣的現狀，而是朝著專業化、程式化和規範化的方向邁進。在對園區的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發現園區內違章的操作和裝修，我們從管理服務角度出發，善意勸導，及時制止，並且同公司的法律顧問多溝通，制定了相應的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽台罩的，一經發現我們馬上下整改通知書，責令其立即整改。
三、改變職能、建立提成制。
以往客服部對收費工作不夠重視，沒設專職收費人員，由樓宇管理員兼職收費，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣，嚴重影響了收費率。所以，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設立專職收費員，將工資與收費率直接掛鈎，建立激勵機制，將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員，通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%；二期從60%提升到70%；三期從30%提升到40%。
四、加強培訓、提高業務水平
物業管理行業是一個法制不健全的行業，而且涉及範圍廣，專業知識對於搞物業管理者來說很重要。但物業管理理論尚不成熟，實踐中缺乏經驗。市場環境逐步形成，步入正軌還需一段很長的.時間。這些客觀條件都決定了我們從業人員需不斷地學習，學習該行業的法律法規及動態，對於搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質高低代表著企業的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要內容有：
（一）搞好禮儀培訓、規範儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業管理首先是一個服務行業，接待業主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態度和藹、這樣即使業主帶著情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以使我們解決業主的問題這方面，陳經理專門給全部門員工做專業性的培訓，完全是酒店式服務規範來要求員工。如前台接電話人員，必須在鈴響三聲之內接起電話，第一句話先報家門“您好”，天元物業X號X人為您服務”。前台服務人員必須站立服務，無論是公司領導不是業主從前台經過時要說“你好”，這樣，即提升了客務部的形象，在一定程度也提升了整個物業公司的形象，更突出了物業公司的服務性質。
（二）搞好專業知識培訓、提高專業技能
除了禮儀培訓以外，專業知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業管理條例》、《物業管理企業收費管理辦法》等污染法規、學習相關法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程維修方面的知識，如業主報修，我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什麼工具去、各部分工程質量保修期限是多少，是有清楚了這些問題，才能給業主宣傳、講。讓業主清楚明白物業管理不是永遠保修的，也不是交了物業管理費我們公司就什麼都負責的，我們會拿一些經典案例，大家共同探討、分析、學習，發生糾紛物業公司空間承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經驗。
五、組織活動、豐富社區文化
物業管理最需要體現人性化的管理，開展形式多樣、豐富有趣的社區文化活動，是物業公司與業主交流溝通的橋樑。物業公司在往年也組織了大量的社區文化活動，如一些晚會、遊園活動，短途的旅遊及各類棋類比賽等。得到了全體業主的認可，但是結合現在物業的實際運營情況，0、3元/平方米標準的物業費連日常的管理開支都保證不了，更何況組織這些活動要花費相當大的一筆費用，在這種情況下，我們要克服困難、廣開思路、多想辦法，合理利用園區的資源有償收費開展活動。
我們結合實際情況，聯繫了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區內搞活動，這些公司提負責供完整的一台節目，園區業主共同參與，寓樂其中，經銷商們不僅發放了禮品，而且物業公司還收取了一定的費用來彌補物業費的不足，通過一次次的活動，體現了xx小區人性化的物業管理，同時也增進了物業公司與業主之間的溝通與交流，並為公司增加一筆收入，據統計自3月以來以園區內開展活動形式收取現金及實物總計約13850元。
客服年終工作總結 篇19
客服部以二個效益為中心，以三個對勁為基本，上下齊心，諮詢成功率與預約成功率都有了提高。現連繫xx年工作現實，將xx年年的工作總結如下
一、規範諮詢工作
（一）擬定諮詢科室各類規章軌制
搜羅諮詢處事尺度，諮詢部查核細則，電話回訪處事尺度，諮詢部工作規模，諮詢部工作要求等，細化各個具體工作的處事尺度，諮詢部的根基工作規範等
（二）規範諮詢營業技巧，增添諮詢成功率
十月第一周諮詢成功率在18%擺布，預約成功率在43%；到今朝為止，諮詢成功率約50%，預約成功率達60%以上，諮詢及預約成功率均有了較大幅度的上升，前期的營業技巧培訓及諮詢處事的規範效不美觀長短常顯著的
1、專業常識的進修
a、每周一次由諮詢醫生進行授課，培育諮詢醫生的進修積極性和自立性，授課醫生能最大限度地把握該項專業常識
b、每竣事一期培訓進行一次專業常識查核，查核成就由科室列位曾授課的醫生進行評定
c、每月撥打其他病院的電話進行總結，從他們的諮詢中揣摩、體味、進修其它病院的諮詢技巧，在進修的基本長進行鬥勁，找出自己的優勢，更好地闡揚
2、按期召開諮詢記實講評會議
a、按期抽查每個諮詢人員的諮詢記實，重點在於講評總結，實時指出諮詢中存在的問題，提高諮詢質量
b、諮詢醫生的技巧和行銷的交流，各個諮詢醫生對其它人諮詢的評價
c、小我對自己的諮詢記實進行剖析
d、每周一次進行諮詢成功率及預約成功率的統計，實時剖析曲線轉變原因，找出重點，剖析各個藐小環節的問題
3、完美諮詢病人回訪機制
回訪機制首要套用於預約病人及就診後病人，套用後從當初的43%的預約成功率提高至74%，有了大幅度的上升
a、對於那時預約病人，傳送預約號；未就診的病人，傳送諮詢的電話號碼
b、第二天對於第一天預約病人就診情形進行剖析，對於未就診的病人，進行電話回訪，體味其未就診原因及就診動態，實時進行再次行銷
c、如因電話忙碌而失蹤線，第二天發地道歉信息，再次開發追蹤
d、天天二次（早九點前，晚四點）傳送提醒就診的信息
（三）按照小我特點及工作要求進行崗位調整
收集諮詢及電話諮詢有分歧的特點，按照收集諮詢和電話諮詢量的比例，當令進行崗位調整
二、做好各類信息收集，實時進行剖析反饋
自十月份起擬定了各類報表，搜羅廣告信息統計，本部門的各類數據統計，導診各類數據統計，初診信息來歷碼統計，外院行銷信息收集
1、按病院要求做好各類信息的收集工作
a、本院廣告信息收集、廣告監播；
b、外院的行銷手段收集；
c、信息收集
d、初診信息收集
e、專檔打點，保密原則
2、對所收集到的信息要實時切確進行統計，實時向病院各部門供給有價值的各類並確保數據的切確；
3、按照病院經營工作要求對各媒體所投放的廣告進行效不美觀剖析並提出建議；
三、成立客戶處事檔案
將病人進行分類打點，分為預約病人，初診病人建檔
1、錄入軌制
a、天天收集一次，確保數據實時錄入；
b、就診後病人資料—–患者姓名、性別、春秋、職業、聯繫體例、就診疾病
2、成立回訪軌制
回訪體例搜羅簡訊問候及電話回訪二方面
a、擬定回訪尺度，統一回訪的內容，對回訪醫生要進行專業和技巧培訓，確保回訪的工作質量；
b、有打算分軌範
配合企劃部經營部做好病人對勁度發芽拜訪，天天五人，首要以預約病酬報主對回訪結不美觀實時反饋剖析總結，上報相關率領，非凡病例那時應反饋
四、收集諮詢工作
十月中旬起頭與收集部移交收集諮詢工作，九月份經由過程收集就診病人25人擺布，十月份拓餷預約77人，成功就診55人，較九月份上升一倍；十一月份拓餷預約100人，成功就診69人，較十月份再次上升25%。
1、qq諮詢資料庫及商務通資料庫的成立，使回覆更具專業性，且可以直接複製，節約時刻
2、預約回訪謁題
客服年終工作總結 篇20
轉瞬間，20__年在我們忙碌的工作中已經過去。
回首20__年物業公司客服部，可說是進一步發展的一年，不斷改進完善各項管理機能的一年。
在這當中，物業客服部得到了公司領導的關心和支持，同時也得到了其他各部門的大力協助，經過全體客服人員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進步，各項工作制度不斷得到完善和落實，"業戶至上"的服務理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。
回顧一年來的客服工作，有得有失。現將一年來的客服工作總結如下：
一、 深化落實公司各項規章制度和客服部各項制度
在20__年初步完善的各項規章制度的基礎上，20__年的重點是深化落實，為此，客服部根據公司的發展現狀，加深其對物業管理的認識和理解。同時，隨著物業管理行業一些法律、法規的出台和完善，客服部也及時調整客服工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢。
二、理論聯繫實際，積極開展客服人員的培訓工作
利用每周_的客服部例會時間，加強對本部門人員的培訓工作。
培訓工作是根據一周來在工作當中遇到的實際問題展開的，這樣就做到了理論與實際的結合，使每位客服人員對"服務理念"的認識更加的深刻。
三、日常報修的處理
據每周末的工作量統計，"日接待"各種形式的報修均達十餘次。根據報修內容的不同積極進行派工，爭取在最短的時間內將問題解決。同時，根據報修的完成情況及時地進行回訪。
四、__區物業費的收繳工作
根據年初公司下達的收費指標，積極開展__區物業費的收繳工作。最終在物業經理、書記及其它各部門的支持下，完成了公司下達的收費指標。
五、能源費的收繳工作
如期完成__區每季度入戶抄水錶收費工作的同時，又完成了公司布置的新的任務——__區首次入戶抄水錶收費工作。
六、__區底商的招租工作
制定了底商的招租方案，並在下半年成功的引進了"超市、藥店"項目。
七、部分樓宇的收樓工作
在_月份，完成了__的收樓工作;同時，又完成了部分__區回遷樓(__單元)收樓工作)。
八、"__地震"組織開展募捐活動
在得知__地震的訊息後，物業公司領導立即決定在社區內進行一次以"為災區人民奉獻一份愛心"的募捐活動，這項任務由客服部來完成。
接到指示後，客服部全體人員積極獻計獻策，最終圓滿的完成了這次募捐活動。
九、節日期間園區的裝點布置工作
積極完成各節日期間園區內的裝點布置工作，今年公司加大了對聖誕節(倍受年輕人關注的節日)期間園區裝點布置的力度，在小區__門及__區各大堂內購置了聖誕樹及其各種裝飾品。
十、業主座談會
在春節前夕，組織進行了一年一度的業主座談會。邀請來的各位業主在會上積極發言，對物業公司的服務工作給了充分的肯定並提出了合理的建議。
總之，在20__年的工作基礎上，20__年我們滿懷信心與希望，在新的一年裡我們堅信，只要我們勤奮工作，努力工作，積極探索，勇於進取，我們一定能以"最大的努力"完成公司下達的各項工作指標。
客服年終工作總結 篇21
20xx年很快過去了，在這一年裡我嚴格要求自己，自覺履行和做好收銀領班的職責，認真完成領導布置的每一項工作，現將一年來的工作作以下總結：
一、服從管理，虛心學習
做為一名收銀領班，最重要的是要明白自己的責任，在領導合理安排下，努力完成所交代的業務，認真學習業務知識，不管是前台收銀還是餐飲收銀都代表著形象，一定要符合標準，收銀員職責要求和工作紀律銘記在心，虛心接受領導對自己的批評和員工的建議，堅持向領導和同事學習，取人之長補己之短，努力豐富自己，提高自己。
客服年終工作總結 篇22
時光如梭，轉眼間201X年工作即將結束，回首一年來的工作，感慨頗深。自入職XX項目以來，在管理處領導的指導下和各部門的支持和配合下，基本完成了預期工作目標及各項工作計畫。項目交付以來，客服部圍繞物業服務工作，加強了部門內部管理工作，強化了物業服務水平，增進與業主的溝通並妥善處理了與業主有關的糾紛，部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作積極性得到大幅提高。
不知不覺中從事客服工作已近三年，感覺每一年就像是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為來年養精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰，不斷地去尋找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。
201X年x月，我正式升任住總集團XX公司天諾物業15第四項目客服部經理助理，對於物業客服工作者來說，整個過程感受最多的只有一個字：煩。我是從一線員工上來的，所以深諳這種感受。作為公司一名老員工，在接任客服主管工作中，我一直在不斷地探索，希望能夠限度的化解和消融業主與物業之間的矛盾。
很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了;其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當的專業知識，掌握一定的工作技巧，並要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現許多失誤、失職。
在每一個新員工上崗之前，我會告訴她們，一個優秀的客服人員，僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠，要不斷地完善自身的心理素質，學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，當成是一種享受。對業主要以誠相待，真心為業主提供切實有效地諮詢和幫助，在為業主提供諮詢時要認真傾聽業主的問題，細細為之分析引導，熄滅業主情緒上的怒火，防止因服務態度問題火上燒油引起業主更大的投訴。
本年度部門各項工作如下：
一、規範內管管理，增強員工責任心和工作效率
自加入客服部後，發現部門內部管理比較薄弱，主要表現在員工責任心不強，工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準;加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責任性。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉變成現在的主動、自願的工作態度，從而促進了部門各項工作的開展。
(二)嚴抓客服人員服務素質和水平，塑造了良好的服務形象。
客服部是服務中心的橋樑和信息中樞，起著聯繫內外的作用，客服員的服務水平和服務素質直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部著重加強員工服務管理工作，每日上班前部門員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服人員保持良好的服務形象，加強了客服員語言、禮節、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素質。部門樹立“周到、耐心、熱情、細緻”的服務思想，並將該思想貫穿到了對業主的服務之中，在服務中切實的將業主的事情當成自己的事情去對待。
(三)圓滿完成15收費工作，為客服部總體工作奠定了堅實的基礎
(四)密切配合各部門，做好服務中心內、外聯繫、協調工作
二、部門工作存在的問題
儘管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現將本部門存在的問題總結如下。
(一)員工業務水平和服務素質偏低。
通過部門半年的工作和實踐來看，客服員業務水平偏低，服務素質不是很高。主要表現在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發事件的經驗不足，在服務中的職業素養不是很高。
(二)協調、處理問題不夠及時、妥善
在投訴處理、業主意見、建議、業主求助方面的信息反饋不夠及時全面，接到問題後未及時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥。
客服年終工作總結 篇23
忙碌的時間總是一閃而過，轉眼間20__也已經被我們超過，成為了過去的日子。作為一名__公司的一名客服人員。在這一年的工作中，通過自我的努力，我認真負責的完成了自己的工作任務。在個人的業務能力和經驗上也都取得了一定的進步和成長。現對自己在本年度的工作情況做總結如下：
一、加強學習，完善能力
自__年我加入公司以後，我就深刻的感受到，作為一名客服，一名公司對外的交流溝通崗位人員，我們對公司的口碑和形象有多么重要的影響。在領導的指點下，我們也一直再以“將服務做的更好”為信念，積極的學習和提高業務水準，為__公司的客戶們提供更好的服務。
這一年裡，我首先在基礎的服務和溝通技巧上學習了許多方法，這不僅讓我掌握了更多溝通上的“藝術”也學會了如何用語言去影響客戶的感受，提高客戶對我們的印象。此外，我也一直在向領導和前輩學習公司產品方面的知識和經驗。甚至還向技術方面的同事請教了不少常見問題。這讓我在工作上有了更出色的表現，也更好的服務與客戶群體。
二、個人工作情況
本年度工作中，我主要負責自己崗位的售前客服工作，在工作上對於客戶的諮詢進行幫助、解答，同時積極跟進訂單和評價的處理。
在自己的工作崗位上我做事認真負責，有良好的禮儀和溝通能力，能及時的處理好客戶的來電和信息，熱情幫助客戶處理問題和煩惱。在工作中，我不僅處理了客戶的問題和疑惑，同時也積極向客戶推薦了我們相關的其他產品，讓客戶體會到__公司更全面的服務體驗，也增加了銷售的成績。
在這一年的工作中，我在實踐中體會到了許多經驗和責任感，越是工作，我越是能發現自己職責的重要。因為在客戶眼中，我們代表的不僅僅是售前客服，更是__公司本身的形象。因此，我也一直儘可能的在規定內滿足客戶的需求，讓客戶體會到更好的服務。
三、自身的不足
通過對一年工作的總結和反思，我在感受到自己成長和進步的同時，也意識到在一些工作中表現出的不足和問題。其中，讓我感觸較深的一點就是對其他競爭產品的了解不足這一點。通過工作，我意識到自己對於其他競爭同類型產品還不夠了解，沒法給出讓客戶滿意的回答。這是十分遺憾的經歷。
今後，在工作中我會繼續努力，並完善自己的不足，提高個人的能力!希望在下一年，我能取得更好的成績，為公司做出更多更好的貢獻。
客服年終工作總結 篇24
時間如白駒過隙，轉眼兔年已過，在這一年裡，雖然沒有做出閃閃發光的突出業績，但在這一年裡的工作我也有很多的收穫。在這一年中，讓我感受到了公司學習、開放、和諧、創新及寬鬆融洽的工作氛圍、團結向上的企業文化，感受到了客服部同事們在工作中盡職盡責、身體力行的艱難和堅定。我要特地感謝同事們對我的幫助，感謝他們對我工作中出現的失誤的提醒和指正。在他們的悉心關懷和幫助，通過自身的不懈努力，自己各方面也取得了一定的進步，現將我的工作情況作如下總結。
一、通過學習和日常工作積累使我對客服工作有了較為深刻和更進一步的認識
客服所有的工作就是對公司產品的售後服務，我們公司銷售的房屋有毛坯房也有少量精裝房。產品多了客戶自然就多，客戶對產品的要求及認識都不同。一切對於我來說，即新鮮也處處存在挑戰，領導的變動，新同事加入，協調好各部門的關係是完成好本工作的關鍵。在工作中我也有許多不明白的地方，但不會就學、不懂就問，學習是一切進步取得的前提和基礎。在這一年裡我認真學習了關於本職工作的各相關資料，再加上日常工作實踐中不斷的觀察、積累經驗，使我對客服體系工作流程的認識有了進一步提高。自己通過學習和領導、同事們的言傳身教，使得我的工作才能順利開展。
二、認真學習崗位知識，工作能力得到了一定的提高
對於一個客服工作人員來說，做客服工作的感受就像是一個學習鍛鍊一個人的耐力，整個過程感受最多只有勤跑、多問、窮跟。如果到有一天你已經習慣了這種工作，不再被這種工作厭倦的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了。作為一個客服專員，在多年的客服工作中，我一直在不斷地探索，企圖能夠找到另一種溝通能夠化解和消融因用戶所產生的這種矛盾氣氛，這就是客服專員。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理，控制和調節。人無完人，我要活到老學到老。
三、對日常投訴工作處理得當
業主投訴大多都是一些建築上的瑕疵，都是一些表面觀感毛皮，當然也不能否認施工方細節不到位。偶爾也會有突發性水電的事情，不管什麼問題都能讓人提高進步。我以前也處理過很多的投訴，但現在的處理方式和以前不同，我們所負責的範圍各有不同。
20xx年又是一個充滿激情的一年，在今後的工作中，我將努力提高自身素質，克服不足，朝著以下幾方向努力：
1、學無止鏡，時代的發展瞬息萬變，各種學科知識日新月異。我將堅持不懈地努力學習各種知識，並用於指導自己工作實踐。
2、在以後的工作中不斷學習業務知識，通過多看、多學、多練來不斷的提高自己的各項業務技能。
3、不斷鍛鍊自己的膽識和毅力，提高自己解決實際問題的能力，並在工作中慢慢克服急躁情緒，積極、熱情、細緻地對待每一項工作。
以上拙見是本人工作的一點感想，由於每個人所站的位置、角度不同，自己的認識難免會有些出入，請領導給批示和指導。我堅信：所有的成績都屬於昨天，也許昨天的我並不是最優秀的。但是，不管前面有多少艱難險阻，只要我一刻也不放鬆對工作的熱愛和對目標的追求，我就會敢於面對挑戰，並有決心在自己的崗位上踏踏實實地工作，盡職盡責的`完成好本職工作。
客服年終工作總結 篇25
xx年對於xx公司物業部來說，可以說是發展的一年，我們在不斷改進完善各項管理機能的一年，在這當中，物業部的客服工作得到了公司領導的關心和支持，同時也得到各兄弟部門的大力協助，經過全體客服人員一年來的努力工作，物業部的客服工作較上一年有了較大的進步，各項工作制度不斷得到完善和落實，“業戶至上，誠信做人，用心做事”的理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海，新年將至，回顧一年來的客服工作，有得有失。現將一年來的客服工作總結如下：
一、深化落實公司各項規章制度和物業部各項制度
在__年初步完善的各項規章制度的基礎上，xx年的重點是深化落實，為此，物業部客服根據公司的發展和物業管理行業不斷發展的現狀，積極應對新的形式和需要，結合蔚藍國際的實際情況，分批分次的對客服人員進行培訓考核，加深其對物業管理的認識和理解。同時，隨著物業管理行業一些法律、法規的出台和完善，物業部客服也及時調整客服工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢;
二、理論聯繫實際，積極開展客服人員的培訓工作
一個好的客服管理及服務，人員的專業性和工作態度起決定性的作用，針對xx年客服工作中人員的理論知識不足的問題，xx年著重對客服人員進行了大量的培訓：
1、培訓形式多種多樣，比如：理論講解、實操、討論等，從根本上使客服人員的綜合素質上了一個台階。
2、本著走出去，請進來的思想，我們組織人員對仲量聯行等兄弟企業的參觀學習，使我們的視野更加的開闊，管理的理念更能跟上行業發展的步伐。
3、積極應對新出台的法律、法規，xx年xx市新出台的最重要的一部物業管理行業的法規就是《xx市供熱管理條例》，針對這一情況，商管公司領導及時安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓，通過這次的學習，使我們的工作更加的遊刃有餘，同時，物業部客服在第一時間組織人員展開學習、討論，並進行了嚴格的閉卷考核，使客服人員在理解的基礎更加深了記憶，為xx年冬季的供暖工作做了充分的理論準備，確保了冬季供暖工作的順利開展，截止xx年底未出現因供暖工作造成的投訴。
三、xx年物業收費標準和停車費收費標準的年審工作如期完成
一個規範化的物業管理企業，必須做到收費工作和服務工作有法可依，嚴格按照物價管理部門的標準進行收費，xx年xx月份，積極準備了相關的資料，將x國際大廈物業管理收費的標準進行了年審，堅決杜絕亂收費現象，維護業主的合法權益。
四、積極應對突發事件，認真做好震後維修解釋工作
今年xx大地震給很多地方造成了不同程度的破壞，作為離x不遠的地方，影響也很大，國際大廈也受到不同程度的損壞，震後大廈的維修工作的協調跟進由物業部客服來負責，客服人員本著對公司高度負責的態度，從一開始就跟進著維修工作，同時對受損的業主的安撫工作也由客服人員具體負責，為了兼顧公司和業主的雙重利益，客服人員經常與業主進行溝通、解釋，由於部分業主的不理解，工作進行的'很困難，維修工作也不是很順利，但是，大家從沒有就此退縮，最終，經過近一個月的時間，維修工作順利完成，教育總網文檔頻道未出現業主鬧事的情況，平衡了雙方的利益。為了增強大家處理已經突發事件的能力，物業部客服申請購買了《xx省公眾應急指南》分發給廣大業主，使大家學習應變各類突發事件的能力。
五、回響國家號召，積極在寫字樓宣傳節能降耗
隨著科學技術的飛速發展，能源的使用越來越顯得緊張，在各行各業宣傳節能減排被提到了一定的高度。為了回響國家號召，物業部客服聯繫公司企劃部製作了節能降耗倡議書並在業主中宣傳，使大家養成一個良好的工作和生活習慣的同時達到節能降耗的目的。在達到節能降耗的同時，客服還根據xx地區夏天氣溫較高的實際情況，製作了一份防暑降溫小常識分發到每位業主的手中，使大家保持著良好的工作狀態，同時也提高了大家在遇到此類問題時的應急能力。
六、後期零星交房工作有條不紊的進行
截止xx年底，國際大廈寫字間累計交房套，其中a座套，b座套。辦理裝修xx戶，隨著像等大型企業的強勢進駐，xx地區的商務氛圍更加的濃厚，而國際的知名度也不斷提升。
七、物業收費工作逐漸步入正軌，各項費用指標按期完成
xx年的物業費收取工作對於客服來說由於出現了xx大地震等客觀情況而增加不小的難度，在面對重重阻力的情況下，物業部全體客服人員不怕困難，憑藉著耐心的解釋和微笑服務，使業主逐步認識到客觀實際情況造成的損失不是哪個人能左右的，全年物業費用的收取累計達到萬餘元，停車費、廣告費等其他收入萬餘元，基本完成了公司年初制定的收費目標。同時對xx年的欠費用戶進行了積極的催收工作，除一些接房未裝修戶人在外地暫時無法收取外，其他均已清繳。
客服年終工作總結 篇26
自我進入物流，成為一名客服專員已經一年有餘，在新年到來之際，在此對我的X做個總結，希望可以在20__年裡有更大的進步。
一、初進
因之前沒有過任何物流方面的經驗，很擔心無法融入到客服的工作中，但是從我進入公司的第一天開始，公司一直強調的“齊心協力，志存高遠”的企業文化、寬鬆融洽的工作氛圍、以及施經理和客服部各位同事的耐心指導，使我在較短的時間內適應了公司的工作環境，也熟悉了公司的整個操作流程。在客服部的工作中，我一直嚴格要求自己，認真及時的做好領導布置的每一項任務，並虛心的向同事們學習，借鑑她們許多良好的工作習慣和在工作中積累的經驗。公司注重時限和承諾，所以我們客服在受理、跟蹤、查詢和確認收貨情況時，要本著公司的這種精神，言語得體，有禮有節，並且要非常的細心。我也會加強學習業務知識，不斷提高和充實自己，希望能儘早獨當一面，為公司做出更多的貢獻。不過在工作中我也出現了一些錯誤，因此在處理各種問題時我會考慮得更全面，杜絕類似錯誤的發生。在此，我要非常感謝施經理和各位同事，感謝她們對我工作中出現的錯誤給予及時的提醒和改正。
二、轉正之後
在成為正式一分子後，我對客服的工作有了更深層次的認識，在處理問題和突發事件上有了相對的提高。首先，我認為客服工作中“細心”是最重要的，比如在受理時，要儘可能詳盡的得到貨物信息和客戶的要求；在跟營運部門登記和查詢時，更要儘可能詳盡的了解到貨物的在途和到貨實況，並有能力根據這些信息推測和判斷後續情況，在應對客戶詢問時能夠簡言答之，令客戶滿意。
在工作中發現問題，找出原因，找到解決問題的辦法不斷改進不斷提高。所以說注意物流工作的細節是非常重要的。其次，不要主觀。若出現和以往不一致等異常的情況，要冷靜觀察，不可盲目去處理，認真落實。不要強調“以自我為中心”，而應該強調“整體利益優先”，在工作中要發揚“有人負責我服從，無人負責我負責”的精神。如受理時、回復客戶時、接到領導指示的工作等不可憑主觀想像做事，按部就班，簡單的事情更要認真對待。記得有句話這樣說的“簡單的事情重複做，當成功來臨時擋也擋不住”。對於物流來說成功就是準時、無誤、高效率。
再次，勇於承擔。工作是先做人後做事，性格決定命運，態度決定一切，溝通解決一切。出現問題要勇於承擔，比如輸單時出現錯誤，或者周末值班時事情沒有處理好，說一句“不好意思，我輸的”或者“我值班”這沒什麼，否則大家一起承擔，這樣也不好。出現問題不要推卸責任。講講當時的情況，說說出現的原因，大家一起來借鑑一下，以免下次犯同樣的錯誤，說不定領導還會誇他誠實呢，是個好員工。這樣也會保證部門之間的平和和團結。第四，不可情緒化。當在工作中出現什麼“攔路虎”了，生活中出現什麼不開心的事，不可情緒化，不能影響工作或別人。把同事、領導當成朋友說出自已的想法和建議。因為你將隨時應對意料之外的事情，所以物流工作要有一顆平常心，與人為善的心，說出的話會不會傷害到人家，會不會產生矛盾等等，要增加集體榮譽感，增強集體凝聚力。
最後，定期或不定期內外部培訓。企來的戰略在變，執行戰略的能力要求也在變，所以對員工進行工作及生活的溝通，思想溝通、對員工進行業務培訓（如師傅帶徒弟）、全方面素質培訓。如航空常識培訓、內部經驗交流、外部參觀學習、物流管理培訓等等。益處是公司有了高素質人才，適應了當前的發展變化，而員工更好的充實了自己、更好的完成工作、更多的`付出。
把公司當成家，節省每一點能源。把同事當成朋友，增強團員合作精神與集體凝聚力。心往一處用，勁往一處使，我想我們的X一定會更好！
客服年終工作總結 篇27
我是客服部的新員工___，來到公司已經工作一段時間了，作為一個新人，在試用期間我學到了很多電話接聽和跟進的技巧，同時對於事項的處理，也有了更多的經驗，現就我試用期客服的工作，做下總結。
一、學習
我之前是沒有做過客服工作的，作為一個新人，剛到公司的時候，主管就帶領我們進行培訓，實操，一周的學習之後，我們也走上了崗位，從開始的線上文字溝通工作做起，主管會給到我們一些和客戶溝通的話術，這樣我們回答起來，就不會顯得完全不明白了，並且我們的位置也是旁邊有一位公司的老同事，這樣能夠更好的帶我們和教我們。一段時間的線上溝通之後，我們就開始嘗試接聽電話和撥打電話的工作了，在這期間我漸漸了解了我們公司的產品，熟悉了怎樣和客戶的溝通，還有怎樣解決客戶的問題，不懂的地方，我就向老同事或者主管去請教，所以在電話里溝通的時候，已經很熟悉了，就不會顯得手足無措，完全不明白要和客戶講什麼。也能很好的幫他們解決一些問題。
二、工作
我所作的工作主要是兩個方面，一個是線上的和我們客戶的溝通，幫他們解決一些問題，還有一個是接聽電話解決他們的問題，並在後續沒解決的情景下再電話聯繫跟進，直到徹底的解決。剛開始的時候，我還需要看著話術，怎樣回答，或者直接發話術，可是經過這段時間的工作，我已經脫離話術了，自我獨立的來解決問題，像客戶的一些比較簡單的問題，我完全能夠自我和他說清楚，而不再需要從話術里找一條適宜的發給客戶了，而一些技術上的難題，如果我明白的，也是儘量解決，實在是解決不了的只能找技術的同事來幫忙了。在電話的溝通當中，我也能夠完成每日主管給到的任務，跟進解決客戶的問題。
三、不足
雖然工作了一段時間了，可是我覺得我要學習的東西還是有很多的，對產品方面還需要繼續熟悉，一些常見的產品我是已經熟悉了，可是偶爾客戶遇到了一些比較冷門的產品問題，我還是不能很好的及時解決。在和客戶的溝通方面，還需要多聽其他同事的錄音，多學習他們溝通的優點，提升自我在溝通中的工作本事。在工作之餘，我也需要多去看一些溝通方面的書籍，更好的把握客戶的心理，異常是一些情緒比較激動的客戶，更是需要好好的去解決他們的問題，避免因我的溝通本事不行，導致出現投訴的情景。
有很多的收穫，同樣我需要學習的方面也是還有很多的，客服的工作看起來比較簡單，可是我越做的久，越是發現，還有很多東西需要我去加深，去研究，才能做到更好。試用期雖然結束了，但我的學習才開始沒多久，在今後的客服工作中我要更加的努力，做好自我的工作。
【篇二】客服年終總結1500字範例
通過這一年的學習和日常工作積累使我對客服工作有了較為深刻和更進一步的認識。特地感謝同事們對我的幫助，感謝他們對我工作中出現的失誤的提醒和指正。在他們的悉心關懷和幫助，通過自身的不懈努力，自己各方面也取得了一定的進步，現將我的工作情況作如下總結：
作為一個客服專員，在多年的客服工作中，我一直在不斷地探索，企圖能夠找到另一種溝通能夠化解和消融因用戶所產生的這種矛盾氣氛，這就是客服專員。
客服所有的工作就是對公司產品的售後服務，我們公司銷售的房屋有毛坯房也有少量精裝房。產品多了客戶自然就多，客戶對產品的要求及認識都不同。一切對於我來說，即新鮮也處處存在挑戰，領導的變動，新同事加入，協調好各部門的關係是完成好本工作的關鍵。
在這一年裡我認真學習了關於本職工作的各相關資料，再加上日常工作實踐中不斷的觀察、積累經驗，使我對客服體系工作流程的認識有了進一步提高。自己通過學習和領導、同事們的言傳身教，使得我的工作才能順利開展。
在今後的工作中，我將努力提高自身素質，克服不足，朝著以下幾方向努力：
1、學無止鏡，時代的發展瞬息萬變，各種知識日新月異。我將堅持不懈地努力學習各種知識，並用於指導自己工作實踐;
2、在以後的工作中不斷學習業務知識，通過多看、多學、多練來不斷的提高自己的各項業務技能;
3、不斷鍛鍊自己的膽識和毅力，提高自己解決實際問題的能力，並在工作中慢慢克服急躁情緒，積極、熱情、細緻地對待每一項工作。
不管前面有多少艱難險阻，只要我一刻也不放鬆對工作的熱愛和對目標的追求，我就會敢於面對挑戰，並有決心在自己的崗位上踏踏實實地工作，盡職盡責的完成好本職工作。
客服年終工作總結 篇28
一、統一思想。
切實增強加快公司建設和發展的責任感和緊迫感汽車是一個現代城市的重要載體，是帶動一個地區經濟發展的驅動力，作為汽車維修行業，我們就是城市驅動力馬達的維修師、保養師，作為一名汽車維修工作者，我們的每一位同志都完全有理由自豪和驕傲。
近段時期以來，公司把汽車維修、零件供應、售後服務、基礎設施建設及公司的總體建設擺上突出位置，通過一系列強有力的措施，推動了公司建設的超常規發展，取得了令人矚目的成績。但是，對照先進兄弟服務站的發展速度，對照鄭州市乃至河南省的經濟社會發展形勢，對照廣大客戶的願望
和要求，都還存在不小的差距。我們務必要保持清醒的頭腦，統一“三種認識”。
第一，我們的基礎建設投入不是多了，而是力度不夠大。自去年以來，我們累計投入基礎建設資金x元，實施了維修廠搬遷、門市整修等多項工程，現公司整體經營面積擴展到x平方米。而前段時間我參觀的（地址），僅去年一年，就投入基礎設施建設資金xx元，經營面積達到xx平方米。面對各地競相加快城市建設的形勢，我們決不能在城市建設投入上有任何的遲疑和絲毫的顧慮，堅決破除自滿自足和畏難發愁思想，以資金大投入帶動城市規模大膨脹，推動公司經營效益大發展。
第二，我們公司整體競爭力不是強了，而是優勢不夠突出。現在，汽車維修保養行業各單位之間的競爭越來越集中在技術實力與服務態度的競爭上，而這兩項正是是公司競爭力的重要組成部分，直接決定著整個公司的整體發展前景。
公司通過近幾年的'建設和經營，我們經營各方面的功能不斷完善，經濟承載能力不斷提高，但總的看，經營的框架還沒有完全拉開，現有的基礎設施剛剛配套，經營環境才得到初步改善，還不能適應公司快速發展的需要。我們必須緊緊抓住技術實力和服務態度這兩個方面不放鬆，進一步加大經營力度，增強公司的吸納、聚集功能和對外吸引力，提升市場競爭力。
第三，堅持規範作業，確保全全生產。在工作的每一個環節，我們要始終堅持“安全第一”的工作原則，樹立安全就是效益的觀念，下大氣力排除安全生產的隱患。現在我公司的安全生產形勢是好的，這一點一定要得到保持，如果一旦發生安全事故，對公司的經營一定會造成嚴重的影響，更為嚴重的是會給受害者（可能是我們自己）造成很大的身心傷害和財力浪費。這一點作為我們每一個維修行業的從業者都應該有切身的體會。
第四，堅持規範運作，確保資金的有效利用。公司發展需要資金支持，這一點是肯定的，另一方面，作為公司的各個部門也要樹立節約的意識，爭取讓每一分錢都用在應該用的地方。各部門要合理使用有限資金，保證公司正常運轉。所有資金支出必須由嚴格控制，實行“一支筆”審批，嚴禁亂開資金支出口子；維修保養造價要嚴格按照預算，每一個環節都要精打細算，儘量減少不必要的開支，既要把事情辦好，又要打緊打嚴，節省投資。
二、統一思想，明確任務，強化措施，圓滿完成新一年的工作
新的一年裡，我們要進一步增強公司的凝聚力和向心力，並肩攜手，共創新一年的輝煌。為了達到這個美好的目標，我想請大家思考一個問題：四川長虹集團是怎樣由一個民營小企業走向國際性的大集團的？廣西x公司是如何由只有幾個人的小作坊發展壯大起來的？甚至名揚天下的微軟如何能由幾個捆在一起的兄弟手中騰飛的？經過思考，我想答案有很多，天時、地利、人和缺一不可，但我認為最重要的一條是：人和！這一點尤其關鍵。如果創業之初長虹集團中幾個元老過分考慮自己的得失，如果廣西合作夥伴同床異夢，如果微軟幾個兄弟不放眼
客服年終工作總結 篇29
x年的工作即將結束，在這舊去新來的時間裡，對我擔任客服三個月來的工作做一下總結。回顧這三個多月的工作，已經告一段落。在這段時間裡，我從客服接待、業主回訪、處理和協調各種問題中學到了很多知識，也很大程度上認識到了自身的不足之處，雖然付出了不少的努力，也取得了一些成績，但是付出的'汗水和得到的工作效果還相差不少，所以想通過這次總結，認真反思找出問題所在，在新的一年裡使工作更加規範，業主更加滿意。
在這三個月里，我努力做好本職工作，真情用心地為業主服務，在上級領導的帶領下，公司同事的相互幫助下，認真學習物業管理的基本知識及崗位職責，熱情接待業主，積極完成上級領導交辦的各項工作。以下是三個月來工作內容的總結：
一、日常接待工作，接待來訪人員、接聽電話，記錄業主來電來訪投訴及服務事項，並協調處理結果，及時反饋，回訪業主。
二、定期對清潔、綠化等工作進行監督協調，審核各項清潔綠化工作。
三、協助辦理小區住戶入伙、入住及裝修手續，負責收集小區內住戶的資料，做好用戶檔案的管理。
四、負責應聘人員入職手續的辦理，包括應聘表的填寫核對，入職人員身份證、上崗資格證、體檢表等的提交驗證及勞動
契約簽訂確認等。
五、負責檔案的列印、發放、呈報等，組織安排收集、整理歸檔管理處各類檔案及運行記錄等。
六、完成領導臨時交代的其他任務。
工作中存在的不足，發現的問題點總結如下：
一、由於未經過專業的物業管理培訓，關於物業方面的識仍需系統學習，服務規範及溝通技巧也需要進一步加強。
二、工作壓力大，身體素質及自我心裡調節能力需不斷提高。
三、業主投訴的各項問題有時跟進不及時、反饋不及時。綜合以上所述，這三個月的努力，雖取得了一定成績，但還沒有達到上級領導的要求，身為公司的一員，我將恪守己任，不斷提高自己，取長補短認真完成領導安排的工作。在今後的工作中，時刻督促自己虛心學習，掌握更多的技能，決心在崗位上投入更多的時間，更大的熱情，為業主創造優美、舒適的生活環境。
客服年終工作總結 篇30
時間太瘦，指縫太窄，一晃，20xx年就這樣過了,剛來到公司可能一下子還沒從學生的角色轉變過來，有點不適應，但慢慢就習慣了這樣的節奏。入職恆力公司的客服部到現在已經半年有餘，過去的一年裡，在領導和同事們的悉心關懷和指導以及包容下,通過自身的不懈努力,在工作上取得了一定的成果,但也存在著不足。
客服部是管理處的橋樑和信息中樞，起著聯繫內外的作用，所以各個部門的同事都要和諧相處，因為客服人員的服務水平和服務素質以及各部門在工作上的支持直接影響著客服部整體工作，因此老大對每個客服人員的要求還是挺嚴格的，認真細緻和專業是必不可少的。要學會把枯燥而單調的工作做得有聲有色單有專業知識是遠遠不夠的。
所以老大對新入職員工的各方面的培訓做的還是挺到位的，就連最基本的都要教，就我個人而言，剛來公司培訓了一個月調回韶關工作，感覺自己只是把客服人員最基本的皮毛學了下而已，但在之後又要求我回公司再深入學習一個月，當時覺得沒這個必要，但是當我下來感覺自己有點落後之後覺得確實有這個必要，可以為自己將來在韶關工作打下更堅實的基礎。
在工作中隨時都會遇到自己不懂的問題，被問及的同事都挺樂意教，不會擺著一副老員工的架子，這點對於新員工來說是一種欣慰，當然工作中也會遇到一些很刁鑽的客戶。
作為一個客服人員來說，首先應該對客戶以誠相待，把客戶當成朋友，真心為客戶提供切實有效地諮詢和幫助，在為客戶提供諮詢時要認真傾聽客戶的問題，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅客戶情緒上的怒火，處理這樣
的問題不單客服人員基本的技巧要掌握還要學會隨機應變，防止因服務態度問題火上燒油引起客戶更大的投訴，所以在工作中要積累更多的經驗。
說真的，在工作中有時候有些細節問題自己也察覺不到，可能是因為自己不夠細心和熟練，或者還不夠專業，有時工作中出點錯也在所難免，我會盡力克服這些缺點，希望以後可以做到更好。
回顧10年，公司在人員有點緊缺的情況下超額地完成了任務，對於剛剛參加工作的我來說有點艱辛，卻收穫了成長與成績，很感謝公司給我這樣一個平台，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰。為此，我會在明年的工作中繼續團結一致、齊心協力的去實現部門目標，為公司發展貢獻一份力量。
20xx年,是全新的一年,也是自我挑戰的一年,我將努力改正過去一年工作中的不足,把新一年的工作做好,為公司的發展盡一份力。在此，對一直以來支持我工作的同事表示感謝。謝謝同事們的包容和耐心，謝謝老大在工作上教導和生活中的關心，沒有公司的培養就沒有我現在的進步，雖然進步不是很明顯。
公司的部分員工在工作能力上的成長和進步。作為同事讓我有一些成就感，同時也是對我的鞭策。不斷的學習才能不斷的進步，老大交給我的每一項工作都當成是給我的一次學習的機會，認真努力地完成它。
時間總是年復一年的輪迴，歲月卻把所有的優與劣、利與弊記載下來。在新的一年中，我將帶著我在昔日工作中積累的所有的經驗投入到新一年的工作中。我將更加努力的進行本職工作，加強部門的凝聚力，力爭在新一年的工作中煥然一新，取得更大進步。
客服年度工作總結12時光飛逝，轉眼20xx年馬上就要落下帷幕了。回首加入維新這個大家庭工作的日了，心中感慨萬千。跟單員是公司對外溝通的視窗，其工作也是很重要的，需要做到很細心和很好的耐心。我為能成為公司這一重要崗位中的一員而感到榮幸。現在我將對一年來各項工作的完成情況進行總結：一、xx年工作總結1、訂單處理訂單評審合格率為%。客戶訂單通常有電話(口頭)、傳真以及三種方法。接到客戶訂單後，進行訂單評審(如是口頭訂單，與客戶再三確認並做好記錄)。確認產品型號、顏色、規格、數量、單價、金額、付款方法、交貨方法以及包裝要求等。在訂單評審這一工作上，從最初的生澀到現在能熟練的處理，並且能獨擋一面，我覺得很開心，很有成就感。2、產品跟蹤情況產品交付準時率為%。收到客人款項後，通知財務解鎖，時刻注意生產進度，產品入庫後及時通知物流公司走貨，並隨時進行跟蹤，確保交期。3、與客戶進行溝通每天至少給x個客戶打電話溝通聯繫(除了當天下單的客戶)，時刻了解客戶情況。4、客戶資料整理很多客戶是由銷售公司轉過來，資料很不完整。是我的疏忽，沒及時建立完整的客戶檔案，我決定將客戶相關資料完善並建檔。對今後開發的新客戶也建立相應的檔案。二、20xx年工作規劃新的一年意味著新的起點新的機遇新的挑戰，我決心再接再厲，一定努力工作，打開一個新局面，希望我20xx年有著更加輝煌、燦爛的的工作成績。1、力爭客戶服務滿意率為%，多和客戶溝通，爭取更多的訂單，及時向領導報告客人所反饋的信息;2、及時、準確的評審客戶訂單，準確率達到%;3、全面提升自已的工作能力、溝通方法;4、服從領導的工作安排，做事認真、仔細，各項報表準確率為%。
客服年終工作總結 篇31
轉眼又到了年底，在客服中心副主管這個位置上已經一年了，回顧起來，感受頗多。副主管的位置代表自我不能再像當培訓師時，只做局部管理，而是要做全面的管理。作副主管壓力最大時是楊主管離開客服中心的時候，我感覺客服中心的重擔一下子壓了下來，應對發展中且存在問題的客服中心，當時真有種無所適從的感覺。但我立刻告誡自我，必須要冷靜下來，找出問題，一個一個去解決。十一之前公司會議結束後，易總談話：“遇到問題不要害怕，勇敢應對，要去想解決問題的方法這才是關鍵”給了我很大的鼓勵，更堅定我要管理好客服中心的決心。
十月中旬，王經理對我們的工作及時跟蹤和指導，客服中心的每位管理人員都回答了王經理提出的五個針對性問題，並得到了及時回復，給我的回覆中讓我印象最深的是：“作好一個客服管理人員，是一件不容易，卻又十分有成就感的事情，快速執行、快速反應、抓細節這些都是關鍵的地方。”這句簡單卻十分貼切的話，時刻伴隨著我，使我把工作的壓力轉化為動力。
感激領導的鼓勵和指導，也十分感激各位同事的支持。站在這個位置上，必須要把這個客服管理好，才是對大家最好的回報。以下是我一年來工作的總結。
在管理整個客服上，貫穿“讓所有優秀的人的力量凝聚到一齊，打造一個優秀團隊”的思想。在管理中根據每個客服管理人員的優勢，明確分工。根據所分工作做及時跟蹤督促。在整個客服中心的管理上，根據客服現狀，從業務提高和人員思想出發，列出階段性目標和長期目標。從而到達客服整體面貌的改觀。
一、提高業務技能方面
1、讓每個座席人員從基本功練起，打過關。
2、客服培訓手冊套用新員培訓，使培訓更進一步走入正規化。
3、客服內部的建立。新活動及群發資料及時更新，供座席人員查閱學習。
4、試行“首問負責制”。簡單投訴問題不再依靠班長，認真鑽研業務後，能做到獨立解決。
二、服務質量方面
在服務質量監測上實施獎罰分明的機制。設立服務標兵崗位，對服務優秀人員授予“服務之星”榮譽稱號，在精神上給予鼓勵。加大扣罰力度，出現問題者，以過失單形式扣罰。並要求質檢人員和班長找其談話，使座席人員從根本上認識自我的不足，最終到達提高其服務質量。
三、針對客服中心由史以來的一大難題，在人員有限的基礎上，提高一次接通率
1、提出技術需求，將選擇性接聽改為直接接聽，在必須程度上提高了一次接通率。
2、在話務量高峰期，人員不足的情景下，實施新的補班計畫，思想工作同步開展，將一次接通率和每位員工結合起來，用團隊的力量共同到達標準。以至於此刻每個員工都養成了習慣，都會隨時關注一次接通率，從被動關注到此刻的主動關注。從而到達提高客戶的感知。
4月份月均一次接通率：
12581：87%
12582：88%
彩鈴：47%
11月份月均一次接通率：
12581：92%
12582：97%
彩鈴：84%
以上的數據，告訴我，任何事情都是：沒有做不到的，僅有想不到的。
四、創造了客服中心一個全面溝通的文化環境客服中心是客戶的中心，是人的中心。客服中心的管理，必須是以人為本的管理。這是袁道唯博士負有哲理的話。結合客服現狀，讓每位員工從內心上服從管理，除了一些完善制度的約束外，另外一個主要使命就是溝通。溝通能夠隨時進行，但溝通文化卻是需要逐漸培育的，作為客服中心的主管，我有職責給客服中心的員工營造一個全面的溝通文化環境。綜合研究，我選擇了電子信箱，沒有時間和地域的限制，是一個十分有效的溝通方式。當然，信箱剛建立時，兩天沒有任何反映，因為大家還對它還不信任。當第三天的時候，收到了第一封信，根據所反映的問題在最短的時間內給予解決，為以後起到很好的帶頭作用。郵件是接踵而來。收到的信件里，難免因前期無順暢的溝通渠道造成一些不理解而出現一些偏激的語言，我在回信時針對提出的問題，若有執行可能性，立即讓其它部門配合，立刻實施，讓事實說話。若暫無法實現或無法解決的，會告訴其原因。如果思想有偏差的，我會給其指引一個正確的方向。
創造客服中心溝通文化環境時，鼓勵並給大家創造機會，讓所有客服員工把自我的想法表達出來，讓大家感覺到溝通的正面效果。最終使大家以更好的心態投入到工作中去。從10月份以來，客服人員情緒較穩定，人員流動量降低到0。02%，並且對客服團隊有了信任，以前的意見箱，此刻變成了提議箱。好的提議更利於客服的發展，讓我體會了溝通的重要性。
五、文化建設方面
1、7月份益智大比拼，使員工從緊張的晉級考試中得已緩解。提高員工團隊協作，豐富了員工課餘生活。
2、客服主辦的“中秋晚會”圓滿成功，在這個全家團聚的特殊節日裡，讓員工感到公司對大家的關心和照顧。從而能更踏實的投入到工作中去。
3、進取鼓勵客服員工參與公司舉辦的“我行我秀”文化建設活動中，綜合大家的想法，客服部在這次活動中，拿下了“整體效果獎”“團隊協作獎”“最佳創意獎”三項大獎，讓我也再次體會到了團隊凝聚力是不估量的。
六、制度完善方面
根據新進同事提議，引進其它優秀客服的好的制度並運用到客服中心。
1、示忙制度更規範。
2、班長工作流程的規範。
3、客服考勤制度的完善和運用。
經過以上六個方面的努力，使客服中心整體面貌有了必須的提高，讓我深深體會了王經理曾對我說過的話“作好一個客服管理人員，是一件不容易，卻又十分有成就感的事情。”一年來收穫最大的，也是體會最深的：一個人的優秀不叫優秀，一個團隊的優秀才是真正的優秀。作為客服中心的主管，必須要有本事把所有人優秀的力量綜合起來，打造一個優秀的團隊。團隊的凝聚力是不可估量的。以此體會來作為我總結。
客服年終工作總結 篇32
時光轉瞬即逝，不知不覺來到公司已經一年，忙忙碌碌中時光已近年末。回顧過去工作中的點點滴滴，才發現自己真的收益良多，作為公司的一名商業客服，我也深知自己所肩負的責任。售後服務工作作為產品售出後的一種服務，而這種服務關係到公司的產品後續的維護和改進，也是增強與客戶之間交流的一個重要平台。售後服務的優劣，直接關係到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業績。
在我所從事的工作中涉及到聊售後和處理各種售後交接問題，在過去一年裡我學到了很多，對於回復話術和電話溝通技巧都有了一定的積累，對於很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數據是我們小組中最高的，雙十一的當月處理的交接數據達到了x個，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領導的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創造更多的效益，特將今年的工作經驗作工作總結如下：
一、塑造店鋪良好形象
顧客進入店鋪第一個接觸的人是商業客服，商業客服的一言一行都代表著公司的形象，商業客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為商業客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發生衝突，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網店商業客服我們多數時間是在用文字與顧客交流，面對顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。
二、學會換位思考
當顧客來聯繫售後時，可能是因為收到商品不合適，商品出現質量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結果，然後在有效的去實施。售後工作也是鍛鍊我們心理素質的一個良好平台，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務，我們應該耐心傾聽顧客的，讓顧客感受到我們很重視她的看法並且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的體驗，以帶來更多潛在的成交機會。
三、熟悉公司產品和產品相關知識
公司作為一個從事服裝的.企業，產品的更新換代是非常快的，作為公司商業客服，熟悉自己的產品是最基本的要求，當有顧客問到產品的一些情況，我們也能及時回復顧客。對於產品的了解也並不能局限於產品本身，關於產品的相關搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結合實物和網頁產品介紹對產品有更深層次的了解，在處理售後時我們也能熟知自己產品的優劣勢，進而更好的為顧客解決問題。
四、有效的完成本職工作
是我們與顧客溝通的工具之一，在上與顧客溝通時我們要注意回復速度，只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設定了各類快捷。在保證回復速度的基礎上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態度往往是的一半。通過電話聯繫處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯繫時我們也要注意最基本的。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯繫，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態度友善，語調溫和，講究禮貌，從而有利於雙方的溝通。通話結束時應禮貌的回覆顧客再掛斷電話。
公司也組織過各種各樣的培訓，在年中閒暇之際，我申請過到售前崗位去學習，雖然學習時間不長，但也收穫了很多，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過與顧客打交道，但是溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關鍵是商業客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產品，並非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌商業客服不是一天練成的，當接觸了不用的崗位後我才發現自己其實還有很多需要去學習和改進的，在以後的工作中我也期待有更多的培訓機會，自己的綜合實力。
在新的一年裡我會吸取過去的教訓，積極參加公司的培訓，但是領導的指導和關懷下，我有信心做得更好。
客服年終工作總結 篇33
20__年，我在移動公司10086任職客服話務員。兩個月的工作，使我對客服工作有了一定的了解和認識。現就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結：
1、客服人員所需的基本技能及素質要求：
客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通能力、國語流利、工作認真細緻、需要有良好的團隊精神和工作協作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態。
2、作為客服人員，需要一定的技能技巧：
(1)學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶。客戶的性格不同，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務是根據客戶本人的喜好使他滿意。
(2)不輕易承諾，說到就要做到。客戶服務人員不要輕易地承諾，隨便答應客戶做什麼，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務人員必須要注重自己的諾言，一旦答應客戶，就要盡心盡力去做到。在移動公司作為話務員期間，公司規定在接到客戶投訴問題後，要在48小時之內必須做出處理，這是一種信譽的體現，也是對作為客服的基本要求。
(3)勇於承擔責任。客戶服務人員需要經常承擔各種各樣的責任和失誤。出現問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任。客戶服務是一個企業的服務視窗，應該去包容整個企業對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務部門，不能說這是那個部門的責任，一切的責任都需要通過客服人員化解，需要勇於承擔責任。
3、作為客服，需要一定的技能素質：
(1)良好的語言表達能力。與客戶溝通過程中，國語流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。
(2)豐富的行業知識及經驗。豐富的行業知識及經驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業都需要具備紮實的專業知識和經驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務人員不能成為業內人士，不是專業人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務人員的幫助。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業知識和經驗。
(3)要學會換位思考，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質。
未來的路還很漫長，只有踏踏實實做人，認認真真做事，取長補短，才能讓自己變得成熟和歷練，不斷進取，去贏得屬於我自己的那份榮耀。