酒店運營經理述職報告 篇1
尊敬的各位，各位同事：
大家好!
光陰似箭，時光如梭。轉眼間我擔任餐飲部經理一職到現在已迎接了兩個新年，在這段時間當中，我視賓館為自己的家一樣盡心盡力，無論大事小事都親歷親為。因為我必須做好每一件事，這樣才不辜負對我的信任。XX年餐飲部成功接待了所有任務。這和員工的共同努力，各部門的大力協作是分不開的。所以說團隊的力量是無窮的。我們細細盤點豐收的碩果，高高仰望來年的滿樹銀花，每個人的臉上都應當掛起欣慰的笑容。
一、艱難中求發展，穩定中求利潤。
(1)正所謂：鐵打的營牌，流水的兵。作為餐飲部而言，員工更新換代特別快，這也就增加了餐飲部的管理難度，所以在新老員工交替之時，我擬定新的培訓計畫，針對性培訓，服務現場親臨親為、以身示教傳教他們，用嚴格的規範操作服務程式來檢驗他們的服務意識和靈活應變能力，使員工自覺增加組織紀律性和集體榮譽感，強化他們的使命感和主人翁，規範服務操作流程,提高了服務質量，打造了一支過得硬的隊伍!使餐廳工作能夠正常運行。
(2)在飲食業不景氣的，生意難做的情況下，我通過市場調查的，經營分析，更新菜餚，調整價格，並通過各方渠道聯繫會議婚宴，從而給賓館帶來更好的效益。
二、艱難困苦，毅力不倒，永揚賓館美名。
在十一黃金周期間餐飲部不但接到牡丹園多功能廳廣博廳的婚宴外，在同一時間還接到了體育賓館400多人的會議用餐。任務之艱巨讓餐飲部每個人手中都捏了一把汗。在賓館各部門的大力協作下，特別是銷售部，我們擰成一股繩，加班加點，終於工夫不負苦心人，在成功完成婚宴的同時也成功準備了400多人的會議送餐。這其中賓館各人員上下一條心，艱巨的任務在我們手中迎刃而解。也使顧客對我們賓館有一個新的認識。
在接待婚宴過程中，服務員將桌椅在樓層之間調整，很是辛苦，我們有這樣一群以大局為重，不顧個人辛勞的員工，這就是我們酒店人最大的財富。講到這裡我想到了全球排名第三的萬豪集團旗下的馬里奧特酒店的企業文化就是：“關照好你的員工，他們將關照好你的顧客”。同時他們也強調留住人才。人才是企業的支柱，這一點我們的在一接館就體現的淋漓盡至。我也謹尊這一原則。
三、抓好管理，強化協調關係提高綜合接待能力。
(1)這一年我和楊經理完善了餐飲部的會議制度，包括年終季度每日服務員評估會每日檢討會每周例會班前會衛生檢查匯報會，由於制度的完善，會議質量的提高，上級的指令也得到了及時的落實並執行。
(2)加強協調關係，餐飲部服務員眾多，脾性各不相同，這就必須協調好他們之間的關係，強調協作性，交代領班在每周例會上必須反覆強調合作的重要性，如出現錯誤，不得相互推卸責任，要敢於承認錯誤，並相互幫助改正。經常相互關心，多發現對方的優點，事實證明這種做法是正確的。
(3)提高綜合接待能力。餐飲部除接待正常散客圍桌用餐外，還接待大型會議自助用餐，便當婚宴壽宴等類型多樣的用餐形式。使賓客高興而來，滿意而歸。並且按口味及時更換菜譜，讓顧客吃的更舒心。
四、展望，我信心百倍。
作為餐飲部經理，我會再接再厲，對每人服務員嚴抓培訓，讓每個服務員都能獨擋一面，讓他們明白：“天將降大任於斯人也，必先苦其心志，勞其筋骨”。同時也讓他們理解“微笑是最好的武器”。爭取以全新的服務理念，服務陣容迎接奧運到來。
在此我祝各位，各位同事新年新氣象，新年新運道。
述職人：
20xx年xx月xx日
酒店運營經理述職報告 篇2
時光飛逝，轉眼來第三個年頭也飛快的過去了，回首一年來走過的歷程，既有快樂，也有挫折;既收穫良多，更頗有感觸。總而言之這一年是自己職業生涯中經歷豐富的一年，懷著一顆感恩的心，自己要感謝的人很多。下面就把今年的工作簡單做個述職。
一、工作認真負責，敬業愛崗
今年從元月份到十月份，自己一直在x酒店工作，工作的崗位由前廳到銷售，自己也從以往圈子較狹窄的前廳經理轉型成了銷售部經理，在酒店的崗位上得到了一定的鍛鍊與提高，從而又結交認識了一批真誠的客戶與朋友，為自己的職業生涯打下了較好的基礎。
在酒店銷售部工作期間，困難是非常多的，但是自己克服了種.種困難，始終以一名xx人的標準要求自己，帶領這個年輕的團隊做出了一定的成績。
無論是年初的年糕促銷活動，還是年中的端午粽子、六一活動策劃與促銷，的月餅銷售工作，整個銷售部一改往日的不良記錄，在酒店的完成情況都名列前茅。
尤其是今年四月份的x期間，由銷售部牽頭組織的酒店接待工作不僅得到了稱讚，也得到了各方賓客的認可，為增添在x市場的美譽度做出了自己應有的貢獻。
二、服從組織安排，顧全大局，不計較個人得失
作為一名老x人，服從意識是必須要過的一關。在今年，自己不光經歷了工作崗位的轉換，也經歷了工作地點的轉變，從十一月份開始調到了新開的工作。新開的酒店困難是較多的，尤其是自己所面臨的員工隊伍是陌生又稚嫩的，如何快速融入到新的管理團隊中，如何迅速提高員工隊伍的實際工作技能技巧是擺在自己面前的難題。沒有過多的去想是否值得，也沒有計較那些得失，自己欣然與酒店、員工朋友們進行交流，在大家的幫助與配合下，很快熟悉掌握了經濟型酒店前台的各項工作流程與標準，了解了會員卡的規定與辦理流程，同時也通過改進培訓方式方法、調整培訓內容以及加強平時工作中的實際案例分析等，使前台員工的面貌與實際操作技巧得到了有效的提高。
最明顯的進步就是此次客人登記入住與結賬退房的過程中，前台沒有再象十月那樣打亂帳，聖誕節期間各類賬項準確無誤，優質高效的服務得到了客人的一致認可。更為難能可貴的是，那兩天事情特別忙，人手也緊張，前台的員工們主動和管理人員一起加班加點，毫無怨言，體現了較強的團隊協作。
三、工作中能夠積極思考，勇於開拓創新
十幾年的酒店工作經歷既是一筆寶貴的財富，同時又容易束縛人的。的管理與運營模式都是在市場中不斷的摸索與壯大的，它凝聚了一大批x人的心血，我們肩上的責任很重。
作為第一家在開的連鎖酒店，除了競爭對手的實力很強、團隊建設已經成熟規範外，我們還必須面對有相當一批本土的小賓館亂價給我們帶來的壓力。
面對壓力，自己一方面主動加強與以往客戶群體的聯繫，另一方面加強了對酒店目前兩位銷售專職人員的培訓與督促，尤其側重於與業內競爭對手的溝通與交流。一段時間下來，銷售人員對市場的敏感度逐漸提高了，工作的積極性重新得到了提高。
另外根據酒店目前的經營現狀，自己積極想辦法，在酒店的支持與幫助下，提出了全酒店進行全員銷售獎懲的。
通過十二月實施的情況來看，無論是哪個部門都超額完成了既定的酒店客房銷售任務，員工的參與積極性也得到了增強，活動的效果較好。針對酒店目前會員發展工作遇到的瓶頸，自己也與各銷售代表一起想辦法，開拓渠道。
一個多月來主動聯繫了商會在漢的各企業二十幾家，發動酒店各部門想方設法改進宣傳單片的發放地點、發放時間段，加強對周邊夜場及商戶的拜訪力度。雖然目前來看，效果仍然未達到酒店的需要，但銷售工作是酒店生存的重點，也是需要大家長期重視和花大力氣落實執行的事情。
四、工作中存在的不足
1)雖然從事酒店管理工作多年，但自己對經濟型酒店的運作與管理還需要進一步加強學習與實踐。
2)在工作中自己更加需要加強與他人的溝通及協作，改善自己的團隊合作，進一步增強自己的親和力。
3)工作中更加要注意方式方法，尤其是在面臨困難時，更加需要多鼓勵身邊的同事及朋友，保持謙虛謹慎的工作作風。
酒店運營經理述職報告 篇3
各位同事，各位：
晚上好！
本人，畢業於廣西師範大學外國語學院，喜歡旅遊、音樂和古箏。有八年的服務業工作經驗，曾於白金五星級——東莞嘉華大酒店工作近三年。非常熟悉星級酒店前廳部操作流程，在管理和培訓方面有較強的實戰經驗。
本人對前廳工作充滿了熱情，豐富的工作閱歷讓本人對任職前廳部經理很有信心，也得到的信任與同事們的支持，並將“全力以赴，做到最好”付諸於實際行動中。本人就任職前廳部副經理期間的工作情況向酒店匯報一下。
一、酒店籌備開業之前：
本人經過了三個月的質量管理體系培訓，在此期間，本人多方收集資料、反覆核查和修改，編寫了前廳部的操作規程和制度。 20xx年6月正式加入 酒店
二、酒店籌備開荒期間，本人根據酒店工程進度：
1、制定開業籌備計畫和培訓計畫。
2、跟進前廳部所需的設施設備、檔案物品的回貨和登記。
3、制定和修改印刷品、各類指示牌樣稿中英文、房型房號及電話號碼的分配等工作。
4、每天早上到7－13樓檢查工程進度，查對相關未完項目，將相關問題、未完成項目列出清單並及時更新；下午對員工進行業務知識和英語的培訓；中午和晚上餐廳開餐時間，還要在中餐協助服務；
5、試業前與銷售部同事外出到各單位拜訪、認識，為今後前廳接待工作做鋪墊。
6、帶領前廳部人員全力對酒店餐廳、客房進行衛生清潔，物品搬運，不怕苦不怕累。為了讓客房早些開業，進入正軌投入工作，我每天上班時間常常達十個小時以上。
7、其它臨時分配的工作任務也如期認真完成。
三、酒店試營業期間：
1、全面抓好前廳部的日常管理。完善前廳部管理制度和前台每班工作內容；定期主持前廳部例會，布置工作任務，解決前廳工作中的問題；作好考勤管理、指導員工工作；巡查前廳區域的情況、保證衛生清潔和服務質量，發現問題及時糾正或解決。現前廳部工作已漸漸步入規範化操作。
2、營造團結、和諧、積極的工作氛圍。尊重和關心員工，了解員工狀態，幫助員工解決困難、組織培訓增加員工自信心，激發員工工作熱情和進取；不定期地組織部門聚餐、KTV或戶外活動，增進友誼和團隊凝聚力。
3、保持與酒店其它各部門的緊密合作，確保信息的溝通順暢。
4、由於酒店賓客身份、地位和素質各有不同，要分別靈活處理好與客人的關係，同時收集客人意見、建立客史檔案。尤其是本地賓客不注意愛護客房內地板地毯等物品，常常要處理客人賠款，另外客房試業期間軟體和硬體還不完善的情況下出現的投訴也要隨時解決。即便是休息時期發生了事件，本人也義不容辭趕到酒店來處理。
5、自酒店20xx年12月31日部分客房試業至今，營業收入達到了369135元。
四、未來：
前廳部，是酒店對外的視窗，站在酒店服務的最前沿，形象、服務質量和效率都十分重要。本人深知作為前廳部經理責任重大，“業精於勤而荒於嬉”，在今後的工作中要倍加努力，以身作則，起到表率、模範作用。
1、以顧客為關注焦點，收集賓客意見，作好客史檔案，制定化的服務程式，滿足顧客並爭取超越顧客期望，並持續改進服務質量。
2、開源節流。努力推銷客房，設法完成董事會制定的營業任務；將酒店的利益最大化，將酒店的成本最小化。
3、造就人才。激勵員工不斷地充實自己，每天進步一點，在實踐中不斷提高專業操作和服務技能；提高主管級員工的督導能力、培訓能力。勤於表揚員工好的工作表現，最終達到能夠獨立完成好每一項工作、為客人優質的服務水準。
我的工作態度是要么不做，要么做到最好，追求至善至美的我有耐心有恆心，會細心地將每一項工作做好。在酒店未來發展中，我有決心、有信心帶領新前廳部員工，繼續努力讓我們酒店的效益蒸蒸日上！
我的座右銘是：是金子總會發光的！我正竭盡全力做好本職工作，按星級標準嚴格要求自己，希望能看到我的發光點並激勵我。
謝謝各位和同事的支持！
酒店運營經理述職報告 篇4
尊敬的店，各位同事：
xx年是酒店行業競爭達到白熱化程度是一年，也是我店行銷史上最為艱難的一年，若干五星級酒店開業，大小賓館飯店展開了激烈的客源爭奪戰、硬體設施和軟體服務比拼戰，銷售工作面臨前所未有的壓力。一年來，在店的指導下，在各部門的積極協助下，我同銷售部的同仁們攜手共進，直面種種挑戰，拼搏工作，努力開拓客戶市場；雖然付出了艱辛的努力，但是實際經營指標與集團公司下達的總任務指標仍然相差多萬元，沒有完成好全年的經營任務，成共同的遺憾。正如一句名言佳句所講的一樣：“挫折是成功路上必經的磨難”，我相信所有銷售人員一定會愈挫愈勇，經驗教訓，努力開創嶄新的行銷局面。還有一點讓我個人深表遺憾的是，由於休了四個月產假，沒有全程參與全年的市場爭奪戰，雖然產假期間繼續積極聯繫客戶，繼續關註銷售市場，但是收效甚微，期間未能為銷售事業做出實質性的貢獻，在此深表歉意！好過去才能創造好未來，下面我將一年來的工作簡要作如下匯報，望和同事們批評指正。
一、盡職盡責，努力拓展客房銷售市場。
xx年，作為銷售主管的我，深感市場競爭的巨大壓力，時刻以高度的責任感參與工作，克服了孕期種種不適，持續堅守崗位工作，直到8月份才不得不休假；12月份重回崗位後，繼續保持了飽滿的工作熱情，參與了新一輪的工作。在客房銷售方面主要做了以下工作。
1、創新思路，創建自己的特色服務。結合市場競爭實際，我（與同事們）創新了行銷思路，推出“延伸服務”等項目，得到店大力支持。1月份，與當地機場共同攜手開展“機場酒店延伸服務”，分別製作機場及酒店宣傳廣告牌，在機場出港大廳設定酒店諮詢台，為出港客戶解疑答惑，並針對商務散客及絡客戶推出機場接、送機服務、入住酒店乘客使用機場貴賓休息廳等化增值服務，開創了當地酒店的增值服務新紀元，得到了攜程旅行及許多商務散客的高度讚揚，提高了絡客戶的回頭率，推動今年散客及絡房出租住間夜數的大幅增長。今年下半年又推出了散客房送商務套餐等優惠活動，散客市場口碑也較好，客戶回頭率較高，周邊省會城市增加較多。
2、提高，推行月度銷售經營分析會制度。堅持工作邊，提高銷售工作成效。每月召開銷售經營分析會，對上月的銷售經營數據進行對比分析，及時查找銷售工作中存在的問題，從銷售自身角度提出增加房餐收入的可行性經營思路，有依據、有計畫地調整酒店客源結構及銷售方向。
3、多措並舉，盡力擴寬客房銷售渠道。
激勵員工蒐集同行市場信息，有針對性地推出酒店銷售活動，爭取他家客戶流向我家；與、同程等多家絡訂房公司加強合作，並與廣州食通商務公司簽訂合作協定，不斷開拓絡市場，取得顯著成效，今年絡房收入同比去年增長35%，成為一大亮點；組織開展客戶大拜訪活動，積極徵求客戶意見，提升服務質量，加對消費變動較大且排名前20位的協定客戶進行拜訪，使得過去的一些已經轉移消費的客戶重新成為酒店的客戶；加大對協定客戶的銷售力度，帶領同事到周邊政府及企事業單位的拜訪， 4月1日至12月31日，共簽訂協定家，新簽協定占比超過%。對偶爾有消費的部分大客戶，採取贈送代金券、贈送果籃、傳送周末簡訊等方式與客戶加強聯繫，挽回了部分協定客戶。
二、抓好促銷，積極爭取餐飲銷售業績提升。
起草制定了xx年宴席促銷，前期通過製作宴席宣傳噴繪、指定專人負責宴席市場銷售，到住宅小區、新建樓盤、婚慶公司、婚紗影樓發放宴席宣傳卡，通過一系列措施加大宴席宣傳力度；後期推出贈送宴會紗幔背景、發揮部門員工特長，贈送宴會司儀、紅地毯、香檳塔、彩色氣球拱門等等宴席特色增值服務；並在宴席旺季投放廣播電台謝師宴、狀元宴及婚宴宣傳廣告，加大員工銷售技巧知識培訓，不斷提高宴席餐標，打造民航特色宴席，宴席銷售在今年取得了較好的成績，同比增長339%。同時，推出每日特價菜及商務套餐促銷活動，及時調整商務套餐品種，以客房帶動餐飲銷售；另外，根據客戶反饋意見聯繫租用增配麻將，帶動包房餐標提高。一些列的措施，使餐飲收入同比增長4%。
三、強化管理，極力建設高素質的專業銷售團隊。
結合酒店實際，對銷售日報表、拜訪計畫表、電話拜訪周報表、團隊確認書等銷售表單的格式及內容逐一進行修改，完善員工日常工作內容，便於監督考核，提高了銷售管理水平；制定部門員工培訓計畫並監督落實情況，實施每周培訓；業餘時間組織員工積極進行宴會司儀主持訓練，並市人民廣播電台取得聯繫，鼓勵員工自己設計宴會宣傳廣告，自己到電台進行錄製，以嶄新的方式促進員工素質不斷提高。一年來，銷售團隊敬業、服務意識和公關能力有所提高，今年推出了宴會全程跟蹤服務，每次宴會指定專人負責跟進落實，給客戶便捷的服務，得到了客戶的好評，成為酒店的服務性標桿班組。 一年來在同事們幫助下雖然有所進步，但也存在明顯的差距:
一是個人學習方面存在欠缺，往往埋頭於具體事務而忽略個人業務能力的提升，一定程度影響了個人潛力的發揮；
二是創新意識不夠，行銷策劃能力不強，市場分析預測不強，對於客房、餐飲等行銷設計和促銷活動策劃中缺乏有創意的點子，沒有很好地抓住各層次各類型客戶的心理；一季度實施低價競爭策略，協定價格下降，並沒有因此而挽回流失的協定客戶，說明市場預測能力和敏感度需要提高。
三是銷售團隊建設亟待加強，培訓內容、方式陳舊，缺乏吸引力。今後我將加強學習，提高銷售管理能力，內強素質抓管理，強化銷售團隊培訓，提高業務能力和執行力；外樹形象抓市場，策劃行銷，周密組織促銷活動，提高服務質量，穩定老客戶，拓展新客戶，培養忠誠客戶，切實提高銷售業績。
xx年全省旅遊發展大會在本地的召開將為我們帶來良好機遇；多家高檔酒店的開業也使我們面臨更加激烈的競爭。面臨並存的挑戰和機遇，我將會同銷售部同仁，堅定必勝的信心，與全體民航人團結一致，齊心協力，開拓創新，拼搏工作，極力擴大市場占有率，努力開創酒店市場發展新局面!
酒店運營經理述職報告 篇5
20xx年一季度，採購部與財務部分離後，在酒店正確下，在各部（室）的指導、幫助下，克服了人員少，工作量大等困難，較好地完成了一季度的各項採購任務，為酒店經營、管理了一個有力的後勤保障。一個季度以來，部門堅持以“貨比三家，照顧生意不照顧價格”為原則，以一線部門的需求為重點，緊緊圍繞酒店日常經營與管理，認真履行採購經理的工作職責，較好的完成了部門及職責賦予的各項工作任務，現簡要地匯報一下我部一個季度以來的工作情況：
一、主要工作與作法：
1、採購及時，確保經營管理正常有序
採購部作為酒店後勤保障的重要組成部門之一，我們堅持在日常工作中以“搞好採購工作，保障經營需要”為工作原則，樹立經營部門第一，酒店聲譽形象為上，物美價廉為主的工作意識，並努力完成酒店下達的各項工作任務，在第一季度工作中，部門在與財務部分離後事情雜而多的情況下，前往深圳、廣州考核、採購高檔原材料2次，共完成採購任務400餘次，採購各類大小物品600餘件，並完成因經營部門臨時需要而出現的零星採購50餘次。
2、貨比三家，確保採購物品物美價廉
為最大限度的降低酒店經營成本，實現物美價廉，部門在日常工作中堅持對餐飲部所需原材料進行每周一次的市場調查及定價，對出現價格波動較大的原材料進行了及時的調整，同時部門對所有入庫物資嚴格按酒店標準進行驗收並做好質量記錄，對不合格產品做到了及時的退貨、更換，有效降低了酒店經營成本；其次是餐飲部2包及9包的沙發選樣、及整個酒店固定資產的採購上，部門堅持橫向調查，照顧生意不照顧價格的原則，確保了所購物品物美價廉；同時堅持實施貨比三家，特別是在餐飲原材料的供給上實施兩家供貨，相互競爭的措施，確保了一季度30餘萬元採購物資質量的穩定。
3、積極努力，拓寬原料供給新渠道
為開闢和引進異地特色原材料，為一線部門很好的經營保障，部門根據酒店總體工作安排，先後兩次赴廣州、深圳進行了中高檔原材料市場的考察，並引進了一批特色優質原材料，為餐飲菜餚的常換常新了有力的保障，並得到了廣大消費者的一致好評。想方設法，降低酒店運營成本一是配合餐飲、客房部，完成了部分供貨商契約到期後的續簽，並模仿餐飲部乾貨供貨方式，對餐飲部小菜供貨也施行了兩家競爭的方式，進一步降低了部門成本，提高了供貨質量；二是對客房一次性進行一了次調價工作；三是為進一步提高精品屋的經營能力，部門同客房一起尋找供貨品種近100餘種。
二、存在的不足：
第一季度，採購部在酒店和部門的指導下，雖已完成了酒店和部門下達的各項採購任務，但仍存在諸多不足，距酒店、部門及一線部門的要求還有一定的差距，有待於本人進一步的改進，其主要表現在以下幾個方面：
1、在日常採購工作中，缺乏較強的計畫性，沒有全面系統的安排好採購計畫，從而有時導致採購較為零亂，丟三落四。
2、二線為一線服務的意識還有待於進一步提高；
3、在如何開闢和引進特色原材料的渠道和點子不夠多，未能為一線部門較多、有用的信息和原材料；四是自身的學習意識不濃，綜合素質有待於進一步提高；
三、下一步努力方向：
第二季部門將以上季度工作中存在的問題整改為重點，加強學習，牢固樹立後台圍繞前台轉、二線圍繞一線轉的，主動溝通，勤於調查，嚴格把關，努力做好物品採購保障和質量的督導工作，確保酒店經營管理正常有序的開展。
酒店運營經理述職報告 篇6
尊敬的：
您好！
20xx年已經過去，在這一年裡，xx大酒店在xx公司和xx公司的共同經營下有了較大的變化，兩家股東投入大量的資金對酒店部分設備設施進行了更新和改造，荒廢多年的三樓經過裝修營業，彌補了酒店娛樂項目的空缺，使酒店的服務項目更加完善，針對客房異味的問題，通過打開窗戶通風得到了根本的解決，同時對客房舊電視進行了更新……，所有的這些給酒店帶來了生機和希望。
酒店設備的更新、服務項目的完善、員工服務水準的進一步提高，使xx大酒店在20xx年的星評覆核中取得有史以來的最好成績第二名，使xx大酒店在酒店業有了較高的聲譽。所有的這些都是店級的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。
所以酒店較注重員工的文明建設，給員工創造了良好的生活空間，將酒店的洗衣房改造成一個寬敞的員工餐廳和員工活動的兩用室，並添置了桌球、桌球桌、棋牌等娛樂項目，並多次開展各項比賽，即增強了員工的體質又豐富了員工的業餘生活，酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍，解決了員工冬天洗澡的問題。所有的這些員工只能通過認真工作來回報酒店。今年來前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團結進取，圓滿的完成酒店交給的各項接待任務，全年共接待了VIP團四個，會議無數次，在整個接待過程中受到客人的好評，一年來前廳部做好了以下幾項工作：
一、加強業務培訓，提高員工素質
前廳作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們的工作重點，今年來針對五個分部制定了詳細的培訓計畫：針對總機，我們進行接聽電話語言技巧培訓；針對行李處的行李運送和暫存服務進行培訓；接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓；特別是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓，為今年的星評覆核打下一定的基礎，只有通過培訓才能讓員工在業務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人優質的服務。
二、給員工灌輸“開源節流、增收節支”意識，控制好成本
“開源節流、增收節支”是每個企業不矢的追求，前廳部員工積極回響酒店的號召，開展節約、節支活動，控制好成本。為節約費用，前廳部自己購買塑膠籃子來裝團隊的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節約了費用（原來不管是團隊還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋後，大大節省了費用，房卡0.18元/張，鑰匙袋0.10元/個，每天團隊房都100間以上，一年可節約一筆較大的費用）；商務中心用過期報表來列印草稿紙；督促住宿的員工節約用水電；控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為酒店創收做出前廳部應有的貢獻。
三、加強員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率
前廳部根據市場情況，積極地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優惠政策的同時根據市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價，前台的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調接待員：“只要到前台的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。
四、注重各部門之間的協調工作
酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發生磨擦，協調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關係，如出現問題，我們都能主動地和該部門進行協調解決，避免事情的惡化，因的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。
五、加強各類報表及報關數據的管理
前台按照公安局的規定對每個入住的客人進行入住登記，並輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報關係統及時的向國家安全局出入境管理科進行報關，認真執行公安局下發的通知，對每位住客的貴重物品進行提醒暫存。前廳部所有的報表和數據指定專人負責，對報表進行分類存檔並每月統計上報。20xx年客房收入與20xx年客房收入進行對比，住房率增加了9.46%，但收入卻減少了x元，主要原因是因為酒店業之間的惡性竟爭導致平均房價降低，入住率增加而收入減少的現象。
成績是喜人的，但不是之處我們也深刻地意識和體會到：
1、在服務上缺乏靈活性和主動性；
2、總機的設備老化造成線路不暢，時常引起客人投訴；
3、個別新員工對本職工作操作不熟練；
4、商務中心複印機老化，複印機效果不好，影響到商務中心的收入，今年全年商務中心的複印現金收入只有x元。根據酒店給營業部門制定了新的銷售指標和任務，xx年對前廳部來說是一個重要年，為能配合銷售部完成任務，特制定出xx年：
1、繼續加強培訓，提高員工的綜合素質，提高服務質量；
2、穩定員工隊伍，減少員工的流動性；
3、“硬體”老化“軟體”補，通過提高服務質量來彌補設備老化的不足；
4、提高前台員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達的銷售任務。
新的一年已開始，前廳部全體員工將以新的面貌和實際行動向賓客最優質的服務，貫徹“賓客至上，服務第一”的宗旨。
此致
敬禮！
述職人：
20xx年x月x日
酒店運營經理述職報告 篇7
尊敬的：
您好！
作為大堂經理其中很難的就是處理客戶投訴，可以稱之為一種藝術吧，在這裡我想談談心態。
我從事這個崗位的時間也不算短了，據我的經驗，客戶純粹來找茬的案例幾乎是很少，當然也存在，絕大部分的客戶實際上並不想來找氣受，也就是說我們首先要反思的是自己，而不能認為客戶是在無理取鬧，只有抱這樣的心態才能真正的解決問題。
如果客戶找到你把你當成救命稻草，來向你反映我們的工作人員某某存在什麼問題，不要急於去辯解什麼，無論誰對誰錯，這本身並不重要，因為這不是法庭，就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結果。首先要真誠的向客戶道歉，因為你代表的不是你自己，你首先要取得客戶對你的好感，這樣才可能很好的進行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什麼，要儘快幫客戶解決他的.問題，如果這個問題的確與制度衝突，要耐心的聆聽客戶為什麼如此的為難，要給他發泄的渠道，不要插嘴，因為有些客戶他可能並不是真的就要逆著我們的制度辦事，他需要的是一種宣洩，也可能他是在其他方面生氣來到你這發泄，而我們要想解決問題能做的就是一種理解，你可能覺得做到這一點太委屈也太難，的確，這就需要一個良好的心態。
這是你的工作，不要對某個客戶一直耿耿於懷，過去的就當作一次經驗，僅此而已。
你可以堅持記工作，只要遇到客戶投訴便記錄下來，加之自己的。下一次的客戶投訴也許是重複的，那么你可以輕鬆的把以前的拿來就用，如果又是一個新的投訴，這對你來說又多了一次經驗的積累，你會發現你的心態可能由最初的牴觸客戶投訴到最後的平靜應對。
客戶著急的時候，你做事不要亂，但一定要和客戶一樣急，讓他能感覺到你是真的全力以赴的為他辦事，尤其是有些問題涉及到了另外一個部門，客戶在抱怨的時候，你要順著他的意思，同時也可以一起來埋怨某個部門的確存在問題，讓客戶覺得你們是一個戰線上的。
客戶無論怎樣態度不好，我們的態度一定要好，這是重中之重，這也是摘除自己責任的最基本的原則，因為有時客戶並不時沖你來得，但你要態度惡劣的與客戶辯駁，他的矛頭很可能指向了你，所以，保護好自己十分重要。
無論上班時遇到什麼樣的客戶，下了班，就全都忘了吧，或者當作笑談和朋友調侃一下，記住的是經驗，但不要對這樣的不愉快念念不忘。
此致
敬禮！
述職人：
20xx年x月x日
酒店運營經理述職報告 篇8
一、以提升服務品質為核心
加強服務品質工程建設餐飲服務品質的建設，是一個龐大的系統工程，是餐飲管理實力的綜合體現，20xx年度，在對各運作部門的日常管理及服務品質建設方面開展了以下工作：
1、編寫操作規程，提升服務質量根據餐飲部各個部門的實際運作狀況，編寫了《宴會服務操作規範》、《青葉庭服務操作規範》、《西餐廳服務操作規範》、《酒吧服務操作規範》、《管事部服務操作規範》等。統一了各部門的服務標準，為各部門培訓、檢查、監督、考核確立了標準和依據，規範了員工服務操作。同時根據貴賓房的服務要求，編寫了貴賓房服務接待流程，從咨客接待、語言要求、席間服務、酒水推銷、衛生標準、物品準備、環境布置、視聽效果、能源節約等方面作了明確詳細的規定，促進了貴賓房的服務質量。
2、加強現場監督，強化走動管理現場監督和走動管理是餐飲管理的重要形式，本人堅持在當班期間按二八原則進行管理時間分配（百分之八十的時間在管理現場，百分之二十的時間在做管理），並直接參與現場服務，對現場出現的問題給予及時的糾正和提示，對典型問題進行記錄，並向各部門負責人反映，分析問題根源，制定培訓計畫，堵塞管理漏洞。
3、編寫婚宴整體實操，提升婚宴服務質量宴會服務部是酒店的品牌項目，為了進一部的提升婚宴服務的質量，編寫了《婚宴服務整體實操》，進一步規範了婚宴服務的操作流程和服務標準，突顯了婚禮現場的氣氛，並邀請人力資源部對婚禮司儀進行了專場培訓，使司儀主持更具特色，促進了婚宴市場的口碑。
4、定期召開服務專題會議，探討服務中存在的問題良好的服務品質是餐飲競爭力的核心，為了保證服務質量，提高服務管理水平，提高顧客滿意度，將每月最後一天定為服務質量專題研討會日，由各餐廳4—5級管理人員參加，分析各餐廳當月服務狀況，檢討服務質量，分享管理經驗，對典型案例進行剖析，尋找問題根源，研討管理辦法。在研討會上，各餐廳相互學習和借鑑，與會人員積極參與，各抒己見，敢於面對問題，敢於承擔責任，避免了同樣的服務質量問題在管理過程中再次出現。這種形式的研討，為餐廳管理人員了一個溝通交流管理經驗的平台，對保證和提升服務質量起到了積極的作用。
5、建立餐廳案例收集制度，減少顧客投訴幾率本年度餐飲部在各餐廳實施餐飲案例收集制度，收集各餐廳顧客對服務質量、出品質量等方面的投訴，作為改善管理和評估各部門管理人員管理水平的重要依據，各餐廳管理人員對案例進行分析，針對問題拿出解決，使管理更具針對性，減少了顧客的投訴幾率。
二、組織首屆服務技能競賽
展示餐飲部服務技能為了配慶典，餐飲部8月份組織各餐廳舉行了首屆餐飲服務技能暨餐飲知識競賽，編寫了競賽實操，經過一個多月的準備和預賽，在人力資源部、行政部的大力支持下，取得了成功，得到上級的肯定，充分展示了餐飲部嫻熟的服務技能和過硬的基本功，增強了團隊的凝聚力，鼓舞了員工士氣，達到了預期的目的。
三、開展各級員工培訓，提升員工綜合素質
本年度共開展了15場培訓，其中服務技能培訓3場，新人入職培訓3場，專題培訓9場，課程設定構想和主要內容如下：
1、拓展管理思路，開闊行業視野各餐廳中層管理人員大部分是由低層員工逐步晉升（有些管理人員在同一崗位工作已有四、五年時間），管理視野相對狹窄，為了加強他們的管理意識、拓展行業視野及專業知識，本年度為中層管理人員設定了7場餐飲專業知識培訓，主要內容有《顧客滿意經營》、《餐飲行銷知識一》、《餐飲行銷知識二》、《餐飲管理基礎知識》、《餐飲美學》、《高效溝通技巧》、《如何有效的管理員工》等。這些課程的設定，在拓展中層管理人員的管理、餐飲專業知識及行業視野等方面都有積極作用，同時緩解了在管理過程中的各種矛盾衝突，增進員工與員工之間，員工與顧客之間的感情。
2、培養員工服務意識，提高員工綜合素質為了培養員工的服務意識，提高他們的綜合素質，本年度開展了《餐飲服務意識培訓》、《員工心態訓練》、《服務人員的五項修煉》、《員工禮儀禮貌》、《酒水知識》等培訓，這些培訓課程，使基層服務人員在服務意識，服務心態、專業服務形象及餐飲專業知識等方面都有所增強，自今年四月份以來，在歷次的人力資源組織的大檢查中沒有出現員工違紀現象。
3、開展服務技能培訓，提高貴賓房服務水平為了提高貴賓房的服務接待能力，開展了《貴賓房服務接待技能培訓》、《餐廳點菜技巧培訓》，以案例分析、演示的形式對服務接待中出現的問題進行分析說明，並對標準化服務、推銷技巧和人性化服務進行了實操演示，提升了貴賓房的服務質量。
4、調整學員轉型心態，快速容入餐飲團隊實習生作為餐飲部人員的重要組成部分，能否快速的融入團隊、調整好轉型心態將直接影響餐飲服務質量及團隊建設。根據實習生特點及入職情況，本年度共開展了三場《如何由校園人轉化為企業人》的專題培訓，其目的是調整學員的心態，正視角色轉化，認識餐飲行業特點。該課程的設定，使學員在心理上作好充分的準備，緩解了因角色轉變的不適應而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團隊的步伐。
5、結合工作實際，開發實用課程培訓的目的是為了提高工作效率，使管理更加規範有效。7月份，根據各餐廳管理層執行不到位的現象開發了《執行力》課程，使管理人員從根本上認識到“好的制度，要有好的執行力”，並結合各餐廳執行力不夠的具體表現以及同行業先進企業對執行力的貫徹，以案例分析的形式進行剖析，使管理者認識到“沒有執行力，就沒有競爭力”的重要道理，各級管理人員對執行力有了全新的認識和理解，在管理上形成了一致。
酒店運營經理述職報告 篇9
各位：
時光如白駒過隙一樣20xx年已即將過去，回首這一年，在各位的關懷指導和酒店同仁的大力支持下，做了很多也學了很多但是也有很多不足有待我去提高和學習。本年度主要開展以下幾個方面的工作：
1.完成廚房設備的維修改造。
2.完成空調系統的調試運行和對其進行定期的維護和檢修。
3.完成洗衣房的改造和管線的安裝後。
4.酒店廚房油煙系統的保養維修和清洗。
5.對酒店樓頂排水系統的改造與鋪設工作及樓頂防水。
6.完成酒店房間管路滲水、牆紙發霉衛生間防水、所有區域牆體維修工作。
7.對酒店所有暖氣進行清洗、閥門更換。
8.酒店亮化完成、無線絡的安裝廚房燃氣線路改造。
9.酒店日常的會議宴會的接待工作
我認為自己在近一年的工作中，在的關心和指導下，工作上有一定的成績，上有一定的進步。同時也暴露了很多的不足：
1.受自身條件的限制，綜合素質有待提高，管理能力和技巧有待加強。
2.在管理方法上力求創新，主動查找管理中出現的差異漏洞，及時調整工作思路和方法，引導員工認真履行職責，保障設備設施正常運轉。
3.積極主動學習新的知識，新技術，和公司的決策保持一致，適應公司發展壯大的需要。
4.隨著設備的老化，故障率逐年升高，逐步加大操作及維護的監督力度。
5.常做多做事故預想，提高對突發事件的應變能力，確保全全運行。
6.加強人員責任心管理，發現問題責任到人；
7.充分發揮管理職能，提高工作效率，工作中積極創造條件，全盤考慮。
8.加強本部門員工的培訓，使員工均應加強觀察力，及時發現問題並迅速做出反應；應養成“我們”稱謂習慣，拉近彼此距離；均應做到“腿勤、眼勤、腦勤、嘴勤”，對員工的部分不良行為習慣加以反覆提醒。只為成功找方法，不為失敗找藉口。
9.統籌安排，樹立主人翁意識，維護企業的利益，維護職工的利益是每個管理者的職責，作為一名管理者始終要把管理與實際工作相結合不斷創新，開拓進取。
回顧反思這一年多的工作經歷，思緒萬千，感慨良多。暴露出的工程維修問題多少影響酒店客人的舒適度，工作中的不足和失誤讓人痛楚。通過這段時間的工作，我堅信自己在今後的工作中一定會努力進取，揚長避短，做一名合格的管理人員。
現對20xx年的：
1.配合可防對客房的設施設備做一個統籌管理確保客人住的舒心愉悅。
2.配合完成酒店、廚房下水管道及外面排水系統的清理保證排水的通暢。
3.認真落實酒店開源節流目標，加強巡視，做到人走燈滅、隨手關水；根據溫度情況，及時調整熱水溫度；根據天黑時間、客人情況及時調整室外照明時間。
4.落實設備維修保養計畫，確保設備、設施安全可靠的運行。
5.配合完成酒店各部門的維修改造工作。
6.機動性處理酒店即時出現的工程問題。
7.完成交辦的其他各項工作。
根據過去工作中發現的問題現對酒店提出以下要求：
因為我部門維修人員編制不夠造成客人投訴較多，現希望為我部門增加維修人員編制以保證維修效率及質量。
一年來，我們工程部的全體同志盡心盡力地為酒店做了大量的工作，不論份內的還是份外的都能積極主動去做，但是有些工作與要求的還有一定的差距。我們決心在今後的工作中一定認真一年來工作中存在的差距，進一步提高每位員工的素質及個人的技能，為我們酒店再上一層樓，為酒店的發展做出最大的貢獻。
述職人：
20xx年12月26日