售前工作總結 篇1
首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋樑，一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產品，最終達成交易。再次，作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的了解和認識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個月的工作已經清楚的認識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關工作經驗但希望能從零學起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導購，售中客服，還有售後服務工作進行初步解析。首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在於它可以為顧客答疑解惑，更在於它可以引導顧客購買，促成交易，提高客單價。
在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是線上或都其它狀態，自動回復這項必不可少。自動回復可以讓我們做到及時快速回復，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動回復，自己也要在第一時間回復詢問顧客有什麼需要幫助的。在詢問答疑方面，無論是什麼情況都銘記第一時間關注旺旺顯示顧客在關注店裡的哪款包包，打開相應的頁面，時刻準備著回答親們提出的任何諮詢。
在議價環節則非常考驗一個人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統一的熱情態度去對待每一位客人。
首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋樑，一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的`語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產品，最終達成交易。再次，作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的了解和認識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個月的工作已經清楚的認識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關工作經驗但希望能從零學起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導購，售中客服，還有售後服務工作進行初步解析。首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在於它可以為顧客答疑解惑，更在於它可以引導顧客購買，促成交易，提高客單價。
在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是線上或都其它狀態，自動回復這項必不可少。自動回復可以讓我們做到及時快速回復，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動回復，自己也要在第一時間回復詢問顧客有什麼需要幫助的。在詢問答疑方面，無論是什麼情況都銘記第一時間關注旺旺顯示顧客在關注店裡的哪款包包，打開相應的頁面，時刻準備著回答親們提出的任何諮詢。
在議價環節則非常考驗一個人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統一的熱情態度去對待每一位客人。
售前工作總結 篇2
一、外要修其形
我始終認為，一個好的售前顧問，確定要有大師風範。何為「大師風範」？自信、激情、冷靜、良好的表達。好的電視劇為什麼吸引人？由於劇本精彩，表演自然，觀眾會不自覺的就被帶入劇情當中，始終看下去，不情願換台。一場好的演講也是一樣。假如演講者連話都說不流暢，意思表達不清，語言平鋪直敘，客戶確定有想要換台的衝動。對於公司與產品的評價，確定也要大打折扣了。我們有一些顧問，對產品解決方案瞭如指掌，對客戶套用場景感同身受，但是一到了講台上，特別是面對一屋子的客戶高層，就簡潔緊急。說話聲音小，前言不搭後語，甚至連眼神都不敢跟客戶正面接觸。
這樣就很難與客戶有一個快樂的相互溝通，也很難給客戶留下好的印象。
自信，是作為售前顧問特殊重要的一個基本素養。當然，這個自信，需要有過硬的行業學問、產品學問，充分的事前預備作為基礎，否則就是盲目自負了。對於張嘴就說大話、不懂產品卻隨口承諾的售前顧問，我認為正確而不懷疑銷售都是避之生怕不及。自信，體現在與客戶接觸的每一個接人待物、方案講解、疑問解答等等細節中。自信的微笑與不卑不亢的態度，是一個售前顧問良好風範的直接表象。售前顧問代表的是公司的專家形象，假如專家都對自己不自信，客戶又怎麼會信任的把項目交到你手中呢？
二、激情
工作是否有激情，往往是一個售前顧問是否能成長為一個優秀售前顧問的特殊重要的因素。售前工作有其特殊性。客戶的需求千變萬化，客戶項目進程刻不容緩。售前就好像隨時待命出征的戰士一樣，需要隨時做好打一場硬仗的預備，也時常需要為了一場完善的呈現而日夜兼程。售前的方案其實沒有統一衡量的標準，假如沒有工作的激情、挑戰的激情，沒有對成功的渴望，是很難打造出一份相對完善的方案的。另外，假如在現場演講中注入一些激情，也必將使你的表現更加的出彩。雖然說不同的顧問有不同的風格，有人寵愛靜靜的敘述，也有人寵愛抑揚頓挫。但是總體而言，還是激情演講更能抓住客戶的留意力，讓客戶更深的了解我們的方案。
三、冷靜
售前工作有很多的不確定性。項目現場瞬息萬變，客戶也可能會問很多刁鑽的問題，能不能在現場冷靜並快速的處理這些問題，就體現出一個顧問的水平了。「順，不妄喜；逆，不惶餒；安，不奢逸；危，不驚懼；胸有驚雷而面如平湖者，可拜上將軍。」深以為然。
每個顧問的學問範圍都是有限的，產品的功能範圍也是有限的。遇到客戶的突發提問，其實並不是每個問題都要硬邦邦給出正面回復。如何應對客戶的突發提問，有一些技巧。比如說：
1、當客戶突然問到某個管理難題如何解決時，可以問客戶，為什麼會存在這個管理難題？在業務上是否是一個確定要解決的問題？還是由於存在其他的前提條件。有些問題其實並不重要，不是核心問題，客戶會有人自己跳出來把這個問題擋回去；
2、客戶的管理水平或者周邊的環境是否足以支撐解決該問題？有時候，即使是軟體能夠解決該問題，客戶的環境也不足以支撐該功能的實施。比如一些高級生產排程的問題；
3、可以從管理層面講，其他的一些同行企業是如何解決該問題的。很多時候不是軟體功能的問題，而是流程與制度的問題。假如你能舉一些例子說明別人的解決思路，客戶會對你刮目相看，哪怕這些解決思路是SAP、ORACLE的客戶的思路；所以日常對各軟體廠商典型客戶的資料收集與學習特殊重要；
4、能正面回答的，於我們有利的問題，確定要給出直接明確的答覆。儘量少用「應當可以」「好像可以」「我覺得」等不確定性的字眼。客戶會對你的答案產生不信任感。那麼你這個問題就是白回答了；
5、實在是難以回答的問題，可以微笑著對客戶說，需要回公司與顧問團隊爭辯後給客戶答覆。當然，這種狀況不宜多。否則客戶對你的信任感會大幅降低。一個優秀的售前顧問，最好是一個問題都不要帶回來，都能給客戶滿意的答覆。
四、優秀的表達
表達力氣是售前顧問特殊重要的力氣體現。這裡不僅僅是我們常說的口才好不好的問題，更重要的是，是否能做到「主題明確、思路清晰、言簡意賅、印象深刻」。售前與客戶的相互溝通往往機會難得，時間有限。如何在有限的時間內，把公司想要傳達的信息讓客戶記住並且得到客戶認可，假如能做到以上四點，應當就離目標不遠了。有人會說，啊，我表達不好，遇事簡潔緊急，我看來是做不了售前了。其實不是這樣的。所謂的「大師風範」自信、激情、冷靜、良好的表達，其實都是可以通過不斷的練習來培育並持續改善的。
記得我剛進公司的時候，由於以前在甲方的業務部門，對ERP行業術語特殊的生疏，也不知道一個演講畢竟該如何組織語言，演講時常時斷時續，有時候自己都講不下去，心得體會《ERP售前工作心得體會》特別是一遇到很多圖表沒有文字的ppt我就犯愁。怎麼辦呢？沒有方法。我就一張一張ppt去請教前輩們，「這張ppt該怎麼講呢？」「假如是你你怎麼講？」然後把聽來的內容理解之後在ppt下面寫備註，再背下來。然後一遍一遍講給自己聽。在去客戶的前一天晚上，我往往要許多次的過ppt，直到閉上眼睛也能把整個方案內容複述的差不多為止。這樣，其次天的演講往往就會特殊的順當。由於每張片子在翻頁之前我都知道下一張是什麼。經過這麼多年的不斷練習，我現在已經不需要這麼辛苦。我認為正確而不懷疑大家都可以做到，只是看你情願付出多少努力而已。
五、內要練真功
前面講到優秀的售前顧問需要自信、激情、冷靜、優秀的表達。但是這些都有一個前提條件，就是顧問要胸中有料。假如客戶業務也不生疏，產品功能也不生疏，只有「大師風範」，那跟電視購物的導購員就沒有區分了。「腹有詩書氣自華」，胸中有丘壑，自然能表現的自信與冷靜。但是，怎樣才能修煉好內功呢？
一般來說售前顧問分為兩種。一種是偏業務的行業顧問，一種是偏產品的產品顧問。行業顧問往往需要有行業背景，比如說有在專業廠商的工作經受，或者有在甲方企業的實務閱歷。這樣才能了解行業的全貌，深刻理解行業難點與痛點，為成為行業專家奠定基礎。除此之外，對行業解決方案的學習與理解、對行業案例的收集、對行業動態的關注也特殊關鍵。這些資料有些可以來自內部學問中心，有一些則需要到一些專業網站上進行收集與主動學習。做一個有行業方向的有心人，你就會在日積月累的閱讀中積累越來越多的學問。而對產品學問的生疏，我覺得是每一個售前顧問的基本功。不管你是行業顧問、行業專家，還是初出茅廬的產品顧問，都需要做到對產品功能心中有數。什麼功能能實現，什麼功能不能實現，每個標準功能客戶的`套用場景是怎樣的，客戶套用中的特殊流程應當如何處理等等，售前顧問都應當瞭如指掌。雖然顧問式行銷中理論中有一句話，叫「我們賣的不是牛排，而是烤牛排的吱吱聲」，但是假如你不知道怎麼烤牛排，又怎麼知道會不會把牛排烤糊呢？
以前有一種觀點認為，高端的售前顧問是不需要懂產品的，只需要去客戶那裡講行業學問與專業學問，得到客戶的認同就好了。這種顧問的確有些時候在與客戶高層溝通時會很簡潔得到客戶的認同，但是隨著客戶需求的越來越細緻與理性，很多客戶會不僅滿足於此。客戶不僅需要你給出行業解決方案建議，也需要你給出精確的功能匹配與開發評估，否則會給項目帶來很多交付的風險。畢竟公司能做什麼、不能做什麼、預備給客戶做到什麼程度，假如售前顧問都沒有一個明確的推斷，最終帶來的，只能是項目範圍的無邊無界，以及項目實施的高風險。當然，我們也可以通過行業顧問與產品顧問一起協作，來達到既滿足客戶高層對高端相互溝通的期望，又實現公司對項目風險與範圍的提前規避的目的。
六、緊跟客戶走
成熟的售前，在以呈現自己的產品優點與方案特性為核心目的的前提下，永久是以聽眾為核心，講解他們最關懷的、迫切的、最感到饒有興趣的主題。銷售中有一個經典的問句：關我什麼事？你說你的產品好——關我什麼事，那是你的產品；
你說你的產品在財務方面很強大——關我什麼事，我不關懷財務；
我們站在台上，永久要聽到客戶在問：關我什麼事？有時候講完一個方案，客戶上來說，「啊，你們講的很好，很專業。特殊感謝！」但是最終客戶卻選擇了別人簽單。為什麼？由於你沒有抓住客戶的核心需求，解決客戶的核心問題。
在講解方案之前，確定要多做了解：這個企業為什麼現在提出要上信息化？誰提出立項的？他的目的是什麼？哪些問題是他最核心想要解決的？了解不清楚這些問題，你的方案講的再完整再全面，客戶可能還是認為：你沒有講到我所關注的，不適合我。
另外，成熟的售前，要學會以客戶的語言來表達。不要總站在台上講「BOM、MRP、APS」，客戶企業內部怎麼表述相關名詞的？這是我們要關注的問題。很多時候我們在方案講解之前會支配需求調研。需求調研的目的，一方面是了解客戶的業務現狀，了解企業的管理難題。另外更重要的一點，是了解客戶決策團隊的人員關係、客戶內部的術語與表達習慣。
在方案講解的時候，假如能適當的以企業的真實案例來舉例子，以客戶的表達術語來進行方案陳述，一方面可以很好的抓住客戶關注的焦點，也能讓客戶覺得你很了解企業，更能讓客戶在短時間內更好的理解我們的方案。比如，在講解某個銷售管理的方案時，可以特別提到：「需求調研時，我們銷售的王總跟我講，我們的信用管理目前比較難處理。」，儘量多的提到客戶的人員與稱謂，客戶的留意力會立即回到方案上來。並可以在方案講解中帶動更多的互動相互溝通，讓整個會議更加生動與快樂，給客戶留下深刻的印象。客戶的會議相互溝通，讓客戶不打瞌睡是第一層次；讓客戶集中留意力聽完全程是其次層次；而讓客戶參預其中並能很好的把握場面，讓客戶滿意的點頭則是第三層次了。
七、團隊立大功
很多時候我們都認為，假如售前顧問力氣很強，既懂行業又懂產品，客戶的什麼問題都能給出滿意的答覆，是不是這個項目就確定是我們的呢？其實不然。排除掉商務緣由與不公正競爭因素，客戶照舊有可能不選你而選別人。這是我在實際項目支持中了解到的一個影響客戶選型的特殊重要的因素，而且在近來越來越重要了。「客戶要選的，是一支可以關懷客戶做好項目的團隊，而不是一個個人力氣特殊突出的售前顧問。」
曾經有一個親身經受的項目讓我印象特殊深刻。在那個項目中，幾家供應商都一樣在需求調研後進行方案講解，我們的講解特殊成功。客戶廣泛認為我們的方案緊抓需求，能夠很好的解決客戶的問題，也對我的個人力氣特殊認可。這個時候，競爭對手找到客戶的項目負責人，說了這樣一句話：「他們只有這一個顧問了解製造行業，其他顧問都很一般。對行業與產品的了解都很有限。」（這個我們事後才了解到）客戶為了慎重起見，要求幾家供應商支配詳細的產品DEMO演示。經過慎重的預備之後，我們又給客戶進行了產品演示，產品演示照舊以我為主。效果雖然不是特別出彩，也算比較好的完成了任務。但是出乎意料的是，最終客戶選擇了另外一家簽約。客戶說，你們每次消逝，都是銷售固定的售前。雖然售前顧問表現特殊不錯，我們也很認可，但是我們不知道你們團隊的其他人會如何。而另外一家供應商，在產品演示環節，是由供應鏈、生產、財務的實施顧問，分模組分顧問給客戶進行了一天的產品演示，客戶覺得這個團隊是一個值得信任的團隊，而且也顯示出競爭對手的銷售項目經理具有很好的項目資源協調力氣。雖然後來我們做了一些補救，比如支配實施團隊與客戶見面，客戶案例考察等。但是客戶照舊認為競爭對手的協同作戰力氣比我們突出。這個案例讓我深刻的了解到，售前顧問的本質畢竟是什麼。
我們雖然一再強調，售前顧問要內外兼修，體現專家形象。但是售前顧問的本質，不是賣自己，而是賣產品與團隊。現在的客戶，越來越明白售前顧問是不會全程參預後面的項目實施的。只有讓客戶真的熟識到產品方案的優勢與項目團隊的優勢，客戶才會買單。而一味的表現售前顧問的個人力氣，雖然或許客戶會很認可你，卻不願定在項目競爭中勝出。因此售前顧問在項目團隊中，不僅要起到技術支持與方案支持的作用，也需要關心銷售項目經理一起，統籌支配好項目的售前資源與項目進程。什麼時候需要消逝技術顧問，什麼時候需要消逝實施顧問，什麼時候需要支配企業高層會面，這是一門學問，也是直接影響項目成敗的關鍵因素。把握好項目節奏，在正確的時間打好正確的牌，才會讓客戶對整個團隊認可，最終放心的把項目交給你。團隊的協同作戰力氣不容小覷。
有人說，選擇了做售前顧問，就得「清苦伴孤燈」——深夜伏几案，隻影伴孤燈。顧問的路很長，從懵懂少年可以始終做到白髮蒼蒼。除了前行，我們別無選擇。
售前工作總結 篇3
回顧自己這一年售前服務的工作，收穫和成長都頗多，下面是我對與該崗位的簡單描述：
一、立足本職，愛崗敬業
作為客服人員，我始終堅持「把簡單的事做好就是不簡單」。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計畫，堅決服從公司的安排，全身心的'投入工作。
二、勤奮學習，與時俱進
記得主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：「選擇了建行就是選擇了不斷學習」。作為電話銀行中心的客服人員，我深刻體會到業務的學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業務知識，強化思維能力，注重用理論聯繫實際，用實踐來鍛鍊自己。
1、注重理論聯繫實際。在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的在於套用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性、系統性、預見性和創造性；
2、注重克服思想上的「惰」性。堅持按制度，按計畫進行業務知識的學習。首先不將業務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業務知識和建行的企業文化;其次是按自己的學習計畫，堅持個人自學，發揚「釘子」精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放鬆學習。
在今後的工作中，我會努力的繼續工作，在工作中保持好和客戶之間的關係，用的服務來解決客戶的困難，讓我用的服務來化解客戶的難題。