客戶投訴處理方案 篇1
為了改善客戶售後服務流程，提高客戶滿意度，特制定本處理方案。
有專門的制度和人員來管理客戶投訴問題，另外有做好各種預防工作，防患於未然。
對於客戶投訴，各部門應積極合作，迅速做出反應，力爭在最短的時間裡全面解決，給客戶一個圓滿的結果。
分清造成客戶投訴的責任部門和責任人，並明確處理投訴的部門、各類人員的具體責任與許可權，以及客戶投訴後得不到及時的圓滿解決的責任。
（1）客戶不論以哪種方式投訴，客戶服務人員均需填寫《客戶投訴記錄單》，格式如下：
1、若客戶投訴事項的責任不在公司方，要耐心、認真地向客戶做出解釋，徵得客戶認同。
2、若客戶投訴事項的責任確實在公司方，應根據投訴事項的性質判定投訴處理時間，並及時將投訴解決期限通知客戶。客戶投訴受理人員根據投訴事項描述和客戶提供的相關證明判斷客戶投訴的主要原因和負責部門，主要責任部門包括生產部門、智聯管理部門、技術研發部以及市場行銷部門等。
2、客戶服務主管向相關責任部門傳達《客戶投訴處理單》副本，相關責任部門根據業務流程詳細調查造成投訴的原因。
1、客戶服務部及時同投訴處理部門進行溝通，了解投訴處理進度。
2、投訴處理部門及時向客戶服務部提出客戶投訴處理結果和建議。
3、客戶服務部會同相關主要責任部門形成客戶投訴處理方案。
4、主管領導對客戶投訴處理方案進行審核後，提出試試意見，並將其交客戶服務部。
1、客戶服務部在承諾的投訴處理期限內完成投訴處理，並向投訴客戶及時通告投訴處理的.結果和方法。
2、客戶服務部認真聽取客戶對投訴處理方式的意見，雙方達成一致意見後，客戶在《客戶投訴處理單》上籤字，客戶服務部代表公司履行投訴處理責任。
1、客戶服務部在客戶投訴處理後一周內就客戶服務的態度和結果向客戶進行回訪，了解客戶對投訴處理的滿意度。
2、客戶服務部及時將客戶回訪的意見填寫表格，並將表格進行匯總和整理，作為對客戶服務部工作的評價依據之一。
1、客戶服務部定期對客戶投訴的受理和處理情況進行匯總和統計，填寫《客戶投訴統計表》，《客戶投訴統計表》格式如下：
2、客戶服務部根據客戶投訴過程中形成的各種表格和記錄，改進客戶服務流程和管理制度。
3、客戶服務部根據相關制度和規範對客戶服務人員進行培訓，提高七客戶服務意識和工作能力。
客戶投訴處理方案 篇2
名稱製造廠客戶投訴處理方案受控狀態
編號
執行部門監督部門考證部門
一、目的
為了改善客戶售後服務流程，提高售後服務質量，提高客戶滿意度，特制定本控制程式。
二、客戶投訴處理原則
1.有章可循，依章行事
有專門的制度和人員來管理客戶投訴問題，另外要做好各種預防工作以防患於未然。
2.及時處理
對於客戶投訴，各部門應積極合作，迅速作出反應，力爭在最短的時間裡全面解決，給客戶一個圓滿的結果。
3.責任明晰
分清造成客戶投訴的責任部門和責任人，並且明確處理投訴的各部門、各類人員的`具體責任與許可權以及客戶投訴得不到及時圓滿解決的責任。
三、接到客戶投訴
1.客戶服務部安排專人受理客戶的各類投訴，並且建立輪班制度，確保24小時受理客戶投訴。
2.客戶投訴方式
（1）電話投訴。
（2）電郵投訴。
（3）現場投訴。
（4）其他投訴。
3.客戶投訴記錄
（1）客戶不論以何種方式投訴，客戶投訴人員均須填寫《客戶投訴記錄單》，《客戶投訴記錄單》的格式如下表所示。
客戶投訴記錄單
投訴客戶名稱營業地址
受理日期受理編號
投訴方式客戶聯繫方式
投訴理由（事件經過）：
投訴要求：
部門受理人員（簽字）：
四、分析投訴原因
客戶服務部人員針對投訴事項，判斷客戶投訴事項的責任。
1.若客戶投訴事項的責任不在公司方面，要耐心、認真地向客戶作出解釋，徵得客戶的認同。
2.若客戶投訴事項的責任確實在於公司，則應根據投訴事項的性質判定投訴處理時間，並及時將投訴解決期限通知客戶。
五、確定投訴處理部門
1.內部責任判斷
客戶投訴受理人員根據投訴事項描述和客戶提供的相關證明判斷造成客戶投訴的主要原因和負責部門，主要責任部門包括生產部、質量管理部、技術研發部以及市場行銷部等部門。
2.客戶服務主管向相關責任部門送達《客戶投訴處理單》副本，相關責任部門根據部門業務流程詳細調查造成投訴的原因。
六、提出處理方案
1.客戶服務部及時同投訴處理部門進行溝通，了解投訴處理的進度。
2.投訴處理部門及時向客戶服務部提出客戶投訴處理的結果和建議。
3.客戶服務部會同相關主要責任部門形成客戶投訴處理具體方案。
4.主管領導對客戶投訴處理方案進行審核後，提出實施意見，並將其交客戶服務部。
七、方案實施
1.客戶服務部在承諾的投訴處理期限內完成投訴處理，並向投訴客戶及時通告投訴處理的結果和方法。
2.客戶服務部認真聽取客戶對投訴處理方式的意見，雙方達成一致意見後，客戶在《客戶投訴處理單》上籤字，客戶服務部代表公司履行投訴處理責任。
3.客戶投訴處理單的格式如下表所示。
客戶投訴處理單
客戶名稱處理單編號處理部門處理日期
投訴處理結果
受理人員意見
部門經理意見
客戶意見
八、收集客戶反饋信息
1.客戶服務部在客戶投訴處理後一周內就客戶服務的態度和結果向客戶進行回訪，了解客戶對投訴處理的滿意度。
2.客戶服務部及時將客戶回訪的意見填寫進表格，並將表格進行匯總和整理，作為對客戶服務部工作的評價依據之一。
九、總結改進
1.客戶服務部定期對客戶投訴的受理和處理情況進行匯總和統計，填寫《客戶投訴統計表》，《客戶投訴統計表》的具體內容如下表所示。
客戶投訴（月、季、年）分析統計表
投訴客戶
姓名投訴內容責任
單位處理方式損失
金額
品名數量賠償退貨折價其他
日期編號
2.客戶服務部根據客戶投訴過程中形成的各種表格和記錄，改進客戶服務流程和管理制度。
3.客戶服務部根據相關制度和規範對客戶服務人員進行培訓，提高其客戶服務意識和工作能力。
編制日期審核日期批准日期
修改標記修改處數修改日期
客戶投訴處理方案 篇3
一、 策劃背景
1、 工業有限公司自20xx年底推出、系列產品以來，與各區域經銷商和廣大客戶。
2、 本次活動採用培訓+晚宴的形式，樹立公司形象，宣傳集團和公司的核心競爭和產品優勢，構建一個暢通的客戶關係溝通渠道，營造寬鬆、良好的交流氛圍。希望通過這次活動給客戶留下深刻印象，加強合作的信心，繼而對公司產品產生美好印象並自發進行產品的口碑宣傳。
3、 通過培訓使客戶拓展思維，得到收益，為共同發展打好基礎。
二、 活動形式
1、 活動目的：客戶培訓、產品一周年總結回顧，塑造品牌形象、鞏固客情。
2、 活動主題：客戶培訓及一周年產品總結大會
3、 活動時間：20xx年3月13-14日
4、 活動地點：
5、 與會人員： 代表性客戶、經銷商、集團及公司相關領導，共約80人。
三、 活動內容
1、 開場及嘉賓介紹(10分鐘)
2、 大會日程安排(5分鐘)
3、 培訓目的及培訓師介紹(5分鐘)
4、 培訓：(7小時) 上午：09：00-12：00 下午：14：00-18：00
5、拍照：13：00-13：30
6、晚宴：18：00-21：30\ 老總致辭(10分鐘)
節目：歌曲、小品、dv、時裝秀(50分鐘) 晚宴：十桌
抽獎：紀念獎(每人一份)——電子相框 四等獎(8個)——
三等獎(4個)——
二等獎(4個)——
一等獎(2個)——i pad 電腦各一台 特等獎(1個)——筆記本一台
四、 前期準備
1、 內部組織：
文字類：領導致辭、一周年產品回顧(3月4日前定稿) 物品類：請柬、胸牌、獎品、紀念品(3月4日前完成) 人員類：會務安排人員、主持人、組織協調人員、嘉賓名單及確定(2月25日前確定)
2、 外部聯繫：
培訓公司及講師確定(2月20日前確定) 活動場所：時間、地點、音響燈光設備、會場布置、人員準備 節目準備(3月4日前確定) 攝影及製作(3月4日前確定)
五、 活動議程
1、3月14日：
14：00-17：00 會場布置、人員到位 橫幅、簽到台等
檢查電源、音響、麥克風、飲水等 工作人員到位，房間確定、房卡分配、房間水果等配備 18：00-21：00 晚餐 21：00—— 休息 2、3月15日
08：00-08：30 簽到，發放胸牌、引導就坐 08：30-08：40 來賓介紹 08：40-08：50 議程安排 08：50-09：00 培訓講師介紹 09：00-12：00 培訓
12：00-13：00 午餐及午休 13：00-13：30 拍照 13：30-14：00 簽到 14：00-18：00 培訓 18：00-21：30 晚宴
六、具體工作安排：
1、 大會總協調——
2、 大會總策劃、主持——
3、 簽到——
工作範圍：簽到、發房卡、胸牌等，準備簽到表(3月4日前完成)
4、 會場—— 工作範圍：橫幅(酒店門口和培訓室各一)、背景(餐廳)、胸牌、獎券設計製作、邀請函設計製作、行程表及封套、座席表、手提袋等 酒店提供需要跟進的：指示牌;選單;掛汽球、橫幅、背景牌等
5、 車輛安排、會場接待——
6、 節目排練及組織——
7、 酒水及雜物採購——
8、 會場充氣樣品擺放、抽獎汽球準備——
9、 文字類：一周年回顧總結——;前景展望——任總;視頻製作——;發言稿——;
10、培訓講師聯繫及跟進、課程確定——
11、與媒體的溝通——
12、會場拍照——
七、預計費用
1、 材料費用：橫幅、背景、胸牌、產品材料及製作等，15000元;
2、 住宿費用：30000元;
3、 餐飲費用：30000元;
4、 抽獎費用：50000元;
5、 講師費用：30000元;
6、 其他臨時費用：25000元 總計：180000元