2023商場商服部年終總結 篇1
在商場商服部上班到現在為止已經整一個季度了。這個星期里的每一天都處於一種緊張忙碌的學習狀態之中。通過學習，我深深感到博大深厚，深深發現需要學習的知識太多太多。來後我被分在鞋區，通過幾天的學習，我想從以下幾個方面來匯報我的學習情況和思想狀況。
1、現場工作方面
來到鞋區，首先在現場站櫃學習，了解鞋子的分類，質量，價位，產地以及鞋子的銷售技巧，從而彌補對所在區域物品的不了解。其次，在每天的例行工作中，督促櫃組衛生，疏通消防通道，監督導購穿工服，戴工卡，留意標價簽的整齊擺放，正確書寫，檢查銷售小票，磁扣的打定，錄入單的填寫，做到最好的預防工作。最後，根據實際情況，分析各櫃組的不足之處，讓各個櫃組的各項工作都能得到更好的改進。
這些現場工作看似都是一些繁瑣的不值一提的小事，但是銷售無小事，服務無小事，無數個小事堆積起來就是大事了。有本書寫得好：細節決定成敗。只有關注細節，關注日常小事，才能保持一個良好的銷售環境，才能保證一個服務的良好進行，才能保證銷售到更好業績。
2、業務熟悉方面
這幾天在業務方面也學了很多，從錄入單的正確錄入，標籤的正確填寫，導購員規章制度等簡單的業務到跟重貨制度，售後服務標準，商品質量三包的實施細則等高難度業務。但我個人認為，學得雖然不少，但真正能用得到的並不是很多，因為所有的事情都是看人看事看情況而定，要做到真正服務於顧客，服務於供貨商，並不僅僅是靠背會制度就能辦到的。這就需要我們從實踐中去學習制度，去體會水晶理念，去處理所遇到的事情，需要我們不間斷的學習，提高自身的素質，才能成為一名合格的水晶管理人員。
3、工作中的心得與體會
在水晶工作的這幾天，因為鞋區是商場所有區域裡售後最多的區域，所以除了現場工作和業務的學習外，看到最多的就是處理售後。而這些售後的處理又讓我不止一次的感嘆：顧客在水晶就絕對是上帝!所有的售後服務都是以顧客為中心，站在顧客的立場上去理解顧客，去處理問題，儘量的讓顧客滿意。由於水晶的售後服務好，也就同時給那些蠻不講理的顧客帶來了機會，強詞奪理，但我們的售後人員並不與其強爭，而是溫和的給他們講解三包的規定範圍，用自己的態度和服務去感動這些難纏的上帝。
我作為一個新的管理人員，我一定要取其精華，努力學習，真正領會企業服務理念，並在日常工作細節上認真對待，爭取成為一名優秀的管理人員，還希望各位前輩和領導能給予更多的指導。
2023商場商服部年終總結 篇2
首先我們認為商場的服務品質要上台階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以我們對各樓層的員工日常行為規範進行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度，服務辦帶領各商品部開展班組建設。以商品部各區域為單位，具體在顧客投訴，領班交接班、導購日常考核方面進行建設。
實行賣場互查、部門自查，每周由服務辦帶隊進行二至三次聯合查場並根據結果下發查場整改通知單(參加人員由服務辦人員、部門領班、主任、樓層值班經理)，現場管理逐級負責、分級管理(服務辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工)，加大力度。
在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓，重點以規範自身接待形式、規範服務為主要工作目標，做到投訴規範化、接待禮儀規範化、接待程式規範化、處理結果落實規範化、樓層接待及記錄規範化，(服務辦定期檢查，對不規範的管理人員進行處罰)，在今年8月份公司安排我對一線領班的投訴技巧進行培訓，我精心準備後，帶出了顧客投訴處理藝術，並得到基層管理的好評，通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力。xx年前三季度服務辦全體共接待各類投訴371起完結率(質量類：224例，服務類：9例，綜合類：131例，突發事件：7例)在突發事件處理方面，我們與保險公司又續簽了投保協定——第三方責任險(保費共3000元，三店同保)，只要是在我公司發生的突發事件，均屬於保險範圍，從而為公司減低了損失。
將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常監督和管理。依公司相關規章制度，一視同仁，嚴格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，達到監督檢查透明化，管理標準化，杜絕執行標準不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發現的問題及時進行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對幹部在崗進行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前，就要站在員工通道迎接員工進店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。
在每日的查場中服務辦值班經理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發現的問題及時與部門反饋溝通，並下發整改通知單，提出整改期限，並檢查跟蹤，使發現的各類問題能得到及時解決(但也有部分問題得不到落實，主要以硬體問題為主，我們通過查場通報進行跟進)，杜絕一面講，一面不落實的工作被動局面。在xx年前三季度服務辦對賣場進行檢查，總計發現處理各類員工違紀5823人次，公司平均違紀率*%。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部分經常違紀的員工給予經濟處罰，從而也體現了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面。
我們根據值班經理業務上存在的不足制定了系統的培訓計畫，定期進行商品知識及專業知識的培訓，培訓師由我部值班經理自行擔任，用我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”，從而進一步提升了值班經理業務技能及處理顧客投訴水平，進一步完善自我監督、自我管理機制，前三季度度服務辦內部總計各類培訓近20餘次。
在具體工作中服務辦按照公司統一安排配合，從人員招聘，培訓等方面進行，商業服務法規的課程由我主講，累計20餘課時，按時完成培訓任務。其次我們還對服務台人員進行培訓，轉變服務觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時刻以顧客的滿意度來處理問題，為顧客提供“盡如您意”的服務。對白銀店服務辦值班經理我們也是嚴格要求，要求他們必須按照總店的管理水平去管理，雖然現在分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去。
從參與者、執行者、策劃者到組織者在公司各項大型活動中，處處都有服務辦值班經理的身影，對公司提出的各項工作都能及時、全面、保質保量的完成，並取得了一定成效，受到公司領導和人力資源部領導的認可與肯定。總結xx年前三季度服務辦工作，雖然取得了一定的成績，也受到領導認可，但是我們的工作提升還是進展較慢，人員的業務素質與值班經理的標準還存在一定的距離，而且部門多數為新進員工，專業素質還相對較低，在處理顧客投訴等方面經驗還相對欠缺，在服務品質方面跟發達城市的大型購物中心還存在一定的距離，所有在xx年第四季度——xx年一季度我會努力提升我部人員素質，提升工作效率，在蘭州率先提倡並實施“特色化服務”，大打特打服務牌，使顧客不但可以享受到國芳百盛的品牌文化，更能享受到國芳百盛的服務文化。
2023商場商服部年終總結 篇3
為答謝廣大業主對________的厚愛與支持，為回報____各界朋友對我公司的大力幫助，公司決定以晚會和抽獎活動來回報社會，已於20____年12月25日在金湖體育館開展20____“________、________”聖誕晚會，這次活動以激情現代舞、流行歌曲、小品表演、默契雙簧、夾桌球等為載體，集智慧詼諧於一體，好玩好樂。
本次活動在黃董事長和錢總的領導下,在張總的指導下,在工程部、辦公室、禮儀部等公司其他部門的幫助下,本次活動取得了比較理想的效果.現將活動具體內容向領導和公司同仁匯報如下：
20____“________、________”活動從前期策劃、中期具體執行再到25日的圓滿結束期間歷時1個月又10天,期間雖有小波折,但最終還算順利.現把這次活動做個分解,以期有則改之,無則加勉.
一、 場地租賃
通過對____縣城的了解，以及活動要求互動性要強，前期經過初步考察，有三處場地：____中學禮堂、____體育館、____影劇院符合要求。由於____中學禮堂兼做學生食堂，晚會舉辦時間不在學校的休息日內，所以不得不放棄;____影劇院的舞台前有一較深的地溝，同時由觀眾席到舞台的通道比較窄，僅能通過1人，並且防護措施不足，根據去年活動經驗，晚會現場的小孩比較多，為安全起見，也不得不放棄____體育館位於縣政府西側150米處，雖然位置較偏僻，較其他兩處場地卻是比較理想的活動場所。
二、 物料準備
本著“物盡其用”的原則，我部根據晚會的實際需求，並充分考慮三線城市的宣傳實況，制定出物料清單，如：暖手寶(8-10元/個)，原本計畫通過聯繫廠家直接在其表面印刷公司標誌及宣傳語來加強宣傳，由於時間等因素，最終沒能採購。
三、 獎項設定
本次活動獎項原來準備結合“________俱樂部”金、銀卡會員開獎活動一起進行的，後因在工商部門備案時未於通過，臨時改成購房客戶與嘉賓一起參與抽獎。故而在獎項上的設計未能夠達到良好的效果。整個活動中獎項絕大部分都是有購房戶所得，也是我們感到欣慰之事。
四、 現場布置
外圍：為活動營造出氣氛，同時也為下一步銷售做好鋪墊，我部在臨街布置拱門，在建設路到體育館的路上一共布置了8條掛幅、4幅pop等，並在體育館門前樹上掛起彩燈，起到了較好的宣傳效果和氣氛營造。
內場：進門第一眼就能看到1#、2#樓的巨幅宣傳，同時在座位周圍懸掛4條橫幅，分別對應了小高層、一期頂層多層、內街商鋪、二期模型等。五彩氣球、大舞台背景、彩帶等充分營造了聖誕喜慶效果。
五、 現場控制
①進場問題：比較亂，原因有
1、由於公司的活動分為二個組織程式，一是會場組織，二是____賓館酒會招待，所以使得部分工作人員沒能及時到位，導致不能及時導流參會人員。
2、對____業主的積極參與估計不足，時間安排與人員對不上。
3、兄弟單位的人員對進場程式了解不夠，特別是在進場時的組織上顯得管理上的溝通性不強。
②活動進程問題：
由於演出時間順延兩天，所以節目調整比較大，及時與主持人溝通，並提供相應的道具，成為演出時的重點，以致沒能注意安排人員來調動整場氣氛。
互動節目效果一般，原因是沒考慮到現場人員參與的便利性，以及答案的專業名詞比較多比較拗口。
另由於某些原因，與主持人溝通時間較短，以至主持人出現幾次口誤。
③獎項頒發問題：
本次活動是為娛樂性較強的聖誕節而組織的，所以在活動的抽獎和頒獎上也是採用了隨意性強的自由活動為主。沒有按照原來的設定的程式來進行，例如邀請嘉賓來抽獎和頒獎。雖然在整個程式上感到很混亂，但總體上仍然得到了很多的客戶的讚賞。使得整個抽獎的透明度和公正性得到保障。
六、 評估
本次活動宣傳、執行與銷售整體協調、內容框架一致，識別性較強。對客戶心理把握較準確，目的明確，內容清晰。特別是詮釋中發的品牌價值，簡潔、到位。現場整體布置看似繁雜、其實簡潔。包裝重點突出。但現場指示系統和功能分區標示不明，引導人員不足。
本次活動給了我們很多的經驗與教訓，也是對我們公司的組織能力上的一個很大的考衡。
一是，由於策劃部門在這樣的大型活動組織上很多同仁都沒有經歷過，所以在活動中一旦發生問題就顯得無從及時調整的過程。
二是，由於南通劇院演藝人員到達時間較晚，雙方的活動前的溝通時間幾乎沒有，也是我們在組織能力上的不足。
三是，活動是執行力不夠，沒有活動的應變的能力。策劃部門過於在文字的行文上的講究，一旦在操作上存在調整的話就顯得無從適的。
20____年將要來臨，在新的一年中隨著二期項目的推廣，將是對我部的活動執行力一個重大的考驗。通過此次活動我們不但要總結失敗的地方同時也要發揚成就之處，力爭在新的一年中在推廣二期項目時做的更好。