2019年底前台收銀員個人總結

20xx年至20xx年一直在北京xx-xx有限公司做前廳總經理一職。我認為酒店的前廳主管的工作主要分為以下幾點:

⑴協助經理做好前廳的整體運營工作,並對人員進行合理的安排,安排好店員工的住宿問題;

⑵每天能按時做3次例會,並在例會中提出一天工作的不足,並及時採取相應的應對措施,同時要對當天的工作進行總結,做好記錄;⑶制定店內工作表。讓前廳員工按照當天的工作表進行工作,並把重要事情標註在工作表內。制定店內工作表是為了能更好的熟知當天的工作任務,這樣也能體現工作的透明度和工作進度;

⑷掌握每天的客流量和營業額,並對周客流量和月客流量進行統計,制定相應的行銷方案,同時根據周周之間、月月之間的營業額進行對比,找出其中的不足,做出總結和相應的應對措施;

⑸做好本部門的消防安全的“三一”工作,做到每天一檢查,每周一培訓,每月一演習,並做好相應的記錄;

⑹督導迎送服務。貫徹執行服務程式,滿足客人的合理要求;

⑺參加前廳的接待工作,並把在工作中發現的問題進行記錄,同時做出相應的改進方案;⑻制定培訓計畫。正確的對員工進行一系列的培訓,對工作中發現的問題進一步的加強,避免以後工作中出現。協助員工樹立正確的價值觀和酒店道德;

⑼與前台收銀的緊密配合,要對每天的營業額進行記錄。掌握當天備用金的領用,合理安排零錢,保證收銀員的正常結賬;

⑽對客人投訴的處理。客投主要分為:“當面投訴”“電話投訴”“書面投訴”三種,酒店主要以當面投訴較多。無論哪種投訴,都要站在客人的立場,首先要在感情上獲得好感和信任,對於客人提出的要求,如果能當面解決的就立即解決。如果解決不了,要第一時間通知上級領導,並與領導做出相應的解決方案,在第一時間給客人解決。如果出現指定人員投訴的話,首先要和當事人進行了解情況,如果在自己的許可權能解決的問題,就自己解決,如果超出了自己的工作能力,就應立即請示上級領導,如實匯報情況,與領導商議解決方案,並提出自己的想法,在第一時間內給客人解決,並告知客人對指定投訴人員的處理意見,然後給客人進行道歉,不要讓客人帶走不滿意的情緒走。這樣的客訴一定要站在公司利益和客人利益雙贏的狀態處理。