中國聯通實習報告4篇

今年五月我到中國聯通衡鋼一廳做客服,剛開始我想應該和教師講的差不了幾多吧!當我做了一兩天的工夫後才發現原來這統統並不簡略,進入社會對我還需要一段工夫而不得不讓我更深切地領會到就業的壓力。我們一出校門什麼都不會,學校只是我們的避風港,但是總有一天,我們要衝出這個港灣,駛向“大海”。去過幾趟杭州人才市場,看到一張張招聘告白上的要求,我黯然傷心:一、沒履歷;二、沒資格證;三、沒膽子。固然有了更多的實踐,讓我們有了一次涉及社會的體驗,但是那猶如小孩子剛學會站立,還沒學會走路,那么這次實踐我們便是在學走路,當然在學的一路上會摔跤、哭泣,但如今我們都挺已往了,轉頭看看一路上留下了足跡,這次實踐還是蠻故意義與必要的。接到公司的培訓電話,我的心也就穩固下來了,終於站住腳,當時很高興與開心,便前去培訓。培訓時期,交代公司文明、公司制度、公司產品……不行否認找得又是電話行銷,一個辦事行業,又與專業對口的事情。

一、對崗亭實踐過程的了解

電話是當代商人越來越常用的一種交流工具,因而,做電話行銷職員相識一下打電話的一樣平常要求是很有用的。打電話的根本原則是簡明簡明,切忌羅嗦,既突出不了題目,又占用他人工夫,從而惹起他人惡感。

客服部這個分為許多組。大抵分為話務組,業務處理組,投訴組,質檢組,采編組。話務組很顯著負責接電話,幫助用戶記載要求或建議。業務處理組負責幫用戶守舊取消業務。投訴組很顯著受理投訴,並給用戶復興。質檢組也便是質量檢測,重要是監聽話務組的錄音,當然不是每條錄音都聽,是隨機抽取的,然後把監聽環境,包羅及格和不及格的環境整理後再反應給話務組。采編組的重要事情是負責吸收下級下達的業務,整理後,舉行采編,給各組培訓。

二、對專業崗亭職責的了解

我是作為聯通公司委託客服的身份去電話行銷——辦理炫鈴業務。固然曩昔有過電話行銷的履歷,但是這次代表的是作為一名客服司理,是話務員與行銷員的聯合體,所以相同是很緊張的一種交流方法。在一片永遠做不完的業務的遠景下,如何舉行相同,如何做好相同從心開始,都要留給我們本身去尋思,在實踐上慢慢體驗得出履歷並運用於實踐,提高本身的事情服從!有了幾天有培訓,演練文稿,第三天本身便“上陣”與客戶相同了。我們重要是為客戶辦理炫鈴業務,固然曩昔有過電話行銷的履歷,但是這次代表的是聯通公司,所以電話行銷中就要分外看重語言這方面的相同。辦事有語就要用得當,對付這個行業,語言方面的技巧一定要很好地表達:一、有正面的語言表達,不消負面有語;二、能用我則不消你;三、能不消“不”則不說;四、涉及企業形象,制止就事論事;五、淘汰口頭禪。

每次與客戶之間的相同都是不同的,不克不及只按文稿下面的文去相同,這就要針對不同的人接納不同的要領,一套目的是不克不及很好地行銷。好比,每當我說:“能為您簡略先容一下炫鈴業務……”有些人啟齒便問:“需不需要錢,每月要幾多錢。”這就說明他看重用度這方面,針對這些人就要突出賣點,這個月不收月租費。而有些客戶能耐心聽,那我就要仔細地先容業務內容,突出能給他們帶來幫助的一面。還有針對女性與男性也要有不同的要領,一樣平常女性比較貪小便宜,男性比較爽快,所以針對女性一啟齒就要說:“我們公司有個優惠運動,能為您先容一下嗎?”這樣她們就會耐心腸聽下去,男性一樣平常不接納這種要領。

三、對理論與實踐聯合的了解

做電話行銷這行耐性一定要強,尤其是一天不知要撥打幾多個電話,與幾多位客戶相同,並且不是先容好本身的產品就行了,客戶他們有許多方面要諮詢,如意信箱以及小秘書等有關業務方面要諮詢。還有呢?有些用戶會提一些建議等等方面。我們都要及時做出反響,及時回答。這讓我懂得了,進入一家公司我們不克不及只著眼於本身的產品,更多的是相識公司的其他產品,這樣才會有助於更好地行銷本身的產品。 更多相關文章請到免費學習參考記得每次撥號我們撥的都是數號碼,無法顯示對方的性別與年齡,同樣無法果斷是外國人還是中國人。一通電話性別是明明晰,而中國人還是老外還是無法識別了,有好幾次接通了,我心太急,只把炫鈴業務先容終了,問他需不需要時,他便來句:“sorry,idon'tknow”。當時我不知是負氣還是尷尬。只能用本身大略的外語來回話,當時想必很糗。由於我一核對電話號碼,他只要回答:“是”或“不是”,我便儘管先容本身的產品了,沒有做好相同事情,老外一樣平常簡略的漢語還是能懂的,要是本身的外語精一點,起碼能用英文先容業務時那就方便多了。所以學好一門外語也是很緊張的,連電話行銷也需要外語水平,我們生存中缺少不了外語的到場。

作為客服司理事情態度一定要好,不但經過電話從聲響中傳遞你的肢體語言與面部心情,並且能表現一小我私家的事情態度。作為當代社會的辦事行業,要是辦事不到佳,絕沒人樂意買你的產品,尤其是作為一名聯通公司的客服司理,一旦語言失措便會招來投訴警告,所以我在行銷中就要非常看重事情態度的良好形態。

四、對寧靜,失密方面的特殊高要求

中國聯通就企奇蹟單元對寧靜,失密方面的特殊高要求,提供了寧靜性極高的cdma通訊網路。cdma起源軍事失密技術,廣泛使用於軍事領域,具有抗滋擾,寧靜通訊,失密性好等特性。聯通cdma網路寧靜,失密性能超群並在多個領域成功使用失掉認可(例如:省軍區,省委機要處,省軍分區等)。

實踐的這些日子,在公司學到了許多有關聯通公司的業務知識,也學到了許多為人處事方面的知識,結交了一些朋儕。這段工夫固然每天早出晚歸很累,但其中也有開心與欣喜,生存過得很充分。如當翻開簿本上記載著的一排排熟悉的數號碼,好像是很久曩昔的事了,那也在無聲訴說著在不知不覺中我學會了許多東西,增長了本身的閱歷,我信賴過程便是結果,只要我們用心去做,去想,那便會有勞績,有結果。

必需包管會員客戶的100%的回訪;

必需包管回訪信息的完整記載;

必需包管在三天之內回訪(最好與客戶在電話中再約一個方便的工夫)。

開始:您好我是,請問您是先生/小姐嗎?

打擾您了。

交流:謝謝您在工夫接受了我們的辦事項目,請問您對辦事項目滿意嗎?

:您對我們的辦事有什麼建議嗎?

:(能否告訴我您對哪方面不滿意嗎?/我們應革新哪方面的事情

竣事:

:謝謝您的復興,您要是需要什麼幫助,可隨時跟我們獲得接洽,祝您(開車高興/節日高興),再見!

:非常謝謝您的反響,這一點我們簡直做得不敷,我們很快就會有革新的望您監視,祝您(開車高興/節日高興),再見!

③、高效的投訴處理

完善投訴處理機制,看重處理客戶投訴的範例性和服從性,形成閉環的辦理流程,做到有投訴即時受理,迅速有結果,處理後有回訪;使得客戶投訴失掉高效和圓滿的解決。創建投訴歸檔材料。

大學生中國聯通客服實習報告
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今年五月我到中國聯通衡鋼一廳做客服,剛開始我想應該和教師講的差不了幾多吧!當我做了一兩天的工夫後才發現原來這統統並不簡略,進入社會對我還需要一段工夫而不得不讓我更深切地領會到就業的壓力。我們一出校門什麼都不會,學校只是我們的避風港,但是總有一天,我們要衝出這個港灣,駛向“大海”。去過幾趟杭州人才市場,看到一張張招聘告白上的要求,我黯然傷心:一、沒履歷;二、沒資格證;三、沒膽子。固然有了更多的實踐,讓我們有了一次涉及社會的體驗,但是那猶如小孩子剛學會站立,還沒學會走路,那么這次實踐我們便是在學走路,當然在學的一路上會摔跤、哭泣,但如今我們都挺已往了,轉頭看看一路上留下了足跡,這次實踐還是蠻故意義與必要的。接到公司的培訓電話,我的心也就穩固下來了,終於站住腳,當時很高興與開心,便前去培訓。培訓時期,交代公司文明、公司制度、公司產品……不行否認找得又是電話行銷,一個辦事行業,又與專業對口的事情。

一、對崗亭實踐過程的了解

電話是當代商人越來越常用的一種交流工具,因而,做電話行銷職員相識一下打電話的一樣平常要求是很有用的。打電話的根本原則是簡明簡明,切忌羅嗦,既突出不了題目,又占用他人工夫,從而惹起他人惡感。

客服部這個分為許多組。大抵分為話務組,業務處理組,投訴組,質檢組,采編組。話務組很顯著負責接電話,幫助用戶記載要求或建議。業務處理組負責幫用戶守舊取消業務。投訴組很顯著受理投訴,並給用戶復興。質檢組也便是質量檢測,重要是監聽話務組的錄音,當然不是每條錄音都聽,是隨機抽取的,然後把監聽環境,包羅及格和不及格的環境整理後再反應給話務組。采編組的重要事情是負責吸收下級下達的業務,整理後,舉行采編,給各組培訓。

二、對專業崗亭職責的了解

我是作為聯通公司委託客服的身份去電話行銷——辦理炫鈴業務。固然曩昔有過電話行銷的履歷,但是這次代表的是作為一名客服司理,是話務員與行銷員的聯合體,所以相同是很緊張的一種交流方法。在一片永遠做不完的業務的遠景下,如何舉行相同,如何做好相同從心開始,都要留給我們本身去尋思,在實踐上慢慢體驗得出履歷並運用於實踐,提高本身的事情服從!有了幾天有培訓,演練文稿,第三天本身便“上陣”與客戶相同了。我們重要是為客戶辦理炫鈴業務,固然曩昔有過電話行銷的履歷,但是這次代表的是聯通公司,所以電話行銷中就要分外看重語言這方面的相同。辦事有語就要用得當,對付這個行業,語言方面的技巧一定要很好地表達:一、有正面的語言表達,不消負面有語;二、能用我則不消你;三、能不消“不”則不說;四、涉及企業形象,制止就事論事;五、淘汰口頭禪。

每次與客戶之間的相同都是不同的,不克不及只按文稿下面的文去相同,這就要針對不同的人接納不同的要領,一套目的是不克不及很好地行銷。好比,每當我說:“能為您簡略先容一下炫鈴業務……”有些人啟齒便問:“需不需要錢,每月要幾多錢。”這就說明他看重用度這方面,針對這些人就要突出賣點,這個月不收月租費。而有些客戶能耐心聽,那我就要仔細地先容業務內容,突出能給他們帶來幫助的一面。還有針對女性與男性也要有不同的要領,一樣平常女性比較貪小便宜,男性比較爽快,所以針對女性一啟齒就要說:“我們公司有個優惠運動,能為您先容一下嗎?”這樣她們就會耐心腸聽下去,男性一樣平常不接納這種要領。

中國聯通客服實習報告
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一、對崗位實踐過程的認識

年五月我到中國聯通衡鋼一廳做客服,剛開始我想應該和老師講的差不了多少吧!當我做了一兩天的時間後才發現原來這一切並不簡單,進入社會對我還需要一段時間而不得不讓我更深切地體會到就業的壓力。我們一出校門什麼都不會,學校只是我們的避風港,然而總有一天,我們要衝出這個港灣,駛向“大海”。去過幾趟杭州人才市場,看到一張張招聘廣告上的要求,我黯然傷心:一、沒經驗;二、沒資格證;三、沒膽量。雖然有了更多的實踐,讓我們有了一次涉及社會的體驗,然而那猶如小孩子剛學會站立,還沒學會走路,那么這次實踐我們就是在學走路,當然在學的一路上會摔跤、哭泣,但現在我們都挺過去了,回頭看看一路上留下了足跡,這次實踐還是蠻有意義與必要的。接到公司的培訓電話,我的心也就安定下來了,終於站住腳,那時很興奮與開心,便前去培訓。培訓期間,交代公司文化、公司制度、公司產品……不可否認找得又是電話行銷,一個服務行業,又與專業對口的工作。

電話是現代商人越來越常用的一種交流工具,因此,做電話行銷人員了解一下打電話的一般要求是很有用的。打電話的基本原則是簡明扼要,切忌羅嗦,既突出不了問題,又占用別人時間,從而引起別人反感。

客服部這個分為很多組。大致分為話務組,業務處理組,投訴組,質檢組,采編組。話務組很明顯負責接電話,幫助用戶記錄要求或建議。業務處理組負責幫用戶開通取消業務。投訴組很明顯受理投訴,並給用戶回復。質檢組也就是質量檢測,主要是監聽話務組的錄音,當然不是每條錄音都聽,是隨機抽取的,然後把監聽情況,包括合格和不合格的情況整理後再反饋給話務組。采編組的主要工作是負責接收上級下達的業務,整理後,進行采編,給各組培訓。

二、對專業崗位職責的認識

我是作為聯通公司委託客服的身份去電話行銷——辦理炫鈴業務。雖然以前有過電話行銷的經驗,然而這次代表的是作為一名客服經理,是話務員與行銷員的結合體,所以溝通是很重要的一種交流方式。在一片永遠做不完的業務的前景下,如何進行溝通,如何做好溝通從心開始,都要留給我們自己去深思,在實踐上慢慢體驗得出經驗並運用於實踐,提高自己的工作效率!有了幾天有培訓,演練文稿,第三天自己便“上陣”與客戶溝通了。我們主要是為客戶辦理炫鈴業務,雖然以前有過電話行銷的經驗,然而這次代表的是聯通公司,所以電話行銷中就要特別注重語言這方面的溝通。服務有語就要用得當,對於這個行業,語言方面的技巧一定要很好地表達:一、有正面的語言表達,不用負面有語;二、能用我則不用你;三、能不用“不”則不說;四、涉及企業形象,避免就事論事;五、減少口頭禪。

每次與客戶之間的溝通都是不同的,不能只按文稿上面的文去溝通,這就要針對不同的人採用不同的方法,一套方針是不能很好地行銷。比如,每當我說:“能為您簡單介紹一下炫鈴業務……”有些人開口便問:“需不需要錢,每月要多少錢。”這就說明他注重費用這方面,針對這些人就要突出賣點,這個月不收月租費。而有些客戶能耐心聽,那我就要仔細地介紹業務內容,突出能給他們帶來幫助的一面。還有針對女性與男性也要有不同的方法,一般女性比較貪小便宜,男性比較爽快,所以針對女性一開口就要說:“我們公司有個優惠活動,能為您介紹一下嗎?”這樣她們就會耐心地聽下去,男性一般不採用這種方法。

三、對理論與實踐結合的認識

做電話行銷這行耐性一定要強,尤其是一天不知要撥打多少個電話,與多少位客戶溝通,而且不是介紹好自己的產品就行了,客戶他們有很多方面要諮詢,如意信箱以及小秘書等有關業務方面要諮詢。還有呢?有些用戶會提一些建議等等方面。我們都要及時做出反應,及時回答。這讓我懂得了,進入一家公司我們不能只著眼於自己的產品,更多的是了解公司的其他產品,這樣才會有助於更好地行銷自己的產品。

記得每次撥號我們撥的都是數號碼,無法顯示對方的性別與年齡,同樣無法判斷是外國人還是中國人。一通電話性別是明了了,而中國人還是老外還是無法辨認了,有好幾次接通了,我心太急,只把炫鈴業務介紹完畢,問他需不需要時,他便來句:“sorry,idon’t know”。那時我不知是生氣還是尷尬。只能用自己簡陋的外語來回話,那時想必很糗。因為我一核對電話號碼,他只要回答:“是”或“不是”,我便只管介紹自己的產品了,沒有做好溝通工作,老外一般簡單的漢語還是能懂的,要是自己的外語精一點,起碼能用英文介紹業務時那就方便多了。所以學好一門外語也是很重要的,連電話行銷也需要外語水平,我們生活中缺少不了外語的參與。

作為客服經理工作態度一定要好,不僅通過電話從聲音中傳遞你的肢體語言與面部表情,而且能體現一個人的工作態度。作為現代社會的服務行業,如果服務不到佳,絕沒人願意買你的產品,尤其是作為一名聯通公司的客服經理,一旦語言失措便會招來投訴警告,所以我在行銷中就要非常注重工作態度的良好狀態。

四、對企業文化的認識

合通信有限公司成立於1994年7月19日.中國聯通的成立在我國基礎電信業務領域引入競爭,對我國電信業的改革和發展起到了積極的促進作用.中國聯通在全國30個省,自治區,直轄市設立了300多個分公司和子公司.中國聯通是國內唯一一家同時在紐約,香港,上海三地上市的電信服務企業.

中國聯通就企事業單位對安全,保密方面的特殊高要求,提供了安全性極高的cdma通信網路.cdma起源軍事保密技術,廣泛套用于軍事領域,具有抗干擾,安全通信,保密性好等特性.聯通cdma網路安全,保密性能超群並在多個領域成功套用得到認可(例如:省軍區,省委機要處,省軍分區等).

實踐的這些日子,在公司學到了很多有關聯通公司的業務知識,也學到了很多為人處事方面的知識,結交了一些朋友。這段時間雖然每天早出晚歸很累,但其中也有開心與欣慰,生活過得很充實。如當翻開本子上記錄著的一排排熟悉的數號碼,仿佛是很久以前的事了,那也在無聲訴說著在不知不覺中我學會了很多東西,增長了自己的閱歷,我相信過程就是結果,只要我們用心去做,去想,那便會有收穫,有結果。

市場行銷環境是指影響企業市場行銷活動及其目標實現的各種因素和動因。企業作為一個開放的社會系統,與環境的變動息息相關。分析行銷環境,主要要認清環境威脅和市場行銷機會。從環境威脅和市場機會這兩個維度來比較,中國聯通面臨的威脅主要在於新的進入者如電信"小靈通"的加盟、現有競爭對手中國移動的品牌形象的深化和整體規模優勢的加大;其市場機會則在於巨量的中低端市場的廣闊潛力、cdma業務和技術優勢逐漸為社會所認知以及其爭取高端市場的行銷知識的豐富。而對於中國移動而言,其外在威脅主要有新的進入者如電信"小靈通"的加盟、現有競爭對手中國聯通在中低端市場份額的不斷上升和其整體實力規模的加大、cdma業務差異化優勢的確立及其對中高端市場的衝擊;其市場機會則在於海量的廣告投入所塑造出來的知名品牌、在長期對中高端客戶管理工作中積累起來的客戶體驗優勢以及反攻中低端市場存在的廣闊潛力。這表明,中國聯通與中國移動雖然共享產業生態環境,但短期來看其博弈的現實卻異常殘酷和無情,屬於典型的此消彼長、不進則退的零和式競技格局。

五、對所學專業技能套用的認識

①、客戶資料管理

1. 資料收集。在公司的日常行銷工作中,收集客戶資料是一項非常重要的工作,它直接關係到公司的行銷計畫能否實現。客服資料的收集要求客服專員每日認真提取客戶信息檔案,以便關注這些客戶的發展動態。

2. 資料整理。客服專員提取的客戶信息檔案遞交客服主管,由客服主管安排信息匯總,並進行分析分類,分派專人管理各類資料,並要求每日及時更新,避免遺漏。

3. 資料處理。客服主管按照負責客戶數量均衡、兼顧業務能力的原則,分配給相關客服專員。客服專員負責的客戶,應在一周內與客戶進行溝通,並做詳細備案。

②、對不同類型的客戶進行不定期回訪

客戶的需求不斷變化,通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場諮詢,還可以發現自身工作中的不足,及時補救和調整,滿足客戶需求,提高客戶滿意度。

回訪方式:電話溝通、電郵溝通、 簡訊業務等

回訪流程

從客戶檔案中提取需要統一回訪的客戶資料,統計整理後分配到各客服專員,通過電話(或電郵等方式)與客戶進行交流溝通並認真記錄每一個客戶回訪結果填寫《回訪記錄表》(此表為回訪活動的信息載體),最後分析結果並撰寫《回訪總結報告》,進行最終資料歸檔。

回訪內容:

1. 詢問客戶對本司的評價,對產品和服務的建議和意見;

2. 特定時期內可作特色回訪(如節日、店慶日、促銷活動期)

3. 友情提醒客戶續卡或升級為其他消費卡

注意:回訪時間不宜過長,內容不宜過多。

回訪規範及用語

回訪規範:一個避免,三個必保,即

避免在客戶休息時打擾客戶;

必須保證會員客戶的100%的回訪;

必須保證回訪信息的完整記錄;

必須保證在三天之內回訪(最好與客戶在電話中再約一個方便的時間)。

開始:您好我是××,請問您是××先生/小姐嗎?

打擾您了。

交流:感謝您在××時間接受了我們××的××服務項目,請問您對××服務項目滿意嗎?

【滿意】:您對我們的服務有什麼建議嗎?

【不滿意/一般】:(能否告訴我您對哪方面不滿意嗎?/我們應改進哪方面的工作

結束:

【滿意】:感謝您的答覆,您如果需要什麼幫助,可隨時跟我們取得聯繫,祝您(開車愉快/節日快樂),再見!

【不滿意/一般】:非常謝謝您的反應,這一點我們的確做得不夠,我們很快就會有改進的望您監督,祝您(開車愉快/節日快樂),再見!

③、高效的投訴處理

完善投訴處理機制,注重處理客戶投訴的規範性和效率性,形成閉環的管理流程,做到有投訴即時受理,迅速有結果,處理後有回訪;使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。

投訴處理工作的三個方面:

1.為顧客投訴提供便利的渠道;

2.對投訴進行迅速有效的處理;

3.對投訴原因進行最徹底的分析。

投訴解決宗旨:挽回不滿意顧客

投訴解決策略:短—渠道短

平—代價平

快—速度快

④、認識服務與品牌的關係

顧客永遠都是對的;顧客是商品的購買者,不是麻煩的製造者;顧客最了解自己的需求、

愛好,這是企業需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。

投訴處理流程:

1、投訴受理

即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關內容,如投訴人、投訴時間、投訴內容等。

2、投訴判斷

了解客戶投訴的內容後,要判定客戶投訴的理由是否充分,投訴要求是否合理。如果投訴不能成立,即可以婉轉的方式答覆客戶,取得客戶的諒解,消除誤會;如果投訴成立,則根據顧客投訴信息確定被投訴的責任部門,並請顧客給予一定時間展開調查。

3、展開調查,分析投訴原因

要查明客戶投訴的具體原因,具體造成客戶投訴的責任人,如屬修理質量問題,交相關負責人處理;屬服務問題,則服務專員/主管處理。

4、提出處理方案。

根據實際情況進行部門研討提出不同相關解決方案。主管領導應對投訴處理方案一一過目,選擇最佳解決方案,並及時作出批示。

5、 實施處理方案

對直接責任者和部門主管要按照有關規定進行處罰;通知顧客,確認顧客接受解決方案後請顧客簽,並儘快地收集顧客的反饋意見。

6、 總結批價。

對投訴處理過程進行總結與綜合評價,由客服主管填寫《顧客投訴分類統計表》,並做數據分析統計,提出改進對策,不斷完善企業的經營管理,以提高服務質量和服務水平。

投訴處理準則

首先,言行禮儀按服務規範操作。

與顧客不發生衝突的技巧:

1. 不爭論;不惡言;不動怒;

2. 不輕易承諾,不失言;

3.不推卸責任;

4. 不提高說話音調。

5. 杜絕跟顧客說“不行、不知道、不可以等”

6. 不懷疑顧客的誠實品格;

須注意:

尊重顧客的人格,專心對待顧客,用心傾聽,從顧客角度出發分析顧客的實際問題,給顧客一定的自主權。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑,讓顧客感覺到他的意見得到尊重,儘量用補償性方法調節與顧客的關係。

⑤、與各部門密切溝通,參與行銷活動,協助市場銷售。

企業實施電話行銷對銷售成功與否起著重要作用,這就要求客服專員具有一定的銷售業務能力,掌握一定的業務技巧。

電話行銷溝通技巧:

一、 掌握客戶的心理

二、 聲音技巧

1、 恰當的語速,最好與客戶的語速相一致;

2、 有感情;

3、 熱誠的態度。

⑥、 開場白的技巧

1、要引起客戶的注意的興趣;

2、敢於介紹自己的公司,表明自己的身份;

3、不要總是問客戶是否有興趣,要幫助客戶決定,引導客戶的思維; 面對客戶的拒絕不要立刻退縮,放棄;

4、在電話里說話的聲音要比平時大些,營造出很好的通話氣氛;

5、簡單明了,不要引起顧客的反感。

⑦、 介紹公司或產品的技巧

1、面對“碰壁”的心態要好;

2、接受、讚美、認同客戶的意見;

3、要學會迴避問題;

4、轉客戶的反對問題為我們的賣點。

⑧、 激發客戶購買慾望的技巧

1、套用客觀的人的影響力和社會壓力;

2、用他的觀點;

3、在乎客戶的每一句話,在乎他在乎的人、事、物;

4、用媒體及社會輿論對公司的影響力;

六、對相關知識的作用的認識

從數據中獲取利潤

數據分析在整個電話銷售項目中是貫穿始末的,但主要集中在以下三個方面:

1、數據清單的提取。

電話銷售的一個前提條件是擁有大量的數據清單,即潛在客戶。

2、現場活動的監控。

根據每次行銷活動的實際情況做相應表格,在現場活動的監控中數據分析主要是幫助我們對行銷對象清單的合理利用及對人員績效提升。

3、項目活動的總結

關於項目活動總結的分析,根據項目的不同類型,分析的側重點也不一樣。總的來說項目活動總結、分析至少要達到以下的效果:

對項目總體績效目標達成情況的分析

對清單利用情況的分析

對員工績效的分析

對拒絕銷售客戶的分析

對本次銷售活動的經驗總結分析

在中國聯通做寒假實習報告
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西漢文學家劉向曾說過:“耳聞之不如目見之,目見之不如足踐之”,一代偉人鄧小平又曾提出:“實踐是檢驗真理的唯一標準”。作為一名大一學生,我更深知“人非生而知之者”,要求得知識,一考學習,二靠實踐,離開了實踐,學習也就成了無源之水,無本之木。在這個寒假裡,我來到了中國聯通公司,進行了一次寶貴的實踐。

中國聯通網路通信公司於XX年1月16日在原中國網通和中國聯通的基礎上合併組建而成,擁有國內最大的尋呼網路及用戶群體,與中國移動,中國電信並成為三大通訊運營商。以下是我在中國聯通進行社會實踐的心得體會

作為一名前台技術人員,我在公司里的主要工作就是利用自身所學專業為客戶解答疑難,介紹公司業務,同時為客戶進行技術維護與銷售工作。

一、安寬頻,修寬頻。

這是這次實踐的本職工作,也是對技術要求最高的一項。雖然我學的是電子信息工程,但是,對此接觸和了解的也不是很多,也是先跟著老員工學習,慢慢的開始嘗試著去做。移動、聯通、電信三足鼎立的通信行業中,一直有這樣的一句話:北聯通,南電信。臨沭縣這邊寬頻一般都是以聯通寬頻為主。我們的工作,是幫那些在門市上申請辦理寬頻業務的用戶進家門給安裝上各種設備,比如數據機,就是俗稱的“貓”,隨著經濟的發展和社會的進步,家庭也變得越來越富裕了,每天門市都能受理很多筆業務,而我們的承諾是72小時內裝機,這就對於效率有很高的要求。一開始,我跟著他們學習,看他們做,他們慢慢的教我怎么做網線,教會了很多關於做網線的小知識,我使用網線鉗的剝皮功能剝掉網線的外皮,會看到彩色與白色互相纏繞的八根金屬線,慢慢的我學會了要擺成白橙、橙、白綠、藍、白藍、綠、白棕、棕,我記得書上學過這是交叉網線中的568b標準,教材上還有介紹568a的網線做法,還有適合雙機互連的直連線做法,做到這裡,我想到了一句真理:紙上得來終覺淺,絕知此事要躬行。學完了這些基本功,就慢慢的開始上戰場了。現在的聯通寬頻,一般都是用電話線接入,即電話線連線到數據機上,然後通過數據機連線電腦,這樣才能接入網際網路,這就要求用戶家裡必須要有電話,如果沒有的話,可以給免費安裝一部。剛下完雪,爬梯子,走屋檐,這些都是一些家常便飯了,這時候他們總是不讓我做,我也能體會他們的辛苦之處。在過年的這幾天,大多數人都放假了,在家裡他們最多的時間就是上網,所以這幾天接到的用戶報修的電話也是最多的,有的用戶很著急,所以對我們催的也就比較多,我的感悟是,一定要不急不躁,因為造成寬頻不通的原因有很多,一定要靜下心來仔細排查。而伴隨著智慧型手機製造工藝的改善和生產成品的降低,也逐漸的走進了千家萬戶,成為了一件生活必需品,wi-fi功能是智慧型機必不可少的一項功能,通過wlan,我們可以在降低流量資費的同時,享受更快的網路速度,所以,家庭無線路由器成為了有寬頻家庭的另一件重要的生活品,我的感悟是,公司應該聯合路由器生產廠家,搭配上路由器一起裝機,這樣不僅能為用戶帶來便捷和實惠,更能使自身的利潤更大化。另外,數電視的普及,也是進入小康社會的一項重要標誌,而現在,隨著樂視機頂盒,小米盒子等網路機頂盒的推出,相關的網路機頂盒產業也迅猛的發展了起來,成本的降低直接讓手機便宜了不少,一百多元就可以買到一個,相比起一年二百四十元的數電視費用的確是低很多。用的時候將網線接入機頂盒中,便可以接收到形形色色的頻道,數目決不低於數電視,還可以點播和預約節目,非常便捷。所以我感覺聯通公司應該順應時勢,可以定製一些此類設備,相信一定能也能有相關的利潤產生。

二、實戰網咖寬頻。

某日接到本地一小型網咖打來的維修電話,說網咖里的電腦連不上網了,而這時候公司里的人員都派出去了,只有我一個人留守,在他們要推遲時間的時候,我主動請纓,想去試試身手,畢竟跟他們學了那么久,很少有能自己獨立動手完成的機會,所以這次我想試一下。在到達了目的地之後,我便開始了檢查,發現電腦上顯示已經聯網了,但是卻就是打不開網頁,我根據所學的課本上的知識,開始對電腦進行設定,很快發現,徒勞無功,正當我頭大的時候,看到網線上布滿了灰塵,想到了是不是水晶頭時間長了有的壞了,便把交換機周圍的水晶頭重新做了一遍,結果還是不行。這時候一個詞語從我腦海中一閃而過:紙上談兵。確實,只是想課本上那些枯燥的知識是沒用的,想要徹底的解決問題,就要仔細的分析,並動手實踐。這時候我想到了是不是從數據機連線到交換機的網線出了問題了,如果是的話,很有可能出現這種情況,試驗後發現自己的猜想是正確的,在自己的探索和試驗中,解決了這個問題。並且,聽門市的人說,網咖人員反饋的結果是,不僅能聯網了,而且網速快了不少。我想這可能是我給換了水晶頭的結果吧。做完這些,感到一種無與倫比的快樂,自己動手,將書本知識運用於實踐中,發現和解決問題,重要的是穩紮穩打,治病除根,單單只是聽和看,是不會學到真正的知識的。

三、前台營業收費。

中國聯通的業務主要經營範圍包括:gsm移動通信業務、wcdma移動通信業務、固網通業務(包括固定電話與寬頻)、國內與國際長途電話業務、批准範圍的本地電話業務、數據通信業務、網際網路業務等。為滿足不同用戶對通訊產品的不同需求,公司會根據不同的業務種類發揮綜合業務優勢,提供豐富多彩的差異性產品和個性化服務,用戶總量達3.64億,如此龐大的用戶群體所伴生的是大量的金融繳費業務。在我所擔任前台營業員的期間內,每天我會接待大量的前來辦理業務的客戶,包括各個年齡段,再與這些客戶的交談中 ,我深刻的感觸到了現如今信息社會發展迅猛,給人們的日常生活帶來了巨大的改變,也更加明白了通信技術的重要性,更明白了中國聯通在不斷進行技術升級的背後是人性化的服務宗旨與理念,大量的客戶群體也大大的體現了中國聯通用戶數量龐大這一事實,同時也更加堅定了我學好自己的電子信息工程專業的決心。而就小方面言,對一個工作單位,應該有一顆負責任的心,收費接觸最多的自然是錢和人。一定要仔細的分辨人民幣的真假,收到假幣的教訓不可勝數,而很多的弱勢群體,如老年人和農民工,往往因為不了解而對話費有疑問,這時候,一定要查清楚問題的根源,如果是計費錯誤,一定要返還,如果是用戶方的問題,也一定要不急不躁的告訴他們,一定要有耐心。而現在隨著自助繳費機的普及,一方面減輕了對於人力的依賴,但是有的老年人和一些不識的人,的確是用不了,這個時候一定要負責任的告訴他們怎么用,或者直接在櫃檯幫他們交話費,可能我們用一分鐘就能完成的事,要難為他們好多時間。

四、銷售契約機。

契約機是指通訊運營商與手機生產商合作定製的手機類型,用戶使用該手機必須和制定運營商簽約,而且要一次性付清機款。作為三大運營商之一的中國聯通,公司與手機廠商所定製的契約機也占有大部分的市場份額。對於用戶自身,在如今信息化社會的帶動下,購買契約機也不失為一項正確的選擇,而我作為一名銷售人員在面對客戶時,會向客戶詳細的介紹所選機型的套餐信息,比如預存話費兩年,每月套餐費46元,契約期24個月;預存話費三年,每月套餐費66元,契約期36個月;購機送話費,套餐月費46元、66元、96元、126元、156元等等,契約期為24個月,而且在這些契約機套餐中所包含的手機不乏當下市面上主流的明星機型,比如htc one、iphone 5s、小米3、紅米手機、華為p6等。客戶在這裡可以輕而易舉的選擇到自己心儀的手機,然後進行相應的購機話費套餐的配置,這樣客戶在協定消費之後就相當於0元購機,將得到更大的實惠。而且在聯通公司購機,手機的售後服務也將得到更大的保障。在與這些客戶的交談中,我漸漸懂得企業銷售要本著上帝是客戶的原則,全心全意的為客戶服務才能贏得客戶的信任,這樣客戶才會購買你所銷售的產品,獲得了客戶的信任,就等於增加了一次銷售的機會。在我工作的這幾天裡,經常有客戶會帶上朋友或親友第二次來購買手機,這就是品牌的塑造與企業信譽口碑的形成所導致的。

綜合以上幾點,我總結出來的感悟是:

1、負責任。自己分內的事一定要做好,勤奮工作,盡力做好本職工作

2、虛心學習,多向別人請教。

3、多多實踐,學用於行,行用所學。實踐是檢驗真理的唯一標準。

4、有耐心,換位思考,理解他人。

5、少說多做,講求效率。執行,行動,絕不拖延。

6、針對講解,根據客戶需要和消費水平介紹業務和推銷。

古今往來,成大器者必躬行,實踐出真知,實踐長才幹,只有從實踐中來,才能獲得寶貴的經驗,收穫成功的碩果,我在這次的實踐中受益無窮,希望以後能多多參加此類活動,為將來的成功奠定基礎!

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