客服述職報告 篇1
尊敬的領導：
您好！
從原來的工作單位辭職之後，我準備開始一次新的嘗試，我想要做好的工作有很多，不過我相信自己可以做的更好的。在經過很多次的面試應聘之後，我終於在面試中取得一次突破性的進展。有一家公司及時的看到了我的才華，給我機會。我想我會盡我的全力來實現自己的價值，實現之前一直沒有過的理想、抱負。
本人於本月經行政部許部長和婁總分別面試後到崗試用三天。在這三天試崗期間我的工作是作為客服部主管管理客服部所有員工，處理客服部日常事務，協助樓層主管和值班經理維護商場正常運營。經過幾天的工作與觀察，我對客服部的日常工作有了一定的了解，並從中學習到很多原來從未接觸過的實踐經驗。結合我的學習與工作經驗，現將我所了解到的本商場客服部的實際運作狀況做出如下匯報：
一、目前客服部主要工作
1、vip會員卡的辦理、登記、發放、錄入系統存檔。
2、接待客戶投訴(前台投訴和電話投訴)。
3、商場大門顯示屏信息的錄入與播放。
4、每日郵件收發。
5、商場內部其他事務處理。
6、播音室日常工作。
二、客服部現有工作狀態
我所接手的客服部經過前期招聘工作之後，人員編制正常，前台服務部4人，播音室2人，共6人，全部實行商場正常早晚班制度。目前客服部運作的優勢特點如下：
1、員工新老交接正常，沒有業務不熟悉的員工獨立上崗的狀況，業務熟練。
2、客服部員工與各樓層、各部門銜接順暢，工作配合較默契。
3、樓層管理到位，有效地輔助管理了客服部前台。
4、客服部前台工作細緻周到，辦事準確，例如每日郵件收發，員工訂餐，商場故障維修處理等。
5、播音室工作進展順利。
三、目前客服部主要工作中所發現的問題與不足
1、前台簡化接待客戶投訴流程
現有投訴流程：前台投訴→電話投訴所屬樓層主管→直接將投訴轉至樓層主管和各櫃檯自行處理。這樣的處理方式容易造成樓層主管工作量過重，導致管理上的混亂，一方面客服主管無事可做，另一方面樓層主管應接不暇。以目前商場的客流量來說，這樣的處理方式的確可以節省大量的人力物力資源，而且也可以提高投訴處理時間，但是，隨著商場銷售業績的提高，客流量增加，勢必會引起管理混亂繼而引發各部門之間的權責劃分不清的矛盾。特別是我商場即將新裝開業，類似上述情況很有可能因此而產生。
2、工作記錄缺失
前台沒有工作記錄，前台員工所作工作無據可查，整個前台只有一本手寫vip客戶登記本用以將會員信息錄入到計算機系統中和一本郵件領取登記本，沒有客戶投訴記錄單，電話接待記錄，失物、尋人等其他工作記錄單，播音室只有日常播音記錄一份，每日臨時播報(廣告、促銷信息、尋人、移車、失物等)沒有記錄。這種工作方式導致員工工作積極性低，對於應做工作往往消極怠工能推就推，如果造成工作失誤無據可查，員工間會互相推脫，無法追究責任。另外工作記錄缺失導致客服主管無法正常管理員工工作職責，難以提高管理工作的質量，這也是造成我商場客服部主管流失嚴重，無法長期開展工作的一個原因。
3、客服部員工考勤紀律差
客服部員工考勤差，兩天兩人三次擅自脫崗超過半個小時，均[nextpage]以身體不適為藉口，但都沒有請病假，如不被主管查崗則不會如實上報，整個部門無排班表，員工間隨意倒班不報主管批准，相互包庇。
4、辦公成本過高，辦公用品消耗量超出了本部門的預損耗量。如播音室多次申領筆、紙，前台膠帶消耗量大。
5、客服部相關職能轉移
客服部的客戶投訴處理許可權，商品退換，發票開據，團購等職能被其他部門分散管理，造成客服部員工工作閒散，無所事事，思想懶散。
6、無後期客戶忠誠度培養
客服部對於vip會員的後續服務根本沒有，前台服務人員對會員權利不清楚，單純建立客戶檔案後沒有進行跟蹤服務，客戶維護、回訪等工作。
四、針對發現的問題提出一些建議
1、要求客服部主管加強考勤管理，保證員工出勤，工作期間嚴格管理，嚴查員工在崗紀律，每周制定規範排班登記表，整頓部門工作紀律。
2、對員工進行小型部門內獨立業務培訓，如接待投訴流程，退換貨流程，改變原有的簡單流程，規範工作流程。目的是為今後客流量增加避免工作混亂權責不明的現象。
3、制定工作記錄本，投訴記錄、電話投訴記錄、郵件收發記錄、臨時播音稿件記錄，前台其他服務記錄等，便於領導檢查工作和主管管理員工。
4、建立客戶後續跟蹤服務制度，用以培養和維持商場的固定消費群，建立客戶對商場的忠誠度，特別是對vip會員客戶進行追蹤服務，如定期客戶電話回訪、大型促銷活動通知，積分換購溫馨提醒等，來配合行銷部、企劃部工作。
5、嚴格控制辦公成本，如消耗量大的辦公用品可以採取以舊換新法，填物品申領後用使用完的辦公用品去換領新的，再如電話外線撥打要做登記等。
6、客服部相關業務可以適度分擔，如開發票、退換貨等權責，前提是要保證客服部主管擁有具有良好的.執行力，否則容易管理不力造成混亂。
由於本人試崗時間有限，對整個商場的運營並不是非常熟悉，觀察得還不夠深入細緻，看到的問題比較浮淺粗糙，對於一些措施的考慮並不周全，並不一定能夠真正反映出整個客服部的全貌，希望領導能夠批評指正，給出指導意見。另外，以目前商場的客流量和管理制度而言，需要改進的地方並不是十分突出，考慮到我商場重裝開業會擴大經營，現有的管理力度無法應付以後的商場規模，藉此裝修之際進行加強管理勢在必行。
我也不知道自己能否在試用期之後，繼續留在這裡擔任客服部主管。不過我在三天的試用期中，表現還是不錯的，雖然對客服部的情況沒有太大的了解，不過大概情況還是知道的。希望公司能夠看到我的潛力，讓我繼續在現在的工作崗位工作下去，我相信自己有這個能力當好客服部主管。我會盡我的全力來工作，我會為公司的發展做出我的貢獻!
此致
敬禮！
述職人：
20xx年xx月xx日
客服述職報告 篇2
來到申通工作已經兩年整了，之前對快遞一直不了解，從一無所知到了解什麼是快遞，我不斷學習業務知識，了解企業文化，熟悉規章制度，並逐步勝任日常工作。這些都要感謝領導和同事們給予我的大力支持,關心和幫助. 使我能夠很快地融入團隊，做好本職工作。
客服部是我們公司的視窗，是與顧客之間的紐帶和橋樑，每天的主要工作是負責接收客戶下單，幫助客戶查詢、催件，這就要求我不僅要有全面的專業知識還要熟悉業務員片區，快件中轉路由，並且也與各部門也要保持緊密的聯繫，以確保快件信息的急時性、準確性，更好的能夠為每位客戶的`服務。
做一名合格的客服首先必須做到認真負責，耐心傾聽，優質的服務才能帶給客戶溫馨的感受。面對客戶，我是這樣做的：
1、採取換位思考，多站在對方的立場想想。當到達旺季時，快遞時效會比平時慢，有時候一些很急得件，往往不能按時到達，客戶在查詢時會很著急，情緒很激動，什麼難聽說什麼，仔細換位思考一下，如果是自己的件沒有到，也會很生氣，很多時候顧客也只是想發泄一下，我們要做的是先學會耐心傾聽和安撫顧客的情緒，儘量在第一時間解決顧客反映的問題，拿出百分之一百的耐心去給客戶解釋去分析原因。
2、調整心態。有時候往往接到一個棘手的快件，還沒有處理好，又接到另外一個工作，面對這種情況往往心情會比較煩燥，但我們仍然要耐住性子，不急不躁的去解決問題。待事情過後我們客服部也會經常交流，總結經驗，這樣一來可以放鬆自己，緩和一下情緒，二來可以讓其他客服知道，並做好準備，以便自己不在，其他人也可以知道怎么樣去處理棘手的事情。
3、注意說話技巧，不能激化矛盾。面對客戶查件，我往往憑藉經驗告訴客戶大概幾天能夠到達，但有一些客戶仍然不滿意，這時候我就先登記上收件人信息，查詢一下對方公司，雖然查詢結果和之前告訴客戶的是一樣的，但這時客戶往往比較能接受，因為客戶也知道你已經幫忙他查詢了，而不是憑經驗告知。
4，有問題及時反饋。對於客戶諮詢的問題，或者對我們公司的一些建議、投訴，做好登記工作。對於解決不了的事情，可以告知客戶，會向上級經理反映，安撫其情緒，做好登記，讓客戶知道如果有什麼問題，可以第一時間想到聯繫客服解決。
在公司領導的關懷和培育下，讓我擔任客服部經理，主要協助客服部總監做好客服部工作。客服部現在5名員工，除日常接聽電話外，經理負責理賠，主要負責協助經理處理髮來問題件處理，併兼顧列印面單，鍾程負責到付件對帳，負責有派件無簽收，負責淘寶調度。處理到件問題件固定在早晨，中午的時間看一次留言。下半年公司對客服系統進行了升級，確保了電話暢通，每位客服都用標準用語服務於客戶，對客戶的問題細緻地進行解答，我們也對未接聽電話進行了回復，客戶滿意度不斷提高。客服系統人員業績考核，也極大地促進了工作的積極性。我們客服部分工不一，各負其責，相互協調，團結協作，以更完善工作流程和更加高效工作效率為客戶服務！
為了培養新人，保證工作正常有效地完成，每個人都學會了國際件，怎樣查詢三字代碼、偏遠查詢。在今年客服部的工作中，比我晚些到公司里的趙宇、鍾程、孔麗都在工作中有了成長和進步，能這樣一個團結、奮進的團隊工作也是對我的一種鞭策，只不斷的學習才能不斷的進步 。
回想在過去一年的工作當中，工作中需要自己改進和不斷學習的地方還是有很多，下面根據自己的工作還需要做一下努力：
1.努力學習物流知識，掌握客服技巧，多與其他公司客服溝通，增加人脈，更好的為公司和客戶服務。
2.我有一次將國際件DHL和TNT地址互相寄反，經過此事，以後在做任何事我要更加認真仔細，做到準確無誤。
3、在列印公司材料上，要多加強自身學習，拓寬知識面，增加辭彙量，以便跟得上領導的思路。
來到公司這兩年中，看到公司不斷投入建設，擴大公司規模，我只有不斷學習，才能跟得上公司的步伐。因自身業務知識和經驗不足，能力有待提高，要拓寬業務知識，積累經驗，以真誠服務讓客戶信賴，爭取取得更大進步。
最後，希望我們公司再創輝煌。
謝謝大家！
客服述職報告 篇3
時間過得很快，我進入公司已經一年多了。初來乍到，對於我來說，這裡的一切都是新鮮的，然而新鮮過後，更多的是嚴明的紀律、嚴格的要求，於之前的學生生活截然不同。
作為一名售後客戶服務人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰，不斷地尋找工作的意義和價值。一個優秀的售後客服人員，熟練的業務知識和高超的服務技巧是必備的，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎上把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對於用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地諮詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供諮詢時要認真傾聽用戶的問題，詳細地為之分析引導，防止因服務態度問題引起客戶的不滿。
一直以來，公司都以微笑服務為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業、扎紮實實地做好客服服務工作。作為一名從事證券業不久的新人，我確實還存在一些不足之處。一是工作經驗欠缺，實際工作中存在漏洞;其次是是工作創新不夠;再就是工作中有時情緒急躁，急於求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進，努力做到下面幾點：
理論是行動的`先導。作為客服服務人員，我深刻體會到學習不僅是任務，而且是一種責任，更是工作的切實需要。今後我會努力提高業務水平，注重用理論聯繫實際，用實踐鍛鍊自己，為公司貢獻自己的微薄之力。
(一)作為客服人員，我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業務時，自己總是對新業務做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業務全面、深入的開展起來。
(二)在工作中，每個人都應該嚴格按照“顧客至上，服務第一”的工作思路，對顧客提出的諮詢，做到詳細的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取儘快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發現問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學習和借鑑他們的工作經驗和技巧，既有利於本職工作，在與各部門之間的協調溝通上也會有很大的幫助。
(三)不遲到，不早退，不懶惰。能夠認真積極的完成領導安排的各項任務。
客服述職報告 篇4
尊敬的領導：
您好！
xx年，在公司各位領導的正確指導下，在同事們的鼓勵和幫助下，我能夠嚴格要求自己，較好地融入崗位並增強服務意識，總結起來收穫頗多！
作為客服的我們，服務意識是公司的關鍵之一。回顧即將過去的這一年，昨日工作的情景還歷歷在目，不僅僅要能做的到工作時能夠一心一意的為客戶解決問題，安撫客戶的心情，還要能在回過頭的時候，對工作的每一個細節進行檢查核對，對工作的經驗進行總結分析，從怎樣節約時間答疑問題，如何提高回答客戶效率，如何給客戶提供全面的解決方案，儘快使工作程式化，系統化，條理化。從而在百尺竿頭，更進一步，達到新的層次，進入新境界，開創新篇章。為了更好地做好今後的工作，總結經驗、吸取教訓，必將有利於自己的前行。
很多人都寫過總結，也許聽到“總結”兩個字，很多人都會想到曾經做過多少工作，可是作為一個客服人員，我覺得的時候是要不斷的去總結你的“情緒”。
說實話，感覺總結就象是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為下一段行程養精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰，不斷地去尋找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。
對於一個客服人員來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。這個“辣”有來自用戶的，有來自公司內部其他部門的。如果到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了。作為一個專職的客服人員，在工作中，我一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融因用戶和公司其他部門所產生的這種“辣”味，這就是客服情緒管理。畢竟大多數的`人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節。
在每一個新員工進來之後，我會告訴她們，一個優秀的客服人員，僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠，還要不斷地完善作為一個客服人員的職業心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對於用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地諮詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然後，在為用戶提供諮詢時首先要認真傾聽用戶的問題而不是首先就去關注用戶的態度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。對於公司其他部門產生的矛盾，我們採取的是溝通，向部門領導請求協調，實在是溝通不了的'就告誡自己：做自己應該做的。
一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的後果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，於工作於生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關係最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與同事的隔閡，營造一種輕鬆的氛圍，穩定同事情緒及保持良好的服務態度。
細細回憶工作過程及目前客服中心的整個狀態，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著我們去規劃和改觀。首先在服務質量和服務意識方面離公司與行業的要求還存在很大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試。充滿激情和活力的團隊才能讓每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設，希望每個在客服團隊的同事能夠保持學習的心態，在客服行業中做的更有活力，更具創意和更加從容。
此致
敬禮
述職人：
20xx年xx月xx日
客服述職報告 篇5
時光飛逝，不知不覺已經過去半年，在這過去的半年裡，我在公司領導和同事的關心幫助下，順利的完成了本職工作，現將20xx年上半年述職報告總結如下：
一、前台接待方面
前台接待是客服部的服務視窗，保持信息渠道暢通，監督區域管理、調度和協調各部門工作，是前台接待的主要工作職責。接待人員是展現公司形象的第一人，一言一行都代表著公司，是聯繫小區住戶的視窗。
在工作中，我嚴格按照公司要求，工裝上崗，接待來訪人員以禮相迎，態度和藹的接聽和轉接電話，仔細認真的處理日常事務，耐心聽取業主反映的問題、需要解決的困難，細心解答並詳細的記錄，在第一時間安排人員上門服務。每個月月末，將來電記錄匯總，上半年共接到來電68個、去電130個，業主有效投訴2宗。業主的所有諮詢來電，我們都給予滿意回復;業主的報修問題，通過我們的及時聯繫，根據報修內容的不同積極進行派工，爭取在最短的時間內將問題解決。同時，根據報修的完成情況及時的進行上門回訪或電話回訪。業主的投訴，已上報有關部門協調解決。
通過這些平凡的日常工作，使我的工作水平有了明顯的提高，受到了小區業主及領導的一致好評，也塑造了我們物業人的新形象。
二、檔案管理方面
檔案是在物業管理中直接形成的檔案材料，嚴格按照檔案管理規定對業主資料、各部門檔案、報修單、工作聯絡函、放行條等資料進行較徹底的分類整理，做到目錄清晰，檢索方便，各棟住戶資料進行盒裝化、各部門檔案進行袋裝化管理，按期、細緻的整理完成。實現規範化管理，同時制定完善資料的保密制度。定期檢查檔案情況，改動或缺少及時完善。上半年共接到各類報修共64宗，辦理放行條42張，工作聯絡函10張。
三、樣板間方面
樣板間是我們對外展示的視窗，也是樹立企業形象的平台。每個月的月末，我都要對樣板間的物品進行盤點，將損壞的物品記錄並上報工程維修部，確保樣板間的物品完好無損。上半年樣板間共接到參觀組數70組，參觀人數總計187人。
四、各項費用的收繳工作
鑒於物業管理是一個高投資、高成本、低回報的服務行業。要確保工作持續正常進行，必須做好各項費用的收繳工作，並保證按時足額收繳。上半年共收取物業服務費用79212元;私家花園養護費x元;光纖使用費x元;預存水費1740元;有線電視初裝費450元;燃氣初裝費3300元。
五、經驗與收穫
半年來，通過努力學習和不斷積累，思想認識上還是工作能力上都有了較大的進步，已具備了客服中心工作經驗，能夠比較從容地處理日常工作中出現的各類問題，在組織管理能力、綜合分析能力、協調辦事能力和文字言語表達能力等方面，經過半年的鍛鍊都有了很大的提高，保證了本崗位各項工作的正常運行，能夠以正確的態度對待各項工作任務，熱愛本職工作，認真努力貫徹到實際工作中去。積極提高自身各項業務素質，爭取工作的主動性，具備較強的專業心、責任心，努力提高工作效率和工作質量。
六、下半年工作計畫
1、加強業務知識的學習提高，創新工作方法，提高工作效益。
2、進一步加強客服中心的日常管理工作，明確任務，做到嚴謹有序。
3、結合實際情況，多從細節考慮，緊跟領導意圖，協調好內外部關係，多為領導分憂解難。
從x年9月14日我成為經開物業管理處一名物業客服以來，至今，已經九個多月過去了。九個月，並不算太長的時間，卻讓我真心的喜歡上了這個崗位。
想起來，雖然畢業不久，但這卻是我至今所在的第三個崗位了。第一個崗位是兩年前，在瀋陽金錢豹餐飲美食百匯，在那個遙遠的地方，因為與家的距離，始終找不到歸屬感，也或許是因為第一次走上工作崗位，總是帶著彷徨與無措;第二個崗位是一年前的香格里拉金花飯店，那時候我是一名小小的中餐服務員，有著一群很好的同事，卻也帶著彷徨，對自己理想的彷徨。 然後，我走上了現在這個崗位。
物業，這曾經是一個我比較陌生的詞。但至今，我卻真正的融入了物業客服這個崗位。
從剛來時候的青澀，到現在的成熟。 從開始的不知所措，到現在熟練的業務能力。 從開始的小心翼翼，到現在的放手施為。 九個月，讓我成長了好多。
在這裡，我的主要工作就是日常的列印複印以及收發傳真，這是每天必做的工作，雖然看似輕鬆，實際卻很忙碌，我要面對的分為兩大類，一是對外，主要是我所服務的涇渭新城辦，我們物業要想他們所想，急他們所急，溝通在這裡很重要，有時管委會領導要過來，我們要通知各個班組做好準備，不能有一絲馬虎;因為是政府機構，不免有民眾上訪事件發生，這個不止是保全的工作，更有我們的職責，在他們沒有進入園區之前，我們要安撫他們，儘快跟上面有關部門聯繫。此類的事情時有發生，這就要求我們有很強的應變能力。還有一類對外就是供應商，我們要做好業主與供應商的橋樑，聯繫他們及時送貨，及時開發票，園區辦有什麼需求儘量跟他們去溝通，催湊應付供應商的款，以便大家更好的合作。
二是對內，就是公司內部的人，作為一名客服，要積極和各班組溝通，配合各班組的工作，協調各班組之間的問題，使我們的團隊更加出色，這就要求我有更強的'責任心;其次，要做好公司每月要求上交的考勤，工作計畫，採購計畫，分庫盤點表等，我們也擔當著內勤的工作，耐心、細心。這就是我和我的崗位，平凡而重要。
在這裡，我第一次有一種把公司當做自己家的感覺，每一名同事都像是家人，友愛、互助、更難得的是大家的心很團結。每一天走上崗位，看著他們的笑臉，都像陽光一樣溫暖，他們尊重彼此，禮貌待人。這裡有我很多的第一次，第一次寫劇本，第一次當主持人，第一次帶領團隊參加比賽，第一次因為培訓成績好而得到獎金，也是第一次，我覺得自己的能力有了發揮之處，第一次又找回了丟失已久的理想。
記憶最深的是讓我當公司春晚主持人，那時候當聽到這個訊息的時候自己心裡很膽怯，從小我就有個缺點，見到生人或者一群人說話會臉紅，甚至紅到耳根，現在讓我在眾目睽睽下去說話，要讓我克服這個，對我來說真的很難。不過我接受了，算是挑戰自己吧。我做足了準備去“應戰”，那天開始之前看著同事們鼓舞的眼神，給了我很大的信心，中間雖然出現錯誤，不過對我自己來說已經算是突破了，那天我臉沒有紅。我的崗位給了我這次突破的機會……
在這裡，第一次覺得自己很重要。
尤其每一次看到領導們鼓勵的眼神的時候，每一次看到同事們伸出的雙手的時候，每一次看到客戶們滿意的笑容的時候。我會發自內心的欣喜，為了自己的選擇，為了自己的崗位，為了這個團體。
“加油吧，這個崗位需要你!”我這樣的對自己說。 哪怕再多的困難，再多的風雨，我也會在我的崗位上一直努力下去。
客服述職報告 篇6
周年復始，萬象更新，轉瞬間中南物業在新的歷程中匆忙而緊急的跨過了，回顧自己9個多月來的工作歷程，收穫及感悟頗多，從3月進入公司以來，在公司各級領導的帶著和關心以及各位同事的主動幫助下，靠著自己仔細負責的工作看法，圓滿的完成了公司領導給予的各項工作。現將工作匯報如下：
一、本人於3月正式加入海門中南物業管理有限公司，擔當客服領班一職，入職之初，在客服主管的帶著下，完成以下工作：
1、針對客服人員專業學問缺乏，在嚴格根據客服部年度培訓打算進行培訓的同時，加強現場培訓，通過真實案例實操實練，通過理論與實踐讓客服人員更深刻的認知專業學問的重要性，在五月份客服部支配人員參與南通總公司組織的客服專業技能的培訓與考核時，榮獲全公司其次名的好成果。
2、梳理現有管理費的收費進度，對未收戶數、面積、金額及緣由作統計並制定催收管理費打算，針對收費率低、業主不願繳納管理費，客服部制定各樓棟助理依據各自區域按時上門、電話催繳的催繳打算。五、六月份依據制定的催繳打算進行管理費催繳工作，並對業主不願繳納管理費緣由進行統計，依據業主提出的各類問題，找出問題的根源並處理，已取得良好效果。五月份上門收繳管理費197109元，六月份上門收繳管理費71409元。七月份對管理費一年以上未交的業主發催繳函，對已交付區域未收房的業主發催收函，共發出催收信件246封，至月底已有30戶交納物管費44138元。
3、完成6月的1.7期及8月的1.6期交收樓活動，入伙600多戶。針對交房期間的遺留問題主動與地產工程、施工單位溝通跟進，準時的完成遺留問題的處理，極大程度上避開因施工遺留問題導致的業主投訴及滿足度下降。
4、對客服部台賬進行梳理，針對現有台賬混亂及部分台賬空白現象，從四月份起建立健全的部門台賬，對erp數據錄入的真實性、精確性等數據進行整改，加強erp錄入人員的培訓工作，erp錄入步入常態化。
5、由於小區管理面積較大，針對部分標識標牌的統一製作需要大量的時間的問題，客服部制定張貼臨時標識標牌，對現有不統一的標示進行休整，完善各類標示工作。
6、依據“精緻塔”要求制定客服部關於“馨風采”、“馨服務”、“馨家園”的提升打算並落實執行，五月份組織開展“溫馨五月情感恩母親節”活動，通過社區活動加深物業與業主的關係，讓業主更深層次的了解並接受理解物業。九月份開展的中秋社區活動，培育業主“家是最溫馨的港灣，社區是家的`構成”內心認同。取得業主全都好評，並要求以後多舉辦此類活動。
二、9月中南世紀錦城盛大開盤，在公司領導各方面權衡之下，我於10月被調任到世紀錦城任客服主管，在此期間完成以下工作：
1、針對銷售大廳各項工作與小區存在肯定的差異性，員工對新的工作環境及工作任務不太明確，做好員工之間的動員工作的同時，制定並實施會所服務標準以及各部門具體工作流程，對支配的工作詳細落實到相關責任人，要求當天能完成必需當天完成，不能完成的要查出緣由、制定打算，按規定的期限完成，轉變懶、散、慢的不良工作習慣，對提高服務意識、有效開展工作起到至關重要的作用。
2、十月份樣板間正式對外開放，在此期間完成樣板間的全面開荒工作以及銷售中心的細緻衛生清潔。
3、依據驗收標準完成對銷售中心、樣板間以及配套設施的驗收，並對存在的遺留問題要求整改並跟進結果，對修理後的遺漏工程進行復檢。
4、針對案場工作要求，對南部會所人員加強員工禮儀禮節及專業技能培訓，通過使用玻璃杯、咖啡杯，服務區域擺放香熏，保潔人員使用統一工具盒，秩維規範交通指示，客服供應問茶、續茶服務以及一些小的詳情來提升服務質量，表達物業服務亮點。
5、協作房地產銷售推廣、開盤工作，以銷售中心、樣板房的使用、業主接待及環境保潔等物業服務工作方面為重心開展服務工作，順當完成世紀錦城2—8樓的開盤、“魅力錦城、華彩篇章”業主聯誼等活動。
回顧以來的工作，諸多方面值得共享和確定，在工作中也存在在很大的缺乏：
1、在物業服務工作上理論學問稍有欠缺，對於客服部以外的其他部門理論學問把握不大嫻熟，運用不到位，需要加強學習，主動進取，以求進一步提高物業管理水平，提高自身綜合素養。
2、對於管理方面的素養，還需要提升，需加強管理學問理論的學習和實際閱歷的積累。
3、日常的工作標準雖然達標，但是與“精細美”的服務理念存在肯定差距，需要在服務工作中的細緻部分下功夫。
為了在新的一年裡更好的揚長避短，克服之前工作中的缺乏，樹立良好的服務口碑，20xx年南部會所將致力於加強規範管理、協調溝通、落實執行。以提高管理服務效能，營造和諧生活環境，協作行銷工作為中心打算開展工作。
客服述職報告 篇7
20xx年，在公司各位領導的正確指導下，在同事們的鼓舞和關心下，我能夠嚴格要求自己，較好地融入崗位並增添服務意識，總結起來收穫頗多！
作為客服的我們，服務意識是公司的關鍵之一。回顧即將過去的這一年，昨日工作的情景還歷歷在目，不僅僅要能做的到工作時能夠一心一意的為客戶解決問題，安撫客戶的心情，還要能在回過頭的時候，對工作的每一個詳情進行檢查核對，對工作的閱歷進行總結分析，從怎樣節省時間答疑問題，如何提高回答客戶效率，如何給客戶供應全面的解決方案，儘快使工作程式化，系統化，條理化。從而在百尺竿頭，更進一步，到達新的層次，進入新境界，開創新篇章。為了更好地做好今後的工作，總結閱歷、吸取教訓，必將有利於自己的前行。
許多人都寫過總結，或許聽到“總結”兩個字，許多人都會想到曾經做過多少工作，可是作為一個客服人員，我覺得的時候是要不斷的去總結你的“心情”。
說實話，感覺總結就象是一個驛站，可以靜下心來梳理疲乏的心情，燃燒美妙的.盼望，為下一段行程養精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰，不斷地去查找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。
對於一個客服人員來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。這個“辣”有來自用戶的，有來自公司內部其他部門的。假如到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個特別有閱歷的老員工了。作為一個專職的客服人員，在工作中，我始終在不斷地探究，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融因用戶和公司其他部門所產生的這種“辣”味，這就是客服心情管理。究竟大多數的人需要對自己的心情進行管理、掌握和調整。
在每一個新員工進來之後，我會告知她們，一個優秀的客服人員，僅有嫻熟的業務學問和超群的服務技巧還不夠，還要不斷地完善作為一個客服人員的'職業心理素養，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對於用戶要以誠相待，當成親人或是伴侶，真心為用戶供應切實有效地詢問和關心，這是開心工作的前提之一。然後，在為用戶供應詢問時首先要仔細傾聽用戶的問題而不是首先就去關注用戶的看法，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶心情上的怒火，防止因服務看法問題火上燒油引起用戶更大的投訴。對於公司其他部門產生的衝突，我們實行的是溝通，向部門領導懇求協調，實在是溝通不了的就告誡自己：做自己應當做的。
一個人只要用肯定的心胸和氣魄英勇面對和承當自己因錯誤而帶來的後果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長期的消沉和躲避，“風物長宜放眼量”，於工作於生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關係最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消退與同事的隔閡，營造一種輕鬆的氣氛，穩定同事心情及保持良好的服務看法。
細細回憶工作過程及目前客服中心的整個狀態，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的改變，但是仍有很多的缺點和缺乏等著我們去規劃和改觀。首先在服務質量和服務意識方面離公司與行業的要求還存在很大差距，不管勝利與否，我們都將不斷地摸索和嘗試。布滿激情和活力的團隊才能讓每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中主動地參予著這個團隊的建設，盼望每個在客服團隊的同事能夠保持學習的心態，在客服行業中做的更有活力，更具創意和更加沉著。
客服述職報告 篇8
時間如白駒過隙，轉眼來到公司已經半年有餘，能夠成為置業有限公司的一員，我感到十分榮幸。在這段不長的時間裡，雖然沒有做出閃閃發光的成績，但對這份工作我也有很多的收穫。在這半年中，讓我感受到了公司學習、開放、和諧、創新及寬鬆融洽的工作氛圍、團結向上的企業文化，感受到了同事們在工作中盡職盡責、身體力行的艱難和堅定。我要特地感謝領導和同事對我的入職指引和幫助，感謝他們對我工作中出現的失誤的提醒和指正。在他們的悉心關懷和指導下，通過自身的不懈努力，自己各方面也取得了一定的進步，現將我的工作情況作如下總結匯報。
一、項目開發前期中心工作：
1.關注房地產市場的變化以及銀行等金融部門的政策調整，收集公司已開發項目客戶的意見與建議，就以上信息及時與公司相關部門或領導取得溝通，為公司決策提供信息支持。
2.全面了解、掌握公司已開發項目和周邊新項目的具體情況，並總結優劣，為新開發項目提出合理化建議。3.
關注房管局、國土局等政府相關部門關於權證辦理政策法規的動態變化，根據變化靈活調整權證辦理工作的具體流程，保證本部門權證辦理工作的進度。
二、項目銷售階段工作：
1.嚴格按照公司售房契約管理流程完成契約備案登記工作。在備案前嚴格把關契約的備案條件：付清房款(一次性付款和分期付款)或全額首付款(按揭付款);⑵、審核契約條款並確認契約簽章完備。備案後立即進行對該契約台帳的登記工作，以便查詢。就契約備案中出現的問題及時與公司相關部門溝通，並協調商品房契約備案計算機中心加以解決。
2.耐心熱情的做好購房客戶就產權、國土、按揭手續辦理等相關事宜的諮詢解答。指導、幫助客戶完成按揭貸款資料、手續的'準備，做好客戶與按揭銀行等相關部門的溝通、協調，確保客戶按揭手續的順利進行。建立有關客戶貸款的公司按揭台帳，做好資料的保管登記和歸檔工作。及時與不同按揭銀行聯繫溝通取回按揭契約、按揭上賬憑證以及相關按揭抵押資料，確保後期抵押登記的順利辦理及按揭貸款保證金的及時回收。
3.按照銷售管理流程作好客戶更名登記與審核，嚴格審查客戶證件，注意法律身份要件的收取以及相關文書的簽署，作到有據可查，有據可依。
4.在項目銷售階段作好客戶調查，隨時了解客戶意見與建議，就相關信息與公司有關部門溝通，以便公司及時調整銷售策略。
三、銷售後期日常工作：
1、客戶資料的管理與統計，建立科學，合理，規範，全面的業主檔案，以便日後的查閱。另外，對客戶成交信息以及聯繫電話的管理也更為規範。
2.積極主動處理業主關於房屋交接、更名過戶、產權證辦理等相關解釋和諮詢工作，為客戶提供優質、滿意的服務，貫徹企業服務理念，在為客戶提供完美的購房體驗的同時擴大企業品牌的市場影響，提升企業形象，增強企業競爭力。
四、工作中有待提高的部分
第一，加強與成交業主的溝通能力，以便在今後提供更為細緻入微的服務;
第二，還需提高工作效率;
第三，不斷提高自己的專業知識及業務水平，為今後更加繁重的工作打好基礎。感謝公司領導和同事在過去一年中給予我工作中的支持和幫助，感謝你們對我工作中出現的失誤的提醒和指正。相信在你們的悉心關懷和指導下，我會通過自身的不懈努力，為公司的全面發展，貢獻自己綿薄之力。
20xx年又將是充滿激情與挑戰的一年，在今後的工作中，我將努力提高自身素質，拓寬知識面，多學習房產、物業方面的專業知識和相關法律常識，並用於指導自己工作實踐。加強鍛鍊自己的膽識和毅力，提高自己解決實際問題的能力，並且積極、熱情、細緻地的對待每一項工作。雄光漫道真如鐵，而今邁步從頭越。我堅信：不管前方有多少艱難險阻，只要我一刻也不放鬆對工作的熱愛和對目標的追求，我就能在自己的崗位上踏踏實實地工作，勇於面對挑戰，做出更加出色的成績!
客服述職報告 篇9
各位領導：
大家好！
20xx年是xx集團茁壯成長的一年。在這一年裡，集團各分公司堅持不懈，向著共同的目標努力，物業管理公司在集團公司的領導下，也在去年的工作中作出了一定的成績：
一、日常設施設備及停車場管理方面：
1、設施設備管理方面：
依照月度、季度、年度計畫，我們對配電室、水泵房、消防管道、大樓總下水管道、公共照明系統進行了階段性保養修護，依照20xx年已經排查羅列好的待修或待保養部件進行了全面系統的維修/維護，保證了大樓的正常運營。增加了樓道內照明聲控系統，為租戶實際使用提供了便利，此外我們還針對總下水管道老化，油污數量增多，導致的下水管道堵塞現象進行了排除，為減少管道疏通費用，購買了相關的疏通工具，改造增加了下水道檢修口，除了專業化糞池清理外，其餘所有疏通問題我們都可以自行解決，從依賴疏通公司到自己有能力解決問題邁出了一大步，在減少日常維護費用的同時增加了自己的可維修科目。
2、停車場管理建設方面：
為了規範停車場秩序，更好的管理車輛停放，在停車場門口設立了值班亭，仔細記錄進出大廈停車場車輛、明確了停車場車輛的使用範圍，為後續停車場擴展的`管理走出了實踐性的步伐。
二、人員管理方面：
1、內部消防培訓
消防一直是物業管理工作的重點，為了提高員工的安全意識，我們組織物業所有員工進行了內部消防培訓，並且組織員工進行消防演練和緊急疏散實際操作，使得員工在遇到緊急突髮狀況的時候知道如何使用消防工具對公司財產和自身安全進行有效保護，既達到了消防部門的要求也讓物業員工消防意識大大增強。
2、人文關懷
集團公司為辛勤工作在每一個崗位上的員工都準備了生日賀卡和生日禮金，會在每位員工生日當月發放到員工手上，使得每位員工都感受到了集團領導的關懷，加強了員工凝聚力和向心力，為集團後續建立自己的企業文化添磚加瓦。
3、量化式管理
物業公司根據集團公司的指示以及自身的需求，對保全、保潔、工程人員實施了量化式管理辦法：安排員工定時對每層樓的消防設施、衛生狀況、公共設施進行巡查，保全、保潔每兩小時一次巡樓，工程每天對所管理的設施設備進行巡查，發現問題及時溝通、解決問題，並記錄發生的問題和處理方式，建立了《消防防火巡查檔案》、《消防設施及公共設施巡查檔案》《保潔巡查檔案》將檢查表收集存放，以便日後查閱管理。
三、商戶及招商方面
1、20xx年度，對於大廈商戶遇到的各類問題，我們都第一時間安排工作人員現場進行處理，耐心講解、認真檢查、告知商戶注意事項，避免同類問題的再次出現，以最高的效率和最優質的服務給商戶帶來方便，讓商戶能夠感受到物業的積極態度和專業精神。
2、招商方面，我們去年招商工作進行的很被動，沒有實現預期的招租效果，耽誤了黃金招租時間，導致大面積樓層空置了好幾個月，直到第四季度，才把房屋租賃出去。招租工作的失利給公司造成了很大的損失，是我們去年一年中最大的工作失誤，感謝集團對我們工作失誤的包容，在此我們對去年的招商工作進行深刻的檢討。
四、總結
在20xx年的工作中，我們仍有許多不足待改善：日常管理方面，我們會更加注重設備設施的保養維護，做到預知問題，提前解決問題，避免發生問題再解決，減少不必要的損失，物業電力配電室今年仍會延續以往的優秀作風，全年零事故，讓集團領導和租戶都能在安全無憂的環境下工作；人員管理方面，我們自身要規範自我行為，服裝統一整潔，同時也加強對保全、保潔、工程人員職業規範的培養，使他們有更好的精神面貌和更飽滿的工作熱情；房屋招商方面，我們將吸取經驗教訓，未雨綢繆，在大的租戶要搬遷或租戶契約快到期前三個月的時候就提前做好招租準備，與之前聯繫過的意向租戶進行約談，並在網路及廣告方面提前進行部署，避免出現去年房屋長時間空置的問題；商戶管理方面，我們會按時按計畫收取房租及水電費，保證公司良好運營。
去年在集團公司的指導下我們建立了完善的預算體系，今年我們將嚴格控制預算，開源節流，努力在預算框架內按時按量的完成工作，使物業公司能夠成長為集團框架內的有力支撐。
在此新春佳節來臨之際，願集團公司事業蒸蒸日上，實現宏偉藍圖。