微笑服務培訓心得 篇1
集團公司開展微笑服務四年多以來，已得到上級領導和社會各界好評。微笑服 務不僅已成為集團公司對外的形象品牌，而且也延伸運用到各行各業，但榮譽的背後，更多的是我們一線收費員工付出的努力和艱辛，用心微笑,真誠服務一貫是我們的收費員工作的基本目標。
作為一名工作三年的收費員工，微笑服務使我重新審視了行業服務態度，也促使我在工作上的進步，如何使自己心情愉快地和司乘人員交流以及為司乘人員服務，是我們的工作中心。在這三年時間裡，發生了許多關於微笑服務事跡令人難以忘懷，有誇獎，有感動，有謾罵，有蠻橫，但是我們都報以微笑來面對每一位司乘人員，用實際行動來幫助需要幫助的每一位司乘人員，用微笑來化解人與人之間的矛盾，這也是微笑服務魅力的所在之處!
但現實工作當中，我們有好多同事努力在做好微笑服務，卻並沒有收到好的效果。也有一部分同志整天都在說做好微笑服務真累，可實際情況這部分同事微笑服務做得並不好，反而感覺笑的硬邦邦，很假的感覺。以下是我結合自身工作經驗，談談如何做好微笑服務的看法。
一.微笑和微笑服務流程動作勤加練。
有句話叫做勤能補拙，運動員只有通過刻苦訓練才有可能取得好的成績，做好微笑服務同樣是這個道理。微笑不自然可以通過鏡面練習，對笑容的幅度進行自我調整，微笑服務動作不正確之處，可以通過專人指導，多加練習，練習多了就會熟能生巧，這樣可以練就紮實的微笑服務基本功。
二.管理處和收費所應多組織開展微笑服務培訓。
開展微笑服務的目的主要有兩方面。一是讓收費員工時刻保持較強的微笑服務意識，二是讓收費員工在微笑服務上要統一規範，統一標準，減小收費員與收費員之間的微笑服務差距
三.獎懲制度嚴格及時落實
對微笑服務通報表揚的同志要給予表揚和加獎，對後進批評的同志應給予鼓勵和指導。對獎懲制度落實情況一定要及時迅速，使收費員工有做好微笑服務的上進心和信心，從而達到設立制度的目的。
四.通過「錄像回頭看 方式來促進提高微笑服務。
值班長，班長，收費員應與監控員加強交流溝通，針對收費員工動作上和微笑上的不足，可以通過回看錄像找出問題所在。針對不足之處，立即改正，加強練習，做到知錯能改的好習慣。
五.營造活躍愉快的班前氛圍。
我個人認為營造好的班前氛圍，值班長和班長要主動帶頭微笑開好班前會。另外也可以採取一系列小活動來調節班前氛圍，例如安排收費員每班次輪流唱支歡快的歌曲，以達到精神亢奮。也可以採取不同形式的方法來調整。
六.面對司乘人員，應加強眼與眼之間的對視交流。
說做微笑服務累的同事，我認為是重複做機械式的發卡收費流程，缺少與司乘人員的交流。眼睛是心靈的窗戶，通過眼睛可以傳遞感情，眼神的交流和彼此的禮貌點頭，更能激起收費員做好文明服務的動力。這個建議不妨可以嘗試下。 以上是我認為做好微笑服務最好的方法，但提高微笑服務的根本要懂得中華傳統美德，以禮待人，彼此尊敬。這樣才可以用「心『來微笑，用平和的心態對待工作，體現微笑服務的真正價值。
微笑服務培訓心得 篇2
如何讓客人滿意?是一個值得我們餐飲人思索的問題，客人滿意了才會再來，企業才會有效益，才能繼續往前走。簡單點說就是客人需要什麼，我們在條件允許的前提下，最大化地去滿足客人。在談到這問題的時候，我們先去了解一下，餐飲業的起源、發展，及客人的需要。了解一下目前緊迫的行業狀況。
我們的.祖先歷經茹毛飲血的時代。直至發現了火，便有了熟食，到了夏商周時期，在王朝的國家機構中就有了負責管理廚房的「皰正」，就是現在所說的廚師長，飲食如同中國幾千年悠久的歷史文化，人類文明的發展在近兩百年來是最為突出的，餐飲-這個第三產業，在以國家繁榮昌盛的大好背景之下，也得以迅猛發展，如今各種食肆遍布街頭巷尾，中西餐廳玲瓏滿目。
早在80年代初，受「割資本主義尾巴」的影響，飯店少，人們剛從60年代的大饑荒中「解放」出來，因為客人沒有那麼多的選擇空間，即店方生產什麼，客人就吃什麼，客人呈被動一面。在電影《端盤子的姑娘》中足以反映出來，那時的餐飲經營局面，用現代行銷學的術語來說是「以產定銷」
80年代末90年代初，隨著經濟的發展，加上餐飲業的門檻比較低，大量投資者前撲後湧進入餐飲業，餐飲業市場的競爭驟然激烈，街上餐飲店的招牌換個沒完，有人站起來了，也有人倒下去，不時傳來，哪裡又有新店開張了。這個時期客人的選擇餘地就大了，餐飲的經營方式也就由「以產定銷」轉變為「以銷定產」即店方要去洞察、了解目標客戶需要什麼樣的環境、食物、服務，店方就提供什麼，去迎合客從的需要。現代資訊發達，沒有哪家店會抱著兩個招牌菜當作「尚方寶劍」的，今天你出一個新菜，明天我帶人去試一下，後天我也就可以做一個跟你差不多的菜式出來了。那麼綜合地提高服務人員素質，出品質量，用餐環境，企業信譽是立足於「槍林彈雨」般激烈競爭中的必然趨勢了。
這樣在有限的客源里，就行成了「僧多粥少」的局面，客人是否滿意，決定著客人下次是否會重複光臨，直接影響到店方的效益，美國的心理學家馬斯洛先生曾說過：「人的一切活動源泉來自需要」那麼客人究竟需要什麼?怎樣才能讓客人滿意呢?
品嘗風味的需要：現在不少的餐飲店裡設有卡拉ok也有舞蹈表演等，但這些永遠只是輔助設施，最主要客人是以吃的名義而來的，常規來說我們和朋友一起去吃飯，也會說到今天去哪裡吃，吃湘菜還是吃粵菜，在吃的過程中也一定會談到，菜式的口味問題等，為什麼我們各中餐門店除保持傳統招牌菜外其它菜式風味都不拘一格，我想是有一定道理的。
營養的需要：正常的營養攝入可維持正常的身體機能，軀幹組織的生長，才有充沛的精力來完成一天的工作，在歐洲已開發國家，按照人口比例來計，平均4人就有一個營養保健師。在中國平均200人才有個，這是已開發國家與開發中國家人們對健康的認識程度與生活水平的差異，目前在上海的高檔食肆已有營養配餐師的出現，人們隨著經濟水平的不斷提高也越發地關注身體的健康，這是將來這個行業的發展必然趨勢，按照中醫理論，藥補不如食補，比如說現在的安利營養品那都是從食物中提取出來的，如果飲食得當，一定是可以吃出健康的。
受歡迎的需要：賓至如歸這個詞被廣泛運用於酒店、餐飲服務業的宣傳中，即是客人您到我這裡來了，就是到您自己家裡了，怎樣營造家的溫暖家的溫馨，想必是我們餐飲人，應該思索的。保全泊車、迎賓領位、服務員引座都是值得注意的，如果你去別人家裡做客，你一定需要主人家的燦爛的笑臉和熱情的態度。
安全的需要：食客與店方的對簿公堂已是屢見不鮮了，如果說你要是因為店方的直升電梯故障而困在其中，或是因為店方座椅不牢固而導致你摔傷，或是因為餐廳或魚池地面有水漬而滑倒，或是服務員不小心湯汁燙傷你;或是你在用餐期間財物被盜，想必你在和家人朋友或是商務宴請中的歡樂場面也會讓你黯然失色，讓你神傷。保護自己的身體和財物是人的本能。
衛生的需要：「病從口入」當然這也不是完全性的，我自己有一個習慣，去外面吃飯一定會第一時間叫上一杯滾燙的白開水先燙一下餐具，會拿起酒杯對著杯光照一下，檢驗一下是否乾淨，如果你去飯店吃飯，服務員工作服皺皺巴巴污跡斑斑，伸出一隻黑乎乎的手給你換骨碟;環境衛生又很差，待會上來一個菜裡面又有異物;你也許很難有勇氣再吃完「下半場」。這樣的經歷對你而言一定是一場噩夢。
受尊重的需要：「顧客至上」一詞體現的是，客人在店家心目中，至高無上的地位，外國人說的「顧客是上帝」。記得剛做營業代表時期曾接待一位穿著方口土布鞋的、服飾極為樸素的客人，這種客人根平常那些衣著考究的客人相比真是不屑一顧，他點了乾鮑、燕窩，讓我為之一怔，後來又看到了他放在餐桌上的寶馬車鑰匙，也就不感到奇怪了，不以客人的穿著給客人下定義，不以貌取人，不以某些客人的身體缺陷而岐視客人，不以客人消費多少待客，按照企業「以客為尊」的宗旨一視同仁、真誠地對待每一位客人，切不可出言不遜而傷害到客人。物有所值的需要：就說日常生活中，鞋子有幾十元乃至上幾千元的，當然價格的差異，品質或品牌也是不一樣的，每個人依據自己的喜好和可支付能力，量力而「購」，如果你花上千元購回了一雙實際品質價格只值幾十元的鞋子，你的第一反映肯定是受騙了，你會很氣憤，你會考慮維權。花錢不是問題，花大價錢是對高品質的需求，前些年一些「急性子」商人用紙皮做皮鞋，而一度導致此行業停滯不前及諸多不好影響的教訓是深刻的切膚之痛。
顯示派頭、要面子的需要：「民以食為天」酒桌也是中國的一種文化，吃喝玩樂，吃是排在首位的，很多事情的達成也離不開這一環節，舉辦方安排的接待是否成功，也將直接影響到，受邀請人和邀請人的情緒，直至影響到雙方洽談事件的進展是否順利。為了表示誠意舉辦方，為提高宴請的高要求，需要高檔次高品質的食品酒水，來顯示排場。那麼我們請廚師長做一個現場烹飪的菜式，送上一道點心，經客人的同意敬一下酒，最後負責跟單的管理層親自在客人面前做好堂做水果。在一系列的過程中，讓客人體會到我們的重視。如果是你，你不會不滿意吧!。
認識新事物的需要：視覺審美彼勞，應該是對每件事物都是一樣的，因為人不光對舊的事物是有情結的，對新的事物更為有好奇心，因而產生了新人、新產品、新事物，就從大多數人都喜歡穿新衣服這一點來說吧，每家店也是這樣，時常受著客人這樣的考驗。如果一家餐飲店幾年下來，什麼都沒有一點改變，一定會讓人有些沒有新鮮感。如果適當地改變一下布局、擺設、菜品不斷推陳出新、讓與客人親密接觸的菜譜經常換換「臉面」也好，服務人員換換工作服也好等等，健康美味，也是源自「新鮮」嘛。
微笑服務培訓心得 篇3
非常感謝酒店管理層給予我們一個良好的學習機會，於3月份參由酒店組織的《酒店管理案例》前台人員培訓。
學習時間雖然很短，但我感覺確實是受了很大的啟發，受益匪淺。
在酒店管理上，我們常說客人永遠是對的
但實事並非如此，當有出入時，我們怎樣把對讓給客人，讓得即不得罪客人，又維護酒店的利益。
所以必須認定每個客人的要求、意見和抱怨都是對的`，都是真實的，這樣我們才能做到不找籍口，真正把顧客的要求、意見和抱怨變成改進服務產品的突破口，把問題解決掉。
在管理案例多次提到怎樣培訓教育督導檢查無疑告訴我們培訓教育不等於實踐訓練、培訓教育只能告訴怎樣做是對的、通過實踐訓練督導檢查告訴我們怎樣把事情做對
也就是說培訓教育只能改變觀念,通過實踐訓練督導檢查規範才能提高員工的能力
才能改變知到不等於做到的問題
我更堅信效率應體現在一點一滴的小事上，節約時間從一分一秒著眼，在做好基礎工作上才能講效率。
每個人所做的工作都是有一件件小事構成的，因此，對工作中的小事絕不能敷衍應付，很多時候，一件看起來微不足道的小事，或者一個毫不起眼的變化也有可能是關鍵。