滿意度調研 篇1
一、中國銀行客戶滿意度調查背景
隨著我國金融對外全面開放，我國金融服務領域競爭將愈演愈烈，只有通過了解消費者需求，提升現有的服務品質，同時根據消費趨勢開發新產品拓展新業務，以此來增強客戶滿意度，提高競爭力。
鑒於此，我們選取了具有百年歷史文化的中國銀行作為調查研究對象，通過對中行客戶對本行產品業務及服務質量滿意度的調查研究，總結優劣，提出合理建議，此次提升中行的行業競爭力。
二、中國銀行客戶滿意度調查過程
1基本情況
調查人員：第二組組員調查執行方式：問卷調查
調查執行周期：20xx年6月10日——20xx年6月20日
有效樣本量：總共投放120份問卷，有效樣本量100份，主要針對最具消費潛力的年輕群體
2樣本特徵
性別:男女比例適當，男性略高
個人月收入：無收入的學生占據主體，其次是中收入人群年齡：20－35歲之間的青年群體為核心
三、中國銀行客戶滿意度分析統計
1產品業務
（1）綜合
從調研數據來看，顧客到中行辦理的業務主要集中在存取款的常規業務上，比例高達84%，信用卡和消費信貸業務的比重也相對較高。顧客對中行的產品多樣化的態度多數停留在一般的水平。
基於此調研數據，中行的產品業務水平持穩健持續上升的狀態，負債，資產，中間業務均有涉獵，且較均衡，作為銀行賴以生存和發展基礎的吸收存款業務比重也較合理。（2）重點
我們選取了三個重點產品業務項目對中行的客戶滿意度進行分析。加權平均得出整體滿意度為73.25%，屬於比較滿意水平，目前中行客戶已經收到相對比較規範的服務，但服務過程的愉悅感仍有待加強。
2服務品質
根據調研結果來看
優勢：客服熱線易接通，服務專員熱情專業，能快速解決客戶問題。劣勢：營業網點少；排隊等候時間長；業務手續繁瑣，辦理時間長。隱患：費用收取不盡合理：設備故障率偏高：諮詢業務較缺乏。客戶對中行服務的感知質量大多數低於預期。在銀行服務的各主要環節中，“客服，電話服務”方面得分最高，“等候時間”得分最低；“營業網點”和“費用收取”得分較低。
註：營業網點少的主要原因在於和國有四大行的比較中，無論是網點的最佳選址，數量都稍遜一籌。
3外部競爭
在與其他銀行的比較中，四大行是客戶的首選。究其原因在於他們的信譽品牌高，網點分布廣，安全高效便捷，綜合實力強。
不可忽視的是，四大行之外的如郵政，招商銀行均為後起之秀，實力不容小覷。中行應通過吸取其他銀行的經驗優勢保持競爭性。
四、中國銀行客戶滿意度研究總結
從客戶滿意度的評價情況來看，目前各業務客戶評價差異較大銀行優勢服務項目：網路銀行、信用卡業務、VIP貴賓業務。銀行劣勢服務項目：門市業務、投資理財業務客戶不滿意的服務：
1信用卡
（1）獎勵積分制度不能受益
（2）積分兌換禮物不清楚
（3）年費收取不合理
2電話銀行
（1）總是占線
（2）銀行泄露個人信息，並以此來推銷保險和理財產品
3網上銀行
（1）網上銀行年費不合理
（2）存在安全隱患不安全
（3）使用不方便，年紀大一些的不會使用
4門市業務
（1）等候區域設施不齊全
（2）等候時間太長
（3）業務視窗效率低
5投資理財
（1）投資理財產品的整體收益風險大
（2）產品類別少，不能滿足更多人需要
五、中國銀行客戶滿意度合理建議
1提高客戶對產品業務滿意度
（1）當前，我國金融格局正由間接金融為主向間接金融和直接金融並重轉換。在此時期，銀行業利潤構成中的存貸款利差所占份額將逐步降低，中間業務利潤所占份額將逐步提高。適應這種變化，中行也應積極開拓諸如客戶理財、股票外匯基金等代理投資業務，當前此類業務的發展已初露端倪。
（2）實行業務分區。將簡單業務與複雜業務分開，合理配置服務資源，加大重點網點資源投入
2提高客戶對服務品質的滿意度
（1）增強服務人員的服務意識。可以增設“微笑服務”評比，獎懲措施分明
（2）分時抽查。定期檢驗工作人員櫃面業務流程，使其熟練掌握以提高辦理效率。
（3）及時更新ATM機等電子設施，避免出現按鍵不靈，吞卡等現象。對網上銀行等電子銀行產品提供教學視頻，發放指南手冊或在門市提供人員講解演示等。
（4）增加信息透明度。定期傳送電子賬單，信件等，使顧客了解自己的每一分錢用到了何處。
（5）更加人性化服務。門市提供飲水與休閒區，可放幾台電視，多介紹業務或者休閒娛樂，以緩解儲戶等待的焦急感。附錄1（問卷）
滿意度調研 篇2
摘 要：在電子商務飛速成長發展的大背景下，快遞企業之間的競爭也愈演愈烈。作為國內快遞企業的佼佼者，圓通速遞不僅面臨著國外快遞公司搶占國內市場份額的威脅，還要應對來自國內其他快遞企業的競爭壓力，這些激烈的競爭威脅著圓通速遞公司的發展壯大。在快遞行業日益飽和的市場情形下，圓通速遞要想實現企業自身的良好發展，需要不斷提高顧客滿意度。基於此，本文對圓通速遞使用者進行滿意度調研，分析並研究調研結果，為圓通速遞企業就如何提高客戶滿意度方面提出可行性建議。
關鍵字：顧客滿意度;圓通速遞
一、引言
伴隨著電商時代發展的腳步，越來越多的消費者選擇網上購物的消費模式，網購的興起使得快遞企業的發展潛力不斷被喚醒。目前我國發展較好的民營快遞企業主要是“四通一達”，即圓通速遞、中通速遞、申通速遞、百世匯通速遞和韻達速遞。雖然圓通速遞企業發展良好，但負面新聞的產生大大降低了顧客滿意度，如奪命快遞事件、倒賣客戶個人信息事件以及隨意投遞包裹事件等等。通過對圓通速遞的顧客滿意度研究，使企業能夠更好地了解顧客需求，提高企業的競爭力，從而穩定市場份額。
二、顧客滿意度定義及測量
1.顧客滿意度的定義。顧客滿意度實際上表達的是顧客對某種服務或產品的直觀感受。當顧客消費某項產品或某種服務後，就會把它與自己在消費前所產生的期待值相比較，是顧客在消費前與消費後對產品或服務的心理狀態的一種比較函式。一般來說，這種比較函式會出現三種情況：當顧客事後的感受明顯低於消費前的期待值時，顧客就會對該項產品或服務產生不滿意的態度，以至於不再願意進行二次消費。出現這種情況時，如果能及時有效地消除顧客不滿意的感覺，就會化不滿意為滿意，直至使其對該項產品或服務產生忠誠度;當顧客事後的感受高於或等於消費前的期待值時，滿意度也油然而生;當顧客事後的感受遠遠高於消費前的期待值時，顧客就對對該項產品或服務由滿意轉化為忠誠。
2.顧客滿意度測量。本文主要從14個方面對顧客對於圓通速遞的滿意度進行測量，分別是：圓通速遞的託運速度、圓通速遞託運的準確性、圓通速遞託運的貨物完好程度、圓通速遞的價格、圓通速遞的代理點覆蓋、圓通速遞的運輸工具、圓通速遞的快遞員服務熱情度、圓通速遞的客服熱情度、圓通速遞的理賠服務、圓通速遞的取件靈活性、圓通速遞的派件靈活性、圓通速遞的辦事效率、圓通速遞的託運的貨物信息跟蹤以及圓通速遞的貨物信息反饋。通過這14個方面對用戶進行調查，了解顧客在這些方面對圓通速遞的滿意度有多高，並就顧客感到不滿意的方面提出建議。
三、顧客滿意度證明及分析
1.問卷設計。本次調查採用封閉式問卷。顧客滿意度調查部分問題全都按照李克特五點量表格式所列，有非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意五個答案選項，從非常不滿意到非常滿意按照1-5分進行計分。
問卷內容由兩部分組成。第一部分是基本信息調查，基本信息包括被調查者的性別、年齡以及受教育程度;第二部分是顧客滿意度調查，在託運速度、託運準確性、貨物完好程度、價格、代理點覆蓋、運輸工具、快遞員服務熱情度、客服熱情度、理賠服務、取派件靈活性、辦事效率、貨物信息跟蹤和貨物信息反饋等方面對顧客進行滿意度調查。
2.調查對象。問卷的主要調查對象是使用圓通速遞的顧客。
3.調查方法。本文採用簡單隨機抽樣的調查方法以確保實驗的代表性。簡單隨機抽樣方法指的是從大量的總體中隨機抽取少量單位作為樣本，每抽取一次樣本其被抽到的機率都是相同的。
具體操作是先在問卷製作網站製作好一份電子版調查問卷，然後通過網路途徑向適宜的群體傳送調查問卷填答網址，填答的信息將直接反饋在問卷製作網站中。
4.問卷檢驗
(1)信度檢驗。運用克朗巴哈信度係數對問卷進行信度檢驗。
克朗巴哈係數是一種常用的測量問卷信度的方法，指量表中所列出來的所有問題通過一定的方法所得到的折半信度係數的平均值。如果克朗巴哈信度係數沒有超過0.6，則表示信度不足;達到0.7-0.8則表示問卷信度比較好;若係數達0.8-0.9則表示問卷信度很好。運用SPSS軟體得到下表數據：
檢驗結果表明，整體信度係數為0.92，大於0.9，問卷信度很好。
(2)效度檢驗。效度即有效性，指的是所用測量手段能夠精準測出被測量事物的程度大小。效度高低取決於測量結果與被測量事物的相符程度。如果測量結果與被測量事物十分吻合，則效度很高;反之，則表示效度很低。通過查找資料可知，效度的計算公式是：R=SV2/SX2
其中，R表示效度;SV2表示有效方差(真實方差)，即在所有測量內容中由心理因素所引起的方差;SX2表示圓通速遞顧客滿意度指數所有測量值的方差之和。經過對本問卷的進行計算，本卷因子分析中獲取的公因子能對超過80%的變異做出解釋，問卷的公因子負荷達到0.698，遠超過0.4的數據下限，因此該問卷的結構效度較好，可以用於實際測試。
5.統計描述
本次調查共在網上收集到問卷202份，考慮到部分問卷是無效的，為保證調查結果的準確性，刪除無效問卷21份，實際一共回收到181份有效問卷。
四、結論與建議
1.結論
(1)主要研究結論
數據的收集之後，對收集到的數據進行了處理和分析，得出了以下結論：通過實證研究，現階段的圓通速遞的滿意度處於“一般”與“滿意”之間，說明圓通速遞在服務顧客方面還具有較高的提升空間。
(2)研究的局限之處
本文的研究仍存在局限之處。主要體現在以下兩點：
①本文的數據收集沒有採用問捲髮放的形式，只是通過網路填寫收集，無法有力確定無效問卷，給數據的處理與分析帶來一定的誤差。
②受時間的限制，樣本量不大，並且實證研究的範圍很窄，這對於更準確的掌握實際市場狀況不利。
2.建議
(1)加強代理點覆蓋。代理點的多少直接影響快遞的運營效率。通過問卷調查發現，大多數顧客對圓通速遞的代理點覆蓋的態度處於“一般”和“不滿意”之間，這說明圓通速遞在代理點的覆蓋方面還有待完善，需要加強其代理點覆蓋率。因此圓通速遞公司需要加大代理點的增設力度，將代理點從市區向鄉鎮蔓延，形成更強有力的代理網。
(2)提高人員服務質量。人員服務質量直接體現出一個企業的文化修養，代表著員工對待工作是否盡職盡責，是顧客對企業評價最直接、最敏感的來源，好的評價對於提高顧客滿意度至關重要。通過問卷調查，發現有相當一部分人對圓通速遞的快遞人員和客服人員的熱情度表示不滿意，因此，圓通速遞的人員服務質量有待提高。首先，需要加強員工的思想管理。樹立愛崗盡業、熱情服務的理念，定期給員工舉辦一些關於如何提升服務質量的講座，讓每一個員工了解如何正確熱情地服務顧客，提高顧客滿意度;其次，員工考核制度必不可少，獎懲分明，對表現優秀的員工給予一定的精神或物質獎勵，對表現糟糕的員工進行教育並施以相應懲罰措施。在思想上和行動上相呼應，逐漸提高人員的服務質量。
(3)完善信息跟蹤系統。對快遞行業來說，物流信息跟蹤是至關重要的，很多顧客會比較在意自己所購買的物件的運輸快慢。如果不能及時更新物流信息，這會讓很多顧客認為自己所購買的物件丟了或發生了其他對自己不利的事情，在一定程度上給顧客帶來了焦慮感。通過對問卷的分析發現，很多顧客反映圓通速遞的物流信息無法查詢或跟新不及時，這給顧客造成了一定的困擾，同時也降低了顧客滿意度。因此，圓通速遞需要完善信息跟蹤服務，加強物流跟蹤系統的改進，定時檢查系統，及時更新物流信息。這在一定程度上可以緩解顧客的焦急情緒，從而提高顧客滿意度。
參考文獻：
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滿意度調研 篇3
1、調查方法：
本次調查採用的方法是向客戶發放滿意度調查表，一共用了28天的時間，調查表反饋有效率95%。
2、客戶滿意度調查表統計：
本次調查按照20xx.11-5月出貨記錄，銷售客戶為17個，共發出的調查表17份，調查率為100%，收回15份，回收率占發出調查表的88.2 %，調查數據有效。在回收的調查表中，總體評價很滿意的客戶有13份，總體評價,滿意的客戶有2份，總體評價不滿意的客戶有0份。
3、調查情況簡介：
客戶滿意度是一種從客戶角度客觀對企業產品質量狀況進行評價的一種手段，並一直被作為判斷一個企業是否具有競爭優勢的一種度量方法，也被作為度量企業質量體系運行健康狀況的晴雨表。為了抓住產品市場的脈搏，把企業的各種優點（產品性能，交貨，價格，售後服務等）與社會各界有效的溝通並全方位地了解公司客戶的滿意度，測試公司產品的潛在市場及目前該行業的市場動態，我公司從20xx年12月1號至20xx年5月31號發起了這次面向公司各客戶的調查問卷活動。具體調查工作由公司銷售部負責運作。為了更好的了解公司產品泥漿泵在客戶心目中的滿意度，擴大公司在市場上的影響性與產品占有率，我們組織了這次客戶滿意度調查，在全部調查數據收集上來以後，我們對每一個抽象指標的可靠性進行了分析，數據是比較可靠和穩定的。
4、數據分析
我們將客戶滿意度調查分為三級，即很滿意，滿意，不滿意，對應分數分別為：5分、3分和1分。
我們將按照客戶的綜合得分情況做出客戶滿意度及市場需求方面的判斷及分析。
1）、本次調查表的回收率在88％，客戶的平均總評滿意率達100％，從中我們可以看到各客戶對我公司產品是滿意的。
2）、從數據來看，顧客對公司產品質量，售後服務得分為很滿意。但對交貨準時度得分相對較低。
3）、交貨準時度是影響到公司滿意度不高的主要因素，從調查結果及客戶所提意見來看，我們公司的產品交貨期略長，這樣對公司的長遠發展來看是不利的。目前影響交貨期主要原因是工廠產品結構人員分配不合理導致，因此我們應該重新定位產品結構，增加品種，加大庫存量，採用較完善的管理來減少交貨期遲延。
5、調查總結
從整體來看，客戶對於我司各方面綜合評價是滿意的。對於我們的弱項，交貨準時度，問題產生原因是產品結構人員分工不合理導致。因此我司需要有的放矢，揚長避短，客戶滿意的方面我們要穩定保持，不滿意的方面還需要各部門努力合作改善！
滿意度調研 篇4
一、調查目的
為了更好地加強幼稚園與家庭的聯繫，真實了解家長對我園家長開放日活動、保育教育工作，家園溝通，行政、後勤管理等方面的評價程度，以及了解家長對幼稚園發展的期望，及時掌握家長對幼稚園工作的看法與建議，從而有效的提高我園辦園質量，推進我園教育教學的改革與發展，開學初特對我園家長進行了幼稚園工作滿意度的調查。
二、調查對象與方法
（一）調查對象
我園12個班共423名家長參與了這次調查。
（二）調查方法
主要採取問卷法，輔以訪談法。本次調查發放家長問卷423份，回收331份，回收率78%。
為了調查家長對幼稚園工作的真實看法，我們請各位家長務必本著實事求是的態度，認真地填寫了各項問卷內容。並對幼稚園部分家長進行實地採訪，了解他們對幼稚園各項工作開展的想法和建議。
三、調查內容
（一）對幼稚園家長開放日活動的滿意程度。
（二）對幼稚園班級保育工作的滿意程度。
（三）對幼稚園班級教育工作的滿意程度。
（四）對幼稚園家園溝通、配合工作的滿意程度。
（五）對幼稚園行政、後勤管理工作的滿意程度。
四、調查結果及分析
通過對回收的331份調查問卷的統計分析，如實的掌握了家長對幼稚園各項工作的看法和建議。調查顯示學生家長對我園的總體滿意度普遍較高，具體分析如下。
（一）滿意程度高，社會口碑好
調查表明，絕大多數家長對幼稚園的整體工作給予了充分的肯定和廣泛的認可。有46%的家長對我園整體工作非常滿意；有45%的家長對我園整體工作滿意。家長們普遍認為我園各項工作都走在了同行的前列，在社會上形成了較好的口碑，社會讚譽也逐漸增多，知名度大大提高。
（二）保教工作好，學風教風好
從調查表中我們可以看出，家長對班級保育、教育工作的滿意度達到了100%，其中，非常滿意度達到67%，滿意度達到33%。家長們認為我園學風教風好，教師師德好，教師們不僅業務精湛，對幼兒也負責，精心設計活動，盡心組織活動，為幼兒營造了一個和諧、自由、快樂的生活和學習氛圍，有力的詮釋了我園“精心育幼苗”的辦園理念。
“家長開放日”活動得到家長一致好評，非常滿意度高達87%。家長們這樣評價“家長開放日”活動：
“這樣的活動太好了！應多開展！”
“讓家長們看到孩子們的活潑快樂，希望可以多辦幾次，讓家長與孩子共同分享快樂。“
“該遊戲在發揮孩子創造性方面效果明顯。”（結構遊戲）
“小朋友們在老師的指導下真不簡單！”
“家長開放日”活動讓家長更細緻地了解了孩子在幼稚園的生活和學習，更全面地了解了幼稚園課程實施，更真切地感受到老師工作的認真與辛苦，有效架起了家園溝通的橋樑，100%的家長都表示喜歡參加這樣的活動。這樣的活動既是溝通，又是宣傳，促進了我園品牌的進一步放大。
（三）關注家園溝通，協同配合教育
調查顯示，我園各班在家園溝通方面的工作也得到了家長們充分肯定，非常滿意度為42%，滿意度為58%。
老師們為了促進家園溝通，除了每周、每月定期更換家園欄內容外，還通過個別交談、寫紙條、打電話等形式與家長交流，讓家長感受到老師對其孩子愛的關注。值得一提的是，為了進一步做好和家長的溝通工作，我園共12個班，其中6個班既建立了班級qq，又開設了班級部落格；另外有5個班開設了班級部落格，1個班建立了班級qq。同時，我們還開設了園長qq，同時，園長還參與到班級qq、班級部落格的討論、交流和管理中，形成一張由幼稚園→家庭，由班級→全園，由領導→教師→家長的溝通網路。班級qq、班級部落格等的建立使家園溝通更便捷、有效，多次受到家長好評。
建立了良好的家園溝通形式和親密關係，家長們普遍認為自己明確幼稚園對孩子的要求，並能配合老師對孩子進行協同教育,配合程度達100%。如根據班級主題內容配合收集各種資料，參與班級互動欄目討論，配合對孩子的良好品行、學習及生活習慣等進行教育等。
五、思考與建議
此次調查不僅是為了掌握對幼稚園各項工作的評價的第一手資料，更重要的是通過此次調查也建立了家長與幼稚園之間溝通的橋樑。通過調查得到了眾多家長的寶貴意見。綜合來說，家長們認為我園是重慶市示範幼稚園，又剛經歷幼稚園上調收費標準，應重視園所環境的打造，關注設施設備的更新，加強內部管理與創新等等。以下是家長提出的主要意見與建議：
（一）後勤管理方面：
1、加強對幼稚園內食堂的監督與管理，完善膳食結構。
2、增加對幼兒臥具的清洗次數，加強教室、走廊照明。
3、設施設備應與幼稚園相匹配，如對幼稚園地面應根據實際進行更換、修繕，增加軟場地；教室應增加冷暖空調；教室電視陳舊，應更換；衛生間男、女分廁等。
（二）保育教育方面
1、加強對個別幼兒的照顧與教育。
2、多鼓勵孩子，儘量給每個孩子展示的機會。
六、我們的改進
（一）在營養膳食、平衡膳食的基礎上豐富菜品，變換烹飪形式，吸引幼兒均衡攝入所需營養。
（二）積極打造園所文化，圍繞“百年樹人，立己達人”的理念，不斷增強教師凝聚力，凸顯“誠、勤、立、達”。同時，增加對園所物質環境的投入，如鋪設軟場地；更換陳舊設施、設備；開通班班通；改造廁所等。
（三）加強對保教人員的管理和培訓，不斷提高師資隊伍素質，打造求“精”、求“進”的教師隊伍，注重幼兒個別化學習和指導。
（四）繼續加強與家長的溝通、交流，吸引更多家長參與到幼稚園工作督導中來。舉辦家長學校，建立家長督導組，定期邀請家長委員會成員或家長代表來園考察、監督並提出改進建議。
綜上所述，此次調查得到了廣大家長的大力支持，顯示了家長對我園工作的高度評價和廣泛認可。在肯定我們所取得的成績的同時，也為我園的改革與發展提出了許多寶貴意見和建議。家長的認可，給了我們極大的鼓勵，我們將爭取儘快實現“建一流品牌、辦特色幼稚園”的辦學目標，給家長和社會一個滿意的答覆。
由廣東省省情調查研究中心組織進行的廣東省地方服務型政府建設系列調研課題已連續開展7年。xx年廣東省地方政府公共服務公眾評價調查發放問卷14650份，共回收有效問卷13600份，有效回收率為92.83%.調查對象為18歲以上具有合法權益的城鄉居民，包括戶籍人口、非戶籍常住人口和暫住人口。採用分層多階段抽樣的方法，在全省21個地級以上市展開抽樣。根據經濟發展程度，各地級市隨機抽取2-3個縣(市、區)，各縣(市、區)抽取3-4個鎮(街道)，每個鎮(街道)抽取2個村委(居委)，然後隨機抽取家庭。
xx年，在經濟發展新常態下，我省地方服務型政府建設整體呈現出“政府公共服務公眾滿意度持續提升、區域和城鄉公共服務均等化建設取得積極進展、依法行政公眾滿意度達到良好水平、優質高效的政務環境初步形成”的基本特徵。
xx年我省地方政府公共服務總體滿意度71.19分，連續四年穩定在良好水平，但進一步提升的“瓶頸”初現，建“人民滿意的服務型政府”的任務依然任重道遠;十大類公共服務領域滿意度水平基本穩定，公用事業、供電服務滿意度連續六年排名第一，但社會保障、公共安全和環境保護依然是服務型政府建設的三塊“短板”;公共教育在八項基本公共服務中提升最快，成績最佳，排名居首;各區域、各地市、各縣(市、區)政府公共服務總體滿意度差異逐步縮小，公共服務滿意度與經濟發展水平的正相關性進一步減弱，但珠三角地區滿意度水平高於粵北山區和東西兩翼，惠州市、佛山市、珠海市、肇慶市滿意度位居全省21個地級以上市前四位，越秀區、博羅縣、高要市、惠城區、香洲區位居62個縣(市、區)前五位;城鄉之間的基本公共服務滿意度差距進一步縮小，但不同職業、不同收入群體之間的基本公共服務滿意度差距依然較大，且“中等收入階層”的基本公共服務滿意度突現“倒v型”反轉。
xx年廣東省地方政府公共服務總體滿意度得分為71.19分，處於良好水平，較xx年(71.09分)提高0.1分。從近六年的調查結果來看，廣東省地方政府公共服務滿意度呈穩步上升趨勢。當前我省正處於經濟社會轉型的關鍵時期，人民民眾的利益訴求將更加多元化，對公共服務的期望值亦不斷高漲，地方政府公共服務建設工作仍然任重道遠。
選人用人，始終是民眾關注的.焦點，是影響人民民眾對組織工作滿意度的最關鍵因素。因此，緊緊圍繞打造“三服務兩滿意”模範部門，認真貫徹落實《黨政領導幹部選拔任用條例》、《黨政領導幹部選拔任用工作監督檢查辦法》以及相關法規檔案，著力提高領導幹部選拔任用公信度和組織工作滿意度。
一、主要經驗及做法
（一）強化監
督，營造風清氣正的選人用人環境。一是拓寬監督渠道。完善了舉報受理系統工作平台，完成了組織部門“12380”專用舉報電話的建設和開通工作。在本地黨建網開設幹部任前公示網頁，設立“12380”網上舉報信箱，制定全縣組織系統受理和管理制度，進一步加強和規範了“12380”專用舉報電話和網上舉報受理工作，建立起了“便利、安全、高效”的舉報機制。還聘請了4位離退休處級幹部作為幹部監督信息員,充分發揮了幹部監督作用。通過拓寬監督渠道，建立起了深入整治用人上不正之風的網路。二是嚴格監督程式。堅持考察預告制度，認真受理民眾舉報。對擬提拔的幹部，按照《幹部任用工作監督檢查辦法》認真填寫《幹部選拔任用監督表》，對擬任人選的任職資格、民主推薦、考察考核、受理舉報等幾個環節進行監督的同時，聽取紀檢（監察）部門意見，並簽署意見。以來，共審核《幹部監督表》500餘份，公示幹部267人，其中副科級179人，正科級88人。
（二）加強宣傳教育，提高幹部民眾知曉率。一是抓好政策法規宣傳。在落實“領導幹部要熟悉，組工幹部要精通”的基礎上，認真做好“人民民眾要知曉”的工作，大力宣傳幹部選拔任用政策，充分運用網路、報紙等媒體積極主動地宣傳選人用人政策法規，為幹部民眾理解、關心、特別是有效監督幹部選拔任用工作打下了良好的基礎，營造了深入整治用人不正之風的良好氛圍。二是抓好宣傳培訓教育。教育具有啟迪功能，知法才能守法，懂法才能分辨是非。近年來，我縣始終把抓好《幹部任用條例》和有關法規、政策的宣傳培訓教育作為深入整治用人上的不正風、提高組織工作滿意度的前提和基礎。縣委常委班子把《幹部任用條例》及相關法規檔案作為中心學習組的重要學習內容。縣委和機關、企事業單位黨組織每年或班子成員變動後，都及時組織中心組學習，重溫、強化《幹部任用條例》和相關法規、政策。從今年初以來，縣委把幹部選拔任用法規、政策作為黨校領導幹部培訓班的培訓內容之一。為了使領導幹部方便、系統地學習法規、政策，今年，我縣將省委組織部彙編的《雲南組織工作檔案選編》上下冊，提供給領導幹部、組織人事系統幹部學習。通過強化幹部選拔任用政策、法規的學習培訓，為各級黨組織和領導幹部防止和克服選人用人上的不正之風奠定了堅實的理論基礎。
（三）深化幹部人事制度改革，加大重難點問題的解決力度。
1、創新提名方式。12月，我縣把空缺的47個副科級職位和20個正科級職位，公示在本地黨建網上，由廣大幹部職工進行初始提名推薦，於今年1月，完成了首次初始提名推薦，參加初始提名的總人數達人，其中參加20個正科級領導職位提名366人，參加46個副科級領導職位提名1650人，參加初始提名人數最多的崗位達218人。此次初始提名推薦使全縣符合條件的幹部都處在同一平台上，享有公平的機會，破解了“少數人選人和在少數人中選人”的問題上邁出堅實的一步，一定程度上揭開了幹部選拔任用的神秘面紗。
2、差額選拔幹部。根據《幹部選拔任用工作條例》、《雲南省差額選拔任用正職領導幹部暫行辦法》和有關規定，我縣積極推行差額選拔幹部工作機制。一是差額選拔黨政正職領導幹部。以來，鹽津對新提拔的實職正科級領導幹部按照1:2的比例在本單位或者其他單位進行差額推薦，對推薦環節確定的2名人選同等對待、同一標準，在不同層面、不同範圍、不同地域實施差額考察，在綜合分析考察情況的基礎上，由部務會提出初步擬任人選，將擬任人選的基本情況、產生過程、任職理由、考察結論向常委會做詳細匯報，提請書記辦公會對人選進行差額醞釀，確定1名人選進行票決。二是差額推薦提名科級領導幹部。12月起，我縣首開初始提名推薦。凡是需選拔任用的正科級幹部人選由縣委委員、縣處級幹部、縣直各部門正職領導和鄉鎮黨委書記、人大主席、鄉（鎮）長個人署名或以組織名義推薦；凡是需選拔任用的副科級領導幹部人選，由幹部職工個人署名或以組織名義推薦。初始提名推薦環節打破了以往按照比例推薦的現象，由單一的等額推薦向不記比例的差額推薦跨越，加大了優中選優的力度；由實職正科級差額向實職正副科級差額、由差額考察走向全程差額，說明我縣幹部人事制度改革邁向了一個新的起點和進程，實現了幹部人事制度改革的新跨越。
3、公選領導幹部。在新的歷史條件下,選人用人要提升民眾滿意度,就要堅持以公開為前提、公平為根本、公正為保障、公認為基礎,大力推行公開選拔、公開招考制度，規範公開選拔、競爭上崗、公開選調等工作，完善公選初選評價、考試考察等程式，做到以好的作風選人，選作風好的人，確保公選工作制度化、規範化，形成科學的用人機制,形成風清氣正的用人環境,這樣才能贏得廣大黨員民眾的信任、信服和信賴。預計下半年，我縣將拿出部分崗位進行首次公開選拔幹部，通過筆試、面試、考察等多個環節，面向全市和全縣選拔一批優秀的副科級領導幹部。
（四）提高村幹部待遇，加強基層組織建設。
為充分發揮基層黨組織的戰鬥堡壘作用、切實提高基層民眾自治組織的創造力和凝聚力、戰鬥力。1月起，我縣下發檔案（鹽發﹝﹞9號），對78個村民委員會，10個社區居民委員會的村社區幹部提高了工資標準和福利待遇。一是提高了工資標準。村黨總支（社區委員會黨支部）書記兼任村委（居委會）主任，每人每月1000元；村黨總支（社區居委會黨支部）書記，村委（居委會）主任，每人每月900元；二是提高了福利待遇。為1月以後在職的支書、主任、副支書、副主任，繳納了養老保險。三是增加了辦公經費。從起每個村民委員會和社區居民委員會核定辦公經費1萬元，村民委員會按1.5萬元，居民委員會按2萬元核撥，xx年村民委員會按2萬元，居民委員會按3萬元核撥。
二、存在的問題
1、幹部人事制度改革有待進一步深化。幹部人事制度改革是一個常議常新的課題，需要不斷深化幹部人事制度改革，逐步形成廣納群賢、人盡其才、能上能下、公平公正、充滿活力的局面。
2、幹部考核評價機制有待進一步完善。民眾普遍反映“應向基層了解真實情況，了解工作對象的思想狀況，作出真實評價”等。這對完善領導幹部考核評價體系提出了新的要求和方向，既要全面客觀準確地評價幹部，“不讓老實人吃虧”，又要樹好考評“指揮棒”，引導幹部樹立正確的政績觀。
3、幹部監督工作力度有待進一步加大。選人用人上存在的不正之風仍然是幹部民眾特別關注的一個突出問題，對幹部工作的聲譽危害極大，需要繼續下大力氣整治。
4、整治用人上不正之風有待進一步加強。幹部選拔工作責任制還沒有有效的建立起來；幹部工作的透明度以及黨員、民眾“四權”的落實方面還有待進一步加強等。解決這些問題，找準問題，深化改革，強化規範。
三、對策建議
1、加大整治用人上不正之風。嚴厲整治幹部工作中的拉票行為，對查核屬實有拉票行為或參與、幫助他人拉票的人員，予以嚴肅處理；完善幹部選拔任用工作有關事項報告辦法，探索建立擬提拔幹部廉政報告制度；建立與縣紀委等有關單位聯席會議制度，會同縣紀委開展對民眾反映公示對象有關問題的查核，邀請縣紀委分管副書記列席討論任免有舉報信件的公示對象的組織部部務會。嚴肅查處違規違紀用人行為，用鐵的紀律保證選人用人風清氣正。
2、靈活幹部考核和考察。採取以平時考核為主與年終考核為輔相結合的方式進行，並把考核結果運用到幹部任用中，探索建立末位淘汰制和能上能下的幹部任用機制。探索創新幹部考察辦法，具體問題具體分析，結合考察對象所在部門的實際，注重看取得的業績。發展越多，矛盾越多。同樣，幹的事情多，有可能帶來的矛盾越多，在某種情況下，得罪的人就多，導致在考察民意測評的過程中，滿意度不高，所以，在考察中，要以實績為主，以測評為輔，真正讓想幹事、敢幹事、能幹事、乾成事的優秀幹部脫穎而出。
3、建立全程差額選拔幹部機制。通過在本地黨建網上公示空缺職位，由廣大幹部職工不記比例進行差額提名推薦（同一個人提名同一職位最多不超過2名），將提名推薦情況提交部務會進行審核，對不符合任職條件的予以剔除，將審核通過的人選提交書記碰頭會，根據年度考核、班子結構和後備幹部等情況，原則上以提名得票率按1：3提出差額人選。首先，召開縣委全委擴大會議。將初始提名推薦出的正科人選名單提供給參會人員進行無記名推薦。其次，召開縣委常委會。將初始提名推薦出的副科級人選名單提供給各位常委進行無記名推薦，根據“兩會”推薦出的結果，按1：2確定考察人選進行差額考察，考察完畢後，考察組將考察情況向部務會做詳細匯報，部務會根據考察情況，確定初步擬任人選，提交第二次書記碰頭會進行醞釀，最後確定擬任人選提交常委會進行票決。通過單一的等額推薦向不記比例的差額推薦、實職正科級差額向實職正副科級差額、差額考察走向全程差額，揭開幹部選拔任用神秘面紗，使幹部選拔工作置於公開透明的監督之下，有效提高組織工作滿意度。
4、建立和完善監督制約機制。黨的組織、人事、紀檢等部門，尤其是紀檢部門，要加強黨政幹部選拔任用工作的全程監督，發現問題及時解決。加強對選拔任用優秀黨政領導幹部工作的監督，關鍵是要加大對貫徹執行《條例》情況的監督力度。對違反《條例》的行為，要嚴肅查處。不管涉及到什麼人，都要一查到底，追究責任。要配合風險機制建設，對失職、瀆職行為，依照有關紀律和規定予以追究。要切實實行黨政領導幹部選拔任用工作監督責任制。凡本地區、本部門用人上的不正之風嚴重、幹部民眾反映強烈以及對違反組織人事紀律的行為查處不力的，應當追究黨委(黨組)主要領導成員和分管領導成員的責任。
滿意度調研 篇5
概要
梅賽德斯-賓士的發展，全世界都有目眾睹。100多年來，在全世界梅賽德斯-賓士這一品牌擁有近數百萬名忠實顧客，他們擁有著上千萬台梅賽德斯-賓士汽車。這些人不願駕駛任何其它品牌的汽車是因為他們對梅賽德斯-賓士的傳奇充滿敬仰，和對梅賽德斯-賓士不斷改寫的最新篇章-最新時尚車型情有獨鍾。
本文通過整理一有研究，從客戶滿意度評價體系、調查方法以及數據採集等幾個方面，簡述了目前桂林市的有關梅賽德斯-賓士客戶滿意度，總結出關於梅賽德斯-賓士客戶滿意度的現狀、存在不足、發展前景等內容。最後，為梅賽德斯-賓士客戶滿意度研究提供一個科學的方向。
1緒論
1.1調研報告研究的背景
中閒改苹開放30年以來，創造了巨大的經濟成就，隨著近幾年中國汽車市場尤其是豪華汽車市場的高速增長.豪華汽車市場競爭日益激烈，豪華汽車企業在競爭過程中的著眼點正在悄然發生著變化。
作為世界上最成功的豪華汽車品牌.梅賽德斯一賓士從誕生伊始，讓三叉星徽閃耀全球就成為其永不放棄的夢想與追求。從第一台國產賓士C260下線以來，6年間賓士在國的年銷量已經從不足一萬台躍升到20xx年的xx8xx8台，20xx年4月在中國大陸地區交付超過17, 180輛，同比增長56%。所以相比在中國汽車產業發展相對正在上升的趨勢而言，好的銷量不僅是賓士追求的目標，更完善的客戶滿意度也成為了賓士擴大其銷量以及形成良好口碑的重要因素。提高顧客滿意度實際上就是要提高和改進經銷商的服務質量，如何測定顧客對經銷商的服務是否滿意，如何考察經銷商在銷售和服務的同時是否執行廠家標準，研究顧客滿意度就有了很重要的意義。同時客戶滿意度會給客戶帶來感性價值，使客戶願意為他們付出較高的價格。良好的顧客滿意度不僅使得企業擁有較高的利潤，又使得企業有更多的資源來持續改進對客戶的服務，形成良性循環。
顧客滿意度理論模型己經在瑞典、德國、美同等國家建立.並顯示出對國民經濟績效的預測作用.不僅為巨觀經濟針理提供客觀依拐.而且為微觀企業經背提供決策支持。國外顧客滿意度的研究與套用及其在其國家經濟生活中所起的巨大作用引起了我閒政府主針部門和專家的高度重視。國內不同行業的顧客滿怠度評價指標百花齊放。
1.2研究的目的
研究本課題的目的就是要充分認識客戶滿意對汽車經銷商的關鍵性。汽車經銷商作為服務行業來說實施客戶滿意度戰略、追求客戶忠誠、獲取更多的客戶資源對企業有著更為重要的意義。首先，有利於汽車經銷商轉變經營戰略，
通過實施客戶滿意度戰略，汽車經銷商把戰略重點轉向客戶，通過不斷改進服務來增加對客戶的價值，讓客戶產生依賴感，超過競爭對手，這個過程會增強企業競爭力。而且汽車經銷商從本質上來說屬於服務行業，企業的產品本身就是企業所提供的服務，通過開展滿意度評估，可以引導經銷商建立以客戶滿意度為目標的新的經營戰略，大大的增強企業在新的市場環境下的競爭力。
賓士一此對經銷商強調“全員滿憊度”概念，也就是說要求經銷商內部業務流程、部門利益協調、員工的工作著眼點和工作態度都要為追求客戶滿意服務，從門衛見到客戶的第一個招呼到財務人員的收款時間到給客戶品嘗的咖啡口味都會影響客戶滿意，客戶滿意作為汽車經銷商新的經營戰略和文化理念被全體員工認同和接受後，員工的素質將發生巨大變化.實施滿意度調查.汽車銷化企業員工可以了解到顧客對產況:的需求和期望.有助於增強市場觀念和服務意識.有助於增強危機感和緊迫感。在這個過程中員工的職業化素養和社會價值都會得到提高。
2研究的方法
2.1調研方法
本次調研主要使用文獻閱讀研究和問卷調查法。文獻閱讀研究法是指通過閱讀相關文獻來了解梅賽德斯-賓士客戶滿意度情況，並對梅賽德斯-賓士進行相關歷程和現狀進行了解，總結出研究中存在的問題，並從這些存在的問題著手。問卷調查法主要是通過內容明確、表達清晰的調查問卷讓被調查者根據實際情況填寫，獲取梅賽德斯-賓士對客戶滿意度各方面數據累計分析，從而收集研究所需數據的方法。
2.2統計方法
採用管理統計中描述性分析。管理統計中描述性分析是指對調查總體所有變數的有關數據做統計性描述，以發現其某些內在規律的分析方法。
2.3調研方案設計
第一步：文獻研究。收集有關梅賽德斯-賓士發展歷程和關於客戶滿意度的知識
第二步：問卷設計。根據文獻研究得來的數據設計
第三步：問卷調查策劃方案。確定分工，地點，時間，對象，花費等
第四步：數據分析。介紹調研的分析方法和分析方案等
第五步：調查結果。將調查的數據以及分析結果進行歸類總結
3客戶滿意度
3.1汽車市場顧客滿意度的概念
經查閱文獻後，汽車市顧客滿意度主要包括產品的滿意度和服務的滿意度。
產品滿意度包括對質量、價格、性能、車型外觀的設計四方面的滿意度。性能是顧客優先考慮的第一個因素，它包括安全性、舒適性、剎車性能、環保性能、百公里實際油耗這幾個方面的內容。在考慮完質量和價格後、顧客還會考慮車型外觀設計，而車型外觀設計方面主要包括車型外觀、車內空間、內飾。
服務滿意度主要包括顧客對銷售時的服務和銷售後的服務的滿意度。銷售時的服務包括：銷售人員的服務態度、銷售人員的業務水平及專業知識、購車流程便利型、接車順利行、付款方式、汽車金融服務這幾方面的內容。售後服務主要包括：維修人員服務態度、維修人員業務水平及專業知識、配件質量、配件價格、維修質量、維修價格、維修及時性、維修便利性、維修期間提供替代車情況、以及經銷商所提供的免費保養次數。人們現在更多是考慮售後服務。
除此之外有些文摘把顧客對企業汽車企業環境的滿意度和企業形象的滿意度、附加價值歸入了汽車市場顧客滿意度。企業環境主要包括：購車舒
適情況、休息場所舒適情況、場地清潔情況。企業形象包括：企業信譽評價、品牌形象、員工形象。附加價值包括：顧客投訴處理情況、是否繼續購買、是否推薦他人光顧。我認為企業環境、企業形象都會影響顧客的滿意度，而顧客投訴處理情況將會受到很多顧客的關注。
3.2顧客滿意度評價體系
汽車市場滿意度包括銷售滿意度、汽車性能滿意度、質量滿意度和售後服務滿意度。
1、影響汽車市場顧客滿意度的因素
一是汽車的外部質量，包括汽車的整體造型、密封性和漆面質量；
二是內部質量，包括內部空間、舒適性和空調性能；
三是性能，包括動力性、操作性、制動性、噪聲、燃油經濟性和機械安全可靠性；
四是售後服務；
五是養護費用。
2、顧客滿意度模型
20世紀90 年代以來,世界上許多已開發國家的學者經過長期的探索和嘗試, 提出並建立了顧客滿意度指數模型(Customer SatisfactionIndex, 簡稱CSI), 通過它來度量個性化經濟的質量———國家的服務水平。我國也於1999 年開始對顧客滿意度指數進行研究, 通過一些學者和專家的不懈努力已經取得了很大的進步, 獲得一些成果如：瑞典的晴雨表顧客滿意度指數模型(SCSB)、美國顧客滿意度指數模型(ACSI)、歐洲的顧客滿意度指數(ECSI)模型。其中國內套用的比較廣泛的有四分圖模型，國內大多數企業在做顧客滿意度調查時均採用該模型，這個模型簡單明了，分析方便有效，而且不需要套用太多的數學工具和手段，無論是設計、調研，還是分析整理數據，都易於掌握，便於操作
3、樣本確定
那么在客戶滿意度調查中具體如何確定呢？在實際的操作中，我們使用了範圍很廣的是抽樣調查方法，抽樣調查與普查方法相比，抽樣具有以部分推斷總體、時效性強和調研成本低的特點，也克服了一些傳統的調查方法，如重點調查、典型調查）的主觀性、隨意性和代表性不強等弱點，是較為科學和客觀的一種調查方法。
在本次對梅賽德斯-賓士汽車滿意度的調查中，我們選擇了非隨機抽樣中的判斷抽樣。判斷抽樣是指根據調查者的主觀判斷進行抽樣，或由該領域內有經驗的專家選定樣本。而我們選擇了桂林市最為繁華熱鬧的十字街，根據我們的調查者的主觀判斷來選擇。
4、問卷設計
這次的調查問卷我們針對梅賽德斯-賓士客戶，囊括了對梅賽德斯-賓士汽車的看法、注重梅賽德斯-賓士哪些方面以及願意選擇的售後服務的場所等主要內容。其中對梅賽德斯-賓士的關注包括之前是否關注過梅賽德斯-賓士、了解的渠道、對梅賽德斯-賓士這個品牌的印象以及選擇梅賽德斯-賓士這個品牌的初心。注重梅賽德斯-賓士哪些方面包括有購車時車輛顏色的選擇、購車時是否會先試車、購車時會更注重哪些方面以及購車的用途。願意選擇的售後服務的場所包括是否去過本市唯一一家梅賽德斯-賓士授權經銷商桂林龍星行汽車銷售服務有限公司以及做保養是會選擇去4s店還是其他地方。
這份問卷每個問題都有相應的選項可以選擇。
5、問卷調查分析
此次客戶滿意度調查總共發放30份問卷，收回30份，其中有效問卷30份，有效率100%。
1.您之前有關注過賓士這款車嗎？
A有（80%）
B沒有（20%）
2.您通過什麼方式去了解賓士？
A汽車之家（56%） B到店諮詢（17%） C車展 （13%） D朋友之間的介紹（13%）
3.您對品牌的總體印象？
A 非常滿意（17%） B滿意（53%） C一般（27%）
D不滿意（3%） E非常不滿意（0%）
4.您選擇此品牌的原因是什麼？
A舒適性 （23%） B安全性（23%） C動力性（17%） D 品牌知名度（30%） E經濟性 （3%） F其他（4%）
5.您買這品牌的車會選擇什麼顏色？
A黑色（23%） B藍色（17%） C白色（23%） D紅色（33%） E黃色（4%）
6.您會選擇到4s店進行試乘試駕體驗（免費）？ A會（70%） B不會（30%）
7.您注重賓士哪些方面？
A外觀 （12%） B內飾（30%） C技術（17%） D空間（7%） E其他（7%）
8.您購買賓士的用途是什麼？
A家用（40%） B商務（47%） C旅遊（13%）
9.你去過桂林龍星行汽車銷售服務有限公司嗎？
A有（40%） B沒有（是否會去體驗下）____________________（60%）
10.您一般選擇什麼地方為您的愛車進行保養？
A4S店（43%） B大型修理廠（7%） C汽車美容店（33%） D私人汽車修理店（17%）
6、調查結果分析
通過這次梅賽德斯-賓士客戶滿意度問卷調查我們得出以下幾點結論：
1、現代人們在選擇獲取車輛信息的渠道上，更偏愛在網上先了解其次才是去看實車。
2、梅賽德斯-賓士廠商應在車輛開發研究過程在保證安全、舒適、性能的前提下開發更好內飾環境，以迎合現代人們的想法。
3、梅賽德斯-賓士經銷商必須重視客戶滿意度，防止優質客源的流失。
4、梅賽德斯-賓士經銷商必須要擴大宣傳力度，爭取提升在客戶之間好評。
滿意度調研 篇6
行銷學專家菲利浦、課特勒認為，客戶滿意度與客戶讓渡價值密切相關。客戶在選擇產品和服務時，真正看重的是一種所謂的客戶讓渡價值。菸草公司要想在市場競爭中立於不敗之地，贏得客戶的滿意，就必須向零售戶提供更多的讓渡價值。隨著零售戶獲得讓渡價值的提高，零售戶對菸草公司的滿意度就會進一步增強。
目前菸草流通企業都已經深刻認識到市場行銷在捲菸經營中的重要作用，採取多種措施來提高零售戶的滿意度，取得了一定的成果。但我們應該清醒的看到，零售戶對我們的滿意度依然不高，制約著企業行銷水平的提高。當前影響零售戶滿意度不高的主要原因有：
零售戶的需求不能得到有效滿足，零售戶選擇的餘地較小。隨著“按訂單組織貨源”工作的深入開展，供求矛盾在一定程度上得到緩解，零售戶在一定範圍內有所選擇，但供求的根本矛盾沒有解決，尤其是低端需求矛盾更為突出，零售戶怨言比較多，常常抱怨“想買的煙菸草公司不能滿足供應，不想買的煙菸草公司硬逼著買”。這種供需矛盾長期得不到解決，勢必會影響零售戶的滿意度。
我們行銷人員的業務素質不高，服務零售戶的能力不強。客戶經理肩負著“研究市場、培育品牌、服務客戶”的重要職能，其服務客戶水平的高低，在一定程度上影響著零售戶的滿意度。目前我們的客戶經理素質相對較低，在服務客戶的過程中，內容簡單、流於形式，缺少對提高客戶銷售技巧、盈利能力及捲菸陳列等方面的指導，客戶經理的作用發揮的不夠充分，與零售戶的期望有差距。
行銷方式單一，不注重企業形象，信譽較差。服務行銷的重要內容就是講信譽，但在實際中，有的企業在品牌宣傳、推廣及上櫃時，過多的依靠在市場競爭中的壟斷地位，採取“行政手段”的方式，零售戶有時候常常是無奈的選擇，導致客戶群體維繫的基礎不牢固，影響了客戶的滿意度。
那么新的市場競爭中，應該如何提高零售戶的滿意度？筆者認為應該從以下幾個方面入手。
一、認真做好按訂單組織貨源工作，確保零售戶需求得到最大程度的滿足。按訂單組織貨源是一種市場導向型的生產經營模式，菸草商業企業按照客戶的實際需求來組織有效貨源，安排市場供應，就是通過訂單的形式來反映市場需求，實現依據市場需求、以訂單為中心、自下而上的運作模式而不是傳統的以捲菸計畫為中心的自上而下的運營模式。因此菸草公司必須在捲菸工業企業和零售戶之間架起通暢的橋樑，真實的預測零售戶需求，按市場需求來組織好貨源，逐步實現零售戶需求的有效滿足。
二、樹立正確的服務理念，切實加強服務質量管理。提高服務質量必須樹立正確的服務思想，才能使企業有明確的服務目標和方向，企業的一切行銷活動都要以客戶需求為中心，把滿足顧客需求作為行銷工作的出發點，建立比較完善的獎勵和約束機制，提高行銷人員工作的積極行，促進服務質量的提高。
三、加強對行銷業務人員綜合能力的培訓，提高行銷人員服務客戶的能力。要有一流的企業，必須有一流的員工，因此應該樹立“人才資源是第一資源”的觀念，加大對行銷人員的學習培訓。通過學習培訓，提高員工的學習能力、實踐能力、創新能力、創新能力，推動行銷人員角色的轉變，增強客戶經理服務零售戶的能力，營造良好的客戶關係。
四、建立健全順暢的客戶投訴渠道、客戶滿意度的評價機制，促進服務質量的持續改進。我們應該正確看待顧客投訴，通過公布投訴電話，及時了解自身的服務狀況，發現並修正自己的失誤，不斷提升產品和服務的質量。同時通過顧客投訴掌握和了解企業產品、服務所不能滿足的顧客需要或者對企業的預期希望，找準企業行銷的目標和方向。另外要建立客戶滿意度評價機制，對服務質量期望差距進行分析，找出存在的問題和原因，採取有針對行的措施，促進服務質量的持續提高。
五、建立現代化的服務設施，增強服務的快捷性。隨著人們生活方式、生活預期的變化，零售戶對服務的要求也越來高。因此菸草流通企業必須重視這一變化，通過電話訂貨、統一配送、電子結算等現代化服務設施，向零售戶提供方便快捷的服務。
六、提供個性化的服務，滿足不同零售戶的需求。我們的零售戶由於經營能力、文化素質、個人愛好等存在差別，這就決定了客戶對服務期望是有差異的，因此我們在服務模式、人員選擇和服務標準等方面實行個性化的服務，才能滿足不同類型零售戶的需求，切實提高滿意度
滿意度調研 篇7
關於上海工會管理職業學院食堂的調查報告
一、前言
古人云“民以食為天”， 生在學校生活，一天三餐是最基礎的保障。大學食堂是在校大學生一日三餐就餐的地方，是每個同學都必到的場所。食堂緊密的聯繫著大學生的學習、生活和健康。食堂既是學校的硬體設施之一，又是學校管理的重要組成部分。為了解決我校學生食堂服務整體情況，進一步提高食堂的工作質量，營造和諧的就餐環境和改善大家的生活條件，使同學們能夠得到更好的飲食服務。現將部分有代表性的調查結果報告如下。
通過對調查結果的認真分析，我們發現同學對學校食堂大體上還是基本滿意的，但認為我校食堂管理存在細節缺失；同學們比較希望我們能通過這次調研獲悉同學們對食堂的建議和意見，了解食堂問題的具體情況。各項數據表明，我們的食堂確實存在一些問題，並且這些問題已經在學生當中造成了一定的負面影響。
二、調查方式方法
本次調查採用隨機抽樣調查法進行調查。分別向大一8人，大二31人，大三1人發出問卷40份，回收40份，有效問卷40份，回收率100%，有效回收率100%。（如圖）另外我們向四名食堂工作人員開展訪談工作，利用訪談法了解食堂工作人員在日常工作中的想法和工作詳細信息
三、問題分析
我們通過調查，我們認為校食堂問題主要表現在以下幾個方面：
1、 衛生問題
衛生問題是同學們最為關心的問題之一，對此我們進行了詳細的調查。通過調查結果，我們發現，對於飯菜的衛生狀況，有47.5%的同學
回答為“一般”，有30%個同學認為“勉強可以”，7.5%個認為“差”，只有15%個同學認為“好”；以
上結果表明，食堂的衛生狀況並非盡如人意。首先餐具上留有水漬和殘留物；其次，桌面上的殘留物並沒有及時清理乾淨；最後，食物並不是完全新鮮和熟透。
2、 質量問題
質量方面，我們對菜品更新、菜種是否豐富
等多個方面進行了深入調查。 對於“菜種是否豐富的問題”，同學們也提出了不同的意見， 6人選擇“豐富”，21個選擇“不豐富”，13個選擇一般，
由此可以看出絕大多數同學認為食物品種並不豐富。
3、 價格問題
統計調查結果可以發現，大多數同學的就食堂價格問題在40份
回收問卷中，共有18人認為“較貴”，21人認為“一般”，1人認為“便宜”。在消費金額上面4人消費在“10元以下”，8人消費在“10—15元”，24人消費在“15—20元”，4人消費在“20元以上”。在一伙食費占學生個人消費的總費用中調查顯示13個學生占“60%”，9個學生占“60%-70%”，12個學生占“70%—80%”，6個學生占 “80%—90%”問卷中上述結果表明，從以上數據可以看出，學生在食堂的消費占學生個人消費較重的比例，因此學生對學校食堂的價格問題較為關心，食堂價格定位基本可以使同學接受，也說明學校在市場上物價上漲的時候，所做的工作是充分考慮到學生的利益，切實有效的，也希望食堂等相關部門能繼續保持。在此次調查中，食堂提供免費湯水，80%的被調查者認為比較合理，且尤以大食堂二樓為突出，且比較適合大眾口味。
4、 服務問題
統計調查結果可以發現，大多數同學對食堂工作人員的服務
態度持不同意見，2人表示“非常滿意”，23人表示“比較滿意”
15人 表示“一般”。說明食堂工作人員的服務態度比較符合大多
數同學的要求，其中2但同時也存在著一些問題，我們在開放式題目中的調查顯示食堂
工作人員會存在打飯速度慢，男女區別對待，偶爾出現打錯卡的
狀況，在調查中，會出現以下狀況：
1) 早餐視窗太少 。
在早上跑操完畢後最為頭疼的就是早餐問題，我們經常會看到食堂門口排著長隊等待用餐，有些同學竟因此放棄了早餐。有同學在調查問卷中寫道，早餐是一天當中最重要的一餐，學校應該確保早餐的供應量，保證學生的身體健康。因此，我們學委會建立能多開設早餐視窗，使同學們都能吃到健康的早餐。
2) 提供食物紙袋
在平時的生活中，我們經常會看到同學在食堂尋找座位的現象，這一方面是就餐壓力所致，另一方面，如果提供食物袋，並允許同學帶走食物，應該能使這一現象得以緩解。因此我們建議食堂可以在一些出售方便帶走的食物的視窗，供應食品袋，而且最好是紙袋（更容易達到衛生要求且環保）。
3) 免費湯應及時補充
由於食堂專門賣湯的視窗較少，多數同學選擇打免費湯。但同學們經常覺得免費湯數量不足 ，小食堂在提供湯水的地方並未提供湯碗和勺子。
5、口味方面
統計結果可以發現，同學門來自五湖四海，口味不大相同。對食堂工作人員來說也是一大問題。通過我們的問卷調查有9個同學口味偏甜，16個同學口味偏鹹，14個同學口味偏辣，1個同學口味偏酸。可以看出大多數同學口味偏鹹，占40%的比例，偏辣其次，數據為14%。
通過調查，不難發現存在眾多的問題。在對食堂的問卷調查中，我們總結了一些結論，具體有以下幾點：
1.食堂的衛生狀況不是很好。首先，一二三樓的餐具不是很乾淨，並未採取什麼消毒措施，甚至有時候洗過的餐具，如勺子、筷子等，上面還有殘留的飯菜。其次，食堂飯菜本身的衛生就不是很好，特別是涼拌菜一類，有較多同學曾在菜中發現不該出現的東西，比如抹布片和頭髮等。再者，食堂里蒼蠅滿天飛。這似乎有點誇張，但卻有這樣的一幕發生在二樓食堂：一位炒菜的師傅用一塊塑膠板邊抓菜邊打蒼蠅，並且蒼蠅還時不時地停在冷盤上。這主要是在二樓食堂的蓋澆飯那邊。需要指出的是，炒蓋澆飯的師傅常用勺子直接弄菜到嘴裡嘗味，然後又直接放到鍋里去炒菜，這畢竟是不衛生的。再一個就是食堂總體衛生程式不好。
2.食堂飯菜質量存在問題。一是經常將隔夜菜放入第二天欲賣的包子中做餡兒；二是在飯菜中時不時地有乾柴梗及沙礫、頭髮等情況；三是菜的質量不佳，蔬菜不鮮，肉類已經變味等事件偶有發生。
3.在刷卡過程中，學生常被誤刷卡或多次刷卡。三是在打飯菜的過程中，很多服務人員給的飯菜量不夠，一二樓食堂此種情況較多。且基本上每次在剛打飯時，飯菜量均較少。而在打飯高峰期過後，會因擔心不夠賣而少給飯菜，最明顯的還是出現在漲價後，飯菜給的數量明顯減少；四是食堂供給的勺子和筷子有時不夠用，得自己洗刷餐具等。
4.本校食堂飯菜價格過高。從被調查數據來看，本校學生多數來自農村，家庭狀況不是很好。學校食堂的飯菜價格不在學生的承受範圍之內。較多學生每天只能以食用素菜的方式來度日。甚至天天啃包子和饅頭；其次本校食堂的套餐區大多低於實價，且炒蓋澆飯的地方飯菜價格也增了不少，且光蔬菜價格都接近某些
所謂的蔬菜價格。
5.菜的品種過於單一。一是菜的種類過於單一，在一個季節甚至是半個學期內，幾乎每天都是一樣的菜，口味也不多樣，特別是幾乎每種菜里都放香菜；二是早晚餐食品種類過少，油炸東西較多，導致營養的缺乏；三是食堂設的免費供湯處的湯也較單一，且口味不佳，供湯數量不夠。
6.食堂就餐時間安排不當。非雙休日還可以，就是雙休日，且特別是冬天，食堂開飯時間都較晚，且品種銳減，衛生打掃無非雙休日次數多。
當然除此以外，學生方面也存在諸多問題。首先是，學生在打飯擁擠時就插隊，甚至是相互推拉，導致學生關係不和；其次，學生吃飯後有剩湯剩飯的情況，甚至到處亂扔。再次，學生對食堂服務人員的態度也不是很尊重，甚至有過激行為。但從另一個角度來說，學校食堂本身的問題更為根本。通過對存在的問題的了解，發現存在很多問題，並且有待改進。至於其出現的原因，應該還是體制的問題。由於近年來全國學校普遍實行的後勤社會和產業化所帶來的很多問題，而由此帶來了一些問題，就是是學校後勤部門既沒有了公益性的性質，也沒有形成激烈的競爭，而是形成了一定的利益群體。但我們更多的是討論他的改進。
四、對策及建議
具體建議如下：
1.學校食堂的價格上漲應慎重，價格應貼合大眾的需求。應該適當增加菜肉樣式及變換，改變菜品單一狀況，且要符合大眾口味。還要適當降低價格幅度及增加飯菜份量，應讓利於學生，讓同學吃的滿意放心。再者學校還應建立一套嚴格的價格監督管理體系，應公布市場上的大米、蔬菜、肉類的價格，最好在菜旁邊顯示價格，讓同學們清楚地知道具體的菜價信息，做到公平公正公開
2服務質量應改善。一是學校應建立一定的質量監管體系，對食堂飯菜質量進行監控，應充分重視食品安全工作。要建立健全集體食堂食品衛生安全管理制度，並對工作人員個人衛生制度嚴格要求，嚴格做好餐具消毒工作，改善就餐環境。除此之外，服務人員應有服務理念，全心全意為大學生服務，學校也應加強宣傳及教育。
3.學校應建立一個學生對食堂的監控組織，使得學生能及時反映一見到食堂，並形成一定的例會機制，對食堂進行監管，增加同學的知情權，參與到食堂的日常管理工作中，使食堂管理更加公開化、透明化。還可以設立一個建議箱，一個星期收取一次，與食堂積極溝通，並請食堂予以應答。
4.食堂應根據學生需求適當增加菜的品種，建議營養搭配，可以增加一些地方小吃，且適當購進餐具以作備用，這樣既可以解決菜品問題也可以適當緩解碗筷衛生問題，可以進一步滿足學生的需求。
5.雖然後勤部門已經實現了社會化和商業化，但還是缺少競爭機制，並可以讓學生對食堂進行定期或不定期的評比活動，評比結果可及時向老師和學生以及食堂工作人員反映，從而建立獎懲制度，進而不斷提高學校食堂的服務水平。
6.學生也應該加強自己的修養。作為一個現代的大學生，在公共場合應要有文明禮貌的行為，用餐後，自覺帶走餐盤，要有積極的.維護排隊秩序的意識和責任感，提高自身素質，營造一個和諧的用餐環境。
五、結語
食堂問題在現代大學中具有重要地位，它直接影響到了學校的正常運行及其以後的發展。學院食堂不僅能給師生帶來方便和好處，而且這也關係到學院的整體形象。因此，我們應對其充分重視，學校應貫徹“為了學生的一切，一切為了學生”的理念，而恰恰食堂就是體現這種理念的首要部門。只有把困擾學生的食堂問題解決了，我們才能更好地建設和諧校園。這對於每一個學生來說也是至關重要的。吃飯是頭等大事，解決了吃飯問題，學生才能專心地學習，形成良好的學習氛圍，對整個學校建設來說，才能真正地構建好社會主義和諧校園。希望廣大師生齊心協力，把我們的食堂建設得更加完善，為我校在20xx年順利通過評估添籌加碼，為努力構建好社會主義和諧校園貢獻力量
滿意度調研 篇8
一、調查情況簡介
1、調查目的
為了更好的了解XX公司的客觀現狀和員工的真實想法，從專業角度幫助企業診斷組織管理工作中的不足之處，對目前管理進展全面審核，吸取合理化建議，進一步完善各項管理服務工作，提高員工滿意度，營造良好的企業文化和工作氣氛，更好規劃公司未來開展目標，由綜合管理部組織開展了此次員工滿意度調查。
2、調查時間
20xx年2月24日截止。
3、調查對象與方式
本次滿意度調查對象為公司全體員工。採取按部門下發《員工滿意度調查表》，以不記名的形式由員工個人進展解答後回收的方式。
4、問卷下發與回收情況
本次調查依據XX公司2月份員工人數，共下發問卷320份，回收有效問卷300份，回收率94%。
二、調查具體情況分析
1.您在公司的工作年限?
分析：公司現階段，35%的員工未滿一年，24%的員工1-2年，19%的員工2-4年，22%的員工4
年以上，未滿一年的員工占據的比例較大，說明公司的流動性還是比擬大的，可塑性還是比擬強。
建議：
1、積極拓展招聘渠道，做好人員儲藏，防止出現因員工流出而帶來的工作斷層。
2、您認為公司的未來前景如何?
分析：對於公司前景預測，約占55%的人認為前景會更好，大局部員工對未來充滿信心。
建議：
1、通過目前員工溝通平台〔QQ平台、員工座談、上門拜訪等〕進展溝通，讓員工與時了解企業開展目標，開展狀況。
3.您認為公司目前明顯的競爭優勢是什麼?
分析：從上述圖表中可以看出，所有的優勢都很平均，員工認為公司沒有很明顯的突出優勢，公司還需更加努力，讓員工感受到公司優勢在哪裡！
建議：
1、建立和完善了各項規與管理制度，在現有績效考核制度根底上，參考先進企業
的績效考評方法，實現績效評價體系的建立與正常運行，並保證與薪資掛鈎。從而提
高競爭優勢。
4.您認為目前制約公司開展的主要因素是:
分析：有超過74%的員工對於公司未來開展的預期不明確、激勵不夠、人心不穩。這正反響了公司目前的情況，缺少凝聚力，制約了公司的開展。
建議：
1、要繼續加強對公司使命、戰略和目標等企業文化的培訓，使少數不太清楚公司開展方向或新員工更加熟悉公司文化，並根據公司目標制定個人開展目標，保證公司戰略的順利實現。
5.您認為現在的工作時間安排與考勤制度是否合理？
分析：有34%的員工對工作時間和考勤制度認為較合理，還有44%對工作時間和考勤制度的合理性感覺一般，說明制度本身可能還有缺陷需要進一步完善。
建議：
1、加強日常考勤管理，辦公室6S管理、職業規管理等多方面措施，提升員工的時間觀念。
6.您到公司後承受過公司組織的培訓嗎？滿意或有用嗎？
分析：有47%的員工承受或參加過公司組織的培訓，並且感到滿意。這說明適當開展培訓有利於公司和員工的共同開展需要。還有36%的員工沒有參加過培訓，可以對這局部員工進展培訓，提高員工自身素質修養以與辦公能力，充分了解公司，才能為公司做最大努力。
建議：
1、針對根底類、中層管理類的崗位知識、技能和素質開展多種形式的培訓〔專業技能、管理知識、銷售技巧、現場視頻、案例模擬、聘講師、讀書活動等〕。
7.您對您目前的薪資待遇滿意嗎？
分析：有超過半數的員工對於薪資待遇感到一般和不滿意。這明確公司在薪資待遇方面缺少競
爭力，這可能會導致員工對待工作態度的熱情降低和流動性增大。
建議：
1、根據薪酬體系，每年合理安排〔局部〕員工晉升，保證員工工作激情。
2、考慮根據CPI指數適當普調員工工資。
3、為生活困難員工提供必要幫助，保證員工生活穩定。
8.您對公司的企業文化持何態度？
分析：有61%對企業文化持一般態度，說明還有很多員工對公司的企業文化還不太了解。公司有需要在企業文化方面多做宣傳。
建議：
1、持續進展公司企業文化的培訓和團體活動，幫助員工建立工作歸屬感和自豪感。
9.您覺得公司的工作環境如何？
分析：超過一半的`員工認為工作環境很好，還有41%和3%的員工認為一般與較差，這局部員工覺得室太悶，需要多通風。
建議：
1、改善員工工作環境，如〔購置一些綠化植物，既可以改善工作環境，又可以淨化空氣〕並改建員工用餐區域，增加一些共同設備〔飲水機、茶點、報欄等〕。
10.您覺得公司在衛生與安全方面成效如何？
分析：所有的員工都對公司的衛生和安全方面持有好評，其中18%的員工覺得非常完善，說明公司對員工的辦公環境和安全設施方面還是非常重視的。
建議：
1、適當增加保潔用品費用，定期購置一些清洗用品，改善辦公區域整潔。
2、採取個人責任制對自己的辦公區域進展定期整理。
11.你認為公司目前的福利政策〔節日禮品、生日禮物、健康體檢、帶薪假期、社會保險〕
是否完善，假如不完善，還需進展哪方面的改善？
分析：有66%的員工認為公司在員工福利政策方面做的不夠完善，讓員工感覺不到公司的關懷。
建議：
1、可以對滿一年以上的員工每年進展健康1次體檢或購置意外保險。這是給員工的福利，也是公司對員工健康的重視。
2、超過五年以上的員工可以增加帶薪假期天數〔1-2天〕。
滿意度調研 篇9
一、基本情況
實踐（調查）目標：了解民眾公共文化服務需求及滿意度。
實踐（調查）時間：20xx年3月10—20xx年3月16日。
實踐（調查）對象：浙江省範圍內16周歲以上的常住人口（包括：常住本 地的戶籍人口；戶口在外地但在本地居住半年以上者）。
實踐（調查）方式：將網路問卷的地址發給這5位調查對象，由調查對象自行在3月16日前在網路上填寫問卷。
二、主要過程和體會
通過浙江市民對公共文化服務的需求及滿意度調查，旨在了解市民對公共文化服務的滿足程度，從側面上來反映政府現階段在共文化服務提供方面的成效。同時針對現階段市民公共文化服務需求及政府在公共文化服務構建方面的不足。提出了針對性的建議。 本次收集數據共2265人，調查分析情況如下：
（一） 公共文化服務內容的滿意度分析。
被調查者對市政府提供的公共文化服務的內容的滿意度，主要集中在比較滿意和一般。其中感到非常滿意的只占了6.5比較滿意的占了40而感覺一般的則有42。另外還有9.1的被調查 者感到不滿意且有極小部分只占2. 1的被調查者對市政府提供的公共文化活 動內容感到非常不滿意或者是不清楚。 總的來說政府在提供公共文化內容方面，還是值得肯定的雖然不同的群體有不同的文化活動需求市場。政府也不能照顧到所有市民的公共文化活動需求，但是市政府應該在不斷了解市民需求的情況下，不斷改革不斷創新提供更多更適合市民需求的公共文化內容。爭取更好地服務於浙江文化的大繁榮大發展。
（二）缺憾
浙江政府對公共文化服務提供還整理具有一定的成效的，但是認為一般的比例，也較大的說明了政府在公共文化服務體系的構建上而還尚存缺憾。主要表現在以下幾個方面：
1、 公共文化設施及場館投入、建設不平衡。
不同的區域發展程度不一樣，市民對政府提供的公共文化服務的滿意度也存在著較大的區別。這主要是政府 缺乏統籌協調機構和機制，在各個區的統籌規劃上面沒有很好地進行整合對各區的投入不平衡以及政策的偏向性而導致的。根據網路調查來看整個浙江省公共文化設施建設不平衡有的地區如杭州的公共文化設施建設相對較好而像下面的小市區的公共文化設施則相對較差，各個市的公共文化活動設施、內容以及服務態度的差別較大。
2 供需不對稱、服務內容缺乏時代性。
供需不對稱主要表現為公共文化服務數量的“供不應求”和類別的“供不適求”。一方面公共文化服務投入總量不足導致“供不應求”。各級政府在公共文化服務投入上沒有和地方經濟、 財政收入狀況實現同步增長。另一方而公共文化供給方面“供不適求”。從表面上看公共文化服務的形式日趨豐富但公眾能夠真正享有的公共文化途徑仍然比較單一。而從服務內容上來看公共文化產品內容脫離現實需求存在“脫離基層、脫離民眾、脫離實際”的傾向。市民喜歡的公共文化服務類型主要有文藝表演類文體競賽類及遊戲娛樂類等。這是因為市民對公共文化服務的需求主要是為了娛樂身心及提高自己的文化水平，擴展自己的知識面。
但是目前政府對基層文化供給主要採取行政主導模式，採取一廂情願的“送文化”較多基層民眾對所供給的公共文化沒有話語權。一些優秀的文化產品基層民眾享受不到、享受不起、享受不好無 法滿足他們的有效文化需求。從而使得市民的滿意度達不到較好的程度停留 在一般的水準因此應更好地了解市民的基本公共文化服務需求有針對性地 進行公共文化服務的供給只有這樣才能更好地促進市民滿意度的提高。
3隊伍結構、人員素質有待最佳化。
從對公共文化服務態度來看市民的滿意度，也並不是很高。這些主要是由於公共文化服務機構服務人員的業務素質參差不齊導致的。隨著各級公共文化服務隊伍不斷的壯大全市文化館、圖書館、博物館、廣播電視台等基層文化單位的工作人員學歷偏低，非專業人員比例偏高隊伍結構建設不合理。人員老化現象嚴重的問題日益突出。區縣一級文化單位問題其嚴重。根據網路調查發現大部分公共文化機構都有志願者，或非正式員工因此隊伍很不穩定政府投入的經費也非常有限現在的經費投入標準。還是按照幾年以前的標準提供一方面各種成本在不斷上升但另一 方面資金卻沒有相配套投入這導致很多人才不願意從事公共文化事業。公共文化服務供給機制的不健全，導致了服務水平的參差不齊同時也影響了公共文化服務體系的構建。
三、 結論及建議
浙江省公共文化服務體系的構建已經取得了一定的成效。但公共文化服務提供存在著缺憾這使得浙江的文化建設落後於經濟的發展。為了完善公共文化服務體系提高市民的滿意度針對上面問題提出以下建議:
1 、完善規劃合理布局統籌各個市區公共文化設施建設與管理。各個市的具體情況不同市民的滿意度也存在著差異，這要求市政府應該在認真調研的基礎上，進一步完善文化設施建設規劃。
（1）、要處理好公益性與社會化的關係，明確政府在公共文化設施建設和管理中的主體責任。
（2）、要處理好普及與提高的關係，重點做好基層及相對薄弱地區，基礎性文化設施的建設工作對已基本普及的地區應著重在提升內涵上下功夫。
（3）、要處理好公共文化設施建設規劃與地區經濟社會發展規劃的關係。充分考慮不同地區相協調等問題切實做到同步規劃、同步實施、同步交付確保人民民眾在物質生活水平不斷提高的同時 精神文化生活得到同步改善。
四、是處理好建設與管理的關係積極探索公共文化設施的管理機制和運行模式。
2 、針對需求提高公共文化產品的生產供給能力。現階段市民希望政府能提供的公共文化服務內容，主要包括信息服務、書報閱讀、休閒娛樂等方面，這就要求市政府在公共文化服務提供時應針對市民需求重點提供這幾方面的內容。 綜上所述一方面各級政府公共文化服務的投入應與經濟的發展程度相適。應在經濟快速發展的同時，不斷加強公共文化服務體系的建設豐富人們物質生活的同時，不斷豐富人民的精神生活。另一方面基層民眾的公共文化服務的供給，不應一味追求形式上的豐富而應注重從內容上做到“貼近基層、貼近 民眾、貼近生活”提供一些普通市民“看得起、買得起、用得上”的公共文化產品。多提供民眾普遍歡迎的文化服務豐富民眾文化生活提高全社會的文化生活質量。
3、完善公共文化服務職能提高市民對公共文化服務的滿意度。從均值、方差上來看排在前面的分別是具有專業素養的服務人員能符合民眾需求、符合時代發展的功能合理的地理位置。這也說明了市民比較在意的也是從巨觀到微觀的三個層次即從場館、內容到服務態度的提供水平與前文提出的概念模型三要素一致。因此要提高市民對公共文化服務的滿意度，應當從公共文化服務提供的場所、內容及服務態度三個方面進行提升在場所的設定上面，應該要有合理的地理位置、合理的開放時間及有效的信息宣傳途徑 在公共文化服務內容上應該提供能符合民眾需求、符合時代發展的功能在公共文化服務態度的提升方面應當要培養一批具有專業素養的整理服務人員同時。應當要建立一支長期堅持活動的社區團體。
署名：
報告完成時間：20xx-10-8
滿意度調研 篇10
根據縣精準辦8月6日召開的精準扶貧工作調度會精神，對提升精準扶貧工作民眾滿意度調研，我鎮黨委書記高度重視，對調研工作親自安排部署，親自抓好落實，通過召集分管領導、駐村領導召開座談會，到村召集村、組幹部、民眾代表座談會，上戶走訪貧困戶和一般民眾代表，廣泛聽取意見建議，查找不足，思考對策。現在將精準扶貧工作民眾反映情況以及如何進一步提升民眾滿意度進行總結如下：
一、影響滿意度的問題
1、民眾對於精準扶貧政策了解不夠。大部分農戶受到的教育不夠高和許多老人對於政策的改變不太了解，對於農戶講解政策不夠通俗。還有精準扶貧工作和扶貧惠民政策向貧困戶宣傳多，向一般民眾宣傳少。有的民眾對精準扶貧工作了解不多，對我們出台的扶貧政策、採取的工作舉措及取得的工作成效，知之甚少，導致接受調查時民眾滿意度不高。
2、幫扶幹部工作責任感不強。有的幫扶幹部責任心不強、工作作風不實，幫扶工作不認真，走訪過程中走馬觀花，與貧困戶交流聊天少，與貧困戶交朋友少，無法了解貧困戶真正的困難，對扶貧惠民政策宣傳講解少，沒有與民眾拉近距離、融洽關係，引導貧困戶發展產業得到實惠做得不夠，貧困戶對幫扶幹部的幫扶工作不滿意，影響民眾的滿意度。
3、扶貧項目安排非貧困村受益少。當前，扶貧項目和扶貧資金主要集中在“十三五”貧困村，其他村的項目資金很少，一些急需解決的基礎設施沒有項目資金，導致非貧困村的民眾意見比較大，影響民眾對精準扶貧工作的整體滿意度。
4、醫療惠民政策沒有具體情況具體落實。貧困戶全部納入了大病商業補充保險和醫療救助，提高了慢性病的報賬比例，貧困戶住院治病的費用控制在了10%以內，有效減輕了貧困戶的醫療費用負擔。但是患病具有不可預見性和突發性，特別是患癌症等惡病、重病的一般民眾代表，醫療費用負擔重，又不可能臨時納入貧困戶，導致有的民眾認為不公平，影響了民眾對精準扶貧工作的滿意度。
5、部分民眾對貧困戶“等靠要”的表現不滿。少數貧困戶“等靠要”思想重，自力更生、艱苦奮鬥意識差，不願主動發展生產，也不願打工增加收入，滿足於依靠低保、五保收入過日子，依賴政府的救助救濟。部分民眾對這種“好吃懶做”的懶漢有意見，認為政府扶貧不應養懶漢，影響了民眾對精準扶貧工作的滿意度。
二、進一步提升民眾滿意度的有關建議
1、抓實幹部結對幫扶工作。認真抓好幫扶幹部的管理培訓工作，建立一支懂政策、會幫扶、願幫扶的幫扶幹部隊伍，幫扶幹部不僅要保證幫扶次數和時間，更要注重幫扶質量和成效，特別是要通過實實在在為貧困戶辦實事，解決實際問題，與貧困戶“三同”，真正把貧困戶當親人、當朋友，增進感情，與貧困戶交朋友，用實際行動贏得貧困戶的理解和認可，讓民眾參與和知曉，以便提升貧困戶對精準扶貧工作和幹部幫扶工作的滿意度。
2、加大精準扶貧工作宣傳力度。要大力宣傳精準扶貧政策和開展的扶貧工作、取得的工作成效，通過幫扶幹部面對面向貧困戶開展宣傳，將各類惠民、扶貧政策詳細分類，認真製作脫貧攻堅政策宣傳彩頁發放到戶，面向社會廣泛宣傳，讓廣大人民民眾了解精準扶貧工作、認可精準扶貧工作、支持精準扶貧工作、參與精準扶貧工作，營造精準扶貧工作濃厚氛圍，擴大精準扶貧工作的參與面，對於當地無法理解相關政策的農戶與老人，可以請村委會的人員配合工作，將政策通俗化進行講解以便提升精準扶貧工作的民眾知曉度和民眾滿意度。
3、扶貧項目安排、扶貧政策制定過程中統籌兼顧貧困戶與非貧困戶、貧困村與非貧困村。在扶貧項目的安排過程中，在突出貧困村這個重點的同時，兼顧好非貧困村急需解決的基礎設施問題和貧困戶的“兩不愁三保障”問題所需項目資金，項目的安排要堅持民眾需求為導向。在扶貧政策的制定執行過程中，要兼顧好一般民眾代表的訴求和合理意見，要加強改善路、水等基礎條件，實現村“七有”，讓精準扶貧政策惠及廣大非貧困民眾，來彌合貧困戶與非貧困戶的矛盾。
4、要堅持扶貧先扶志，充分發揮民眾主體作用。針對部分民眾對“好吃懶做”、依賴政府救助救濟的貧困戶存在意見，認為政府扶貧養懶漢的問題，引導這些懶漢要不等不靠、苦幹實幹，依靠自己努力增加收入。加大貧困民眾培訓力度和轉移輸出力度，幫助貧困民眾成為具有增收致富技能的新型農民。還要大力開展智志雙扶、道德教育活動，建立問題台賬、明確幫扶責任人，開展針對性強的批評教育、宣傳引導工作，成立道德促進會，共同做好思想教育工作，努力實現扶貧先扶志，塑造貧困戶良好精神風貌，匯聚脫貧攻堅正能量。
5、處理好政府推進與民眾參與的關係。扶貧攻堅的每一項工作，每一個環節，都要讓民眾參與、讓民眾知曉，對扶貧資金的使用、項目資金的管理等要公開上欄公示，做到公開透明，特別是規劃制定、質量監督、工程驗收要民眾參與，才能提升民眾滿意度。
滿意度調研 篇11
中央組織部委託國家統計局開展的組織工作滿意度民意調查，是各級調查系統接受的一項全新的調查任務。20xx年組織工作滿意度民意調查，河南省採取交叉分組、異地調查的方式，由各地市調查隊由隊長帶隊，抽調3名業務骨幹集中到總隊培訓後，統一分組到其他地市開展調查。當地調查隊負責本地調查的接待、協作、配合工作，圓滿地完成了調查任務。
一、異地調查情況
由調查隊隊長任組長，抽取其他三個地市的三位同志組成開封調查組，奔赴開封市進行了為期一周的組織工作滿意度民意調查。調查組按照省總隊的要求，按時、保質、保量完成了調查任務。
1、周密部署，明確職責
赴開封調查之前，召集調查組成員開會，強調了調查紀律、進行了明確分工，進一步重申調查流程和方法。要求不受地方干擾，獨立調查，保證調查工作質量。並組織調查組全體成員對一些細節問題進行了深入的討論，確保高質量完成調查任務。
2、精心組織，獨立調查
（1）、開好每天三次碰頭會，及時總結。調查組按照全省的統一部署如期到達開封后，就組工調查工作進行了細緻的安排，分為兩個調查小組進行現場調查，各調查小組嚴格遵守省總隊規定的調查實施流程，不得擅自更改、變通和違反，保證調查的獨立性。調查每天召開三次碰頭會，每天上午調查前分配當天調查任務，上午調查回來後通報調查情況，下午調查後交流總結經驗等。
（2）、嚴格程式，獨立調查。調查組密封的樣本由組長親自掌握，在調查的前半天解封，然後由當地調查隊聯絡人員通知被調查單位。調查過程中，兩個調查小組的調查員佩戴組織工作滿意度民意調查證，到達樣本單位後主動出示《致調查單位的信》，根據樣本單位人事部門提供的有關人員名單，按《現場抽樣方案》，採用隨機等距抽樣方法，抽取省總隊下發的樣本單位被調查對象。將調查對象統一集中到獨立的場所（大多數是會議室），除調查對象、省調查組人員外，其他人員迴避，由調查員獨立組織問卷填寫工作。首先清點人數，核對人員名單，準確無誤後，按照總隊規定的導語進行自我介紹，向調查對象發放《致調查對象的信》和調查問卷，準備好統一配發的問卷專用袋。調查員按照導語向調查對象介紹調查的目的、保密原則、問卷填寫說明和注意事項，並強調調查紀律。問卷第一部分由調查員帶領調查對象填寫，調查對象將問卷全部填寫完畢後，調查組組長提醒調查對象檢查問卷填寫是否完整，然後由調查對象親自將問卷投放到問卷專用袋中，當場密封，並向調查對象表示感謝。調查結束後，調查對象按結束先後依次離開會場
3、埋頭苦幹，辛勤工作
組織工作滿意度民意調查，是一項全新的工作，加之異地調查，陌生的調查環境，陌生的調查對象相應的調查難度增加。但是全體調查組成員嚴格遵循調查方案，發揚調查系統埋頭苦幹，默默奉獻，愛崗敬業的精神，以過硬的專業技能和良好的工作能力，不畏困難，扎紮實實的開展工作。加之當地調查隊的有力配合，使所有問題和困難迎刃而解，圓滿完成了調查任務。這次調查突出了調查隊精幹高效的特點，得到了社會各界的好評，為調查隊贏得了良好的聲譽。
二、本地配合情況
接到總隊通知後，隊高度重視，召開專題會議研究安排調查工作，全力以赴做好調查配合工作。
1、積極主動聯繫被調查單位，保證調查順利進行。調查隊嚴格按照調查組的要求，不給地方領導匯報，不受地方干擾，保證調查質量。在調查期間，調查組分為兩個小組開展調查，隊安排一名副隊長和辦公室主任分別陪同。接到調查組所給的調查單位名單後，隊聯絡人員利用多種途徑，迅速通知被調查單位。市區凡是機關事業單位，根據市政府印製的內部電話號碼薄，查找單位辦公室主任聯繫方式，通知調查時間和具體事項，要求向單位領導做好匯報，準備好在職人員花名冊和會議室。企業單位，由於平時業務工作聯繫密切，通過企業統計人員向企業辦公室和單位領導匯報，取得被調查單位的支持和配合。抽中兩個縣（市）的單位，則由當地調查隊或統計局負責協調聯繫，進展非常順利。
2、做好引路工作，提高調查工作效率。接到下一個被調查單位名單後，隊聯絡人員及時與調查單位取得聯繫，問清單位所在地，精心選擇路線給省調查組引路，保證最大限度的利用調查時間，加快調查進度。
3、做好後勤服務，為調查工作提供保障。由於這項調查時間緊、任務重，再加上多數調查組成員第一次來到，隊精心安排調查組的食、宿、行。一方面縮短了到有關調查單位的路程，另一方面使調查組的同志們能夠吃好休息好，確保調查工作的順利開展。
三、感受與體會
1、領導重視、精心組織是高質量完成調查的前提。河南調查總隊成立由總隊長為組長、分管調查工作的副總隊長為副組
長、各市地調查隊隊長為成員的調查工作領導小組，充分顯示了總隊領導對這項調查工作的高度重視。在組織模式上，抽調總隊和市隊政治上過硬、業務能力強的調查人員組成多個調查組，進行異地調查，保證了調查結果的客觀公正。在調查的各個環節，總隊領導嚴格把關，親自參與，調查培訓到會作重要講話和要求，到調查現場親自督導。這次調查從參與人員數量、參與人員級別在河南調查系統是史無前例的，各地市調查隊的一把手實際充當了一線調查員。
2、培訓到位，紀律嚴明是搞好調查的堅實基礎。全省調查系統100多人集中到鄭州進行為期兩天的業務培訓和紀律要求，從問卷的每一部分、每一個選項都進行了詳細地講解，並對問卷的注意事項進行了強調，要求第一部分由調查員帶領填寫，後面的所有項均由被調查者自己獨立填寫。通過培訓，有力地提高了調查員地業務能力，為搞好組織工作滿意度調查打下了堅實基礎。
3、組織嚴密，程式規範是調查結果客觀真實的保障。這次調查省總隊組織嚴密，各地市隊長和調查員在培訓結束前，每個人都不知道自己將要去哪裡調查，更不知道調查組的組成人員。培訓結束，當場宣布採取交叉分組、異地調查，宣布奔赴各地的臨時組成人員名單。調查過程中程式規範，密封的調查樣本由調查組組長保管，調查前半天解封通知單位，到達單位後採用隨機等距抽樣方法抽取調查對象，其他人員迴避，由調查員獨立組織問卷填寫工作。保證調查不受任何干擾，調查質量真實可靠。
4、密切配合，及時聯絡是調查順利進行的必要條件。當地調查隊精心安排，熱情接待調查組成員，派專人全程服務，做好後勤保障工作。接到調查單位名單後，及時通知，確定調查路線，到單位進行溝通聯絡，確保調查順利開展。
5、創新方式，異地調查是確保調查質量的手段。由於這次調查採取交叉分組、異地調查方式，打消了被調查單位領導和調查對象的顧慮，對調查組信任和重視程度比較高，單位領導都親自接待、親自安排，按要求組織和提供相關資料，調查對象能夠真實客觀的反映自己的真實意願，表達自己對當地組織部門、甚至本部門的組織工作的看法和意見。
四、問題與建議
20xx年組織工作滿意度調查全省統一行動，組織嚴密，調查工作高質量圓滿完成。但是，從調查過程中，我們也發現了一些問題。
一是有些被調查企業規模比較大，從業人員達幾千甚至上萬，嚴格按照方案規定抽選被調查對象難度較大。
二是根據方案要求，問卷由調查對象填寫後直接裝入檔案袋密封上報，調查人員無法查看問卷填寫情況，只能盡到提醒義務，對問卷的完整性無法把握。
三是在單位現場調查時，人員不熟悉，不能確定參與現場答卷的人員是不是所抽中的調查對象，無法保證有無頂替現象。
為了做好今年的組織工作滿意度民意調查，我們建議：
1、各地提供更加詳細的單位情況。抽選被調查對象時，要求被調查單位向調查組提供的人員基本情況表應更加詳細，儘量包括抽樣所需的人員基本信息，如職務、技術職稱等，使抽樣工作更加快捷、有效。
2、方案能否允許調查員檢查調查問卷。為了保證調查問卷的有效性，應允許調查員檢查問卷是否有塗改、漏項現象，確認問卷有效後，再由被調查人員親自裝入檔案袋，現場密封。
滿意度調研 篇12
伴隨著中國汽車市場的不斷成長，各大車企在產品研發、品牌建設、宣傳推廣等等方面的競爭越來越激烈。而和消費者關係最為密切的除了產品本身之外，還有消費者買車後經銷商端帶給消費者的服務和維修保養。隨著車市的逐漸成熟，消費者也越來越關注產品外的服務方面。
20xx年度中國汽車售後服務客戶滿意度總體得分85.53分，較上一年略有下降。自主、合資、進口品牌得分分別為84.5分、85.81分、86.19分，均出現微小下滑，各品牌的滿意度水平差距逐漸縮小，進口品牌領先優勢不再凸顯。值得注意的是，自主品牌在20xx年經歷了較大提升後再次呈現輕度下滑。對此，中國汽車維修行業協會副秘書長蓋方認為，近3年來，自主品牌在技術、品牌、服務上快速成長，未來售後服務滿意度仍存在較大的提升空間。
調查顯示，近幾年4S店客戶流失率逐漸升高。20xx年品牌4S店售後服務客戶保持率在71%、推薦率達57%，兩項指標繼續下滑。“這意味著4S店客戶流失高”蓋方說，如果這兩項指標繼續下滑還將會直接影響到整車銷售。目前4S店推薦率不高，口碑宣傳不夠，好的資源沒有得到充分發揮。 隨著汽車維修行業穩定發展，維修保養水平趨向均衡，4S店已不再是廣大車主唯一選擇，客戶逐漸流向了交通位置便利和價格優惠的快修連鎖店、汽修廠。購車年限越長，4S店售後服務客戶流失率相對越高，尤其是購車3年以上的客戶，4S店售後流失比例達41%以上。
“維修質量信得過，服務態度非常好”是客戶繼續選擇4S店的主要原因。蓋方提醒4S店應該注重客戶滿意度和忠誠度。因為滿意度越高，忠誠度越高，且推動換購程度有所增加。研究發現提升客戶滿意度，是改善客戶忠誠度的有效途徑。當客戶的滿意度達到89.69分，下次“肯定會”選擇去這家4S店繼續保養，並且其中80%的人群會在換購時考慮現有品牌。客戶出於“位置交通便利，服務收費合理，配件價格合適”的因素選擇其他維修機構。
20xx年品牌換購忠誠度相比較20xx年整體下降，進口品牌變化不大，但合資品牌和自主品牌下降明顯。蓋方說，當客戶滿意度上升至91.46分，客戶“肯定會”向朋友推薦該4S店，這其中90%的人群換購時會考慮現有品牌。調查顯示，自主品牌消費者品牌忠誠度最低，僅為64.5%。消費者換購時不會考慮現在使用的汽車品牌主要源於“想換種風格”；進口品牌有14%車主源於“維修保養價格太貴”；合資品牌中11%車主源於“不喜歡這個汽車品牌”；自主品牌中10%的車主源於“汽車質量差、性能不好”，12%的車主源於“不喜歡這個汽車品牌”。 針對調查中發現的問題，蓋方說，雖然三包政策實施後很多廠家延長質保期，甚至遠遠高於標準，但是也有一些品牌4S店附加條件規定享受質保期必須捆綁定點保養。另外，隨著首保過後，高額的工時費和配件費用仍然成為車主放棄4S店的原因。
另外值得關注的是事故車維修。連續兩年數據中有25%左右的車主反映有過事故車維修服務的經歷，事故車維修成為4S店售後維修重要業務；車身維修服務的滿意度得分為85.6分，感到不滿意的車主，主要由於維修周期過長和噴漆原因。
調查還發現，車險理賠抱怨諸多。在事故車維修中，車險理賠服務的客戶滿意度僅為84.4分；“理賠過程複雜，周期長”和“現場勘查等待時間長”成為車險理賠中消費者抱怨最多的要素。蓋方說，保險理賠服務直接會影響客戶對整個事故車維修過程的滿意度。