10086客服工作總結範文 篇1
上半年即將結束，在公司邱總和劉總的領導下xx公司有了一個新的突破，在我剛進入公司的時候，連項目圍牆都沒有修發展到今天一期項目交房，可以說公司有了一個質的改觀，在過去的一年時間裡跟隨著公司的發展腳步，在公司領導及個部門同仁的支持配合下，使自己學到了很多的東西，能力和知識面上都有了很大的提高，在這裡非常感謝紅日公司能給我這樣一個學習和進步的機會。現將本人半年來的工作總結如下：
一、個人工作情況
XX年4月在公司領導的支持和提拔下，因為客戶量的增加以及一些繁雜的客戶服務解釋工作，任客服部主管一職，當時對於我的工作職責範圍沒有一個準確的定性方向，一開始自己也是因為個人能力有限，初期工作乾的不是特別順暢，在此非常感謝劉總在我的工作上給予了很大的支持和肯定，使我自己能夠儘快的進入工作狀態。
XX年3-4月主要工作重點是一期客戶契約備案前的更換工作及一期戶型變更後給客戶的解釋確認工作。
XX年5-6-7月主要負責了商鋪戶型面積價格的確定，以及商鋪銷售工作的開展。
以上是本人參與處理過的一部分階段性的`工作，除了以上工作外本人主要負責的日常工作還有：
1、在銷售過程中，銷售部與工程部之間的相互協調及溝通工作，在該項工作方面也得到了工程部施總工和趙部長的積極配合與支持，在此也表示對他們的感謝。
2、本人負責的另一項日常工作就是退房客戶的接待以及退款手續的辦理工作，至目前為止已辦理退房客戶45位。
3、完成劉總臨時安排的一些工作。
二、工作當中存在的問題。
回想在過去一年的工作當中，是做了一定的工作但是沒有那項工作做的完整理想，工作當中需要自己改進和不斷學習的地方還是有很多，下面將工作當中存在的不足：
1、在工作上普遍做的都不夠細緻，雖然領導經常強調要做好細節，但是往往有些工作做的還是不到位，不夠細緻，給以後的工作帶來很多的不便及產生很多重複性的工作，嚴重的影響了工作效率，這個問題小到我自己個人，大到整個公司都存在這樣的問題，今後在工作過程當中，一定要注意做好每一個細節。
2、工作不找方法。我們做的是銷售工作，平時我們應該靈活的運用銷售技巧，同樣在工作當中也應該多去找一些方法。
3、工作不夠嚴謹。回想過去的工作，有好多事情本來是一個人可以解決的，偏偏要經過幾個人的手，有些問題本來應該是一次性解決的，偏偏去做一些重複性的工作，在今後的工作當中一定要把問題多想一想，多找方法提高自己的工作能力。
4、提高工作效率。我們是做客服工作的，不管是從公司還是個人來說，做事必須講究效率，要言必行，行必究，在過去的工作當中我們面對一些比較棘手的工作往往拖著不辦，結果給後面的工作就帶來了很大的難度和很多的工作量。所以作為明年的工作我們應該抱著有一個客戶咱們就處理一個客戶，一個問題咱們就解決一個問題，改變過去的拖拖拉拉的工作習慣。把每一個工作都實實在在的落實到位。
回首過去，成績輝煌;展望未來，任重道遠。我相信隨著公司的改革和不斷的進步，即使我們在下半年面對更嚴峻的考驗只要我們公司全體同仁能夠上下團結一致，拋棄私心雜念端正心態在我們共同的努力下相信我們在XX年我們能夠取得更輝煌的成績。
10086客服工作總結範文 篇2
又到年尾了，在天貓__商城的客服工作又過去了一年，下面對這一年的工作總結如下：
熟悉產品，了解產品相關信息。對於客服來說，熟悉自己店鋪產品是最基本的工作，以前在公司對於每一個新產品上市之前，都要開展相關的產品培訓，客服是聯繫店鋪和客戶之間的橋樑，一旦這個橋沒搭好，也許你就永遠失去了這個客戶。對於產品的特徵、功能、注意事項等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關於產品的信息。
接待客戶。前文如何招聘網店客服已經提過，作為導購客服來說，要熱情、活變。一個優秀的客服懂得如何接待好客戶，同時還能引導消費者進行附帶消費。對於那些討價還價的客戶，首先需要闡明一個店鋪立場：東東的價格都是很低的，不好再還價了。
如果客戶非的糾纏在價格這個因素上，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶優惠了，也要順水推舟讓客戶覺的這個優惠來之不易，是店鋪對他個人的特殊優惠。在接待客戶這個環節主要有2種途徑實現，一是利用阿里旺旺、QQ等即時通訊工具和客戶進行溝通;另外一種則是接聽客戶打進來的電話。對於電話溝通，要求客戶更具活變性，畢竟你無法像在旺旺上一樣，擁有足夠的時間進行思考。
查看寶貝數量。店鋪頁面上的庫存跟實際庫存是有出入的，所以客服需要到網店管家當中查看寶貝的實際庫存量，這樣才不會出現缺貨發不了訂單的情況。現在利用一款淘寶賣家專用的瀏覽器：網店奇兵，可以在頁面上同步庫存數據，非常的方便。
客戶下單付款，跟客戶核對收件信息。很多賣家朋友容易忽視這一點，雖然大部分客戶在購買的時候，地址是正確的，但也有一部分客戶因收件信息發生變動而忘記修改，做為一個買家來說，本人經常幫朋友買東西，有時候也會忘記修改成朋友的收件信息，所以在客戶付款之後，記得跟你的客戶核對一下收件信息，不僅可以降低你的損失，也可以讓你的客戶覺的你是在很用心的做事情。在核對客戶信息的同時，還要提供店鋪可以發的快遞公司，詢問客戶喜歡發什麼快遞，畢竟每個快遞公司在每個城市、每個區域的服務水平都是不一樣的，根據客戶的需求，一切以客戶為中心，如果客戶沒有明確表示的，快遞我們就默認發。
10086客服工作總結範文 篇3
20xx年即將過去。在這一年裡，似乎值得自己去回顧的事情並不是很多，生活和工作依舊是沿途沒有什麼風景，就在我以為大路朝前，日子就這樣平靜下去的時候。20xx年11月，我經過應聘和選拔來到了，我非常高興。
加入已兩個多月，但對於我來說，我成長了很多。從頭開始學習我不完全熟悉的一種工作方式、工作內容、以及工作程式，讓我更加全面的、系統的了解整個英文客服的工作流程和內容。兩個月的工作，並非盡如人意，這些還都有待於我進一步用心去學習，然後要熟練運用在工作中的每一個細節里。這段時間裡我有過反省和思考，在這裡既對自己前段時間工作批評，也做一些總結，如何做好自己爭取在日後的工作中能有好的表現，和大家一起服務於公司。
一、20xx年總結
（一）工作總結
20xx年××月××日，我開始加入到，跟著老員工學習，第一次參與訂單登記和後台管理；第一次參與英文客服訂單驗證工作；第一次參與問題單、完成訂單回信；第一次接觸到ChargeBack、投訴處理。在這裡，我看到了希望，因為我可以學到更多的工作內容。由於之前我從事過相關工作，所以我上手很快。感謝領導和各位同事的指導幫助，感謝公司給了我學習的機會。在這裡，我看到了一批拚命、賣力、踏實的人工作，我看到了一個好的團隊，而且我沒有了工作壓力感。但遺憾的是，我一直沒有自信獨立完成整個流程規範化的操作和控制，這將是在未來的一年中，我要面臨和改變的首要任務，也是最重要的問題。
（二）工作中的不足
在工作中，我欠缺主動性，與領導和大家溝通較少，考慮問題不夠全面和細緻，失誤較多，尤其是在訂單驗證和追單方面，我需要多花時間和精力去學習。因為這距離工作中公司領導對我的期望和要求還有很大的距離。同時，英語理論知識水平、工作壓力承受能力、以及對具體工作的實施與計畫等問題上還有待進一步提高。一系列的問題需要我在以後的工作中努力克服和解決，使自己更好地做好本職工作。並且自己應該而且能夠做的事情，要勇於承擔，不依賴他人，不退縮、不逃避，勇敢地邁出每一步，今後在工作中才能做到更加自信和大膽仔細。
二、20xx年計畫
新的一年即將到來，充滿了挑戰和機遇，我必須更加的'努力。看似容易，做起來卻是需要用心、用力、用態度的，需要有自信，有更強的耐力。我堅信有公司領導的正確決策，有各位同事的協助，加上我個人的不懈努力，20xx年會是我在實現蛻變的一年。
（一）增強責任感，服從領導安排，積極與領導溝通，提高工作效率。
要積極主動地把工作做到點上，落到實處，減少工作失誤。時刻堅持不懂就問，不明白就多學的態度，與同事多合作，與領導多匯報工作情況和建議，做為一個新人要將自己放的低一點，懂得團隊的力量和重要性。
（二）勤學習，提高專業服務能力。
涉及到工作相關知識的學習，不怕苦難，努力克服。工作中遇到了許多接觸少，甚至從不了解的新事物、新問題、新情況。比如Service信件處理、退款流程、訂單登記細節處理、打電話驗證，回答客人問題等。面對這些問題，要自己先多了解，熟悉公司的產品，訂單操作，以及如何管理，做到心中有數，使自己很快能進入工作角色，用專業的言語向客戶表達。
（三）多行動，堅守工作職責。
英文客服崗位，工作時間長，任務繁重，壓力大，有夜班，肩負著公司的形象。所以，需要的是有責任心、不怕吃苦、能耐勞、樂於奉獻的人。我們也要學會不斷調節自己的情緒，給自己解壓。
工作無大小，只是分工不同，貢獻無多少，要看用心沒有，沒有必要斤斤計較。我剛走出校門，社會經驗和工作經驗少，因此我們也被很多人用眼高手低來形容。然而，我個人認為自己的上進心很強，的特點就是學習能力，待人真誠。工作中，要勤於動手做好本職工作，謙虛敬慎，不驕不躁，不做言語的巨人。不論是辦公室的日常事務，還是工作上的任務，我都要用心做到更好。學會及時專業的勤總結、勤分析、勤匯總，並最終完成自己我的提升和成長。學會磨練自己，拓寬自己，憑藉公司的良好環境提升自己。
（四）善於思考，理論聯繫實際。
在工作中做一個留心人。在公司領導的指導關心下，我逐漸熟悉了工作情況，通過自身細心觀察和留意，反思和總結，吸取精華，提取糟粕，在工作中不斷總結經驗。捕捉和發現大家工作中的亮點，加以學習和自己提高，拓寬知識面，提高履行崗位職責的能力。
10086客服工作總結範文 篇4
沒想到這么快就過去了，對我個人來說，還是非常的意外的。作為一名電話客服，我們的工作其實非常的枯燥，每天在接電話和打電話中循環，自己曾經認為在工作中的時間是非常漫長的。但是在工作中，自己經過了學習和領導的指點，自己也漸漸的學會了如何去面對工作，如何去看待工作。現在看來，自己的工作已經不再是這樣的單調，雖然有時候依舊會感到枯燥，但是在枯燥的背面，自己也看到了有趣的成長!
作為電話客服，自己曾以為工作不過是給客戶解答問題。但是在面對了各種各樣的客戶後，我徹底的改變了自己的想法。我對這一年工作的總結記錄如下：
一、個人的情況
思想上：作為一名x的客服員工，我在理念上保持與公司一致——“堅持為客戶提供最好的服務!”在工作的培訓和學習中，我不斷的提高自己的思想覺悟，學習公司的理念，改正自己工作中的缺點。工作中熱情，且親切，主動幫助同事，並對自己的工作認真負責，有較強的責任感。
工作上：努力的完成自己的工作，對於自己不明白的地方及時去學習和提升自己，為顧客解答的時候以客戶為主，優先為安撫客戶情緒，同時以最快的速度為客戶解決問題。在工作中學習經驗，對同事和自己遇上的情況進行記錄和反省，防止下一次出現問題。
人際上：在公司中我廣交朋友，提升自己在公司中的人際關係，加強同事間的.交流，與同事間互幫互助，互相學習經驗，努力提高工作能力。自己作為一名客服，總是要面臨和各種客戶的交流，有時候也會出現無奈和傷心的時候，但是我們總是互相的安慰和幫助，讓工作能順利的進行。
二、工作的情況
在工作中，我一開時嚴格的要求自己，不讓自己在工作中犯錯，總是在做好萬全的準備之後再為顧客解決。雖然沒什麼問題，但是在業績上卻難以進步，自己也總是被批評。在重新的對自己檢討之後，我改變了自己的工作方式，開始帶著人性化的.工作，在和客戶交流的時候，多考慮客戶的狀況，讓客戶能感到更加的方便。漸漸的，自己也喜歡上了這樣的感覺，努力的將工作做的更好。
三、工作中的不足
目前自己最大的不足，還是對公司產品了解的不夠深入。在很多專業的客戶面前，可能自己還懂的不如客戶多，這實在是有些丟臉。為了防止再出現這個錯誤，我要更加深入的學習產品知識，提高個人的只是儲備。相信這樣也能有效的提高公司形象!
四、總結
一年的工作結束了，說實話，客服的工作是比較簡單的，但是只有自己在工作中發現了樂趣，才能讓自己找到目標，才能讓自己繼續前進!在下一年，我也要努力朝著自己的目標前進!
10086客服工作總結範文 篇5
作為一名即將邁入大三的學生，我知道同學們都在努力的通過各種機會來磨礪和充實自己，希望能多學習一些東西，並在實踐中運用所學檢驗自己的能力。僅僅依靠校園裡的知識是不夠的，所以我抱著貼近社會，服務社會的願望，我利用暑假時間參加了社會實踐工作。希望可以在進入社會之前，多積累社會經驗，提早與社會接觸，學習如何與人溝通，如何與人交流，如何與人合作等等。
工作地點是在鳳城四路的電信公司，我的工作是接114的客服電話，根據每個不同用戶所提出的問題予以解答，不能解答的予以提供更他們所找的單位的電話讓他們諮詢。
經過長達一星期的培訓我可以正式上崗了，第一次坐在電腦前有點緊張，因為性格比較內向在生活中我的交際能力不算很好。雖然又在家裡練習了很多遍，但腦中還是一遍遍地回顧那些流程，哪些話該說再記一遍生怕會出錯。“嘟—嘟”電話響了，可是剛剛背好的流程卻一點也想不起來了，完全亂了陣腳。匆忙中提起電話，一下又語無倫次了，在一旁的老師用跟聽耳機在旁邊教我，剛開始她說一句，我重複一句，經過幾十分鐘的練習，我終於才可以單接了，雖讓會被用戶說我查的慢，但我一直在努力，一天下來，每次接電話也能比較輕鬆的應付了，工作也更得心應手了。
但問題還是會有的，有時用戶說的問題自己解決不了就會很著急，鍵盤都不知道怎么操控了，在114的日子裡也讓我體會了各種生活的酸甜苦辣，有民工給人幹活要不上工資的，聽了之後滿是心痛，還有一些要找五星級酒店的，等級稍微有點低的還看不上，這種豪華的生活又讓我有所感觸，有的用戶會很有禮貌的跟你說話，而有的用戶一上來就是罵，接到的騷擾電話偶爾還是有的，這卻更鍛鍊了我的心理素質。
幾天后自己摸索著也有了一些心得，在和大家工作的這段時間裡，他們嚴謹、認真的工作作風給我留下了很深刻的印象，我也從他們身上學到了很多自己缺少的東西這次生產實習雖然說時間比較少，但是卻讓我知道了很多學習期間無法了解的社會經驗，這對我來說是很寶貴的。
首先，我明白了工作要有工作的態度，不能隨便遲到，在工作崗位上一定要勤于思考,不斷改進工作方法，提高工作效率。話務員的很多工作會比較繁瑣，幾天下來也會有點枯燥，這就需要多動腦筋，不斷地想方設法改進自己的工作方法，尋找或是設計簡捷的流程，提高工作效率，減少工作所需時間。實際上勤于思考在工作中是很重要的，在思考如何提高工作效率的同時，自己也能夠學到更多的知識，掌握更多的技能。當你在較短的時間內就完成了自己的工作，你將留下更多的時間去放鬆，去學習，去和別人打交道，這對你來說是百利而無一害的。
其次，豐富的專業知識和專業技能可以使你的工作更加得心應手。一個人在自己的職位上有所作為，一定要對自己職業的專業知識有所熟悉，對自己業務所在範圍內的業務技能也要熟練掌握，這樣你才算是一位合格的工作人員。在工作的時候，擁有豐富專業知識和業
務水平的你將會發現自己在工作時左右逢源，在處理各種難題和困難都能很順利地去應付。
另外，工作時一定要一絲不苟，認真仔細。大部分時間都是在工作的，這就要求他在這段時間內一定要小心謹慎，一絲不苟，不能經常出錯。有時候一個失誤不僅僅使你自己的工作進程受阻，還會影響他人，甚至受到領導批評責備，因此認認真真地做每一件事情就顯得尤其重要。比如有的單位自己查詢不到，就需要認真的記下用戶的電話，以便老師之後給用戶做更很好的解答。最重要的，也是我在這段時間的實踐中收穫最大的還是在與別人打交道時一定要主動積極。我自己本身是個相對比較內向的，不擅長主動和別人交流打交道，在此次實踐中我也發現了自己的不足。比如在剛開始的幾天內，我比較怯生，和機房的幾位同事打過招呼後就不說什麼了。可是後來，通過與爸爸媽媽交流，了解到要主動積極接近別人，在休息的時候，會主動詢問周圍的話務員或工作人員有沒有需要幫忙的，後來才知道一塊實習的大部分都是學生，大家更加容易相處，幾天下來在下班時已經可以和他們隨意的聊天了。
在一個多月的實踐中我學會了許多與別人交流和待人處事方面的一些技巧，而且還戰勝了自己一些心裡障礙，我不僅從同事們身上學到很多東西，和他們成為朋友，更重要的是，在這個過程中拿到了開啟通往社會之路大門的鑰匙。在社會上要善於與別人溝通，如何與別人溝通好，這門技術是需要長期的練習。
同時我也學到了很書本上沒有的知識，在學校，只有學習的氛圍，畢竟學校是學習的場所，每一個學生都在為取得更高的成績而努力。而這裡是工作的場所，每個人都會為了獲得更多的報酬而努力，無論是學習還是工作，都存在著競爭，在競爭中就要不斷學習別人先進的地方，也要不斷學習別人怎樣做人，以提高自已的能力！總的來說這裡既增長了見識，開闊了視野，又增長了實踐操作能力、豐富了生活閱歷，這將是我們走向社會的一筆最為寶貴的財富。實踐為我們將來在這社會中打拚打下堅實的基礎，為以後做好鋪墊，使自己在以後的道路上順順利利，才不會讓自己在這個競爭激烈的社會中被人淘汰，丟棄在某個角落，有能力有自信才會更加充實的生活下去。
10086客服工作總結範文 篇6
x年已悄然離去，回想起來，風風火火的這一年或許可以算的上是自己經歷的最大轉變的一年，在x年的開始，我仍在校園中晃晃悠悠，每天過的沒心沒肺，從未考慮過將來，如今，一年未到，我卻轉型為正式的一名員工，能夠堅持著早起晚歸，朝九晚五，和每一個上班族一樣過著很有規律的生活，真的自己都很難想像，尤其結合自己工作任務，以一個完全門外漢的身份接觸著淘寶，經歷了曾經讓我掏空錢包的雙十一、雙十二，每天樂此不疲的搜羅著天貓紅包的藏身之處，每一樣都可以稱之為不可思議。
猶記得當初被通知來面試時，自己的心情依然記得，那時候自己也沒有什麼職業規劃，什麼工作，面試什麼也全然不顧，只知道傻傻的抱著簡歷來了，東哥問我會玩微博嗎，平時淘寶嗎，內心疑惑著到底是什麼神秘的工作，可以這么愉快，既能逛淘寶，還能玩微博，如今，終於解開了這個面具，以一個電商執行者熟悉著淘寶，接觸者它的世界，也適應著它的規則。
執行，顧名思義是貫徹實行的意思，電商的運營執行也符合著它的字面意思，4月份加入電商部，也正是開始了執行的工作，每天熟悉著淘寶後台，接觸著產品的上下架，各類工具的操作執行，我也總結為是最基本的執行工作，忙著唯路易每周三的定時上新，忙著它的每款產品新的促銷，新的折扣，接近大半個月時間，就是我每天的工作任務，其實現在回想起來，那時候其實才是生活中最忙碌的一段時間，白天幾個小時的工作，晚上回家還需要忙著畢業設計與論文，對比請假回校的同學，自己竟然堅持了下來，那一段時間也是自己面對完全陌生的淘寶，自己最快熟悉成長起來的階段，執行的工作也很快變成了自己的擅長熟悉的領域，因而在後面的餐中王、薩雷以及目前的利茲馬項目，雖然仍然做著執行的工作，但是因為是自己熟悉的一塊，內心也會變得很有自信。每一次使用自己熟悉而簡單的後台操作就能夠幫助解決掉顧客的各種麻煩時，心情自然感到很開心。
接觸推廣工作其實自己也很意外，從最初的免費推廣，到現在實戰中的付費推廣，每一項都是一種新的體驗，第一次投放使用推廣費用，那時雙手或許都有冒冷汗吧，簡單的一個投放計畫都需要再三確認裡面數據是否精準，是否還有遺漏，兢兢戰戰的點擊完成按鈕後，每時每刻都關注著後台數據，反饋的每一張報表都嘗試分析，即使很多數據都不太明白，如今回顧才發現，再神秘再高深的世界，接觸了、嘗試了才能揭開它的面紗，一探究竟，才能知道自己是不是也可以做到。
在過去的一年，每一項任務都是自己面對的一種嘗試，一種挑戰，有失敗，有成功，這其中都必須感謝著主管所給與的督促與機會，讓自己能夠有實戰的機會，被允許犯錯，其中每一次的失誤更好的讓自己認識到不足之處，同時自己也時刻進行著反思，在執行前更是進行著多次的檢查核實，以便及時發現和減少錯誤的發生，告誡自己同一個錯誤控制著不能犯第二次。
目前的職業規劃制定的是在自己的崗位上朝著店長的方向邁進，但是也清楚的認識到自己目前所擁有的僅僅是對於執行推廣所涵蓋的工作內容，但是同樣的，成為一名店長，掌管著手中多個項目，自己所欠缺的漏洞非常巨大，首先便是對於整個項目的把控能力就很薄弱，自己經常從自己的角度出發，因而洞察問題的能力也非常局限。其次便是必備的溝通協調能力非常欠缺，或許也是性格使然，克服起來難度很大，也是在後面的工作中自己必須加強訓
10086客服工作總結範文 篇7
來到__的時間雖然不是很長，可是學習到了許多新知識、新技術，接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作資料，這一切都是對自我的一種挑戰、一種提升、更是一種成長。
回顧十月份的工作情景，我主要負責兩方面的資料：一是網站資料的更新，二是53客服，因為沒有將這兩項資料很出色的完成，所以我對自我的表現還不是很滿意。下頭具體的來說明一下工作的完成情景：
一、網路工作資料
1、更新__網站瀋陽校區的新聞，包括校內動態、考試信息和出國留學的信息，讓瀏覽我校網頁的人一睹我校學員風彩、掌握我校每日動態、學習與英語考試和出國留學相關的相關知識。
2、在_網等網站的部落格頻道發表文章，宣傳__英語。
3、向搜尋引擎提交更新的文章和部落格，爭取被搜尋引擎抓取。
4、查看百度貼吧、百度明白中涉及到__英語學校的相關信息，掌握大家對__英語的最新看法和需求，如果遇到有惡意中傷和廣告及時向貼吧提出申述，申請刪除帖子。(這段時間沒有發現惡意)
5、在培訓網站、分類廣告的外語培訓和出國留學培訓等相關分類，留學論壇和瀋陽本地論壇，百度貼吧等地方發布廣告。
6、撰寫__英語公益活動——高中建設的文章。
7、編寫__網站新增版塊——雅思保分計畫的相關資料。
二、53客服諮詢情景
在學校眾多來訪人員中有一項來訪方式就是經過網路諮詢來約訪學員，這也就是和53客服能否有效諮詢直接掛鈎的，所以也對我的工作資料有了更高的要求，除了將網站整理好，也必須提高和在網上交流的本事。
網路是虛擬的，我不明白在與我對話的人是什麼性格的人，到底有什麼真正的想法，也不明白他是好意還是惡意，所以在存在這些未知數的前提下，如何能夠真正揣測好對方的心裡，用什麼樣的語言來吸引他對我們學校有極高的興趣甚至真正想來我校學習，這都是需要很好的研究。經過這一個月以來，53客服工作的完成我對自我並不是很滿意，主要存在一下問題：
1、諮詢量本身與上月相比有所降低。
2、針對諮詢的人約訪數量降低。
3、諮詢者的學習意向並不強烈、我缺少一種十足的本事讓他又只是想先諮詢看看轉變到被我們學校真正所吸引。
針對以上問題，在下個月的工作中，我計畫從幾個方面改善：
1、分析上個月客服諮詢資料，找出溝通中存在的問題，變化交流方式、交流語氣，努力揣測說話人的心裡活動，提高諮詢本事，這也是重中之重。
2、加強在網站上對__英語的宣傳力度，將53客服的連線儘可能多的加入到所發文章的網頁，提高點擊率。
3、提高自身業務素質本事，有時偶爾會因為對諮詢人所問問題的一些反感，從而心態有所轉變，今後轉變自我的心態，完善業務本事、提高諮詢量。
下個月即將到來，針對上述提到的問題，有則改之無則加勉，出色的完成接下來的工作。
10086客服工作總結範文 篇8
XX年是醫院實施“績效考核”，爭取“收支平衡”，貫徹“統籌發展”的關鍵年。一年來，圍繞院領導提出的“一條主線、兩大目標、三個確保、七項任務”的總體目標，服務中心統一思想，齊心協力，以“星級服務”為標準，以落實、完善、發展、創新為主線，完成了以下工作。
一、 服務落實
按照醫院“質量年”的總體部署和管理年檔案標準的各項規定要求，客服中心首先抓好日常服務工作的落實。1~10月份協助病人辦理住院手續4978人次，陪送入院1762人次;門診全程陪診1125人次;共建出院回訪病歷5314份，除去電話號碼錯誤等因素，回訪病人4342人，滿意者4265人，基本滿意59人，不滿意者18人，回訪率88.5%，意見反饋及時率100%。篩查體檢病歷1049人次，進行電話追訪、健康宣傳150人次。受理諮詢記錄5683條，其中投訴意見57條，表揚意見138條，尋醫問藥633條;辦理夕陽紅優惠卡718張，惠民、雙轉、新農合患者接待處共接待169人。其次抓好重點服務工作的落實。今年手足口病及甲型流感等傳染病的疫情防控工作異常嚴峻，按照上級要求，我們進行了專業知識培訓，配備了口罩、體溫計等防控物資，嚴格了分診、引導等管理流程，落實了登記、報告等管理制度，引導發熱患者就醫16人。第三，抓好服務臨床工作的落實。根據回訪和諮詢受理情況，協同臨床科室代出院患者解決健康諮詢、聯繫檢查、就醫等方面問題320個，幫助住院患者協調解決對化驗單、藥品等方面問題18個，提出醫院服務改進方面的建議10條，受理協調服務方面的投訴7起，加強了醫患聯繫，促進了醫患溝通，減少了醫患矛盾。第四，抓好宣傳活動配合的落實。今年以來，為提高全民的健康保健意識，配合臨床科室開展了科技周、腫瘤防治周等宣傳活動，發放各類專科宣傳材料8070餘份。並配合其他部門圓滿完成衛生部領導調研、外省惠民醫院參觀團的迎賓、講解等等工作;在各類傳統節日裡，為出院患者及重點客戶傳送新年賀卡400張，祝福簡訊3700條;在愛崗敬業促發展活動中，核實活動參與者477人。
二、 服務完善
通過今年開展的“滿意一百”及“四個尋找”活動，客服中心認真查找工作中存在的問題，積極採取一系列改進措施，取得了較為明顯的效果。
1、明確了自身的工作坐標和職能定位。就是沒人做的事我們做，沒人管的事我們管，人人爭當愛管閒事的管家婆;穩固市場資源留住客戶，發展客戶資源延伸服務，搞好市場調查提供數據。
2、實施了本科的績效考核和二次分配。為了真正實現“多勞多得”的激勵效果，我們根據科內設定的導醫、諮詢、出院隨訪、體檢追訪四個崗位的特點及人員業務情況，制定了具體崗位目標和崗位要求，在此基礎上，大家討論產生了客服中心績效考核辦法。為確保新辦法公平有效，還預先進行了2個月的模擬試行，根據大家的反饋重新調整修改後，於今年4月份正式運行。
3、加強了導醫的禮儀培訓和軍姿訓練。為了提高新入院導醫的素質，改善服務形象，在醫院相關部門的大力支持下，我們對新入院的18名員工進行了為期2周的禮儀培訓和軍姿訓練。通過嚴格要求，辛勤培訓，刻苦訓練，18名員工全部通過了考核驗收，精神面貌有了很大改觀。
4、完善了導診的相關資料和基本依據。隨著醫院的不斷發展，專業科室日益增多，為了及時了解這些專業和專家的動態信息，詳細介紹給患者，我們收集整理了新成立的乳腺、風濕代謝等5個科室和12個專家的資料，補充進我們的入院及門診導診詞。
三、服務發展
幾年來的服務實踐使我們深深認識到：真正的服務創新蘊藏在病人提出的意見中，所以從去年5月份起，醫院開始向每位出院患者發放行風評議卡，請大家就住院期間感受到的服務和醫務人員行風情況做出評價，為了讓患者能夠大膽反映、直言問題，院方指定我科回收評議卡，並整理患者提出的意見和建議，及時反饋給相關職能部門。今年以來，我們共收集整理行風評議卡5442張，收集服務方面的表揚意見和建議百餘條。這項活動的開展，對加強醫患溝通，有針對性的改進工作，提高服務能力和水平起到積極的促進作用。
四、服務創新
為病人服務永無止境，需要我們在工作中不斷摸索和創新，雖然有些事十分細小，只要用心，就能給病人留下深刻印象。比如我們為門診糖耐量檢查患者調配糖溶液，代行動不便患者辦理蓋章等各種手續。今年1月份起，在醫院護理部、採購中心、總務科等部門的大力支持下，我們還推出了一項便民服務新舉措——“愛心百貨送床前”活動。客服人員每天固定時間到各病區巡迴服務，如患者臨時有緊急需求，也可撥打代購電話，醫院對代購貨品的質量、價格、服務規範及服務紀律等，都制定了嚴格的規範監督措施。這項活動開展以來，已服務了上千位患者，接受電話預約送貨服務10餘次。
10086客服工作總結範文 篇9
維護老客戶是我們的一項重要任務。淘寶近幾年的不斷改版也為賣家提供了很多新的功能，其中維護老客戶的重要性也受到了關注。所以專門推出了軟體，對賣家來說比較實用，讓賣家可以輕鬆使用淘寶工具聯繫買家，增加與買家的感情。
第一，旺旺群發訊息。
阿里旺旺不僅是買賣雙方聯繫和交流問題的工具，而且
有了阿里旺旺，買家可以分組添加為聯繫人，也可以群發訊息給買家。如果有新來的或者有什麼促銷活動，阿里旺旺的群發功能可以快速通知買家。
第二，發站內訊息。
也是通過站內信件隨時通知買家店鋪的更新來聯繫買家的一種方式。現場信件是淘寶類似發郵件的功能。我們可以在特殊節日或者買家生日的時候，通過現場寫信的方式送上祝福，這樣會讓買家感受到我們的親密，增進買賣雙方的感情，讓買家時刻支持我們的店鋪。如果買賣雙方都不願意再靠近一步，那么雙方可能只能維持純粹的業務關係。但是，如果我們熱情高漲，努力接近買家，與他們交朋友，我相信雙方不僅僅限於業務關係，買家也會永遠支持我們。
第三，阿里網店版。
阿里網店版是賣家的好助手，三星級別以上的賣家可以申請開通阿里網店版。相比正常版，阿里網店版有很多功能可以幫助賣家更好的管理店鋪，整理寶貝，聯繫買家。通過客戶頁面，可以查看買家的購買數量和金額，有助於賣家聯繫買家。您可以設定給予買方的優惠金額，也可以查看買方的交易情況、交易比例和金額。
第四，簡訊。
手機是大多數人使用的通訊工具，也有群發的功能。我們可以平時積累買家的電話號碼，記錄下每個買家的姓名、喜好、生日，然後在買家生日的時候發祝福簡訊，或者買家第二次購買的時候根據買家的喜好給買家發信息。相信貼心的服務一定會讓顧客非常感動，讓他們成為店鋪的忠實顧客。
10086客服工作總結範文 篇10
自我進入協遠物流，成為一名客服專員已經__個月有餘，在新年到來之際，在此對我的20__做個總結，期望能夠在20__年裡有更大的提高。
初進協遠
因之前沒有過任何物流方面的經驗，很擔心無法融入到客服的工作中，可是從我進入公司的第一天開始，公司一向強調的“齊心協力，志存高遠”的企業文化、寬鬆融洽的工作氛圍、以及施經理和客服部各位同事的耐心指導，使我在較短的時間內適應了公司的工作環境，也熟悉了公司的整個操作流程。在客服部的工作中，我一向嚴格要求自我，認真及時的做好領導布置的每一項任務，並虛心的向同事們學習，借鑑她們許多良好的工作習慣和在工作中積累的經驗。公司注重時限和承諾，所以我們客服在受理、跟蹤、查詢和確認收貨情景時，要本著公司的這種精神，言語得體，有禮有節，並且要十分的細心。我也會加強學習業務知識，不斷提高和充實自我，期望能儘早獨當一面，為公司做出更多的貢獻。可是在工作中我也出現了一些錯誤，所以在處理各種問題時我會研究得更全面，杜絕類似錯誤的發生。在此，我要十分感激施經理和各位同事，感激她們對我工作中出現的錯誤給予及時的提醒和改正。
轉正之後
在成為協遠的正式一分子後，我對客服的工作有了更深層次的認識，在處理問題和突發事件上有了相對的提高。首先，我認為客服工作中“細心”是最重要的，比如在受理時，要儘可能詳盡的得到貨物信息和客戶的要求;在跟營運部門登記和查詢時，更要儘可能詳盡的了解到貨物的在途和到貨實況，並有本事根據這些信息推測和確定後續情景，在應對客戶詢問時能夠簡言答之，令客戶滿意。
在工作中發現問題，找出原因，找到解決問題的辦法不斷改善不斷提高。所以說注意物流工作的細節是十分重要的。其次，不要主觀。若出現和以往不一致等異常的情景，要冷靜觀察，不可盲目去處理，認真落實。不要強調“以自我為中心”，而應當強調“整體利益優先”，在工作中要發揚“有人負責我服從，無人負責我負責”的精神。如受理時、回復客戶時、接到領導指示的工作等不可憑主觀想像做事，按部就班，簡單的事情更要認真對待。記得有句話這樣說的“簡單的事情重複做，當成功來臨時擋也擋不住”。對於物流來說成功就是準時、無誤、高效率。再次，勇於承擔。
工作是先做人後做事，性格決定命運，態度決定一切，溝通解決一切。出現問題要勇於承擔，比如輸單時出現錯誤，或者周末值班時事情沒有處理好，說一句“不好意思，我輸的”或者“我值班”這沒什麼，否則大家一齊承擔，這樣也不好。出現問題不要推卸職責。講講當時的情景，說說出現的原因，大家一齊來借鑑一下，以免下次犯同樣的錯誤，說不定領導還會誇他誠實呢，是個好員工。這樣也會保證部門之間的平和和團結。第四，不可情緒化。當在工作中出現什麼“攔路虎”了，生活中出現什麼不開心的事，不可情緒化，不能影響工作或別人。
把同事、領導當成朋友說出自已的想法和提議。因為你將隨時應對意料之外的事情，所以物流工作要有一顆平常心，與人為善的心，說出的話會不會傷害到人家，會不會產生矛盾等等，要增加團體榮譽感，增強團體凝聚力。最終，定期或不定期內外部培訓。
企來的戰略在變，執行戰略的本事要求也在變，所以對員工進行工作及生活的溝通，思想溝通、對員工進行業務培訓(如師傅帶徒弟)、全方面素質培訓。如航空常識培訓、內部經驗交流、外部參觀學習、物流管理培訓等等。益處是公司有了高素質人才，適應了當前的發展變化，而員工更好的充實了自我、更好的完成工作、更多的付出。
客服工作總結篇五
時光如梭，不知不覺中來綠城青竹園服務中心工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業知識，時光已經流逝;漫長的是要成為一名優秀的客服人員今後的路必定很漫長。
回顧當初在招聘會上應聘公司客服崗位的事就像發生在一樣;可是如今的我已從懵懂的學生轉變成了肩負工作職責的綠城員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉。
很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，可是是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了;其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關專業知識，掌握必須的工作技巧，並要有高度的自覺性和工作職責心，否則工作上就會出現失誤、失職狀況;當然，這一點我也並不是一開始就認識到了，而是在工作中經歷了各種挑戰與磨礪後，才深刻體會到。
下頭是我這一年來的主要工作資料
1、業主收房、入注裝修等手續和證件的辦理以及業主資料、檔案、鑰匙的歸檔;其中交付園區共92戶，辦理交房手續46戶，辦理裝修手續7戶，入住業主2戶;
2、理解各方面信息，包括業主、裝修單位、房產公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，並對此過程進行跟蹤，完成後進行回訪;
3、函件、檔案的製作、傳送與歸檔，目前年度工作聯繫單發函150份，整改通知單115份;溫馨提示55份;部門會議紀要23份，大件物品放行條1387餘份。
在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少
1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質。對於我這個剛剛步入社會，工作經驗不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領導和同事們的幫忙下，尤其是在任主管的悉心教導下，讓我遇到困難時勇於應對，敢於挑戰，性格也進一步沉澱下來。記得攬秀苑與臨風苑房屋交付的時候，因時間緊迫，人員較少，相關工作又較複雜;管家部全體人員連續加班一個多星期，力爭在交房前把所以準備工作做充分做細緻;尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨兩三點。交房的第一天我是負責客服中心的協助工作，當我拖著疲憊的身體參與交房工作時，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。
但當我看到從__遠道而來的張羽在應對客戶時從容甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時，內心竟盪起一波波漣漪;她也是加班加點的在工作，也會很累，為什麼在客戶面前卻能夠堅持這么好的精神面貌和工作狀態呢經過公司領導對我們當天工作的總結，我才深刻體會到職業精神和微笑服務的真正含義。所謂職業精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自我的工作職責。所謂微笑服務就是當你應對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應已工作為，重客戶為重，始終堅持微笑，因為你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象。在接下來第二天、第三天交付工作中，我由協助工作轉換為正式接待工作，在加強了自身情緒的掌控的同時，儘量堅持著微笑服務，順利為好幾位業主辦理完成了交房手續。聽到上級領導的鼓勵，看著業主滿意的笑容，我也無比欣慰。經歷了這次交房流程也對我日後的工作起到了莫大的作用，在應對領導與同事的批評與指正時能擺正心態，進取改正;在與少數難纏的工程人員溝通時也逐步變得無所畏懼;接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善;
2、工作生活中體會到了細節的重要性。細節因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在綠城的工作生活中，我深刻體會到細節疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就公文時的每一行文，每一個標點，還是領導強調的服務做細化，衛生無死角等，都使我深刻的認識到，僅有深入細節，才能從中獲得回報;細節產生效益，細節帶來成功;
3、工作學習中拓展了我的才能;當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛製作完畢的聖誕、元旦園區內布置方案是我自我做的第一個方案，當方案經過主管的認可後，心中充滿成功的喜悅與對工作的活力;至於接下來食堂宣傳欄的布置還有園區標識系統和春節園區內的布置方案，我都會認真負責的去對待，盡我所能的把他們一項一項的做的更好。
在20__年這全新的一年裡，我要努力改正過去一年裡工作中的缺點，不斷提升，加強以下幾個方面的工作
4、加強學習物業管理的基本知識，提高客戶服務技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀;
5、加強文案、會務等製作本事;拓展各項工作技能，如學習photoshop、coreldraw軟體的操作等;
6、進一步改善自我的性格，提高對工作耐心度，更加注重細節，加強工作職責心和培養工作進取性;
7、多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自我各方面本事，跟上公司前進的步伐。
很幸運剛從學校畢業就能夠加入綠城青竹園這個可愛而優秀的團隊，綠城的文化理念，管家部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動著我;讓我能夠在工作中學習，在學習中成長;也確定了自我努力的方向。此時此刻，我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰自我、超越自我，取得更大的提高!
10086客服工作總結範文 篇11
韶光飛逝,轉眼間到移動公司工作有了一段時候,感覺頗多,成果頗多.新環境,新帶領,新崗亭,對我來講是一個精良的發民機會,也是一個很好的熬煉和提拔自已各方面本領的機遇.剛到交易廳工作時,我就感覺到了一種茂盛向上,自動進步,暖如春風的工作氛圍,感觸到了同事們的熱忱,執著和敬業.恰是在他們的開導和傳染下,我入手下手當真進修交易知識,扎結壯實地苦練辦事技巧.交易一點一滴的進修,心靈一分一分的融入,工作一點一點的進步,我連續堅定著本身的崇奉和追求,在此,最終特別感謝帶領和同事們賜與我的大力大舉贊成,關心和救助.使我能夠很快地適應公司的辦理與舉動程式，竭力做好本職工作。進入公司工作以來，我當真明白公司的成長表面及企業文化，明白公司的規章軌制，熟悉了公司一些相干的交易知識以有系統的根本操縱……
在這幾個月里，我工作當真當真，勤勤奮懇，按時並較好的結束上級安排的任務，千里之行，始於足下。我從小事學起，從點滴做起。在這段時候里我最終進修了作為辦事行銷代表所具有的根本要乞降辦事禮儀。說到心得領會，感覺最深的便是辦事，優良的辦局勢度能帶給客戶溫馨的感覺。在交易廳里對每個客戶便是要盡大略的做到使客戶如意。客戶如意，天然就會增加收益。記得剛上班時我不大喜好樂，經理稱讚我說本來你笑的很可愛的啊，要多點笑喔，如許人也會顯得精神活力點。她教導我辦局勢度很緊張，永久站和第一名，辦局勢度最終是熱忱，而表達熱忱的方法便是微笑，面對客戶要保存甘甜的笑容。為了讓本身的笑容更加親切，天然，因而我有空就對著鏡子操練笑容，直到本身如意為止。是啊，一聲親切的問候，一個甜甜的微笑，舉手之勞的一件小事，也能夠拉近客戶與我們之間的間隔。在工作中，我本著“雷同從心入手下手”的辦道理念，熱忱地，樸拙地歡迎每一們客戶，讓他們直正地，實實在在地享福我們優良，高效的辦事。對付每天的客戶不解詢問，我都能夠當真對待，緊記“用戶永久是對的，用戶便是上帝”的辦事標語，要用一樣樸拙的微笑，一樣耐煩的解釋，去化客戶的曲解和肝火，讓屈身的淚水流在內心，把樸拙的微笑獻給客戶。記得有一次，有一名客戶氣呼呼地排闥而入，一進門就滿口髒話。面對如此肝火沖沖的客戶，我只有保存微笑面對，請客戶坐下，耐煩聆聽客戶的投訴。我一邊耐煩地向客戶解釋迷惑，一邊給客戶核對話費詳意單。迷惑終究打開了，本來客戶曾經開通了彩鈴，因異國撤除，造成每個月扣除5元的包月費，而恰好他的根本帳戶已經不敷抵扣5元的月租了，所以固然奉送帳戶另有錢但卻沒法撥打德律風。當我給客戶解釋明白，並收羅客戶的定見先充值再撤除彩鈴時，客戶不但沒了當時進來時的那種粗魯，反而慚愧地對我說“真欠盛情思，剛才語氣重了些，立場不好，可你對我如許的誤解還熱忱歡迎，耐煩地解釋給我聽，恩，移動公司的辦局勢度挺不錯!”聽了這段話，我終究明白了“辦事”這兩個字的見解，知道了在今後的工作中如何去面對客戶，如何做好辦事工作……那便是“以誠待人，務實求實!”
但是對付如今的工作，我只是踏入了門檻，另有很多不敷的地方，另有很多要進修的處所，所以在今後的工作中，我會連續闡揚本身的長處及精良的工作風格，從本身做起，連續繒強辦事意識與程度還要更加連續注意進修交易知識，實踐和積聚，吃苦操練辦事技巧，同時當真聽取各種定見及發起，連續地把本身所學的知識利用到實踐中僅是機器地去結束工作，更要採納換們思慮的方法，經過議定本身的搏鬥和竭力，向客戶和同事們亮相本身開暢，熱忱，自負，堅韌的一面：在工作中尋找本身的位置，在拼搏中兌現自己的代價，在進步中塑造本身的形象。我喜好看到客戶希冀面來，如意而去的心情，喜好看到客戶在我們的發起下獲得不測收穫得的成績感。但因本身交易知識還不深廣和經驗不敷辦理不到的'題目而產生遺憾，也不能不接納客戶異國到達目標時不滿的發泄……可是，以樸拙辦事換客戶的真情和相信，讓我感觸工作多彩而富裕，還提拔了本身的綜合本質。別的，當代的工作環境中具有團隊意識是特別緊張的。有效的團隊工作可以進步工作效果。參加了移動這個大家庭我深深感覺到同事們的那種勃勃的氛圍，學會了如何與人相處，培養精良的人際干係。在進修中，自動出擊，學，然後知不敷，知不敷然後能自反也。做到不恥下問，謙和請教，取人之長，補已之短。而帶領和同事的傾慕，關心，教導和救助，都盡大略包容我的不當以外，讓我感觸很感謝。走進如許的進修集體，讓我變得更加有動力了。。在接下來的工作日子裡，我會加強進修交易知識，如許在解答客戶的詢問題目時才不會默不出聲，言差錯症。還要做各項辦事工作，做好月查抄籌辦，做好本職工作，並竭力結束上級分派的任務。
據明白，在中國身信息化社會邁進的本日，它不但能夠滿足人們說話雷同的真正需求，還能滿足人們文娛，休閒，商務，進修等更多層次的需求。在移動產業廳前台工作，歡迎用戶，展開交易，和諧干係，化解矛盾，詢問，受理投訴等也闡揚注緊張效用。我明白地認識到，要成為一名合格的交易員不簡單，這就要求我們交易員不但要有結壯的交易功底，還要明白客戶的需求，及時地向公司反饋信息，根據客戶的需求，滿足他們更高層次的必要。為適應日趨猛烈的競爭，公司要發起辦事與交易領先的計謀，展開各特點活動，建立各特點辦事。加強與其他進步企業或優秀辦事視窗的經驗交換，不按期構造員工到其他辦事行業視窗進行觀光，進修，進行比擬。經過議定觀光，進修發覺本身的不敷，增進我們交易視窗辦事程度的連續進步。並加大員工自向交易本質及禮儀典範的培訓力度，助於班組集體程度的提拔。加強客戶的關懷，在交易視窗展開各種親情化辦事，加強對投訴用戶發起用戶的檔案建立，連續美滿對此類用戶的回訪與關懷軌制，讓客戶更深切的感覺到視窗的優良辦事。同時連續按期展開客戶如意度查看或客戶評斷評比等活動，讓客戶參加我們的辦事辦理工作。做到企為的辦事主旨：“追求客戶如意辦事”。還要最佳化策劃計謀，對不美滿的行銷方案進行料理典範。總結經驗和教訓，在料理最佳化進程中辦理好與競爭敵手的競爭題目，互助保持精良的市場秩序為“做全國一流暢信企業”打好堅固的根本。
能走進移動是我的僥倖,更是我人生的機會,對移動提供給我如許的機遇,我心寸感謝,公司給了我一個闡揚自己的機遇,而我必要做的是在這個舞台貢獻本身的氣力,創設出本身的高雅.精良的入手下手是告成的一半,眾里尋他千百度,驀地回顧那人卻在燈火闌珊處.面對著如此大好機會,我怎樣能不竭力呢。
在這猛烈競爭的年代，進步的腳步紿終不能放鬆，不但我另有我們大家都應當要有決議信念不孤負移動對我們的盼望，固然肩上的擔子很重，也要務實，求實地工作，一路為公司“做全國一流暢信企業”做出本身應有的貢獻。
10086客服工作總結範文 篇12
很多時候，我總是想著：等會吧，再等等，等我準備好了就開始！
可是，實習的過程中卻完全不這么回事，寒假話務員實習心得。接熱線的時候，人往那一坐，電話一響，哪還顧得上思考，邊聽邊記錄、完了還得給市民提供自己知道的信息。剛開始的時候，總是會忘記詢問些基本的東西，甚至會遺漏新聞六要素：不是忘了問打電話人的姓名，就是忘記留他們的聯繫方式……幸虧熟能生巧這一定律。
第一次看到報紙上自己的名字時，開心得以為：假以時日，我就會世人皆知！可是慢慢得就有點麻木了。甚至會想，這又不是我寫的，我只不過是給老師查查錯字，完全不跟新聞打交道。耐著性子等了幾天，終於，老師放開手讓我幹了！又開心的跟個什麼似的。我第一次單獨行動，是：去長途汽車站拍幾張照片，以及詢問春運票價上浮的程度。我拿著相機，興沖沖的出門，對著站牌照，對著路人也照；等到了車站，也是對著候車室的乘客站、對著滾動條照，依然沒箇中心。走哪照哪。等到猛然發現快6點，才驚覺：怎么我照的，一張都不適合放新聞旁邊呢？這時才慌了神，趕緊給劉老師打電話，避重就輕得說照了些照片。正好這時又堵車，等到回報社也將近7點。結果是誤了點不提，事也沒辦好。
有了第一次的失策，我出門前都會問老師：稿子內容側重在什麼？老師也會指導我照片基本構圖——它有自己的思想。
實習過程中，我感覺到了：自己作為一個新聞工作者，太感性，容易落入“公說公有理，婆說婆有理”的套子。常常甲方訴說時，我會覺得：對啊，對啊，乙方怎么能這樣啊，太不應該了。然後輪到乙方，我又會感覺：是啊，是啊。甲方才不該呢，做人太不厚道。而且我寫出的東西，總是會有傾向性，會被訴說的主人公影響到。輪到劉老師改稿，看到她刷刷的改幾下，稿子就變成了篇——既反映事實、又不帶個人傾向的新聞了。鑒於這一點，我也很有必要再實習，單書本內容還很孤立的。
確切地說，這次實習在技術上學到的不多。因為實際上，除去雙休日，我就去了十來天。但是，其中一次，去市委大樓拿記者證，卻大大地刺激及激勵了我一把。我本以為拿完記者證，就可以回去，沒想到，在裡面值班的叔叔也是大學教師，心得體會《寒假話務員實習心得》。後來，那位也是新聞系老師的叔叔，拉著我一塊聊天。雖然有些緊張，但想想，不就是聊天嗎，有什麼大不了的！老師詢問了我些新聞寫作的知識，問我訊息的幾種結構。在腦子裡搜尋，卻發現居然不知道！這下更緊張了，得給財大新聞丟臉了……於是搖頭請教老師，原來就是寫作里講的“金字塔、倒金子塔”等等。恍然大悟，這些我都是知道的，只是對不上號……
通過和市委的老師聊天，我更加確定自己的專業知識的淺薄。一個學新聞的人連訊息、通訊都掂不清；面對一個新聞事件，做不到“寫起來不假思索”，還算什麼學過新聞！你出去後，能力都沒，又何來競爭力！
現在覺得，新聞哪裡無學了？！新聞大大的講究，在學校得好好訓練，能夠以後看到事情就有想法、提起筆來就能寫。如果有些專業是培養專才，那我們新聞肯定是培養既博聞強識、又對“新聞學”這一專業有深刻認識的人才——也就是傳說中的“丁字”型人才。
還記得喻老師那天帶我們去江西日報社辦理寒假實習手續，我看到平日裡形象那么高大的老師給報社的主任點菸，心裡怪不是滋味的。我還真的天真地以為：只要喻老師一句話，咱想去哪實習就去哪！原來老師在背後給我們攻關，沒我想像的那么輕鬆。老師，辛苦了！謝老師。
10086客服工作總結範文 篇13
xx年，我司客服部在總、省公司客服部的科學有力指導下，緊密圍繞公司總經理室提出的“抓穩定、夯基礎、防風險、重效益、樹品牌”的年度工作指導思想，堅持“以客戶為中心”，以“管理升級、服務升級”為目標，不斷強化服務意識、提升服務技能和創新特色附加值服務，在工作任務重、人員配備緊張的情況下，較好地完成了總(省)公司下達的各項任務指標，對提升公司服務質量、塑造企業品牌形象、促進一線業務發展發揮了重要作用。現將xx年我部門工作情況匯報 xx年，我司客服部在上級的正確領導和直接(大力)支持下，緊緊圍繞公司總體發展目標，注重部門規範管理，主動靠前服務一線，延伸放大客服職能，實現了客戶滿意、領導認可、自身提高的預期目標，為我公司業務發展提供了良好的後援保障。
(一)、建章立制，注重夯實工作基礎 xx年，為進一步提高工作效率、提升服務技能、規範業務處理、提升客服滿意度，我部建立健全了一系列管理規範
1、建立了客戶服務工作日誌，規定所屬人員對每日工作詳情以及需上級或其它部門關注的事項進行記載備案和及時反映、反饋;針對工作中暴露的問題，部門負責人要定期不定期進行總結梳理、制定措施、有效應對、防範風險。
2、建立了客戶服務差錯考核制度，嚴格客服人員工作流程，對工作中出現的`問題或差錯實時記載，定期進行匯總、講評、反饋，並作為考評的重要依據。
3、嚴格按照總公司相關要求，對客戶回訪、客戶投訴、二線業務處理流程和問題件跟蹤處理等客服制度及流程進行了全面梳理和修訂完善。
4、針對我司客服部新員工多、工作職能不熟悉的情況，按照總經理室的要求，我部於對全區客戶服務人員履職盡責進行了全面摸底，建立了員工檔案，科學細化了客服崗位職責，逐一明晰了人員獎懲指標，極大地提高了客服人員的工作積極性和主動性。
(二)防控風險、高度重視回訪工作 xx年，我司客服部始終把回訪工作作為防範經營風險、確保公司業務持續健康發展的重要抓手，努力做好回訪工作。
1、在公司總經理室的高度重視、有力領導下，我部對公司回訪工作中的重點、難點進行了梳理，針對一些簿弱環節加強改進，並對出現的問題制定了整改措施。
2、加強對問題件的跟蹤處理，與公司司各部門進行協調溝通，強勢控制因問題件可能引發的一系列有損公司形象的負面效應，確保了公司業務的持續健康發展。
3、適時制定總、省公司的相關檔案要求，重點宣傳客戶服務工作的重點難點，提供客戶服務信息，通報各類違規違紀現象。
4、及時對回訪工作進行準確的分析，將客服工作主動融入一線展業、後台支援等各項工作中，為公司有針對性地開展運營管理提供科學合理的數據支撐。
10086客服工作總結範文 篇14
一、深化系統學習業務，不斷提升綜合素質
今年四月，在參加了主任的培訓學習後，客服接待員在加強學習原有供水服務接待崗位職責及熟悉各部工作流程的基礎上，更進一步開展規範服務；並確保熟練掌握客服部下發的《供水常見問題》和業務知識，進一步強化綜合業務水平，以應對用戶的各類諮詢，及時解決用戶反映的問題，為提升公司客戶服務工作打好基礎。
二、完善服務細節，把握服務重點
客戶接待辦根據工作中的實際狀況不斷完善服務細節，對“當月投訴記錄分類統計表”和各類服務記錄進一步細化，方便隨時查閱，使各項工作更加有序運行；每月及時對登記用戶進行回訪，以便掌握工作完成情況。九月份以來為了進一步提高工作效率，防止推諉扯皮，客戶服務部加強了“工作聯繫單”的使用，對用戶反映的問題隨報隨簽，及時跟蹤落實情況。對待“三來”用戶，接待人員始終做到熱情服務、耐心解答，對投訴事件做到件件有落實、事事有回音，嚴格執行“首問負責制”和“一站式”服務，讓用戶滿意、認可我們的工作。
三、工作中相互聯動，及時解決用戶燃眉之急
在日常工作中，客戶接待辦經常接到市長熱線辦、報紙網路報導的供水方面的信息，遇到這種特殊情況，客服接待員及時將問題上報，並主動與用戶溝通，多次協調各相關部門前往現場查看、制定措施、化解矛盾，找原因想辦法，儘快解決用戶的各類用水困難，不讓用戶為用水產生麻煩。遇到不理解的用戶，服務人員都會耐心解釋，宣傳供水條例，講解供水知識，將用戶不理解的地方解釋清楚，讓他們的問題得到處理，儘量做到讓用戶滿意。
有一次，有位物業老闆氣沖衝來到接待辦，叫嚷著反映問題，接待員__問清是由，開始打電話落實，因為牽扯情況比較複雜，所以在逐步落實時這位老闆等不及，就發起了脾氣。當接待員進一步耐心解釋時，她不由分說把辦公桌上的物品全都扔在地上，為了緩解氣氛和用戶情緒，強忍內心的委屈，向用戶做出道歉，雖然事後內心久久不能平靜，但是為了公司形象，她還是及時調整心態繼續投入工作。客服的工作平凡而瑣碎，應對各類用戶訴求和及時化解矛盾就成為了接待員們的必修課。因為工作需要，客戶接待辦的接待員今年相繼調整過五位，每個人都遇到過不講理的用戶，不管遇到再大的困難，都會以維護公司的形象為主，為順暢開展工作將自身情緒先放下，幫助每個用戶解決問題。不管是誰在這個工作崗位上，都牢記客服宗旨和服務職責，為公司利益和公司形象兢兢業業無私奉獻，不計個人得失。
為了提高工作效率，接待員們主動與供水熱線、供水門市和其它相關部門溝通交流，互相理解、互相幫助，儘快解決用戶來回反映而沒有及時落實的問題，爭取在最短的時間內讓用戶的問題得到滿意的解決，進一步提升供水行業形象，提高工作效率，讓用戶放心我們的工作。
當然，我們的工作中仍存在不足，一是現在的接待、服務任務重，人員少，在崗接待員不斷變換，客服人員業務水平還需進一步提高；二是進行系統培訓機會少，只能在工作中總結經驗；三是人性化優質服務不夠，需要在以後服務工作中更加完善，不斷從工作經驗中汲取精華、學以致用，提高個人綜合素質，進而提升公司良好的社會印象。
展望新的一年，我們要積極按照公司和本部門的要求，依照20xx年工作計畫和責任目標，圍繞公司及客戶服務部工作，開展如下工作：
1、組織客服人員定期進行各項業務、員工手冊及公司管理制度的學習，強化服務意識，完善服務內容，提高服務質量，深化優質服務；
2、每月及時做好各項記錄表的匯總整理和用戶回訪工作；
3、主動和公司相關部門溝通，做到不迴避、不拖延、不扯皮，提高用戶反映各類問題的解決效率；
4、做好本部門每月的安全和衛生工作；
5、完成好公司和部門布置的各項臨時任務。
20xx年我們將以創新的服務精神完成各項工作，深入落實服務承諾及“首問負責制”，強化“一站式”服務理念，提高工作時效性，增強工作主動性、積極性和創造性，讓用戶更加滿意，努力使20__年客戶服務及各項工作取得新成績！
10086客服工作總結範文 篇15
時光如梭，不知不覺中來工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業知識，時光已經流逝；漫長的是要成為一名優秀的客服人員今後的路必定很漫長。經過一年來的工作和學習，對客服工作也由陌生變成了熟悉。
很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了；其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關專業知識，掌握一定的工作技巧，並要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現失誤、失職狀況；當然，這一點我也並不是一開始就認識到了，而是在工作中經歷了各種挑戰與磨礪後，才深刻體會到。
下面是我這一年來的主要工作內容
一、立足本職，愛崗敬業
作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計畫，堅決服從公司的.安排，全身心的投入工作。
二、勤奮學習，與時俱進理論是行動的先導
作為電信基層客服人員，我深刻體會到理論學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。一年來我堅持勤奮學習，努力提高理論水平，強化思維能力，注重用理論聯繫實際，用實踐來鍛鍊自己。
三、工作生活中體會到了細節的重要性
細節因其“小”，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。對工作耐心度，更加注重細節，加強工作責任心和培養工作積極性；對工作耐心度，更加注重細節，加強工作責任心和培養工作積極性。
四、多與各位領導、同事們溝通學習
取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。很幸運可以加入客服部這個可愛而優秀的團隊，文化理念，客服部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動著我；讓我可以在工作中學習，在學習中成長；也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的目標就是力爭在新一年工作中挑戰自己、超越自己，取得更大的進步！
10086客服工作總結範文 篇16
自XX年6月接手物業客服，責任與義務隨之而至。我主要負責客服管理、清潔綠化管理、財務管理、維修材料管理工作。
（一）自覺加強學習，努力提高工作能力
我自覺加強學習，虛心求教釋惑，不斷理清工作思路，總結工作方法。一方面，乾中學，學中乾，不斷掌握方法積累經驗。我注重以工作任務為牽引，依託工作崗位學習提高，通過觀察、摸索、實踐鍛鍊，逐步深入開展工作。另一方面，問書本，問同事，在各級領導指導和要求下，從不會到會，從不注重到注重，逐漸摸清了工作中的重點，找到切入點，把握住了工作重點和難點。
（二）心繫本職工作，認真履行職責
1、耐心細緻地做好財務工作，一是做好手中每一筆進出帳，分門別類記錄在案，按中心的'要求及時上交各類款項，沒有出現漏報、錯報的情況。XX年客服共上交收據本，辦證制卡費x元，管理費x元，垃圾清運費x元，有償維修費x元，自交物業費x元，合計上交款為x元。
2、積極主動的搞好文案管理，根據工作需要，製作表格文檔，及時上報，並爭取規範化的分類存檔管理，目錄清晰、檢索方便。
3、及時跟進前台每一個電話每一個來訪問題的落實情況，加強完結率的提升，做到事事在關注，件件有回音，以便及時為業主排憂解難。
4、環境衛生的管理，針對小區環境逐步完善的情況，對小區內的衛生進行每天例查，記錄巡查日報、周報、月報，並落實嚴格的保潔程式和周查考核方法。加強小區衛生檢查工作，保證了小區的衛生清潔美觀，並定期對小區樓道、天頂亂堆亂放的雜物進行清理、搬運工作。定期不定期對小區老房子地面的油污跡進行剷除，對死角污溝進行大掃除清理，得到廣大業主的稱讚和領導的認可。
5、設施設備的完善，對小區所有門禁進行維護、保養和更換工作，打報告到學校相關部門申請費用，巡查記錄上報，整理報批審批資料，現已基本完成，為小區的安全又上了一道保險。
6、培訓、對新入職員工進行理論培訓，並針對不同崗位進行實際操作培訓。督促員工的工作，帶動員工的工作熱情。同員工交心談心，提高員工的積極性。
7、滿意度調查、為了讓我們的服務更好的提高，對小區住戶進行了入戶走訪調查，發揮廣大業主的智慧，收集業主好的建議。讓住戶對我們的服務進行評價，這樣能知道不足，讓我們共同進步。
8、多到現場了解實際情況，更能尋找處理問題的最佳方法和途徑。
9、對存在的問題和教訓及時進行總結，在周會議上交流、借鑑、學習、提高。
10、努力提升自己的業務管理水平，把工作做得更好。勞謙君子，天道酬勤。在物業這一年來，完成了一些工作，取得了一些成績，也還有很多需努力的方向、
1、只有擺正自己的位置，下功夫熟悉業務，才能儘快深入工作。
2、只有主動融入集體，處理好各方面的關係，才能在工作中保持良好的工作勁頭。
3、只有樹立服務意識，加強溝通協調，才能把工作做得更好。
在XX年，工作整體上有所提高，但在工作細節方面還存在很多不足和問題，但我有信心在今後的工作中不斷改進，不斷創新，做好各項管理工作，不斷總結經驗和教訓，不斷進取，做一名真正的物業的宣傳者、塑造者和執行者。
“不積跬步，無以至千里，不積小流，無以成江海”。XX年，收穫了進步，經歷了困難，感受了啟迪。XX年我會一如既往，載著百倍的信心和努力駛向新的一年。
最後預祝物業日益成熟規範，祝全體同事工作順利、平安幸福！
10086客服工作總結範文 篇17
結合X年售後維修總體運行情況來看，售後部基本實現了年初擬定的工作計畫。客戶的承認是對我們工作的鼓舞，批評和建議則是工作改進的方向。 為了更好地完成工作，總結經驗，揚長避短現對售後服務部工作總結如下：
一、X年度售後服務部的主要工作：X年售後部營業額：萬餘元。毛利：萬餘元，平均腳踏車營業額：XX元。X年共進廠輛，其中潤保輛。(具體數據，可根據部門實際情況。)
二、不足之處
售後服務部成立時間較短，新成員較多，制度不夠完善，現場實踐經驗較為欠缺，我們必須堅持加強現場實踐的力度，在實踐中培養增強各種業務水平，同時要爭取工作的主動性，提高責任心、專業心，加強工作效率、提高工作質量。
要樹立真正的“主人翁”思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動共同服務於公司的各項工作中。為公司更好的發展，為更好地服務服務汽車貢獻自己的微薄之力。
10086客服工作總結範文 篇18
20xx年度，我客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下，在部門員工努力工作下，認真學習領會物業管理基本知識及崗位職責，熱情接待業主，積極完成領導交辦的各項工作，辦理手續及時服務周到，報修投訴回訪等業務服務盡心竭力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項目標及計畫。截止到20xx年xx月xx日共辦理交房手續312戶。辦理二次裝修手續171戶，二次裝修驗房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶。以下是重要工作任務完成情況及分析：
一、日常接待工作
每日填寫[客戶服務部值班接待紀錄]，記錄業主來電來訪投訴及服務事項，並協調處理結果，及時反饋電話回訪業主。累計已達上千項。
二、信息公布工作
本年度，我部總計向客戶發放各類書面通知約20多次。運用x送通知累計968條，做到通知擬發及時詳盡，表述清晰用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。
三、業主遺漏工程投訴處理工作
20xx年xx月xx日之前共發出86份遺漏工程維修工作聯繫單，開發公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以後共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份。開發公司工程部維修完成回單88份，業主投訴報修維修率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程維修滿足率70%。
四、地下室透水事故處理工作
20xx年xx月xx日地下室透水事故共造成43戶業主財產損失。在公司領導的指揮下，我客服部第一時間聯繫業主並為業主盤點受損物品，事後又積極參與配合與業主談判，並發放置換物品及折抵補償金。
五、入戶服務意見調查工作
我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區業主家中，蒐集各類客戶對物業管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀新築小區物業管理的服務質量及服務水平。截止到20xx年xx月xx日我部門對小區入住業主進行的入戶調查走訪38戶，並發放物業服務意見表38份。調查得出小區業主對我部門的接待工作的滿足率達90%，接待電話報修的滿足率達75%，回訪工作的滿足率達80%。
六、建立健全業主檔案工作
已完善及更新業主檔案312份，並持續補充整理業主電子檔案。
七、協助政府部門完成的工作
協助三合街派出所對入住園區的業主進行人口普查工作。為10戶業主辦理了戶口遷入手續用的社內戶口變更證明。
八、培訓學習工作
在物業公司楊經理的多次親自現場指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業管理最基本的概念，到物業人員的溝通技巧，到物業管理的各個環節工作，再結合相關的法律法規綜合知識，進行了較為系統的培訓學習。
部門員工由一個思想熟悉不足對工作沒有x隊伍引導成一個對公司充滿憧憬，對行業發展和自身成長充滿期望的團隊;把部門員工由一個對物業管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業管理常識的團隊。
工作中存在的不足發明的問題及遇到的艱難總結如下：
1、由於我部門均未經過專業的物業管理培訓，關於物業方面的知識仍需系統學習，服務規範及溝通技巧也要進一步加強。
2、業主各項遺漏工程的工作跟進反饋不夠及時。
3、物業各項費用收取時機方式方法不夠完善;物業費到期業主催繳1戶，未交1戶。水電費預交費用不足業主49戶，未交7戶。
4、客服工作壓力大，員工身體素養及自我心理調節能力需不斷提高。
5、客服工作內容瑣碎繁複，急需科學正規的工作流程來規範併合理運用先進的管理軟體來提高工作效率，簡化工作難度。
6、對小區的精神文明建設，像開展各種形式的宣傳及組織業主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。
日後工作的努力方向及工作構想：
我部門在做好收費及日常工作的基礎上，繼續加強員工的培訓和指導，進一步明確各項責任制，強化部門工作紀律和服務規範，並按照目標預算和工作計畫及時做好各項工作。
1、對部門員工工作範圍內容進一步細化明確。
2、加強培訓，保證部門員工勝任相應崗位，不斷提高服務質量。
3、強化部門工作紀律管理，做到工作嚴謹紀律嚴明。
4、加強對各項信息工作狀況的跟進，做到各項信息暢通準確。
5、通過部門的日常工作安排和心理調試技巧學習，營造出“在工作中鍛鍊，在鍛鍊中成長”的氛圍，讓部門員工有種“擔心但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感。
6、積極學習科學正規的工作流程規範，合理運用先進的管理軟體來提高工作效率。
7、做好小區的精神文明建設，開展各種形式的宣傳工作，並定期組織業主的文化娛樂活動。同時積極開展並做好各項有償服務工作。
綜上所述，20xx年，我部門工作在公司領導的全力支持，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績，但還沒有完全達到公司的要求，離先進物業管理水平標準還有一段距離，我們今後一定加強學習，在物業公司經理的直接領導下，依據國家山東省臨沂市政府有關物業管理的政策法規及世紀新築小區[臨時管理規約]為業主提供規範快捷有效的服務，認真做好接待工作，為業主創新優美舒適的生活休閒氛圍，提升物業的服務品質。
10086客服工作總結範文 篇19
今年上半年，我客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下，在部門員工努力工作下，認真學習物業管理基本學問及崗位職責，熱忱接待業主，主動完成領導交辦的各項工作，辦理手續準時、服務周到，報修、投訴、回訪等業務服務盡心盡力督促處理妥當，順當完成了既定的各項目標及方案。以下是上半年客服工作總結：
一、日常工作
客服部依據公司的進呈現狀，加深其對物業管理的熟識和理解。客服部也準時調整客服工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢。在物業公司的多次親自指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業管理最基本的概念，到物業人員的溝通技巧，到物業管理的各個環節工作，再結合相關的法律法規綜合學問，進行了較為系統的培訓學習。
每日記錄業主來電來訪投訴及服務事項，並協調處理結果，準時反饋、電話回訪業主。累計已達_項。我部向客戶發放各類書面通知多次。，做到通知擬發準時、詳盡，表述清晰、用詞精確，同時主動協作通知內容做好相關解釋工作。我部門工作人員在完成日常工作的同時，主動走進小區業主家中，蒐集各類客戶對物業管理過程中的看法及建議，不斷提高_小區物業管理的服務質量及服務水平。
在物業公司楊經理的多次親自現場指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業管理最基本的概念，到物業人員的溝通技巧，到物業管理的各個環節工作，再結合相關的法律法規綜合學問，進行了較為系統的`培訓學習。部門員工由一個思想熟識不足、對工作沒有動力的隊伍引導成一個對公司布滿期盼，對行業進展和自身成長布滿希望的團隊；把部門員工由一個對物業管理學問把握空白培訓成一個具確定物業管理常識的團隊。
二、工作中存在的不足
由於我部門均未經過專業的物業管理培訓，關於物業方面的學問仍需系統學習，服務規範及溝通技巧也要進一步加強。業主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠準時。物業各項費用收取時機、方式、方法不夠完善。客服工作壓力大，員工身體素養及自我心理調整力氣需不斷提高。客服工作內容瑣碎繁複，急需科學正規的工作流程來規範併合理運用先進的管理軟體來提高工作效率，簡化工作難度。對小區的精神文明建設，像開展各種形式的宣布傳達及組織業主的文化消遣活動工作上尚未組織開展起來。
我們滿懷信念與希望，在下半年裡我們確定加強學習，在物業公司的直接領導下，供應規範、快捷、有效的服務，認真做好接待工作，提升物業的服務品質。
10086客服工作總結範文 篇20
來到公司，做一名客服人員，細算一下，也已經有一年半之久了。在來公司做客服之前，我從來都沒有接觸過客服的工作，一份自己完全不生疏的工作，能夠做這么久，並且從“不會”走到了“特殊嫻熟”，這是可以觀看的成長，也是本人值得開心而興奮的事情！之所以能夠在客服崗位做這么久，一方面得益於“堅持”，另一方面也得益於我時常總結自己的工作，發覺自己的問題和優點。本人現連續將近期的客服工作總結如下：
一、敬重——用心服務
在客服崗位上工作了一年半載之後，更加感受到“敬重”二字的重要。客服的工作，說白了就是人與人溝通的工作，這也就極其需要人與人的相互敬重才能夠做好。在客服崗位上，時常會遇到一些不敬重我們工作的人，但這不是我們客服不敬重對象的理由，做一個合格的客服，那就得時刻都敬重我們服務的對象，哪怕他們不敬重我們，我們也得敬重他們，並把工作做完，由於這是我們的.工作。做客服就需要這樣敬重客戶，用心來服務客戶。本人在這一點上始終都做得很好，尤其近來的工作中，本人時常會遇到不敬重我們工作的人，但本人還是做到了敬重對方。
二、包涵——用愛服務
近期的客服工作中，時常會遇到一些無聊打來的電話以及說著聽不懂的方言讓人不知道怎么開放客服工作的電話，無聊電話還好解決，直接拒確定方的無事來電就可以了，而那種滿口都是聽不懂的方言電話就極其考驗人的耐性和包涵度了。近來在這樣的客服工作中，本人慢慢聽懂了許多原本完全聽不懂的方言，並且在與這些客戶的溝通中建立了良好的關係，本人由此看到了自己在包涵度上的成長，也看到了自己真正做到了用愛去服務客戶。三、微笑——用善服務
客服的工作是大多數狀況下被人們認為不怎么重要的，就算這樣也沒有關係，本人在這樣的狀況下，還是情願用微笑來面對客戶，用自己的善意去完善客服這項工作。近來的客服工作尤以這樣的微笑為主，讓絕大多數的客戶都為本人的工作給了好評！
以上這些就是本人近期在公司客服崗位上工作總結了，為我這段時間的努力畫上一個完善的句號，也為我將來的工作指引了方向。我認為正確而不懷疑將來我的客服工作會越來越成熟。
10086客服工作總結範文 篇21
時光如梭，轉眼間上半年工作即將結束，自入職xx項目以來，在項目領導的指導下和各部門的支持和配合下，基本完成了年初預期工作目標及各項工作計畫。上半年以來，客服部圍繞物業收費工作，加強了部門內部管理工作，強化了物業服務水平，增進與業主的溝通並妥善處理了與業主有關的糾紛、賠償事件，部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作積極性得到大幅提高，業主滿意率有了顯著提高。現將上半年工作總結如下。
上半年物業收費x元(截止到20xx年x月x日)，收繳率x%，清繳上年度物業費x元;處理賠償糾紛x起，達成率100%;協調處理大型物業保修維修x件，業主基本滿意;接待業主上門投訴x件，處理及時率100%;受理日常報修x件，合格率100%;上門面訪x人/次，受理意見、建議x余件。
一、上半年部門工作表現好的方面
(一)規範內部管理，增強了員工責任心和工作效率。
自加入家園項目客服部後，發現部門內部管理比較薄弱，主要表現在員工責任心不強、工作主動性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準;加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責任心。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉變成現在的主動、自願的工作態度，從而促進了部門各項工作的開展。
(二)採取多種形式和措施，鞏固和提高了物業收費水平。
上半年物業費累計收繳x元，收繳率同比去年增長x%(去年物業費收繳率x%)，總體收費水平得到鞏固和進一步提高。歸納起來重點做好了三項收費管理工作，第一，收費形式多樣化，重點加強節假日上門收費。此前，客服部主要採取的是電話和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費效率低和業主交費積極性差的問題，因此，增加了路遇和上門催費方式，並確保每周六、日全部客服員上門收費，通過巡視等時機加強與業主的溝通、攀談藉機催費，從而保證了收費的效率。第二，收費措施服務化，通過增進業主滿意促進業主交費意願。收費工作是物業服務水平的體現，物業服務水平是收費的基礎，因此，服務是提高物業收費水平的根本。今年，我們將項目成立以來一直未解決的糾紛、賠償問題進行了梳理，有重點、有步驟的解決了多數問題，利用項目現有資源，不管分內、分外，幫助解決業主裝修、維修、居家等問題，相信，業主會因物業無微不至的感動服務，逐步提高自願繳費的積極性。第三，收費工作績效化，通過激勵員工收費積極性提高收費水平。收費工作一直是客服部難度最大的工作，員工收費一直積極性不高，且會附帶條件的加班收費。
(三)嚴抓客服員服務素質和水平，塑造了良好的服務形象。
客服部是管理處的橋樑和信息中樞，起著聯繫內外的作用，客服員的服務水平和服務素質直接影響著客服部整體工作。今年上半年以來，我部在做好收費工作的基礎上重點做好了員工服務管理工作，每日上班前員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服員保持良好的服務形象，加強了客服員語言、禮節、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素質。部門樹立了“周到、耐心、熱情、細緻”的服務思想，並將該思想貫穿到了對業主的服務之中，在服務中切實的將業主的事情當成自己的事情去對待。
(四)圓滿完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了基礎。
x月底，項目接到了二期入住的任務，我部主要負責二期入住的資料發放、簽約、處理業主糾紛等工作。累計辦理入住手續x戶，處理入住期間產生的糾紛x件，各項手續辦理及時、準確，各種糾紛處理業主基本滿意。入住工作正式辦理前我部加班加點準備入住資料、契約等檔案，制訂了周密、詳實的統一說辭，並組織多次入住演練工作。在辦理手續期間，客服員通過與業主的接觸，了解並掌握了業主的家庭特徵、客戶群類型、基本經濟狀況，為日後收費及服務工作奠定了基礎。在辦理手續和處理糾紛的過程中，客服員耐心為業主進行講解、回答業主提出的疑問，向業主展示了良好的客服形象。
(五)密切配合各部門，做好了管理處內、外聯繫、協調工作。
客服部的重要職能是聯繫管理處內部與業主等外部工作，通過反饋信息及時為業主提供服務。上半年累計協調處理與工程有關的問題x件，與保全有關的問題x件，與保潔服務有關的問題x件，與開發商有關的問題x件。客服協調工作的重點是問題的跟進和處理策略，在處理問題的過程中，我部做到了有跟進、有反饋、有報告，使每件協調工作得到了很好的解決。
二、儘管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現將本部門存在的問題總結如下
(一)員工業務水平和服務素質偏低。
通過部門半年的工作和實踐來看，客服員業務水平偏低，服務素質不是很高，主要表現在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發事件的經驗不足，在服務中的職業素養不是很高。
(二)物業收費績效增長水平不高。
從目前的收費水平來看，同比xx市x%的平均水平還有一定差距，主要問題是催費的方式、方法不當、員工的積極性不高、前期和日常服務中遺留問題未及時解決以及項目總體服務水平偏低，其中員工收費積極性和催費方式、方法為主要因素。
(三)部門管理制度、流程不夠健全。
由於部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設，目前，員工管理方面、服務規範方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。
(四)協調、處理問題不夠及時、妥善。
在投訴處理、業主意見、建議、業主求助方面的信息反饋不夠及時、全面，接到問題後未及時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥
三、20xx下半年工作計畫要點
20xx年下半年我部重點工作為進一步提高物業費收費水平，在20xx年基礎上提高x個百分點;部門管理基本實行制度化，員工責任心和服務水平有顯著提高;各項服務工作有序開展，業主滿意率同比去年有顯著提高。
(一)繼續加強客戶服務水平和服務質量，業主滿意率達到x%左右。
(二)進一步提高物業收費水平，確保收費率達到x%左右。
(三)加強部門培訓工作，確保客服員業務水平有顯著提高。
(四)完善客服制度和流程，部門基本實現制度化管理。
(五)密切配合各部門工作，及時、妥善處理業主糾紛和意見、建議。
(六)加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質量。
回顧上半年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收穫了成長與成績，展望下半年，迎接我們的是機遇和挑戰。為此，客服部全體員工在下半年的工作中將繼續團結一致、齊心協力的去實現部門目標，為公司發展貢獻一份力量。
10086客服工作總結範文 篇22
隨著20xx年的第一場雪的降臨，預示著即將結束。20xx年的鐘聲已經開始倒計時。此時此刻，拿起筆來對自己在20xx年做一個總結，及來年的規劃。自4月3號進公司至今已有8月有餘。在公司的這些日子裡，無論是在工作和生活上都感到十分愉快。
作為一名客服人員，在文化大廈物業客服工作中使我深深地體會到要做好客戶服務工作，首先，要明白自己面臨和要處理的問題是什麼；其次，要用什麼樣的方式和態度去處理這些問題；然後，配合及時到位的服務和一顆對用戶負責的熱心去為客戶服務。讓客戶在被服務的過程中感受到我們的工作價值。
進公司以來，我主要負責中商大廈的物管，水電等費用的收取，中商每月的收費率都達到90%以上，XX年中商收費預算已超額完成。同時協助文化大廈函件的收發，投訴處理等相關事宜。在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少。
1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質。對於我這個剛剛步入社會，工作經驗不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領導和同事們的幫助下，尤其是在經理、主管、的悉心教導下，讓我遇到困難時勇於面對，敢於挑戰，性格也進一步沉澱下來。在中商大廈費用的收取方面，曾遇到一些困難，比如中商是商住兩用的樓盤，人員流動大，某些業戶是住家晚上才在家，很難找到業主，在中商的安防，工程人員幫助我晚上收取相關費用，對此我十分感謝他們。
2、工作生活中體會到了細節的重要性。細節因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在保利的工作生活中，我深刻體會到細節疏忽不得，馬虎不得；不論是擬就公文時的每一行文字，每一個標點，還是領導強調的服務做細化，衛生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節，才能從中獲得回報；細節產生效益，細節帶來成功。
在來年的規劃方面，在做好工作的同時，積極查閱了解物業各方面的書籍，報考有關物業方面的資格證書，不斷提高自己的業務水平。
外面飄雪越來越大，瑞雪兆豐年，明年保利即將迎來更加輝煌的一年。
10086客服工作總結範文 篇23
時間總是過得很快，新的一年已開始。在過去的一年中我作為商場客服部的一級主管，帶領我部的員工順利完成了去年的各項工作任務。在此，對一直以來支持我工作的客服部所有員工表示感謝。如果沒有她們的努力工作，就不會有客服部今天的成績。我也感謝各部門同事對我工作上的支持和配合。以下是今年的工作總結。
一、處理好商品部與客服部的工作
去年客服部的工作是比較繁忙和辛苦的一年，但對於我們每個人來說又有很多不同的收穫。我部主任在年初被任命為商品部主管，一直從事客服部管理工作的她，對商品經營缺乏經驗。開始不知從何著手工作，對此顧慮重重，懷疑自己能否勝任此項工作。雖然我對商品經營方面也沒有經驗，但作為她的主管依然鼓勵她並幫助她，和她一起討論、解決工作上發生的各種問題，其中包括商品的種類及標價問題，並調動本部員工去全力支持商品部的籌備工作。
二、完成員工培訓工作
在員工培訓方面，我認為應將此項工作做得更有系統和規範，所以我和領導就以前的培訓資料逐項進行了修改，由領導做出一套客服部臨時工的培訓手冊。後來又經領導的指點學x公司工程部的每日早讀方法，對臨時工進行宣導，使臨時工時刻牢記我們的規章制度及操作程式。
三、在工作中進行學x
我把上級交給我的每一項工作都當成是給我的一次學x的機會，認真努力的完成它。公司讓我參與美容美髮室及足底按摩室的裝修工程，對於一直沒有和外單位洽談工作經驗的我是個考驗，也是給我的一次學x的機會。我成功的完成了我的協調任務，從中也學x到了一些協調工作的方法。參與古典家具的選購工作是給我的又一次學x的機會，經過一段時間的學x和選購工作，我學x到了一些識別家具年份、新舊和產地的基本知識使我增長了見識。
時間總是年復一年的輪迴，歲月卻把所有的優與劣、利與弊記載下來。在新的一年中，我將帶著我在昔日的工作中積累的所有的所有，投入到新一年的工作中。我將更加努力的進行本職工作，帶領客服部的全體同事更好的完成清潔服務任務。並在工作中創造和諧的工作氣氛，加強部門內的凝聚力。力爭在新一年的工作中超越已經擁有的一切，取得更大進步。
10086客服工作總結範文 篇24
勤儉節約，作為我們中華民族的傳統美德，是一種高尚的思想道德素質，更是我們當代大學生必須傳承的文化。為創建節約型校園，弘揚勤儉之風，同時挖掘同學們的創業意識，培養市場觀念，實現同學們在實踐中“學知識、長能力”的基本目標，校園使者團社會實踐部特舉辦“有你有我，共建節約型校園”系列活動之“淘寶一條街”。
一、活動目的
（一）豐富校園生活，以“淘寶一條街”的形式，推進資源綜合利用和循環利用，倡導節約意識，為同學們提供一個學生之間互利互惠的交易平台。弘揚勤儉之風，最佳化校園風氣。
（二）培養學生的創業和市場經濟意識，認識市場規律和規則，實踐課堂所學知識，真正做到學以致用，活學活用。
（三）增強大學生關注經濟社會發展、關注市場的意識，切實地為學生日後走出校園提供經驗。
二、活動主題
共建節約型校園，弘揚勤儉之風，搭建創業平台，培養創業意識。
三、活動口號
牽手長中學子，共建節約型校園
四、活動對象
全校師生
五、活動形式
同學自由組合形成銷售團隊（個人或多人），採用仿真市場的形式，在規定的時間、指定的區域內銷售各類商品。
六、活動地點
第一教學樓與第一學生公寓之間區域（詳見附錄二）
七、活動時間
本活動將持續兩天，為4月23日（周六）和4月24日（周日）兩天，活動時間為周六和周日下午1：00—6：00。
八、活動流程策劃
（一）前期宣傳1。第一期宣傳：宣傳活動意義，招募參與團隊通過海報宣傳的形式，對同學們普及“共建節約型校園”知識，介紹開展“淘寶一條街”的目的和意義，提倡同學們參與到淘寶一條街的活動中來，希望同學們積極收集二手物品或購進學生生活必須品，為報名的開展做好前期工作。同時在全團開展動員大會，希望我團成員也可以參與到本次活動中來，並且向同學們推廣此次活動。2.第二期宣傳：發放、收取報名表，做好統計工作在第一期宣傳完成之後，進行第二期宣傳，本次宣傳的目的是號召廣大同學參與到活動現場，感受活動氛圍，同時發放和收取活動報名表，統計參加人數和交易物品數量，保證物品的質量，確保活動的順利開展。
（二）活動準備依據參加團隊個數，進行劃分場地，根據所賣物品的數量劃分攤位面積，根據所賣物品的種類劃分為書籍區、生活用品區、電子產品區等，以方便同學們的交易。在活動開展前一天告知各團隊負責人活動時間和指定攤位地點。同時與團隊負責人進行溝通，了解團隊人員對活動的看法和準備情況，及時解決所遇到的困難，為大家營造公平公正的交易環境。
（三）活動現場1.我團工作人員和團隊成員提前半個小時到場準備，各團隊在指定地點進行交易，校園使者團根據現場情況於活動當天在指定區域安排工作人員，工作人員需帶工作證和團徽。2.現場工作人員維持市場秩序，保持環境衛生。3.活動現場設立維權中心，安排我團1—2名成員任維權中心負責人，維護同學權益，保證交易的公平公正。4.網路信息部負責活動現場信息的採集工作。
九、活動後期工作
1.社會實踐部進行文字材料的整理，完成活動總結和活動意見反饋。2.網路信息部負責文字材料和圖像信息的部落格上傳。3.辦公室負責報導稿的整理並發表在我校校園媒體上。
十、活動預算
名稱數量價格
宣傳條幅2 80
宣傳海報8
其他
總計
附錄：
（一）活動報名表
（二）活動現場分配圖
（三）宣傳條幅內容
長春中醫藥大學校園使者團
x年四月十三
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1、 20xx年我在移動公司10086任職客服話務員。一年的工作，使我對客服工作有了一定的了解和認識。現就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結：
2、 一年來，在公司黨委的正確領導和關心幫助下，本人認真學習“三個代表”重要思想，牢固樹立以“八榮八恥”為內容的榮辱觀，按照局黨委確定的工作思路，以微笑服務為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業、扎紮實實地做好電信基層客服工作。現對自己全年的工作總結
3、 年初進公司到現在，已經有一年有餘了。在一年之前，我對於電話客服這份工作幾乎一無所知，對於保險行業也不甚了解。但是，現在我已經能夠作為一名中國人壽的客服專員為我們的客戶排憂解難，為我們的一線同事提供後台支援，這一切都離不開領導和同事們的熱心幫助。
4、 靜心回顧這一年的工作生活，我熱愛我的工作。我能在職場這條路上找到自己心儀的工作，跟我從工作歷程中找到自己的特質，有著很大的關係。我挺喜歡這個工作，它讓我發現自己的特質：很有親和力，不怕與人接觸，抗壓性高。我在工作中，彷佛在做一份不同的工作，秘訣在於我保持對公司與工作的興趣。一年來，在工作中通過學習和領導同事的幫助，我在工作中取得了長足的進步，同時也暴露出很多的不足之處;現在在此總結不足之處請領導和同事們批評指正。
10086客服工作總結範文 篇26
在網上報名、參加聽試、筆試、面試、複試到參加培訓，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經有五個多月的時間了，在這五個月的時間裡我經歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改變；從一個獨立的個體到成為**銀行電話銀行客服中心的一員。
在那裡，我們每一天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨日的外呼和呼入狀況中總結一些錯誤，在第二天強調這天外呼就應注意哪些問題；在那裡，我們小組成員之間、組長和學員之間互相做案例，從一個個案例中發現我們的不足之處，強化我們的標準話術，讓我們在應對各種刁難的客戶時都能遊刃有餘；在那裡，我們每個組商討各隊的板報設計，每位學員都用心參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協力完成板報的設計到製作；在那裡，我們每一天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現優秀的學員予以表揚，對有進步的學員進行鼓勵；在那裡，每一天都會發生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行中心大家庭般的溫暖；在那裡，我們每一天會記錄下自我當天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴；更重要的是，在那裡，我們在**銀行電話銀行中心企業文化的薰陶下，不斷提高我們自身的綜合素質，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日裡有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我簡單起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩重。
從這幾月的工作中總結出以下幾點：
一、立足本職，愛崗敬業
作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是用心、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放下休息時間，做好工作計畫，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作；
二、勤奮學習，與時俱進
記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選取了建行就是選取了不斷學習”。作為電話銀行中心的客服人員，我深刻體會到業務的學習不僅僅是任務，而且是一種職責，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業務知識，強化思維潛力，注重用理論聯繫實際，用實踐來鍛鍊自我。
1、注重理論聯繫實際。在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的在於套用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的潛力，增強了工作中的原則性、系統性、預見性和創造性；
2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計畫進行業務知識的學習。首先不將業務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業務知識和建行的企業文化；其次是按自我的學習計畫，堅持個人自學，發揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放鬆學習。
在今後的工作中，我會努力的繼續工作，在工作中持續好和客戶之間的關係，用最好的服務來解決客戶的困難，讓我用最好的服務來化解客戶的難題。制定如下計畫：
1、效完成外呼任務。在進行每一天的外，學會總結各地方的特點，善於發現各地區客戶的生活習慣和性格特徵，高效的外呼。例如在進行**地區的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對於客戶我們要多進行預約回撥；再例如行的客戶他們理解潛力和反映潛力偏慢，我們在進行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數量、質量、效率三者結合；
2、加強自身學習，提高業務水平。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出；加強知識庫搜尋的練習，熟悉知識庫的樹形結構，幫忙我們高效的利用知識庫；不斷鞏固所學的業務知識，做到準確完整的答覆客戶的問題；
3、增強主動服務意識，持續良好心態；
4、不斷完善自我，培養一個客服代表應具備的執業心理素質。要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。
10086客服工作總結範文 篇27
一、重視函件大客戶服務工作，提高從業人員綜合素質。
今年以來，全省上下深入貫徹“函件業務一把手工程”，主要領導負總責，分管領導抓好落實，切實搞好函件業務大客戶服務管理工作。領導的重視，為大客戶服務和管理工作提供了組織保證。
省局高度重視函件大客戶的服務和管理工作，在年初就下發檔案，要求各部門、各市局領導要高度重視大客戶服務和管理工作，並成立大客戶服務領導小組和服務小組，明確服務小組成員，加強對大客戶的服務和管理工作。函件專業成立了以省局分管局長為組長的領導小組，服務小組的組長、副組長分別由市場經營處和信函廣告局領導當任，信函廣告局的其他同志為服務小組成員，共同為大客戶提供優質的服務。市場經營處、省信函廣告局領導親自帶領相關人員，深入到大客戶當中，了解大客戶的用郵需求，搞好大客戶的行銷工作，一年來，先後多次深入到省移動、省電信、省地稅、省人保、東南汽車等大客戶，就相關業務與大客戶進行洽談，收到了很好的效果，為全省的大客戶服務和管理工作樹立了很好的示範和榜樣。
各地市局也成立相應的大客戶服務領導小組，做好各自的大客戶的服務和管理工作。福州局的領導親自帶領專業公司的同志，做好大客戶的服務工作，深入到大客戶中間，親自參與業務的洽談，項目的談判，搞好市場行銷工作，取得較好的效果。
全省上下高度重視建設學習型行銷團隊，加強業務知識和行銷技巧培訓，提高為大客戶服務的水平。省局於4月底舉辦了全省郵政商函廣告經理培訓班，對各地市商函公司經理進行培訓，並由信函廣告局的相關同志組成了商函巡講團，在福州、泉州、漳州、莆田等地市組織了8場資料庫行銷巡講工作。巡迴培訓的對象是各地市商函從業的行銷、策劃、文案、設計等崗位的人員。巡講的內容為“20xx年全省函件業務發展工作思路”、“如何推廣資料庫行銷”、“如何抓好商函大客戶管理”、“如何做好商函行銷策劃”、“如何加強名址庫建設”等。同時還在現場組織行銷員進行互動的模擬行銷。為提高大客戶的服務技巧，使商函業務人員成為星級大客戶經理，省函件局分別於10月份和11月份聘請廈門博格管理諮詢有限公司開辦了兩期全省商函客戶經理培訓班，培訓對象是全省商函的客戶經理，培訓內容涉及到商函客戶經理素質、信息收集與認知能力、客戶溝通開拓能力、客戶關係維護與維護能力等方面。通過上述的集中培訓，省信函廣告局20xx年對800多人次的商函從業人員進行培訓，提高了全體從業人員的大客戶服務水平。
二、加強大客戶檔案管理，為經營工作服務。
今年以來，各局更加注重大客戶資料的建立完善。通過對大客戶的走訪，蒐集整理大客戶的資料，對大客戶的資料進行歸類整理，健全完善大客戶檔案，加強管理。省局針對大客戶的分類，重點做好省級大客戶資料的健全完善。一年來，省局函件業務大客戶服務小組注重對省級大客戶的走訪公關，加強與客戶平時的聯絡溝通，建立良好的公共關係，建立完善了福建省電信集團公司、福建省移動通信有限責任公司、中國聯通有限公司福建分公司、中國建設銀行福建省分行、中國銀行福建省分行、中國農業銀行福建省分行、東南（福建）汽車工業有限公司、福建省地方稅務局等8家大客戶資料。各局在建立完善大客戶資料的基礎上，採取動態管理的辦法，對大客戶資料進行適時的修改完善，保證大客戶資料的準確性，採取相應的行銷公關方法，提高大客戶服務的效果。
健全完善的大客戶資料，使各局在開展經營工作時目標更加明確，行銷公關更有針對性，收到了事半功倍的效果。
三、注重項目的行銷策劃工作。
今年以來，各局在著力提高服務水平的前提下，注重為大客戶制訂策劃書，做到方案先行，行銷方式由原先的人情行銷、關係行銷轉變為以方案行銷和交叉行銷為主的行銷方式。方案行銷的加強，在為企業贏得業務收入的同時，也為全省大客戶管理積累了許多好的經驗。《東南汽車資料庫行銷方案》、《集美學村90周年紀念活動郵政整體服務方案》、《信達汽車銷售公司郵寄商業信函策劃案》、《海爾商業信函策劃案》、《5·18“海交會”項目策劃案》等行銷項目策劃案都是針對大客戶開展的活動所制定的行銷策劃方案，體現了客戶價值的實現，也使大客戶服務水平上了一個新台階。福州局通過方案行銷，為東南（福建）汽車工業有限公司製作26.25萬枚的郵資封，利用名址信息，寄遞促銷類商函，宣傳東南汽車公司剛剛面市的新款車，函件業務創收34萬元。在此基礎上，與東南汽貿公司就資料庫行銷工作做進一步的洽談，共同徵集汽車消費客戶的名址信息，取得較好的效果；為移動公司推介利用企業拜年卡業務進行客戶維護，得到移動公司的認可，開發賀卡型企業金卡7萬枚，創收38.5萬元。廈門局通過方案行銷實現了海爾工貿、福特汽車等商函客戶的突破。同時，廈門局還實施客戶資源共享化策略，利用不同企業的資料庫展開交叉行銷，即通過對客戶A的用戶進行客戶B的業務宣傳，又對客戶B的用戶進行客戶A的宣傳，在客戶AB間不存在行業競爭的前提下實現雙向互動。他們在為中國銀行策劃本冊型中郵季刊郵寄給長城卡的用戶時搭載移動公司的全球通業務宣傳，在移動對帳單中夾寄中國銀行的理財宣傳，發展“巴黎春天百貨”成為移動公司的聯盟商家，持移動的金卡可在巴黎春天享受VIP折扣，因此每逢節假日巴黎天都會利用移動公司的數據郵寄優惠資料。
詳盡、可行、雙贏的方案，容易得到客戶的認可，促成行銷活動的成功。一年來，省局本著“統談分簽”的思路，先後為省移動公司、省電信公司、省地方稅務局、省人民財產保險公司、福建東南汽車公司等大客戶量身定做了行銷活動方案，得到客戶的認可，有些方案已經得以落實，產生效益。省移動公司的全球通升級版客戶對賬單、福建東南汽車公司利用郵政資料庫信息進行汽車產品推介的方案都取得了很好的效果，在為客戶提供優質服務的同時，也為郵政企業帶來較好的經濟效益。
四、加強對大客戶整體性行銷活動的開發。各局結合節假日、客戶重要節日等節日商機，針對大客戶的用郵特點，充分了解大客戶的用郵需求，注重對大客戶的深度開發。
福州局緊緊抓住大眾消費習慣，結合建設銀行準備開展“刷龍卡貸記卡，奉上溫馨年夜飯”業務促銷的有利時機，制定宣傳促銷方案，為客戶製作活動宣傳單10萬份，藉助郵政資料庫行銷手段，對目標客戶進行寄送宣傳，創收18。2萬元，收效顯著。抓住“國慶”、“聖誕”、“元旦”、“春節”等節日商家加大促銷的商機，為麥德龍、好又多、大洋百貨、世紀聯華等大客戶寄送廣告類促銷商函，幫助客戶促銷商品，發展業務，增加了郵政商函收入。
廈門局注重做好大客戶的維護和開發工作，對戴爾公司、好又多商場、麥德龍商場、海爾工貿、廈門航空、旅遊景點大客戶進行開發，5月份以來，戴爾公司的月均廣告類商函寄遞量均達50萬件以上，月交寄業務量持續高居我省榜首；廈門好又多商場月均商函寄遞量近30萬件；廈門麥德龍商場月均商函寄遞量達9萬件；5月份為海爾工貿製作郵簡式商函8萬件；11月份為廈門航空寄遞白鷺里程卡賬單3.52萬件；為廈杏摩托加印服務質量反饋卡式明信片5萬枚；景點門票明信片市場拓展較為成功，5月份和7月份製作“萬石植物園”旅遊門票明信片20萬枚；8月開發鼓浪嶼門票明信片7萬枚；10月份開展鼓浪嶼鋼琴博物館4萬枚門票明信片。
泉州局抓住移動進行全球通十周年《藍色盛典》宣傳的有利時機，為大客戶製作紀念封、門票等，創收44.11萬元。安溪局利用“5·17世界電信”為電信和移動公司分別寄遞廣告類商函，為大客戶的宣傳進行服務，增加郵政商函收入；在教師節來臨之際，搞好移動分公司大客戶整體性行銷活動的策劃，開發集問候和優惠刮獎券於一身的問候型明信片——“教師問候刮獎卡”明信片；泉州市區分局和晉江局利用商函式據庫為房地產商、機械廠、會展公司、商會等行業客戶寄遞商函近30萬件。
漳州局大力開拓學校教育市場，抓住大中專院校招生錄取的契機，積極拓展錄取通知書市場，由聯通公司出資，為三所學校製作錄取通知書，在錄取通知書中夾聯通公司業務宣傳，創收14.5萬元；抓住教師節的契機，與團市委合作，開展“十萬賀卡頌師恩”活動，創收14.6萬元；12月份抓住“飛向太空——中國載人航天展”在漳州市農展館舉行的契機，參與此次航展的策劃、制票、售票，共製作了7萬張明信片門票。詔安局抓住夏季高溫用電負荷急劇攀升，政府大力推行節約型社會的有利時機，積極公關，成功為詔安縣電力公司策劃並製作了《安全用電知識》系列宣傳廣告8萬份，並由電力公司提供名址按址投遞，不僅創收6萬元，並通過此項業務收集整理出近10萬用電戶名址信息，達到了“一舉兩得”的效果。
莆田局在與電信、移動公司簽定賬單寄送協定的基礎上，積極向客戶宣傳利用賬單名址進行資料庫行銷的意義，得到客戶的認可，定期為客戶寄送商函進行個性化的業務宣傳，取得了“雙贏”的效果。
各市局還針對函件業務的特點，結合每個階段工作的重點，時地推出活動策劃方案，在為大客戶提供優質服務的同時，挖掘潛在的客戶。今年來，省局針對業務特點，先後制定了資料庫行銷服務專家、“金秋鴻雁”資料庫行銷套餐、企業拜年卡業務推介、吉祥如意賀年有獎保險明信片、郵政國際特惠郵資信封和明信片等業務推介書，針對大客戶和潛在的客戶，運用資料庫行銷手段，在全省範圍內對目標客戶進行寄遞，搞好重點業務的宣傳推介，刺激了客戶的需求，收到了良好的效果。
五、走訪大客戶形成制度，了解大客戶對郵政服務的意見和建議。
走訪客戶，及時了解客戶對郵政服務的意見和建議，及時了解客戶的需求，可以使我們的服務工作有的放矢，事半功倍。各地市局大客戶服務小組領導親自帶領大客戶服務小組成員，堅持定期、不定期走訪大客戶，注重平時的情感交流，搞好與大客戶的公共關係。廈門、漳州等局經常對大客戶進行走訪公關，加深和大客戶的感情。通過走訪公關，獲取更多的客戶信息，開展有的放矢的行銷活動，對大客戶進行深度的業務開發。寧德局在業務攬收過程中，注意蒐集客戶信息，在了解到移動公司要開展一系列宣傳活動的信息時，主動走訪客戶，幫助大客戶制訂活動方案，為移動動感地帶三人籃球賽、移動創作大賽提供服務，增加商函業務收入。龍巖局在對電信客戶走訪過程中，了解到電信客戶準備對無繩電話進行階段性的促銷，為大客戶制訂促銷方案，利用廣告類促銷商函進行寄發，得到客戶的認可。三明局、南平局為大客戶設立大客戶代表，加強與大客戶的溝通，及時了解大客戶的信息，開展相應的行銷活動，取得了較好的行銷效果。
一年來，我們雖然在大客戶的服務管理上取得了一些成績，但也存在一些問題，主要表現在以下幾個方面。對大客戶需求的研究還不夠。今年以來，雖比較注重項目的開發，但對客戶的需求研究還不夠，特別是地市局，忙於對市場、客戶的維護，忙於日常的經營工作，對大客戶的用郵需求，沒有花更多的時間進行研究，對大客戶的服務缺乏針對性。
走訪公關的頻次還不夠。由於平時忙於事務性的工作，對大客戶的走訪公關還比較少；有時是有業務時，或針對一些具體的項目，才上門進行服務，管理和服務的力度較大，而疏於平時對大客戶的走訪公關。
對大客戶的深度開發還不夠。這是我們目前大客戶服務管理中較為薄弱的，常常僅就某個項目，或某項業務，對大客戶開展服務工作，缺乏對大客戶的深度開發。
方案行銷的力度還需要加強。雖然省局對全省性的業務制定行銷方案，但只能對全局的工作進行總體的安排和部署，需要各局結合各自的實際加以落實。在方案執行過程中，還存在不能結合各自的實際，制定行銷方案，搞好方案行銷的現象。
對大客戶的行銷項目落實不夠。對大客戶制定行銷方案後，抓落實的力度還不夠。特別是行銷項目策劃方案到各地市局後，一些單位策劃能力較弱，抓落實的力度還不夠，影響了項目開發的結果。
10086客服工作總結2 尊敬的領導：
您好！我叫，畢業於安徽省學院化學與生命科學系生物科學專業。
7月至9月，我在移動公司10086任職客服話務員。兩個月的工作，使我對客服工作有了一定的了解和認識。現就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結：
1、客服人員所需的基本技能及素質要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通能力、國語流利、工作認真細緻、需要有良好的團隊精神和工作協作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態。
2、作為客服人員，需要一定的技能技巧：
（1）學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶。客戶的性格不同，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務是根據客戶本人的喜好使他滿意。
（2）不輕易承諾，說到就要做到。客戶服務人員不要輕易地承諾，隨便答應客戶做什麼，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務人員必須要注重自己的諾言，一旦答應客戶，就要盡心盡力去做到。在移動公司作為話務員期間，公司規定在接到客戶投訴問題後，要在48小時之內必須做出處理，這是一種信譽的體現，也是對作為客服的基本要求。
（3）勇於承擔責任。客戶服務人員需要經常承擔各種各樣的責任和失誤。出現問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任。客戶服務是一個企業的服務視窗，應該去包容整個企業對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務部門，不能說這是那個部門的責任，一切的責任都需要通過客服人員化解，需要勇於承擔責任。
3、作為客服，需要一定的技能素質：
（1）良好的語言表達能力。與客戶溝通過程中，國語流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。
（2）豐富的行業知識及經驗。豐富的行業知識及經驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業都需要具備紮實的專業知識和經驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務人員不能成為業內人士，不是專業人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務人員的幫助。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業知識和經驗。
（3）要學會換位思考，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質。
10086客服工作總結範文 篇28
在公司領導及各部室支持下，客戶服務部較好的完成了一、管理精細化
商場客服工作在商場中具有舉足輕重的地位，能否及時解決商場中的一切交易事宜，有效服務顧客決定著顧客對商場的態度和商場今後的發展。為此我們在客服管理中，本著各自的工作崗位和分工，認真履行職責，努力學習有關理論和規定。制定了本部一系列規章制度，崗位到人，職責到人，獎罰到人。
二、工作標準化
處理糾紛的工作中我們堅持實事求是、“迅速、及時、準確、合理”的原則，工作講究高標準嚴要求。首先從抓第一現場的查勘率入手。只要接到投訴或疑問，無論時間大小，始終堅持趕到第一現場，掌握第一手資料，嚴格按照商場運行流程，為客戶提供力所能及的方便。
三、服務規範化
服務競爭在各大商場競爭中具有十分重要的作用。作為客戶服務部來說，服務的好壞直接關係到公司的發展與生存。因此，我們部把顧客服務工作放在了重要位置。組織大家學習，充分認識客戶服務的重要性，扎紮實實抓好客戶服務工作，建立健全了服務制度，服務措施，規範了服務行為，於細微處見精神。比如客戶隨時隨地上門諮詢，我們都能提供周到的服務；能一次辦好的業務，不讓客戶跑第二次。一年來我們不斷改進工作作風，提高了服務質量，提高了客戶滿意度，盡職盡責的完成了工作。
從事客服工作已接近七年，在七個春秋冬夏的輪迴交替中寫了好多次總結了吧，感覺總結就象是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為下一段行程養精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰，不斷地去尋找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。以下是我的個人工作總結：
對於一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前台因用戶所產生的這種“辣”味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節。
在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優秀的客服代表，僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對於用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地諮詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然後，在為用戶提供諮詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的後果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，於工作於生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關係的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前台的隔閡，營造一種輕鬆的氛圍，穩定員工情緒及保持良好的服務態度。
當然，在不斷地將自己以上的經驗和想法得以實施並取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前台、後台、組長、質檢及部門經理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊。在我儘自己的努力去做好份內事情的過程當中，對團隊二字型會特別深刻。曾經被這樣一個故事感動：
在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼；“看，那是什麼？”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救。“那是蟻球。”一位老者說；“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。”不長時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登入艇上的戰士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排衝上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球裡層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的屍體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯——————於是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應該象在遇險境時能迅速抱成一團產生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鑽，嗬，一大堆騷擾用戶又何防！
很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什麼困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關，將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業務上的原因在呼叫中心的投訴率是的，班長工作中很大一部分壓力就是來源於此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經歷而不斷豐富著我們的客服生涯。
10086客服工作總結範文 篇29
本月遺失件及客戶投拆明顯有所減少，希望所有部門及分公司繼續保持。但延誤件及破損件很多。分公司旬陽申通沒有做到件簽收的我司已發現2票，並且很多快件不知為何延誤多日，且造成很多網點公司投拆，極其影響安康片區的服務質量。上月我司已多次強調，但並無明顯改善。
一、簡單匯報
1進港件延誤件：
紫陽分公司：1票（此件25號到達紫陽，留倉暫時無法派送，一直到1號才送達客戶，並沒有留言對方，由於操作失誤目前已處罰200元）
旬陽分公司：3票（其中一票沒有做到件只有簽收，並且延誤6天目前正在處理中。另外兩票旬陽操作不當延誤多日目前正在處理中）
安康公司：1票（此件我司已與總部聯繫處理）
2進港件破損件：
安康公司：1票（業務將快派送過程中不小心將檔案袋弄破，且將內部檔案撕壞，目前還在處理中）
紫陽分公司：1票（此件安康已做破損，目前正在處理中）
3出港件理賠：安康公司：1票（發到廣東的，客戶簽收後說內件少2件衣服。目前正協商中）
4客戶投拆2票（業務員私自將快件放門房沒有通知客戶兩次。本月已整改）
二、客服部存在的問題：
1客服細則不熟練2問題件與城區問題件處理時沒有分開3話務員的溝通技巧及問題件處理需有待提升
二、業務部存在的問題：
1回訪時經客戶提供部分業務員沒有給財務全額上交業務公款。2分公司對於網點公司投拆的延誤件沒有引起重視。3部分業務員沒有將發件電話填寫清楚4發件時面單填寫不規範，部分沒有顯示發件客戶信息以及發件人電話。5部分業務人員並沒有規範包裝，造成發出貨物常有破損現象。
三、分公司存在問題
1標準語言部分還是沒有到位，經網點公司提供部分網點客服電話是常沒有人接聽。2旬陽分公司巴槍操作不規範，部分快件沒有做到件後直接簽收，且延誤多天。自取件經常是放公司超過三天了還沒有給對方公司留言，且無留倉內容。造成很多網點的投拆。3問題件留言不規範，留倉件掃描不正確，總體來說是對客服細則的了解不夠透徹。
四、以下是六月份整改計畫，
客服部：1電話要保持暢通，嚴格使用標準化語言。（聲音要柔和、親切且熟練）2各分公司自行組織客服細則培訓，要求客服人員儘快掌握所有客服細則。3加強溝通技巧的訓練，對於問題件處理時的留言技巧及與網點公司溝通技巧。4任何客戶投拆時要及時處理，並及時回復給客戶，不許相互推諉。5對於客戶反映到公司的任何情況處理後及時上報
業務部：1發件客戶信息一定要寫全，並註明內件物品數量。2包裝一定要規範。對於貴重物品一定要提醒客戶保價（並給客戶說明保價與不保價的賠償區分）3加強上門取件的時效，對於違禁品一律不許收寄。
希望各部門領導及分公司負責人引起重視！安康片區的服務質量的提升是需要安康片區所有同仁的努力。我們只有不繼的改善才能將服務質量穩步提升！
10086客服工作總結範文 篇30
時光飛馳，轉眼間年即將曩昔，針對這一年的工作環境，我對本身的工作表現有如下總結：
通過一年的工作，我對平安、票務、客服等一系列工作內容有了更為深刻的體會，同時在這些方面的工作有了必然的晉升。
平安問題重泰山
市民廣場站是120米站台的室外有岔站，面對這樣的一個情況，站務人員在對站台巡視以及設備巡查就有了更多的要求，在客歲冬季我發明一次上行水箱間上限警報，後查原因是因為冬天太冷導致水管凍裂所導致；介入多次道岔除雪任務，這對付我一次入司兩年的新人來說，是很緊張的學_經驗，同時富厚了工作體會。
在今年平安門施工進入收尾階段，進入調試期，平安門處於常開狀態，這對站台巡視又有了新的要求，平安門高1。5米，在1。5米一下的人進入門體內很難被發明，所以在站台巡視的時候要分外仔細，以防有什麼危險。在11月份平安門正式投入使用，對平安門使用故障時站務人員應該如何處置懲罰，我們進行了相關的培訓和稽核，並在出事時，可以或許恰當的使用相關應急。
票務問題無小事
在今年，我獲取了售票資格，對付數字分外不敏感的我認為很恐慌，然則在值班站長宋艷的贊助下，有了很大的提高，並且很快的控制了一些售票的技術。在車務部舉行的“戰炎夏迎國慶售票無毛病”運動中得到了“優秀售票員”稱號，這應該也是對我工作盡力的一種確定吧。
客服問題要細化
在這樣一個天天與人打交道的工作中，每天或多或少總有些磕磕絆絆，因為每個人都有情緒，那就要求我在辦事搭客時要注意語音語調，同時不把工作以外的情緒帶到工作中，針對不合的搭客，採取不合的辦事機制，做到具體問題具體闡發，增強自身地輿以及語言知識的學_，來辦事好不合的搭客，從而進步本身的客服程度，不僅如此我還常常關注客服周報，來時刻提醒本身，不要差錯事情在本身身上發生第二次。
在一年工作中，我還對本身的工作實時總結，共同站區進行部分信息采編的書寫，有幸部分登在司刊以及車務部的月刊上。對我的思想給予了深刻的確定。
10086客服工作總結範文 篇31
一、20xx年工作總結：
本人於XX年年10月加入公司，至今年年底已有一年多的時間。回顧20xx年工作，我總結如下幾點所做的工作內容：
1、淘寶店鋪的銷售包括：下單、售後以及財務核對；
2、處理網上客戶訂單和網上確認訂單發貨；
3、網上付款包括：支付寶、網銀、財付通以及銀生的入帳和對財，同時處理網上留言；
4、維繫網上代購，包括代購諮詢、下單、售後以及每個月代購的對帳返利問題處理；
5、客戶電話諮詢、投訴、客戶退貨的統講和查詢，特殊訂單的處理。
經過20xx年這一年，見證了悠品的成長，自已也在這一年多的工作過程中，鍛鍊出了極強的配合、協調力和組織能力，當然過去成為歷史，希望在新的一年裡挑戰新的工作新的任務。
二、20xx年個人工作計畫：
轉眼間又要進入新的一年——20xx年了，新的一年是一個充滿挑戰、機遇與壓力開始的一年，也是我非常重要的一年，來自各種壓力驅使我要努力工作和認真學習。在此，訂立了兩項20xx年度工作計畫，以便使自己在新的一年裡有更大的進步和成績：
1、制訂學習計畫。學習，對於客服及銷售人員來說至關重要，因為它直接關係到一個客服人員與時俱進的步伐和銷售方面的生命力。我會適時的根據需要調整我的學習方向來補充新的能量。專業知識、綜合能力、都是我要掌握的內容。知己知彼，方能百戰不殆，在這方面還希望各部門領導給予我支持和幫助。
2、增強責任感、增強服務意識、增強團隊意識。積極主動地把工作做到點上、落到實處，我將盡我最大的能力完成工作。相信自已會完成新的任務，能迎接20xx年新的挑戰。
10086客服工作總結範文 篇32
飄揚的雪花帶來了冬的訊息，也送走了充實而忙碌的XX年。時間總是這樣的快，眨眼間，XX年就這樣毫無聲息的走了!一年來，感謝公司各位領導與同事的大力支持和幫助，使得客服工作進展順利。現簡要總結如下：XX年對我而言是很難忘的一年，工作的內容沒有發生很大的變化，重點還是與客戶的溝通及資料的收集，但是工作的思想、方法等做了一些調整，感覺到了壓力，同時也融入了收穫的快樂。在部門達經理的領導下，各項工作逐步走向正規，計畫維修任務圓滿完成。
做為客服員，本年度我重點將行動與溝通相結合，在安裝完成後及維修完畢均有電話跟蹤回訪，認真聽取客戶意見和建議，並及時為客戶建立電子檔案，在每個月有公司統一傳送的溫馨勵志簡訊，提高了公司的服務形象，也受到了客戶的好評。雖然客服工作相對而言有點瑣碎，在這個過程中，通過廣泛蒐集和學習其他公司的服務規程，在工作條理性及服務規範方面有了一定的進步。
經過對三保配件的嚴格審核控制及每月有效的核算，本年度三保配件總額控制在了2萬元以內，比去年有所下降;在大家的共同努力下，收費總額有所上升，圓滿完成年初制定的經濟指標。在與客戶的溝通、文化牆的製作及有效的利用網路信息平台的過程中，鍛鍊了我的語言溝通能力和書面表達能力，同時也充分認識到了自己知識的匱乏，需要不斷的自我提高。
在業務能力方面，通過兩年多的虛心學習，對於部分產品及配件了解充分，還有許多也還不是非常清楚，在以後的工作中，需要認真學習，虛心請教。
XX年的工作雖然步入了正軌，取得了一定的成績，但更多的是存在一些不足，主要是積極樂觀的心態不夠，在學習和用心服務客戶上還不夠，與有經驗的同事相比還有一定差距，業務能力方面沒有實質性的提高，在今後工作中，我會認真總結經驗，克服缺點，努力把工作做得更好。
XX年是我職業生涯收穫比較大的一年，通過海貝培訓和拓展訓練，讓我更加清晰的認識了團隊，更加準確的剖析了自己，時間總是在輪迴，歲月卻在沉澱，XX年，我會帶著努力和激情投入到新一年的工作，超越已經擁有的一切爭取在知識層面有一個提高，同時也努力提高潛在價值，取得更大進步。
10086客服工作總結範文 篇33
時光飛逝，不知不覺已經過去一年，在這過去的一年裡，我在公司領導和同事的關心幫助下，順利的完成了本職日常工作，現對上一年日常工作做一個總結。
一、日常接待日常工作
每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業主來電來訪投訴及服務事項，並協調處理結果，及時反饋、電話回訪業主。累計已達上千項。
二、檔案管理方面
檔案是在物業管理中直接形成的檔案材料，嚴格按照檔案管理規定對業主資料、各部門檔案、報修單、日常工作聯絡函、放行條等資料進行較徹底的分類整理，做到目錄清晰，檢索方便，各棟住戶資料進行盒裝化、各部門檔案進行袋裝化管理，按期、細緻的整理完成。實現規範化管理，同時制定完善資料的保密制度，定期檢查檔案情況，改動或缺少及時完善。
三、樣板間方面
樣板間是我們對外展示的視窗，也是樹立企業形象的平台。每個月的月末，我都要對樣板間的物品進行盤點，將損壞的物品記錄並上報工程維修部，確保樣板間的物品完好無損。
四、各項費用的收繳日常工作
鑒於物業管理是一個高投資、高成本、低回報的服務行業。要確保日常工作持續正常進行，必須做好各項費用的收繳日常工作，並保證按時足額收繳。
五、入戶服務意見調查日常工作
我部門日常工作人員在完成日常日常工作的同時，積極走進小區業主家中，蒐集各類客戶對物業管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀新築小區物業管理的服務質量及服務水平。
截止到20xx年xx月xx日我部門對小區入住業主進行的入戶調查走訪xx戶，並發放物業服務意見表份。調查得出小區業主對我部門的接待日常工作的滿意率達%，接待電話報修的滿意率達%，回訪日常工作的滿意率達%。
六、經驗與收穫
一年來，通過努力學習和不斷積累，思想認識上還是日常工作能力上都有了較大的進步，已具備了客服中心日常工作經驗，能夠比較從容地處理日常日常工作中出現的各類問題，在組織管理能力、綜合分析能力、協調辦事能力和文字言語表達能力等方面，經過一年的鍛鍊都有了很大的提高，保證了本崗位各項日常工作的正常運行，能夠以正確的態度對待各項日常工作任務，熱愛本職日常工作，認真努力貫徹到實際日常工作中去。積極提高自身各項業務素質，爭取日常工作的主動性，具備較強的專業心、責任心，努力提高日常工作效率和日常工作質量。
七、下一年日常工作計畫
1、加強業務知識的學習提高，創新日常工作方法，提高日常工作效益。
2、進一步加強客服中心的日常管理日常工作，明確任務，做到嚴謹有序。
3、結合實際情況，多從細節考慮，緊跟領導意圖，協調好內外部關係，多為領導分憂解難。
10086客服工作總結範文 篇34
飄揚的雪花帶來了冬的訊息，也送走了充實而忙碌的XX年。時間總是這樣的快，眨眼間，XX年就這樣毫無聲息的走了!一年來，感謝公司各位領導與同事的大力支持和幫助，使得客服工作進展順利。
現簡要總結如下：
XX年對我而言是很難忘的一年，工作的內容沒有發生很大的變化，重點還是與客戶的溝通及資料的收集，但是工作的思想、方法等做了一些調整，感覺到了壓力，同時也融入了收穫的快樂。
在部門達經理的領導下，各項工作逐步走向正規，計畫維修任務圓滿完成。做為客服員，本年度我重點將行動與溝通相結合，在安裝完成後及維修完畢均有電話跟蹤回訪，認真聽取客戶意見和建議，並及時為客戶建立電子檔案，在每個月有公司統一傳送的溫馨勵志簡訊，提高了公司的服務形象，也受到了客戶的好評。雖然客服工作相對而言有點瑣碎，在這個過程中，通過廣泛蒐集和學習其他公司的服務規程，在工作條理性及服務規範方面有了一定的進步。經過對三保配件的嚴格審核控制及每月有效的核算，本年度三保配件總額控制在了2萬元以內，比去年有所下降;在大家的共同努力下，收費總額有所上升，圓滿完成年初制定的經濟指標。在與客戶的溝通、文化牆的製作及有效的利用網路信息平台的過程中，鍛鍊了我的語言溝通能力和書面表達能力，同時也充分認識到了自己知識的匱乏，需要不斷的自我提高。在業務能力方面，通過兩年多的虛心學習，對於部分產品及配件了解充分，還有許多也還不是非常清楚，在以後的工作中，需要認真學習，虛心請教。
XX年的工作雖然步入了正軌，取得了一定的成績，但更多的是存在一些不足，主要是積極樂觀的心態不夠，在學習和用心服務客戶上還不夠，與有經驗的同事相比還有一定差距，業務能力方面沒有實質性的提高，在今後工作中，我會認真總結經驗，克服缺點，努力把工作做得更好。
XX年是我職業生涯收穫比較大的一年，通過海貝培訓和拓展訓練，讓我更加清晰的認識了團隊，更加準確的剖析了自己，時間總是在輪迴，歲月卻在沉澱，XX年，我會帶著努力和激情投入到新一年的工作，超越已經擁有的一切爭取在知識層面有一個提高，同時也努力提高潛在價值，取得更大進步。
20xx年客服中心年度年終工作總結範文
在過去的一年中，經過個人對客戶滿意度的調查，發現客戶滿意是一種心理活動，是客戶的需求在被滿足後的愉悅感。對於顧客來說，他花了定的代價，需要達到一定的目的，如果我們提供給他的產品、服務等有很大一部分不是他所的，那怕你的價格比別人低，可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標，由該指標可以直接了解企業、產品或服務在客戶心目中的滿意度級別。
對客戶滿意度的一個調查也主要是在客戶回訪中做到的，在一年的時間裡，通過對一些客戶的回訪，來收集客戶的意見，並將這些意見整理和總結，反映給公司，這樣的話就能夠進一步地提高客戶滿意度，而最終目的就是為進一步銷售鋪墊的準備。客戶對於具有品牌知名度或認可其誠信度的企業的回訪往往會比較放心，願意溝通和提出一些具體的意見。客戶提供的信息是企業在進行回訪或滿意度調查時的重要目的。如果企業本身並不為人太多知曉，而策劃回訪的程度又不行的話，那很可能會影響公司本身的形象，以及再次的交易。所以我在每次回訪的時候都會保護好客戶的隱私，儘量談一些客戶喜歡的，這樣就能夠收集到更多的意見，而這些意見對於我們公司來說是寶貴的。
零抱怨無投訴其實是每個企業的一個願景，也是我們企業的願景，也是我的一個願景。真正能夠達到這樣的企業可以說沒有，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務的質量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標，他要求公司能夠完完全全地為消費者服務，消費者就是上帝，這句話一定要時刻記在心中。
總體來說，一個企業能否生存下去，就是看企業的客戶對企業的支持情況怎么樣?這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的，所以在新的一年裡，我想可以通過自己良好的服務，好策劃的客戶回訪來增加客戶滿意度。而公司也憑著優質的產品和服務向著“零抱怨無投訴”目標發展。
10086客服工作總結範文 篇35
我於20xx年x月加入商場，開始了我新的工作和學x過程，四個多月來，收穫良多，感慨也不少，現將本階段工作總結如下：
本階段客服督導部的職能工作主要有兩大塊，一是繼續做好服務台的工作，二是初步接手和學x並執行督導工作，作為客服督導部成員的我，工作也主要以這兩塊為重點。
一、服務台的工作
服務台的工作流程性和技能型較多，原則性相對較強，在本階段的工作中，我學x了服務台各種系統的操作和問題的處理流程，現在能夠獨立執行服務台的所有工作，並對服務台的工作做了細緻的思考和研究，認為服務台的工作應該再細化，再拓展，結合我商廈競爭力打造步伐，進一步開拓服務領域和服務職能，具體內容將在20xx年工作計畫中詳述。
二、學x商場工作內容階段
x月初公司安排我去開元考察督導工作的基本事宜，用了兩天時間，我對開元的督導做了細緻的觀察，基本了解了他們的工作內容和工作方法及工作範疇。於x月x日開始著手準備督導部門籌建資料，這個任務對初入商場，對商場認知一片空白的我來說是有很大壓力的，在鄭經理的鼓勵和支持下，我藉助網路和賣場各位同事的幫忙，於x月x日完成了成立督導部的策劃方案，在此過程中，我學到了很多知識，視野得到了很大的拓展。
20xx年x月x日，公司的競爭力打造活動開始了，在此期間，鄭經理帶著我在各部門實x，在賣場檢查、學x，開始慢慢介入商場工作，雖然比較迷茫，但卻很充實。因為每天都能接觸到一些新鮮的東西，收穫一點一點堆積進了我的腦海，我對逐漸有了一個來自於我自己心裡的認同和肯定。並對自己有了一個不算清晰但卻真實可行的目標，努力學x商場的各種知識，用我的力量來推進更好的發展。
三、初步介入商場工作階段
在對競爭力打造方案學x並套用了一段時間以後，賣場環境在公司全體員工的共同努力下有了比較明顯的變化。為了調查員工對服務競爭力打造的認識和執行情況，我協助經理對員工代表作了深入座談，座談中員工方提出了種種問題和情況，對這些問題和情況我一一做了總結和記錄，並尋求方法和辦法去為他們解決這些問題。解決問題的過程是最好的學x過程，在此階段，我對員工、對公司、對客戶、對顧客有了一個深入的認識和了解，給我在日後的工作過程指出了一條路。
我的目標和方向漸漸清晰起來，我知道了我以後要怎樣去工作，後來在鄭經理的指導和引導下，我深入到商場的每一個角落，嚴肅查處了一些執行落後，使競爭力打造培訓內容得到了鞏固和延伸的違規行為，在一定程度上嚴肅了賣場作風和紀律，並為日後的工作打下了良好的基礎。
四、自我工作開展階段
(1)服務整頓活動
xx月xx日，客服督導部成立了，我帶著期望和願景在尹經理的帶領下開始了公司交給我的任務和工作，和服務台的其他四位同事並肩作戰。在此期間，我和大家圍繞賣場勞動紀律和員工基本行為的糾正開展工作，在繁忙的店慶和國慶結束後，策劃和組織了《xx商廈服務整頓月》活動，在公司領導的協調下，最後將整頓月變更為整頓活動，執行期限隨整頓情況即時調整，本次活動加大了對競爭力打造階段的`要求和承諾的維護以及執行，並對賣場不良風氣和x慣性行為做了嚴查處理，針對檢查和整改情況，每周我都寫出整頓總結，每個階段都會界定出新的整頓目標。
服務整頓方案要求各部門於xx月xx日寫出本部門的服務整頓活動總結，要求每個員工於xx月xx日寫出自己對服務整頓活動的感想或總結，員工的個人總結中，%的員工都很認可本次整頓活動，%左右的員工認為之前的整頓還存在很多盲區，有待進一步細化和加強，並長期堅持。%左右的員工從意識上到行為上，再到對自己的要求上都對服務和服務打造有了一個比較深刻的理解和認識。有%--%的員工把自己在整頓期間的表現和同事做了對比，在對比的基礎上對自自己的表現做了分析，最後還對自己在下一步服務整頓過程中的打算做了願景規劃，並表達了自己的決心。%左右的員工在感想中對服務承諾做了細細的溫x和復x，期間將自己對這些承諾的套用做了詳細的描述，提高了他們對服務打造方案的認識和理解，並在每天的檢查中對這些措施的套用進行了督促和檢查。
員工感想和總結有助於我們掌握員工對服務的認識和執行效果，並湧現出了一批優秀案例和優秀員工，在我部門和各營運部的綜合評定後，對員工做了相應獎勵，大大鼓舞了員工的工作激情和士氣，為賣場氣氛的好轉起到了積極的推進作用。
(2)、對營運一部和營運三部服務整頓工作的評比
我部從整頓的積極性、時效性、徹底性上對營運一部和營運三部做了最終評比，各部門都做得很好，通過為期天的集中整頓，全體工作人員自律意識、服務意識、發展意識、大局意識、組織紀律觀念和大公司觀念得到進一步增強，工作作風和服務水平的得到了相應的提高，展現出了不同於以往的良好精神面貌。平均周違規人數與整頓前相比一部下降了%，三部下降了%。工作人員更加自律，各項規章制度的落實更加到位，工作中的不良現象得到了很好的遏制。顧客滿意度得到了進一步提升，服務整頓活動進一步促進了公司一些售後服務的落實，規範了售後服務等相關基礎工作，避免了廠家和員工之間在退換貨過程中責任無人擔當推諉問題，顧客在退換貨過程中的擔憂和不滿現象的發生，服務更加高效、便捷。同時，針對整頓過程中員工反映的問題，公司組織召開專題討論會等，進一步明確嚴格執行服務整頓標準和加強服務員工、服務顧客的理念，進一步提升了公司的總體服務水平。
(3)、員工和顧客調查
為了調查服務整頓活動的效果和作用，我們對員工和顧客做了一次系統的調查，調查顯示，公司各項工作總體有向上的趨勢，但多數停留在了較有好轉的層面，尚沒有達到很好的層次，多數員工為整頓而整頓，被動提升者較多，有作用但效果不是很理想。顧客層面對我商廈的服務整頓也有了一個了解，但了解覆蓋面較窄，對公司服務承諾等惠民政策了解不夠寬，並提出了很多改善的方向和要求，對我們下階段工作的進一步。