聯通的客服工作總結 篇1
20xx年天津聯通公司 鞏固和提升競爭優勢，保持行業區域主導地位，加快了本溪聯通的發展，提高了大客戶服務的水平，克服了各種困難和不利因素，業務發展和業務收入保持穩步增長的良好發展態勢，下面結合我在聯通公司今年的工作情況寫一篇工作今年各項工作取得了可喜的成績，聯通客服工作職責。
一、個人客戶管理與服務
為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。20xx年度我中心本著溝通從心開始的服務理念，我們的每一位服務人員都從客戶的利益出發，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務以及慎重停機、免費補卡，免費更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業務我們盡心盡力為客戶做到最好。
結合我們聯通公司的各項工作指標，本著服務“以人為本”的宗旨從年初的數據分割到年末的客戶滿意度，實行了針對大客戶、重要客戶的.上門服務、親情化服務等差異化服務。我們要求每一位客戶經理耐心解答客戶關於聯通通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用聯通電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務。客戶經理會定期與客戶聯絡，同時，客戶也可以通過電話、簡訊、上門等方式與客戶經理保持聯繫。客戶還可以向提供服務的大客戶經理預約時間，要求上門服務。上門服務內容包括：業務受理、設定新業務功能、進行新業務演示、解決投訴問題、代收聯通電話費等。
另外，結合“服務與業務領先”的戰略目標，始終堅持“創無限通信世界 做信息社會棟樑”的企業使命，不斷增強員工的“危機感、緊迫感、使命感、責任感”在全面提高服務質量外，使我們中心在公司的文明建設上都取得了長足的進步。
二、中高端客戶保有率
在當前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業下一步爭奪的市場目標。在中高端客戶市場保有率“戰爭”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優質服務，不斷提高的業務技術的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務。
三、外呼人員的管理
外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率。電話行銷的目標客戶群選取針對性強，以及服務口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力，XX年外呼人員在新業務的推廣，全面推動新業務的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調查。社會調查、服務關懷、挖掘潛力客戶時，她們的服務質量就代表著我們公司的服務形象，所以我們培訓外呼人員：熟練掌握公司個指標及各項業務，規範服務用語，應答技巧專業靈活，團隊之間密切配合協作。使他們能在第一時間內將信息清楚明確的傳遞給目標客戶。
四、投訴處理
為進一步提高客戶滿意度、保持服務持續領先，大客戶中心在XX年裡以客戶價值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客戶投訴快速回響機制。
首先，最佳化投訴處理流程，加強後台管理人員對前台客戶經理投訴處理的支撐，設立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應急回響機制，縮短投訴處理時限。其次，嚴格控制集團客戶簡訊群發。再次，重要和重複投訴直接向公司專業部門或公司有關領導派單，管理人員及時支撐，處理解決方案。最後，完善客戶跟進服務制度，提高聯通公司的服務水平，從而達到投訴滿意度100%。
五、日常工作
客戶經理是集團客戶和個人大客戶服務的主要提供者，也是聯通公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體，客戶經理的職業形象和職業素質一直是公司領導和客戶關注的焦點，管理制度《聯通客服工作職責》。在XX年的日常工作中，我們著重系統培訓客戶經理的服務與業務雙領先全面最佳化行銷體系，實現客戶經理規模最最佳化。大力推進新業務的規模發展，加快改進服務的步伐，全面最佳化行銷體系，推動中心完成全年的行銷指標。
20xx年我準備在工作中協助領導全面創新服務模式，提高新業務的市場占有率。協助領導全面提升客戶服務，促進服務價值最最佳化。繼續大力宣貫“正德厚生，臻於至善”的核心價值。
在接下來的工作日子裡，我會加強學習業務知識，這樣在解答客戶的諮詢問題時才不會啞口無言，言不對症。還要做各項服務工作，做好月檢查準備，做好本職工作，並努力完成上級分配的任務。
聯通的客服工作總結 篇2
俗話說：沒有規矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規章制度，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規範用語，詳細內容請看下文聯通話務員年度工作總結。
一、積極打電話。
在商品經濟時代的今天，時間就是金錢，所以我們更應該為客戶、為自己節省寶貴的時間。以儘可能的速度完成公司所規定的任務。
二、表情、語氣愉悅。
我們工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。雖然我是一名普通的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。
因此，在電話中，一個優秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調輕鬆，用詞規範、得當，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的輕鬆愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優秀的公司員工。說起來，做一名話務員容易，但要做一名優秀的話務員就難了。千里之行，始於足下。我會從小事學起，從點滴做起。
我接觸話務員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。但這並不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐，為公司創造更好的業績。
20xx年上半年我將進一步發揚優點，改進不足，拓寬思路，求真務實，全力做好本職工作。為此我將上半年工作計畫如下：
一、是加強工作統籌。
根據公司領導的年度工作要求，對下半年工作進行具體謀劃，明確內容、時限和需要達到的目標，加強部門與部門之間的協同配合，把各項工作有機地結合起來，理清工作思路，提高辦事效率，增強工作實效。
二、是加強工作作風培養。
始終保持良好的精神狀態，發揚吃苦耐勞、知難而進、精益求精、嚴謹細緻、積極進取的工作作風。
人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在這一年半時間的工作中，我發現自己越來越喜歡這份工作了。在今後的工作里，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規章制度，做好話務員工作計畫，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規範用語。嚴格要求自己：沒有最好，只有更好。
我清楚知道自己離一個優秀話務員還有很大的差距，但我相信我會在以後的日子裡不斷學習，總結經驗教訓，取長補短，做得更好！編輯老師為大家整理了聯通話務員年度工作總結，希望對大家有所幫助。
聯通的客服工作總結 篇3
各位領導、各位同仁：
20xx年，公司以科學發展觀為指導，深入貫徹“抓機遇、保增長、調結構、上水平”十二字工作方針，圍繞以客戶為中心，確保通信收入和利潤指標，深入調整收入結構、成本結構、人員結構，提升服務能力、網路能力、行銷能力、創新能力和管理能力，加快有效發展，較好地完成了20xx年各項任務目標。努力將聯通建設成為縣域領先的寬頻通信和信息服務提供商，下面，我將20xx年工作述職如下：
一、20xx年主要工作：
（一）加快業務發展，大力增收節支，確保收入和利潤兩個目標的實現
按照“3G實現新突破，寬頻和2G取得規模性發展，增值、轉型和融合業務實現增收保收，針對三類客戶群開展精準行銷”的經營思路，量質並重，實現各項業務有效快速發展，確保通信收入和利潤兩個目標的實現。
1.實現3G業務突破式發展
充分發揮渠道作用，找準目標客戶，實施精準化行銷，堅定不移地發展、爭奪高貢獻值客戶，量質並重，實現3G業務突破式發展。20xx年實現3G客戶淨增。增量市場方面，以異網高端新增市場為主拓展客戶群規模。一是做好客戶群篩選工作，針對異網
手機高端客戶，利用簡訊群發、電話行銷、上門行銷等方式進行3G業務推介。二是建設門市3G專業銷售隊伍，由被動業務受理轉為主動行銷，發揮3G品牌店、3G專區/專櫃前台行銷作用。三是做好對代理商的服務和支撐，開展渠道競賽等活動，鼓勵社會渠道加快發展。四是通過3G行業套用帶動業務發展。針對性維繫3G客戶，有效提升客戶價值。一是拓展3G客戶的數據增值類業務使用，提高增值類收入占比。引導客戶使用3G新功能，引導客戶使用數據業務、提升激活率，培養客戶數據業務使用習慣。二是採取電話回訪開展客戶維繫，提升高端客戶服務，延長客戶在網時間。三是結合3G定製終端24個月契約計畫優惠購機活動的推廣，提升客戶忠誠度。四是有效發揮3G優勢，增強客戶在網粘度。
2.實現寬頻和2G規模化發展
繼續鞏固寬頻市場主體地位。以網路覆蓋提升為策略，加快市場啟動與發展。實現寬頻淨增。一是加強寬頻網路覆蓋。針對縣城區域寸土必爭，駐地網進線率達到53％。針對農村區域，根據業務需求最佳化調速網路資源，滿足農村市場需求。二是繼續推進縣城區域寬頻提速工程建設，並通過覆蓋式宣傳網路接入能力，提升客戶感知。三是強化寬頻裝移修1日通考核，確保寬頻裝移機1日通達到25％，障礙查修1日通達到37％，通過服務質量提升和寬頻提速樹立產品高端精品形象。四是增強存量用戶黏性，結合寬頻提速，保有存量市場。五是採取流失預警與客戶挽留措施，建立離網預警機制，分析客戶離網原因，實施主動關懷和維
系，完善客戶三級挽留機制，對拆機用戶採取一對一針對行銷及客戶轉網跟蹤。五是結合家電下鄉、新農合、信息站等政府惠農政策實施，推進農村區域寬頻業務市場啟動，迅速搶占農村市場。
2G業務方面，加速發展，提高2G業務發展質量。20xx年，在穩固低端市場發展的基礎上，著力加速提升中高端用戶占比，提高2G業務發展質量，實現2G業務發展，淨增，2G業務收入實現增幅5%。針對增量市場，一是通過交叉補貼、話費打折、積分捆綁、終端捆綁、服務捆綁等綜合措施 。二是在資費敏感型的低收入群體和農村市場以區域優惠策略為主，激發增量用戶。三是開展返鄉市場行銷，針對返鄉務工人員及春節流動人員加大行銷力度，實現2G發展。四是在做好寒暑假學生市場行銷基礎上，擴展社會青少年行銷活動，實現2G發展。五是抓住小靈通用戶轉網契機，保有既有用戶資源，平滑過渡到公司行動網路，實現帶動2G客戶發展。針對存量市場，建立話務結構分析模型和監控機制，對於使用量較少的業務，實施針對性行銷。
3.實現增值、轉型和融合業務有效發展
增值業務方面，抓好重點增值業務發展，提升成熟產品的客戶規模，開發引進新產品，推進總體收入穩步上升。一是聲訊業務，重點宣傳聊天、彩票、考試查分、Q幣和小額支付業務，以及結果查詢類、比賽投票類業務。二是進一步擴介悅鈴音樂盒。三是繼續推廣電話導航業務，著重發展簡訊冠名、行業首查等業務。四是通過開展前台推介、節日促銷、開發簡訊行業套用等方式，
推進簡訊彩信業務發展。使G網簡訊滲透率達到12％，同比增長2個百分點。五是提高GPRS業務和3G套用滲透率。五是加強網際網路套用推廣，推進企業建站業務的開展，提高網際網路增值業務收入。六是創新產品形式，將廣告招商與主營業務捆綁行銷，推廣了賬單封套業務。
轉型業務方面：針對神眼業務，重點關注門市、基站監控等項目，結合連鎖行業需求，推廣連鎖店神眼業務，一對一推廣，加快神眼業務發展。針對信息魅力業務，堅持政府帶動，行業發展的思路，繼續推進政府信息魅力套用；推動“商務新動力”行銷開展。針對家電下鄉，結合聯通信息村進行發展，重點關注婚嫁客戶、教師、醫生、種養殖戶等。
融合業務方面，充分利用我公司全業務優勢，將3G、寬頻、固話、2G業務進行有效組合，實現固網、G網業務保有，拉動業務新增，大力開展親情1＋3G、親情1＋2G、親情1＋寬組合業務。以平安互助安防為基礎，提升固話業務的套用價值，穩定固話客戶；組建以村為單位的固話和G網語音混合虛擬網，創新保有農村固話客戶，提升套用價值，實現發展聯通信息村。
4.開展三類客戶群精準行銷
針對集團客戶，充分發揮集團客戶的固網陣地作用，加強日常走訪，強化服務，提升品牌影響力。一是加強宣傳推介3G業務，開展重要客戶、重點項目等有針對性的行銷活動，促進3G有效發展。二是針對集團客戶開展客戶關懷、維繫活動。加強與集團客
戶的溝通交流，增強客戶對我公司業務的忠誠度，發展新業務。三是針對固網收入貢獻較高的集團客戶，通過豐富組網方式、提供交叉補貼優惠等方式，繼續推進集團網發展。
針對商務客戶，一是瞄準商務客戶中的高端人群，開展3G業務名單制行銷工作，並不斷拓展3G業務套用範圍，推廣行業解決方案。二是繼續深化固G組網，利用多業務組合捆綁實現寬頻、固話、2G手機的協調發展。三是加強專業市場、商務樓宇客戶的保有和發展。以寬頻業務為核心，組合G網業務，推進組合業務的銷售。四是深挖行業需求，規範產品組合模式，實現一攬子解決方案的產品化。五是進一步深化名單制建設，完善格線化、行業化銷售體系建設。在名單制管理的基礎上深化推行名單制+格線化+行業化的銷售組織體系。
針對公眾客戶，紮實做好全業務產品保有和推廣，大力推進家庭信息化、個人信息化。推進融合業務發展，在縣城推廣家庭虛擬網、親情號碼、合帳付費；在農村推廣聯通村計畫。繼續推進平安互助建設，加大固話保有。繼續推進重點市場、聚類客戶發展，做好學生市場、農村市場、返鄉客戶、流動客戶等專項市場的開發，提高2G業務市場份額。推進家庭和個人信息化，依託社會化服務加快推廣家庭門戶、居家衛士等信息化一攬子方案，實現信息化套用突破發展。