樓層管理制度 篇1
我在南寧的一家酒店工作，昨天酒店發生了房間客人物品被竊的案件，希望能幫到你們：
昨天晚上23：00鍾，前台接到電話說，1206房失竊了，隨即通知值班管理人員，並報警。後來通過監控發現：
昨天上午9：06分，服務員在12樓做08號房衛生，一個人一直在走廊上講電話，然後1206號房客人出去，過了一會，打電話那個人一邊打電話一邊要求服務員打掃1206房衛生，服務員說好的，我一會就去。但過了10幾秒，那人又回來了，說要求趕緊打掃，一會有重要客人要來。服務員隨即就過去打掃1206房，因為08是退房。當服務員進入到06房的時候，他根本就不進房間，一直在房間門口打電話，就要在服務員快要結束的'時候，他進去說東西忘記拿了，然後在服務員做好衛生的同時，他也拿了一件衣服和兩條香菸離開。
今天早上經過三方協商，賠償了客人3000元。當班服務員回憶：第一次叫打掃的時候本想問他姓名核對，見他在打電話，第二次看他那么急，就放鬆了，認為該人就是客人。所以和員工再敲下警鐘。
樓層管理制度 篇2
一、儀容儀表、禮貌禮節：
1、當班期間不按規定著工裝，工裝不整潔、有破損、有污漬；
2、個人衛生：當班時牙齒不清潔、面部有污痕、身體有異味、手指甲過長。當班期間男生留鬍鬚、女生不搽口紅；
3、當班期間不按照規定要求站立或微笑服務；
4、當班期間在賓客面前有小動作、不規範行為；
5、上班不佩戴工號牌或上、下班不走指定通道；
6、上班期間態度不認真，不在工作狀態、串崗、脫崗；
7、上班期間不使用標準語言，做與工作無關事宜；
8、在酒店客用場所吸菸、在賓客面前打哈欠、抓耳、搔癢、掏鼻孔。
二、服務標準：
1、對客人不禮貌、不微笑、無禮貌語言；
2、不理睬客人，站姿不規範，工作無責任心等；
3、不按照標準擺放物品、用品，漏放物品者；
4、沒服務意識，主動性差；
5、與客人爭吵，說話粗魯；
6、服務不及時者。
三、勞動紀律：
1、除按照考核執行外，凡遲到、早退未經領班允許私自下班者；
2、工作時間按無事串崗、打瞌睡、打堆閒聊；
3、工作時間按在公共場所或崗位上發生糾紛、鬧不團結者；
4、工作中遇事相互推委，工作散漫、不認真、粗心大意，有無拖時現象；
5、上班時間打私人電話、看書、報、聽音樂、打遊戲、吃東西等；
6、不服從分配，頂撞上級；
7、在發現酒店內設施設備損壞，不及時報修工程維修，修好後不驗收；
8、上班吹牛、聊天、乾私活；
9、工作時間未保持工作狀態；
10、上、下班遲到、早退五分鐘內。
11、未經允許擅自使用客用設施，擅自將私人物品帶入工作場所。
如出現以上現象，每條處罰5元—50元不等。視情況輕、重而定。
四、衛生質量：
1、房門部份
1）門鈴是否有異聲、請勿打擾燈是否正常、無破損、無污跡；
2）門號號牌是否鬆動、表面是否光亮，字跡是否清晰、無破損、無污跡；
3）閉門器是否正常、門鎖開啟是否正常、保險舌有無丟失、無破損、無污跡；
4）門活頁是否正常、門框、門面是否乾淨、無破損、無污跡；
5）防盜扣是否鬆動、是否正常、無破損、無污跡；
6）窺視鏡、火警疏散圖是否完好、無破損、無污跡；
7）送餐牌是否在位、無破損、無污跡；
2、廊道部份
1）廊燈、全身鏡是否完好，光亮、乾淨；
2）請勿打擾、請即打掃開關是否正常，其它開關是否正常；
3）大理石地面是否有積塵、雜物、毛髮；
4）空調是否發出噪音、隔塵網是否有積塵、新風濾網是否關閉、有無積塵；
5）空調風檔是否調至最低檔、溫度是否調至22℃處；
6、衣櫃部份
1）衣櫃內外壁是否乾淨、合葉是否完好、無積塵；
2）衣櫃門推拉開關是否正常、衣櫃燈是否正常；
3）掛衣桿是否有積塵、是否完好；
4）西服架4隻、裙架4隻、褲架4隻是否均按要求擺放到位；
5）浴衣是否按要求擺放、是否乾淨、無異味；
6）洗衣袋、洗衣單是否按要求整齊擺放、無破損、無污跡、無劃痕；
7）衣刷是否乾淨、有無沾上毛絲質等雜物；
8）衣櫃內鞋筐、擦鞋布、拖鞋是否擺好整齊、鞋筐是否有積塵；
9）鞋拔是否完好；
10）保險柜是否完好、有效，無積塵
樓層管理制度 篇3
為了酒店賓客及員工的身心健康，控制吸菸帶來的危害，營造文明、舒適、環保的公共環境，根據國家相關法律法規規定，酒店結合自身實際情況，特制定無煙樓層管理制度如下：
一、酒店無煙樓層區域為禁菸場所，場所內禁止吸菸。
二、無煙樓層通道房號指示牌上及房門上增設無煙樓層標示，為確保無煙房的空氣品質，應注意通風換氣，確保空氣清新。
三、銷售、前台應儘可能滿足客人對無煙房的要求或給予相關指引，當安排客人入住和接受客人預訂時，應主動徵詢客人，“先生/小姐，請問你需要無煙房嗎，”應儘量避免安排吸菸客人入住無煙房，增加設備損壞的風險和人員工作量。
四、客人進入無煙客房後，服務員應作溫馨提示。
五、無煙樓層顧客若要吸菸，只能在指定地點吸菸，指定地點應遠離不吸菸者，並在吸菸區張貼或懸掛準許吸菸的明顯標誌，配置相應數量吸菸器具。
六、採用部門例會、班前班後會、新員工培訓等各種形式向員工進行宣傳，使其知道吸菸危害健康的相關知識，從而積極配合禁止吸菸的`有關規定。
七、酒店控煙監督員每天不定時，每天至少一次，對各禁菸場所進行巡查，對禁止吸菸工作的落實情況進行檢查、督導。
八、部門管理人員應以身作則，少抽菸、不抽菸，同時引導、幫助部門下屬員工戒菸，使吸菸人數逐步下降。
九、客房全體員工有勸導賓客吸菸的責任和義務。
十、本規定從20xx年1月1日起執行。
樓層管理制度 篇4
1、工作人員當值期間要全心全意保護酒店財物、客人生命財產及人身的安全，不要替任何不認識的客人開門，除非接到前台部的通知及證明。在房間清潔時間有客人進人時，應有禮貌地向客人查看鑰匙牌與房號是否相符，防止他人誤人房間。
2、如客人忘記帶鑰匙而你又不認識者應與前台聯繫，待前台證實身份、通知後方可開門；如發現有可疑的`陌生人在走廊徘徊或在客房附近出現，或客房房間有異常情況，房內發現有動物或違禁品、客人情緒變化、生病或特異行動，均需立即報告領導。
3、裝飲用開水一定要經煮沸。水壺內裝水不得過滿，應留一空間，則可較長時間保持水溫。一次不要拿太多的水壺，冰格內應衝上已消毒過的過濾水或涼開水。
4、清倒垃圾桶內的垃圾時要注意桶內有無特別的物品、有無客人無意中掉下或錯誤放置的物品，切勿用手到垃圾桶內檢查垃圾，防止桶內留有玻璃碎片或刀片類而傷及手部。關門時要拉把手關門，不可隨意拉住門邊區關門，避免夾傷手。高空掛物或清潔時要用梯子，掛花簾時亦不可站在浴缸邊緣，濕水未擦乾者不可觸動電器。要小心保存總鑰匙，匙不離身，下班前應安全地交給接班人，鑰匙不準帶高酒店，弄斷了的鑰匙亦要整體交回。
5、清楚、明白各樓層消防系統的位置及用法，當火警發生時、應保持鎮定，並在第一時間通知電話房和消防中心，清楚地說明起火地點。工作人員應保護客人的安全，通知所有客人離開現場，負責帶高或指明最近的防火通道，如向下走的通道被火包圍，應另想辦法，切記不能乘坐電梯。在安全的情況下，利用就近的滅火器材試行控制火勢。
6、托物體入房應以左手托東西，右手開門，轉彎時注意慢行，搬動過重的物體時要適量並雙手並行。提醒客人不可在床上吸菸。