投訴處理年終總結 篇1
時間過得很快，我進入公司已經一年多了。初來乍到，對於我來說，這裡的一切都是新鮮的，然而新鮮過後，的是嚴明的紀律、嚴格的要求，於之前的學生生活截然不同。
作為一名投訴專員人員，我逐漸感受到投訴專員工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰，不斷地尋找工作的意義和價值。一個優秀的投訴專員人員，熟練的業務知識和高超的服務技巧是必備的，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎上把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對於用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地諮詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供諮詢時要認真傾聽用戶的問題，詳細地為之分析引導，防止因服務態度問題引起客戶的不滿。
一直以來，公司都以微笑服務為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業、扎紮實實地做好投訴專員服務工作。作為一名從事證券業不久的新人，我確實還存在一些不足之處。一是工作經驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創新不夠，三是工作中有時情緒急躁，急於求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進，努力做到以下幾
一 勤奮學習，與時俱進
理論是行動的先導。作為投訴專員服務人員，我深刻體會到學習不僅是任務，而且是一種責任，更是工作的切實需要。今後我會努力提高業務水平，注重用理論聯繫實際，用實踐鍛鍊自己，為公司貢獻自己的微薄之力。
二 立足本職，愛崗敬業
1. 作為投訴專員人員，我始終認為「把簡單的事做好就是不簡單」。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每當公司要開展新的業務時，自己總是對新業務做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業務全面、深入的開展起來。
2. 在工作中，每個人都應該嚴格按照「顧客至上，服務第一」的工作思路，對顧客提出的諮詢，做到詳細的解答；對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取儘快給顧客做以回復；對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發現問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學習和借鑑他們的工作經驗和技巧，既有利於本職工作，在與各部門之間的協調溝通上也會有很大的幫助。
3. 不遲到，不早退，不懶惰。能夠認真積極的完成領導安排的各項任務。
投訴處理年終總結 篇2
我院20xx年嚴格按照衛生部和湖南省衛計委管理要求，認真執行各項醫療相關法律法規，遵守法律法規和遵守醫療常規操作規範，廣大醫務人員盡心盡力完成了本職工作，但還是出現了一些醫療糾紛。本年度總計發生醫療投訴19起，發生醫療糾紛2起（其中達成賠償1起）。
一、發生醫療糾紛及投訴的原因：
1、責任心不強。醫務人員缺乏高度責任心，詢問病史不詳細，導致漏診、誤診，從而延誤病情2例。
2、違反醫院核心制度、技術操作常規。護士在操作過程中沒有貫徹實施「三查八對」，導致配藥錯誤、輸錯液現象，引起患者投訴事件3例。
3、服務態度欠佳。部分醫務人員工作時帶有個人情緒，言行舉止惹怒患者，激化矛盾，引起投訴15起。
4、社會輿論導向誤區。部分民眾認識不足，想當然以為只要醫院治不好病，就是醫院負全責，要求賠償，甚至糾集親戚朋友大鬧醫院。出現惡意訛詐醫院的糾紛1例，已和平解決。
二、防範醫療糾紛及投訴的措施
1、轉變服務觀念。樹立良好的醫德醫風，改善服務態度，加強責任心，建議和諧的醫患關係。醫務人員必須切實重視患者的權利，在診療過程中，充分讓病人和家屬了解目前的病情，並將檢查和治療的因果告知，讓病人和家屬感覺到尊重。醫療人員應從患者角度出發，使用他們能夠理解的用詞，並確認他們正確了解所傳達的訊息。
2、嚴格執行「三查八對」制度。在臨床工作中自覺遵守規章制度，嚴格按規範進行診療操作，醫護人員要把查對意識和醫療責任結合在一起，貫徹於醫療活動中，使其成為醫護人員的基本素質。
3、增強法律意識。全社會法制觀念的逐步建立，患者及家屬的維權意識大大增強。而目前大部分醫務人員對目前所處的法律環境認識不清，缺乏法律意識，不能很好的維護醫患雙方的合法權益。
4、重視醫療文書的書寫質量。醫療文書是醫療糾紛中技術鑑定、司法鑑定
的重要依據，要保證病案的真實性、可靠性，為妥善處理醫療糾紛提供法律依據。
投訴處理年終總結 篇3
為進一步提高全區物業管理投訴受理處理效率，提升信訪投訴辦理質量，維護物業管理活動中相關主體的合法權益，切實增強人民民眾滿意度、幸福感。9月1日，區城管局物管中心召開全區物業管理投訴受理處理專題培訓會。城區各街道分管物業工作負責人、派駐城管大隊負責人參加了此次培訓會。
會上，區物管中心針對機構職能劃轉後，各類受理案件處理情況進行了系統分析。按照省、市物業管理條例和有關政策規定，對各種常見的小區物業管理問題進行了分類梳理、分類施策，對市長熱線、百姓暢言等網路平台投訴，信訪案件辦理的基本流程進行了分類講解、分類指導，對下一步工作提出了具體要求和建議。
通過此次培訓，進一步明確了物業管理方面投訴及信訪件基本處置原則和流程，理順了工作職責，及時分析解答了一批物業投訴疑難類問題，全面提升了業務能力和水平。會後，有關各街道分管物業工作負責人、派駐城管大隊負責人結合各自轄區內遇到的有關物業管理投訴和業務問題與區物管中心進行了交流。
投訴處理年終總結 篇4
一、客戶投訴受理情況。
1、各管理處全年處理客戶投訴情況。
公司各管理處自20xx年5月份至20xx年年底，共上報受理客戶投訴x起，其中有效投訴x起，協助處理投訴x起，無效投訴x起。
在上報的有效投訴中，環境衛生類投訴為x起，公共設施管理類投訴x起，安全管理類投訴x起，員工管理類投訴x起，裝修管理類投訴x起，客戶服務類投訴x起，停車場管理類投訴x起，機電設備管理類投訴x起，維修服務類投訴x起，財務管理類投訴6起，會所管理類投訴5起，交通管理類投訴3起。
從有效投訴的分類統計情況看：20xx年，由於對居住健康的空前關注，環境衛生類投訴高居投訴項目的榜首，占據有效投訴總數的35％。因為公共環境的質量觀測簡明清晰，因而也集結了客戶較多的顯性不滿，公共設施管理類投訴位居有效投訴的第二位，占據了有效投訴總數的13％。位列投訴第三位的是安全管理類投訴，占據了有效投訴總數的12％，表明客戶日趨關注居住安全。排名前三位的投訴項目占據了有效投訴總數的60％。
2、公司全年受理的客戶投訴情況。
公司自20xx年5月至20xx年12月共直接受理客戶投訴23起，協助各管理處處理重大投訴9起。公司直接受理的客戶投訴中，有效投訴11起，協助處理投訴9起，無效投訴3起。有效投訴中，環境衛生管理類投訴4起，財務管理類投訴3起，員工管理類投訴2起，公共設施管理類投訴1起，會所管理類投訴1起。
二、客戶投訴上報檢查情況。
20xx年6月份至12月份，公司對深圳地區各管理處進行了46次客戶投訴上報情況的檢查。檢查中發現，各管理處瞞報、漏報客戶投訴x起。對各管理處瞞報和漏報的客戶投訴，均已要求相關管理處重報或補報部門客戶投訴工作月報。考慮到20xx年是客戶投訴上報制度實施的首年，對相關管理處瞞報、漏報客戶投訴情況均未給予行政處罰，20xx年公司將加強對管理處違規瞞報、漏報客戶投訴的管理。
三、年度客戶投訴關注重點。
1、腳踏車丟失問題。
全年發生了多起腳踏車丟失投訴，部分管理處還出現了一年內多部腳踏車丟失的投訴，各管理處對此至今仍沒有引起高度的重視，缺乏有效的管理措施。
2、業主資料管理問題。
20xx年多名業主投訴，懷疑業戶資料被管理處的工作人員私自洩漏，反映出各管理處在客戶資料管理方面還存在漏洞。
3、裝修管理問題。
各管理處在裝修審批環節普遍存在較為嚴重的形式主義，如不能引起重視，將在日後的管理中留下隱患。
4、上門推銷問題。
在實行封閉式管理之後，上門推銷問題獲得了較大的.改善，但在部分小區里，這個問題並沒有得到根本性解決。
5、員工生活管理問題。
管理處工作人員在小區內居住加大了員工管理的難度，特別在高檔住宅小區員工不良的生活細節引起了業主的不滿，是否可以迴避高檔小區管理處工作人員在小區的混居，應當值得深入思考。
6、裝修收費問題。
客戶對裝修收費問題表達了較多的關注，管理處的工作人員對類似的敏感問題的處理技巧需要加強，同時要增強對物業管理相關法規、政策的熟悉度。
7、保全人員的服務禮節問題。
保全人員對處理客戶問題的技巧和方式仍有一定的提升空間，各管理處的安全主管還需要加強這個方面的培訓。
8、住宅小區老人晨練引發的噪音投訴問題。
多個住宅小區在今年發生了老人晨練噪音的集體投訴，部分小區業主還引發了業主的過激行為，各管理處的溝通和協調工作雖然使投訴事件得到了一定程度的緩和，但並未從根本上解決這個問題。
9、樣板房的管理問題。
公司雖然建立了樣板房的相關管理制度，但在現實當中由於管理人員的疏忽，樣板房的管理容易流於形式，各管理處需要引起高度重視。
10、停車位管理問題。
專有車位的管理長期以來都是停車場管理的難點問題，今年仍然集結了業主相當數量的投訴，至今各管理處仍未能找出妥善的處理措施。
11、保潔外包的銜接
由於在部分小區試行保潔外包，銜接工作中出現了業戶較大面積的集體投訴，相關管理處採取了有效措施，保障了小區環境在保潔外包三個月以後逐步恢復正常。
12、空調冷凝水排放問題。
空調冷凝水排放涉及到工程的建築施工，物業管理的前期介入、裝修審批、裝修監管、公共設施維護等一系列問題，如何在最大程度上避免問題出現，需要管理處工作人員在各個環節上嚴格把握。
13、市政設施不完善導致的客戶不滿問題。
本年度中由於電力供應緊張，部分管理處出現了頻繁拉電事故，引發了客戶大面積不滿，管理處與市政供電部門的多次溝通都沒有取得明顯改善，至電力供應趨緩，情況才出現明顯好轉。
四、客戶投訴改進情況。
本年度客戶投訴改進致力於流程規範和記錄規範，自9月份開始，公司強化了各管理處流程規範和記錄規範的改進要求，確定了各管理處記錄規範的四個基本要求，即"事事有記錄，事事有處理，事事有結果，事事有回訪"，並通過客戶投訴工作檢查監督記錄規範的落實情況，截止到20xx年年底，深圳地區所有住宅管理處的記錄都有明顯改進，但距離公司的基本要求還有一定的距離。在流程規範方面，各管理處都開始依據本管理處的實際運作情況對客戶服務流程進行調整，太陽新城、翠堤灣等管理處都作出了有益的探索，但大部分管理處都沒有形成對此項工作的系統改進思路。
五、客戶服務人員培訓。
20xx年針對管理處客戶服務主管的培訓，公司實行了客戶服務主管聯繫會議制度，每兩個月定期舉辦一次，由各管理處客戶服務主管輪流發言介紹本管理處的客戶服務工作運作情況、目前存在的問題、改進的思路以及疑難客戶投訴案例的處理技巧，通過各管理處客戶服務主管自我經驗總結和相互啟發，達到客戶服務管理和服務水平提升的目標。在系統培訓之外，公司針對各管理處的不同情況進行了分別的指導，對客戶服務工作存在較大現實問題的管理處，公司直接參與了管理處的客戶服務工作改進目標和改進方案制定。
六、CRM運行檢查情況。
根據集團公司的要求和CRM系統的實際運作情況，公司制定了CRM專項管理規定，並組織了十幾次CRM系統的運行情況檢查，但受系統頻繁故障的影響，本年度中CRM系統的運行情況不穩定。
截止到20xx年年底，各管理處均已按集團公司要求完成了CRM系統客戶基本資料的輸入。
七、客戶投訴目前存在的問題。
1、客戶服務主管任職資格要求不明確，崗位職責不清晰。
2、客戶服務人員管理的系統檔案還未建立，特別是缺乏客戶服務人員的獎懲制度和培訓機制。
3、客戶服務流程、客戶服務記錄還有待進一步規範，客戶服務工作與管理處其他工作的銜接還存在較為嚴重的斷層。
4、各類客戶服務人員對客戶投訴處理的技巧掌握還存在不足。
八、20xx年客戶投訴工作計畫。
20xx年客戶投訴工作將重點針對目前存在的問題進行改進，制定系統的客戶服務人員管理檔案，強化客戶服務主管的任職資格和任職要求，通過多種形式的培訓提升客戶服務人員處理客戶投訴的技巧，加強對客戶服務流程和服務記錄的管理，加大對各類客戶服務人員的獎懲力度，實現對客戶服務主管的縱橫雙向考核體系，完成對客戶服務工作的整體改進。
投訴處理年終總結 篇5
我於×年×月×日起正式成為公司一員，現試用期已滿，按照契約做一份員工試用期工作總結。我非常的榮幸，能趕上x項目的啟動，雖然沒能參加此項目的準備工作，但能與各部門同事並肩工作，看著x項目由起步到趨向穩定，我的內心也同樣充滿了作為公司一員的自豪。
以下是員工試用期工作總結：初到公司，面對陌生的工作流程，工作中難免會出現不完善的方面，但是在公司領導的指導及同仁的幫助下，得到了改善並起到了良好的工作效果。在不斷完善的工作中，我個人的工作能力得到了很大程度的提高。這兩個多月的工作經歷，我清楚的認識到了公司基層員工在與客戶接觸的實際工作情況，不斷的觀察了解，為我轉崗後的工作，打下了堅實的基礎。後期我是負責投訴受理的工作，在這個崗位上，我深深體會到了公司將x項目從起步推向穩定發展的艱難不易。一個新事物在一個城市中獲得接受和支持，需要一個完善的服務系統和較長的磨合期。在磨合期中，客戶必然會將各種問題及矛盾反應到客戶服務工作中，能否化解，在於受理投訴崗位人員的接待處理工作做的好壞。如果這個崗位做的好，就可以減輕公司一部分壓力，使公司能更多的投入到擴展工作中；反之，不僅會浪費許多人力物力，分散攻堅力量，也會在與客戶的交流中破壞公司的形象及聲譽，對公司x項目的順利發展造成本可避免的延緩。我深知這項工作的重要，所以我努力爭取更為完善的解決處理好工作中受理的每一項投訴或建議。工作初期，做好了工作計畫，與其他相關部門的同事，協商擬定並逐步完善了投訴處理流程，新的受理流程，不僅方便了客戶，同樣也使工作趨向規範化，不同的建議或投訴，均有了相應的處理流程及登記入檔程式。在實際工作中，我也存在著許多缺點和不足，比如處理投訴的經驗有限，解決問題時有時缺乏果斷，偶爾也會被小的挫折影響工作信心。認識到不足的同時，我始終堅信，自省是改進提高的前提。在今後的工作中，我將努力彌補不足，用自己盡心的工作，為公司x項目的順利開展，盡一名員工所能做的最大努力。時光流轉間，我已到公司工作三個多月。非常感謝公司領導對我的信任，給予了我體現自我、提高自我的機會。
在日常工作中，嚴守公司制度規定，對每一起投訴建議，都進行了詳細登記記錄在案。對受理中反映的各類問題，在我職權內能解決的，我都盡力用所知、所學的相關政策、知識及應對技巧，給予客戶滿意的解答，以期省去公司一部分不必要的人、物力支出。
最後，借著這次員工試用期工作總結的機會，正式向公司領導提出轉正請求。希望公司領導能對我的工作態度、工作能力和表現，做一個全面考量。如果能被批准，必然是件好事，表示我試用期的工作表現得到了公司的肯定。如果不能被批准，說明我工作中仍有許多方面需要改進和完善，也是一個提高自我能力的機會。但不管能否轉正，我都會以同樣炙熱的工作熱情繼續投入到今後的工作當中，以努力的工作，和公司共同進步發展。
投訴處理年終總結 篇6
為提升員工的投訴應對技巧和處理能力，近日，市住建局銀鵬物業公司組織開展了投訴處理知識培訓。
本次培訓邀請市內物業行業工作經驗豐富的專業人士進行授課。培訓會上，授課老師採用PPT課件形式，通過通俗易懂的語言，將專業知識與物業工作中較為常見的業主鄰里糾紛、房屋漏水問題投訴等案例相結合，詳細地闡述了投訴的概念、如何受理業戶投訴、如何處理業戶投訴等方面知識。同時運用生動的語言對物業服務禮貌用語進行了講解。培訓中，授課老師還通過提問方式，與參訓人員進行互動交流，對大家在實際工作中遇到的問題進行了答疑解惑。
培訓結束後，參訓人員普遍認為授課內容具有很強的實用性、針對性和必要性，與物業管理工作結合緊密，可操作性強，獲益良多，對日後遇到的投訴問題表示會有更大的信心處理應對。
投訴處理年終總結 篇7
為了使業主期望和物業管理服務的特徵，通過專業化和規範化的角度、打造業主滿意的物業服務體系，了解業主投訴物業公司的原因，提升客服服務利益能力、提升客服的綜合能力，並建立業主對物業服務品牌的`高度忠誠感!屆時中天智博物業商學院邀請物業行業資深專家，為企業掌握提高業主滿意度的方法達到減輕客服壓力的方式，達到學以致用的目的。
【學員對象】
物業公司總經理、副總經理、項目經理、物業客服主管、品質管理等物業管理人員;
【學習大綱】
戶服務與客戶投訴處理技能提升大綱
第一節客戶服務理念最佳化
1、客戶服務
2、物業客戶服務的獨有特點
3、客戶服務理念最佳化
第二節：正確認識客戶關係管理（CRM）
1、什麼是客戶關係管理
2、為什麼要關注客戶關係
3、不同階段的客戶關係管理
4、客戶關係管理中的客戶細分策略
第三節：解密業主為什麼投訴物業
1、開發遺留問題惹的禍房屋銷售時開發商的過度承諾
2、物業服務市場初期發展階段
3、物業服務供需之間的矛盾
4、物業服務期望與服務水平的差距
5、物業服務承諾與服務能力的衝突
6、監管不分帶來的弊端
第四節：客戶投訴管理的案例、流程、策略與原則
1、客戶投訴案例
2、客戶投訴處理策略
3、客戶投訴處理原則
4、客戶投訴處理流程規範
第五節：詳解金牌客戶服務體系的標準
1、誠信標準
2、耐心標準
3、細心標準
4、責任心標準
5、同理心標準
6、自控力標準
7、務實標準
第六節：客服人員心態能力提升
1、把業主當朋友，而不是敵人
2、把業主當鏡子，而不是海報
3、把業主當常人，而不是上帝
第七節：客服人員禮儀能力提升
1、工作著裝的禮儀
2、儀表禮儀
3、體態修養
4、服務意識及服務心態
5、素質要求
第八節：客服人員溝通能力提升
1、建立有效溝通氛圍
2、打造良好的溝通基礎
3、掌握必要的溝通方式
4、堅持可行的溝通原則
5、語言溝通注意事項
6、肢體溝通注意事項
第九節：客服人員管理客戶能力提升
1、管理業主中的「成功人士」群體的技巧
2、管理業主中的「私企老闆」群體的技巧
3、管理業主中的「政府公職人員」群體的技巧
4、管理業主中的「知識分子」群體的技巧
5、管理業主中的「地產人士」群體的技巧
6、管理業主中的「自由職業者」群體的技巧
7、管理業主中的「海歸」群體的技巧
8、管理業主中的「拆遷戶」群體的技巧
9、管理業主中的「媒體從業者」群體的技巧
投訴處理年終總結 篇8
為進一步規範物業管理，提升物業服務質量，8月9日下午，高新便民服務中心邀請城陽區住房保障中心主任李良本帶領物業管理科，在創業中心B座328會議室召開了物業服務民聲投訴處理督導培訓會，就當前物業管理存在的問題、如何做好當前形勢下物業管理民聲投訴處理等有關內容進行了督導與培訓，高新區各物業企業項目經理參加了會議。
會議首先由城陽區物業科負責人對近期高新區物業服務重點民聲投訴、日常監督檢查及整改情況等問題進行分析、點評、通報，並重點通報了問題點比較集中的星雨華府小區、紫荊閣小區等；隨後，中心物業管理服務科負責人對轄區內卓越嘉悅小區進行了表揚通報，表揚其物業企業積極配合社區，針對居民不同類型的需求與問題，耐心細緻地一一進行回復與解答，對深圳市卓越物業管理有限責任公司青島分公司的工作態度與方法表示肯定與認可，並希望其他物業企業要以此為標桿，進一步提升業務技能，強化服務意識，提高服務水準。
會議最後，李良本主任對下一步工作任務提出要求，下半年要以作風能力提升年為契機，在全區物業行業開展「抓管理、強作風、促服務」百日攻堅行動，全面解決民眾反應的物業管理方面的「急難愁盼」問題，進一步整頓和規範物業行業市場秩序，提高物業管理服務水平，完善監管機制，著力解決我轄區日常物業管理中民生投訴的熱點難點問題，有效打通物業管理工作聯繫民眾、服務民眾的最後一公里，促進物業服務管理工作健康發展，讓人民民眾更有幸福感、獲得感、安全感。
投訴處理年終總結 篇9
20xx年，我市共接旅遊投訴12宗，結案12宗。其中有效投訴5宗(行政處罰2宗)，無效投訴7宗。其中投訴旅行社一宗、景區二宗、導遊一宗、酒店一宗。主要投訴內容為：一是有的旅行社內部管理不夠規範，造成旅遊者損失；二是有的景區售票時未盡到告知義務；三是有導遊持假證帶團情況；四是酒店服務員態度不夠好。
一、投訴旅行社一宗，結案一宗，主要內容：
關於使用無證導遊帶團的問題。10月1日，韶關市中國旅行社派出的5名導遊有違規行為，其中黃勇欽、謝祥英2人導遊證未通過年審，陳俊文、藍彥軍、何韜3人為無證帶團被廣州市旅遊質監所在廣州高鐵站開展旅遊市場檢查時查出，並且在接受檢查時態度惡劣，極不配合，要求我市做出處理一案根據《旅行社條例》第五十七條和《導遊人員管理條例》第十八條的規定，作出如下行政處罰：
1、對中國旅行社有限責任公司責令改正並處2萬元人民幣罰款
2、對謝祥英處責令改正；一千元人民幣罰款；並沒收此次帶團違法所得(差旅補助)總計港幣五百三十二元整(按20xx年12月7日匯率折算人民幣455·6元繳款)
3、對黃勇欽處責令改正；一千元人民幣罰款；並沒收此次帶團違法所得(差旅補助)總計港幣五百四十六元整(按20xx年12月7日匯率折算人民幣467·6元繳款)
4、對陳俊文處責令改正；一千元人民幣罰款；並沒收此次帶團違法所得(差旅補助)總計人民幣一百四十元整五、對何滔處責令改正；一千元人民幣罰款；並沒收此次帶團違法所得(差旅補助)總計人民幣一百四十元整六、藍彥軍查明當時沒有帶團行為，本案對其不作處理。此次罰沒收入總計人民幣二萬五千二百零三元二角整，已於12月8日繳款至市財政局帳戶。以上處罰已全部執行完畢，於20xx年12月9日結案。(行政處罰案件)
二、投訴景區二宗，結案二宗
1、關於未盡告知義務的問題。深圳遊客劉懷清與單位同事一行5人於3月29日下午17時到丹霞山遊玩，由於時間不夠，沒有遊覽完門票所含景點，要求丹霞山退款，投訴丹霞山售票處沒有盡到告知義務和態度不好，要求丹霞山退回門票款和道歉。丹霞山管委會回復，經調查，遊客確實於3月29日到丹霞山進行了遊玩，引起投訴的原因是雙方溝通不好，並與客人進行了通話，向客人道歉並承諾下次來遊玩的時候給予免門票。對員工也進行了相應的處理。致電劉清懷先生，他表示接受丹霞山的處理意見，不再投訴。(結案)
2、關於服務人員的態度問題。廣州遊客鄭先生一行4人於8月26日到大峽谷遊玩，因景區門口沒有工作人員而沒買票進入了景區，出來後景區工作人員要求其補票而發生爭吵，投訴景區沒有給門票而是用收據代替，並且工作人員態度不好，要求處理。按屬地管理原則轉乳源縣旅遊質監所處理。經調查了解，遊客投訴的門票問題不成立，景區因下班後門票已上鎖，而開具了正式地稅通用發票。景區因遊客投訴的態度問題對當班工作人員進行了處理。遊客同意處理結果，乳源縣旅遊質監所於8月30日回復結案。(結案)
三、投訴酒店一宗，結案一宗
關於服務態度問題。東莞鄧老師與香港遊客梁先生等一行3人於8月7日下午到韶關市大丹霞山酒店準備入住，前台工作人員說因梁先生是香港人，港澳同胞與外國人不得入住，認為有侮辱的成分，投訴大丹霞酒店態度不好，要求大丹霞酒店對此做出處理和道歉。經調查，遊客反映情況基本屬實，大丹霞酒店沒有接待港澳同胞與外國遊客的資質，引起投訴的原因是服務員解釋不清，表達不好，由大丹霞酒店書面作出解釋，向客人道歉。對員工也進行了相應的處理並做出了整改。8月29日致電李老師，他表示接受大丹霞山酒店的處理意見，不再投訴。(結案)
四、投訴導遊一宗，結案一宗
鄧曉虹於20xx年3月10日使用偽造導遊IC卡進行導遊活動，被武漢市旅遊質監所沒收偽證要求處理。經調查，鄧曉虹因使用假證，使翁源蘭友旅行社在不知情的情況下臨時聘請其帶團。根據《導遊人員管理條例》第十八條，應給予鄧曉虹批評教育，責令其停止導遊活動；並沒收此團隊違法收入(導服費用部分)共90元，於20xx年4月15日處罰完畢，結案。(行政處罰案件)以上投訴原因：旅行社聘請導遊管理方面不規範，酒店、景區服務態度不夠好。同時，我市接無效投訴較多，主要是因為遊客並不了解旅遊局的管理範圍，非星級酒店和交通方面的投訴較多，造成了我所接投訴後轉交難、處理工作困難；因此，旅遊企業必須加強內部管理，提高從業人員素質，同時，在市民方面要加大旅遊宣傳，普及旅遊知識。
投訴處理年終總結 篇10
12年我醫院信訪工作在醫院黨工委、辦事處的正確領導下，在區信訪局的大力支持下，牢固樹立信訪工作無小事，民眾利益無小事的思想，在信訪情況複雜、任務繁重、工作難度增大的情況下，面對巨大的信訪壓力，特殊的信訪局面，不迴避、不退卻、不推諉，始終圍繞黨工委的工作中心，全力維護社會穩定，信訪工作取得了較好地成績。
一年來我辦共受理民眾來信來訪19批47人次，其中市交辦案2件4人次，區信訪局批辦案13件28人次，蒸湘入口網站調查函5件。現已處理好16件信訪案，及時受理信訪案件，督查督辦到位，按時辦結。對一時沒有政策依據，不能解決的做到及時給予信訪人進行解釋說明。赴省進京上訪控制在零指標，各重點工程未出現重大矛盾糾紛，醫院轄區內保持了穩定祥和的社會治安局面。回顧一年來工作我們的主要作法是：
一、高度重視信訪維穩工作，紮實推進工作的開展
隨著改革深化和利益格局的調整，社會矛盾日益增多，信訪工作也遇到了許多新情況、新問題。面對嚴峻的信訪形勢和繁重的維護穩定任務。醫院黨工委、辦事處進一步深化了對信訪工作重要性的認識，把信訪工作納入重要議事日程，多次在黨政聯席會議上研究加強信訪工作的措施，將突出的矛盾糾紛及群體性件解決在基層、解決在萌芽狀態。
二、完善制度，明確任務，確立工作目標
根據區委、區政府的指示精神，結合醫院實際，醫院黨工委、辦事處認真討論研究，明確任務和工作目標。提出「小事不出村（居）委會，大事不出醫院」的工作要求，將越級上訪、出格上訪和赴區以上集體上訪控制在區委、區政府下達的目標內，嚴格實行信訪穩定工作「一票否決制」。
三、積極開展矛盾糾紛排查化解工作，進一步提高維護社會穩定
認真開展「三大」走訪活動，加大矛盾糾紛化解力度。今年我們以「三大」走訪活動為契機，對醫院非正常上訪人員和信訪老戶進行了梳理，召開了專題會議進行研究部署，同時按照上級的要求和統一部署，多措並舉，多方聯動，逐案進行化解攻堅，努力做到訴求合理的解決到位，訴求無理的思想教育到位，生活困難的幫扶救助到位，行為違法的依法處置到位，確保實現化解目標，創造出更加和諧穩定的發展環境。
四、認真負責，穩妥處理民眾來信來訪。
對民眾來信，著重把好三個關：一是呈報閱批關。所有來訪信件全部呈報主管領導閱批，儘快落實，由醫院班子直接包案。二是案件處結關。初信抓「快辦」，做到一次性處結，避免重複信訪；重複信抓「細辦」，找準癥結，分理信訪人員提出的要求是否有合理成分，做到有理有據，明確答覆。三是答覆口徑關。有些來信反映的問題比較複雜敏感，我們在答覆時注意把握分寸，前後連貫，口徑統一，實行專人負責、專人專辦、跟蹤管理，一經形成明確意見，必須不折不扣貫徹落實。對民眾來訪，我們仔細聽取其反映的問題，做好詳細記錄。對上訪人員反映的問題和要求，接待人員根據有關政策，耐心解答所提出的問題，區別不同情況，有針對性地做說服教育工作，疏導來訪人員心態。
五、堅持信訪隱患排查調處制度
一是堅持「誰主管、誰負責」、「屬地管理」和「分級負責、歸口辦理」的原則，上下聯動，多管齊下，全面排查，全力調處，努力做到對不穩定因素和群體性件苗頭發現得早、化解得了、控制得住、處置得好，切實把各類問題化解在本辦，解決在萌芽狀態，堅決遏制到市赴省進京集體上訪和群體性件的發生，維護了醫院和諧穩定的社會環境。
六、繼續加強對信訪重點人員的穩控工作。
醫院在對每個重點人員都落實了「五包一」責任制，並落實了相應的管控措施。醫院主要領導及各社區（村）都按照「五包一」的工作要求，加強穩控措施和工作方案的落實。在春節前夕，醫院組織對軍轉幹部進行了走訪慰問，與他們面對面的交流談心，了解他們的家庭生活和工作情況，加強了宣傳和疏導工作。尤其在「十八大」信訪工作特別維護期，醫院黨工委、辦事處更是要求各社區（村）對重點人員實行24小時的管控，加強信息收集，及時掌握他們的動態，發現外出和去向不明及時報告，確保不出現任何問題，
投訴處理年終總結 篇11
一、抓隊伍建設，全面提高中心工作人員政治和業務素質
上半年，市民投訴中心全面實施受話服務外包工作，人員結構發生較大變化，從服務外包企業派駐到中心來工作的人員，面臨著與企業截然不同的工作環境，對市民投訴工作比較陌生，理論知識和政策水平都比較薄弱。針對這一實際情況，按照市領導視察投訴中心時提出的保持工作連續性的要求，市民投訴中心將全員學習培訓列上重要的議事日程，擺在突出位置，下大氣力抓緊抓好。中心領導多次召開專題會議，反覆研究，制定了詳細的人員學習培訓方案，印發到各個科室和每一名工作人員手中，全體動員，全員參與，注重實效，確保學習培訓取得了預期的效果。
一是狠抓了思想教育工作。結合辦公廳黨組統一部署和要求，中心先後開展了春季集中學習教育活動、在職黨員幹部理論學習、」增強制度意識、爭做執行表率」、加強四項監督制度學習、」創先爭優、爭做服務先鋒」等一系列活動。教育和引導全體工作人員進一步樹立服務意識、責任意識、宗旨意識，增強做好工作的責任心和使命感，認真專業務實的政風得到了很好的體現。
二是加強業務能力培訓。為提高培訓質量，擇優選派了工作經驗豐富，能力較強的業務骨幹主講，中心領導親自參與。培訓的主要內容包括：
(1)工作態度、心態轉換方面。服務外包企業選派的人員從企業到政府機關工作，所處的環境、面臨的任務、面對的工作對象都發生了較大變化，通過培訓進一步調整了他們的工作心態、認識，促使他們儘快地轉換角色，明確自己的責任和定位。
(2)市民投訴工作基礎知識的培訓。包括市民投訴中心的歷史沿革、中心所承擔的主要職能，受話、承辦、交辦、督辦、反饋等工作程式等。
(3)政府工作流程、工作紀律、工作程式等方面的知識。通過培訓，使得新進人員明確政府工作運轉的基本程式和要求。
(4)結合市民投訴暨市民建議徵集工作的實際，進行法律、法規、政策知識培訓。(5)受話服務技能、技巧的培訓，包括文明用語、熱情服務、規範表達、接話忌用語、應變能力等方面。
學習培訓採取集中培訓與個人自學相結合、綜合講座與專題培訓相結合等多種形式，採取以老帶新，邊學習邊操作等培訓形式，使原有工作人員和新進人員在較短時間內迅速掌握相關業務技能，整體工作水平大幅提高，精神面貌煥然一新，同時，進一步增強了隊伍的凝聚力和向心力，形成了密切合作、相互補台，團結向上的工作氛圍。
二、抓制度建設，促進市民投訴工作管理規範化、科學化
實行受話服務外包為市民投訴工作引入了市場機制的要素，帶來了全新的工作理念和工作方式，對規範化、科學化管理提出了新的課題，原有的一些規章制度已經不能適應形勢發展的需要。為此，市民投訴中心對現有的規章制度進行了一次全面的梳理和規範，對部分規章制度進行了修改、完善，參照外地的先進經驗和做法，結合自身工作實際，制定出一些新的規章制度，並就貫徹落實工作進行了周密的安排和部署。
制定的規章制度主要有：
一、實行」晨會、周會、月會」三會制度。每天上班之前，由受話小組組長對昨天全體人員的受話工作進行簡要點評，對存在的問題提出整改意見，對當日的工作做出部署和安排。每周一次召開例會，結合每周受理情況，對民眾來電來話反映的熱點難點問題進行分析，篩選典型事例進行講解點評，使大家從中受到啟發和教育，進一步增強了服務意識和責任意識。每月召開一次例會，由中心領導主持，對本月工作情況進行全面總結，對各科室工作情況進行匯總分析，並安排部署下月工作。實行」三會」制度，大大提高了工作人員工作的積極性和主動性，使服務更加規範，責任更加明確，大幅度提高了受話服務質量。
二、實行定期服務講評制度。定期抽取受話人員通話錄音，利用大螢幕演示方式對受話質量進行講評。
三、研究制訂了《市長專線電話綜合質檢實施辦法》，詳細列明了考核標準和獎懲措施，發放到每一名工作人員手中，要求他們時刻以考核辦法來規範受話工作，杜絕了服務態度中存在的」生、冷、硬」現象，實現了受話服務」零投訴」的目標。
三、抓好平台升級改造、實施服務外包，推動市民投訴工作創新發展
上半年，市民投訴中心將12345市長專線電話呼叫系統升級改造和前台受話服務外包作為工作重點，與市移動公司、市鐵通公司在充分研究協商的基礎上，制定了詳細的工作計畫和步驟措施，周密部署、全力以赴、紮實推進。系統升級改造由淄博移動公司投資100餘萬元進行，硬體設備提供和軟體開發均委託國內技術實力強，售後服務有保障的公司進行，整個升級改造工作從4月上旬開始，至5月下旬基本完成。改造後的硬體設施，系統容量增加了40倍、受話能力增加了一倍，接入能力達98%，話務處理能力達95%，系統的安全性和穩定性得到進一步提升，整體技術水平在省內處於領先地位。在軟體上，通過進一步開發，新增了諮詢信息管理、座席監控、回訪反饋等十餘項先進功能，為接話、受理工作提供了強有力的設備、技術支持，接續能力、工作效率和服務能力顯著提升。
為進一步提升市民投訴服務整體水平，通過學習外地先進經驗，市民投訴中心創造性地引入受話服務外包機制，並選擇了淄博移動公司作為服務外包的合作單位，由該公司選派優秀業務骨幹承擔市長專線電話的受話服務工作並對其進行人事管理，由市民投訴中心負責業務管理。通過服務外包合作的創新模式，市民投訴中心建立起了更加完善成熟的服務體系，在服務態度、服務質量、服務標準上，提升到了新的層次，有效提高了人民民眾的滿意度。
5月28日，市政府召開新聞發布會，向社會各界通報了市長專線電話系統升級改造和受話服務外包的有關情況，安排部署了下一步的工作，王頂岐副市長親臨會議作重要講話。各有關新聞媒體到市民投訴中心實地採訪，進行了廣泛的宣傳報導，收到了很好的宣傳效果。5月29日，周清利市長親臨市民投訴中心進行視察，充分肯定了市長專線電話升級改造和受話服務外包工作取得的成績，並對下一步市民投訴暨市民建議徵集工作的開展提出了新的要求。
四、抓督查辦理，扎紮實實為人民民眾辦實事
上半年，在繼續落實好」首問責任制」、考核通報制度等一系列行之有效的制度的基礎上，結合升級改造和服務外包的新形勢，市民投訴中心研究制定了《市民投訴中心受話、督辦工作機制》，通過回訪、二次回訪等形式檢查督促各有關承辦單位提高辦理質量和效率，將督辦任務落實到科室、責任人，形成了全員抓督辦、促落實的格局，取得了明顯的效果，進一步提高了民眾滿意度。針對民眾反映比較集中的各類熱點、難點問題，加大與有關區縣和部門的協調力度，全程跟蹤督辦，解決了一大批民眾反映強烈的問題。今年上半年，民眾反映強烈的小化工、小建材污染環境問題、私挖濫采、亂占耕地問題、中考、高考期間噪音擾民、私搭亂建問題、占道經營現象、安全生產隱患、房屋質量及物業管理、勞動保障、義務教育階段劃片入學、城市道路升級改造、停水停電停氣、井蓋丟失等問題都得到了及時解決。據不完全統計，上半年，市民投訴中心共為民眾辦實事2600餘件次。
五、抓調查研究和市民建議徵集工作，為政府領導決策當好參謀助手
在做好日常接話、受訴工作的同時，注重加強對市民來話、來信、電子郵件的綜合分析，把握規律，開展短平快調研，及時把社情民意反饋給領導，超前服務，為領導決策提供可靠的信息和依據。有一些調研成果進入領導決策，解決了民眾關心的一些熱點問題。如加大對違規燃放煙花爆竹行為的查處力度、校園安全問題須引起高度重視、道路施工改造綜合管理工作亟待加強、高度重視職工特別是農民工心理健康問題、保障最低工資標準得到落實等。上半年，通過《投訴動態》、《呈批件》、《原件呈批》等，先後為市委、市政府領導提供信息410餘件。
上半年，在通過市長專線電話平台、市政府入口網站、市長公開信箱電子郵件、免貼郵票信件等常規渠道廣泛徵集市民建議的同時，通過與新聞媒體合作，大力宣傳市民建議徵集工作，進一步擴大了市民建議徵集工作在市民中的影響，推動了市民建議徵集工作再上新台階。上半年，共收到各類市民建議139件，涉及城建、交通、環保、質檢、規劃、教育、勞動保障等多個方面，許多建議被各級政府吸納或參考。如關於應急管理工作的幾點建議、關於張店區更換沿街門頭廣告牌的建議、關於整頓治理私家車亂停亂放的建議等。
上半年，市政府市民投訴中心全體工作人員按照辦公廳黨組的要求，圓滿完成了各項工作任務，同時也應該看到，我們的工作還存在著一些問題和不足。一是服務理念還需要進一步提升，服務水平還需進一步提高。二是督辦落實還需要進一步加強。三是系統升級改造後的功能還沒有充分發揮好、利用好。四是創新發展的動力還需要進一步加強。
下半年，市政府市民投訴中心將緊緊圍繞市委、市政府中心工作，繼續按照辦公廳總體工作要求，進一步提升服務理念，創新工作機制，完善各項規章制度，重點在受話服務、調研督辦、網路建設、定向徵集等方面狠下功夫，通過召開區縣工作座談會和赴外地學習、參加第x屆全國市長公開電話工作年會等形式，進一步總結經驗，廣泛學習借鑑外地好的經驗和做法，不斷提高服務水平和效能，促進市民投訴暨市民建議徵集工作再上新台階。
投訴處理年終總結 篇12
為進一步提升物業服務水平，加強物業從業人員投訴處理工作能力，20__年7月19日，新城物業公司組織了《客戶投訴的處理技巧與策略》線上培訓課程，物業管理市場拓展領域專家劉老師講授了物業業主投訴產生的問題、投訴的回響機制、處理流程、七大原則、物業客訴處理的7A原則及群訴處理原則，50餘位項目負責人參加了線上學習。
本次培訓中，劉老師詳盡解讀了「有效溝通」作用，從物業投訴的原因、投訴類型、處理技巧、案例實踐等方面，詳細講解了處理投訴時需要掌握的基本知識要點。要求客服人員沉著冷靜、有建議及決策權、語言表達能力強、懂得安撫業主情緒、積極傾聽換位思考、強化理論武裝，要精簡、快速、高效、公平、客觀地站在客戶立場上，給予客戶明確承諾，達成共同協定。
通過物業服務投訴處理技巧培訓，加深項目負責人對投訴處理知識的掌握，提高物業服務各部門的投訴直接處理率，最終達到提升業主滿意度，提升物業企業自身品牌形象的目的。
新城物業公司總經理苗偉指出，任何時候都要做好事先準備，不能等到投訴事件出現再做處理，對任何投訴問題不要「堵」、要「疏」，對客戶的批評和投訴要抱有耐心，時刻謹記客戶投訴是幫助企業找到服務的薄弱環節，也許客戶的意見並不是我們所期望的，但是往往隱藏於其中的建議正是我們缺乏的，企業能夠通過投訴對症下藥，找到新的服務思想，從而更好地完善服務。
新城物業將會苦練內功，深挖自身潛力，持續學習各類課程的線上培訓，通過線上培訓培養內部講師，日後將通過線下實踐培訓的方式有效提升各級員工的專業服務技能與管理技巧，將業務培訓常態化，以老帶新，不斷強化新城物業整體戰鬥力，不斷滿足人民日益增長的美好生活的需要，使物管生態在平衡發展的狀態下具備正向生長的活力，讓物業服務更有價值，使企業發展成追逐服務品質、增強綜合實力、贏得良好口碑的行業領軍者。