前台管理規章制度 篇1
為配合前廳各項工作的順利進行，規範員工的工作行為，特制定此制度。
1、誠實，是員工必須遵守的道德規範，以誠實的態度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。
2、同事之間團結協作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎
3、以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。
以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。
一、考勤制度
1、按時上下班打卡，做到不遲到，不早退。
2、事假必須提前一天通知，說明原因，經店長批准後方可休假。
3、嚴禁私自換班，換班必須填寫申請表格。
二、儀容儀表
1、上班必須按酒店規定統一著裝，工服必須乾淨、整齊。
2、酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。
3、嚴禁在酒店範圍內粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。
4、嚴禁在酒店大聲喧譁、打鬧、追逐、嬉戲。
三、工作方面：
1、嚴禁私自開房休息。
2、當班期間要認真仔細，各種表格嚴禁出現錯誤。
3、不得與客人發生爭執，出現問題及時報告部門主管與當領班，由其處理。
4、服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作。
5、服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全。
6、積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業務水平。
7、工作中嚴格按照各項服務規程、標準進行服務。
8、認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。
9、自覺愛護保養各項設備設施。
10、工作中要有良好的工作態度。
11、工作中要注意相互配合、理解、溝通。
12、嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其他工作問題。
四、工作中具體注意事項
1、前台員工必須在任何時刻都正確地了解每個房間的狀況-在住房、髒房、乾淨房、維修房以及房間的房型、房價、有窗、暗房、是否電腦房等，為客房的銷售和分配提供可靠的依據。
2、前台員工必須向客人提供優質的訂房、登記、問訊、電話、留言、行李、換房、鑰匙、退房等各項服務。
3、協調客房解決客人入住過程中遇到的各種問題，聯絡各部門為客人提供優質服務。
4、建立客賬是為了記錄和監視客人與酒店間的財務關係，以保證酒店及時準確地得到營業收入。客人的賬單可以在預訂客房時建立(記入定金或預付款)或是在辦理入住登記手續時建立。
5、注意使用禮貌用語，如"請"、"您"、"對不起"、"先生"、"女士"等。
6、時刻提醒自己要面帶微笑。
7、要善於在工作中控制自己的情緒。
8、學會委婉地拒絕。
由此可見，前廳部的工作直接反映了酒店的工作效率、服務質量和管理水平，直接影響酒店的總體形象。
五、酒店前台接待工作職責
1.接待崗位工作流程
(1)上班前5分鐘檢查、調整自己的儀容儀表，與上一班人員進行工作交接，了解當天的開房預計情況及有哪些工作要做，哪些問題需要解決。
(2)檢查各項工作的完成情況，特別是各類報表是否齊備。
(3)整理台面，保持前台乾淨整潔。
(4)當班過程中，若有需要解決的問題或是重要通知，要在交接本上記錄清楚，以防將事情延誤。
2.散客接待要求
①向客人問好，表示歡迎，並表示樂於為其提供服務。
②問清抵達客人是否有預訂房間。如果是預訂客人，可對其致以歡迎詞。如果客人沒有預訂，在有空房的情況下，應儘量滿足其住宿的要求，萬一客滿，最好幫助客人同其他酒店聯繫。
③填寫住宿登記表。住宿登記表一般是一式兩聯，境外人員的臨時住宿登記則是一式三聯，住宿登記表中應包括客人的姓名、性別、職業、國籍、身份證或簽證號等項內容，必須要求客人認真填寫。
④與客人確認所住房間的種類、房價及付款方式，如果客人採取信用卡方式付款，接待員必須先確認酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。
⑤填寫房卡。在客人填寫住宿登記表的同時，接待員應為客人填寫房卡交給客人。
⑥與客房部聯絡。在客人辦理好入住手續後，接待員應將客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的準備工作。
⑦製作客人賬單。在印好的賬單上打上客人的姓名、抵離日期、房號、房間類型、應付房費等內容。
六、前廳接待常見問題的處理
(1)客人不願進行入住登記
①應了解客人的想法，並耐心解釋填寫住宿登記表的必要性，如果客人是怕麻煩，可以代其填寫，讓其簽字認可即可。
②如果客人是有所顧慮，害怕被人打擾，則可向客人耐心解釋，並作出保證讓其放心。
(2)來訪者要求查詢住房客人
先查詢客人的房號，而後與客人聯繫，徵得客人的同意，然後才能告訴來訪者客人的房間號。
(3)在房間緊張的情況下，客人要求續住
①照顧已住店客人的利益為第一要義，寧可為即將來店的客人介紹別的酒店，也不能趕走已住店的客人。
②可以先向已住客人解釋酒店的困難，徵求其意見，是否願意搬到其他酒店延祝如果客人不願意，則應儘快通知預訂處，為即將來店的客人另尋房間，或是聯繫其他酒店。
(4)客人離店時，帶走房間物品
個別客人在臨走時出於貪小便宜，或是為了留個紀念等心理，常會順手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，碰到這種情況，直接向客人索要是不合適的，會令客人下不了台，破壞彼此間已建立起來的和諧關係，聰明的做法是不露痕跡地告訴客人："您房間裡的東西找不著了，是不是您一時不注意放在什麼地方，忘記恢復原位了，能不能麻煩您幫助我們找一找?"
前台管理規章制度 篇2
1、保持良好的儀表儀容,著裝整潔大方,保持工作環境衛生清潔;
2、前台接待員為客人提供熱情、耐心、周到的接待服務;
3、熟悉樓宇的各項設施及主要功能,回答客戶問詢、受理和處理客戶投訴;
4、值崗人員必須認真填寫值班日誌;熟悉樓宇內各公司的電話號碼,掌握各樓層公司情況及主要經營內容,以便接待好訪客;
5、做好大型活動的協調與配合工作。
前台管理規章制度 篇3
1、人員出入管理辦法
a、接待人員負責對進入小區外來人員的登記工作。
b、為業主送貨人員進入小區,需出示有效送貨單,由接待人員電話與業主聯繫,徵得同意後方可登記進入。
c、接待人員發現異常情況立即通知保全組長。
d、接待人員須對業主、外來人員熱情禮貌,並保持應有的禮儀。
e、下列人員,未經物業管理分部特別許可,不予登記進入:
①各類產品推銷、直銷和傳銷等人員;
②各類保險宣傳、推銷人員;
③無法說清楚有關聯繫人,且又不能出示證件及形跡可疑者;
④各類廣告宣傳人員;
⑤其他未經特別許可人員。
2、在諮詢服務中:
a、做好視窗服務,面帶微笑迎接顧客。使用國語與顧客對話,回答問題簡單、準確。
b、對各種不同的諮詢對象提供不同的服務。
c、在諮詢過程中,對不同性格的諮詢對象要進行耐心的解答。
d、對有疑難問題的顧客要主動給予幫助。
e、對諮詢的情況必要時進行記錄。
前台管理規章制度 篇4
1、目的
確保值班期間來自客戶的所有信息及發生的問題得到妥善、及時、有效的處理,為客戶提供優質的服務。
2、適用範圍
本規定適用於客戶服務中心前台接待服務的值班管理。
3、職責
（1）客戶服務主管負責不定期抽查前台值班情況。
（2）客戶服務管理員負責前台值班的排班、人員調配、日常檢查和督導工作,及時處理客戶服務助理無法處理的事項。
（3）客戶服務助理負責前台日常服務,本職未能處理的信息及時上報客戶管理員或客戶服務主管。
4、內容和過程控制
（1）輪流值班管理規定
（2）客戶服務管理員每月25日前擬定下月前台《排班表》,經客戶服務主管審核後報物業服務中心經理。
（3）前台值班人員由客戶服務助理及客服管理員組成。值班時間為……。在前台工作繁忙時段,客戶服務管理員/主管須調配後台工作人員支援,保證前台服務工作。
前台管理規章制度 篇5
1、對於客戶電話號碼資料,要妥善保管、不遺失、不外傳。
2、正常辦公時間內,接線應手動,如需自動,要請示客務部經理。
3、按時上崗,當值時不看無關書刊,不吃零食,不打私人電話,不讓無關人員在話務台打電話,不擅自離崗。
4、認真執行交接制度,做到班班有交接,每班有記錄。
5、嚴守客人秘密,不私自泄露有關客人資料和翻閱傳看客客戶的檔案。
6、加強對設備的日常維護及保養,保持工作環境的整潔及舒適。
7、對待客戶彬彬有禮,熱情為客戶服務。
前台管理規章制度 篇6
1)負責對業主辦理收樓、裝修、出租登記、過戶登記等各種手續,及時更新業戶資料,並第一時間傳達各大堂。
2)負責接聽服務電話,及時反映給予相關部門。
3)負責前台的內務整理。
4)控制外來人員進入辦公區域。
5)負責管理處的客服接待、辦公接待及其他一些會務接待。高中以上文化,品行端正,工作認真負責,具有禮儀接待知識及協調能力。