客服部個人年終總結範文 篇1
豐富繁忙的20xx年已經過去，嶄新的一年接踵來臨。在過去的一年裡，我們客服部在各級領導的關懷和正確的領導下，在各部門的積極配合下，在客服部全體員工的共同努力下，客服部門圓滿的完成了一年的各項工作任務，現總結如下：
一、20xx年年初，對東路x號小區x號樓xx戶業主的資料進行了收集填寫，併網上錄入，在最短的時間內辦理了xx戶房產證及他項權證，並將他項權證移交銀行、公積金，同時退回住房公積金保證金xx萬元，並同時準備xx戶拆遷戶辦理房產證，土地證資料，並協助拆遷戶辦理房產證，收集填寫xx戶健康東路x號小區x號樓辦理土地證資料總計本，辦理了xx戶土地證。
二、為了使銷售檔案規範化，整理了從20xx年至20xx年之前的銷售檔案，將花園，x號小區，x號小區銷售檔案進行了資料分類成冊，對檔案進行編碼、裝訂、裝盒、貼標籤，總計卷。並製作了電子版的卷內目錄以備查，整理公司人員證件及借閱工作，也製作了電子版的匯總。
三、前期認購期，根據公司銷售制度審核每日簽約的認購單，登記台賬，銷控好房源。
四、為了後期更好的工作，根據房管局的要求，提前製作了《商品房買賣契約》總計套本，對公共部分蓋章、貼上。
五、為了號小區的宣傳工作，為了20xx年x月x日房交會，準備了房交會的資料及前期工作，使x月x日房交會圓滿順利進行，同時負責管理統計發放禮品，並將房交會資料裝訂成冊以備查，對20xx年其他房產公司的信息，通過電話調查，對多家房產公司價格進行了調查及匯總，通過這次房交會對號小區的開盤奠定了基礎。
六、為了使公司能儘快預售，準備收集號小區預售證資料，並進行網上申報，在前期部x經理的積極協作下，在最短的時間內辦理出預售許可證，使下半年的工作有了一個好的開始。
七、因為客服部門工作比較繁瑣，稍不注意易出現重複工作的現象。因此，要求每一個人要細心、細緻，時時刻刻，時時處處都要細緻的做好每一件事，為了保證工作的進度和質量，在工作質量和要求上突出"嚴"字，要提高工作質量，就必須在工作中嚴格要求，嚴格把關，克服"過得去"的思想，周密安排，努力提高工作質量和效率，要想取得預計的效果，關鍵取決於過硬的工作作風，每人必須認真，嚴謹的規範的完成每件小事，每一項具體工作，才使我部門在預售期的第一個月底x月x日順利的將xx戶貸款資料上報及審批通過，使xx戶客戶貸款在最短的時間內全部到公司賬戶，給公司帶來了效益。
八、截止20xx年x月x日，已審核商品房買賣契約xx戶，並正確無誤登記房源，做好台賬，使銷售回籠金額與財務回籠金額無差異。收集、填寫、上報貸款客戶資料，其中網上錄入，掃描上傳貸款客戶資料，正確無誤的填寫公積金、銀行借款契約，辦理預告、預抵證，總計貸款到賬金額多萬元，放貸率達100%。
回顧這一年來的工作，我們部門之所以能夠較圓滿的完成工作任務，主要是因為以下幾個方面：
一是公司領導的重視支持；
二是公司其他部門的配合協作；
三是本部門員工的團結協作，共同努力的工作。
在總結成績的同時，還有很多不足的地方需要改進和努力。
客服部個人年終總結範文 篇2
20xx年，是公司的開展“五心管家、五心服務”的一年，一年以來，客服部經歷人員流動頻繁的困擾，積極應對各項困難，努力將部門工作按照公司、服務處要求做到盡善盡美，在公司、服務處領導的帶領下；在部門全體員工共同的努力拚搏下，本部門的服務工作得到了升華，現對一年以來的工作重點匯報如下：
一、對客戶開展五心服務工作：
在公司及服務處的統一布臵和協調下，客服部全員樹立讓客服感受五心服務理念，努力按服務處的五心服務計畫要求的內容，將每項五心服務落實到實處，20xx年主要完成以下的五心服務內容：
1、建立小區寵物檔案，每月發放寵物相關提示及通知，半年度根據居委會通知協助養寵人員進行疫苗防治。
2、每季對清潔員工培訓（儘可能採用圖文並茂方式）、每月會議、每半年溝通交流；每周一次隨機清查人數、首問責任制等相關制度的監督執行，加強與清潔供方的溝通與聯繫，共同提升小區清潔服務水平。
3、在每年集中雨季來臨前安排清潔工對二、三樓露台地漏排水口進行全面清潔，保持排水暢通。
4、細化服務處面向業戶的溫馨提示、通知等文字資料，固定統一的標準和版式，服務處各部門按照統一格式使用，驗證只檢查已發放各類文字資料。
5、增設單機型大堂顯示屏、增設滅蚊燈箱4處。
6、綠化作業的防護告知的堅持（含施肥、消殺、柵欄維護、綠化補種提示）；
7、增加中午、晚上保潔人員總計4名，2、3、4棟樓一名保潔員；4、5、6、7一名保潔員；8、9、10一名保潔員；各自負責所屬樓棟區域及電梯衛生，外圍商鋪一名清潔工負責外圍路面的保潔；
8、制定衛生盲點清理計畫及道路清洗計畫（重點為人行道），關注死角、平台等交界處；
9、每季一次“我愛我家”感動行動：服務處各部門員工在小區內開展清掃行動，帶動業戶愛護環境；
10、服務處每周進行清潔消殺，每月發通知倡議小區業戶進行聯動消殺活動，提高消殺效果。
11、提倡全員管理，要求清潔現場主管配備對講機，保持與服務處工作人員的聯繫，方便及時處理現場存在問題。
12、在前台公示欄公示服務處的增值服務如代收代辦服務內容：為有需要的業戶提供上門收取管理費、車位使用費或為其辦理其它事務性手續、代收郵件服務等；
13、對於在外業戶的快遞受理，在徵得業戶同意下為業戶授理快遞手續，並與業戶進行預約，每天主動聯繫取件，減少業戶往來奔波之苦。
14、與業戶相關重要信息簡訊提示（如社區活動、校巴繳費招生報名、戶口辦理及政府部門與業戶密切相關信息，為那些長期在外工作而常在小區居住的業戶送上及時、最新的相關信息，以免錯失相關機會。含每月業戶月租車輛續卡的簡訊提示）
二、積極開展社區文化活動，豐富業戶的業餘文化生活：
1、20xx年X月策劃中信新天地小區春節裝飾布臵；
2、20xx年X月組織中信新天地“三〃一五”便民服務活動
3、20xx年X月開始組織小區業主積極參加中信社區第五屆社區體育節。
4、20xx年X月組織六一親子活動。
5、20xx年X月組織小區游泳比賽。
6、20xx年X月組織中秋遊園活動。
7、20xx年X月組織老年大學學員參見公司組織的重陽節登山
8、20xx年X月組織社區男子三人籃球爭霸賽。
9、20xx年X月組織聖誕、元旦雙節文藝晚會。（計畫中）
以上活動的開展，極大的豐富了小區業戶的業餘文化生活，同時也給服務處與業戶之間的溝通和交流搭建一個很好的平台，這種方式普遍的受到客戶的歡迎和讚賞。
三、積極開展新天地老年大學分校課程，圓滿完成20xx年老年大學新天地分校的各項工作任務：
中信社區老年大學新天地分校完成的課目分別是：音樂24節、舞蹈基礎8節、太極養生6節、健康養生講座3節、健康義診2次、戶外活動2次、消防知識講座1節。
四、部門人員齊心協力，全力以赴的保證收費率的完成：
20xx年至20xx年X月每月收費率分別是：20xx年X月是104、83%；12月份是98、86%；20xx年X月份是72、97%；2月份是98、86%；3月份是99、22%；4月份是96、2%；5月份是102、94%；6月份是94%；7月份是104、91%；8月份是101、24%；9月份是85、64%。其中未達標的三個月1月過春節導致未達標，6月是服務費走訪阻力的時期，部分業主以拒交費抵制漲費，9月是因為國慶長假財務提前結賬導致未達標。
五、積極配合公司安排：
1、遵照公司的部署及安排服務處20xx年X月開始走訪小區物業服務費調整的調查工作，面對新天地小區的特殊環境：費用漲幅高、客戶收入偏低、小區租戶占業主的一半以上的複雜環境，客服部全員面對困難沒有退縮，在服務處領導英明的領導下，在各部門的大力支持下，經過半年的努力，客服重重困難，最終按公司要求完成了物業服務費調整“雙過半”的基本要求。
2、積極配合籌備組組建第三屆業主委員會（仍在持續中）。
六、服務技能全面提高：
通過一年來的努力，部門員工團結進取積極處理各種客戶投訴和需求，提升客戶對服務處的滿意度，全年共完成客戶投訴157宗和需求9448宗事項項內容，同時所開展的“五心服務”得到了業主的廣泛關注和肯定。
七、配合地產車位促銷：
1、專人統計、整理已售、月租、臨停車位等信息內容；
2、車位促銷、簡訊發放、租賃限期等，積極配合併做到嚴格落實責任到人；
3、加強骨幹及相關崗位的業務技能培訓，熟悉操作流程及溝通技巧，能夠獨立、及時、妥善處理車場各類問題；
4、做好宣傳工作，讓更多的業主能夠及時了解車庫車位動態，讓車主明白遲早要購買車位的必然性、和緊迫性，從而促銷車位；
通過以上幾點的努力及與各部門的分工協作，截止到20xx年X月X日，成功配合地產銷售車位約61個
八、配合鴻福社區居委會開展社區工作：
1、協助居委會創建“全國文明城市”國檢工作；
2、協助居委會、工商局辦理小區商戶營業執照年檢工作
3、協助居委會派發東莞市民文明生活讀本及環保袋工作；
4、協助居委會聯繫流動人口的計畫生育調查工作；
5、協助居委會張貼計畫生育宣傳知識海報工作；
6、協助居委會通知相關業主參加寵物育苗普及工作；
在這一年裡，我們痛苦過、奮鬥過、辛苦過、流過淚、流過汗，也曾因為工作疏忽犯過錯，但我們就是沒有氣餒過、放棄過，在公司、服務處領導、各部門負責人及全體員工的支持下和配合下，本部門20xx年的工作計畫、工作任務均能夠有條不絮地開展，在此對所有幫助、關心、支持客服部門工作的領導、同事、員工們道一聲真誠的謝謝！好人一生平安！
展望20xx年我們信心百倍，我們將從以下幾個方面開展工作：
1、繼續做好基礎性服務，提升客戶滿意度；
2、注重對員工的關懷及培養，不斷提升崗位員工的職業素養和專業知識；
3、積極開展好“以公園生活守護健康人生“的各項社區文化活動，搭建服務處與業戶們朋友們溝通交流的平台；
4、認真落實好“五心服務”的各項措施，讓業戶真實的感受到中信物業所帶來的超值感受；
5、努力完成小區服務費用提升的各項準備工作。
以上是本部門對20xx年的工作總結及20xx年的工作展望，相信在公司、服務處領導的英明帶領下，客服部20xx年將服務做到更加溫馨，更加周到，更加的便捷。
客服部個人年終總結範文 篇3
通過不斷的努力，較好地完成了自己的本職客服工作，並且在工作上有了新的突破，工作方式和工作效率有了很大的提升，現將今年的工作總結如下：
一、主要完成的工作
(1)狠抓安全管理，減少事故發生：身為一名基層幹部，雖然能力有限，但肩負員工的生命安全的重任從未放鬆。
(2)保證產品質量提高產品品質：我深知作為客服主管，自己的工作直接影響車間的工作質量，出對公司的負責任，我在質量控制方面，一直不敢鬆懈，對於生產過程中出現的問題從不輕易放過，會主動與質控溝通解決問題，同時加強員工對質量的重要性的認識，要求大家認真做好自檢互檢工作，確保不讓同樣的問題出現。
(3)提高班組管理力度：在我的積極帶領下並很好的完成了部門交給的各項生產任務，還把產能翻了又翻，同時在管理上借簽以往的方法，使員工的執行力得到很大的提高，友好團結，工作認真，提高了工作效率和工作質量，降底了成本，改進技術多項，為我公司每月增值幾萬元的收入。如：邊角料以廢變寶。
二、工作出現的問題及解決方法
公司創建到現在，雖然在不斷的努力下取得了很好成績，但同時也存在一些問題和不足，以下幾點比較突出：
(1)班組管理方面：如，員工的標準化作業，專業技術水平，有待改進和提高，沒有高素質的員工，就沒有高質量的產品，員工管理不好是領導的錯，因此在以後的工作中，要提高員工綜合素質問題，加強崗位技能和專業技術知識的培訓，企業文化是很重要。
(2)質量控制方面：質量是生產出來的而不是檢出來的，一定要按照目標要求認真抓好每一個環節，每一道工序，雖然目前公司從上到下都開始重視質量，但在實際操作過程中還是存在許多問題，尤其是原材料及配料是很重要，如：前不久生產的‘安醫大’就是新供應商原材料abs板有質量問題，給我公司帶來不必要的損失，我認為要做好質量工作，必須把握‘嚴，細，實“的原則，垃圾材料是做不出精品的，以後要嚴格管理，認真細緻，狠抓落實。
(3)安全生產方面：安全管理沒有做到位，力度不夠，安全培訓不到位，勞保用品不全。還有質量問題，如：今年安全事故累累發生，都沒有在發生一次事故後及時總結經驗教訓，避免類似的事件再發生，使我公司的利益受到損傷，為止。在今後的工作加強安全培訓，使每位員工都認識到安全生產的重要性。從而形成”人人重視安全生產，人人參與安全生產“的良好性。
三、新年工作計畫
新的一年意味著新的起點，新的機遇，新的挑戰，在這一基礎上我必須擁有新的高度，在原有的基礎上再接再厲，認真提高工作水平，為我公司發展貢獻自己的力量，我計畫把我公司的功能背板作技術改進。最後再次感謝領導和同事對我的幫助，在新的一年我會再接再厲用優秀的工作業績回報各位領導的關心與厚愛。看完了客服經理年底總結，希望你自己的可以做得更好。
客服部個人年終總結範文 篇4
客服是企業最直接的形象，客服都是與客戶緊密聯繫的第一線工作人員，做好客服工作計畫，是保證客戶滿意度的基礎。
在時間裡忙碌，在忙碌里度過，新的一年已經過去一個多月，伴隨著春節的到來，，我們的工作也告一段落。回首過去的一年，我們在工作中告別去年圓滿，迎接新的一年以及工作中的一些小細節沒能做到很完美。我們總結問題，及時改正。好的方面繼續發揚，下面將上一年度遇到的問題及需要改進的地方總結如下，希望也能給其他同事帶來一定幫助：
1、語言交流技巧方面：
(1)與用戶對話時，應仔細推敲，講話要嚴謹，要講究藝術。多用"請"，使語氣更緩和;向用戶致歉時儘量用"對不起"，不用"抱歉"，這樣顯得更真誠;遇到用戶打來電話向我們問候說"您好"時，儘量不要再說回應"您好"，可以用"請問您需要什麼幫助"來代替;如需請用戶講話時，可以用"您請講"而不要用"您說";不要跟用戶說簡稱，講話要完整規範，不要出現"漏保、招商、農業、工商"等詞，或出現一些病句及倒裝句。語速要適宜，遇有老人或聽力不太好的用戶，應適當提高音量並放慢語速。通話過程中要親切，委婉，音色要柔和，悅耳，發音要準確，語言要簡練，不羅嗦，通話過程中應保持微笑的精神狀態，聲音應就有親和力。禁止使用質問的口氣。
(2)接聽電話時要認真，注意聽用戶講的每一句話，全面分析用戶反映的問題，找出關鍵，分清造成事件發生的責任部門，儘快使用戶的問題得到解決;該講清的一定要向用戶講清楚，不要以命令的口吻要求用戶去做什麼，也不要隨便承諾或答覆用戶一些不確定性問題和要求，講話不能過於羅嗦，避免使用戶產生厭煩情緒，要換位思考，設身處地的為用戶著想;與用戶對話時，要占據主動位置，不要光憑經驗，講話過於隨意，並要注意答覆用戶時要準確的為客戶解答。
2.受理工單方面：
(1) 因現在發派工作單已經開始考核，值班員在記錄地址時要詳細準確，內容應簡明扼要，像一些"望查看"、"電工已查"、"請先聯繫"、"強烈要求"等話沒必要填寫，確有重要事情再註明。一般的報修單儘量以統一的格式填寫，可以節省我們填寫時的思考時間，也便於值長管理。不要出現錯別及病句，儘量在填寫完成後再掛斷電話。
(2)工作人員應保持較高的工作積極性，多利用業餘時間學習專業知識，平時虛心求教，組員間互相配合，團結協作。對於平時出現的問題或重要信息，應及時記錄總結，從而提高業務水平。在工作中要控制自己的情緒，保證每天的工作質量。遵守工作紀律，不做與工作無關的事情。端正服務態度，將我們的服務由被動轉為主動，提高服務意識，站在用戶的立場去看問題。
以上幾個方面都是我平時接話時遇到的問題和不足之處，通過各位老師的嚴格監督，和細心的教導，我已逐步掌握了相關業務知識並已深刻理解，只有將知識做到融會貫通了，才能更清楚明白的為用戶解釋服務。在與用戶對話方面，我們也改了很多毛病，例如口頭語、語氣語調、對話技巧等，都是越來越規範。雖然我在這段日子中我取得了一定進步，但距離完美的接好每一個電話還差得很遠。不管是在業務上還是服務上，我們都要向其他優秀老坐席和優秀的值班長們，服務標兵學習，提高自身素質。 掌握相關知識。
客服部個人年終總結範文 篇5
轉瞬間20__年在我們忙碌的工作中已經過往。回首20__年物業公司客服部可說是進一步發展的一年精益求精完善各項治理性能的一年。在這當中物業客服部得到了公司領導的關心和支持同時，也得到了其他各部分的大力協助。經過全體客服職員一年來的努力工作客服部的工作較上一年有了很大的進步各項工作制度不斷得到完善和落實，業戶至上的服務理念深深烙進每一位客服工作職員的腦海。回顧一年來的客服工作有得有失。現將一年來的客服工作總結如下：
一、深化落實公司各項規章制度和客服部各項制度
在20__年初步完善的各項規章制度的基礎上，20__年的重點是深化落實為此客服部根據公司的發展現狀加深其對物業治理的熟悉和理解。同時隨著物業治理行業一些法律、法規的出台和完善客服部也及時調整客服工作的相關制度以求更好的適應新的形勢。
二、理論聯繫實際積極開展客服職員的培訓工作
利用每周五的客服部例會時間加強對本部分職員的培訓工作。培訓工作是根據一周來在工作當中碰到的實際題目展開的這樣就做到了理論與實際的結合使每位客服職員對服務理念的熟悉更加的深刻。
三、日常報修的處理
據每周末的工作量統計日接待各種形式的報修均達十餘次。根據報修內容的不同積極進行派工爭取在最短的時間內將題目解決。同時根據報修的完成情況及時地進行回訪。
四、XX區物業費的收繳工作
根據年初公司下達的收費指標積極開展XX區物業費的收繳工作。終極在物業經理、書記及其它各部分的支持下完成了公司下達的收費指標。
五、能源費的收繳工作
如期完成xx區每季度進戶抄水錶收費工作的同時又完成了公司布置的新的任務----xx區首次進戶抄水錶收費工作。
六、XX區底商的招租工作
制定了底商的招租方案並在下半年景功的引進了超市、藥店項目。
七、部分樓宇的收樓工作
在X月份完成了和收樓工作;同時又完成了部分xx區回遷樓收樓工作。
八、組織開展募捐活動
在得知訊息後，物業公司領導立即決定在社區內進行一次以為災區人民奉獻一份愛心的募捐活動，這項任務由客服部來完成。接到指示後客服部全體職員積極獻計獻策，終極圓滿的完成了這次募捐活動。
九、節日期間園區的裝點布置工作
積極完成各節日期間園區內的裝點布置工作，今年公司加大了對聖誕節(倍受年輕人關注的節日)期間園區裝點布置的力度，在小區門及XX區各大堂內購置了聖誕樹及其各種裝飾品。
十、業主座談會
在春節前夕組織進行了一年一度的業主座談會。邀請來的各位業主在會上積極發言對物業公司的服務工作給了充分的肯定並提出了公道的建議。
總之在20__年的工作基礎上，20__年我們滿懷信心與希望。在新的一年裡我們堅信只要我們勤奮工作、努力工作，積極探索勇於進取，我們一定能努力完成公司下達的各項工作指標。
客服部個人年終總結範文 篇6
我的工作主要包括：會所接待大廳固定資產的管理，水吧服務的管理，保全、保潔的管理，會所水、電相關工作的管理，以及小區其它後勤工作等等。
物業工作是整個公司正常運行的後勤保障系統，工作內容雖然龐雜，但是在同事們的共同努力下，順利的完成了本年度的各項任務。
1、接待大廳資產管理：定期清查轄區的固定資產，對有問題的硬體設施及時聯繫維修維護。為美化大廳環境，今年特別更換了花藝擺件，新增了沙發墊和小地墊。讓來訪人員在休息的片刻也能感受到公司的人性化。
2、水吧服務管理：為了提高水吧的服務品質，今年水吧也做了人員的調整。乾淨、整潔是水吧的基本要求。今年以來要求水吧服務人員必須統一制服，制服需保持整潔。服務台每天至少每天清理三次，客人離開後及時清理茶几，確保休息區的整潔。為保證水吧的服務質量制定了《水吧管理制度》。經過今年的調整和完善，今年共成功接待客人687人次，並配合公司多次宣傳接待工作。
3、保全管理：保全工作是確保公司辦公區域內人員、財產安全的根本保障。今年來各保全員嚴格執行《保全管理制度》，全年內沒有出現任何重大安全事故，順利的完成公司本年度的安全保衛任務。因為保全部都是男同事，他們多次熱心幫助兄弟部門，搬東西並積極配合公司的外宣工作，從不言累，在此我也十分感謝他們。
3、保潔管理：保潔工作是整個公司最髒最累的工作，為了給大家提供一個舒適的工作環境。今年以來，每位保潔員都勤勤懇懇、任勞任怨。為了讓來訪客戶給公司留下更好的印象，他們從無怨言。今年以來對保潔工作更是嚴格要求，嚴格依照《保潔管理制度》做好每個小細節，並通過和保潔人員的多次面談，提高了保潔員的服務意識。
4、水電管理：水電管理是公司正常辦公的基本要求，今年以來由於多種客觀原因，辦公區域多次停電，影響了正常辦公。這還需要公司領導及時的外部接洽以解決此問題。但是通常辦公區域的燈管、開關及其它用電設備出現問題，我們都能在第一時間進行更換和維修，確保辦公區域的用電設備的正常運行。
時光如梭，不知不覺中來到貿易中心工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業知識，時光已經流逝；漫長的是要成為一名優秀的客服人員今後的路必定很漫長。
客服部個人年終總結範文 篇7
客服部以二個效益為中心，以三個滿意為基礎，諮詢成功率與預約成功率都有了提高。現結合xx年工作實際，將xx年的工作總結如下。
一、規範諮詢工作：
（一）擬定諮詢科室各種規章制度。
包括諮詢服務標準，諮詢部考核細則，電話回訪服務標準，諮詢部工作範疇，諮詢部工作要求等，細化各個具體工作的服務標準，諮詢部的基本工作規範等。
（二）規範諮詢業務技巧，增加諮詢成功率。
十月第一周諮詢成功率在18%左右，預約成功率在43%，諮詢成功率約50%，預約成功率達60%以上，諮詢及預約成功率均有了較大幅度的上升，前期的業務技巧培訓及諮詢服務的規範效果是非常顯著的
1、專業知識的學習：
a、每周一次由諮詢醫生進行講課，培養諮詢醫生的學習積極性和自主性，講課醫生能最大限度地掌握該項專業知識。
b、每結束一期培訓進行一次專業知識考核，考核成績由科室各位曾講課的醫生進行評定
c、每月撥打其他醫院的電話進行總結，從他們的諮詢中揣摩、了解、學習其它醫院的諮詢技巧，在學習的基礎上進行比較，找出自己的優勢，更好地發揮
2、定期召開諮詢記錄講評會議
a、定期抽查每個諮詢人員的諮詢記錄，重點在於講評總結，及時指出諮詢中存在的問題，提高諮詢質量。
b、諮詢醫生的技巧和行銷的交流，各個諮詢醫生對其它人諮詢的評價。
c、個人對自己的諮詢記錄進行分析。
d、每周一次進行諮詢成功率及預約成功率的統計，及時分析曲線變化原因，找出重點，分析各個細小環節的問題。
3、完善諮詢病人回訪機制：
回訪機制主要套用於預約病人及就診後病人，套用後從當初的43%的預約成功率提高至74%，有了大幅度的上升。
a、對於當時預約病人，傳送預約號；未就診的病人，傳送諮詢的電話號碼。
b、第二天對於第一天預約病人就診情況進行分析，對於未就診的病人，進行電話回訪，了解其未就診原因及就診動態，及時進行再次行銷
c、如因電話忙碌而掉線，第二天傳送致歉信息，再次開發追蹤。
d、每天二次（早九點前，晚四點）傳送提醒就診的信息。
（三）根據個人特點及工作要求進行崗位調整網路諮詢及電話諮詢有不同的特點，根據網路諮詢和電話諮詢量的比例，適時進行崗位調整。
二、做好各類信息收集，及時進行分析反饋
自十月份起擬定了各種報表，包括廣告信息統計，本部門的各類數據統計，導診各類數據統計，初診信息來源碼統計，外院行銷信息收集。
1、按醫院要求做好各類信息的收集工作。
a、本院廣告信息收集、廣告監播。
b、外院的行銷手段收集。
c、信息收集。
d、初診信息收集。
e、專檔管理，保密原則。
2、對所收集到的信息要及時準確進行統計，及時向醫院各部門提供有價值的各類並確保數據的準確。
3、根據醫院經營工作要求對各媒體所投放的廣告進行效果分析並提出建議。
三、建立客戶服務檔案：
將病人進行分類管理，分為預約病人，初診病人建檔。
1、錄入制度：
a、每天收集一次，確保數據及時錄入。
b、就診後病人資料——患者姓名、性別、年齡、職業、聯繫方式、就診疾病。
2、建立回訪制度：
a、制定回訪標準，統一回訪的內容，對回訪醫生要進行專業和技巧培訓，確保回訪的工作質量。
b、有計畫分步驟：
配合企劃部經營部做好病人滿意度調查，每天五人，主要以預約病人為主對回訪結果及時反饋分析總結，上報相關領導，特殊病例當時應反饋。
四、網路諮詢工作
十月中旬開始與網路部移交網路諮詢工作，九月份通過網路就診病人25人左右，十月份網路預約77人，成功就診55人，較九月份上升一倍；十一月份網路預約100人，成功就診69人，較十月份再次上升25%。
1、qq諮詢資料庫及商務通資料庫的建立，使回答更具專業性，且可以直接複製，節省時間。
2、預約回訪問題。
1）通過各種途徑獲取電話號碼，並進行詳細分類登記，預約後即通過簡訊傳送預約號，對於個人預約後未就診病人，與電話諮詢一起參與回訪，了解未就診原因，進行再次行銷。
2）將qq進行分類管理，及時公布及傳送活動信息。
3、諮詢人員的專業性及積極性的問題。
由專人回答商務通及qq諮詢，一月更換一次，有利於新鮮感及積極性的建立。
在林院長的大力支持和正確領導下，在其它各部門的積極配合下（如導診，檢驗，b超，x光及臨床各科室），客服部的工作得以順利開展。在今後的工作中，我們將會以求實敬業的工作態度，不斷學習，不斷提高，為醫院發展貢獻自己的力量。
客服部個人年終總結範文 篇8
時光如梭，轉眼間20x年工作即將結束，回首一年來的工作，感慨頗深。自入職x項目以來，在服務中心領導的指導下和各部門的支持和配合下，基本完成了預期工作目標及各項工作計畫。項目交付以來，客服部圍繞x前期物業服務工作，加強了部門內部管理工作，強化了物業服務水平，增進與業主的溝通並妥善處理了與業主有關的糾紛，部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作積極性得到大幅提高。
一、20x年工作情況
(一)規範內管管理，增強員工責任心和工作效率。
自加入x客服部後，發現部門內部管理比較薄弱，主要表現在員工責任心不強，工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準;加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責任性。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的`被動、有條件的工作轉變成現在的主動、自願的工作態度，從而促進了部門各項工作的開展。
(二)嚴抓客服人員服務素質和水平，塑造了良好的服務形象。
客服部是服務中心的橋樑和信息中樞，起著聯繫內外的作用，客服員的服務水平和服務素質直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部著重加強員工服務管理工作，每日上班前部門員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服人員保持良好的服務形象，加強了客服員語言、禮節、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素質。部門樹立“周到、耐心、熱情、細緻”的服務思想，並將該思想貫穿到了對業主的服務之中，在服務中切實的將業主的事情當成自己的事情去對待。
(三)圓滿完成x一期交房工作。
為客服部總體工作奠定了堅實的基礎20x年x月中旬，x一期正式交房入住，我部主要負責一期入住的資料發放、簽約、處理業主糾紛等工作。
(四)密切配合各部門，做好服務中心內、外聯繫、協調工作。
客服部的重要職能是聯繫服務中心與業主等外部工作，通過反饋信息及時為業主提供服務，本年度累計處理。
客服部個人年終總結範文 篇9
回首20__年物業公司客服部，可說是進一步發展的一年，不斷改進完善各項管理機能的一年。在這當中，物業客服部得到了公司領導的關心和支持，同時也得到了其他各部門的大力協助，經過全體客服人員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進步，各項工作制度不斷得到完善和落實。
回顧一年來的客服工作，有得有失。現將一年來的客服工作總結如下：
一、深化落實公司各項規章制度和客服部各項制度
在20__年初步完善的各項規章制度的基礎上，20__年的重點是深化落實，為此，客服部根據公司的發展現狀，加深其對物業管理的認識和理解。客服部也及時調整客服工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢。
二、理論聯繫實際，積極開展客服人員的培訓工作
在物業公司的多次親自指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業管理最基本的概念，到物業人員的溝通技巧，到物業管理的各個環節工作，再結合相關的法律法規綜合知識，進行了較為系統的培訓學習。
三、日常報修的處理
據《每日工作記錄》記錄業主來電來訪投訴及服務事項，根據報修內容的不同積極進行派工，爭取在最短的時間內將問題解決。同時，根據報修的完成情況及時地進行回訪。
全年客服處理報修電話累計達14346個，解決各類故障14346個，排除原施工問題、報修故障解決率為100%;共接收投訴電話984個，及時處理、反饋984個。
四、信息發布工作
總計向客戶發放各類書面通知23次。運用簡訊群發的形式傳送通知累計1386條，做到通知擬發及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。
五、物業費的收繳工作
根據公司下達的收費通知，積極開展物業費的解釋、通知工作，做好催繳工作。
六、水電費的收繳工作
做好首次入戶抄表工作。按期完成每月水電錶抄表工作的同時，及時完成每月水電費數據錄入、出賬。列印繳費通知單後，按時張貼繳費通知單到每戶。對未按時繳費的用戶進行催繳，對逾期的採取停水處理。
七、建立健全業主檔案工作
已完善及更新業主檔案___份，並持續補充整理業主電子檔案。門禁卡辦理累計___人次，公寓入住人員登記累計___人次。公寓入住證明(辦暫住證需要)累計__人次。
八、工作中存在的不足、發現的問題及遇到的困難
1、由於我部門均未經過專業的物業管理培訓，關於物業方面的知識仍需系統學習，服務規範及溝通技巧也要進一步加強。
2、部分報修工作的跟進、反饋不夠及時。
3、物業各項費用收取時機、方式、方法不夠完善。
4、客服工作壓力大，員工身體素質及自我心理調節能力需不斷提高。
5、精神文明建設，像開展各種形式的宣傳及組織業主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。
客服部個人年終總結範文 篇10
一、部門內部管理方面
1）現本部門在職人員13人，部門經理1人，副經理1人，客戶助理8人（目前1人休婚假），工程助理3人，其中社區文化宣傳員1名，主要負責苑區社區文化宣傳活動。因人手不足故借調物管部物管員一名前來協助工作。
2）本月十四號下午一點由王玉琢經理組織所有客戶助理、工程助理培訓《物業承接查驗辦法》，通過此次培訓讓我們對物業承接查驗所需的條件及程式有了系統的認識，此次參訓同事就培訓給予了高度的評價，通過本次培訓使我們更加深刻的了解物業承接查驗辦法對物業公司的重大意義，同時為更好的做好物業接管的前期查驗工作做好了鋪墊。
二、對客服務方面
1）我中心員工每天保持良好的儀容儀表，並在每天的晨會上由當周的值班經理檢查每位客戶助理的儀容儀表，就儀容儀表未達到規定要求的客戶助理我中心將給予的警告及處罰。同時我中心員工時刻用真誠的微笑熱情的接待每一位業主，細心記錄業主所反映的.每一個問題，用心跟進業主反映的問題並及時回復，讓業主享受到我們優質的物業服務，從而提高業主滿意度。
2）現對於已維修完工的維修單位，安排客服片區跟辦人員做好記錄，並第一時間回復業主該單位的維修情況及記錄回復的具體內容、時間、回復的聯繫方式、業主姓名等，以便更好的服務於業主。
3）本月十九號由何經理帶隊前往中廟參加華東區域技能大賽第一、二部分，雖然我樓盤在此部分比賽中獲得了較好的成績，但在比賽過程中也發現了其他樓盤較我樓盤優秀的地方，值得我們學習和借鑑。
三、社區文化方面
1）本月的十號我中心組織了“開開心心做月餅，團團圓圓過中秋”活動，此次活動吸引了60多位男女老少業主的參與，讓大家度過了一個快樂難忘的中秋。
2）本月二十三號15：00我中心組織業主召開了第七次業主座談會，在前六次業主座談會召開的基礎上，我司員工的服務意識、服務質量、服務效率已大大提高，解決了業主很多的困難和後顧之憂；此次業主座談會中，業主對我司此方面工作也給予了肯定，尤其表示我司安保工作非常突出。同時，對於此次業主在座談會上提出的棘手問題，各部門負責人都已認真細聽並做好記錄，待座談會結束後，就業主提出的棘手問題一一進行跟進處理，並給予業主回復。
四、棘手問題匯總
1、配套設施
1）接安慶有線數位電視通知將於本月24、25日在余橋新村門口辦理數位電視整轉業務，若未及時到場辦理的，可到安慶有線電視網路中心營業大廳補辦。我部已將此通知張貼於苑區。
2）現兩苑區可視對講問題，目前只有山水雲間11幢1單元與2單元電源機箱壞、秦潭鳳舞10幢3單元將卡放在上面無反映、101幢1單元、102幢2單元主機均無法存儲室號，現已聯繫了廠家，目前正在維修中，其他單元可視對講均無異常且在運行中。
3）現制卡機無法制卡，已返回廠家進行維修。
2、其他
1）現有不少業主反映園區內主幹道上和花園內有蟲，嚴重導致業主正常生活，此問題已跟相關部門溝通，現正在跟進中。
2）現有業主反映自家花園地勢明顯低於公共車道，致使在雨雪天氣時花園內出現嚴重積水且阻礙了人員出行。針對此情況我中心人員已下工作業務聯繫單至項目部，目前正在跟進中。
3）秦潭鳳舞100幢1單元201業主將酒店主幹道路燈撞壞一盞，現業主已賠付，路燈暫缺材料，待修復。
4）秦潭鳳舞10幢2單元406租戶反映其自來水有異味，我部接到此問題已第一時間與自來水公司聯繫並對請其對秦潭鳳舞苑區主管道的水進行測試並已確認無問題，我司也已將此情況反饋予業主，但其一直堅持有異味，且自備材料並付人工費300元要求我部協助其更換水管，現正跟進處理中。
客服部個人年終總結範文 篇11
我做客服的工作，這一年，我也是去經歷了很多，而且也是讓我明白，做好一名服務人員，並沒有那么的簡單，雖然這份工作入門很簡單，但是做好做到優秀，卻是需要自己多去思考，多去想如何的服務，才能更好的為客戶做好，從而得到信任，讓事情處理的更好，而這一年我也是有了很多的進步，自己也是感受到自己的一個成長，工作上也是被更多的客戶所信任，工作也是順利的去開展，在此也是對過去的這一年來總結下。
的確作為一名客服，我們的工作要面對大量的客戶，很多時候一些事情的處理，可能在我們看來是簡單的，但是對於客戶來說，卻是第一次遇到，或者完全沒有想到的，而這也是需要我們去有同理心，去了解客戶的一個需求，去認真的做好，只有如此，才能真的幫客戶去解決掉問題，而這一年，我也是遇到了各種不同的情況，但是也是由於自己有了一些經驗而且也是去更好的體諒客戶，一些問題也是處理的更快，同時遇到一些老客戶的諮詢，他們也是沒有像之前那樣的脾氣糟糕，或者覺得對我們的一個不信任，很多的事情都是建立在多交流上面的，而客戶的問題，我也是很好的去處理，工作被認可，我也是感受到這份工作所帶來給我的一個成就。
除了做好手頭的事情，我也是不斷的去學習，去思考，對於公司的產品有了更多的了解而對於一些特殊的情況也是去了解，一些案例也是在和同事的交流中，大家相互的探討，而共同的去進步，從而讓自己真的有成長。當然我也是知道，自己的付出也是有很多，而這也是有成績的，沒有白費，學好的不但是服務的方面，更是和人交流的方法，這些不但是可以運用到工作裡頭，同時也是可以讓我在今後繼續的前行，讓自己可以更好的做好一些的事情並且多去為客戶而思考，他們也是會更願意讓我來幫他們解決問題，不會老是鬧脾氣，或者說一些難聽的話語，的確如何更快的取得客戶的信任，也是可以讓事情辦的順，而不是和客戶發脾氣，其實那樣也是很糟糕的，客服的工作簡單在於去做就好了，而想要順利做的更好就是需要自己多一些的思考，多為客戶而著想。
當然我依舊還有進步的很大空間，也是會繼續的努力，在來年把工作給做的更好，同時讓自己繼續的成長，去有更多收穫。
客服部個人年終總結範文 篇12
回首20xx年物業公司客服部，可說是進一步發展的一年，不斷改進完善各項管理機能的一年。在這當中，物業客服部得到了公司領導的關心和支持，同時也得到了其他各部門的大力協助，經過全體客服人員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進步，各項工作制度不斷得到完善和落實。
回顧一年來的客服工作，有得有失。現將一年來的客服工作總結如下：
一、深化落實公司各項規章制度和客服部各項制度
在20xx年初步完善的各項規章制度的基礎上，20xx年的重點是深化落實，為此，客服部根據公司的發展現狀，加深其對物業管理的認識和理解。客服部也及時調整客服工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢。
二、理論聯繫實際，積極開展客服人員的培訓工作
在物業公司的多次親自指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業管理最基本的概念，到物業人員的溝通技巧，到物業管理的各個環節工作，再結合相關的法律法規綜合知識，進行了較為系統的培訓學習。
三、日常報修的處理
據《每日工作記錄》記錄業主來電來訪投訴及服務事項，根據報修內容的不同積極進行派工，爭取在最短的時間內將問題解決。同時，根據報修的完成情況及時地進行回訪。
全年客服處理報修電話累計達14346個，解決各類故障14346個，排除原施工問題、報修故障解決率為100%；共接收投訴電話984個，及時處理、反饋984個。
四、信息發布工作
總計向客戶發放各類書面通知23次。運用*傳送通知累計1386條，做到通知擬發及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。
五、物業費的收繳工作
根據公司下達的收費通知，積極開展物業費的解釋、通知工作，做好催繳工作。
六、水電費的收繳工作
做好首次入戶抄表工作。按期完成每月水電錶抄表工作的同時，及時完成每月水電費數據錄入、出賬。列印繳費通知單後，按時張貼繳費通知單到每戶。對未按時繳費的用戶進行催繳，對逾期的採取停水處理。
七、建立健全業主檔案工作
已完善及更新業主檔案256份，並持續補充整理業主電子檔案。門禁卡辦理累計159人次，公寓入住人員登記累計245人次。公寓入住證明（辦暫住證需要）累計26人次。
八、工作中存在的不足、發現的問題及遇到的困難：
1、由於我部門均未經過專業的物業管理培訓，關於物業方面的知識仍需系統學習，服務規範及溝通技巧也要進一步加強。
2、部分報修工作的跟進、反饋不夠及時。
3、物業各項費用收取時機、方式、方法不夠完善。
4、客服工作壓力大，員工身體素質及自我心理調節能力需不斷提高。
5、精神文明建設，像開展各種形式的宣傳及組織業主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。
20xx年我們滿懷信心與希望，在新的一年裡我們一定加強學習，在物業公司的直接領導下，提供規範、快捷、有效的服務，認真做好接待工作，提升物業的服務品質。
客服部個人年終總結範文 篇13
一、強化服務意識，靠優質高效的服務穩定客戶
做為一名前台櫃員，視窗是一個極其重要的，前台服務的好壞直接關係到整個行在客戶中的印象。在日常辦理業務過程中，我注重對服務意識的培養，將人性化服務、親情化服務融入到服務工作的點點滴滴中，紮實有效地踐行我行“以客戶為中心”的理念，想客戶所想，急客戶所急，幫客戶理財，提供多方位的、超值的服務，確保通過高效率、高水平的服務來穩定客戶。
二、加強內控制度建設，防範和化解金融風險
行里組織員工對內控制度指引等內容有針對性地進行了學習，重點學習了總行《x銀行員工從業禁止性若干規定》和內控管理制度等內容。抓執行、抓落實督促員工不折不扣嚴格執行，從防範操作風險入手狠抓制度落實，逐步使管理工作向規範化方向邁進，提高服務水平和營業環境檔次，以真誠的服務和細微的關注來打動客戶，贏得客戶的支持。同時，我把思想教育和實際工作相結合，對照工作找差距、找問題，真正防範風險工作落到實處。
三、努力提高自身服務和業務素質，積極為客戶服務
是對公業務轉型的一年，培育核心客戶的關鍵是增強客戶忠誠度。要增強客戶忠誠度，就必須把客戶關係擺上重要位置，在提升客戶滿意度和忠誠度的基礎上，獲取應有的回報。所以，這就要求我們在推出每項產品、每項服務時，在制定每項制度、流程時，要從以內部工作要求為標準，轉變為以客戶需求為標準，特別是要針對不同層次的客戶，制定差異化的服務規範，為高端客戶制定並落實整體服務方案;要樹立“服務無小事”的觀念。不斷改進服務;要堅持拓展與維護並重，深度挖掘客戶價值。要通過強化客戶關係管理，積極促進行銷服務從單向服務向互動服務轉變，由粗略化服務向精細化服務轉變，由普遍性服務向個性化服務轉變，真正與客戶形成利益均沾、雙贏互利、唇齒相依的關係。
四、工作中存在的不足及今後的打算
一是學習不夠。時代在變、環境在變，銀行的工作也時時變化著，每都有新的東西出現、新的情況發生，面對這種嚴峻的挑戰，還缺乏一點學習的緊迫感和自覺性。學習新的知識，掌握新的理論基礎、專業知識、工作方法以之適應周圍環境的變化，這都需要我跟著形勢而改變，提高自己的履崗能力，把自己培養成為一個業務全面的x員工，是我所努力的目標。二是對一些業務還不夠精通。在今後的工作中，我將發揚成績，克服不足，朝著以下幾個方面努力：
1、加強學習，我將堅持不懈的努力學習行里的新業務知識，並用於實踐，以更好的適應x發展的需要。
2、努力提高工作效率和質量，積極配合行領導和同事們把工作做得更好。
最後，一年來工作取得了一定的成績，但也還存在著諸多不足。在一些細節的處理和操作上我還存在一定的欠缺，我會在今後的工作、學習中磨練自己，在領導和同事的指導幫助中提高自己，發揚長處，彌補不足。在新的一年裡我將制定自己新的奮鬥目標，以飽滿的精神狀態來迎接新的挑戰。向其他同事學習，取長補短，相互交流好的工作經驗，共同進步，明年會有更多的機會和競爭在等著我，我心裡在暗暗的為自己鼓勁，要在競爭中站穩腳，踏踏實實，目光不能只限於自身周圍的小圈子，要著眼於大局，著眼於今後的發展，爭取更好的工作成績。
客服部個人年終總結範文 篇14
20xx年，是公司的開展“五心管家、五心服務”的一年，一年以來，客服部經歷人員流動頻繁的困擾，積極應對各項困難，努力將部門工作按照公司、服務處要求做到盡善盡美，在公司、服務處領導的帶領下；在部門全體員工共同的努力拚搏下，本部門的服務工作得到了升華，現對一年以來的工作重點匯報如下：
一、對客戶開展五心服務工作：
在公司及服務處的統一布臵和協調下，客服部全員樹立讓客服感受五心服務理念，努力按服務處的五心服務計畫要求的內容，將每項五心服務落實到實處，20xx年主要完成以下的五心服務內容：
1、建立小區寵物檔案，每月發放寵物相關提示及通知，半年度根據居委會通知協助養寵人員進行疫苗防治。
2、每季對清潔員工培訓（儘可能採用圖文並茂方式）、每月會議、每半年溝通交流；每周一次隨機清查人數、首問責任制和三大紀律八項注意等相關制度的監督執行，加強與清潔供方的溝通與聯繫，共同提升小區清潔服務水平。
3、在每年集中雨季來臨前安排清潔工對二、三樓露台地漏排水口進行全面清潔，保持排水暢通。
4、細化服務處面向業戶的溫馨提示、通知等文字資料，固定統一的標準和版式，服務處各部門按照統一格式使用，驗證只檢查已發放各類文字資料。
5、增設單機型大堂顯示屏、增設滅蚊燈箱4處。
6、綠化作業的防護告知的堅持（含施肥、消殺、柵欄維護、綠化補種提示）；
7、增加中午、晚上保潔人員總計4名，2、3、4棟樓一名保潔員；4、5、6、7一名保潔員；8、9、10一名保潔員；各自負責所屬樓棟區域及電梯衛生，外圍商鋪一名清潔工負責外圍路面的保潔；
8、制定衛生盲點清理計畫及道路清洗計畫（重點為人行道），關注死角、平台等交界處；
9、每季一次“我愛我家”感動行動：服務處各部門員工在小區內開展清掃行動，帶動業戶愛護環境；
10、服務處每周進行清潔消殺，每月發通知倡議小區業戶進行聯動消殺活動，提高消殺效果。
11、提倡全員管理，要求清潔現場主管配備對講機，保持與服務處工作人員的聯繫，方便及時處理現場存在問題。
12、在前台公示欄公示服務處的增值服務如代收代辦服務內容：為有需要的業戶提供上門收取管理費、車位使用費或為其辦理其它事務性手續、代收郵件服務等；
13、對於在外業戶的快遞受理，在徵得業戶同意下為業戶授理快遞手續，並與業戶進行預約，每天主動聯繫取件，減少業戶往來奔波之苦。
14、與業戶相關重要信息簡訊提示（如社區活動、校巴繳費招生報名、戶口辦理及政府部門與業戶密切相關信息，為那些長期在外工作而常在小區居住的業戶送上及時、最新的相關信息，以免錯失相關機會。含每月業戶月租車輛續卡的簡訊提示）
二、積極開展社區文化活動，豐富業戶的業餘文化生活：
1、20xx年X月策劃中信新天地小區春節裝飾布臵；
2、20xx年X月組織中信新天地“三〃一五”便民服務活動
3、20xx年X月開始組織小區業主積極參加中信社區第五屆社區體育節。
4、20xx年X月組織六一親子活動。
5、20xx年X月組織小區游泳比賽。
6、20xx年X月組織中秋遊園活動。
7、20xx年X月組織老年大學學員參見公司組織的重陽節登山
8、20xx年X月組織社區男子三人籃球爭霸賽。
9、20xx年X月組織聖誕、元旦雙節文藝晚會。（計畫中）
以上活動的開展，極大的豐富了小區業戶的業餘文化生活，同時也給服務處與業戶之間的溝通和交流搭建一個很好的平台，這種方式普遍的受到客戶的歡迎和讚賞。
三、積極開展新天地老年大學分校課程，圓滿完成20xx年老年大學新天地分校的各項工作任務：
中信社區老年大學新天地分校完成的課目分別是：音樂24節、舞蹈基礎8節、太極養生6節、健康養生講座3節、健康義診2次、戶外活動2次、消防知識講座1節。
四、部門人員齊心協力，全力以赴的保證收費率的完成：
20xx年至20xx年X月每月收費率分別是：20xx年X月是104、83%；12月份是98、86%；20xx年X月份是72、97%；2月份是98、86%；3月份是99、22%；4月份是96、2%；5月份是102、94%；6月份是94%；7月份是104、91%；8月份是101、24%；9月份是85、64%。其中未達標的三個月1月過春節導致未達標，6月是服務費走訪阻力的時期，部分業主以拒交費抵制漲費，9月是因為國慶長假財務提前結賬導致未達標。
五、積極配合公司安排：
1、遵照公司的部署及安排服務處20xx年X月開始走訪小區物業服務費調整的調查工作，面對新天地小區的特殊環境：費用漲幅高、客戶收入偏低、小區租戶占業主的一半以上的複雜環境，客服部全員面對困難沒有退縮，在服務處領導英明的領導下，在各部門的大力支持下，經過半年的努力，客服重重困難，最終按公司要求完成了物業服務費調整“雙過半”的基本要求。
2、積極配合籌備組組建第三屆業主委員會（仍在持續中）。
六、服務技能全面提高：
通過一年來的努力，部門員工團結進取積極處理各種客戶投訴和需求，提升客戶對服務處的滿意度，全年共完成客戶投訴157宗和需求9448宗事項項內容，同時所開展的“五心服務”得到了業主的廣泛關注和肯定。
七、配合地產車位促銷：
1、專人統計、整理已售、月租、臨停車位等信息內容；
2、車位促銷、簡訊發放、租賃限期等，積極配合併做到嚴格落實責任到人；
3、加強骨幹及相關崗位的業務技能培訓，熟悉操作流程及溝通技巧，能夠獨立、及時、妥善處理車場各類問題；
4、做好宣傳工作，讓更多的業主能夠及時了解車庫車位動態，讓車主明白遲早要購買車位的必然性、和緊迫性，從而促銷車位；
通過以上幾點的努力及與各部門的分工協作，截止到20xx年X月X日，成功配合地產銷售車位約61個
八、配合鴻福社區居委會開展社區工作：
1、協助居委會創建“全國文明城市”國檢工作；
2、協助居委會、工商局辦理小區商戶營業執照年檢工作
3、協助居委會派發東莞市民文明生活讀本及環保袋工作；
4、協助居委會聯繫流動人口的計畫生育調查工作；
5、協助居委會張貼計畫生育宣傳知識海報工作；
6、協助居委會通知相關業主參加寵物育苗普及工作；
在這一年裡，我們痛苦過、奮鬥過、辛苦過、流過淚、流過汗，也曾因為工作疏忽犯過錯，但我們就是沒有氣餒過、放棄過，在公司、服務處領導、各部門負責人及全體員工的支持下和配合下，本部門20xx年的工作計畫、工作任務均能夠有條不絮地開展，在此對所有幫助、關心、支持客服部門工作的領導、同事、員工們道一聲真誠的謝謝！好人一生平安！
展望20xx年我們信心百倍，我們將從以下幾個方面開展工作：
1、繼續做好基礎性服務，提升客戶滿意度；
2、注重對員工的關懷及培養，不斷提升崗位員工的職業素養和專業知識；
3、積極開展好“以公園生活守護健康人生“的各項社區文化活動，搭建服務處與業戶們朋友們溝通交流的平台；
4、認真落實好“五心服務”的各項措施，讓業戶真實的感受到中信物業所帶來的超值感受；
5、努力完成小區服務費用提升的各項準備工作。
以上是本部門對20xx年的工作總結及20xx年的工作展望，相信在公司、服務處領導的英明帶領下，客服部20xx年將服務做到更加溫馨，更加周到，更加的便捷。
客服部個人年終總結範文 篇15
20__年的工作已接近尾聲，一年來，在企業經理室的正確領導下，各部門同仁齊心協力，共同努力，客服工作取得了一定的成績。
今年以來，企業經理室繼續以抓業務發展及內務管理並重，實現兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領客服全體員工，團結奮進，客服管理工作取得了一定的成績，客服水平也有了一些根本的提高。企業通過開展集中、統一的客戶服務活動，進一步整合服務資源，促進以保單為中心的服務向以客戶為中心的服務轉型，不斷提升服務水平，創造客戶價值，積極承擔社會責任，為企業永續經營打下堅實的基礎。客戶服務部緊緊圍繞企業總體發展目標，在做好本職工作的同時做好服務創新，體現在以下幾個方面。
一、在制度建設方面，繼續加強客戶服務基礎管理工作，進一步完善相關管理制度
1、主要從內強素質、外樹形象著手，通過狠抓企業各崗位人員素質，進一步提高客戶滿意度，樹立企業良好的對外形象。
一個優秀的團隊須有一個素質、技術過硬的服務隊伍，今年以來，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執行力不斷加大服務考核力度，以進一步提高客服人員綜合素質。
針對我司部分櫃員在櫃面服務禮儀方面尚存在不規範現象的問題，我司客戶服務部著力抓好全體客戶服務人員的服務規範性，並從加強服務意識、強化服務執行標準等幾方面對客戶服務人員做了一些強化訓練，加大了現場監督考核力度，現場檢查，現場指導，並予以相應處罰。通過一系列的措施，使櫃面人員加大了操作的規範性，服務禮儀的執行上也有了一個很大的提升，也為我司不斷提高服務水平奠定了很好的基礎作用。
20__年6月，總企業舉行了全國櫃面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參加，合格9人，持證率達70%。此次全國系統的櫃面人員考試，加強了客服人員對專業知識的.學習，也提升了客戶服務部的服務質量。
二、強化業務制度學習，樹立執行理念，確保制度執行力全面有效開展
為進一步強化企業業務管理制度執行力建設，從制度上為業務發展提供堅強保障，客戶服務部對於分企業篩選出部分需客服員工加強學習的檔案和制度，進行了認真梳理及匯集，並制定了業務管理強化制度執行力工作及學習計畫，按照學習計畫，定期組織客服人員通過集中學習和自學的方式全面、系統地對相關業務管理進行了學習，要求所有參加人員認真做好學習筆記、進行測試並撰寫學習心得;根據測試及檢查情況，要求各相關崗位撰寫整改報告。從自身出發，樹立了強化風險意識，確保了此項工作的全面有效開展，切實提高了我司制度遵循和依法合規經營的自覺性。
三、以服務為本，促進銷售，把日常業務處理和服務工作相結合
我司按照上級企業檔案精神，面向所有客戶推出國壽1+N服務計畫。旨在通過舉辦客戶服務活動，不斷密切企業與客戶的關係，進一步提高客戶滿意度，樹立企業良好的對外形象。為切實有效的開展活動，企業成立領導小組和工作組，並加強了對此項工作的宣傳力度，按照活動組織、宣傳方案逐一落實並有效實施各相關工作。提升了服務品質、增強了客戶忠誠度，進一步提升企業服務水平，充分維護了客戶權益，樹立了企業良好社會形象。並通過上門送賠款等一系列的優質服務，為業務員的展業工作提供了很好的基礎，也為加強我司與代理單位間的業務合作關係起到了很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅增進了客戶關係、提升了企業品牌知名度、也為鞏固和帶動業務增長注入了新的活力。
四、從服務的本身出發，一切為了客戶著想，不斷創新服務內容
1、積極配合分企業做好VIP客戶工作為了進一步構建企業VIP客戶服務體系，為VIP客戶提供附加值服務工作，分企業開展了面向全區VIP客戶提供特約商家優惠服務的活動，通過此項活動的開展，為樹立企業良好社會形象起到了一個良好的作用，在一定程度上提升了企業的知名度。
2、企業理賠部把上門送賠款工作做細做新，積極為學生險業務拓展工作做鋪墊，繼續加強對一些在社會上較有影響力的案件的關注程度，真正體現企業人性化的理賠服務。
繁忙的工作，有成績也有不足，在做好總結的同時，要不斷改進，現就不足與差距結合20__年的工作如何進行改進做如下安排：
(一)抓緊分企業下發的各類業管相關檔案的落實及執行工作，繼續做好客戶服務部人員特別是新人的專業知識及技能的培訓，提高服務人員的整體綜合素質。
針對客戶服務部今年以來人員調整的客觀原因，客戶服務部新入人員對專業知識及業務技能的缺乏，20__年，我部將繼續採取多種方式及途徑，對所轄員工進行定期與不定期的培訓，從本職工作做起，對於相關崗位技能進行專門培訓，加強所轄人員的職業道德教育，有針對性地組織和開展業務知識及服務禮儀培訓，對於分企業下發的業管檔案及時進行傳達及學習，真正領會其操作要領，將其運用到實際操作中。通過培訓，推行企業綜合櫃員制，更好的為客戶服務。
(二)配合企業團險、中介、個險三支銷售渠道各項業務競賽活動的開展，更好地對業務發展提供強有力的業務支持及後援保障積極配合企業團險、中介、個險三支銷售渠道開展各項業務競賽活動，全力促進企業業務持續、健康地發展。
(三)以服務為本，促進銷售，把日常業務處理和服務工作緊密結合，全面詮釋國壽1+N服務內涵
1、配合分企業在全區範圍內將要實行的銀行、郵政轉賬收費、轉賬付費項目實施方案，保證此項目的順利實施。
2、保證兩鴻滿期給付、轉保工作和銀行、郵政轉賬收付費工作的順利進行，同時為了提高銷售人員活動量，挖掘積累客戶，有效整合客戶資源，做好客戶的二次開發，努力促進轉保，為20__年開門紅奠定基礎，以進一步提升企業服務品質，增強客戶對企業的滿意度。
3、進一步加強櫃面管理工作，建設良好的學習氛圍，組織培訓與自我學習相結合，建立體系化的培訓教程，鼓勵員工不斷提高自身綜合素質。
總之，客戶服務部明年的發展思路將以加強客服隊伍建設為根本，以加強櫃面服務質量考核為重點，以人員管理辦法為後盾，以教育訓練為基礎，積極推進櫃面職場標準化建設，不斷創新服務方式，建立科學、完善、嚴格的品質管理辦法和監督、考核機制，提高客戶滿意度，提升櫃面運營能力，防範經營風險，樹立中國人壽熱情、真誠的服務形象，使櫃面真正承擔起中國人壽品牌載體的重任。
客戶服務工作是一項長期的工作，如何在激烈的服務競爭中處於不敗之地，真正把對客戶的服務做好、做永久、做到深入人心，並非一個人一朝一夕能夠完成的，而是企業每一個部門整體的工作，人人都是企業客戶服務鏈的一個關鍵環節，我們只有把客戶服務各項工作及活動的開展與日常業務處理和服務工作結合起來，全員服務，營造良好的服務氛圍，國壽1+N服務需要我們每一個客戶服務人員去全面詮釋，良好的客戶關係需要我們每一個國壽員工去共同增進，客戶的滿意度與國壽品牌知名度及形象的提升將是我們每一個國壽人的責任與驕傲!
記得有一位實戰培訓專家曾說過，簡單的事情重複做，你就是專家;重複的事情快樂做，你就是羸家。客戶服務工作是一項長期的、較為複雜的綜合性工作，我部將要求所轄人員在平凡的工作中，不斷提高服務意識，營造全員為客戶服務的氛圍，將簡單的工作做成不簡單的事，達到客戶、企業、自我的三嬴。
客服部個人年終總結範文 篇16
在本年度的工作中，物業客服部在公司領導的關心、指導下，客戶服務工作本著：＂專業、務實、高效＂的服務理念，各項物業管理服務取得了階段性的工作成效；為客戶提供了專業、滿意的諮詢服務，為銷售工作提供良好的服務支持，高標準的完成了樓宇銷售時期的物業服務保障工作，以下是今年的客服工作總結。
一、完成的主要工作
做好黃金周期間銷售中心對外展示的前期籌備工作；對物業現場清潔存在的問題提出整改措施；游泳池及人工湖的水質處理工作；接管銷售中心樣板房的交接工作及日常運行管理工作；樓宇開盤銷售時期樣板房的接待管理、維護、存在問題跟進整改工作；樣板房的維護、管理、及接待工作；參與樓宇銷售時期業主座談會工作，對業主提出的物業問題進行解答及溝通；對業主訪談工作中客戶提出的物業管理問題進行解釋，根據小區管理的實際情況編制統一的解說詞；銷售宣傳活動的.協助配合工作；小區交樓工作前期的資料編制及物料籌備；為開展客戶回訪而進行的業主資料對接的前期準備工作等。
本部門根據不同時期的工作任務，結合小區的實際情況和市場行情，對小區涉及的物業管理工作的項目積極的協助、配合；在物業禮賓部的調整時期，配合禮賓部執勤、協助做好禮賓員的思想教育工作，取得了較好的穩定效果。
二、主要工作內容及具體做法
在前期物業管理工作中，由於人員及物料配備相對缺乏，現場實際操作工作較多；根據前期管理工作的特點，主要是以配合相關的服務部門，做好現場的接待、銷售活動；同時根據物業的使用、管理情況，針對性的提出整改處理意見，並跟進落實情況；為後期的物業管理、客戶服務工作打好鋪墊。
提供專業的物業解釋，為業主規避物業管理糾紛；在業主訪談會的過程中，記錄匯總了客戶較為關心的物業管理問題，並上報了業主關心問題的統一解說詞，印發成冊，避免銷售人員重複解釋而出現的偏差；積極配合銷售宣傳工作，協調各部門在活動中的工作角色，並制定了＂開盤工作物業配合服務方案＂，取得了良好的作用；主動參與維護活動現場，巡查現場的安全、服務工作；對物業的活動現場的流程安排提出建議。
三、存在的不足
對客的溝通工作由於本年度人員配備較晚，物業服務工作明顯處於較為被動的局面。專業細緻的酒店式物業服務無法得到體現。銷售中心及周邊園林的物業移交工作，我方跟催督促甲方整改力度不夠，移交周期教長。對外委清潔公司的工作標準及監督力度不夠，現場特潔標準不高，甲方意見較大。
在今年的工作中，根據物業前期管理的實際情況，物業部認真的履行了：＂服務業主，幫助合作方實現的市場價值＂的服務理念，提出了工作方案；在日常工作中發揮了崗位帶頭模範作用，傾盡全力為客戶服務工作及前期收樓工作打好鋪墊工作；相信在明年會在客戶服務工作上更上一個台階，取得收樓工作的圓滿完成。
客服部年終工作總結6
忙碌的20xx年即將過去。回首客務部一年來的工作，感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領導的關心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發現、解決、總結中逐漸成熟，並且取得了一定的成績。
一、提高服務質量，規範前台服務。
自xx年我部門提出“首問負責制”的工作方針後，20xx年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬於本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態下進行，大大提高了我們的工作效率和服務質量。根據記錄統計，今年前台的電話接聽量達26000餘次，接待報修10300餘次，其中接待業主日常報修7000餘次，公共報修3300餘次;日平均電話接聽量高達70餘次，日平均接待來訪30餘次，回訪平均每日20餘次。
在“首問負責制”方針落實的同時，我們在7月份對前台進行培訓。主要針對《前台服務規範》、《前台服務規範用語》、《儀態禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前台辦理業務規範用語〉等進行培訓。培訓後還進行了筆試和日檢查的形式進行考核，而且每周在前台提出一個服務口號，如“微笑、問候、規範”等。我們根據平時成績到月底進行獎懲，使前台的服務有了較大的提高，得到了廣大業主的認可。
二、規範服務流程，物業管理走向專業化。
隨著新《物業管理條例》的頒布和實施，以及其它相關法律、法規的日益健全，人們對物業公司的要求也越來越高。物業管理已不再滿足於走在邊緣的現狀，而是朝著專業化、程式化和規範化的方向邁進。在對園區的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發現園區內違章的操作和裝修，我們從管理服務角度出發，善意勸導，及時制止，並且同公司的法律顧問多溝通，制定了相應的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽台罩的，一經發現我們馬上下整改通知書，責令其立即整改。
三、改變職能、建立提成制。
以往客服部對收費工作不夠重視，沒設專職收費人員，由樓宇管理員兼職收費，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣，嚴重影響了收費率。所以，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設立專職收費員，將工資與收費率直接掛鈎，建立激勵機制，將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員，通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。
四、加強培訓、提高業務水平
物業管理行業是一個法制不健全的`行業，而且涉及範圍廣，專業知識對於搞物業管理者來說很重要。但物業管理理論尚不成熟，實踐中缺乏經驗。市場環境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業人員需不斷地學習，學習該行業的法律法規及動態，對於搞好我們的工作是很有益處的。客服部是與業主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質高低代表著企業的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要內容有：
（一）搞好禮儀培訓、規範儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業管理首先是一個服務行業，接待業主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態度和藹、這樣即使業主帶著情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以使我們解決業主的問題這方面，陳經理專門給全部門員工做專業性的培訓，完全是酒店式服務規範來要求員工。如前台接電話人員，必須在鈴響三聲之內接起電話，第一句話先報家門“您好”，天元物業×號×人為您服務”。前台服務人員必須站立服務，無論是公司領導不是業主從前台經過時要說“你好”，這樣，即提升了客務部的形象，在一定程度也提升了整個物業公司的形象，更突出了物業公司的服務性質。
（二）搞好專業知識培訓、提高專業技能
除了禮儀培訓以外，專業知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業管理條例》、《物業管理企業收費管理辦法》等污染法規、學習相關法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程維修方面的知識，如業主報修，我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什麼工具去、各部分工程質量保修期限是多少，是有清楚了這些問題，才能給業主宣傳、講。讓業主清楚明白物業管理不是永遠保修的，也不是交了物業管理費我們公司就什麼都負責的，我們會拿一些經典案例，大家共同探討、分析、學習，發生糾紛物業公司空間承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經驗。
五、組織活動、豐富社區文化
物業管理最需要體現人性化的管理，開展形式多樣、豐富有趣的社區文化活動，是物業公司與業主交流溝通的橋樑。物業公司在往年也組織了大量的社區文化活動，如一些晚會、遊園活動，短途的旅遊及各類棋類比賽等。得到了全體業主的認可，但是結合現在物業的實際運營情況，0.3元/平方米標準的物業費連日常的管理開支都保證不了，更何況組織這些活動要花費相當大的一筆費用，在這種情況下，我們要克服困難、廣開思路、多想辦法，合理利用園區的資源有償收費開展活動。
我們結合實際情況，聯繫了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區內搞活動，這些公司提負責供完整的一台節目，園區業主共同參與，寓樂其中，經銷商們不僅發放了禮品，而且物業公司還收取了一定的費用來彌補物業費的不足，通過一次次的活動，體現了XX小區人性化的物業管理，同時也增進了物業公司與業主之間的溝通與交流，並為公司增加一筆收入，據統計自20xx年3月以來以園區內開展活動形式收取現金及實物總計約13850元。
六、清查二期未安裝的水錶，追繳經濟損失。
本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水錶的住戶進行調查，據資料統計大約有近50家住戶沒安水錶，從入住以來一直未交過水費。我們必須抓緊時間將表安裝上，並盡力追回費用。而且在安裝的過程中我們又發現了新的問題，許多卡式水錶需換新的電池，面臨這種情況我部抽調出專門人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水錶，並且追繳了費用。
七、執行新自來水的水費收費標準，及時調整水價。
在今年7月份全市自來水進行統一價格調整，園區內20__多住戶，我們必須在6月底前挨家挨戶將水費結清，便於7月份水費上調的順利過度。針對這一情況。時間緊任務重。我們及時調整班次，將人員劃分範圍，客服部全體人員停休，加班加點全員入戶收水費。通過大家的共同努力，在不到一個月的時間內我們盡了努力完成了這一任務。使7月份的水價平穩的由2.0元/噸上調到2.8元/噸。於此同時我們對於那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍，共查出漏戶約50戶，總計追繳費用約2454.7元。就此問題我部提出要求水費以後按月收取，取代以前一個季度才收一次的規定，減少工作失誤，細查到位每一戶。
八、不辭辛苦，入戶進行滿意度調查。
根據計畫安排，20xx年11月開始進行滿意度調查工作，我們採取讓收費員收費的同時進行此項調查工作，同時重新登記業主的聯繫電話，我們會將業主的最新聯繫電話重新輸入業主資料中。據統計至今為止已發放1610份，返回1600份，回收率為62%。
xx年將是嶄新的一年，隨著我們服務質量的不斷提高，小區配套設施的逐步完善物業公司將會向著更高、更強的目標邁進，客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為物業公司譜寫嶄新輝煌的一頁！
客服部個人年終總結範文 篇17
轉眼間20xx年度工作即將結束，自入職保利紫晶山項目以來，在項目領導的指導下和各部門的支持和配合下，基本完成了預期工作目標及各項工作計畫。自6月份該項目對外開放以來，我部配合行銷部門相繼開展了“圓明園國寶展”，“繽紛國慶嘉年華”，“2次正式對外搖號開盤”，“和樂中國，相約楊麗萍”等一系列活動，均得到了外界與準業主的一致好評與認可。
儘管部門總體工作能有條不絮的進行，也取得了一定的成績，但仍存在不足之處：
1、客服人員服務水平有待加強，服務意識不是很高。
2、工作責任心不強，對待工作熱情不是很高。
3、協調、處理問題不夠及時、妥善。
4、處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發事件的經驗不足，在服務中的職業素養不是很高。
5、與各部門之間的協調與聯繫不是很密切。
隨著公司的腳步邁入新的一年，管理處總體的工作目標已由打好基礎轉變到完善制度，深入發展的階段，我部的工作也必須更上一個台階，同時，針對本年度工作中的不足積極改進，提高服務的前瞻性與及時匯報工作的意識，完善檔案管理並將對客服工作做深、做細。我部要嚴格按照公司的規章、制度辦事，鼓勵員工提高工作熱情，積極配合、協調各部門的各項工作，發揮我部在管理處中應起的作用。
一、深化落實客服部內部建設與思想交流。
1、狠抓團隊的內部建設
團隊就如同一台機器，每一位客服員工就像這台機器上的螺絲釘，當這台機器運轉起來的時候，任何一個環節都不可以出現問題，因此，內部建設成為關鍵。
如何才能加強內部建設。
第一，明確共同目標，將公司發展方針，發展目標，發展計畫告訴每一位客服，讓每一位客服的工作都充滿熱情和動力。同時將客服的工資增長計畫，職位升遷計畫明確，讓每一位客服覺得自己有所作為，有發展前途。
第二，制定良好的規章制度，完善各種紀律條例、獎懲制度，對於違背規章制度的行為應當及時制止，並依照獎懲制度根據實際情況給予一定處罰措施，避免不良風氣、違規行為的滋生和蔓延。
第三，保持經常性的溝通，客服部負責人在除了工作之外，要保持與每一位客服經常性的溝通，多交流，善於傾聽她們的心聲，多關心她們，及時幫助她們，讓她們能全心撲在工作上。在工作中，客服人員或多或少會犯這樣那樣的錯誤，這就要求在批評時掌握個度，一方面利於工作的展開，另一方面讓他們認識到錯誤的嚴重性，從而起到正面效益。
2、強化部門內部思想交流
因為管理處前期物業管理需要，客服人員的崗位流動性較大，每天的工作內容都不相同，在每天工作中或多或少都會有疑惑以及收穫，因此制定每周一次的思想交流會，通過客服人員之間的思想交流總結以此達到觸動思想、提高認識、互相幫助、加強團結、共同提高的目的。
二、加強培訓，提高服務水平。
1、搞好禮儀培訓，規範儀容儀表。
客服部不僅是整個管理處的大腦，同時也是直接面對客戶的部門，客服人員的儀容儀表是否得體，禮儀禮節是否規範成為客戶評價物業好壞的第一印象。有些客服在工作初始尚能注意自己的儀容儀表及禮儀禮節，但是工作一段時間後就會忽視或輕視了儀容儀表及禮儀禮節的重要性，因此，我們要加強對客服人員的儀容儀表和禮儀禮節的培訓，以制定每周一次的培訓計畫，提高客服人員對其的重視。
2、搞好專業知識培訓、提高專業技能。
客服人員中大多無物業管理的工作經驗，且對物業行業本身了解不多，因此需對她們進行專業知識上的培訓包括物業管理法律法規，現行的南京市物業管理條例，建設部第195號令等，以此為後期管理打下良好的基礎，在工作中做到有憑可據，有法可依。
3、加強對各崗位工作流程及崗位職責的培訓。
崗位職責和工作流程是實施標準化管理的基本制度，因此加強對崗位職責和工作流程的培訓非常重要。隨著年後剩餘三套別墅樣板房的陸續開放，新人員的增加，以及老員工在近半年工作中或多或少出現的工作差錯。我部將在明年進一步完善現有的工作流程圖及崗位職責規範，總結工作經驗，歸納工作中出現的問題添加進去，同時擬定培訓計畫，做到系統化、標準化、規範化、針對性強，以使崗位職責及工作流程深入人心。
客服部個人年終總結範文 篇18
歲末年初，新的一年已經開始了，我們的工作也告一段落。回首過去的一年，我們在工作中雖然沒出現大的過失，但在很多問題的處理上還不到位，以及工作中的一些小細節沒能做到很完美。我們小組定期由王師傅組織召開小組會議，總結問題，及時改正。下面將上一年度遇到的問題及需要改進的地方總結如下，希望也能給其他同事帶來一定幫助：
1、語言交流技巧方面：
(1)與用戶對話時，應仔細推敲，講話要嚴謹，要講究藝術。多用“請”，使語氣更緩和;向用戶致歉時儘量用“對不起”，不用“抱歉”，這樣顯得更真誠;遇到用戶打來電話向我們問候說“您好”時，儘量不要再說回應“您好”，可以用“請問您需要什麼幫助”來代替;如需請用戶講話時，可以用“您請講”而不要用“您說”;不要跟用戶說簡稱，講話要完整規範，不要出現“漏保、招商、農業、工商”等詞，或出現一些病句及倒裝句。語速要適宜，遇有老人或聽力不太好的用戶，應適當提高音量並放慢語速。
(2)在用戶電卡出現問題需要修卡時，應先向用戶致歉，介紹網點時，可以特意聲明“您稍等，我幫您找一個最近的網點”，並向用戶解釋清造成此現象的原因，提醒用戶以後插卡輸電儘量時間長一些，以避免發生此類情況，使用戶感到我們對待工作是負責任的，從而能體諒並配合我們的工作，減少不必要的爭端;接到用戶因故障停電來電話詢問時，要先向用戶致歉，並表明“保證您用電是我們的責任，出現故障我們肯定會馬上處理，儘快恢復供電，減少停電給您帶來的不便”;因各家銀行24小時購電網點使用的不全是‘一卡通’，其名稱各不相同，答覆用戶時不應一概而論，可以說‘銀行交易卡’。
(3)接聽電話時要認真，注意聽用戶講的每一句話，全面分析用戶反映的問題，找出關鍵，分清造成事件發生的責任部門，儘快使用戶的問題得到解決;該講清的一定要向用戶講清楚，不要以命令的口吻要求用戶去做什麼，也不要隨便承諾或答覆用戶一些不確定性問題和要求，講話不能過於羅嗦，避免使用戶產生厭煩情緒，要換位思考，設身處地的為用戶著想;與用戶對話時，要占據主動位置，不要光憑經驗，講話過於隨意，並要注意答覆用戶時要留有餘地，給自己留後路。
2、業務及問題處理方面：
(1)新建小區，諮詢有關臨時轉正式用電問題：
可以這樣解釋：因小區整體工程未完，開發商又不能等所有工程竣工後再出售商品房，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉成正式供電條件，所以暫時用施工用電向居民供電。工程竣工，並不是指整棟樓的完工，而是指該小區工程的整體竣工，包括：煤氣、上下水、電、小區的附屬設施等，在其竣工報告上蓋有相關單位的竣工意見及公章，只有蓋齊了，才是真正的竣工，才能到電力公司辦理相關手續。
(2)關於卡表退費問題：
可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費，其它情況原則上不予辦理,但用戶如有特殊原因可直接與相應屬地網點聯繫詢問。
(3)關於石景山校表問題：
如遇到石景山區用戶想校驗電錶的話，可以解釋：因校表部門是周一至周五行政時間上班，如用戶上午報修一般當天就能安排處理，可以向用戶解釋清楚，以免造成用戶誤會。其它城區此類工作一般不能當天安排，如用戶報修幾天后未處理要求催辦時，可以請用戶直接與各公司卡表校驗部門聯繫約時。
(4)當用戶反映電錶表內開關合不上時，一定要給用戶核實電量，不管新表舊錶，因電錶零度會自動掉閘，不輸入電量的話開關也是合不上的，但這種情況屬於正常現象，請用戶購電即可。如經核實不屬上述情況就須請用戶斷開室內所有電器及漏電開關試試。因為家用電器及線路很有可能導致線路短路，從而使表內開關掉閘或合不上，只有將有問題的線路斷開後合表內開關，才能準確判斷表內開關是否出現故障。但要記住儘量不要讓用戶試插插座，因線路短路可能會造成打火，會有一定危險。
(5)關於詢問計畫檢修停電範圍的問題：
可以這樣解釋：因為電力公司的線路是錯綜複雜的，具體是否包括用戶所在區域無法立即幫您確定。我們向社會公告相關信息只是給附近居民作為參考，做個提醒，具體可以向房產單位確定一下，因為您既然住在這個小區，作為物業或產權單位就有責任和義務保證您的煤、電、水、氣等公用設施的使用。
(6)如接到用戶來電話反映我公司人員在搶修現場由於某原因與用戶發生爭執並有打傷用戶行為時：
可以這樣解釋：既然已經出現打傷人的情況，且您在現場有人證、物證，這種事件就不在我們服務範圍以內了，建議您可以採取法律手段，找公安機關或撥打110等來現場查清事實，如確屬我公司人員責任並造成輕傷及以上後果的話，我們工作人員就要負刑事責任了，且我公司也會對其直接責任單位和個人進行考核。
(7)如接到單位電工來電話反映處理內部故障，請我公司配合停電的，儘量讓電工自行處理。因電工都應持有電工本，並由勞動局專業考試合格後才能取本，凡持證者都應具有低壓帶電作業技能，如確屬電工能力之外的工作，再酬情安排。
(8)關於投訴問題：
如接到用戶投訴電話，應先誠懇地向用戶表示謝意“歡迎您對我們的工作提出寶貴意見和建議，這樣有利於我們工作的完善和提高”。對用戶投訴內容應仔細傾聽，找出用戶想解決的問題關鍵，儘量與用戶溝通，幫用戶解決問題。但也不能對用戶一味的盲目遵從。如我公司服務或人員確實存在問題理所應當要記錄，但如根本沒有過失，就算用戶投訴也不能受理。例：用戶補卡需帶房產證明，但有些用戶不理解想投訴，可以向其解釋：帶房產證明也是為了避免將來產生不必要的糾份，是為用戶著想，此類投訴就沒必要受理。對於欠費停電用戶要求投訴的，儘量向其解釋清楚相關法規政策，並應將欠費交清避免停電，如用戶對我公司其他工作不滿意的話，可在解決用電問題後再來電話反映，從而減少投訴單的生成。
(9)現發現東城區一些居民表前都裝設刀閘，此閘是為了方便處理用戶內部故障的，產權一般屬於電力公司和房產單位共有，兩方均有權處理。
(10)用戶室內漏電保護器旁有兩個按扭，一個是復位按扭：當線路短路或漏電，開關掉閘時，按一下此按扭開關即可合上;另一個是試驗按扭(有t字型標誌)：如果電錶出線有電，按一下此按扭，開關就會掉閘，如無動作證明電錶出線可能沒電。一般情況下，用戶應每個月做一次掉閘試驗以確定漏電保護器是否正常。
客服部個人年終總結範文 篇19
隨著新年的臨近，我們在20x年的工作任務也總算是告一段落了!反思一下過去的一年來，我作為x公司物業的一名前台客服，在工作中最主要任務就是為接待好業主，並滿足業主們在物業方面的需求和諮詢。
作為一名客服，我認為我盡了自己最大努力去完成自己工作工作，並也在這一年來收穫了業主們的眾多好拼。但同時，我也認為自己尚且有需要改進和完善的餘地!越是努力，就越能感受到自己有哪些方面沒有做好!隨著每年對自身的總結，我也越是能發現這一點。以下是我對今年的工作總結：
一、工作的情況
對於今年來的工作，我感到工作上有很多的進步和收穫!尤其是在於小區的業主們熟悉了之後，業主們在於我的交流中也越來越不用拘束著，不僅能在工作中給我提出更多的意見，對於小區中一些細節上的物業問題，我也能從和他們的對話中了解，並積極的進行改進。
此外，因為在工作中努力，業主們越來越滿意我們的服務態度以及質量，在物業費的收取上也變的更加輕鬆!
二、自我的不足
當然，“人非聖賢”，在工作中我也有一些不足的問題。雖然不會給工作帶來太大的困擾，但作為x物業的一名客服人員，我必須力求“完美”!以下是我對自己錯誤的總結：
1. 容易在工作中馬虎!
還記的在一次工作中，業主才剛剛說了自己的問題，但我在那表單的時候卻想著其他的事情，一時間，竟沒聽清楚!當時看著業主有些怒氣的表情，我也很緊張，好在業主也並沒有深究。但這件事情，卻深深的暴露了我在工作上不能一心多用的問題。也正因為如此，我必須在今後的工作中更加專心一志，積極的完成自己眼前的任務!
2. 交流和服務能力還的不夠出色!
工作中，雖然有時候也的會遇上很難照顧的業主，但畢竟作為一名服務人員，我只能去完善自己，而不能去挑選業主。為此，針對這一年來業主們對我工作中的問題指出，我還要多加反思和改進，提升自我的服務和接待能力。
三、今後的計畫
在今後的工作上，我主要目標還是要放在自己的基礎能力的提升上，提高自身的服務和溝通能力，並加強學習，在工作中以熱情和積極的態度去服務好每一位業主，努力展現我們x物業的服務態度!
客服部個人年終總結範文 篇20
最近發表了名為《銀行客服部門工作總結範文》的範文，感覺很有用處，希望大家能有所收穫。
一、立足本職，愛崗敬業
作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計畫，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作；
二、勤奮學習，與時俱進
記得主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了x行就是選擇了不斷學習”。作為電話銀行中心的客服人員，我深刻體會到業務的學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業務知識，強化思維能力，注重用理論聯繫實際，用實踐來鍛鍊自己。
1、注重理論聯繫實際。在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的在於套用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性、系統性、手機版預見性和創造性；
2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計畫進行業務知識的學習。首先不將業務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業務知識和建行的企業文化；其次是按自己的學習計畫，堅持個人自學，發揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放鬆學習。
在今後的工作中，我會努力的繼續工作，在工作中保持好和客戶之間的關係，用的服務來解決客戶的困難，讓我用的服務來化解客戶的難題。
以上是《銀行客服部門工作總結範文》的酷貓寫作範文詳細內容，主要描述學習、工作、業務，知識、理論，堅持、客戶，努力，覺得好就請（ctrl+d）收藏下。
客服部個人年終總結範文 篇21
客服部以二個效益為中心，以三個滿意為基礎，上下齊心，諮詢成功率與預約成功率都有了提高。現結合__年工作實際，將20__年的工作總結如下：
一、規範諮詢工作：
(一)擬定諮詢科室各種規章制度
包括諮詢服務標準，諮詢部考核細則，電話回訪服務標準，諮詢部工作範疇，
諮詢部工作要求等，細化各個具體工作的服務標準，諮詢部的基本工作規範等
(二)規範諮詢業務技巧，增加諮詢成功率：
十月第一周諮詢成功率在18%左右，預約成功率在43%;，諮詢成功率約50%，預約成功率達60%以上，諮詢及預約成功率均有了較大幅度的上升，前期的業務技巧培訓及諮詢服務的規範效果是非常顯著的
1、專業知識的學習：
a、每周一次由諮詢醫生進行講課，培養諮詢醫生的學習積極性和自主性，講課醫生能最大限度地掌握該項專業知識
b、每結束一期培訓進行一次專業知識考核，考核成績由科室各位曾講課的醫生進行評定
c、每月撥打其他醫院的電話進行總結，從他們的諮詢中揣摩、了解、學習其它醫院的諮詢技巧，在學習的基礎上進行比較，找出自己的優勢，更好地發揮
2、定期召開諮詢記錄講評會議
a、定期抽查每個諮詢人員的諮詢記錄，重點在於講評總結，及時指出諮詢中存在的問題，提高諮詢質量
b、諮詢醫生的技巧和行銷的交流，各個諮詢醫生對其它人諮詢的評價
c、個人對自己的諮詢記錄進行分析
d、每周一次進行諮詢成功率及預約成功率的統計，及時分析曲線變化原因，找出重點，分析各個細小環節的問題
3、完善諮詢病人回訪機制：
回訪機制主要套用於預約病人及就診後病人，套用後從當初的43%的預約成功率提高至74%，有了大幅度的上升
a、對於當時預約病人，傳送預約號;未就診的病人，傳送諮詢的電話號碼
b、第二天對於第一天預約病人就診情況進行分析，對於未就診的病人，進行電話回訪，了解其未就診原因及就診動態，及時進行再次行銷
c、如因電話忙碌而掉線，第二天傳送致歉信息，再次開發追蹤
d、每天二次(早九點前，晚四點)傳送提醒就診的信息
(三)根據個人特點及工作要求進行崗位調整
網路諮詢及電話諮詢有不同的特點，根據網路諮詢和電話諮詢量的比例，適時進行崗位調整
二、做好各類信息收集，及時進行分析反饋
自十月份起擬定了各種報表，包括廣告信息統計，本部門的各類數據統計，導診各類數據統計，初診信息來源碼統計，外院行銷信息收集
1、按醫院要求做好各類信息的收集工作：
a、本院廣告信息收集、廣告監播;
b、外院的行銷手段收集;
c、信息收集
d、初診信息收集
e、專檔管理，保密原則
2、對所收集到的信息要及時準確進行統計，及，成功就診55人，較九月份上升一倍;十一月份網路預約100人，成功就診69人，較十月份再次上升25%。
1、qq諮詢資料庫及商務通資料庫的建立，使回答更具專業性，且可以直接複製，節省時間
2、預約回訪問題
1)通過各種途徑獲取電話號碼，並進行詳細分類登記，預約後即通過簡訊傳送預約號，對於個人預約後未就診病人，與電話諮詢一起參與回訪，了解未就診原因，進行再次行銷。
2)將qq進行分類管理，及時公布及傳送活動信息。
3、諮詢人員的專業性及積極性的問題：
由專人回答商務通及qq諮詢，一月更換一次，有利於新鮮感及積極性的建立
在林院長的大力支持和正確領導下，在其它各部門的積極配合下(如導診，檢驗，b超，_光及臨床各科室)，客服部的工作得以順利開展。在今後的工作中，我們將會以求實敬業的工作態度，不斷學習，不斷提高，為醫院發展貢獻自己的力量。
客服部個人年終總結範文 篇22
客戶，就是幫助企業銷售產品、為企業賺錢的人，客戶服務的意見與建議。我們開展客戶管理的實質就是如何有效地運營客戶這些資金，對它進行開發、維護、運用並使其增值。我們現階段正處於對高端客戶資料的收集與積累階段，這是一個非常重要的環節，可是有許多客戶的資料並不完整或者根本沒有聯繫方式，對於這些客戶我們只有慢慢對資料進行補充，我們現在工作的重點應是資料詳細且屬於高端客戶的群體，經過這段時間的工作，對於客戶服務有一些建議：
一、優質的服務很重要，宣傳同樣重要
優質客戶一直是銀行業競爭的焦點，大家都是靠服務拉住優質客戶的，但是現在大部分銀行的服務都非常的不錯，這個時候宣傳就非常重要。對於客戶服務部來說，我們應該加大宣傳力度，比如印一些宣傳單或者宣傳品，或者直接寫一個大的宣傳單在營業大廳，詳細介紹客戶服務部的職能以及我們對貴賓客戶的服務範圍，這樣在來往辦理業務的人群中宣傳一下我們的業務，最起碼讓大家對客戶服務部有一些了解，正像我們給客戶介紹產品一樣，我們本身也是產品，假如客戶不了解我們這個產品，又怎么會有人買呢?
其次，我們可以建立一些合作夥伴，實現“雙贏”的目的，我們可以去一些“高消費”的場所，要他們幫我們宣傳，同時我們也給予他們一些實惠，比如健身俱樂部，高檔寫字樓，酒店都是高端客戶的聚集地，我們可以讓他們替我們宣傳，介紹一些好的客戶來我們這裡理財，同時我們也介紹我們的客戶去他們那裡消費，並給予優惠，但是這樣做需要很大的費用，還有一定的難度，僅僅是個建議。
二、及時推出優惠政策，吸引優質客戶
我們現在的工作，僅僅是對一些已知的高端客戶的維護，發放禮品以及業務行銷，還有很多的客戶等待著我們的發掘，但是萬事具備，只欠東風，我門首要的任務是應該出台一個優惠政策，起碼有個雛形，這樣在行銷中我們可以針對不同的客戶需求進行適當的優惠，必須有這樣實際的東西，我們的行銷才有意義，才能真正的抓住一部分有需求的客戶，才能讓他們幫我們宣傳，吸引更多的客戶，範文《客戶服務的意見與建議》。
三、客戶、高端客戶、優質客戶
在我們現有的眾多客戶當中，有一小部分客戶擁有較多的存款，我門稱之為高端客戶，在這些高端客戶當中，可以分為以下四類：
1、存款或者其他業務相對較少，對我們回報也較少，我覺得這樣的客戶沒什麼太大的價值，該淘汰就淘汰，沒有對這些客戶的淘汰，就不能培養出更好的客戶。
2、存款或者其他業務較多，但對我們的回報很少，比如他的存款有50萬，但是沒什麼太大的潛力，給我們創造的價值遠遠不及我們的投入，這樣的客戶有應該有取有舍。
3、存款或者其他業務較少，但是潛力很大，這樣的客戶雖然暫時對我們的回報很少，但是可以培養，我們要對其多扶持，多關心，可以將他的“潛力存款”挖到我行。
4、存款或者其他業務較多，回報良好的客戶是我們最寶貴的財富，是我們工作的重點。
這樣看來我覺得第3、4類客戶可以稱為優質客戶，我們應該著手於對優質客戶的讀物，而並不是高端客戶，關鍵在於怎么樣區別誰是哪類客戶，這樣就需要我們不能撒大網撈大魚，要循序漸進，有針對性的開展工作，我覺得這樣可以節省不必要的浪費。
四、提高軟體素質、完備硬體設施
客戶服務部剛剛成立，作為服務部的一員，非常榮幸能加入到這個賦予挑戰性的集體，現在是將滿腔的熱血都投入到了工作中，雖然我們的工作熱情很高，但是有時候還是力不從心，我是一個參加工作僅一年的新人，業務方面不過硬，在行銷中經常會遇到一些困難，希望行里能多對我們進行一些培訓，提高我們的綜合素質，我們有決心可以儘快適應，圓滿的完成任務。
還有，就是一些“硬體設施”，關於客戶資料的管理，我們採用的手工方法，工作量大，無法及時統計查詢，而且會出現一些錯誤，大大降低了資料的使用價值，往往是因為要統計一個很簡單的數據就要把所有資料整理一下，浪費人力及時間。建議採用計算機管理，實現高效、準確、快捷、方便的客戶資料維護，也可以及時對客戶的反饋進行分析，可我們以尋找一些類似的軟體或者進行購買。
另外，我們應該注意到現在客戶服務的趨勢，其實給一些優惠或者禮物只是我們吸引客戶的一種辦法，有相當一部分“優質客戶”對於我們的優惠並沒太大興趣，他們需要的是一種貴賓式的待遇，這要求我們在今後條件允許的情況下儘量給予這些客戶“尊貴“的感覺，或者不同於一般客戶的感覺。
一切從客戶的需要出發，一切從市場的需要出發是我們的準則，以上是我對客戶服務部的一點想法與建議，純屬個人意見，可能有很多不對之處，希望各位讀者多加指點，謝謝。
客服部個人年終總結範文 篇23
我通過工作了解了快遞公司的工作流程，一個物流客服人員的工作，接觸了快遞物流領域。所做的事情也許很繁瑣，可是卻是一種難忘的經歷，有無奈，有歷練，有見識。當代大學生應該大膽地走出去，訓練生存能力。下面是我個人工作總結：
一、處理問題件
一些快件的收件人電話號碼錯誤，或電話關機，或收件人的收件地址超出快捷快遞公司的服務範圍即超區，業務員無法派送，收件人不願意到本站點自提快件，或者快件在派送過程中有所破損或錯寄，客戶表示不認識寄件人要求退回。出現這樣問題而無法送到收件人手中的快件即為問題件。
作為客服人員，要及時處理問題件。對於超出快遞公司服務範圍的快件，客服人員要先打電話給收件人，說明情況並讓收件人到本站點自提檔案，若客戶願意到本站點自提檔案，客服就要向客戶說明本站點的具體地址，再將快件放置在專門的框框裡，以備客戶自提。對於所有的問題件，要將情況上報全國聯網的系統，並通過布穀鳥將收件問題上報給快件的發出站點。發出站點的客服聯繫寄件人後確定解決方式後會及時通知本站點的客服。對於破包件，確定重量沒少後，通常由本站點再包好後送出。對於電話號碼錯誤的情況，發出站點的客服通常會聯繫寄件人確定收件人新的聯繫方式，再將信息通過布穀鳥通知給發出問題的站點客服，客服及時做處理。對於超區，客戶不自提的快件，發出站點的客服通常會選擇轉出即讓其他快遞公司送出。
二、上傳本站點發出和收進的快件數據
快捷其他站點發到本站點的快件，本站點發往其他站點的快件在進入倉庫時，經過業務員用巴槍掃描器進行數據掃描，在業務員開始派件後，客服人員將巴槍數據上傳到全國聯網的系統，這樣在網上進行查詢時系統即可顯示正在派送。再將本站點收進的快件與系統上要發至本站點的快件數據進行對比，得出有發無到的快件數據，將數據發至快捷群里提醒發出站點及時跟進。
三、接電話，服務客戶
有公司或個人打電話進行詢問一些情況，例如快捷快遞公司的收費計算方式，快捷能否派送到某市某鎮，對於這個問題要查找電腦上全國最新服務範圍表或打電話給相關站點進行詢問。收件人或寄件人打電話進來查詢，一些快件是否正在派送，派送到哪裡，大概何時會送到收件人手中，若已被簽收，是否為本人簽收。對於這類問題，客服人員在系統上輸入快件單號即可查到想要的信息。
這種工作比較繁瑣，在接電話是要注意禮貌用語，有的客戶不願自提快件同時會對快遞公司的服務表示很不滿，對客服人員抱怨個不停。有的客戶的快件比較急，總是打電話進來催件，就是讓業務員優派某個快件。這些情況頻繁出現，一個人會忙不過來，所有在處理這些問題時要分清輕重緩急。這種工作比較考驗人的應對突發情況的能力和耐力。
客服部個人年終總結範文 篇24
在領導和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責及內容有了較好了解和基本掌握，並已開始正式上崗。現就工作學習心得，工作的內容要點及工作中出現的問題作一個階段性的總結，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備。
淘寶客服作為網店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。
首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋樑，一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產品，最終達成交易。
再次，作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的了解和認識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。
本人在這工作已經清楚的認識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關工作經驗但希望能從零學起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。
下面就本人售前導購，售中客服，還有售後服務工作進行初步解析。首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在於它可以為顧客答疑解惑，更在於它可以引導顧客購買，促成交易，提高客單價。
在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是線上或都其它狀態，自動回復這項必不可少。
自動回復可以讓我們做到及時快速回復，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象。
除了自動回復，自己也要在第一時間回復詢問顧客有什麼需要幫助的。
在詢問答疑方面，無論是什麼情況都銘記第一時間關注旺旺顯示顧客在關注店裡的哪款包包，打開相應的頁面，時刻準備著回答親們提出的任何諮詢。
在議價環節則非常考驗一個人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通能力。
道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統一的熱情態度去對待每一位客人。
時光如梭，不知不覺中來服務中心工作已有一年了，在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業知識，時光已經流逝；漫長的是要成為一名優秀的客服人員，今後的路必定很漫長。
回顧當初在招聘會上應聘公司客服崗位的事，就像發生在昨天一樣；不過如今的我已從懵懂的學生，轉變成了肩負工作職責的綠城員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉。
很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了；其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關專業知識，掌握一定的工作技巧，並要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現失誤、失職狀況；當然，這一點我也並不是一開始就認識到了，而是在工作中經歷了各種挑戰與磨礪後，才深刻體會到。
下面是我這一年來的`主要工作內容：
1、業主收房、入住、裝修等手續和證件的辦理以及業主資料、檔案、鑰匙的歸檔。其中交付園區共xx戶，辦理交房手續xx戶，辦理裝修手續xx戶，入住業主xx戶；
2、接受各方面信息，包括業主、裝修單位、房產公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，並對此過程進行跟蹤，完成後進行回訪；
3、函件、檔案的製作、傳送與歸檔，目前年度工作聯繫單發函份，整改通知單份、溫馨提示份、部門會議紀要份、大件物品放行條xx余份。
在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少。
1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質。對於我這個剛剛步入社會，工作經驗不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領導和同事們的幫助下，尤其是在任主管的悉心教導下，讓我遇到困難時勇於面對、敢於挑戰，性格也進一步沉澱下來。
記得攬秀苑與臨風苑房屋交付的時候，因時間緊迫，人員較少，相關工作又較複雜；管家部全體人員連續加班一個多星期，力爭在交房前把所有準備工作做充分做細緻；尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨兩三點。交房的第一天我是負責客服中心的協助工作，當我拖著疲憊的身體參與交房工作時，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。但當我看到從重慶遠道而來的張羽在面對客戶時從容甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時，內心竟盪起一波波漣漪；她也是加班加點的在工作，也會很累，為什麼在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態呢？
通過公司領導對我們當天工作的總結，我才深刻體會到職業精神和微笑服務的真正含義。
所謂職業精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。
所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應以工作為重，以客戶為重，始終保持微笑，因為你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象。
在接下來第二天、第三天交付工作中，我由協助工作轉換為正式接待工作，在加強了自身情緒掌控的同時，儘量保持著微笑服務，順利為好幾位業主辦理完成了交房手續。聽到上級領導的鼓勵，看著業主滿意的笑容，我也無比欣慰。
經歷了這次交房流程也對我日後的工作起到了莫大的作用，在面對領導與同事的批評與指正時能擺正心態，積極改正；在與少數難纏的工程人員溝通時，也逐步變得無所畏懼；接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善。
2、工作生活中體會到了細節的重要性。細節因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在綠城的工作生活中，我深刻體會到細節疏忽不得，馬虎不得；不論是擬就公司檔案時的每一行文字，每一個標點，還是領導強調的服務做細化，衛生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節，才能從中獲得回報；細節產生效益，細節帶來成功。
3、工作學習中拓展了我的才能。當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛製作完畢的聖誕、元旦園區內布置方案是我自己做的第一個方案，當方案通過主管的認可後，心中充滿成功的喜悅與對工作的熱情；至於接下來食堂宣傳欄的布置，還有園區標識系統和春節園區內的布置方案，我都會認真負責的去對待，盡我所能的把他們一項一項做的更好。
在20xx年這全新的一年裡，我要努力改正過去一年裡工作中的缺點，不斷提升，加強以下幾個方面的工作：
1、加強學習物業管理的基本知識，提高客戶服務技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀。
2、加強文案、會務等製作能力；拓展各項工作技能，如學習軟體的操作等。
3、進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細節，加強工作責任心和培養工作積極性。
4、多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。
很幸運剛從學校畢業就可以加入綠城青竹園這個可愛而優秀的團隊，綠城的文化理念，管家部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動著我；讓我可以在工作中學習，在學習中成長；也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰自我、超越自我，取得更大的進步！
謝謝大家，我的工作總結完畢！
客服部個人年終總結範文 篇25
當今社會，所有的服務行業都在提倡微笑服務。微笑是企業對於一名員工的基本要求，但微笑不僅僅僅是一個表達情緒的方式，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應被要求做到技術技能與完美服務一體化微笑是一把利劍，能夠融化堅冰。可見，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是情緒愉悅的一種表現，當客戶需要我們帶給幫忙時，我們及時地傳遞一份微笑，收穫一份期望。微笑服務是一種力量，它不僅僅能夠產生良好的經濟效益，還能夠創造無價的社會效益，使企業口碑良好，聲譽懼加。
微笑服務是人際交往的通行證，它不僅僅是縮留意理距離、達成情感交流的階梯，而且也是實現主動、熱情、耐心、周到、細緻、禮貌服務的主徑，又是到達服務語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養，堅定的信念等幾種心理基礎素質的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能持續並永久擁有那種落落大方而又恬靜優雅的微笑服務。
與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：
做好售後服務，不斷提高售後服務人員的素質。
客服服務工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務人員的要求也很高。一名優秀的客服服務人員應具備以下基本素質：
1、盡力了解客戶需求，主動幫忙客戶解決問題。
2、有較好的個人修養和較高的知識水平，了解本公司產品，並且熟悉業務流程。
3、個人交際潛力好，口頭表達潛力好，對人有禮貌，明白何時何地應對何種狀況適合用何種語言表達，懂得必須的關係處理，或處理經驗豐富，具有必須的人格威力，第一印象好能給客戶信任。
4、頭腦靈活，現場應變潛力好，能夠到現場利用現場條件立時解決問題。
5、外表整潔大方，言行舉止得體。
6、工作態度良好，熱情，用心主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失。
客服部個人年終總結範文 篇26
歲末年初，新的一年已經開始了，我們的工作也告一段落。回首過去的一年，我們在工作中雖然沒出現大的過失，但在很多問題的處理上還不到位，以及工作中的一些小細節沒能做到很完美。我們小組定期由王師傅組織召開小組會議，總結問題，及時改正。下面將上一年度遇到的問題及需要改進的地方總結如下，希望也能給其他同事帶來一定幫助：
1、語言交流技巧方面：
(1)與用戶對話時，應仔細推敲，講話要嚴謹，要講究藝術。多用請，使語氣更緩和;向用戶致歉時儘量用對不起，不用抱歉，這樣顯得更真誠;遇到用戶打來電話向我們問候說您好時，儘量不要再說回應您好，可以用請問您需要什麼幫助來代替;如需請用戶講話時，可以用您請講而不要用您說;不要跟用戶說簡稱，講話要完整規範，不要出現漏保、招商、農業、工商等詞，或出現一些病句及倒裝句。語速要適宜，遇有老人或聽力不太好的用戶，應適當提高音量並放慢語速。
(3)接聽電話時要認真，注意聽用戶講的每一句話，全面分析用戶反映的問題，找出關鍵，分清造成事件發生的責任部門，儘快使用戶的問題得到解決;該講清的一定要向用戶講清楚，不要以命令的口吻要求用戶去做什麼，也不要隨便承諾或答覆用戶一些不確定性問題和要求，講話不能過於羅嗦，避免使用戶產生厭煩情緒，要換位思考，設身處地的為用戶著想;與用戶對話時，要占據主動位置，不要光憑經驗，講話過於隨意，並要注意答覆用戶時要留有餘地，給自己留後路。
2、業務及問題處理方面：
(1)新建小區，諮詢有關臨時轉正式用電問題：
可以這樣解釋：因小區整體工程未完，開發商又不能等所有工程竣工後再出售商品房，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉成正式供電條件，所以暫時用施工用電向居民供電。工程竣工，並不是指整棟樓的完工，而是指該小區工程的整體竣工，包括：煤氣、上下水、電、小區的附屬設施等，在其竣工報告上蓋有相關單位的竣工意見及公章，只有蓋齊了，才是真正的竣工，才能到電力公司辦理相關手續。
(2)關於卡表退費問題：
(3)關於石景山校表問題：
如遇到石景山區用戶想校驗電錶的話，可以解釋：因校表部門是周一至周五行政時間上班，如用戶上午報修一般當天就能安排處理，可以向用戶解釋清楚，以免造成用戶誤會。其它城區此類工作一般不能當天安排，如用戶報修幾天后未處理要求催辦時，可以請用戶直接與各公司卡表校驗部門聯繫約時。
(4)當用戶反映電錶表內開關合不上時，一定要給用戶核實電量，不管新表舊錶，因電錶零度會自動掉閘，不輸入電量的話開關也是合不上的，但這種情況屬於正常現象，請用戶購電即可。如經核實不屬上述情況就須請用戶斷開室內所有電器及漏電開關試試。因為家用電器及線路很有可能導致線路短路，從而使表內開關掉閘或合不上，只有將有問題的線路斷開後合表內開關，才能準確判斷表內開關是否出現故障。但要記住儘量不要讓用戶試插插座，因線路短路可能會造成打火，會有一定危險。
(5)關於詢問計畫檢修停電範圍的問題：
可以這樣解釋：因為電力公司的線路是錯綜複雜的，具體是否包括用戶所在區域無法立即幫您確定。我們向社會公告相關信息只是給附近居民作為參考，做個提醒，具體可以向房產單位確定一下，因為您既然住在這個小區，作為物業或產權單位就有責任和義務保證您的煤、電、水、氣等公用設施的使用。
(6)如接到用戶來電話反映我公司人員在搶修現場由於某原因與用戶發生爭執並有打傷用戶行為時：
可以這樣解釋：既然已經出現打傷人的情況，且您在現場有人證、物證，這種事件就不在我們服務範圍以內了，建議您可以採取法律手段，找公安機關或撥打110等來現場查清事實，如確屬我公司人員責任並造成輕傷及以上後果的話，我們工作人員就要負刑事責任了，且我公司也會對其直接責任單位和個人進行考核。
(7)如接到單位電工來電話反映處理內部故障，請我公司配合停電的，儘量讓電工自行處理。因電工都應持有電工本，並由勞動局專業考試合格後才能取本，凡持證者都應具有低壓帶電作業技能，如確屬電工能力之外的工作，再酬情安排。
(8)關於投訴問題：
如接到用戶投訴電話，應先誠懇地向用戶表示謝意歡迎您對我們的工作提出寶貴意見和建議，這樣有利於我們工作的完善和提高。對用戶投訴內容應仔細傾聽，找出用戶想解決的問題關鍵，儘量與用戶溝通，幫用戶解決問題。但也不能對用戶一味的盲目遵從。如我公司服務或人員確實存在問題理所應當要記錄，但如根本沒有過失，就算用戶投訴也不能受理。例：用戶補卡需帶房產證明，但有些用戶不理解想投訴，可以向其解釋：帶房產證明也是為了避免將來產生不必要的糾份，是為用戶著想，此類投訴就沒必要受理。對於欠費停電用戶要求投訴的，儘量向其解釋清楚相關法規政策，並應將欠費交清避免停電，如用戶對我公司其他工作不滿意的`話，可在解決用電問題後再來電話反映，從而減少投訴單的生成。
(9)現發現東城區一些居民表前都裝設刀閘，此閘是為了方便處理用戶內部故障的，產權一般屬於電力公司和房產單位共有，兩方均有權處理。
(10)用戶室內漏電保護器旁有兩個按扭，一個是復位按扭：當線路短路或漏電，開關掉閘時，按一下此按扭開關即可合上;另一個是試驗按扭(有t字型標誌)：如果電錶出線有電，按一下此按扭，開關就會掉閘，如無動作證明電錶出線可能沒電。一般情況下，用戶應每個月做一次掉閘試驗以確定漏電保護器是否正常。
3、工作單處理及其它方面：
(1)因現在發派工作單已經開始考核，值班員在記錄地址時要詳細準確，內容應簡明扼要，像一些望查看、電工已查、請先聯繫、強烈要求等話沒必要填寫，確有重要事情再註明。一般的報修單儘量以統一的格式填寫，可以節省我們填寫時的思考時間，也便於值長管理。不要出現錯別字及病句，儘量在填寫完成後再掛斷電話。
(2)值班員應保持較高的工作積極性，多利用業餘時間學習專業知識，平時虛心求教，組員間互相配合，團結協作。對於平時出現的問題或重要信息，應及時記錄總結，從而提高業務水平。在工作中要控制自己的情緒，保證每天的工作質量。遵守工作紀律，不做與工作無關的事情。端正服務態度，將我們的服務由被動轉為主動，提高服務意識，站在用戶的立場去看問題。
(3)對於已有結果的工作單，如用戶有疑議的，不要輕易聽信用戶，可以幫其聯繫基層，了解具體情況後再向用戶解釋，與用戶談話中不要隨便表態，分析誰對誰錯等。
客服部個人年終總結範文 篇27
20x年是我內心不斷成長和強大的一年，在這一年裡我收穫了新的“我”。回首20x年，對於我來說可謂是伴著工作中的風風雨雨磕磕絆絆地一路走來。
初入社會的我，覺得房產客服這份工作新鮮且充滿機遇與挑戰。所以選擇了這個行業，當然我也保持著不斷的學習的心態，關於業務上有不懂的問題，我會積極並及時向同事或領導請教，並努力去實踐，儘量做到知行合一，漸漸地也使自己從畢業時的青澀懵懂蛻變成如今能夠比較熟練地完成業務，並較好地處理工作上的一些突發事件的模樣。這一切都得益於公司給我提供了這樣的平台，讓我得以有所成長。
這份工作給我的第一收穫是我變得細心了。
沒工作之前我是一個丟三落四的馬大哈，自從開始這份工作後，我意識到了在做房產客服這份工作中，注重細節是一個非常重要的習慣。儘管領導一直強調要做好細節，但對於初出茅廬的我，還是經常會因為自己的疏忽使自己的一些工作做得不到位、不細緻，這也給後面的工作帶來很多的不便，並產生很多不必要的重複性工作，嚴重地影響了工作效率。
之後我知道了“好記性不如爛筆頭”，所以我開始學著好好地利用便利貼，把自己的每天要做的重要的事情寫在便利貼上，並貼在醒目位置，漸漸地，我不會再忘東忘西了，工作也越來越有條理性了。當然我會在今後的工作中一直保持著這樣的好習慣，爭取能更好地完成公司的任務，努力讓自己和公司一起成長進步!
第二收穫是人際交往方面的受益。
與人溝通交流一直都是我的弱項，剛入社會的我沒什麼經驗與閱歷，所以如何和客戶溝通也成了我頭疼的問題。剛開始我總是盲目地跟著客戶的思路走，沒有自己的立場。例如，我接到一個新的單子，更多的是等著客戶提出問題與意見，而不是表達自己的觀點和想2法，這使我的工作十分的被動。當然隨著工作時間的延長以及經驗的增長，慢慢地我敢於對客戶表達自己的想法了，這也有助於我業務的順利進行。20x年，我希望能讓自己的溝通能力有進一步的提高，更好地與客戶溝通並解決問題。
客服部個人年終總結範文 篇28
20xx年本人主要負責總機工作，以下是我一年以來的工作情況匯報及明年的工作規劃：
一、總機
1、負責公司所有經銷商日常訂單的接收、確認及匯總。
2、客戶確認單的制訂及相關催款等事宜。
3、負責非標產品的報價及圖紙確認。
4、銷售統計表的制訂及相關客戶回款賬目的整理。
5、日常訂單的跟蹤及回復。
6、發貨狀況的協調與跟進等。
二、不足之處
1、對客戶沒有一種概念“急客戶之所急”的基本理念。客戶所反映的問題未能及時解決，導致給客戶一種公司混亂的印象
2、缺乏生產進度表導致客戶問產品生產進度時無法及時反饋信息給客戶。
3、缺乏團隊合作精神！缺乏相互配合的工作態度，導致工作積極性喪失及自我約束力鬆懈，工作效率低下。
三、20xx年對自己有以下要求
1、對所有客戶都有一種理念“客戶是上帝”。但不能太低三下氣。給客戶一個好印象，為公司樹立更好的形象。
2、客戶反映問題，不再“事不關己，高高掛起”一定會盡全力解決。讓客戶相信我們的工作實力，才能更好的完成任務。
3、和公司其他員工要有良好的溝通，有團隊意識，多交流，多探討，才能不斷增加工作技能。
20xx年，是全新的一年，也是自我挑戰的一年，我將努力改正過去一年工作中的不足，把新一年的工作做好，為公司的發展盡一份力。
時光飛逝，又到年關時，精彩的20xx年即將就要過去了，這是一個忙碌而充滿回憶的年頭，無論是世博生態城的裝修還是昆明的房交會，都讓人回想起時就有許多感慨，在這忙碌而充實的一年裡，讓我學到了很多寶貴的經驗。
在公司我擔任的職位是執行部主觀，這一年裡由我負責的主要項目就是世博生態城的兩棟樣板房的裝修。由於我們廣告公司的很多工作都需要多個部門一起協助完成，因此，在負責世博生態城樣板房裝修之外我還協助其他部門完成了很多零散的工作。例如在xx月份昆明房交會的時候，我就協助製作部完成了站台的設計、布置和搭建。由於我有駕駛證，所以很多時候我更在是充當了駕駛員的角色，這樣一來我所駕駛的車輛的維護工作也由我來擔任。我很高興，在這一年快要結束的時候，我主要負責的世博生態城的樣板房裝修工作已經順利的完成了。而我們這一組的成員也經受住了磨鍊和考驗，逐步成長起來。
作為執行部主管，所有的事情就必須落實在實際的工作中，可以說在這個職位，只有付出百分之百的努力才會得到認同。在這一年裡，凡事我都腳踏實地地去做，不弛於空想，不騖於虛聲，認認真真做好每件事，尊重領導，同事，用戶，始終以一個執行部主管的身份來嚴格要求自己。作為主管，在處處以身作則的同時，時刻注意處理好班組成員之間以及班組成員與施工人員以及其他部門的關係，盡力使他們的個人能力得到最大限度的發揮，讓他們團結起來為公司盡心盡力。在工作中，能夠及時迅速地分配工程里的具體事項，協調人手，聯繫人員，分配物資，使工程都能順利保質地完成。
在這一年裡，我細心處理工作中的每一件事，告誡自己不能粗枝大葉。因此，我常常牢記六個字：“細節決定成敗”，每一個小細節都有可能影響最後的成功，所以，我在做每一件事時都會細心、耐心、專心。我覺得我們應該把自己所在崗位的每一件小事做好、做到位，接了手的事必須按時、按標準完成，不能完成沒有任何解釋的理由;已做完的事情，自己要檢查認定完全沒有錯誤再上報，不要等檢查出了破綻或漏洞再辯解。只有注重細節，把小事做細了，這樣工作效率自然就提高了。我所負責的世博生態城的樣板間裝修，所有樣板間的裝飾品都是我親自去上海採購回來的，每一件不起眼的飾品都是經過對房間的實際考慮來選擇的'。在昆明房交會的時候，雖然我是主管，但是布置會場那天我和其他組員一起拉條幅、貼招貼、擺桌椅等，這些雖然看起來都是很瑣碎得不值得一提，但是我卻認為這些細節非常重要，這也一直是我要求自己的準則。
當然，總結20xx年一年的表現，也要看到自身的很多不足之處，有時候性子比較急，工作方法比較簡單，思考問題處理事情不夠周全。今後要努力完善自己，使自己能夠更能勝任管理崗位的工作，管理好小組人員和施工隊伍，發揮各支隊伍的特點，提高外包隊的素質，多做精品工程，為公司的發展做出更大的貢獻。
20xx年很快就要接近尾聲，在作此總結的同時，我給自己提出了更高的要求：在今後的工作中，我要更加努力勤奮，不怕苦，不怕累，細心做好工作中的每一件小事，同時，一如既往地對自身素質高標準、嚴要求，
努力學習新的知識，不斷更新思想觀念，在工作中積極進取、開拓創新，把學習到的知識和理念落實到實際工作中，通過自身的努力，為部門，為公司貢獻出自己的一份力量。
在繁忙的工作中不知不覺又迎來了新的一年，回顧這一年的工作歷程，作為XX企業的每一名員工，我們深深感到XX企業之蓬勃發展的熱氣，XX人之拼搏的精神。
我是XX銷售部門的一名普通員工，剛到房產時，我對房地產方面的知識不是很精通，對於新環境、新事物比較陌生。在公司領導的幫助下，我很快了解到公司的性質及其房地產市場，作為銷售部中的一員，我深深覺到自己身肩重任。作為企業的門面，企業的視窗，自己的一言一行也同時代表了一個企業的形象。所以更要提高自身的素質，高標準的要求自己。在高素質的基礎上更要加強自己的專業知識和專業技能。此外，還要廣泛了解整個房地產市場的動態，走在市場的前沿。經過這段時間的磨練，我已成為一名合格的銷售人員，並且努力做好自己的本職工作。
房地產市場的起伏動盪，公司於××年與XX公司進行合資，共同完成銷售工作。在這段時間，我積極配合XX公司的員工，以銷售為目的，在公司領導的指導下，完成經營價格的制定，在春節前策劃完成了廣告宣傳，為XX月份的銷售高潮奠定了基礎，最後以XX個月完成契約額
XX萬元的好成績而告終。經過這次企業的洗禮，我從中得到了不少專業知識，使自己各方面都所有提高。
××年下旬公司與XX公司合作，這又是公司的一次重大變革和質的飛躍。在此期間主要是針對房屋的銷售。經過之前銷售部對房屋執行內部認購等手段的鋪墊製造出火爆場面。在銷售部，我擔任銷售內業及會計兩種職務。面對工作量的增加以及銷售工作的系統化和正規化，工作顯得繁重和其中。在開盤之際，我基本上每天都要加班加點完成工作。經過一個多月時間的熟悉和了解，我立刻進入角色並且嫻熟的完成了自己的本職工作。由於房款數額巨大，在收款的過程中我做到謹慎認真，現已收取了上千萬的房款，每一筆帳目都相得益彰，無一差錯。此外在此銷售過程中每月的工作總結和每周例會，我不斷總結自己的工作經驗，及時找出弊端並及早改善。銷售部在短短的三個月的時間將二期房屋全部清盤，而且一期余房也一併售罄，這其中與我和其他銷售部成員的努力是分不開的。
××年這一年是有意義的、有價值的、有收穫的。公司在每一名員工的努力下，在新的一年中將會有新的突破，新的氣象，能夠在日益激烈的市場競爭中，占有一席之地。
客服部個人年終總結範文 篇29
一、尊重客戶維護客戶權益
我們售後客服接收到的問題很多都是一些產品問題，需要及時解決，對於這些問題，公司給我們的準則是，維護客戶的利益，尊重客戶的選擇，對於客戶的抱怨我們也都會認真聽客戶的介紹，不會光站在我們公司的立場，會站在客戶的立場去為客戶考慮，只要是問題出在我們公司上我們會無條件的去解決，當然我們售後客服的作用就是幫助客戶解答問題，在購買產品後很多客戶都會有各種不同的問題，我為了方便工作，我把客戶分為三大類，第一類是對產品不了解的需要我們幫助，第二類就是對我們產品不喜歡的要投訴，第三類就是想要退貨的客戶。對於這些客戶我會採取不同的措施來完成工作任務，對於不了解產品的客戶我會耐心的把產品的詳細操作和簡介做一個簡單的闡述，讓客戶能夠在最短時間裡面自己學習弄明白，對於第二類客戶我要做的是首先要得到客戶的原諒讓客戶取消投訴，然後在安撫客戶想辦法彌補客戶的損失。第三類就及時的把客戶需要退貨的產品與生產部做好交接了解產品問題，清楚退貨原因。
二、找準客戶的問題
在工作的時候我們主要的任務就是要明白客戶的具體目的，需要我們解決的問題，對於這些問題有的客戶會主動的與我們說，但是也有的客戶不會道明，直接退貨，這樣的客戶非常多，因此在面對專業類客戶的時候需要做的事情就是把他們藏在內心的問題及時找出來，就好能夠解決他們的問題，讓客戶得到自己心目中滿意的答覆，對於那些難以解決的客戶就讓能力強的人去解決用最快的時間回復客戶，因為客戶本身就不高興，更不能在這個時候個客戶更多的難堪。只有讓客戶滿意了才可以。
三、提升自己的能力
想要做好售後客服也不是一件容易的事情，需要做的就是提升自己的溝通能力讓自己說話更有說服力，想要在段時間達到這樣的效果那就需要我們做到這樣，對於客戶我們要給他們更多的關心，對於我們的話術也要熟練因為公司提供了很多套話術，應對不同的客戶，想要能夠做到需要熟悉了解還要能夠在遇到客戶的時候快速的把這些應對措施拿出來，因此為了能夠做到這一點我自己經常會把話術背下來，這樣在遇到客戶的時候就不會在浪費時間，能夠在最短的時間解決客戶的問題。
在我自己的努力下和經理的幫助下，順利的完成了今年的工作任務，並且還有超出，對我也是一次大提升。在今後的工作中我會努力做好自己工作。
客服部個人年終總結範文 篇30
我於xx年x月x日正式在客服部工作，試用期三個月。
時光彈指一揮間毫無聲息的流逝，轉眼間試用期接近尾聲。回首過去的三個月，內心不禁感慨萬千。這是我人生中彌足珍貴的經歷，也給我留下了精彩而美好的回憶。雖然沒有轟轟烈烈的戰果，但也經歷了一番不平凡的考驗和磨礪。
我的工作主要是行政管理、費用管理、物資管理及辦公室內的一些日常工作。在工作中我努力做好本職工作，提高工作效率及工作質量。因無工作經驗，期初的一段時間裡常常出現問題，在此謝謝領導和同事們的熱心幫助，讓我及時發現工作中的不足，並且認真更正。工作中不斷地總結經驗教訓，後來我也熟悉了每天的工作，及時提交各種報表，做到“主動”工作。經過x月中旬去培訓，我對本職工作有了一個更深刻的認識，特別是工作中的一些細節問題，還有領導和同事們提出討論的問題，我也有了清楚的認識。工作中需要同事之間團結合作，這一點很重要，也是加入公司以來同事們給我最深的影響。
當然，我在工作中還在存在著缺點和做得不到位的地方，我會繼續努力工作學習，今後一定盡力做到最好。工作中需要“超越”的.精神，我相信經過努力，工作會越做越好。
在此，在對試用期的工作情況及心得體會做一匯報後，我想藉此機會，正式向公司領導提出轉正請求。希望公司領導能對我的工作態度、工作能力和表現，以正式員工的要求做一個全面考量。我願為同方人環的蓬勃發展貢獻我全部的力量。
客服部個人年終總結範文 篇31
一、做好客戶回訪
作為客服，我們會回訪我們的的客戶，從他們那裡蒐集數據，調查他們對我們公司的服務的滿意度，通過訪問客戶發現我們公司存在的問題，找到問題所在並解決掉，做好調查，詢問客戶遇到的問題，需要我們解決與否，無論是否是工作中遇到了難題我們都應該好好護理不但進步，不斷加強工作進程，在回訪的過程中也會更具客戶的要求做一定的調整，把我好我們工作的任務，讓客戶知道我們在做事，通過回訪工作來提高客戶的粘度，增加客戶的信任度，保證客戶能夠相信我們的工作，信任我們公司。
二、提升服務質量
作為客服我們是以服務為主，服務是我們的重點，在服務中我們需要提升我們的服務質量，讓客戶滿意，讓客戶信服，不斷深化服務，對服務也會做好各種安排，在與客戶溝通的時候我們採取禮貌回應，友好交流，不會因為客戶因為對一些事情不滿而產生矛盾，做實事，講實話，不會欺騙客戶，用事實說話，用真誠交流，不做任何手段，尊重客戶，會做好客戶工作，會從客戶的角度考慮問題，從客戶的'角度解決問題，在溝通中保證雙方的信任，提高客戶對我們公司的信任度，把服務具體用到每一位客戶上面，會單對單服務，根據客戶的需要制定服務方案，根據客戶登記來提升服務質量。
三、加強員工技能培訓
一個好的客服人員需要了解和掌握的知識非常多，需要花費時間學習，為了提升不能真題實力，我們客服部會針對員工的能力具體情況做培訓，培養員工服務水平，溝通能力，提升員工的服務質量，給新來的員工整理有專門的話術語錄讓他，牢記熟悉話術，讓他們掌握其中的知識，通過練習通過學習把話術變成自己的，能夠根據具體情況說出集體的內容，保證員工能夠正常工作，提升他們的能力有利於讓他們做更多的工作，提升工作效率，做好工作任務，更上大部隊的步伐，與所有人保持同一個不掉，讓良莠不齊變成一起綻放。
四、做好協調工作
我們會與其他部門做好協調工作，把我們工作得到的結果反饋到相關的部門讓他們工作做相應的調整，也會反饋出各部門在工作中出現的問題，我們客服處理他們在工作中與客戶產生的矛盾，解決客戶出現的問題，保證工作的順利進行，同時提升工作的質量，讓工作做的更好更快。
充實的一年已經過去，我們的工作還沒有結束，心得一年到來，新的工作也隨之來臨，我們部門會繼續努力不斷拼搏，在新的一年創造出新的成績，做好工作任務。
客服部個人年終總結範文 篇32
豐富繁忙的上半年已經過去，在過去的上半年裡，我們客服部在各級領導的關懷和正確的領導下，在各部門的積極配合下，在客服部全體員工的共同努力下，客服部門圓滿的完成了上半年的各項工作任務，現總結如下：
一、銷售檔案規範化
為了使銷售檔案規範化，整理了銷售檔案，將__小區銷售檔案進行了資料分類成冊，對檔案進行編碼、裝訂、裝盒、貼標籤並製作了電子版的卷內目錄以備查，整理公司人員證件及借閱工作，也製作了電子版的匯總。前期認購期，根據公司銷售制度審核每日簽約的認購單，登記台賬，銷控好房源。為了小區的宣傳工作，為了房交會，準備了房交會的資料及前期工作，使房交會圓滿順利進行，同時負責管理統計發放禮品，並將房交會資料裝訂成冊以備查，對其他房產公司的信息，通過電話調查，對多家房產公司價格進行了調查及匯總，通過這次房交會對小區的開盤奠定了基礎。
二、保證工作的進度和質量
為了使公司能儘快預售，準備收集小區預售證資料，並進行網上申報，在前期部姚經理的積極協作下，在最短的時間內辦理出預售許可證，使工作有了一個好的開始。因為客服部門工作比較繁瑣，稍不注意易出現重複工作的現象。因此，要求每一個人要細心、細緻，時時刻刻，時時處處都要細緻的做好每一件事，為了保證工作的進度和質量，在工作質量和要求上突出“嚴”字，要提高工作質量，就必須在工作中嚴格要求，嚴格把關，克服“過得去”的思想，周密安排，努力提高工作質量和效率，要想取得預計的效果，關鍵取決於過硬的工作作風，每人必須認真，嚴謹的規範的完成每件小事，每一項具體工作。
三、登記房源，做好台賬
正確無誤登記房源，做好台賬，使銷售回籠金額與財務回籠金額無差異。收集、填寫、上報貸款客戶資料，其中網上錄入，掃描上傳貸款客戶資料，正確無誤的填寫公積金、銀行借款契約，辦理預告、預抵證。
回顧上半年的工作，我們部門之所以能夠較圓滿的完成工作任務，主要是因為公司領導的重視支持，公司其他部門的配合協作，本部門員工的團結協作，共同努力的工作。在總結成績的同時，還有很多不足的地方需要改進和努力。
今後我部門要積極適應公司發展的要求，緊緊圍繞客服部的業務工作，以創新的精神完成好各項工作，提高工作效益，增強工作的主動性、積極性和創造性，為了我們公司更上一層樓而努力工作。
客服部個人年終總結範文 篇33
今年，我客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下，在部門員工努力工作下，認真學習物業管理基本知識及崗位職責，熱情接待業主，積極完成領導交辦的各項工作，辦理手續及時、服務周到，報修、投訴、回訪等業務服務盡心盡力催促處理妥善，順利完成了既定的各項目標及計畫。以下是上半年客服工作總結：
一、日常工作
客服部根據公司的發展現狀，加深其對物業管理的認識和理解。客服部也及時調整客服工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢。在物業公司的多次親自指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業管理最基本的概念，到物業人員的溝通技巧，到物業管理的各個環節工作，再結合相關的法律法規綜合知識，進行了較為系統的培訓學習。
每日記錄業主來電來訪投訴及服務事項，並協調處理結果，及時反饋、電話回訪業主。累計已達x項。我部向客戶發放各類書面通知多次。做到通知擬發及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區業主家中，蒐集各類客戶對物業管理過程中的意見及建議，不斷提高x小區物業管理的服務質量及服務水平。
在物業公司楊經理的多次親自現場指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業管理最基本的概念，到物業人員的溝通技巧，到物業管理的各個環節工作，再結合相關的法律法規綜合知識，進行了較為系統的培訓學習。部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有動力的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬，對行業發展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業管理常識的團隊。
二、工作中存在的不足
由於我部門均未經過專業的物業管理培訓，關於物業方面的知識仍需系統學習，服務規範及溝通技巧也要進一步加強。業主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時。物業各項費用收取時機、方式、方法不夠完善。客服工作壓力大，員工身體素質及自我心理調節能力需不斷提高。客服工作內容瑣碎繁複，急需科學正規的工作流程來規範併合理運用先進的管理軟體來提高工作效率，簡化工作難度。對小區的精神文明建設，像開展各種形式的宣傳及組織業主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。
我們滿懷信心與希望，在下半年裡我們一定加強學習，在物業公司的直接領導下，提供規範、快捷、有效的服務，認真做好接待工作，提升物業的服務品質。
客服部個人年終總結範文 篇34
20xx年即將過去，回首一年來的工作，感慨頗深，時光如梭，不知不覺中來瑞和物業工作已一年有餘了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還沒來得及掌握更多的工作技巧與專業知識，時光就已流逝;漫長的是要成為一名優秀的客服人員，今後的路還很漫長。
回顧當初來瑞和物業應聘客服崗位的事就像發生在昨天一樣，不過如今的我已從當初懵懂的學生變成了肩負重要工作職責的瑞和一員，對客服工作也由陌生變得熟悉。
很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了;其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當的專業知識，掌握一定的工作技巧，並要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現許多失誤、失職。前台是整個服務中心的信息視窗，只有保持信息渠道的暢通才能有助於各項服務的開展，客服人員不僅要接待業主的各類報修、諮詢、投訴和建議，更要及時地對各部門的工作進行跟進，對約修、報修的完成情況進行回訪。為提高工作效率，在持續做好各項接待紀錄的同時，前台還要負責各項資料的統計、存檔，使各種信息儲存更完整，查找更方便，保持原始資料的完整性，同時使各項工作均按標準進行。
一、下面是我這一年來的主要工作內容：
1、按照要求，對業主的檔案資料進行歸檔管理，發生更改及時做好跟蹤並更新;
2、對業主的報修、諮詢及時進行回復，並記錄在業主信息登記表上;
3、業主收房、入住、裝修等手續和證件的辦理以及業主資料、檔案、鑰匙的歸檔;
4、對於業主反映的問題進行分類，聯繫施工方進行維修，跟蹤及反饋;
5、接受各方面信息，包括業主、裝修單位、房產公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，並對此過程進行跟蹤，完成後進行回訪;
6、資料錄入和文檔編排工作。對公司的資料文檔和有關會議記錄，認真做好錄入及編排列印，根據各部門的工作需要，製作表格文檔，草擬報表等;
7、新舊錶單的更換及投入使用;
8、完成上級領導交辦的其它工作任務。
在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質。對於我這個剛剛步入社會，工作經驗還不夠豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運的是在公司領導和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時敢於能夠去面對，敢於接受挑戰，性格也逐步沉澱下來。在瑞和物業我深刻體會到職業精神和微笑服務的真正含義。所謂職業精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應以工作為重，急客戶所急，始終保持微笑，因為我代表的不單是我個人的形象，更是公司的形象。
在這一年來的工作中我深深體會到了細節的重要性。細節因其“小”，往往被人輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在瑞和的每一天，我都明白細節疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就通知時的每一行文字，每一個標點，還是領導強調的服務做細化，衛生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節，才能從中獲得回報;細節產生效益，細節帶來成功。
工作學習拓展了我的才能，當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛製作完畢的聖誕、元旦小區布置方案是我自己做的第一個方案，當該方案得到大家的一致認可後，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情;至於接下來宣傳欄的布置還有園區標識系統和春節小區的布置方案，我都會認真負責的去對待，盡我所能把它們一項一項的做好。
二、在xx年這全新的一年裡，我要努力改正過去一年裡工作中的缺點，不斷提升自己，著重加強以下幾個方面的工作：
1、自覺遵守公司的各項管理制度;
2、努力學習物業管理知識，提高與客戶交流的技巧，完善客服接待流程及禮儀;
3、加強文案製作能力;拓展各項工作技能，如學習PHOTOSHOP、coreldraw軟體的操作等;
4、進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細節，加強工作責任心和工作積極性;
5、多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。
在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還沒來得及掌握更多的工作技巧與專業知識，時光就已流逝;漫長的是要成為一名優秀的客服人員，今後的路還很漫長。
回顧當初來瑞和物業應聘客服崗位的事就像發生在昨天一樣，不過如今的我已從當初懵懂的學生變成了肩負重要工作職責的瑞和一員，對客服工作也由陌生變得熟悉。