回訪工作年終總結 篇1
為深入開展黨的民眾路線教育實踐活動，進一步加強醫院行風作風建設，構建和諧醫患關係，促進醫患溝通，提升醫療服務質量，提高民眾對醫院的滿意度，更好地改進醫院的各項工作。根據《關於在公立醫院建立“患者回訪中心”的通知》(【20xx】9號)以及《關於報送“患者回訪中心”半年工作總結的通知》要求，現將我縣“患者回訪中心”半年工作總結如下：
一、工作場所設定及管理制度情況。按照《關於在公立醫院建立“患者回訪中心”的通知》(【20xx】9號)精神，我縣人民醫院、中醫院、婦保院均成立了“患者回訪中心”和以院長為組長，分管副院長為副組長的領導小組。由各醫療機構醫務科具體負責“患者回訪中心”日常工作。各醫療機構均出台了“患者回訪中心”工作制度，以創建省級文明縣城為契機，以“三好一滿意”工作為指導，全面提升我縣人民民眾就醫滿意度和安全感。
二、人員配備情況。我縣人民醫院、中醫院、婦保院均按照按照《關於在公立醫院建立“患者回訪中心”的通知》(【20xx】9號)精神配備了“患者回訪中心”主任1名，工作人員1名。
三、工作開展情況。我縣各醫療機構“患者回訪中心”成立半年以來，通過對出院患者進行信息追蹤，包括關懷祝福、用藥提醒、出院康復指導建議，定期複查、健康知識宣傳以及患者住院期間滿意度的調查。截至目前，總計電話回訪人次，其中有人次未聯繫上，占左右，聯繫上的有人次，占左右。聯繫上的患者滿意度調查：滿意的人次，占%，不滿意的人，占%。
從以上回訪情況來看，我縣公立醫院的患者滿意度相對還是較為樂觀，同時也還是有大部分患者給我們提供了極其寶貴的意見，包括醫德醫風、服務質量、服務態度、服務能力等方面。我局要求各公立醫院對收集的意見和建議進行梳理反饋，對存在的問題進行剖析整改，由各公立醫院醫務科對問題進行相關落實，具體落實到個人。
四、典型事例。我縣人民醫院回訪到的兒科患者某某家屬建議，醫院衛生條件太差，吸菸無人管理一事，我們將以創建省級文明衛生縣城為契機，加強醫院衛生管理，禁止在院內吸菸。還有一例骨科患者，因T12椎體壓縮性骨折出院後對康復知識不太了解，對康復疾病失去了信心，我們給予其相應的健康指導，囑其臥硬板床休息，近期內禁止體力勞動，加強腰肌鍛鍊，防止併發症發生，三個月後來院複診了解康復情況。通過健康指導，患者對康復工作有了較高的認識，同時對於長期臥床的患者心理上得以安慰，增加了戰勝疾病的信心。
五、存在問題和下一步打算我縣“患者回訪中心”場所和人員配不足，工作人員工作壓力過重，在任務繁多的情況下，有時候會存在心情急躁，造成患者誤會。“三好一滿意”和優質護理工作還有待進一步加強。下一步，我局將加強重視程度，對各公立醫院 “患者回訪中心”工作進行督導，加大經費和人員的投入，進一步完善“患者回訪中心”工作制度，全面提升“患者回訪中心”工作服務質量，更好地為我縣人民民眾就醫服務。
回訪工作年終總結 篇2
大家好!
我是業管部的，剛剛聽過領導以及老師的匯報，我覺得自己的總結很是簡單，下面的匯報若有什麼不妥之處，還希望領導和老師們給以指正。在這半年裡，在公司領導和同事的幫助下，我在學習和工作中成長，雖然存在很多問題，但也逐步成熟。現將半年的工作、思想作一總結匯報，以便來年更進一步，有所提高。
一、電話回訪情況
剛開始做電話回訪時，因為緊張，經常說錯話，或者結結巴巴。半年來根據自己像一張白紙般的工作經歷，靠著熱情，認真學習，業務在不斷的熟悉，打電話也不再那么緊張了，說話也漸漸流利了，回訪量也從剛開始時30多個電話提升到了現在100多個回訪電話。入司半年來共撥打電話4428件，成功回訪件為3158件，成功率為71.3%。
我們每天重複著千篇一律的話術，看似平凡。但我們說的每一句話都有價值的，比如：詢問投保人身份生日或住址等信息，是防範假冒客戶接聽電話風險;詢問客戶是否了解猶豫期和猶豫期外退保扣費的相關規定，是防範銷售人員侵犯客戶猶豫期選擇權;告知客戶是購買保險，強調投保年齡、繳費金額，防範銷售人員以“贈送保險”為名誤導銷售;告知客戶分紅或回報率不確定性，是防範銷售人員以誇大回報率誤導銷售等
但是從客戶對回訪態度來看，大部分客戶對回訪認識都不高，拒訪或不接電話的客戶大有人在，從我曾統計過的8月份至12月份銀保通數據中拒訪、不接電話等轉面訪的問題件在27%~29%之間，這反映了很多客戶對回訪的重要性認識不高。
拒訪或不接或隨便應付回訪人員詢問都會降低電話回訪的真正成功率，其實通過回訪，一方面是為了向客戶提供優質服務，強化客戶對保險條款的進一步了解，同時也是為了確認客戶填寫的保單信息是否準確。因此，為了防止錯買保險，客戶不應輕意拒絕保險公司的回訪。同時要做好接受保險公司電話回訪的心理準備，積極配合回訪。針對我們回訪人員，也要加強學習，做好回訪的每一個環節。
除了提高客戶、回訪人員的回訪意識外，各地州處理回訪問題件的相關人員也要引起重視，不應該出現要求結案卻沒有面訪問卷，而要補辦簽名需上傳個人保險契約內容變更申請書卻上傳面訪問捲來充數。
處理電話回訪一系列工作的好壞，間接甚至直接影響公司的信譽，因為對客戶回訪工作實際上是實施監督機制的具體體現，能有效促進售後服務工作質量的提升，從而提高公司美譽度和可信度。還應該通過客戶反饋的意見，來改進公司的工作。所以電話回訪工作就必須有過硬的舉措，不能流於形式。
二、續收周報情況
續收周報的目的是監督並促使地州在續收業務上持續漸進發展並完成考核任務，從而促進機構加強續收管理。從我負責續收周報開始已經做了15期。 而20xx年的續收業績，雲南省已圓滿完成了總公司下發的續收業務考核指標。剛步入的20xx年10天時間，續期保費已突破500萬大關，收展新單收入239萬元，在短短的幾天已打破20xx年以前新單為零的記錄。
其實續收渠道難度很大，要建立健全續收管理，還需要多方努力。曾在未圓滿完成續收考核的機構中了解中，無論是續期還是收展新單，一個關鍵原因是負責續期的人力資源嚴重緊缺;另外，和諧人生難收費也是阻礙幾家機構未完成任務的一個重要原因。據悉，在銷售和諧人生該險種時，業務員沒有明確告知客戶繳費期問題存在，導致客戶交了幾年後就不再繼續繳費;此外，沒錢繳費或是已失去聯繫的客戶的存在也是不可忽視的問題。
督促地州完成考核的同時也鼓勵地州繼續完善續收基礎管理制度，在這裡也需要更多領導的支持。
三、繼續加強的工作
險種信息等保單信息;熟悉話術;檢查錄音設備是否處於開啟狀態;回訪前調整自我情緒，好的情緒可以增加自信心，同時將快樂的情緒帶給客戶。接通電話後，要與客戶確立關係，要讓客戶感覺到我們是站在客戶一方的，當然也要讓客戶認同這種關係;當客戶拒絕回訪時，強調回訪的目的，或適時改約回訪時間，給客戶一定的考慮時間，再次預約完成回訪;當客戶在回訪中有疑問時，可適當解釋，如無法確認的問題，可委婉的告訴客戶會轉告相關人員，由其向客戶解釋;當客戶在回訪中有不耐煩情緒時，適當加快回訪語速;切勿在回訪過程中使用客服禁用語，如不是的、你聽我說、我不知道、這是公司的規定等等。回訪結束後按要求保存。
四，對自己未來的要求
1、時刻嚴格要求自己，做好本職業工作，積極、認真地完成好每一項任務，嚴格遵守公司各項規章制度，認真履行崗位職責。
2、多利用業餘時間學習公司條款，各種保險知識。通過多看、多學、多練來不斷的提高自己的各項業務技能。
3、提高電腦辦公的實用知識與軟體套用技術，學習統計方面的知識。
4、配合領導繼續加強電話回訪基礎管理工作，進一步完善相關管理制度
5、從服務的本身出發，"一切為了客戶著想"，不斷創新服務內容
6、提高數據分析能力，多與地州溝通，把續收時存在的問題及時反饋給領導。
這半年來，我自己成長了很多，得到了很多，學到了很多，但隨時都感覺到我對保險的認識很膚淺，希望我會更加積極主動虛心請教各位老師的先進工作經驗和保險知識，充實自己專業技能。也希望能儘自己的力量，做的更好。每天進行回訪，聽得多了，就期望的多了，就希望公司能有新的起步，尤其是希望售後能有更大的進步。
謝謝!
回訪工作年終總結 篇3
一、基本情況
大墅鎮轄17個行政村，13679個人口，20__年村級組織換屆選舉產生村黨支部書記17名，村委會主任16名，“兩委”委員(不含書記、主任)72名，村“兩委”年齡結構進一步合理，村級班子戰鬥力進一步得到提升，乾實事，謀發展的信心和決心得到進一步體現，通過一年的運轉，農村各項社會事業和經濟發展取得了一定的成績。
為全面了解掌握去年換屆以來村級組織和村幹部履職情況，進一步總結經驗，查找問題，研究對策措施，構建中心突出，分工明確，運轉高效的村“兩委”班子，鞏固黨在農村的執政基礎，推進新農村建設進程。自3月初起，大墅鎮黨委組織4個“回訪”問效工作組對17個村級班子，105名村幹部工作運行情況進行全面回訪考察，共召開座談會17場，發放評議表558份，走訪普通農戶113戶，聽取民眾意見建議52條。通過評議，村級班子中，民眾滿意的14個，占總數的82.4%，基本滿意3個，占總數的17.6%;村幹部中，評議稱職的87人，占總數的82.9%，基本稱職17人，占總數的16.2%，不稱職1人。“乾實事的多了，說空話的少了;溝通多了，矛盾少了;村幹部往鎮裡跑的多了，老百姓直接找鎮裡的少了。”大墅鎮村級組織“回訪”問效活動開展以來形成了“三多三少”的和諧氛圍。
二、主要做法及特點
(一)突出重點。一是建立組織，加強領導。為確保“回訪”問效工作紮實有效地開展，鎮黨委成立了以黨委書記任組長，班子成員為組員的村級組織回訪領導小組，下設大墅、儒洪、上坊、西園四個回訪工作組，同時制訂下發了《關於開展村級組織回訪的通知》(大委【20__】10號，明確了工作方案和各項回訪問效工作紀律、考察範圍和目標任務。二是宣傳發動，廣泛動員。在“回訪”問效前，鎮黨委專門召開鎮村幹部動員大會，進一步加強認識，統一思想，在全鎮範圍內形成“回訪”問效的良好氛圍，並對工作進行了認真部署。三是明確回訪重點。突出圍繞“六訪六看”來開展“回訪”問效工作。即訪村級組織運轉情況，特別是村黨支部書記與村委會主任工作配合情況，看是否團結;訪工作開展情況，特別是村級組織20__年度的工作目標任務完成情況和村主要幹部競職承諾兌現情況，看是否務實幹事;訪財務民主情況，特別是村級財務管理規定貫徹落實情況，看是否清正廉潔;訪基層民主情況，特別是貫徹村規民約情況，看是否陽光民主;訪政策落實情況，特別是涉農惠農政策執行情況和困難民眾幫扶情況，看是否親民為民;訪民眾反映情況，特別是普通黨員民眾對村級組織和村幹部的看法意見，看民眾是否滿意。四是設定“綠色通道”。為方便民眾反映意見建議，鎮黨委專門設立“回訪”問效工作熱線電話，同時在鎮村設定了意見箱，收集民情民意。
(二)嚴格考評。採取“聽、談、評、饋”四步工作法逐步深入對村級班子和村幹部工作運行情況進行嚴格考評。一是召開聯村幹部、村“兩委”成員、黨員、村民代表會議，聽取村黨支部書記和村委會主任對村工作開展情況匯報;二是走村入戶與村民代表、普通黨員、困難民眾交談，聽取村民對班子及成員的整體反映，深入了解換屆以來村幹部工作開展情況、思想狀況等;三是對村級班子和村幹部進行綜合評議，實事求是地做出客觀公正的評價，突出班子成員工作能力、廉潔自律、是否辦實事以及民眾是否滿意等內容;四是就村級班子及其成員工作情況，存在的問題與不足，民眾反映較為集中的意見建議向村兩委班子進行反饋，提出工作要求，同時將評定結果向民眾公示，接收監督。
(三)結果運用。“回訪”問效工作結束以後，鎮黨委對“回訪”問效情況進行了集中分析整理，對民眾提出的意見建議逐一認識、逐一整改、逐一落實。一是責任再落實。將此次“回訪”問效結果作為村兩委班子年終考核的一項重要依據。對回訪中發現問題較多，民眾意見較大的村幹部，按照幹部管理許可權進行教育誡勉;對工作進度一般，班子作用發揮不明顯，積極發揮聯片領導、聯村幹部作用，幫助指導開展工作。二是制度再完善。針對民眾反映較為集中的村非生產經營性支出較多、村招投標不規範等問題，鎮黨委制定完善了《村級財務管理制度》、《小額公共資源交易管理辦法》等，對村幹部的行為起到了約束作用，鞏固和擴大問效成果。三是工作再推進。在回訪過程中，各村按要求，注意對照競職承諾，查看兌現情況，將民眾提出需要迫切解決的實事調整列入20__年工作計畫，進一步明確了20__年村兩委工作思路和重點目標，同時推廣村幹部“實事承諾制”，把重點工作分解落實到村“兩委”幹部，實行獎懲制度。
三、存在的問題與下步對策
一是個別村村級班子主動發展意識不強，發展定位不明確，產業優勢不明顯，等項目等扶持現象較為突出。
二是少部分村“兩委”幹部未能充分履職或履職較少。
三是個別村“兩委”主要幹部不和諧，班子凝聚力不夠。四是少數村未能推行“一事一議”制度或推行力度不夠，村民代表參與村級事務管理較少。
回訪工作年終總結 篇4
一、基本情況
大墅鎮轄17個行政村，13679個人口，20xx年村級組織換屆選舉產生村黨支部書記17名，村委會主任16名，“兩委”委員(不含書記、主任)72名，村“兩委”年齡結構進一步合理，村級班子戰鬥力進一步得到提升，乾實事，謀發展的信心和決心得到進一步體現，通過一年的運轉，農村各項社會事業和經濟發展取得了一定的成績。
為全面了解掌握去年換屆以來村級組織和村幹部履職情況，進一步總結經驗，查找問題，研究對策措施，構建中心突出，分工明確，運轉高效的村“兩委”班子，鞏固黨在農村的執政基礎，推進新農村建設進程。自3月初起，大墅鎮黨委組織4個“回訪”問效工作組對17個村級班子，105名村幹部工作運行情況進行全面回訪考察，共召開座談會17場，發放評議表558份，走訪普通農戶113戶，聽取民眾意見建議52條。通過評議，村級班子中，民眾滿意的14個，占總數的82.4%，基本滿意3個，占總數的17.6%;村幹部中，評議稱職的87人，占總數的82.9%，基本稱職17人，占總數的16.2%，不稱職1人。“乾實事的多了，說空話的少了;溝通多了，矛盾少了;村幹部往鎮裡跑的多了，老百姓直接找鎮裡的少了。”大墅鎮村級組織“回訪”問效活動開展以來形成了“三多三少”的和諧氛圍。
二、主要做法及特點
(一)突出重點。一是建立組織，加強領導。為確保“回訪”問效工作紮實有效地開展，鎮黨委成立了以黨委書記任組長，班子成員為組員的村級組織回訪領導小組，下設大墅、儒洪、上坊、西園四個回訪工作組，同時制訂下發了《關於開展村級組織回訪的通知》(大委【20xx】10號，明確了工作方案和各項回訪問效工作紀律、考察範圍和目標任務。二是宣傳發動，廣泛動員。在“回訪”問效前，鎮黨委專門召開鎮村幹部動員大會，進一步加強認識，統一思想，在全鎮範圍內形成“回訪”問效的良好氛圍，並對工作進行了認真部署。三是明確回訪重點。突出圍繞“六訪六看”來開展“回訪”問效工作。即訪村級組織運轉情況，特別是村黨支部書記與村委會主任工作配合情況，看是否團結;訪工作開展情況，特別是村級組織20xx年度的工作目標任務完成情況和村主要幹部競職承諾兌現情況，看是否務實幹事;訪財務民主情況，特別是村級財務管理規定貫徹落實情況，看是否清正廉潔;訪基層民主情況，特別是貫徹村規民約情況，看是否陽光民主;訪政策落實情況，特別是涉農惠農政策執行情況和困難民眾幫扶情況，看是否親民為民;訪民眾反映情況，特別是普通黨員民眾對村級組織和村幹部的看法意見，看民眾是否滿意。四是設定“綠色通道”。為方便民眾反映意見建議，鎮黨委專門設立“回訪”問效工作熱線電話，同時在鎮村設定了意見箱，收集民情民意。
(二)嚴格考評。採取“聽、談、評、饋”四步工作法逐步深入對村級班子和村幹部工作運行情況進行嚴格考評。一是召開聯村幹部、村“兩委”成員、黨員、村民代表會議，聽取村黨支部書記和村委會主任對村工作開展情況匯報;二是走村入戶與村民代表、普通黨員、困難民眾交談，聽取村民對班子及成員的整體反映，深入了解換屆以來村幹部工作開展情況、思想狀況等;三是對村級班子和村幹部進行綜合評議，實事求是地做出客觀公正的評價，突出班子成員工作能力、廉潔自律、是否辦實事以及民眾是否滿意等內容;四是就村級班子及其成員工作情況，存在的問題與不足，民眾反映較為集中的意見建議向村兩委班子進行反饋，提出工作要求，同時將評定結果向民眾公示，接收監督。
(三)結果運用。“回訪”問效工作結束以後，鎮黨委對“回訪”問效情況進行了集中分析整理，對民眾提出的意見建議逐一認識、逐一整改、逐一落實。一是責任再落實。將此次“回訪”問效結果作為村兩委班子年終考核的一項重要依據。對回訪中發現問題較多，民眾意見較大的村幹部，按照幹部管理許可權進行教育誡勉;對工作進度一般，班子作用發揮不明顯，積極發揮聯片領導、聯村幹部作用，幫助指導開展工作。二是制度再完善。針對民眾反映較為集中的村非生產經營性支出較多、村招投標不規範等問題，鎮黨委制定完善了《村級財務管理制度》、《小額公共資源交易管理辦法》等，對村幹部的行為起到了約束作用，鞏固和擴大問效成果。三是工作再推進。在回訪過程中，各村按要求，注意對照競職承諾，查看兌現情況，將民眾提出需要迫切解決的實事調整列入20xx年工作計畫，進一步明確了20xx年村兩委工作思路和重點目標，同時推廣村幹部“實事承諾制”，把重點工作分解落實到村“兩委”幹部，實行獎懲制度。
三、存在的問題與下步對策
一是個別村村級班子主動發展意識不強，發展定位不明確，產業優勢不明顯，等項目等扶持現象較為突出。
二是少部分村“兩委”幹部未能充分履職或履職較少。
三是個別村“兩委”主要幹部不和諧，班子凝聚力不夠。四是少數村未能推行“一事一議”制度或推行力度不夠，村民代表參與村級事務管理較少。
回訪工作年終總結 篇5
20xx年2月共收到病員回訪信息表875份，其中無信息、錯誤信息、有信息未接共151份，實際回訪724份，總回訪率83%，回訪率最低的科室是骨科，的科室是心血管、神經內科。在2月的回訪病員及家屬中，有713份對我院醫護人員的工作表示滿意，有9份病員及家屬對我院醫護人員的工作評價一般。有2份病員及家屬對我院醫護人員的工作評價不滿意，總滿意度為98%，說明我院廣大醫護人員的辛勤付出仍然得到了廣大病員及家屬的認可和讚揚。
總體上醫生的工作態度好於護士工作態度，從回訪不滿意的反饋中了解到存在下列缺陷：
一、對疾病的診治缺乏規範的方案，要求靜養的病人又要求到院外做檢查，不能手術治療、又不建議轉院。
二、臨床實習護士穿刺技術差。
三、B區收費室工作人員服務態度差、不了解情況、又不解釋、專橫、機械、工作方法簡單、不耐心、不熱情。
四、醫生每天診視病人的次數較少、無法與醫生溝通交流病情。
五、存在醫療費用過高。
六、醫院環境差(如廁所太髒)。
七、醫療質量存在療效不佳、出院後又轉至縣中醫院、市級醫院治療。
八、逐日清單顯示，記了輔助檢查化驗費，但實際情況又未做該檢查，屬於亂計費。
九、自費藥品、自費檢查比例過大，涉及報銷的比例少、個人承擔比例大。
十、吸氧、霧化治療，醫囑調整後未及時於病人溝通、解釋其原因，引發誤會和醫療告知信息缺乏。
十一、個別醫護人員對病人呼叫應答不及時、巡視少、解釋不耐心。
十二、病人較多、加床較多的科室：護理人員較少、與實際工作需求不相適應、建議適當增加護理人員。
十三、回訪表填寫中、誤將病員性別填錯的現象時有發生。
2月回訪情況顯示，絕大多數病員與家屬對我院的診療工作、服務工作是滿意的，同時也反映出在我們的工作中，特別是服務工作中還有持續改進的地方，綜合以上十三條工作服務缺陷分析，集中體現在“認真”或“負責”二字不落實，都不涉及、違背診療、檢查原則或常規、規程，主要存在於醫療服務方面的缺陷、不熱情、不耐心、不細心、不認真、告知解釋不及時、溝通不全面、不持續，關鍵點是我們的醫務人員未與患者進行換位思考，對待工作、對待病員。以致醫患誤會、誤區多，造成醫院良好形象降低、滿意度下降。
所以，我們廣大醫務人員及職工，在工作中必須不斷修煉好服務行業中，最基本的五種技能：“看、聽、說、笑、動”。以適應和改進我們的服務工作。質量永遠要第一、服務永遠要超前。