三、有待改善的欠缺和不足
2010年，雖然我行視窗櫃檯的服務工作，在全行員工的共同努力下，取得了一些可喜的成績，但是，倘若以總、省行制定的服務規範，和服務的人性化、精細化的標準去衡量，我行服務工作中存在的一些欠缺和不足之處，也是顯而易見的。
首先，儘管我行的常規服務已日益規範，硬體服務設施也已日臻完善，但，在諸如服務經驗的梳理總結，服務制度的彙編歸檔，服務日誌的記錄造冊等文本性資料的檔案管理環節上，還缺乏規範性、系統性和精細性，這一環節的軟弱和欠缺，不但制約和限制了我行服務水平的持續提升，而且，也每每使我行在接受上級單位服務檢查評比活動中，在日常的櫃面服務已經做到了無可挑剔的情況下，而最終落選，陷入被動。
去年，分行營業部在參加省銀行業協會的服務競賽活動中落選，可以說，我行的監控錄象硬體設施陳舊，導致服務影像資料漏失是一個重要原因，而我行的服務文字檔案資料的不健全，應該成為本次競賽失利的另一個主要的原因。
其次,視窗櫃員，特別是近一、兩年新入行櫃員的業務理論水平還有待進一步提高。雖說，去年一年，我行始終將不斷提升臨櫃員工的業務水準，從而不斷提升我行的服務內涵，作為全年服務工作的一個重點，並且，還為視窗人員專門編輯印發了實戰性的應知應會業務理論手冊，但是，在隨後的檢查中，面對檢查人員的隨機業務測試，一筆相同的格式化的業務，不同的員工仍然能夠給出內容迥異的多種答案。我們發現，這類問題，大都出現在新近錄用的員工中間。因此，對新員工業務理論的系統強化和培訓，應該成為各級領導在新年度的服務管理工作中的一個著重點。目前，我行編印的個人金融業務手冊還有一些庫存，各單位可以對本部所屬新員工進行統計，倘需補發業務手冊，可以到分行工會領取。
第三，臨櫃人員，特別是一些大堂經理個人的綜合服務素質還需提升，面對形形色色客戶的隨機應變和圓通能力還待加強。應該說，正是因為我行個別視窗人員靈活的公關能力的缺失，才使得一些原本並不突出的銀客矛盾，得以逐步升級，並最終成為一些客戶向上級行投訴的最原始的引發點。
四、2010年服務工作重點
今年，按照分行黨委的要求，將繼續以總、省行制定的服務規範為標準，按照我行制定的《鞍山分行視窗櫃檯文明優質服務管理辦法》的相關條款，在全轄各經營機構中開展文明優質服務競賽活動。如何不斷提升競賽成績和名次，將成為各經營機構全年服務工作的重點；如何進一步提升我行服務的整體水平，進而，提升我行在同業和社會的知名度，也將成為我行全年服務工作的一個重點。
為了切實做好我行今年的服務工作，下面，對全年工作中的幾個重點事項，予以強調和說明。
其一，繼續貫徹、執行分行黨委提出的“服務工作是一把手工程”這一總體要求，請各支行行長和分行營業部經理，保持對我行服務工作的熱情，一如既往地對我行的服務工作給予恆久的關注和大力的支持，以期使我行的整體服務水平再上一個新的台階。
我行的各項工作實踐已經反覆證明，一把手的關注度，在各項工作的良性發展中，始終起著至關重要的非常明顯的推動作用。一把手關注業務發展指標，則各項業務發展指標與日俱增；一把手關注業務的風險管理，我行的經營工作就會穩健運行；一把手關注視窗服務，那么，可以肯定地說，我行對外的知名度和美譽度，必將得到全面的提升。
其二，在2010年的服務競賽活動中，我部重點考核的對象，是各機構的儲蓄視窗，而對公核算的會計視窗，卻始終沒有納入到考評範圍中來，使其成為了一個服務監督的死角。為了規避這一問題，自今年三月起，我部在對各單位的服務考評中，將把對會計視窗服務狀況的考核，列為服務競賽的參評項目。對會計視窗服務的考核內容，除星級櫃員牌數據一項外，均與對儲蓄視窗考核的內容相同。
其三，為了進一步規範視窗員工，特別是新近入行員工的服務標準，上半年，我部準備依據我行的實際情況，重新詳細編寫服務規範標準教程，並以我行員工為模特，拍攝成像，刻錄成碟，之後，下發各機構，並組織臨櫃員工集中學習。
其四，今年，市精神文明指導委員會為貫徹國家的有關會議精神，進一步提高全市公共服務行業和視窗單位的文明服務水平，展示我市文明服務新形象，推動創建全國文明城市工作的深入開展，決定在全市公共服務行業和視窗單位中，組織