客服人員超級口才訓練 篇1
1)換位思考，假設自己是顧客，客服人員便能更好地理解顧客所遇到的問題，給顧客提供更好的解決方案。
2)客服人員站在顧客的立場上傾聽，並把自己的感受說出來，理解並關心顧客遇到的困難，可以解除顧客的防備心理，是溝通更有效。
3)傾聽的姿態：身體自然前傾，表示仔細傾聽;自然地微笑，親切的眼神;雙手不要交叉於胸前，也不要擺弄無關的東西。
4)對顧客的表述做出適當反應，如點頭、微笑，或者直接開口，如“不錯，很有意思”、“我贊同你的說法”，等等。
5)適當地沉默，如得到的信息還不夠多或者對顧客的表述有所懷疑，而顧客要停止敘述的時候，客服人員保持沉默並表現出在思考的樣子可以引導顧客繼續談下去，從而透露出更多的信息。
6)複述顧客的話意時有兩種情況，一種情況是在傾聽中把顧客的原話作為回應直接拋給顧客，以表示贊同和理解，提高溝通的融洽度。
另外一種情況也被頻繁運用，是在傾聽顧客對事情的描述之後，客服人員進行歸納總結，把顧客想表達的意思歸納為幾個要點，再徵求顧客意見：“看我的理解是否正確，是否還有需要補充的地方。”這樣做的好處是把顧客雜亂的表述歸納起來，邏輯清晰、一目了然，避免產生誤解。
客服人員超級口才訓練 篇2
1)認真對待顧客的肢體語言，與認真傾聽顧客講話是一樣的道理，若顯得心不在焉，就可能引起顧客的不悅。
2)肢體語言和口頭語言是互相協調、互相補充的，客服人員注意觀察肢體語言有助於理解顧客的話語。
3)肢體語言的一個不同於口語的特點是不易偽裝。
4)複述顧客的原話是給他肯定的回應，會讓他產生成就感，對溝通非常有利。
5)客服人員應養成在傾聽顧客的表述後摘要複述的習慣，待得到顧客的肯定後再提出解決方案。
6)複述一定要簡潔明了，“摘要”一定要抓住重點。
7)學會傾聽顧客的話外之音，注意到顧客有難言之隱時，應委婉試探。
8)發現顧客有怨氣時，應詢問是什麼事情讓顧客不滿，排除顧客的怨氣之後再試圖解決問題。
客服人員超級口才訓練 篇3
與書面語言不同，口語的使用須有一定的現實語言環境。這環境包括說話雙方都在一個特定的時間、地點及周圍特定的人物關係中說話。因些，環境因素就成了說話的前提。所以，不講究說話環境，是達不到應有效果的。明智的人在開口這前，把環境因素作為說不說或如何說的一個前提。環境因素首先是指說話的場合。在生活中，尋找適當場合去適應自己話題的事是很多的。環境的另一個因素是時機。一個說話者的論說內容不論如何精彩，如果時機不好，也是無法達到目的的。因為聽者的內心，往往隨著時間變化而變化。要對方願意聽你的話，或者接受你的觀點，都應當選擇適當的時機。
據心理學家研究，人的心理會因時間而變化。就一天來說，下午四至六時，工作剛完，身體最為疲倦，很容易發脾氣。據一些國家調查，交通事故也在這個時間最多。因此，要儘量避免在客戶情緒不好的時候，去反映情況和進行勸服。
例如：三十年代，美國費城電氣公司的威伯到一個州的鄉村去推銷用電，他到了一所富有的農家面前，叫開了門，戶主是個老太太，一見是電氣公司的代表，猛然把門關閉了。
威伯再次叫門，門勉強開了一條縫。威伯說：“很抱歉打擾了您，也知道你對用電不感興趣。所以這次並不是來推銷電，而是來買幾個雞蛋。”老太太消除了一些戒意，把門開大了一點，探出懷疑的頭望著威伯。威伯繼續說：“我看見餵的道明尼克雞種很漂亮，想買一打新鮮的雞蛋回城。”聽到他這樣說，老太太把門開得更大一些，並問道：“為什麼不用你的雞蛋?”“因為”，威伯充滿誠意地說，“我的力行雞的蛋是白色的，做起蛋糕不好看，我的太太就要我來買些棕色的蛋。”
這時候，老太太走出門口，態度溫和了許多，並和威伯聊起雞蛋的事情。但威伯指著院裡的牛棚說：“夫人，我敢打賭，您丈夫養的牛趕不上您養雞賺錢多。”老太太心被說得心花怒放。長期以來，她丈夫總不承認這個事實。於是，她把威伯視為知己，帶他去雞舍參觀。威伯邊參觀邊讚揚老太太養雞的經驗，並說能用電燈照射，產的蛋會更多。老太太似乎不那么反感了，反而問威伯，用電是否合算。當然，她得到了完滿的解答。
兩個星期後，威伯公司收到了老太太交來的用電申請。說話的時候，考慮環境因素要把場合、時機、心境作為一個整體來看，有時場合對，但時機不對，反之也一樣。所以要“三思而言”，開口前的思索是至關重要的。推銷員許多勤奮的推銷員總是在與客戶的交淡中不得章法，往往好心辦壞事，其中原因就是沒有注意這開口前的思索，正是“一著不慎，滿盤皆輸”。