如何與客戶溝通的案例 篇1
一位顧客在情人節當天訂購了一款260元的21 cake的蛋糕，但左等右等不見工作人員送貨上門，讓這位顧客跟自己的女朋友白白餓了兩個小時。事後，這位顧客在微博上吐槽這件事，讓人出乎意料地是，卻在第一時間得到官方在微博下的回覆(應該是有監控微博的軟體)，積極道歉並和這位顧客溝通。
事情說到這裡，結束了嗎?當然沒有。
令這位顧客萬萬沒想到的是，過兩天客服聯繫他：“您好，對於給您帶來的不便，為表示我們真摯的歉意，可以免費回饋您一款價值260元的蛋糕，此次訂單上已備註，您需要時來電即可安排。希望您能繼續支持21cake。”
這位顧客現在逢人就說：“訂的蛋糕260，白送一個260，這輩子嫁給21cake了。”要知道，這可是該顧客在之前已經表示過可以理解的基礎之上，再原價白送的!
21cake的“土豪”行為很大程度上超出了專業人士的理性預期。放在其他企業，他們也許會補償一個100元的代金券，但沒有想到居然這么有誠意，對這樣的品牌顧客還能再說什麼呢?賬面上看起來是損失了260元，但賺到的其實是260乘以N。
如何與客戶溝通的案例 篇2
一個星期五下午兩點鐘，德國一位經銷商史密斯先生打來電話，要求海爾兩天之內發貨，否則訂單自動失效。要滿足客戶的要求，意味著當天下午貨物就要裝船，而海關等部門五點下班，因此時間只剩下3個小時。按照一般的程式，貨物當天裝船根本無法實現。
海爾員工的銷售理念是:“訂單就是命令單，保證完成任務，海爾人決不能對市場說不。”
於是，幾分鐘後，船運、備貨、報關等工作同時展開，確保貨物能按客戶的要求送達。一分鐘、兩分鐘、十分鐘……時間在一秒一秒地逝去，空氣似乎也變得凝固起來。執行這項任務的海爾員工全都行色匆匆，全身心地投入到與時間的賽跑中。
當天下午五點半，海爾員工向史密斯先生髮出了“貨物發出”的訊息。史密斯了解到海爾發貨的經過後，十分感動，他發來一封感謝信說:“我從事家電行業十幾年，從沒給廠家寫過感謝信，可是對海爾，我不得不這么做!
如何與客戶溝通的案例 篇3
有一個奶製品專賣店，裡面有三個服務人員，小李，大李和老李。當您走近小李時，小李面帶微笑，主動問長問短，一會兒與您寒暄天氣，一會兒聊聊孩子的現狀，總之聊一些與買奶無關的事情，小李的方式就是禮貌待客。而大李呢，採取另外一種方式，他說，我能幫您嗎?您要那種優酪乳?我們對長期客戶是有優惠的，如果氣溫高於30℃，您可以天天來這裡喝一杯免費的優酪乳。您想參加這次活動嗎?大李的方式是技巧推廣式。老李的方式更加成熟老到，他和您談論您的日常飲食需要，問您喝什麼奶，是含糖的還是不含糖的?也許您正是一位糖尿病人，也許您正在減肥?而老李總會找到一種最適合您的奶製品，而且告訴您如何才能保持奶的營養成份。老李提供的是個性化的溝通模式。
那么，您認為以上三種模式哪一種更適合貴公司呢?哪一種是最有效的方式呢?這三種模式之間的內在聯繫是什麼?以下的調查也許與您的直覺不大一樣。
其中一個問題是銷售人員所使用的非語言服務是否始終與語言服務保持一致。如果二者是一致的，這三種模式就會起到非常好的效果。有些研究表明技巧推廣式更能為企業帶來效益。
但是，如果提供的語言和非語言服務信息不一致時，客戶則傾向於相信非語言反映出來的服務信息。也就是說，如果銷售人員被訓練得看起來禮貌待客，但可能身體語言流露出了他內心裡並不喜歡他的工作，也不喜歡與客戶打交道，那么禮貌待客就失去了意義。同樣，技巧推廣式也會由於銷售人員的不友善或漫不經心而達不到預期效果。只有個性化服務才能足以將語言及非語言信息完美結合，這是銷售人員與客戶因長期交流而建立起深層關係的緣故。
銷售人員最重要的口頭溝通是開場白和結束語。因為人們在溝通時易於記住剛開始和最後發生的事情。所以銷售人員與客戶溝通時，要特別注意開始時的禮貌寒暄和最後的結束語。
禮貌待客講究即時應對，包括時間即時、空間即時和語言即時。所謂時間即時就是說向走進來的客戶及時打招呼。如，只要客戶向銷售視窗走近1米之內，就要在5秒鐘之內打招呼以便讓客戶感受到您的熱情接待。空間即時就是在距離上接近客戶。接近的程度要根據各地的文化背景不同而有所區別。語言即時就是客戶以不同方式表示出有問題時，能夠迅速應答，而不能說：“那不是我部門的事”或者“我不是您要找的人”，很小的語言差異往往導致完全不同的結果。所以最好使用積極的語言，如“咱們一起來看看是什麼問題”，就比使用被動語言“這個問題是得琢磨琢磨”要有禮貌的多。
對於技巧推廣式，調查人員列出至少15種以上的方式來掌握客戶與銷售人員的溝通技巧。如承諾、威脅、榮譽感、積極的尊重、消極的尊重等等，都與人性的弱點有關。銷售人員要充分了解人性的特點並把它們融入到銷售語言中，激發起消費者被喜愛，不能錯過交易，眼光獨到，時髦入流等心理期待。
調查顯示：多數成功的推銷用語都有如下規律：創造需求—引發興趣—喚起欲望(通過任何一種人類需要)，最後是採取行動。
非語言信息在與客戶溝通的過程中甚至可以影響客戶的潛在情緒。如在雞尾酒會上，那些笑容燦爛的服務員所得到的小費平均比微笑少的服務人員多幾倍。同樣，把找回給客戶的零錢放在客戶的手心裡，或者客戶買單時拍拍客戶的肩膀同樣可多拿10%的小費。接近客戶，或者蹲下來與客戶目光接觸，同樣會提高小費數目。
總之，個性化的溝通模式是最有效的模式，但卻需要多培訓多練習。而且，與其它模式一樣，它的有效性也會由於銷售人員不易察覺的歧視而大打折扣。對零售業的調查顯示，肥胖客戶，穿著不講究者，與銷售人員(如性別、人種、檔次、年齡)不同者，還有具有挑釁性的客戶都不會受到及時、禮貌的服務待遇。而對婦女的服務不如對男人來得快，對身體殘疾的要好於身體健康的。所有這些均說明只有通過培訓才能逐漸消除服務中的差異。
如何與客戶溝通的案例 篇4
業務員小王早早地來到了一家菸酒店，希望能拜訪一下這家店的老闆，由於第一次相見，小王很不熟悉店老闆，進店之後，小王與老闆寒暄了幾句之後，說明了來意，順便花了三分鐘時間介紹了公司的產品，本來還想繼續說下去，但是看到老闆很不耐煩的樣子，也就不好意思再說了。於是，小王趕緊接著說：“老闆，我這次來拜訪您，主要是向您推薦一下我公司的最新產品，價位88元，零售可以賣到98-108元，而且公司還有促銷，力度很大，一箱贈送價值50元的可樂，您看，要不來一箱，試試看?”老闆只是輕描淡寫地說了一句：“哎呀，現在業務員比顧客還要多呀，溫度比酒度還要高啊!你看，我這哪有地方擺放啊?，等有地方再說吧!”說完，指指堆滿白酒的貨架，示意小王自己去看。小王看了一眼，的確是這樣，到處都是酒啊!無奈之下，小王向老闆告辭後，走出了這家菸酒店……(世界經理人社區)
很明顯，這是一個不成功的拜訪案例。如果是你，會怎樣面對這樣的問題呢?我們來分析一下這個案例。小王的介紹有沒有問題?介紹比較簡短，言簡意賅，沒有問題!公司的產品有沒有問題?產品是公司剛剛上市的新品，利潤很大，也沒有問題!促銷有沒有問題?也沒有!因為相對於這個價位的競品，50%的促銷力度已經非常大了!但是，為什麼小王仍然沒有說服客戶呢?
讓我們先看兩個小故事。
故事1：眾所周知，牛頓在我們的心目中是非常偉大的，而且是相當謙虛，小時候老師經常教我們牛頓說過的一段話：如果說我比別人看的遠，那是因為我站在巨人的肩膀上!我想很多人都能記住這句偉大的名言佳句，都會深度佩服牛先生的虛懷若谷，但真實的故事是：物理學家胡克很早就發現了萬有引力定律並推導出正確的公式，可因為數學不好，他只能勉強解釋行星繞月的圓周運動，所以，科學界對胡克的成果不太重視!
後來數學小狂人牛頓用微積分及其圓滿的解決了這個問題，並把他提出的力學三條基本定律推廣到星系空間，改變了自亞里士多德以來公認的天地不一的舊觀點，被科學界奉為偉大的發現。於是胡克大怒，指責牛頓剽竊了他的成果。牛頓尖酸刻薄的回敬到：是啊，你以為我他媽的還真是站在巨人的肩膀上啊!這本來是一句反話，想諷刺一下胡克，結果後人出於塑造完人的目的，只保留了孤立的原話而去掉了語境，變成了牛頓原來有多么謙虛!現實中的牛頓，其實生性孤傲，自恃才高，目空一切……(世界經理人社區)
故事2：上學時老師經常講愛迪生的一句名言佳句：天才，那就是百分之一的靈感加百分之九十九的汗水!告訴我們要勤奮，勤能補拙，將來定能成為天才，於是我們“三更燈火五更雞，正是男兒讀書時”。
然而，到現在許多人也沒發現自己成為天才,而且，有些事情即使再努力也沒用!後來才知道，愛迪生先生的名言佳句，後面還有一句：但是，這百分之一的靈感要比那百分之九十九的汗水重要得多”!
從這兩個故事中，我們能否悟出一點道理。這就是，無論是對於任何事，還是對於任何人，我們一定要有一種強烈的思辨精神!沒有思辨，就沒有創新!沒有思辨，就沒有發現!我們再回過頭來，看看這個行銷溝通失敗的案例。
小王之所以失敗，就是因為他沒有一種思辨的精神!沒有認真思考店老闆拒絕這句話，其背後的真正的原因是什麼?是真的沒有地點放酒了嗎?店內貨架也真的擠不下一支產品了嗎?如果真的是這樣?那為什麼別的競品，就可以大搖大擺地放在店裡呢?我想，如果小王認真地思考一下，運用思辨的精神去想一下老闆剛才的話，答案可以瞬間找到。小王剛才的介紹，其實並沒有切入行銷的關鍵點，為什麼老闆要說業務員比顧客還要多?為什麼老闆要說溫度比酒度還要高?原因就在於現在正處於白酒淡季，天氣炎熱，白酒動銷比較慢，占用資金比較多，一箱528元，誰願意占用這筆錢呢?
因此，我們完全可以找到客戶拒絕背後的真正原因：老闆擔心資金占壓!如果賣不掉，風險很大?這時候，我們應該怎么辦?很簡單，找到病因，對症下藥。小王完全可以說：“老闆，我們的酒雖然占壓您一定的資金，但是您放心，只要您現金進貨，我們可以保證，如果您一個月不動銷，公司可以保證無風險退換，這下您盡可放心了吧!而且，我們與競品相比，還有50%的力度促銷呢?這都可以變成您的利潤呀!”