客服部年度工作總結報告 篇1
豐富繁忙的20xx年已經過去，嶄新的一年接踵來臨。在過去的一年裡，我們客服部在各級領導的關懷和正確的領導下，在各部門的積極配合下，在客服部全體員工的共同努力下，客服部門圓滿的完成了一年的各項工作任務，現總結如下：
一、2020xx年初，對健康東路5號小區2號樓59戶業主的*資料進行了收集填寫，併網上錄入，在最短的時間內辦理了59戶房產證及他項權證，並將他項權證移交銀行、公積金，同時退回住房公積金保證金17、07萬元，並同時準備18戶拆遷戶辦理房產證，土地證資料，並協助拆遷戶辦理房產證，收集填寫77戶健康東路5號小區2號樓辦理土地證資料總計231本，辦理了59戶土地證。
二、為了使銷售檔案規範化，整理了從20xx年至20xx年之前的銷售檔案，將雅馨花園，5號小區，7號小區銷售檔案進行了資料分類成冊，對檔案進行編碼、裝訂、裝盒、貼標籤，總計27卷。並製作了電子版的卷內目錄以備查，整理公司人員證件及借閱工作，也製作了電子版的匯總。
三、前期認購期，根據公司銷售制度審核每日簽約的認購單，登記台賬，銷控好房源。
四、為了後期更好的工作，根據房管局的要求，提前製作了《商品房買賣契約》總計200套1800本，對公共部分蓋章、貼上。
五、為了30號小區的宣傳工作，為了20xx年X月X日房交會，準備了房交會的資料及前期工作，使5月X日房交會圓滿順利進行，同時負責管理統計發放禮品，並將房交會資料裝訂成冊以備查，對20xx年其他房產公司的信息，通過電話調查，對多家房產公司價格進行了調查及匯總，通過這次房交會對30號小區的開盤奠定了基礎。
六、為了使公司能儘快預售，準備收集30號小區預售證資料，並進行網上申報，在前期部姚經理的積極協作下，在最短的時間內辦理出預售許可證，使下半年的工作有了一個好的開始。
七、因為客服部門工作比較繁瑣，稍不注意易出現重複工作的現象。因此，要求每一個人要細心、細緻，時時刻刻，時時處處都要細緻的做好每一件事，為了保證工作的進度和質量，在工作質量和要求上突出“嚴”字，要提高工作質量，就必須在工作中嚴格要求，嚴格把關，克服“過得去”的思想，周密安排，努力提高工作質量和效率，要想取得預計的效果，關鍵取決於過硬的工作作風，每人必須認真，嚴謹的規範的完成每件小事，每一項具體工作，才使我部門在預售期的第一個月底7月X日順利的將30戶貸款資料上報及審批通過，使30戶客戶貸款在最短的時間內全部到公司賬戶，給公司帶來了效益。
八、截止20xx年X月X日，已審核商品房買賣契約124戶，並正確無誤登記房源，做好台賬，使銷售回籠金額與財務回籠金額無差異。收集、填寫、上報貸款客戶資料，其中網上錄入，掃描上傳貸款客戶資料，正確無誤的填寫公積金、銀行借款契約，辦理預告、預抵證，總計貸款到賬金額1700多萬元，放貸率達100%。
回顧這一年來的工作，我們部門之所以能夠較圓滿的完成工作任務，主要是因為以下幾個方面：一是公司領導的重視支持，二是公司其他部門的配合協作，三是本部門員工的團結協作，共同努力的工作。在總結成績的同時，還有很多不足的地方需要改進和努力。
在新的一年裡，我部門要積極適應公司發展的要求，隨著公司不斷的擴大、規範、完善，可以預料我們的工作將更加繁重，要求也更高，需要掌握的知識更廣，為此，客服部門的全體員工將更加勤奮學習，提高自身素質和技能，適應公司的發展要求，做好20xx年的工作計畫，緊緊圍繞客服部的業務工作，以創新的精神完成好各項工作，提高工作效益，增強工作的主動性、積極性和創造性，為了我們公司更上一層樓而努力工作。
客服部年度工作總結報告 篇2
回首20xx年物業公司客服部，可說是進一步發展的一年，不斷改進完善各項管理機能的一年。在這當中，物業客服部得到了公司領導的關心和支持，同時也得到了其他各部門的大力協助，經過全體客服人員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進步，各項工作制度不斷得到完善和落實。
回顧一年來的客服工作，有得有失。現將一年來的客服工作總結如下：
一、深化落實公司各項規章制度和客服部各項制度
在20xx年初步完善的各項規章制度的基礎上，20xx年的重點是深化落實，為此，客服部根據公司的發展現狀，加深其對物業管理的認識和理解。客服部也及時調整客服工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢。
二、理論聯繫實際，積極開展客服人員的培訓工作
在物業公司的多次親自指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業管理最基本的概念，到物業人員的溝通技巧，到物業管理的各個環節工作，再結合相關的法律法規綜合知識，進行了較為系統的培訓學習。
三、日常報修的處理
據《每日工作記錄》記錄業主來電來訪投訴及服務事項，根據報修內容的不同積極進行派工，爭取在最短的時間內將問題解決。同時，根據報修的完成情況及時地進行回訪。
全年客服處理報修電話累計達14346個，解決各類故障14346個，排除原施工問題、報修故障解決率為100%；共接收投訴電話984個，及時處理、反饋984個。
四、信息發布工作
總計向客戶發放各類書面通知23次。運用*傳送通知累計1386條，做到通知擬發及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。
五、物業費的收繳工作
根據公司下達的收費通知，積極開展物業費的解釋、通知工作，做好催繳工作。
六、水電費的收繳工作
做好首次入戶抄表工作。按期完成每月水電錶抄表工作的同時，及時完成每月水電費數據錄入、出賬。列印繳費通知單後，按時張貼繳費通知單到每戶。對未按時繳費的用戶進行催繳，對逾期的採取停水處理。
七、建立健全業主檔案工作
已完善及更新業主檔案256份，並持續補充整理業主電子檔案。門禁卡辦理累計159人次，公寓入住人員登記累計245人次。公寓入住證明（辦暫住證需要）累計26人次。
八、工作中存在的不足、發現的問題及遇到的困難：
1、由於我部門均未經過專業的物業管理培訓，關於物業方面的知識仍需系統學習，服務規範及溝通技巧也要進一步加強。
2、部分報修工作的跟進、反饋不夠及時。
3、物業各項費用收取時機、方式、方法不夠完善。
4、客服工作壓力大，員工身體素質及自我心理調節能力需不斷提高。
5、精神文明建設，像開展各種形式的宣傳及組織業主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。
20xx年我們滿懷信心與希望，在新的一年裡我們一定加強學習，在物業公司的直接領導下，提供規範、快捷、有效的服務，認真做好接待工作，提升物業的服務品質。
客服部年度工作總結報告 篇3
20xx工作已接近尾聲，一年來，在公司經理室的正確領導下，各部門同仁齊心協力，共同努力，客服工作取得了一定的成績。今年以來，公司經理室繼續以抓業務發展及內務管理並重，實現兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領客服全體員工，團結奮進，客服管理工作取得了一定的成績，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中、統一的客戶服務活動，進一步整合服務資源，促進以保單為中心的服務向以客戶為中心的服務轉型，不斷提升服務水平，創造客戶價值，積極承擔社會責任，為公司永續經營打下堅實的基礎。客戶服務部緊緊圍繞公司總體發展目標，在做好本職工作的同時做好服務創新，體現在以下幾個方面。
一、在制度建設方面，繼續加強客戶服務基礎管理工作，進一步完善相關管理制度
主要從“內強素質、外樹形象”著手，通過狠抓公司各崗位人員素質，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。一個優秀的團隊須有一個素質、技術過硬的服務隊伍，今年以來，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執行力不斷加大服務考核力度，以進一步提高客服人員綜合素質。針對我司部分櫃員在櫃面服務禮儀方面尚存在不規範現象的問題，我司客戶服務部著力抓好全體客戶服務人員的服務規範性，並從加強服務意識、強化服務執行標準等幾方面對客戶服務人員做了一些強化訓練，加大了現場監督考核力度，現場檢查，現場指導，並予以相應處罰。通過一系列的措施，使櫃面人員加大了操作的規範性，服務禮儀的執行上也有了一個很大的提升，也為我司不斷提高服務水平奠定了很好的基礎作用。20xx年xx月，總公司舉行了全國櫃面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參加，合格9人，持證率達70%。此次全國系統的櫃面人員考試，加強了客服人員對專業知識的學習，也提升了客戶服務部的服務質量。
二、強化業務制度學習，樹立執行理念，確保制度執行力全面有效開展
為進一步強化公司業務管理制度執行力建設，從制度上為業務發展提供堅強保障，客戶服務部對於分公司篩選出部分需客服員工加強學習的檔案和制度，進行了認真梳理及匯集，並制定了業務管理強化制度執行力工作及學習計畫，按照學習計畫，定期組織客服人員通過集中學習和自學的方式全面、系統地對相關業務管理進行了學習，要求所有參加人員認真做好學習筆記、進行測試並撰寫學習心得；根據測試及檢查情況，要求各相關崗位撰寫整改報告。從自身出發，樹立了強化風險意識，確保了此項工作的全面有效開展，切實提高了我司制度遵循和依法合規經營的自覺性。
三、以服務為本，促進銷售，把日常業務處理和服務工作相結合
我司按照上級公司檔案精神，面向所有客戶推出國壽“1+n”服務計畫。旨在通過舉辦客戶服務活動，不斷密切公司與客戶的關係，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。為切實有效的開展活動，公司成立領導小組和工作組，並加強了對此項工作的宣傳力度，按照活動組織、宣傳方案逐一落實並有效實施各相關工作。提升了服務品質、增強了客戶忠誠度，進一步提升公司服務水平，充分維護了客戶權益，樹立了公司良好社會形象。並通過上門送賠款等一系列的優質服務，為業務員的展業工作提供了很好的基礎，也為加強我司與代理單位間的業務合作關係起到了很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅增進了客戶關係、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動業務增長注入了新的活力。
四、從服務的本身出發，“一切為了客戶著想”，不斷創新服務內容
1、積極配合分公司做好vip客戶工作
為了進一步構建公司vip客戶服務體系，為vip客戶提供附加值服務工作，分公司開展了面向全區vip客戶提供特約商家優惠服務的活動，通過此項活動的開展，為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。
2、公司理賠部把“上門送賠款”工作做細做新，積極為學生險業務拓展工作做鋪墊，繼續加強對一些在社會上較有影響力的案件的關注程度，真正體現公司人性化的理賠服務。繁忙的工作，有成績也有不足，在做好總結的同時，要不斷改進，現就不足與差距結合XX年的工作如何進行改進做如下安排：
抓緊分公司下發的各類業管相關檔案的落實及執行工作，繼續做好客戶服務部人員特別是新人的專業知識及技能的培訓，提高服務人員的整體綜合素質。針對客戶服務部今年以來人員調整的客觀原因，客戶服務部新入人員對專業知識及業務技能的缺乏，XX年，我部將繼續採取多種方式及途徑，對所轄員工進行定期與不定期的培訓，從本職工作做起，對於相關崗位技能進行專門培訓，加強所轄人員的職業道德教育，有針對性地組織和開展業務知識及服務禮儀培訓，對於分公司下發的業管檔案及時進行傳達及學習，真正領會其操作要領，將其運用到實際操作中。通過培訓，推行公司綜合櫃員制，更好的為客戶服務。
五、配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道各項業務競賽活動的開展，更好地對業務發展提供強有力的業務支持及後援保障積極配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道開展各項業務競賽活動，全力促進公司業務持續、健康地發展。以服務為本，促進銷售，把日常業務處理和服務工作緊密結合，全面詮釋國壽“1+n”服務內涵。
1、配合分公司在全區範圍內將要實行的銀行、郵政轉賬收費、轉賬付費項目實施方案，保證此項目的順利實施。
2、保證“兩鴻”滿期給付、轉保工作和銀行、郵政轉賬收付費工作的順利進行，同時為了提高銷售人員活動量，挖掘積累客戶，有效整合客戶資源，做好客戶的二次開發，努力促進轉保，為XX年開門紅奠定基礎，以進一步提升公司服務品質，增強客戶對公司的滿意度。
3、進一步加強櫃面管理工作，建設良好的學習氛圍，組織培訓與自我學習相結合，建立體系化的培訓教程，鼓勵員工不斷提高自身綜合素質。
總之，客戶服務部明年的發展思路將以加強客服隊伍建設為根本，以加強櫃面服務質量考核為重點，以人員管理辦法為後盾，以教育訓練為基礎，積極推進櫃面職場標準化建設，不斷創新服務方式，建立科學、完善、嚴格的品質管理辦法和監督、考核機制，提高客戶滿意度，提升櫃面運營能力，防範經營風險，樹立中國人壽熱情、真誠的服務形象，使櫃面真正承擔起中國人壽品牌載體的重任。
客戶服務工作是一項長期的工作，如何在激烈的服務競爭中處於不敗之地，真正把對客戶的服務做“好”、做“永久”、做到“深入人心”，並非一個人一朝一夕能夠完成的，而是公司每一個部門整體的工作，人人都是公司客戶服務鏈的一個關鍵環節，我們只有把客戶服務各項工作及活動的開展與日常業務處理和服務工作結合起來，全員服務，營造良好的服務氛圍，國壽“1+n”服務需要我們每一個客戶服務人員去全面詮釋，良好的客戶關係需要我們每一個國壽員工去共同增進，客戶的滿意度與國壽品牌知名度及形象的提升將是我們每一個國壽人的責任與驕傲！
記得有一位實戰培訓專家曾說過，“簡單的事情重複做，你就是專家；重複的事情快樂做，你就是羸家”。客戶服務工作是一項長期的、較為複雜的綜合性工作，我部將要求所轄人員在平凡的工作中，不斷提高服務意識，營造全員為客戶服務的氛圍，將簡單的工作做成不簡單的事，達到客戶、公司、自我的三嬴。
商場緊緊圍繞商廈下達的各項任務指標展開工作，在加強管理、強化意識、開展活動等方面取得了顯著成績，為商廈的持續快速發展做了很大的貢獻。
客服部年度工作總結報告 篇4
做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關專業知識，掌握一定的客服工作技巧，並要有高度的自覺性和客服工作責任心。當然，這一點我是在客服工作中經歷了各種挑戰與磨礪後，才深刻體會到。
一、我學到了哪些
1.拓展了才能。每當我把每一項客服工作都認真努力的完成時，都是對我的支持與肯定。毛織交易會期間，我們客服客服部在這四五天加班，把自己的分內事做好，體現我們客服客服中心的團結精神，體現大家對客服工作都充滿了激情，這時的累也就不算什麼了。
2.提升了自身的心理素質，磨礪了我的性格。對於剛接觸物業管理、經驗不豐富的人而言，客服工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，但在領導和同事們的幫助下，勇於面對，敢於挑戰，性格也進一步沉澱下來。職業精神就是當你在客服工作崗位時，無論多辛苦，都應把客服工作做到位，盡到自己的客服工作職責。微笑服務就是當你面對客戶時，無論煩惱與否，高興與否，都要以客服工作為重，始終保持微笑，因為你代表更是公司的形象。我覺得在客戶面前要保持好的精神面貌和客服工作狀態，作為一名客服員要把職業精神和微笑服務放在第一。
3.細節的重要性。在毛織貿易中心這裡我深刻體會到細節疏忽不得，馬虎不得。不論是批閱公文時的每一行文字，每一個標點，還是領導強調的服務做細化，衛生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節，才能從中獲得回報。不因細節因其小，而輕視、忽略。
二、我這一年來的主要客服工作內容
1.首先就是熟悉各方面信息，包括裝修單位、業主、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，完成後進行回訪。
2.商戶資料、檔案、鑰匙的歸檔及客戶裝修手續和證件的辦理以。
3.公司單發函，整頓通道亂擺亂放通知單，物品放行條、大型裝修資料、小型工程單、溫馨提示、維修單等等怎么運用都要熟悉。
對於明年，我要努力改正過去一年裡客服工作中的缺點，不斷提升：
1.多與領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能;
2. 提高對客服工作耐心度，更加注重細節，進一步改善自己的性格，加強客服工作責任心和培養客服工作積極性;
3. 拓展各項客服工作技能;
4.加強學習物業管理的基本知識，完善客服接待流程及禮儀，提高客戶服務技巧與心理。
公司的文化理念與客服工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我。通過此次的客服工作總結，讓我確定了自己努力的方向，在新一年客服工作中挑戰自我、超越自我，取得更大的進步!
客服部年度工作總結報告 篇5
20__年在公司各級領導的關心支持下，在各部門積極配合下，嚴格按照公司的部署及要求，較好的完成了公司下達的各項工作任務。現回首上半年來的工作，在全體客服人員的共同努力下各項工作制度不斷得到完善和落實，“業戶至上”的服務理念每位客服人員都謹記在腦海，回顧上半年工作，有得有失，現將客服部上半年工作完成的情況，取得的成績，存在的問題予以總結匯報如下:
一、上半年主要完成的工作
1、客服部全體員工，嚴格按照規範服務流程辦理業主的入伙、裝修手續，積極配合，做好日常工作中的每項工作。客服部上半年共辦理入伙手伙371戶，辦理裝修手續89戶，其中收費率達到了63.1%，比20__年提高了10個百分點，入伙率達到了?，裝修率達到了?，在日常工作中我們的客服人員無論遇到任何困難都能做到各項工作不推諉，認真負責到底，例如，業主在辦理入戶手續和裝修手續時，我們都能熱情接待、詳細、耐心地講解業主提出的問題，做到微笑服務，接待好每一位業主。工作中客服人員不怕苦，不怕累，忍受了業主的不滿與辱罵，認真工作，對反應的問題及時反映相關人員，跟蹤處理，落實到位，得到解決後及時回訪，尋問業主滿意度。上半年我們共接到各項報修記錄5000多餘次，回訪率達90%，業主滿意率達95%以上，做到了小於1%的業主投訴。
2、對欠交物業費的住戶進行催繳物業管理收費難是長期困擾物業公司發展的一個難題，小區有部分業主因種種原因欠交物業費，是我們收取物業費過程中最難解決的問題。我們面對那些欠繳物業費的業主，並沒有停止對他們的服務，反而用我們的行動以此來感化他們，四位貼心管家還想法設法提高業主對物業管理費的認識，堅持在日常工作中利用不同的宣傳形式:上門催繳、電話溝通，向業主進行宣傳，讓業主知道物業管理條例規定，物業費繳納的`合理合法性及所包含的範圍。分工明確，責任到人。張素敏:2#、4#、18#、29#米妍妍:6A、6B、11#、12#、31#張秀梅:7#、8#、17#、30#、33#劉麗:3#、5#、9#、10#、32#為加強對物業費的催繳，特別制定來電、來訪制度，設有專人值班樓宇分包制度，凡來電、來訪業主提出的問題我們都要跟蹤落實，保證各項工作落實到位，從而提高了我們工作的效率和服務質量。根據每月繳費通知單統計，貼心管家上半年共發放繳費通知單8000餘張，都是以紅色紙張，貼其單元門的方式進行張貼，
二、物業管理費收取的情況
3、工程遺留問題跟蹤處理、落實到位客服部是物業公司的核心，所有的問題都要首先經過客服部，反映到客服部。在工作中，發揮客服作用，我們作好了各項工作記錄，及時將反應的各項問題反饋給各相關人員。前期我們的樓宇遺留了好多的工程質量問題，雖然面對這樣棘手的問題，我們的內部維修工作仍一直堅持到底，努力的做好了每一項工作，為此，我們沒有遺忘一個報修記錄，細心、耐心的作好每項工作。其中最為棘手的158戶工程遺留問題，大部分都是拖欠一至兩年的疑難問題，此問題主要分為兩大部分:窗戶滲水和滲水。
在維修外牆滲水期間我們積極與施工單位配合，主動聯繫業主，一戶一戶親自上門走訪，對存在的遺留問題記錄在案，待工程部審批維修完結後，回訪其滿意度及維修情況，在此期間我們將被動工作轉變為主動工作，維修完畢後主動回訪業主，讓業主簽字認可，雨天后又親自電話回訪，以發揮前台貼心管家的作用，提高物業公司形象。現___外牆滲水已維修完畢，回訪期間，沒有發現再次滲漏水的情況。在維修40多戶窗戶滲水的住戶時，客服部貼心管家米妍妍和新入職員工張素敏與施工單位朱會抱，採取了首先估量式，對每戶窗戶有問題的住戶，一戶戶進行現場查看其問題存在的量，一共需多少維修材料，首先估算出來。待施工單位上門維修時，主動與業主提前預約，並通知在相應的時間段作好維修準備，以免業主錯過維修時間。估量後，我們只對先前上報的窗戶存在的問題進行維修，在維修期間業主提出的其它要求不予維修，並給業主作好解釋工作，如其它窗戶需要維修需自行付費。
4、提高服務質量，加強崗前培訓前台接待工作是管理處的服務視窗，前台接待員素質的高低，直接影響到物業公司的整體形象和服務水平，為此我們先後組織員工進行了多次培訓。為了更好的解決實際工作中遇到到問題，我們有時請教維修人員給我們講解有關工程維修方面的基本處理方法，了解各部分工程質量保修期限是多少等一些基本常識，只有清楚了這些，才能更好的給業主講清楚、宣傳到，讓業主明白物業管理不是永遠保修的，同時拿一些案例大家共同探討、學習，對發生糾紛的案件物業公司空間承受能力有多大的責任等，以此來提升我們的服務水平和處理問題、解決問題的能力。
下面我對一年來的全面工作做以下簡單的匯報:
1、每當我們辦理一戶入伙手續時，我們的人員都能夠及時地協助業主對房屋進行全面驗收，交接，驗收中提出的工程質量問題進行分類記錄，把提出的問題進行及時整改，儘量達到業主的滿意。
2、我們的設立了24小時夜班值班制度，並且詳細做好了每天的值班記錄。
3、11年上半年完成了部分一期、二期及28號樓的入伙交房工作，為客服部總體工作奠定了基礎。接到了28#入伙的任務，我部門員工主要負責28#入伙的資料發放、簽約等工作。各項手續辦理及時、準確，各種糾紛處理業主基本滿意。入伙工作正式辦理前我部門員工加班加點準備入伙資料。在辦理手續期間，客服員通過與業主的接觸，了解並掌握了業主的家庭特徵、基本情況，為日後收費及服務工作奠定了基礎。在辦理手續和處理糾紛的過程中，客服員耐心為業主進行講解、回答業主提出的疑問，向業主展示了良好的客服形象。
4、每月按時核對業主的電錶使用度數，並做了詳細統計，為電費的收繳做好了完善的工作。
上半年我們客服部在人員少、任務重的情況下一直按照公司規章制度，較好的完成了自己的本職工作，但在工作中還有一定的不足，需要在以後的工作中總結經驗，吸取教訓，再進一步的提升自身形象。以上是客服部對上半年工作的簡要回顧。
客服部年度工作總結報告 篇6
在公司售後服務部工作已經有了一年，在這一年的工作中，我以“客戶至上”為理念，以“服從領導、團結同事、認真學習、紮實工作”為準則，認真完成了領導安排的各項任務，自身的業務水平和工作能力也得到了提高。現將一年的工作情況、心得體會以及以後的努力方向匯報如下：
一、樹立全局理念，做好本職工作。
我認為售後服務工作的全局就是，“樹立企業形象，使客戶對公司產品的滿意度和忠誠度化。”限度的保護客戶的利益，是提高我們產品的核心競爭力的一個重要組成部分。做好售後服務工作，同時也為了及時反饋產品在使用過程中出現的不良情況，以便作出及時改進，使產品更好的滿足現場的使用要求。一年來，認真履行的崗位職責，較好地完成了各項工作任務：
1.在售後服務部及各分公司領導及同事的配合下，建立、健全了售後網路體系，及時全面地掌握客戶信息，實現了服務聯繫和協調的及時性。
2.在售後服務部及各分公司領導及同事的積極配合下，完成了售後工程的程式備份工作，健全完善了售後服務檔案。
3.在售後服務部領導的指導以及各部門同事的積極配合下，起草了售後服務工作月報，建立了通暢的信息平台。
4.對售後產品質量月報分析歸納處理，報部門領導及質管部，及時處理客戶問題，改進產品性能， 提高產品質量。
5.給各分公司售後人員提供技術支持，解決客戶難題。
6.認真完成領導安排其他任務。
二、精於專業技能，勤於現場觀察。
我公司開發的產品具有世界一流水平的新技術，涉及多個專業，對售後服務人員專業技能要求很高。售後人員不但能解決單獨的設備故障，還要求能從系統整體考慮問題，提出完善的解決方案。作為一個服務人員，要在現場勤於觀察、獨立思考、多與客戶交流， 對於解決問題和提高自己的專業技能至關重要。我積極學習並參與新產品的調試，提高自己專業技能。在公司三次客戶培訓過程中，與客戶及各分公司售後服務人員共同學習。在售後回訪時，不但提高了專業水平，而且還從各位同事身上學到了做人做事的道理。
三、善於溝通交流，強於協助協調。
售後服務人員不僅要有較強的專業技術知識，還應該具備良好的溝通交流能力。對於新技術，客戶往往有操作不當的情況，並不都如客戶反映的質量不行，所以這個時候就需要我們找出癥結所在，和客戶進行交流，提高客戶維護套用產品的水平，從而避免對產品的不信任乃至對企業形象的損害。
在今年的售後回訪的過程中，我深深地體會到：客戶看中的不僅僅是產品質量，更看重的是售後服務。真正的銷售始於售後，我們有因售後不好丟失市場的案例，也有因售後很好加簽契約的情況。售後服務過程中，處理情感與處理事件同樣重要，我們要用超值的服務態度、超值的服務質量來感動客戶，站在“客戶利益”角度上，向客戶介紹推廣新技術、新產品，提高客戶對我公司產品的忠誠度。
四、改進不足，展望未來。
我在售後服務部工作了一年，做了一些工作，學了很多知識，提高了不少能力，還存在很多不足和問題，需要學習和改進：
1)、新技術、新產品掌握的不夠，還要加強理論與實踐學習，要參與到工程現場去。
2)、要到售後服務現場去，了解客戶需求，從根本上解決客戶的問題，同時進一步完善售後服務檔案。
3)配合售後服務部領導加強各分公司售後服務人員的專業技能培訓。
4)工作創新意識不強，還需要多加學習，多去售後服務現場，提高自己的工作能力。
在今後的工作中，我將發揚優點，克服不足，以對工作高度負責的精神，腳踏實地，盡職盡責地做好各項工作。
話也需要技巧的，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要，打動買家下單的關鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客，與客戶溝通時，要把握言語的分寸，要明白什麼話就應說，什麼話不就應講。如果不留意踩到了溝通的地雷，即使客戶購買的意願再強烈，也會拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱。因此，在和顧客溝通的時候，務必注意一下幾點。
首先，不要與客戶爭辯。銷售中，我們經常會遇到一些對我們銷售的產品挑三揀四的客戶，此時我們難免想與他爭辯。但是，我們的目的是為了達成交易，而不是贏得辯論會的勝利。與客戶爭辯解決不了任何問題，只會招致客戶的反感。
即使我們線上下很不生氣，但是我們也不能夠把情緒帶到線上。線上的我們就應耐心傾聽客戶的意見，讓客戶感受到我們很重視他的看法並且我們在努力滿足他的要求。其次，不要用淡漠的語氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時候即使應對的是電腦我們也要持續微笑，因為客戶是能夠從我們的字裡行間里感覺出來。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎，客戶遇見微笑的我們，即使不需要我們的產品，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊。
第三，不要直接質問客戶。與客戶溝通時，要理解並尊重客戶的觀點，不可採取質問的方式與客戶談話。比如：您為什麼不買我們的產品?您為什麼不信任我們?您憑什麼認為我們的產品不是正品?諸如此類等等，用質問或者審訊的口氣與客戶談話，是不懂禮貌的表現，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情和自尊心的。
最後，推銷要有互動性，避免單方面推銷。什麼樣的銷售才是最成功的?我認為實現雙贏的銷售才是最成功的。實現雙贏，就是客戶購買了我們的產品我們解決了他實際的問題，而我們也獲得了利潤。因此，我們銷售時首先就應傾聽客戶的心聲，了解他的需求，然後我們再向客戶推薦相應的產品幫忙他解決實際的問題。如果我們只是一味地向客戶推銷某個產品，忽略了客戶的真正需求，即使再好的產品也難達成交易。在和顧客聊天的過程中，如果做到了以上四點，那么我相信，店裡的生意不會差到哪裡。金牌客服不是一天煉成的，只有每一天進步一點，不斷的加強自我的說話技巧，才能一步一步成為一名優秀的客服。
客服部年度工作總結報告 篇7
時光如梭，轉眼間20xx年度工作即將結束，自入職xx項目以來，在項目領導的指導下和各部門的支持和配合下，差不多完成了年初預期工作目標及各項工作計畫。一年以來，客服部圍繞收費工作，加強了部門內部管理工作，強化了服務水平，增進與業主的溝通並妥善處理了與業主有關的糾紛、賠償事件，部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作主動性得到大幅提高，業主滿意率有了顯著提高。現將本年度工作總結如下。
本年度收費1220xx0元（截止到20xx年xx月xx日），收繳率80%，清繳上年度費10000元；處理賠償糾紛42起，達成率100%；協調處理大型保修維修10件，業主基本滿意；接待業主上門投訴12件，處理及時率100%；受理日常報修120件，合格率100%；上門面訪700人/次，受理意見、建議200餘件。
一、本年度部門工作表現好的方面
（一）規範內部管理，增強了員工責任心和工作效率。
自加入xx項目客服部後，發現部門內部管理比較薄弱，主要表現在員工責任心不強、工作主動性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準；加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責任心。目前，部門員工工作主動性較高，由原來的被動、有條件的工作轉變成現在的主動、自願的工作態度，從而促進了部門各項工作的開展。
（二）採取多種形式和措施，鞏固和提高了收費水平。
本年度費累計收繳1000000元，收繳率同比去年增長7%（去年費收繳率60%），總體收費水平得到鞏固和進一步提高。歸納起來重點做好了三項收費管理工作，第一，收費形式多樣化，重點加強節假日上門收費。此前，客服部主要採取的是電話和貼通知的催繳方法，這兩種催繳方法存在收費效率低和業主交費主動性差的問題，因此，增加了路遇和上門催費方法，並確保每周六、日全部客服員上門收費，通過巡視等時機加強與業主的溝通、攀談藉機催費，從而保證了收費的效率。第二，收費措施服務化，通過增進業主滿意，促進業主交費意願。收費工作是服務水平的體現，服務水平是收費的基礎，因此，服務是提高收費水平的根本。今年，我們將項目成立以來一直未解決的糾紛、賠償問題進行了梳理，有重點、有步驟的處理了多數問題，利用項目現有資源，不管分內、分外，幫助解決業主裝修、維修、居家等問題，相信，業主會因無微不至的感動服務，逐步提高自願繳費的主動性。第三，收費工作績效化，通過激勵員工收費主動性提高收費水平。收費工作一直是客服部難度的工作，員工收費一直主動性不高，且會附帶條件的加班收費。
（三）嚴抓客服員服務素質和水平，塑造了優良的服務形象。
客服部是管理處的橋樑和信息中樞，起著聯繫內外的作用，客服員的服務水平和服務素質直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部在做好收費工作的基礎上重點做好了員工服務管理工作，每日上班前員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服員保持優良的服務形象，加強了客服員語言、禮節、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素質。部門樹立了“周到、耐心、熱度、細緻”的服務思想，並將該思想貫穿到了對業主的服務之中，在服務中切實的將業主的事情當成自己的事情去對待。
（四）圓滿完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了基礎。
6月底，項目接到了二期入住的任務，我部主要負責二期入住的資料發放、簽約、處理業主糾紛等工作。累計辦理入住手續852戶，處理入住期間產生的糾紛31件，各項手續辦理及時、準確，各種糾紛處理業主基本滿意。入住工作正式辦理前我部加班加點準備入住資料、契約等檔案，制訂了周密、詳實的統一說辭，並組織多次入住演練工作。在辦理手續期間，客服員通過與業主的接觸，了解並掌握了業主的家庭特徵、客戶群類型、基本經濟狀況，為日後收費及服務工作奠定了基礎。在辦理手續和處理糾紛的過程中，客服員耐心為業主進行講解、回答業主提出的疑問，向業主展示了優良的客服形象。
（五）密切配合各部門，做好了管理處內、外聯繫、協調工作。
客服部的重要職能是聯繫管理處內部與業主等外部工作，通過反饋信息及時為業主提供服務。本年度累計協調處理與工程有關的問題92件，與保全有關的問題40件，與保潔服務有關的問題23件，與開發商有關的問題56件。客服協調工作的重點是問題的跟進和處理策略，在處理問題的過程中，我部做到了有跟進、有反饋、有報告，使每件協調工作得到了很好的解決。
二、部門工作存在的問題
儘管部門總體工作取得了優良的成績，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現將本部門存在的問題總結如下。
（一）員工業務水平和服務素質偏低。
通過部門半年的工作和實踐來看，客服員—業務水平偏低，服務素質不是很高。主要表現在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發事件的經驗不足，在服務中的職業素養不是很高。
（二）收費績效增長水平不高。
從目前的收費水平來看，同比本市75%的平均水平還有一定差距，主要問題是催費的方法、方法不當、員工的主動性不高、前期和日常服務中遺留問題未及時解決以及項目總體服務水平偏低，其中員工收費主動性和催費方法、方法為主要因素。
（三）部門管理制度、流程不夠健全。
由於部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設，目前，員工管理方面、服務規範方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責任心和工作主動性受到一定影響。
（四）協調、處理問題不夠及時、妥善。在投訴處理、業主意見、建議、業主求助方面的信息反饋不夠及時、全面，接到問題後未及時進行跟進和報告，處理問題的方法、方法欠妥
三、20xx年工作計畫要點
20xx年我部重點工作為進一步提高費收費水平，在20xx礎上提高4—7個百分點；部門管理基本實行制度化，員工責任心和服務水平有顯著提高；各項服務工作有序開展，業主滿意率同比去年有顯著提高。
（一）繼續加強客戶服務水平和服務質量，業主滿意率達到85%左右。
（二）進一步提高收費水平，確保收費率達到80%左右。
（三）加強部門培訓工作，確保客服員業務水平有顯著提高。
（四）完善客服制度和流程，部門基本實現制度化管理。
（五）密切配合各部門工作，及時、妥善處理業主糾紛和意見、建議。
（六）加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質量。
回顧20xx年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收穫了成長與成績，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰。為此，客服部全體職工在明年的工作中將繼續團結一致、齊心協力的去實現部門目標，為公司發展貢獻一份力量。
客服部年度工作總結報告 篇8
20xx年即將過去，回首一年來的工作，感慨頗深，時光如梭，不知不覺中來瑞和物業工作已一年有餘了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還沒來得及掌握更多的工作技巧與專業知識，時光就已流逝;漫長的是要成為一名優秀的客服人員，今後的路還很漫長。
回顧當初來瑞和物業應聘客服崗位的事就像發生在昨天一樣，不過如今的我已從當初懵懂的學生變成了肩負重要工作職責的瑞和一員，對客服工作也由陌生變得熟悉。
很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了;其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當的專業知識，掌握一定的工作技巧，並要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現許多失誤、失職。前台是整個服務中心的信息視窗，只有保持信息渠道的暢通才能有助於各項服務的開展，客服人員不僅要接待業主的各類報修、諮詢、投訴和建議，更要及時地對各部門的工作進行跟進，對約修、報修的完成情況進行回訪。為提高工作效率，在持續做好各項接待紀錄的同時，前台還要負責各項資料的統計、存檔，使各種信息儲存更完整，查找更方便，保持原始資料的完整性，同時使各項工作均按標準進行。
下面是我這一年來的主要工作內容：
1、按照要求，對業主的檔案資料進行歸檔管理，發生更改及時做好跟蹤並更新;
2、對業主的報修、諮詢及時進行回復，並記錄在業主信息登記表上;
3、業主收房、入住、裝修等手續和證件的辦理以及業主資料、檔案、鑰匙的歸檔;
4、對於業主反映的問題進行分類，聯繫施工方進行維修，跟蹤及反饋;
5、接受各方面信息，包括業主、裝修單位、房產公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，並對此過程進行跟蹤，完成後進行回訪;
6、資料錄入和文檔編排工作。對公司的資料文檔和有關會議記錄，認真做好錄入及編排列印，根據各部門的工作需要，製作表格文檔，草擬報表等;
7、新舊錶單的更換及投入使用;
8、完成上級領導交辦的其它工作任務。
在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質。對於我這個剛剛步入社會，工作經驗還不夠豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運的是在公司領導和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時敢於能夠去面對，敢於接受挑戰，性格也逐步沉澱下來。在瑞和物業我深刻體會到職業精神和微笑服務的真正含義。所謂職業精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應以工作為重，急客戶所急，始終保持微笑，因為我代表的不單是我個人的形象，更是公司的形象。
在這一年來的工作中我深深體會到了細節的重要性。細節因其小，往往被人輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在瑞和的每一天，我都明白細節疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就通知時的每一行文字，每一個標點，還是領導強調的服務做細化，衛生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節，才能從中獲得回報;細節產生效益，細節帶來成功。
工作學習拓展了我的才能，當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛製作完畢的聖誕、元旦小區布置方案是我自己做的第一個方案，當該方案得到大家的一致認可後，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情;至於接下來宣傳欄的布置還有園區標識系統和春節小區的布置方案，我都會認真負責的去對待，盡我所能把它們一項一項的做好。
在20xx年這全新的一年裡，我要努力改正過去一年裡工作中的缺點，不斷提升自己，著重加強以下幾個方面的工作：
1、自覺遵守公司的各項管理制度;
2、努力學習物業管理知識，提高與客戶交流的技巧，完善客服接待流程及禮儀;
3、加強文案製作能力;拓展各項工作技能，如學習PHOTOSHOP 、coreldraw軟體的操作等;
4、進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細節，加強工作責任心和工作積極性;
5、多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。
很幸運能加入瑞和物業這個優秀的團隊，瑞和的文化理念，客服部的工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我;讓我可以在工作中學習，在學習中成長;也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰自我、超越自我，與公司一起取得更大的進步!
客服部年度工作總結報告 篇9
在十月的不到一個月的時間裡， 對於我來說， 是從一個相同職業跨入不同行業學習的一 個過程。對於頁游，自己偶爾也玩過，但是卻不是很熟悉。通過這不到一個月在很多同事的 幫助下，逐漸摸索學習之後，試著把自己的優勢和這個行業特點相結合，很多地方比起最初 的迷茫，直到現在有了很多的改變。 在做客服服務的前期， 定是要把規章制度都擬定好的， 除了學習遊戲行業的一些相關的 知識，本月主要是制定一系列的制度、規範、培訓大綱、培訓細節內容、客服工具系統確認 等。並不斷的在遊戲行業中學習，把學到的東西與自己熟悉的內容融合在一起，變成有價值 成果。
在這段工作期間，也查看了我們以前的遊戲的客服工作。相對來說不是很完善，可能我 們之前的公司沒有相對重視這個部門，從這段工作時間來看，雖然現在只有我一個人，但有 些時候當我去諮詢的時候，部門的解答不是很詳細。可能也是大家都很忙的緣故，但是，我 還是希望，當在我們項目開啟的時候，客服這邊會相應的得到各部門的支持，畢竟客服這邊 是一個遊戲公司對外的視窗，如果這個視窗給人的感覺不專業，效率慢，那么公司所有員工 的努力可能會功虧一簣的。所以，我非常希望在員工培訓的時候，能得到相關部門的大力支 持。 關於本月工作， 在本周周報裡面相對體現出一些內容。 具體細節還需要在工作過程中添 加。
十一月工作按照優先權，分為以下幾大塊。我自我認為，首先要解決的是整體客服培訓 的一周內容大綱（並按照需要與部門配合進行有必要的改進） 、細化培訓大綱的內容（和有 關部門溝通） 、和遊戲論壇那邊共同推進工作並整理細化提案操作流程、配合開發策劃部門 進行客服工具的完善工作。 剩餘瑣碎的表格與試卷考核等工作會抽時間完成。
至於公司臨時 安排的工作，看內容的多少，來決定本月計畫內工作是否能夠全部完成與完成的比例。
在這段時間裡， 雖然有很多行業相關的東西不是非常清楚， 但還是很感謝很多同事的幫 助，加上自己的努力和對自己信心，相信在日後逐漸學習的日子裡，會更加完善之前做過的 工作，最終希望能幫助運營部門乃至整個公司的發展需要，達到共贏的目的。
客服部年度工作總結報告 篇10
自今年7月入職至此刻，我一向在揭東縣分輪崗，至今已有三個多月。首先，我很榮幸加入到客服這個團隊。在主任的指導和帶領下，團隊眾成員團結合作，齊心奮戰，紅九月校園行銷、雙節行銷、百日衝刺，我們以嶄新的姿態、飽滿的精神為提高縣分業績衝鋒陷陣。雖只有三個月，但透過與各位領導和前輩交流學習，我受益匪淺。
這天，我特將這三個月來的所學所感，進行一次小結，並就目前狀況提出自我的一點想法。
一、服務。
客服室，實際是行銷服務室。每一天，服務經理透過電話與客戶打交道：4G客戶維繫挽留、3G客戶維繫挽留、固網寬頻維繫挽留等等。眾所周知，挖掘一個新客戶比留住一個老客戶，成本要高好幾倍。可見，服務是多么重要。
那么，如何拉近與客戶的距離，更好地服務客戶，讓客戶滿意和認可企業，是當今服務行業一向思考和亟需解決的難題。
我認為，世界上並沒有標準的服務方式。那些所謂的標準術語、語氣、語調只是最最一般的方式，但並不是適合每一個服務經理。就像某位偉人所說，框條是死的，人是活的。最適合自我的才是最好的。簡而言之，就是讓服務更顯個性。作為服務經理，就應在遵照公司服務要求的基礎上，結合自身特點，找尋一種最適合自我的服務態度和方式，這樣更能在服務過程中拉近與客戶的距離，到達更好的服務效果。
打破框架，創新服務。
二、考核。
考核，是對員工工作的評價和肯定。我看了市公司下發檔案對服務經理的考核指標，個人認為，有些許強人所難。比如外呼量，在我剛來的時候，外呼量為一周150個正常通話，如今提高到200個。尤其在做三無和雙底等回訪，更是難以到達外呼要求。
我認為，工作以人為本，以人為先。工作人員擁有動力和信心，才能做好本職工作。所以，調動員工的用心性是工作順利進行並取得成效的重要保障。
調動員工用心性貴在設定適宜的考核指標。縣分客服可綜合思考市公司下達檔案的指標為基礎，設定自我的考核標準。指標設定務必得當，指標太高，員工經常完成不了，久則生惰性，用心性便下降;太低，則會減低效率，降低服務質量。最適當的指標在於盡力盡心去做即能到達。還有，獎罰分明。在月底進行一次評比，考核達標且成績第一的，給予獎勵;考核不達標且成績最差，加以懲罰。
總之，考核以激勵促競爭，以競爭促動力，以動力提績效。
三、團隊建設。
建立一個優秀的具備強勁戰鬥力的團隊，不僅僅在於分工，更在於合作。團隊成員多溝通、多交流、多配合，精誠合作，不分你我。
我推薦，可仿效市公司在每周組織一次下午茶，召集所有成員，大家談談心、交流這一周的工作狀況和個人心得，好的方面可學習發揚，不足的能夠討論完善。不斷從日常工作中總結經驗，才能不斷提升個人潛力。
領導亦可藉此機會了解下屬最近的工作和生活狀況，增進大家的感情。我想，一位平易近人、時常體恤和關心下屬的領導，才是大家推崇和尊敬的好領導。
李白詩云：天生我才必有用。每個人都有可取之處，物盡其用，人盡其才，才能發揮團隊最強的戰鬥力。
總之，領導對員工的關心和激勵，是員工努力工作的無限動力。
客服部年度工作總結報告 篇11
轉瞬間，20xx年在我們忙碌的工作中已經過去。
回首20xx年物業公司客服部，可說是進一步發展的一年，不斷改進完善各項管理機能的一年。
在這當中，物業客服部得到了公司領導的關心和支持，同時也得到了其他各部門的大力協助，經過全體客服人員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進步，各項工作制度不斷得到完善和落實，＂業戶至上＂的服務理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。
回顧一年來的客服工作，有得有失。現將一年來的客服工作總結如下：
一、深化落實公司各項規章制度和客服部各項制度
在20xx年初步完善的各項規章制度的基礎上，20xx年的重點是深化落實，為此，客服部根據公司的發展現狀，加深其對物業管理的認識和理解。同時，隨著物業管理行業一些法律、法規的出台和完善，客服部也及時調整客服工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢。
二、理論聯繫實際，積極開展客服人員的培訓工作
利用每周x的客服部例會時間，加強對本部門人員的培訓工作。
培訓工作是根據一周來在工作當中遇到的實際問題展開的，這樣就做到了理論與實際的結合，使每位客服人員對＂服務理念＂的認識更加的深刻。
三、日常報修的處理
據每周末的工作量統計，＂日接待＂各種形式的報修均達十餘次。根據報修內容的不同積極進行派工，爭取在最短的時間內將問題解決。同時，根據報修的完成情況及時地進行回訪。
四、xx區物業費的收繳工作
根據年初公司下達的收費指標，積極開展xx區物業費的收繳工作。最終在物業經理、書記及其它各部門的支持下，完成了公司下達的收費指標。
五、能源費的收繳工作
如期完成xx區每季度入戶抄水錶收費工作的同時，又完成了公司布置的新的任務——xx區首次入戶抄水錶收費工作。
六、xx區底商的招租工作
制定了底商的招租方案，並在下半年成功的引進了＂超市、藥店＂項目。
七、部分樓宇的收樓工作
在x月份，完成了收樓工作；同時，又完成了部分xx區回遷樓（單元）收樓工作）。
八、＂地震＂組織開展募捐活動
在得知地震的訊息後，物業公司領導立即決定在社區內進行一次以＂為災區人民奉獻一份愛心＂的募捐活動，這項任務由客服部來完成。
接到指示後，客服部全體人員積極獻計獻策，最終圓滿的完成了這次募捐活動。
九、節日期間園區的裝點布置工作
積極完成各節日期間園區內的裝點布置工作，今年公司加大了對聖誕節（倍受年輕人關注的節日）期間園區裝點布置的力度，在小區門及xx區各大堂內購置了聖誕樹及其各種裝飾品。
十、業主座談會
在春節前夕，組織進行了一年一度的業主座談會。邀請來的各位業主在會上積極發言，對物業公司的服務工作給了充分的肯定並提出了合理的建議。
總之，在20xx年的工作基礎上，20xx年我們滿懷信心與希望，在新的一年裡我們堅信，只要我們勤奮工作，努力工作，積極探索，勇於進取，我們一定能以＂的努力＂完成公司下達的各項工作指標。
客服部年度工作總結報告 篇12
20xx年度，我客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下，在部門員工努力工作下，認真學習物業管理基本知識及崗位職責，熱情接待業主，積極完成領導交辦的各項工作，辦理手續及時、服務周到，報修、投訴、回訪等業務服務盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項目標及計畫。
截止到20年xx月xx日共辦理交房手續312戶。辦理二次裝修手續171戶，二次裝修驗房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶。
以下是重要工作任務完成情況及分析：
一、日常接待工作
每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業主來電來訪投訴及服務事項，並協調處理結果，及時反饋、電話回訪業主。累計已達上千項。
二、信息發布工作
本年度，我部總計向客戶發放各類書面通知約20多次。運用簡訊群發器傳送通知累計968條，做到通知擬發及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。
三、業主遺漏工程投訴處理工作
20xx年xx月xx日之前共發出86份遺漏工程維修工作聯繫單，開發公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以後共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份。開發公司工程部維修完成回單88份，業主投訴報修維修率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。
四、地下室透水事故處理工作
20xx年xx月xx日地下室透水事故共造成43戶業主財產損失。在公司領導的指揮下，我客服部第一時間聯繫業主並為業主盤點受損物品，事後又積極參與配合與業主談判，並發放置換物品及折抵補償金。
五、入戶服務意見調查工作
我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區業主家中，蒐集各類客戶對物業管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀新築小區物業管理的服務質量及服務水平。
截止到20xx年xx月xx日我部門對小區入住業主進行的入戶調查走訪38戶，並發放物業服務意見表38份。調查得出小區業主對我部門的接待工作的滿意率達90%，接待電話報修的滿意率達75%，回訪工作的滿意率達80%。
六、建立健全業主檔案工作
已完善及更新業主檔案312份，並持續補充整理業主電子檔案。
七、協助政府部門完成的工作
協助三合街派出所對入住園區的業主進行人口普查工作。
為10戶業主辦理了戶口遷入手續用的社內戶口變更證明。
八、培訓學習工作
在物業公司楊經理的多次親自現場指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業管理最基本的概念，到物業人員的溝通技巧，到物業管理的各個環節工作，再結合相關的法律法規綜合知識，進行了較為系統的培訓學習。
部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬，對行業發展和自身成長充滿希望的團隊；把部門員工由一個對物業管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業管理常識的團隊。
作中存在的不足、發現的問題及遇到的困難總結如下：
一、由於我部門均未經過專業的物業管理培訓，關於物業方面的知識仍需系統學習，服務規範及溝通技巧也要進一步加強。
二、業主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時；
三、物業各項費用收取時機、方式、方法不夠完善；物業費到期業主催繳1戶，未交1戶。水電費預交費用不足業主49戶，未交7戶。
四、客服工作壓力大，員工身體素質及自我心理調節能力需不斷提高。
五、客服工作內容瑣碎繁複，急需科學正規的工作流程來規範併合理運用先進的管理軟體來提高工作效率，簡化工作難度。
六、對小區的精神文明建設，像開展各種形式的宣傳及組織業主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。
日後工作的努力方向及工作構想：
我部門在做做好收費及日常工作的基礎上，繼續加強員工的培訓和指導，進一步明確各項責任制，強化部門工作紀律和服務規範，並按照目標、預算和工作計畫及時做好各項工作。
一、對部門員工工作範圍、內容進一步細化、明確；
二、加強培訓，保證部門員工勝任相應崗位，不斷提高服務質量；
三、強化部門工作紀律管理，做到工作嚴謹、紀律嚴明；
四、加強對各項信息、工作狀況的跟進，做到各項信息暢通、準確。
五、通過部門的日常工作安排和心理調試技巧學習，營造出“在工作中鍛鍊，在鍛鍊中成長”的氛圍，讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感。
六、積極學習科學正規的工作流程規範，合理運用先進的管理軟體來提高工作效率。
七、做好小區的精神文明建設，開展各種形式的宣傳工作，並定期組織業主的文化娛樂活動。同時積極開展並做好各項有償服務工作。
綜上所述20xx年，我部門工作在公司領導的全力支持，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績，但還沒有完全達到公司的要求，離先進物業管理水平標準還有一段距離，我們今後一定加強學習，在物業公司經理的直接領導下，依據國家、山東省、臨沂市政府有關物業管理的政策、法規及世紀新築小區《臨時管理規約》為業主提供規範、快捷、有效的服務，認真做好接待工作，為業主創造優美、舒適的生活、休閒氛圍，提升物業的服務品質。
客服部年度工作總結報告 篇13
豐富繁忙的20xx年已經過去，嶄新的一年接踵來臨。在過去的一年裡，我們客服部在各級領導的關懷和正確的領導下，在各部門的積極配合下，在客服部全體員工的共同努力下，客服部門圓滿的完成了一年的各項工作任務，現總結如下：
一、2020xx年初，對健康東路5號小區2號樓59戶業主的*資料進行了收集填寫，併網上錄入，在最短的時間內辦理了59戶房產證及他項權證，並將他項權證移交銀行、公積金，同時退回住房公積金保證金17、07萬元，並同時準備18戶拆遷戶辦理房產證，土地證資料，並協助拆遷戶辦理房產證，收集填寫77戶健康東路5號小區2號樓辦理土地證資料總計231本，辦理了59戶土地證。
二、為了使銷售檔案規範化，整理了從20xx年至20xx年之前的銷售檔案，將雅馨花園，5號小區，7號小區銷售檔案進行了資料分類成冊，對檔案進行編碼、裝訂、裝盒、貼標籤，總計27卷。並製作了電子版的卷內目錄以備查，整理公司人員證件及借閱工作，也製作了電子版的匯總。
三、前期認購期，根據公司銷售制度審核每日簽約的認購單，登記台賬，銷控好房源。
四、為了後期更好的工作，根據房管局的要求，提前製作了《商品房買賣契約》總計200套1800本，對公共部分蓋章、貼上。
五、為了30號小區的宣傳工作，為了20xx年X月X日房交會，準備了房交會的資料及前期工作，使5月X日房交會圓滿順利進行，同時負責管理統計發放禮品，並將房交會資料裝訂成冊以備查，對20xx年其他房產公司的信息，通過電話調查，對多家房產公司價格進行了調查及匯總，通過這次房交會對30號小區的開盤奠定了基礎。
六、為了使公司能儘快預售，準備收集30號小區預售證資料，並進行網上申報，在前期部姚經理的積極協作下，在最短的時間內辦理出預售許可證，使下半年的工作有了一個好的開始。
七、因為客服部門工作比較繁瑣，稍不注意易出現重複工作的現象。因此，要求每一個人要細心、細緻，時時刻刻，時時處處都要細緻的做好每一件事，為了保證工作的進度和質量，在工作質量和要求上突出“嚴”字，要提高工作質量，就必須在工作中嚴格要求，嚴格把關，克服“過得去”的思想，周密安排，努力提高工作質量和效率，要想取得預計的效果，關鍵取決於過硬的工作作風，每人必須認真，嚴謹的規範的完成每件小事，每一項具體工作，才使我部門在預售期的第一個月底7月X日順利的將30戶貸款資料上報及審批通過，使30戶客戶貸款在最短的時間內全部到公司賬戶，給公司帶來了效益。
八、截止20xx年X月X日，已審核商品房買賣契約124戶，並正確無誤登記房源，做好台賬，使銷售回籠金額與財務回籠金額無差異。收集、填寫、上報貸款客戶資料，其中網上錄入，掃描上傳貸款客戶資料，正確無誤的填寫公積金、銀行借款契約，辦理預告、預抵證，總計貸款到賬金額1700多萬元，放貸率達100%。
回顧這一年來的工作，我們部門之所以能夠較圓滿的完成工作任務，主要是因為以下幾個方面：一是公司領導的重視支持，二是公司其他部門的配合協作，三是本部門員工的團結協作，共同努力的工作。在總結成績的同時，還有很多不足的地方需要改進和努力。
在新的一年裡，我部門要積極適應公司發展的要求，隨著公司不斷的擴大、規範、完善，可以預料我們的工作將更加繁重，要求也更高，需要掌握的知識更廣，為此，客服部門的全體員工將更加勤奮學習，提高自身素質和技能，適應公司的發展要求，做好20xx年的工作計畫，緊緊圍繞客服部的業務工作，以創新的精神完成好各項工作，提高工作效益，增強工作的主動性、積極性和創造性，為了我們公司更上一層樓而努力工作。
客服部年度工作總結報告 篇14
時間老人的腳步總是那樣匆匆而過，從九月二十六日試營業開始，到現在十月十九日已經整整過去了二十五天，我們的服務工作有積極的一面，也存在著種種不足的地方。但請相信，隨著我們的努力和摸索，不成熟的終將成熟，不完善的終會完善。為了我們能更好地進步，現試總結如下。當然，個人觀點難免考慮不周，歡迎您提出寶貴的意見或建議，我們將萬分感謝。
服務顧客，以顧客為中心，說起來一點都不難，但在實踐中其實是一項很瑣碎的工作，這需要很大的耐心和毅力才能完成，並將其做到最好。顧客是一個很龐大的群體。他們不分其社會地位高低，收入之差別，性格之好壞，甚至不論其是否選擇消費，但凡進了店門，那都是我們需要服務的對象，不可有絲毫的怠慢。
總的來講，客服部所有同事對工作都是很認真的，至少對待顧客都能像面對自己的朋友一樣，做到真心耐心細心，如果真的不幸遇到了那種特別“挑刺”的顧客，也能按捺住自己的脾氣，儘量心平氣和的進行解釋，努力將問題解決。
記得國慶期間，凡在超市消費滿一定數額，就會有贈品相送，而且根據消費數額的不同，贈品也會有不同的區分。有一天下午，一位老年顧客消費完畢，憑小票準備到服務台領取贈品，但很不巧贈品已經發放完畢，實在是無法為其兌現。儘管同事努力的解釋，但該顧客依舊不依不饒，當場將購物小票撕成粉末，並揚言我們超市都是騙子，以後再也不到這裡消費了。面對顧客的刁難，客服部所有人在內心好笑的同時，也感覺自己十分委屈，但我們還是沒有多說一句話，只是靜靜地看著那位顧客離開，然後繼續自己的工作。我不知道這樣的處理是不是恰當，但至少我們沒有讓矛盾升級，沒有影響到超市的正常營業。
經過了二十五天的工作實踐，現在來談一談我們所做的一些不足的地方。
第一、時間觀念。工作過程中，無論吃飯，還是上衛生間都應該更注重時間觀念，不能放任自流，應該保持一個比較合理的頻率和時長;
第二、工作禮儀。雖然三米微笑原則大家落實的都很不錯，但是當面對顧客的時候，我們能說一些例如：您好，歡迎光臨，請慢走等這樣的接待語言，我想作為一個顧客的心理一定會舒服很多吧!
第三、總結經驗。面對工作，每個人都會有自己的想法，如果可以增加些交流，集思廣益，不知道會不會讓我們做得更好一些呢?
第四、勇於創新。工作中，我們應該更積極地發揮自己的主觀能動性，有任何的好建議，好點子都該勇敢的說出來，大家一起討論看有沒有實踐的價值，如果有價值，肯定能讓我們的工作更上一層樓。
此以上只是目前的一些想法，個人覺得還略微有些不成熟，但凡事開頭難，相信只要認真觀察，工作中還會發現大大小小的問題，屆時定會以最積極的態度將其改進，讓我們能更好地服務顧客，為了榮昌的發展壯大做到最好。
客服部年度工作總結報告 篇15
在回顧這半年工作之前，我首先要感謝人保財險，感謝人保財險給我的機會，感謝人保財險江門分公司和支公司各級領導對我工作的支持和生活上的關照，也很感謝人保財險同事們對我的支持和幫助。
自××年7月8日，我和中大的兩個同事坐福哥的車來到江門，下午就和支公司車險部經理李剛來到支公司。
在支公司7-10三個月在意外險部學習。在這期間主要是跟意外險部辦公室里的兩個同事學習，熟悉內務。主要學習：承保，保單錄入，理賠，填寫保險單等一系列工作。很多人認為是“打雜”的工作，這可不是一般的“打雜”的工作，這可是讓我知道了很多工作中必須了解，必須知道，必須清楚的東西，因為這些工作的處理好壞，直接影響到我們對客戶服務的質量。而且，意外險部經理卓健雄在工作中也給予了我很大的關心和支持，也給了我很多去一線承保，查勘，定損等學習的機會。
轉眼間三個月過去了，××年10月1日後，我被安排到非車險部學習，一直到現在。在非車險主要也是了解整個部門工作的程式，各種內務工作的操作，並也進行了一些簡單的操作：承保，續保，理賠等。得到了部門同事和非車險經理李繼雄經理的大力支持和幫助。而且，得到了很多去一線學習查勘，定損，理賠，承保等的學習機會，讓我受益很多，得到很多鍛鍊的機會。並且得到李繼雄經理一些工作中的指導和處理事情的方法，尤其是工作中我做的不足時，李經理的嚴肅指導，使我真正體會到自己懂得的東西太少了，有待提高的東西太多了。也正是在平常工作中得到了這么多人的關心和幫助，逐漸地讓我有了一個更加全面的視野，更加專業的為客戶服務的方式。
以前，我總以為自己對保險很了解，很懂，但經過這半年在意外險和非車險的學習，讓我更加理解到“保險”這兩個字的內涵。感覺到做個真正的“保險人”真的很不容易，因為他要求我們具備各方面的知識，要有敏銳的市場洞察力，要有一顆敢於面對失敗挫折的心，而且要有堅持學習提升自己的能力等等。
經過這半年的學習後，我感覺我的頭腦更清晰了，目標更明確了，希望自己能充分發揮自己的能力，為人保，為中國保險貢獻自己的一點力量。再次感謝人保財險各級領導對我工作的支持和幫助，感謝身邊同事的支持----因為是你們讓我更成熟，更專業。
客服部年度工作總結報告 篇16
一、強化服務意識，靠優質高效的服務穩定客戶
做為一名前台櫃員，視窗是一個極其重要的，前台服務的好壞直接關係到整個行在客戶中的印象。在日常辦理業務過程中，我注重對服務意識的培養，將人性化服務、親情化服務融入到服務工作的點點滴滴中，紮實有效地踐行我行“以客戶為中心”的理念，想客戶所想，急客戶所急，幫客戶理財，提供多方位的、超值的服務，確保通過高效率、高水平的服務來穩定客戶。
二、加強內控制度建設，防範和化解金融風險
行里組織員工對內控制度指引等內容有針對性地進行了學習，重點學習了總行《x銀行員工從業禁止性若干規定》和內控管理制度等內容。抓執行、抓落實督促員工不折不扣嚴格執行，從防範操作風險入手狠抓制度落實，逐步使管理工作向規範化方向邁進，提高服務水平和營業環境檔次，以真誠的服務和細微的關注來打動客戶，贏得客戶的支持。同時，我把思想教育和實際工作相結合，對照工作找差距、找問題，真正防範風險工作落到實處。
三、努力提高自身服務和業務素質，積極為客戶服務
是對公業務轉型的一年，培育核心客戶的關鍵是增強客戶忠誠度。要增強客戶忠誠度，就必須把客戶關係擺上重要位置，在提升客戶滿意度和忠誠度的基礎上，獲取應有的回報。所以，這就要求我們在推出每項產品、每項服務時，在制定每項制度、流程時，要從以內部工作要求為標準，轉變為以客戶需求為標準，特別是要針對不同層次的客戶，制定差異化的服務規範，為高端客戶制定並落實整體服務方案;要樹立“服務無小事”的觀念。不斷改進服務;要堅持拓展與維護並重，深度挖掘客戶價值。要通過強化客戶關係管理，積極促進行銷服務從單向服務向互動服務轉變，由粗略化服務向精細化服務轉變，由普遍性服務向個性化服務轉變，真正與客戶形成利益均沾、雙贏互利、唇齒相依的關係。
四、工作中存在的不足及今後的打算
一是學習不夠。時代在變、環境在變，銀行的工作也時時變化著，每都有新的東西出現、新的情況發生，面對這種嚴峻的挑戰，還缺乏一點學習的緊迫感和自覺性。學習新的知識，掌握新的理論基礎、專業知識、工作方法以之適應周圍環境的變化，這都需要我跟著形勢而改變，提高自己的履崗能力，把自己培養成為一個業務全面的x員工，是我所努力的目標。二是對一些業務還不夠精通。在今後的工作中，我將發揚成績，克服不足，朝著以下幾個方面努力：
1、加強學習，我將堅持不懈的努力學習行里的新業務知識，並用於實踐，以更好的適應x發展的需要。
2、努力提高工作效率和質量，積極配合行領導和同事們把工作做得更好。
最後，一年來工作取得了一定的成績，但也還存在著諸多不足。在一些細節的處理和操作上我還存在一定的欠缺，我會在今後的工作、學習中磨練自己，在領導和同事的指導幫助中提高自己，發揚長處，彌補不足。在新的一年裡我將制定自己新的奮鬥目標，以飽滿的精神狀態來迎接新的挑戰。向其他同事學習，取長補短，相互交流好的工作經驗，共同進步，明年會有更多的機會和競爭在等著我，我心裡在暗暗的為自己鼓勁，要在競爭中站穩腳，踏踏實實，目光不能只限於自身周圍的小圈子，要著眼於大局，著眼於今後的發展，爭取更好的工作成績。