酒店客房部年終總結 篇1
XX酒店客房部上半年以來緊緊圍繞酒店的大綱和部門要求，在鍾總和賴經理的指導幫助下完成了各項工作，在取得了一定的進步同時也存在著一些不足：
亮點之處
一培訓方面
1.每月完成兩個SOP流程的學習和考核，崗位統一組織員工進行培訓，各班組分管領班對班組員工進行強化考核，增強的員工的業務技能，提升了員工的素質和專業度。
2.集團明查應知應會知識的培訓和考核，根據部門的要求制定了培訓計畫表，安排員工根據計畫表的進度進行學習，班組再進行考核。
3.每天早會進行案例的培訓，提高員工解決問題和處理問題的能力。將崗位發生的鮮活的案例對員工進行分析，避免該案例的再次發生，提高了服務質量。
4.針對工作中發現的不足，安排專題培訓。暗訪中發現的物品擺放不規範的情況，由領班組織員工進行現場培訓和指導;針對一段時間以來遺留物品較多的現狀，安排員工進行查房的培訓，指導員工發現查房中容易忽略的盲點。
5.房務和總機人員的交叉培訓，從四月份開始以進行了多批次，通過兩個崗位員工之間的交叉學習，提高了各自的業務水平和綜合素質，同時也熟悉了各個崗位的工作流程和操作技能，便於下階段兩個崗位的順利合併。
二管理方面
1.上半年以來住客率高，特別是在三、四月份，崗位克服人員的嚴重不足，全員加班加點，互幫互助，完成衛生的清掃和各項對客服務工作。崗位領班缺編，導致分管區域過大，影響管控的質量，從四月份開始，將7-9三個樓層劃分給柯林公司協助檢查和把控，減少了領班的工作量，配合以來衛生質量和個性化服務均較穩定。
2.上半年總體服務質量較穩定，1-5月份的集團問卷均超出部門考核指標，並且各個月的賓調分數也較穩定，沒有出現大起大落的情況;在密函和網評上均能體現我們優秀的服務，獲得了賓客一直好評。特別是在今年，網路散客的入住量呈大幅上升，對我們來說有較大的壓力，特別是8#樓的整體硬體水平不足，我們通過各項個性化服務提高了賓客的滿意度，贏得了良好的口碑;在2月份和5月份，8#樓客房崗和8#樓房務接待崗分別獲得了酒店優秀服務團隊的稱號，是對我們服務質量的肯定。
3.專項計畫衛生的開展，對房間的衛生的死角起補台的作用。針對上半年以來的衛生質量下降及由於人員不足導致各項計畫衛生無法開展的情況，崗位制定了專項計畫衛生計畫，要求每位員工在完成本身的工作量的同時還要完成一間的專項計畫，雖然一開始遇到了一定的阻力，但是通過不斷的宣導，最終還是得到了各位員工的理解。
4.崗位的銷售意識不斷增強，1-5月份崗位工完成了房餐貢獻元，超額完成了部門的考核指標。崗位基層員工的銷售意識有較大進步，
5.常態化個性案例的梳理、創新和執行，對個性化服務不斷的創新和跟進，獲得了賓客的一致好評，對長住客和VIP客人配用專用的洗髮沐浴，增加專門的滑鼠墊，為各個樓層配了保鮮膜方便員工為客人提供個性服務，節假日為客人提供特殊的小禮物(旺仔小饅頭)等，通過我們的不斷努力，使之個性化服務成為了客房部工作的最大亮點和優勢。
三接待服務方面
1.順利完成各個黃金周的接待工作，各個崗位密切配合，根據預案做好跟進進，均完成了各項考核指標，基本實現了服務質量“0”投訴，安全事故“0”發生，同時也積累了一定的黃金周接待經驗;
2.5月份以來福廈動車的開通，給我們帶來了較大的客流，通過一段時間的接待工作，崗位針對動車客戶梳理並制定了一份動車客戶接待小結和思路，為下階段的工作提供了指導;
3.政府管家服務的有效跟進，上半年以來崗位派出了多批次的管家對VIP客人及團組進行跟進，取得了良好的口碑，各位管家在做好接待工作的同時積極推銷酒店的房餐和其他賣品，增加了收入;同時積極協助酒店會議管家做好會議助手管家的工作，完成各批次的會議接待工作。
4.崗位針對不同的接待工作均提前做好預案工作，以基本形成慣例，取得了良好效果;
5.對蜜月房的布置進行創新，增加酒店產品的賣點。
四團隊和人員方面
1.關愛員工計畫的推行，簡訊祝福、為生日員工唱生日歌並贈送禮品等多項員工關愛活動，獲得了員工的一致認可，提高了員工的滿意度;
2.組織多批次的戶外團隊活動，為各位員工增加了溝通交流的機會，在工作的同時讓身心得到了放鬆，增強了團隊了凝聚力;
3.每月召開月度質檢分析會，分析崗位上個月存在的問題並對各班組的工作進行考核獎勵，起到了一定的激勵作用;
4.在班組集團問卷考核的基礎上，逐步推行領班KPI考核獎罰制度，使之各項考核指標分解到班組，獎罰分明，以利於高效達成各項考核指標;
5.人才培養機制的建立，根據職業定向計畫表，上半年已培養了四位員工，兩位領班後備人才和兩位接待後備人才。
不足
1.崗位人員不足，員工工作量大，使之各位員工存在一定的怨言和誤解，在工作量安排上存在一定壓力，同時也影響了衛生質量和對客服務質量以及其他各項工作的開展，是上半年以來主要面對的一個嚴峻考驗;
2.培訓效果不盡人意，二級SOP流程考核成績不穩定，員工接受度不高，同時也存在班組跟進不到位，培訓過後就忘記了。其他各項常規培訓還存在員工積極性不高，覺得是多餘的不樂意參加的情況。同時崗位的培訓工作創新不足，形式仍然比較單一;
3.衛生質量下降，存在OK房不OK，住客房衛生也不能保證的情況。員工操作馬虎，同時領班檢查控制不到位，導致了整體衛生質量的下降，在部門的二級質檢和崗位的三級質檢中低於95分的房間出現頻率較高;
3.專業度不高，規範操作屢次被部門質檢，班組執行力有待加強，管理者現場督導不夠，員工不按流程操作時常發生，總是存在自以為是的思想，導致了多起的客人投訴;
4.員工的個性化服務還是處於被動狀態，需要管理者的督導和檢查，檢查時發現沒有做的情況屢次發生;由於個別員工不識字以及有些員工怕痲煩，還存在留言條不提供的情況，;
5.員工合理化建議創新不足，大家參與的積極性不高，目前還沒有員工提的合理化建議被採納;
6.明查工作仍然準備不足，預見性不強，安排不到位，存在較多問題，將我們的問題暴露在了集團層面，影響了酒店的聲譽;
7.個別員工團隊意識不強，影響了崗位工作的開展，對其他員工也造成了惡劣的影響。
在下半年，我崗位仍然會繼續緊緊圍繞酒店和部門的要求開展各項工作，針對上半年存在的問題進行以下思路的調整：
1.著重加強質檢的獎懲力度，針對每天的質檢情況進行張榜公示，做到有獎有罰，形成每個班組和每位員工的競爭意識，讓大家有一定的壓力，化壓力為動力;
2.每月開展專項的衛生統計和評比，對做的好的員工進行獎勵，以此提高衛生質量;同時也對班組衛生質量進行評比，對於每月質量穩定的班組給予獎勵，獎勵到領班個人;
3.繼續做好專項計畫衛生的跟進檢查，提高專項計畫衛生的質量;
4.做好人員的補充和培訓，後備人才的提拔和培養，化解人員壓力;
5.開展員工和領班的業務技能競賽，提高服務技能;
6.對新員工的培訓和考核繼續跟進，除了一對一的“師徒制”以外還要對他們進行階段性的專題培訓，如解決問題的能力，服務意識的提升等，起到檢驗跟班效果和增進溝通和了解的機會;
7.設立崗位教練，對適合的人員進行考核，由人力部或部門頒發證書，對熟練員工起到激勵作用的同時也能提高他們帶新員工的能力;
8.對明查知識的學習分解到每周，做到定期消化，能夠化解一定的壓力;
9.繼續做好500問和案例的培訓，通過不同的機會和形式提高培訓的質量和效果，提高員工的意識和能力;
10.繼續做好關愛員工計畫的執行，提高員工的滿意度，針對崗位不同年齡層次的員工分別召開座談，了解他們的心聲;同時在各項團隊活動上做到創新，做到吸引員工。
酒店客房部年終總結 篇2
一個企業贏利是第一目標，也是企業能否生存下去的唯一保障，一個部門的工作也要緊緊圍繞企業的中心工作來做文章。客房部做為一個服務性部門，做好清潔給客人提供一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環境是我們的首要工作，但同時我們還擔負著為企業創收、節支的責任。一年來，經過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經營指標的部分都完成了山莊領導在去年工作會議上給我們下達的任務。在努力創收的同時我們也不忘節約，部門全年把節約工作貫穿始終，在保證工作質量、不影響對客服務的前提下，盡最大的努力降低成本，我們深知節省下來的每一分錢都是集團的利潤。
x年我完成了以下工作：
1.學習、規範崗位的服務用語，努力提高對客服務質量。。為了體現從事酒店人員的專業素養，針對我本人對各崗位服務用語存在不熟悉、不規範現象，我在同事中、在負責本集團客房的主管經理的培訓中學習崗位的服務用語，進行留精去粗，而後吸收為已用，做為我對客人交流的語言指南。自本人規範服務用語執行以來，我在對客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時期，好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我將對此加大學習套用的力度。
2.開源節流，降本增效，從點滴做起。客房部是公司的主要創收部門，它的本本本費也很高，本著節約就是創利潤的思想，我和同事們本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現象，主要表現在： ①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關閉，夜班六點後再開啟;查退房後拔掉取電卡;房間這樣日復一日的執行下來，能為公司節約一筆不少的電費。
3.為了做好客房的衛生和服務工作，領導經常對我們打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。從中發現我們在操作時有無不規範、不科學的問題，針對存在的問題，管區領班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。我們也利用淡季不斷實踐，認真打掃和檢查好每一間房，通過考核，取得了一定的成效，房間衛生質量提高了，查房逾時現象少了。
4、領導採取對員工集中培訓、專項培訓、個別指導培訓等方式，促進了員工酒店意識得到較大提高，服務理念進一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動。對什麼是個性化服務，從感性到理性已有了形象的認識，整個集團形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓、部門培訓、班組培訓從理論到實際的全面梳理和提高。
由於各種原因，使我的工作中存在一些問題：
1.容易將個人情緒帶到工作中，高興時熱情周到，不高興時有所怠慢，以後在工作中儘可能克服這種情況，在思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識。
2：房間和公共區域的清潔衛生有待進一步的提高。
3：各個崗位的服務規範需要進一步加強。
4.設施設備維保計畫未落實到位。
5.交接班時由於考慮不周，認為小問題不須特意交接清楚，致使這樣那樣的問題發生，塾不知小事易釀成大錯，今後一定嚴加防範，以免出錯。
關於明年，我的計畫是：
1、認真做好每一天的每一項工作。
2、細化服務措施，提高賓客滿意度。
3、加強教育培訓，強化員工隊伍素質。
4、規範管理，促進企業健康有序發展。
5.加強市場行銷，不斷調整客源結構。
6、認真做好上門散客的銷售工作。
7、做好旺季的合理預定，最大限度地提高銷售額。
8、規範留言服務，使客人感到我們專業的管理水平和酒店服務檔次。
9、多學習其他東西，充實自己。
實踐證明，隨著市場競爭的加劇，客人選擇酒店餘地增多，要提高酒店“行銷競爭力”，首先應革新觀念，及時調整經營策略和政策，最佳化和設計自身產品，使策略求新多變，經營政策按不同季節，不斷靈活推陳出新，才能使客房入住率在嚴峻形勢下繼續保持較高水平。
在x年即將到來的日了里，我們又要揚帆起航，踏上新的征程，我將以更高的標準要求自己，為開創公司新效益而努力奮鬥。
最後，希望大家到下一年的今天，都踏上一個新的台階，更上一層樓，謝謝!
酒店客房部年終總結 篇3
有位偉人說過：“人生的所有履歷都必須排在勇於負責的精神之後。”責任能讓一個人具有最佳的精神狀態，精力旺盛的投入工作，並將自己的潛能發揮到極致。企業要發展，責任感是我們能做的第一根本，是一切行動的動力和源泉。”有了責任感，我們才會敬業勤奮，求真務實，齊心協力創造路橋輝煌的未來，取得企業和個人發展的雙贏局面。
一年半的時間，走過收穫的秋、寒冷的冬、希望的春，終於迎來期待的夏天，為了這一天不知道寶雞鋼管等了多少年„„
就在20xx年那個炎熱的夏天，我走進了寶雞鋼管，成為其中的一員。由學生到工人的蛻變總是一個痛苦的過程，我也深深的感受其中。新城市的陌生感、對新文化的認同、對企業的歸屬感„„在剛來的那些日子裡我每天都在與自己的思想鬥爭。
日子一天天過去，一路走來，一路感動，一路感激。
“好水釀好酒，好土塑好壺，好的環境造就好的人才”，公司為我們造就了這麼優越的工作生活環境，我們每一位員工都應立足本職工作，積極工作，為公司的發展貢獻自己的一份力量。每一個崗位就是一片充滿生命力的土地，關鍵在於耕種它的人撒下的是什麼樣的種子，我相信只要我們用責任心去做好每一件事，那麼在任何崗位上，我們都會收穫事業的春天!
在寶雞鋼管寶雞專用管管加工分廠，我開始自己事業的旅程。揮汗如雨，那是盛夏勞動的果實;與工人師傅們說說笑笑，我了解到另一種生命的體驗，看到工人師傅們一張張笑臉，終於明白原來勞動可以如此的自信與光榮。每個寂靜的夜晚，躺在床上，工作中讓我感動的一幕一幕像一幅幅濃墨重彩的油畫在我記憶中反覆播映。黝黑的皮膚那是勞動的顏色;粗壯的雙手訴說一段段創業的故事;飛濺的火花噴發著永恆的熱情，我想那是鋼鐵的證明。的確，對於企業的大多數員工來說，都是默默無聞的普通人，沒有驚人的業績，沒有耀眼的光環，平時也許不善言辭，不說大話，從不認為自己能做出突出貢獻，按時上下班，遵章守紀，努力工作，非常的平凡，也非常的普通。但是就是在這些普通員工身上我感受到一種敬業奉獻的執著追求。企業的穩定、發展、壯大，歸根結底是要靠這些人的，他們這些平凡人才是企業真正的中流砥柱。當這些平凡人肩膀上的責任凝聚起來的時候，就匯集成了整個企業的責任，使企業的發展順利，穩定。感動在企業金字塔的底層，感動在真實中，感動在勞動中，感動在管加工。
士不可以不弘毅，任重而道遠”。一個企業的希望，就在於我們大家不畏艱難、不斷創新、愛崗敬業、甘於奉獻。平凡的崗位需要我們付出，公司的發展需要我們大家一起努力。體現價值、旺盛我們的奮鬥意志，就在今天;走向成功、領略人生風光，正始於我們足下。公司美好的未來，更需要我們的智慧和汗水，需要我們的愛崗和敬業，需要我們的付出和奉獻。
企業中的每個人都是這個大家庭中的一員，我們是國有企業，我們都是這個大家庭的主人，企業是我們的工作也是我們的事業。儘管每個人的職位、崗位、工種各有不同，能力有大有小，但我想只要不遺餘力的奉獻自己的智慧和力量，在把自己份內的事情乾好的基礎上，去儘量幫助別人，為企業盡到自己的責任，這就已經是對我們這個大家庭的最好報答了。
有人曾說：一個人的力量是這麼的渺小，就算再努力又能怎樣呢?的確，個人的力量肯定是微不足道的，但如果每個渺小的我們，都能貢獻出自己最大的努力，那麼我們便能積矽步以致千萬里，聚細沙而成千尋塔!我作為公司的一名普通員工，對企業能付出的惟有不懈地努力，堅持乾好工作。努力就意味著要立足本崗位、從本職工作做起、從點滴的小事做起。在企業不論從事什麼崗位，我們都要樹立良好積極的心態，要把工作當成一種非常有意義的活動，當作一種人生樂趣。只有把工作當成一種樂趣，才能熱愛工作，忠於工作，積極主動全心全意地工作，才能把工作做好、做到位，“我的崗位無差錯，我的崗位請放心。”並在工作中實現自己的人生價值。
就我而言，自從我加入到這個企業以來，就將這個大家庭當成了我生存的基礎，當成了自己的飯碗。大鍋里有飯，我的碗裡才有可能裝滿;大河裡有水，小渠才不會幹涸;企業興旺，員工才有可能受益。為了我們能夠有一個持久良好的工作，為了我們能有一個美好的明天，我們要努力奉獻自己的每一份光和熱。就我們寶雞專用管而言，同樣非常年輕，我們的企業取得了很大的成就，但是我們有一些問題，也面臨很大的挑戰。
20xx年是我公司發展路程上極為重要的時間點，企業的未來就似我們面前鋪開的一張畫卷，公司領導們已經揮就了遼闊壯麗的美景，剩下的畫面將由我們這些普通員工來增光添彩。想要這畫卷美倫美奐，就要各色畫筆都廣集丹青，細細研製。
如果我們每個員工都具有了為企業做貢獻的精神，每個人都積極做好了本職工作，在公司上下就會形成一種合力，團結一致，齊心協力，共同面對企業發展中遇到的各種困難，還會有什麼問題不能解決呢?一個企業的發展靠的是大家共同的努力，靠的是愛崗敬業、勤勞奉獻，我們每個人都應當牢固樹立“把公司當成自己的家，把公司的事情當成自己的事來辦”的工作思想，全身心地投入到公司的改革和發展之中，為開創我們公司的新天地而共同努力!
我們的企業同樣是個孩子，是個新手，同樣需要時間，需要成長的過程。我們個人的成長與企業的成長是同步的，我們需要企業給我們提供成長的舞台，企業同樣需要我們奉獻智慧，通力合作，使我們的企業成為專用管領域的常青樹。為了儘快適應、儘快成長、儘早為公司多做貢獻，我考慮從以下幾個方面努力。
首先，愛崗敬業。我們的企業由若干個不同的崗位組成，這些崗位都是有機的結合體，倘如哪個環節出了問題或毛病，小則影響工作，大則會對企業造成損失。員工是結合體的組成部分，只有我們每個員工將自己的崗位打造成優秀崗位，我們的整體才會優秀，我們的企業才會優秀。熟悉了專用管的一些工位後，更體會到“獨木不成林”這句話，一個能力再強，他也不可能一個人完成北京站無柱站台雨棚，不可能一個完成上海南站，更不可能完成煙大輪渡。只有人人珍惜自己的崗位，做好本職工作，並熱愛自己的崗位，公司才能形成巨大的合力，才能持續健康的發展。
其次，我想要把公司當作成自己的家。我們都是我們家庭中的一員，我們為我們的工作負責，也是對我們自己的生計負責，對自己的未來負責。只有顧全了企業這個大家庭，我們的小家庭才有可能美滿。像我們剛參加工作的新員工，努力在工作中培養自己的主人翁意識，多做工作，多學經驗，不斷總結，勤于思考，不斷創新使自己的命運與企業相連，自己的努力成為公司前進的一塊基石，自然增加對企業的認同感和公司文化的認同感。
最後，員工和企業共同創造一個和諧的工作環境。良好的社會環境，打造一個全新的企業與員工的關係。良好的工作環境，健康的團隊合作氛圍，不僅使我們身心愉悅，與此同時會大大提高我們的工作熱情，工作效率。以同心同德為目標，在領導和員工，上級和下級，左鄰右舍之間打造一個團結就是力量的戰鬥集體。現在公司的開工項目比較多，很多活要有外面的人來公司製造部乾，人員上比較混亂，這就向我們每一個人提出了新的要求，我們不僅公司內部要通力合作，創造良好的內部環境;還要與外面來的外協隊伍搞好關係，使雙方能夠很好的溝通，達到雙贏的目的。
雖然有時我們的領導對我們要求嚴格了一點，雖然我們的企業還有不盡人意的地方，因為我們一樣年輕。但它為我們提供了生存、工作和學習的土壤，我們應為它的安寧、和諧、秩序和發展盡微薄之力，因為我們是其中的一員。企業是我們的家，我們只有同心同德，努力奮鬥，團結工作，才能共創我們企業美好輝煌燦爛的明天。