一旦有突發事件發生，列車乘務人員首先要第一時間安撫好乘客，由於人手的限制，按照“先救人後救物”的原則，儘量組織旅客自救和互救。
同時，列車長還需向上級有關部門匯報，聯繫當地的客調，組織列車上的乘警和機械師一起開展救援。“線路上每隔一段距離就有一個監測點，遇到突發情況，首先調度會通知司機，司機隨即會通知列車長和機械師，同時列車長也會詢問司機減速的原因，出現了什麼情況。”
據這位列車長介紹，列車的8號車廂有個監控室，其中設定有監控設備和兩個液晶顯示屏，由隨車機械師負責專門監控，一旦發現問題，機械師會通過無線對講機通知司機和列車長。“我們一方面加強事故的匯報，另一方面加強旅客的安全。”
至於出現事故後，有些乘客反映列車的玻璃無法用安全錘敲破，該列車長表示，動車車窗是由雙層鋼化玻璃製成的，一些旅客往往會敲擊玻璃的中間部位，但那是最結實的地方。“根據我們培訓的知識，應該用安全錘的尖頭敲擊玻璃的四個角，或者四條邊的中間部位，敲出裂縫後玻璃很容易就破碎，女孩子也可以用高跟鞋的鞋跟敲擊。”
據悉，北京鐵路局近日制定並實施了《高速鐵路非正常情況應急處置辦法》，對高速列車惡劣天氣下的客運組織、動車組列車空調失效、突發公共衛生事件、售票系統嚴重故障、突發大客流以及列車運行中遇有旅客因傷病需臨時停車搶救等非正常情況下的應急處置措施作了明確規定。