電商客服績效考核方案 篇1
一、考核目的
1. 為了公平、有效地評價客服人員的工作業績、工作能力和工作態度，及時糾正偏差，改進工作方法，激勵爭先創優，最佳化整體客服團隊，從而全面提升客服質量和企業效益，特制定本考核方案。
2. 對客服人員進行的業績考核結果將作為本公司進行人員薪資調整、培訓規劃、職位晉升和崗位調動的決策依據。
3. 將績效考核融入公司管理過程，在考核中形成員工與公司雙向溝通的平台，增進管理效率、推動公司良好運作。
二、考核原則
本著公平、公正、引導、激勵的原則實施考評，客服人員的考評結果將與公司業績和個人業績直接掛鈎，業績考評也將作為薪資的主要參考依據，直接決定著個人收入。
三、考核形式
以業績考核為主，多元考核形式並用來進行綜合考量，以求考核效益最大化。
四、適用對象
本方案適用於本公司所有的客服人員，請相關部門負責人遵照實施，予以認真落實。
電商客服績效考核方案 篇2
客戶服務績效考核方案主要包含客戶服務部各崗位KPI考核標準、客服部KPI績效考核標準、奧迪客服專員績效考核模板、客戶服務主管績效
一、績效考核目的
1、規範公司網店客服組日常銷售工作，明確工作範圍和工作重點。
2、使公司對客服組工作進行合理掌控並明確考核依據。
3、鼓勵先進，促進發展。
二、績效考核範圍
網店客服組
三、績效考核周期
採取月度考核為主的方法，對網店客服組人員當月的工作表現進行考核，考核實施時間為20--年6月7日起。
四、績效考核內容和指標
(一)績效考核的內容
1、服務類
旺旺溝通(諮詢轉化率、平均回響時間、客戶流失率)
訂單類(訂單總金額、有效訂單比重、付款比例、退款比例、平均客單價)
其他類(顧客投訴比重、異常訂單比重)
2、管理類
公司報表上交及時性、報表數據真實性、報表整體質量。
(二)考核指標數據來源
1、相關績效軟體實時監控。
2、對客服組進行抽訪問。
(三)考核指標
網店客服組人員績效考核表見表二，總分為100分。
五、績效考核的實施
1、考核分為自評、店長考核兩種，兩類考核主體所占的權重及考核內容如下表所示。
考核者權重考核重點
被考核人本人30%工作任務完成情況
店長70%"工作績效、工作能力
工作協作性、服務性"
2、績效考核指標
六、績效考核結果的運用
1、每月評比綜合排名第一名，獎勵100元;綜合排名最後一名，提成中扣100元。
2、月考核評比綜合排名後兩名，仔細分析落後原因，針對落後原因，尋找改進措施，並在月績效考核通報下發後的一周內，提交整改方案。
3、連續3個月(季度)評比綜合排名最後一名，考慮調崗。績效考核方案主要包含客戶服務部各崗位KPI考核標準、客服部KPI績效考核標準、奧迪客服專員績效考核模板、客戶服務主管績效標準、客戶經理的考核與激勵機制、客戶管理員績效考核表、客戶服務主管績效標準、客戶經理的考核與激勵機制等等。
電商客服績效考核方案 篇3
1、 目的
1.1 為了推動公司人員管理制度化和規範化，儘快完善好績效考核運行機制，使考核工作有據可依，有章可循，特制定本考核方案;
2、適用範圍
2.1 生產部所有車間員工(試用期後);
3、本考核方案
3.1 分為5部分：工作表現、工作技能、執行制度、敬業與協作、日常行為;
3.2 以扣分考核為基本形式，扣分與績效考核工資掛鈎。每日考核一次，每月匯總評比一次，考核績效工資(獎金)為200元，考核結果處理按照《記分方案》執行;
4、考核績效計分方案
4.1 工作表現(扣分共30分、獎勵共5分)
4.1.1 上班遲到、早退扣3分/次;
4.1.2 工作不積極、做事拖拖拉拉扣5分/次(例如車間安排的事情沒有在規定時間內完成);
4.1.3 脫崗、離崗超過10分鐘，扣3分/次;
4.1.4 上班時間看報紙、雜誌、玩手機或乾與生產無關的事情扣3分/次;
4.1.5 在工作場所內大聲喧譁、起鬨、妨礙他人的工作扣3分/次;
4.1.6 不寫請假條，無故曠工扣5分/次;
4.1.7 對本崗位的設備及生產情況不按時製作及檢查、不保養扣3分/次;
4.1.8 做假記錄、提前做記錄或之後做記錄扣5分/次。
4.1.9 工作認真仔細，及時發現不良品，並得以控制，獎5分/次。
4.2 工作技能(扣分共22分、獎勵共10分)
4.2.1 不按規定擺放物料扣2分/次;
4.2.2 對本崗位的設備不熟悉扣3分/次;
4.2.3 公司和車間組織的培訓考試不合格扣4分/次;
4.2.4 因操作失誤造成物料損失扣8分/次;
4.2.5 對本崗位的操作方法不熟悉扣5分/次;
4.2.6 熟練本崗位操作，並能帶領新進員工及時掌握相應技能的獎5分/次。
4.2.7 生產現場8S做得好，工裝設備保養到位的獎5分/次。
4.3 執行制度(扣分共33分、獎勵共15分)
4.3.1 不按操作方法操作，違反工藝或自行更改工藝條件扣5分/次;
4.3.2 存在跑、冒、漏檢現象扣2分/次;
4.3.3 在生產區內(包括各車間、廁所等)吸菸或未經允許私自帶入火種扣5分/ 次;
4.3.4 在上班時發現上班前飲酒扣5分/次;酗酒的扣7分/次;
4.3.5 拒絕參加公司或車間組織的安全、消防、環保等學習及培訓扣4分/次;
4.3.6 未經允許私自帶外人進入生產車間的扣5分/次;
4.3.7 對生產工藝提出合理建議，並行之有效，獎5分/次
4.3.8 對生產過程中檢舉某些崗位漏檢的獎5分/次。
4.3.9 參加公司或車間組織的相關培訓考試優秀(超過90分)的獎5分/次
4.4 敬業與合作(共77分)
4.4.1 物料浪費未及時阻止扣4分/次;
4.4.2本崗位作業未完成或者未達到工藝指標的要求就將物料(或半成品)轉入下一崗位(未經組長和車間主管同意)扣5分/次;
4.4.3 不服從公司和車間領導指揮扣8分/次(例如不服從工作安排、臨時安排等);
4.4.4 本崗位發生事故時該崗位操作員工不參加搶救扣10分/次;
4.4.5 與同事之間打架、鬥毆扣10分/次;
4.4.6 破壞、損壞廠房、機器設備、工具、原材料及產品扣20分/次
4.4.7 泄露公司機密、經營機密扣10分/次;
4.4.8 無中生有、弄虛作假、搬弄是非、拉幫接派，造成同事之間不團結扣10分/次。
4.5 日常行為(共38分)
4.5.1 上班衣著不整，不穿工作服扣3分/次;(沒有發服裝的除外)
4.5.2 故意毀壞滅火器、消防栓和消防水帶扣4分/次;
4.5.3 未經主管領導同意就私自外出扣3分/次;
4.5.4 撕毀檔案、檔案材料及公告檔案扣5分/次;
4.5.5 對同事及家屬實施誹謗、恐嚇、威脅、侮辱扣10分/次;
4.5.6 損公肥私、盜竊公司財物扣10分/次。
4.5.7 本崗位衛生不乾淨扣3分/次。
5、績效工資(獎金)處理辦法：
5.1 員工請假(事假)超過1天，次數超過1次/月的無績效工資(獎金)。
5.2 扣分在10分以內者為合格;10分以上按百分比扣發績效考核工資(200元就是200分;扣1分就是扣1元錢);
5.3 按200分數計算扣分在80分以上的進行淘汰(無績效工資)。
5.4 每天的績效考核表、由部門主管統計後，每日上交副總核實，弄虛作假、不交或塗改扣主管全分，無績效工資。
5.5 員工績效考核獎勵得分的就是嘉獎(1分就是1元錢)。
6、相關表單
6.1 部門員工每日績效考核登記表